Bazele formării și caracteristicilor pieței serviciilor hoteliere. Companie hotelieră ca subiect al pieței moderne de servicii

Aspect modern industria hotelieră dezvoltat în a doua jumătate a secolului XX. În anii 60 și 70 ai secolului trecut, au avut loc transformări cardinale în industria hotelieră mondială. Dacă intră sfârșitul XIX- începutul secolului XX. hotelul era un individ și mai adesea o unitate de familie, apoi un hotel modern este o întreprindere economică complexă care îndeplinește o varietate de funcții de producție, economice, de management.

Anii cincizeci ai secolului XX. - industrializarea și segmentarea pe scară largă a pieței din industria hotelieră. aceasta perioada a fost aplicată una dintre strategiile alternative de marketing din industria ospitalității. Esența acestei abordări inovatoare a fost dezvoltarea unei rețele de facilități de cazare la marginea drumului sau moteluri, sub marca Holiday Inn. Această abordare a contribuit la apariția a două segmente de aprovizionare de bază, sau tipuri de produse, în industria hotelieră:

Primul tip este un hotel ca produs al centrului de afaceri al orașului, destinat în principal călătorilor de afaceri;

Al doilea tip este un motel care oferă un produs hotelier din afara orașului conceput pentru a servi turiștii care călătoresc singuri și piața pentru familii.

Anii 60-80 ai secolului XX sunt considerați epoca de aur a industriei hoteliere.

În această perioadă, există un proces de construcție rapidă a noilor hoteluri în întreaga lume - atât în ​​America, cât și în Europa, Asia și Australia. Creșterea pe scară largă a capacității de ospitalitate globală este determinată de redresarea economică generală, precum și de cererea din ce în ce mai dinamică pentru produsele și serviciile industriei hoteliere.

În anii 90 ai secolului XX. creșterea rapidă face loc unui declin, după care, cu începutul XXIîn. începe perioada de stabilizare relativă a activității hoteliere.

În mediul actual, companiile hoteliere operează într-un mediu competitiv foarte dur. Concurența pe piața ospitalității se intensifică sub influența unor factori precum dezvoltarea strategiilor de preluare și consolidare; noi companii care intră pe piață; aplicarea strategiilor de marketing progresive pentru segmentarea pieței.

În țara noastră, este oportun să se ia în considerare dezvoltarea industriei hoteliere încă din perioada sovietică.

Industria hotelieră din URSS a fost una dintre ramurile sferei serviciilor. Acesta începe să se dezvolte într-un ritm deosebit de rapid în perioada postbelică. Până în 1980 ᴦ. industria hotelieră din URSS număra aproximativ 7 mii de întreprinderi, iar capacitatea lor unică depășea 700 de mii de locuri. În această perioadă se creează mari complexe hoteliere, se construiesc hoteluri, moteluri, campinguri, se formează zone întregi de stațiune. Hoteluri departamentale, pensiuni, moteluri, campinguri și tabere turistice sunt construite intens. Dezvoltarea bazei hoteliere este stimulată de extinderea turismului intern în țară și de creșterea nevoilor populației de sanatoriu și servicii de stațiune. În anii 60 și 70, sanatoriul și afacerea stațiunii au început să se dezvolte activ în Georgia, Ucraina, în regiunile Siberia și Al Extremului Orient.

În același timp, problema calității rămâne o verigă slabă în dezvoltarea afacerii hoteliere la acel moment. De regulă, nivelul calității serviciilor și categoria camerelor nu îndeplineau standardele internaționale în domeniul cazării turistice. Pentru a rezolva această problemă gravă, sunt introduse complexe hoteliere mari. Dezvoltare specială primește industria hotelieră la Moscova. Creșterea sa, în special, a fost cauzată de pregătirile pentru vara XXII jocuri Olimpiceîn 1980 ᴦ.

În această perioadă, 25 de hoteluri din Comitetul Executiv al orașului Moscova au fost revizuite și actualizate, hotelurile Comitetului de Stat pentru Turism și alte departamente au fost bine reconstruite. În perioada post-sovietică - din 1991 ᴦ. începe o etapă destul de dificilă și dureroasă în industria hotelieră internă.

În conformitate cu Planul general de dezvoltare al orașului Moscova pentru perioada până în 2020 ᴦ. se preconizează construirea de noi hoteluri, precum și reconstrucția celor existente cu numărul de camere și cazare pentru perioada până în 2005 ᴦ. - aproximativ 6500 camere (10 mii paturi) și 5590 camere (9500 paturi), respectiv, în principal în partea centrală a orașului. Categoriile de hoteluri nou construite sunt determinate în conformitate cu fluxurile proiectate de turiști și oaspeți. În acest sens, se acordă prioritate construcției de hoteluri de clasă mijlocie, incl. mici, pentru satisfacerea cea mai completă a nevoilor de cazare ale cetățenilor care sosesc în capitală în scopuri de afaceri și turism.

Serviciul hotelier, specificitatea acestuia și elementele constitutive. Specificitatea serviciului hotelier este determinată de caracteristicile și tehnologiile serviciului pentru oaspeți. Procesul tehnologic de furnizare a serviciilor hoteliere include:

Întâlnirea cu oaspeții la intrarea în hotel;

Înregistrare, acte și cazare pentru oaspeți;

Room service;

Servicii în furnizarea de servicii de catering;

Satisfacerea nevoilor culturale, sport, servicii de sănătate și fitness;

Înregistrarea plecării, văzând la plecare.

Serviciul nu poate avea un formular complet gata făcut, se formează pe parcursul serviciului cu o interacțiune strânsă între contractant și consumator.

Un serviciu hotelier este o interacțiune organizată între client și personalul hotelului, influențând continuu oaspetele pe întreaga durată a acestuia. Acest produs există doar în timpul sejurului oaspetelui. Serviciul hotelier este individual în fiecare caz.

Toate caracteristicile menționate determină specificitatea serviciilor de marketing (caracteristici 4 H).

Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, se dezvoltă standarde profesionale și de servicii.

Standardele de servicii sunt un set de reguli obligatorii pentru serviciul pentru clienți, care sunt concepute pentru a garanta un nivel stabilit de calitate pentru toate operațiunile efectuate.

Fragilitatea serviciului hotelier înseamnă că este imperativ să se ia măsuri pentru a egaliza oferta și cererea. Printre aceste măsuri:

Stabilirea prețurilor diferențiate;

Aplicarea reducerilor;

Viteza de service crescută;

Combinarea funcțiilor personalului.

Organizarea cercetărilor de marketing. Cercetarea în domeniul ospitalității este colectarea, reflectarea și analiza sistematică a datelor cu privire la problemele asociate marketingului serviciilor. O astfel de cercetare este efectuată de organizații neutre, firme de afaceri sau agențiile acestora pentru a rezolva problemele de marketing. În același timp, acesta este un concept complex, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ include toate tipurile activități de cercetare legate de gestionarea marketingului serviciilor hoteliere.

La efectuarea cercetărilor de marketing, trebuie urmată o abordare științifică. Ar trebui să se bazeze pe obiectivitate, acuratețe și temeinicie.

Decizia unui hotel de a se angaja în cercetări de piață nu înseamnă că trebuie să fie complexă și costisitoare, cum ar fi marketingul de încercare și anchetele regionale privind atitudinea consumatorilor față de serviciile hoteliere. Vă puteți atinge obiectivele analizând propriile date de vânzări de servicii.

Cercetarea de marketing în domeniul hotelier se reduce la trei domenii principale: a) evaluarea resurselor proprii sau colectarea de date privind activitățile economice; b) analiza concurenței; c) cercetarea pieței în sine.

Afaceri hoteliere caracterizate (realizate) de astfel de indicatori cantitativi:

♦ volumele absolute și relative ale vânzărilor pentru perioada trecută, curentă și așteptată;

♦ descrierea serviciilor hoteliere;

♦ costuri și profituri;

♦ costul muncii, materiilor prime;

♦ personal, organizarea muncii și structura de conducere.

Analiza concurenței este, în primul rând, definirea grupurilor de clienți (profitabili) deserviți de concurenți, în al doilea rând, definirea avantajelor hotelului dvs. față de concurenți și, în al treilea rând, definirea puncte slabe strategie de marketing condus de departamentul comercial.

Analiza concurenței se efectuează în fiecare trimestru. Pentru a concura cu succes pe piață servicii hoteliere, este extrem de important pentru un hotel să-și cunoască rivalii în față. Sunt comparate prețurile pentru serviciile oferite, volumul vânzărilor, calitatea serviciilor.

Analiza pieței este doar o parte a cercetării generale de marketing. Studiul de piață poate fi considerat cheie.

Specialiști din diferite domenii ale cunoașterii participă la cercetarea de marketing, iar cercetarea în sine este costisitoare. Dar hotelurile și corporațiile de ospitalitate, care se străduiesc să stăpânească rapid piața, nu se tem de costuri, deoarece concurenții iau măsuri contrare pentru a ține un rival în afara pieței.

Segmentarea pieței serviciilor hoteliere. Cu ajutorul segmentării, anumite tipuri (segmente de piață) sunt selectate din numărul total de consumatori. Segmentarea pieței presupune că fiecare client are nevoi individuale și împreună formează o piață largă, dar elementele mixului de marketing sunt determinate în funcție de diferite segmente de piață.

Cu o mare varietate de segmente ale pieței hoteliere, principalele sunt în continuare segmentele identificate de vârsta consumatorilor. Acestea includ:

Tinerii consumatori;

Consumatori de vârstă mijlocie;

Consumatorii de „vârsta a treia”.

Să descriem pe scurt aceste segmente importante. Segmentul tineretului unește persoanele sub 30 de ani, acest segment se caracterizează prin activitate ridicată, dorința de comunicare, cunoaștere, disponibilitatea timpului liber (vacanțe). Acest grup preferă facilități de cazare ieftine, confort minim, relaxare seara în baruri, cazinouri, discoteci.

Pentru al doilea segment - de vârstă mijlocie (30-50 ani), prevalența turismului de familie este caracteristică. Acest factor necesită includerea divertismentului pentru copii (locuri de joacă, biblioteci de jocuri, piscine etc.) în rest.

Persoanele de vârstă mijlocie au cerințe sporite pentru confortul și confortul hotelurilor, programe de excursii semnificative, inclusiv familiarizarea cu obiectele în conformitate cu interesele lor profesionale.

Consumatori ʼʼA treia vârstăʼʼ(peste 50 de ani) sunt în mare parte interesați de confortul și atenția personalului hotelului, în unele cazuri au nevoie de asistență medicală calificată, examinare medicală, hrană medicală și dietetică. Acest segment este de obicei interesat de un mediu calm și confortabil.

Se recomandă efectuarea segmentării și nivelul veniturilor consumatori. Pe baza unei combinații de două caracteristici (nivelul veniturilor și nivelul de educație), se pot distinge patru segmente ale pieței serviciilor hoteliere.

LA primul segment sunt persoane cu o medie sau chiar relativă nivel scăzut sursa de venit. Scopul principal al călătoriei lor este de a avea o vacanță pe litoral, în timp ce alegerea unui loc de vacanță este determinată în principal de nivelul prețurilor. Acest segment al pieței turistice nu este caracterizat de dorința unei schimbări accentuate a impresiilor. Dimpotrivă, sunt atrași de un mediu care nu necesită o schimbare a obiceiurilor. Acest lucru este valabil atât pentru cazare, cât și pentru mâncare, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ ar trebui orientat spre bucătăria internațională. Această categorie de turiști nu are fonduri mari, este sensibilă la prețurile serviciilor și, în același timp, este extrem de solicitantă pentru calitatea lor. Principiul de bază este să obțineți totul în întregime pentru banii dvs. Stând în hoteluri de clasă joasă, ele arată în același timp un interes foarte mare pentru tot felul de divertisment, cluburi de noapte, baruri, discoteci.

NS al doilea segment piața serviciilor hoteliere include persoane cu un nivel mediu de venit mediu. Majoritatea acestor turiști au studii superioare, uneori secundare specializate. Scopul principal al călătoriei pentru ei este recreerea combinată cu interesul cognitiv.

Al treilea segment sunt formate din persoane cu un nivel ridicat de venit. Având în mare parte studii superioare, sunt interesați de călătorii educaționale, căutând să-și schimbe impresiile. Există două categorii de vârstă aici: vârsta medie și a treia. Dacă persoanele de „vârsta a treia” călătoresc ca parte a grupurilor, atunci reprezentanții vârstei medii preferă excursii individuale sau excursii în grupuri mici de prieteni și cunoștințe.

Al patrulea segment sunt oameni foarte educați care arată interes pentru studiul naturii, culturii, modului de viață, moravurilor și obiceiurilor altor popoare. Este format din persoane de diferite grupe de vârstă și cu niveluri de venit diferite, dar sunt gata să cheltuiască fonduri semnificative pentru călătorii, deseori în detrimentul economiilor.

Segmentele selectate ar trebui analizate pentru a identifica cele mai potrivite companii de ospitalitate. Această abordare este caracterizată pentru a identifica segmente țintă pe baza cărora compania intenționează să își construiască activitățile.

Piața țintă este cel mai potrivit sau mai profitabil grup de segmente (sau un segment) pentru turism sau afaceri hoteliere, către care sunt direcționate activitățile de marketing.

Definirea unei piețe țintă este o evaluare a atractivității fiecărui segment de piață și selectarea unuia sau mai multor segmente pentru a le introduce împreună cu produsul dvs.

