De ce să studiezi etica în afaceri? Etica în afaceri a comunicării. Etica și eticheta comunicării în afaceri. Etica comunicării în afaceri

În timpul existenței omenirii s-au dezvoltat anumite reguli de comportament, datorită cărora oamenii, ca ființe sociale, încearcă să stabilească Oricât de ridicoli ar părea cuiva, fără ele lumea ar fi înfundată în haos. Și într-o măsură mai mare se referă la normele relațiilor de afaceri. Domeniul de afaceri este format din multe legături și relații complexe: angajator-lucrător, salariat-angajat, vânzător-cumpărător... Există multe astfel de scheme de comunicare și diferite roluri pe care o persoană le îndeplinește în societate. Iar normele de comportament reglementează în mod clar unde și ce se poate spune sau face fără a fi cunoscută ca o persoană cu minte îngustă sau nepoliticos.

Ce este etica în afaceri

Lumea se dezvoltă, apar noi companii, piețele comerciale se extind. Când vine vorba de parteneriate, etica în afaceri vine în ajutor. Culturile diferitelor țări sunt diferite, dar încearcă să facă comune regulile de conduită în afaceri. De exemplu, credo-ul de nedisturnat al oricărui antreprenor „clientul are întotdeauna dreptate” este baza unei afaceri de succes. Într-adevăr, în condiții de concurență acerbă, grosolănia față de consumatorii de bunuri și servicii are consecințe negative.

Normele și regulile de comportament se schimbă treptat. Dacă mai devreme un bărbat a fost obligat să deschidă ușa în fața unei femei și să o lase să meargă înainte, atunci recent, când doamnele au devenit participante cu drepturi depline în sectorul de afaceri, acest lucru a devenit opțional. Dar, în ciuda schimbărilor, fiecare om de afaceri care se respectă trebuie să fie conștient de standardele etice. Și, în primul rând, se aplică această regulă: cu cât nivelul negocierilor este mai ridicat, cu atât se acordă o atenție mai serioasă studiului etichetei. Dacă normele de conduită în afacerile internaționale pot fi reduse la câteva reguli generale, atunci reuniunile la nivel înalt se țin cu respectarea strictă a ceremoniilor.

Relațiile de afaceri își cheamă participanții la claritate și concizie, inviolabilitatea cuvântului, alfabetizarea vorbirii, respectul pentru legile sau principiile altora, normativitatea în limbaj și îmbrăcăminte. Un nivel înalt de negociere necesită cunoștințe clare, de exemplu, regulile de salutare, procedura de prezentare a participanților, caracterul adecvat al cadourilor și suvenirurilor.

Atunci când își creează propria companie, liderul se gândește nu numai la schema activităților sale, ci creează și un întreg cod de etică, datorită căruia noua companie va avea greutate. În acest caz, etica în afaceri a relațiilor de servicii afectează activitatea întregii întreprinderi. Să spunem că liderul conduce așa-numita politică de neintervenție: se gândește doar la propria sa poziție, nu are încredere în angajați, nepermițându-le să se amestece în treburile întreprinderii. Productivitatea muncii într-o astfel de echipă va fi foarte scăzută, deoarece nu există un sentiment de interese comune. Există un alt principiu al relațiilor de afaceri - o echipă. În acest caz, managerul va combina în orice mod posibil interesele cazului cu nevoile unei anumite persoane, nu va fi prea dur sau prea îngăduitor. Într-o astfel de echipă, orice angajat va respecta cu strictețe standardele etice dezvoltate de companie. Punctualitatea, implementarea clară a instrucțiunilor, ordinea în documentele de afaceri, codul vestimentar - toate acestea vor fi luate în considerare. Managerul nu va trebui să roșească pentru compania sa nici în fața clienților sau a partenerilor. Principalii ar trebui să știe totul.

Orice persoană, chiar și neangajată în domeniul afacerilor, trebuie să știe ce reguli conține etica în afaceri. Este necesar să bati la ușă când intri într-o instituție publică, cum să-i spui unui prieten „tu” sau „tu” când vii la serviciu, care, atunci când salută, merită și pentru care este suficient doar un salut verbal. Necunoașterea unor astfel de reguli face uneori o persoană cu mintea îngustă și ridicolă și, în anumite cazuri, chiar interferează cu activitățile de muncă ale altor participanți la relațiile de afaceri.

Printre componentele succesului companiei sunt mereu prezente: calitățile morale ale angajaților și prestigiul companiei. Nu este nevoie să explicăm cât de interconectate sunt aceste componente, când una este imposibilă fără cealaltă și toate împreună sunt de neconceput fără a treia - respectarea strictă a eticii în afaceri.

După cum s-a menționat de mai multe ori, comerțul este baza aproape a oricărei afaceri. Bunurile și serviciile trebuie vândute, altfel se pierde întregul scop al creării lor. Dar clientul cumpără un produs doar atunci când managerul este capabil să-l convingă că se confruntă cu o persoană cu adevărat demnă care oferă o afacere utilă. În acest caz, clientul este impregnat de încredere în vânzător.

Astăzi, în domeniul vânzărilor, se acordă o mare atenție personalității managerului, personalității clientului și relației acestora. Cunoștințele de psihologie contribuie la comunicarea constructivă. Orice vânzător profesionist ar trebui să-și înțeleagă caracteristicile, modalitățile de a rezolva situațiile de conflict și multe altele.

