Sfera de afaceri presupune o comunicare activă între oameni: angajați, colegi, parteneri, clienți și potențiali clienți. Dacă nu există nicio oportunitate sau nevoie să discutăm întrebări importante personal, recurg de obicei la ajutorul produselor progresului științific și tehnologic: e-mail, retele sociale, chat-uri corporative, telefon.

Astăzi ne vom opri mai detaliat asupra comunicării de afaceri prin telefon.

Valoarea telefonului în viața unei persoane moderne

Odată cu apariția telefonului în viața oamenilor, comunicarea a dobândit o completă nou nivel... Dacă mai devreme, pentru a vorbi, era necesar să ne întâlnim, atunci telefonul a făcut posibilă rezolvarea oricăror probleme importante sau doar chat, fiind la o anumită sau chiar destul de mare distanță. Desigur, a fost o noutate pentru primii utilizatori, iar mulți locuitori ai Evului Mediu ar fi ars probabil pe rug pe cineva care ar fi bănuit că acest lucru este posibil.

Dar timpul nu stă pe loc - telefoanele au început să se schimbe, iar comunicarea telefonică - să se îmbunătățească. Acum avem la dispoziție smartphone-uri și chiar ceasuri inteligente, cu ajutorul cărora puteți contacta și pe cineva.

Din păcate, progresul tehnologic nu garantează că progresul are loc și în relațiile umane. Faptul că o persoană vorbește cu cineva folosind un smartphone foarte scump de ultimul model nu înseamnă că acesta devine automat un conversator plăcut. Totul este decis de cultura vorbirii și de vocabularul folosit în timpul conversației. Mai ales dacă este vorba despre comunicare în sfera afacerilor.

Ce înseamnă „comunicare în afaceri”?

Pentru început, el va schița care este sfera de afaceri în general. În primul rând, aceasta este sfera afacerilor și antreprenoriatului.

În plus, definiția unui domeniu de afaceri include orice activitate legată de prestarea de servicii, vânzarea de bunuri, încheierea unui acord (oral sau scris - nu contează) cu privire la orice problemă.

Comunicarea de afaceri, convorbirile telefonice și corespondența prin poștă au acum o legătură specială, deoarece este mai ușor pentru oameni să sune sau să scrie pentru a-și pune întrebarea decât să piardă timpul pe drum pentru a discuta personal cu consultanții.

Situația actuală a comunicațiilor telefonice în sectorul de afaceri

Odată cu dezvoltarea internetului, apariția multor aplicații și mesagerie instantanee pentru comunicare, epoca telefonului a început să dispară treptat în afaceri. Acum ei preferă să comunice prin intermediul e-mail, chat corporativ (de exemplu, în sistemul Bitrix - unul dintre cele mai populare pentru afaceri în acest moment), retele sociale.

Telefonul este încă cea mai obișnuită utilizare pentru persoanele de contact dintr-o organizație, astfel încât clienții să poată apela. Între ei, angajații pot rezolva problemele de serviciu după cum doresc.

Conducerea companiei își poate stabili propriile reguli de comunicare. Cu siguranță ați întâlnit adesea expresii precum „comunicarea are loc prin sistemul Bitrix” în reclamele cu posturi vacante, „delegăm sarcini folosind Google-dox”, „în caz că trecere reușită interviuri vă adăugăm la chatul general "și așa mai departe. Poate că aceste reguli au fost stabilite de luni sau ani pe principiul" sa întâmplat "- primii angajați au fost pur și simplu confortabil să comunice în acest fel, mai târziu a devenit o tradiție.

Cu alte cuvinte, nimeni nu refuză de la comunicarea telefonică - este încă relevantă în prezent, în ciuda apariției altor mijloace de comunicare. Prin urmare, este important să cunoașteți principiile etichetei în afaceri la telefon.

Diferențele dintre comunicarea telefonică și comunicarea în direct

La întâlnire personală vedem gesturile și expresiile faciale ale interlocutorului: ajută să ne facem mai bine, mai ușor și mai repede o părere despre el și despre impresia conversației. Comunicarea la o întâlnire este facilitată în special dacă oamenii sunt de acord cu ceva (cu privire la furnizarea de bunuri, la prestarea de servicii, la angajare sau concediere etc.).

