Introducere 2
Conflicte în organizații 3
1 Ce este conflictul. 3
2 Cauzele conflictelor 4
3 Cauzele conflictelor în organizație 6
4 Tipuri de conflicte în organizație 8
Rezolvarea conflictelor 11
1 Metode permisiuni conflicte în organizaţie11
2 Exemple de management al conflictelor într-o organizație 17
Concluzie. 22
Bibliografie 24
Introducere
RelevanţăAcest subiect este că, în prezent, în organizații, managerii de mai multe niveluri nu au suficiente cunoștințe despre conflicte și modalități de a le preveni. Mulți lideri pur și simplu nu știu cum să iasă situație conflictuală nu știu că există metode pașnice și constructive. Conflictul face parte din procesul de interacțiune dintre oameni. Această lucrare discută: ce este un conflict, ce sunt conflictele, cauzele conflictelor, metode de rezolvare a conflictelor. Toți oamenii sunt diferiți. Cu toții percepem diferite situații în mod diferit. Ceea ce duce la faptul că pur și simplu nu suntem de acord unul cu celălalt. Conflictele în organizații apar nu numai în timpul negocierilor, ci și în timpul oricăror contacte de afaceri și personale. Există multe motive pentru conflicte, dar principalul nu este atitudine corectă lideri cu subalterni sau incompatibilitate psihologică a oamenilor.
Desigur, majoritatea conflictelor vor afecta negativ activitățile organizației. Dar uneori conflictul este bun pentru companie. Poate stimula rezolvarea mai eficientă și constructivă a problemelor, poate identifica și alternative pentru rezolvarea diverselor probleme controversate... De asemenea, poate încuraja angajații să-și exprime ideile și sugestiile.
Sarcini termen de hârtie următoarele:
· Aflați ce este un conflict, cauzele și tipurile de situații conflictuale.
· Oferiți o descriere detaliată a metodelor de rezolvare a situațiilor conflictuale.
Conducerea fără conflicte este posibilă dacă cineva învață să se descurce în așa fel încât tot ce este distructiv să fie eliminat în cooperare intenționată cu ceilalți. Aceasta este o sarcină foarte dificilă. Dar astăzi avem cunoștințele și experiența pentru a ne apropia de obiectiv.
1. Conflicte în organizații
1.1 Ce este conflictul
dispută conflictuală organizare psihologică
Ce este conflictul? Este un proces în care un individ, un grup de oameni sau un departament al unei firme interferează cu implementarea planurilor altuia. Conceptul de conflict este adesea asociat cu negativitate, certuri, amenințări, războinici și altele asemenea. Se crede că conflictul este un fenomen nedorit care ar trebui evitat.
Conflict (din lat. Conflicte) - ciocnire, luptă, atitudine ostilă. Situațiile conflictuale sunt studiate de conflictologie.
Subiectul conflictului este un imaginar sau problema existenta care stă la baza conflictului.
Subiectul conflictului este o parte activă capabilă să creeze o situație conflictuală și să influențeze conflictul.
Obiectul conflictului poate fi o valoare materială sau spirituală, la a cărei posesie sau utilizare caută ambele părți în conflict.
O organizație este un întreg complex care include nu numai indivizi cu statusuri, atitudini și interese sociale diferite. Dar și diferit educație socială străduindu-se să ocupe un loc mai înalt în structura organizației, să se schimbe normele existente activitate sau un sistem de relaţii în cadrul structurii organizatorice.
Conflict în organizație. Cine dintre noi nu s-a confruntat cu acest lucru care afectează grav fiecare persoană din companie? Cine nu a fost implicat măcar o dată într-un ciclu de intrigi, conspirații corporative, priviri piese, conversații în șoaptă la spatele lor? Orice angajat al companiei, indiferent de rang, poate deveni victima conflictelor. Mai mult, dacă compania flutură rapid, cu atât apar mai multe conflicte.
În centrul oricărui conflict se află o situație care include:
1.Pozițiile contradictorii ale părților sub orice pretext.
2.Diferite scopuri sau mijloace de realizare a acestora.
.Sau o nepotrivire a intereselor, a dorințelor.
În manualele despre managementul conflictelor, puteți descoperi că conflictele sunt necesare și utile. Funcțiile pozitive pot fi distinse, cum ar fi:
Ø Informațional – cognitiv. Această funcție are două laturi: de semnalizare și de comunicație. Latura de semnalizare este că administrația acordă atenție condițiilor de muncă intolerante, diferitelor tipuri de abuz. Latura comunicativă constă în faptul că adversarii au nevoie de informații care să le permită să tragă concluzii despre strategia și tactica adversarului, resursele de care dispune. Orice conflict trimite un semnal managerului că există o problemă care trebuie rezolvată. Vă permite să o cunoașteți, deoarece totalitatea faptelor percepute de oameni este dezvăluită.
Ø Integrativ. Conflictul contribuie la unificarea oamenilor în grupuri împotriva unui alt grup sau persoană din aceeași firmă. Acest efect poate funcționa într-o mare varietate de situații. Ca urmare, se stabilește o graniță între acele persoane care, după unele criterii, sunt considerate proprii sau străine.
Ø Funcția de stimulare a adaptării la un mediu în schimbare.
1.2 Cauzele conflictelor
Cu toții suntem diferiți și este destul de firesc să nu fim de acord cu privire la opinii, evaluări, obiective și metode de realizare a acestora. Toate aceste dezacorduri contribuie la dezvoltarea conflictelor.
Conflictul este un fenomen foarte complex și psihologic, al cărui studiu depinde de calitatea metodelor folosite.
În psihologie, un conflict este definit ca o ciocnire de tendințe îndreptate opus, incompatibile, un singur episod în conștiință, în interacțiuni interpersonale sau relații interpersonale ale indivizilor sau grupurilor de oameni asociate cu experiențe emoționale negative.
Cauza conflictului este un eveniment, situație, fapte, fenomene care preced conflictul și care îl provoacă atunci când anumite condiții activităţile subiecţilor de interacţiune socială.
Apariția și dezvoltarea conflictelor se datorează acțiunii a patru grupe de factori:
1.Obiectiv
2.Organizațional și managerial
.Socio-psihologic
Personal.
Primele două grupuri sunt obiective, iar al treilea și al patrulea sunt subiective.
Sunt considerate motive obiective acele circumstanțe, interacțiunea socială a oamenilor, care conduc la o ciocnire a gândurilor, intereselor, valorilor lor.
Cauzele subiective ale conflictului se datorează caracteristicilor psihologice individuale și interacțiunii directe a oamenilor în timpul unificării lor în grupuri sociale.
Cel mai important lucru pentru a afla cauza conflictului este primul pas în rezolvarea conflictului. Există cinci motive principale pentru situația conflictuală.
1.Diverse valori de viață. Acest lucru ar putea duce la o coliziune. De exemplu, familia ta este cel mai important lucru pentru tine, dar pentru liderul tău succesul este mai important firmelor. Conflictul apare atunci când șeful tău îți cere să lucrezi mai mult decât normal, astfel petreci mai puțin timp cu familia ta.
2.Ipotezele eronate pot provoca conflicte. De exemplu, un soț, care a venit după muncă, presupune că o cină caldă îl așteaptă acasă, iar soția lui nu a pregătit mâncare și nu a făcut curățarea în casă, acest lucru poate duce la o ceartă.
.Aşteptare. Ne așteptăm ca alți oameni să știe ce gândim și ce ne dorim. Aceste așteptări dau naștere la resentimente, certuri, neînțelegeri. Prin urmare, trebuie să ne amintim pentru totdeauna că nu știm să citim gândurile celuilalt. Ceea ce este de înțeles pentru noi astăzi poate fi complet de neînțeles pentru alții. Dacă ne așteptăm la o anumită acțiune de la altul, asta nu înseamnă deloc că celălalt gândește la fel.
.Educație diferită. Educația noastră, religiile, statutul în societate, vârsta, sexul, naționalitatea, culoarea pielii pot provoca conflicte. De exemplu, un bărbat se comportă cu încredere și uneori agresiv la locul de muncă, atunci acest lucru este considerat în ordinea lucrurilor, dar dacă o femeie se comportă astfel, atunci ea va fi condamnată.
.Diferența în scopurile dorințelor și, desigur, incapacitatea de a face compromisuri. De exemplu, vrei să mergi la teatru și prietenul tău vrea să meargă la film. Conflictul poate apărea dacă fiecare insistă asupra propriei versiuni. În această situație, trebuie să puteți găsi un compromis.
1.3 Cauzele conflictelor în organizație
Potrivit cercetărilor, un manager își petrece aproximativ 25% din timp rezolvând conflicte. Desigur, conflictul la locul de muncă are un efect negativ asupra productivității echipei. Există două răspunsuri tipice la conflict: retragerea / evitarea conflictului sau luptă. Desigur, ambele variante duc la rezultatele dorite. Este foarte important să înveți cum să rezolvi diferențele. Dezacordurile, cu abordarea corectă a acestora, pot contribui la dezvoltarea înțelegerii reciproce și a asistenței reciproce pentru a rezolva mai eficient problema. Dar mai întâi trebuie să aflați cauza conflictului. Motivele pot varia. Să subliniem aceste motive:
1.Alocarea resurselor - Necesitatea de a partaja resurse duce aproape întotdeauna la tipuri diferite conflict. De exemplu, evaluarea nedreaptă a muncii personalului și, de asemenea, remunerarea muncii, privilegiile nemeritate ale unora și subestimarea altor angajați.
2.Interdependența sarcinilor de la o altă persoană sau grup. Tipuri definite structuri organizatorice crește posibilitatea de conflict. De exemplu, structura matriceală a unei organizații, în care principiul managementului unui singur om este încălcat în mod deliberat.
.Comunicarea nesatisfăcătoare poate fi un catalizator al conflictului, interferând cu lucrători individuali sau un grup pentru a înțelege situația sau punctul de vedere al altora. De exemplu, o descriere inexactă a postului.