Alegerea pieței țintă ar trebui acordată o atenție serioasă, deoarece aceasta determină în mare măsură eficacitatea tuturor activităților ulterioare ale întreprinderii.

Determinarea segmentului de piață țintă include următorii pași:

1) determinarea potențialului segmentului de piață;

2) evaluarea disponibilității și materialității segmentului;

3) analiza posibilităților de dezvoltare a unui segment de piață.

Potențialul segmentului de piață caracterizat prin parametrii săi cantitativi, ᴛ.ᴇ. capacitate. Segmentul ar trebui să fie inițial suficient de mare pentru a acoperi costurile asociate cu implementarea și funcționarea pe piață și să obțină profit. În același timp, ar trebui să aibă perspective de creștere ulterioară.

Analiza posibilităților de dezvoltare a unui segment de piață presupune:

Evaluare a riscurilor;

Dezvăluirea pozițiilor concurenților de bază;

Definiție reacție posibilă concurenți pentru apariția unei noi întreprinderi;

Prognoza posibilului volum de vânzări și profituri.

Pe baza măsurilor luate, se ajunge la concluzia finală cu privire la alegerea unuia sau a altui segment ca cel țintă.

Strategia produselor hoteliere. Pentru operațiuni comerciale eficiente pe piață, întreprinderile de ospitalitate trebuie să aibă o strategie de produs bine gândită. Un produs bine dezvoltat și canale eficiente de promovare a acestuia pe piața turismului și serviciilor hoteliere permit întreprinderilor de ospitalitate să își ocupe nișa pe piață și să primească venituri proiectate.

O strategie de produs este un set de decizii și acțiuni de marketing care vizează formarea de produse cu proprietăți specificate pentru consumatori, care sunt capabile să răspundă nevoilor clienților.

Strategia de produs a întreprinderii este dezvoltată pentru viitor și oferă soluționarea problemelor fundamentale:

Optimizarea structurii gamei de produse și servicii oferite;

Dezvoltarea și implementarea de noi produse.

Procesul de formare a unei strategii de produs a unei întreprinderi hoteliere în sine poate fi reprezentat condiționat de următoarele blocuri:

1) dezvoltarea unei linii de bază pentru produsele hoteliere;

2) dezvoltarea unui complex de servicii suplimentare;

3) formarea unui pachet de servicii hoteliere;

4) dezvoltarea noutăților hoteliere;

5) dezvoltarea de produse hoteliere specializate;

6) dezvoltarea produselor hoteliere la intersecția industriei.

Piața modernă a serviciilor hoteliere - concept și tipuri. Clasificare și caracteristici ale categoriei „Piața modernă a serviciilor hoteliere” 2017, 2018.

Țările dezvoltate economic din lume acordă o mare importanță dezvoltării industriei de cazare. Industria ospitalității este o industrie în creștere rapidă economie nationala, care joacă un rol important în formarea resurselor financiare, dezvoltarea balanței de plăți, precum și asigurarea politicii socio-economice. Un fapt incontestabil este legătura indisolubilă dintre sferele turistice și hoteliere. Sfera serviciilor hoteliere este promițătoare, deoarece dezvoltarea sa de succes poate aduce tendințe pozitive în formarea structurii ocupării forței de muncă a populației, precum și ajuta la depășirea întârzierii socio-economice a regiunii și poate asigura redresarea economică în prezența a instrumentelor eficiente de reglementare economică.

Din punct de vedere al macroeconomiei, serviciile hoteliere sunt relații economice, al căror rezultat depinde mai mult de procesele economice și naționale mondiale, de relații decât de motive interne. În acest context, este important de menționat că dezvoltarea sectorului turistic la nivel global, național și regional este asociată cu nivelul infrastructurii materiale și tehnice a întreprinderilor din sfera serviciilor hoteliere.

Caracterizând sfera serviciilor hoteliere ale unei destinații turistice ca un sector separat, este necesar să se determine structura acesteia, să se identifice un set de elemente, instituții, întreprinderi, organizații, funcțiile acestora combinate de un sistem de management și planificare.

Figura 2 - Structura extinsă a industriei serviciilor hoteliere

Sfera serviciilor hoteliere ale unei destinații turistice vizează în primul rând deservirea oaspeților regiunii turistice în sine și a altor regiuni ale unei țări, precum și a oaspeților din alte țări. Fiecare dintre aceste tipuri de servicii (servicii de cazare, hrană, divertisment, agrement, cultural, sănătate.) Necesită abordări specifice pentru studiul tendințelor cererii și ofertei, iar gradul de diversitate al acestora depinde în mare măsură de tipul unității de cazare.

LANTURI MONDIALE DE HOTEL

Majoritatea hotelurilor, în special în Europa de Vest și America de Nord, fac parte dintr-unul din lanțurile hoteliere. Un lanț hotelier este un grup de hoteluri (cel puțin două și cel mult mii) care desfășoară o afacere colectivă și se află sub controlul direct al managementului lanțului. Managementul lanțului beneficiază de orice profit, dar poartă, de asemenea, întreaga responsabilitate pentru pierderile din exploatare. Formarea lanțurilor hoteliere contribuie la promovarea unor standarde înalte de servicii pentru clienți pe piața serviciilor hoteliere (nu numai la nivel local, regional, ci și la nivel mondial). Cel mai mare număr de lanțuri hoteliere sunt deținute de Statele Unite și toate au clase diferite de servicii.

Tabelul 2 - Cele mai mari lanțuri hoteliere din lume în 2006

Numele	Numărul de întreprinderi hoteliere	Fondul Camerelor
Holiday Inns
Best Western
Hanuri Ramada
Hanurile Prieteniei
Hilton Corporation
Trans House-Forte
Fedecion Nacional
Club Mediterrane
Novotel
Supernațional
Lalea de Aur
Flag Inns
Hoteluri Es Ern Es

Hotelurile dintr-un anumit lanț hotelier pot fi membri cu drepturi depline, membri asociați care operează pe baza unui acord de franciză sau pot încheia contracte de administrare cu una dintre corporații.

Sistemul de proprietate pentru vacanță a fost dezvoltat în 90 de țări ale lumii, iar proprietarii de multiproprietate locuiesc în 174 de țări. În întreaga lume există astăzi aproximativ 4 milioane de familii (peste 12 milioane de oameni).

Procesul de creștere a importanței lanțurilor hoteliere în activitatea hotelieră globală este caracterizat de o contradicție semnificativă: pe de o parte, corporațiile hoteliere internaționale își consolidează pozițiile, pe de altă parte, în multe țări se creează propriile lanțuri hoteliere naționale. și funcționează cu succes, care concurează cu giganții internaționali. Crearea lanțurilor hoteliere naționale poate da industriei ospitalității impulsul necesar pentru a îmbunătăți eficiența managementului și dezvoltarea în continuare, deoarece apariția lanțului de operatori hotelieri face posibilă aplicarea și răspândirea standardelor înalte și a tehnologiilor de funcționare a hotelurilor pe la nivel corporativși, prin urmare, caută să îmbunătățească calitatea serviciilor și eficiența activităților lor. Există o altă clasificare a lanțurilor hoteliere. Există două tipuri principale: lanțuri integrate, care constau din unități omogene, și un consorțiu hotelier, care reunește hoteluri independente.

Există, de asemenea, o divizare a lanțurilor hoteliere în corporative și asociative. Lanțurile hoteliere corporative sunt întreprinderi hoteliere unificate, sub o singură subordonare, respectând sistem unificat standarde, bază materială și tehnică și servicii. În timp ce lanțurile hoteliere asociative sunt asociații temporare de întreprinderi hoteliere independente independente pe bază contractuală.

Printre cele mai renumite lanțuri hoteliere din lume: Four Seasons Hotels and Resorts, Global Hyatt Corporation, Swissftel Hotels & Resorts, InterContinental, Le Meridien, Ritz-Carlton etc. Dintre cele rusești - Azimut Hotels, Heliopark Hotels & Resorts etc.

Mai jos sunt cei mai mari operatori de lanțuri hoteliere (pe baza numărului total de camere din hotelurile administrate).

Tabelul 3 - Cele mai mari companii care operează în 2012

Compania operatorilor		Număr de camere	Numărul de hoteluri
Grupul InterContinental Hotels	Marea Britanie
Wyndham în întreaga lume
Marriott International
Hilton Hotels Corp.
Choice Hotels International
Beslt Western International
Starwood Hotels & Resorts din întreaga lume
Carlson Hospitality Worldwide
Global Hyatt Corp.
Golden Tulip Hospitality Group	Olanda
Swissftel Hotels & Resorts	Elveţia
	Germania
AMAKS Hotels & Resorts

9.1. Principalele etape de dezvoltare a industriei hoteliere globale

Primele hoteluri (caravanserais), precum și profesia de a deservi oamenii călători, au apărut în trecutul îndepărtat, mai bine de 2 mii de ani î.Hr. e., în vechea civilizație orientală. De pe vremea Greciei Antice și în special a Romei Antice, s-au dezvoltat hanuri, haine, hanuri, hoteluri, gropi, stații poștale - aceștia sunt strămoșii hotelurilor destinate comercianților și artiștilor călători, pelerinilor și rătăcitorilor.

De secole, aspectul hotelului antic nu s-a schimbat. Consta în principal dintr-un gard pentru cai și o clădire cu două etaje, cu o tavernă la primul etaj și dormitoare la al doilea. În Evul Mediu, galeriile deschise și acoperite au început să fie adăugate acestui complex de servicii de bază pentru călători, unde erau amenajate spectacole de teatru (hanuri englezești). Fără îndoială, chiar și atunci a existat o practică de a oferi călători și alte servicii de zi cu zi de către proprietarii acestor unități, familiile lor, servitorii și micii meșteșugari. Chiar și atunci, astfel de hoteluri erau strămoșii complexelor turistice la nivelurile calitative și cantitative ale prestării serviciilor corespunzătoare acelor vremuri.

Etape dezvoltare istorica industria hotelieră (industria hotelieră, afaceri), desigur, urmărește principalele etape din istoria mondială a civilizației umane (tabelele 9.1 și 9.2).

Tabelul 9.1.

O listă scurtă și caracteristicile principalelor etape din dezvoltarea industriei hoteliere globale din cele mai vechi timpuri până la sfârșitul secolului al XX-lea.

Dacă prăbușirea imperiilor, războaielor mondiale, precum și „Marea Depresie” din anii 30. Secolul XX a dus la declinul sau ruina industriei hoteliere și a industriei hoteliere, încălzirea relatii Internationale, dezvoltarea comerțului și meșteșugurilor, revoluțiile tehnice și descoperirile s-au dovedit în mod natural a fi acceleratori și catalizatori pentru creșterea industriei hoteliere.

De exemplu, după Revolutia industrialaîn sfârșitul XVIIIîn. și mai ales în secolul al XIX-lea. odată cu apariția navelor cu aburi și a locomotivelor cu aburi, a căilor ferate, a unui număr mare de oameni bogați, precum și a dezvoltării turismului de masă, industria hotelieră suferă modificări semnificative. Fluxurile crescute brusc de migranți din zonele rurale către orașele în construcție, din Europa în America și, după un timp, o revenire a fluxului nostalgic al foștilor migranți care călătoreau în locurile lor natale, fluxul oameni de afaceri, noii industriași, adoptând experiența de a crea inovații tehnice, noii comercianți, precum și o creștere accentuată a populației creează premisele pentru creșterea cantitativă și calitativă a industriei hoteliere globale.

Și odată cu apariția oamenilor talentați profund interesați, care au venit în industria hotelieră (în Rusia - negustorul N.I. Korzinkin și alții, în America - Ellsworth M. Statler, Conrad Hilton, Ernst Henderson, D. Willard Marriott, Cammon Wilson), hoteluri esență modernă și varietate.

Formată literal în primul deceniu postbelic (1945-1955), industria automobilelor și aviației a determinat boom-ul hotelier din întreaga lume. Baza hotelieră se transformă în acest moment într-o industrie a serviciilor, oferind turistului, oaspeților, călătorului, turiștilor o gamă completă de servicii pentru cazare, mâncare, divertisment, recreere etc. într-un complex turistic, un hotel cu servicii complete. , care oferă o varietate de servicii concepute pentru așa-numitul consumator țintă. Hoteluri de pe autostrăzi, gări, aeroporturi, precum și hoteluri pentru oameni de afaceri și oameni de afaceri în cumpărături, centre administrative din orașe mari, hoteluri și pensiuni, hoteluri de congrese și centre de congrese, hoteluri și apartamente de lux, hoteluri de cazino, hoteluri mobile și campinguri, hoteluri pentru tineri, pensiuni și adăposturi montane, vânători și case de pescari - aceasta nu este o listă completă a hotelurilor vizate. Fiecare dintre aceste tipuri se caracterizează printr-o tendință de a extinde serviciul și de a îmbunătăți calitatea serviciilor.

Tendințele spre specializarea hotelurilor (segmentarea pieței serviciilor hoteliere), o creștere a numărului de hoteluri mici și hoteluri gigant la modă, precum și hoteluri rafinate și ciudate, unice în locuri neobișnuite, persistă.

Numărul asociațiilor hoteliere - lanțuri, asociații - este în creștere. Hotelurile devin pionieri în utilizarea celor mai noi progrese în tehnologie - materiale noi (ecologice, ignifuge, rezistente la uzură, elegante etc.), tehnologii avansate pentru sisteme de susținere a vieții și asigurarea siguranței și confortului, noi tehnologii informaționale (computer hotel sisteme tehnologice, sisteme informatice etc.) rezervare și rețele de rezervare). Baza hotelieră modernă devine baza industriei turismului - industria secolului XXI.