În plus, dacă este nevoie să explicăm sau să confirmăm ceva, în timpul unei conversații față în față, putem folosi gesturi, ceea ce este lipsit de sens atunci când vorbim la telefon. Nu, poți, desigur, dar interlocutorul nu va vedea. Deși, asta are un plus de netăgăduit: poți să faci chipuri cu șeful tău cât vrei cu nepedepsire, principalul lucru este să te oprești la timp pentru a nu deveni un obicei.

Clasificarea comunicării formale

Tipuri de comunicare de afaceri prin telefon:

• Conversatie cu clientii.
• Negocieri cu partenerii.
• Convorbirea cu subalternii.
• Conversație cu angajații.
• Conversatie cu potentiali clienti.
• Răspunsul la reclamații, rezolvarea problemelor.

Caracteristici de comunicare prin telefon

Se dovedește că dacă vorbești cu zâmbetul la telefon, o atitudine pozitivă este transmisă și resimțită de interlocutor. În orice caz, eticheta de afaceri la telefon presupune respect reciproc. Chiar dacă una dintre părți, dintr-un motiv oarecare, nu se comportă foarte corect, o persoană educată nu își va permite să se scufunde la nivelul grosolăniei și banalelor grosolănii.

Multe companii au o tehnologie pentru comunicarea de afaceri prin telefon: așa-numitele „scripturi”, exemple de cum să vorbești cu clienții în diferite situatii... Astfel de „scripturi” de obicei nu există dacă intenționați să discutați cu parteneri sau furnizori.

Diferențele dintre o conversație de afaceri la telefon și una informală

Implică o formă absolut liberă de exprimare a gândurilor. Da, există reguli (de exemplu, să nu sunați târziu și să nu deranjați o persoană cu numeroase apeluri când este clar că este ocupat), oamenii educați le respectă.

Comunicarea de afaceri prin telefon are reguli mai stricte. Cu toate acestea, practica arată că urmărirea lor are un impact semnificativ asupra procesului de muncă.

Reguli

Etica comunicării telefonice de afaceri este despre urmărire reguli generale.

Exemple de desfășurare corectă a convorbirilor telefonice

Comunicarea de afaceri prin telefon: exemple despre cum să construiți o conversație corect și cât de greșită.

Sună la editor.

Administrator:

Bună ziua, Editura „Te publică”, manager Olga. Cu ce ​​vă pot ajuta?

Bună ziua, aș dori să întreb despre serviciile dumneavoastră.

Administrator:

Vă rugăm să specificați ce servicii vă interesează? Oferim editarea și promovarea cărților, corectarea și editarea manuscriselor, layout-ul, dezvoltarea designului de copertă, tipărirea tirajului și materialelor publicitare.

Aș dori să tipărim cărți și fluturași.

Administrator:

Tipărim un tiraj de cărți din 10 bucăți și un set de pliante din 100 bucăți. Dacă cartea a fost tipărită de către specialiștii noștri, atunci există o reducere pentru tipărire.

Un apel la un birou de avocatură.

Secretar:

Bună ziua, avocații sunt aici.

Angajatul tău mi-a încheiat un contract prost! Toate elementele de care am nevoie nu sunt scrise acolo! Mă voi plânge dacă nu îmi returnați banii!

Secretar:

Îți înțeleg frustrarea. Te rog, hai să ne calmăm și să încercăm să ne dăm seama. Ai putea conduce la birou cu o copie a contractului?

Secretar:

Bună ziua, compania „Aurora”, mă numesc Igor.

Furnizorul:

Secretar:

Te rog spune-mi cu cine vorbesc? Cum sa te prezint?

Furnizorul:

Sunt Max, furnizez frigidere biroului tău.

Secretar:

Te-am prins. Din nefericire, Viktor Sergheevici nu este la birou chiar acum, se va întoarce în aproximativ două ore. Vă rugăm să sunați înapoi în jurul orei 17:00.

Furnizorul:

Bine, multumesc.

Exemple de conversație incorectă la telefon de afaceri

Sună la editor.

Administrator:

Bună ziua, aș dori să tipărim cărți și fluturași.

Administrator:

Ne imprimăm?

Poate. Ne puteți spune despre condițiile și prețurile dvs.?

Administrator:

Totul este scris pe site.

Nu există prețuri și nici o cantitate minimă specificată.

Administrator:

Da? Ei bine, atunci vino la biroul nostru.

Client: De ce?

