Nu se aplică etichetei în afaceri. Trimiteți note de mulțumire separate tuturor negociatorilor. Reguli de bază ale etichetei în afaceri

Eticheta în afaceri este un set de norme de comportament dezvoltat de mulți ani de practică internațională. comunicare de afaceri.

Eticheta în afaceri este ordinea și forma de tratament acceptată în sfera afacerilor. Se bazează pe tot felul de etichete. Principalele funcții ale etichetei în afaceri este formarea de reguli care promovează înțelegerea reciprocă a oamenilor.

Etica (din greacă - obicei, temperament) este doctrina moralității, moralității. Termenul de „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a se referi la filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce trebuie să facem pentru a efectua acțiuni corecte, morale.

Eticheta de afaceri este mai bogată în conținut, deoarece aparține acestei categorii ca specială și generală. Oamenii de afaceri autohtoni începători ratează multe oferte profitabile, în special cu firme străine, din cauza faptului că nu cunosc regulile etichetei în afaceri. Regulile de etichetă, îmbrăcate în forme specifice de comportament, indică unitatea celor două laturi ale sale: morală și etică și estetică.

Prima latură- aceasta este o expresie a unei norme morale: grija de precautie, respect, protectie.

A doua parte- estetic - mărturisește frumusețea, eleganța formelor de comportament.

Eticheta este un fenomen istoric. Regulile de comportament uman s-au schimbat odată cu schimbările în condițiile de viață ale societății, un mediu social specific. Eticheta a apărut în timpul nașterii monarhiilor absolute. Aderarea la anumite reguli de conduită era necesară pentru înălțarea unor persoane importante, precum: împărați, regi, regi, prinți, prinți, duci etc. Nu numai o carieră, ci și viața unei persoane depindea adesea de cunoașterea etichetei, de punerea în aplicare a regulilor acesteia. Eticheta a îndeplinit întotdeauna și îndeplinește anumite funcții.

De exemplu, împărțirea în funcție de ranguri, moșii, nobilime a familiei, titluri. Regulile de etichetă din țările din Orientul Îndepărtat și Mijlociu au fost respectate cu strictețe și sunt încă respectate. În Rusia, la începutul secolului al XVIII-lea. eticheta occidentală a început să prindă rădăcini. Îmbrăcămintea, maniera și stilul au fost transferate pe pământul rusesc. forme exterioare comportament. Respectarea acestor reguli de către boieri și nobilime a fost supravegheată în mod deosebit și persistent, uneori cu cruzime, de însuși țarul Petru I. Încălcările acestora erau aspru pedepsite.

Progresul social a contribuit la întrepătrunderea regulilor de conduită, la îmbogățirea culturilor. Lumea era din ce în ce mai strânsă. Procesul de îmbogățire reciprocă cu regulile de conduită a făcut posibilă dezvoltarea unei etichete reciproc acceptabile recunoscute în principalele trăsături, fixate în obiceiuri și tradiții.

Eticheta a început să prescrie norme de comportament la locul de muncă, pe stradă, la o petrecere, la recepții de afaceri și diplomatice, la teatru și în transportul public. Dar atât în ​​acele vremuri străvechi, cât și acum, regulile de etichetă în afaceri ajută la reunirea intereselor economice și financiare ale oamenilor de afaceri și ale oamenilor de afaceri. Profitul a fost și rămâne mai presus de toate diferențele de caracter național, statut social, caracteristici psihologice. Aceste diferențe au fost supuse etichetei țării de interes pentru omul de afaceri. Respectarea regulilor de joc ale părții determinante a creat baza pentru succesul tranzacției.

Reguli de conduită pe care un antreprenor trebuie să le cunoască:

1) În primul rând, trebuie amintit că eticheta în afaceri include respectarea strictă a regulilor unei culturi a comportamentului, ceea ce presupune, în primul rând, un respect profund pentru individualitatea umană.

2) Rolul social jucat de cutare sau cutare persoană nu trebuie să aibă un efect hipnotic asupra partenerului de afaceri.

3) Un antreprenor cultural ar trebui să respecte în egală măsură lucrătorul tehnic obișnuit al ministerului, președintele companiei, firmă, adică să arate respect sincer față de toată lumea.

O cultură a comportamentului în comunicarea de afaceri este de neconceput fără respectarea regulilor de etichetă verbală (verbală, de vorbire) asociate cu formele, manierele de vorbire, vocabularul, adică cu întregul stil de vorbire adoptat în comunicarea acestui cerc de oameni de afaceri. . LA conversație de afaceri trebuie să poată răspunde la orice întrebare adresată. În comunicarea verbală (verbală, de vorbire), eticheta de afaceri presupune utilizarea diferitelor tehnici psihologice. Una dintre ele este „formula de mângâiere”. Acestea sunt ture verbale de tipul: „Mult noroc!” "Vă doresc succes."

În eticheta de vorbire a oamenilor de afaceri, complementele sunt de mare importanță - cuvintele acceptate care exprimă aprobarea, o evaluare pozitivă a activităților de afaceri, subliniind gustul vestimentar, aspectul, echilibrul acțiunilor partenerului, adică evaluarea partenerului de afaceri. minte. Un compliment, mai ales dacă ai de-a face cu o parteneră de sex feminin, este o parte necesară a etichetei de vorbire. În timpul comunicării de afaceri există întotdeauna o oportunitate reală de complimente.

Eticheta în afaceri necesită un comportament special în relațiile cu clienții. Fiecare tip de serviciu oferit clienților are propriile sale subtilități profesionale în comportament. Dar ar trebui să vă amintiți întotdeauna ce determină cel mai mult relația cu clienții principiu principal: clientul este cea mai scumpă și dorită persoană din biroul dumneavoastră (magazin, întreprindere).

De asemenea, este important să respectați anumite reguli privind îmbrăcămintea și aspectul. Nu trebuie să porți un costum elegant. Este important ca costumul să fie în stare bună. Costumul trebuie să fie adecvat locului și timpului. Deoarece hainele bune subliniază eleganța unui om de afaceri.

Pentru afaceri, eticheta înseamnă mult. Îmbrăcămintea, comportamentul unui antreprenor, manager - aceasta este cartea lui de vizită. Încep să-și formeze o părere despre oaspete în prealabil, colectând informații despre el. Sursele de informare sunt comportamentul unui om de afaceri în drum spre locul unei întâlniri de afaceri, comportamentul într-un hotel, în timpul întâlnirii în sine.

Conformitate reguli esentiale comportamentul cu străinii este un semn al respectabilității tale, al bunei reproduceri, al încrederii în sine. Există o serie de reguli de conduită în tipuri variate transport. O călătorie lungă este favorabilă unei conversații pe îndelete. Trebuie să fii capabil să o conduci. În primul rând, nu trebuie să abuzați de atenția colegilor de călătorie, nu vă străduiți să preluați toate părțile conversației cât mai repede posibil, nu fiți prea vorbăreț: vorbărea este un semn de prost gust. Cealaltă extremă este izolarea, o privire mohorâtă, nesociabilitatea.

Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”.

General principiul etic comunicare „pe orizontală” adică între colegi (lideri sau membri obișnuiți ai grupului). În ceea ce privește colegii manageri, trebuie avut în vedere faptul că pentru a găsi tonul potrivit și standarde acceptabile de comunicare de afaceri cu angajații de statut egal. Iată câteva principii ale comunicării etice în afaceri între colegi:

Nu cere niciun tratament special sau privilegii speciale de la celălalt.

Încercați să obțineți o împărțire clară a drepturilor și responsabilităților în îndeplinirea muncii comune.

În relațiile dintre colegii din alte departamente, ar trebui să fii responsabil pentru propriul departament și să nu transferi vina asupra subordonaților tăi.

Nu face promisiuni pe care nu le poți respecta. Nu exagerați importanța și oportunitățile de afaceri. Dacă nu se justifică, vei fi inconfortabil.

Viața de afaceri și profesională are nevoie de organizare și ordine.

În afaceri, reglementează eticheta în afaceri. Este conceput pentru a organiza interacțiunea la locul de muncă, în îndeplinirea atribuțiilor lor oficiale.

Etica este un sistem de norme morale acceptate în societate.

Eticheta este un set de reguli și legi specifice de comportament adoptate în societate.

Există multe tipuri de etichetă: zilnică, diplomatică, militară, invitată și altele.

Eticheta în afaceri este una dintre componentele eticii. Fără cunoașterea regulilor de etichetă în afaceri, este imposibil să reușești în domeniul de activitate ales.

Respectarea tuturor regulilor și normelor de comunicare într-un mediu profesional garantează respectul și autoritatea în rândul colegilor. Alegerea potrivita, relevanța și actualitatea unui cuvânt, gest, postură, alt semn etic dezvăluie calitățile de afaceri și personale ale unei persoane din partea cea mai bună.

Trebuie respectate regulile de etichetă în afaceri, deoarece:

• contribuie la formarea pozitivului;
• favorizează negocierile de succes, întâlnirile de afaceri;
• asigurare in caz de forta majora, momente incomode;
• să permită atingerea mai reușită și mai rapidă a obiectivelor.

Încălcarea regulilor general acceptate de antreprenoriat și de desfășurare a afacerilor face ca acesta să nu aibă succes. Antreprenorii lipsiți de etică nu reușesc să se impună pe piață.

Eticheta include standarde morale și etice universale:

• respect respectuos pentru bătrâni;
• ajuta o femeie
• onoare și demnitate;
• modestie;
• toleranţă;
• bunăvoinţă şi altele.

Caracteristici ale eticii comunicării într-un mediu de afaceri

Într-un mediu de afaceri, nu este suficient să fii doar o persoană educată, educată, politicoasă. Eticheta în afaceri are o serie de caracteristici și diferențe. Regulile de etichetă în afaceri necesită strictețe și acuratețe în execuție.

Caracteristicile eticii comunicării într-o organizație sunt determinate de specific sfera economică vieţile oamenilor şi tradiţiile care s-au dezvoltat în mediul cultural.

Bazele etichetei în afaceri - principii generale ale unei culturi a comportamentului într-un mediu corporativ:

• Politeţe

Tonul de comunicare cu colegii, partenerii, clienții este întotdeauna prietenos și primitor. Un zâmbet impecabil este semnul distinctiv al unui om de afaceri de succes. Politețea ajută la creșterea profitabilității întreprinderii, la menținerea unor relații bune cu partenerii și clienții. Nervozitatea, iritabilitatea și regulile de panică ale etichetei în afaceri exclud.

• Corectitudine

Într-un mediu corporativ, nu este obișnuit să fii nepoliticos și neatent chiar și în relația cu un partener necinstit. Este necesar să fii capabil să te stăpânești, să reținem emoțiile și să reglezi comportamentul prin voință.

• Tact

Oamenii de afaceri nu uită de simțul proporției și tact în relațiile cu oamenii. Evitați cu prudență subiectele incomode, negative și inacceptabile în conversație.

• Delicateţe

delicatețea implică moliciunea, netezimea, flexibilitatea, ornamentarea vorbirii. Se obișnuiește să spui complimente care nu se transformă în lingușire și ipocrizie.

• Modestie

Abilitatea de a se comporta modest caracterizează o persoană ca fiind bine manieră, subliniază în mod favorabil calitățile sale de afaceri și personale. Un specialist modest și un profesionist în domeniul său este perceput ca o personalitate echilibrată, armonioasă, holistică, matură.

• obligatoriu

Dacă un angajat sau manager și-a asumat o obligație, a făcut o promisiune, trebuie să o țină. Măsura în care șeful sau angajatul organizației este solicitat poate spune despre capacitatea sa de a analiza, prezice, evalua situația, forțele și oportunitățile.

• Punctualitate

Într-un mediu de afaceri, se consideră indecent să fie inexact în timp, să nu-l poată gestiona corect, deoarece acesta este un semn că o persoană nu prețuiește nici timpul său, nici al altcuiva. De exemplu, în așteptare întâlnire importantă pentru mai mult de cinci minute, regulile de etichetă în afaceri sunt definite ca o încălcare gravă. Timpul este deosebit de valoros în afaceri.

Legi și reguli de etică

Trebuie respectate regulile de etichetă în afaceri, deoarece încălcarea acestora poate duce la ruperea parteneriatelor, pierderea reputației, a piețelor de vânzare și la alte consecințe negative.

Toți oamenii de afaceri se conformează descrierea postului, acționează în conformitate cu carta organizației și respectă regulile orale și scrise ale etichetei corporative.

Regulile de etichetă în afaceri prevăd următoarele puncte de lucru:

• Cod vestimentar

Stilul vestimentar este clasic, restrâns, îngrijit. Costum formal, culori acceptabile în haine (de obicei negru, gri, culorile albe), coafură îngrijită. Fiecare organizație își poate prescrie propriile reguli de cod vestimentar, dar acestea sunt întotdeauna în cadrul caracteristicilor aspectului general recunoscute în afaceri.

• Atitudine față de muncă

Atitudine conștiincioasă, responsabilă, decentă față de muncă, poate, caracteristica principală profesionalism. La locul de muncă, nu se obișnuiește să rezolve probleme personale, vizitează social media, vorbesc mult cu colegii care nu sunt de afaceri, iau adesea pauze de ceai.

• De gestionare a timpului

Nimănui nu-i plac oamenii nepunctuali. Și în afaceri, fiecare minut este prețios și, prin urmare, valoarea timpului nu poate fi exagerată. Regulile spun: timpul este bani; fiecare profesionist și specialist trebuie să stăpânească elementele de bază; trebuie să-ți planifici ziua.

• Discurs scris

O persoană educată și cultivată scrie întotdeauna corect. Există reguli și canoane pentru proiectarea scrisorilor de afaceri și a altor documente.

• Discurs oral

• eticheta telefonică

Eticheta în afaceri implică regulile negocierilor și convorbirilor telefonice. Se pregătesc în avans pentru o conversație telefonică: determină momentul în care este mai convenabil pentru interlocutor să vorbească, pregătesc întrebări care trebuie puse, notează principalele puncte care trebuie discutate.

• Conversarea pe internet

Pentru eticheta comunicării pe Internet, a fost inventat un cuvânt nou - netiquet. Este deja imposibil să ne imaginăm o viață civilizată fără internet. Muncitorul modern folosește e-mailul, site-ul web al companiei, chatul intern și așa mai departe.

Regulile de scriere a e-mailurilor de afaceri coincid parțial cu regulile de scriere a scrisorilor pe hârtie. E-mail Se obișnuiește să semnați nu numai numele autorului, ci și să lăsați informații de contact (numele organizației, index, numere de telefon, porecla Skype, adresa site-ului companiei, program de lucru).

• Desktop

Pe desktop, conform regulilor de etichetă, ar trebui să existe ordine. Chiar și teancuri de hârtii, cărți, mape - totul este la locul său. Desktop-ul angajatorului și al angajatului vor spune despre cum lucrează. Regula nerostită spune: cu cât este mai multă ordine pe desktop, cu atât este mai mult în cap.

• secret comercial

Informațiile confidențiale și secretele comerciale nu fac obiectul dezvăluirii.

• Respect

În comportament și comunicare, o persoană cultivată își exprimă respectul față de interlocutor, partener, adversar, client. Eticheta de afaceri te obligă să fii un ascultător atent, să respecți opiniile celorlalți, să ajuți un coleg la muncă etc.

