Literatura descrie diverse tipuri de ascultare: direcționată, critică, empatică, reflexivă, activă, reflexivă.
Ascultare dirijată, critică.În acest tip de ascultare, participantul la comunicare realizează mai întâi o analiză critică a mesajului (de multe ori în prealabil, ajungând cu o mentalitate de percepție critică a informației), adică. determină cât de veridice, de încredere sau de probabilă poate fi informația și abia după aceea înțelege dacă este de acord cu ea și dacă dorește să perceapă și să răspundă. Analiza critică necesită o evaluare a calității și corectitudinii concluziilor interlocutorului, i.e. afirmații care se bazează pe studiul faptelor, dar nu sunt neapărat adevărate. Faptul este o afirmație verificabilă, iar inferența este inferența din care decurge. Când ascultă critic, interlocutorul de obicei:
afla dacă există fapte semnificative care susțin concluzia formulată, dacă sunt relevante;
evaluează dacă legătura dintre dovezi și concluzie pare logică;
defineste, mai este altul informatii cunoscute reducerea calitatii concluziilor.
În practică, o astfel de audiere este utilă într-o situație specifică în care se iau decizii, se discută experiențe noi, se discută proiecte, se exprimă puncte de vedere (întâlnire, întâlnire sau discuție). În același timp, ascultarea critică este ineficientă atunci când se discută informații noi, se comunică cunoștințe noi (lecție, prelegere, raport). Atitudinea de a respinge informația nu vă permite să o ascultați; necesită concentrarea doar pe ceea ce confirmă indezirabilitatea ascultării. Ca urmare, tot ceea ce este valoros, parcă, zboară, interesul pentru informație scade, timpul se pierde și nemulțumirea rămâne.
Ascultare empatică... Empatia (din engleză - simpatie, empatie, capacitatea de a se pune pe sine în locul altuia) este capacitatea unei persoane de a răspunde emoțional la experiențele și sentimentele altor persoane. În ascultarea empatică, participantul la comunicare acordă mai multă atenție „citirii” sentimentelor, decât cuvintelor, înțelegerii a ceea ce are interlocutorul față de ceea ce spune. Există trei opțiuni pentru manifestarea empatiei - acestea sunt răspunsul empatic, acceptarea unui punct de vedere diferit și răspunsul simpatic.
Răspuns empatic apare atunci când o persoană, folosind observația participativă, experimentează reacții emoționale similare cu expresiile reale sau așteptate ale emoțiilor celuilalt.
Luând un alt punct de vedere- reprezentarea de sine în locul altuia, în rolul lui - ca și cum „abilitatea de a merge în pielea altcuiva”.
Răspuns simpatic- Acesta este un sentiment de grija, complicitate, compasiune indreptat catre o alta persoana datorita circumstantelor sau situatiei care s-a dezvoltat in ea. Metoda de răspuns simpatic diferă de cele două precedente, în principal prin faptul că partenerul nu încearcă să empatizeze cu cealaltă persoană. Înțelegerea a ceea ce trăiește celălalt de fapt determină o persoană să simtă durere, îngrijorare pentru această persoană, milă pentru ea sau alte sentimente.
Reguli pentru ascultarea empatică:
1) este important să eliberăm sufletul de propriile experiențe și probleme, să renunțe la prejudecățile despre interlocutor, să se acorde cu percepția sentimentelor acestuia;
2) în reacția dvs. la cuvintele unui partener, este necesar să reflectați cu acuratețe experiența, sentimentul acestuia, pentru a demonstra nu numai percepția corectă a acestora, ci înțelegerea și acceptarea;
3) reflectarea sentimentelor partenerului ar trebui să fie efectuată fără a interpreta acțiunile sale și motivele ascunse de comportament care au condus la acțiuni specifice, nu ar trebui să-i explicați părerea dvs. despre motivele acestui sentiment în el;
4) trebuie să faceți o pauză. După răspunsul tău, interlocutorul trebuie de obicei să tacă, să se gândească, să-și rezolve sentimentele. Nu ar trebui să se grăbească în considerații și explicații suplimentare.
În ascultarea empatică, de regulă, nu dau sfaturi, nu caută să evalueze interlocutorul, nu moralizează, nu critică, nu dau prelegeri.
A vedea lumea din punctul de vedere al altuia este o abilitate foarte dificilă și este dezvoltată la oameni în moduri diferite, în plus, la unii oameni această abilitate este subdezvoltată. Abilitățile empatice pot îmbunătăți eficacitatea interacțiunii, dar ele, precum concentrarea, necesită un efort suplimentar din partea participantului la interacțiune. Astfel de abilități se bazează pe respectul față de interlocutor, care începe prin a privi o persoană nu doar ca pe un obiect, ci și ca pe o persoană cu propriile valori. Respectul vă permite să vă concentrați timpul și energia asupra celorlalți mai degrabă decât asupra dvs.
În comunicare ascultare empatică poate fi atât eficient dacă vorbitorul evocă emoții pozitive la ascultător (bucurie, speranțe pentru ce este mai bun, încredere în sine, în viitor, plăcere, satisfacție), cât și ineficient dacă vorbitorul în propriile cuvinte provoacă emoții negative în ascultător ( frică, anxietate, tristețe, durere, dezamăgire, lipsă de speranță, un sentiment de impas). Observând în mod conștient interlocutorul și punându-ți întrebări, te poți concentra pe aspectele verbale și non-verbale ale informațiilor prin care se exprimă într-o mai mare măsură starea emoțională a persoanei.
Ascultare non-reflexivă... Acest tip de ascultare implică interferențe minime cu vorbirea vorbitorului cu concentrare maximă asupra acesteia. Capacitatea de a tace atent, fără a interfera cu vorbirea vorbitorului cu replicile și replicile sale, îl face pe ascultător să se exprime mai ușor și îl ajută să înțeleagă mai bine sensul informațiilor transmise, să înțeleagă ce se află în spatele cuvintelor. Un semnal important al unei astfel de ascultări este răspunsul non-verbal, adică. contactul vizual, încuviințarea din cap sau scuturarea capului etc.
În comunicare, uneori trebuie să asculți o persoană într-o stare de afect emoțional, excitare emoțională puternică (de exemplu, într-un conflict). Aici funcționează tehnicile de ascultare non-reflexivă. Într-o astfel de situație, interlocutorul nu pare să fie interlocutorul în sensul literal, el este acum doar o persoană care nu își controlează emoțiile, este „fixat” de ceva, nu este capabil să înțeleagă conținutul conversației. În primul rând, trebuie să se calmeze, să ajungă la o stare normală de autocontrol, abia după ce comunicarea cu el poate fi continuată.
În astfel de cazuri, este important să ascultați doar persoana, anunțându-i că nu este singură, că înțelegeți și că sunteți gata să o susțineți. Experții consideră că starea emoțională a unei persoane este ca un pendul: atingerea cel mai înalt punct intensitate emoțională, persoana începe să „coboare”, să se calmeze; apoi puterea sentimentelor sale crește din nou, dar, ajungând la punctul cel mai înalt, cade din nou etc. Dacă nu interferați cu acest proces, de ex. nu „balancați” pendulul suplimentar, apoi, după ce vorbește, persoana se va calma și va putea comunica normal. Nici în acest caz nu trebuie să tacă deloc, pentru că o tăcere surdă la orice persoană provoacă iritare, iar la o persoană emoționată această iritare se va intensifica. Cea mai bună reacție este de tipul: „da, da”, „bineînțeles”, „de acord”, o înclinare din cap etc. Uneori, în astfel de cazuri este util să se „ajusteze” la interlocutor, adică. comportă-te ca el: repetă-i cuvintele, emoțiile, reflectă gesturile, expresiile faciale. Dar dacă este în mod natural dificil să faci acest lucru, atunci este mai bine să nu încerci să te adaptezi, deoarece interlocutorul, observând nesinceritatea, va evalua acțiunile partenerului ca pe o batjocură a sentimentelor sale.
Ascultarea nereflexivă în timpul comunicării permite interlocutorului care are probleme (de exemplu: bâlbâială, vocabular limitat, timiditate, îndoială de sine etc.), să se concentreze și să vorbească. De asemenea, este eficient în comunicarea cu o persoană care este preocupată de o problemă, aceasta abia așteaptă să-și exprime punctul de vedere, atitudinea față de ceva (de exemplu, te întreabă: „Ascultă-mă până la capăt și apoi spune-mi ce te gândești la asta și sfătuiești, cum pot fi în această situație "). Ascultarea non-reflexivă este potrivită și cu acei interlocutori care experimentează emoții negative, simt căldura pasiunilor și se „descărcează” verbal.
Tehnicile auditive într-un astfel de moment sunt de obicei următoarele: reacții pozitive:
- consimțământ („deci”, „da-da”, „bine”, dând din cap); - „reacție ecou” (repetiție ultimul cuvant interlocutor);
- „oglindă” (repetarea ultimei fraze a interlocutorului cu modificarea ordinii cuvintelor);
- „parafraza” (transmiterea afirmațiilor partenerului cu alte cuvinte);
- motivație („Ei bine...”, „Deci, ce urmează?”);
- emoții („wow”, „ah”, „superb”, „râsete”, „al meu jale”); - întrebări de clarificare („Repetă ce ai spus?”); reactii negative:
- continuarea sau întreruperea vorbitorului (atunci când ascultătorul se înghesuie în vorbire și încearcă să completeze fraza, provoacă cuvintele);
- consecințe logice din declarațiile partenerului, de exemplu, o presupunere despre cauza evenimentului, evaluări, sfaturi;
- „reacție boorish” (afirmații precum: „prostii”, „toate acestea sunt o prostie”);
- chestionare (intrebarea urmeaza intrebarii, fara precizarea scopului);
- neglijarea partenerului (ascultătorul nu acordă atenție cuvintelor sale, ignoră partenerul și ceea ce vrea să spună).
Nu trebuie folosită o reacție negativă în ascultarea nereflexivă, nu trebuie să puneți întrebări clarificatoare și să spuneți: „Calmează-te, nu vă faceți griji, totul va funcționa” - acest lucru poate provoca o explozie de indignare sau frustrare în partener, în această stare interlocutorul nu poate înțelege în mod adecvat aceste cuvinte, îl supără, i se pare că problema lui este subestimată, că nu este înțeles. Dacă emoțiile partenerului sunt îndreptate direct către tine, atunci sarcina principală este să nu te infectezi cu ele, să nu cazi în aceeași stare de furie care poate duce la un conflict violent sau „confruntare”.
Ascultare reflexivă activă. Tipul de ascultare în care reflectarea informației iese în prim-plan se numește ascultare reflexivă activă. Ascultarea reflexivă presupune analizarea informațiilor primite în timpul procesului de ascultare și răspunsul instantaneu la acestea cu întrebări sau răspunsuri. Reflecția (din lat ge / lex! O - reflecție) este un proces de autocunoaștere de către subiectul actelor și stărilor mentale interne; procesul prin care o persoană se gândește la ceea ce se întâmplă în propria sa minte; tendinta spre introspectie. Acest tip de comunicare este considerat cel mai constructiv. Aici se realizează o astfel de organizare a interacțiunii, în care partenerii se înțeleg mai bine: se exprimă din ce în ce mai semnificativ, verifică și clarifică înțelegerea informațiilor, gradul de înțelegere reciprocă.