Administrator:

Ei bine, tipăriți fluturași! Printează-l și află cât costă.

Ce crezi că va avea clientul dintr-o astfel de conversație?

Un apel la un birou de avocatură.

Secretar:

Buna ziua.

O sa ma plang, mi-ai facut un contract prost!

Secretar:

Ți-am făcut un contract?

Unde este seful tau?

Secretar:

Ocupat! (închide)

Secretar:

Furnizorul:

Bună, am nevoie de Viktor Sergheevici, șeful tău.

Secretar:

El a plecat.

Furnizorul:

Când va fi?

Secretar:

Doua ore.

Furnizorul:

Deci ora 14:00 era deja acum o oră.

Secretar:

Va fi în două ore!

Diferențele dintre o conversație telefonică de afaceri și o conversație pe Skype, Viber și folosind mesagerie instant

La telefon, comunicarea are loc doar cu ajutorul vocii.

Unele aplicații vă permit să efectuați apeluri video, când interlocutorii se pot vedea cu o cameră activă și conectată.

Mesagerii își asumă doar corespondența.

Concluzie

Cultura comunicării de afaceri la telefon nu este atât de greu de înțeles pe cât pare la prima vedere. Este suficient sa intelegi ca esti fata companiei, iar impresia pe care o va avea interlocutorul depinde de tine.

Telefonul este în prezent cel mai important mijloc de comunicare umană. Datorită telefonului, eficiența rezolvării unui număr mare de probleme crește, nu este nevoie de corespondență scrisă, călătorii de afaceri. Se fac negocieri la telefon, se dau comenzi, se fac cereri, se fac anchete. Imaginea personală a fiecăruia depinde în mare măsură de capacitatea de a vorbi la telefon și, de aici, concluzia că este necesar să se cunoască eticheta telefonică a regulilor de comunicare și punerea în aplicare a recomandărilor acceptate. Primele cuvinte sunt salutări. Cel care a fost chemat poate să nu se prezinte, dar dacă a sunat la firmă, angajatul trebuie să salute, să numească firma, departamentul, să se prezinte, să numească funcția, prenume. Dacă trebuie să deranjați pe cineva acasă, trebuie să vă cereți scuze înainte de a începe o conversație. Există reguli general acceptate

Durata convorbirii nu trebuie sa depaseasca 5 minute.- Nu este recomandat ca un tert sa fie interesat de identitatea apelantului daca acesta nu s-a prezentat; Trebuie să: - conversație de afaceri prin telefon. nu permite izbucniri de emoții, răspunsuri entuziaste, ton iritabil și volum excesiv; - nu ar trebui să închideți, dacă ați greșit cu numărul, trebuie să vă cereți scuze; - dacă conversația este întreruptă din orice motiv, sunați înapoi. cel care a sunat prima dată;- nu trebuie să întrerupeți conversația înainte de a-i mulțumi interlocutorului pentru conversație;

In lipsa unui salariat la loc, cel care a ridicat telefonul este obligat sa raspunda cand acest salariat se afla la locul de munca sau care il inlocuieste; - sa nu-i depaseasca autoritatea si sa nu fie sincer, - persoana care a sunat incheie. conversatia. Cheia unui telefon de afaceri de succes este să nu suni pe nimeni în timpul difuzării unui comunicat de presă, meciuri de fotbal de care aparține abonatul de care ești interesat;- durata conversației nu trebuie să depășească 5 minute.rezolvarea eficientă a problemei sau acorda asistenta in rezolvarea acesteia, este necesar ca tel. a fost condus pe un ton calm și a evocat emoții pozitive. Capacitatea de a conduce o conversație de afaceri la telefon constă în capacitatea nu numai de a vorbi, ci și de a asculta.

telefonul rulează rol importantîn viața profesională a unui manager. Formele de etichetă de comunicare într-o conversație telefonică de afaceri sunt destul de bune loc grozav... Pe lângă cadrul obligatoriu de etichetă, prezentarea abonaților, ritualurile de etichetă includ:

Solicitări constante din mai multe motive:

Ai putea suna mai târziu?

Ai putea vorbi mai tare?

Vă rugăm să repetați această informație din nou.

Vă rugăm să spuneți lui Nikolai Nikolaevici că au sunat de la Transavto pentru plățile curente.

Îți este greu să mă suni mâine după-amiază?

