Relația dintre centrele de service și clienți este departe de a fi un simplu „aduceți-l pentru reparație și luați-l înapoi”. Cel mai adesea, problemele apar în timpul livrării și înregistrării echipamentelor în garanție. Uneori, acestea sunt asociate cu trucuri și trucuri binecunoscute pe care clienții încearcă să le folosească pentru a obține reparații gratuite.
Clientul duce cel mai adesea echipamentul defect de unde l-a cumpărat - la magazin sau la furnizor. Dar dacă o organizație comercială nu are propriul centru de service autorizat, ar fi mai corect să trimiteți imediat dispozitivul la centrul de service al producătorului - magazinul va face în continuare același lucru, doar că poate dura mai mult. Câștigarea de timp este deosebit de importantă pentru firme mici care își întrețin în mod independent flota de computere și echipamente de birou și adesea nu au suficiente fonduri de înlocuire pe durata reparațiilor.
Functionalitatea aparatului si eliminarea defectelor de fabricatie sunt garantate de producator, si nu de magazin, firma furnizor sau centru de service autorizat. În ceea ce privește reparațiile în garanție, organizațiile comerciale și centrele de service sunt ghidate de instrucțiunile primite de la vânzător sau furnizorul principal de servicii.
Standarde duble
De obicei, perioada de garanție pentru produsele tehnice variază de la 6 luni la 3 ani, în funcție de tipul de dispozitiv și de producătorul specific. Interesant este că perioada depinde rareori de fiabilitatea, complexitatea tehnică și dimensiunea dispozitivului. De exemplu, o unitate de sistem computerizată poate avea doar o garanție de un an, dar un navigator mic poate avea două. Adesea, aceasta se dovedește a fi o strategie de marketing a producătorului pentru a atrage cumpărători. 
Perioada de garanție depinde rareori de fiabilitatea, complexitatea tehnică și dimensiunea dispozitivului
Deja în etapa de stabilire a perioadei de garanție încep diverse trucuri. Organizațiile comerciale se pot „juca” cu ei, oferindu-se condiții de muncă mai favorabile. De exemplu, un produs poate avea o garanție de 2 ani, dar vânzătorul face publicitate doar 1 an. Acesta poate fi un păcat magazine miciși punctele de vânzare care nu doresc să se ocupe de serviciul clienți.
De ce se întâmplă asta? Angajații centrelor de service știu că există două perioade de garanție: una - de la data vânzării - este stabilită pentru cumpărător, a doua - de la data producției - pentru organizația comercială. Datorită faptului că dispozitivele parcurg un drum destul de lung de la fabrică la casa de marcat (transport, vămuire, depozitare), a doua perioadă de garanție este mai lungă. De exemplu, cu o garanție de 3 ani de la data vânzării, perioada maximă de garanție de la data fabricației va fi de 3 ani și 6 luni.
Imediat ce expiră perioada stabilită de la data producției, producătorul își declină responsabilitatea pentru reparațiile în garanție. Și, dacă conform cuponului există garanție, dar în realitate a expirat, asta înseamnă doar că produsul nu a fost vândut de prea mult timp. Reclamațiile nu mai trebuie făcute către producător sau centru de service, ci către magazin. Prin urmare, atunci când cumpărați, trebuie să acordați atenție și datei de fabricație a dispozitivului.
Pentru a se asigura împotriva unor astfel de cazuri, magazinele reduc în mod independent perioadele de garanție pentru anumite tipuri de bunuri. În special, discrepanța dintre perioadele de garanție se referă la componentele computerului.
Cum să predați corect bunurile
Există o credință comună că centrele de service fac tot posibilul pentru a refuza clienților reparațiile în garanție. Acesta nu este de obicei cazul. Deși un centru de service autorizat nu percepe bani pentru reparațiile în garanție, acesta este plătit pentru această lucrare de către producător sau furnizorul central de servicii. Adică, chiar și din reparațiile în garanție, centrul de service face bani. Prin urmare, nu are sens ca el să se sustragă la reparații sau să „demareze” clientul din diverse motive.
Totuși există anumite reguli acceptarea echipamentului și termenii serviciului de garanție. În consecință, angajații centrului de service au anumite instrucțiuni pentru acceptarea echipamentelor în garanție. Pentru a recunoaște o defecțiune ca „eveniment de garanție”, sunt necesare atât anumite documente, cât și conformitatea stării echipamentului cu anumite criterii. Și aici pot apărea situații când centrul de service este eliberat de obligațiile de reparații în garanție.
Clientul trebuie să aibă o chitanță sau bon de livrare cu data vânzării bunurilor și un card de garanție completat. Cu toate acestea, conform legii, absența unui card de garanție nu este un motiv pentru refuzul garanției. În teorie, principalul lucru pentru un centru de service este identificarea produsului. Angajații săi pot face acest lucru după numărul de serie și pot afla dacă un produs cu acest număr a fost fabricat deloc, când a fost fabricat și dacă perioada de garanție a expirat. Multe companii fac asta.
Un avantaj suplimentar al verificării după numărul de serie este capacitatea de a filtra dispozitivele „gri”. Centrul de service nu va repara gratuit bunurile care au fost importate neoficial și, în consecință, nu au garanție. Uneori se primesc informații că, de exemplu, printre scanerele unei anumite mărci, doar 10% din toate cele vândute cu amănuntul au fost furnizate oficial. În consecință, doar o mică parte din toate bunurile vândute fac obiectul service-ului în garanție și este dat acest model Atentie speciala la verificare. Majoritatea echipamentelor vor fi refuzate reparații în garanție cu formularea: „Din cauza absenței acestui număr de serie în baza de date a dispozitivelor furnizate oficial Rusiei”.