.Diverse principii și valori de viață. De exemplu, un supervizor va ierta un subordonat să facă ceva care este în contradicție cu principiile lor morale.
.Obiective contradictorii. De exemplu, atunci când managerii stabilesc un obiectiv în fața angajaților, aceștia sunt opuși unul față de celălalt. Un manager spune că cel mai important lucru este să faci un plan într-un timp scurt, în timp ce altul spune că cel mai important lucru este calitatea muncii.
Fig. 1 Diagrama desfăşurării conflictului.
1.4 Tipuri de conflicte în organizație
Există patru tipuri principale de conflicte: intrapersonale, interpersonale, între un individ și un grup și intergrup.
Luați în considerare tipurile de conflicte din organizație. Conflict intrapersonal. Participanții nu sunt oameni, ci diferiți factori psihologici... Conflictele intrapersonale asociate cu munca în organizație, ele pot lua diverse forme. Unul dintre cele mai frecvente este conflictul de rol când roluri diferite o persoană îi face cereri contradictorii. Pot apărea conflicte interne în producție, aceasta putând apărea din cauza supraîncărcării de muncă sau, dimpotrivă, a lipsei de muncă.
Conflict interpersonal. Cel mai frecvent tip de conflict. Conflictul se manifestă în organizații în moduri diferite. Mulți lideri presupun că cauza este o diferență de caractere. Într-adevăr, din cauza diferențelor de caracter, vederi, comportamente, este foarte dificil să ne înțelegem unul cu celălalt. Dar o analiză profundă arată că, de regulă, motivele obiective stau la baza unor astfel de conflicte. Conflictele apar între un subordonat și un manager. De exemplu, atunci când un subordonat este convins că managerul îi face cereri exorbitante, iar managerul crede că subordonatul nu îndeplinește norma.
Conflictele interpersonale pot fi clasificate în următoarele tipuri:
· Conflicte între un manager și un subordonat;
· Conflicte între angajați;
· Conflicte nivel managerial, adică un conflict între lideri de același rang.
Conflict între un individ și un grup. Ele se datorează în principal discrepanței dintre normele de comportament individuale și de grup. Oricine nu le percepe, devine în opoziție, riscă să fie lăsat în pace.
Conflict intergrup. Organizația este formată din multe grupuri formale și informale, între care, într-un fel sau altul, apar conflicte. De exemplu, între grupuri informale din cadrul departamentelor, între manageri și subordonați, între angajați din diferite departamente, între administrație și sindicat.
Întregul set de conflicte, într-un fel sau altul, este asociat cu metoda de management al organizației. Deoarece managementul nu este altceva decât o activitate de rezolvare a conflictelor de dragul acelor scopuri și obiective care determină esența organizației. Conducătorul trebuie să rezolve conflictele apărute în organizație între departamente, între manageri și subordonați, între producători și consumatori de produse, furnizori și producători și furnizori în numele intereselor mai generale ale organizației, pe care le consideră ca fiind obiectivele conducerii sale. Activități.
De asemenea, conflictele sunt clasificate in functie de gradul de manifestare: ascunse si deschise.
Conflictul latent afectează de obicei două persoane care, deocamdată, încearcă să nu arate că sunt în conflict. Dar de îndată ce unul dintre ei și-a „pierdut” nervii, conflictul latent se transformă într-unul deschis. Există, de asemenea, conflicte aleatorii, spontane și cronice, precum și provocate în mod deliberat. Intrigile se disting și ca un fel de conflict. Intriga este înțeleasă ca o acțiune deliberată necinstită, benefică inițiatorului, care este forțat de colectiv sau individ la anumite acțiuni negative și, prin urmare, dăunează colectivului și individului. Intrigile, de regulă, sunt atent gândite și planificate, au propriile lor povestea.
Principalele tipuri de conflicte, motivele apariției lor și metodele de rezolvare Tabelul 1
Tipuri de conflicte Cauze ale conflictelor Metode de rezolvare a conflictelor Intrapersonale Nepotrivirea cerințelor externe și a pozițiilor interne, nepotrivire între diferitele tipuri de interese Ieșirea dintr-o stare de disconfort prin schimbarea gândurilor, dispozițiilor, valorilor și comportamentului cuiva și prin primirea Mai mult informatii despre problema Ciocnirea interpersonala a intereselor (nepotrivirea personajelor, a opiniilor personale sau a valorilor morale) Rezolvarea conflictului prin forta; rezolvarea conflictelor prin cooperare (ținând cont de interesele fiecărei părți); evitarea conflictului (lipsa persistenței personale și dorința de a coopera), stilul de compromis (luând în considerare moderat interesele fiecărei părți, rezolvarea rapidă a conflictului) Nepotrivirea în cadrul grupului a normelor de comportament (schimbarea conducerii, aspectul unui lider informal ) Lupta intra-organizațională pentru sferele de influență în cadrul organizației
2. Rezolvarea conflictului
2.1 Metode de rezolvare a conflictelor în organizație
În prezent, specialiștii au elaborat numeroase recomandări diferite cu privire la diferite aspecte ale comportamentului uman în situații de conflict. Selectarea strategiilor și mijloacelor adecvate de rezolvare a acestora, precum și managementul acestora.
Rezolvarea conflictelor este activitatea participanților care vizează stoparea opoziției și rezolvarea problemei care a dus la dezacord. Rezolvarea conflictului presupune participarea activă a ambelor părți la transformarea condițiilor în care interacționează, pentru a elimina cauzele conflictului.
Rezolvarea conflictelor apărute în organizație poate face parte din procesul general de management al echipei, iar apoi sunt incluse în misiunea liderului. Liderul are capacitatea de a-și folosi puterea pentru a rezolva conflictele, iar acest lucru îi permite să influențeze conflictul și să ia măsuri în timp util pentru a rezolva relația lor. Dar, în același timp, liderul nu va putea fi suficient de obiectiv.
Rezolvarea conflictului este un proces în mai multe etape care include analiza și evaluarea situației, alegerea unei metode de rezolvare a conflictului, formarea unui plan de acțiune, implementarea acestuia și evaluarea eficacității acțiunilor lor.
Principalele strategii de rezolvare a conflictului sunt competiția, cooperarea, compromisul, ajustarea și evitarea problemei.
· Rivalitatea constă în impunerea unei soluții preferate altui adversar.
· Compromisul constă în dorința părților de a pune capăt conflictului prin concesii parțiale.
· Adaptarea sau concesiunea este considerată ca un refuz forțat sau voluntar de a lupta și de a preda pozițiile lor.
· Evitarea rezolvării unei probleme sau evitarea este o încercare de a ieși dintr-o situație conflictuală la un cost minim.
· Cooperarea este considerată cea mai eficientă strategie de rezolvare a conflictelor. Presupune orientarea partilor spre o discutare constructiva a problemei, considerarea celuilalt adversar nu ca adversar, ci ca aliat in cautarea unei solutii.
Managementul conflictului este o influență intenționată asupra aranjarii cauzelor care duc la conflict sau asupra corectării comportamentului participanților la conflict.
Există multe metode de gestionare a conflictelor. Mai multe grupuri, fiecare dintre ele având propriul său domeniu de aplicare:
1.Metode intrapersonale.
2.Metode structurale.
.Metoda interpersonală.
Negociere.
.Acțiuni agresive de răzbunare. Această metodă este utilizată în cazuri extreme, când capacitățile tuturor grupurilor anterioare au fost epuizate.
Metodele intrapersonale constau în capacitatea de a-și organiza corect propriul comportament, de a-și exprima punctul de vedere, fără a provoca o reacție de apărare din partea altei persoane. Mai mulți autori sugerează folosirea metodei „Sunt o declarație”, adică o modalitate de a-ți transfera atitudinea față de o altă persoană față de un anumit subiect, fără negativitate, dar pentru ca celălalt adversar să-și schimbe atitudinea.
Aceasta metoda ajută o persoană să-și mențină poziția fără a transforma un adversar în dușman, „Sunt o declarație” poate fi folosit în orice situație, dar mai eficient atunci când o persoană este agresivă.
Metoda structurală afectează în principal conflictele organizaționale apărute la nivel organizațional, care decurg din distribuția greșită a responsabilităților. Aceste metode includ:
1.Clarificarea cerințelor;
2.Utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare;
.Crearea unui sistem de recompense.
Clarificarea cerințelor postului, una dintre metodele populare de management și prevenire a conflictelor. Fiecare specialist trebuie să înțeleagă clar ce rezultate trebuie să ofere, care sunt îndatoririle sale, responsabilitățile, limitele de autoritate, etapele muncii. Metoda este implementată sub formă de compilare a corespunzătoare descrierea postului, repartizarea drepturilor și responsabilităților pe niveluri de conducere.
Mecanisme de coordonare și integrare.
Aceasta este o altă metodă. Unul dintre cele mai comune mecanisme este ierarhia autorității. Care reglementează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației. Dacă doi lucrători au neînțelegeri cu privire la orice problemă, trebuie să contactați managerul pentru ca acesta să rezolve conflictul.
Stiluri interpersonale de rezolvare a conflictelor.
Metoda interpersonală este alegerea stilului participanților la conflict pentru a minimiza prejudiciul adus intereselor acestora. Acestea includ:
Eschivând sau plecând. Acest stil înseamnă că o persoană încearcă să scape dintr-o situație conflictuală cu pierderi minime. O modalitate de a rezolva conflictele este evitarea situațiilor care provoacă contradicții. Evaziunea are ca scop iesirea din situatie fara a ceda, dar nu insista pe cont propriu, nu-ti exprima parerea, transfera conversatia pe alt canal.
Netezire. Acest stil se caracterizează printr-un comportament care este dictat de o credință care vizează menținerea sau restabilirea unor bune relații, asigurarea intereselor celeilalte părți prin concesii. O astfel de „netezire” încearcă să nu lase conflictul să iasă, făcând apel la nevoia de solidaritate. Dar, în același timp, poți uita chiar de problema care stă la baza conflictului. În același timp, poate apărea pacea, dar rămâne o problemă. Acest lucru duce la faptul că în cele din urmă va avea loc o „explozie” de emoții, iar conflictul va deveni din nou relevant.
