Acasă Pomi fructiferi Forme de creştere a eficienţei şi calităţii activităţilor bibliotecii. Recomandări metodologice pentru evaluarea eficacității și calității muncii. pentru a evalua eficacitatea și calitatea muncii

Pomi fructiferi

Forme de creştere a eficienţei şi calităţii activităţilor bibliotecii. Recomandări metodologice pentru evaluarea eficacității și calității muncii. pentru a evalua eficacitatea și calitatea muncii

Termeni și definiții de bază standard de calitate a serviciilor - un sistem de cerințe pentru servicii în interesul destinatarilor săi, inclusiv caracteristicile proceselor, formelor, conținutului și rezultatelor furnizării acestor servicii, adoptate de reglementare. act juridic calitatea serviciului - un set de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile beneficiarului în raport cu rezultatul serviciului calitatea serviciului - un set de caracteristici ale procesului și condițiile de furnizare a unui serviciu care asigură satisfacerea nevoilor destinatarului în legătură cu procesul de furnizare a serviciului; evaluarea calității serviciului - o determinare cantitativă sau calitativă a gradului de conformitate cu indicatorul de calitate a serviciului cerințele stabilite indicator de calitate a unui serviciu (serviciu) - o caracteristică cantitativă a uneia sau mai multor proprietăți ale unui serviciu (serviciu) care alcătuiesc nivelul său de calitate al calității unui serviciu (serviciu) - o caracteristică relativă a calității unui serviciu (serviciu) bazat pe comparație valori reale indicatori ai calității sale (sa) cu valori standard ale acestor indicatori

Managementul calității Definirea misiunii bibliotecii și a grupului principal de utilizatori Identificarea nevoilor existente și așteptate ale utilizatorilor Stabilirea obiectivelor pe termen lung și a obiectivelor pe termen scurt Crearea de servicii care să răspundă nevoilor Furnizarea acestor servicii în cea mai bună măsură posibilă nivel inalt Măsurarea performanței și compararea acesteia pentru a stabili obiective

Măsurarea performanței Măsurarea performanței este colecția de date statistice și de altă natură care descriu performanța bibliotecii și analiza acestor date pentru a evalua eficacitatea acesteia. Performanța este măsura în care biblioteca își atinge obiectivele pe baza nevoilor utilizatorilor. Indicatorul de performanță este un indicator cantitativ utilizat pentru a evalua și compara eficiența bibliotecii în îndeplinirea sarcinilor care îi sunt atribuite.

Principalele caracteristici ale unui indicator de performanță sunt acționabile - indicatorul este folosit pentru a răspunde la o anumită întrebare, iar rezultatul măsurării sale trebuie să ofere un răspuns la această întrebare fiabil - lipsit de ambiguitate, adică exact, reproductibil - aceleași lucruri trebuie calculate. sau măsurată în același mod (eficiența unei biblioteci/o unitate structurală a unei biblioteci în momente diferite sau eficiența mai multor biblioteci/ diviziuni structurale biblioteci utile - nu numai pentru a identifica ceea ce se întâmplă, ci și pentru a permite interpretarea nivelurilor de calitate, a deficiențelor și pentru a oferi asistență în găsirea de îmbunătățiri convenabile - „foarte ușor de utilizat”

Indicatori ai eficienței sociale a activităților: numărul de utilizatori ai bibliotecii (persoane) și modificarea numărului acestora față de anul trecut (%); numărul de documente emise (copii) și modificarea numărului acestuia față de anul trecut (%); numărul de vizite (persoane) și modificarea numărului acestora față de anul trecut (%); gradul de acoperire a populației cu servicii de bibliotecă (% din vizitatorii bibliotecii din numărul total de rezidenți ai teritoriului deservit); numărul de evenimente organizate de bibliotecă pe an (unități) și frecvența medie a acestora; ponderea activităților menite să servească celor mai puțin protejați din punct de vedere social grupe de vârstă: copii și adolescenți, pensionari, persoane cu dizabilități etc. (% de numărul total evenimente în curs); ponderea noilor forme de bibliotecă și servicii de informare pentru utilizatori în numărul total de servicii specializate oferite de bibliotecă.

Indicatori eficiență economică activităţi venituri din statutul şi activitate antreprenorială pentru un specialist în bibliotecă (mii de ruble); venituri din activități statutare și antreprenoriale pe metru pătrat de suprafață (mii de ruble); costul unei vizite la bibliotecă (în ruble) și modificarea acesteia (creștere, scădere) față de anul trecut (%); costul unui număr de documente de bibliotecă (în ruble) și modificarea acestuia (creștere, scădere) față de anul trecut (%); ponderea cheltuielilor pentru achiziționarea colecțiilor bibliotecii din totalul cheltuielilor (%); ponderea finanțării bugetare în costul vizitelor la bibliotecă pe an (%); ponderea finanțării bugetare în costul emiterii documentelor de bibliotecă pentru anul (%); salariul mediu al unui lucrator bibliotecar (RUB/luna) si nivelul acestuia fata de media lunara salariileîn regiunea (%).

Indicatori ai eficienței operaționale a activităților numărul de vizite pe metru pătrat. m zona; numărul de documente emise pentru fiecare specialist în bibliotecă (copii); numărul de cititori per specialist în bibliotecă (persoane).

Indicatori de performanta uz general biblioteca și facilitățile sale Acoperirea utilizatorilor - determină măsura în care serviciile bibliotecii sunt solicitate de cei care aparțin grupului principal de utilizatori. Nivelul de acoperire a utilizatorilor pe categorii (grup), precum și diferențierea după tipul de servicii furnizate oferă informații valoroase pentru managementul bibliotecii și pot ajuta la îmbunătățirea serviciilor specifice. Respectarea programului de lucru al bibliotecii cu nevoile utilizatorilor B conditii reale Există întotdeauna un decalaj între orele de deschidere care sunt convenabile pentru cititori și capacitatea bibliotecii de a pune în aplicare aceste dorințe, resurse financiare limitate și personal disponibil. Și în ciuda faptului că tehnologiile de rețea permit bibliotecilor să furnizeze unele servicii 24 de ore pe zi, există o nevoie urgentă de a organiza eliberarea documentelor la domiciliu și la sala de lectură în orice moment pe parcursul săptămânii. Măsurarea acestei nevoi vă poate ajuta să decideți dacă și când biblioteca ar trebui să-și mărească orele de funcționare.