Dacă numărul de serie lipsește sau nu poate fi citit, centrul de service are dreptul de a nu efectua reparații în garanție. Cu toate acestea, mulți cred că garanția se realizează în primul rând prin chitanță și se numără de la data vânzării. Această opinie este susținută de mare centre de cumparaturi care efectuează tranzacții în flux fără a completa un card de garanție în fiecare caz. De obicei, ei spun clienților lor fraza: „Garanție la primire”. Da, magazinul poate accepta echipamente defecte cu document de vânzare. De fapt, ceea ce se întâmplă adesea este că angajații săi trimit un client cu un dispozitiv defect la un centru de service pentru a se feri de bătăi de cap inutile. Iar clientul vine la centrul de service cu cardul de garanție complet gol, ceea ce creează riscul să i se refuze reparațiile gratuite.
Încercările de a depăși
Uneori, producătorii unor dispozitive înșiși instruiesc organizațiile comerciale să accepte produsul pentru garanție împotriva unei chitanțe de vânzare. Acest lucru este convenabil pentru clienții finali, dar creează terenul pentru activități frauduloase. Unii consumatori încearcă să returneze un dispozitiv cu o garanție expirată folosind o chitanță diferită, mai recentă. De exemplu, se întâmplă ca clienții să folosească console pentru a organiza saloane de jocuri. Întrucât au mai multe produse similare, pot profita de faptul că numărul de serie nu este indicat pe bon și încearcă să returneze vechiul atașament cu o nouă chitanță.
Deși dezasamblarea și asamblarea pot fi efectuate de client cu atenție, fără urme de manipulare, inginerii de service sunt în continuare capabili să detecteze falsificarea
În acest caz, intră în vigoare numărătoarea inversă a perioadei de garanție de la data producției, așa cum sa menționat mai sus. Data de expirare este verificată de numărul de serie. Ca urmare, clientului i se poate refuza repararea vechiului produs.
Există și încercări auto-reparare sau asamblarea nereușită a unui produs de la două dispozitive similare. Și după aceste acțiuni, oamenii returnează articolul nefuncțional în garanție. Deși dezasamblarea și asamblarea pot fi efectuate de client cu atenție, fără urme de manipulare, inginerii de service sunt în continuare capabili să detecteze falsificarea. De exemplu, un consumator obișnuit nu cunoaște toate gradele de protecție și metodele de verificare, care sunt indicate în recomandările vânzătorilor, emise cu marca „confidențial pentru centrele de servicii”.
O apărare împotriva fraudei consumatorilor poate fi să aveți un alt număr de serie care trebuie să se potrivească cu numărul de pe exteriorul dispozitivului. Sau ar putea fi un autocolant care își schimbă culoarea atunci când este încălzit sau umezit cu apă atunci când încercați să îl îndepărtați cu grijă și apoi să îl lipiți în loc. Sau tip special un sigiliu care nu arată ca un autocolant - nu îi acordă atenție în timpul dezasamblarii și sunt pur și simplu îndepărtați sau deplasați. Apoi raportul tehnic indică motivul refuzului serviciului de garanție.
Consumabile defecte
Un exemplu tipic al modului în care clienții încearcă să înșele centrul de servicii este livrarea de bunuri deteriorate de consumabile de calitate scăzută. Multe companii, în special în rândul IMM-urilor, economisesc consumabile pentru echipamentele de imprimare și cumpără sisteme de alimentare cu cerneală „compatibile” sau continuă, în ciuda avertismentelor vânzătorului.
Cardurile de garanție spun de obicei ceva de genul: „Garanția este nulă dacă deteriorarea dispozitivului este cauzată de utilizarea unor consumabile nestandard sau de calitate scăzută”. Consumatorii știu acest lucru și, înainte de a-l trimite la reparație, schimbă cartușele sau rezervoarele de cerneală înapoi cu cele originale, în speranța că trucul nu va fi descoperit.
Într-adevăr, dacă defecțiunea nu este direct legată de utilizarea consumabilelor neoriginale, este posibil ca serviciul să nu acorde atenție acestui lucru și să accepte echipamentul în garanție. De exemplu, unitatea de scanare a unui dispozitiv multifuncțional nu se poate rupe din cauza cartuşului. Dar dacă capul de imprimare al unei imprimante cu jet de cerneală este defect, atunci centrul de service poate efectua o examinare și poate determina dacă clientul a folosit consumabilul „corect”.
Dispozitive complexe
Unele produse, cum ar fi unitățile de sistem, constau din mai multe piese înlocuibile. Garanția se aplică întregului dispozitiv și numai acele componente care au fost inițial în el sunt supuse înlocuirii. În principiu, puteți deschide cazul unitate de sistem pentru a instala componente suplimentare (de exemplu, add HDD). Cu toate acestea, piesele existente nu pot fi îndepărtate sau schimbate - acest lucru va anula garanția. Pentru control, autocolante speciale sunt lipite la punctele de atașare sau conectare a componentelor, care sunt deteriorate atunci când piesa este îndepărtată.
Pe langa autocolante, poate exista si un autocolant cu sigla firmei de montaj si perioada de garantie. Și în sfârșit, cardul de garanție sau factura atașată specifică de obicei setul complet al unității de sistem, indicând modelele. Și dacă clientul nu furnizează aceste documente, atunci vânzătorul își poate lua propria copie din baza de date și poate găsi toate datele necesare. Prin urmare, trucul de înlocuire de obicei nu funcționează. Adevărat, puțini oameni merg la astfel de trucuri intenționat. De obicei situatia apare din cauza ignorantei clientului. De exemplu, dacă într-o companie, înainte de a instala un computer pe la locul de muncă Departamentul IT a înlocuit ceva în unitatea de sistem.
Destul de des, laptopurile cu tastaturi inundate vin pentru reparații. Desigur, înainte de predarea centrului de service, laptopul este curățat și șters temeinic pentru a ascunde faptul incriminator. Cu toate acestea, o parte din lichid încă intră în interiorul dispozitivului, pe placa electronică sau în alte părți. Așadar, în timpul demontării, se găsesc urme sub formă de dungi sau depuneri lipicioase, în funcție de tipul de lichid vărsat. Dacă inginerilor de service le este dificil să stabilească dacă un caz este acoperit de garanție sau nu, pot face fotografii, pot descrie problema și pot solicita o soluție de la furnizorul de servicii sau de la reprezentanța producătorului.