Constrângere. În cadrul acestui stil, prevalează încercările de a forța oamenii să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. O persoană care încearcă să aplice acest stil nu este interesată de opinia altor oameni, se comportă agresiv. Acest stil este eficient acolo unde liderul are autoritate asupra subordonaților. Dar acest stil suprimă inițiativa subordonaților.
Compromite. Esența acestui stil este că părțile caută să rezolve diferențele prin concesii parțiale. Se caracterizează prin respingerea unora dintre pretențiile care au fost prezentate anterior, de a accepta pretențiile celeilalte părți, de disponibilitatea de a ierta. Stilul este eficient în următoarele cazuri: adversarul înțelege că rivalii au șanse egale, prezența unor interese care se exclud reciproc, satisfacția cu o soluție temporară, amenințarea de a pierde totul.
Soluţie. Acest stil este considerat cea mai eficientă strategie de comportament într-un conflict. Acest stil este o recunoaștere a diferențelor de opinie și o disponibilitate de a asculta alte puncte de vedere pentru a determina cauzele conflictului și a găsi o soluție pentru toate părțile. Cel care acționează în acest stil nu încearcă să-și atingă scopurile în detrimentul celorlalți, ci mai degrabă caută cea mai bună opțiune solutii. Acest stil este cel mai eficient în rezolvarea problemelor organizaționale.
Principala metodă pozitivă de rezolvare a conflictului este negocierea. Negocierea este un aspect larg al comunicării, acoperind multe domenii ale activității umane. Negocierea este procesul de găsire a unui acord între oameni prin satisfacerea intereselor lor. Această metodă de rezolvare a conflictelor este un set de tehnici tactice care vizează găsirea de soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict.
Utilizarea negocierilor pentru rezolvarea unui conflict este posibilă în anumite condiții:
· Existența interdependenței părților în conflict.
· Lipsa dezvoltării semnificative a capacităţilor subiecţilor conflictului.
· Corespondența stadiului de desfășurare a conflictului cu posibilitățile de negociere.
· Participarea părților care pot lua o decizie reală în situația actuală.
Functie principala negocierea este o discuție comună a unei probleme și a unei decizii. Decizia luată poate fi constructivă, implicând o schimbare în bine a situației.
Există două tipuri de negocieri:
1. Pozițional.
2. Rațional.
Subiectul negocierilor poziționale este identificarea poziției părților, adică discutarea opiniilor subiective ale părților asupra soluționării problemei. Negocierile poziționale pot fi blânde și dure. Esența formei soft este că părțile sunt pregătite de dragul de a ajunge la un acord și de a menține relațiile. Negocierile dure sunt să insisti pe cont propriu cu orice preț, cel mai adesea să ignori interesele celorlalte părți.
Interesele profunde ale părților, și nu pozițiile pe care le ocupă, devin subiectul unor negocieri raționale. Scopul negocierii raționale este găsirea soluției optime.
Metode de negociere.
Mai multe metode de negociere sunt prezentate aici:
· Metoda variațională.
· Metoda de integrare.
· Cea mai bună metodă alternativă.
· Echilibrarea poziției.
· O metodă pas cu pas de a ajunge la un acord.
Metoda variațională este că partenerilor li se oferă soluții pre-dezvoltate, care se bazează pe ideea soluției optime a problemei în combinație cu restul.
Metoda integrării prioritizează interesele părților, ceea ce împinge partenerii de negociere să le unească. Accentul principal este pus pe punctele de contact existente. Oportunitatea de a culege beneficii reciproce cu o punere în comun rezonabilă a eforturilor.
Cea mai bună metodă alternativă este ca orice negociere să eșueze și să nu fie atât de eficientă pe cât se aștepta. Prin urmare, este întotdeauna necesar să existe soluții alternative.
Metoda de echilibrare a poziției este de a examina cu atenție punctele de vedere ale adversarilor. Dacă sunt acceptabile, atunci, pe baza lor, se dezvoltă o versiune de lucru a soluției problemei, care este propusă spre discuție de partener.
În situații dificile, refuzul de a negocia atrage pierderi mari, se poate folosi metoda ajungerii treptate la un acord. Esența acestei metode este de a obține acordul în condițiile unei revizuiri treptate, integrale sau parțiale, a cerințelor, în funcție de apariția unor noi circumstanțe și de descoperirea de noi oportunități.
În practică, sunt folosite multe moduri diferite prin care managerii rezolvă conflictele dintre subordonați.
2.2 Exemple de management al conflictelor într-o organizație
Să luăm în considerare situațiile de conflict folosind exemplul unei companii comerciale LLP „Edelweiss”. Comerțul este considerat o zonă de conflict. În fiecare zi în procesul de activitate există un numar mare de dezacorduri care se dezvoltă în conflicte. Apar conflicte între:
· Între angajați ca urmare a primirii de informații false.
· Între cumpărători și vânzători.
· Între subordonați și manageri.
· Între firmă și furnizori.
· Între companie și administrația orașului.
· Între firmă și concurenți.
· Între firmă și fisc.
Această companie este specializată în vânzarea de zahăr. Lucrează pe piață de 11 ani. De asemenea, este angajată în exportul produselor sale în țări precum Olanda, Japonia, Maroc, Uzbekistan, Letonia, Estonia. Produsele sale sunt considerate a fi una dintre cele mai ecologice produs pur alimente, care nu includ aditivi chimici... În 2012, a furnizat peste 3500 de tone de zahăr. Se poate concluziona că această companie și-a menținut reputația la un nivel înalt de mulți ani.
Pentru a rezolva conflictul, managerul sau mediatorul trebuie să cunoască sau să înțeleagă portret psihologic fiecare angajat al companiei, adică să-și cunoască slabul și punctele forte... Astfel, anticipează-i posibilul comportament în conflict.
Să caracterizăm pe scurt personalul acestei companii în ceea ce privește comportamentul în situații conflictuale și ieșirea din acestea.
Șeful companiei Inkov Alexander Anatolyevich este destul de răbdător și reținut pentru șeful companiei. Este foarte greu să-l enervezi. Foarte rar intră în conflict. Dacă nu există nicio modalitate de a evita un conflict, managerul încearcă să găsească rapid și constructiv o cale de ieșire din situația conflictuală, folosind diverse metode de rezolvare. Alexander Anatolyevich încearcă întotdeauna să găsească o soluție de compromis. Se înțelege bine cu oamenii, ajunge în poziția celorlalți și poate oricând să ajute. Echipa încearcă să creeze mediu favorabil... Dar, la fel ca orice persoană vie, se poate defecta ca urmare a oricăror probleme la locul de muncă și în viața personală.
Şeful adjunct Maykov Oleg Evghenievici. Este foarte responsabil, strict, iubește ca totul să fie făcut așa cum dorește, îi place să-și găsească greșelile, dar la cele mai mici eșecuri, începe să intre în panică și să dezvolte un conflict. Este sensibil la cuvintele altora. Pornește repede, dar pleacă la fel de repede. Într-un conflict cu subalternii, încearcă în toate modurile posibile să-și impună părerea.
Vânzător Baskakov Maxim Nikolaevici. Cel mai bine vândut firmelor. Intenționat în muncă, profesionist în domeniul său. Comunica mereu bine cu oamenii, foarte amabil. Dar are unul linie negativă ca lipsa spinării. Cu o astfel de persoană, este ușor să rezolvi conflictele și dezacordurile dacă apar.
Director de vânzări Eduard Romanovici Tretiakov. Foarte Persoana dificila lui, îi place să se certe, să insiste pe cont propriu, chiar dacă nu are dreptate. Acest angajat are întotdeauna conflicte cu clienții, dar, în ciuda acestui fapt, Tretyakov face o treabă excelentă cu îndatoririle sale și îndeplinește întotdeauna planul stabilit. Când lucrează cu clienții, ea nu tolerează grosolănia și lipsa de respect față de ea însăși. Într-un conflict, explodează puternic și este foarte greu să-l oprești, trebuie să apelezi la participarea unei terțe părți.
Luați în considerare un conflict care apare într-o firmă între angajați în cursul activităților lor.
· Lipsa fondurilor duce la conflicte. Managerul dă vina pe nemeritat pe directorul de vânzări pentru deficit; ulterior s-a dovedit că managerul a greșit calculele.
· Directorul companiei călătorește foarte des în călătorii de afaceri, respectiv, atribuțiile sale sunt îndeplinite de deputat. În lipsa șefului, deputatul dă instrucțiunile sale subordonaților, nefiind atenți la faptul că directorului i s-au dat alte instrucțiuni.
· Managerul de vânzări este pasionat de baschet, drept urmare, el cere adesea timp liber, dacă managerul pleacă mai devreme, atunci pleacă și el la locul de muncă transferarea autorităţii către alţi angajaţi. În acest caz, apare un conflict.
Drept urmare, pentru munca normală, managerul a luat urmatoarele masuri:
Una dintre astfel de măsuri este scăparea de leneși, deoarece ei înșiși nu aduc beneficii întreprinderii și arată exemplu prost alti muncitori. Managerul observă munca personalului, dacă se dovedește că persoana nu are dorința de a lucra eficient și eficient, este concediată.
Următoarea condiție pentru prevenirea conflictelor într-o firmă este preocuparea pentru corectitudine. Managerul tratează angajații corect, fără să-i pedepsească pe nevinovați, înainte de a face ceva, se gândește bine la care pot fi consecințele.
Managerul tratează plata foarte corect salariile, precum și premii. Plătește doar celor care s-au descurcat foarte bine. Firma are o regulă: munca care este făcută eficient și la timp este bine plătită. Salariul depinde de % din volumul total al vânzărilor.
Firma are un acord pentru a lua toate deciziile în mod colectiv. Toate amendamentele sunt negociate împreună cu toată lumea.