• Negocieri de afaceri, întâlniri, evenimente

Capacitatea de a conduce negocierile în mod competent și de a le finaliza eficient este o artă specială. Eticheta de afaceri spune că negocierile și întâlnirile ar trebui să aibă un scop, un plan, un interval de timp specific și un loc convenabil pentru ambele părți.

Evenimentele de afaceri, cum ar fi întâlnirea cu partenerii de afaceri la o gară sau aeroport, prezentarea membrilor unei delegații, prezentarea de flori și alte acțiuni, se desfășoară conform protocolului. De exemplu, există anumite reguli pentru a se așeza la masa de negocieri.

• Subordonare

Relația „șef – subordonat” presupune o comunicare lină cu o anumită distanță. Un șef etic face comentarii unui subordonat doar tete-a-tete. Oferă oral și sarcini scrise specific, concis, de înțeles. Un subordonat etic urmează necondiționat ordinele liderului, dar își poate exprima punctul de vedere, da sfaturi utile, Fă o propunere.

• Relațiile în echipă

Microclimatul din echipă este de mare importanță, afectează productivitatea și performanța angajaților. Eticheta în afaceri implică binevoință, relație respectuoasă, ajutor și sprijin în rezolvarea sarcinilor. Tabu: bârfă, intriga, intriga, război rece, precum și romanțele de birou (viața personală este asumată în exterior timpul de lucruși nu la locul de muncă).

• gesturi de afaceri

Gesturile trebuie să fie viguroase, dar nu excesive sau măturatoare; mersul este uniform, rapid, viteza de mers este medie (nu alerga si nu merge); postura este dreaptă; privire încrezătoare.

Singura atingere permisă într-un mediu de afaceri este o strângere de mână. În același timp, există reguli și aici. Când dați mâna, nu este obișnuit ca mâna să fie letargică, umedă, rece. Mâna interlocutorului nu trebuie strânsă și scuturată mult timp și puternic. Există o mulțime de literatură psihologică despre limbajul corpului care tratează gesturile de afaceri și modul în care acestea pot fi interpretate.

Pentru a fi etic într-un mediu profesional, trebuie să respectați toate legile și să respectați regulile de etichetă.

Etica și eticheta în afaceri sunt studiate în instituțiile de învățământ general, atunci când participă la cursuri, traininguri, seminarii relevante și sunt stăpânite independent de un om de afaceri.

Etica ca trăsătură de personalitate

Calitățile de afaceri ale unei persoane sunt capacitatea de a îndeplini sarcini și de a atinge obiective determinate de specificul muncii, specialității și calificărilor.

Există două tipuri de calități de afaceri:

1. personale, congenitale;
2. profesional dobândit.

Atunci când angajează noi angajați, companiile care se respectă cheltuiesc testarea psihologică, care permite diagnosticarea calităților de afaceri congenitale și dobândite.

Cultura generală și de afaceri a unui angajat nu este mai puțin importantă decât calificările, capacitatea de muncă și experiența de lucru.

Fără îndoială, la angajare se ține cont de calitățile morale și etice ale unei persoane. Dar aceste calități pot fi, de asemenea, dobândite, hrănite, insuflate în proces. activitate profesională.

Etica unei persoane este exprimată în astfel de manifestări ale moralității sale:

1. conștiință, simțul responsabilității personale pentru tot ceea ce se întâmplă în viață;
2. voință, autocontrol dezvoltat, reglare clară a comportamentului;
3. onestitate, capacitatea de a spune adevărul și de a acționa în consecință;
4. colectivismul, orientarea socială a activității, prietenia, dorința de a lupta pentru un scop comun;
5. autocontrol, rezistență la stres, control asupra sentimentelor și emoțiilor;
6. aderarea la principii, consecvența, susținerea pozițiilor etice, corespondența cuvintelor cu acțiunile;
7. harnicie, dorinta de munca, interes pentru munca;
8. responsabilitate, seriozitate, stabilitate;
9. generozitate, toleranță, umanitate, toleranță;
10. optimism, încredere în cei mai buni, încredere în sine.

Morala si etica caracteristici de bază personalitatea liderului cultural și a lucrătorului. O persoană de succes în afaceri are o nevoie dezvoltată de a acționa în conformitate cu cerințele eticii și moralității, de a fi amabil și onest.

Ne formăm o părere despre o persoană prin modul în care se comportă. Dacă o persoană cunoaște eticheta în afaceri, este politicoasă, de ajutor, înțelege fără cuvinte ce își dorește de la el, putem presupune că este acasă în mediul de afaceri și are toate oportunitățile de a câștiga.

Dacă înțelegeți limbajul etichetei, recunoașteți indiciile non-verbale care vi se adresează și știți cum să le răspundeți, atunci sunteți în joc.

Bunele maniere de intrare la lift te pot duce în vârful carierei tale. Și a ști cine urcă primul scara biroului poate fi o piatră de temelie către succesul în afaceri. Cineva va argumenta că acesta este un fleac. Dar „din lucrurile mărunte se face perfecțiunea, iar perfecțiunea nu este un fleac”!

Locul ideal pentru o întâlnire este o sală de întâlnire, unde nimic nu distrage atenția participanților la întâlnire.

Comportamentul dumneavoastră non-verbal în cadrul negocierilor ar trebui să reflecte interesul dumneavoastră pentru rezultatul întâlnirii și atenția acordată problemelor în discuție, deci nu ar trebui să:

• căscă sau se angajează în alte activități străine,
• trage din notițe, lasă telefoanele mobile pornite,
• joacă-te cu pixul.

eticheta mobilă

Cea mai importantă regulă a etichetei mobile este dictată de bunul simț: avem dreptul de a folosi un telefon mobil, dacă nu restricționăm libertatea altor persoane, nu le încalcăm interesele și nu le încălcăm intimitatea (confidențialitatea).

Trebuie să apelați un telefon mobil pentru probleme de afaceri în timpul programului de lucru, în zilele lucrătoare este considerată perioada de timp de la 9:00 la 21:00. telefon mobil.

La serviciu, poți folosi doar pentru a rezolva chestiuni de afaceri- Nu ar trebui să-i dedici pe toată lumea treburilor tale personale. De asemenea, nu este de dorit să vorbiți la telefon.

În transportul public, într-un restaurant și în alte locuri în care străinii vor fi nevoiți să devină martori ai conversațiilor tale private. dacă primești un apel și sunt alți oameni în jurul tău, părăsește camera și vorbește.

Mesageria vocală

Dacă doriți să dictați un mesaj vocal, vorbiți clar cu departamentul și detaliile personale. Mesajul trebuie să fie scurt. Nu includeți mai multe numere de telefon și adrese într-un mesaj de mesagerie vocală E-mail unul este suficient.

Difuzor

Înainte de a trece conversația pe difuzor, cereți permisiunea interlocutorului. Nu răspundeți la apelurile hands-free și nu verificați mesageria vocală difuzor - mai ales dacă lucrați într-un birou mare aglomerat și nu într-un birou separat. Îi va distrage pe cei din jurul tău.

Cum să așezi oaspeții la recepții formale

• Gazda se așează prima la masă și invită oaspeții să-și ia locurile.
• La masă, bărbații alternează cu femeile.
• Soții sau angajații aceleiași firme nu stau unul lângă celălalt.
• Bărbații le ajută pe doamnele din cartier să se așeze, apoi să se așeze singuri.
• Cel mai onorabil loc la recepția bărbaților este în dreapta gazdei. Dacă o recepție cu participarea femeilor, atunci la dreapta gazdei. Dacă oaspetele de onoare este invitat împreună cu soția sa, atunci oaspetele se așează în stânga gazdei recepției, iar oaspetele în dreapta gazdei - desigur, dacă gazda și gazda stau una lângă cealaltă .
• La sfârșitul mesei, gazda părăsește prima masă, dând un semnal celorlalți invitați.

Eticheta de afaceri în întreaga lume

Englezii îmbracă instrucțiunile de acțiune sub forma unei cereri politicoase. Cu toate acestea, este obligatoriu să faceți acest lucru.

Dacă ai mizerie în hârtiile de afaceri, nemții vor trage concluziile potrivite. Este strict interzisă încălcarea termenilor și domeniului de activitate specificate în contract. Fiecare punct trebuie respectat cu strictețe.

Negocierile de afaceri în Franța, de regulă, încep nu mai devreme de ora 11 dimineața. Negocierile sunt cele mai bune limba franceza, întrucât atitudinea reverentă și chiar dureroasă a francezilor față de limba și cultura lor nu este deloc un mit.

O mare importanță în America este acordată familiei și hobby-urilor. Prin urmare, în biroul unui american, veți vedea întotdeauna fotografii ale rudelor sale și articole legate de hobby-ul său. Dar asta nu înseamnă că poți vorbi despre subiecte personale. Informații personale (vârsta, caracteristici fizice, starea civilă, religioase și Opinii Politice) este disponibil numai rudelor și prietenilor și nu face obiectul discuțiilor.

Italienii acordă o mare atenție mesei, așa că întâlnirile sunt adesea programate într-un restaurant. Refuzând bunătățile, riscați să pierdeți parteneri. Adevărat, înțelegerile la care s-a ajuns în timpul sărbătorii înseamnă puțin. Deciziile finale sunt luate mai târziu. Conversațiile de afaceri nu încep niciodată cu întrebări de afaceri. Este obișnuit să vorbim despre viață. Nu pune doar întrebări despre familie și politică și nu vorbi disprețuitor despre fotbal.

Regula confuciană spune că un bărbat și o femeie nu trebuie să se atingă atunci când dau sau iau ceva. Prin urmare, evitați să atingeți o femeie. De asemenea, nu este obișnuit să deschizi ușa în fața ei sau să cedezi.

Salutările în Japonia sunt însoțite de un zâmbet politicos și o plecăciune de cel puțin 15 grade. Un arc de 45 de grade este mai respectuos. Când japonezii salută o persoană foarte importantă, arcul poate avea toate 90 de grade.

Cu parteneri străini, japonezii pot da mâna. Dar dacă ești înclinat, răspunde măcar la o mică plecăciune, îndoind palmele la nivelul feței. Evitați contactul direct cu ochii.

Arabii se ocupă liber de timp. Ajunși la ora convenită, s-ar putea să nu prindeți partenerul arab, dar veți fi bine primit și tratați cu cafea, care va fi umplută până când scuturați ceașca în semn că nu mai doriți. Deciziile de afaceri sunt luate, de regulă, la cel mai înalt nivel și nu depind de cei care conduc negocieri. Prin urmare, uneori procesul de decizie este întârziat mult timp. Răbdarea și capacitatea de a aștepta vă vor ajuta să faceți afaceri în est.

Când te întâlnești, când ești prezentat sau te prezinți, nu te grăbi să dai mâna. Persoana căreia îi sunteți prezentat ar trebui să facă acest lucru mai întâi. Amintiți-vă: conform etichetei în afaceri, nu este obișnuit să săruți mâna doamnelor la o întâlnire oficială (conform regulilor etichetei seculare, doar femeile căsătorite sărută mâna și numai în interior).

Eticheta în afaceri descurajează strângerea mâinii cu ambele mâini, deoarece este menită să arate o relație mai strânsă cu oamenii. Mai mult, oamenii pot percepe un astfel de gest ca pe o încercare de a arăta condescendență sau patronaj. Cu toate acestea, nu uitați de diferențele interculturale - de exemplu, americanii adoră acest gest și îl consideră adecvat în comunicarea de afaceri.

Dacă nu ai găsit o persoană la locul său, dar vrei să-i arăți respect, îndoiește colțul din dreapta sus al cărții de vizită pe care ai lăsat-o.

Astăzi, insignele sunt folosite în toată lumea - ele pot conține informații nu numai despre numele purtătorului și poziția sa, ci și sigla companiei și chiar o fotografie. Este curios că încă de la invenție (și este general acceptat că primele insigne au apărut în Anglia la sfârșitul secolului al XIX-lea) aspect insignele s-au schimbat puțin - doar clema este îmbunătățită, de exemplu, insignele de pe șnur - un șnur special pentru fixare - sunt utilizate pe scară largă.

Manifestarea simplă a atenției umane din cap îi inspiră întotdeauna pe angajați. Șeful ar trebui să observe succesul subordonatului și să-l încurajeze. Să fie o simplă recunoștință, dar trebuie exprimată. Pentru a felicita echipa pentru vacanță și angajatul de ziua lui - oamenii apreciază foarte mult astfel de gesturi.

Toți angajații de la locul de muncă ar trebui să fie numiți „tu”, aceasta disciplinează și este un semn de respect. Cu toate acestea, acum, în multe companii, comunicarea despre „tu” este luată ca standard - în maniera americană (în Limba engleză, după cum ne amintim, nu există nicio împărțire în „tu” și „tu”, există doar un singur apel la tine). A devenit deja norma. Cu toate acestea, dacă compania dumneavoastră nu aderă la astfel de principii, nu merită să introduceți adresa „tu”, demonstrând o gamă largă de opinii și progresivitate: totuși, comunicarea cu „tu” implică relații strânse, care sunt departe de a fi întotdeauna adecvate la locul de muncă. .

Tradițiile ospitalității oferă diverse semne de atenție. puteți oferi oaspeților un program cultural punând la dispoziție o mașină cu șofer pentru aceasta.

Liderul trebuie să întâlnească și să escorteze delegația, apoi să îi ureze bun venit la recepția oficială.

Există o regulă nerostită (nu categorică, dar dezirabilă) - dacă un oaspete ajunge cu soția sa, atunci liderul gazdei vine la prima întâlnire însoțit de soția sa.

Vizita de protocol are loc de obicei la sediul gazdei. În hol, asistentul managerului se întâlnește cu oaspeții, după care îi escortează la biroul șefului instituției. Inițiativa de a părăsi această recepție este la latitudinea oaspeților. Următoarea întâlnire a delegațiilor va avea loc în timpul negocierilor.

Într-un mediu de afaceri, problema complimentelor este ambiguă. Complimentele sunt perfect acceptabile și chiar de dorit, dar nu trebuie să fie prea entuziaste și să preocupe aspectul. În ambele cazuri, invadezi spațiul personal al interlocutorului și, în plus, entuziasmul excesiv seamănă foarte mult cu lingușirile banale. Opțiunea cea mai de succes este să complimentezi calitățile de afaceri ale colegului sau partenerului tău, să remarci profesionalismul său ridicat, punctualitatea sau ușurința în comunicare.

Pentru o conversație obișnuită, există mai multe subiecte câștigătoare. Este potrivit și chiar de dorit să discutăm despre știri din afaceri, sport, divertisment și călătorii și, în plus, astfel de conversații sunt cel mai ușor de întreținut.

Este curios că tonul de apel telefon mobil- O altă lovitură de imagine a unei persoane. Psihologii spun că, de exemplu, oamenii care pun un ton de apel muzica clasica, sunt cel mai adesea departe de lumea muzicală (muzicienii nu ascultă capodopere în acest spectacol). Aceștia sunt conservatori care iubesc totul să fie „ca al oamenilor”, apreciind simțul proporției în toate. Cu cât melodia este mai faimoasă, cu atât persoana este mai conservatoare, potrivit psihologilor.