Expresii de recunoștință: mulțumesc pentru apel, pentru informații valoroase, pentru participare, pentru sfaturi etc.:

Vă mulțumim pentru propunere, cu siguranță o vom lua în considerare cât mai curând posibil și vă vom suna.

Vă mulțumim pentru participare, vă acceptăm cu recunoștință ajutorul;

Scuze: își cer scuze pentru un apel neautorizat, pentru un apel în afara programului de lucru, pentru un apel întârziat, pentru întreruperea unei conversații dintr-un anumit motiv, pentru o conversație forțat lungă, pentru o conexiune incorectă etc.:

Este 321-64-15? Scuze am gresit.

Scuze pentru apelul târziu.

Scuze pentru conversația lungă:

Urări la sfârșitul conversației. De regulă, acestea sunt fraze standard:

Toate cele bune! Cele mai bune gânduri! Toate cele bune! Lasă-mă să-ți urez succes! Multă baftă! O călătorie reușită! Permite-mi să-ți doresc ca toate planurile tale să devină realitate!

Raspunsuri la solicitari:

Bine, o voi transmite mai departe; Da, te rog; Cu plăcere; Nu, nu este dificil;

Răspunsuri la cuvintele de recunoștință:

Nu mentiona asta! Ce ești tu! Aceasta este responsabilitatea mea; A fost o plăcere pentru mine să fac asta pentru tine;

Scuzele raspunde:

Nimic în neregulă; Nu vă faceți griji pentru asta; Totul e bine;

Dorințe de răspuns:

Și toate cele bune pentru tine! Te văd! La revedere; Și toate cele bune pentru tine.

Să vedem ce parte din componența lexicală generală a dialogului telefonic este ocupată de etichetă *.

A. - Bună. Aș dori să vorbesc cu domnul Zaitsev.

B. - Sunt la telefon.

A. - Acesta este Robert Davis, un reprezentant al lui Maxwell, care vă vorbește.

B. - Foarte frumos. Ascult.

A. - Aș dori să clarific ceva înainte de începerea negocierilor.

B. - Te rog. Te ascult.

A. - S-a modificat prețul pe metru pătrat din cauza inflației?

B. - Da, desigur. Acum un metru pătrat de spațiu în pavilion costă doisprezece dolari, iar în zona deschisă - opt.

A. - Mulțumesc. Asta e tot ce voiam să știu.

B. - Dacă aveți alte întrebări, vă rugăm să sunați. Sunt la dispoziția dumneavoastră.

A. - Mulțumesc. Dacă este necesar, cu siguranță voi folosi oferta dvs. Toate cele bune.

B. - La revedere.

După cum se poate observa din această scurtă conversație telefonică, vocabularul de etichetă reprezintă o parte semnificativă din întreaga compoziție lexicală a vorbirii dialogale spontane orale.

Formulele de etichetă joacă rolul mijloacelor de fixare a contactului: Acesta este Robert Davis, un reprezentant al lui Maxwell, care vă vorbește. Aș dori să vorbesc cu domnul Zaitsev.

Aceștia îndeplinesc și funcția de exprimare a voinței, exprimată în cereri, invitații, autorizații, propuneri etc.: Apel; funcția emoțională (asociată cu exprimarea emoțiilor): Foarte drăguță; Ma bucur.

Frazele de etichetă reglementează fluxul de informații: Mulțumesc. Asta e tot ce voiam să știu. Astfel, eticheta nu reglementează doar relațiile celor care comunică, ci este și un mijloc de organizare rațională a dialogului telefonic. Acest lucru este foarte important, având în vedere reglementarea strictă a timpului de comunicare telefonică de afaceri.

În concluzie, iată opt „nu” importante legate de cultura comunicării la telefon, din cartea „Etiquette” a lui Emily Post:

1. Nu întrebați dacă ați format greșit numărul: „Unde am ajuns?”, „Ce număr este?” Doar clarificați: „Este acesta 555-34-56?”

2. Nu poți, după ce ridici telefonul și răspunzi, să spui imediat: „Stai un minut” și să-l faci pe apelant să aștepte până te descurci cu afacerea ta. Dacă absolut nu poți vorbi, de exemplu, pentru că trebuie să deschizi ușa, spune: „Te sun înapoi în câteva minute” - și nu uita să-ți ții promisiunea.