Metoda de evaluare a conformității programului de lucru al bibliotecii cu nevoile utilizatorilor Ancheta utilizatorilor Respectarea cerințelor Numărul de respondenți Distribuirea uniformă a chestionarelor în timpul programului de lucru al bibliotecii și în zilele de lucru ale bibliotecii

Întrebări pentru sondaj 1. Sunteți mulțumit de programul de funcționare al bibliotecii: destul de mulțumit mulțumit mai degrabă mulțumit nemulțumit complet nemulțumit 2. Vă rugăm să indicați ora la care doriți să aveți acces la bibliotecă Orele LuniMarțiMiercuriJoiVineriSâmbăDuminică

Adopţie decizii de management pe baza rezultatelor sondajului O împărțire clară a dorințelor exprimate în timpul sondajului în oportune și inadecvate 1. Asigurarea accesului la bibliotecă fără a oferi o gamă completă de servicii în timpul orelor sau zilelor în care biblioteca nu este deschisă 2. Posibilă creștere a durata zilei de lucru în mod experimental timp de 1-2 luni (de exemplu, în zilele săptămânii cel mai activ vizitate de cititori) 3. Posibilă creștere a duratei programului de funcționare a bibliotecii prin reducerea orelor de deschidere la cel puțin zile vizitate, cu acordul cititorilor de a lua o astfel de decizie

Analiza intensității vizitelor în timpul programului de funcționare a bibliotecii Programul de deschidere MarțiMiercuriJoiVineriSâmbătăDuminică

Indicatori de performanță a calității fondului Utilizarea fondului - conceput pentru a evalua toate metodele de utilizare fond de bibliotecă: emitere prin abonament, în sală de lecturăși alte puncte de service. Utilizarea colecțiilor în funcție de domeniu - determină cât de bine răspund nevoile utilizatorilor alocarea resurselor și politicile de achiziție ale bibliotecii. Biblioteca primește informații despre dacă cheltuiește fondurile corect pentru achiziționarea de publicații din anumite domenii. Documente neutilizate - determină ce parte din fond nu a fost revendicată.

Metoda de evaluare a utilizării fondului Număr de documente emise la abonament pt anumită perioadă Număr de documente eliberate în sala de lectură pentru aceeași perioadă Număr total de documente în fond (volumul fondului) Calcul: Documente emise la abonament + documente eliberate în sala de lectură / volum fond

Rezultate posibile 1. Fondul poate fi utilizat ineficient din diverse motive: număr insuficient de copii ale literaturii frecvent solicitate; timpul de eliberare a documentelor (de exemplu, la un abonament) este prea lung; alte biblioteci oferă o gamă mai largă de literatură în unele domenii; fondul este „aglomerat” cu literatură dubletă, puțin solicitată sau învechită 2. Factori care influențează volumul documentelor emise la sala de abonament și lectură în perioada perioade diferite: procentul din colecția prezentată în domeniul public, programul de funcționare al bibliotecii; influența obiceiului utilizatorilor de a acorda preferință lucrului cu documentele acasă sau în bibliotecă Mai multe recenzii pe blogurile Rostov de pe Internet despre Biblioteca Publică Don: „Sugerați o bibliotecă Rostov unde este posibil să luați cărți acasă. Este de dorit ca biblioteca să aibă un catalog electronic de cărți pentru vizitatori și ca biblioteca să fie mai mare. Anterior, în acest sens, era foarte convenabil să folosești Biblioteca Publică Don, dar acum nu dau cărți acasă, iar acest lucru este foarte incomod pentru mine!” „Atmosfera trebuie să fie, desigur, magică! Sunt plante peste tot: flori, copaci în miniatură și palmieri. Și, da, fântâni transformându-se în piscine... este o plăcere să trag informații din această clădire, dar... s-a dovedit că în acest templu al cunoașterii există o discriminare severă bazată pe principiul înregistrării! NU AU EMIS cărți oamenilor care nu erau înmatriculați în acest mare oraș.”

Interpretarea rezultatelor I Indicatori înalți de lizibilitate, tiraj, disponibilitate a cărții Indicați un relativ utilizare eficientă fonduri Rezerve pentru îmbunătățirea utilizării în îmbunătățirea în continuare a dezvăluirii fondului, creșterea circulației împreună cu o creștere proporțională a disponibilității cărților II Tiraj mare, lizibilitate scăzută, disponibilitate scăzută a cărților Disponibilitatea scăzută a cărților indică o alegere insuficientă a documentelor pentru utilizatorii bibliotecii. Lizibilitatea scăzută indică o propagandă insuficient organizată a publicațiilor. Astfel, cifra de afaceri mare din acest grup nu ne permite să vorbim despre utilizarea eficientă a secțiunilor individuale ale fondului. Rezerve pentru creșterea eficienței utilizării fondurilor în creșterea volumului fondului, ceea ce va duce la o îmbunătățire a indicatorului ofertei de carte, precum și la întărirea propagandei fondului III Tiraj mare, lizibilitate ridicată, disponibilitate scăzută a cărții Lizibilitate ridicată iar indicatorii de circulație indică o echitabil utilizare intensivă fond Este necesară creșterea volumului fondurilor. Creșterea volumului de noi încasări va crește disponibilitatea cărților și va extinde oportunitățile de a satisface nevoile de informare ale utilizatorilor, ceea ce, la rândul său, va duce la creștere în continuare lizibilitatea IV Valori scăzute circulația și lizibilitatea, disponibilitatea ridicată a cărților.Valorile acestor indicatori reflectă latura negativă achiziționarea de fonduri, inconsecvența compoziției sale cu interesele și cerințele utilizatorilor. Fondul este suprasaturat.Este necesar să se studieze componența și utilizarea fondului, să-l elibereze de literatură învechită, non-core, dubletă și să-l completeze cu documente care să corespundă compoziției, intereselor și solicitărilor utilizatorilor în ceea ce privește subiectele și tipuri de publicații, precum și în ceea ce privește exemplarele. Rezervele pentru îmbunătățirea eficienței utilizării ar trebui căutate și într-o îmbunătățire calitativă a propagandei fondului.

Interpretarea rezultatelor V Tiraj redus, lizibilitate ridicată, aprovizionare mare de carte Fondurile bibliotecii sunt suprasaturate. Este necesar să-l eliberăm de literatura învechită, non-core, dubletă VI Tiraj redus, lizibilitate scăzută, aprovizionare scăzută de carte Politica de colectare trebuie schimbată radical. Este necesară creșterea volumului colecțiilor bibliotecii prin achiziționarea de noi documente care să corespundă compoziției, intereselor și solicitărilor utilizatorilor din punct de vedere al subiectelor și tipurilor de publicații, precum și din punct de vedere al exemplarelor. Valoarea încasărilor ar trebui să depășească în mod semnificativ valoarea disponibilă.