9.2. Clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare pentru turiști

Sarcina clasificării hotelurilor este destul de laborioasă datorită diversității lor, datorită la rândul ei numeroaselor tipuri de turism și călătorie, specializării corespunzătoare a facilităților de cazare turistică, o varietate de motive de călătorie, o diferență semnificativă în bogăția materială a călătorilor, ca precum și datorită prezenței unor caracteristici naționale, geografice, naturale și de altă natură. Cu toate acestea, există mai multe caracteristici comune de clasificare. Ele pot fi distinse chiar și cu o diferență semnificativă în clasificările naționale: dimensiunea, piețele țintă, nivelurile serviciilor, forma de proprietate și gradul de dependență al structurii organizatorice a managementului de aceasta. Bineînțeles, orice clasificare este într-o anumită măsură arbitrară, iar această convenție se va manifesta în primul rând prin faptul că un anumit hotel poate fi atribuit mai multor categorii simultan și, dimpotrivă, din cauza caracteristicilor limitate de clasificare (terenuri), a numeroase cazări turistice facilitățile sunt în general interzise. vor fi atribuite unei anumite categorii.

Sistemele naționale de clasificare existente (tabelul 9.3), susținute de asociațiile hoteliere de stat sau naționale prin standarde naționale și reguli legalizate pentru certificarea serviciilor hoteliere, se referă în principal la caracteristicile cantitative ale bazei materiale, caracterul complet al serviciului, nivelul și calitatea serviciilor hoteliere și nu afectează caracteristici precum piețele țintă, cerințele funcționale specifice, formele de proprietate și structurile de management, principiile de amplasare a hotelului etc. Prin urmare, atunci când se studiază industria hotelieră, cunoașterea numai a acestor sisteme nu este suficientă. În același timp, diferite alte caracteristici de clasificare a hotelurilor sunt utilizate atât în ​​statisticile naționale, cât și internaționale cu privire la industria hotelieră. Organizația Mondială a Turismului, care analizează statistici naționale și publică statistici sumare, recomandă schema sa de clasificare (Tabelul 9.4), pe care trebuie să o cunoașteți atunci când analizați și comparați datele statistice.

Diferența între hoteluri ca mărime (capacitate)
Capacitatea hotelurilor este determinată de numărul de camere sau paturi. Ambii parametri sunt adesea dați în statistici.

După numărul de camere, hotelurile sunt de obicei împărțite în 4 categorii:

Mic (până la 100-150 de numere);
- mediu (de la 100 la 300-400 de numere);
- mare (de la 300 la 600-1000 de numere);
- uriași (peste 1000 de numere).

Clasificarea hotelurilor după mărime vă permite să comparați rezultatele activităților de producție ale aceluiași tip de hoteluri. În plus, dimensiunea unui hotel, de regulă, indică completitudinea și calitatea serviciilor (volumul și calitatea serviciilor suplimentare) și, de asemenea, caracterizează indirect și alți parametri.

Clasificarea hotelurilor după piețele țintă. Scopul călătoriei este principalul factor care determină tipul de hotel, principalul său scop funcțional, cerințele pentru teritoriul său, volumul de servicii adecvat în condițiile unui anumit complex hotelier, precum și determinarea sezonului, a duratei vizita la hotel și locația acestuia. Cerința generală obligatorie pentru organizarea unui hotel ca mijloc de cazare pentru turiști (rezidenți temporari) este disponibilitatea condițiilor de cazare, mâncare, minimul necesar de servicii pentru consumatori.

Piața țintă este categoria specifică de persoane pe care hotelul se așteaptă să le vadă ca potențiali oaspeți. Unele hoteluri sunt proiectate și construite pentru piețele țintă, în timp ce altele încearcă să intre pe piețele țintă utilizând o abordare de marketing în strategia lor.

Industria hotelieră tinde să vizeze categorii mai mici (segmente) ale pieței și să dezvolte un produs hotelier adecvat (pachet de servicii) în conformitate cu cerințele acestora. Segmentarea de marketing contribuie la creșterea semnificativă a diferitelor lanțuri hoteliere, concentrându-se pe o anumită categorie de turiști. Mai mult, fiecare segment specific al pieței este deservit de hotelul din același lanț, dar cu un nume de marcă ușor diferit. De exemplu, hoteluri din lanțul Marriott: Marriott Marguis, Marriott Hotels, Marriott Inns, Courtyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott. Avantajul acestei abordări este că într-o anumită măsură zona geografica pot exista multe hoteluri din același lanț, dar cu orientări diferite, atrăgând astfel diferite categorii de oaspeți către hoteluri potrivite pentru ei. Dezavantajul acestei abordări este că oaspeții hotelului se confruntă cu dificultăți în diferențierea serviciului.

NS la deservirea piețelor țintă, hotelurile sunt împărțite:

1. Hoteluri pentru turiști, al căror scop principal și motiv al călătoriei este activitatea profesională (afaceri, comerț, întâlniri, întâlniri, simpozioane, conferințe, congrese, schimb de experiență, instruire, expoziții profesionale, prezentări de produse etc.). Hotelurile de afaceri includ hoteluri de afaceri (hoteluri comerciale), & nbsp hoteluri de congrese, & nbsp centre de congrese, & nbsp & nbsp hoteluri de cluburi profesionale și hoteluri departamentale.

2. Hoteluri pentru turiști, al căror scop principal și motiv de călătorie este odihna (pasiv, activ, combinat) și tratament (preventiv, restaurator):
- hoteluri de stațiune;
- pensiuni și case de odihnă (pentru odihnă pasivă staționară);
- hoteluri turistice și de excursii (complexe turistice);
- hoteluri turistice și sportive (complexe turistice);
- hoteluri de cazino (hoteluri pentru jucători);
- specializat (cu un sistem de întreținere a vehiculelor personale ale turiștilor, mobil, autoservire).

3. Hoteluri de tranzit (complexe turistice):
- pe rute aeriene (hoteluri aeroport);
- pe autostrăzi (moteluri);
- pe trasee feroviare (gări);
- pe căi navigabile (hoteluri situate lângă porturi).

4. Hoteluri pentru reședință permanentă.

Clasificarea proprietății... Condominii și hoteluri cu multiproprietate

Condominiile sunt complexe hoteliere, spații și camere în care sunt vândute proprietarilor individuali care locuiesc sau închiriază aceste spații turiștilor. Diferența dintre hotelurile cu multiproprietate constă în faptul că nu numărul de camere este cumpărat, ci dreptul pe termen lung de a se odihni într-un hotel sau într-un lanț de hoteluri.

În această clasă, hotelurile rusești sunt împărțite în hoteluri municipale, private, departamentale, cu proprietăți mixte, organizații publice, precum și hoteluri cu capital străin.

Clasificare hotelieră:

a) după nivelul de serviciu (întreținere), sortiment și cost
Majoritatea serviciilor hoteliere sunt de clasă „lux”, clasa I, clasă economică, hoteluri cu servicii limitate (cazare și mic dejun), precum și hoteluri ieftine, cum ar fi căminele studențești;
b) la locația & nbsp urban (central, suburban), de tranzit (lângă autostrăzi), suburban, rural, precum și hoteluri situate în apropiere caracteristici geografice(maluri de râuri, lacuri, mare, ocean, munți etc.);
c) după ariile naturale de cazare (în păduri, munți, deșerturi etc.);
d) până la momentul funcționării - pe tot parcursul anului, sezonier.

Scurtă descriere a principalelor grupuri de hoteluri. Hoteluri comerciale (hoteluri de afaceri). Inițial, hoteluri și hanuri mici au apărut în orașe și sate, unde au servit oaspeții orașului. Și numai odată cu începutul erei căilor ferate din Statele Unite, a început construcția rapidă a hotelurilor. Călătoria pe calea ferată a fost mai rapidă și mai ușoară decât într-o trăsură trasă de cai sau în automobilele nou introduse. Gările erau de obicei situate în apropierea centrului orașului. Călătorii care părăseau trenul aveau nevoie de un hotel pentru a rămâne. Deci, pe măsură ce călătoriile au crescut, a crescut și cererea pentru hoteluri. Astfel, construcția de noi hoteluri a fost accelerată.

Hotelurile comerciale moderne sunt de obicei situate în centrul orașului sau în cartierul de afaceri - în zone convenabile pentru grupurile țintă. Acesta este cel mai mare grup de hoteluri. Acesta servește în principal oameni de afaceri. Dar, în ciuda acestui fapt, multe grupuri turistice, turiști individuali, grupuri mici de conferințe consideră aceste hoteluri atractive. Anterior, hotelurile comerciale erau numite hoteluri de tranzit datorită sejururilor lor relativ scurte în comparație cu alte hoteluri. Serviciile oaspeților din aceste hoteluri - ziare, cafea de dimineață, servicii de telefonie locală, TV prin cablu etc. Oaspeții pot folosi o mașină închiriată, transport de la aeroport, cafenea, sufragerie etc.

Majoritatea hotelurilor comerciale au săli de conferințe, apartamente și facilități de banchet. La serviciul oaspeților - spălătorie, curățătorie chimică, furnizarea informațiilor necesare, chioșcuri cu amănuntul, piscine, cluburi de sănătate, terenuri de tenis, saune, terenuri de sport.

Moteluri - hoteluri lângă autostrăzi. Un motel este o afacere care se adresează în principal oaspeților care sosesc cu mașina. Motelurile oferă parcare pentru mașinile oaspeților în apropierea hotelului. Motelurile pot fi amplasate oriunde, dar de obicei se găsesc la periferia unui oraș sau de-a lungul unei autostrăzi.

Majoritatea motelurilor & nbsp au două etaje, construite pe autostrăzi majore. Multe moteluri au un peisaj pitoresc: tufișuri, piscină, locuri de joacă pentru copii. De obicei, motelurile nu oferă întreaga gamă de servicii specifice hotelului.

Hoteluri lângă aeroporturi. În timp ce dezvoltarea rețelei feroviare a accelerat construcția hotelurilor, călătoriile aeriene au contribuit la dezvoltarea industriei hoteliere în anii 1950-1970. Călătoria aeriană a crescut cererea pentru hotelurile din apropierea aeroporturilor, în special a celor internaționale. Aceste hoteluri diferă de altele prin numărul de camere și nivelul de servicii. Piețele țintă tipice pentru aceste hoteluri sunt oamenii de afaceri, pasagerii companiilor aeriene forțate să rămână peste noapte la aeroport din cauza întârzierilor de zbor și personalul companiilor aeriene. Aceste hoteluri au de obicei limuzine dedicate pentru transferul oaspeților de la aeroport la hotel și înapoi.

Hoteluri de lux. Hotelurile de lux sunt cel mai nou segment cu cea mai rapidă creștere din industria hotelieră. În aceste hoteluri, camerele au mai multe camere: o cameră de zi și un dormitor izolat. Unele camere de lux au bucătărie cu frigider și minibar încorporat. În aceste hoteluri, de regulă, este rezervată mai puțină suprafață pentru sălile și sălile publice.

Aceste hoteluri sunt concepute pentru persoanele care folosesc o suită ca loc de reședință temporară și se bucură de confortul casei departe de casă. Familiilor de vacanță li se pare foarte convenabil acest loc de vacanță. Oamenii de diferite profesii pot combina munca cu timpul liber și chiar pot primi oaspeți. Unele hoteluri oferă mic dejun, gustări de seară, ceea ce oferă oaspeților posibilitatea de a comunica între ei.

Hoteluri pentru rezidență permanentă. Aceste hoteluri sunt concepute pentru oaspeții care locuiesc aproape permanent în ei. Majoritatea sunt oameni singuri. De obicei, aceste hoteluri sunt comune în Statele Unite și se adresează oaspeților care își pot permite servicii hoteliere limitate în fiecare zi. Hotelurile pentru ședere permanentă nu sunt la fel de populare acum ca odinioară. Aceștia sunt înlocuiți de hoteluri de lux și de condominiu.

Mobilierul unei camere dintr-un astfel de hotel poate semăna cu o cameră dintr-un hotel de lux. De obicei este o cameră de zi, un dormitor și o bucătărie mică. Oferă curățenie zilnică, telefon, servicii de contact și alte servicii hoteliere. Hotelul poate avea un restaurant și un lounge.

Alte tipuri de hoteluri pot avea, de asemenea, o clientelă similară, deși vizează alte piețe. Oaspeții din tranzit pot sta, de asemenea, în hoteluri pentru ședere permanentă.

Hoteluri de stațiune (pensiuni). Oaspeții aleg pensiunile ca loc de vacanță planificat, distingându-le de alte tipuri de hoteluri. Pensiunea poate fi situată la munte, pe o insulă, într-o zonă exotică și întotdeauna departe de așezări... Oaspeții sunt atrași de oportunitățile recreative și de peisajul pitoresc. Li se oferă mâncare excelentă, o gamă largă de băuturi, servicii personale și room service. Multe hoteluri oferă o gamă largă de servicii pentru activitățile oaspeților activi: dans, golf, tenis, călărie, drumeții, schi, înot. Aceste hoteluri se disting prin atmosfera specială confortabilă și relaxantă. Astfel de hoteluri se bazează pe clienții obișnuiți care vin aici în vacanță de la an la an, precum și pe recenziile și recomandările lor pozitive adresate prietenilor și cunoștințelor lor. Managerii acestor hoteluri sunt persoane sociabile care planifică, organizează și dezvoltă programe de recreere.

