Principii de lucru cu clienții din sectorul serviciilor. Mari întreprinderi comerciale din segmentul B2B. Principalele criterii de fidelizare a clienților

Clienții existenți ar trebui tratați la fel ca și clienții noi. Este recomandabil să folosiți o abordare personalizată și să răspundeți așteptărilor tuturor tip psihologic consumatori.

Voi analiza unde în cazul din articolul precedent autorul a făcut ipoteze redundante și unde a fost posibil să se obțină un efect mai mare.

Ai cheltuit mult timp, bani și energie pentru un potențial client și, ca răspuns, ai auzit: „Trebuie să mă gândesc”. Ce să fac? Poate că trebuie să începi cu ce să nu faci.

Am selectat 8 moduri de a face față unei obiecții și de a crește vânzările companiei. Veți găsi, de asemenea, o listă de verificare pentru acțiunile de verificare.

Nu vă fixați obiective prea mari

Așteptările inițiale pentru o rată de rentabilitate de 10% sunt supraevaluate. De asemenea, este nerealist să aștepți o rată de conversie deschisă de e-mail de 20%. Valoarea medie a scrisorilor de deschidere atunci când se trimit către o bază de date „dormită” este, în practică, de trei procente.

De ce autorul cazului nu a reușit să atingă nici măcar un astfel de indicator? În această situație, o singură corespondență nu a fost suficientă. A fost nevoie de o serie de scrisori pentru a atrage din nou atenția clienților. Ei ar acorda minim trei procente din deschiderea scrisorilor în prima etapă.

Apoi, rata de deschidere ar putea fi crescută prin experimentarea cu diferite titluri și căutând unul care să funcționeze pentru o bază de clienți dedicată.

Aflați mai întâi motivația clienților, apoi returnați-i

Principala greșeală a autorului cazului este că prima trimitere a fost făcută fără pre-antrenament: nu s-au gândit ce să ofere clienților ca să se întoarcă. Înainte de a trimite e-mailuri, este necesar să se determine motivele consumatorilor și beneficiile pe care aceștia le vor primi dacă vor face o achiziție. Dacă nu cunoașteți aceste motive, atunci jucați la loterie și nu gestionați cererea și loialitatea clienților.

Pentru a afla de ce unii clienți devin obișnuiți, în timp ce alții pleacă, compania a decis doar după toate greșelile făcute. Deși tocmai cu acest bun simț ar fi trebuit să înceapă prima etapă de resuscitare a bazei.

Concentrați-vă pe psihotipurile clienților

Interviurile care au fost realizate în companie au dat un rezultat excelent: a fost determinat motivul pentru care clienții nu se întorc după prima achiziție. Oamenii nu au mai cumpărat doar pentru că nu și-au amintit marca. Dezvoltarea gradului de conștientizare a mărcii este esențială dacă doriți să mențineți loialitatea clienților și să evitați trimiterile accidentale către concurenți.

Una dintre modalitățile de creștere a gradului de conștientizare sunt programele de loialitate. Segmentează clienții după gradul de loialitate și oferă fiecare categorie diverse conditii cooperare.

Învățarea clienților actuali să folosească numai site-ul web al companiei este o idee grozavă. Cu toate acestea, este important să aveți în vedere psihotipurile clienților și comportamentul inerent fiecăruia dintre aceștia.

Motivul neloialității clienților nu este întotdeauna caracteristicile produsului și ale companiei. Uneori, consumatorii înșiși nu doresc relatie pe termen lung. Marketerul britanic Nigel Piercy a identificat două dimensiuni ale relațiilor cu clienții: pe termen scurt sau pe termen lung, apropiate sau „la distanță”. Pe baza acestor criterii, el împarte consumatorii în patru tipuri.

Studiați psihotipurile Piercy și determinați cea mai acceptabilă relație cu fiecare dintre segmentele de clienți. Și amintiți-vă că cel puțin 18% dintre clienți vor merge în continuare la concurenți cu prima ocazie. Prin urmare, planificați ca o cincime din clienții unici să nu se mai întoarcă la dvs.

Autorul cazului descrie doar o astfel de situație când unii dintre clienți, din motive de neînțeles pentru companie, devin fideli, iar unii fac o singură achiziție și pleacă. Piercy atribuie acest comportament trăsăturilor de personalitate.

Studiați psihologia consumatorului

Unii clienți își doresc relații pe termen lung de la tine, alții pe termen scurt. Trebuie să fii capabil să faci distincția între ele. Relațiile pe termen lung sunt esențiale pentru „căutătorii de relații” și „clienții fideli”.

„Căutători de relații” - tip caracteristic clienți pe piața b2b. De exemplu, centre medicaleși Firme de asigurari. Astfel de alianțe aduc profit asigurătorului și clinicilor medicale.

Pe piata b2c, reprezentantii acestui tip de client sunt de acord sa coopereze cu cei care ofera mai rapid produsul dorit. Nu vor să petreacă timp căutând și analizând un furnizor alternativ. Este dispus să suporte servicii proaste. Aceștia sunt cei mai valoroși clienți.