Cele mai comune tehnici care caracterizează ascultarea activă sunt clarificări constante ale înțelegerii corecte a informațiilor pe care interlocutorul dorește să ți le transmită, prin adresarea unor întrebări de genul „Te-am înțeles bine, ce? ..”, parafrazează „Deci vrei să spune...” sau „Cu alte cuvinte, ai vrut să spui...”.
Utilizarea unor astfel de tehnici simple de comunicare vă permite să atingeți două obiective simultan:
1) se oferă feedback adecvat, care vă permite să eliminați obstacolele, distorsiunile informației, să demonstrați empatie, simpatie, dorință de a ajuta, există încredere că informațiile transmise de interlocutor sunt corect înțelese;
2) indirect, interlocutorul este informat că în fața lui se află un partener egal. A lua o poziție de partener egal înseamnă că ambii interlocutori ar trebui să fie responsabili pentru fiecare cuvânt pe care îl spun. Acest obiectiv este atins, de regulă, mai rapid decât primul, mai ales în acele cazuri când ai de-a face cu un interlocutor autoritar, dur, obișnuit să comunice dintr-o poziție „pe un piedestal”. Utilizarea abilităților de ascultare activă îi va ajuta foarte mult pe cei care se află în poziția de „victimă”: în acest fel, el nu numai că dărâmă interlocutorul autoritar din poziția obișnuită, ci și ridică la nivelul unei conversații egale cu un partener, face posibilă concentrarea asupra momentelor esențiale ale conversației, și nu asupra propriilor experiențe și temeri.
În comunicare, nu numai cuvintele, ci și gesturile pot avea mai multe semnificații și, în consecință, ascultătorii pot fi înțeleși în moduri diferite. Sunt situații în care un vorbitor, mai ales agitat, se încurcă în cuvinte, dă prea mult frâu liber sentimentelor, care sunt exprimate în gesturi confuze - toate acestea pot denatura sensul afirmațiilor atât de mult încât vorbitorul însuși încetează să mai înțeleagă ceea ce el de fapt. voia să comunice.
Unii oameni, temându-le să vorbească direct și deschis sau să fie înțeleși greșit, să pară amuzanți, proști sau ciudați, să se confrunte cu condamnări, dezaprobări, preferă să manevreze cu cuvintele, să le îngrămădească pentru confuzie, să se ascundă. motive adevărate vorbirea lor și creează dificultăți incredibile pentru ascultător. Mulți oameni preferă să vorbească despre informațiile care sunt cele mai importante pentru ei doar atunci când sunt siguri că vor fi auziți, încearcă să înțeleagă și să nu condamne. Acest lucru este valabil mai ales pentru tinerii care, când s-au deschis față de cineva, nu au întâlnit înțelegerea reciprocă și au încetat să mai creadă în adulți, părinți și profesori.
Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul trebuie să folosească mijloacele prin care comunicatorul (vorbitorul) știe ce anume este perceput și ce este distorsionat, astfel încât să își poată corecta mesajul și să-l facă și mai ușor de înțeles. Acest schimb de semnale directe și de feedback constituie procesul de ascultare reflexivă activă.
Stilul de ascultare fiecare persoană depinde de mulți factori: de sex și vârstă, statut, caracteristici individuale (caracter, temperament, interese etc.), de o situație specifică.
1. Este necesar să vă acordați cu auzul: pentru un timp
uita de problemele tale, scapă de ale tale
griji, încearcă să scapi de buzele gata făcute
idei noi și prejudecăți despre o anumită persoană
ka. Numai în acest caz vei putea simți asta
ceea ce simte interlocutorul, să-și „vadă” emoția.
2. În reacția ta la cuvintele partenerului tău, ar trebui
reflectă cu acuratețe experiența, sentimentul, emoția, o sută
în spatele declaraţiei sale, dar să o facă în aşa fel încât
demonstrează interlocutorului că sentimentul lui nu este
doar înțeles corect, dar și acceptat de tine.
3. Este necesar să se păstreze pauzele. După răspunsul tău
este necesar să taci. Amintiți-vă că acesta este momentul în care
potrivit interlocutorului, nu-l ocupa cu suplimentarea ta
consideraţii specifice, precizări, clarificări
niyami. Partenerul tău are nevoie de o pauză pentru a face acest lucru
intra in experienta ta.
4. Trebuie amintit acea ascultare empatică
nie - nu interpretarea lui ascuns de interlocutor, tai
motivele comportamentului său. Trebuie doar să reflectați
partener, dar fără a-i explica motivul
Sentimentul ăsta. Remarci de genul: „De fapt
ai vrea să fii atras de tine tot timpul
atenția ", de regulă, nu poate provoca nimic,
cu excepția respingerii și protecției. Mai ales dacă aceste cuvinte
pronunțat la începutul unei conversații, când încrederea nu este încă
apărea.
În comunicare, este importantă nu doar capacitatea de a asculta, ci și capacitatea de a-ți structura discursul astfel încât audiența să fie mai ușor de înțeles, să nu provoci interlocutorul la o atitudine negativă față de tine și ceea ce spui. Comunicarea va aduce rezultate pozitive dacă medicul și pacientul sunt conectați la aceeași lungime de undă. Pentru a face acest lucru, este recomandabil să determinați și să luați în considerare caracteristicile individuale ale pacientului (precum și colegii, șeful etc.), să vă acordați cu el la „aceeași lungime de undă” și, de asemenea:
Începeți cu ceea ce sunteți de acord (adică, că
amândoi știți și despre ce părerile voastre coincid);
Evitați încrederea în sine inutile, relaționați-vă cu
declarațiile lui sunt critice;
Când convingeți să folosiți argumente (suficient
exacte și semnificative pentru interlocutor, nu pentru
Tu), nu presiune;
Încercați să vă separați opiniile și impresiile
din caracteristicile obiective ale lucrurilor și fenomenelor;
Folosește cât mai puțin monologuri;
Nu atârna etichete pe interlocutor și pe tine
zicale;
Înainte de a te certa, asigură-te că ai dreptate.
bine înțeles interlocutorul cu ajutorul tehnologiei
ascultare activă, apoi de acord cu acel cha
declarațiile lui, cu care puteți fi de acord
așezați-vă și abia apoi cu tact și certat
Vanno să obiecteze.
Uneori apar situații în care vei fi nemulțumit de ceva. Cum să exprime această nemulțumire astfel încât o persoană să dorească să-și schimbe comportamentul și când
Acest lucru nu a fost jignit de tine. Folosiți „metoda sandwich”: înfășurați remarca urâtă în laudă. Înainte și după critică, spuneți ceva drăguț despre persoană sau despre comportamentul ei. În plus, în loc de un comentariu, formular de reclamație, utilizați forma unei dorințe sau a unei propuneri constructive. Prin această formă de prezentare a informațiilor se poate evita rezistența automată care apare în cazurile în care acuzatul.
Să luăm în considerare ce împiedică stabilirea de relații de încredere și interacțiune cu drepturi depline, comunicare fructuoasă între medic și pacient.
BARIERE ÎN COMUNICARE
După cum am menționat mai sus, bariera în calea stabilirii unei relații de încredere poate fi trăsături de personalitate- caracteristici psihologice parteneri care împiedică comunicarea. Acestea includ trăsături de personalitate ale interlocutorului precum egocentrismul (incapacitatea de a lua poziția unei alte persoane), imperiozitatea, dorința de dominare, categoricitatea („Există două opinii cu privire la orice problemă - una este a mea, iar cealaltă este greșită!”). , Intoleranță la neajunsuri alții, agresivitate. Atat stima de sine inadecvat ridicata cat si scazuta, care apare uneori atat la medici cat si la pacienti, are un efect extrem de negativ asupra procesului de comunicare. O persoană cu stima de sine scăzută este sensibilă: cele mai neutre situații pot fi percepute de el ca o încălcare a drepturilor sale; în relaţiile umane, el caută un subtext nefavorabil pentru el. Nevoia aparentă de apărare poate duce la reacții agresive, izbucniri de furie, iritare.
Râsul, zâmbetul interlocutorului – chiar și ele pot fi interpretate de pacient în sens negativ – ca o batjocură, o atitudine frivolă a medicului față de problema lui. Prin urmare, un zâmbet, o glumă, un compliment - acestea
Cele mai puternice instrumente în stabilirea contactului și a comunicării ulterioare ar trebui să fie folosite de stomatolog cu atenție, deoarece în fața lui poate exista o persoană cu stima de sine scăzută, un pacient cu depresie, o boală gravă, incurabilă etc.
Există o barieră în comunicare emoții negative. O persoană cuprinsă de furie sau resentimente este incapabilă de comunicare normală. Nu este capabil să perceapă în mod adecvat interlocutorul. Simțind în relație cu pacientul un sentiment de dezgust, iritare, frică, este o prostie să te aștepți că el va fi înțeles corect. Între timp, unii pacienți pot provoca „fără obișnuință” astfel de sentimente, deoarece pot fi îmbrăcați prost, neîngrijiți, beți, pot face cereri sau acuzații nerezonabile împotriva dvs. etc. Sentimentele negative rezultate nu sunt întotdeauna recunoscute de medic. Adesea, personalul medical se confruntă cu teama de moarte, boală, deformare, sărăcie - și în mod inconștient încearcă să se izoleze, să minimizeze contactul cu pacienții care provoacă aceste temeri. Realizându-ți această frică în tine, o poți depăși.
Există în comunicare bariere de percepție. Primul moment al percepției unei persoane de către o persoană determină în mare măsură interacțiunea ulterioară, creează o atitudine adecvată, care poate fi pozitivă sau negativă (în acest din urmă caz, ulterior, va trebui să depuneți multe eforturi pentru ao schimba). Elemente precum îmbrăcămintea, coafura și accesoriile vestimentare conțin informații semnificative despre o altă persoană. Nu numai forma de îmbrăcăminte este importantă, ci și conformitatea acesteia cu situația dată. Discrepanța dintre aspectul medicului și așteptările pacientului poate afecta negativ interacțiunea ulterioară și poate forma neîncredere.
Încercați să aflați așteptările pacienților dumneavoastră cu privire la aspectul medicului (cabinet) și încercați
Nu-i șoca cu un tatuaj strălucitor sau o coafură extravagantă etc. Daca esti foarte diferit înalt, sau sunteți medic stomatolog stângaci, sau sunteți alergic la mirosurile de parfum, încercați să vă asigurați că pacienții care aplică pentru prima dată sunt pregătiți corespunzător pentru acest lucru.
Percepția umană poate fi efectuată sub influență stereotipuri, complicând interacțiunea ulterioară. În acest caz, primele momente de contact sunt colorate cu o atitudine pozitivă sau negativă. Deci pacientul începe să fie perceput de medic nu pe baza unora dintre trăsăturile și caracteristicile sale reale, ci în lumina ipotezelor preexistente ale medicului și a ipotezelor care au apărut din informațiile primite despre pacient mai devreme sau pe baza a stereotipurilor naționale, sociale, religioase.