Hoteluri care oferă cazare și mic dejun. Această categorie de hoteluri este adesea trecută cu vederea. Acestea pot fi case mici cu mai multe camere sau clădiri comerciale mici (20 până la 30 de camere). Proprietarul acestui hotel locuiește de obicei în aceeași clădire. Micul dejun obligatoriu variază de la un continental ușor obișnuit la o masă completă. Uneori, hotelurile oferă doar cazare și mic dejun. Toate celelalte tipuri de servicii și oportunități recreative sunt absente. Acest lucru explică costul scăzut al vieții într-un astfel de hotel. Mii de astfel de hoteluri funcționează astăzi. Sunt populare datorită afecțiunii personale a oaspeților pentru gazdă.

Hoteluri cu multiproprietate și hoteluri în condominiu. Un alt segment în creștere al industriei hoteliere este hotelurile cu multiproprietate.

Persoanele fizice cumpără dreptul de a deține o parte din local pentru o perioadă de timp (de la una la două săptămâni pe an). Deoarece proprietatea funcționează în primul rând ca un hotel, călătorii care închiriază spațiul s-ar putea să nu-și dea seama că este de fapt parte a unui hotel cu multiproprietate. Aceste hoteluri devin deosebit de populare în zonele stațiunii. Proprietarii nu își pot permite adesea să dețină un hotel pe tot parcursul anului, așa că sunt doar câteva săptămâni din an.

Hotelurile în condominiu sunt ca niște hoteluri cu multiproprietate. Diferența dintre ele constă în forma proprietății. Spațiile din hotelurile în condominiu pot fi transferate în posesia unui singur proprietar. În timp ce un hotel cu multiproprietate poate avea mai mulți proprietari. Într-un hotel de condominiu, proprietarul îi spune companiei de administrare pentru cât timp dorește să dețină o parte din incintă.

Proprietarii cu multiproprietate și proprietarii de hoteluri în condominiu primesc venituri din închiriere și plătesc companiei de administrare pentru publicitate, închiriere, servicii de uz casnic și servicii tehnice. Proprietarii sunt, de asemenea, responsabili pentru mobilarea spațiilor. O cameră include de obicei o cameră de zi, sufragerie, bucătărie, baie, unul sau mai multe dormitoare. Oaspeții stau aici timp de una până la două săptămâni.

Hoteluri de cazino. Hotelurile cu facilități de jocuri de noroc sunt clasificate în grupul hotelier cazinou. În timp ce camerele de hotel și serviciile de catering pot fi de top, funcțiile lor sunt secundare cazinourilor. Până de curând, camerele de hotel din aceste hoteluri, precum și restaurantele, nu erau considerate a fi extrem de profitabile. Astăzi se crede că toate serviciile oferite în hotelurile de cazino aduc profituri bune. Hotelurile de cazino sunt căutate de oaspeții care intenționează să se distreze. Deseori în aceste hoteluri puteți găsi restaurante care oferă mâncăruri speciale. Oferă spectacole extravagante. Hotelul oferă vizitatorilor săi zboruri charter. Cazinoul hotelului este deschis 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an, ceea ce vorbește despre grad înalt exploatarea camerelor de hotel și a unităților de catering.

Unele hoteluri de cazino au dimensiuni foarte mari - până la 4000 de camere.

Centre de conferințe. Multe hoteluri au săli de ședințe și discuții. Dar întreaga listă de oportunități pentru organizarea de conferințe și congrese este disponibilă numai în centrele de conferințe. Majoritatea centrelor de conferințe oferă cazare de 1 noapte. Deoarece conferințele sunt de natură locală, sarcina principală a centrului de conferințe este de a oferi tot ce aveți nevoie Echipament tehnic pentru o conferință: echipamente audio și video auxiliare, centre de afaceri, mobilier confortabil etc. Centrele de conferințe, de regulă, sunt situate în capitale, au oportunități excelente de recreere: & nbsp zone pentru
terenuri de golf, piscine interioare și exterioare, săli de sport, tratamente de apă, terenuri de sport pentru făcând lumină atletism etc.

Participanților li se percepe un preț pentru toate serviciile centrului de conferințe, care includ cameră, catering, utilizarea camerelor, asistență tehnică și alte servicii conexe.

Cu toate acestea, opțiunile de divertisment sunt limitate, deoarece centrele de conferințe sunt mai concentrate pe satisfacerea nevoilor organizatorilor conferinței decât pe umplerea timpului liber al participanților la conferință.

Hoteluri de congres. Hotelurile din Congres sunt un alt segment al industriei hoteliere care a apărut recent. Comparativ cu alte hoteluri cu mai puțin de 600 de camere, hotelurile pentru congrese au 2000 de camere sau mai mult. Participanții la convențiile majore stau la aceste hoteluri în timpul lor.

Cererea pentru piața hotelurilor de congrese s-a dublat aproape în ultimii 20 de ani. Suprafața sălilor de expoziții din astfel de hoteluri poate fi egală cu 50.000 de metri pătrați. ft. plus bufet și săli de ședințe. Aceste hoteluri au atât restaurante și cafenele cu autoservire, cât și săli de mese gourmet.

Hotelurile din Congres sunt destinate segmentului de afaceri al pieței. O gamă completă de servicii de afaceri este oferită: teleconferință, secretariat, traducere în multe limbi, fax. De exemplu, acestea sunt hoteluri - „Opryland Hotel” (Nashville, Tennessee); Ne Loews Anatole hotel, Dallas, Texas; Ne Hyatt Regency (Chicago). Multe hoteluri de cazino atrag piața convențiilor pentru congrese naționale, regionale și internaționale.

De regulă, o cerere pentru organizarea unui congres într-un hotel dat este depusă cu 2 ani în avans, dar de multe ori un congres într-un anumit hotel este planificat pentru 10 ani. Acest lucru se datorează numărului mare de invitați invitați.

Uneori, hotelurile convenționale nu au toate serviciile necesare. În acest caz, ei apelează la serviciile centrului local de convenții. Aparține administrației locale. Acest centru poate oferi săli pentru organizarea nu numai a întâlnirilor și conferințelor, ci și a expozițiilor. Unele centre au o suprafață de 200.000 de metri pătrați. picioare într-o singură clădire. Aceste centre lucrează îndeaproape cu hotelurile din apropiere, care pot oferi cazare participanților la conferință. Hotelurile, la rândul lor, vând centre de convenții pe piață unui anumit segment pentru a asigura ocuparea deplină a camerelor.

Modalități alternative de a găzdui oaspeții. Parcurile de recreere mobile, campingurile, parcurile de transport recreativ sunt legate de hoteluri, deoarece oferă condiții pentru o noapte. Dar, deși există similitudini cu un hotel, aceste modalități alternative de a găzdui oaspeții se remarcă separat.

În unele zone de stațiune, parcurile și campingurile sunt competitori puternici față de hotelurile tradiționale, deoarece vizează un segment de piață mai larg. Multe parcuri de stat și naționale oferă locuri de campare și alte spații de cazare care concurează direct cu hotelurile. Avantajul lor este că sunt situate în zona parcului și sunt de obicei foarte ieftine.

9.3. Caracteristicile și tendințele de dezvoltare ale complexului hotelier mondial

Structura cererii consumatorilor pentru servicii hoteliere. Varietatea intereselor consumatorilor de servicii hoteliere determină segmentarea modernă a pieței hoteliere mondiale și varietatea hotelurilor. Peste 50% din călătorii sunt călătorii de afaceri, aproximativ 40% sunt călătorii de agrement și 10% sunt călătorii în alte scopuri. Această structură a cererii consumatorilor determină, de asemenea, cererea pentru hoteluri de o calitate și concentrare adecvate.

Deoarece oamenii de afaceri și oamenii de afaceri au o cerere pentru hoteluri scumpe cu un nivel ridicat de servicii și această cerere este destul de stabilă, numărul hotelurilor de lux și de clasa I situate în orașe mari, de afaceri, comerciale, centre comerciale din orașe este dominantă în lume industria hotelieră. Dintre acestea, cel mai mare procent sunt hotelurile de afaceri și hotelurile pentru congrese, care au condiții de muncă (pentru întâlniri de afaceri, întâlniri), precum și capacități ridicate de comunicare. Pentru oamenii de afaceri, prioritățile în alegerea unui hotel sunt distribuite după cum urmează: locația hotelului - disponibilitatea condițiilor de muncă - calitatea serviciului - prețul.

Hotelurile pentru recreere, divertisment și excursii reprezintă aproximativ același procent în industria hotelieră globală, dar aparțin hotelurilor de clasă medie și economică, apartamentelor și hotelurilor de tip stațiune. Prioritățile în alegerea unui hotel pentru călători pentru recreere și divertisment sunt distribuite diferit: preț - calitate a serviciului - disponibilitatea condițiilor pentru recreere și o varietate de servicii - locație.

Dezvoltarea turismului de masă, în primul rând turism intern, creează o cerere de facilități de cazare situate mai aproape de natură (hoteluri de țară și complexe turistice, pensiuni private, sate turistice etc.) și mai ieftine, dar cu o gamă destul de largă de servicii. Cererea consumatorilor pentru tururi interne și internaționale este distribuită după cum urmează: turismul de masă și dezvoltarea acestuia sunt determinate în primul rând de turismul intern din fiecare țară; numărul călătoriilor internaționale este cu un ordin de mărime mai mic decât numărul călătoriilor interne. Acest lucru se reflectă și în cererea de cazare la hoteluri mai ieftine în fiecare țară.

Varietatea intereselor și nevoilor altor călători (aproximativ 10%) creează o cerere de cazare de alte tipuri (hoteluri pentru turism sportiv, hoteluri specializate, inclusiv mobile etc.).

Structura geografică a complexului hotelier mondial.În prezent, industria hotelieră mondială are aproximativ 350 de mii de hoteluri confortabile, cu peste 14 milioane de camere (26 de milioane de paturi). În același timp, numărul camerelor din ultimii 20 de ani a crescut anual cu o medie de 3-4%, ceea ce indică o dinamică semnificativă de creștere a facilităților de cazare turistică. Mai mult, structura industriei hoteliere mondiale reflectă în mod adecvat fluxurile turistice și pe o bază geografică: cu cât sunt mai mulți turiști interni și vizitatori străini într-o anumită regiune a lumii, cu atât mai multă cazare are această regiune. Chiar dacă datele numerice din diferite surse diferă (ceea ce indică discrepanțe în terminologie și concepte de bază ale industriei hoteliere, precum și dificultatea reală de numărare), datele aproximative de mai sus (mediată pe diferite surse) vorbesc de la sine: măreția industria hotelieră, stabilitatea poziției sale și creșterea în timp, propulsează această industrie către unul dintre locurile de frunte în prezent și viitor.

Locul principal în industria hotelieră mondială este ocupat de continentul european. Acesta reprezintă în medie aproximativ 70% din fluxul turistic, respectiv, iar fondul hotelier reprezintă o pondere predominant semnificativă (aproximativ 45%) din fondul hotelier mondial. Este adevărat, acest lucru nu ține cont de faptul că în țările europene aproximativ jumătate din vizitatorii străini sunt primiți pe baza hotelului, restul turiștilor sunt primiți pe o bază alternativă (suplimentară), care este mai puțin tipică pentru țările de pe alte continente. Fondul hotelier din țările europene, care nu cedează poziției sale de lider de-a lungul istoriei, crește anual cu o medie de 2-2,5% și este inferior în rate de creștere față de alte continente.

Continentul american are peste 5 milioane de camere, ceea ce reprezintă 35% din stocul hotelier din lume. În ceea ce privește ratele de creștere, baza hotelieră a continentului este înaintea Europei.

Al treilea continent ca mărime este Asia, cu peste 3 milioane de camere (14% din stocul hotelier din lume). Ratele sale de creștere sunt de 2-3 ori mai mari decât media mondială și ajung la 15-20% pe an, ceea ce face din acest continent un lider modern în ceea ce privește dinamica creșterii.

Ponderea continentului african (aproximativ 0,4 milioane de camere) este de 3% din stocul mondial, deși dinamica creșterii (10-15%) depășește și media mondială.

Ponderea stocului hotelier din Australia și Oceania este, de asemenea, de aproximativ 3% și se caracterizează prin dinamica mondială medie de creștere.

Printre țările individuale, liderii industriei hoteliere globale în ceea ce privește capacitatea de bază sunt: ​​Statele Unite (aproximativ 3,5 milioane de camere), Japonia (1,65 milioane), Italia (1 milion), Franța, Spania, Anglia, China, Australia ( aproximativ 0,5 milioane), Austria, Mexic, Canada, Grecia (aproximativ 0,3 milioane), Thailanda, Rusia, Indonezia, Turcia (0,15-0,23 milioane), Elveția, Brazilia, Argentina (mai puțin de 0,15 milioane).

Țări precum Turcia, China, Malaezia, Singapore, Maroc, Spania, Germania, Argentina sunt lideri în industria hotelieră globală în ceea ce privește ratele de creștere a stocului hotelier.

Structura organizatorică și managerială a complexului hotelier mondial
În industria hotelieră globală, următoarele tipuri de hoteluri se disting prin natura relației dintre proprietar (antreprenor, proprietar) al hotelului (grup de hoteluri) și conducerea hotelului.