Frica de înlocuire
Mulți utilizatori se tem că, în timpul reparațiilor, unele componente vor fi îndepărtate din dispozitiv și vor fi instalate alte piese mai vechi. Și în loc de o componentă defectă, vor instala o piesă de schimb învechită sau uzată. Dar acest lucru poate fi verificat cu ușurință, deoarece proprietarul cunoaște compoziția computerului său și, așa cum am spus, există chiar și o listă scrisă a componentelor unității de sistem.
O problemă separată este instalarea de către centrul de service a unei piese de schimb nesimilare. Deoarece linia de componente este actualizată în decurs de un an sau un an și jumătate, ceva este întrerupt, se poate furniza o altă piesă cu aceleași caracteristici vechi: un hard disk Hitachi în loc de unul Samsung etc.
Este important ca nici centrul de service regional, nici mai ales furnizorul de servicii și producătorul să nu fie interesați să înșele proprietarul echipamentului în garanție. Dimpotrivă, întregul proces de reparare a echipamentelor în garanție este conceput pentru a asigura reparații rapide și pentru a elimina posibilitatea oricărei fraude. Prin urmare, dacă se întâmplă unele momente neplăcute din partea centrului de servicii, atunci acesta este aproape întotdeauna un factor uman, o încălcare a instrucțiunilor de către un anumit angajat.
La înlocuirea componentelor, de exemplu, numerele pieselor vechi și noi sunt rescrise într-un laptop. Aceste date sunt incluse în raportul de reparație, iar piesele defecte sunt trimise producătorului. Uneori, după repararea echipamentului, reprezentanții vânzătorului verifică calitatea lucrării. Deoarece rapoartele de reparații includ informațiile de contact ale clienților, aceștia pot primi apeluri în care sunt întrebați dacă sunt mulțumiți de rezultate și ce anume s-a făcut. Și, dacă se descoperă vreo discrepanță, pot fi aplicate sancțiuni corespunzătoare centrului de service.
Cel mai adesea, disputele între proprietarii de echipamente și centrele de service apar din cauza defecțiunilor software. Deși cardurile de garanție precizează întotdeauna că operarea incorectă a software-ului nu este un caz de garanție. Deoarece producătorul este responsabil doar pentru garanția hardware-ului, mai ales că de obicei se utilizează software de la terți.
Raționamentul este simplu: de când am cumpărat dispozitivul complet cu acesta software, ceea ce înseamnă că totul trebuie reparat în garanție. Acest lucru nu este adevărat, dar de multe ori centrele de service se întâlnesc cu clienții la jumătatea drumului și restabilesc funcționarea programelor. Și, deoarece aceasta face parte din practica obișnuită, producătorul poate chiar plăti centrul de service pentru astfel de acțiuni la o rată scăzută.
Unii utilizatori cer urgent ca centrul de service să le furnizeze un dispozitiv similar în timpul reparațiilor, invocând Legea privind protecția drepturilor consumatorilor. Cu toate acestea, la începutul anilor '90 a fost adoptată o rezoluție în această privință Curtea Supremă de Justiție, care precizează că articolele 20 și 21 din lege se aplică numai raporturilor salariale. Cu alte cuvinte, puteți obține echipamente pentru utilizare în timpul reparațiilor în garanție doar de la organizația de unde a fost achiziționat dispozitivul. Iar centrul de servicii este o organizație terță parte și nu este obligat să ofere un înlocuitor.
Reguli de comportament
Să rezumăm pe scurt cele de mai sus, astfel încât reparația să aibă loc fără situatii conflictualeși într-un timp rezonabil.
La cumpărare, trebuie să solicitați un card de garanție completat. Magazinul se poate închide, clientul se poate muta, iar una dintre cerințele la centrul de service este să aibă un card de garanție completat.
În caz de defecțiune, este mai bine să contactați imediat un centru de service autorizat, fără a pierde timp organizare comercială. Magazinul va trimite în continuare echipamentul pentru service, dar direct va fi mult mai rapid.
În timpul funcționării, este important să nu suprascrieți numărul de serie al dispozitivului. Dacă numărul nu poate fi citit, centrul de service poate refuza service-ul în garanție.
A avea grijă de echipamentul dumneavoastră vă va ajuta să evitați problemele. Și dacă factorii terți sau clientul însuși sunt de vină pentru defecțiune, atunci reparațiile în garanție nu sunt efectuate.
Orice echipament defectează mai devreme sau mai târziu. Sunteți considerat norocos dacă perioada de garanție nu a expirat încă. Dar, în practică, centrele de service nu se grăbesc să repare echipamentele chiar și în garanție. De ce se întâmplă acest lucru și ce să faceți cu echipamentul defect, citiți mai departe.
La începutul anilor 90, primele exemplare au început să sosească pe piața noastră. tehnologie străină. La acea vreme, nu existau atât de multe ateliere de service pregătite să întreprindă reparații ale aceluiași Sony. Și dacă echipamentul a eșuat, atunci, de regulă, a fost fie aruncat, fie lăsat „până la vremuri mai bune”. În zilele noastre, situația s-a schimbat radical - pentru aproape toată lumea magazin mare Avem propriile noastre ateliere de service pentru vânzarea echipamentelor. În plus, mărcile înseși încearcă să extindă rețeaua propriilor servicii autorizate. În teorie, nu ar trebui să existe probleme cu reparațiile în garanție ale echipamentelor. Cu toate acestea, nu este. Foarte des, consumatorii se plâng că serviciile nu recunosc din ce în ce mai mult cazul ca pe o garanție și se oferă să remedieze defecțiunea pentru bani. În execuție cinstită obligatii de garantie Doar tu și cu mine suntem interesați de reparații. Să ne dăm seama de ce se întâmplă acest lucru și ce să facem în cazurile în care service-ul refuză reparațiile în garanție.