Metoda de evaluare a utilizării fondului pe tematica sau tipul de document Determină gradul de utilizare a fondului și calitatea acestuia Domeniul tematic (Tipul documentului) Procentul de finanțare pentru completarea domeniului de studiu (sau tipul documentului) Procentul de noi încasări de documente din domeniul (sau tipul de document) Procentul de eliberare a documentelor din domeniul (sau tipul de document) Ecologie 8.154.903,58 Legea 1.551.653,94 Calcule: Procentul de finanțare pentru completarea domeniului = volum resurse financiare cheltuiți pentru finalizarea unei anumite ramuri de cunoaștere (tip de document) X 100 / volumul total de fonduri cheltuite pentru achiziție Procentul de noi încasări din domeniul de studiu (tipul documentului) = volumul de noi încasări ale domeniului de studiu (tipul de document) X 100 / volumul total de noi chitanțe Procentul de documente emitente din domeniul subiectului (tipul documentului) = volumul documentelor emitente ale domeniului subiectului (tipul documentului) X 100 / volumul total al documentelor emitente

Interpretarea rezultatelor Se stabilește o relație între cele trei estimări obținute: Procentul documentelor emise (L) / procentul încasărilor anuale (I), Procentul documentelor emise (L) / procentul finanțării anuale pentru achiziție (A) valoarea medie a celor două numere obținute în urma împărțirii determină gradul de utilizare (L/I + L/A) / 2 =DU Domeniul subiectului (Tipul documentului) L/IL/A DU gradul de utilizare Echilibrul se va realiza dacă procentele de emitere, primire și finanțare pentru achiziție în domeniul subiectului sunt aproximativ egale. În acest caz, rata de utilizare este 1. Dacă subiectul este subutilizat, poate fi necesar să se schimbe profilul de alegere.

Indicatorul „Căutare după titlu” Determină succesul bibliotecii în crearea unui catalog ca instrument pentru cititor pentru a căuta eficient un document după titlu. Analiza abilităților cititorului în utilizarea catalogului oferă informații despre corectitudinea elementelor descrierii bibliografice folosite la căutare, despre familiaritatea cu tipuri variate cataloage, cunoașterea regulilor de catalogare. În consecință, acest indicator stă la baza luării deciziilor privind îmbunătățirea instruirii utilizatorilor. De asemenea, indicatorul ajută la identificarea următoarelor fapte: catalogul este complet, catalogul are deficiențe (de exemplu, referințele încrucișate lipsă nu permit cititorului să găsească cu ușurință documentul de care este interesat), interfața catalogului electronic ( comenzi, informații de referință etc.) este ușor de utilizat. Biblioteca cu acces închis la colecția în într-o măsură mai mare interesat să studieze acest indicator, deoarece catalogul este intermediarîntre utilizator și documentele care îl interesează.

Metode de evaluare a indicatorului „Căutare după titlu” Utilizatorii care efectuează o căutare într-un card sau catalog electronic sunt rugați să completeze un formular: Statut (student, profesor, student absolvent) Elemente de descriere bibliografică utilizate pentru căutare Dacă documentul (număr de acces) a fost găsit sau nu Informațiile despre 200 de titluri sunt considerate suficiente pentru a obține rezultate de încredere. Calcul: Rata de succes a căutării - numărul de titluri care au fost găsite în catalog / pe numărul total de titluri din eșantion x 100 Rata de eroare din vina bibliotecii - numărul de titluri negăsite din cauza erorilor făcute de bibliotecă / pe numărul total de titluri din eșantion x 100

Indicator „Eficiență IBA” Studiul onorării comenzilor de la diverse biblioteci pentru a compara calitatea muncii serviciilor IBA și a determina coeficientul implementare cu succes Ordin. Metode: Continuu – rezultatele sunt rezumate lunar, trimestrial, anual. Vă permite să identificați problemele pe măsură ce apar și, în consecință, să le rezolvați imediat. O dată - pentru a determina nivelul munca de succes biblioteci. Episodic, la anumite intervale. Mărimea eșantionului ar putea fi de cel puțin 100 de titluri pentru a obține o estimare aproximativă și de aproximativ 300/400 pentru rezultat exact. Colectarea datelor Fiecare cerere trebuie să fie codificată astfel încât informațiile necesare pentru sondaj să fie înregistrate în documentul de raportare. Trebuie introduse următoarele date: data primirii cererii de la utilizator, data comenzii conform IBA, data primirii documentului

Indicator „Eficiență IBA” Comanda primităComandă de către IBA Numărul de zile (A) Documentul primit Numărul de zile (B) Numărul total de zile (C) A - numărul de zile dintre momentul comenzii și primirea documentului B - durata expedierii prin poștă C - numărul total de zile aferente cererii

Asociația Bibliotecii din Rusia

Secţia Biblioteci Publice

EVALUAREA EFICIENȚEI ȘI CALITĂȚII LUCRĂRII

BIBLIOTECA PUBLICA

(un pachet de materiale didactice pentru a ajuta

implementarea „Standardului de activitate model Biblioteca Publica»)

În timpul procesului de audit, informațiile disponibile despre situațiile din cadrul bibliotecii sunt colectate și structurate din surse disponibile precum înregistrări statistice, anchete, chestionare etc. Auditul, de regulă, afectează un complex de domenii interdependente și grupuri de factori (tehnologici, management economic etc.). Un sistem de indicatori este folosit ca set de instrumente, care împreună oferă o înțelegere mai completă a locului și rolului bibliotecii, a conformității activităților sale cu nevoile publice și a eficacității socioculturale.

Rezultatele evaluării performanței și dezvoltării depind de alegerea indicatorilor, adică de prioritățile adoptate de bibliotecă.

Date mai jos lista de mostre indicatori/indicatori
poate fi folosit în proces analiză cuprinzătoare capabilitățile bibliotecii și evaluarea gradului de pregătire a acesteia pentru a răspunde nevoilor utilizatorilor și a le oferi servicii de calitate.