1. Hoteluri independente deținute, operate și utilizate de proprietar:

a) administrat de proprietar;
b) administrat cu ajutorul unor manageri specialiști angajați sau a unei companii de management specializate angajate (în baza unui contract), inclusiv a celor cu marcă proprie sau marcă de servicii; în plus, aceasta din urmă nu implică o schimbare a statutului hotelului de independent în raport cu alte subiecte ale relațiilor de piață.

2. Hotelurile aparținând lanțurilor hoteliere (asociații), care, în funcție de condițiile de intrare în aceste asociații, diferă după cum urmează:

2.1. Hoteluri care sunt membre cu drepturi depline ale lanțurilor, unite de proprietatea comună a proprietarilor care desfășoară activități colective și hoteluri administrate de administrația lanțului - reprezentanți ai proprietarilor. Conducerea (administrarea) lanțului este pe deplin responsabilă pentru rezultatul afacerii și al conducerii și, în consecință, are tot dreptul de a obține profit.

2.2. Hoteluri care sunt asociate (afiliate) membrilor lanțului, care participă la afaceri în baza unui acord de franciză (membri franciză ai lanțului). Un hotel francizat poate fi operat independent, fără control direct din partea administrației lanțului. În acordul de franciză, administrația lanțului (francizor) acordă hotelului francizat (francizat) dreptul de a utiliza simbolul (marca), know-how-ul și structurile de sistem ale lanțului (în organizarea activităților, management, instruire personal, aprovizionare) , etc.), iar hotelul de franciză este obligat să plătească aceste drepturi printr-o taxă inițială de franciză (prețul de achiziție al unei francize) și plăți recurente (taxe de franciză).

2.3. Hoteluri care fac parte dintr-o asociație hotelieră pe baza gestionării contractuale a acestora (proprietatea lor) de către o companie hotelieră profesională (operator hotelier), care primește o remunerație „operațională” pentru această activitate de la proprietar. Astfel de lanțuri de operator (sau contract) au trei tipuri principale în ceea ce privește relația dintre proprietar (proprietar) și operator, care este stipulată în contractul de administrare:

a) proprietarul transferă operatorului dreptul deplin de a gestiona proprietatea și refuză complet să intervină în procesul de gestionare, primind doar venitul net final din activitățile hoteliere; în același timp, operatorul este responsabil pentru riscurile financiare și operaționale din activitățile sale;
b) proprietarul își rezervă dreptul de a interveni în procesul de gestionare prin monitorizarea activităților, dar suportând în același timp toate cheltuielile de exploatare pentru gestionarea și plata tuturor operațiunilor și riscuri financiare care decurge din proprietatea sa; totuși, operatorul poartă o parte din responsabilitate pentru rezultatul activităților sale în partea prevăzută în contract;
c) proprietarul controlează strict activitățile societății de administrare (operator), dar, în același timp, îl eliberează complet de responsabilitatea pentru rezultatul afacerii hoteliere, cu excepția cazurilor intenționate și a cazurilor de neglijență gravă.

Hotelurile care se află sub gestionarea contractelor unui alt hotel (sau asociație hotelieră, de obicei o companie hotelieră transnațională), care are propria marcă comercială sau marca de servicii, pot, ca urmare a gestionării contractului, să își schimbe sau să nu își schimbe statutul de hotel în raport cu alți subiecți ai relațiilor de piață, adică • păstrează sau își pierd independența într-un fel sau altul. Acest lucru se datorează faptului că contractul prevede o participare parțială a societății de administrare a hotelului la proprietatea hotelului administrat.

Tendințele acestor relații sunt următoarele:
1) proprietarii încurajează deseori operatorii să investiții financiareîn proprietatea hotelieră a unui hotel administrat pentru a-și spori responsabilitatea pentru calitatea administrării proprietății;
2) un număr tot mai mare de operatori sunt obligați să participe cu capitalul lor la proprietatea unui hotel administrat ca urmare a concurenței pentru dreptul de a încheia un contract;
3) unii operatori caută ei înșiși o afacere comună cu un hotel administrat prin injectarea de capital (în prezența unor garanții ridicate de profitabilitate sau în dorința de a avea drepturi suplimentare în administrarea proprietății).

2.4. Hoteluri care fac parte dintr-o asociație hotelieră în condiții combinate, de exemplu, condițiile de gestionare contractuală a unui hotel francizat de către francizor.

3. Hoteluri care sunt membre ale asociațiilor hoteliere independente.

3.1. Hoteluri care sunt membre ale asociațiilor cu scopul de a crește profiturile și oportunitățile de afaceri. De exemplu, asociații de „informații reciproce”, care unesc hotelurile pentru a redistribui între membrii asociației surplusul de turiști (clienți), care decurge periodic din acest sau acel membru al asociației. Ca urmare a acestei abordări, rata medie de ocupare a hotelurilor și veniturile acestora cresc. Hoteluri de asociere, păstrare independență completăîn toate, inclusiv tranzacțiile comerciale și politica de marketing, au adesea o singură marcă comercială și plătesc taxe pentru participarea la asociație (introductivă, pentru o marcă comercială, lunar pentru publicitate și un sistem de rezervare - informații).

3.2. Hoteluri care sunt membre ale asociațiilor (sindicatele voluntare ale antreprenorilor din industria ospitalității), nu cu scopul de a genera venituri suplimentare, dar create pentru a ajuta membrii asociației în chestiuni precum relațiile cu organele guvernamentale, consiliere în probleme juridice și contabilitate , probleme de personal și educație, diseminarea experienței pozitive în management și servicii de informare (sindicate, societăți, cluburi profesionale, consilii, comunități, federații, asociații comerciale etc.).

Sisteme și rețele informaționale în structura complexului hotelier mondial. Introducerea de noi tehnologii informaționale în activitatea hotelieră ajută la îmbunătățirea calității serviciilor, reducând în același timp personalul. Informatizarea hotelurilor, care a început în anii '80. Al XX-lea, are loc în prezent într-un ritm rapid și în două domenii principale: 1) conectarea hotelurilor la rețelele transnaționale mondiale de calculatoare cu scopuri universale și specializate pentru implementarea funcției de rezervare hotelieră permanentă și rapidă de oriunde din lume; 2) automatizarea procedurilor tehnologice intensive în muncă pentru managementul hotelier (planificare, contabilitate, proceduri de control), precum și automatizarea procedurilor tehnologice pentru susținerea vieții și securitate.

Tehnologiile informatice fac posibilă rezolvarea multor probleme ale managementului și marketingului modern prin mijloace mai sofisticate. În prezent, este dificil să ne imaginăm nu doar un hotel mediu, ci chiar și hoteluri mici, cu mai puțin de 100 de camere, fără suport computerizat pentru procesele de gestionare. gestionarea și crearea propriilor noastre sisteme transnaționale de calculatoare pentru rezervarea și rezervarea locurilor.

În prezent, lumea este literalmente „încurcată” retele de calculatoare rezervarea și rezervarea locurilor în hoteluri și printre hotelurile confortabile nu mai există una care să nu fie conectată la una sau mai multe rețele. În prezent, există următoarele oportunități de utilizare a rețelelor internaționale de calculatoare internaționale:
1. Conexiune la un lanț hotelier corporativ specializat în computer, deținut de unul dintre lanțurile hoteliere transnaționale & nbsp & nbsp & nbsp & nbsp (Holiday, & nbsp & nbsp Hilton etc.). Un exemplu al celui mai mare lanț hotelier este lanțul Holiday Inn Holidex 2000 cu un puternic centru de calculatoare din Atlanta (SUA), care reunește peste 1.770 hoteluri (cu 338.000 camere) situate în 56 de țări. Acest sistem este deja integrat cu alte 20 de rețele internaționale (companii aeriene, hoteluri, operatori turistici) și efectuează peste 30 de milioane de rezervări pe an.

2. Conexiune la orice rețea globală de rezervare computerizată, & nbsp creată de & nbsp inițial pentru & nbsp rezervarea biletelor de avion și apoi în a doua jumătate a anilor 90. care a devenit un sistem universal pentru rezervarea și rezervarea locurilor pe avioane, alte tipuri de transport, hoteluri, teatre etc. Exemple de astfel de rețele de calculatoare puternice sunt Galileo, Amadeus, Sabre, Wordspan. În ciuda concurenței dintre rețelele de calculatoare, există tendința ca aceste rețele să se integreze între ele.

3. Conexiune la o rețea regională de calculatoare deținută de un mare operator de turism sau de o asociație de agenții de turism.

4. Conexiunea la rețeaua mondială de calculatoare a scopului informațional universal Internet, care a devenit cea mai mare rețea în prezent și ca urmare a integrării cu rețele de calculatoare specializate de rezervări și rezervări aparținând companiilor aeriene, companiilor de transport și asociațiilor hoteliere, permite efectuarea aceeași rezervare pe canalele lor de informații.

Hotelurile pot utiliza, de asemenea, o combinație a acestor opțiuni atunci când sunt justificate.

Până acum, există, de asemenea, o gamă largă de sisteme de calculatoare pentru utilizare în hotel, ca sistem de control automat. Dezvoltatorii de sisteme informatice moderne pentru hoteluri le pot adapta software pentru orice hotel. Deși în același timp pe piața acestor sisteme există multe modificări gata făcute, dintre care puteți alege una acceptabilă pentru un anumit hotel, ținând cont de particularitățile proceselor tehnologice de planificare, contabilitate și control. Bineînțeles, în hotelurile „în lanț”, datorită unificării tehnologiilor, se folosesc sisteme de gestionare a computerelor intra-corporative, ceea ce reprezintă un alt avantaj al lanțului.

Sistemele de calculatoare hoteliere, ca rezultat al evoluției, sunt acum și sisteme integrate care combină funcțiile de interconectare cu rețelele globale de rezervare, automatizarea operațiunilor serviciului de contact (recepția și cazarea oaspeților, menținerea unui registru de oaspeți etc.), funcții contabilitateși control și management financiarîn general, asigurarea securității utilizând sisteme electronice, monitorizarea sistemelor tehnologice și reglarea proceselor tehnologice de susținere a vieții (alimentare cu căldură și apă, curățarea și ventilația aerului, menținerea confortului termic etc.).

Caracteristicile și tendințele de dezvoltare ale industriei hoteliere din Rusia. Starea actuală a industriei hoteliere din țară și conturată în anii '90. tendințele de dezvoltare ale industriei hoteliere din țară pot fi caracterizate prin următoarele prevederi:

1. Realizările industriei hoteliere din Rusia sunt foarte modeste pe fondul tendinței globale de creștere constantă, prosperitate și dezvoltare a acestui domeniu de activitate. Aceasta este o moștenire a trecutului sovietic și a autoizolării țării, precum și absența managementului statului în prezent (în materie de economie și utilizarea rațională a capitalului național și a bogăției în general și în materie de turism în special).

2. Principalul fond hotelier al țării nu respectă standardele internaționale. Excepțiile sunt partea de elită a fondului hotelier, care a aparținut Intourist și Comitetului Central al Partidului Comunist al Uniunii Sovietice, precum și hoteluri nou construite sau modernizate din Moscova și Sankt Petersburg, cu participarea companiilor străine.

3. & nbsp Hoteluri de înaltă calitate comandate la Moscova și Sankt Petersburg, cu participarea companiilor străine, au redus semnificativ lipsa de hoteluri de înaltă clasă pentru o clientelă bogată (în principal turism de afaceri). Costul cazării în aceste hoteluri este comparabil cu costul cazării în cele mai mari capitale ale lumii. În ciuda acestui fapt, rata de ocupare a hotelurilor de lux rămâne la un nivel destul de ridicat, deși este considerat inexpedient să comisioneze noi hoteluri de această clasă în aceste două orașe turistice principale din Rusia.

4. Marea majoritate a hotelurilor noi sau recondiționate fac parte din lanțurile hoteliere transnaționale și sunt administrate de companii de management profesionist.

5. La Moscova, Sankt Petersburg și, în general, în Rusia, există o penurie de hoteluri de nivelul a două și trei stele pentru primirea și cazarea atât a turiștilor străini, cât și a celor interni.

6. Un numar mare de hotelurile cu echipamente învechite, mobilier, personal necalificat alcătuiesc un fond de hoteluri care nu aparțin categoriei mari probleme prin încărcare.

7. Din 1992, numărul hotelurilor din Rusia a scăzut în fiecare an, în special în regiuni și zone rurale datorită hotelurilor departamentale. Hotelurile sunt reprofilate (pentru birouri și alte scopuri) și sunt distruse. Există un deficit de personal calificat și manageri care sunt capabili să organizeze în mod competent munca hotelurilor pentru a atrage clienți și a-i servi. Cu toate acestea, principalele motive sunt scăderea capacității de plată a populației ruse, o scădere semnificativă (pe ordine de mărime) a fluxului turistic intern, lipsa de politici publiceîn materie de turism.

9.4. Structura unei întreprinderi hoteliere tipice Structura serviciilor hoteliere

După cum sa menționat deja, hotelurile moderne care deservesc turiștii devin practic hoteluri cu servicii complete. Pe lângă serviciile obligatorii (cazare, masă), care sunt uneori numite servicii de bază, acestea oferă o gamă întreagă de tot felul de servicii, numite servicii suplimentare.