În relația dintre cumpărător și vânzător, totul este foarte complicat. Societatea comercială face întotdeauna concesii clientului, drept urmare compania are de suferit, deoarece decizia sau un fel de acord este întotdeauna încălcat de către cumpărător.
Clientul a achiziționat un lot de mărfuri și a preluat transportul. Dar pe măsură ce mărfurile au ajuns la depozit, cumpărătorul face o revendicare pentru calitatea mărfurilor. Deși produsul este de bună calitate, firma impune strict acest lucru. În consecință, apare un conflict între firmă și client. Există trei versiuni ale unui produs de proastă calitate:
· Transport slab.
· Depozitarea în depozit este nefuncțională.
· O eroare a laboratorului pe care a contactat-o clientul.
Clientul a comandat un lot de produs, dar când marfa a ajuns la depozit, s-a dovedit că toate mărfurile nu corespundeau greutății și tipului produsului. Deși firma spune că acesta este produsul pe care clientul l-a comandat. Situația este agravată de faptul că de acea comandă depindea producția cumpărătorului, iar din cauza faptului că comanda nu a fost îndeplinită, producția a fost suspendată. Motivele sunt invocate:
· Dezinformare în cadrul companiei.
· Comunicarea slabă a informațiilor în cadrul companiei client.
· Conexiune proastă.
Managerul ia măsuri pentru a verifica toate spațiile depozitului pentru conformitatea cu standardul; reverificarea, confirmarea comenzilor.
Este întotdeauna mai ușor să previi conflictele în interiorul companiei decât în afara acesteia. Pentru a preveni conflictele, firma folosește principiul obiectivității și conformității. Se folosește și principiul clarității și bunăvoinței.
Dacă există dezacorduri în procesul de activitate, atunci, în primul rând, trebuie să analizați critic situația pentru a prezenta pozițiile principale și inițiale, atât a dvs., cât și a adversarului. Angajații analizează poziția inamicului. Ca urmare, neînțelegerile pot fi dezvăluite și conflictul își pierde terenul. Acest lucru vă va permite să evitați atribuirea eronată a unei poziții ostile inamicului dvs., precum și să neutralizați situația.
Pentru rezolvarea conflictului dintre client și vânzător, se folosesc următoarele tehnici:
separarea conflictelor.
Această opțiune este eficientă atunci când există un conflict între client și managerul de vânzări. În aceste cazuri, se utilizează decuplarea ascunsă. Un manager care nu face față situației este înlocuit de cineva din întreprindere care nu irită adversarul.
În cursul unei companii comerciale, sunt utilizați o varietate de factori și metode de soluționare a conflictelor. Rezolvarea conflictului începe cu faptul că adversarii încetează să se mai vadă ca pe un inamic. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă analizați propriile poziții și acțiuni. Recunoașterea propriilor greșeli reduce percepția negativă a adversarului tău. De asemenea, adversarul încearcă să înțeleagă interesele celuilalt. Acest lucru lărgește înțelegerea adversarului, făcându-l mai obiectiv. Orice persoană are ceva pozitiv pe care să se bazeze atunci când rezolvă un conflict. Apoi angajații reduc emoții negative.
Apoi se alege stilul optim de rezolvare a conflictului: evaziune, netezire, constrângere, compromis, rezolvare de probleme.
Concluzie
Un conflict poate fi înțeles ca fiind temporar schimbare emoțională stări de spirit, din cauza neprimirii sau primirii de informații, conducând la o lipsă de acord între indivizi, grupuri și o încălcare a activității normative a acestor indivizi și grupuri.
Conflictul poate fi benefic pentru angajați și pentru organizație în ansamblu, și nu util, reducând productivitatea, satisfacția personală și eliminând cooperarea dintre angajații organizației.
Luând în considerare cauzele situației conflictuale, trebuie menționat că, în anumite situații, sursa conflictului poate fi liderul însuși. Multe conflicte nedorite sunt generate de personalitatea și acțiunile liderului însuși, mai ales dacă acesta își permite atacuri personale, incorecții, își arată în mod public gusturile și antipatiile. Necumpătarea, incapacitatea de a evalua corect situația, nu poate găsi calea corectă de ieșire din ea, incapacitatea de a ține cont și de a înțelege modul de a gândi și de a simți alți oameni și a da naștere unei situații conflictuale.
Conflictul din cadrul unei organizații poate fi gestionat. Liderul are întotdeauna posibilitatea de a anticipa conflictul și de a interveni, de a face ajustări și de a rezolva optim situația conflictuală. Liderul trebuie în primul rând să afle cauza conflictului, să afle scopurile părților în conflict și să găsească soluție optimă... Este important de reținut că, așa cum niciun stil de conducere nu poate fi eficient în toate situațiile, la fel nici un stil de rezolvare a conflictelor (fie evaziune, compromis, netezire, rezolvare de probleme, constrângere) nu poate fi distins ca fiind cel mai bun.
În opinia mea, negocierea este o modalitate mai eficientă de rezolvare a conflictelor. Acesta este un mod foarte constructiv. O strategie eficientă de negociere este, în primul rând, o strategie de acord, căutarea intereselor comune și capacitatea de a le combina pentru a nu provoca ulterior dorința de a încălca acordul la care sa ajuns.
În viață, liderilor le lipsesc adesea cunoștințele și experiența, abilitățile de negociere și dorința de a intra în comunicare cu părțile aflate în conflict. Prin urmare, este necesar să se studieze situațiile conflictuale pe baza experienței specialiștilor. Abilitatea de a gestiona conflictele într-o organizație este cheia succesului unui lider în activitățile sale.
Bibliografie
1.Kozyrev G.I. Fundamentele managementului conflictelor: manual. G.I. Kozyrev ed. a 2-a; revizuit si adauga. -M .: Editura „Forum”: INFRA-M, 2010. - 240p.
2. Psihologie de la A la Z [ resursă electronică]
Shevchuk D.A.; "Managementul conflictelor. Totul despre situații conflictuale la locul de muncă, în afaceri și viața personală „M: GrossMedia, 2010 - 440s.
V.P.Sheinov; "Managementul conflictelor. Teorie și practică „M: Harvest, 2010. - 912s.
Kabinova A.Ya. Managementul personalului organizatiei: Manual. M .: Infra-M, 2010. - 695s.
Luașevici V.V. Fundamentele managementului personalului. Tutorial M: KNORUS, 2010 - 114s.
Biblioteca psihologica [resursa electronica] .http: //bookap.info, acces gratuit (data accesarii: 20.04.2013).
Platonov Yu.P. psihologia comportamentului conflictual. SPb: Discurs 2009 - 544s.
Îndrumare
Ai nevoie de ajutor pentru a explora un subiect?
Experții noștri vă vor sfătui sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe subiecte care vă interesează.
Trimite o cerere cu indicarea temei chiar acum pentru a afla despre posibilitatea de a obtine o consultatie.
Există mai multe moduri de a gestiona conflictul, care pot fi împărțite în două categorii: structurale și interpersonale.
Metode structurale:
Clarificarea cerințelor pentru efectuarea lucrării;
Utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare (prin echipe, ierarhizarea funcționarilor, departamente, funcții, servicii etc.);
Determinarea unor obiective complexe organizaționale comune pentru a direcționa eforturile tuturor angajaților pentru atingerea unui singur obiectiv;
Utilizarea unui sistem de recompense (bonusuri, stimulente materiale, promovare etc.).
Se poate vorbi despre cinci moduri interpersonale principale de rezolvare a conflictului:
Evaziune, evitare;
Anti-aliasing, adaptare;
Coerciție, concurență;
Compromite;
Rezolvarea problemelor (cooperare).
Să aruncăm o privire mai atentă la aceste stiluri.
Evaziune, evitare. Acest stil este că o persoană încearcă să se îndepărteze de conflict. Principalele modalități de evitare a conflictului: evitarea situațiilor care provoacă apariția contradicțiilor și evitarea discutării problemelor care pot provoca dezacord.
Anti-aliasing, adaptare. Acest stil este caracterizat de un astfel de comportament care este dictat de dorința de a lua decizii mai degrabă logice decât emoționale. Dar suprimarea emoțiilor va afecta în cele din urmă negativ întregul colectiv. Dimpotrivă, este necesar să se stimuleze un sentiment de comunitate între membrii echipei.
Constrângere, competiție. În acest stil, dorința predominantă este de a forța pe cineva să-și accepte punctul de vedere în orice fel. Oricine încearcă să facă acest lucru nu este interesat de opiniile altor oameni, se comportă agresiv și folosește puterea de constrângere pentru a-i influența pe alții. Acest stil este eficient în situațiile în care liderul are multă putere asupra subordonaților săi. Dezavantajul său este că asuprește inițiativa subordonaților, creează o probabilitate mai mare de a ignora mulți factori organizaționali, deoarece reflectă doar un punct de vedere.
Compromite. Acest stil se caracterizează prin acceptarea opiniei altcuiva, dar numai până la un anumit punct. Abilitatea de a face compromisuri este foarte apreciată în situațiile manageriale, deoarece minimizează ostilitatea și oferă adesea o oportunitate de a rezolva conflictul, satisfacând în același timp toate părțile. Cu toate acestea, folosind acest stil pe stadiu timpuriu dezvoltarea unui conflict poate dăuna diagnosticului problemei și face imposibilă evaluarea tuturor abordărilor alternative ale soluționării acesteia.
Rezolvarea problemelor (cooperare). Acest stil de rezolvare a conflictului se caracterizează printr-o recunoaștere a diferențelor de opinii și o disponibilitate de a citi alte opinii pentru a înțelege cauzele conflictului și a găsi o cale de ieșire care să fie acceptabilă pentru toate părțile.
În funcție de eficiența gestionării unei situații de conflict, se disting următoarele consecințe:
Funcțional (pozitiv):
Luarea unor decizii eficiente;
Înclinația de a coopera;
Îmbunătățirea relației dintre angajați, subordonați și manageri;
Apariția unor idei suplimentare;
Apariția unor alternative suplimentare etc.