Exemplu

S-a instalat o filială a companiei finlandeze Kaltor parteneriate cu Stolt Sea Pharm. Împreună au dezvoltat 30 de programe care vizează reducerea costurilor, întărirea disciplinei, îmbunătățirea calității produselor și schimbul de informații. Ambele companii au făcut economii.

Amazon a colectat informații despre preferințele de carte ale clienților și le-a trimis acestora adnotări pentru publicații unice, selectate în funcție de interesele acestora. Ca răspuns, clienții au scris recenzii. Acest lucru a stimulat vânzările. Un astfel de parteneriat este dezvoltat și în industria cărții din Rusia.

„Clienții fideli” își doresc și ei relații pe termen lung, dar nu apropiate. Nu vor împărtăși informații personale, nu vor participa la interviuri aprofundate, nu vor oferi părere O serviciu nou caută noi idei de afaceri. Dar nu vor schimba furnizorul cu o ofertă mai bună.

Acest lucru nu înseamnă că nu trebuie să acorde atenție, să le pese de calitatea serviciului. Fii atent la ele, necesită un minim de efort din partea ta.

Exemplu

Sistemul universal de recunoaștere a clienților a fost implementat de serviciile de taxi Yandex. Taxi și Uber. După călătorie, șoferii evaluează pasagerii și le atribuie un rating. La următoarea comandă, un pasager cu o evaluare scăzută poate primi același șofer.

Relațiile de scurtă durată sunt căutate de exploatatorii de relații și de consumatorii unici. Primii vor profita la maximum de relație până când vor obține o afacere mai bună.

Reprezentanții acestui tip de consumator consideră că orice program de loialitate, cum ar fi un sistem de carduri de reducere, vizează nu îmbunătățirea serviciului, ci storcarea de bani. Vor să beneficieze de loialitatea lor. Cere-le să completeze un sondaj și o vor face dacă le promiți ceva în schimb.

Pentru a menține „exploatatorii de relații” cât mai mult posibil, companiile dezvoltă programe de loialitate care diferențiază statutul clienților și oferă mai multe beneficii celor cu statut mai înalt.

Exemplu

Aeroflot a dezvoltat programul de fidelitate Aeroflot Bonus. Când călătorești cu o companie, primești un aur sau card de argint. Deținătorii de card beneficiază de un bagaj suplimentar gratuit, acces gratuit la Business Class Lounge, rezervare și check-in cu prioritate și 20 până la 50% Elite Miles per zbor.

„consumatorii unici” îi caută preturi mici, nu sunt legate de niciun furnizor - „azi aici, mâine acolo”.

Exemplu

La Moscova, mai multe cluburi de fitness s-au unit și au creat un singur abonament, conform căruia clienții pot vizita oricând orice club al asociației. Acest lucru este convenabil dacă lucrați și locuiți părți diferite orase. Un produs excelent pentru cei care nu doresc o relatie de lunga durata si trec usor de la un furnizor la altul.

Stabiliți ce psihotip îi aparține clientul

• cu cât timp a fost ultima tranzacție - cu cât a trecut mai puțin timp, cu atât este mai mare probabilitatea unei recumpărări;
• câte tranzacții au existat în perioada - cu cât au fost mai multe achiziții în trecut, cu atât este mai mare probabilitatea de achiziții în viitor;
• cât s-a cheltuit pe tranzacții - cu cât s-a cheltuit mai mult pe achiziții, cu atât este mai mare probabilitatea unei re-comenzi.

Calculați indicatorii pentru perioada care afișează cel mai precis datele necesare. Luați o probă pentru anul și împărțiți-o în sferturi. Dacă împărțim toți clienții după prescripția ultimei achiziții și după numărul de achiziții efectuate în mai multe grupuri, atunci putem construi o matrice a activității clienților:

• începători - au făcut o achiziție recent;
• clienți de unică folosință - au făcut o achiziție cu mult timp în urmă și au uitat;
• clienții în creștere sunt fideli, fac comenzi cu o anumită frecvență;
• clienți pierduti - „exploatatori de relații”, obișnuiau să cumpere regulat, dar apoi s-au oprit;
• Clienții VIP sunt „căutători de relații”, clienți obișnuiți, loiali, devotați.

Clienții pierduți sunt cel mai important indicator din matricea recentă. Cu cât a trecut mai mult timp de la ultima achiziție, cu atât este mai mică probabilitatea următoarei. Pentru a nu pierde clienți noi, dar și pentru a nu fi prea intruziv, urmăriți în CRM cât timp durează majoritatea dintre aceștia să facă o a doua achiziție. Imediat ce se apropie termenul limită, iar clientul nu mai cumpără, trimiteți un memento, faceți o ofertă atractivă.