De ce
Să presupunem că playerul pe care l-ați cumpărat recent este stricat. Perioada de garanție încă nu a expirat. Conform Legii „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, puteți solicita reparații gratuite, schimbul de bunuri cu una similară sau rambursarea. De regulă, atunci când contactați vânzătorul cu o solicitare de a schimba produsul sau de a returna banii, acesta vă va trimite la centrul de service pentru a repara articolul stricat (deși nu are dreptul să forțeze reparații, mai multe despre asta mai târziu). ). De fapt, această dorință a vânzătorului este de înțeles - dacă schimbă mărfurile pentru tine sau returnează banii, atunci el însuși va trebui să se ocupe de producător și să solicite o rambursare a articolului defect. În acest fel, magazinele încearcă să scape de aceste „funduri” cu furnizorul.
De regulă, producătorii și furnizorii de echipamente (se numesc vânzători) nu au propriile lor servicii. Deschiderea unui serviciu este costisitoare și nu este profitabilă, astfel încât furnizorii încheie contracte cu atelierele de service existente. Acest proces se numește autorizare. Vă amintiți cât de des ați auzit expresia „serviciu autorizat”? Aceasta înseamnă că producătorul a încheiat un acord cu acest serviciu, confirmând astfel oficial acest lucru acest serviciu poate repara produsele de la acest producător și poartă întreaga responsabilitate pentru aceasta.
Conform acordului cu producătorul, dispozitivul aflat în garanție trebuie reparat de un centru de service autorizat pe cheltuiala sa. Toate piesele sunt, de asemenea, achiziționate de service pe cheltuiala proprie. Și producătorul, de exemplu, o dată pe lună compensează serviciul pentru toate costurile pentru piesele de schimb și plătește pentru serviciile de reparații. Dar acest lucru nu se întâmplă întotdeauna - de îndată ce producătorul bănuiește că cazul nu a fost acoperit de garanție, atelierul nu va primi un ban pentru această reparație. Samsung practică adesea acest lucru - verifică cu atenție toate cazurile, iar în cazul oricăror „incoerențe” nu plătește pentru reparații. Acest lucru se datorează angajamentului lor de garanție de trei ani. În medie, producătorul nu plătește până la 5% din toate reparațiile. Pentru unele articole până la 10%.
Acesta este primul motiv pentru care serviciile nu doresc să întreprindă reparații în garanție ale echipamentelor - există posibilitatea ca aceștia să nu fie plătiți pentru această reparație și să rămână în pierdere.
Al doilea motiv este că repararea în garanție nu este pur și simplu profitabilă pentru serviciu. La urma urmei, conform acordului încheiat cu producătorul, acesta trebuie să ofere o reducere substanțială furnizorului la plata reparațiilor în garanție. Pentru unele grupe de mărfuri, această reducere poate ajunge la 75% din costul reparațiilor. De acord, nu este foarte profitabil ca serviciul să primească doar 25% din costul reparațiilor de la producător. Și ținând cont de faptul că rentabilitatea medie a unui atelier de service este de aproximativ 3%, o afacere bazată doar pe reparații în garanție devine practic nerentabilă.
Din aceste două motive, atelierele fac tot posibilul să vă dovedească că cazul dumneavoastră nu este acoperit de garanție și reparațiile sunt posibile doar pe cheltuiala dumneavoastră. Acest lucru este de înțeles. În acest caz, vor primi bani reali pentru reparații și piese de schimb și nu vor aștepta ca producătorul să le plătească acești bani (dacă îi vor plăti deloc și cât este o altă întrebare).
De regulă, prețurile pentru astfel de reparații pot fi comparate cu costul produsului în sine. Acest lucru se datorează faptului că atelierele, prin astfel de cazuri fără garanție, își compensează costurile asociate cu reparațiile în garanție (reduceri la producător, refuz de a plăti reparațiile etc.) prin creșterea prețului de două până la trei ori. Un alt motiv pentru prețurile atât de mari pentru reparațiile fără garanție și postgaranție sunt prețurile prea scumpe pentru piesele de schimb furnizate de producător. Un televizor dintr-un magazin costă jumătate decât toate piesele luate împreună care compun televizorul. Ideea producătorului este clară - nu este nevoie să reparați, trebuie să cumpărați unul nou.
Ce să fac
Este mai bine să nu vă implicați în reparațiile în garanție. Din motivele descrise mai sus, nu este rentabil ca service-ul să facă astfel de reparații, așa că vor încerca prin cârlig sau prin escroc să demonstreze că cazul nu este acoperit de garanție.
Dacă se întâmplă ceva cu televizorul dvs., de exemplu, în timpul perioadei de garanție și nu este vina dvs., atunci, în conformitate cu articolul 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (LCP), aveți dreptul să solicitați de la vanzatorul:
- inlocuirea produsului cu un produs de aceeasi marca;
- inlocuirea produsului cu un produs de alta marca cu plata suplimentara;
- reducerea prețului mărfurilor;
- reparatie gratuita a produsului;
- rambursare.
Dacă vânzătorul refuză să vă returneze banii sau să schimbe produsul cu altul și vă trimite la un atelier de service pentru reparații (și nu doriți să reparați, aveți nevoie de bani), atunci știți că acest lucru este complet ilegal. Trebuie să scrieți o plângere scrisă, în care să vă precizați cerințele și cu referire la articolul 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Asigurați-vă că semnați al doilea exemplar de la vânzător. Dacă nu acceptă cererea, trimiteți-o prin scrisoare recomandată cu o listă de atașamente și confirmare de primire. În termen de 10 zile, vânzătorul este obligat să efectueze în mod independent o examinare și să afle ce s-a întâmplat cu produsul. După această perioadă, trebuie fie să vă returneze banii, fie să-și justifice refuzul. Rețineți că pentru fiecare zi de întârziere aveți dreptul la o penalizare în valoare de 1% din costul mărfurilor pentru fiecare zi de întârziere (articolul 22 și 23 din PZPP).