Disfuncțional (negativ):
Deteriorarea relațiilor dintre angajați;
Climat moral nesatisfăcător, scăderea productivității muncii, fluctuația personalului;
Slăbirea cooperării în viitor;
Concurență neproductivă cu alte grupuri sau lucrători;
Caută „dușmani”;
Reducerea interacțiunii părților în conflict;
Creșterea ostilității între părțile în conflict;
Exagerarea sensului de „victorie” etc.
Să luăm în considerare mai detaliat principalele metode de rezolvare a conflictelor, care se bazează pe un sistem numit metoda Thomas - Kilmenn (metoda a fost dezvoltată de K. Thomas și R. Kilmenn în 1972). Acest sistem permite fiecărui manager să-și definească propriul stil și să aleagă metode de rezolvare a conflictelor. Alegerea metodelor specifice depinde de cât de mult se străduiește liderul să-și satisfacă propriile interese (acționează pasiv sau activ) și interesele părților (acționează individual sau în comun).
Dacă înfățișăm acest lucru grafic, obținem grila Thomas-Kilmenn, care face posibilă determinarea locului și a numelui pentru fiecare dintre cele cinci metode principale de soluționare a conflictelor (Fig. 1). Această grilă îl va ajuta pe manager să-și definească propriul stil sau pe cel al celeilalte persoane. Fiecare lider poate folosi toate aceste stiluri într-un fel sau altul, dar, desigur, îl alege pe cel prioritar. În plus, unele metode pot fi cele mai eficiente pentru rezolvarea anumitor tipuri de conflicte. Metoda confruntării. Poate fi eficient atunci când managerul este înzestrat cu o anumită putere; el știe că decizia sau abordarea sa într-o anumită situație este corectă și are capacitatea de a insista asupra lor. Totuși, aceasta nu este metoda care trebuie folosită în legătură cu relațiile personale; dacă liderul se străduiește să relație de încredere, atunci acest stil de competiție va predetermina înstrăinarea între subordonați. Este cel mai eficient pentru rezolvarea conflictelor organizaționale.
Orez. 1.
Și dacă aplicați această metodă într-o situație în care nu există suficientă putere, iar opinia liderului nu coincide cu opinia ambelor părți în conflict, atunci este posibilă doar agravarea conflictului. Adică, de fapt, conflictul se rezolvă cu ajutorul unei soluții autoritare, a unei metode administrative, despre care am vorbit mai devreme. Părțile în conflict sunt nevoite să-și schimbe comportamentul în conformitate cu această decizie, în timp ce nu sunt avute în vedere negocieri sau dezbateri.
Iată câteva exemple de când ar trebui folosit acest stil:
Rezultatul este foarte important pentru organizație, iar liderul se bazează foarte mult pe propria soluție a problemei;
Decizia trebuie luată rapid;
Nu există de ales;
Este necesară o soluție non-standard.
Metoda evitării poate fi folosită atunci când problema nu afectează semnificativ organizația, iar liderul are sarcini mai importante. Delegarea de autoritate poate fi utilizată ca una dintre tehnici.
Această metodă este recomandată și în cazurile în care managerul nu este sigur de corectitudinea deciziei sale, nu a înțeles pe deplin situația conflictuală și cauzele acesteia. Managerul poate încerca să schimbe subiectul conversației, să părăsească camera sau să facă ceva care respinge sau amână comportamentul conflictual al subordonaților.
Unii cercetători consideră că metoda evitării este o „fugă” de la probleme și responsabilități, mai degrabă decât o abordare eficientă pentru rezolvarea conflictului. De fapt, evaziunea la un anumit stadiu poate fi un răspuns perfect adecvat și constructiv la o situație conflictuală.
Metoda de adaptare este benefică de utilizat atunci când rezultatul cazului este extrem de semnificativ pentru părțile în conflict și nu este semnificativ pentru organizație. Această metodă este utilă și în acele situații în care conducerea trebuie să cedeze subordonaților dintr-un motiv sau altul. Ea presupune utilizarea activă a negocierilor, discuțiilor. Metoda este potrivită pentru rezolvarea conflictelor interpersonale cu diverse, inclusiv. motive nedefinite pentru apariția lor.
Dacă liderul nu poate ceda subordonaților săi, una dintre părțile în conflict, având în vedere importanța problemei pentru întreaga echipă, organizare, această metodă este evident inacceptabilă. Se poate dovedi a fi nepotrivit într-o situație în care managerul își dă seama că cealaltă persoană nu are intenții, respectiv, să cedeze ceva.
Acest stil ar trebui folosit atunci când liderul își dă seama că, cedând puțin, va pierde puțin. Puteți apela la această strategie, dacă pentru o perioadă, trebuie să atenuați situația conflictuală, iar ulterior să reveniți la această problemă și să recurgeți la alte metode și tehnici de rezolvare a conflictelor.
Iată care sunt cele mai tipice situații în care se recomandă metoda de adaptare:
Situația nu este critică și nu afectează rezultatele organizației;
Liderul realizează importanța problemei pentru o persoană sau un grup de oameni dintre subordonați.
Liderul realizează că una dintre părțile în conflict greșește;
Liderul nu are suficientă putere;
Este necesar să predați o lecție de toleranță subordonaților, colegilor.
Metoda de colaborare. Folosind această metodă, managerul este implicat activ în rezolvarea conflictului și protejează interesele organizației, dar încearcă să coopereze cu alte persoane.
Această metodă necesită mai mult timp decât alte abordări ale conflictului, deoarece liderul „pune mai întâi pe masă” nevoile și interesele ambelor părți, apoi le discută cu acestea. Metoda este utilizată în rezolvarea conflictelor industriale și interpersonale cu motive clar definite pentru apariția lor.
Cu toate acestea, dacă există suficient timp, iar rezolvarea problemei este importantă pentru lider și organizație, atunci cooperarea este cea mai acceptabilă modalitate de a obține o soluție reciproc avantajoasă. Baza metodei este negocierea.
Această metodă este eficientă în special atunci când părțile au nevoi latente diferite. Deși poate părea la început că părțile doresc același lucru, ele pot avea diferite obiective strategiceși planuri de viitor, care sunt sursa directă a conflictului.
Soluția problemei este foarte importantă pentru ambele părți și nimeni nu vrea să scape complet de ea;
Liderul are relații strânse, pe termen lung și interdependente cu adversarii;
Liderul are suficient timp pentru a lucra la conflict;
Nevoile ambelor părți sunt bine înțelese;
Liderul și părțile în conflict sunt capabile să exprime esența intereselor lor și să se asculte reciproc.
Și aici putem observa că se folosește o tehnică de negociere. Negocierile ar trebui să se bazeze pe căutarea unor modalități obiective de soluționare a conflictului, și nu pe o discuție între indivizi, cât mai imparțială, desfășurată într-o atmosferă calmă.
Compromisul se realizează la un nivel superficial versus colaborare. Metoda unei soluții de compromis este cea mai eficientă în cazurile în care părțile se străduiesc pentru un singur scop, dar își dau seama că scopul este de neatins pentru ele. Poate fi folosit doar ca metodă temporară de rezolvare parțială a conflictelor interpersonale și uneori organizaționale și industriale.
În general, liderul ar trebui să se străduiască să îmbunătățească atmosfera psihologică în echipă, să construiască o cultură organizațională eficientă în rândul subordonaților.
Strategii și stiluri de rezolvare a conflictelor
Există cinci strategii principale de rezolvare a conflictelor, bazate pe un sistem numit metoda Thomas-Kilmenn. Metoda a fost dezvoltată în 1972. Sistemul vă permite să creați pentru fiecare persoană propriul stil de rezolvare a conflictelor. Stilul de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care membrul echipei dorește să-și satisfacă propriile interese (acționând activ sau pasiv) și interesele celeilalte părți (acționând în comun sau individual). Dacă reprezentați acest lucru în formă grafică, obțineți grila Thomas-Kilmenn, care vă permite să determinați locul și numele pentru fiecare dintre cele cinci strategii principale de rezolvare a conflictelor.
Stilul de evaziune presupune retragerea din conflict, este asociată cu o lipsă de persistență personală și dorința de a coopera cu ceilalți pentru a-l rezolva. De obicei, în acest caz, o persoană încearcă să stea deoparte de conflict, se străduiește să devină neutră. Acest stil este folosit atunci când problema nu este atât de importantă, când persoana nu vrea să cheltuiască energie pentru a o rezolva, se simte greșit sau când cealaltă persoană are mai multă putere. Utilizarea acestui stil poate însemna decizia individului de a oferi conflictului ocazia de a se dezvolta. Acest stil poate fi asociat și cu aversiunea față de tensiune și frustrare. V cazuri individualeîncercarea de a evita conflictul poate reduce intensitatea acestuia. Cu toate acestea, ignorarea dezacordului poate provoca și mai multă nemulțumire, cu această abordare a conflictului ambele părți pierd.
stil de competiție, sau rezolvarea conflictului prin forta, se caracterizeaza printr-o mare implicare personala si interes in rezolvarea conflictului, dar fara a tine cont de pozitiile celeilalte parti. Acesta este un stil câștig-pierde. Este necesară puterea sau avantajul fizic pentru a aplica acest stil. Acest stil poate ajuta în unele cazuri la atingerea obiectivelor individuale. Este nevoie ca o persoană să folosească calitățile volitive. Cu toate acestea, alții au o impresie nefavorabilă despre individul care folosește acest stil.