3. Nu riscați să formați un număr din memorie dacă nu sunteți sigur că îl amintiți.

4. Nu juca jocul nu prea inteligent „Ghici cine?” dacă colegii tăi nu îți recunosc vocea.

5. Nu întreba; „Ce faci sâmbătă după-amiază?” Dacă vrei să sugerezi ceva la această oră. Această întrebare presupune un refuz dacă interlocutorul este ocupat, sau un răspuns nedeterminat. Îl poți face de rușine forțându-l să recunoască că nu este ocupat sâmbătă seara. Mai bine explicați care este problema și sugerați, dacă interlocutorul este liber în acest moment, să se întâlnească cu el.

6. Nu spune „Bună ziua” când ridici telefonul dacă lucrezi pentru o companie mare. Mai bine să-i pronunți numele.

7. Amintiți-vă să mențineți conversațiile cu oamenii ocupați cât mai scurte posibil.

8. Nu lăsați vizitatorul care a intrat în timpul convorbirii telefonice să vă asculte, ci cereți să intre după câteva minute sau opriți conversația pentru un timp.

Eticheta telefonică a secretarului este una dintre cele mai multe caracteristici importante o secretara buna. Comunicarea de afaceri la telefon începe cu secretara, deoarece secretara este cea care ridică prima telefonul din companie.

Sarcina secretarei este să primească toate apelurile care vin la birou și apoi să distribuie aceste apeluri către departamente sau angajați. Atribuțiile secretarului pot fi însărcinate și cu consultarea primară a clienților cu privire la prețurile și serviciile companiei etc.

Cât de bine cunoaște secretara eticheta telefonică de afaceri depinde de impresia apelantului despre companie, așa că acest moment trebuie să i se acorde o mare atenție.

Dacă sunteți secretar, există mai multe reguli de etichetă telefonică pentru o secretară pe care vi se recomandă să le cunoașteți.