De regulă, codul vestimentar de vineri este încă mai aproape de stilul Business Casual și nu implică culori deschise. Culorile de bază sunt culorile tradiționale de afaceri: gri, bej, maro. Nuanțele suplimentare de îmbrăcăminte ar trebui să fie reținute, nobile, deloc acide sau intens saturate.

Dacă lucrezi cinci din șapte zile pe săptămână, atunci ținuta de afaceri ar trebui să reprezinte 70% din garderoba ta. În consecință, merită să cheltuiți mult mai mulți bani pe el decât pe haine de agrement. Peste tot în lume, imaginea afacerii este considerată o categorie economică: a investi în tine, în înfățișarea ta, în imaginea ta aduce venituri - la fel ca și a investi în cunoștințele, aptitudinile și abilitățile tale. Cheltuiește atâția bani pe o garderobă de afaceri, cât permite bugetul tău.

Regula pentru rochie de seara: cu cât este mai deschis de sus, cu atât mai mult ar trebui să fie închis de jos - și, în consecință, invers. Nu încălcați această proporție de apropiere și deschidere.

O altă regulă care nu se aplică hainelor, ci etichetei recepțiilor ceremoniale: dacă invitația nu indică faptul că ar trebui să veniți cu un însoțitor, trebuie să vă prezentați singur.

Conform statisticilor neoficiale, aproximativ 35% relații de afaceriÎncepe cu mesele comune. Ei extind cercul de contacte, ajută la găsirea unei abordări față de client, convin asupra încheierii unui acord, stabilesc relații reciproc avantajoase. Acesta este un motiv bun pentru a găsi compromisuri necesare pentru cooperare.

Puteți întârzia la un cocktail și un bufet și puteți pleca devreme. Dar rețineți: dacă vizita dumneavoastră este foarte scurtă, poate părea o lipsă de respect față de gazde. Dimpotrivă, a fi la recepție de la început până la sfârșit este un semn de respect. Dacă la eveniment vin reprezentanți ai aceleiași companii, angajații nu trebuie să ajungă mai târziu de șeful și să plece înaintea lui. Spre deosebire de un bufet, nu puteți întârzia la prânz și la cină. Dacă toate acestea s-au întâmplat, trebuie să vă cereți scuze proprietarilor.

Dacă comandați un preparat japonez la un restaurant (de exemplu, orez, tăiței, sushi sau sashimi), vi se pot aduce bețișoare. Dacă știi să le folosești, grozav. Dacă nu știi cum sau pur și simplu nu vrei, este în regulă, nu trebuie să o faci. Cereți chelnerului să aducă ustensilele europene obișnuite: o furculiță și un cuțit sunt absolut normale.

În multe restaurante, ospătarii precizează imediat ce dispozitive preferi să mănânci mâncăruri japoneze: betisoare tradiționale sau europene pe care le înțelegem.

Pentru o persoană educată, este o normă necondiționată să abuzeze de alcool evenimente corporative nu merita.

Există cazuri în istorie când respectarea prea zeloasă a regulilor de etichetă nu a dus la nimic bun.

Mareșalul francez Bessompierre și-a amintit în memoriile sale că regele spaniol Filip al III-lea a murit de monoxid de carbon în timp ce stătea într-un fotoliu lângă șemineu. Curtenii nu au putut găsi la timp singurul mare care, conform etichetei palatului, avea dreptul de a muta scaunul regelui.

În Thailanda, turiștilor li se spune cum o barcă s-a răsturnat cândva cu regina Sunanda la bord. Dar nimeni nu a îndrăznit să-i vină în ajutor. Când a sosit curteanul rang înalt, care avea dreptul să atingă regina, era deja prea târziu.

2. Eticheta vorbirii.

3. Eticheta de bază în comunicarea de afaceri.

Conceptul de „etichetă” a intrat în limba rusă la începutul secolului al XVIII-lea. Reguli de comportament, acceptate în Rus' au fost expuse în „Instrucţiunea” lui Vladimir Monomakh şi în „Domostroy”. În limbajul de zi cu zi, conceptul de „decență” este uneori folosit, adică ceea ce poate sau nu poate face o persoană în interacțiunea cu ceilalți. Ca o traducere din franceză, cuvântul „etichetă” sau „etichetă” a desemnat mai întâi ordinea de așezare a oaspeților cu statut la masă, apoi a devenit un concept general generic pentru descrierea comportamentului reglementat.

Eticheta este un sistem de ordine, reguli și forme de comunicare social-rol.

Funcțiile etichetei: reglare (comportament într-o situație); simbolic (atitudine față de situație și partener); comunicativ (forma de comunicare).

Experții disting mai multe tipuri de etichetă. Cele mai cunoscute concepte: etichetă seculară, afaceri, serviciu, diplomatic, profesional, etnoetichetă.

Principala diferență dintre aceste tipuri este gradul de oficialitate și lărgimea domeniului de aplicare. Eticheta în afaceri - regulile adoptate în domeniul comunicării în afaceri. Serviciu eticheta (în cadrul afacerilor) include regulile de ierarhie a biroului și de distanțare, în timp ce eticheta seculară subliniază egalitatea subiecților care intră în comunicare.

Principala cerință a etichetei la birou poate fi formulată pe scurt ca un apel parental: „Nu ești acasă”. Organizatoric p Conduita este determinată de rol și statutul profesional. Aceasta înseamnă: 1. Respectarea regulilor de conduită într-un spațiu-timp reglementat. 2. Recunoașterea și munca în echipă reciprocă a rolului șefului. Adică: Orice eveniment începe în prezența șefului. Orice inițiativă trece prin pașii ierarhiei serviciilor. 3. Recunoașterea și munca în echipă reciprocă a rolului organizației. Acesta este: Recunoașterea intereselor organizației ca fiind superioare intereselor personale. loialitate față de organizație. Informații despre dozare despre organizație. 4. Orice relație reală (dragoste, prietenie, prietenie, ostilitate) este deghizată în relație „lider – subordonat”, „colegi”, „parteneri”.

Componentele etichetei: aspectși îmbrăcămintea, manierele, regulile de conduită în situaţii reglementate şi cultura vorbirii.

Regulile de conduită în sfera privată și publică depind în mare măsură de caracteristicile naționale. De aceea, experții pun accent pe „etnoetichetă”, adică pe regulile și normele de comunicare adoptate în regiune (Europa, Asia, Africa) sau într-o țară separată (Germania, Anglia, Japonia). Reguli universale există, ele alcătuiesc așa-numita etichetă internațională, dar nu sunt multe.

1. Aceasta este furnizarea de parteneriate. Prioritatea menținerii relațiilor în situații discutabile; preocuparea pentru „salvarea feței” partenerului; schimb egal de vizite, cadouri, mesaje.

Există evenimente oficiale de protocol: întâlniri și rămas-bun, discursuri la presă etc., ceea ce necesită unificarea procedurilor și ceremoniilor.

Cerințe generale pentru ținuta formală.

Etnoeticheta și posibilitatea și necesitatea utilizării acesteia sunt dictate de intensitatea contactelor din viața de afaceri modernă. Este dificil să dai sfaturi specifice aici, dar pot fi menționate câteva recomandări generale.

Strângerea de mână este o formă universală de salut adoptată în întreaga lume. În același timp, în țările din Est, impunerea contactului fizic este privită ca fiind proaste maniere. Sfat: atunci când vă aflați într-o țară necunoscută, nu dați mai întâi mâna pentru a evita o situație incomodă. Același lucru este valabil și pentru un zâmbet, o privire directă, cerințele de punctualitate. Atitudine față de mâncare, atitudine față de cadouri, Haina nationala- toate acestea necesită atenție, competență și tact când vorbim despre un partener străin.

SPEECH ETICET - tehnologia de a conduce orice conversație. Eticheta vorbirii este un set de structuri semantice de vorbire, a căror utilizare este obligatorie în ceea ce privește eficientizarea comunicării și creșterea confortului acesteia. Eticheta de vorbire depinde de natura relației și de caracteristicile culturii naționale, dar în principiu există norme universale de comportament de vorbire care asigură succesul/eșecul într-o anumită situație. Formele de etichetă de vorbire includ apel, salut, compliment, simpatie, rămas bun. Normele de etichetă de vorbire ar trebui să includă și „conversația mică”. În același timp, vorbim despre construcții semnificative și formule de comunicare emoțională care exprimă atitudinea ta față de partenerul tău.

Recurs. De o importanță deosebită în etichetă este atractia - forma corectă, tonalitatea și energia vocii depind în mare măsură de relațiile ulterioare ale oamenilor. În același timp, există anumite norme de tratament adoptate într-un cadru oficial și informal.

Alegerea formei de recurs dezvăluie ierarhia socială, iar cu statut social egal arată natura relațiilor personale dintre parteneri. SoareȘtim că unei persoane ar trebui să i se adreseze nume, dar această modalitate simplă de a câștiga este folosită de o parte necondiționat mai mică a participanților la comunicare. Atractia depinde in cea mai mare masura de caracteristicile nationale si culturale si de relatiile personale ale partenerilor. De exemplu, în cultura de afaceri rusă, se păstrează norma de etichetă de a se adresa unul altuia după nume - patronimic. În același timp, la prezentare, patronimul este adesea omis, indiferent de vârsta și statutul persoanei reprezentate. În cea americană, adresarea pe nume se practică, însă, cu permisiunea prealabilă a partenerului. În germană, este posibil să vă adresați după nume și titlu. În orice caz, se aplică regula: indiferent de relațiile personale, adresa într-un cadru oficial în prezența altor persoane ar trebui să fie oficială. Dacă îți este greu să spui „tu” fostului tău coleg de clasă, folosește forme mai impersonale. Rețineți că vă puteți demonstra intimitatea cu un partener la altul schimbând stilurile de comunicare. Schimbarea stilului de adresă, de exemplu, „Tu - te formezi” poate avea drept scop ridicarea sau scăderea statutului interlocutorului, demonstrând intenția de apropiere sau dorința de a se distanța. Schimbarea stilului de adresă are loc la inițiativa bătrânului ca vârstă și statut. În acest caz, trebuie să fiți de acord și să încercați să schimbați forma din fraza următoare. Dacă nu, spuneți că vă veți obișnui treptat. Dar nu ar trebui să înduri dacă, în condiții egale, spui „tu”, și spui „tu”. În raport cu o femeie, inițiativa este arătată mai des de un bărbat. Acest lucru este permis, dar refuzul din partea ei nu este, de asemenea, o încălcare a etichetei.

În viața de zi cu zi, apelurile pot fi foarte diverse. Condiția principală este ca acestea să nu fie familiare, ofensatoare pentru o persoană.

În limba rusă modernă, nu există forme stabilite de adresare unui străin, prin urmare, se recomandă utilizarea unei forme impersonale de adresă: „Te rog să mă ierți...”, „Îmi pare rău...”, „Fii amabil...”, „Fii amabil...”, „Te rog să-mi spui ...", "Lasa-ma...", etc. Expresiile de mai sus sunt cele mai frecvente forme care atrag atentia, urmate de o intrebare, cerere, sugestie. Adresa „master” plus numele de familie, adoptate astăzi în cercurile politice și de afaceri, nu s-a răspândit încă. Alegerea formei de adresare a publicului depinde de compoziția acestuia, de dimensiunea publicului și de statutul evenimentului. Astăzi, cele mai comune forme de adresare publicului sunt: ​​„Doamnelor și domnilor”, „Domnilor”, „Stimați colegi”, „Dragi prieteni” etc.

Astăzi, când contactele internaționale au crescut neobișnuit, devine importantă și forma de adresare a unui reprezentant al altei țări, un partener străin. În situații informale, se obișnuiește să se adreseze unui cetățean al unei alte țări cu cuvintele „domn” plus un nume de familie, de exemplu, „dl Johnson”. Când se referă la funcționari cu statut de stat (indiferent de grad), diplomă militară sau grad religios, de regulă, ei fac fără a menționa numele. De exemplu, „Domnule Președinte”, „Domnule Ministru”, „Doamna Ambasador”, „Domnul General” (fără a numi întregul rang de „General-maior”, „General-locotenent”), „Domnul Secretar” etc. .

Eticheta prevede și un detaliu atât de remarcabil: de obicei, atunci când se adresează unui funcționar, acesta este ușor promovat. Deci, un viceministru se numește „domnul ministru”, un locotenent colonel – „domnul colonel”, un trimis – „domnul ambasador” etc.

Dacă aveți un om de știință în fața dvs., atunci ar trebui să vă adresați lui „Dr. Keller”, „Profesor Wilson”. În multe țări, în special în Germania și Anglia, titlul de doctor este acordat oricărei persoane cu studii universitare sau medicale. O subtilitate - în Germania se obișnuiește să se spună „Domnul Doctor” plus un nume de familie, iar în Australia și Elveția este suficient să se pronunțe „Domnul Doctor”. În Franța, titlul de medic se referă numai la medici. În Franța, Anglia și Germania, profesorii universitari sunt titulați în funcție de rangul lor. În Statele Unite, „profesor” poate fi folosit pentru a se referi la facultate reprezentativă de orice rang la o universitate, colegiu etc.

Este de preferat să te adresezi unei femei prin numele de familie al soțului ei: „Domnișoara John Smith”, din moment ce femei casatorite poartă numele și prenumele soțului lor. În impronunciabil și nume complexe te poți descurca fără nume, folosind forma internațională „madame”. În Anglia/SUA, Franța și, respectiv, Germania, „miss”, „mademoiselle”, „fraulein” plus un nume de familie este o formă de adresă pentru o fată, o tânără.

Ar trebui să fiți deosebit de atenți atunci când vă adresați bărbaților și femeilor din țările în care sunt păstrate titlurile nobiliare. Acest lucru este valabil mai ales pentru Anglia, deși tabelul de ranguri, cu toată complexitatea sa a ierarhiei titlurilor și gradelor, se păstrează în principal în scris și este folosit integral doar în corespondența și documentele oficiale corespunzătoare.

Spre deosebire de adresarea unor străini, adresarea (formele vocative) unor persoane familiare, în funcție de relația stabilită, de poziția lor oficială, de situația, poate fi strict oficială sau poate lua un caracter informal.

De exemplu, în uz oral, în raport cu un anume domnul John F. Brown, doctor în filologie, la nivel oficial de adresă, sunt posibile următoarele forme: Domnule - la universitate (colegi juniori, studenți), pe strada (tineri necunoscuti, copii), in magazin; Profesor - studenți sau colegi de muncă; Dr. Brown - angajati la locul de munca; Domnul Brown – în toate celelalte cazuri.

Adresele în cursul dezvoltării istorice suferă unele schimbări, de exemplu, forma de adresare a femeilor Domnișoară' urmat de un nume este o nouă adresă. Forma Domnișoară' care nu indică starea civilă a unei femei, a fost recomandat pentru utilizare de către ONU în 1974. Această formă nu a fost încă adoptată pe scară largă. Cu toate acestea, corespondența modernă formală și semi-formală tinde să folosească forma „ Domnișoară'" etc.

Salutari:

Bun venit initiativa. Primul care salută un bărbat cu o femeie (femeia este prima care întinde mâna), cel mic cu cel mai mare, subalternul cu șeful, intrând cu cei prezenți, indiferent de grad, trecând cu cei care stau pe loc. Dintre două persoane de același sex, vârstă, poziție, primul care salută este politicos și manier.

