Acasă Copaci și arbuști Ce servicii primește un oaspete într-un hotel modern. Tipuri de servicii hoteliere

Copaci și arbuști

Ce servicii primește un oaspete într-un hotel modern. Tipuri de servicii hoteliere

Conţinut

Introducere
1 Aspecte teoretice ale organizării muncii de suplimentare și
servicii hoteliere conexe
1.1 Conceptul de servicii suplimentare la hotel.
1.2 Tipuri de servicii suplimentare și conexe

1.4 Principalele tendințe actuale în domeniul suplimentar
Servicii.
2.

Concluzie
Bibliografie

Introducere

Complexul hotelier modern ocupă un loc important în sfera socialățară și contribuie la satisfacerea nevoilor de bază ale călătorilor pentru cazare și mâncare. Crearea unei industrii turistice moderne este imposibilă fără hoteluri.
Întreprinderile de ospitalitate fac parte integrantă din sectorul serviciilor. Furnizarea acestor servicii are un efect pozitiv asupra activităților și jocurilor financiare și economice rol mareîn creșterea eficienței producției sociale.
Dezvoltarea industriei hoteliere prinde avânt în fiecare an. Infrastructura hotelurilor moderne include un centru de afaceri, spălătorii și curățătorie chimică, case de schimb valutar, servicii de comunicații interurbane și internaționale și servicii de transport pentru oaspeți. Hotelurile nu sunt complete fără magazine și chioșcuri de suveniruri, restaurante și baruri.
În plus, concentrându-se pe o persoană de afaceri, hotelurile ar trebui să le ofere oaspeților oportunitatea nu numai de a-și organiza orele de lucru bine și eficient, ci și de a se relaxa după o zi plină de muncă. Prin urmare, hotelurile moderne au săli de sport și centre de fitness, saloane de înfrumusețare, săli de biliard, sloturi și cazinouri etc.
În formarea atractivității pieței întreprindere hotelieră sunt cumpărate de toți mai mare importanțăși anume servicii suplimentare.
Rămânând principalul, serviciul de cazare este perceput de către oaspeți ca un lucru firesc, iar serviciile suplimentare care disting acest hotel de un număr de alții trezesc un interes crescut.
Prin urmare, studiul problemei organizării și tehnologiei pentru furnizarea de servicii suplimentare într-un hotel devine din ce în ce mai relevant și mai important.
Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare complexul de servicii hoteliere suplimentare și conexe.
Următoarele sarcini rezultă din acest obiectiv:
- să ofere definiții teoretice ale serviciilor suplimentare și conexe;
- să dezvăluie conținutul clasificării serviciilor suplimentare;
- determinarea valorii serviciilor suplimentare în domeniul hotelier;
- arată principalele tendințe moderne în domeniul suplimentar
Servicii.
Baza teoretică și informațională a cursului este tutoriale despre organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere și altele.

1 Aspecte teoretice ale organizării activității serviciilor hoteliere suplimentare și conexe

Conceptul și esența serviciilor suplimentare în hotel

Serviciile oferite oaspeților sunt în mare parte determinate de
cât va avea hotelul un venit constant și, în consecință, posibilitatea extinderii afacerii hoteliere.
Serviciul este orice activitate pe care o parte (afacerea hotelieră) o poate oferi altei (client), o acțiune intangibilă care nu duce la proprietatea asupra nimicului. Reprezentarea sa poate fi asociată cu un produs material. Serviciile oferite în hoteluri sunt de bază și suplimentare. Principalele servicii includ cazare și masă. Gama de servicii suplimentare variază în funcție de „stele” ale hotelurilor. Principalele servicii includ servicii: cazare și masă în conformitate cu „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere” 1.
Oaspeții pot beneficia de costuri suplimentare următoarele tipuri Servicii :
chemarea unei ambulanțe;
utilizarea unui kit medical;
livrarea corespondenței către cameră la primire;
trezirea la o anumită oră;
furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în elementare de bază și suplimentare. Pot fi gratuite sau plătite.
Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.
Lista și calitatea furnizării de servicii suplimentare plătite trebuie să respecte Sistemul de stat de clasificare a hotelurilor. 2
Complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează printr-o listă imensă de servicii suplimentare:
Serviciile organizațiilor de catering (bar, restaurant, cafenea,
bufet, bere bar);
· Magazine (suveniruri, produse alimentare), distribuitoare automate;
Infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, Club de noapte, Hall
sloturi, sală de biliard);
· Serviciu de excursie, servicii de ghizi-interpreți;
· Organizarea vânzărilor de bilete la teatre, circ, concerte etc;
Îngrijirea copiilor, furnizarea de servicii pentru tutori și bonele care vorbesc
în limba maternă a copilului;
· Îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
· Servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirieri auto);
· Achiziționarea și livrarea florilor;
· Vânzarea de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
· Servicii pentru consumatori (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor;
servicii de curățătorie chimică și spălătorie;
depozitare de lucruri și obiecte de valoare; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră;
închiriere de articole culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc .;
repararea ceasurilor, electrocasnice, echipamente radio;
servicii de salon de coafură, camere de manichiură și masaj și alte servicii de uz casnic);
· Servicii de saloane de înfrumusețare și saloane de coafură;
· Saună, baie, piscine, sală de sport;
· Închiriere săli de ședințe, săli de conferințe;
· Serviciile unui centru de afaceri;
· schimb valutar;
· alte servicii.
Sistemul de măsuri pentru asigurarea nivel inalt confortul, care satisface o varietate de gospodării și nevoile gospodăriei oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră. Serviciul trebuie să fie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce dorește clientul), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă noi servicii pe care le poate oferi și oaspetele alege). Dar serviciile nu pot fi impuse. Consumatorul are dreptul să refuze plata serviciilor care nu sunt prevăzute în contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării unor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.
Lista serviciilor depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au capacitatea de a organiza servicii pentru clienți pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, toată lumea ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Întreprinderile care oferă servicii ar trebui să fie amplasate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, la etaje, în camere, ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, programul de lucru ar trebui să fie convenabil pentru oaspeți. 3
Atunci când prestează orice servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. La furnizarea de servicii, nu numai cantitatea acestora este importantă, ci și calitatea. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenților la plecare li se cere să completeze chestionare scurte, care sunt trimise la serviciul de recepție și cazare, iar apoi sunt studiați în serviciul de publicitate și marketing.
Serviciile suplimentare sau de altă natură includ oferta de piscină, sport, săli de conferințe, săli de ședințe, închirieri auto, curățătorie chimică, spălătorie, coafură, masaj și multe altele. În prezent, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante în modelarea atractivității pieței unei companii hoteliere. În timp ce rămâne de bază, serviciul de cazare este considerat de la oaspeți. Interesul crescut este trezit de serviciile care disting acest hotel de o serie de altele. În majoritatea cazurilor, acestea sunt servicii suplimentare. Acest lucru este confirmat de activitățile multor companii hoteliere cunoscute. De exemplu, alte servicii axate pe oferirea oportunității de a practica diverse sporturi se află în primul rând în complexul de servicii al lanțului hotelier german „Robinson-Club”, format din 30 de hoteluri. Datorită apariției constante a noilor servicii și forme de servicii pe piața hotelieră, tipologia de mai sus este foarte condiționată. Cu toate acestea, această separare este importantă pentru înțelegerea managementului specific fiecărui tip. În cadrul tipurilor date, de regulă, există multe soiuri.
Veniturile hotelurilor din furnizarea de servicii suplimentare clienților lor ocupă un loc destul de semnificativ în componența veniturilor oricărui hotel. Conform clauzei 4 din Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, hotelul este obligat să furnizeze consumatorului informațiile necesare și fiabile despre servicii în timp util, asigurând posibilitatea alegerii lor corecte.

1.2 Tipuri de servicii suplimentare și servicii conexe ale hotelului

Serviciile hoteliere suplimentare sunt împărțite în două categorii:
1) servicii furnizate direct de hotel în sine (adică pe cont propriu);
2) servicii furnizate de organizații terțe.
Lista serviciilor suplimentare poate fi completată, modificată și diferențiată în funcție de dimensiunea hotelului, locația și scopul acestuia, nivelul de confort și alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, fitobar), magazine alimentare și de suveniruri și distribuitoare automate. Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa la discotecă, cazinou, club de noapte, sală păcănele, sală de jocuri video, sală de biliard și bowling. Pentru iubitori odihnă activă hotelurile oferă servicii de saună, baie, masaj, piscină (în aer liber, interioară și pentru copii). Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, minigolf, sala, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, plajă pe mare, lac, coasta râului, precum și echipamente pentru sporturi nautice și subacvatice. De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și puteți utiliza serviciile unui post de prim ajutor, cameră pentru bagaje, seif în administrație și seif în cameră, un birou de schimb valutar, un punct de rezervare a biletelor (pentru avion, tren, autobuz, taxi etc.), agenție de turism și excursii, închiriere auto, parcare și parcare, garaj, lustruit pantofi. Oamenilor de afaceri li se oferă: sală de ședințe, sală de concerte, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.
Lista și calitatea furnizării de servicii suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei alocate hotelului.
Organizarea serviciilor pentru consumatori
Serviciile personale includ următoarele. Spălătorie urgentă și curățătorie chimică, repararea și călcarea obiectelor personale (în camera din dosarul cu reclama există formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor.
Fierul poate fi închiriat în hoteluri de categorie inferioară. Oaspetele însuși călcă în cameră sau într-o cameră specială cu o masă de călcat.
Reparații urgente și strălucirea pantofilor. Multe hoteluri au magazine de reparații de încălțăminte. În holurile hotelurilor de lux, există mașini de lustruit pantofii. Camerele au perii pentru curățarea încălțămintei și hainelor.
Depozitarea lucrurilor și obiectelor de valoare (cameră pentru bagaje și seifuri în camere și la administrator).
Descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră (plătite cu bacșiș - hotelul organizează o coadă de mesageri pentru a primi același bacșiș).
Închiriere de articole culturale și de uz casnic (televizoare, vase, echipamente sportive); fotografiile funcționează.
Servicii de salon de coafură, manichiură și camere de masaj. Aceste servicii pot fi oferite și în camere, dar au un cost suplimentar.
Livrarea de alimente în cameră.
De obicei, în fiecare număr din dosarul cu reclama există hârtie pentru scrisori, plicuri, semne speciale care pot fi agățate pe ușă dacă oaspetele cere să se spele, să curețe camera sau pur și simplu nu vrea să fie deranjat.