• Când acceptați un apel telefonic - prezentați-vă. În funcție de mărimea companiei și de regulile adoptate în ea, te poți prezenta în diferite moduri, dar în orice caz, trebuie. „Compania NN, bună ziua!” sau „Companie NN, salut!” sau „Departament cooperare internationala, Ivan Ivanovici!", Sau" Departamentul de marketing, Ivan Ivanovici, bună ziua!" Nu poți spune: „Bună!”, „Da!”, „Vorbește!”
• Eticheta telefonică a secretarului prescrie să ridicați receptorul înainte de al patrulea apel. De fapt, este mai bine să ridici telefonul după al doilea apel, în cazuri extreme, după al treilea. După al cincilea apel, de regulă, apelul este considerat pierdut.
• Adesea, secretara are o așa-numită mini centrală telefonică automată, care primește mai multe apeluri deodată. Dacă în timpul unei conversații la telefon primiți un al doilea apel, atunci așteptați ca vorbitorul să termine fraza și să spună, de exemplu: „Poți aștepta o secundă?” Preluați al doilea apel numai dacă prima linie vă spune: „Da”. Când preluați al doilea apel, prezentați-vă și cereți să așteptați puțin. Nu puteți să ridicați telefonul și să puneți imediat apelantul în așteptare. Apoi reveniți la prima linie. Dacă vezi că conversația de pe prima linie va dura mai mult, atunci ia numărul de telefon al apelantului și sună-l înapoi. În funcție de situație, tu însuți vei afla de la cine este mai bine să iei un număr de telefon și să suni înapoi și cu cine este mai bine să continui conversația, dar în orice caz, eticheta telefonică de afaceri recomandă să nu-l faci pe apelant să aștepte pe linie de prea mult timp. Nu faceți oamenii să aștepte dacă sună de la telefoane mobile... În acest caz, este mai bine să iei numărul și să suni înapoi.
• După ce te-ai prezentat, va trebui să transferi apelul celui care a sunat efectiv interlocutorul de pe cealaltă linie. Dacă nu s-a prezentat, întreabă-i numele. De exemplu, dacă îl întreabă pe Ivan Ivanovici, spuneți: „Cum vă pot prezenta lui Ivan Ivanovici?” Se întâmplă ca apelantul să ți-a conturat o situație, dar un alt angajat din companie se ocupă de această problemă. O greșeală destul de comună pe care o fac multe secretare la telefon este să treci un client la un angajat fără a-l informa pe celălalt angajat despre problema despre care tocmai ți-a spus clientul. Ca urmare, clientul este nevoit să vorbească din nou despre ceea ce l-a adus în compania dumneavoastră. Acest lucru creează o impresie destul de dificilă asupra companiei, mai ales dacă următorul angajat îl schimbă din nou undeva, iar clientul trebuie să-și spună povestea pentru a treia oară, sau chiar a patra oară.
• Lăsând-o pe a lui la locul de muncă, aranjați cu cealaltă secretară să ridice telefonul sau, dacă sunteți singura secretară din companie, treceți telefonul la alt angajat. Un telefon lăsat nesupravegheat face o impresie foarte proastă asupra companiei.
• Nu spune niciodată „toată lumea este la prânz” la telefon, chiar dacă este. Acest lucru este extrem de neprofesionist. Întrebați cu cine a vrut să vorbească apelantul și spuneți că Ivan Ivanovici este în prezent la o întâlnire, apoi luați numărul de telefon al apelantului și spuneți că îl veți cere lui Ivan Ivanovici să-l sune înapoi.
• Secretara la telefon nu ar trebui să spună „Sunați înapoi mai târziu”. Aceasta este o greșeală foarte frecventă, din păcate. Clientul te-a sunat deja. Conform etichetei telefonice de afaceri, apelul trebuie returnat. Luați numărul de telefon al apelantului și spuneți că îl veți cere lui Ivan Ivanovici să-l sune înapoi.
• Dacă trebuie să aflați ceva cât timp persoana care v-a sunat este încă pe linie, în niciun caz nu lăsați telefonul așa cum este. Asigurați-vă că apăsați butonul de așteptare, care va reda muzică pentru apelant. Cel mai important este că nu aude ceea ce discutați, mai ales când vine vorba de el. Nu prindeți microfonul cu mâna, nu vă va ajuta.
• Nu poți vorbi la telefon în timp ce mănânci sau bei ceva. De asemenea, evitați expresii precum „nu știu”, „nu vă pot ajuta”, „așteaptă”, „așteaptă”, „ar trebui”, „ai nevoie”, „ar trebui”, „mai bine pentru tine” la comunicare. Nu îl puteți grăbi pe apelant. Nu te poți certa.
• Este strict interzis să fii nepoliticos cu apelantul. Dacă primești un telefon de la un client furios care poate fi emoționat și chiar ai spus un cuvânt puternic, stai calm. În orice caz, aceste emoții nu ți se aplică personal. Nu ai greșit cu nimic clientului respectiv. Prin urmare, nu ar trebui să fii jignit, dar să înțelegi că o persoană trebuie să vorbească, „să scape de abur”. Nu poți exploda și răspunde în natură. Stai calm. Ascultă tot ce vrea să-ți spună și apoi oferă, de exemplu, să te conectezi cu Ivan Ivanovici, care îl poate ajuta. Cel mai important este să-l lași pe client să înțeleagă că vrea să-l ajute să-și rezolve problema, și nu doar să scape de el ca o muscă enervantă. Explicați pe scurt lui Ivan Ivanovici esența problemei. Nu forțați clientul să explice totul din nou.
• Daca conversatia s-a incheiat cu faptul ca ai luat numarul apelantului, sau apelul ti-a fost destinat, inainte de a incheia conversatia, multumeste interlocutorului ca a sunat la firma. Spune: „Mulțumesc pentru telefon, la revedere”.

secretar al Departamentului de Afaceri Generale

studioul de finanțare a afacerilor „Delopolis”

Salnikova Christina

La cursul „Etică și etichetă”

„Reguli de etichetă pentru comunicarea prin telefon”

Grupul de artiști 4110b,

Introducere

„Nu vorbi des și prea detaliat despre treburile tale și necazurile pe care le-ai experimentat: nu este atât de plăcut pentru alții să audă despre nenorocirile tale, pe cât te gândești la ale tale” - aceasta este o declarație filozof grec Epictetul poate fi folosit ca epigraf la eticheta comunicării telefonice.

Peste 130 de ani de existență conexiune telefonică format anumite reguli eticheta, mai ales că modul în care ai vorbit la telefon, ca într-o întâlnire personală, poartă Informații importante despre tine și face parte din imaginea ta. Este deosebit de important să respectați regulile de etichetă acum, în epoca noastră cu telefoanele, când, în afară de telefoane obișnuite aproape fiecare secundă are un telefon mobil.