Lista aproximativă de indicatori/indicatori pentru analiză

și evaluărimunca de bibliotecă

Resurse, acces, infrastructură

1.1. Fonduri

1.2. Acces

1.3. Echipamente

1.4. Personal

2.Utilizare

2.1. Fonduri

2.2. Acces

2.3. Echipamente

2.4. Probleme generale

3. Eficiență

3.1. Fonduri

3.2. Acces

3.3. Personal

3.4. Probleme generale

4. Potenţial de dezvoltare

4.1. Fonduri

4.2. Personal

4.3. Probleme generale

1. Resurse, acces, infrastructură Acest grup de indicatori/indicatori măsoară starea, suficiența și disponibilitatea resurselor bibliotecii (fonduri, personal, echipamente).
Indicator/indicator		Enunțarea întrebării și analiza situației
1.1 Fonduri
Disponibilitatea și accesibilitatea publicațiilor pentru care se primesc solicitări		Bibliotecile dețin de fapt (sau licențiază) publicațiile pe care le solicită cititorii? Sunt aceste publicații disponibile în bibliotecă (sau sunt la îndemână sau sunt plasate incorect în colecție)
Distribuie fond general biblioteci de publicaţii folosind cerere crescută		Un număr suficient de publicații în bibliotecă, care primesc cele mai frecvente solicitări din partea cititorilor
Performanță de căutare în aparatul de referință și bibliografic		Sondaj pentru cititori: găsesc cititorii publicația sau materialul potrivit pe o anumită temă în catalog?
Ponderea cererilor nesatisfăcute		Analiza conformității publicațiilor achiziționate cu profilul de achiziție al bibliotecii și nevoile utilizatorilor. Capacitatea bibliotecii de a achiziționa licențe pentru utilizarea simultană a bazelor de date pentru a satisface pe deplin solicitările
1.2. Acces
Ponderea publicațiilor listate în catalog, dar care nu se regăsesc în colecție		Amplasarea corectă a publicațiilor în colecția bibliotecii: publicațiile sunt la locul lor pe raft?
Promptitudinea furnizării publicației: timpul (min., ore) necesar pentru a furniza cititorului publicația pe care a comandat-o din depozitele închise. Proporția cataloagelor bibliotecii digitizate și disponibile prin intermediul site-ului bibliotecii		Starea depozitelor închise, principiul amenajării stocurilor. Organizarea accesului liber la colecția bibliotecii (ce literatură este prezentată în domeniul public, informații orientative în colecție) Analiza bazei de calculatoare a bibliotecii, dotarea locurilor de muncă ale angajaților, personalizarea procesului
Eficiența schimbului între biblioteci (sau schimbului intra-sistem): timpul pentru executarea efectivă a unei cereri		Analiza organizării muncii din momentul trimiterii comenzii până la primirea publicațiilor prin schimb interbibliotecar (schimb intra-sistem)
Procentul comenzilor de împrumut interbibliotecar finalizate cu succes (sau împrumut intra-bibliotecar).		Capacitățile unei biblioteci care furnizează servicii de schimb între biblioteci (schimb intra-sistem): disponibilitatea publicațiilor și condițiile de onorare a comenzilor

1.3. Echipamente
Raportul dintre numărul de locuri automate ale utilizatorilor și numărul de cititori din bibliotecă		Numărul de locuri automate de utilizator corespunde grupului (grupurilor) țintă de cititori?
Raportul computer/ore și numărul de cititori		Timpul (în ore) în medie pe an de disponibilitate a unei locații automate pentru fiecare utilizator (inclusiv cei din grupul țintă)
Suprafața bibliotecii per cititor		Respectarea standardelor de suprafață (mp) ale spațiilor destinate cititorilor, inclusiv în spațiile de depozitare deschise
Raportul dintre numărul de locuri (în sala de lectură) și numărul de cititori		Respectarea standardelor de organizare a locurilor în sala de lectură (inclusiv pentru grupul țintă - grupurile țintă de cititori)
Orele de funcționare a bibliotecii în comparație cu cererea cititorilor		Corespondența orelor de disponibilitate a bibliotecii cu dorințele utilizatorilor, inclusiv cu cele potențiale (sondaj)
1.4. Personal
Raportul dintre numărul de angajați și numărul de utilizatori ai bibliotecii		Există destui angajați pentru a lucra cu cititorii (inclusiv grupul țintă - grupurile țintă). Personal corect

2.Utilizare Acest grup de indicatori/indicatori măsoară eficiența utilizării resurselor și serviciilor

2.1 . Fonduri
Cifra de afaceri a fondului		Raportul dintre volumul total al fondului și numărul de emisiuni pe an (puteți adăuga analize pentru domenii tematice individuale, precum și pentru noi încasări: pentru anul, pentru ultimii 3 ani, 5 ani)
Raportul dintre volumul de ieșire și numărul de cititori (lizibilitate)		Numărul de publicații publicate pe an per cititor (inclusiv din grupul țintă - grupuri țintă)
Ponderea fondurilor neutilizate		Proporția fondurilor neutilizate în cursul anului (3-5 ani): nu satisface nevoile cititorilor; nu este dezvăluită în mod corespunzător; este în stare nesatisfăcătoare;
Numărul de informații descărcate (inclusiv fișiere) per cititor		Valoarea și interesul pentru cititorii resurselor electronice ale bibliotecii (DB-uri, reviste electronice și documente individuale în format digital)
Ponderea publicațiilor din volumul total al fondurilor utilizate direct în bibliotecă per cititor		Care este eficiența sălii de lectură; acces deschis la fonduri. Condițiile bibliotecii sunt favorabile pentru ca cititorii să lucreze?
2.2 . Acces
Numărul de vizite per cititor (prezență)		Intensitatea vizitelor la bibliotecă de către anumite categorii de cititori (inclusiv cei din grupul țintă - grupurile țintă). Sunt luate în considerare vizitele „fizice” și „virtuale” (site-ul bibliotecii, paginile individuale ale site-ului)
Numărul de solicitări de ajutor per cititor		Contabilitatea și analiza cererilor de referință (inclusiv solicitări de la cititori din grupul țintă - grupuri țintă) în interiorul bibliotecii și în exterior pe tot parcursul anului
Ponderea cererilor de referință trimise prin mijloace electronice de comunicare		Capacitatea bibliotecii de a satisface cererile de referință prin canale electronice ( E-mail, birou de asistență online etc.)
Ponderea cititorilor externi		Analiza și evaluarea rolului bibliotecii în educație, cultură, viață socială și dezvoltarea teritoriului. Numărul de cititori activi care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă
Cota din distribuția totală a cărților către cititori care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă		Ce parte din rezultatele căutării provine de la cititori care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă
Statistici privind participarea la evenimente culturale și de agrement ale bibliotecii per cititor		Intensitatea vizitelor de la cititorii din grupul (grupurile) țintă al evenimentelor bibliotecii. Potrivirea activităților la nevoile utilizatorilor
Statistici privind participarea la evenimentele educaționale ale bibliotecii per cititor		Nevoile cititorilor pentru activități educaționale de bibliotecă. Potrivirea cantităților evenimente de formare nevoile utilizatorului
2.3. Echipamente
Numărul mediu de vizite per loc în sala de lectură. Numărul de locuri libere permanent		Analiza corespondenței numărului de locuri de lectură cu nevoile cititorilor și a nivelului de utilizare a locurilor de lectură.
Rata de utilizare a locurilor automate ale utilizatorilor		Intensitatea utilizării scaunelor pentru computer. Potrivirea numărului de computere la nevoile cititorilor
2.4. Probleme generale
Ponderea utilizatorilor atrași, inclusiv din grupul (grupurile) țintă

Aplicație

Exemplu de listă de servicii de bibliotecă

I. Servicii pentru utilizatorii bibliotecii

Numele serviciului	Unitate de cont/măsură	Indicatori statistici de bază (și suplimentari).