În această lecție, care încheie acest curs, vom vorbi despre comunicarea în afaceri și eticheta profesională. Mai jos, vom acoperi psihologia comunicării, efectele perceptuale, negocierea și adresarea întrebărilor potrivite, conflictele de vânzări și arta de a spune nu. Toate aceste cunoștințe îți vor fi de folos în munca ta, pentru că. ajută la înțelegerea mai bună a complexităților vânzărilor și a nuanțelor comunicării dintre vânzător și cumpărător. Și vom începe cu o scurtă poveste despre ceea ce determină imaginea unui manager.

Ce afectează imaginea unui manager

O persoană poate avea un impact real asupra oamenilor din jurul său, iar asta depinde nu numai de cât de puternică sau inteligentă este, ci și de cât de atractivă este și ce impresie face. Și aici merită să vorbim, în principal, despre imagine.

Conceptul de „imagine” înseamnă imagine, iar în obținerea succesului, crearea unei imagini pozitive este de mare importanță. Aceasta include o înfățișare atentă, abilități și cunoștințe și „conținutul intern” al individului.

Pentru un manager, aspectul este extrem de important, pentru că acesta este primul lucru pe care îl întâlnește un client atunci când se întâlnește cu el, iar înțelepciunea populară „întâlnește cu haine” este chiar aici. Aspectul unei persoane este similar cu ambalajul mărfurilor și, prin urmare, este imperativ să aveți grijă de aspectul dumneavoastră. De fapt, poate fi numit un compliment ascuns pentru alte persoane. S-a dovedit științific că atunci când oamenii văd că alții încearcă să-i impresioneze, este perceput ca un compliment. Ca urmare, emoțiile pozitive sunt transferate persoanei care le-a provocat, făcându-l mai atractiv.

Un manager de vânzări de succes ar trebui să fie îmbrăcat cu haine curate și presate și pantofi lustruiți, tăiați, ras etc. Este la fel de important să urmăriți moda și, dacă este posibil, să încercați să o egalați, dar extravaganța excesivă nu este binevenită.

Iată ce poate juca împotriva managerului în apariția sa:

• Haine de modă veche (aspect conservator)
• Culori strălucitoare în haine (poate fi distragerea atenției și enervante)
• Bijuterii fără gust, brățări masive și catarame (aceasta include și o abundență de bijuterii)
• Combinație nefericită de dungi și celule în haine (imaginea unui clovn)
• Combinație de cravată neagră și jachetă neagră (aspect funerar)
• Ochelari cu lentile fumurii (ascund ochii, interferează cu comunicarea)

Dar o impresie asupra unei persoane poate fi făcută atât prin aparență, cât și prin vorbire. Utilizarea unei terminologii de neînțeles pentru interlocutor în conversațiile de afaceri este cel mai adesea percepută de acesta ca o modalitate prin care vânzătorul „să fie inteligent”, pentru a-și arăta avantajul psihologic. Astfel de manifestări de superioritate provoacă de obicei respingere, rezistență și un sentiment de protest intern. Iar respectul este cauzat mai des de oameni care sunt capabili să spună în termeni simpli chiar și despre cele mai complexe lucruri.

Din toate acestea, putem concluziona că eticheta în afaceri implică două lucruri principale la etapa inițială: un aspect prezentabil, îngrijit și bine îngrijit și un discurs înțeles și inteligibil, nu plin de concepte specifice și alte manifestări de cunoaștere profundă într-un anumit domeniu.

În plus, nu ultimul loc în formarea imaginii managerului este ocupat de efecte psihologice speciale. Puteți face cunoștință cu cele mai comune prin, iar despre cele mai relevante vom vorbi doar pentru sectorul vânzărilor.

Efecte psihologice

Ignorarea efectelor psihologice ale percepției prezentate mai jos poate provoca multe greșeli și eșecuri, dar cunoașterea, dimpotrivă, vă permite să obțineți succes și să evitați o mulțime de greșeli profesionale.

Prin urmare, luați în considerare următoarele efecte psihologice:

• efect de proiecție. Oamenii tind să atribuie avantaje interlocutorilor plăcuți, iar dezavantajele interlocutorilor neplăcuți. Dacă ești plăcut în comunicare, atunci în orice altceva vei fi prezentat ca fiind pozitiv. Același lucru se întâmplă cu dezavantaje, doar invers.
• efect de halou. Oamenii care au obținut succese semnificative într-un domeniu vor fi considerați foarte capabili în alte domenii. Dar s-a dovedit științific că această opinie este adesea greșită. Toată vina este a impresiilor individuale create de rezultatele pe termen scurt - ele formează așa-numitul halo. Acest halo poate funcționa pe termen scurt, dar nu funcționează pentru toată lumea și nu întotdeauna în același mod.
• efect de ordine. Acest efect vine în două tipuri. Potrivit primei, atunci când apar informații contradictorii care sunt dificil de verificat, oamenii au mai multe șanse să aibă încredere în cel pe care l-au învățat primii. Și conform celui de-al doilea, atunci când sosesc informații consistente, oamenii vor avea încredere în cel care a venit ultimul și va fi perceput ca clarificator.
• Efect de pierdere. O persoană care eșuează într-un domeniu, oamenii tind să o considere capabilă de mai puțin în alte domenii. Aici intră în vigoare efectul deprimant al înfrângerii, proiectat asupra tuturor calităților unei persoane.