În formarea primei impresii, un rol important îl joacă nonverbal(adică non-verbal, non-verbal) metode de comunicare care nu sunt întotdeauna realizate de parteneri - intonația și timbrul vocii, posturi și gesturi, expresii faciale, contact vizual.
Componente non-verbale (mijloace) de comunicare. Mijloacele de comunicare non-verbale (non-verbale) includ:
Expresii faciale și pantamimice;
Distanța de comunicare (distanța dintre vorbire
shimi);
Contact vizual.
Cercetătorul psiholingvist Merobyan consideră că doar 7% din informații sunt transmise cu ajutorul conținutului vorbirii, 38% din informații sunt transmise prin componente paralingvistice, iar restul de 55% prin expresii faciale și pantomimice.
Percepția unei persoane de către o persoană este în mare măsură dependentă din voce- intensitatea (intensitatea), înălțimea,
timbru, intonație. Puterea vocii este asociată cu modul individual de gestionare a spațiului de comunicare. Posesia vocii implică o alegere intuitivă a volumului necesar pentru o cameră dată, având în vedere circumstanțele conversației. Oamenii care au obiceiul de a vorbi mai tare decât ar trebui, parcă, captează spațiul în care nu numai ei există, ci și alți oameni. Volumul crescut este, în general, caracteristic unei comunicări agitate, tensionate. Vorbitorii puternici sunt percepuți de ceilalți ca fiind dominanti, dorind să atragă atenția asupra lor (nu trebuie să uităm de posibila deficiență de auz, în care percepția unei persoane asupra zgomotului propriului discurs este afectată).
Viteza vorbirii poate spune multe despre temperamentul unei persoane, despre starea sa emoțională. Persoana agitată vorbește mai repede decât de obicei, rostind puțin cuvintele. O persoană deprimată, obosită vorbește mai încet, mai monoton, reducând viteza și volumul vorbirii spre sfârșitul frazei.
A stabili contact bun ambii interlocutori merg unul spre celălalt. In timpul unei conversatii, medicul va stabili mai usor o atmosfera de incredere prin adaptarea la vorbirea pacientului, modificandu-i usor caracteristicile vocii acestuia, daca se poate ajusta la ritmul de vorbire al acestuia, dar pastrand un nivel de volum adecvat.
Pentru a crea o atmosferă de încredere, calmă printre componentele non-verbale ale comunicării, un loc mare este ocupat de pantomima - posturile și gesturile unei persoane. Poziția interlocutorului poate fi tensionată – semnalând că persoana este „gata” și gata să respingă în așteptarea unui mesaj neplăcut; „Închis” - brațele încrucișate pe piept, înclinarea corpului în lateral față de interlocutor; agresiv - mâinile strânse în pumni; precum și calm, confortabil, relaxat, conceput pentru comunicare pe termen lung. Pentru a crea o atmosferă
Cooperare, ascultare atentă, în care interlocutorul nu este de obicei grăbit, este imperativ să stai tu însuți într-o poziție confortabilă, calmă, stabilă.
Daca pacientul anxios este incordat in fotoliul dentar, poti incerca sa-i diminuezi frica provoacandu-l sa-si schimbe postura. Mai eficient în acest caz nu este doar să spui: „fă-te confortabil”, ci să-i oferi să-și clătească gura sau să facă o altă acțiune.
Un factor important de comunicare este distanţă,în care ne simțim confortabil să vorbim cu o persoană. Distanța pe care încercăm să o menținem atunci când comunicăm de oameni diferiti, depinde mai ales de natura comunicării (Sala) (comunicare intima, personală, de afaceri sau publică), precum și de caracteristicile individuale ale interlocutorilor, statutul lor social, cultura națională (mai multe despre aceasta găsiți în cartea „Marele Maestru al Comunicării”).
Distanța convenabilă pentru dvs. atunci când comunicați cu pacientul poate să nu fie întotdeauna acceptabilă pentru acesta: un scaun prea îndepărtat pentru pacient va face ca unii oameni să dorească să-l miște spre tine, în timp ce celălalt se va simți nesigur, deoarece ești tinand cont de el, al treilea, este o stare destul de confortabila.
La o programare stomatologică, ca și în alte proceduri medicale, există o încălcare a „zonei intime” atât a medicului, cât și a pacientului, la nivel social de comunicare. Pentru medicul cu experiență vine dependența, iar pentru pacient, deși teoretic este pregătit pentru această situație, în practică acest lucru poate crește tensiunea și anxietatea. Prin urmare, înainte de a continua cu examinarea, în special la prima programare, este necesar să se stabilească un anumit nivel de relație de încredere, oferind pacientului ceva timp pentru aceasta. Nu trebuie să începeți contactul cu interlocutorul cu propunerea de a sta într-un scaun medical special, întindeți-vă
pentru inspectie etc. În plus, dacă unul dintre interlocutori stă, iar celălalt în picioare, acest lucru provoacă în mod deliberat o relație inegală și poate provoca o reacție negativă care împiedică comunicarea.
Foarte mare importanță are în stabilirea unui contact bun și în comunicare ulterioară vedere. Multă vreme i s-a atribuit o importanță deosebită în stabilirea unei legături emoționale cu interlocutorul și în transmiterea nuanțelor semantice subtile. Există modele generale de percepție a contactului vizual, similare la toți oamenii și caracteristici individuale asociate cu canalul principal de percepție la o anumită persoană, caracteristicile nationale etc. Așa se deosebesc în lume culturile „de contact” și „non-contact”, în care există norme nerostite general acceptate atunci când este posibil și când este imposibil să privești în ochii interlocutorului. În Rusia, tradiția culturală „de contact” predomină, prin urmare, persoanele care evită contactul vizual sunt evaluate negativ. Totuși, nu totul este atât de simplu, iar o privire lungă directă este adesea percepută ca o reducere a distanței psihologice, ceea ce nu este întotdeauna plăcut pentru un alt interlocutor și poate fi percepută ca dominație, provocare, agresivitate. S-a observat că oamenii se uită mai des în ochi dacă distanța dintre ei este mare și încearcă să evite contactul vizual la distanță apropiată. Cercetare psihologică arată că timpul mediu în care o privire directă în ochii unui străin le este transferată fără disconfort este de aproximativ 3 secunde. Astfel, atât lipsa contactului vizual, cât și abuzul acestuia sunt periculoase pentru comunicare ulterioară.
Uneori, medicii au o privire „oarbă”, când ochii sunt îndreptați spre pacient, dar privirea pare să treacă prin el, sau nu ajunge la el. Acesta este adesea rezultatul oboselii psihologice, „emoțiilor
Epuizare permanentă*, dorința de a se izola de numeroase contacte. O astfel de viziune distruge complet posibilitatea unei comunicări cu drepturi depline, rămâne doar contactul formal.
Experții în conflicte au dezvoltat o serie de condiții pentru menținerea și dezvoltarea cooperării care vor ajuta la stabilirea comunicării terapeutice și la prevenirea apariției conflictelor la o programare la stomatolog:
Consimțământul că pacientul este implicat
în procesul de tratament (consimțământ informat),
Empatie practică, sugerând amabilitate
situație din partea pacientului, înțelegere
dificultățile și temerile lui, o expresie de simpatie
vii și dorința de a ajuta;
Păstrarea reputației este o atitudine respectuoasă
ai grijă de pacient, chiar dacă interesele tale sunt
mers pe jos;
Excluderea discriminării care interzice
evidențierea diferențelor de statut social,
vârsta etc., orice superioritate;
„Mângâiere” psihologică, vizată
menținerea emoțiilor pozitive ale pacientului;
Meritul neîmpărtășit - acest lucru este obținut prin reciprocitate
respectați și eliminați astfel de negativ
emoții precum invidia și resentimentele (în special
important atunci când interacționați cu colegii);
Abordarea individuală a pacientului - luând în considerare a lui
caracteristici individuale și emoționale
state.
Pentru a înțelege mai bine pacienții, colegii, managementul, puteți folosi noile dezvoltări moderne într-o direcție psihologică precum NLP - programare neuro-lingvistică.
În anii '70, R. Bandler și D. Grinder au descoperit căi prioritare de percepție umană a informațiilor noi. L. Bradway a explorat aceleași trăsături
percepția individuală la copiii preșcolari și școlari.
O persoană percepe lumea din jurul său cu ajutorul tuturor simțurilor sale, dar în același timp, inconștient, dă preferință unuia și nu altora. Această trăsătură înnăscută dictează ce modalitate de cunoaștere să alegeți - vizuală, auditivă sau tactilă - și predetermină alegerea obiectului atenției, viteza percepției și tipul de memorie. Această predominanță nu exclude alte senzații, dar majoritatea afectează percepția. această persoană, iar semnificația acestei împrejurări a fost realizată abia recent.
În direcția psihoterapeutică a NLP (programare neuro-lingvistică), se disting 3 tipuri de oameni în funcție de canalul principal de percepție: kinestezic - canalul senzorial, vizual - canalul vizual, audi-ly - canalul auditiv și al 4-lea tip. a oamenilor care nu au un canal de conducere – logicienii. Există și polimodali - oameni în care toate canalele sunt la fel de bine dezvoltate (acest lucru se poate realiza cu o pregătire specială).
Trăsăturile caracteristice ale acestor tipuri sunt prezentate în tabelul 3.
Tabelul 3 Tipuri de oameni după canalul principal de percepție
| \ Tipuri de dezvoltare \ ^ | Imagini vizuale | Kinestezica | Audiale | Digital |
| Memorie | Memoria vizuală | Memorie pentru acțiune | Memoria auditivă | Memoria logică |
| Contact vizual | Privind în ochii interlocutorului: caut să audă | Privind în jos, atingerea este mai importantă decât privirea | Cu ochii în jos, nu caut să asculte mai bine | Privind deasupra capului sau a frunții, evitând contactul vizual |
| Voce | Vocea este înaltă, rezonantă | Jos, gros | Melodic, expresiv, schimbător | Monoton, intermitent, stors |
| Vorbire | Vorbire și mișcare rapide | Vorbirea și mișcarea sunt lente | Foarte verbis | Mișcare mică |
| & raeter cuvinte | Frumos, se pare, aspectul, perspectiva... | Confortabil, simțiți, prindeți... | Armonios, sunete, ecou, ton... | Rezonabil, funcțional, știu, logic... |
Pacienții de diferite tipuri își raportează plângerile în moduri diferite, atenția lor este concentrată asupra diferitelor manifestări ale bolii, aud și își amintesc recomandările medicului în moduri diferite. În vorbirea pacienților se vor folosi cuvintele caracteristice „văd”, „simt”, „aud”, „cred”.
Vizual, venind la programare, va sta mai departe și se va uita cu atenție în ochii medicului în timpul unei conversații, dar tace dacă medicul își îndepărtează privirea pentru a face o înregistrare în fișa medicală. Un astfel de pacient va răspunde cu ușurință la întrebarea: „Cum arată? *, Și cu greu la întrebarea: „Ce fel de durere?” În timp ce îl convingi de necesitatea tratamentului, încearcă spectacol totul pentru el perspective, „fă o imagine clară* recuperare.