Stilul de colaborare diferit ca grad înalt implicarea personală în ea și o puternică dorință de a-și uni forțele cu ceilalți pentru a rezolva conflict interpersonal... Cu această abordare, fiecare parte câștigă. Persoanele care folosesc acest stil au de obicei următoarele caracteristici:
Ei văd conflictul ca pe un eveniment normal, care ajută și chiar (dacă este gestionat corespunzător) duce la o soluție mai creativă;
Procedând astfel, ei arată încredere și franchețe în relația cu ceilalți;
Ei recunosc că, cu un astfel de rezultat reciproc satisfăcător al conflictului, toți participanții săi par să își asume un angajament în cadrul unei soluții comune;
Ei cred că fiecare participant la conflict are drepturi egale în soluționarea acestuia și punctul de vedere al fiecăruia are dreptul de a exista;
Ei cred că nimeni nu trebuie sacrificat interesului comun.
Adesea, astfel de indivizi sunt considerați naturi dinamice despre care alții au o opinie favorabilă.
Stil de potrivire, îndemnul la intrarea în poziția celeilalte părți este un comportament bazat pe dorința de a coopera cu ceilalți, dar fără a introduce un interes puternic în această cooperare. Acest stil de tip „win-win” are o tentă de altruism și poate exprima o strategie pe termen lung pentru a dezvolta în ceilalți o orientare spre cooperare în rezolvarea conflictului interpersonal. Acest stil ajută la efortul de a realiza dorințele celorlalți. Cei care folosesc stilul de adaptare sunt în general apreciați pozitiv de către ceilalți, cu toate acestea, ei sunt percepuți ca naturi slabe, ușor susceptibile de influența altor oameni.
Stil de compromis constă într-un astfel de comportament la rezolvarea unui conflict interpersonal, care ține cont moderat de interesele fiecăreia dintre părți. Implementarea acestui stil este asociată cu negocieri, în timpul cărora fiecare dintre părți face anumite concesii. Compromisul este utilizat pe scară largă în rezolvarea conflictelor, iar cei care îl folosesc sunt, în general, priviți favorabil de către ceilalți. Acesta este un stil fără pierderi, fără câștig. În multe situații, stilul de compromis ajută la rezolvarea rapidă a conflictului, mai ales atunci când una dintre părți are avantaje clare.
Rezumând strategiile și metodele descrise pentru rezolvarea conflictelor, puteți dezvolta în mod independent un model de comportament într-o situație conflictuală sau plină de conflicte și vă puteți atinge obiectivele în fiecare caz specific. Ar trebui luat în considerare faptul că rol important Următorii factori joacă un rol în rezolvarea constructivă a conflictului:
Adecvarea reflectării conflictului;
Deschiderea și eficiența comunicării între părțile aflate în conflict;
Crearea unui climat de încredere reciprocă și cooperare;
Determinarea esenței conflictului.
Să luăm în considerare fiecare dintre acești factori separat.
Percepție adecvată a conflictului. Foarte des, într-o situație conflictuală, înțelegem greșit propriile noastre acțiuni, intenții și poziții, precum și acțiunile, intențiile și punctele de vedere ale adversarului. Distorsiunile perceptuale tipice includ:
Iluziile propriei tale nobilimi. Într-o situație de conflict, credem adesea că suntem victima atacurilor unui adversar vicios, principii morale ceea ce este foarte discutabil. Ni se pare că adevărul și dreptatea sunt în întregime de partea noastră și mărturisesc în favoarea noastră. În cele mai multe conflicte, fiecare dintre adversari este încrezător că are dreptate și se străduiește pentru o rezolvare corectă a conflictului, el este convins că doar inamicul nu își dorește acest lucru. Drept urmare, suspiciunea provine adesea în mod natural din părtinirea existentă.
Caut un pai în ochiul altuia. Fiecare dintre adversari vede neajunsurile și erorile celuilalt, dar nu își dă seama de aceleași neajunsuri în sine. De regulă, fiecare dintre părțile în conflict este înclinată să ignore sensul propriilor acțiuni în raport cu adversarul, dar reacționează cu indignare la acțiunile sale.
Dubla etica. Chiar și atunci când adversarii își dau seama că acționează la fel unul față de celălalt, totuși, propriile acțiuni ale fiecăruia sunt percepute ca permise și legale, iar acțiunile adversarului - ca necinstite și nepermise.
Toate clare. De foarte multe ori, fiecare dintre parteneri simplifică prea mult situația conflictuală, și astfel încât aceasta se confirmă ideea generala că acțiunile lui sunt bune și corecte, iar acțiunile partenerului său, dimpotrivă, sunt rele și inadecvate.
Aceste concepții greșite și similare inerente fiecăruia dintre noi într-o situație de conflict agravează de obicei conflictul și împiedică o ieșire constructivă din situația problemă. Dacă distorsiunea percepției într-un conflict este excesiv de mare, există un pericol real de a fi prins în propria părtinire. Ca rezultat, acest lucru poate duce la așa-numita presupunere de auto-confirmare: presupunând că partenerul este extrem de ostil, începeți să vă apărați împotriva lui, mergând la ofensivă. Văzând acest lucru, partenerul experimentează ostilitate față de noi, iar presupunerea noastră preliminară, deși a fost greșită, este imediat confirmată. Cunoscând astfel de idei într-o situație conflictuală, încercați să vă analizați cu atenție sentimentele în cazuri specifice.
Comunicare deschisă și eficientă între părțile aflate în conflict.
Comunicarea este principala condiție pentru rezolvarea constructivă a conflictului. Din păcate, într-o situație de conflict, comunicarea se deteriorează adesea. Adversarii încearcă în mare parte să se rănească unul pe altul și ei înșiși iau o poziție defensivă, ascunzând orice informație despre ei înșiși. Între timp, comunicarea va ajuta la rezolvarea conflictului doar atunci când ambele părți caută o modalitate de a ajunge la înțelegere reciprocă.
Controlul sferei emoționale. Când o persoană este copleșită de emoții și prinsă în conflict, îi este greu să-și exprime gândurile și să asculte cu atenție inamicul. O modalitate eficientă de a face față mâniei este să ne ajutăm reciproc să eliberăm acele sentimente. Oamenii primesc eliberare psihologică doar dacă vorbesc despre nemulțumirile lor. Prin urmare, uneori are sens chiar de la începutul conflictului să vă asumați un risc și cât mai deplin posibil, chiar și într-o formă dură, să vă exprimați unul altuia ceea ce simțiți.
Japonezii, de exemplu, au venit cu un fel de ritual pentru asta și perne moi pentru biciuire. Uneori, chiar și să strigi sau să lovești masa cu o pernă este mai bine decât o respingere calmă, cu sânge rece, adresată inamicului.
Totuși, este riscant să-ți dezvălui sentimentele dacă aceasta duce la reacție emoțională... Când nu o urmezi, poate izbucni o mare luptă. Prin urmare, dacă simți că, pe măsură ce îți prezinți plângerile, devii din ce în ce mai iritat și, în același timp, descoperi că plângerile tale nu fac decât să încălzească emoțiile negative ale adversarului tău, trebuie să-ți spui: „Ar trebui să mă opresc. Trebuie să mă gândesc ce pot face pentru a rezolva această problemă în viitor.” După aceea, dă-i clar inamicului că vrei să oprești pasiunile fierbinți. Trebuie explicat că nu veți neglija emoțiile adversarului sau nu veți nega validitatea acestora, ci doriți doar să le stăpâniți. Este indicat să spunem ceva de genul „Da, văd că suntem amândoi enervați, dar această supărare nu ne va duce nicăieri. Aș vrea să uiți de el. Să fim de acord că ceva a mers prost în trecut și, ca urmare, suntem amândoi enervați. Dar acum să ne gândim împreună la ce am putea face în viitor.” Aceasta poate fi o abordare deosebit de utilă dacă sunteți în conflict cu cine va trebui să continuați să comunicați.
Ar fi bine dacă fiecare dintre adversari i-ar putea spune celuilalt cel puțin parțial următoarele:
Ce aș dori să fac pentru a rezolva conflictul?
Ce fel de reacții aștept de la celălalt?
La ce consecințe sper dacă se ajunge la un acord?
Din cartea Psihologie socială autorul Melnikova Nadejda Anatolyevna22. Modalităţi de rezolvare a conflictelor Modelul comportamentului uman într-o situaţie conflictuală din punctul de vedere al conformării acestuia cu standardele psihologice se bazează pe ideile lui E. Melibruda, V. Siegert şi L. Lange. Rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următoarele
Din cartea Psihologia personalității autorul Guseva Tamara Ivanovna35. Principalele stiluri interpersonale de rezolvare a conflictelor K. Thomas subliniază că există cinci stiluri de bază de comportament în conflict: adaptare, compromis, cooperare, evitare, rivalitate sau competiție.Stilul competiției poate fi folosit,
Din cartea Psihologia personalității: Note de curs autorul Guseva Tamara IvanovnaPRELEȚIA Nr. 20. Principalele stiluri interpersonale de rezolvare a conflictelor Principalele stiluri interpersonale de rezolvare a conflictelor au fost dezvoltate de K. Thomas. El subliniază că există 5 stiluri de bază de comportament în conflict: acomodare, compromis, cooperare,
Din carte Comportament organizational: Cheat sheet autorul autor necunoscut Din cartea Conflict: Participă sau creează... autorul Kozlov VladimirTehnologie 6.2.1 Negocierea ca metodă de rezolvare a conflictelor Negocierea este procesul de găsire a soluțiilor comune pentru două sau mai multe părți cu puncte de vedere diferite asupra aceluiași subiect, preferințe și priorități diferite. Negocierea este văzută ca o căutare
Din cartea Conflict Management autorul Sheinov Victor Pavlovici3.5. Algoritmul de rezolvare a conflictelor O situație de conflict este un diagnostic al unei boli într-o relație numită „conflict”. Tratamentul oricărei boli este eficient numai dacă este diagnosticat corect. Prin urmare, stabilirea unui diagnostic este primul lucru cu care trebuie să începeți.