Aceste și alte efecte s-au arătat în afaceri de mai multe ori. Vă recomandăm să fiți foarte atenți la ceea ce spuneți altora despre dvs. Nu degeaba oamenii de afaceri împărtășesc de bunăvoie succesele lor cu alții și păstrează tăcerea în legătură cu eșecurile. Ar trebui să aveți întotdeauna în vedere acest lucru atât în ​​relațiile cu clienții, cât și în relațiile cu managementul superior.

Alături de faptul că ai aflat deja despre factorii care afectează imaginea unui manager, și efectele psihologice care îi afectează percepția de către clienți, este foarte util să dobândești cel puțin cunoștințe de bază despre mijloacele de comunicare non-verbale, si in special despre. Expresiile faciale, intonațiile, posturile și gesturile sunt parte integrantă a oricărei comunicări, inclusiv în afaceri. Componentele non-verbale ale comunicării sunt foarte importante în primele minute de întâlnire cu oameni noi, iar dacă înveți, în primul rând, să captezi aceste semnale și, în al doilea rând, să le prezinți singur în mod conștient, rezultatele tale atât profesional, cât și personal vor crește semnificativ.

În general, nu fi leneș și alocați timp pentru a studia materialul nostru pe tema mijloacelor de comunicare non-verbale (este localizat) și vom continua lecția vorbind despre lucrul cu conflicte în vânzări.

Rezolvarea conflictelor profesionale

Un director de vânzări obișnuit, un șef al departamentului de vânzări și, în general, orice persoană care se străduiește să comunice constructiv cu alți oameni ar trebui să fie capabil să lucreze cu conflicte. Puteți afla toate detaliile și detaliile despre rezolvarea conflictelor de la noi, așa că nu vom intra în toate detaliile, ci vom sublinia principalele puncte ale acestui subiect care trebuie luate în considerare.

Conflictul este interacțiunea a două sau mai multe persoane care au obiective sau modalități incompatibile de a le atinge. Conflictele între manageri și clienți pot apărea din mai multe motive:

• motive personale. Acestea includ, în principal, atribuirea de către manager clientului a unei poziții îndreptate împotriva propriei personalități.
• motive de producție. Aceasta se referă la lucruri precum timpul lung de service pentru clienți, o gamă restrânsă de servicii, orele de lucru incomode ale punctelor de vânzare, lipsa pieselor de schimb, a componentelor și a altor materiale etc.

Rețineți că conflictele sunt unilaterale (din partea unei persoane) și bilaterale (pe ambele părți), precum și adevărate (apar atunci când interesele părților sunt încălcate reciproc) și false (apar din cauza neînțelegerilor și greșelilor reciproce).

Dezvoltarea conflictelor poate avea loc în două scenarii:

• Rit relativ lent. Părțile în conflict, parcă, fac mișcări alternative - una ca răspuns la alta.
• Ritm rapid. Părțile în conflict acționează direct și rapid. Confruntarea capătă rapid amploare. Oamenii uită adesea de cauza principală și devin incontrolați; se poate transforma în insulte reciproce.

Conflictele pot avea mai multe opțiuni de terminare:

• Conflictul se încheie complet (o parte câștigă).
• Conflictul este rezolvat parțial (părțile ajung la un compromis).
• Conflictul revine la starea inițială (din anumite motive, părțile fac o „pauză”, dar la prima ocazie conflictul se reia).

Eticheta de afaceri presupune soluționarea obligatorie a tuturor conflictelor care apar și cel mai bine este să le opriți într-un stadiu incipient. Pentru a face acest lucru, este necesar să se elimine barierele psihologice cu clienții pentru a obține înțelegerea reciprocă. La rezolvarea unei situatii conflictuale, managerul trebuie sa fie flexibil in comportament si sa tina cont de starea psihologica actuala a cumparatorului.

Aproape întotdeauna o persoană în timpul unui conflict este trezită emoțional, motiv pentru care percepe situația unilateral. Chiar și persoanele care sunt reținute în comportament în această stare își pot permite acte nedemne, atacuri agresive etc. Oamenii nu mai observa ceva pozitiv, de exemplu, în serviciu, pentru că. încrezători în corectitudinea și tratamentul inechitabil al acestora.

Într-o conversație cu un client emoționat, managerul trebuie să-și exercite reținerea și tact, altfel situația se poate agrava. Comportamentul competent se exprimă în absența aroganței și a atacurilor de răzbunare. Spune-i clientului că nu înțelege ceva sau nu știe că greșește etc. complet inacceptabil. Cel mai bine este să folosiți cuvinte și expresii care nu degradează demnitatea altor oameni, nu demonstrează propria lor superioritate.

Alegerea modului de rezolvare a conflictului se datorează profesionalismului managerului și exigențelor sale față de sine. Vânzătorul este obligat să oprească creșterea situației distructive, să o achite în stadiul inițial. Nu este permisă intrarea într-o altercație cu clientul. Dacă managerul nu are suficiente argumente serioase, acest lucru ar trebui compensat și tonificat. Cuvintele ar trebui să fie întotdeauna blânde, iar faptele și argumentele ar trebui să fie ferme și cât mai exhaustive posibil.