Serviciul de transport
Serviciile de transport sunt unul dintre cele mai importante tipuri de servicii din hoteluri. Acestea includ: rezervarea biletelor, comanda unui taxi, închirierea de mașini etc.
Cel mai solicitat serviciu suplimentar de către oaspeți este serviciul de rezervare a camerelor.
Un număr de hoteluri de patru până la cinci stele oferă serviciul de rezervare gratuit. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă deloc că hotelurile oferă astfel acest serviciu gratuit. Faptul este că, în funcție de nivelul hotelului, rezervarea poate fi efectuată ca parte a îndeplinirii sarcinilor lor directe de către personalul serviciului de rezervare. Acesta nu este considerat un serviciu separat, deoarece funcționarea hotelului este structurată astfel încât, în principiu, oaspeții să nu poată fi cazați fără rezervarea prealabilă a unei camere, indiferent dacă clientul dorește sau nu să rezerve o cameră. Această politică a hotelului îi permite să își planifice încărcarea, costurile forței de muncă și, în cele din urmă, veniturile hotelului în ansamblu.
Biletele pentru diferite tipuri de transport pot fi rezervate folosind cea mai recentă tehnologie informațională. Unele rețele globale de calculatoare au făcut pași mari în acest sens.
Hotelurile care s-au conectat la rețele globale de rezervare au posibilitatea de a introduce informații despre hotelul în sine, despre tipurile de camere, descrierile și prețurile acestora în baza lor de date.
La Moscova și Sankt Petersburg, biletele pentru diferite tipuri de transport sunt rezervate cu ajutorul companiilor de turism, care sunt de obicei situate în holul hotelului, sau compania de turism are contact direct cu firmele care oferă servicii de rezervare a biletelor.
Comandă taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri:
la serviciul de taxi al orașului;
La comanda unui taxi în serviciul de oraș, administratorul hotelului care a acceptat comanda emite un card care conține următoarele informații: numele hotelului, numărul camerei, numărul mașinii, ora, destinația.
Cardul este emis de administratorul care lucrează la primul etaj al hotelului. Cardul completat este predat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin.
Plata taxei se face chiar de către oaspete către șoferul de taxi - în funcție de ruta călătoriei.
Dacă hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspeților este trimisă de administrator direct la serviciu. În acest caz, un card este eliberat și predat șoferului. La hotel se organizează un serviciu de taxi privat dacă hotelul are parcare și garaj proprii pentru vehicule.
Toate mașinile poartă marca hotelului (numele, emblema, numărul de telefon al taxiului etc.). De exemplu, la Moscova și Sankt Petersburg, hotelurile de lux au propriile servicii de taxi.
Închirieri mașini. Procedura de închiriere auto este simplă: cu condiția ca turistul să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani, este suficient să prezentați un pașaport și permis de conducere (rus sau internațional) angajatului serviciului de închiriere.
Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este disponibil numai cu un card de credit.
Prețul închirierii depinde de clasa mașinii.
Înainte de a semna un contract de închiriere auto, se recomandă să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul închirierii. De obicei, taxele de închiriere includ:
kilometrajul nelimitat al vehiculului;
livrarea unei mașini către un client din oraș;
repararea sau înlocuirea unei mașini în cazul unei defecțiuni tehnice, cu excepția anvelopelor, parbrizului sau motorului deteriorat;
asigurare integrală în caz de accident de circulație, fără vina clientului; cu toate acestea, în cazul în care șoferul a fost intoxicat în momentul accidentului de circulație, asigurarea nu va fi plătită;
asigurare care acoperă daunele cauzate mașinii într-un accident rutier din vina clientului;
asigurarea pasagerilor (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; impozite. Mașina trebuie să fie furnizată clientului cu un rezervor plin, dar oaspetele trebuie să-l returneze și cu un rezervor plin.
Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer. Dacă clientul lasă un depozit de garanție (este luat în cazul plății amenzilor), trebuie să întrebați în avans când va fi returnat.
Printre clienții hotelului sunt din ce în ce mai populare centre de wellness , prezența căreia pentru hotelurile de categorie înaltă este o condiție prealabilă în conformitate cu cerințele minime pentru facilități de cazare stabilite de Regulamentul privind sistemul de clasificare de stat a hotelurilor și a altor facilități de cazare. Cu toate acestea, hotelurile mai simple încearcă să dezvolte această direcție.
Lista serviciilor oferite de centrul de wellness poate fi foarte diversă în funcție de nivelul hotelului, de cerințele oaspeților și de imaginația managerului hotelului. Cu toate acestea, de regulă, include următoarele tipuri de servicii:
- bazin;
- jacuzzi;
- saună și alte băi;
- solar;
- sala;
- lecții individuale și de grup cu un instructor;
- masaj etc.
Închirierea spațiilor
Nu este întotdeauna posibil ca un hotel să ofere singuri servicii suplimentare rezidenților săi. Uneori, acest lucru este asociat nu numai cu costuri adiționale, dar și cu o lipsă de cunoștințe pentru implementarea unui anumit tip de activitate. De exemplu, acest lucru se aplică în cazul jocurilor de noroc. De obicei, hotelurile în sine nu se angajează în acest tip de activitate, ci oferă doar spații adecvate pentru chiriași. În general, hotelurile oferă cel mai mult spațiu de închiriat tipuri diferite Servicii. Acestea pot fi magazine (alimente, chioșcuri de ziare, magazine de suveniruri, buticuri de îmbrăcăminte etc.), coafuri, restaurante sau baruri, agenții de turism care primesc comenzi pentru bilete de avion și tren etc.
Spațiile închiriate de hotel sunt atât spații care nu sunt potrivite pentru locuit, cât și zone care sunt, în principiu, destinate camerelor.
Recent, o practică destul de răspândită pentru hoteluri este furnizarea de spații, destinate inițial numărului de camere, de închiriat.
Servicii suplimentare furnizate de terți
organizații

În cazul în care serviciile de curățătorie chimică și spălătorie, servicii de comunicații, internet, televiziune, servicii pentru furnizarea de vehicule și altele sunt furnizate de organizații terțe, hotelul acționează ca avocat, comisionar sau agent, în funcție de natură din contractele încheiate cu aceste organizații.
Conform articolului 971 din Codul civil al Federației Ruse, în temeiul unui contract de ordonanță, o parte (avocat) se angajează să întreprindă anumite acțiuni legale în numele și pe cheltuiala celeilalte părți (principal). Drepturile și obligațiile aferente unei tranzacții efectuate de un avocat provin direct de la mandant. Prin urmare, mandantul trebuie să elibereze o procură către avocat pentru a efectua acțiunile legale prevăzute de contractul de agenție. De obicei, obligațiile hotelului se reduc la încheierea de acorduri cu oaspeții săi în interesul organizațiilor care oferă servicii suplimentare rezidenților. În caz contrar, se poate numi extinderea bazei de clienți a principalului (principal sau principal). Hotelul se angajează, de asemenea, să colecteze plăți pentru serviciile prestate oaspeților de către director (director, director).