Intrând în camera în care se află oaspeții invitați de proprietar, o persoană ar trebui să întâmpine fiecare persoană prezentă separat sau pe toate deodată. Apropiindu-se de masa, la care oaspetii sunt deja asezati, intarziatul ar trebui sa-i intampine pe toti cei prezenti cu un gest de scuze - o mana la piept si o usoara inclinare. Luându-ți locul, trebuie să îi saluti încă o dată pe vecinii de pe masă. În același timp, strângerea mâinii cu prietenii, în special peste masă, nu este acceptată.

La receptiile oficiale se saluta in primul rand pe gazda si pe proprietar, apoi pe doamne (mai intai pe cei mai in varsta, apoi pe cei tineri), apoi pe barbatii mai in varsta si mai in varsta, iar abia dupa aceea pe restul invitatilor.

Un bărbat așezat, salutând o doamnă sau o persoană mai în vârstă ca vârstă sau poziție, trebuie neapărat să se ridice în picioare. Dacă îi întâmpină pe oamenii care trec fără să se angajeze într-o conversație cu ei, s-ar putea să nu se ridice, ci doar să se ridice.

Gesturi care însoțesc un salut. Un salut (ca un rămas bun) este de obicei însoțit de gesturi: o strângere de mână, o ridicare a mâinii, o înclinare din cap, o înclinare și uneori un sărut pe mâna femeii. Gesturile de salut joacă un rol semnificativ – anumite informații (pozitive sau negative) sunt transmise de interlocutori la nivel non-verbal. Cel mai frecvent gest este strângerea de mână.

Strângere de mână. Când dați mâna, există norme ferme de etichetă. Prima care își întinde mâna: o femeie unui bărbat, un senior la un junior, un șef unui subordonat. Gazda casei nu trebuie să uite să dea o mână de ajutor tuturor oaspeților invitați în casa ei.

Când salută o femeie cunoscută pe stradă, un bărbat trebuie să-și ridice cofa (excepția este o beretă și o pălărie de iarnă). Dacă salutul este însoțit de o strângere de mână, bărbatul trebuie să-și scoată mănușa, femeia poate să nu și-o dea jos (cu excepția cazului în care salută o femeie mult mai în vârstă decât ea însăși), deoarece mănușile, o geantă, o eșarfă, o coafură fac parte. a toaletei femeilor. În același timp mănuși, calde manusi de piele Când strângeți mâna, asigurați-vă că o scoateți.

De mare importanță atunci când salutați este modul de a ține. O impresie nefavorabilă o face o persoană care, în timp ce își întinde mâna dreaptă pentru salut, își ține mâna stângă în buzunar, își îndepărtează privirea sau continuă o conversație cu o altă persoană. Toate acestea se limitează la grosolănie. Nepolitețea, neatenția accentuată nu încurajează comunicarea ulterioară. Salutările foarte zgomotoase sunt, de asemenea, considerate o încălcare a etichetei. Nu trebuie să-ți etalezi cunoștințele și să atragi atenția tuturor celor prezenți asupra persoanei tale.

Cuvintele cu care oamenii se adresează unii altora în semn de salut atunci când se întâlnesc trebuie să fie întotdeauna respectuoase, prietenoase și binevoitoare. Un salut este o modalitate perfect acceptabilă de a începe o conversație sau de a face o nouă cunoștință.

Este de dorit ca salutul să fie detaliat și deschis pentru a continua conversația. De exemplu: „Bună ziua, Tatyana, ce mai faci?” Mulți se tem de o reacție directă la o întrebare, adică o poveste despre fapte. Nu este înfricoșător. Există mai multe avantaje necondiționate într-un salut detaliat: toată lumea își iubește numele, toată lumea iubește să-și arate atenție, întrebarea îți permite să oprești persoana de care ai nevoie. Când salutăm, se poate și ar trebui să ia în considerare statutul și caracteristicile de gen și vârstă ale interlocutorului. Nu îl vei întreba pe șeful tău: „Ce mai faci?” și nu vei spune unei femei: „Nu arăți bine, ești sănătos?” Pe de altă parte, în raport cu colegii și subordonații, formula este întotdeauna potrivită: „Ma bucur să te văd”. Îi poți spune șefului: „Ce bine (cu succes) că te-am cunoscut”. Este recomandabil să aveți propriul „Bună ziua”, adică o adresă de salut specifică dvs. Acest lucru te face memorabil - o condiție importantă pentru relațiile de afaceri pe termen lung.

Cunoștință și introducere:

Reprezentare. Se știe că cei mai tineri sunt prezentați bătrânului, bărbatul femeii. Dacă o persoană care te cunoaște doar pe tine se apropie de tine și de partenerul tău, în primul rând trebuie să îi prezinți partenerului tău. Dacă nu vrei, dă-te deoparte cu el. Într-o situație de mai mulți străini, sunt posibile următoarele opțiuni: Ceri să fii prezentat tuturor deodată; Te prezinți cu voce tare tuturor deodată; Ocoli campania prezentându-te tuturor. Nu ar trebui să rămâi anonim.

Există două moduri de cunoaștere: cunoașterea printr-un intermediar sau introducerea unui interlocutor necunoscut pe cont propriu.

Cunoaștere printr-un intermediar. La întâlnirea printr-un intermediar se respectă principiul respectului accentuat, care impune ca: un bărbat să fie prezentat unei femei; juniori seniori; toți părinții, indiferent de vârstă și statut social; persoană mai puțin familiară la mai familiară; introduse de cei prezenți.

De regulă, intermediarul numește mai întâi persoana căreia îi prezintă oaspetele, vizitatorul sau noul angajat și abia apoi numele persoanei pe care o reprezintă. Următoarele clișee sunt utilizate în mod obișnuit:

permiteți / lăsați-mi să vă prezint...; dați-mi voie să vă prezint ...; te rog sa cunosti...

Cel care a fost prezentat ar trebui să fie atent, este nepoliticos să nu se intereseze. Cel care a fost prezentat este o persoană pasivă, așteaptă o mână întinsă, un compliment, participare.

Dacă o persoană este prezentată la doi, trei, patru, procedura de cunoaștere va fi reciprocă, dacă sunt cinci sau mai multe adunate, nu sunt chemați. Proprietarul trebuie să prezinte vizitatorul tuturor și să-l aducă unuia dintre oaspeți. Acesta din urmă joacă deja rolul unui intermediar.

Într-o situație de cunoștință oficială, una dintre regulile de etichetă este indicarea profesiei, a funcției, a funcției. Acesta este un proces reciproc.

Cunoștință fără intermediar. Regulile bunelor maniere nu prevăd întâlniri fără intermediar. Dar situatiile sunt diferite, asa ca in cazul intalnirii fara intermediar poti apela la una dintre formulele propuse: sa te cunosc; lasă-mă să te cunosc; permite-mi sa ma prezint; permiteți-mi să vă prezint.

În mediul tineretului, la întâlnire se numește de regulă prenumele, în condițiile unei întâlniri oficiale sau de afaceri se numesc prenume sau prenume și prenume.

Într-un cadru formal, după schimbul de salutări și procedura de cunoaștere, urmează un compliment de afaceri.

Compliment- cuvinte plăcute, exagerând oarecum calitățile pozitive ale interlocutorului, rostite cu scopul de a oferi persoanei plăcere, de a câștiga favoarea cu sine sau cu problema în discuție. Diferența față de laudă: lauda este îndreptată de sus în jos și afirmă faptul că există o atitudine pozitivă față de munca depusă. Diferența față de lingușire: lingușirea este îndreptată de jos în sus, are întotdeauna scopuri egoiste.

În mod convențional, un compliment poate fi împărțit în două tipuri: laic și de afaceri.

compliment lumesc. Un compliment secular este un compliment pentru aspectul, demnitatea unei persoane. Este destinat, de regulă, persoanelor familiare: rude, rude, prieteni, cunoscuți, colegi de muncă. În același timp, trebuie subliniat că și astăzi ar trebui să distingem între un compliment adresat unui bărbat și un compliment adresat unei femei.

A complimenta o femeie este puțin mai ușor. Îi poți lăuda aspectul, hainele, parfumul, bijuteriile etc. A complimenta un bărbat este o chestiune mai complicată. În Occident, se obișnuiește să lăudați o vilă la țară, o mașină, călărie, joc de golf etc. Proprietatea, inteligența, abilitățile - acestea sunt principalele subiecte pentru un compliment destinat unui bărbat. Dar, în toate cazurile, un compliment subliniază întotdeauna demnitatea interlocutorului tău.

Un compliment necesită un tact special în raport cu destinatarul. Pe de o parte, nu ar trebui să te lași dus de această formă de comunicare verbală, pe de altă parte, în unele cazuri, un compliment nerostit se poate limita cu impolitețea. De exemplu, dacă nu ați reușit să apreciați ospitalitatea proprietarilor casei.

Un compliment secular este foarte frecvent într-un cadru informal. Totuși, această formă de compliment este necesară și la nivelul relațiilor formale, mai ales în sfera managementului.

Interlocutorului i se adresează întotdeauna un compliment, adresat strălucitor, în timp ce „Eul” vorbitorului se dă puțin deoparte: „Arăți grozav!”, „Costumul ăsta ți se potrivește foarte mult”, etc. Ca răspuns la un compliment laic, se obișnuiește să mulțumești: „Mulțumesc”, „Mulțumesc”, „Ești foarte atent”, etc. Răspunsuri: „Mă mă flatezi”, „Acesta este doar un compliment” iar alții sunt considerați nepoliticoși. Orice compliment trebuie să conțină o cantitate considerabilă de adevăr.

Un mic detaliu. Dacă mulțumești întotdeauna doar pentru un compliment, dând din cap cu o privire satisfăcută: „Da, așa sunt”, riști să pierzi favoarea cunoștințelor, prietenilor și colegilor tăi. În orice situație, în aproape orice persoană, poți găsi, sublinia ceva bun, demn de încurajat. Găsiți un motiv pentru răspuns cuvinte de aprobare, admirație, recunoaștere pentru prietenii apropiați, colegi, cunoștințe.

compliment de afaceri. Un compliment de afaceri este un schimb de plăcere între părți, parteneri („Mă bucur să te văd”, etc.). Un compliment de afaceri începe și încheie orice întâlnire de afaceri, conversație, negocieri. Conform protocolului, aceasta este o procedură reciprocă și obligatorie.

În eticheta de afaceri scrisă, un compliment de afaceri este o expresie a curtoaziei care încheie orice scrisoare formală și semi-formală. Un compliment la sfârșitul unei scrisori este o parte obligatorie a corespondenței, inclusiv cea privată. Următoarele formule finale de politețe sunt folosite în scrisoare: „Cu sinceritate…”, „Cu sinceritate”, „Devotat ție”, etc. În stilul și tonul lor, formulele finale de politețe ar trebui să fie armonioase cu apelul și cu textul principal a scrisorii. Deci, dacă scrisoarea începe cu cuvintele: „Stimați Domni!”, „Domnilor”, atunci vor fi de preferat următoarele formule finale: „Cu stimă”, „Cu respect”, etc.

Reguli de compliment.

Complimentele sunt obligatorii.

Complimentul trebuie interpretat fără ambiguitate, astfel încât interlocutorul să nu îl perceapă ca pe un „ac de păr”.

Complimentul trebuie să fie și veridic: dacă lăudați acele calități ale interlocutorului pe care nu le posedă, atunci veți fi suspectat de nesinceritate.

Cel mai bun compliment sunt cuvintele plăcute pe care le-ați găsit pentru această persoană anume, adică individualitatea este o calitate obligatorie pentru un compliment.

Complimentul trebuie să fie sincer. Lăudați ceea ce vă place cu adevărat.

Complimentele nu trebuie doar să poată vorbi, ci și să accepte. Dacă ești lăudat, și începi cu ardoare sau cu un rânjet să-ți negi calitățile pozitive, îl pui pe interlocutor într-o poziție foarte neplăcută. Ca ultimă soluție, poți oricând să spui doar „mulțumesc”, deși este mai bine să arăți că îți plac complimentele, mai ales din partea acestei persoane.

Complimentul poate fi închis: „Ce drăguț că ești punctual!” și deschide: „Prelegerile tale sunt foarte populare printre studenți, probabil că te pregătești mult?” Un compliment contrastant este eficient din punct de vedere psihologic: „Întotdeauna faci totul la timp, eu nu pot să o fac așa”.

Felicitari- O formă simbolică de comunicare care subliniază recunoașterea semnificației unui eveniment sau partener.

Motive pentru felicitări: sărbători - evenimente universale, de stat, corporative, personale, semnificative. Regula generală: partenerul ar trebui să vă împărtășească ideea că acest eveniment este un motiv de felicitări. Și invers, acceptând cu recunoștință o felicitare cu o ocazie nesemnificativă pentru tine, salvezi fața felicitatorului.

Felicitări - un semn de atenție pentru o persoană sau organizație - actualitatea și forma individuală sunt, de asemenea, importante aici. Alte condiţii egale o formă scrisă de felicitare este mai apreciată, apoi una orală, iar una personală este mai scumpă decât un contact telefonic. LA acest caz este evident că normele de etichetă rămân în urma mijloacelor tehnice de comunicare. Regula ierarhiei formelor de felicitare poate fi formulată astfel: cu cât se depune mai mult efort pentru felicitare și cu cât este mai individual (de la acest subiect la acest subiect), cu atât este mai apreciat.

Despărţire. Principala cerință pentru despărțire este să nu-ți spui niciodată la revedere definitiv, să lași întotdeauna oportunitatea de a continua contactele. Luând rămas bun de la un partener de afaceri, repetă condițiile. ora și locul următoarei întâlniri. În despărțire, precum și în salut, se recomandă să-ți exprimi plăcerea de la întâlnire și să ai propriul tău „la revedere”, care te deosebește de ceilalți. forma „cumva”.

Regulile de bază ale etichetei de vorbire - orice apel sau manifestare de atenție față de un partener ar trebui să fie: gândit în mod semnificativ, intonația verificată, oportună, adecvată situației și statutului partenerului, naturii relației.

Cadouri. Ca parte a etichetei în afaceri, este necesar să se menționeze regulile și normele pentru oferirea sau oferirea de cadouri. Semnificația unui cadou este o expresie a atitudinii față de eveniment și de destinatar. Un cadou este o obligație bidirecțională în care actul cadoului, conținutul și valoarea acestuia contează. Când, cui și cum să oferi cadouri? Ce poate fi donat și ce nu? Motivul unui cadou, precum și al felicitărilor, sunt în general sărbătorile recunoscute, realizările personale și corporative, evenimentele personale: ziua de naștere, nunta, nașterea unui copil.

Este mai bine să faci un cadou liderului din echipă și la ocazii solemne (personale). Cadourile personale către șef pot fi prezentate cu ușile închise și motivate de solemnitatea specială a ocaziei. În caz contrar, vei fi considerat un adulator sau o persoană care mizează pe o atitudine specială din partea autorităților..