Eliberarea documentelor sau a copiilor acestora pentru utilizare temporară: pe abonament, în sala de lectură (alte servicii din cadrul bibliotecii: Biblioteca Centrală, serviciu copiere documente etc.); în formă nestaționară (punct de distribuire, parcare autobuz bibliotecă); prin canale de comunicare (IBA, VSO, EDD).	copie	Numărul de numere de carte (Număr de utilizatori, vizite, unități structurale, puncte de bibliotecă - pentru a calcula indicatorii relativi)
Serviciu (la domiciliu, la întreprindere, la un loc de odihnă, la un loc de tratament etc.)	forma de serviciu (punct de bibliotecă, parcare autobuz bibliotecă etc.)	Număr de formulare de servicii/număr de utilizatori/număr de ediții de carte
Precomandă literatura la cerere, prin telefon, prin e-mail, prin internet	comandă/document	Număr de comenzi/număr de ediții de carte
Informarea utilizatorilor despre posibilitățile de satisfacere a cererilor folosind alte biblioteci (VSO, MBA, EDD)	certificat/abonat (IBA,	Număr de certificate/număr de abonați/număr de emisiuni de carte
Prelungirea perioadei de utilizare a documentelor	copie	Numărul de numere de carte
Înscrie-te la bibliotecă. Eliberarea unui card de bibliotecă (cart de bibliotecă unic)	utilizator/bilet	Numărul de utilizatori, inclusiv conectarea unică
Organizarea fondurilor: repartizarea pe departamente (abonament, sală de lectură etc.); asigurarea accesibilitatii (fonduri deschise, închise); disponibilitatea propriei resurse electronice (ER); disponibilitatea accesului la rețea	copie	Număr de exemplare în fond/număr în domeniul public Cantitate documente electronice(volum EB) Numărul de documente de istorie locală (local).
Reaprovizionarea fondurilor cu literatura de specialitate problemele actuale conform nevoilor utilizatorului	copie	Număr chitanțe/număr documente curente
Interogarea documentelor sau subiectelor	cerere/document	Numărul de solicitări/împrumut de cărți (este posibil să se evalueze conformitatea colecțiilor bibliotecii cu nevoile utilizatorilor)
Comanda documente din alte biblioteci	comandă/document	Numărul de comenzi/probleme de carte
Informarea utilizatorilor abonați cu privire la noile adăugări la colecția bibliotecii și la componența colecției: individual; colectiv; masiv	Notă informativă/expoziție	Număr de certificate/expoziții + Numărul de abonați (informații individuale, colective)/vizitatori ai expozițiilor
Informarea utilizatorilor abonați prin intermediul site-ului bibliotecii	contestatie/certificat virtual	Număr de cereri/număr de certificate
Organizarea aparatului de referință și bibliografic: cataloage (EC, card), indexuri de carduri, baze de date (bibliografice, adresă, text integral), colecție de referințe (o resursă pentru furnizarea de servicii de referință, bibliografice și de informare)	fișă bibliografică/copie	Număr de înregistrări în CE, baze de date/număr de înregistrări împrumutate (Număr de copii din colecția de referință) Conformitatea compoziției și a caracterului complet al SBA cu nevoile utilizatorilor
Consultanță în găsirea de informații despre lucrul cu sisteme de referință și căutare	consultare	Număr de consultări/număr de certificate primite (numărul de utilizatori care au solicitat sfaturi și au primit certificate)
Servicii bibliografice, informative, de referinta	utilizator/serviciu (referință bibliografică, recenzie, selecție tematică, etc.)	Număr de utilizatori-abonați (persoane fizice, persoane juridice)/număr de servicii (după tip)
Formarea utilizatorilor în abilitățile de utilizare a aparatelor de referință și bibliografice, cataloage, fișe, baze de date, surse documentare, informații de rețea (Internet)	Lecție/consultație	Număr de studenți/cantitate de timp pentru instruire/consultări
Tururi educaționale la bibliotecă	Lecție/excursie	Număr de excursii/număr de participanți
Organizarea de evenimente și evenimente culturale, educaționale și de agrement (prelegeri, festivaluri, concursuri, expoziții, prezentări, întâlniri cu personalități creative și publice, conferințe etc.)	eveniment	Număr de evenimente/număr de vizite
Organizarea cluburilor (pe baza intereselor), asociații (istorie locală, amatori etc.)	forma de participare (asociatie, club)	Număr de forme de participare/număr de participanți/număr de vizite (biblioteca le pregătește materiale: împrumut de cărți; expoziții: informații)
Compilarea și publicarea produselor de istorie locală (suporte bibliografice, cărți de referință, prospecte Conceptul de reformare a procesului bugetar în Federația Rusă peste ani. Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 000 din 01.01.2001 Clasificator integral rusesc al serviciilor pentru populație. Aprobat prin Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse nr. 000 din 1 ianuarie 2001. Pentru a descrie această situație, sunt folosite fragmente din Ghidul internațional pentru măsurarea performanței universităților și altora. biblioteci științifice„Măsurarea calității muncii” (autori: Roswitha Poll, Peter te Bockhorst, etc.) Textul ghidului a fost adaptat pentru utilizare în bibliotecile publice. Lista de indicatori pentru o anumită bibliotecă poate fi completată sau redusă de indicatori care caracterizează cel mai bine specificul activităților sale: indicatorii pot și trebuie interpretați în contextul funcțiilor și obiectivelor unei anumite biblioteci și ajustați în procesul schimbărilor care afectează dezvoltarea acestuia. Această listă indicativă de indicatori/indicatori folosește indicatori din standardul internațional ISO 11620 „Indicatori de performanță a bibliotecii”, precum și indicatori incluși în „Sistemul de criterii de evaluare a performanței instituțiilor bugetare”, recomandați de Departamentul de Economie și Finanțe din Ministerul Culturii al Federației Ruse în conformitate cu Conceptul de reformă a procesului bugetar și Conceptul de reformă administrativă.

CUPRINS

Biblioteca Publica municipalitate.............. 3

Măsurarea eficienței și calității activității bibliotecii........... .. 5

Lista indicatorilor de performanță a bibliotecii

Sistematizarea și analiza indicatorilor utilizați pentru evaluare

activități și condiții de dezvoltare a bibliotecii.................................... 10

Aplicație

Lista aproximativă a serviciilor bibliotecii.................................................. ....................... 18

pentru a evalua eficacitatea și calitatea muncii

Biblioteca Publica

municipalitate

Elaborarea indicatorilor de performanță a bibliotecii este determinată de nevoile practicii reale de management, de necesitatea evaluării fezabilității cheltuirii fondurilor bugetare.

Această sarcină are o relevanță deosebită în legătură cu reforma în curs a sectorului bugetar. Conceptul de reformare a procesului bugetar prevede „formarea și includerea în procesul bugetar a unei proceduri de evaluare a cheltuielilor bugetare, o tranziție etapizată de la planificarea bugetară și finanțarea cheltuielilor la planificarea bugetară axată pe obținerea de rezultate finale semnificative și măsurabile din punct de vedere social. În același timp, sistemul de evaluare a acestor rezultate ar trebui să includă „atât rezultatele imediate (furnizarea de servicii de o anumită calitate și volum), cât și rezultatele finale (efectul serviciilor oferite destinatarilor acestora).”