1.3 Servicii suplimentare de catering și excursii

Pe lângă serviciile directe din industria hotelieră, hotelurile pot desfășura și alte tipuri de activități economice, dintre care principala este alimentația publică. Aproape fiecare hotel are un restaurant unde oaspeții își pot satisface nevoile nutriționale.
Mâncarea este unul dintre principalele servicii în serviciile hoteliere.Există trei forme principale de catering în serviciile hoteliere:
· Mesele plătite de client;
· Mesele neincluse în tariful camerei;
· Mesele oferite la un cost suplimentar.
Mesele nu sunt un serviciu obligatoriu ca parte a unui produs turistic și nu pot fi furnizate în timpul implementării turului. Cu toate acestea, ar trebui să se țină cont de faptul că nevoia unei persoane de nutriție este fiziologică. Dacă acest serviciu nu este furnizat în timpul călătoriei, organizatorii turului ar trebui să abordeze două probleme: a) problema rezervării unui anumit timp pentru mesele turiștilor și b) problema aducerii de informații turiștilor despre punctele de mâncare disponibile în destinatia.
Servirea oaspeților în restaurante este o formă specială de servicii hoteliere.Un restaurant de hotel poate fi o întreprindere separată Catering, și poate reprezenta, de asemenea, una dintre diviziunile complexului hotelier. În același timp, indiferent de faptul că restaurantul nu este o entitate juridică independentă care furnizează servicii de catering, i se impun toate cerințele stabilite de lege pentru unitățile de catering.
Servicii de excursie și întâlnire
Serviciile de excursie sunt incluse în lista serviciilor suplimentare oferite de facilitățile de cazare. Trebuie remarcat faptul că serviciile de excursii sunt furnizate de majoritatea companiilor hoteliere, indiferent de categoria și reputația acestora. Un număr de hoteluri au propriile birouri de turism și departamente specializate.
Deci, compania de excursii folosește diverse forme de servicii în activitatea sa:
1. Excursie ca serviciu separat: excursii turistice și excursii tematice, excursii pe jos folosind diferite tipuri de transport, excursii industriale, excursii la muzee, expoziții, rezervații, sanctuare ale faunei sălbatice. Excursia se distinge prin: prezența unui subiect, un lider calificat - un ghid, un grup de excursii; expunerea obiectelor de excursie; mișcarea participanților; durata de la o oră la o zi.
2. Excursie ca parte a unui tur, itinerariul de weekend, care face parte integrantă din turul propus.
3. Organizarea de excursii, servicii culturale și de divertisment.
4. Furnizarea de servicii de ghizi turistici, ghizi turistici, lideri de turism, organizatori de excursii.
5. Informații despre excursii. Acest serviciu este oferit pentru transportul intra-rutier pe termen lung. Ghidul sau liderul turului oferă informatie scurta(sub formă de informații despre excursie) pe obiecte de excursie situate de-a lungul traseului grupului.
Serviciul de excursie include și servicii de escortă și întâlnire. O călătorie turistică de grup necesită o organizare competentă și precisă a proceselor asociate cu transferul unui grup de turiști, livrarea acestuia la locul de cazare, cazarea turiștilor în hotel (hoteluri), trecerea în continuare a tuturor etapelor programului de ședere , această datorie este atribuită așa-numitului lider de turism.
Escorta trebuie să monitorizeze trecerea excursiilor - acestea trebuie efectuate conform planului. Dacă este imposibil să efectuați o excursie în timpul specificat, acceptați să o transferați în altă perioadă, în cazuri extreme, cu acordul turiștilor, găsiți o alternativă. În ultima zi de ședere la hotel - informați turiștii cu privire la plata la timp a facturilor emise de hotel la furnizarea de servicii suplimentare (utilizarea telefonului, sală de gimnastică, minibar etc.). La ieșirea din țară, toate etapele de intrare se repetă.
La intrarea în hotel, poate fi ținută o prezentare, care oferă informații despre hotel - unde este situat, ce servicii suplimentare pot fi obținute, forma de plată etc.
Cele mai tradiționale forme de organizare a timpului liber sunt sportul - munca în masă, excursii, proiecții de filme și serile de odihnă 4.
Serviciile de bibliotecă sunt una dintre cele mai vechi forme de activități de agrement pentru vacanți. Bibliotecile funcționează cel mai adesea în trei direcții: împrumutarea cărților și a publicațiilor periodice pentru citire în timpul liber; susținerea diverselor evenimente tematice; promovarea stilurilor de viață sănătoase. Forme de joc activitățile de agrement sunt, de asemenea, destul de populare în stațiuni. Vacanților li se oferă atât pasiv (fără implicarea personalului suplimentar - dame, șah, biliard), cât și divertisment activ (cu implicarea animatorilor și a personalului special).
etc .................

Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Descrierea tipurilor de servicii oferite în activitatea hotelieră, în funcție de „stele” ale hotelurilor. Dezvoltarea unui complex de servicii suplimentare pentru un hotel turistic și de excursie. Strategie publicitară pentru promovarea serviciilor suplimentare.

hârtie la termen, adăugată 30.03.2010

Conceptul și esența serviciilor hoteliere în industria hotelieră. Servicii hoteliere de bază și suplimentare, clasificarea și caracteristicile acestora. Tendințe în serviciile cu valoare adăugată. Servicii de televiziune interactivă și cu plată în hotelul "Avanta".

hârtie de termen, adăugată 19.02.2014

Cunoașterea particularităților organizării serviciilor în hotelurile din sectorul „Cinci Stele”, luând în considerare furnizarea de servicii de bază și suplimentare. Luați în considerare modalități de a identifica tehnologia serviciilor și impactul prestării serviciilor asupra clienților.

teză, adăugată 19.05.2014

Formarea conceptului unui complex de noi servicii și tehnologii suplimentare pentru implementarea lor în hotelul „Marco Polo” care operează pe piața din Sankt Petersburg. Aspecte ale competitivității întreprinderii hoteliere. Caracteristicile pieței serviciilor hoteliere din oraș.

teză, adăugată 13.07.2015

Principalele caracteristici, clasificarea serviciilor hoteliere. Analiza gamei de servicii suplimentare în întreprinderile hoteliere pe exemplul Teritoriului Khabarovsk. Dezvoltarea unui proiect de extindere a gamei de servicii suplimentare la întreprinderea de ospitalitate LLC "Sever".

teză, adăugată 21.03.2012

Servicii suplimentare oferite în complexe turistice. Informații despre hotelul Navigator din Kaliningrad: descrierea camerelor, costul vieții, sala de conferințe și restaurant. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă.

termen de hârtie adăugat 22.03.2012

Istoria dezvoltării industriei hoteliere. Caracteristicile activității hotelului LLC "Tatiana". Analiza serviciilor de bază și suplimentare. Descrierea mecanismului de lucru al personalului pentru servirea oaspeților. Etică profesională angajații întreprinderilor hoteliere.

termen de hârtie adăugat 06/05/2013

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.

Lista serviciilor suplimentare poate fi completată, modificată și diferențiată în funcție de dimensiunea hotelului, locația și scopul acestuia, nivelul de confort și alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, fitobar), magazine alimentare și de suveniruri și distribuitoare automate.

Petrece timp liberși vă puteți relaxa la o discotecă, un cazinou, un club de noapte, o sală de jocuri de noroc, o sală de jocuri video, o sală de biliard și o pistă de bowling. Pentru iubitorii de activități în aer liber, hotelurile oferă servicii de saună, baie, masaj, piscină (în aer liber, interioară și pentru copii).

Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, minigolf, sală de sport, terenuri de golf, baschet, volei, tenis de masa, tenis, grajduri, plajă pe mare, lac, coasta râului, precum și echipamente pentru sporturi nautice și subacvatice.

De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și puteți utiliza serviciile unui post de prim ajutor, cameră pentru bagaje, seif în administrație și seif în cameră, un birou de schimb valutar, un punct de rezervare a biletelor (pentru avion, tren, autobuz, taxi etc.), agenție de turism și excursii, închiriere auto, parcare și parcare, garaj, lustruit pantofi. La servicii oameni de afaceri asigurat: sală de ședințe, sală de concerte, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.

Lista și calitatea furnizării de servicii suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei alocate hotelului

Complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează printr-o listă imensă de servicii suplimentare:

servicii de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);

magazine (suveniruri, produse alimentare), distribuitoare automate;

infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de sloturi, sală de biliard);

servicii de excursii, servicii de ghid-interpret;

organizarea vânzărilor de bilete la teatre, circ, concerte etc;

servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirieri auto);

cumpărare și livrare de flori;

vânzarea de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;

servicii pentru consumatori (repararea și curățarea încălțămintei; reparații și călcarea hainelor; servicii de curățătorie chimică și spălătorie; depozitare de lucruri și obiecte de valoare; descărcare, încărcare și livrare a bagajelor în cameră; închiriere de articole culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive) etc; reparații de ceasuri, aparate de uz casnic, echipamente radio; servicii de coafor, camere de manichiură și masaj și alte servicii de uz casnic);

servicii de salon de înfrumusețare;

saună, baie, piscine, sală de sport;

închiriere de săli de ședințe, săli de conferințe;

servicii de centru de afaceri;

alte servicii

Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, care satisface o varietate de gospodării și nevoile gospodăriilor oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră.

Este necesar să evidențiem aspectul organizării micului dejun la hotel. Pentru a oferi oaspeților un mic dejun fierbinte complet, este necesar pentru pregătirea și servirea acestuia să existe o cameră echipată în conformitate cu „Regulile pentru furnizarea de servicii de catering” și să respecte normele sanitare, de prevenire a incendiilor, epidemiologice și altele. reguli.

În majoritatea hotelurilor mici este imposibil să organizezi o astfel de cameră, dar acesta nu este un motiv de supărare și renunțare. Ieșirea din această situație este următoarea. Puteți oferi oaspeților un mic dejun care nu necesită gătit. Adică pot fi felii (brânză, cârnați), muesli, iaurturi, brioșe etc.

Alternativ, puteți încheia un acord cu o companie de catering, care va livra micul dejun cald în fiecare dimineață, iar serviciul hotelier va fi la nivel datorită acestui lucru.

Tipuri de mic dejun:

CBF - Mic dejun continental Mic dejun continental sau CBF pe scurt. Acesta este cel mai modest tip de mic dejun. Cel mai adesea servit în hoteluri europene 2 * -5 *, uneori poate fi găsit în hoteluri de categoria inferioară (2 * -3 *) din alte părți ale lumii. Micul dejun este format din ceai, cafea, chifle, unt, brânză de vaci, un ou, vi se pot oferi și fructe sau iaurt.

ABF - Mic dejun american Mic de jun american. Fanii unui mic dejun consistent decât CBF ar trebui să aleagă acest tip. În plus față de tot ce vi se va oferi atunci când mâncați un mic dejun continental, diverse mezeluri, șuncă, brânzeturi, precum și salate de legume... Acest tip este cel mai frecvent în America și Europa de Vest.