Kinestezic dimpotriva, va sta mai aproape si va descrie usor starea sa de sanatate in senzatii. Întreabă-l: „Ce simți acum?” și nu-ți fie frică să te muți și să-l atingi. O atingere bună îl poate calma (aceasta este adesea folosită de stomatologii kinestezici). Dacă un astfel de pacient te oprește pe coridor pentru a te întreba despre ceva important, se va apropia foarte mult de tine și chiar te poate ține de podeaua halatului. Cel mai probabil va fi bucuros să meargă la kinetoterapie sau masaj, dar își va aminti doar ce a făcut el însuși. Recomandări „după ureche” sau dintr-o carte el își va aminti mult mai rău.
audiale ~ persoane cu vorbire și memorie auditivă bine dezvoltate. Sunt bucuroși să vorbească cu un medic și sunt jigniți și nu au încredere în acei medici care nu le pot spune în detaliu despre boala lor și despre cursul tratamentului.
Digital de asemenea, este necesar să se spună în detaliu și clar despre stadiul bolii lor, consecințe și perspective și să explice clar și consecvent planul de tratament.
(Mai multe informații despre kinestezice, vizuale, auditive și digitale pot fi găsite în orice carte despre NLP, de exemplu A. Lyubimov „Maestruul comunicării”)
În plus, este posibilă determinarea cu ajutorul metodelor de psihodiagnostic (observare, conversație sau testare psihologică) a unor caracteristici personale ale pacienților precum temperamentul sau proprietățile sale individuale, accentuările caracterului, tipul socionic, nivelul de anxietate și construirea unei interacțiuni terapeutice bazate pe aceste cunoștințe.
ASIGURARE DE RISCURI PROFESIONALE MEDICI Stomatologi
Studiul problemei relației dintre medic și pacient în furnizarea de servicii medicale pacienților stomatologici devine din ce în ce mai urgent, ceea ce este asociat în primul rând cu o creștere semnificativă a situatii conflictuale cu un trend ascendent stabil.
Se poate susține cu un anumit grad de încredere că trecerea unei părți semnificative a medicinei dentare la o bază rambursabilă presupune aplicarea raporturilor juridice adecvate care guvernează aceste servicii. Aceste raporturi juridice sunt de o importanță deosebită în cazurile de furnizare necorespunzătoare a îngrijirilor dentare. Acest lucru impune necesitatea dezvoltării unui număr de măsuri care vizează atât rezolvarea conflictelor, cât și creșterea controlului asupra calității serviciilor stomatologice.
Numeroase lucrări sunt dedicate evaluării calității îngrijirii stomatologice, ele însă nu arată suficient rolul asociației stomatologice în organizarea examenului medical prejudiciu în soluționarea conflictelor dintre pacient și medic în prestarea serviciilor stomatologice. Dorim să familiarizăm cititorii cu experiența
producerea de examinări și examinări medicale și dentare efectuate de Consiliul Suprem de Experți din cadrul Asociației Stomatologice din Rusia (StAR).
Consiliul Suprem de Experti în Stomatologie (VEC) a fost înființat prin decizia Consiliului StAR în 1998. La baza acestei decizii a stat, în primul rând, conceptul de dezvoltare și implementare în practică a programului de asigurări dentare StAR, care prevede asigurarea de răspundere profesională a medicilor stomatologi. Un impuls semnificativ la crearea programului de asigurare dentară StAR l-au constituit numeroasele apeluri adresate asociației de medici, care, în condițiile legislației moderne, au devenit practic lipsiți de apărare față de pretențiile legitime și adesea deznădăjduite ale pacienților și ale hotărârilor judecătorești, de regulă, rezolvarea situaţiilor conflictuale în favoarea pacienţilor.
Pentru a rezolva conflictele pe nivel profesional A fost creat Consiliul Suprem de Experți în Stomatologie, care a început să ia în considerare pretențiile pacienților care erau nemulțumiți de calitatea serviciilor stomatologice oferite acestora, șefii organizațiilor stomatologice în care a apărut o situație conflictuală, precum și companiile de asigurări la care medicul era asigurat, cu o cerere de a oferi o evaluare obiectivă a serviciilor stomatologice. Decizia de a crea un WPP a fost facilitată și de ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse nr. 363 din 24.10.96, care prevede crearea unor organisme de expertiză departamentale și nedepartamentale, cărora li sa încredințat responsabilitatea: monitorizarea calitatii ingrijirilor dentare. Examinările extradepartamentale se efectuează fie de către specialiștii șefi ai asociațiilor profesionale de stomatologie, fie de către angajați ai diferitelor instituții de specialitate sau organizații publice, precum asociațiile pentru protecția drepturilor consumatorilor.
Teli. Totuși, chiar și în aceste cazuri, concluziile experților din punct de vedere juridic nu sunt întotdeauna corecte.
Studiul problemei organizării unei examinări medicale a calității serviciului prestat a evidențiat necesitatea urgentă a unei astfel de specializări ca expert stomatolog, care să aibă pregătirea specială corespunzătoare și să poată participa legal la examinări. În prezent, la soluționarea situațiilor conflictuale, o singură instituție medicală acționează ca arbitru - biroul examinarea criminalistică, numai ale căror concluzii, potrivit legii, sunt obligate să fie luate în considerare de către instanță, fiind unul dintre tipurile de probe în cauză. În același timp, nevoia unui expert stomatologic este dictată de viața însăși, deoarece adesea devine necesară soluționarea rapidă a problemei, în timp ce examinarea medicală legală nu are astfel de capacități, ceea ce este asociat cu procedura legislativă pentru numirea sa (contestație). la instanță, experții încearcă să rezolve conflictul pe cale amiabilă, culegând documente, selectând specialiști corespunzători din cauza absenței experților stomatologici din personal), iar medicii legiști nu au cunoștințe speciale în domeniul stomatologiei.
La crearea WPP la StAR, conducerea asociației a plecat de la presupunerea că medicii de profil relevant incluși în comisie ar îndeplini funcții de expertiză pe bază de voluntariat. Totuși, în fazele inițiale ale funcționării consiliului de experți, au apărut anumite dificultăți organizatorice. În primul rând, a apărut întrebarea cu privire la legitimitatea acesteia, iar apoi crearea unei astfel de structuri care să îndeplinească în mod clar cerințele actelor legislative și de reglementare la principiile generale de conduită.
examinarea, executarea încheierii acesteia cu construirea concluziilor.
Experiența noastră a arătat că cele mai acceptabile în acest sens sunt principii generale activitatea comisiei de expertiză în medicină legală, care prevede toate etapele organizării examinării: particularitățile studiului documentelor pacienților (cerere, contract, fișe medicale etc.), formarea unei comisii de specialiști corespunzătoare la profil (terapeut, ortodont, ortoped, chirurg), examinarea pacientului, formularea concluziilor expertizei si executarea acesteia. Evaluând scopurile, sarcinile și funcțiile biroului de examinare medicală legală, am folosit principiul său de lucru cu anumite ajustări.
În ultimii patru ani, WEC a luat în considerare 59 de cazuri legate de evaluarea calității serviciilor stomatologice, care au fost distribuite pe parcursul anilor astfel: 2000 - 15 cazuri, 2001 și 2002 - 9 cazuri, 2003 - 12, iar în 2004 - 14 cazuri. Indicatorii cantitativi dați mărturisesc tendința de creștere a expertizei.
Din toate examinările efectuate în 80% din cazuri, comisia a scos la iveală omisiuni grave în procesul de tratament și diagnostic, care au servit drept bază pentru recunoașterea serviciului ca fiind de proastă calitate. Mai mult, pentru 34 de situații conflictuale, companiile de asigurări au rambursat pacienților costurile de tratament. În 10 cazuri, pacienții au insistat să examineze cazul în instanță, care a confirmat și încheierea VES și a satisfăcut în principal (9 cazuri) pretențiile pacienților.
Din proprie inițiativă, 7 pacienți au apelat la Consiliul Suprem de Experți, iar la solicitarea șefilor instituțiilor stomatologice - 18 cazuri. Dintre reclamanți, cea mai mare proporție au fost femei (83,1%) și într-un număr mai mic de bărbați - 16,9%. Rezidenții au solicitat în mare parte pentru examinare
Moscova (46 de persoane), rareori rezidenți ai regiunii Moscova (5 persoane) și a altor regiuni ale țării (8 persoane).
Analiza materialului expert a permis identificarea a 5 motive principale care au stat la baza apelului pacienților la comisie și anume:
Prezența unui continuu sindrom de durere de
dupa tratamentul endodontic
si/sau protetica - 24 cazuri;
Disfuncție de mestecat - 18 cazuri;
Combinație de afectare a funcției de mestecat, durere
- 6 cutii;
Pretenții estetice îndeplinite
funcționează, în ciuda faptului că soluția acestora
problemele nu sunt acoperite de asigurarea pentru stomie
program de asigurare tologică StAR - b cazuri;
Refuz de la tratament suplimentarîn clinică sau la
acest medic după ce a luat în considerare revendicarea ist
comisia departamentală tsa, care a instituit
în furnizarea de servicii stomatologice,
chiar dacă erau irelevante
și ar putea fi ușor eliminate - 5 cazuri.
Cel mai mare număr plângeri privind calitatea tratamentului au fost prezentate medicilor ortopedici (69,5%), în grad mai mic- terapeuți - 20,5% și în cazuri izolate la ortodonți și chirurgi - 5% din toate cazurile.
Analizând defectele în acordarea îngrijirilor terapeutice, trebuie menționat că am considerat această activitate nu doar ca un tip de serviciu independent (12 cazuri), ci și ca una dintre etapele pregătirii unui pacient pentru tratamentul ortopedic (7 cazuri) , deoarece tratamentul efectuat necorespunzător poate afecta și mai mult rezultatele proteticelor, precum și încălcarea tehnologiei în protezare poate duce la probleme terapeutice care uneori ies în prim-plan în plângerile pacienților.
Principalele plângeri ale pacienților la tratamentul terapeutic, luate în considerare de comisiile BES, au fost legate de:
Durere după tratamentul endodontic
datorită perforației pereților rădăcinii dintelui, îndepărtare
material de umplere pentru vârful rădăcinii,
MA instrument endodontic, dezvoltare inflamată
procesele corpului în țesuturile periapicale;
Ruperea pereților subțiri ai dintelui după post
umpluturi noi;
Încălcarea esteticii în tratamentul frontal
grupe de dinți;
Situații conflictuale care decurg din sume,
cheltuită pentru tratament, care este cauzată de investiții insuficiente
formarea pacientului de catre medic sau lipsa de intelegere
termenii contractului (de exemplu, costul unuia
obturațiile sunt adesea percepute de pacient ca un singur tratament
al dintelui).
Studierea documentelor medicale, a contractelor și examinarea pacienților a permis comisiei să recunoască valabile aceste reclamații. Totodată, s-a remarcat neconcordanța în aprecierea cauzelor conflictelor, date în declarațiile reclamanților și ale medicilor curenți și chiar ale șefilor de secții structurale și ale unei instituții stomatologice. Adesea, potrivit medicului, serviciul este efectuat corect și nu vede încălcări. De regulă, acest punct de vedere este susținut de comisia intradepartamentală, ceea ce indică părtinire, corporatism și o încercare de protecție departamentală a medicului.