Cadouri pentru colegi Aici se aplică principiul: „Tu – pentru mine – eu – pentru tine”. Norma comportamentului organizațional în Rusia este de a oferi un cadou comun. Daca ti se face un cadou de catre un coleg sau coleg in mod neasteptat, nu refuza, multumesti, accepta si faci acelasi lucru cu prima ocazie. Este mai bine să păstrați cărți poștale și bibelouri bune în rezervă la locul de muncă, care pot fi prezentate indiferent de sex, vârstă și statutul de partener.

Cadourile sunt oferite și subordonaților. Cercul de subordonați care primesc cadouri de la lider este de obicei limitat. Asemenea cadouri ar trebui fie oferite individual, fiecăruia - al lui: sau public - tuturor - la fel.

Cadouri pentru clienți. Un cadou de la companie este un eveniment de imagine de natură situațională. Scopul este atragerea clienților cu produse sau atenție.

Cadouri pentru parteneri. Eticheta sugerează că în timpul primei întâlniri, cadourile sunt prezentate de gazde, nu de oaspeți. La întâlnirile ulterioare, schimbul de cadouri este reciproc.

De regulă, suvenirurile memorabile, cadourile în timpul recepțiilor oficiale sunt schimbate după ce sunt rostite discursuri solemne (toasts); pot fi prezentate și în cadrul cooperării în afaceri, de exemplu, după semnarea unui acord, contract; sau în timpul despărţirii părţilor.

Ca un cadou pentru oficiali, parteneri de afaceri, puteți prezentați o carte bine publicată, un album cu reproduceri ale picturilor unor artiști celebri etc. În același timp, trebuie să vă amintiți întotdeauna ce a fost donat mai devreme, deoarece numai băuturile alcoolice pot fi date din nou

Ce să dau? De obicei, indiferent de conștiința noastră, funcționează legea proiecției: dau ceea ce îmi place. Îi place? Costul cadoului și conținutul acestuia trebuie să corespundă nivelului evenimentului și statutului destinatarului cadoului.

În primul rând, oferă cadouri non-individuale: tablouri, albume de artă, ceasuri de perete sau de masă, instrumente de scris, vaze, obiecte decorative, articole de papetărie, articole din piele, cărți.

În al doilea rând - cadouri corporative - produse ale companiei dumneavoastră cu mărcile comerciale corespunzătoare.

În al treilea rând, sunt posibile cadouri „comestibile”: alcool și dulciuri. Alcoolul ca dar este practicat, dar nu este binevenit. Forme - alcoolul trebuie să fie în ambalaj; seturi; pistol cu ​​coniac și așa mai departe. Pentru un bărbat - coniac, vodcă, vin. Pentru o femeie - vin, vermut, martini, lichioruri, balsamuri. Șampania este oferită ca un cadou colectiv la masă.

În al patrulea rând, florile. Florile sunt oferite femeilor pentru orice ocazie, iar pentru o femeie, florile în sine sunt un cadou. Barbati - in zilele aniversarilor cu adresa sau cu cadou. Florile dau monofonice sau special aranjate, fara un miros puternic. În Rusia, se obișnuiește să se dea un număr impar.

Sunt posibile cadouri individuale. Bărbați - în conformitate cu dependențe; femei - parfum, bijuterii.

Destul de des se pune problema unui cadou pentru cineva care „are totul”. În acest caz, trebuie să fantezi și să oferi ceva individual, irațional sau, dimpotrivă, super-tehnologic - alcool, ciocolată, dulciuri. Adică ce va fi folosit în orice caz.

Norme de etichetă pentru oferirea și primirea de cadouri. Eticheta de a oferi cadouri spune: dacă primești un cadou scump, trebuie să oferi în schimb un cadou echivalent (sau mai scump). Dacă ați primit un cadou foarte scump și nu puteți face un gest de întoarcere, echivalent, nu trebuie să acceptați un astfel de cadou: acesta este un anumit tip de dependență. Prin urmare, atunci când vă faceți un cadou de valoare foarte scump, norma de etichetă este următoarea: „Mulțumesc. Nu îmi pot permite”, fără a da motive. Este mai bine să prezentați un cadou personal, dar în acest caz este indicat să puneți în el și o carte poștală sau o carte de vizită. Suvenirurile memorabile pot fi predate prin curier, în acest caz, la suvenir, cadou este atașată o carte de vizită.

Norme de etichetă în timpul negocierilor și organizării recepțiilor.

Ora și locul negocierilor se stabilesc de comun acord. acordurile membrilor săi.

La determinarea orei se folosește forma de etichetă: „Oricand îți convine, la noi, oferim... timp”. Decizia finală cu privire la această problemă trebuie lăsată la latitudinea părții invitate. La schimbarea orei negocierilor sau transferarea acestora în alte zile, este necesar să se informeze toți participanții la negocieri despre acest lucru.

Negocierile pot avea loc: pe teritoriul său; pe teritoriul partenerului; în teritoriu neutru. Pe teritoriul tău, tu = „stăpânul situației. Prin urmare, întâlnirea „la locul tău” este o amenințare pentru un partener puternic, protecție pentru unul slab; și confort și siguranță pentru un partener care așteaptă o interacțiune pozitivă cu tine. Întâlnirea „cu el” poate fi utilă, deoarece vă permite să „recunoașteți” starea de lucruri a partenerului dvs., în plus, dacă sunteți o persoană influentă, atunci aspectul dvs. poate fi privit ca un semn de atenție și respect pentru dvs. partener. Întâlnirile pe teritoriu neutru simbolizează egalitatea cu un partener, dar uneori sunt rezultatul unor dezacorduri sau conflicte majore.

La formarea delegațiilor la negocieri bilaterale, acestea pleacă de la principiul protocolar al egalității în componența numerică a delegațiilor.

Principiul egalității se aplică și nivelului de reprezentare în cadrul negocierilor, atât a membrilor delegațiilor, cât și a șefilor de delegații.

Peste tot în lume, se obișnuiește să vină la negocieri în costume de afaceri formale.

Cum stau oaspeții

În lume, norma general acceptată este așa-numita comandă și scaune prezidențiale: dragă oaspete - în fața gazdei principale, în dreapta - primul adjunct, în stânga - al doilea adjunct, și așa mai departe în rânduri. Cu cât este mai departe de șeful delegației, cu atât locul este mai puțin onorabil, așadar, amenajarea locurilor impune respectarea strictă a funcției oficiale și sociale recunoscute.

Dacă negocierile au loc cu participarea unui interpret, ordinea locurilor este următoarea: dragă oaspete - vizavi de gazda principală, în dreapta - primul adjunct, în stânga - interpretul și așa mai departe după grad

Dacă trei sau mai multe părți participă la negocieri, atunci acestea sunt așezate în ordine alfabetică în sensul acelor de ceasornic în jurul unei mese rotunde sau dreptunghiulare. Conducătorii delegației prezidează pe rând în ordine alfabetică, sau gazda prezidează la prima ședință, apoi în ordine alfabetică.

Unde stau oaspeții?

Cel mai comun principiu în practica mondială: oaspeții stau cu fața la ușa din față.

Al doilea principiu: oaspeții stau cu fața la ferestrele dinspre stradă (dacă ușa este laterală).

Atunci când negociați cu parteneri străini, trebuie să luați în considerare și caracteristicile naționale ale interlocutorilor, psihologie, obiceiuri, tradiții.

Deci, de exemplu, schimbul de strângeri de mână între britanici este acceptat doar la începutul negocierilor. În viitor, vă puteți limita la salutări orale. Francezii sunt foarte scrupuloși în chestiuni de distanță și din atingeri în sfera afacerilor sunt acceptate doar strângeri de mână, și mai ales la sosire și la plecare. În Italia, strângerea mâinii este foarte importantă. La întâlnirea cu partenerii germani și austrieci, strângerea de mână trebuie să fie puternică. În Danemarca, este o practică obișnuită să strângi mâna ferm, chiar și cu copiii. În India, bărbații își dau mâna când se întâlnesc, iar salutul unei femei arată astfel: pune-ți palmele împreună și înclină-te ușor. În Japonia, strângerea mâinii ca salut nu este populară. Japonezii se salută cu plecăciuni. Mâna ta întinsă va fi percepută ca lipsită de respect față de tradiție. Dacă ești înclinat, plecă înapoi. Când primești un cadou, mulțumește și înclină-te. Cu cât partenerul tău este mai în vârstă, cu atât arcul tău ar trebui să fie mai adânc.

Recepțiile oficiale sunt împărțite în zi și seară; recepții cu locuri și fără loc la masă. În practica internațională, este în general acceptat că recepțiile din timpul zilei sunt mai puțin solemne decât cele de seară.

Mesele zilnice includ un pahar de șampanie, un pahar de vin și micul dejun.

„Un pahar de șampanie” de obicei începe la ora 12 și durează aproximativ o oră. Motivul organizării unei astfel de recepții poate fi aniversarea unei sărbători naționale, plecarea unui ambasador, șederea unei delegații în țară, deschiderea unei expoziții, festival etc.

O abordare similară este tipul "pahar de vin". Numele în acest caz subliniază caracterul special al recepției.

"Mic dejun" aranjate intre orele 12.00 si 15.00.

Cea mai obișnuită oră de început pentru micul dejun este 12:00 - 13:00.

Recepții de seară. Tip de acceptare "Cocktail"începe între orele 17 și 18 și durează aproximativ două ore.

Tip de acceptare "la bufet"ținută în același timp cu "cocktail". Cu toate acestea, la recepția tip bufet, de regulă, mesele sunt așezate cu gustări, inclusiv mâncăruri calde.

Recepții precum „cocktail” și „a la buffet” sunt ținute în picioare.

"Masa de seara" considerat cel mai onorabil tip de primire. De obicei, începe între orele 20:00 și 21:00. În practica protocolară a țării noastre, prânzul poate începe la o oră mai devreme.

"Masa de seara" diferă de prânz doar prin ora de începere - nu mai devreme de 21 de ore.

La recepții de seară se aplica si "ceai". Ceaiul este aranjat între orele 16 și 18, de obicei doar pentru femei.

Tip de acceptare "joara fix"

Prezentare. Prezentarea este amenajata despre deschiderea unei noi firme, banci, facultati, prezentarea unui nou tip de produs, carte, performanta, expozitie etc., contacte.

Varietățile de recepții oficiale includ, de asemenea, proiecții de filme, seri muzicale și literare, seri de prietenie, întâlniri de golf, tenis, șah și altele. jocuri sportive sau concurenta. De regulă, toate sunt însoțite de un tratament ușor. Codul vestimentar pentru astfel de evenimente este un costum casual, pentru femei - un costum sau o rochie.

Asezati la masa. La recepții precum micul dejun, prânzul, cina, oaspeții sunt așezați la masă într-o ordine strict definită în conformitate cu regulile de protocol general acceptate.

Locurile necesită respectarea strictă a poziției oficiale sau sociale recunoscute a oaspeților. În acest caz, sunt respectate următoarele reguli pentru așezarea oaspeților:

 primul loc cel mai important este considerat a fi locul din dreapta stăpânei casei, al doilea - în stânga proprietarului casei (dacă proprietarul și gazda stau la masă unul lângă altul). Pe măsură ce te îndepărtezi de gazdă și proprietar, locurile devin mai puțin onorabile;

 în absența femeilor, primul loc este considerat a fi la dreapta proprietarului, al doilea - la stânga acestuia;

 un oaspete de onoare poate fi așezat în fața proprietarului casei, în acest caz locul al doilea va fi în dreapta proprietarului casei;

 dacă stăpâna casei lipsește, în locul ei poate fi plasată una dintre femeile invitate (cu acordul ei) sau cel mai onorat oaspete;

- o femeie nu stă lângă o femeie, un soț - lângă soția sa;

- femeile nu sunt așezate la capătul mesei dacă bărbații nu stau la capătul acesteia;

 se ia în considerare cunoașterea limbilor oaspeților care stau în apropiere;

 dacă este necesar un interpret, în țara noastră interpretul este așezat lângă oaspeți. În alte țări, un interpret poate fi plasat în spatele scaunelor gazdei și al invitatului șef;

 după sau în timpul oricărei întâlniri sau conferințe bilaterale, este posibilă așezarea pentru micul dejun, prânzul sau cina a unei delegații vizavi de cealaltă. În acest caz, locul de cinste este opus usa din fata dacă ușa este laterală, se consideră onorifică partea care dă spre ferestrele dinspre stradă.

Este posibil ca pregătirea unui astfel de aranjament preliminar al locurilor să introducă modificări și completări la lista inițială de invitați. Prin urmare, pe baza regulii principale a scaunelor - cei mai onorati oaspeți stau în locurile cele mai onorabile - este necesar în primul rând să se determine vechimea în rândul oaspeților. Trebuie amintit că soției i se atribuie vechimea soțului. Această regulă ajută la aranjarea corectă a locurilor la o recepție în care sunt prezente femei sau la o recepție pur feminină.

Locurile vor fi actualizate pe măsură ce se primesc răspunsuri la invitații.

În ziua recepției sau cu o zi înainte, se întocmește o listă generală a participanților la recepție.

Paine prajita. La recepţiile organizate cu ocazii oficiale se fac schimburi de pâine prăjită. La micul dejun, prânz și cine, adică la recepții cu locuri aranjate, toasturile sunt de obicei pronunțate la sfârșitul recepției, când se mănâncă desertul și se toarnă șampanie. La alte tipuri de recepții, toasturile sunt pronunțate nu mai devreme de 10-15 minute după începerea recepției.

Gazda recepției este prima care face un toast oficial, invitatul principal face un toast de întoarcere. Restul celor prezenți din oricare vorbitul în public abține-te de la a lua programări.

Natura toastului, conținutul și stilul acestuia depind de nivelul la care se ține recepția și de ocazia cu care este aranjat. Cu toate acestea, fiecare toast oficial se supune următoarelor reguli:

1) toastul începe cu un salut adresat invitatului principal (oaspeților);

3) la sfârșitul toastului, un toast în onoarea invitatului principal, a poporului, a guvernului, a țării organizației sau a companiei.

Toast-ul de răspuns este:

1) recunoștință pentru ospitalitate;

2) orice pe fondul întâlnirii;

3) un toast în cinstea gazdelor, a țării, a poporului.

Comportamentul la masă Există următoarele reguli de conduită la masă. Nu se obișnuiește să înceapă să mănânce până când stăpâna casei nu a început să mănânce. De asemenea, bărbații trebuie să aștepte până când doamnele care stau lângă ei încep să mănânce.

Imediat ce toți oaspeții au terminat de mâncat (gazda nu trebuie să termine prima masa), gazda se ridică, toți ceilalți se ridică după ea. Băuturile sunt turnate din timp, în primul rând apă minerală și vodcă. Alcool și bauturi nealcoolice, de regulă, turnat în 2/3 din volumul unui pahar sau pahar. Dacă țuica este servită într-un pahar mare special cu un fund larg, atunci țuica este turnată chiar pe fundul paharului, care este ținut nu de picior, ci de bază, încălzind conținutul paharului cu palma. mână. Ei beau coniac cu înghițituri mici (cognacul de epocă este întotdeauna servit cu cafea).

Sosire si plecare de la receptie.Întâlnirile cu locuri complete (mic dejun, prânz, cină) trebuie să sosească la ora exactă indicată. Întârzierea este considerată o încălcare a etichetei și poate fi percepută negativ.