BBF - Mic dejun tip bufet ( Bufet). Cele mai frecvente și vedere populară mic dejun. Destul de des puteți găsi o denumire universală pentru acest tip - BB. Micul dejun tip bufet este cel mai hrănitor și abundent mic dejun. Hotelul folosește cel mai des micul dejun de acest tip. Poate fi găsit în majoritatea hotelurilor din întreaga lume. De obicei, include toate produsele lactate și din carne, legumele și fructele, produsele de patiserie și produsele de patiserie, precum și toate băuturile produse local (în unele cazuri, acestea vor oferi chiar bauturi alcoolice). Tipul de mâncare „Bufet” implică abilitatea de a lua câtă mâncare este nevoie, făcând un număr nelimitat de abordări.

Serviciul trebuie să fie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce dorește clientul), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă noi servicii pe care le poate oferi și oaspetele alege). Dar serviciile nu pot fi impuse. În conformitate cu „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, contractantul nu are dreptul să furnizeze servicii suplimentare furnizate contra cost fără consimțământul consumatorului. Consumatorul are dreptul să refuze plata serviciilor care nu sunt prevăzute în contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării unor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.

Lista serviciilor depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea să organizeze servicii pentru clienți și să le ofere acestora lista completa Servicii. Cu toate acestea, toată lumea ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Întreprinderile care oferă servicii ar trebui să fie amplasate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, la etaje, în camere, ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, programul de lucru ar trebui să fie convenabil pentru oaspeți.

Atunci când prestează orice servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. La furnizarea de servicii, nu numai cantitatea acestora este importantă, ci și calitatea. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenților la plecare li se cere să completeze chestionare scurte, care sunt predate cu cheile serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate de serviciul de publicitate și marketing.

Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

Introducere

sortiment vanzari hotel consumator

În prezent, afacerea hotelieră este un sector extrem de profitabil al economiei din orice țară din lume. Compania hotelieră este o opțiune ideală de cazare pentru cei care pleacă în vacanță și pentru cei care așteaptă întâlniri de afaceri.

În funcție de categorie, compania hotelieră este obligată să ofere o serie de servicii suplimentare. Cu toate acestea, în realitate, hotelurile moderne sunt întreprinderi care produc și vând o mare varietate de servicii. Dacă firma hotelieră continuă să primească venituri doar prin cazare, atunci hotelul ar putea face față unei crize. Hotelul atinge principalul avantaj atunci când folosește efectiv numărul de camere și oferă un set de servicii suplimentare care ia în considerare atât nevoile clienților, cât și clienții.

Extinderea gamei de servicii suplimentare dezvoltă, completează și ajustează direcțiile promițătoare de dezvoltare a întreprinderii hoteliere, ținând cont de situația specifică. Dezvoltarea de noi servicii este starea necesară dezvoltare progresivă a oricărei companii hoteliere. În condiții moderne, când piața serviciilor hoteliere s-a dezvoltat și funcționează, care este împărțită în segmente și există o concurență acerbă în cadrul fiecărui segment, este necesar să se dezvolte continuu pentru a menține competitivitatea. Dezvoltarea continuă implică introducerea de noi servicii, închiderea celor vechi și modernizarea serviciilor existente.

Cel mai semnificativ factor pentru hoteluri astăzi este extinderea gamei existente de servicii suplimentare, a cărei prezență demonstrează natura progresivă a dezvoltării întreprinderii hoteliere. Practica arată că extinderea gamei de servicii este un proces asociat analizei sumă uriașă factori și care necesită anumite fonduri pentru implementarea acestuia, ceea ce exclude natura spontană a acestui proces și presupune prezența în hotel a unui mecanism de management pentru dezvoltarea continuă a întreprinderii.

Scopul muncii: dezvoltarea de servicii suplimentare și conexe în facilitățile de cazare pentru a atrage clienți.

Obiectul acestei lucrări este hotelul Polet.

Subiectul muncii este un complex de servicii suplimentare la hotel.

Obiectivele cursului:

1) analizează serviciile oferite de hoteluri

2) să analizeze organizarea serviciilor suplimentare și conexe pentru a atrage clienți la Hotelul Polet.

Relevanța subiectului de cercetare se datorează faptului că una dintre condițiile principale pentru dezvoltarea cu succes a întreprinderilor din industria hotelieră este prezența gamă largă servicii aditionale.

1. Rolul și importanța gamei de servicii în facilitățile de cazare

1.1 Caracteristici și clasificare a serviciilor furnizate clienților în facilități de cazare

Hotel - întreprindere comercială, producând și oferind pe piață „produsul” său, un produs sub forma unui set de servicii, printre care principalele sunt serviciile de cazare și catering.

Atunci când consideră serviciile hoteliere ca un produs, Sorokina A.V. propune să distingem trei niveluri de servicii

Servicii individuale și grupuri de servicii;

Produsul "hotel" ca un complex de servicii;

Produsul "hotel" ca un complex de servicii plus servicii suplimentare.

Industria ospitalității este complexă și complexă activitate profesională persoane ale căror eforturi vizează satisfacerea diverselor nevoi atât ale clienților și oaspeților care vizitează, cât și ale rezidenților locali

Hotelul include o serie de servicii: recepție și cazare, mese, spălătorie, rezervare de bilete, servicii de wellness, organizare de conferințe etc.

În acest sens, se poate argumenta că categoria de formare a sistemului din activitatea de muncă lucrătorii în domeniul ospitalității este conceptul de „serviciu”.

Un hotel nu este doar o cameră cu un dormitor și o baie, este, în primul rând, un serviciu, întreaga experiență de a sta la un hotel.

Serviciul hotelier este un produs extraordinar. De fapt, trebuie să aveți de-a face cu bunuri imobiliare. Camera de hotel nu poate fi mutată dintr-un loc în altul în timpul vânzării. Într-adevăr, în realitate, nu numărul în sine este vândut, ci dreptul de a-l ocupa pentru un anumit timp. În majoritatea situațiilor tipice industriei hoteliere, oferirea unui serviciu necesită prezența atât a furnizorului, cât și a destinatarului.

Un alt aspect al afacerii hoteliere este că nu numai angajații, ci și clienții trebuie să cunoască condițiile obligatorii în care poate fi furnizat serviciul. Managerii care organizează servicii hoteliere trebuie să gestioneze nu numai angajații, ci și clienții. Această specificitate a serviciilor din industria hotelieră este exprimată în inseparabilitate de sursa și obiectul serviciului.

Particularitatea serviciului hotelier este că nu poate fi stocat și acumulat pentru a-l oferi mai târziu (de exemplu, nu puteți oferi o singură cameră neutilizată astăzi pentru două nopți pe noaptea viitoare). Nefiind capabili să stocheze și să acumuleze rezultatele activităților de operare, hotelurile din munca lor depind de cererea actuală, ceea ce determină munca constantă de a furniza servicii indiferent de timp, adică trebuie să lucreze continuu.

Astfel, un serviciu este rezultatul interacțiunii directe între contractant și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului.

Conceptul de „serviciu” are sens universal, este intangibil și nu este persistent, serviciul nu poate fi măsurat, poate fi evaluat doar.

Camerele de hotel sunt elementul principal al serviciului de cazare - camere multifuncționale concepute pentru odihnă, somn, munca oaspeților.

Deoarece camerele de hotel sunt utilizate în principal de către oaspeți seara și noaptea, funcția lor cea mai importantă este de a asigura posibilitatea somnului. Importanța altor funcții depinde în primul rând de scopul hotelului și de nevoile oaspeților. De exemplu, în hotelurile de afaceri funcționarea camerelor este aceea de a oferi oaspeților posibilitatea de a lucra este foarte importantă, adică aici aveți nevoie de un birou, telefon, fax, computer etc.

Conform cerințelor documentelor de reglementare (GOST R 51185-2008, Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere) în hoteluri există diverse categorii de camere, care diferă ca zonă, mobilier, echipament, echipament etc. Indiferent de categorie, fiecare cameră de hotel trebuie să aibă următoarele mobilier și echipamente.

Pat;

Scaun sau scaun pe scaun;

Noptiera sau noptiera pentru un pat;

Dulap pentru haine;

Iluminat general;

Coș de gunoi.

Fiecare cameră trebuie să conțină informații despre hotel și un plan de evacuare în caz de incendiu.

Serviciile de catering pentru oaspeți constau dintr-o combinație a următoarelor procese:

Producție (gătit în bucătărie);

Comercial (vânzare de alimente gata consumate, băuturi alcoolice și nealcoolice);

Serviciu (servirea oaspeților de către chelneri într-un restaurant, bar, cafenea, camere de hotel).

Serviciile suplimentare sau de altă natură includ o ofertă de piscină, sala Sporturilor, săli de conferințe, săli de ședințe, închirieri auto, servicii de curățătorie chimică, fire de ac, rufe, coafor, salon de masaj etc. În prezent, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante în modelarea atractivității pieței unei companii hoteliere.

Astfel, rezumând, putem spune că serviciul hotelier nu are o formă terminată, terminată, se formează în cursul serviciului cu o interacțiune strânsă între contractant și consumator.