Analiza rezultatelor examinărilor și expertizelor privind situațiile conflictuale efectuate de Consiliul Suprem de Experți StAR a permis identificarea principalelor neajunsuri, greșeli și omisiuni în activitatea medicilor stomatologi în timpul tratamentului terapeutic.
1. Erori în sondaj: sondaj inadecvat sau insuficient de amănunțit.
Erori de diagnostic.
3. Greșeli tactice(erori la compilare
plan de tratament).
4. Erori tehnice(erori de rulare
proceduri manuale).
Erori deontologice.
6. Omisiuni în dosarele medicale.
Primele trei puncte sunt algoritmul de tratament și
curge unul din altul.
Cele mai frecvente eșecuri în evaluarea pacientului în munca unui medic generalist includ următoarele:
1.Nu se efectuează înaintea tratamentului endodontic
examinare cu raze X;
2.Înainte de intervenția terapeutică, nu
s-a făcut determinarea viabilității pastei;
3.Nu au fost efectuate metode suplimentare de examinare
sau consultarea pacientului cu specialiști când
identificarea patologiei concomitente.
Astfel, examinarea insuficient de amănunțită, neprescrierea unor metode suplimentare de examinare și consultarea specialiștilor din specialitățile conexe duce la erori de diagnostic.
Un diagnostic incorect de către un medic duce la faptul că este întocmit un plan inadecvat al tratamentului propus. Prin urmare, semnificația și importanța unei examinări de înaltă calitate devine clară, ceea ce, din păcate, este foarte rar în stomatologia terapeutică. O atenție principală trebuie acordată colectării anamnezei și analizei plângerilor pacienților, deoarece deja în acest stadiu este posibil să se asume natura procesului patologic sau a bolii.
Erorile tehnice sunt de obicei asociate cu procedurile manuale și sunt adesea cauzate de abateri.
yami în acțiunile unui medic din standardele adoptate de asociație și normele și regulile general acceptate.
După cum arată materialul nostru, atenția insuficientă din partea medicului, incapacitatea de a asculta pacientul, reatribuirea programelor sunt motivul comportament agresiv pacient, mai ales cu o sferă emoțională instabilă.
Încălcarea principiilor deontologiei, La Din păcate, aceasta este și o greșeală comună. În special, un medic își poate permite nu numai să evalueze munca unui alt medic, ci și să o critice. În acest sens, aș dori să subliniez încă o dată că aprecierea calității tratamentului efectuat este apanajul unui expert. Medicul generalist este obligat să precizeze situația clinică a stării cavității bucale, prezența unei relații de cauzalitate între tratamentul efectuat anterior și complicațiile care au apărut, să furnizeze astfel de informații pacientului într-o formă delicată și să ofere, dacă este necesar, tratament.
Analiza examinărilor efectuate a arătat că fișele medicale ale pacienților stomatologici se păstrează cu abateri grave. Mai mult decât atât, chiar acele fișe medicale care au fost clar rescrise după apariția unei situații conflictuale, sau sunt prost întreținute, chiar dacă pacientul anunță medicul că nu este mulțumit de calitatea tratamentului și va reclama „autorităților superioare”, sunt întocmit incorect. Acest lucru sugerează că, în marea majoritate a stomatologilor practicanți, fie pur și simplu nu acordă importanță păstrării registrelor, fie nu își dau seama consecințe posibile neglijență în conduita sa, în ciuda faptului că diverse publicații indică rolul calității fișei medicale în soluționarea litigiilor în faza preliminară și judiciară.
Din experiența noastră, principalele omisiuni în evidența sunt următoarele:
Medicii curenți, de regulă, nu sunt incluși în
informații din istoricul medical despre starea dentoalveolară
sisteme la momentul tratamentului inițial.
Formula dentară nu se umple complet ca
de regulă, există un simbol convențional în istoria medicală
doar dintele tratat.
Adesea nu există nicio înregistrare a radiografiei
examen nologic după umplerea ca
numerar, ceea ce face imposibilă efectuarea
se are în vedere calitatea tratamentului și în litigii
ca defect.
Nu există informații despre planul propus
tratamentul ca element de informare a pacientului și
etapele implementării acestuia.
Datele cu raze X nu sunt afișate.
Momentul examinărilor ulterioare după
finalizarea igienizării cavității bucale.
Omisiunile existente în documentație și defectele la examinarea inițială a pacienților nu permit întotdeauna Comisiei să evalueze starea stomatologică înainte de tratament și reprezintă un motiv pentru refuzul de a stabili o relație de cauzalitate între acțiunile medicului și complicația apărută.
De subliniat că în cazul unor erori în menținerea cardurilor de ambulatoriu sau al absenței unei evidențe în istoricul medical despre dinamica tratamentului, totul se decide în favoarea pacientului. Prin urmare, dacă un medic nu scrie un istoric medical detaliat, el se pune în mod deliberat în postura acuzatului.
Totodată, când fișa medicală conține Detalii despre boală, metode suplimentare de examinare și consultații ale specialiștilor, nu este dificil pentru comisia de experți să rezolve problema absenței unei relații cauzale între apariția, de exemplu, a sindromului durerii și acțiunile medicilor.
Profesorul în munca sa se confruntă constant cu o mare varietate de probleme de comunicare interpersonală. Lipsa culturii de comunicare sau nivel scăzut duce adesea la apariția unor conflicte de situații conflictuale, tensiuni în relațiile dintre profesor și copii, părinții acestora, colegi.
Percepția psihologică competentă a partenerilor în comunicare de către profesor va ajuta la stabilirea înțelegerii reciproce și a interacțiunii eficiente. Această oportunitate este oferită în mare măsură profesorului de abilitățile perceptive formate, adică. capacitatea de a-și evalua corect starea emoțională prin expresia facială, gesturi, limbaj, acțiuni ale partenerilor. Există două tipuri interconectate de percepție socială: perceptivă (percepția și percepția asupra unui copil sau a unei alte persoane) și empatie (sensibilitate deosebită față de un copil, empatie și simpatie pentru altul).
Procesul de percepție socială presupune, în primul rând, prezența deprinderilor de ascultare. Numeroase studii arată că majoritatea educatorilor au abilități insuficiente de ascultare
... Auzul este un proces în timpul căruia se stabilesc conexiuni între oameni, apare un sentiment de înțelegere reciprocă, care face ca orice comunicare să fie eficientă.
Pentru ambele tipuri de comunicare - comunicarea pentru prima dată și comunicarea pe termen lung - sunt importante. ABILITĂȚI reflectorizante. I. Ascultarea nereflexivă
Mecanismele psihoemoționale care asigură implementarea ascultării reflexive și non-reflexive sunt reflecția, empatia, identificarea
... Reflecţie- autocunoașterea stărilor interne la nivel rațional (analiza)
... Empatie- autocunoașterea stărilor interne pe nivel emoțional(simpatie, empatie)
... Identificare- asimilare, încercări de asimilare la partenerul de interacțiune
Pentru a stăpâni arta de a asculta, viitorul profesor ar trebui să dezvolte abilități și tehnici adecvate de ascultare, și anume:
-mentinerea atentiei - focalizarea și stabilitatea atenției, contact vizual;
-utilizarea elementelor comunicare nonverbală - privire, postură, gesturi, limbajul spațiului interpersonal, modificarea înălțimii vocii și a intonației;
-observații și întrebări;
-prezenţa unor formaţiuni personale dezvoltate- înțelegere, simpatie, aprobare
Ascultarea reflexivă este un tip de ascultare când reflectarea informației iese în prim-plan. Include clarificări constante ale informațiilor pe care interlocutorul dorește să le transmită, prin formularea și clarificarea întrebării.
Auzul poate avea loc atât în forme reflexive, cât și nereflexive. Ascultarea reflexivă este adesea numită activă, deoarece folosește mai activ forma verbală.
... Modalități productive de ascultare reflexivă
... Reflectarea sentimentelor (empatie)
... Esența recepției: punând accent pe percepția, atitudinile și starea emoțională a vorbitorului
. obiectivul principal - reflectând sentimentele interlocutorului, să-i demonstreze înțelegere, să ofere sprijin psihologic personalității sale, să întărească contactul
... Forme verbale posibile:... Cred ca. Tu simti. Am înțeles. Starea ta
Ascultarea reflexivă este indispensabilă în situațiile conflictuale când interlocutorul se comportă agresiv sau își demonstrează superioritatea. Aceasta este foarte remediu eficient calmeaza-te daca exista dorinta de a dezvolta conflictul care a inceput.
O greșeală comună pe care oamenii o fac atunci când folosesc ascultarea reflexivă este să respecte în mod oficial regulile. În astfel de cazuri, persoana pune întrebarea „necesară”: „Te-am înțeles corect. Atunci o astfel de persoană este surprinsă că tehnica de ascultare activă nu funcționează; ascultarea activă nu este practică.
Ascultarea reflexivă poate fi folosită în toate cazurile când copilul este supărat, jignit, învins, când este rănit, rușinat și îngrozitor. În astfel de cazuri, este important să o anunțați. Ai simțit experiența ei „Sunatul” sentimentelor copilului ajută la ameliorarea conflictelor sau a tensiunilor sau în mod spontan.
Se întâmplă să fii nevoit să asculți o persoană care se află într-o stare de excitare emoțională puternică. În acest caz, tehnicile de ascultare reflexivă nu funcționează. În această stare, o persoană nu își controlează emoțiile, nu este capabilă să înțeleagă sensul conversației. Are nevoie de un singur lucru - să se calmeze, să ajungă la o stare de autocontrol și numai atunci poți comunica cu ea. În astfel de cazuri, tehnica auzului nereflexiv funcționează eficient. Annana.
... Parafrazare (tehnica ecou)
... Esența recepției: returnați interlocutorului afirmațiile sale (una sau mai multe fraze), formulându-le cu propriile cuvinte. Poți începe așa: „După cum te înțeleg”, „După părerea ta”, „Cu alte cuvinte, crezi.”
... Scopul principal al „tehnicii ecou” este clarificarea informațiilor. Substanțiale sunt alese pentru parafrazare - momente mai importante mesaj. Dar atunci când „returnați” o replică, nu trebuie să adăugați nimic „de la dvs.”, interpretați cele spuse. Tehnicianul lunii vă va permite să oferiți interlocutorului o idee despre cum. L-ai înțeles și ai intrat într-o conversație care, în cuvintele lui, ți se pare cea mai importantă.
... Forme verbale posibile:... Dupa cum te inteleg, dupa parerea ta. Crezi
... Clarificare (Clarificare)
... Esența recepției: o încercare de a trage o concluzie logică din declarațiile partenerului, ipoteze despre motivele a ceea ce s-a auzit
... obiectivul principal- pentru a clarifica semnificația a ceea ce s-a spus, avansați rapid în conversație, abilitatea de a primi informații fără întrebări directe. Dar ar trebui să evitați graba în concluzii și să folosiți formulări neclasificate și m tonuri moi.