Pentru rezolvarea conflictului, managerul de vânzări sau șeful departamentului de vânzări pot aplica metode speciale. Să luăm în considerare câteva dintre ele.

Suprimarea operațională a conflictului

Clientul are tot dreptul să-și exprime nemulțumirea, dar numai până când comportamentul său nu contravine normelor sociale și regulilor de ordine publică, până când începe să încalce munca stabilă a personalului. Dacă vine vorba de asta, ar trebui să opriți rapid conflictul, dar pentru a aplica această metodă, angajații trebuie să fie extrem de organizați și să aibă reținere.

În practică, cele mai multe încercări de a chema clientul la ordine cu vocea lui sau de a striga peste el nu fac decât să inflameze și mai mult situația și să crească tensiunea. Trebuie să acționați calm, dar hotărât și ferm. Managerul trebuie să fie capabil să-și justifice acțiunile tocmai prin intermediul instrucțiunilor și prescripțiilor stabilite, dar nu prin propriile sale considerații.

Dacă nici măcar un impact pe deplin motivat nu calmează clientul indignat, ar trebui să încercați să atrageți martori oculari de partea dvs. sau să contactați ofițerii de drept.

Aplicarea unei fraze ucide

Fiecare manager de vânzări care contactează clienții ar trebui să aibă cel puțin o frază neutralizantă în arsenalul lor de trucuri. O astfel de frază ar trebui să vorbească despre absența motivelor de conflict. Vă permite să preveniți un conflict aprins, în care va fi dificil să veniți cu ceva și să găsiți cuvintele potrivite. Situațiile conflictuale constrâng gândirea unei persoane și o scot dintr-o stare de odihnă. Expresia neutralizantă va împiedica pur și simplu să se întâmple acest lucru. Exemple de astfel de fraze: „Nu este absolut nicio problemă aici”, „Uite, toate acestea se rezolvă ușor”, „Hai să ne dăm seama”, etc.

Renunțând la situație

Renunțând la situație, managerul promovează desfășurarea liberă a conflictului. Clientul vorbește complet, iar vânzătorul ascultă cu calm orice comentarii, chiar și cele mai nedrepte.

Cumpărătorul nu trebuie întrerupt, indiferent de ce: esența pretențiilor este clară, este puțin timp, o dispoziție proastă etc. Cel mai eficient este să asculți clientul câteva minute fără a spune nimic.

Clientul, observând o atitudine atât de atent, de neclintit și de interesat față de persoana sa, cel mai probabil, va reveni treptat la normal. Atunci este timpul să luăm legătura și să construim relații. Daca, dimpotriva, prin toate mijloacele sa-ti dovedesti pozitia in fata brawler-ului, vei determina cumparatorul doar sa mareasca negativul, ceea ce va agrava situatia.

A conversa cu un client furios, folosind această metodă, poate fi ca și cum ai conduce pe o stradă cu sens unic. Un manager de vânzări sau un șef de vânzări este doar un ascultător, punând din când în când întrebări clarificatoare. Apropo, astfel de întrebări sunt necesare pentru a atrage atenția clientului asupra detaliilor și pentru a reduce stresul emoțional.

De asemenea, trebuie amintit că niciun străin nu ar trebui să intervină în procesul unei astfel de interacțiuni, deoarece. este periculos cu alte complicații.

Autocontrol și calm

Acum, rezumând lecția, putem concluziona că managerul și șeful departamentului de vânzări nu numai că sunt obligați să identifice esența problemelor, să le rezolve rapid și să separe principalele și secundare, ci trebuie să înțeleagă complexitatea problemelor. eticheta de afaceri, folosiți cu pricepere cunoștințele și abilitățile psihologice și formați o imagine de sine pozitivă. Împreună, aceasta deschide cele mai largi orizonturi profesionale și vă permite să obțineți un succes fără precedent în domeniul ales.

Pentru a încheia cursul, vă invităm să divagați puțin și să vă familiarizați cu scurte descrieri ale cărților foarte interesante și utile despre vânzări, precum și să vizionați videoclipuri distractive și educaționale despre vânzări. Cu siguranță vei găsi ceva pentru tine pe care nu vei nu să-l folosești în practică.

Testează-ți cunoștințele

Dacă doriți să vă testați cunoștințele pe tema acestei lecții, puteți susține un scurt test format din mai multe întrebări. Doar 1 opțiune poate fi corectă pentru fiecare întrebare. După ce selectați una dintre opțiuni, sistemul trece automat la următoarea întrebare. Punctele pe care le primești sunt afectate de corectitudinea răspunsurilor tale și de timpul petrecut pentru trecere. Vă rugăm să rețineți că întrebările sunt diferite de fiecare dată, iar opțiunile sunt amestecate.

Definiția etichetei ca ordine stabilită de comportament oriunde oferă cea mai generală idee despre aceasta.

Eticheta de afaceri - este ordinea de conduită stabilită în domeniul afacerilor și contactelor de afaceri. Un fel de etichetă seculară, dar bazată pe armată. Principala diferență dintre eticheta în afaceri și eticheta seculară este prioritatea subordonareasupra diferențelor de gen ale angajaților și vârstei acestora. Eticheta în afaceri este cel mai important aspect al moralității comportamentului profesional al unui antreprenor. Oamenii de afaceri autohtoni care se înființează pierd multe afaceri profitabile, în special cu companiile străine, din cauza faptului că nu cunosc regulile etichetei în afaceri. Mulți antreprenori nou bătuți au prost gust în ceea ce privește hainele și comportamentul.