Din cartea Beneficiile introvertiților de Laney MartyStilul de rezolvare a conflictelor Cel mai productiv în rezolvarea oricăror conflicte, inclusiv a celor interpersonale, este stilul de cooperare axat pe găsirea unei soluții care să se potrivească ambelor părți ale conflictului (așa-numita soluție integrativă, despre astfel de
Din cartea Cheat Sheet on Conflict Resolution autorul Kuzmina Tatiana VladimirovnaPe un singur algoritm și formule de rezolvare a conflictelor Luate în considerare în acest capitol, un număr semnificativ (mai mult de 50) de conflicte reale din organizații au arătat că: 1. Propus în capitolul 3 algoritm universal găsirea cauzelor fundamentale ale conflictelor este foarte eficientă. Din a lui
Din cartea Conflictologie autorul Ovsyannikova Elena Alexandrovna11.6. Stilul de rezolvare a conflictelor Pentru cel mai mult rezoluție eficientă conflict, este necesar să alegeți stilul optim de comportament, ținând cont de propriul stil preferat, de stilul altor persoane implicate în conflict, precum și de specificul conflictului în sine.
Din cartea autoruluiStiluri de bază de rezolvare a conflictelor „Stilul dumneavoastră de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese (acționând pasiv sau activ) și interesele celeilalte părți (acționând în comun sau individual). Dacă
Din cartea autorului11.7. Negocierea ca mijloc de rezolvare a conflictelor Negocierea cu părțile în conflict este destul de bună remediu eficient rezolvarea lor constructivă (realizarea unei soluții reciproc avantajoase sau cel puțin a unui compromis). O alternativă la negociere (în special în
Din cartea autoruluiMăsuri utilizate pentru rezolvarea conflictelor 1. Toate părțile în conflict trebuie să recunoască existența problemei. 2. Analizați modul în care introversia și extraversiunea adversarului afectează problema. 3. Încercați să o priviți din punctul de vedere al unui coleg. 4. Problema este rezolvată
Din cartea autoruluiMETODE DE RESOLUȚIONARE A CONFLICTELOR Există două modalități principale de rezolvare a unui conflict: 1) suprimarea forțată 2) negocierea Suprimarea forțată (atât morală, cât și fizică) are loc, de regulă, după ce participanții în conflict au aplicat o strategie de rivalitate.
Din cartea autoruluiMETODE DE NEGOCIARE DE REZOLUȚIONARE A CONFLICTULUI Negocierea este o modalitate de soluționare a conflictelor, posibilă atunci când părțile aflate în conflict își dau seama de inutilitatea unui conflict și se străduiesc pentru o soluționare. Negocierile se bazează pe luarea deciziilor comune prin conflict
Literatura de specialitate distinge între modele „putere”, compromis și „integrative”. Modelul de putere duce la două tipuri de rezultate conflictuale: „victorie-înfrângere”, „înfrângere-înfrângere”. Celelalte două modele vizează posibila rezolvare a unui conflict de tip „win-win” și „win-win”. Forma forței este tipică pentru conflictele juridice.
În funcție de posibilele modele de soluționare a conflictelor, interesele și scopurile subiecților aflati în conflict, cinci stiluri de bază de rezolvare a conflictelor descrise și utilizate în programele de formare în management străin. Aceasta: stiluri de competiție, evaziune, acomodare, cooperare, compromis. Caracteristicile acestor stiluri, tacticile alegerii lor și tehnologia de aplicare sunt descrise de cercetătorul american al problemelor conflictologiei, doctor în filozofie D. G. Scott, în lucrarea sa „Conflicte, ways of overcoming them”.
Stilul de competiție folosit atunci când subiectul este foarte activ și intenționează să meargă la rezolvarea conflictului, căutând să-și satisfacă în primul rând propriile interese în detrimentul intereselor celorlalți, obligând alte persoane să accepte soluția lui la problemă.
Stilul de evaziune este folosit într-o situație în care subiectul nu este sigur de o soluție pozitivă a conflictului, sau când nu dorește să cheltuiască energie pentru rezolvarea acestuia, sau în cazurile în care se simte greșit.
Stil de potrivire caracterizată prin faptul că subiectul acționează în conjuncție cu ceilalți, necăutând să-și apere interesele. În consecință, el cedează adversarului său și se resemnează cu dominația sa. Acest stil ar trebui folosit dacă simți că, cedând în ceva, ai puțin de pierdut. Unele situaţii sunt cele mai tipice în care se recomandă un stil de adaptare: subiectul caută să păstreze liniştea şi relatie buna cu alții; își dă seama că adevărul nu este de partea lui; are putina putere sau putine sanse de a castiga; el înțelege că rezultatul rezolvării conflictului este mult mai important pentru un alt subiect decât pentru el.
Astfel, în cazul aplicării stilului de adaptare, subiectul caută să elaboreze o soluție care să satisfacă ambele părți.
Stilul de colaborare. Prin implementarea acestuia, subiectul participă activ la soluționarea conflictului, apărându-și interesele, dar încercând, împreună cu un alt subiect, să caute modalități de a obține un rezultat reciproc avantajos. Câteva situații tipice când se folosește acest stil: ambii subiecți conflictuali au resurse și capacități egale de a rezolva problema; rezolvarea conflictului este foarte importantă pentru ambele părți și nimeni nu vrea să scape de el; prezența unor relații de lungă durată și interdependente între subiecții implicați în conflict; ambii subiecți sunt capabili să-și exprime esența intereselor și să se asculte unul pe celălalt, ambii sunt capabili să-și explice dorințele, să-și exprime gândurile și să dezvolte soluții alternative la problemă.
Stil de compromis.Înseamnă că ambele părți ale conflictului caută o soluție la problemă bazată pe concesii reciproce. Acest stil este cel mai eficient în situațiile în care ambii subiecți opuși își doresc același lucru, dar sunt siguri că le este imposibil în același timp. Unele cazuri în care stilul de compromis este cel mai potrivit: ambele părți au aceleași resurse și au un interes reciproc exclusiv; ambele părți pot aranja o soluție temporară; ambele părți pot beneficia de beneficii pe termen scurt.
Stilul de compromis este adesea o retragere norocoasă sau ultima șansă de a găsi o soluție la o problemă.
Metode rezolvarea conflictului. Întregul set de metode, în funcție de tipurile de modele de soluționare a conflictelor, ar trebui împărțit în două grupuri. Prima va fi numită condiționat un grup de metode negative, inclusiv toate tipurile de luptă, cu scopul de a obține victoria unei părți asupra celeilalte. Termenul de metode „negative” în acest context este justificat de rezultatul final așteptat al finalului conflictului: distrugerea unității părților în conflict ca relație de bază. Al doilea grup se va numi metode pozitive, deoarece la utilizarea lor se presupune că se va păstra baza relației (unității) dintre subiecții conflictului. Acestea sunt, în primul rând, diverse tipuri de negocieri și rivalități constructive.
Distincția dintre metodele negative și cele pozitive este relativă, condiționată. V activitati practiceîn managementul conflictelor, aceste metode adesea se completează reciproc.
Să luăm în considerare câteva dintre metodele folosite în lupta părților aflate în conflict. Una dintre aceste metode este de a obține victoria prin obținerea libertății necesare de acțiune. Această metodă este implementată urmând trucuri: crearea libertății de acțiune pentru tine; îngrădirea libertății adversarului; chiar cu preţul unor pierderi materiale sau de altă natură, dobândirea unor poziţii mai bune în confruntare etc. De exemplu, recepție eficientă discutia este impunerea inamicului ca subiect de discutie a unor astfel de probleme in care acesta are putina competenta si in care se poate compromite.
Metoda de a folosi de către o parte în scopuri proprii funcțiile și rezervele inamicului este eficientă. Tehnicile pot fi folosirea argumentelor adversarului în discuție; obligând adversarul să acţioneze în beneficiul celeilalte părţi.
Foarte metoda importanta lupta - dezactivarea, în primul rând, a centrelor de control ale complexelor opuse: personalitățile de conducere ale colectivelor și instituțiilor, elementele principale ale poziției inamicului. În discuție, accentul principal este pus pe discreditarea participanților de frunte care reprezintă partea inamicului, pe infirmarea principalelor teze ale poziției sale.
În ciuda faptului că unul dintre principiile principale ale rezolvării conflictului este principiul oportunității și eficienței, metoda de amânare a cazului sau, în caz contrar, „metoda amânării”, poate fi folosită cu succes în luptă. Această metodă este un caz special de alegere a locului și timpului potrivit pentru a da o lovitură decisivă, creând un echilibru de forțe avantajos și o situație avantajoasă pentru o astfel de alegere. Lentoarea tranziției către acțiuni decisive este justificată de nevoia de a concentra forțe și resurse mari pentru a obține victoria.
Tipuri specifice de luptă ca mijloc de rezolvare a unui conflict sunt selectate și aplicate ținând cont de specificul conflictelor rezolvate și de mediul în care se desfășoară aceste acțiuni.
Principala metodă pozitivă de rezolvare a conflictelor este negociere. Negociere- aceasta este o discuție comună a părților aflate în conflict cu posibila implicare a unui mediator al problemelor în litigiu pentru a ajunge la un acord. Acţionează ca o continuare a conflictului şi, în acelaşi timp, servesc ca mijloc de depăşire a acestuia. În cazul în care se pune accent pe negocieri ca parte a conflictului, acestea tind să fie conduse dintr-o poziție de forță, cu scopul de a obține o victorie unilaterală. Desigur, această natură a negocierilor duce de obicei la o soluționare temporară, parțială a conflictului, iar negocierile servesc doar ca o completare a luptei pentru victoria asupra inamicului. Dacă negocierile sunt înțelese în primul rând ca o metodă de soluționare a conflictului, atunci ele iau forma unor dezbateri oneste, deschise, calculate pe concesii reciproce și satisfacerea reciprocă a unei anumite părți a intereselor părților.
Acest stil implică faptul că persoana încearcă să scape de conflict. Poziția lui este de a nu intra în situații care provoacă apariția contradicțiilor, de a nu intra în discuții despre probleme pline de dezacorduri. Atunci nu trebuie să ajungeți într-o stare de entuziasm, chiar dacă sunteți angajat în rezolvarea problemei.