Atunci când alegeți criterii care reflectă rezultatele semnificative din punct de vedere social ale activităților bibliotecii, ar trebui să folosiți indicatori care caracterizează activitatea activității bibliotecii cu populația. În același timp, indicatorii ar trebui să fie suficient de informativ, iar numărul lor să nu fie mare.

Evaluarea nivelului de eficacitate presupune alegerea unei baze de comparație. În condițiile în care standardele sociale în domeniul culturii nu au fost încă elaborate, o astfel de bază poate fi: a) cele mai bune sau medii valori ale indicatorilor pentru instituțiile de tipul corespunzător; b) valorile indicatorilor de performanță ai aceleiași instituții în perioada anterioară.

Ținând cont de lista indicatorilor de raportare a bibliotecilor și Clasificator integral rusesc servicii către populație, măsurate indicatori de performanță socială se recomandă utilizarea bibliotecilor:

1. numărul utilizatorilor bibliotecii (persoane) și modificarea numărului acestora față de anul trecut (%);
2. numărul de numere de carte (copii) și modificări ale numărului acestora față de anul trecut (%);
3. numărul de vizite (persoane) și modificarea numărului acestora față de anul trecut (%);
4. acoperirea populației cu servicii de bibliotecă (% din vizitatorii bibliotecii din numărul total de rezidenți ai teritoriului deservit);
5. numărul de evenimente organizate de bibliotecă pe an (unități) și media de prezență a acestora;
6. ponderea activităților menite să deservească categoriile de vârstă mai puțin protejate social: copii și adolescenți, pensionari, persoane cu dizabilități etc. (% din numărul total de evenimente desfășurate);
7. ponderea noilor forme de bibliotecă și servicii de informare către utilizatori în numărul total de servicii specializate furnizate de bibliotecă.

Ca principal indicatori de eficiență economică Pentru activitățile bibliotecii se propune utilizarea următoarelor:

1. venituri din activități statutare și antreprenoriale pentru un specialist în bibliotecă (mii de ruble);
2. venituri din activități statutare și antreprenoriale în funcție de metri pătrați de suprafață (mii de ruble);
3. costul unei vizite la bibliotecă (în ruble) și modificarea acesteia (creștere, scădere) față de anul trecut (%);
4. costul unui număr de carte de bibliotecă (în ruble) și modificarea acesteia (creștere, scădere) față de anul trecut (%);
5. ponderea cheltuielilor pentru achiziționarea colecțiilor bibliotecii din totalul cheltuielilor (%);
6. ponderea finanțării bugetare în costul vizitelor la bibliotecă pentru anul (%);
7. ponderea finanțării bugetare în costul împrumutării cărților de bibliotecă pentru anul (%);
8. salariul mediu al unui lucrător de bibliotecă (RUB/lună) și nivelul acestuia față de salariul mediu lunar din regiune (%).

Ca principal indicatori de performanta Se recomandă utilizarea următoarelor biblioteci:

1. numărul de vizite pe metru pătrat. m zona;
2. numărul de împrumut de cărți per specialist bibliotecă (copii);
3. numărul de cititori per specialist în bibliotecă (persoane).

Un aspect important al evaluării eficacității unei biblioteci este luarea în considerare a opiniilor consumatorilor de biblioteci și servicii de informare. Pentru a rezolva această problemă, puteți utiliza un mecanism precum obișnuit cercetare sociologică(monitorizarea) privind problemele calității și nivelului serviciilor de bibliotecă și informare către populație, anchete și alte forme. Acest lucru va ajuta la asigurarea constantă părereîntre bibliotecă, populație și administrațiile locale și va îmbunătăți eficiența și calitatea serviciilor oferite și conformitatea acestora cu nevoile existente.

Măsurarea eficienței și calității bibliotecii

Biblioteca și centrul de informare sunt considerate ca organizatii de servicii, a cărui sarcină este să ofere servicii de calitate utilizatorilor.

Conceptul de calitate a evoluat treptat - de la controlul si examinarea produselor la o viziune mai larga, concentrata pe analiza serviciilor prestate si toate acestea structura organizationala. Calitatea în acest sens înseamnă conformitatea cu scopul propus, scopul unui serviciu sau produs, care este determinat de consumatori din fiecare organizație specifică.

Calitatea este definită ca „setul complet de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care se referă la capacitatea de a satisface nevoile declarate sau implicite”.

Compararea rezultatelor unei evaluări a performanței cu scopurile și obiectivele oferă nu numai o oportunitate de a evalua structura organizațională a bibliotecii în ceea ce privește îmbunătățirea eficienței, dar poate duce la o redefinire a scopurilor și obiectivelor. Rezultatele studiului de performanță vor indica dacă obiectivele au fost stabilite prea ridicate (de neatins) sau prea scăzute (cu ușurință de atins).

Planificarea calității trebuie să fie însoțită de controlul calității. Este necesar un instrument de măsurare pentru a determina modul în care biblioteca progresează spre obiectivul său de planificare. Aceasta este ceea ce face măsurarea performanței.

Măsurarea performanței înseamnă colecția de date statistice și de altă natură care descriu activitatea unei biblioteci și analiza acestor date pentru a evalua eficacitatea acesteia. Cu alte cuvinte, comparând ceea ce face biblioteca (performanța) cu ceea ce ar trebui să facă (misiune) și ceea ce dorește să realizeze (obiective).

Eficienţă - acesta este nivelul de realizare de către bibliotecă a obiectivelor sale, ținând cont de nevoile utilizatorilor.

Indicator de performanta - un indicator cantitativ utilizat pentru a evalua și compara eficiența unei biblioteci în îndeplinirea sarcinilor care îi sunt atribuite.

Exemplu de listă de indicatori de performanță a bibliotecii

Utilizarea generală a bibliotecii și a dotărilor acesteia

1. Acoperirea utilizatorului

2. Potrivirea programului de funcționare a bibliotecii la nevoile utilizatorilor

Calitatea colectiei(fond)

3. Utilizarea colecției

4. Utilizarea colecțiilor pe domenii

5. Documente neutilizate

Calitate catalog

6. Căutați după titlu

7. Căutați după titlul subiectului

Disponibilitatea documentelor din colecție(fond)

8. Eficiența culesului

9. Eficiența procesării cărților

10. Disponibilitate

11. Termenul de livrare a documentelor

12. Eficiența IBA

Ghișeu de ajutor

13. Rata de răspuns corectă

Utilizare de la distanță

14. Servirea utilizatorilor de la distanță

Satisfacția utilizatorului

15. Satisfacția utilizatorului

16. Satisfacția utilizatorilor cu serviciile furnizate de la distanță

Indicator „Acoperire utilizator” determină măsura în care serviciile bibliotecii sunt solicitate de cei din grupul principal de utilizatori. Acest lucru este deosebit de important în situațiile în care există mai multe biblioteci, cum ar fi în două niveluri sisteme de biblioteci oferind posibilitatea de a utiliza servicii și biblioteca centralași ramurile sale.