La recepția cu locuri pline, se obișnuiește să apară mai întâi angajaților juniori, apoi angajaților seniori. Părăsirea recepției se face în ordine inversă: mai întâi pleacă angajații seniori, apoi cei mai tineri. Inițiativa de a pleca este pentru oaspetele principal. Oaspeții se împrăștie treptat, astfel încât până la terminarea recepției, indicat în invitație, ultimul dintre cei prezenți își ia rămas bun de la gazdă și gazdă. Zăbovirea la recepții nu este recomandată, deoarece poate fi împovărătoare pentru gazde.

Pentru recepțiile desfășurate fără loc la masă, puteți veni și pleca la orice oră în timpul specificat în invitație. Nu este necesar să veniți la începutul recepției, la fel cum nu este necesar să fiți la recepție până la sfârșit. Cu toate acestea, se crede că venirea la o astfel de recepție la ora stabilită și părăsirea recepției la sfârșitul acesteia sunt o expresie a unei atitudini deosebit de prietenoase și respectuoase a oaspetelui față de gazda recepției. Și, dimpotrivă, este suficient să stai la recepție 15 - 20 de minute și, după ce ți-ai luat rămas bun de la gazdă, să lași să subliniezi răceala sau tensiunea relațiilor cu gazda.

Când ajungeți la o recepție și părăsiți ea, nu este necesar să dați mâna cu fiecare dintre cei prezenți. Pentru a saluta (sau a spune la revedere) de mână ar trebui să fie cu proprietarul și gazda, restul nu poate decât să se încline.

Relațiile dintre un bărbat și o femeie: norme de etichetă seculară și de birou

În eticheta modernă de birou, se distinge o altă secțiune importantă a relațiilor interpersonale - aceasta este relația dintre un bărbat și o femeie în serviciu. Spre deosebire de eticheta seculară, unde prioritatea revine întotdeauna unei femei mai în vârstă ca vârstă sau statut social, în eticheta oficială, relațiile dintre un bărbat și o femeie sunt construite pe principiile egalității și respectului reciproc.

Ca exemplu, oferim câteva caracteristici ale comportamentului în cadrul etichetei seculare și oficiale.

Eticheta seculară	Eticheta serviciului
Bărbatul deschide ușa, lăsând-o pe femeie să meargă înainte.	Ușa este deschisă de persoana cea mai apropiată.
În ușa liftului, ca în orice altă ușă necunoscută (cafenea, restaurant, ușa de la intrare), un bărbat este întotdeauna primul care intră.	O persoană mai aproape de ușă intră sau iese pe ușa liftului.
Un bărbat se ridică întotdeauna pentru a saluta o femeie sau o persoană în vârstă.	Un bărbat și o femeie se ridică mereu de pe scaun pentru a saluta un client sau un vizitator, indiferent de sex.
Bărbatul salută întotdeauna primul. Femeia dă întotdeauna prima mână.	Atât un bărbat, cât și o femeie își dau mâna când se întâlnesc, în funcție de situație. Nu există reguli stricte în serviciu care să prescrie cine este primul care dă o mână de ajutor (totul depinde de situație).
Cafenea BB, restaurantul plătește întotdeauna un bărbat.	Indiferent de cine a invitat la prânz, un bărbat sau o femeie, invitatorul plătește întotdeauna (din proprie inițiativă, poate plăti cineva mai în vârstă ca vârstă sau statut social.

Câteva cerințe de etichetă pentru corespondența de afaceri.

1. Reguli generale.

2. Tipuri de scrisori de afaceri.

3. Carte de vizită.

4. Reluați.

Corespondența de afaceri este un fel de corespondență oficială, prin urmare stilul scrisorii și designul acesteia ar trebui să se bazeze pe regulile determinate de practica și convențiile internaționale.

Cerințele de protocol pentru corespondența oficială includ: furnizarea destinatarului semnelor de respect la care are dreptul, respectând raportul de ranguri dintre expeditor și destinatar, se bazează pe principiile egalității, respectului și corectitudinii reciproce.

În primul rând, expeditorul scrisorii trebuie să acorde atenție ortografiei corecte a numelui adresei și a titlului acesteia (după rang sau funcție).

Scrisorile de afaceri ar trebui să fie scrise de preferință pe antetul companiei. Cu cât antetul este mai formal, cu atât tonul scrisorii este mai formal. Dar ar trebui să aflați dinainte, poate doar top managementul companiei semnează o scrisoare pe un astfel de formular.

Plic. Am trecut la practica mondială de a scrie adresa, începând cu numele. Ar trebui să scrie mai întâi inițialele, apoi numele de familie. Acum, înainte de inițiale, ei scriu adesea Mr. or Mrs. Dacă știți titlul, este mai bine să îl indicați. În toate țările Europei și Statelor Unite, se consideră nepoliticos să omiteți titlurile în vorbire și în scris. În Germania scriu Domnul + Titlu + Prenume. Opțiuni posibile: domnul director general I.I. Ivanov…; Directorului general... domnul I.I. Ivanov; I.I. Ivanov Director General...

Titlu: Domnul, doamna. domnule da. Prenume Nume, titlu sau rang." Dragă + prenume" sau "Dragă + prenume"

Stil dintr-o bucată, fără căptușeală. Dar la intervale.

Trebuie amintit că prima propoziție a scrisorii este importantă, deoarece. dă tonul pentru restul textului. Deci, urmați prima regulă a corespondenței de afaceri - începeți prima propoziție cu recunoștință. „Vă mulțumesc pentru atenție…”, „Mi-a făcut mare plăcere să vă cunosc”, etc. Acest lucru nu numai că va da scrisorii tale un ton primitor și grațios, dar va da și impresia că pui pe primul loc cititorul. Evitați să folosiți pronumele „I” la începutul literei. altfel, ai impresia că te pui pe primul loc.

O scrisoare de afaceri trebuie să conțină o contestație, semnătură personală, dată, adresă, compliment.

Recurs indică titlul oficial și onorific al destinatarului.

Compliment este o expresie de politețe cu care se termină orice scrisoare (de exemplu, „Cu stimă a ta”, „Cu profund respect”, „Cu respect”, etc.).

Semnătură- atestă acest document. Numele persoanei autorizate să semneze este de obicei tipărit la sfârșitul scrisorii.

data de trebuie să includă ziua, luna, anul și locul scrierii scrisorii. Aceste date nu trebuie niciodată prescurtate.

Adresa- numele complet, titlul și adresa sunt plasate fie în colțul din stânga sus al foii, fie în josul paginii sub data scrisorii și sunt reproduse pe plic.

Aceste formulare asigură respectarea poziției oficiale atât a expeditorului, cât și a destinatarului. Orice modificare a acestor forme (tratament incorect, lipsa unui compliment la sfârșitul scrisorii sau lipsa titlului în adresă etc.) poate fi percepută ca o nerespectare deliberată a etichetei sau un respect insuficient. În cazuri obscure, aceste forme pot fi modificate, dar trebuie să vă amintiți întotdeauna că există oameni foarte sensibili în aceste chestiuni.

O scrisoare de afaceri trebuie să aibă un aspect impecabil. Toate tipurile de corespondență oficială și de afaceri sunt tipărite pe computer, pe hârtie cea mai bună calitate, mașină de tăiat. La imprimarea textului, nu sunt permise corecții, textul în sine ar trebui să fie frumos amplasat pe toată coala, lățimea marginii din stânga trebuie să fie de cel puțin 2 cm. Plicurile pentru scrisori trebuie să fie de dimensiunea și calitatea corespunzătoare.

Cu toate acestea, oricât de importante ar fi forma și atributele politeței, prioritatea încă aparține conținutului.

Un ton prietenos ar trebui să pătrundă în întregul text al scrisorii. Dacă scrisoarea conține informații negative, aceasta trebuie plasată în mijlocul scrisorii.

O scrisoare de afaceri (comercială, științifică, juridică etc.) trebuie să fie scrisă în limba corespondenței oficiale, care se caracterizează prin absența informațiilor redundante, cea mai mare raționalitate a construirii propunerilor, claritatea și claritatea prezentării, ținând cont de caracteristicile destinatarului și posibila reacție din partea acestuia.

Dacă îi scrii unei persoane pe care nu o cunoști, mai întâi ar trebui să petreci timp căutând numele persoanei care va primi scrisoarea ta. Dacă toate încercările de a afla numele persoanei cu care veți coresponde se vor opri, puteți folosi această metodă de adresă: „Specialist în domeniu...”.

În plus, atunci când pregătiți corespondența oficială și de afaceri, este recomandabil să respectați următoarele reguli general acceptate:

Scrisoarea trebuie să fie scrisă în limba țării în care este trimisă sau în engleză. Pentru a evita erorile și inexactitățile, poate fi atașată versiunea în limba rusă a scrisorii.

În practica internațională, scrierea scrisorilor lungi nu este acceptată, dar dacă scrisoarea are mai mult de o pagină, atunci la sfârșitul foii trebuie să puneți „continued over” („continued over”).

Fiecare pagină, cu excepția primei, este numerotată cu cifre arabe.

Informațiile de ieșire de natură oficială nu trebuie să conțină niciun semn, acestea sunt acceptabile pe o copie care rămâne la expeditor.

Rezoluțiile asupra tuturor tipurilor de corespondență primită se fac în creion, sau pe foi separate și fixate.

Scrisoarea este un text pliat în interior. Este indicat să nu împăturiți cele mai importante scrisori de afaceri, ci să le trimiteți în plicuri mari și groase. Cele mai puțin formale pot fi pliate.

Solicitările urgente trebuie să primească răspuns în termen de 3 zile. Prin scrisoare - până la 10 zile. Dacă cererea necesită o analiză detaliată, atunci în termen de 3 zile ar trebui să informați că scrisoarea a fost luată în considerare și să oferiți un răspuns final în termen de 30 de zile.

În caz de refuz, ei își cer scuze. Eșecul de a răspunde în termenul limită este considerat un răspuns negativ și poate duce la o întrerupere a relației.

Felicitări, mulțumiri, condoleanțe, așa cum declarațiile sunt scrise de mână.

Tipuri de scrisori de afaceri:

Scrisoare - cerere „Te întreb...” Pe scurt, motivată. Subliniază interesul personal și mulțumesc anticipat pentru performanță. Opțiunea „Memorandum” „Declarație”. Destinatar, rezoluții și vize.

Scrisoare de transmitere. Poate fi trimis împreună cu CV-ul. O contestație specifică către companie sau managerul acesteia cu o cerere de revizuire a documentelor.

Opțiunea 1. Cerere „de a ajuta purtătorul”. Evaluat pentru statutul de semnatar.

Opțiunea 2. Cereri personale de protecție. Relația dintre scriitor și destinatar este importantă.

Opțiunea 3. Recomandări profesionale. Întrebarea este cine îl scrie și cine îl semnează. Structura: studii sau experienta profesionala; experiență de muncă și oportunități de utilizare a angajatului; calitățile personale ale celor recomandate; este de dorit să se indice durata de cunoștință sau de lucru în comun.

Scrisoarea este o confirmare. Un semn de respect și recunoștință.

Opțiunea 1. Scrisoare de mulțumire. Scris după primirea unui cadou, premiu/premiă; vizitarea evenimentului. Scopul este de a consolida relațiile de prietenie cu un partener.

Opțiunea 2. Scrisoarea este felicitări.

Scrisoarea este o plângere. „Vă aduc la cunoștință, vă informez. Consider că este necesar să avertizez"

Scrisoarea este o negare. Începe și termină pe o notă pozitivă.

Scrisoare - scuze Explicarea motivelor neîndeplinirii obligațiilor. Trimis după notificare telefonică.

Carte de vizită.

Cărțile de vizită sunt utilizate pe scară largă în practica diplomatică și internațională de afaceri. Ele sunt schimbate la întâlnirea, stabilirea și menținerea contactelor cu cercurile guvernamentale, diplomatice, de afaceri și publice ale țării. Prin urmare, scopul este de a facilita obținerea de informații la întâlnire Carti de vizita conțin rezultate precise.

O carte de vizită poate fi folosită pentru a-și reprezenta proprietarul în lipsă. O carte de vizită poate fi felicitată pentru un anumit eveniment, sărbători naționale sau de altă natură, ziua de naștere, promovare, orice eveniment de familie etc.; exprima condoleanțe; transmite recunoștință; în anumite cazuri puteți trimite o carte de vizită ca răspuns la o vizită plătită; Cu o carte de vizită este convenabil să trimiți un cadou, un suvenir, flori, o carte.

În formă deschisă, o carte de vizită se acordă numai după cunoștință personală. Pentru card trebuie comandate plicuri speciale. Pe plic sunt scrise doar numele și prenumele persoanei căreia i se adresează. În practica internațională, au fost stabilite următoarele simboluri scurte, care exprimă una sau alta atitudine a posesorului unei cărți de vizită față de persoana căreia i se trimite. Aceste caractere (litere alfabet latin) sunt scrise în colțul din stânga jos al cărții de vizită, de obicei cu creion:

p. f. [ se toarnăfeliciter] - felicitari (cu orice ocazie);

p. r. [ se toarnăremercier] - o expresie de recunoștință;

p. c.- o expresie de condoleanțe;

p. f. N / A.- an nou fericit;

p. p. c.- o expresie de adio la plecarea definitivă din țară când nu există o vizită de adio;

p. p.– prezentarea absentă sau recomandarea unei alte persoane (în loc de o vizită personală). carte de vizita cu litere p. p. , se trimite împreună cu cartea de vizită a persoanei nou sosite, pe care nu se fac inscripții condiționate. Răspunsul este dat de o carte de vizită fără inscripție adresată persoanei reprezentate.

În cazuri mai puțin formale, pe cărțile de vizită, în funcție de ocazie, în partea de jos (neapărat la persoana a treia) este scris: „Felicitări de sărbătoarea națională”; „Mulțumesc pentru atenție” (ca răspuns la un suvenir, cadou, etc.) trimis; „Cu cele mai bune urări” (la trimiterea unui suvenir, cadou etc.).

Alte texte sunt posibile în funcție de cazul specific. Nu sunt semnate, nu sunt datate. Ca răspuns la o carte de vizită primită cu felicitări, este obișnuit să trimiteți cartea de vizită cu inscripția p. r. Se trimite un card cu o astfel de inscripție, care exprimă recunoștința.

Dacă o carte de vizită este predată de proprietarul ei personal (dar fără a face o vizită), atunci este pliată cu partea dreapta pe toată lățimea cardului. În unele țări, colțul din dreapta sau din stânga sus al cardului este pliat, în funcție de practica locală. Este considerată o încălcare gravă a etichetei dacă un curier sau șofer livrează un card pliat. Cărțile de vizită desfăcute ar trebui trimise de preferință prin curier sau șofer, nu prin poștă. Răspunsurile la cărțile de vizită se fac cărți de vizită în termen de 24 de ore de la primire.

Pe cartea de vizită indicați poziția oficială, adresa, numărul de telefon al biroului, telefax, telex. Număr telefon fix, adresa de domiciliu nu este specificată.

rezumat

Singura ta șansă de a reuși cu un CV este momentul în care este citit pentru prima dată. De regulă, nu durează mai mult de 2-3 minute pentru a vizualiza un CV. Dacă nu a fost posibil să atragem atenția, atunci CV-ul nu a funcționat.