Nu vă concentrați pe un singur public

Nu aș recomanda schimbarea completă a designului și proprietăților listelor de corespondență, bazându-mă pe publicul de bază al „femeilor de 35-40 de ani, cu copii și un venit constant”. Vino la baza de clienti diferentiaza si actioneaza in functie de asteptarile fiecarei categorii. De exemplu, păstrați strălucirea design modern pentru tineri, dacă le atrage atenția și adăugați discret pentru publicul matur.

Este o idee grozavă să folosiți canale de comunicare moderne: mesagerie instant, aplicatii mobile, telefon. Aceste tendințe capătă amploare și devin motoare de vânzări.

Câți clienți ar trebui să atragă site-ul tău?

Agențiile de turism, companiile de consultanță și de credit realizează cea mai bună conversie. Sectoarele de sănătate și educație sunt cel mai rău dintre toate: afluxul de clienți de pe paginile de destinație nu ajunge la 10 la sută, nici măcar în rândul liderilor de piață. Aceste rezultate au fost obținute de compania de cercetare Unbounce, în urma analizei site-urilor a 2.500 de mărci.

Experții au descoperit ce rate de conversie pot fi considerate ridicate, medii sau scăzute pe piață. Deoarece procentul de generare de lead-uri depinde de activitățile organizației, indicatorii au fost defalcați pe industrie. Unbounce a identificat cei mai buni performanți din industrie pe care nimeni nu s-a ridicat peste.

Sunt gata să pariez atât de mulți „vânzători” încă de la începutul lor activitatea muncii a încercat să conducă în cap că clientul are întotdeauna dreptate. Ei bine, sau ceva de genul „clientul este persoana care ne plătește un salariu”. În consecință, următorul postulat sună: treaba potrivita cu clienții implică satisfacția lor deplină și împlinirea fiecărui capriciu.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra modului în care are loc de fapt comunicarea cu clienții, vizitatorii și alte persoane similare. Ce fel de relație au cu cei care sunt „de cealaltă parte a baricadelor”?

Unora li se poate părea că munca competenta cu clienții este un sistem de gestionare a interacțiunii cu clienții dvs. Ceva de genul Ea vă va aminti când cineva are o zi de naștere sau de Ziua Îngerului, vă va trimite flori prin poștă sau o carte poștală. Și ce dacă? Dar dacă te întrebi: asta se așteaptă cu adevărat clientul de la mine? Poate că e interesat de altceva? După cum arată practica, în lupta dintre o carte poștală și o reducere de un procent, din anumite motive, reducerea câștigă...

Acum întrebarea este: dacă categoria de cetățeni luată în considerare este atât de bună și, nu mi-e frică de acest cuvânt, ideal, atunci de ce angajează specialiști pentru a îndeplini vreo sarcină? De ce să cumpărați bunurile oferite? Aceasta înseamnă că clientul este cu siguranță interesat de un anumit specialist. Adică avem o situație în care ambele părți ale tranzacției doresc să obțină un anumit profit din comunicarea între ele. Doar primul din anumite motive visează să obțină maximum, dar să plătească minim. Iar al doilea - bun specialist la lucrul cu clienții - face toate eforturile pentru ca totul să iasă exact invers. Ambele părți au dreptate și, desigur, este imposibil să le reproșăm ceva.

Se pare că lucrul cu clienții este o muncă foarte dificilă. Din propria experiențăȘtiu că doar câteva apeluri telefonice care durează 10-20 de minute fiecare, făcute înainte de ora 11 dimineața, pot deranja complet restul zilei de lucru. Și aceasta este doar o conversație cu două persoane. Drept urmare, stima de sine a scăzut (în limite rezonabile), oarecum deprimată și parcă ai fost bătut cu bețișoare de bambus toată ziua. Și nu numai în cap. Dar totul din cauza a ce? Pentru că cel care plătește salariul nu trebuie să rămână nemulțumit. El este regele, împăratul, domnul (subliniați după caz).

De fapt, munca profesionala cu clienți înseamnă găsirea unui echilibru între cele două concepte de „satisfăcut clientul (vizitatorul și așa mai departe)” și „a fi plătit pentru asta”. Cel mai important lucru în acest caz este să nu te pierzi pe tine, „eu”, ca să zic așa. Păcat că nu este pentru toată lumea. Unii oameni tind, în general, să ia totul prea aproape de inimă.

Cei care lucrează cu oameni ar trebui să înțeleagă cu siguranță că managementul clienților se bazează pe trei pietre de temelie: atragerea altora noi, sustinerea celor existente, mentinerea celor nemultumiti. După ce ați obținut succes în fiecare dintre cele trei domenii enumerate, voi înșivă veți simți cât de mult munca dvs. a devenit de dorit și necesară.

În prezent, când conceptul de „deficit” este un lucru al trecutului, iar oferta de tot felul de servicii și bunuri depășește semnificativ cererea, cumpărătorul dorește să primească nu numai bunuri, ci și servicii. Nu este un secret că baza serviciilor de înaltă calitate este atitudinea personală a personalului de service și vânzări, care formează cultura de servicii pentru clienți în această companie.