1.2 Influența serviciilor suplimentare și conexe asupra ocupării camerelor în facilitățile de cazare

Serviciile suplimentare sunt o parte indispensabilă a activității oricărui hotel. Factorul determinant pentru creșterea numărului și îmbunătățirea calității serviciilor suplimentare este orientarea companiei hoteliere către o anumită categorie de oaspeți. Cu alte cuvinte, cantitatea și calitatea lor sunt direct legate de gradul de cerere și pot fi complet diferite. Astfel, conceptele cheie în care există servicii suplimentare pot fi considerate justificare și oportunitate.

Dezvoltare favorabilă această direcție activitățile hoteliere sunt imposibile fără o combinație reușită de condiții externe și interne, resurse disponibile care au un impact direct asupra funcționării zilnice a hotelului și o gestionare competentă a acestui domeniu de lucru.

Este de remarcat faptul că problemele financiare din organizarea și dezvoltarea serviciilor suplimentare nu sunt întotdeauna în prim plan. În sistemul serviciilor suplimentare, ca în orice altă parte a activității hoteliere, sunt solicitate abordări non-standard pentru rezolvarea multor probleme. Acest lucru oferă hotelului o mică, dar reală oportunitate de a ieși din competiție.

Cu toate acestea, hotelul este organizare comercială... În consecință, scopul principal al existenței sale este de a obține profit. Profitul la hotel depinde în primul rând de ocuparea hotelului. Să luăm în considerare modul în care serviciile suplimentare pot afecta acest indicator.

Setul standard de servicii, limitat la cazare și masă, nu oferă companiei hoteliere niciun avantaj competitiv special. Prin urmare, în căutarea profitului, hotelurile oferă tot mai multe modalități noi de a-și satisface clienții.

Venitul este principalul factor motivant în organizarea serviciilor suplimentare.

De exemplu, hotelul Volga din Kazan probabil că nu are sens să amenajeze un heliport lângă clădirea sa, deoarece nu trebuie să se bazeze pe oaspeții care își pot permite să călătorească cu elicopterul. Dar celebrul hotel Dubai Burj Al Arab folosește acest tip de transport aerian pentru a livra VIP-uri.

Următorul factor important care influențează disponibilitatea anumitor servicii hoteliere este scopul funcțional al hotelului.

Potrivit experților, de regulă, raportul dintre veniturile facilității de cazare din serviciile de bază și suplimentare este de 60/40%.

Cu toate acestea, în hotelurile de stațiune situația este inversă: hotelul primește 40% din veniturile sale din vânzarea de camere și 60% câștigă din servicii suplimentare.

În acest sens, pentru a crește încărcătura, infrastructura unui număr de hoteluri complexe poate include piscine, tobogane cu apă, piste de bowling, terenuri de tenis, terenuri de sport, stadioane, complexe spa etc. În plus, serviciile sunt adaptate nevoilor oaspeților de toate vârstele. Este posibil ca hotelurile din stațiune să aibă un numar mare de cluburi de hobby: cursuri de master de la bucătarul-șef sau specialiști ai complexului spa, club de paintball, club de trabucuri, școală de artă etc.

Infrastructura de divertisment a hotelurilor de stațiune este concepută în primul rând pentru rezidenți. De regulă, pe teritoriul hotelurilor nu sunt mulți oaspeți „din afară”.

Natura și lățimea gamei de servicii suplimentare este strâns legată de numărul mediu de nopți pe care un client le petrece la hotel. Hotelurile de afaceri sunt destinate turiștilor de afaceri, călătorilor de afaceri, care stau, de regulă, 2-3 zile (sau chiar mai puțin). Din acest motiv, gama de servicii în astfel de hoteluri este limitată. După cum arată experiența hotelurilor de afaceri internaționale, următoarele sunt cele mai populare:

Parcare liberă;

Acces la wi-fi în tot hotelul;

Mic centru de fitness;

Săli de conferințe și săli de ședințe.

Durata șederii în stațiune sau hoteluri sportive și de sănătate (precum și sanatorii) este asociată cu o vacanță de vară lungă sau tratament (prevenire). Acest lucru mărește semnificativ durata șederii (mai mult de 10 zile). Prin urmare, lista serviciilor suplimentare devine mai diversă.

Mai mult decât atât, disponibilitatea serviciilor cu valoare adăugată permite stațiunilor să compenseze diferența dintre anotimpurile înalte și cele joase prin angajarea locuitorilor locali. Acest lucru este valabil și pentru hotelurile urbane, care astăzi se transformă în complexe multifuncționale (MFC): hotelul este combinat cu un centru de afaceri, un parc acvatic, centru comercial, cazinou etc. Astfel, nivelul veniturilor este nivelat pe tot parcursul anului.

Un factor important care determină disponibilitatea anumitor servicii suplimentare este sezonul. De exemplu, un hotel care funcționează pe tot parcursul anului încearcă să egalizeze marja de profit în timpul unui flux turistic slab în raport cu sezonul de vârf. În acest caz, ei recurg la organizarea diverselor programe de divertisment, vacanțe incluse în preț. Iar hotelul Samara "Renaissance" din ora de vară organizează excursii la plajă pentru oaspeți.

În anumite condiții inițiale și organizarea corectă a procesului, serviciile suplimentare sunt un ajutor serios în funcționarea unei întreprinderi hoteliere.

Dezvoltarea serviciilor suplimentare permite nu numai extinderea listei de oferte pentru clienții hotelurilor, ci și atragerea locuitorilor orașului să viziteze complexul hotelier.

În zilele noastre nu mai este suficient ca un hotel să ofere clientului o cameră obișnuită cu micul dejun. Cerințele oaspeților devin din ce în ce mai mari și, pentru a le satisface, companiile hoteliere trebuie să ofere o mulțime de servicii suplimentare. Factorul cheie care influențează creșterea ocupării hotelurilor datorită serviciilor suplimentare, desigur, este calitatea serviciului. În acest sens, rolul cheie în organizarea serviciilor suplimentare este atribuit angajaților care le furnizează. Aceștia sunt, în primul rând, instructori, animatori, instructori etc. O serie de hoteluri oferă un astfel de serviciu ca „însoțitor de sport”: dacă un oaspete vine să joace tenis, biliard, bowling, i se va oferi cu siguranță un însoțitor. Cu această abordare, întrebarea numărul unu este profesionalismul echipei care organizează timpul liber al oaspeților. Prin urmare, este necesar să se organizeze instruiri pentru angajații implicați în furnizarea de servicii suplimentare, pentru a atrage companii de formare.

Astfel, serviciile suplimentare permit hotelului să atragă și să rețină clienți. Gama de servicii suplimentare este cea mai larg reprezentată în hoteluri de stațiune, wellness, spa, restul fiind asociat cu vacanțe lungi: aici oaspeților trebuie să li se ofere odihna cea mai variată.

1.3 Revizuirea experienței străine și interne a întreprinderilor de ospitalitate în dezvoltarea serviciilor suplimentare și conexe

Hotelurile internaționale și rusești oferă o gamă largă de servicii suplimentare, a căror listă este determinată de mulți factori, cei mai mulți fiind prezentați de noi mai sus. Acestea sunt scop funcțional, categorie, locație, sezonalitate etc.

Luand in considerare Practica rusă, ne vom baza pe cerințele GOST-urilor, pe Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere (PPGU), precum și pe cea mai recentă ediție a Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte facilități de cazare (denumit în continuare „Sistemul de clasificare”).

Deci, în conformitate cu cerințele GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilități de cazare. Cerințe generale" fonduri colective cazarea, indiferent de categorie, trebuie să ofere oaspeților următoarele servicii

Schimbarea lenjeriei de pat cel puțin o dată la cinci zile; schimbarea prosoapelor cel puțin o dată la trei zile;

Astfel, GOST definește cerințele minime obligatorii pentru servicii suplimentare într-un hotel de orice tip, de orice categorie.

Hotelurile mici merită o atenție specială. Datorită specificității lor (suprafață mică), nu pot oferi o gamă largă de altele suplimentare. Cu toate acestea, mini-hotelurile din Sankt Petersburg, care sunt lideri în acest segment în Rusia, oferă diverse opțiuni pentru rezolvarea acestei probleme fără a aduce atingere oaspeților.

Principala cale de ieșire din această situație este încheierea de acorduri cu companii partenere. A. Musakin notează că este posibil să organizezi un hotel de afaceri în camere mobilate și să-l clasifici cel puțin 3 stele.

În cele din urmă, o altă tendință care necesită o atenție deosebită este extinderea listei de servicii suplimentare în zilele de sărbătoare. La vârf, în special în noaptea de Revelion, concurența dintre hoteluri se intensifică și, mai ales, în domeniul serviciilor suplimentare. Cele mai frecvente sunt următoarele:

Organizarea de trasee speciale de excursii de iarnă;

Atragerea oaspeților să participe la dramatizarea basmelor;

Loterii, desene de premii etc.

Dat fiind faptul că sărbătorile durează câteva zile, multe hoteluri oferă pachete care includ cazare, masă și un program de petrecere.

Trecând la experiența internațională de organizare a serviciilor suplimentare, observăm că ne vom baza pe experiența lanțurilor hoteliere internaționale. În general, sistemele de clasificare tari europene sunt similare cu sistemul rusesc clasificare. Acest fapt se datorează faptului că atât sistemul intern, cât și sistemul paneuropean „HotelStars”, care uneau la sfârșitul anului 2011 majoritatea țărilor din Uniunea Europeană, au luat sistemul francez de clasificare ca bază.