La compararea bibliotecilor, trebuie luate în considerare diferențele structurale ale acestora

Indicatorul „Respectarea programului de lucru al bibliotecii cu nevoile cititorilor” util pentru toate tipurile de biblioteci. În condiții reale, există întotdeauna un decalaj între orele de deschidere convenabile pentru cititori și capacitatea bibliotecii de a pune în aplicare aceste dorințe, resurse financiare limitate și personal disponibil. Și în ciuda faptului că tehnologiile de rețea permit bibliotecilor să ofere anumite servicii 24 de ore pe zi, există o nevoie urgentă de a organiza împrumutul de cărți la case și săli de lectură în orice moment pe parcursul săptămânii.

Măsurarea acestei nevoi vă poate ajuta să decideți dacă și când biblioteca ar trebui să-și mărească orele de funcționare.

Indicatorul „Utilizarea colectării (fondului)” are scopul de a evalua toate modalitățile de utilizare a colecției bibliotecii: împrumut de cărți prin abonament, în sala de lectură și alte puncte de service.

În bibliotecile cu acces deschis la colecție, utilizarea documentelor în sala de lectură poate echivala cu nivelul de împrumut de cărți, iar pentru colecțiile dominate de reviste, vizualizarea, citirea și copierea documentelor din bibliotecă devine cea mai importantă formă de utilizare.

Indicatorul „Utilizarea colecțiilor (fondului) pe domeniu” determină modul în care politicile de alocare și achiziție a resurselor bibliotecii răspund nevoilor utilizatorilor. Biblioteca primește informații despre dacă cheltuiește fondurile corect pentru achiziționarea de publicații din anumite domenii.

Indicator „Documente neutilizate”. determină ce parte din colectare (fond) nu a fost revendicată. Indicatorul este limitat doar la colecția de împrumut, deoarece nu este posibil să se ia în considerare utilizarea unui document în bibliotecă pe o perioadă lungă de timp

Indicator „Căutare după nume” determină succesul bibliotecii în crearea unui catalog ca instrument pentru ca cititorul să caute eficient un document după titlu.

Analiza abilităților cititorului în utilizarea catalogului oferă informații despre corectitudinea elementelor descrierii bibliografice utilizate pentru căutare, familiarizarea cu diferite tipuri de cataloage și cunoașterea regulilor de catalogare. În consecință, acest indicator stă la baza luării deciziilor privind îmbunătățirea instruirii utilizatorilor.

De asemenea, indicatorul ajută la identificarea următoarelor fapte:

catalogul este complet,
catalogul are deficiențe (de exemplu, referințele încrucișate lipsă împiedică cititorul să găsească cu ușurință documentul de interes);
Interfața catalogului electronic (comenzi, informații de referință etc.) este ușor de utilizat.

O bibliotecă cu acces închis la colecție este mai interesată să studieze acest indicator, deoarece catalogul este o legătură intermediară între utilizator și documentele de interes pentru acesta. Comparațiile între biblioteci necesită o analiză atentă a diferențelor dintre regulile de catalogare și tipurile de catalog.

Indicator „Căutare după titlul subiectului” este conceput pentru a evalua calitatea catalogului și conformitatea acestuia cu dorințele utilizatorului; evaluarea este calculată prin determinarea proporției de căutări de documente cu succes. O căutare în catalogul de subiecte este considerată reușită dacă sunt îndeplinite următoarele două criterii:

nivel ridicat de conformitate, de ex. trebuie găsite toate seturile posibile de nume din catalog legate de un anumit domeniu,
precizie ridicată, adică întregul set de documente găsite în catalog trebuie să corespundă în mod clar domeniului solicitat.

Indicatorul poate fi utilizat de toate bibliotecile care mențin un subiect sau un catalog sistematic; în primul rând, este util pentru bibliotecile cu acces închis la colecție, unde utilizatorii nu pot căuta în mod independent un document de interes pentru ei pe un raft, ci sunt forțați. pentru a utiliza catalogul.

Indicatorul poate fi utilizat indiferent de tipul de catalog (card, microfișă, electronic).

Indicator „Eficiența alegerii” determină promptitudinea bibliotecii în a răspunde la publicarea unui document, precum și promptitudinea livrării documentului comandat de către furnizor. Analiza eficienței achiziției ajută la determinarea cauzei întârzierii în primirea documentelor și la găsirea modalităților de îmbunătățire a acestui proces.

Se ține cont nu doar de eficiența organizării vânzării de cărți, ci și de eficiența bibliotecii. Dacă biblioteca durează prea mult pentru a finaliza o comandă, eficiența achiziției ar trebui îmbunătățită. Serviciul de achiziție poate fi considerat satisfăcător doar dacă documentul este comandat atât de mult în avans încât trebuie să fie livrat de librar imediat după publicare.

Viteza de comandă face parte din viteza de achiziție, pe care biblioteca o poate influența efectiv în interior.

La determinarea indicator „Eficiența procesării cărților” Analiza vitezei de procesare a cărților vă permite să determinați dacă există întârzieri în procesul de a oferi utilizatorului acces la cărți noi și unde exact apar acestea. Capacitatea de a compara biblioteci diferite depinde de gradul de similitudine în procesele de procesare a documentelor, cum ar fi nivelul de automatizare și utilizarea catalogării corporative.

Indicator de disponibilitate se referă la bilanţul cererilor de informaţii şi la furnizarea de materiale de către bibliotecă. Este definită ca proporția de materiale pe care un utilizator le poate folosi în interiorul bibliotecii (inclusiv copierea) sau care poate fi luată acasă imediat, în raport cu toate resursele informaționale de care are nevoie.

Documentele furnizate din colecțiile închise sunt, de asemenea, considerate a fi disponibile imediat, chiar dacă procesul de emitere durează ceva timp.

Analiza accesibilității este concepută pentru a determina măsura în care bibliotecile oferă utilizatorilor documentele de care au nevoie.

Indicatorul ajută la analiza dacă:

numele din fond corespund nevoilor utilizatorilor,
există un număr suficient de copii ale celor mai solicitate titluri,
exacte şi plasarea corectă,
toate documentele primite sunt descrise în catalog,
cataloagele sunt usor de folosit.

Accesibilitatea este un indicator foarte important al eficacității oricărei biblioteci, deoarece opinia utilizatorului despre bibliotecă depinde în mare măsură de disponibilitatea documentelor de care are nevoie.