Cum să lucrezi cu clienții pentru a forma parere pozitiva despre firma ta și că ar dori să facă afaceri cu tine? Iată principalele recomandări care vor ajuta la stabilirea unui serviciu eficient pentru clienți.

1. Încearcă să fii prietenos. De fapt, este o muncă grea să rămâi prietenos în timp ce lucrezi cu un client. Și cine a spus că lucrul cu oamenii este ușor?!

Serviciul începe întotdeauna cu un zâmbet prietenos și cuvinte prietenoase. Este întotdeauna mai plăcut să comunici cu o persoană prietenoasă, deoarece există deja destule toate tipurile de negativitate în viața oamenilor. Prin urmare, este necesar să vă asigurați că cel puțin momentul despărțirii de bani este plăcut pentru o persoană. Cu toate acestea, întreaga dificultate constă în faptul că este imposibil să forțezi un angajat să fie prietenos și primitor - totul ține de atitudinea lui personală față de clienți. Dacă crezi că nu ai timp să construiești relații, atunci nu vei rezista mult în vânzări.

Și invers - dacă ai o relație de prietenie cu un client, atunci nici cel mai puternic concurent nu îl va putea îndepărta de tine.

2. Salută clientul, chiar dacă nu este al tău.. În multe organizații, doar vânzătorul care câștigă dobândă pe el îl salută pe client. Restul se prefac că nu-l observă pe cap. O astfel de poziție a personalului nu contribuie la creșterea „plusurilor” în evaluarea acestei firme de către client.

Prin urmare, dacă ochii tăi se întâlnesc cu ochii unui client (vizitator) pe care nu-l cunoști și nici măcar nu l-ai văzut niciodată, salută-l. Dacă, în același timp, vă aflați la o distanță considerabilă unul de celălalt, este mai bine să nu strigați „bună ziua” pe întregul hol, ci doar să dați din cap, menținând contactul vizual cu persoana respectivă. Salutând clientul, arăți că l-ai observat și te informezi că ești gata să-l ajuți dacă este necesar.

3. Mulțumim clientului pentru comandă (cumpărare). De multe ori, personalul de vânzări nici măcar nu simte nevoia să spună „Vă mulțumim pentru achiziție” sau „Vă mulțumim că ne-ați ales”. Vânzătorii se comportă (și au astfel de fețe) de parcă cumpărătorul este obligat să-și cheltuiască banii cu ei. Probabil, într-o astfel de companie pur și simplu nu înțeleg că bunăstarea acesteia depinde în întregime de numărul de clienți.

Ce îl împiedică pe vânzător să mulțumească? – Doar propria nedorință. Dar, fără să cheltuiești un ban, crești astfel loialitatea clienților tăi și îi suni atitudine pozitiva pentru tine.

Gândiți-vă, poate le veți mulțumi clienților nu numai prin cuvinte, ci și într-un alt fel. Fiecare afacere „gânditoare” rezolvă această problemă în felul ei.

4. Mulțumiți clientului pentru apel. Dacă clientul te-a sunat el însuși, atunci, la încheierea conversației, înainte de a-și lua rămas bun de la el, mulțumește-i pentru apel. În general, puțini oameni fac asta, apoi fii unul dintre primii. Acest lucru va necesita un ban de la dvs., iar clientul va fi încântat să-și dea seama încă o dată de importanța sa.

5. Nu vă ascundeți de plângerile clienților. Dacă clientul se plânge, atunci crede în schimbări, altfel te-ar părăsi pur și simplu. Nu este nevoie să ascundeți nemulțumirea clienților de superiori. Este corect atunci când într-o organizație:
a) clientul are posibilitatea de a-și transmite nemulțumirea conducerii;
b) există o procedură clară privind modul în care ar trebui să se comporte angajații în astfel de situații.
Principalul lucru este că plângerea primește răspuns prompt, fără a o lăsa nesupravegheată.

6. Nu folosi expresiile „îți promit” și „îți dau cuvântul meu”. Cert este că în vânzări trebuie să depindem de mulți oameni: de la vameși, lucrători în depozit, expeditori ... Și nu poți fi 100% sigur de nimic. Eșecurile, întârzierile și întârzierile apar deoarece mulți oameni sunt implicați în orice sistem, iar defecțiunile periodice sunt pur și simplu inevitabile. Nu poți garanta clientului că toți acești oameni vor merge conform planului.

Înseamnă asta că ar trebui să fim iresponsabili și să nu ne angajăm? Deloc, dar trebuie să înțelegi clar că odată ce îți dai cuvântul unui client, îți pui în pericol reputația.

Înlocuiți promisiunile riscante față de client cu următoarele expresii:

„De obicei respectăm... termenul limită; Dacă se întâmplă ceva neprevăzut, vă voi informa imediat.”
„Mă voi asigura personal ca totul să meargă conform planului”.
„Voi face tot ce îmi stă în putere pentru a asigura...”