Experiența lanțurilor hoteliere internaționale este interesantă, în primul rând, deoarece marile corporații hoteliere, inclusiv mai multe mărci de diferite categorii, oferă propriile lor sisteme de clasificare. Mărci individuale de hoteluri sunt incluse în sistemul de coordonate: axa Y indică categoria de preț a hotelului, axa X indică lățimea gamei de servicii suplimentare. Astfel, o astfel de înțelegere este mai largă decât o simplă clasificare pe stele și, în multe privințe, este mai clară pentru consumator. Luați în considerare o serie de mărci prezentate:

1. Pullman: reprezintă clasa superioară. În practica noastră, aceasta corespunde cu 4 stele. Hotelurile marca Pullman sunt hoteluri de afaceri scumpe. De exemplu, parizianul Pullman Paris Montparnasse oferă oaspeților săi cele mai largi servicii de conferință din orice hotel din Paris Parcare liberăși internet wi-fi.

2. MGallery: de asemenea, un brand high-end. Reprezintă un grup de așa-numiți "hoteluri tip boutique" care oferă servicii, locație, mobilier exclusiv (de regulă, hotelurile din astfel de lanțuri nu sunt obligate de standarde stricte în ceea ce privește designul și gama de servicii). Hotelurile MGallery oferă pachete personalizate pentru călătorii de afaceri, restaurante gourmet gourmet, permise de oraș sau tururi private de oraș. Brandul este axat pe cel mai personalizat și exclusiv serviciu.

3. Novotel: marca segmentului de preț mediu (midscale). Oferă o gamă limitată de servicii cu pachete speciale pentru familii, oameni de afaceri, weekend, sărbători.

4. Mercure: de asemenea, un brand de preț mediu, destinat călătorilor de afaceri (și mai presus de toate evenimentele de afaceri de grup). Prin urmare, toate ofertele sunt legate de servicii de conferință.

5. Ibis: hotelurile mărcii reprezintă hoteluri de clasă economică. Datorită diversității locației lor (aeroporturi, centre ale orașului, stațiuni), hotelurile oferă diverse programe: pentru sportivi, spa, servicii de conferințe.

6. Motel 6: un brand de moteluri de clasă bugetară, cu accent pe șoferi. Hotelurile oferă un set minim de servicii și programe speciale pentru studenți și pensionari.

O distribuție similară a mărcilor există în alte lanțuri internaționale. De exemplu, la Rezidor Hotel Group.

Astfel, hotelurile din Moscova „Marriott Royal Aurora” și „Marriott-Grand” pentru a crește profitabilitatea și a înmuia Influenta negativa sezonul de jos a introdus un serviciu alimentar suplimentar - catering. Este foarte solicitat în orașele mari și este minim în ceea ce privește costurile. În aceste hoteluri, acest serviciu este de fapt un tip de afacere independent și aduce 15-20% din venituri din volumul tuturor evenimentelor.

În același timp, trebuie remarcat faptul că marca Park Inn by Radisson este cea mai mare (după numărul de camere) din Europa pe segmentul de preț mediu.

În încheierea revizuirii experienței străine, observăm că lanțurile hoteliere internaționale pătrund activ Piața rusă, introducând, pe lângă standarde, noi tipuri de servicii suplimentare.

Rezumând rezultatele primului capitol, observăm că serviciile facilităților de cazare sunt împărțite în elemente de bază și suplimentare. Conform elementelor de bază, în conformitate cu cerințele de reglementare pentru facilitățile de cazare, acestea înseamnă servicii de cazare și catering (incluse în tariful camerei). Serviciile suplimentare includ o gamă largă de servicii, a căror gamă este determinată de o varietate de factori (sezonalitate, categorie de hotel, scopul funcțional al acestuia, locație). Principalul factor motivant pentru introducerea altora suplimentare este creșterea veniturilor facilității de cazare. Sunt furnizate servicii suplimentare influenta semnificativa atât pentru a crește procentul de ocupare a hotelului, cât și pentru a-și crește veniturile totale (deoarece serviciile suplimentare permit nu numai reținerea oaspeților pentru o perioadă mai lungă, ci și atragerea altor grupuri de clienți care nu vor sta la hotel (localnici, clienți corporativi etc.) ))).

Practica internă arată că gama de servicii suplimentare a hotelurilor rusești, în primul rând, depinde de cerințele legislației naționale (GOST-uri, Sistem de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare, Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere). Aceste documente definesc atât cerințele pentru setul minim de servicii gratuite, indiferent de categoria hotelului, cât și lista necesară servicii suplimentare în conformitate cu clasificarea cu stele a hotelului. Practica străină de furnizare a serviciilor suplimentare s-a dezvoltat în mare măsură sub influența lanțurilor hoteliere internaționale, care și-au dezvoltat propriul sistem de clasificare a hotelurilor în funcție de prețul și gama de servicii, ceea ce, în opinia noastră, permite în mod mai obiectiv segmentarea în hotel piață, care, în cele din urmă, face piața mai transparentă pentru clienți.

2. Analiza și evaluarea organizării serviciilor suplimentare și conexe în facilitățile de cazare din hotelul "Polet"

2.1 caracteristici generale activități hoteliere

În 2009, a fost deschis un nou hotel - "Polet", este situat în imediata apropiere a orașului aeroport internațional a treia capitală. Hotelul este situat la adresa: Kazan, strada Aeroportovskaya, 3.

Misiunea Kazan Hotel Group este formulată după cum urmează: „Ne străduim să devenim cea mai bună companie hotelieră din Kazan, înființând și îmbunătățind zi de zi standarde inalte ospitalitate națională ". Compania își propune următoarele obiective:

1. Aprobarea standardelor naționale de ospitalitate în cadrul Hotelului Kazan Group.

2. Îmbunătățirea continuă a satisfacției oaspeților și a numărului de clienți obișnuiți.

3. Luarea unei poziții de lider și obținerea cotei maxime posibile pe piața serviciilor hoteliere din Kazan.

4. Creșterea constantă a ratei de creștere a veniturilor din numărul cu prioritatea de creștere din cauza încărcării.

5. Extinderea prezenței pe piață prin creșterea numărului de nișe de piață ocupate.

Forma organizatorică a hotelului este o societate cu răspundere limitată.

Principalul tip (subiect) al activității „Zbor” este furnizarea de servicii. Compania are, de asemenea, dreptul de a desfășura orice alte tipuri de activități care nu sunt interzise de legislația actuală. Compania vinde servicii la prețuri și tarife stabilite independent sau pe bază contractuală. Decontările cu bugete și alte plăți obligatorii sunt efectuate de către Companie în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse.

Principalele obiective ale Hotelului Polet:

1. Furnizarea rezidenților cu servicii hoteliere de o calitate adecvată, creând condițiile sociale, culturale și de viață necesare pentru aceștia;

2. Asigurarea siguranței vieții, sănătății și proprietății consumatorilor de servicii hoteliere, precum și protecția mediului;

3. Utilizarea rațională a bazei materiale și tehnice a hotelului;

Principalele activități ale hotelului includ:

1. Furnizarea de camere (paturi în camere) la hotelul Polet pentru ședere temporară a cetățenilor, precum și servicii suplimentare sub formă de catering, comunicații, servicii pentru consumatori și alte servicii care pot fi oferite rezidenților.

2. Informarea despre lista serviciilor, lista prețurilor prețurilor pentru servicii, furnizarea de informații cu privire la forma și procedura de plată a serviciilor, precum și informații privind confirmarea conformității serviciilor cu cerințele actelor juridice de reglementare tehnică.

3. Organizarea înregistrării documentelor necesare pentru check-in la hotel.

4. Implementarea unui control sistematic asupra încasării corecte a plății pentru cazare la hotel.

5. Luarea în considerare în timp util a propunerilor, reclamațiilor și cererilor cetățenilor rezidenți în legătură cu serviciile gospodăriei, precum și acceptarea acestora măsurile necesare pentru a le îndeplini cerințele.

6. Asigurarea formulării în timp util și legală a problemei atribuirii unui hotel la categorii și a camerelor dintr-un hotel la categorii.

Hotelul Polet corespunde pe deplin categoriei sale de hotel de patru stele. Numărul de camere este de 60 de camere mobilate, de diverse tipuri de confort - acestea sunt camere single, duble, triple, cvadruple, apartamente, apartamente junior. Fiecare cameră are baie, duș, telefon, frigider, TV, într-un cuvânt, după ce v-ați stabilit aici, nu veți avea nevoie de nimic și nu va trebui să folosiți obiecte obișnuite de uz casnic. O gamă largă de servicii suplimentare este un alt avantaj important al hotelului. Deci, pe teritoriul hotelului există un chioșc de farmacie, un cabinet medical, magazine, un coafor, o parcare păzită plătită pentru vehicule. Dacă aveți nevoie urgentă de a ajunge în centrul orașului, personalul atent va apela la un taxi.

Pentru un sejur confortabil și interesant al oaspeților Hotelului Polet, există un televizor la nivel național. Vă puteți relaxa calm într-o cafenea sau restaurant confortabil pentru 200 de vizitatori, unde oaspeților li se oferă un meniu de bună calitate, cu o varietate de feluri de mâncare și băuturi.

Destul de multe delegații, atât interne, cât și străine, stau la Hotelul Polet. Dacă este necesar, pentru organizarea de conferințe sau seminarii la dispoziția lor, administrația hotelului este încântată să ofere o sală de conferințe confortabilă, cu 400 de locuri. Este echipat în conformitate cu cele mai recente avansuri tehnice, și, prin urmare, este locul ideal pentru evenimente de afaceri. În cele din urmă, pentru confortul oaspeților străini, hotelul Polet găzduiește o sucursală bancară și un birou de schimb valutar.