Ca urmare, ele devin subiectul criticilor tăcute și imparțiale din partea partenerilor. Antreprenorii care se respectă pe ei înșiși și onoarea firmei lor opresc toate negocierile. Și motivul pentru aceasta este comportamentul oamenilor de afaceri individuali, care poate fi evaluat cu cuvintele din faimosul basm „nu poate nici să calce și nici să vorbească”.

Pentru a nu intra într-o situație absurdă, trebuie să cunoașteți regulile bunelor maniere. Pe vremuri, ei erau învățați puternic de Petru cel Mare. În 1709, a emis un decret conform căruia toți cei care se comportau „cu încălcarea etichetei” erau pedepsiți. Poate că oamenii de afaceri autohtoni ar trebui să introducă și pedepse pentru cei care se expun nu numai la ridicol, ci și aruncă o umbră asupra antreprenoriatului rus.

Deci, cunoașterea etichetei în afaceri este baza succesului antreprenorial. Ce este, de unde provine și care sunt caracteristicile sale în țări străine - acest lucru este discutat în prelegere.

Nu este suficient să fii o persoană politicoasă și educată. Este necesară cunoașterea specifică a complexității acestei zone a relațiilor umane. Și sunt foarte multe dintre ele: cum și când să rostești cuvântul potrivit sau să taci, să faci un cadou potrivit evenimentului, cum să creezi un cerc de contacte util pentru afaceri, cum să organizezi corect o masă de afaceri. și să te comporți la asta etc. aceste contacte și acțiuni s-au reflectat favorabil asupra afacerilor companiei și ale tale. Regulile de etichetă pot varia în funcție de firme și industrii. Trebuie să cunoașteți aceste caracteristici în fiecare caz. În plus, natura globală a legăturilor economice obligă oamenii să cunoască eticheta altor țări. Încălcarea acestor reguli duce la ruperea legăturilor de afaceri și duce la pierderea piețelor de vânzare. Așadar, reamintim încă o dată „regulile de aur” ale etichetei în afaceri:

1) face totul la timp; 2) nu vorbi prea mult; 3) gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți; 4) îmbrăcați-vă potrivit pentru ocazie; 5) vorbește și scrie într-o limbă bună.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra acestor prevederi.

Prima dintre aceste obligații este necesitatea de a veni la timp la serviciu, iar acest lucru trebuie făcut în fiecare zi. Dacă circumstanțele nu vă permit să fiți la timp la serviciu într-o zi dată, ar trebui să suni la birou și să-ți avertizezi șeful - doar așa, în această situație, îți poți menține reputația de persoană de încredere. Cerința de a face totul la timp se aplică tuturor celorlalte activități profesionale și oficiale. Toate lucrurile trebuie făcute la timp! Prin urmare, este important să se poată calcula timpul necesar execuției. Țineți întotdeauna cont de binecunoscuta lege a lui Murphy și de implicațiile acesteia. Legea lui Murphy: „Dacă se poate întâmpla ceva rău, se va întâmpla”. Consecința 1: orice muncă necesită mai mult timp decât crezi. Consecința 2: dacă patru cauze ale posibilelor probleme sunt eliminate în avans, atunci va exista întotdeauna o a cincea. Corolarul 3: Lăsate în voia lor, evenimentele tind să meargă din rău în mai rău. Corolarul 4: De îndată ce îți propui să faci ceva de lucru, întotdeauna mai este unul care trebuie făcut mai întâi. În plus, este util să ținem cont de a doua lege a lui Chisholm: „Când lucrurile merg bine, trebuie să se întâmple ceva în viitorul foarte apropiat”. Așadar, timpul de finalizare a sarcinilor ar trebui alocat cu o marjă, ținând cont de acele posibile probleme care sunt greu de prezis.

— Nu vorbi prea mult. Esența acestui principiu este că o persoană este obligată să păstreze secretele organizației sale. Mai mult, vorbim despre toate treburile companiei sau instituției în care lucrează: de la tehnologic la personal. Același lucru se poate spune despre acele detalii din viața lor personală despre care colegii își pot spune reciproc.

„Gândește-te nu numai la tine, ci și la alții.” Fără aceasta, nu se poate pune problema vreunui succes. A nu ține cont de opiniile și interesele cumpărătorului, clientului sau partenerului este ca și cum ai încerca să zbori în vid, dând din aripi. Unul dintre oamenii de afaceri a spus despre asta: „Toate necazurile se datorează egoismului sau obsesiei pentru propriile interese. De exemplu, uneori încearcă să facă rău colegilor pentru a câștiga un avantaj în competiția cu colegii sau pentru a avansa în cadrul propriei instituții.