Dacă vânzătorul nu a răspuns la reclamația dvs., atunci contactați filiala locală a Rospotrebnadzor sau direct instanței. Magazinul va fi pedepsit pentru nerespectarea Legii „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” și va fi obligat să îndeplinească cerințele dumneavoastră. Dar, de regulă, cazul nu merge în instanță - magazinul returnează banii.
Majoritatea cetățenilor se tem că, în timpul examinării produsului, vânzătorul poate provoca daune intenționate, transformând astfel cazul dumneavoastră într-un caz fără garanție. În acest caz, ei nu ar trebui să vă returneze banii sau să înlocuiască produsul - prejudiciul ar fi fost cauzat de dvs.
Pentru a atenua aceste preocupări, vă recomandăm să examinați în mod independent produsul, contactând un atelier de service independent (atelierul este o parte care nu este interesată de disputa dvs.). În cazul în care din examinare rezultă că nu sunteți vinovat pentru pagubă, vânzătorul va fi obligat să vă plătească toate costurile pentru examinare. O examinare gratuită poate fi efectuată la un service autorizat. La predarea dispozitivului, este necesar să scrieți pe chitanță că refuzați reparațiile și doriți să se efectueze o inspecție și să se determine cauza defecțiunii. Serviciul autorizat nu are dreptul de a refuza o astfel de solicitare. Vă rugăm să rețineți că momentul unei astfel de verificări nu este stabilit de lege și este determinat de un acord între dvs. și serviciu.
Dar ce să faci dacă încă intenționezi să returnezi dispozitivul la service pentru reparații în garanție?
Înainte de a preda dispozitivul, asigurați-vă că verificați dacă toate zgârieturile și zgârieturile sunt înregistrate pe bon (pentru ca ulterior să nu se descopere „brut” că a existat o fisură în carcasă și carcasa nu a fost acoperită de garanție) . Solicitați ca toate daunele vizibile să fie incluse pe chitanță, în loc să menționați pur și simplu „utilizat”. În acest caz, va fi dificil să fabricați dovezi că cazul nu este acoperit de garanție.
Rețineți că, dacă chitanța nu indică perioada de timp pentru reparație, atunci, conform Legii „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, reparația trebuie efectuată imediat (articolul 20, clauza 1 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). ). Puteți scrie o declarație suplimentară care să indice perioada în care trebuie efectuate reparațiile, de exemplu 7 zile.
Dacă reparația nu este finalizată în perioada specificată, atunci aveți dreptul de a refuza reparația, de a ridica dispozitivul și de a cere bani vânzătorului. Sau, nu luați dispozitivul înapoi de la reparație, ci solicitați plata unei penalități în valoare de 1% din costul mărfurilor pe zi (articolul 23 din Codul Muncii). Totodată, lipsa pieselor de schimb nu constituie un temei pentru prelungirea perioadei și nu exonerează de răspundere pentru încălcarea termenului de reparație (art. 20, clauza 1 din Codul Muncii).
De asemenea, este important de știut că perioada generală de garanție a produsului se prelungește cu perioada în care acesta a fost în reparație (articolul 20, clauza 3 din Legea privind protecția).
Și, în sfârșit, puteți cere ca atelierul să vă ofere un produs similar pentru utilizare în perioada de reparație (articolul 20, clauza 2 din Codul Muncii). Cererea trebuie completată în scris și transmisă unui angajat al atelierului împotriva semnăturii.
Toate recomandarile date in articol sunt valabile doar in cazul in care dispozitivul se strica de la sine, fara ajutorul nimanui (daca ai scapat telefonul si nu mai functioneaza, atunci acesta nu mai este un caz de garantie, iar reparatiile va trebui sa platesti )
Sursa: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html
Te-au insultat și, în același timp, te-au furat de bani, iar laptopul sau computerul tău este încă inoperant. Și ca urmare a tuturor acestor lucruri, o dispoziție răsfățată și cheltuieli nejustificate.
În acest articol ne vom uita în detaliu la întrebarea ce să faceți dacă ați fost înșelat la un centru de service.
Ce să faci dacă ai fost înșelat la centrul de service?
După ce v-ați adus acasă computerul sau laptopul, dar nu funcționează, a funcționat doar câteva zile sau lucrările de reparație nu au fost efectuate corespunzător în întregime.
Nu ar trebui să vă panicați și să vă întristați din cauza banilor irositi, să încercați să faceți un scandal la centrul de service și acțiuni similare necugetate care oricum nu vor duce la nimic bun.
Mai întâi, căutați un contract și o chitanță de la acest centru de service care v-au asigurat lucrări de reparații. Acord, dacă este cazul. Când mergeți la centrul de service, faceți o reclamație scrisă la centrul de service, pe baza faptului că lucrările de reparație pentru eliminarea problemelor și defectelor nu au fost finalizate în totalitate, sau ca urmare a acestei reparații au apărut noi defecte și probleme similare.
Luați o prietenă sau un iubit cu dvs., așa cum se știe că produc unii reprezentanți ai centrelor de servicii presiunea psihologică sau grosolănie față de clienți și sunteți doi sau trei, caz în care va fi un martor atitudine rea pentru tine. Când ajungeți la centrul de service, nu fiți nervos sub nicio formă, nu strigați și nu călcați, în această stare este mai ușor să vă dezorganizați și să vă inducăți în eroare, explicați cu o voce calmă motivul nemulțumirii dvs. persoanei care v-a luat. Ordin. Fii mai încrezător în cuvintele tale.
Dacă după toate pretențiile ești refuzat. Cerere de la ei refuz scris, contactați Comitetul pentru Protecția Drepturilor Consumatorului și Departamentul de Crime Economice cu un avertisment, pentru că aveți tot dreptul să faceți acest lucru!
După ce v-ați dat seama ce să faceți dacă ați fost înșelat la centrul de service, veți fi deja pregătit pentru o astfel de situație, știind ce și cum să faceți.