Poate că locația hotelului lângă Aeroportul Internațional Kazan poate să nu pară cea mai bună opțiune, deoarece ați putea presupune că acolo este întotdeauna zgomotos. Cu toate acestea, nu este deloc cazul. Hotelul este situat lângă o centură de pădure și datorită acestui lucru, restul aici devine mult mai plăcut și mai calm.

Ca toate hotelurile, Polet oferă o gamă largă de servicii: de bază și suplimentare, plătite și gratuite. Tabelul 2.1.1 prezintă date despre costul serviciului principal - costul vieții într-un hotel.

Tabelul 2.1.1

2.2 Analiza și evaluarea serviciilor suplimentare și conexe la hotelul "Polet"

După ce am analizat gama de servicii oferite la Hotelul Polet, am aflat că acestea sunt împărțite în elementare de bază și suplimentare, plătite și gratuite.

În special, hotelul oferă gratuit:

Livrarea corespondenței către oaspeți;

Apel de trezire dimineața (la cerere);

Curățarea zilnică a camerei de către femeie de serviciu, inclusiv pregătirea paturilor;

Schimbarea lenjeriei de pat cel puțin o dată la cinci zile;

Schimbarea prosoapelor cel puțin o dată la trei zile;

Furnizare de fier, masă de călcat;

Depozitarea obiectelor de valoare în seifuri individuale în camere și / sau în seifuri la recepție.

Să aruncăm o privire mai atentă la serviciile suplimentare oferite de Polet:

1. Serviciile centrului de afaceri (situat la etajul 3 al hotelului). Hotelul oferă servicii de afaceri comunicații telefonice cu orașe din Rusia și din întreaga lume, comunicare prin fax, acces la Internet, copiator, imprimantă, scanare, laminare, tastare în rusă și engleză și alte servicii. Sunt furnizate materiale pentru lucru - dischete, hârtie, articole de papetărie;

2. Servicii de centru de fitness (situat la etajul 5 al hotelului). Centrul de fitness oferă băi finlandeze și turcești, jacuzzi, sală de gimnastică și servicii de instructor;

3. Organizarea de excursii;

4. Comandarea și livrarea biletelor aeriene și feroviare, precum și comanda biletelor pentru toate evenimentele culturale și de divertisment din Kazan, apelarea unui taxi, livrarea florilor și multe altele;

5. Spălătorie și curățătorie chimică;

6. Limuzina executivă;

7. Post de prim ajutor.

Oferă închiriere de echipamente:

Calculator,

Imprimantă,

Fax,

TELEVIZOR,

Copiator,

Ecran, flip chart,

Sisteme de întărire a sunetului,

Microfoane etc.

Hotelul este dotat cu parcare gratuită pe mai multe niveluri, care ajută la transformarea mișcării în jurul orașului într-o plimbare plăcută.

Arsenalul complexului hotelier are și eliport.

Rețineți că serviciile de cazare și catering sunt printre principalele servicii. În același timp, ponderea serviciilor de catering în structura generală volumul vânzărilor de servicii hoteliere este în scădere, serviciile de cazare cresc. Acest lucru se datorează în mare măsură slabei promovări a serviciilor de catering în rândul locuitorilor locali. Acest lucru este tipic pentru hotelurile rusești de tip oraș.

Astfel, Polet LLC are perspective pentru o dezvoltare progresivă de succes, inclusiv pentru dezvoltarea și implementarea de noi servicii suplimentare. Este important să mențineți constant starea stocului camerei la nivel modern, garantând furnizarea de facilități nu mai puțin decât în hotelurile moderne de o clasă similară.

Este important ca Hotelul Polet să nu rateze apariția noilor tehnologii de top pe piață. Fara indoiala, tehnologie nouă atrage atenția suplimentară asupra hotelului de la oameni de afaceri, turiști, precum și organizatori de conferințe IT cu buget ridicat.

Durabil pozitie financiară iar disponibilitatea fondurilor gratuite permite Hotelului Polet să investească în dezvoltarea de servicii suplimentare.

Astfel, Hotelul Polet are rezerve financiare, organizatorice și tehnice pentru a extinde lista serviciilor suplimentare.

Concluzie

Ca rezultat al muncii depuse, am aflat în detaliu diferitele tipuri de servicii suplimentare și metodele de furnizare a acestora, am aflat că pe acest moment afacerea hotelieră tocmai dezvoltă procesul de furnizare a serviciilor hoteliere este un set destul de complex, dar bine organizat și consistent de acțiuni. Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfăcând o varietate de gospodării și nevoile gospodăriilor oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră. Un hotel este o întreprindere concepută pentru a oferi oamenilor departe de casă cazare, mese și diverse servicii suplimentare.

Lista serviciilor suplimentare poate fi completată, modificată și diferențiată în funcție de dimensiunea hotelului, locația și scopul acestora, nivelul de confort și alte motive. Serviciile suplimentare sunt o parte indispensabilă a activității oricărui hotel.

De asemenea, a analizat organizarea de servicii suplimentare și conexe la Hotelul Polet. Și am aflat că hotelul Polet își planifică în mod independent activitatea economică... Oferirea rezidenților cu servicii hoteliere de o calitate adecvată, creând condițiile sociale, culturale și de viață necesare pentru aceștia.

Tragerea concluziilor asupra termen de hârtie Vreau să menționez că, în prezent, serviciile suplimentare câștigă din ce în ce mai multă importanță în formarea atractivității pieței întreprinderii hoteliere. În timp ce rămâne de bază, serviciul de cazare este considerat de la oaspeți. Interesul crescut este trezit de serviciile care disting acest hotel de o serie de altele. În majoritatea cazurilor, acestea sunt servicii suplimentare.

Postat pe Allbest.ru

...

Documente similare

Esența, metodele și tipurile de servicii suplimentare. Dezvoltarea și aplicarea de servicii suplimentare la întreprinderile comerciale. Construcție rațională a gamei de produse a magazinului. Folosind-o pe a ta mărci comerciale la formarea unui serviciu funcțional.

hârtie pe termen adăugată la 11/12/2014

Caracteristică activitate antreprenorialăîn domeniul ospitalității. Analiza stocului de camere de hotel din Furmanov. Evaluarea competitivității serviciilor hoteliere pe exemplul Hotelului Three Lions. Îmbunătățirea gamei de servicii suplimentare.

hârtie la termen, adăugată 26.06.2014

Sensul și scopul redării servicii comerciale, rezerve și instrucțiuni pentru creșterea eficienței acestora. Cerințe preliminare de bază pentru dezvoltarea sectorului de servicii. Clasificarea și caracteristicile serviciilor suplimentare. Analiza serviciilor comerciale ale magazinului nr. 5 "Stroymarket" OJSC "Yasen".

termen de hârtie adăugat 13.05.2015

Analiza și dezvoltarea serviciilor suplimentare în sistemul de servicii hoteliere. Tipuri de restaurante după nivelul serviciilor și tipurile de servicii oferite. Procedura de selectare a unei piețe țintă, o evaluare cuprinzătoare a parametrilor segmentelor conform unui anumit set de criterii.

termen de hârtie adăugat 15.06.2015

Principalii participanți la piață ai serviciilor suplimentare comunicare celulară... Principalele instrumente pentru dezvoltarea unei strategii de marketing eficiente pentru companie pe piața serviciilor celulare suplimentare. Evaluarea eficacității investițiilor care vizează diversificarea afacerilor.

articol adăugat în 29.06.2013

Promovarea ca instrument de marketing. Caracteristici ale promovării serviciilor hoteliere. Analiza pozițiilor competitive, punctelor forte și puncte slabe hotelul "În jurul lumii". Recomandări pentru îmbunătățirea promovării serviciilor hoteliere mici, evaluând eficacitatea acestora.

teză, adăugată 20.09.2016

Analiza gamei și calității serviciilor SA GTOK "Taganrog". Revizuirea expertului nivelul de competitivitate al hotelului. Recomandări pentru utilizarea principiilor managementului calității și menținerea unei politici de calitate de către toți angajații organizației.

teză, adăugată 09/11/2012

Conceptul de serviciu și caracteristicile sale. Caracteristici ale serviciilor de marketing pe etapa actuală... Investigația modelului triunghiular al lui F. Kotler și marketingul serviciilor 7P. Complex de promovare a serviciilor la întreprindere (publicitate, promovare vânzări, vânzări personale și PR).

termen de hârtie, adăugat 11/11/2010

Conceptul și esența serviciilor, sporind rolul lor în economia națională. Studiul și analiza caracteristicilor serviciilor din domeniul sănătății, specificul promovării acestora pe piață, instrumentele de promovare a vânzărilor. Identificarea problemelor și perspectivelor în domeniul serviciilor medicale.

test, adăugat 22.12.2010

Conceptul și indicatorii calității bunurilor și serviciilor. Caracteristicile activității salonului de înfrumusețare "Diva" ca întreprindere în sfera serviciilor pentru consumatori. Influența calității serviciilor asupra rezultatelor activității antreprenoriale. Condiții pentru îmbunătățirea calității serviciilor de salon.

INTRODUCERE

În funcție de categorie, compania hotelieră este obligată să ofere o serie de servicii suplimentare. Cu toate acestea, în realitate, hotelurile moderne sunt întreprinderi care produc și vând o mare varietate de servicii. Hotelul atinge principalul avantaj atunci când folosește efectiv numărul de camere și oferă un set de servicii suplimentare care ia în considerare atât nevoile clienților vii, cât și clienții „de pe stradă”.