Complexele turistice moderne mijlocii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete) cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează prin prezența unei liste imense de servicii suplimentare, care nu poate fi numită altceva decât un „oraș într-un loc de reședință temporară ": un bar, un restaurant, o cafenea, un bufet, un bar de bere, cocktail bar, fitobar, magazine alimentare și de suveniruri, distribuitoare automate, discotecă, cazinou, Club de noapte, salon de înfrumusețare, lustruit pantofi, sală de mașini, biliard, pistă de bowling, jocuri video, lift, post de prim ajutor, birou pentru bagaje, seif la recepție și seif în cameră, schimb valutar, punct de rezervare a biletelor (pentru avion , tren, autobuz, taxi etc.) etc.), închiriere auto, parcare și parcare auto, garaj, sală de ședințe, sală de concerte, centru de afaceri, copiator, fax, telefon, agenții de călătorie și excursii, televizoare în camere, băi , holuri, vase suplimentare în cameră, fier de călcat, închiriere, sala, sală de sport, loc de joacă, saună, baie, mini golf, terenuri de golf, baschet, volei, squash, tenis de masă, tenis, grajduri, masaj, piscine exterioare, interioare și pentru copii, plajă pe mare, lac, coasta râului, echipamente pentru apă , sporturi subacvatice și cu apă.

Această listă impresionantă este completată, modificată și diferențiată în funcție de dimensiunea hotelului, locația și scopul său, nivelul de confort și alte motive. Tendința de dezvoltare a industriei hoteliere vizează extinderea gamei de servicii în hoteluri în diverse scopuri.

Structura economică a unei întreprinderi hoteliere tipice
Economia unei afaceri hoteliere este determinată de structura veniturilor și cheltuielilor. Statisticile privind veniturile și cheltuielile unei afaceri tipice hoteliere pentru industria globală sunt publicate de OMC, MGA și alte asociații hoteliere, companii specializate de cercetare și marketing. În ultimul deceniu, când industria hotelieră a funcționat deja ca o industrie matură și puternică, aceste medii s-au schimbat ușor.

Structura veniturilor. Principalii factori care determină veniturile unei companii hoteliere sunt ocuparea stocului de camere și prețurile pentru serviciile hoteliere (costul camerei, mâncare, servicii suplimentare). Pentru hotelurile cu confort ridicat, rata medie anuală de ocupare a stocului de camere a crescut în ultimii 15 ani de la 61 la 67,7%, ceea ce indică stabilitatea industriei hoteliere. cost mediu camerele pe noapte au crescut de la 68 USD la 88,83 USD. Venitul mediu pe cameră pe noapte a ajuns la 61,43 USD; venit net (net de plăți inevitabile) - 11.475 USD. Diferențierea acestor indicatori pentru hoteluri de diferite clase, dimensiuni și locație geografică (pe continente) este dată în tabel. 9.5 (sursă - revista Hotel, 1999).

Rentabilitatea statistică medie a diferitelor tipuri de servicii hoteliere (ca procent din venitul total din toate tipurile de servicii hoteliere) arată un hotel confortabil mediu după cum urmează: venituri din vânzarea de camere (servicii de cazare) - 55% (cu o răspândirea minus și plus până la 5-8%); venituri din întreprinderile de catering - 25% (cu o diferență de minus și plus până la 3-5%), venituri suplimentare din vânzarea de băuturi în bufete, baruri, cluburi de noapte etc. - 10% (cu o diferență de până la 3 %); venituri din vânzarea de servicii suplimentare (cu excepția telefonului) - 3% (interval de până la 1%); venituri din servicii telefonice- 1,5% (împrăștiat până la 0,5%); venituri din chirii - 2% (interval de până la 1%). Structura costurilor

Cota principală a costurilor este salariile și plățile aferente (27-32%), deoarece industria hotelieră necesită un număr mare de personal de servicii.
cohorte de la manageri și specialiști în marketing foarte calificați și foarte plătiți la un număr mare de muncitori slab calificați, dar totuși bine plătiți angajați în servicii de contact și asistență, deoarece contactează direct oaspetele și creează confortul necesar și mediul de ospitalitate.

Următorul articol cu ​​costuri mari este costurile de funcționare pentru întreținerea stocului camerei - până la 12-14% din costul total al hotelului. 5-8% sunt cheltuieli pentru catering și 1-3% pentru organizarea vânzării băuturilor. Restul costurilor sunt distribuite aproximativ după cum urmează:

Cheltuieli administrative - 3-4%;
- cheltuieli de amortizare - 3-4%;
- întreținerea și reparația echipamentelor - 3-4%;
- purtători de energie - 34%;
- cercetare de marketing și publicitate - 2-3%;
- dobânda la un împrumut - 2-4%;
- plata primelor de asigurare - 1-2%;
- tot felul de plăți de închiriere - 1-2%;
- taxe pentru specialiștii în management - 2-3%.

Astfel, formarea veniturilor hotelului rămâne de la 17 la 35%. Iar venitul net generat după plata unor plăți inevitabile (impozite) și cheltuit pentru formarea capitalului de rezervă al hotelurilor confortabile poate fi de la 6 la 13% din volumul vânzărilor de servicii hoteliere. Desigur, răspândirea acestui indicator de profitabilitate pentru tipuri diferite vor fi mult mai multe hoteluri.

Structura materială și tehnică a unei întreprinderi hoteliere tipice
Un complex turistic modern (hotel cu servicii complete) are o bază materială și tehnică semnificativă, oferind un serviciu complet integrat, centralizat pentru turiști, turiști, călători. Un număr mare de componente ale bazei materiale și tehnice a unui hotel modern mărturisește semnificația și complexitatea acestuia. O listă completă a întregului material și bază tehnică a unui anumit hotel este conținută în pașaportul său, care este, ca să spunem, un document de referință. Există, de asemenea, o scurtă descriere a bazei materiale și tehnice.

Clădirile, structurile, rețelele de alimentare cu lumină, gaze și apă, sistemele incluse în complexul turistic (hotel turistic) sunt combinate în următoarele grupuri:

1. Clădiri administrative.
2. Clădiri de dormit (hotel).
3. Clădirile unităților de catering (restaurante, cantine etc.).
4. Clădiri de servicii de agrement și culturale (spectaculoase).
5. Facilități sportive.
6. Clădiri pentru gospodării.
7. Structuri inginerești, rețele, echipamente.
8. Clădiri rezidențiale (pensiuni).

Adesea, într-o clădire, spațiile (serviciile) cu scop funcțional diferit sunt combinate, iar clădirile sunt, de asemenea, blocate de pasaje, galerii etc.

Caracteristicile generale ale pașaportului clădirilor și structurilor hotelului implicate direct în deservirea turiștilor includ următorii indicatori: capacitate, performanță, dimensiuni (lungime, lățime, înălțime, număr de etaje), suprafața utilă a localului, zona subsolului, construită -suprafața, volumul construcției, costul bilanțului, amortizarea, valoarea reziduală, valoarea reală, tipurile și termenii reparațiilor (efectuate, planificate), costurile reparațiilor (efectuate, planificate).

Caracteristicile generale ale clădirii și starea acesteia (nouă, bună, satisfăcătoare) în ansamblu pentru clădire și pentru elementele sale constitutive este descrisă utilizând un set de caracteristici, începând cu anul de construcție și terminând cu o descriere a stării tehnice a elementelor structurale.

Echipamentul tehnic al clădirilor hoteliere include următoarele sisteme tehnice și tehnice: încălzire (centrală, sobă, electrică), alimentare cu apă (rece, caldă), canalizare (internă, externă), ventilație (naturală, alimentare, evacuare), aer condiționat sistem, îndepărtarea centralizată a prafului, jgheab de gunoi, sârmă pentru lenjerie, ascensoare și ascensoare (pasageri, marfă), sisteme de difuzare radio (numărul și amplasarea punctelor de ieșire radio), televizor (antene, televizoare), comunicații telefonice, sisteme de alarmă (antiefracție, incendiu ).

Echipamentul tehnic al clădirilor și structurilor include, de asemenea, următoarele echipamente tehnice principale:

Mijloace primare de stingere a incendiilor și mijloace de automatizare pentru stingerea incendiilor;
- echipamente pe gaz ale cazanelor locale, sobe de încălzire, cazane, instalații și puncte de control al gazului;
& nbsp & nbsp & nbsp automatizare, & nbsp expediere, & nbsp echipamente de inginerie, & nbsp comunicare & nbsp & & nbsp instrumentație;
- măturătoare și alte echipamente electrice (polo
tera, aspiratoare, pompe de vid, truse de spălat, cărucioare
pentru toate scopurile, frigidere, mașini de lustruit pantofii,
vânzările de băuturi și țigări).

Serviciile și spațiile auxiliare ale clădirilor (clădirilor) hotelului, care deservesc direct turiștii, includ de obicei toate serviciile:

Loc de depozitare al bagajelor;
- depozit utilitare;
- ateliere tehnice;
puncte pentru furnizarea de servicii personale (repararea și curățarea încălțămintei, reparația și călcarea hainelor, spălarea urgentă și curățarea chimică, saloanele de coafură);
- casele de bilete pentru vânzarea biletelor de transport;
- chioșcuri (farmacie, ziar, suvenir, parfum și lanternă);
- oficiu poștal;
- o bancă de economii (bancă) și un birou de schimb valutar;
- post de prim ajutor și secție de izolare;
- camere pentru personalul de service (la etaje);
- camere pentru administrare;
- puncte pentru furnizarea diferitelor servicii suplimentare și sportive și recreative (sală de biliard, saună, turkabinet, bibliotecă, depozit schiuri, închiriere de echipamente sportive și culturale etc.);
- incinte sau zone pentru demontare, ambalare, depozitare (înainte de transport) și încărcarea gunoiului.

Elementele infrastructurii hoteliere, situate pe terenul alocat complexului turistic și teritoriului adiacent, reprezintă, de asemenea, o bază materială și tehnică complexă și încăpătoare care necesită o atenție deosebită: trotuare, poteci amenajate pentru diverse activități recreative (locuri de joacă, sport, dans) ), iazuri, piscine, fântâni și alte suprafețe de apă, parcări, spații verzi (copaci și tufișuri ornamentale, grădini și pomi fructiferi, peluze cu arbori decorativi, tufișuri, peluze, paturi de flori, monumente, sculpturi, garduri, campanii vizuale, parc mobilier, telecabine, pârtii de schi, iluminat exterior).

Pe teritoriul complexului turistic (hotel), pe lângă structurile de mai sus, pot exista mai multe structuri de inginerie care asigură: a) alimentarea cu apă (fântâni arteziene, conducte de apă, apă stații de pompare, rezervoare de apă, rezervoare de incendiu); b) alimentarea cu căldură (camere de cazan cu depozite de combustibil, sisteme de încălzire, conducte de gaz și sisteme de distribuție a gazului); d) telecomunicații, comunicații și semnalizare; e) drenarea apelor uzate (colector de canalizare, stații de pompare a apelor uzate) și eliminarea deșeurilor (coșuri de gunoi); f) structuri de protecție a malurilor, garduri etc .; g) garaje, parcări, stații pentru bărci, porturi, tot felul de facilități de plajă.

9.5. Concept de marketing pe piața globală a ospitalității

Produs hotelier într-o economie de piață. Din punct de vedere al afacerilor, un hotel este o producție comercială care își oferă produsul pe piață sub forma unui serviciu (un set de servicii).

Un serviciu este un produs care este cumpărat de un client prin tranzacții de schimb, iar achiziția nu implică proprietatea, nu ia o formă de fond, dar produsul este accesat și utilizat la un anumit moment și loc. Serviciul (inclusiv serviciul hotelier) are o serie de caracteristici.

De bază trăsătură caracteristică serviciile ca produs de bază, ca rezultat al activității de producție a unui hotel turistic, este coincidența proceselor de producție, implementarea serviciilor (de către hotel) și a consumului (de către client) în timp și spațiu.

În plus față de simultaneitatea producției și consumului, un serviciu are și o serie de proprietăți caracteristice și distinctive (dintr-un produs material ca produs de piață) (Figura 9.1).

nu este disponibil

Orez. 9.1. Caracteristicile produsului hotelier

Executarea serviciului are loc în hotel, pe teritoriul producătorului, cu participarea activă și interacțiunea consumatorului cu artiștii interpreți, cu contactul direct al acestora. Prin urmare, calitatea produsului hotelier este determinată în mare măsură de personalul hotelului, în special de partea personalului care este în contact direct cu turistul (serviciu de contact, front office).

Caracteristicile principale ale produsului hotelier (HP):

Simultaneitatea producției și consumului;
- Interacțiune la cumpărarea unui producător și a unui consumator pe teritoriul producătorului cu contactul direct (dependența calității întreprinderii de stat de personalul hotelier);
- Nemăsurabilitatea medicului de familie. Serviciul este evaluat numai după livrare și nu întotdeauna imediat;
- Satisfacerea cererii momentane a clientului; imposibilitate - producerea de SOE pentru utilizare viitoare, depozitare, depozitare (pierderea veniturilor potențiale din serviciile care nu sunt furnizate la timp și de înaltă calitate);
- Variabilitatea cererii pentru întreprinderile comerciale (fluctuații sezoniere) cu costuri fixe anuale ridicate (nu depinde de numărul de clienți) și costuri variabile relativ mici (în funcție de clienți).