Dacă acest articol ți-a fost util, atunci distribuie-l prietenilor tăi în rețelele sociale. Pentru a face acest lucru, pur și simplu faceți clic pe butoanele sociale. rețelele de mai jos. Dacă aveți întrebări sau sugestii, scrieți-le în comentariile acestui articol de mai jos. Puteți merge și la
Orice echipament defectează mai devreme sau mai târziu. Sunteți considerat norocos dacă perioada de garanție nu a expirat încă. Dar, în practică, centrele de service nu se grăbesc să repare echipamentele chiar și în garanție. De ce se întâmplă acest lucru și ce să faceți cu echipamentul defect, citiți mai departe.
La începutul anilor 90, primele copii ale tehnologiei străine au început să sosească pe piața noastră. La acea vreme, nu existau atât de multe ateliere de service pregătite să întreprindă reparații ale aceluiași Sony. Și dacă echipamentul a eșuat, atunci, de regulă, a fost fie aruncat, fie lăsat „până la vremuri mai bune”. În zilele noastre, situația s-a schimbat radical - aproape fiecare mare magazin de echipamente are propriile sale ateliere de service. În plus, mărcile înseși încearcă să extindă rețeaua propriilor servicii autorizate. În teorie, nu ar trebui să existe probleme cu reparațiile în garanție ale echipamentelor. Cu toate acestea, nu este. Foarte des, consumatorii se plâng că serviciile nu recunosc din ce în ce mai mult cazul ca pe o garanție și se oferă să remedieze defecțiunea pentru bani. Doar pe tine și pe mine suntem interesați de îndeplinirea cinstită a obligațiilor de garanție pentru reparații. Să ne dăm seama de ce se întâmplă acest lucru și ce să facem în cazurile în care service-ul refuză reparațiile în garanție.
De ce
Să presupunem că playerul pe care l-ați cumpărat recent este stricat. Perioada de garanție încă nu a expirat. Conform Legii „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, puteți solicita reparații gratuite, schimbul de bunuri cu una similară sau rambursarea. De regulă, atunci când contactați vânzătorul cu o solicitare de a schimba produsul sau de a returna banii, acesta vă va trimite la centrul de service pentru a repara articolul stricat (deși nu are dreptul să forțeze reparații, mai multe despre asta mai târziu). ). De fapt, această dorință a vânzătorului este de înțeles - dacă schimbă mărfurile pentru tine sau returnează banii, atunci el însuși va trebui să se ocupe de producător și să solicite o rambursare a articolului defect. În acest fel, magazinele încearcă să scape de aceste „funduri” cu furnizorul.
De regulă, producătorii și furnizorii de echipamente (se numesc vânzători) nu au propriile lor servicii. Deschiderea unui serviciu este costisitoare și nu este profitabilă, astfel încât furnizorii încheie contracte cu atelierele de service existente. Acest proces se numește autorizare. Vă amintiți cât de des ați auzit expresia „serviciu autorizat”? Aceasta înseamnă că producătorul a încheiat un acord cu acest serviciu, confirmând astfel oficial că acest serviciu poate repara bunurile acestui producător și poartă întreaga responsabilitate pentru acest lucru.
Conform acordului cu producătorul, dispozitivul aflat în garanție trebuie reparat de un centru de service autorizat pe cheltuiala sa. Toate piesele sunt, de asemenea, achiziționate de service pe cheltuiala proprie. Și producătorul, de exemplu, o dată pe lună compensează serviciul pentru toate costurile pentru piesele de schimb și plătește pentru serviciile de reparații. Dar acest lucru nu se întâmplă întotdeauna - de îndată ce producătorul bănuiește că cazul nu a fost acoperit de garanție, atelierul nu va primi un ban pentru această reparație. Samsung practică adesea acest lucru - verifică cu atenție toate cazurile, iar în cazul oricăror „incoerențe” nu plătește pentru reparații. Acest lucru se datorează angajamentului lor de garanție de trei ani. În medie, producătorul nu plătește până la 5% din toate reparațiile. Pentru unele articole până la 10%.
Acesta este primul motiv pentru care serviciile nu doresc să întreprindă reparații în garanție ale echipamentelor - există posibilitatea ca aceștia să nu fie plătiți pentru această reparație și să rămână în pierdere.
Al doilea motiv este că repararea în garanție nu este pur și simplu profitabilă pentru serviciu. La urma urmei, conform acordului încheiat cu producătorul, acesta trebuie să ofere o reducere substanțială furnizorului la plata reparațiilor în garanție. Pentru unele grupe de mărfuri, această reducere poate ajunge la 75% din costul reparațiilor. De acord, nu este foarte profitabil ca serviciul să primească doar 25% din costul reparațiilor de la producător. Și ținând cont de faptul că rentabilitatea medie a unui atelier de service este de aproximativ 3%, o afacere bazată doar pe reparații în garanție devine practic nerentabilă.
Din aceste două motive, atelierele fac tot posibilul să vă dovedească că cazul dumneavoastră nu este acoperit de garanție și reparațiile sunt posibile doar pe cheltuiala dumneavoastră. Acest lucru este de înțeles. În acest caz, vor primi bani reali pentru reparații și piese de schimb și nu vor aștepta ca producătorul să le plătească acești bani (dacă îi vor plăti deloc și cât este o altă întrebare).
De regulă, prețurile pentru astfel de reparații pot fi comparate cu costul produsului în sine. Acest lucru se datorează faptului că atelierele, prin astfel de cazuri fără garanție, își compensează costurile asociate cu reparațiile în garanție (reduceri la producător, refuz de a plăti reparațiile etc.) prin creșterea prețului de două până la trei ori. Un alt motiv pentru prețurile atât de mari pentru reparațiile fără garanție și postgaranție sunt prețurile prea scumpe pentru piesele de schimb furnizate de producător. Un televizor dintr-un magazin costă jumătate decât toate piesele luate împreună care compun televizorul. Ideea producătorului este clară - nu este nevoie să reparați, trebuie să cumpărați unul nou.
Ce să fac
Este mai bine să nu vă implicați în reparațiile în garanție. Din motivele descrise mai sus, nu este rentabil ca service-ul să facă astfel de reparații, așa că vor încerca prin cârlig sau prin escroc să demonstreze că cazul nu este acoperit de garanție.