Reguli de bază ale etichetei telefonice

În primul rând (chiar înainte de a forma numărul), ar trebui să răspunzi la patru întrebări:

Apelul tău va fi util interlocutorului?

L-ai deranja pe cel pe care îl chemi degeaba?

Cazul pe care îl suni merită să deranjeze pe cineva pentru asta?

Vă va fi util acest apel personal?

În conformitate cu eticheta, timpul pentru apeluri telefonice ar trebui limitat la ziua lucrătoare, dacă apelurile sunt de afaceri, și ora de trezire, dacă este o conversație privată. Prin urmare, nu este recomandat să sunați la telefon mai devreme de ora 8 dimineața în timpul săptămânii și mai devreme de ora 10 dimineața în weekend. Sfârșit apeluri telefonice scade cel târziu la ora 22.00.

Există circumstanțe care ajustează ora conversațiilor telefonice (prietenul tău vine acasă târziu, familia are Copil mic etc.). Dacă problema este urgentă, este permis să efectuați un apel întârziat, totuși, dacă nu vi se răspunde la al cincilea sau al șaselea semnal, închideți și nu mai suna în ziua respectivă.

La începutul oricărei conversații telefonice, întreabă dacă ai intervenit, dacă te-ai distras de la chestiuni importante.

O conversație telefonică de afaceri, în primul rând, ar trebui să fie scurtă. Amintiți-vă: în timp ce aveți o conversație pe îndelete cu un prieten sau o iubită pe telefonul de la serviciu, este posibil ca interlocutorul dvs. sau dvs. să nu puteți rezolva o problemă importantă.

Evitați discuțiile inactiv la telefon. Dacă aveți nevoie de o conversație plină de suflet, cel mai bine este să vă întâlniți față în față cu un prieten.

Dacă cineva a format un număr greșit și a venit accidental la tine, nu fi nepoliticos, ci răspunde politicos: - „Ai greșit un număr”.

Amintiți-vă, telefonul servește și pentru a evita vizitarea prietenilor fără avertisment!

În lipsa unui abonat, cel care a răspuns la telefon ar trebui să-și ofere ajutorul: - „Să-i dau ceva? Te-ar putea suna înapoi?" În același timp, nu trebuie să oferiți motivul pentru care o persoană nu poate răspunde la telefon sau nu poate spune unde și ce face. Este suficient să ceri să apelezi înapoi și să indicați ora celui de-al doilea apel. Dacă apelantul vă cere să lase un mesaj, trebuie să îl notați și în niciun caz să nu uitați să îl trimiteți la destinație!

Dacă conversația este întreruptă, atunci persoana din a cărei inițiativă a avut loc conversația ar trebui să fie apelată înapoi.

Amintiți-vă că nu sunteți obligat să furnizați telefonul unui străin pentru negocieri urgente, chiar dacă de natură foarte importantă.

Nu ar trebui să suni din apartamentul vecinilor tăi dacă ai un motiv nesemnificativ. Poate că sunt oameni delicati și nu pot refuza o cerere, dar tu însuți trebuie să înțelegi: prezența unui străin într-un moment nepotrivit constrânge familia, iar problemele personale nu trebuie făcute publice. Mai bine să cauți un telefon public.

Pentru a începe o conversație telefonică, există cuvânt special"Buna ziua". Abonatul va fi încântat să audă acest cuvânt dacă este pronunțat cu bucurie, de parcă ai fi așteptat apelul lui. Asigurați-vă că zâmbiți înainte de a ridica receptorul. Vocea ta va deveni imediat mai blândă și mai plăcută! Vei simți cum s-a îmbunătățit starea ta de spirit și atitudinea față de apelant. Amintiți-vă de zâmbetul auzit la telefon!

Unii, ridicând telefonul, spun: - "Da?" Vă rugăm să rețineți că acest cuvânt este prea scurt, favorabil comunicării în afaceri. Potrivit cercetătorilor, răspunsul „ascult” sună aiurea. Expresia „la telefon” este o formă învechită. Unde mai poate fi localizată persoana care răspunde la telefon? Sintagma „pe sârmă” a rămas, ca o glumă, o expresie a unei dispoziții jucăușe.