Trebuie să ai mereu în vedere că fiecare are propriile interese și fiecare punct de vedere conține o părticică de adevăr, chiar dacă ți se pare că adversarul sau interlocutorul tău greșește absolut. Prin urmare, cerințele indispensabile ale etichetei în afaceri sunt nevoia de a respecta opiniile celorlalți și dorința de a o înțelege. Trăiește în tine o dorință interioară de contradicție, adică intoleranța față de disidență și dorința de a distruge „dușmanul”, altfel mai devreme sau mai târziu va fi cineva care va fi obligat să te „distrugă”. Apropo, toleranța și modestia nu te vor împiedica să fii încrezător în tine. "Imbraca-te potrivit pentru ocazie." În acest principiu, cel mai important lucru este nevoia de a te încadra în mediul de lucru și în acest mediu - în contingentul de lucrători la nivelul tău. Pe lângă faptul că trebuie să te „potriviți”, hainele tale trebuie alese cu gust - pentru a se potrivi cu moda în stil și culoare. Același lucru este valabil și pentru pantofi și alte accesorii. Dacă iei o cină de afaceri imediat după muncă, atunci nu te îmbrăca într-o rochie de seară, altfel oamenii vor crede că ai un interes personal mai degrabă decât profesional (mai ales dacă te întâlnești cu o persoană de sex opus).

„Vorbește și scrie bine”. Acest principiu înseamnă că tot ceea ce spui și scrii - note, scrisori etc. - nu trebuie doar să aibă o gândire clară și intenționată, ci și să fie enunțat într-un limbaj bun, iar toate numele proprii ar trebui să fie pronunțate și scrise fără erori. În caz de dificultăți de gramatică și ortografie, folosiți dicționare, manuale și serviciile unor angajați mai competenți. Este necesar să vă interziceți să folosiți expresii abuzive și obscene - chiar și străinilor pe care îi repovestiți. Există multe „înlocuitori de cuvinte” care vă pot transmite atitudinea negativă față de ceva. În plus, este posibil ca un șef prea principial (în special șeful) să te concedieze pentru blasfemie

Conceptul de etichetă în afaceri este strâns legat de concept protocol de afaceri . El este cel care reprezintă este un set de reguli care reglementează procedura de desfășurare a întâlnirilor și negocierilor, organizarea recepțiilor, oficializarea corespondenței de afaceri etc. Adică, dacă normele etichetei în afaceri pot fi considerate ca o teorie, atunci protocolul de afaceri este partea sa practică.

Toate relațiile sociale sunt reglementate de anumite reguli și norme. Setul acestor reguli se numește etichetă. În mediul de afaceri, precum și în orice domeniu al vieții publice, există reguli de conduită, care sunt desemnate prin două cuvinte - etica în afaceri. Să aruncăm o privire mai atentă la ce este.

Ce este?

Etica în afaceri este un set de principii și reguli morale și morale care ar trebui să fie inerente unui om de afaceri. Ele trebuie respectate cu strictețe.

Etica în afaceri a apărut dintr-un amestec de etichetă seculară și militară. În contextul globalizării relațiilor economice, pentru a evita neînțelegerile între reprezentanții diferitelor culturi, au încercat să facă codul de etică în afaceri comun pentru toți participanții la relațiile de afaceri, indiferent de cultură, naționalitate, religie. Fiecare om de afaceri care se respectă este obligat să cunoască și să aplice principiile și regulile eticii în afaceri.

În plus, o persoană care este departe de afaceri ar trebui cel puțin să se familiarizeze cu aceste reguli - ignoranța lor poate provoca situații jenante dacă se găsește brusc într-o organizație cu reguli stricte de conduită.

Cercetările arată că eticheta modernă în afaceri îndeplinește o serie de funcții.

• Informațional. Eticheta are ca scop în primul rând informarea unei persoane despre regulile și normele de comportament în societate.
• Standardizarea modelelor de comportament individual și de grup. Cunoașterea regulilor ne oferă posibilitatea de a acționa în conformitate cu reglementările în fiecare situație specifică, facilitează integrarea în echipă și reduce senzația de tensiune psihologică în relațiile de afaceri.
• Asigurarea controlului social. Cu ajutorul regulilor și normelor din societate, sunt prevenite abaterile nedorite de comportament care pot dăuna relațiilor normale.
• Funcția diplomației, a luptei politice. Respectarea sau nerespectarea etichetei în afaceri permite interlocutorului sau adversarului să înțeleagă atitudinea față de ei înșiși. Nerespectarea deliberată a regulilor indică o manifestare de ostilitate, respectarea exactă a tuturor regulilor poate indica respect și dispoziție pentru un rezultat pozitiv al negocierilor.
• Identificarea cu ceilalți creând confort psihologic. Eticheta în afaceri este, în primul rând, o manifestare a culturii corporative, spiritului de echipă corporativă, ajută angajatul să se simtă parte din organizație.

Ca orice sistem informațional, etica în afaceri are propria sa structură - constă din macroetică și microetică. Macroetica în afaceri presupune interacțiunea organizațiilor la nivel de stat și internațional.

Cu cât nivelul negocierilor este mai ridicat, cu atât se acordă o atenție mai serioasă studiului etichetei. Dar microetica este etichetă intra-organizațională. Include regulile de interacțiune între subordonați, cu clienți, cu parteneri și chiar concurenți.

Particularități

Eticheta în afaceri este o direcție relativ tânără a etichetei, dar, cu toate acestea, are o serie de caracteristici proprii care definesc comunicarea în afaceri. Să luăm în considerare aceste caracteristici mai detaliat.