... Forme verbale posibile:... Vă rugăm să fiți de acord sau să nu repetați. Nu-ți explica părerea
... Verbalizarea
... Esența recepției: pe baza a ceea ce a auzit de la un partener de comunicare, prognozând posibilii factori care au determinat situația despre care a vorbit
... Scopul principal al verbalizării este: prezicerea și analizarea posibililor factori care au determinat situația despre care vorbea partenerul de comunicare
... Forme verbale posibile:... Mi se pare că u. Ai o astfel de situație pentru că. U. Problema ta este că
... Rezumând
... Esența recepției: reproducerea cuvintelor partenerului într-o formă prescurtată, o scurtă formulare a principalului lucru, în rezumat „Dacă acum rezumăm ceea ce ați spus, atunci”
... Scopul principal al rezumatului este excreţie Ideea principală... Recepția ajută la discuții, luarea în considerare a revendicărilor, atunci când este necesar să se rezolve orice probleme. Este mai ales eficient dacă discuția este prelungită, în buclă sau în impas. Rezumatul vă permite să evitați pierderea timpului cu conversații irelevante și poate fi o modalitate eficientă și inofensivă de a încheia o conversație cu un interlocutor foarte vorbăreț.
... Forme verbale posibile:... Acum să rezum cele spuse. Prin tine, atunci. Ideea ta principală a fost. Ca mine. Te înțeleg
... Situații în care are sens să asculți reflexiv
Situații importante din viața personală;
Situații importante orientate profesional;
Situații în care trebuie să evaluezi o altă persoană (cunoștințele, aptitudinile, comportamentul ei etc.)
... Ascultarea nereflexivă - capacitatea de a-i face clar interlocutorului că nu este singur, că este ascultat, înțeles și gata să sprijine Ascultarea nereflexivă constă în capacitatea de a tace cu atenție, de a nu interfera cu vorbirea interlocutorului cu observațiile dvs., dar această tăcere este activă, deoarece necesită multă concentrare asupra subiectului conspirației, manifestarea înțelegerii. , aprobarea și sprijinul vorbitorului. Cel mai bun lucru este că așa-numitele „uh-huh-reacții” funcționează: „da-da”, „uh-huh-declarații”, „bine, desigur”, dând din cap. De asemenea, răspunsurile de nișă pot fi următoarele:
Continuă
Este interesant
Ma bucur sa aud
Mai mult
Trebuie să te gândești la asta
Construcția incorectă a unei linii în timpul ascultării nereflexive poate duce la o defecțiune a contactului cu interlocutorul. Nu este recomandat să folosiți astfel de fraze: „Hai”, „Nu se poate să fie așa. Ogan”, „Da, nu poți face asta” etc. Starea emoțională este ca un pendul: atingerea celei mai înalte. limita tensiunii emoționale, o persoană începe să se calmeze, apoi puterea sentimentelor sale crește din nou, aplecându-se la cea mai înaltă limită, apoi se diminuează. Dacă nu interveniți în acest proces, nu „legănați” pendulul suplimentar, spunând că persoana se va calma, iar după aceea va fi posibil să comunicați cu ea calm și veți putea comunica calm cu ea.
Cheia ascultării nereflexive este:
o să nu tacă, pentru că tăcerea surdă provoacă iritare la orice persoană, și cu atât mai mult la o persoană emoționată;
o nu pune intrebari clarificatoare, deoarece acest lucru nu va provoca decat un izbucnire reciproca de indignare;
o nu-i spune partenerului: „Calmează-te, nu-ți face griji, totul se va rezolva” - nu poate înțelege în mod adecvat aceste cuvinte, îl supără, i se pare că problema lui este subestimată, că nu este înțeles
Uneori, în astfel de cazuri este util să se „adapte” partenerului, să-i repete cuvintele, emoțiile, mișcările, adică să se comporte ca el, să-i împărtășească sentimentele. Dar acest lucru trebuie făcut cu sinceritate, altfel repetarea acțiunilor va fi apreciată ca o batjocură a simțului său vizual.
Ascultarea non-reflexivă, însoțită de tehnici de comunicare non-verbală, exprimă înțelegere și empatie mult mai bine decât verbală. Ascultarea nereflexivă poate fi folosită în raport cu ploaia și elevii nesiguri, în situațiile în care elevul dorește să-și exprime părerea, atitudinea emoțională sau dacă are dificultăți în a-și exprima problemele dureroase. În exemplele de mai sus, utilizarea ascultării nereflexive vă permite să limitați cât mai mult posibil interferența în conversație, ceea ce facilitează autoexprimarea vorbitorului.
... Situații în care este indicat să ascultați nereflexiv
În situații personale neimportante;
În situații neimportante și necomplicate orientate profesional;
Când interlocutorul se află într-o dominantă emoțională negativă pentru a nu-și întări starea emoțională
ascultarea empatică vă permite să experimentați sentimentele pe care le trăiește interlocutorul, să le reflectați, să înțelegeți starea emoțională a interlocutorului și să o împărtășiți
În ascultarea empatică, nu dau sfaturi, nu caută să evalueze interlocutorul, nu critică, nu dau prelegeri. Acesta este secretul unei bune ascultări - unul care oferă celuilalt ușurare și deschidere. Riva-i noi moduri de a se înțelege pe sine.
... Reguli pentru ascultarea empatică
1. Este necesar să te acordi cu ascultarea: pentru un timp, uită de problemele tale, eliberează-ți sufletul de propriile experiențe și încearcă să te îndepărtezi de atitudinile gata făcute și de prejudecățile despre interlocutor. Numai în acest caz este posibil să înțelegem ce simte interlocutorul, să-i „vezi” emoțiile și emoțiile.
2. În reacția ta la cuvintele partenerului tău, este necesar să reflectezi cu acuratețe experiențele, sentimentele, emoțiile din spatele declarațiilor sale, dar să faci acest lucru în așa fel încât să demonstrezi interlocutorului că sentimentele lui nu numai că au fost înțelese corect, ci de asemenea acceptat.
3. Trebuie să faceți o pauză. După. Răspunsul tău, interlocutorul ar trebui de obicei să tacă, gândește-te pentru a-ți aranja experiența
4. Trebuie amintit că ascultarea empatică nu este o interpretare a motivelor secrete ale comportamentului său ascunse interlocutorului. Este necesar doar să reflectăm sentimentele partenerului, dar nu să îi explicați motivul apariției acestui sentiment. Remarci de genul: „Așa că ești doar gelos pe prietenul tău” sau „De fapt, ți-ar plăcea să fii atent tot timpul” nu pot provoca nimic ca răspuns, cu excepția agresiunii și a protecției crimei împotriva agresiunii.
Ascultarea empatică asigură o mai bună înțelegere a copilului de către profesor, ajută la neutralizarea tendinței profesorului de a evalua. Dorința multor profesori de a asculta elevul nu este atât cu scopul de a asculta ceva. Primul lucru pe care ea îi spune cât de mult pentru a-l evalua devine adesea cauza barierelor de comunicare. Acestea includ bariere în calea comunicării dialogale (prejudecăți, neîncredere, lipsa simțului umorului, capacitatea de a socializa). Unul dintre tipurile de dialog dintre profesor și elev este discuția. Numai cultură înaltă dialogul asigură împotriva pericolului de a-l transforma într-o dispută, adică într-o „stare de dușmănie reciprocă a drumului”.
... Audieri privind interacțiunea conflictuală
Ascultarea arată deschiderea noastră față de ceea ce spune celălalt pentru a arăta această receptivitate în dialog?
Menține contactul vizual constant;
Nu intrerupe;
Nu da sfaturi;
Rezumă ce. Ai auzit;
Faceți observații reflectorizante arătând asta. Înțelegi ce simte celălalt?
Numai dușmanii implacabil nu ascultă. Dacă. Veți folosi aceste reguli de auz, interlocutorul va simți asta. Nu ești dușmanul lui implacabil și ești gata să-i înțelegi nevoile și preocupările. Dacă simte că nevoile lui sunt respectate, va fi mai puțin agresiv în încercarea de a comunica. Conștiința ta este a ta. Gaki.
Dacă persoana se simte enervată sau frică, ea ar trebui să scape de aceste emoții, deoarece acestea pot fi un obstacol în relație. Numai după ce persoana a fost ascultată și liniștită poate fi restabilită comunicarea obișnuită fără conflicte. Dacă unei persoane nu i se permite să vorbească, atunci ostilitatea și suspiciunea pot apărea din partea ei, iar comunicarea se va reduce la haos și entuziasm.
Un element important al tehnicii de ascultare este capacitatea de a pune întrebări. Ele vă permit să susțineți interlocutorul, să vă ajute în prezentarea considerațiilor. Prin întrebări abil și oportune, profesorul poate gestiona dialogul cu elevul.
Tactica formulării întrebărilor corect alese de către profesor contribuie la crearea unei atmosfere psihologice favorabile de interacțiune cu elevul, la dezvăluirea posibilităților sale creative cu suficientă detaliere și la identificarea lecțiilor învățate în asimilarea informațiilor educaționale. .
5 Cultura comunicativă a personalității Formarea culturii comunicative a unui profesor social
... Formare în cultura comunicării
... Cultura comunicativă este un sistem de calități, proprietăți, trăsături și aptitudini ale unei persoane, asigurând o eficiență ridicată în comunicare. Este format din două grupe de caracteristici:
1. Calități și caracteristici umane generale (simți nevoia de comunicare și plăcerea comunicării; simți nevoia de a fi printre oameni perioadă lungă de timp, bunăvoință, sinceritate, umanitate; altruist; altruişti şi tendinţe – dorinţa de a aduce bucurie şi o încărcătură pozitivă altor persoane).
2. Calități și caracteristici personale și profesionale (reflecție, empatie, capacitatea de a asculta reflexiv și non-reflexiv; autoreglarea bunăstării psihofizice; cultura și tehnica vorbirii, capacitatea de a te convinge și de a sugera.
Formarea în comunicare presupune următoarele etape:
1) diagnosticarea (autodiagnostica) abilităților de comunicare;
2) formarea de comunicare socio-psihologică și profesională, al cărei scop este dezvoltarea a două grupe selectate de caracteristici în grupuri de pregătire specială (TG) sau grupuri de comunicare intensivă ((GIS.
... Sarcina pregătirii socio-psihologice și profesionale
a) îndepărtarea clemelor, tensionarea, izolarea în situații de comunicare;
b) organizarea unor situaţii speciale care necesită acţiuni adecvate pentru autoexprimare;
c) dezvoltarea deprinderilor și abilităților de ascultare reflexivă și non-reflexivă;
d) auto-antrenament și autoreglare a bunăstării psihofizice în situații de comunicare dificilă;
d) dezvoltarea sensibilității individuale (percepție, empatie, reflecție, mijloace non-verbale de exprimare a sentimentelor);
e) predarea metodelor și tehnicilor eficiente de comunicare
... Metode de formare socio-psihologică și profesională în comunicare
1)imagiterapie- antrenament individual de încredere în sine, depășirea complexelor, realizat prin autohipnoză și antrenament de grup, bazat pe roluri. Exerciții: formule verbale de autohipnoză etc. JSC („Comisie și magazin”, „Prezentare de sine”, „Percepția asociativă a celuilalt”) nu este același cu ultimul);
2)antrenament comportamental funcțional- antrenament comportamental în Viata de zi cu zi... Exerciții: „Complimente”, „Nahabnik”, „Conferință de presă”;
3)metodă de joc utilă- o tehnică bazată pe analiza tranzacțională... E. Berna. Un joc este un sistem de tranzacții care vizează obținerea unui câștig și are o motivație ascunsă. Similar cu nivelul de comunicare al jocurilor. Eficient pentru formarea relațiilor de familie cu copiii. Situații de exerciții fizice: copilul se preface că este bolnav, nu vrea să meargă la școală, refuză să mănânce, nu vrea să se culce în anumit timp ora;
4)metoda psihodramei- antrenamentul comportamentului într-o situaţie extremă. Situații de exercițiu: atacator, hoț, incendiu, teroriști, dezastru natural
Întrebări (răspuns în scris):
1. Ce tehnici de ascultare activă poate folosi un profesor în munca sa? Demonstrează-ți punctul de vedere.
2. Care sunt principiile cheie ale persuasiunii trebuie aplicate de profesor în munca sa (select trei principale)? Explică de ce.