Dependența volumului vânzărilor SOE:

a) privind calitatea internă a SOE (nivel de serviciu, imagine, comoditate.)
VA, cultura personalului);
b) din TO și TA, transport, locație, soluții de marketing, prețuri, vreme, mediu, oportunități recreative, culturale și istorice ale regiunii, imaginea, prezența și numărul de concurenți

Serviciul nu poate fi măsurat. Poate fi evaluat numai după ce a fost depus (uneori după un anumit timp).

Serviciul hotelier nu poate fi produs pentru utilizare ulterioară, conservat sau conservat. Serviciul hotelier satisface cererea momentană a clientului. Și dacă nu este furnizat, atunci se pierde venitul potențial al hotelului, care nu poate fi completat. Mai mult, un serviciu care nu este furnizat la timp poate duce la deteriorarea viitoare a hotelului.

Cererea de produse hoteliere (servicii) nu este constantă, depinde de sezon și este supusă fluctuațiilor sezoniere. Producția unui produs hotelier necesită costuri materiale ridicate (anuale, fixe), cu costuri variabile semnificativ mai mici. Costurile fixe nu depind de numărul de clienți (invitați) deserviți, dar de variabile.

Acest lucru necesită atragerea multor personal suplimentar în timpul sezonului, care deseori nu pot fi patriotul hotelului. El nu este interesat (în măsura corectă) în timp util și serviciu de calitate... În plus, lipsa fondurilor pentru costuri fixe reduce calitatea produsului hotelier.

Vânzarea unui produs hotelier depinde nu numai de personalul hotelier, ci și de calitatea internă a produsului hotelier (facilități, confort, cultură, nivel de serviciu, imagine de hotel). Vânzarea depinde în mare măsură de operatorii de turism și agenții de turism, de soluțiile de marketing (inclusiv stabilirea prețurilor), de disponibilitatea legăturilor de transport și de transport, de locația hotelului și de vreme, mediu și oportunități recreative, culturale și istorice din regiune , pe imaginea, terenul țării, precum și prezența și numărul concurenților.

Activitatea hotelieră și implementarea produsului hotelier necesită, prin urmare, abilități profesionale ridicate, arta managementului strategic și operațional, o cultură spirituală înaltă, cele mai bune calități umane și o pregătire ridicată a personalului.

Caracteristici ale marketingului hotelier
Dezvoltarea puternică a industriei hoteliere globale în ultimele 2-3 decenii a dus la o concurență acerbă pentru piețele de vânzare ale produsului hotelier. În lupta desfășurată pentru client (oaspete, turist) în ultimul deceniu, strategia de marketing a luptei competitive a început să câștige.

Marketingul este o funcție de management care organizează și direcționează toate activitățile de afaceri, evaluând și direcționând puterea de cumpărare a clientului pentru a crește cererea de servicii și pentru a promova bunuri și servicii către consumatorul final.

În acest sens, funcția de marketing este considerată nu numai ca unul dintre aspectele activității antreprenoriale, ci și ca o structură (concept) de coordonare a tuturor aspectelor afacerii hoteliere, adică rolul marketingului nu este doar de a îndeplini cererea și organizarea comerțului. Marketingul ia o estimare a cererii clienților ca punct de plecare în afacerea cu ospitalitate. Acoperă toate aspectele și aspectele legate de afacerea hotelieră. Marketingul poate fi numit o filozofie a ospitalității (filosofia ospitalității), bazată pe opinia că profitabilitatea continuă și dezvoltarea durabilă pe piață pot fi realizate prin potrivirea, anticiparea și satisfacerea nevoilor și dorințelor oaspetelui.

Particularitatea marketingului hotelier rezultă din caracteristicile menționate mai sus ale produsului hotelier, fixarea acestuia în timp și spațiu. Este imposibil să schimbați semnificativ numărul de camere într-o perioadă scurtă de timp, să le salvați pentru vânzare viitoare sau să urmăriți consumatorii cu ele. Cererea pentru un produs hotelier poate fluctua în fiecare zi, săptămână sau sezon. Hotelurile pot fi goale în timpul scăderii cererii sau supraaglomerate în perioadele de vârf.

De asemenea, este necesar să se ia în considerare natura investițiilor în producția hotelieră și așteptarea rezultatelor din partea investitorilor - principalii donatori din viața hotelurilor. Investițiile în hoteluri se fac de obicei în terenuri, clădiri și active fixe. Cea mai mare parte a capitalului este investită în activele imobilizate ale hotelului asociate activităților sale pe termen lung, crește costuri fixe care trebuie acoperite indiferent de volumul de activitate, indiferent dacă produsul hotelier este vândut sau nu, sezonul este acum sau în afara sezonului. În plus, în marketingul hotelier, trebuie luați în considerare factori precum locația corectă sau incorectă a hotelului, capacitatea optimă în funcție de locație și de piața țintă.

Marketingul se ocupă în primul rând de cercetarea preliminară a pieței pentru a evalua cererea, care poate include identificarea oportunității de piață a unui hotel și a nișei, locației sau alegerea dintre alternative. Marketingul poate fi văzut ca un proces îndelungat de cercetare de piață, dezvoltare de produse, promovare a produselor, vânzări, monitorizare și revizuire. Acestea sunt elementele de bază ale ciclului de marketing. Cercetarea pieței este necesară pentru a determina care segmente de piață sunt cele mai favorabile pentru un anumit hotel și pentru produsul său, dar principalele eforturi ar trebui să se concentreze pe promovarea și vânzările produselor (în special la ocuparea scăzută a hotelului) și utilizarea redusă în restaurante, baruri și încăperi utilitare. În plus, este necesar să se determine caracteristicile produsului hotelier propus, calitatea acestuia în raport cu prețul, consumatorul, cerințele și, în consecință, să se formuleze propuneri.

Serviciile de ospitalitate sunt intangibile, imposibil de descris sau măsurat, precum și de a le verifica calitatea. De obicei, acestea sunt vândute direct sau prin intermediari (agenții de turism), separat sau într-un pachet turistic. Știm că marketingul și vânzarea nu sunt același lucru. Vânzarea se concentrează pe nevoile vânzătorului, în timp ce marketingul se concentrează pe nevoile cumpărătorului. Procesul de vânzare vizează satisfacerea nevoilor vânzătorului (transformarea produsului lor în bani). La rândul său, marketingul vizează satisfacerea nevoilor clienților cu un produs hotelier în așa fel încât acest produs să se vândă singur.

Creșterea concurenței este unul dintre principalele motive pentru dezvoltarea managementului comerțului (vânzărilor). Vânzarea de servicii interne reprezintă un domeniu larg pentru activitățile hoteliere antreprenoriale. Există multe oportunități de a arăta atenția oaspeților în restaurante, magazine și în furnizarea de diverse servicii suplimentare mari și mici. Structura organizationala Departamentul de vânzări depinde de mărimea și locația hotelului, de capacitățile și abilitățile angajaților și de politica de management. Plata pentru camere de către clienți individuali este cel mai venit, astfel încât managerul de vânzări și personalul său depun mult efort pentru a păstra clienții fideli și a găsi alții noi, folosind toate mijloacele posibile. Un angajat care este implicat în marketing și vânzări de servicii la un hotel trebuie să știe totul intim despre hotel și despre potențialii săi clienți.

Un hotel este un complex economic complex pentru producția și furnizarea de servicii (produs hotelier).

Un produs hotelier poate fi clasificat în funcție de diverse criterii. Din punct de vedere teritorial, poate fi internațional, național, regional. Din punct de vedere al specializării - pentru recreere, hobby-uri, turism de afaceri și sport; pentru primirea individuală, în grup a tinerilor etc.

O caracteristică a principalului produs hotelier - o cameră de hotel - este fixitatea sa în timp și spațiu. Serviciile de cazare sunt considerate un produs hotelier specific care este cumpărat, iar achiziția implică doar accesul la acesta (camera de hotel) și nu proprietatea și utilizarea acestuia la un anumit moment și loc.

Un serviciu este rezultatul interacțiunii directe între contractant și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului. Principalele caracteristici ale serviciilor hoteliere:

• 1. inseparabilitatea, care oferă implementarea producției și consumului de servicii în același timp.
• 2. imposibilitatea stocării (acumulării) serviciului furnizat. Dacă serviciul (produsul hotelier) nu este implementat într-o anumită zi, atunci rezultatele financiare ale hotelului vor fi mai mici.
• 3. intangibilitate
• 4. fluctuații sezoniere ale cererii
• 5. interdependență (volumul vânzărilor unui produs hotelier este influențat de condițiile politice și socio-economice din țară, deciziile de marketing, nivelul serviciilor de transport.

În ceea ce privește clasificarea și contabilitatea costurilor, această întreprindere este cea mai complexă. Compania hotelieră oferă servicii pentru cazarea turiștilor pentru o anumită perioadă de timp în locul șederii lor temporare. În plus, hotelul oferă turiștilor hrană, precum și excursii, divertisment, transport, menaj (curățătorie chimică, coafor, îmbrăcăminte și reparații de încălțăminte) și alte tipuri de servicii.

Serviciile hoteliere, ca majoritatea serviciilor, au o serie de caracteristici:

• 1. Procesul de producție a serviciilor hoteliere coincide cu procesul de consum al acestora în timp și spațiu. Acest lucru are ca rezultat o lipsă de lucrări în curs în industria ospitalității, cu posibila excepție a alimentației.
• 2. Serviciile hoteliere nu pot fi acumulate și stocate, adică dacă un serviciu produs astăzi nu este implementat astăzi, atunci nu poate fi vândut mâine. Astfel, nu poate exista o „supraproducție” de servicii sau „supra-stocare” de servicii într-un hotel.
• 3. Serviciile hoteliere sunt bunuri intangibile: nu pot fi atinse, văzute, pot fi descrise doar. Prin urmare, există cerințe sporite pentru documentarea serviciului implementat.
• 4. La hotel, ca și în turism în general, există o fluctuație sezonieră a cererii, care necesită dezvoltarea unei politici speciale pentru contabilizarea veniturilor și a costurilor în anumite perioade ale anului de raportare.

De remarcat în special este faptul că producția de servicii hoteliere este intensivă în muncă și în capital. Conform statisticilor mondiale, pentru fiecare 100 de camere dintr-un hotel mediu există 68 până la 75 de angajați. Aceștia sunt angajați ai serviciului de recepție, la etaje, servicii de catering, servicii telefonice și tehnice, aparate de control, garaj, servicii suplimentare, inclusiv servicii de uz casnic etc. Costurile unui hotel mediu pentru remunerarea serviciului (producției) și a personalului de conducere sunt, de regulă, cel puțin 30% din costurile totale. În plus, producția de servicii hoteliere presupune utilizarea mijloacelor fixe scumpe. Aceasta este clădirea hotelului în sine și a clădirilor și structurilor adiacente, o cantitate imensă de mobilier din stocul camerei, mobilier pentru restaurante și birouri, diverse aparate de uz casnic, echipamente pentru servicii tehnice hoteliere, echipamente de bucătărie, facilități de comunicații, vehicule, echipament de uz casnic, amenajare a teritoriului etc. Astfel, amortizarea mijloacelor fixe reprezintă o parte semnificativă a costurilor companiei hoteliere și variază de la 5 la 8% din volumul total al acestora.

Aspectul modern al industriei hoteliere a prins contur în a doua jumătate a secolului XX. În anii 60 și 70 ai secolului trecut, au avut loc transformări cardinale în industria hotelieră mondială. Dacă la sfârșitul secolului XIX - începutul secolului XX. hotelul era un individ și mai adesea o unitate de familie, apoi un hotel modern este o întreprindere economică complexă care îndeplinește o varietate de funcții de producție, economice, de management.

Anii cincizeci ai secolului XX. - industrializarea și segmentarea pe scară largă a pieței din industria hotelieră. În această perioadă, a fost aplicată una dintre strategiile alternative de marketing din industria hotelieră. Esența acestei abordări inovatoare sa rezumat la dezvoltarea unui lanț de facilități de cazare la marginea drumului sau moteluri, sub numele de marcă al Holiday Inn Corporation. Această abordare a contribuit la apariția a două segmente principale de aprovizionare sau tipuri de produse în industria hotelieră:

Primul tip este un hotel ca produs al centrului de afaceri al orașului, destinat în principal călătorilor de afaceri;

Al doilea tip este un motel care oferă un produs hotelier din afara orașului conceput pentru a servi turiștii care călătoresc singuri și piața pentru familii.

Anii 60-80 ai secolului XX sunt considerați epoca de aur a industriei hoteliere.

În această perioadă, există un proces de construcție rapidă a noilor hoteluri din întreaga lume - atât în ​​America, cât și în Europa, Asia și Australia. Creșterea pe scară largă a capacității de ospitalitate globală este determinată de redresarea economică generală, precum și de cererea din ce în ce mai dinamică pentru produsele și serviciile industriei hoteliere.

În anii 90 ai secolului XX. creșterea rapidă face loc recesiunii, după care, de la începutul secolului XXI. începe perioada de stabilizare relativă a activității hoteliere.

În mediul actual, companiile hoteliere operează într-un mediu competitiv foarte dur. Concurența pe piața ospitalității se intensifică sub influența unor factori precum dezvoltarea strategiilor de preluare și consolidare; noi companii care intră pe piață; aplicarea strategiilor de marketing progresive pentru segmentarea pieței.

În țara noastră, este recomandabil să se ia în considerare dezvoltarea industriei hoteliere încă din perioada sovietică.