• Importanța reputației în comunicarea de afaceri. Pierderea reputației în lumea afacerilor înseamnă practic prăbușirea companiei. Fiecare lider ar trebui să-și prețuiască numele, deoarece este nevoie de mult efort și timp pentru a câștiga o reputație în rândul partenerilor și clienților. Eticheta în afaceri joacă un rol important în construirea unei reputații. Un manager sau un angajat lipsit de etică poate deteriora cu ușurință imaginea companiei. Prin urmare, este extrem de important să ne asigurăm că întreaga echipă cunoaște cel puțin elementele de bază ale etichetei în afaceri.
• Specific și claritate este o altă parte importantă a comunicării în afaceri. Stabilirea obiectivelor este de o importanță deosebită în activitățile organizației, deoarece toate activitățile acesteia sunt realizate de dragul scopului. Incertitudinea în formularea scopului sau declarația lui inexactă poate duce la consecințe negative. O organizație care nu are niciun scop nu are sens, așa că nu poate exista mult timp.
• Cooperare reciproc avantajoasă este, de asemenea, un element important al artei comunicării în afaceri. Fiecare om de afaceri de succes știe că cooperarea reciproc avantajoasă este cea mai bună cale către un parteneriat profitabil. Relațiile de afaceri înseamnă întotdeauna conceptul de relații reciproc avantajoase.

Importanța etichetei în afaceri nu poate fi subestimată. Dacă manifestați un comportament lipsit de etică în viața de zi cu zi sau în societatea seculară, atunci este în joc reputația dvs. de persoană educată.

Dar în afaceri, comportamentul nepotrivit poate costa locuri de muncă și venituri.

feluri

În eticheta de afaceri, se pot distinge următoarele tipuri:

• eticheta comunicării live cu clienții;
• eticheta comunicării electronice;
• eticheta apelurilor telefonice;
• eticheta liderului.

Comunicarea cu clienții

Eticheta de comunicare cu clienții începe cu următoarea regulă fundamentală: clientul are întotdeauna dreptate. Comunicarea corectă cu clienții necesită o comunicare excepțional de politicoasă, prietenoasă și respectuoasă. Nu poți să întrerupi, să ridici vocea, să te enervezi pe client. Angajatul trebuie să rămână mereu calm și să acorde oamenilor aceeași atenție, oferind servicii egale. Este necesar să-i oferi clientului o înțelegere că îl ascultă, problema lui este importantă pentru companie. Toate aceste reguli se realizează prin intonația angajatului, gesturi, expresii faciale.

Fiecare companie axată pe client ar trebui să acorde atenție pregătirii angajaților săi pentru a comunica cu clienții. Cultura de comunicare cu clienții afectează direct veniturile organizației: fără clienți - fără venituri.

E-mail

Dezvoltarea rețelei ne oferă mai multe oportunități de comunicare. Eticheta de comunicare electronică este unul dintre principalele tipuri de comunicații la distanță de afaceri în lumea modernă. Următoarele reguli se aplică corespondenței prin e-mail:

• completarea tuturor câmpurilor din e-mail;
• adresa și numele expeditorului ușor de înțeles;
• indicarea obligatorie a subiectului scrisorii;
• conformitatea textului scrisorii cu regulile corespondenței de afaceri;
• un răspuns obligatoriu la o scrisoare de afaceri primită, cu excepția spam-ului;
• informațiile confidențiale nu pot fi trimise prin poștă.

Cerințele pentru textul scrisorii în sine sunt aproximativ aceleași ca și pentru vorbirea orală - politețe și curtoazie. Dar, în plus, există o anumită specificitate. De exemplu, nu puteți scrie cuvinte în registrul „caps lock”, acest lucru poate fi perceput ca un strigăt. Regula bunei forme va fi prezența unei semnături electronice. De asemenea, trebuie să specificați mai multe modalități de a vă contacta (telefon, fax, e-mail)

De asemenea, în poșta internă sau într-o scrisoare către un prieten, pentru a da o colorare emoțională unei scrisori, puteți folosi așa-numitele emoticoane - imagini grafice ale unei fețe cu diferite emoții. Nu este recomandat să folosiți emoticoane în scrisorile de afaceri și scrisorile către clienți, pentru a nu da impresia unei persoane frivole.

Conversație telefonică

Protocolul unei conversații telefonice de afaceri implică următoarea secvență de acțiuni:

• gândiți-vă în prealabil la subiectul conversației;
• începe cu un salut concis;
• prezentați-vă și prezentați compania;
• să demonstreze un răspuns respectuos la întrebările și comentariile interlocutorului;
• încheie conversația scurt și politicos.

În timpul unei convorbiri telefonice, încearcă să ceri cât mai puțin posibil, să nu fii distras de la conversație. Orice conversație de afaceri presupune că timpul petrecut cu ea va fi minim. Pentru a obține locația și loialitatea, este recomandat să vă adresați interlocutorului pe nume de cât mai multe ori. Urmăriți-vă intonația - puteți auzi întotdeauna o atitudine pozitivă sau ostilă din ea.

Eticheta liderului

Esența etichetei manageriale constă în arta de a comunica cu partenerii de afaceri, subordonații, conducerea superioară și clienții. Autoritățile ar trebui să se distingă întotdeauna prin calm, autocontrol ridicat și politețe. Liderul trebuie să fie capabil să-și asculte și să-și audă subalternii, în situații dificile să-i întâlnească la jumătatea drumului și să-i ajute.