3. Ce strategie de comportament într-o situație conflictuală crezi că este cea mai bună? Explicați-vă punctul de vedere.
4. Care sunt cauzele conflictelor pedagogice pe care le întâlniți cel mai des în practică? (Selectați trei motiveși aduceți trei exemple)
5. Care sunt beneficiile informației de pe harta conflictului pentru educator? De ce ar trebui un profesor să știe despre o hartă a conflictelor?
6. * (opțional) Dați un exemplu de conflict intrapersonal.
Empatie în comunicare, reguli de ascultare.
Empatie(greacă ἐν - „în” + greacă πάθος - „pasiune”, „suferință”) – empatie conștientă cu starea emoțională actuală a altei persoane, fără a pierde sentimentul originii exterioare a acestei experiențe.
Ascultare activa (Ascultare empatică) - o tehnică folosită în practica de pregătire socio-psihologică, consiliere psihologică și psihoterapie, permițându-vă să înțelegeți mai precis stări psihologice, sentimentele, gândurile interlocutorului cu ajutorul unor tehnici speciale de participare la conversație, implicând exprimarea activă a propriilor experiențe și considerații.
Tehnici de ascultare activă
Aloca următoarele trucuri ascultare activa:
Pauză- E doar o pauză. Ea oferă interlocutorului posibilitatea de a gândi. După o pauză, interlocutorul poate spune altceva, despre care ar fi tăcut fără ea. O pauză oferă, de asemenea, ascultătorului posibilitatea de a se distanța de el însuși (gândurile, aprecierile, sentimentele sale) și de a se concentra asupra interlocutorului. Capacitatea de a vă îndepărta de sine și de a trece la proces intern interlocutorul este una dintre condițiile principale și dificile pentru ascultarea activă, creând un contact de încredere între interlocutori.
Clarificare- aceasta este o cerere de a clarifica sau clarifica ceva din cele spuse. În comunicarea obișnuită, micile inexactități și inexactități sunt gândite de interlocutori unul pentru celălalt. Dar atunci când discută subiecte dificile, semnificative din punct de vedere emoțional, interlocutorii evită adesea involuntar să ridice probleme sensibile. Clarificarea vă permite să mențineți o înțelegere a sentimentelor și gândurilor interlocutorului într-o astfel de situație.
Repovestirea (parafraza)- aceasta este o încercare a ascultătorului de a repeta pe scurt și cu propriile sale cuvinte ceea ce tocmai a afirmat interlocutorul. În același timp, ascultătorul ar trebui să încerce să evidențieze și să sublinieze ideile și accentele principale în opinia sa. Repovestirea oferă interlocutorului feedback, face posibilă înțelegerea modului în care sună cuvintele sale din exterior. Drept urmare, interlocutorul fie primește confirmarea că a fost înțeles, fie are ocazia să-și corecteze cuvintele. În plus, repovestirea poate fi folosită ca o modalitate de a rezuma rezultatele, inclusiv cele intermediare.
Dezvoltarea gândirii- o încercare a ascultătorului de a prelua și de a continua cursul ideii principale a interlocutorului.
Mesajul de percepție- ascultătorul informează interlocutorul despre impresia pe care o are asupra interlocutorului, formată în cursul comunicării. De exemplu, „Acest subiect este foarte important pentru tine”.
Mesajul de auto-percepție- ascultătorul informează interlocutorul despre schimbările din propria sa stare ca urmare a audierii. De exemplu, „Mă doare foarte mult să aud asta”.
Note despre cursul conversației- o încercare a ascultătorului de a comunica cum, în opinia sa, se poate înțelege conversația ca întreg. De exemplu, „Se pare că am ajuns la o înțelegere comună a problemei”.
La reflectarea sentimentelor, accentul nu se pune pe conținutul mesajului, ci pe starea emoțională a interlocutorului. Această distincție nu este întotdeauna ușor de înțeles, dar este de o importanță fundamentală. Să comparăm două expresii: „Mă simt rănit” și „Cred că sunt rănit”.
Reflectând sentimentele interlocutorului, trebuie să îi arătăm că îi înțelegem starea: „Am sentimentul că ești supărat de ceva”. Este indicat să evitați afirmațiile categorice precum: „Sunt sigur că ești supărat”.
De asemenea, trebuie luată în considerare intensitatea sentimentelor interlocutorului: „Ești puțin supărat!” (absolut, foarte mult etc.).
prin expresia feței, gesturile, intonația interlocutorului;
în cuvintele lui, reflectând sentimentele.
Reguli de ascultare empatică # 1.
Interesează-te pe deplin de problemele lui. Subliniați acest interes cu expresii faciale, gesturi, exclamații etc. Nu folosiți evaluări părtinitoare oferite copilului de către străini.
Subliniază-ți afecțiunea pentru el cu un zâmbet.
Când vă ascultați copilul, nu vă distras. Concentrează-ți toată atenția asupra lui.
Lăsați copilul să vorbească. Fă-ți timp, dă-i timp să se exprime liber.
Nu subliniati cu toata infatisarea ca este greu sa ascultati copilul.
Nu da sfaturi și aprecieri fără cererea lui.
Căutați adevăratul sens al cuvintelor copilului. Amintiți-vă că cuvântul rostit este completat de nuanțe care se manifestă printr-o schimbare de ton și culoare a vocii, expresii faciale, gesturi, mișcări, înclinări ale capului și corpului.
Arată-i copilului că este auzit și se înțelege sensul a ceea ce s-a spus.
Regulile de ascultare empatică # 2:
1) este important să eliberăm sufletul de propriile experiențe și probleme, să renunțe la prejudecățile despre interlocutor, să se acorde cu percepția sentimentelor acestuia;
2) în reacția dvs. la cuvintele unui partener, este necesar să reflectați cu acuratețe experiența, sentimentul acestuia, pentru a demonstra nu numai percepția corectă a acestora, ci înțelegerea și acceptarea;
3) reflectarea sentimentelor partenerului ar trebui să fie efectuată fără a interpreta acțiunile sale și motivele ascunse de comportament care au condus la acțiuni specifice, nu ar trebui să-i explicați părerea dvs. despre motivele acestui sentiment în el;
4) trebuie să faceți o pauză. După răspunsul tău, interlocutorul trebuie de obicei să tacă, să se gândească, să-și rezolve sentimentele. Nu ar trebui să se grăbească în considerații și explicații suplimentare.
În ascultarea empatică, de regulă, nu dau sfaturi, nu caută să evalueze interlocutorul, nu moralizează, nu critică, nu dau prelegeri.
Conversaţie. Reguli de persuasiune.
Skazhenik E.N. CONVERSAȚIE DE AFACERI Tutorial. Taganrog: Editura TRTU, 2006.
Reguli de persuasiune
Nu există nimic mai important decât să câștigi pe ascultător de partea vorbitorului. La urma urmei, oamenii judecă mult mai des sub influența mișcării spirituale decât în conformitate cu adevărul.
Cicero
1.Ordinea în care sunt prezentate argumentele afectează credibilitatea acestora. Cea mai convingătoare ordine a argumentelor este puternic - mediu - unul cel mai puternic.
2. A primi decizie pozitivă pe o problemă foarte importantă pentru tine, pune-l pe locul al treilea, precedându-l cu două scurte, simple pentru interlocutor, în care îți va spune cu ușurință „da”.
3. Nu conduceți cealaltă persoană într-un colț. Oferă-i ocazia să „salveze fața”. Nu slăbiți statutul și imaginea interlocutorului.
4. Persuasivitatea argumentelor depinde în mare măsură de imaginea și statutul celui care îl convinge.
5. Nu te conduce într-un colț, nu-ți coborî statutul.
6. Tratăm cu condescendență argumentele unui interlocutor plăcut, iar argumentele unuia neplăcut – critic.
7. Dorind să-l convingi pe interlocutor, începe nu cu punctele care te împart, ci cu ceea ce ești de acord cu el.
8. Fii un ascultător atent.
9. Evitați conflictogenii. (Genele conflictului sunt grosolănie, amenințări, ridicol, peremptorie etc.)
10. Verificați dacă vă înțelegeți corect?
Conflicte. Modalitati de a iesi din ele. Corectarea comportamentului.
Conflict- modalitatea cea mai acută de rezolvare a contradicțiilor de interese, scopuri, opinii, apărute în procesul de interacțiune socială, constând în contracararea participanților la această interacțiune și însoțită de obicei de emoții negative, depășind regulile și normele. Conflictele sunt subiectul de studiu al științei managementului conflictelor.
Un conflict este o situație în care fiecare parte încearcă să adopte o poziție incompatibilă și opusă intereselor celeilalte părți. Conflictul este o interacțiune specială a indivizilor, grupurilor, asociațiilor, care apare cu opiniile, pozițiile și interesele lor incompatibile. Conflictul are atât funcții distructive, cât și constructive.
Semne de conflict
1.Bipolaritatea
Bipolaritatea, sau opoziția, reprezintă opoziție și, în același timp, interconexiune, conține potențialul intern al contradicției, dar în sine nu înseamnă ciocnire sau luptă.2.Activitate
Activitatea este un alt semn al conflictului, dar numai acea activitate care este sinonimă cu conceptele de „luptă” și „contracționare”, activitatea este imposibilă fără un oarecare impuls dat de conștientizarea situației din partea subiectului conflictului.
3.Subiectele conflictului
Prezența subiecților conflictului este un alt semn, subiectul este o parte activă capabilă să creeze o situație conflictuală și să influențeze mersul conflictului, în funcție de interesele sale. De regulă, subiecții conflictului au un tip special de conștiință - conflictul. Contradicția este o sursă de situații conflictuale doar pentru subiecții-purtători ai conștiinței de tip conflictual.
Tipuri de conflicte
Numărul de participanți la interacțiunea conflictului le permite să fie împărțiți în intrapersonal, interpersonal, intergrup .
Conflicte intrapersonale- reprezintă o ciocnire în interiorul personalității a egalelor în forță, dar în sens opus motive, nevoi, interese. O caracteristică a acestui tip de conflict este alegerea între dorință și posibilități, între nevoia de a îndeplini și respectarea normelor necesare.
interpersonale conflictele sunt o ciocnire a indivizilor cu un grup, între ei, o luptă pentru interesele fiecăreia dintre părți. Acesta este unul dintre cele mai comune tipuri de conflicte.