7. Nu faceți clientul să aștepte. Nimănui nu îi place să aștepte, și mai ales clienții. Când sunt forțați să aștepte, merg la concurenți. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să:
a) apelați imediat clienții;
b) răspunde la întrebările clienților prin e-mail + fax; E-mailurile ar trebui să primească răspuns la fel de repede ca la apelurile telefonice.

8. În caz de întârzieri și încălcare a termenelor, informați singur clientul. Ce imagine poate fi observată destul de des? De îndată ce vânzătorul află că livrarea (fabricație, finalizarea lucrărilor) este întârziată, acesta oprește imediat telefonul și dispare, cerându-le colegilor să „l scoată” în fața clientului.

Și trebuie să faceți invers: de îndată ce aflați despre întârzierea forțată, sunați singur clientul și informați-l despre aceasta. Pentru asta există motiv bun: vânzătorul în ochii clientului este întotdeauna extrem. Nu vă fie teamă că vă va arăta nemulțumirea. Da, va spune tot ce crede despre asta, dar lasă-l să-ți spună ție, și nu prietenilor lui. In plus, acest apel va arata ca esti responsabil si nu te ascunzi in situatii dificile, iar clientul isi va putea schimba planurile in timp util.

9. Nu arata clientului ca comanda lui este nesemnificativa pentru tine.. Clienții sunt diferiți – mai mult sau mai puțin profitabili, dar toți au un lucru în comun: nimeni nu vrea să se simtă nesemnificativ. Dacă îi spui clientului că comanda lui este mică și nu foarte importantă pentru tine, îi spui că el însuși nu este important pentru tine.

Dacă vrei ca clientul „mic” de astăzi să continue să lucreze cu tine când devine „mare”, atunci nu-i spune dimensiunea actuală a comenzii. S-ar putea să-i observi că reducerile pe care ți le cere încep de la o anumită sumă de comandă. Dar nu poți spune următoarele:

„Când puteți cumpăra astfel de volume ca o companie gigantică, atunci vă vom putea oferi...”
„Comenzi atât de puțin încât oricum nu câștigăm nimic de la tine.”
„Comanda dumneavoastră este întârziată, deoarece avem de finalizat lucrări pentru un client foarte mare de-al nostru.”

Nu fi ca acei vânzători care cred că clienții se nasc cu sau fără mulți bani. Clienții cresc și se dezvoltă, creându-și propriul capital, din care o parte vor cheltui cu tine dacă te comporți cu demnitate.

M. Zavadsky

„Maestria vânzărilor”

Un client nemulțumit va spune 8-10 persoane despre experiența lor, așa că trebuie să vă asigurați că despre compania dvs. se spun numai lucruri bune. Menținerea clienților mulțumiți de serviciile dvs. va necesita ceva de lucru, dar acest lucru va crește satisfacția clienților față de munca dvs. și vă va ajuta să păstrați clienții, care sunt premise importante pentru succesul afacerii.

Pași

Crearea mediului potrivit pentru clienți

Încearcă să-i faci pe plac clientului prima dată când vine la tine. Mulți oameni cred că serviciul pentru clienți se referă la soluționarea reclamațiilor, dar scopul oricărei companii este să se asigure că clientul nu are un motiv să se plângă. Dacă clientul este deja dezamăgit de ceva, nu va fi ușor să corectezi situația. Dezvoltați un sistem de lucru cu clienții, datorită căruia aceștia vor avea mai puține motive să-și exprime nemulțumirea.

Decideți cum vă imaginați clientul ideal. Personalizarea serviciului pentru fiecare client unic este dificilă și costisitoare. În schimb, gândește-te la care ar trebui să fie clientul tău tipic ideal. Elaborați reguli, ținând cont de calitățile unui astfel de client. Intreaba-te pe tine insuti următoarele întrebări:

Depășiți așteptările clienților. Oferiți clienților nu doar minimul strict, ci și mai mult decât se așteaptă. Acest lucru vă va impresiona clienții și vă va ajuta să-i păstrați. Dacă te străduiești să depășești așteptările, vei face ceva frumos pentru clienți, iar aceștia vor înțelege dacă există vreo problemă în viitor.

• De exemplu, dacă un client se așteaptă să primească un serviciu în termen de 10 ore de la comanda, încercați să furnizați serviciul în termen de 8 ore.

1. Proiectează-ți spatiu de lucru adaptate nevoilor clientului. Biroul sau magazinul dvs. ar trebui să fie confortabil, curat și unul la care doriți să reveniți. Spațiul trebuie organizat logic, astfel încât clientul să îl poată naviga cu ușurință. Mai jos sunt câteva exemple de soluții de succes:

   • Alocați câteva locuri de parcare doar pentru clienți.
   • Dotați intrările și ieșirile cu facilități pentru persoanele cu dizabilități.
   • Puneți semne clare în cameră.
   • La intrare și în casa scărilor, întindeți broșuri informative, ghiduri sau plasați o hartă a magazinului.
   • Plasați un angajat lângă intrare pentru a ajuta clienții să găsească locul potrivit.