Dacă se întâmplă ceva cu televizorul dvs., de exemplu, în timpul perioadei de garanție și nu este vina dvs., atunci, în conformitate cu articolul 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (LCP), aveți dreptul să solicitați de la vanzatorul:
- inlocuirea produsului cu un produs de aceeasi marca;
- inlocuirea produsului cu un produs de alta marca cu plata suplimentara;
- reducerea prețului mărfurilor;
- reparatie gratuita a produsului;
- rambursare.
Dacă vânzătorul refuză să vă returneze banii sau să schimbe produsul cu altul și vă trimite la un atelier de service pentru reparații (și nu doriți să reparați, aveți nevoie de bani), atunci știți că acest lucru este complet ilegal. Trebuie să scrieți o plângere scrisă, în care să vă precizați cerințele și cu referire la articolul 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Asigurați-vă că semnați al doilea exemplar de la vânzător. Dacă nu acceptă cererea, trimiteți-o prin scrisoare recomandată cu o listă de atașamente și solicitată confirmare de primire. În termen de 10 zile, vânzătorul este obligat să efectueze în mod independent o examinare și să afle ce s-a întâmplat cu produsul. După această perioadă, trebuie fie să vă returneze banii, fie să-și justifice refuzul. Rețineți că pentru fiecare zi de întârziere aveți dreptul la o penalizare în valoare de 1% din costul mărfurilor pentru fiecare zi de întârziere (articolul 22 și 23 din PZPP).
Dacă vânzătorul nu a răspuns la reclamația dvs., atunci contactați filiala locală a Rospotrebnadzor sau direct instanței. Magazinul va fi pedepsit pentru nerespectarea Legii „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” și va fi obligat să îndeplinească cerințele dumneavoastră. Dar, de regulă, cazul nu merge în instanță - magazinul returnează banii.
Majoritatea cetățenilor se tem că, în timpul examinării produsului, vânzătorul poate provoca daune intenționate, transformând astfel cazul dumneavoastră într-un caz fără garanție. În acest caz, ei nu ar trebui să vă returneze banii sau să înlocuiască produsul - prejudiciul ar fi fost cauzat de dvs.
Pentru a atenua aceste preocupări, vă recomandăm să examinați în mod independent produsul, contactând un atelier de service independent (atelierul este o parte care nu este interesată de disputa dvs.). În cazul în care din examinare rezultă că nu sunteți vinovat pentru pagubă, vânzătorul va fi obligat să vă plătească toate costurile pentru examinare. O examinare gratuită poate fi efectuată la un service autorizat. La predarea dispozitivului, este necesar să scrieți pe chitanță că refuzați reparațiile și doriți să se efectueze o inspecție și să se determine cauza defecțiunii. Serviciul autorizat nu are dreptul de a refuza o astfel de solicitare. Vă rugăm să rețineți că momentul unei astfel de verificări nu este stabilit de lege și este determinat de un acord între dvs. și serviciu.
Dar ce să faci dacă încă intenționezi să returnezi dispozitivul la service pentru reparații în garanție?
Înainte de a preda dispozitivul, asigurați-vă că verificați dacă toate zgârieturile și zgârieturile sunt înregistrate pe bon (pentru ca ulterior să nu se descopere „brut” că a existat o fisură în carcasă și carcasa nu a fost acoperită de garanție) . Solicitați ca toate daunele vizibile să fie incluse pe chitanță, în loc să menționați pur și simplu „utilizat”. În acest caz, va fi dificil să fabricați dovezi că cazul nu este acoperit de garanție.
Rețineți că, dacă chitanța nu indică perioada de timp pentru reparație, atunci, conform Legii „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, reparația trebuie efectuată imediat (articolul 20, clauza 1 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). ). Puteți scrie o declarație suplimentară care să indice perioada în care trebuie efectuate reparațiile, de exemplu 7 zile.
Dacă reparația nu este finalizată în perioada specificată, atunci aveți dreptul de a refuza reparația, de a ridica dispozitivul și de a cere bani vânzătorului. Sau, nu luați dispozitivul înapoi de la reparație, ci solicitați plata unei penalități în valoare de 1% din costul mărfurilor pe zi (articolul 23 din Codul Muncii). Totodată, lipsa pieselor de schimb nu constituie un temei pentru prelungirea perioadei și nu exonerează de răspundere pentru încălcarea termenului de reparație (art. 20, clauza 1 din Codul Muncii).
De asemenea, este important de știut că perioada generală de garanție a produsului se prelungește cu perioada în care acesta a fost în reparație (articolul 20, clauza 3 din Legea privind protecția).
Și, în sfârșit, puteți cere ca atelierul să vă ofere un produs similar pentru utilizare în perioada de reparație (articolul 20, clauza 2 din Codul Muncii). Cererea trebuie completată în scris și transmisă unui angajat al atelierului împotriva semnăturii.
Toate recomandarile date in articol sunt valabile doar in cazul in care dispozitivul se strica de la sine, fara ajutorul nimanui (daca ai scapat telefonul si nu mai functioneaza, atunci acesta nu mai este un caz de garantie, iar reparatiile va trebui sa platesti )
O zi buna. Astăzi, în orice oraș (chiar și într-un oraș relativ mic) puteți găsi mai multe companii (centre de service) angajate în repararea diverse echipamente: calculatoare, laptopuri, tablete, telefoane, televizoare etc.
În comparație cu anii 90, acum șansa de a întâlni escroci de-a dreptul este mică, dar întâlnirea cu angajați care înșală în „lucruri mărunte” este mai mult decât posibilă. În acest scurt articol vreau să vă spun cum oamenii trișează atunci când repară diverse echipamente. Precautia este ca o inarmare! Asa de…
Opțiuni „albe” pentru înșelăciune
De ce alb? Doar că aceste opțiuni pentru munca nu pe deplin sinceră nu pot fi numite ilegale și, cel mai adesea, un utilizator neatent se îndrăgostește de ele. Apropo, majoritatea centrelor de service (din păcate) se angajează într-o astfel de fraudă...