Conflicte intergrupuri- conflicte între diferite grupuri, diviziuni, care afectează interesele oamenilor uniți în timpul conflictului într-o singură comunitate unită.
Clasificarea conflictelor
Strategii de comportament într-o situație conflictuală
În managementul modern al conflictului, au fost identificate cinci strategii de comportament într-o situație de conflict:
Adaptare - o parte în toate este de acord cu cealaltă, dar are propria părere, care se teme să-și exprime.
Evitare - evitarea unei situații conflictuale.
Compromisul este o soluție comună care satisface ambele părți.
Rivalitatea este o opoziție activă față de cealaltă parte.
Colaborarea este o încercare de a ajunge la o soluție comună.
Strategii de gestionare a conflictelor
Există cinci strategii principale de comportament în situații de conflict:
Strategiile comportamentale ale părților în conflict
Persistență (rezistență) atunci când un participant la un conflict încearcă să-l oblige să-și accepte punctul de vedere cu orice preț, nu este interesat de opiniile și interesele celorlalți. De obicei, această strategie duce la o deteriorare a relațiilor dintre părțile aflate în conflict. Această strategie poate fi eficientă dacă este utilizată într-o situație care amenință existența organizației sau o împiedică să își atingă obiectivele.
Plecare (eschivând) când o persoană caută să scape de conflict. Un astfel de comportament poate fi adecvat dacă subiectul dezacordului nu este de mare valoare sau dacă nu există condiții pentru o rezolvare productivă a conflictului, precum și atunci când conflictul nu este realist.
Cazare (conformitate) când o persoană își refuză propriile interese, este gata să le sacrifice altuia, să-l întâlnească la jumătatea drumului. O astfel de strategie poate fi adecvată atunci când subiectul dezacordului are o valoare mai mică pentru persoană decât relația cu partea opusă. Cu toate acestea, dacă această strategie devine dominantă pentru lider, atunci cel mai probabil el nu va putea să-și conducă eficient subordonații.
Compromite... Când o parte acceptă punctul de vedere al celeilalte, dar numai într-o anumită măsură. În același timp, căutarea unei soluții acceptabile se realizează prin concesii reciproce.
Cooperare atunci când participanții își recunosc reciproc dreptul la propria părere și sunt gata să o înțeleagă, ceea ce le oferă posibilitatea de a analiza motivele dezacordurilor și de a găsi o cale de ieșire care să fie acceptabilă pentru toți. Această strategie se bazează pe convingerea participanților că o divergență de opinii este un rezultat inevitabil al faptului că oameni destepti au propriile idei despre ceea ce este corect și ce nu este. În același timp, atitudinea față de cooperare este de obicei formulată astfel: „Nu ești împotriva mea, dar suntem împreună împotriva problemei”.
LA conflicte pedagogice include conflicte interpersonale între profesor și elev (profesor și elev, părinte și copil), precum și conflicte intergrupuri , între profesor și clasă. De asemenea, conflictele pedagogice fac parte din conflictul generațional. Conflictele pedagogice diferă și prin trăsăturile lor specifice. Acasă trăsătură distinctivă conflictul pedagogic constă în opunerea poziţiilor sociale şi de rol. Poziția profesorului poate fi exprimată condiționat prin cuvintele „Sunt chemat să te educ!”
S. Yu. Temina dă următoarele motive obiective și subiective pentru apariția conflictelor pedagogice.
1. Motive obiective ale conflictelor pedagogice:
Satisfacerea insuficientă a nevoilor de bază ale copilului.
Opoziția pozițiilor funcțional-rol ale profesorului și elevului (sarcina primului este de a preda, sarcina celui de-al doilea este de a învăța; profesorul este considerat a priori superior elevului în inteligență, cunoștințe, experiență și este înzestrat cu putere asupra lui).
O limitare semnificativă a gradelor de libertate (cerințele de disciplină strictă, subordonare, lipsa oportunității de a alege un profesor, materie, clasă, prezența obligatorie la lecții etc.).
Diferențe de percepții, valori, experiențe de viață, apartenență la generatii diferite(problema taţilor şi copiilor”).
Dependența elevului de profesor.
Necesitatea evaluării profesorilor a elevilor.
Ignorarea problemelor personale ale elevilor din sistemele de învățământ formalizate.
Pluralitatea rolurilor pe care un școlar este obligat să le joace din cauza cerințelor diferite, uneori opuse, dintr-o instituție de învățământ, impuse acestuia de părinți, camarazi sau orice alte persoane semnificative.
Diferența dintre material educațional și fenomene, obiecte ale vieții reale.
Instabilitatea socială etc.
Incompatibilitate psihologică între profesor și elev.
Prezența unui profesor sau elev cu anumite trăsături de caracter care determină așa-numita „personalitate conflictuală” (agresivitate, iritabilitate, lipsă de tact, răutate, încredere în sine, grosolănie, asprime, pretențios, scepticism etc.).
Lipsa unei culturi comunicative la un profesor sau student.
Necesitatea ca toți studenții să studieze această materie și lipsa de interes pentru ea din partea unui anumit student.
Discrepanța dintre capacitățile intelectuale, fizice ale acestui elev și cerințele impuse acestuia.
Competență insuficientă a profesorului (lipsă de experiență, cunoaștere aprofundată a materiei, disponibilitate pentru rezolvarea conflictelor, nivel scăzut de dezvoltare a anumitor abilități profesionale).
Prezența unui profesor sau elev cu probleme personale grave, tensiune nervoasă puternică, stres.
Volumul de muncă excesiv al unui profesor sau student.
Inactivitatea forțată a elevului.
Lipsa de independență, creativitate în procesul educațional.
Discrepanța dintre stima de sine a elevului și aprecierea pe care i-o dă profesorul etc.
A. Menyayev subliniază în articolul „Conflicte în formare și educație”. trei motive obiective conflictele adulților:
interacțiunea conservatorismului adulților și noilor valori culturale ale copiilor;
nivelul cultural insuficient al adulților (nepoliticos, lipsă de tact etc.), inconsecvența acestuia cu nivelul de cultură al poporului;
schimbări în psihicul profesorilor sau părinților apărute în procesul de acumulare a experienței în managementul sistematic al comportamentului copilului; aceste schimbări pot fi numite figurativ „corupție prin putere” – obiceiul de a interzice, ordona, corecta, constrânge, reproșează, mustra constant, într-un cuvânt, „educa” în severitate, ascultare și disciplină.
Tipuri de conflicte pedagogice
Pe baza ideilor moderne despre educație ca fiind cea mai importantă instituție socială, un fenomen social integral, cu mai multe fațete, se pot distinge trei grupuri de conflicte apărute în planuri educaționale diferite:
Conflicte sistemice (conflicte bazate pe contradicții apărute în procesul de funcționare a educației ca sistem; pot fi de natură economică, organizațională, politică, etnică, spirituală);
Conflicte procedurale (conflicte pedagogice bazate pe contradicții apărute în procesul educațional);
Conflicte efective (apar pe baza contradicțiilor dintre rezultatele reale și cele ideale ale conflictului).
Harta conflictelor
Pentru o rezolvare mai reușită a conflictului, este indicat să se întocmească o hartă a conflictului, elaborată de H. Cornelius și S. Fair. Esența sa este următoarea:
identifica problema conflictului in schiță generală... De exemplu, în cazul unui conflict din cauza volumului de muncă efectuat, întocmește o diagramă de distribuție a sarcinii;
afla cine este implicat în conflict (angajați individuali, grupuri, departamente sau organizații);
identifica adevăratele nevoi și preocupări ale fiecăruia
Empatia (din engleză - simpatie, empatie, capacitatea de a se pune pe sine în locul altuia) este capacitatea unei persoane de a răspunde emoțional la experiențele și sentimentele altor persoane. În ascultarea empatică, participantul la comunicare acordă mai multă atenție „citirii” sentimentelor, decât cuvintelor, înțelegerii a ceea ce are interlocutorul față de ceea ce spune. Există trei opțiuni pentru manifestarea empatiei - acestea sunt răspunsul empatic, acceptarea unui punct de vedere diferit și răspunsul simpatic.
Un răspuns empatic apare atunci când o persoană, folosind observația participativă, experimentează răspunsuri emoționale care sunt similare cu expresiile reale sau așteptate ale emoțiilor celuilalt.
Acceptarea unui alt punct de vedere – reprezentarea pe sine în locul altuia, în rolul său – ca „abilitatea de a merge în pielea altcuiva”.
Răspunsul simpatic este un sentiment de grijă, complicitate, compasiune îndreptat către o altă persoană datorită circumstanțelor sau situației sale. Metoda de răspuns simpatic diferă de cele două precedente, în principal prin faptul că partenerul nu încearcă să empatizeze cu cealaltă persoană. Înțelegerea a ceea ce trăiește celălalt de fapt determină o persoană să simtă durere, îngrijorare pentru această persoană, milă pentru ea sau alte sentimente.
Reguli pentru ascultarea empatică:
- 1) este important să eliberăm sufletul de propriile experiențe și probleme, să renunțe la prejudecățile despre interlocutor, să se acorde cu percepția sentimentelor acestuia;
- 2) în reacția dvs. la cuvintele unui partener, este necesar să reflectați cu acuratețe experiența, sentimentul acestuia, pentru a demonstra nu numai percepția corectă a acestora, ci înțelegerea și acceptarea;
- 3) reflectarea sentimentelor partenerului ar trebui să fie efectuată fără a interpreta acțiunile sale și motivele ascunse de comportament care au condus la acțiuni specifice, nu ar trebui să-i explicați părerea dvs. despre motivele acestui sentiment în el;
- 4) trebuie să faceți o pauză. După răspunsul tău, interlocutorul trebuie de obicei să tacă, să se gândească, să-și rezolve sentimentele. Nu ar trebui să se grăbească în considerații și explicații suplimentare.
În ascultarea empatică, de regulă, nu dau sfaturi, nu caută să evalueze interlocutorul, nu moralizează, nu critică, nu dau prelegeri.
A vedea lumea din punctul de vedere al altuia este o abilitate foarte dificilă și este dezvoltată la oameni în moduri diferite, în plus, la unii oameni această abilitate este subdezvoltată. Abilitățile empatice pot îmbunătăți eficacitatea interacțiunii, dar ele, precum concentrarea, necesită un efort suplimentar din partea participantului la interacțiune. Astfel de abilități se bazează pe respectul față de interlocutor, care începe prin a privi o persoană nu doar ca pe un obiect, ci și ca pe o persoană cu propriile valori. Respectul vă permite să vă concentrați timpul și energia asupra celorlalți mai degrabă decât asupra dvs.
În comunicare, ascultarea empatică poate fi atât eficientă dacă vorbitorul evocă emoții pozitive la ascultător (bucurie, speranțe de bine, încredere în sine, în viitor, plăcere, satisfacție), cât și ineficientă dacă vorbitorul evocă emoții negative la ascultător în propriile sale cuvinte (frică, anxietate, tristețe, durere, dezamăgire, lipsă de speranță, un sentiment de impas). Observând în mod conștient interlocutorul și punându-ți întrebări, te poți concentra pe aspectele verbale și non-verbale ale informațiilor prin care starea emoțională a unei persoane este exprimată într-o mai mare măsură.