2. Acordați atenție tuturor clienților pentru a-i face să se simtă speciali. Clienților le place să fie serviți personal. Filosofia companiei dvs. ar trebui să pună clientul pe primul loc și să-i servească drept persoana importantași nu ca spectator. De exemplu, clienților le place dacă:

   • Angajat prezentat prin prenume
   • Angajatul cere numele clientului
   • Angajatul ascultă cerințele specifice ale clientului
   • Angajatul ajută la alegere și nu doar spune despre toate serviciile sau produsele companiei

3. Verificați de două ori calitatea serviciului de la birou. Pune-te în pielea clientului. Încercați să verificați calitatea serviciului pentru a înțelege ce altceva trebuie îmbunătățit. Iată câteva modalități de a evalua calitatea serviciului:

   • Sunați la birou și verificați dacă meniul dvs. vocal este convenabil de utilizat.
   • Trimiteți un e-mail și vedeți cât de repede vine răspunsul.
   • Plimbați-vă prin magazin și vedeți dacă toate produsele sunt bine etichetate, aranjate într-o ordine logică și dacă toate bunurile sunt insuficiente.
   • Scrieți un mesaj pe chat-ul de pe site-ul companiei și vedeți cât de repede este rezolvată problema dvs.

4. Oferiți clienților o experiență de autoservire. Case de marcat pentru autocalcul în magazin, forumuri cu sfaturi solutii posibile problemele și serviciile automatizate vă vor ajuta să vă serviți mai bine clienții. Mulți clienți le plac aceste opțiuni deoarece le permit să facă cumpărături în orice moment, inclusiv înainte sau după programul de lucru al companiei. Dacă totul funcționează fără probleme, clienții vor fi și mai fericiți.

   Aflați la ce oră aveți de obicei un potop de vizitatori. Aflați la ce oră sunt de obicei mulți cumpărători și la ce oră sunt puțini. În timpul orelor aglomerate, asigurați-vă că aveți destui angajați care lucrează. Totul depinde de specificul afacerii: poate aveți un aflux de cumpărători observat în sărbători, la prânz sau seara sau în weekend. Clienții tăi vor fi fericiți dacă funcționează în acest timp suma corectă oameni.

   Asigurați-vă că prețurile dvs. nu sunt mai mari decât cele ale tuturor concurenților și să corespundă așteptărilor clienților. Prețul trebuie să fie proporțional cu calitatea și nu trebuie să depășească cu mult prețul concurenților. Promoțiile, reducerile pentru clienții obișnuiți și eliminarea colecțiilor îi vor face pe clienții tăi să știe că nu sunt în zadar loiali companiei tale. Asigurați-vă întotdeauna că mărfurile sunt etichetate corect, altfel clienții vor fi nemulțumiți.

   Tine-ti promisiunile. Nu încălca promisiunea dat clientului. Promite doar ceea ce poți livra și apoi oferi favoarea la timp.

   • De exemplu, nu promiteți unui client o rambursare dacă nu sunteți sigur că poate conta pe această rambursare. Nu promiteți să oferiți unui client o reducere de 30% atunci când acesta poate primi doar 15%.

5. Oferiți angajaților libertatea de a lua decizii. O politică bine gândită de asistență pentru clienți îți va ușura munca, dar este și important să ai încredere în angajații tăi. Nu toate situațiile sunt reglementate de regulile interne și, uneori, deciziile trebuie luate rapid. Lăsați angajații să decidă cum ar trebui să trateze o plângere a unui client sau o situație neobișnuită.

   • De exemplu, angajatul dvs. poate decide să ofere unui client nemulțumit două cupoane de reducere, chiar dacă politica companiei impune eliberarea unui singur cupon pentru fiecare. Nu ar trebui să fii supărat pe angajat - este mai bine să crezi că acțiunile lui au permis să rezolve problema.
   • În același timp, este important să le explici angajaților în ce situații pot rezolva singuri problema și în care este mai bine să apeleze la un supervizor. Un set de reguli și linii directoare le va permite angajaților să înțeleagă mai bine politicile companiei.

6. Recompensați angajații care demonstrează rezultate bune. Dacă un angajat primește ceva pentru un serviciu excelent pentru clienți, el va înțelege importanța serviciilor de calitate pentru întreaga companie. Recompensă o dată pe lună cel mai bun angajat Departamentul de relatii cu clientii. De asemenea, puteți plăti bonusuri membrilor echipei care sunt implicați în păstrarea clienților.

   • Dacă definiți imediat indicatorii cheie și cerințele pentru aceștia, puteți utiliza rezultatele muncii angajaților pentru a le încuraja munca. Dacă interogați clienții cu privire la calitatea serviciilor, recompensați angajatul care primește suma maxima puncte. Dacă urmăriți viteza cu care angajații rezolvă problemele clienților, plătiți un bonus celui care gestionează rapid și corect situațiile cu probleme.