Industria hotelieră din URSS a fost una dintre ramurile sectorului serviciilor. Acesta începe să se dezvolte într-un ritm deosebit de rapid în perioada postbelică. Până în 1980, industria hotelieră din URSS număra aproximativ 7 mii de întreprinderi, iar capacitatea lor unică depășea 700 de mii de locuri. În această perioadă s-au creat mari complexe hoteliere, s-au construit hoteluri, moteluri, campinguri, s-au format zone întregi de stațiune. Hoteluri departamentale, pensiuni, moteluri, campinguri și tabere turistice sunt construite intens. Dezvoltarea bazei hoteliere este stimulată de extinderea turismului intern în țară și de creșterea nevoilor populației de sanatoriu și servicii de stațiune. În anii 60 și 70, sanatoriul și afacerea stațiunii au început să se dezvolte activ în Georgia, Ucraina, în regiunile Siberia și Extremul Orient.

Cu toate acestea, problema calității rămâne o verigă slabă în dezvoltarea afacerii hoteliere la acel moment. De regulă, nivelul calității serviciilor și categoria camerelor nu îndeplineau standardele internaționale în domeniul cazării turistice. Pentru a rezolva această problemă gravă, sunt introduse complexe hoteliere mari. Industria hotelieră din Moscova este în curs de dezvoltare specială. Creșterea sa, în special, a fost cauzată de pregătirile pentru XXII Jocuri Olimpice de vară din 1980, la Moscova.

În această perioadă, 25 de hoteluri din Comitetul Executiv al orașului Moscova au fost revizuite și actualizate, hotelurile Comitetului de Stat pentru Turism și alte departamente au fost bine reconstruite. În perioada post-sovietică, din 1991, începe o etapă destul de dificilă și dureroasă în industria hotelieră internă.

În conformitate cu planul general de dezvoltare al orașului Moscova pentru perioada până în 2020, se preconizează construirea de noi hoteluri, precum și reconstrucția celor existente cu numărul de camere și cazare pentru perioada până în 2005 - aproximativ 6.500 de camere (10 mii de paturi) și 5.590 de camere (9.500 de locuri), respectiv, în principal în partea centrală a orașului. Categoriile de hoteluri nou construite sunt determinate în conformitate cu fluxurile proiectate de turiști și oaspeți. În acest sens, se acordă prioritate construcției hotelurilor de clasă mijlocie, inclusiv a celor mici, pentru a satisface pe deplin nevoile de facilități de cazare pentru cetățenii care sosesc în capitală în scopuri de afaceri și turism.

Serviciul hotelier, specificitatea acestuia și elementele constitutive. Specificitatea serviciului hotelier este determinată de caracteristicile și tehnologiile serviciului pentru oaspeți. Procesul tehnologic de furnizare a serviciilor hoteliere include:

Întâlnirea cu oaspeții la intrarea în hotel;

Înregistrare, acte și cazare pentru oaspeți;

Room service;

Servicii în furnizarea de servicii de catering;

Satisfacerea nevoilor culturale, sport, servicii de sănătate și fitness;

Înregistrarea plecării, văzând la plecare.

Serviciul nu poate avea un formular complet gata făcut, se formează pe parcursul serviciului cu o interacțiune strânsă între contractant și consumator.

Un serviciu hotelier este o interacțiune organizată între client și personalul hotelului, influențând continuu oaspetele pe toată durata sa. Acest produs există doar pe durata sejurului oaspetelui. Serviciul hotelier este individual în fiecare caz.

Toate caracteristicile menționate determină specificitatea serviciilor de marketing (caracteristici 4 H).

Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, se dezvoltă standarde profesionale și de servicii.

Standardele de servicii sunt un set de reguli obligatorii pentru serviciul pentru clienți, care sunt concepute pentru a garanta un nivel stabilit de calitate pentru toate operațiunile efectuate.

Fragilitatea serviciului hotelier înseamnă că este necesar să se ia măsuri pentru egalizarea cererii și ofertei. Printre aceste măsuri:

Stabilirea prețurilor diferențiate;

Aplicarea reducerilor;

Viteza de service crescută;

Combinarea funcțiilor personalului.

Organizarea cercetărilor de marketing. Cercetarea în domeniul ospitalității este colectarea, reflectarea și analiza sistematică a datelor despre problemele asociate marketingului serviciilor. O astfel de cercetare este efectuată de organizații neutre, firme de afaceri sau agențiile acestora pentru a rezolva problemele de marketing. În plus, este un concept complex care include toate tipurile de activități de cercetare legate de gestionarea marketingului serviciilor de ospitalitate.

La efectuarea cercetărilor de marketing, trebuie urmată o abordare științifică. Ar trebui să se bazeze pe obiectivitate, acuratețe și temeinicie.

Decizia unui hotel de a se angaja în cercetări de piață nu înseamnă că trebuie să fie complexă și costisitoare, cum ar fi marketingul de încercare și anchetele regionale privind atitudinea consumatorilor față de serviciile hotelului. Vă puteți atinge obiectivele analizând propriile date de vânzări de servicii.

Cercetarea de marketing în domeniul hotelier se reduce la trei domenii principale: a) evaluarea resurselor proprii sau colectarea de date privind activitățile economice; b) analiza concurenței; c) cercetarea pieței în sine.

Afaceri hoteliere caracterizate (realizate) de astfel de indicatori cantitativi:

♦ volumele absolute și relative ale vânzărilor pentru perioada trecută, curentă și așteptată;

♦ descrierea serviciilor hoteliere;

♦ costuri și profituri;

♦ costul muncii, materiilor prime;

♦ personal, organizarea muncii și structura de conducere.

Analiza concurenței este, în primul rând, identificarea grupurilor de clienți (profitabili) pe care îi servesc concurenții, în al doilea rând, identificarea avantajelor hotelului dvs. față de concurenți și, în al treilea rând, identificarea punctelor slabe ale strategiei de marketing desfășurate de departamentul comercial.

Analiza concurenței se efectuează în fiecare trimestru. Pentru a concura cu succes pe piața serviciilor hoteliere, un hotel trebuie să-și cunoască rivalii în față. Sunt comparate prețurile pentru serviciile oferite, volumul vânzărilor, calitatea serviciilor.

Analiza pieței este doar o parte a cercetării generale de marketing. Studiul de piață poate fi considerat cheie.

Specialiști din diferite domenii ale cunoașterii participă la cercetarea de marketing, iar cercetarea în sine este costisitoare. Dar hotelurile și corporațiile de ospitalitate, care se străduiesc să stăpânească rapid piața, nu se tem de costuri, deoarece concurenții iau măsuri contrare pentru a ține un rival în afara pieței.

Segmentarea pieței serviciilor hoteliere. Cu ajutorul segmentării, anumite tipuri (segmente de piață) sunt selectate din numărul total de consumatori. Segmentarea pieței se bazează pe presupunerea că fiecare client are nevoi individuale și împreună formează o piață largă, dar elementele mixului de marketing sunt determinate în conformitate cu diferite segmente de piață.

Cu o mare varietate de segmente ale pieței hoteliere, principalele segmente sunt încă identificate de vârsta consumatorilor. Acestea includ:

Tinerii consumatori;

Consumatori de vârstă mijlocie;

Consumatorii de „vârsta a treia”.

Să descriem pe scurt aceste segmente importante. Segmentul tineretului unește persoanele sub 30 de ani, acest segment se caracterizează prin activitate ridicată, dorința de comunicare, cunoaștere, disponibilitatea timpului liber (vacanțe). Acest grup preferă facilități de cazare ieftine, confort minim, relaxare seara în baruri, cazinouri, discoteci.

Pentru al doilea segment - de vârstă mijlocie (30-50 ani), prevalența turismului de familie este caracteristică. Acest factor necesită includerea divertismentului pentru copii (locuri de joacă, biblioteci de jocuri, piscine etc.) în rest.

Persoanele de vârstă mijlocie au cerințe sporite pentru confortul și confortul hotelurilor, programe de excursii semnificative, inclusiv familiarizarea cu obiectele în conformitate cu interesele lor profesionale.

Consumatori „Vârsta a treia”(peste 50 de ani) sunt în mare parte interesați de confortul și atenția personalului hotelului, în unele cazuri au nevoie de asistență medicală calificată, examinare medicală, hrană medicală și dietetică. Acest segment este de obicei interesat de un mediu calm și confortabil.

Se recomandă efectuarea segmentării și nivelul veniturilor consumatori. Pe baza unei combinații de două caracteristici (nivelul veniturilor și nivelul de educație), se pot distinge patru segmente ale pieței serviciilor hoteliere.

LA primul segment include persoane cu venituri medii sau chiar relativ mici. Scopul principal al călătoriei lor este de a avea o vacanță pe litoral, în timp ce alegerea unui loc de vacanță este determinată în principal de nivelul prețurilor. Acest segment al pieței turistice nu este caracterizat de dorința unei schimbări accentuate a impresiilor. Dimpotrivă, sunt atrași de un mediu care nu necesită o schimbare a obiceiurilor. Acest lucru este valabil atât pentru cazare, cât și pentru mâncare, care ar trebui orientate spre bucătăria internațională. Această categorie de turiști nu are fonduri mari, este sensibilă la prețurile serviciilor și, în același timp, este extrem de solicitantă pentru calitatea lor. Principiul de bază este să obțineți totul în întregime pentru banii dvs. Stând în hoteluri de clasă joasă, ele arată în același timp un interes foarte mare pentru tot felul de divertisment, cluburi de noapte, baruri, discoteci.

NS al doilea segment piața serviciilor hoteliere include persoane cu un nivel mediu de venit mediu. Acești turiști au cel mai adesea studii superioare, uneori studii medii specializate. Scopul principal al călătoriei pentru ei este recreerea combinată cu interesul cognitiv.

Al treilea segment sunt formate din persoane cu un nivel ridicat de venit. Având în mare parte studii superioare, sunt interesați de călătorii educaționale, căutând să-și schimbe impresiile. Există două categorii de vârstă aici: vârsta medie și a treia. Dacă persoanele de „vârsta a treia” călătoresc ca parte a grupurilor, atunci reprezentanții vârstei medii preferă excursii individuale sau excursii în grupuri mici de prieteni și cunoștințe.

Al patrulea segment sunt oameni foarte educați care arată interes pentru studiul naturii, culturii, modului de viață, moravurilor și obiceiurilor altor popoare. Este format din persoane de diferite grupe de vârstă și cu niveluri de venit diferite, dar sunt gata să cheltuiască fonduri semnificative pentru călătorii, deseori în detrimentul economiilor.

Segmentele evidențiate ar trebui analizate pentru a identifica cele mai potrivite companii hoteliere pentru acestea. Această abordare este caracterizată pentru a identifica segmente țintă pe baza cărora compania intenționează să își construiască activitățile.

Piața țintă este cel mai potrivit sau mai profitabil grup de segmente (sau un segment) pentru o afacere turistică sau hotelieră, către care sunt direcționate activitățile de marketing.

Determinarea pieței țintă este o evaluare a atractivității fiecărui segment de piață și selectarea unuia sau mai multor segmente pentru a le introduce împreună cu produsul dvs.

Alegerea pieței țintă ar trebui acordată o atenție serioasă, deoarece eficacitatea tuturor activităților ulterioare ale întreprinderii depinde în mare măsură de aceasta.

Determinarea segmentului de piață țintă include următorii pași:

1) determinarea potențialului segmentului de piață;

2) evaluarea disponibilității și materialității segmentului;

3) analiza posibilităților de dezvoltare a unui segment de piață.

Potențialul segmentului de piață caracterizat prin parametrii săi cantitativi, adică capacitate. Segmentul ar trebui să fie inițial suficient de mare pentru a acoperi costurile asociate cu implementarea și funcționarea pe piață și să obțină profit. În plus, ar trebui să aibă perspective de creștere ulterioară.

Analiza posibilităților de dezvoltare a unui segment de piață presupune:

Evaluare a riscurilor;

Dezvăluirea pozițiilor principalilor concurenți;

Determinarea reacției posibile a concurenților la apariția unei noi întreprinderi;

Prognozarea vânzărilor și profiturilor potențiale.

Pe baza măsurilor luate, se ajunge la concluzia finală cu privire la alegerea unuia sau a altui segment ca cel țintă.

Strategia produselor hoteliere. Pentru operațiuni comerciale eficiente pe piață, întreprinderile de ospitalitate trebuie să aibă o strategie de produs bine gândită. Un produs bine dezvoltat și canale eficiente de promovare a acestuia pe piața turismului și serviciilor hoteliere permit întreprinderilor de ospitalitate să își ocupe nișa pe piață și să primească venituri proiectate.

O strategie de produs este un set de decizii și acțiuni de marketing care vizează formarea de produse cu proprietăți specificate pentru consumatori, care sunt capabile să răspundă nevoilor clienților.

Strategia de produs a întreprinderii este dezvoltată pentru viitor și oferă soluționarea problemelor fundamentale:

Optimizarea structurii gamei de produse și servicii oferite;

Dezvoltarea și implementarea de noi produse.

Procesul de formare a unei strategii de produs a unei întreprinderi hoteliere în sine poate fi reprezentat condiționat de următoarele blocuri:

1) dezvoltarea nivelului de bază al produselor hoteliere;

2) dezvoltarea unui complex de servicii suplimentare;

3) formarea unui pachet de servicii hoteliere;

4) dezvoltarea noutăților hoteliere;

5) dezvoltarea de produse hoteliere specializate;

6) dezvoltarea produselor hoteliere la intersecția industriei.