Apelantul se poate prezenta după cuvintele de salut. De exemplu: - „Bună ziua. Acesta sună (nu uitați - accentul este pe a doua silabă!) Oleg Vyacheslavovich. Pot să-l rog pe Viktor Yurievici la telefon?” Dacă nu sunteți sigur dacă ați ajuns la numărul potrivit, întrebați: - „Este apartamentul soților Fedotov?”, „Librărie?”

Dacă sunați și cereți să sunați persoana de care aveți nevoie, atunci este potrivit să însoțiți această solicitare cu cuvinte politicoase: - „Întreabă-l pe Rogov, te rog”, „Te rog, sună-l pe Natasha la telefon”, „Aș vrea să vorbesc cu Tanya. ", "Invită, dacă nu dificil, Alexandra Semyonovna."

Dacă ați ajuns la abonatul greșit, atunci încercați să aflați care este problema. Cu toate acestea, pentru a face acest lucru, nu este obișnuit să obțineți numărul celor la care ați venit - nu sunt obligați să furnizeze astfel de informații. Este mai bine să dați numărul pe care îl suni pentru a afla dacă este corect. De exemplu: - „Ne pare rău, acest număr este 557-89-96?” Dacă îți răspund: - „Nu”, înseamnă că ai greșit setul de numere, sau conexiunea nu a funcționat. Dacă ei răspund: - „Da”, înseamnă că ai notat greșit numărul și nu trebuie să mai deranjezi oamenii sunându-i.

Un robot telefonic este o mare invenție, dar în Rusia este departe de a fi la fel de popular ca în Europa și America. Mulți sunt speriați când aud vocea înregistrată și închid telefonul în tăcere. Alții sunt stânjeniți și uită de cele mai importante lucruri și anume: dați numele de familie, numărul de telefon, întrebarea la care sună.

Formulați-vă mesajul simplu și concis, menționați-vă și numărul dvs. de telefon și cereți să apelați înapoi. Nu trebuie să salutați! Dacă nu sunteți sigur dacă robotul telefonic este verificat zilnic, vă rugăm să includeți data și ora apelului. Acestea fiind spuse, este de asemenea înțelept să indicați ora la care puteți fi găsit acasă.

O invitație scrisă pe banda robotului telefonic este considerată nepoliticoasă. De asemenea, este lipsit de sens pentru cei care invită: la urma urmei, nu se știe dacă este acceptat și pe câți invitați să se bazeze. Prin urmare, este mai bine să-ți suni prietenii și să-i inviti personal.

Când te adresezi operatorilor de telefonie, lucrătorilor de la biroul de asistență sau serviciilor de urgență, reversiuni verbale precum: - „Ați fi atât de amabil să mă informați...”, „Mi-ați refuza o mică cerere...” Desigur, fără „vă rog”. " și "Mulțumesc" și acest lucru nu este suficient. Dar nu sunt necesare cuvinte de salut sau de rămas bun.

Când o persoană are nevoie ajutor de urgență, trebuie să expuneți rapid și clar esența problemei, fără a utiliza în exces timpul operatorului.

Contactati telefonic la unui străin la „tu”, chiar dacă părea că copilul a răspuns: impresia poate fi greșită.

A numi interlocutorului „femeie”, „bărbat”, „bunica”, „bunic” - nu vezi exact cine a răspuns la telefon, iar vocea poate fi înșelătoare. Adresă impersonală mai bună: - „Fii drăguț”, „Scuză-mă”, „Spune-mi te rog”, „Fă-mi o favoare”.

Adresați-vă unui interlocutor necunoscut cu cuvintele „pisicuță”, „dragă”, „dragă”. Aceste cuvinte pot jigni.

Sunând la telefon și neprezentându-se, întrebați: - „Cine este acesta?” De regulă, această întrebare este urmată de o contra-întrebare: - „De cine ai nevoie?”

Întrebând apelantul: - „Cine spune asta?” în cazul în care nu te sună. Dacă nu ești sigur că apelul tău a ajuns la abonatul de care ai nevoie, nu ar trebui să întrebi: - „Unde am ajuns?” Ar trebui să dați în continuare numele care vă interesează și, dacă confirmați eroarea, vă cereți scuze pentru îngrijorare.

Exprimă-ți simpatie și condoleanțe la telefon: dacă prietenul tău a pierdut persoana iubita, atunci trebuie fie să vii la el personal, fie să trimiți o telegramă cu textul corespunzător.