7. Învățați angajații cum să comunice corect cu clienții. Explicați-le importanța de a avea pozitie buna, discurs clar, bună dispoziție si arata ca un profesionist. Când lucrezi cu oameni, prima impresie este rol important. Antrenați angajații să fie deosebit de clari și să vorbească încet atunci când vorbesc cu clienții la telefon.

   Programați sesiuni de antrenament. Există multe modalități de a învăța abilitățile necesare de service clienți. De exemplu, puteți simula situații, puteți angaja formatori pentru a conduce cursuri de master și puteți urma cursuri pe internet. Chiar și o sesiune de două ore îi va ajuta pe angajați să învețe ceva nou despre serviciul pentru clienți.

Comunicarea cu clienții

Urmeaza regulile eticheta telefonică. Eticheta se referă la claritatea, promptitudinea răspunsurilor și dorința de a răspunde nevoilor clientului. Clientul trebuie să simtă că problema lui este rezolvată, chiar dacă se află în alt oraș sau în altă țară. Regulile de etichetă telefonică includ următoarele cerințe:

• Ridicați telefonul nu mai târziu de trei sunete.
• Păstrează-ți vocea prietenoasă.
• Vorbește încet, clar, nu prea tare și nici prea liniștit.
• Spuneți numele dumneavoastră și numele departamentului în care lucrați.
• Întrebați clientul cum îl puteți ajuta.
• Ajută clientul: transferă apelul unui alt angajat, returnează bani pentru o comandă sau răspunde la o întrebare despre utilizarea produsului.
• Explicați clar ce trebuie făcut pentru a rezolva problema clientului.
• Fii sincer cu privire la ceea ce poți face. Dacă nu puteți răspunde imediat la o întrebare, cereți clarificări și sunați înapoi mai târziu.

1. Evita limbajul negativ. Clienților nu le place să li se spună „nu” sau „niciodată”. În loc de fraze categorice, încearcă să folosești un limbaj pozitiv care exprimă dorința ta de a ajuta clientul. Fii sincer, dar și subliniază că încerci să rezolvi problema.

   • În loc să spuneți „Nu știu răspunsul la această întrebare”, spuneți „Voi afla cine poate răspunde la această întrebare. Pot să vă sun înapoi în câteva minute?”
   • În loc de „Aceasta nu este treaba mea”, spuneți clientului „Pot să vă transfer într-un alt departament? Ei vă vor ajuta”.
   • În loc de „Compania nu va face niciodată acest lucru”, încadrați-vă gândul după cum urmează: „Voi face tot posibilul să vă fac mulțumit. Voi vorbi despre Opțiuni rezolvarea problemei cu supervizorul”.

2. În loc să-l forțezi pe client să rămână pe linie, oferă-i să-l suni înapoi. Clienților nu le place să stea pe linie așteptând la nesfârșit un răspuns. Dacă telefonul continuă să sune, aranjați cu clientul că veți suna înapoi cât mai curând posibil. Desemnați o persoană responsabilă cu apelarea clientului la ora stabilită. Datorită acestui lucru, clientul nu își va pierde cumpătul și nu va pierde timp prețios.

   Răspundeți la întrebările clienților în termen de 10 ore. Timpul de procesare a apelurilor este unul dintre factori criticiîn lucrul cu clienții. Răspundeți la toate întrebările sau reclamațiile în termen de 10 ore.

Optimizarea site-ului

Pune o secțiune detaliată pe site cu întrebări și răspunsuri. Clienților le place să aibă resurse online la îndemână unde pot găsi răspunsuri la întrebările lor. Acest lucru vă va elibera liniile și cutiile telefonice. E-mail de la apeluri inutile. O secțiune de întrebări și răspunsuri bine scrisă va economisi timp pentru dvs. și clienții dvs. În această secțiune, puteți descrie totul, de la modul în care faceți afaceri la caracteristicile specifice ale produsului. Fiecare întrebare ar trebui să aibă un răspuns clar și ușor de înțeles, fără jargon tehnic. Întrebările vor depinde de specificul afacerii dvs., dar următoarele întrebări sunt cel mai frecvent incluse în această secțiune:

• Ce documente trebuie să am la mine pentru a cumpăra acest produs?
• Care este diferența dintre pachetele obișnuite și cele premium?
• Există reduceri pentru achizițiile în vrac?
• Cum se activează această aplicație?

1. Lucrați la calitatea conținutului site-ului. Site-ul dvs. de pe Internet ar trebui să fie la fel de bun ca și organizarea spațiului într-un birou sau magazin.

„Clientul are întotdeauna dreptate” – asta cred toți... clienții. De fapt, se dovedește că adesea consumatorii și cumpărătorii se comportă complet greșit, se luptă să apere un punct de vedere greșit, intră în conflicte, sunt nepoliticoși și strica cu măiestrie starea de spirit a managerilor de conturi care iau greul. Cei care cred că munca unui astfel de specialist este prea simplă se înșală foarte mult. Prin urmare, dacă te gândești să te încerci în domeniul managementului clienților, studiază cu atenție toate capcanele acestei profesii.