Rezumatul aspectului. Nu ar trebui să arate ca o fișă de înregistrare a personalului. Nu ar trebui să fie gri și fără chip. Nu ar trebui să fie o „copie”. Un CV și o scrisoare de intenție sunt două lucruri diferite.

Când scrieți un CV, urmați principiul selectivității. Informațiile pentru un CV ar trebui selectate în funcție de obiectivele acestuia. Cu alte cuvinte, CV-ul tău ar trebui să includă o descriere a exact acele aspecte ale experienței tale care sunt semnificative pentru postul pentru care aplici. De exemplu, dacă făceai cercetare și consultanță în același timp, un CV care vizează obținerea unui loc de muncă în comerț nu ar trebui să vă descrie realizările științificeși oferiți o listă a lucrărilor dvs. științifice, este mai bine să enumerați acele abilități și cunoștințe specifice pe care le-ați primit în procesul de consultare.

Un CV de succes poate fi o ocazie pentru un interviu, de ex. întâlnire personală cu angajatorul sau reprezentantul acestuia, dar nu garantează încă un loc de muncă. Lanțul tău este de a face cititorul să dorească să te cunoască personal.

Numele, adresa, numărul de telefon (inclusiv prefixul zonal). Din punct de vedere psihologic, adresa este necesară pentru a stabili unde locuiți, dacă este ușor să vă contactați, dacă ascundeți lipsa permisului de ședere, înregistrarea etc. Dacă vrei să te ascunzi, ține cont că ei vor acorda imediat atenție. Este posibil să indicați „contacte” la sfârșitul Rezumatului.

Pentru ce poziție aplici (nu mai mult de 6 rânduri, de preferință 2-3). Dacă scrieți un CV „în general”, atunci indicați domeniul de activitate în care doriți să vă realizați. Nu este necesar să indicați motive personale, cum ar fi banii. Cariere. Realizare de sine.

Experiență de lucru invers ordine cronologica(În primul rând, este indicat ultimul loc de muncă). Această parte este cea principală. Introduceți datele de începere și sfârşitul lucrării, numele organizației, titlul postului (pot fi mai multe dacă cariera dumneavoastră s-a dezvoltat cu succes) și descrieți pe scurt. Responsabilitățile postului și realizările de producție, dacă există. Când descrieți realizările dvs., utilizați verbe de acțiune precum dezvoltat, salvat, mărit sau redus.

Educație (cu cât a trecut mai mult timp de la absolvire instituție educațională, cu atât mai puțin spațiu ar trebui să ocupe acest articol în rezumat; pentru absolvenţi şi studenții ar trebui să-l plaseze înaintea celui precedent, deoarece experiența de muncă, dacă există, este mai puțin semnificativă. Puteți raporta premii, subliniați acele discipline studiate care corespund Scopului dvs.).

Cunostinte de limbi straine, cunostinte PC

Informații suplimentare: deținerea permisului de conducere, apartenența la organizații profesionale etc. (un hobby trebuie menționat doar dacă este strâns legat de jobul dorit).

Indicarea posibilității de a oferi recomandări.

CV-ul ar trebui să conțină fie informațiile necesare pentru a obține un anumit loc de muncă, fie toate informațiile despre tine, dar structurate într-o anumită ordine. Educație: de la prezent la trecut; de la superior la inferior. Premiile și promoțiile sub orice formă trebuie indicate. Dacă experiența de muncă nu se potrivește cu domeniul de activitate dorit, prezentați-o ca experiență de muncă. Nu indica nimic care nu este în favoarea ta. Nu folosiți particula „nu”.

Scopul unei scrisori de afaceri este întotdeauna dublu - obținerea rezultatului dorit și impresionarea unui partener de afaceri demn. Într-o scrisoare de afaceri de orice nivel: rezumat, raport, declarație, memoriu, trebuie luate în considerare următoarele: 1. Tipul textului. Data, adresa, funcția și numele expeditorului și destinatarului nu trebuie să conțină erori.

Asigurați-vă că indicați dacă așteptați un răspuns și vă mulțumesc pentru atenție. Principalul lucru de reținut este că o scrisoare de afaceri este citită rapid și fie este recunoscută ca demnă de atenție și un răspuns, fie nu.

Noi cerințe de etichetă: telefon, comunicare celulară, internet.

Particularități eticheta telefonică.

Potrivit experților, astăzi peste 50% din toate problemele de afaceri sunt rezolvate prin telefon. Acesta este cel mai rapid mod de a comunica, care vă permite să stabiliți contacte, să aranjați o întâlnire, o conversație de afaceri, negocieri, fără a recurge la comunicare directă. Dar cum sună vocea ta, cum vorbești la telefon depinde în mare măsură de reputația companiei și de succesul operațiunilor sale de afaceri. Prin urmare, capacitatea de a vorbi corect și corect la telefon devine acum o parte integrantă a politicii de imagine a companiei.

Cultura comunicării în afaceri presupune cunoașterea: regulilor generale de convorbire telefonică și regulilor de bază ale etichetei telefonice în afaceri.

Reguli generale pentru convorbirea telefonică:

1. Ridicați telefonul înainte de al patrulea sunet: prima impresie despre dumneavoastră sau despre compania dumneavoastră este deja formată și cât timp trebuie să așteptați un răspuns.

2. Când vorbiți la telefon, ar trebui să lăsați toate conversațiile străine pentru un timp. Interlocutorul tău are tot dreptul la atenție asupra lui însuși.

3. În timpul unei convorbiri telefonice, se consideră indecent să mănânci, să bei, să fumezi, să foșnești hârtie, să mesteci gumă.

4. Învață să asculți cu atenție și să nu-ți întrerupi interlocutorul dacă acest lucru nu este necesar.

5. Este inacceptabil să ridici telefonul și să răspunzi: „Stai un minut”, fă-l pe apelant să aștepte până îți faci treaba. Acest lucru este posibil doar ca ultimă soluție și doar în decurs de un minut. Dacă sunteți foarte ocupat în acest moment și nu puteți vorbi, cel mai bine este să vă cereți scuze și să vă oferiți să sunați înapoi.

6. Apelați înapoi ori de câte ori vă așteaptă apelul.

7. Dacă „ai ajuns în locul greșit”, nu ar trebui să afli: „Care este numărul tău?”. Puteți clarifica: „Este acest număr așa și așa...?”, după ce ați auzit un răspuns negativ, cereți scuze și închideți.

8. Este considerată o încălcare a etichetei să formezi un număr și să întrebi: „Ghici cine este?”, indiferent dacă se adresează prietenilor, colegilor sau rudelor. Dacă nu ești recunoscut, ar trebui să te prezinți întotdeauna.

9. A suna acasă este o invazie a vieții private, așa că întrebați întotdeauna dacă sunați la o oră convenabilă: „Ai timp să vorbești cu mine?”, „Ești foarte ocupat acum?” etc. Dacă răspunsul este da, poți vorbi după bunul plac, dar când auzi primele semne ale dorinței de a încheia conversația, ar trebui să-ți iei la revedere politicos. În serviciu, timpul unei convorbiri telefonice este, de asemenea, limitat.

10. A vorbi la telefon ar trebui să fie extrem de politicos. Este inacceptabil să strigi și să te enervezi în timpul unei conversații telefonice, aceasta este o încălcare gravă a eticii comunicării interpersonale și de afaceri. Ca răspuns la insultă, închid. Înjurăturile la telefon sunt ilegale.

11. Convorbirile telefonice într-o casă ciudată, firmă, organizare ar trebui să fie extrem de scurte și de afaceri. Este foarte nepoliticos să ai o conversație lungă în timp ce ești la o petrecere.

12. O conversație la telefon ar trebui să fie politicoasă, dar să se încheie imediat dacă un oaspete sau un vizitator la birou a venit la tine acasă. Ar trebui să-ți ceri scuze și, precizând pe scurt motivul, să aranjezi un apel. Acasă, puteți spune: „Îmi cer scuze, au venit musafiri la mine, vă sun înapoi mâine seară (dimineața,...)”; la serviciu: „Îmi pare rău, am un vizitator, vă sun înapoi în aproximativ o oră”. Asigurați-vă că vă respectați promisiunea.

13. Dacă în timpul unei conversații conexiunea este întreruptă, ar trebui să închideți; apelantul formează din nou numărul. Dacă un reprezentant al companiei vorbea cu un client sau cu un client, atunci ar trebui să formeze numărul.

14. Inițiativa de a încheia o convorbire telefonică aparține celui care a sunat. Excepție este o conversație cu bătrânii după vârstă sau statut social.

15. Nimic nu poate înlocui cuvintele calde de recunoștință și rămas bun la sfârșitul oricărei conversații, conversație. Totodată, trebuie amintit că cuvintele de adio ar trebui să conțină posibilitatea unui contact viitor: „Hai să sunăm marțea viitoare”, „ne vedem mâine” etc.

Reguli de bază ale etichetei telefonice de afaceri:

Trebuie reținut că o conversație telefonică de afaceri nu trebuie să depășească patru minute.

trebuie sa suni

1. Regulile de etichetă impun, la ascultarea răspunsului abonatului:

spune buna;

prezinta-te;

precizați pe scurt esența problemei;

La sfârșitul conversației, mulțumește și spune la revedere.

Salutarea și prezentarea în timpul unei conversații cu un străin este o procedură reciprocă și obligatorie.

Principala regulă a protocolului de afaceri este că o conversație telefonică trebuie să fie personalizată. Dacă abonatul nu se prezintă, ar trebui să întrebați politicos: „Scuzați-mă, cu cine vorbesc?”, „Spuneți-mă cu cine vorbesc?” etc.

2. Dacă apelul trece prin secretară și unde suni, ei nu te cunosc, secretara are dreptul să întrebe despre motivul apelului.

3. Indiferent de circumstanțe, încearcă să zâmbești, altfel nu vei reuși să-l câștigi pe interlocutor.

4. Păstrați întotdeauna un bloc de note și un stilou la îndemână pentru notele necesare.

5. În timp ce vă pregătiți pentru apelul telefonic, faceți o listă cu lucruri de discutat. Apelarea înapoi cu scuze pentru că ai pierdut ceva lasă o impresie nefavorabilă și ar trebui făcută doar ca ultimă soluție.

6. Dacă nu ați găsit persoana de care aveți nevoie, întrebați când este mai convenabil să sunați înapoi.

7. Programați un mesaj în avans dacă știți că informațiile vor fi transmise printr-o terță parte sau printr-un răspuns automat.

8. Dacă lăsați un mesaj pe robotul telefonic, după salut și introducere, precizați data și ora apelului, urmate de un scurt mesaj și de adio.

Când te sună

1. Conform regulilor de etichetă, după ridicarea telefonului, trebuie să:

denumiți compania, instituția pe care o reprezentați;

spune buna;

la prezentare - prezentare;

la întrebare - răspunsul corect politicos.

2. Dacă vor să vorbească nu cu tine, ci cu altcineva: „Stai puțin, acum le predau telefonul”; cel care este sunat la telefon ar trebui să mulțumească: „Mulțumesc”, „Mulțumesc, vin chiar acum”.

3. Dacă persoana cerută nu este la locul respectiv în acel moment, atunci persoana care a abordat clarifică faptul că această persoană este absentă. Astfel de răspunsuri ar trebui să includă o solicitare de a apela înapoi după o anumită perioadă de timp: „Poți suna înapoi într-o oră” etc.

4. Dacă sună telefonul și în acel moment vorbiți pe alt dispozitiv, ar trebui, după ce ridicați telefonul, să vă ceri scuze, dacă este posibil, să încheiați prima conversație, să închideți, apoi să începeți să vorbiți cu al doilea interlocutor sau să vă ceri scuze și cereți să sunați înapoi după un anumit timp. Este inacceptabil ca apelantul să aștepte mai mult de un minut.

5. Este mai bine să vă abțineți de la a răspunde la apeluri dacă aveți o întâlnire de afaceri sau o întâlnire de afaceri. Prioritatea aparține întotdeauna vocii live.

Dacă ești sunat de afaceri importante când sunt oameni în birou, este mai bine să răspundeți la apel din camera alăturată sau, în absența unei astfel de oportunități, să cereți să sunați înapoi după un anumit timp sau să reduceți conversația la minimum.

În cultura de afaceri modernă a comunicării, o atenție deosebită este acordată conversației telefonice. Câteva axiome ale comunicării telefonice, mai ales dacă suni pentru prima dată.

Un apel telefonic este afacerea ta, chiar dacă apelezi la afaceri.

Puteți suna acasă doar cu permisiunea partenerului.

Marea majoritate a convorbirilor telefonice de afaceri sunt obținute doar a doua oară, deoarece oamenii sună la o oră convenabilă pentru ei, și nu pentru parteneri.

Este obișnuit să sunați acasă pentru afaceri de la ora 10 a.m. dimineata pana la ora 22. Dacă nu se convine altfel.

În momentul în care începeți să vorbiți la telefon, încercați să zâmbiți - acest lucru vă va adăuga căldură vocii. După introducerea obligatorie, fă o scurtă pauză și încearcă să înțelegi starea și starea de spirit a partenerului tău și atitudinea acestuia față de apelul tău prin reacția la numele tău.

Când te prezinți telefonic, indicați nu numai numele și funcția oficială, ci și numele cu care vă puteți adresa. Partenerul tău nu ar trebui să-ți amintească dureros numele.

Dacă suni pentru prima dată un străin, gândește-te din timp ce vei spune, oferi, cere - altfel vei da impresia unui catâr neadunat care nu prețuiește timpul altora.

O conversație de afaceri, în special prima, nu ar trebui să dureze mai mult de 4 minute. Structura sa: introducere, scopul apelului, soluționarea problemei, acordul de a continua contactul, recunoștință pentru conversație.

Trebuie să vorbiți clar și activ.

Dacă sunați la instituție, asigurați-vă că întrebați cu cine vorbiți. Lăsați un mesaj sau cereți sfatul doar de la persoane competente.

Dacă te sună, răspunde politicos și detaliat. De acasă: „Te ascult”. De la instituție: denumește compania sau departamentul, astfel încât apelantul să înțeleagă imediat unde a ajuns.

E mai bine să răspunzi la toate apeluri telefonice, dar dacă nu ați fost de acord în prealabil, iar cealaltă parte este interesată de contact, atunci puteți părăsi inițiativa de a stabili contactul cu ea.

Dacă ai promis că vei suna, atunci trebuie să suni în timpul zilei.

Arta de a vorbi la telefonul mobil:

Această invenție a adus cu ea propria sa etichetă.

Dacă suni, după introducere, întreabă dacă este convenabil să vorbesc cu tine în acest moment.

Amintiți-vă că atunci când utilizați un telefon mobil, timpul trece. Prin urmare, discutați numai chestiuni urgente. Lăsați restul să sune la birou.

Dacă primiți un telefon mobil, prezentați-vă mai întâi.

Dacă aveți pasageri în mașină, atunci folosiți telefonul cu moderație sau mai bine nu vorbiți deloc despre el.

Telefonul mobil trebuie oprit în timpul întâlnirilor de afaceri, conversațiilor, întâlnirilor.