Opțiunea nr. 1: a impus servicii suplimentare
Un exemplu simplu: un utilizator are un conector rupt pe laptop. Costul acestuia este de 50-100 de ruble. plus cat costa munca unui tehnician de service? Dar ei vă vor spune și că ar fi o idee bună să instalați un antivirus pe computer, să-l curățați de praf, să înlocuiți pasta termică și alte servicii. De unele dintre ele nu aveți nevoie deloc, dar mulți sunt de acord (mai ales atunci când sunt oferite de persoane cu pare inteligentși cu cuvinte deștepte).
Ca urmare, costul deplasării la un centru de service crește uneori de câteva ori!
Opțiunea nr. 2: „ascunderea” costului unor servicii (modificarea prețului serviciilor)
Unele centre de service „sprețuite” fac diferența foarte inteligentă între costul reparațiilor și costul pieselor de schimb. Acestea. atunci când veniți să vă ridicați echipamentul reparat, s-ar putea să vi se plătească și bani pentru înlocuirea unor piese (sau pentru reparația în sine). Mai mult, dacă începi să studiezi contractul, se dovedește că de fapt acest lucru este scris în el, dar cu litere mici cu reversul fisa de contract. Demonstrarea unei astfel de capturi este destul de dificilă, deoarece tu însuți ai fost de acord cu o astfel de opțiune în avans...
Opțiunea nr. 3: costul reparației fără diagnosticare și inspecție
Un tip foarte popular de înșelăciune. Imaginați-vă situația (eu am observat-o): un tip îl aduce la o firmă de reparații de PC-uri și nu există nicio poză pe monitor (în general, se simte că nu există semnal). El este acuzat imediat cu costul reparațiilor de câteva mii de ruble, chiar și fără o examinare și un diagnostic inițial. Iar motivul acestui comportament poate fi fie o placă video defectă (atunci costul reparațiilor poate fi justificat), fie pur și simplu un cablu deteriorat (al cărui cost este un ban...).
Nu am observat niciodată că centrul de service însuși a luat inițiativa și a returnat fonduri din cauza faptului că costul reparațiilor s-a dovedit a fi mai mic decât plata în avans. De obicei, poza este invers...
În general, în mod ideal : când aduci un dispozitiv pentru reparație, ești taxat doar pentru diagnosticare (dacă avaria nu este vizibilă sau evidentă). Ulterior, sunteți informat despre ce este stricat și cât va costa - dacă sunteți de acord, atunci compania efectuează reparații.
Opțiuni de divorț „negru”.
Negru - pentru că în aceste cazuri ești pur și simplu păcălit din bani, și într-un mod nepoliticos și ofensator. O astfel de fraudă este strict pedepsită de lege (deși este dificil de dovedit, dar destul de real).
Opțiunea nr. 1: refuzul serviciului de garanție
Astfel de incidente sunt rare, dar se întâmplă. Ideea este că cumpărați echipamente - se defectează și mergeți la un centru de service care efectuează service in garantie(ceea ce este logic). Iti spune ca ai stricat ceva si deci acesta nu este un caz de garantie, dar pentru bani sunt pregatiti sa te ajute si sa faca oricum reparatii...
Drept urmare, o astfel de companie va primi bani atât de la producător (căruia îi vor prezenta toate acestea ca caz de garanție), cât și de la tine pentru reparații. Este destul de greu să nu te lași în acest truc. Vă pot recomanda să sunați (sau să scrieți pe site) pe producător și să întrebați dacă acest motiv (pe care îl oferă centrul de service) este de fapt un refuz de garanție.
Opțiunea nr. 2: înlocuirea pieselor de schimb în aparat
De asemenea, este destul de rar. Esența înșelăciunii este aceasta: îți aduci echipamentul pentru reparație, iar ei înlocuiesc jumătate din piesele de schimb ale acestuia cu altele mai ieftine (indiferent dacă dispozitivul tău a fost reparat sau nu). Apropo, dacă refuzați reparațiile, atunci alte piese stricate pot fi introduse în dispozitivul stricat (nu veți putea verifica imediat funcționalitatea acestora)...
Este foarte greu să nu cădem într-o astfel de înșelăciune. Vă putem recomanda următoarele: folosiți numai centre de service de încredere, puteți fotografia și cum arată unele plăci, numerele lor de serie etc. (de obicei este foarte greu să obțineți exact același).
Opțiunea nr. 3: aparatul nu poate fi reparat - vinde/lasa la noi pentru piese de schimb...
Uneori, centrul de service oferă în mod deliberat informații false: se presupune că dispozitivul dvs. stricat nu poate fi reparat. Ei spun cam așa: „...poți să o iei, sau să ne lași nouă pentru o sumă simbolică”...
După aceste cuvinte, mulți utilizatori nu merg la alt centru de service - cad astfel într-un truc. Ca urmare, centrul de service vă repara dispozitivul pentru bani și apoi îl revinde...
Opțiunea nr. 4: instalarea pieselor de schimb vechi și „stânga”.
La diferite centre de service - timp diferit garanție pentru dispozitivul reparat. Cel mai adesea dau de la două săptămâni la două luni. Dacă timpul este foarte scurt (o săptămână sau două), este posibil ca centrul de service pur și simplu să nu-și asume riscuri, din cauza faptului că nu instalează o piesă nouă pentru dvs., ci una veche (de exemplu, deja pentru o lungă perioadă de timp a lucrat pentru alt utilizator).
În acest caz, se întâmplă adesea ca după expirarea perioadei de garanție, dispozitivul să se defecteze din nou și să fii nevoit să plătești din nou pentru reparații...
Centrele de service care lucrează cu onestitate instalează piese vechi în cazurile în care nu se mai produc altele noi (bine, este timpul limită de reparație și clientul este de acord cu acest lucru). Mai mult, clientul este avertizat despre acest lucru.
Asta e tot pentru mine. Voi fi recunoscător pentru completări :)