Unul este într-o dispoziție bună, celălalt este într-o dispoziție proastă. Este nevoie de două minute pentru o persoană, o jumătate de oră pentru o conversație cu alta. Unul va spune un „mulțumesc” politicos, celălalt, după amenințări puternice de a scrie o plângere împotriva ta, va închide nervos. În general, câți oameni - atât de multe dispoziții, dar capacitatea de a ține cont de dorințele tuturor, rămânând în același timp politicos și gata să ajute, este ceea ce distinge bun manager pentru lucrul cu clienții. „Poate fi foarte dificil să-ți păstrezi calmul atunci când vezi că o persoană greșește și este absolut impenetrabilă. Ei încearcă să vă demonstreze că Pământul este pătrat și nu vor să asculte nicio obiecție”, glumesc experții. De fapt, indiferent câte cazuri amuzante spun managerii de conturi din practica lor, în realitate nu sunt deloc în chef de glume.

Nu numai că lista de îndatoriri nu se limitează doar la comunicarea cu consumatorii, dar astfel de specialiști se simt și ca niște sapatori - nu știi niciodată cine, în ce dispoziție și în ce scop, îți va suna acum telefonul sau îți va trece pragul biroului.

Responsabilitățile unui manager de relații cu clienții

Liderii unor companii au o idee foarte vagă despre ce ar trebui să facă o persoană care lucrează în domeniul managementului clienților. Conducerea este încrezătoare că pe lângă munca zilnică cu clienții deja interesați, acești specialiști trebuie să atragă și noi clienți și să crească vânzările. Acest lucru este parțial adevărat: prin conectarea cu oameni care sunt deja concentrați pe cumpărarea produselor dvs., creșteți cu adevărat vânzările. Cu toate acestea, responsabilitățile tale nu includ căutarea de noi clienți, lucrezi doar cu cei care au fost deja „găsiți”. Deci, ce ar trebui să facă un manager de cont?

1. Consiliază consumatorii și cumpărătorii.
2. Mențineți și dezvoltați relații reciproc avantajoase cu clienții.
3. Luați în considerare reclamațiile și reclamațiile, pregătiți răspunsuri.
4. Încheiați contracte, emite facturi.
5. Oferiți managementului documentele de raportare.

Ce ar trebui să știe un manager de cont?

Acum că știți ce fac zilnic profesioniștii în managementul clienților, ar trebui să vă familiarizați și cu unele dintre regulile nerostite care îi ghidează pe reprezentanții acestei profesii.

Indiferent care se află la celălalt capăt al firului, managerul de cont trebuie să-și mențină calmul.

1. Clientul nu are întotdeauna dreptate, dar managerul este întotdeauna politicos.

Este adevărat - clienții se comportă deseori urât: fiind încrezători în dreptatea lor, ei cred că vinovații trebuie cu siguranță pedepsiți și prin cele mai crude metode. Astfel de consumatori vor striga în telefon, vă vor suna cuvintele cele mai neplăcute, vor amenința că „vin și cu propriile mele mâini deșurubați capul celui care i-a vândut acest produs groaznic. Indiferent care se află la celălalt capăt al firului, managerul de cont trebuie să-și mențină calmul. În niciun caz nu trebuie să fiți nepoliticos și nepoliticos ca răspuns.

2. Înțelegeți motivele.

Nu ar trebui să urmați exemplul clientului dacă înțelegeți că acesta intră în faliment fără motiv. Oricare ar fi problema cu care o persoană vine la tine (fictivă sau reală), încearcă să-i înțelegi cauzele. Aflați ce anume nu se potrivește clientului și de ce s-a întâmplat acest lucru. Punctează toate i-urile înainte de a-ți cere scuze și de a compensa daunele materiale.

3. Dezvoltați abilitățile de comunicare.

Dacă într-o zi ai folosit o schemă învățată de comunicare cu un client și ți-a adus prima vânzare, asta nu înseamnă că mâine totul va fi exact la fel. Toți oamenii sunt diferiți, fiecare are nevoie de o abordare specială. Și, cel mai important, toți consumatorii tăi așteaptă ca tu să-i tratezi cu înțelegere, impregnați de problemele lor, să te ajute să găsești cea mai bună cale de ieșire din această situație. Nu te poți comporta cu clienții ca un robot controlat de un anumit program; cu clienții, trebuie în primul rând să fii o persoană. Și o persoană care este favorabilă comunicării.

Nu te poți comporta cu clienții ca un robot controlat de un anumit program; cu clienții, trebuie în primul rând să fii o persoană.

4. Scapă de șabloane.

Majoritatea companiilor își dezvoltă propriile standarde corporative, care prescriu cui, ce și când să spună. Dar practica arată: toate acestea sunt lipsite de sens. Asigurați-vă că vă uitați cine este în fața dvs. - un bărbat sau o femeie, tânăr sau om batran, doamnă căsătorită sau singură. Ceea ce funcționează într-o conversație cu o mătușă pensionară Masha va fi inutil într-o conversație cu un om de afaceri într-o mașină scumpă.