Indicatorul poate fi folosit separat pentru diverse părți colecții, de exemplu, pe domeniu.

Indicatorul „Timp de livrare a documentului” oferă informații valoroase pentru toate tipurile de biblioteci, indiferent dacă biblioteca are o colecție cu acces deschis sau cea mai mare parte se află într-un depozit de cărți închis. Este posibilă comparația între biblioteci cu aceeași structură, cu toate acestea, trebuie luate în considerare caracteristici precum mijloacele de transport, proiectarea și amenajarea spațiilor bibliotecii etc.

Indicatorul „eficiență IBA” este de interes pentru toate bibliotecile care oferă servicii de MBA.

Scopul IBA, ca parte a serviciilor bibliotecii, este de a obține documente pe care biblioteca nu le deține de la alte organizații. Prin urmare, este de dorit să se dezvolte proceduri de monitorizare a eficacității obținerii de materiale din alte surse. Pentru ca bibliotecile să compare calitatea muncii pe IBA, această procedură ar trebui să fie standardizată: rata de succes a îndeplinirii comenzilor ar trebui definită ca principal criteriu.

Indicatorul „Rata de primire a răspunsului corect” include evaluarea serviciilor de birou de asistență folosind metode cantitative și calitative.

Bibliotecile și centrele de informare sunt considerate organizații a căror sarcină principală este să ofere clienților servicii de calitate.

În timp ce serviciul de referință este un serviciu cheie în majoritatea bibliotecilor și un serviciu extrem de costisitor care necesită personal înalt calificat și acces la o gamă vastă de resurse bibliografice costisitoare (tipărite/netipărite, locale/distribuite).

Calitatea unui serviciu de referință la bibliotecă este mai ușor de evaluat pe baza unor anchete concrete. Dar dacă utilizatorul este redirecționat către surse în care va găsi răspunsul la întrebarea sa, atunci și un astfel de răspuns ar trebui considerat corect.

Deși integralitatea și acuratețea sunt principalele criterii de evaluare, timpul petrecut de bibliotecar căutând răspunsul ajută și la evaluarea calității serviciului de referință. Trebuie luat în considerare faptul că furnizarea unui răspuns complet utilizatorului va dura, în general, mai mult timp decât redirecționarea utilizatorului către materiale de ajutor.

Estimarea timpului de răspuns la sondajele telefonice sau prin poștă are multe inexactități. Dacă un bibliotecar trebuie să sune înapoi un utilizator pentru un răspuns, există multe motive pentru care pot apărea întârzieri. Același lucru se întâmplă și când trimiteți un răspuns prin poștă.

Indicatorul „Servicii pentru utilizatori la distanță” este considerată în raport cu utilizatorii care accesează serviciile bibliotecii furnizate de retea electronica(de exemplu, OPAC, baza de date CD-ROM, publicații electronice, informații de referință etc.), din punctele de acces situate în afara bibliotecii și a filialelor acesteia. Nu sunt luate în considerare aici apeluri telefonice si cereri prin fax.

Indicatorul determină ponderea serviciilor de bibliotecă care sunt accesibile de la distanță pentru utilizatori. Pot fi comparate doar biblioteci bine automatizate cu sisteme de rețea dezvoltate care oferă informații statistice adecvate.

Scorurile scăzute pot indica următoarele:

marketing slab al serviciilor de bibliotecă,
calitate scăzută a informațiilor de ajutor pe ecrane,
probleme de acces la sistem,
set neatractiv de servicii oferite (de exemplu, numai CD-ROM).

Relativ indicator „Satisfacția utilizatorului” Sunt luate în considerare două niveluri de satisfacție a utilizatorilor:

satisfacția generală a utilizatorilor, care evaluează serviciul bibliotecii în ansamblu;
satisfacția utilizatorilor cu serviciile individuale sau componentele acestora, de exemplu, orele de funcționare a bibliotecii sau explicațiile bibliotecarilor.

Deoarece definiția și metoda de calculare a nivelurilor de satisfacție a utilizatorilor sunt aceleași, ambele niveluri pot fi luate în considerare simultan.

Satisfacția utilizatorilor este un indicator subiectiv, care măsoară calitatea serviciilor bibliotecii în ansamblu sau individual. Satisfacția utilizatorilor este definită ca evaluarea medie acordată de utilizatori pe o scară de cinci puncte, de la nemulțumirea completă la satisfacția totală. Evaluarea exprimă percepția utilizatorului asupra serviciilor bibliotecii atât în general, cât și în domenii individuale.

Bibliotecarii vor beneficia de monitorizarea satisfacției utilizatorilor, deoarece acesta este un indicator cheie de performanță pentru munca orientată spre servicii pentru utilizatori.

Indicatorul „P” satisfacția utilizatorilor cu serviciile furnizate de la distanță” este considerat separat de satisfacția utilizatorilor cu serviciile individuale, datorită importanței sale tot mai mari.

Toate bibliotecile oferă acces de la distanță, poate folosi acest indicator deoarece arată clar cât de eficient au fost făcute investițiile în dezvoltarea unui anumit serviciu. Capacitatea de a compara biblioteci depinde de asemănarea sistemului de rețea al bibliotecii și de gama de servicii oferite.

Sistematizarea și analiza indicatorilor utilizațisă evalueze activităţile şi condiţiile dezvoltării bibliotecii

Ajustarea funcțiilor familiare ale bibliotecii, inclusiv pe baza tehnologii inovatoare, apariția unor noi tipuri de lucrări și servicii, implicarea unor resurse suplimentare în producerea acestora: echipamente moderne, mijloace de telecomunicații și electronice, personal calificat etc., necesită o evaluare mai adecvată a calității și eficienței activităților bibliotecii, folosind pt. aceste scopuri mecanisme moderne management.

Unul dintre astfel de mecanisme este auditul de marketing (extern și intern). Audit intern se desfășoară în scopul identificării oportunităților și evaluării furnizării de resurse a bibliotecii, a limitărilor și obstacolelor existente în cadrul bibliotecii, a potențialelor amenințări la adresa dezvoltării, precum și în scopul măsurilor ulterioare de îmbunătățire a activităților, inclusiv ajustarea procedurilor: reglementări (standarde). ), documentație, programe de formare etc.

Rezultatele evaluării performanței și dezvoltării depind de alegerea indicatorilor, de ex. din priorităţile adoptate de bibliotecă.

Următoarea este o listă orientativă de indicatori/indicatori
poate fi utilizat în procesul de analiză cuprinzătoare a capacităților bibliotecii și evaluarea nivelului de pregătire a acesteia pentru a satisface nevoile utilizatorilor și a le oferi servicii de calitate.

Lista aproximativă de indicatori/indicatori pentru analizăși evaluărimunca de bibliotecă

1. Resurse, acces, infrastructură