Când începeți să lucrați, veți realiza în curând că abilitatea de a respecta regulile de bază ale etichetei în afaceri contribuie la succesul profesional în orice domeniu și este apreciată la fel de mult ca și calitățile de afaceri. Te va ajuta să te încadrezi cu ușurință în orice echipă și să câștigi rapid credibilitate în fața colegilor și a conducerii, mai ales dacă reușești rapid să faci diferența dintre afaceri și să înveți să alegi cursul corect de acțiune.

Reguli de bază ale etichetei în afaceri

Bunele maniere la birou institutie publica oarecum diferit de ceea ce este considerat decent (obișnuit) în afara lor.

• Dacă liderul este bărbat, femeile nu ar trebui să se aștepte ca el să se ridice când intră în birou. Deși se întâlnesc bine printre șefi bărbați cu maniere, care au acest obicei adus la nivel de reflex și care se ridică mereu când intră o doamnă în cameră, dar aceasta este o excepție. Și să fie frumos, dar totuși un ton secular la locul de muncă este nepotrivit. Într-un birou, o agenție guvernamentală, șeful bărbat este primul care trece pe ușă, iar când mergi la afaceri, el urcă primul în mașină.
• Cuvintele „mulțumesc” și „vă rog” într-un cadru de lucru sunt chiar mai de dorit decât în ​​„viața socială”. Mulțumește-ți colegilor pentru orice, chiar și cel mai nesemnificativ serviciu, și nu uita de „cuvântul magic” atunci când faci o cerere sau pur și simplu transferi o comandă de la superiorii tăi unuia dintre angajați.
• Zâmbește mereu când saluti colegii și le întorci salutările cu un zâmbet.
• Vorbește cu oamenii pe un ton calm, prietenos și arată-le semne de atenție, indiferent de sexul lor.
• Daca omul care merge inaintea ta spre usa are o multime de documente, depaseste-l pentru a deschide usa si lasa-l sa treaca. Ajutorul la birou ar trebui să fie întotdeauna cel căruia îi este mai convenabil și mai convenabil, cu toate acestea, în relațiile oficiale există o ierarhie clară pe care trebuie să o simțiți și să o mențineți. Asta nu înseamnă că ar trebui să fii timid în fața superiorilor tăi sau să arăți o atenție sporită la fiecare cuvânt, nu, dar ar trebui să-i acorzi respectul cuvenit.

Regulile adoptate pot diferi semnificativ nu numai în diferite industrii, ci și în companii individuale. Cu toate acestea, există reguli care trebuie respectate atât de angajații de birou, cât și de angajații guvernamentali. Printre acestea - respectarea punctualității, respectarea imaginii companiei în materie de îmbrăcăminte, capacitatea de a păstra secrete și capacitatea de a lăsa problemele personale în afara muncii. Să vorbim mai detaliat despre fiecare dintre aceste reguli.

Necesitatea de a face totul la timp

Regulile de etichetă în afaceri într-un birou, agenție guvernamentală impun ca întotdeauna să veniți la lucru la timp, să îndepliniți toate sarcinile la timp. Întârzierile, întârzierile la lucrări care trebuie predate exact la ora promisă sunt inacceptabile.

Nu rata niciodată întâlnirile de afaceri, vino la ele din timp pentru a nu expune compania, și nu doar pe a ta. Dacă trebuie să întârzii, avertizați în prealabil, autoritățile ar trebui să știe unde vă aflați. Amintiți-vă că respectarea acurateței, punctualității în toate aspectele este o regulă indispensabilă a etichetei în afaceri și a unui angajat de birou, precum și o manifestare a respectului față de ceilalți, firească pentru orice persoană educată.

Cum să te îmbraci corespunzător pentru birou sau serviciu public

Este necesar să se respecte regulile general acceptate de etichetă în afaceri în îmbrăcăminte.

• Aspectul angajatului ar trebui să se potrivească cu imaginea companiei, creând o impresie plăcută, iar atunci când lucrezi într-o agenție guvernamentală, acest lucru este și mai important.
• Femeile sunt obligate să poarte fuste și rochii care nu depășesc genunchiul, iar costumele cu pantaloni croite sunt permise. Este inacceptabil să purtați haine de culori strălucitoare, strălucitoare, cu străluciri, strasuri, precum și lucruri strânse pentru a lucra la birou.
• Bărbații ar trebui să păstreze stilul de afaceri, purtați costume, pantaloni, cămăși cu sau fără cravată. Blugii și puloverele sunt cel mai bine excluse din garderoba de lucru.
• Puteți purta haine modeste la serviciu Bijuterii, în armonie cu hainele, ca și alte detalii ale costumului.

Politica de confidențialitate

Trebuie să poți păstra secretele companiei, orice tranzacție, fără a extinde acest subiect nici cu colegii, nici cu cei dragi. Nu citiți scrisori destinate altor persoane, transmiteți toate mesajele personal, fără intermediari și persoane neautorizate. Dacă trebuie să trimiteți un fax, sunați în prealabil destinatarul, astfel încât acesta să fie în apropiere și să primească personal documentul sau scrisoarea. Nu vă amestecați viața personală cu munca, nu vorbiți despre problemele vieții, nu căuta alinare sau cere ajutorul colegilor. La birou, este important să vă păstrați calmul și bună dispoziție, indiferent stare rea de spirit. Aceste reguli de etichetă în afaceri ale unui funcționar public și ale unui angajat de birou trebuie respectate cu strictețe.

tu și șeful

Regulile de etichetă în afaceri pentru subalterni implică un apel la distanță, nefamiliar, către un manager. Chiar dacă șeful (șeful) este o fată sau un tânăr doar puțin mai în vârstă decât tine, merită să spui „tu”. Dacă ești în biroul managerului și intră un partener de afaceri sau alt șef, fie că stai sau pleci, el trebuie să decidă dacă îți cere să pleci, nu există niciun motiv să te simți disprețuit. Dacă șeful tău te insultă vreodată în fața unor străini, nu răspunde la fel. Dacă ești supărat, nu sări din birou, încearcă să ieși calm și să găsești un loc retras, unde să te liniștești. Nu discutați despre ce s-a întâmplat cu colegii. Puteți rezolva lucrurile cu managerul în afara orelor de program, ascultându-i cu calm dorințele și exprimându-vă plângerile. Cu cât șeful este mai înalt, cu atât este mai dificil rolul tău, iar în unele situații este important să reții regulile de etichetă în afaceri. Dacă o persoană deosebit de respectată trebuie să fie escortată pe coridorul unei instituții, trebuie să deschideți ușile pentru a lăsa oaspetele important să treacă și apoi să vă mutați lângă el, rămânând în urmă cu doar un sfert de pas. Dacă coridorul se bifurcă, va trebui să indicați direcția cu un gest grațios. Dacă coridorul șerpuiește, poți să spui „Lasă-mă să te plimb” și apoi să mergi înainte cu îndrăzneală.

Câteva cuvinte despre relele maniere

Există norme și reguli de etichetă în afaceri care sunt fără ambiguitate pentru toți angajații: nu citiți scrisorile altora, vorbiți cu reținere și politețe, fiți prietenos cu colegii și păstrați distanța față de superiori. Dar, uneori, la locul de muncă, se face o excepție de la aceste reguli, de exemplu, atunci când trebuie să găsiți un document la biroul altui angajat care nu este acolo. Comportamentul general în serviciu și în birou ar trebui să fie demn, cu maniere impecabile. Trebuie să-ți monitorizezi în mod constant comportamentul, cum mergi, comunici, stai. Amintiți-vă că este indecent să atingeți nasul, urechile, părul sau alte părți ale corpului în public.

Ce nu ar trebui făcut la locul de muncă în niciun caz:

• Mestecă, strânge-ți dinții.
• Ronind pixuri, creioane, hârtii sau unghii.
• Machiaj corect, manichiură, vopsea buzele la locul de muncă - acestea sunt regulile de bază ale etichetei de afaceri pentru o secretară.
• Cască fără a-ți acoperi gura.
• Pune-ți picioarele pe masă, încrucișează-ți picioarele

Nevoia zilnică:

• Păstrează hainele, părul, corpul curat, folosește deodorant, dar nu parfum.
• Poartă cu tine o batistă îngrijită.
• Ai grijă de sănătatea dentară.

Aceste reguli și dorințe sunt norme indispensabile de etichetă, ele vă permit să deveniți nu numai un angajat bun și valoros, ci și o persoană plăcută cu care doriți să aveți de-a face. Aspectul este cel mai bun mod de a demonstra respectul față de ceilalți.

Reguli de bune maniere în comunicarea cu colegii

Când începeți să lucrați la birou și vă cunoașteți colegii, începeți să construiți relații care vor determina climatul în echipă și rezultatele muncii comune. Cum să te comporți pentru a-i cuceri? Fii prietenos cu toată lumea, dar nu încerca să te apropii de o persoană imediat, acordă-ți timp să cunoști mai bine oamenii. Simțiți-vă liber să întrebați angajații despre job, dar nu aveți conversații personale cu ei la început. Nu vă faceți griji dacă nu ați reușit să vă alăturați echipei din prima zi, nu este nimic rău în asta. Mulțumește-le mereu colegilor pentru ajutor și nu uita să nu depășești regulile etichetei comunicării în afaceri.

De exemplu:

• nu enerva colegii cu conversațiile tale și nu interfera în conversațiile altora;
• nu bârfiți și nu ascultați bârfele, nu ascultați cu urechea conversațiile telefonice ale altora;
• nu discutați despre problemele de sănătate și despre funcțiile corpului cu colegii;
• nu încercați să vă exprimați sau să vă impuneți opinia personală cu nicio ocazie;
• nu certa pe nimeni în prezența străinilor, chiar dacă ai dreptate de trei ori, ți-ai pierdut brusc cumpătul - cere imediat scuze;
• nu te preface că ești mai ocupat decât alții, uneori poți să le rogi politicos colegilor tăi să nu facă zgomot, dar fă-o politicos și fără a suna;
• nu fi egoist, în zelul tău oficial, încearcă să nu-ți faci rău colegilor pentru a câștiga un fel de avantaj sau pentru a câștiga favoarea superiorilor tăi.

Iar regula principală a etichetei în afaceri, în calitate de angajat de birou, spune: „trebuie să fii politicos, plin de tact, politicos și tolerant în relațiile cu colegii și cu conducerea, fără a vorbi niciodată despre emoțiile tale”.

Eticheta telefonică pentru secretară

Prima impresie a unei companii este adesea contact telefonic iar o primă impresie proastă este greu de scăpat. De foarte multe ori, atunci când sunați la o firmă pentru afaceri, puteți da peste un răspuns care nu are nicio legătură nici cu eticheta în afaceri, nici cu cele simple.Unii angajați răspund la telefonul de la birou de parcă ar face o favoare, alții nu consideră necesar să denumește compania sau departamentul. Și toată lumea știe cât de plăcut este să vorbești după aceea la telefon cu oameni manierați, care răspund rapid, amabil și își exprimă disponibilitatea de a ajuta.

De regulă, secretara răspunde la apeluri telefonice, dar nu numai el, ci toți angajații trebuie să cunoască regulile de bază ale etichetei comunicării în afaceri, care sunt importante de urmat atunci când comunicați la telefon.

• Nu faceți oamenii să aștepte un răspuns, ridicați imediat telefonul și răspundeți. Dacă nu puteți vorbi, cereți să sunați înapoi, nu-l lăsați pe apelant să aștepte. Și conectarea muzicii la linie pentru a umple un gol este considerată o formă proastă.
• Imediat după ce ridicați telefonul, salutați, denumiți-vă compania și prezentați-vă. Dacă lucrați într-o instituție mare, trebuie să denumiți un anumit departament pentru a ajuta abonatul să navigheze.
• Când se solicită telefonul pentru altcineva, acceptați un mesaj pentru acesta sau oferiți-vă să apelați înapoi mai târziu.
• În timpul unei conversații, păstrează-ți controlul și comportă-te corect chiar și cu clienții cei mai lent. În cazul în care persoana este neagră, ajută-l să se calmeze, dar ca răspuns la insultă, închide.
• Urmăriți-vă discursul și alegeți cuvintele, amintiți-vă că jargonul în comunicarea de afaceri este complet nepotrivit. Nu răspunde niciodată „da” sau „ok”, doar „da”, „ok” sau „desigur”.
• Țineți receptorul în mâini, nu între umăr și bărbie, vorbiți clar și direct în microfon, nu în trecut. Și să nu vorbești niciodată cu gura plină.
• Când suni, salută-te și identifică-te imediat pe tine și compania pe care o reprezentați. Fii politicos, scurt și la obiect.

Eticheta de afaceri în relația cu vizitatorii

Angajații guvernamentali și angajații de birou primesc adesea clienți în biroul lor. Bunele maniere sunt extrem de importante aici, oamenilor le place să aibă de-a face cu cineva care le arată respect. Regulile de etichetă pentru comunicarea și comportamentul în afaceri trebuie respectate în orice: atât în ​​întâlnirea cu vizitatorul la ușă, ajutându-l să se dezbrace, cât și în a nu-l ține să aștepte. Dacă mai trebuie să așteptați, asigurați-vă că vă cereți scuze, chiar dacă vina pentru această întârziere nu este a dumneavoastră, oferă-i ceai sau cafea. Salută oamenii cu un zâmbet prietenos, încearcă să faci contacte informale, dar niciodată să nu bârfești nimic. În conversație, păstrează-ți distanța, dar fii corect, politicos și răbdător. Escortează vizitatorii la ușa biroului ca și cum ar fi oaspeții tăi.

Ton bun în scrisorile de afaceri

Reguli de etichetă Corespondență de afaceri afectează atât aspectul, cât și conținutul, conținutul scrisorii în sine. Înainte de a scrie, trebuie să întocmiți un plan care vă va ajuta să spuneți concis și clar esența problemei. În același timp, este important să se țină cont de câteva reguli obligatorii pentru efectuarea corespondenței de afaceri.

1. Scrisoarea trebuie scrisă corect din punct de vedere al stilului, ortografiei și punctuației.
2. Se obișnuiește să se tipărească mesaje oficiale, aceasta este o dovadă a respectului față de destinatar.
3. Conform regulilor bunelor maniere, niciuna dintre scrisori, cu excepția mulțumirii, nu trebuie să rămână fără răspuns.
4. Scrisoarea trebuie să fie bine formatată; este obișnuit să scrieți scrisorile de afaceri numai pe hârtie albă A-4.
5. Datați întotdeauna scrisorile în stânga jos și lăsați o semnătură personală, numele de familie și inițialele.
6. Când te adresezi, se obișnuiește să folosești cuvântul „respectat (aya)”, iar când folosești pronumele personal „Tu”, scrie-l cu majuscule.

In cele din urma

Excelența se atinge prin sârguință și repetiție. Străduiește-te pentru perfecțiune în orice, proclamă regulile etichetei în afaceri - în modul de a ține, în modul de a vorbi și de a mișca, dar nu te opri doar la manifestarea exterioară a bunelor maniere, corectează deficiențele propriului tău caracter, fii atent colegilor, învățați rezistența și răbdarea, tratați-vă și tratați-i pe ceilalți cu egal respect. Dacă ești sârguincios în munca ta, vei observa în curând rezultate care îți vor transforma viața.