Netezire
Cu acest stil, persoana este convinsă că nu este nevoie să se enerveze, pentru că „toți suntem o echipă fericită, iar barca nu trebuie zguduită”. Un astfel de agent de netezire încearcă să nu expună semnele conflictului făcând apel la nevoia de solidaritate. Dar, făcând acest lucru, puteți uita de problema care stă la baza conflictului. Ca urmare, poate exista pace și liniște, dar problema va rămâne, ceea ce va duce în cele din urmă la o „explozie”.
Constrângere
În cadrul acestui stil, prevalează încercările de a forța oamenii să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Oricine încearcă să facă asta, neinteresat de părerea celorlalți, de obicei se comportă agresiv, pentru a-i influența pe ceilalți, folosește puterea prin constrângere. Acest stil poate fi eficient acolo unde liderul are multă putere asupra subalternilor, dar poate suprima inițiativa subordonaților, creează o probabilitate mai mare ca decizia greșită să fie luată, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Poate provoca indignare, în special în rândul personalului mai tânăr și mai educat.
Compromite
Acest stil se caracterizează prin acceptarea punctului de vedere al celeilalte părți, dar numai într-o anumită măsură. Capacitatea de compromis este foarte apreciată în situațiile manageriale, deoarece minimizează rea, ceea ce face deseori posibilă rezolvarea rapidă a unui conflict spre satisfacția ambelor părți. Cu toate acestea, utilizarea unui compromis într-un stadiu incipient al unui conflict care a apărut în legătură cu o problemă importantă poate scurta timpul necesar pentru a găsi alternative.
Soluţie
Acest stil este o recunoaștere a diferențelor de opinie și o dorință de a învăța din puncte de vedere diferite pentru a înțelege cauzele conflictului și pentru a găsi un curs de acțiune care să fie acceptabil pentru toate părțile. Cineva care folosește acest stil nu încearcă să-și atingă scopul în detrimentul celorlalți, ci mai degrabă caută cea mai bună soluție. Acest stil este cel mai eficient în rezolvarea problemelor organizaționale. Iată câteva sugestii pentru utilizarea acestui stil de rezolvare a conflictelor: Definiți problema în termeni de obiective, nu de soluții. Odată ce problema a fost identificată, identificați soluții care sunt acceptabile pentru toate părțile. Concentrați-vă pe problemă, nu pe personalitatea celeilalte părți. Construiți încredere prin creșterea influenta reciprocași schimbul de informații. Pe măsură ce comunicați, creați o relație pozitivă unul cu celălalt, arătând simpatie și ascultând opiniile celeilalte părți.
Rezolvarea conflictului
Până în prezent, experții au elaborat o mulțime de recomandări de tot felul referitoare la diferite aspecte ale comportamentului uman în situații de conflict, alegerea strategiilor și mijloacelor adecvate de rezolvare a acestora, precum și managementul acestora.
Este important să se ia în considerare atât acțiunile părților în conflict înseși, cât și acțiunile, rolul mediatorului, care poate fi lider.
Comportamentul managerului în conflict.
Sarcina principală a unui lider care trebuie să rezolve un conflict este să afle adevărata cauză a conflictului, ceea ce este adesea destul de dificil de realizat, deoarece, conștient sau inconștient, este adesea mascat de către participanții la conflict. De exemplu, în multe cazuri, preocuparea pentru afaceri sau aderarea la principii maschează interesele egoiste, rănește mândria, dorința de a se răzbuna pentru nemulțumirile vechi sau noi etc. Complexitatea situației constă în faptul că înlocuirea cauzei conflictului poate avea loc nu numai în scopul explicării altora a poziției, ci și în scopul explicării acesteia. Aici se declanșează mecanismul psihologic de autoapărare, atunci când o persoană, pe lângă motivele cu adevărat nepotrivite ale acțiunilor sale, vine cu niște obiective nobile și începe treptat să creadă că este condusă de dorința de a le atinge. În astfel de situații, liderul poate proceda din două poziții:
1) încercați să răspundeți singur la întrebarea cine beneficiază de cutare sau cutare rezolvare a conflictului;
2) comportamentul unei persoane într-un conflict personal-emoțional se distinge prin verbozitate neobișnuită, agitație, lipsă de dorință de a asculta interlocutorii.
Acțiunile șefului, care vizează rezolvarea constructivă a conflictului, sunt:
instituţionalizarea conflictului , adică determinarea unor reguli administrative sau morale sau norme de comportament ale adversarilor într-un conflict;
legitimarea conflictului, sau recunoașterea de către părțile aflate în conflict a regulilor de conduită stabilite de conducător;
structurarea unor grupuri conflictuale , adică determinarea acelor interese urmărite de fiecare dintre indivizii aflati în conflict, precum și determinarea gradului și motivelor abaterii acestor interese de la ordinea stabilită în organizație;
reducere , adică slăbirea treptată și rezolvarea ulterioară a conflictului.
Multe metode de rezolvare a conflictelor pot fi împărțite în structurale și interpersonale.
Metodele structurale de rezolvare a conflictelor includ clarificarea cerințelor pentru muncă; utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare; stabilirea obiectivelor corporative transversale; utilizarea unui sistem echitabil de remunerare.
Clarificarea cerințelor pentru post și a rezultatelor așteptate de la fiecare angajat și departament este una dintre cele mai importante metode eficiente prevenirea conflictelor distructive, deoarece în această situație se elimină „acoperirea de afaceri” a vrăjmașiei personale a angajaților.
Utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare se bazează pe principiul managementului unic. Esența lor constă în informarea subordonaților cu privire la dreptul lor de a contacta managerul în cazul în care apar contradicții între ei. În acest caz, subordonații pur și simplu execută decizia liderului. De asemenea, este important să se creeze servicii sau posturi care se ocupă de activități de integrare, de ex. realizarea relaţiei dintre diviziunile liniare şi funcţionale ale întreprinderii.
Stabilirea obiectivelor corporative transversale.
Sistemul de recompense al unei organizații va fi corect dacă, în primul rând, încurajează angajații să atingă obiectivele corporative; în al doilea rând, nu încurajează comportamentul neconstructiv al angajaților și departamentelor.
Metodele interpersonale de rezolvare a conflictelor utilizate sunt în mare măsură determinate de scopurile pe care liderul le urmărește intervenind în conflict. Principalele obiective dintre acestea sunt creșterea productivității muncii a echipei conduse; păstrarea și îmbunătățirea climatului social și psihologic în echipă; creşterea autorităţii liderului.
Setul de metode interpersonale de rezolvare a conflictelor utilizate determină stilul de comportament al liderului în conflict. Aceste stiluri sunt: competiție când liderul încurajează adversarii să concureze, lăsând dreptul de a lua decizia finală; evaziune , atunci când liderul ia poziția unui observator extern, neconsiderând că este oportun să-și petreacă timpul și energia pentru rezolvarea conflictului ; cooperare când șeful formează un singur grup de lucru din părțile aflate în conflict pentru a rezolva problema sub propria conducere; adaptare când liderul este forțat să accepte rezultatul conflictului așa cum este acesta, indiferent de propriile interese; constrângere , când liderul ia o singură decizie, interesându-se puțin de opiniile și sentimentele subordonaților; această metodă poate fi utilizată eficient de către un manager în cazul în care competența sa depășește semnificativ competența subordonaților; cu toate acestea, utilizarea lui provoacă nemulțumiri latente sau vădite, în special din partea personalului mai tânăr sau mai inteligent; compromite când liderul este capabil să ofere o soluţie care să-l satisfacă pe el şi pe ambele părţi aflate în conflict.
Evaluați eficacitatea unul sau altul stilul de comportament într-o situaţie conflictuală poate fi după diverse criterii.
Indivizi conflictuali. De-a lungul vieții lor profesionale, unii oameni reușesc să fie atrași în orice conflict doar de câteva ori, în timp ce alții nu își imaginează relații fără conflicte la locul de muncă. Acestea din urmă sunt numite personalități conflictuale iar printre ele există șase tipuri principale.
Personalități demonstrative care se străduiesc să fie mereu la vedere, să se bucure de atenția tuturor. Dacă nu au alte calități care să le permită să iasă în evidență, atunci conflictele sunt singura modalitate prin care se pot exprima.
Rigid(non-plastic, inflexibil) personalitate care se disting prin creșterea stimei de sine, ambiția, incapacitatea și lipsa de dorință de a lua în considerare opiniile celorlalți. Odată pentru totdeauna, opinia stabilită a unei personalități rigide intră inevitabil în conflict cu condițiile în schimbare și provoacă un conflict cu ceilalți, față de care sunt lipsiți de ceremonii și uneori doar nepoliticoși.
Personalități super-precise fiind cei mai conștiincioși și scrupuloși lucrători. Ei abordează pe toată lumea, începând cu ei înșiși, dintr-o poziție de cerințe umflate. Oricine nu îndeplinește aceste cerințe, și este majoritar, este supus unor critici ascuțite, în același timp ei înșiși sunt foarte sensibili la evaluarea celorlalți, în special a autorităților. Aceste caracteristici ale comportamentului lor conduc adesea la conflicte.
Persoane incontrolabile, caracterizată prin impulsivitate, comportament neconsiderat și imprevizibil, lipsă de autocontrol. Prin urmare, comportamentul lor este perceput ca fiind agresiv și provocând dorința de a pune o astfel de persoană în locul lui.
Personalități egoiste care sunt întotdeauna pregătiți pentru conflict, dacă, după calculele lor raționale, cu ajutorul lui este posibil să-și atingă scopurile carieriste sau mercantile.
Personalități slabe absenţa propriilor convingeri şi principii ale cărora le face un instrument în mâna iniţiatorilor conflictului. Pericolul unor astfel de oameni este că au o reputație de oameni buni și dezinteresați. Prin urmare, performanța unei astfel de persoane ca inițiator al conflictului atrage la el și alți oameni, care sunt mai dornici să o protejeze decât să înțeleagă cauza conflictului.