În Rusia, standardele etice în comunicarea de afaceri au fost respectate relativ recent. Se poate spune că mai mult de jumătate dintre eșecurile companiilor autohtone se datorează lipsei de înțelegere a esenței etichetei și nerespectării normelor acesteia.

Reguli de baza

Nu există atât de multe reguli de etichetă în afaceri, dar respectarea lor este o ușă deschisă către tranzacții încheiate și noi parteneri.

• Timpul inseamna bani: un om de afaceri trebuie să stăpânească elementele de bază ale managementului timpului, să-și salveze atât timpul său, cât și al partenerilor săi de afaceri. Încălcarea regulii de punctualitate în mediul de afaceri duce la ruperea legăturilor de afaceri, la respingerea noilor contracte și rezilierea acordurilor.
• Cod vestimentar: oamenii din jur își formează întotdeauna prima opinie despre tine în aparență - stilul de afaceri în haine, accesorii, coafură va spune despre tine ca persoană care are un statut și o poziție în societate.
• Desktop: menținerea ordinii pe desktop este o componentă importantă a imaginii unui om de afaceri. Toate articolele trebuie să fie la locul lor. Amintiți-vă: mizeria de pe desktop este mizeria din cap.
• Alfabetizare: Discursul alfabetizat în afaceri, în esență, ar trebui să fie o calitate indispensabilă inerentă fiecărui om de afaceri.

Etica în afaceri este una dintre cele mai tinere și cu cea mai rapidă creștere a științei. Cursurile la această disciplină se predau în Occident, în SUA, nu numai în școlile de afaceri, ci și în universități de renume, devenind parte integrantă a formării economiștilor, managerilor, specialiștilor în domeniul managementului organizațiilor publice și al serviciului public. Treptat, interesul pentru etica în afaceri apare și în Rusia.

Afaceri etică în sens larg, este un set de principii și norme etice care ar trebui să ghideze activitățile organizațiilor și ale membrilor acestora. Include fenomene de diferite ordine: o evaluare etică atât a politicilor interne, cât și a celor externe ale organizației în ansamblu; principiile morale ale membrilor organizatiei, i.e. moralitatea profesională; climatul moral în organizație; eticheta de afaceri etc.

Interesant este faptul că generalul bază etica în afaceri este înțelegerea muncii ca valoare morală. Iar munca devine o valoare morală dacă este percepută nu numai ca o sursă de existență, ci și ca o modalitate de formare a demnității umane. În același timp, se rezolvă problemele etice tradiționale: problema alegerii morale se transformă în problema alegerii unei profesii, așa-zisa problemă a vocației; problema sensului vieții devine problema sensului activității profesionale; datoria morală este privită ca o datorie profesională; responsabilitatea morală este refractată prin responsabilitatea profesională, calitățile profesionale ale unei persoane primesc o evaluare morală.

În general, setul de reguli etice și norme de comportament împărtășite de membrii unei anumite societăți corporative (acționari, directori, manageri, angajați) este formalizat prin documente de etică în afaceri, datorită cărora se creează anumite modele de comportament și activități comune, cum ar fi: precum şi mecanisme interne corporative care asigură aplicarea acestora.membrii societăţii corporative în relaţiile între ei şi cu mediul extern (statul, partenerii de afaceri etc.).

Întrucât documentele de etică în afaceri sunt aprobate de consiliul de administrație sau de adunarea generală a acționarilor, ele devin documente interne (locale) ale companiei și capătă un anumit sens juridic. Nerespectarea acestora poate duce la aplicarea sancțiunilor pentru contravenții prevăzute de statutul și documentele interne ale societății.

Documentele de etică în afaceri îndeplinesc o gamă largă de sarcini, care pot fi reduse la implementarea a două principale funcții: reputațional și managerial.

funcția de reputație este de a crește încrederea în companie din partea potențialilor investitori (acționari, bănci, companii de investiții) și a partenerilor de afaceri (clienți, furnizori, antreprenori etc.). Faptul că o companie are un document de etică în afaceri devine deja un fel de brand, un semn al succesului său și o condiție necesară pentru o înaltă reputație în afaceri. Ca urmare a adoptării și implementării unui document de etică în afaceri în activitățile companiei, atractivitatea investițională a acesteia crește, imaginea companiei atinge un nivel calitativ superior.

functie manageriala documentele de etică în afaceri este de a reglementa și eficientiza comportamentul corporativ în situații complexe și ambigue în ceea ce privește respectarea principiilor de etică, onestitate și bună-credință. Funcția de management este asigurată de:

1) formarea aspectelor etice ale culturii corporative între părțile interesate din cadrul corporației (acționari, directori, manageri și angajați). Documentul de etică în afaceri, de introducere a valorilor corporative în cadrul companiei, cristalizează identitatea corporativă a acestei companii și, ca urmare, îmbunătățește calitatea managementului strategic și operațional în cadrul acesteia;

2) reglementarea priorităților în relațiile cu părțile interesate externe (furnizori, consumatori, creditori etc.);

3) determinarea ordinii și procedurii de elaborare și luare a deciziilor în situații etice dificile;

4) enumerarea și precizarea formelor de comportament inacceptabile din punct de vedere etic.

Cel mai comun tipuri de documente de etică în afaceri sunteți declarațiiși coduri, care sunt un fel de cod de legi pentru uz intracorporat - una dintre formele eficiente de reglementare și control al activităților unei întreprinderi sau organizații.

Anterior