SCOP: să identifice segmentul de servicii suplimentare și să determine publicul țintă folosind servicii suplimentare

identifică cele mai importante servicii pentru hoteluri;

Faceți o listă a serviciilor suplimentare care urmează să fie introduse;

Analizați servicii în hoteluri de patru și cinci stele;

Identificați cerințele segmentul țintă privind dezvoltarea serviciilor suplimentare;

Faceți aranjamente pentru organizarea serviciilor suplimentare.

SUBIECTUL CERCETĂRII: identificarea cerințelor segmentului țintă pentru dezvoltarea serviciilor suplimentare.

OBIECTUL CERCETĂRII sunt hotelurile pe exemplul cărora s-a efectuat o analiză comparativă.

Relevanța în acest subiect se datorează faptului că serviciile suplimentare reprezintă o treime din profitabilitatea unui hotel, după venituri din camere și servicii de catering, și sunt competitive pentru hoteluri.

Relevanța subiectului cercetării se datorează faptului că una dintre condițiile principale pentru dezvoltarea cu succes a întreprinderilor din industria hotelieră este disponibilitatea unei game largi de servicii suplimentare. De aceea, în primul rând, este necesară extinderea spectrului existent și, în al doilea rând, adaptarea acestuia la segmentul de consumatori către care este orientată întreprinderea. Astfel, o creștere a eficienței și crearea unor condiții favorabile pentru dezvoltarea afacerii hoteliere este posibilă numai dacă există o tehnologie bine stabilită pentru crearea și implementarea serviciilor suplimentare.

ROLUL SERVICIILOR SUPLIMENTARE ÎN HOTEL. PRINCIPALELE TIPURI

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.

Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa la discotecă, cazinou, club de noapte, sală de mașini, sloturi pentru jocuri video, sală de biliard și bowling. Pentru iubitorii de activități în aer liber, hotelurile oferă servicii de saună, baie, masaj, piscină (în aer liber, interioară și pentru copii).

Astfel de servicii includ: săli de sport, locuri de joacă, minigolf, sală de sport, terenuri de golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, o plajă pe mare, lac, coasta râului, precum și echipamente pentru sporturi de apă și specii subacvatice.

De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și puteți utiliza serviciile unui post de prim ajutor, cameră pentru bagaje, seif în administrație și seif în cameră, un birou de schimb valutar, un punct de rezervare a biletelor (pentru avion, tren, autobuz, taxi etc.), agenție de turism și excursii, închiriere auto, parcare și parcare, garaj, lustruit pantofi. Oamenilor de afaceri li se oferă: sală de ședințe, sală de concerte, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.

Lista și calitatea furnizării de servicii suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei alocate hotelului.

Servicii de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);

Magazine (suveniruri, produse alimentare), distribuitoare automate;

Infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, cameră de jocuri de noroc, sală de biliard);

Servicii de excursii, servicii de ghid-interpret;

Organizarea vânzărilor de bilete la teatre, circ, concerte etc;

Servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirieri auto);

Achiziționare și livrare de flori;

Vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;

Servicii pentru consumatori (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie chimică și spălătorie; depozitare de lucruri și obiecte de valoare; descărcare, încărcare și livrare a bagajelor în cameră; închiriere de articole culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive) , etc .; reparații de ceasuri, aparate de uz casnic, echipamente radio; servicii de coafură, camere de manichiură și masaj și alte servicii de uz casnic);

Servicii de salon de infrumusetare;

Saună, baie de aburi, piscine, sală de sport;

Închiriere de săli de ședințe, săli de conferințe;

Servicii de centru de afaceri;

Alte servicii.

Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, care satisface o varietate de gospodării și nevoile gospodăriilor oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră.

Lista serviciilor depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au capacitatea de a organiza servicii pentru clienți pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, toată lumea ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Servicii de rezervare

Serviciile de rezervare hotelieră sunt răspândite în întreaga lume și oferă toate serviciile hoteliere necesare pentru o distracție confortabilă a turiștilor și a oamenilor de afaceri din alt oraș. Rezervările hoteliere de o zi sunt un serviciu destul de popular. Atunci când comandă un hotel printr-o organizație de rezervare, un client rezolvă mai multe probleme simultan. În primul rând, nu este nevoie să căutați singuri camere de hotel gratuite. Operatorii serviciului de rezervare vor face acest lucru pentru dvs. În al doilea rând, rezervările hoteliere sunt garantate, iar clientul poate fi sigur că camera va fi pregătită pentru sosirea sa. În al treilea rând, pe lângă rezervarea unui hotel, puteți comanda o serie de servicii conexe.

Înregistrarea, cererile și rezervările în hoteluri se fac prin telefon sau pe site-ul serviciului de rezervare. Puteți trimite cererea până la e-mail... O cerere de rezervare a unui hotel nu obligă clientul la nimic, deoarece comandând o cameră în avans, puteți plăti pentru aceasta cu câteva zile înainte de check-out sau anulați rezervarea. Pentru a rezerva o cameră de hotel, clientul trebuie să decidă în ce categorie de hoteluri ar dori să stea. În plus, numele de familie, prenumele și patronimicul clientului și datele sale de contact sunt indicate în cererea de rezervare. Dacă clientul dorește servicii suplimentare, comentarii cu privire la alegerea unui hotel și altele asemenea, atunci trebuie indicat și acest lucru. De asemenea, atunci când rezervați un hotel, trebuie să specificați cu siguranță - prețul camerei oferite dvs. este indicat ținând cont de micul dejun inclus și alte mese, sau se plătește separat.

De regulile existente, confirmarea rezervării hotelului de către serviciu sau centrul de rezervare, are loc în ziua primirii cererii de la client, dar nu mai târziu de 24 de ore mai târziu. Confirmarea rezervării trebuie să includă numărul rezervării. Dacă este imposibil să confirme o rezervare de hotel care îndeplinește condițiile comenzii clientului, i se oferă alte opțiuni de cazare. La rezervarea unui hotel, trebuie să știți că ora de plată pentru începerea serviciului în fiecare hotel este setată independent și trebuie specificată la rezervarea unei camere. Ora de check-out pentru sfârșitul serviciului în hoteluri este la 12 am. Plecarea mai târziu de ora de plată este plătită, de regulă, în plus.

Există reguli pentru anularea rezervărilor în serviciile de rezervare la hotel. Ele pot varia în funcție de cerințele hotelurilor. Conform regulilor existente, pentru a modifica sau a anula rezervarea, trebuie să informați serviciul de rezervare cu cel puțin trei zile înainte de data sosirii preconizate. În caz de lipsă de check-in sau de anulare târzie (cu mai puțin de 24 de ore înainte de check-in), clientului i se aplică o amendă (conform practicii mondiale de rezervare a hotelului) în cuantumul costului unei nopți de sejur în hotel. Rezervările se pot face atât în numerar, cât și prin transfer bancar. Clienților serviciilor de rezervare li se oferă și informații despre reduceri, oferte specialeși diverse promoții care au loc în hoteluri.

De exemplu, multe servicii de rezervare oferă clienților lor reduceri cuprinse între 1 și 5% la rezervarea unui hotel online prin intermediul site-ului web al serviciului de rezervare.

De asemenea, se practică faptul că serviciile de rezervare pentru vânzarea de propuneri pentru așa-numitele camere „de ultimă oră” în hoteluri de diferite categorii de prețuri și oferă, de asemenea, camere în perioadele de ocupare ridicată a hotelurilor, când există cea mai mare probabilitate de lipsă. de locuri.

Pot apărea dispute între client și serviciul de rezervare a hotelului. Astfel de probleme sunt soluționate în conformitate cu legislația Federației Ruse.

De exemplu, clientul nu poate utiliza serviciul furnizat integral în cazul încetării anticipate a utilizării serviciilor. Adică, în cazul în care clientul a rezervat un anumit număr de zile și și-a plătit cazarea la hotel, dar dintr-un anumit motiv trebuie să-și întrerupă șederea la hotel inaintea timpului... În acest caz, la cererea scrisă a clientului, serviciul de rezervare a hotelului poate returna suma costului de cazare și masă în hotel pentru numărul de zile neutilizate. Toate cererile clienților la serviciul de rezervare a hotelului trebuie făcute în scris nu mai târziu de 20 de zile de la încetarea utilizării serviciilor hoteliere. Înainte de a utiliza serviciile de servicii și centrele de rezervare a hotelurilor, trebuie să citiți cu atenție informațiile de pe site-urile acestor companii.

Înainte de a face o rezervare de hotel direct, clientul ar trebui să citească informațiile referitoare la condițiile de rezervare și anulare a comenzii.

Contactarea serviciilor și centrelor implicate profesional în rezervarea hotelurilor vă va ajuta să economisiți nu numai timpul și banii clientului, ci și să economisiți agitație și incertitudine inutile.

Condițiile de rezervare variază de la hotel la hotel. Pentru a evita neînțelegerile, clienții trebuie să explice în detaliu aceste condiții atunci când contactează hotelul.

Procesul de procesare a scrisorii de cerere de cazare și de emitere a unei confirmări de rezervare este după cum urmează:

La primirea scrisorii de cerere de cazare, angajatul departamentului de rezervări completează formularul corespunzător sau introduce cele mai importante date din scrisoarea de cerere de cazare în jurnalul de rezervare a camerei. Apoi, el înregistrează cererea în sistemul electronic de rezervare al hotelului și o atribuie număr de serie... Toate rezervările trebuie introduse sistem informaticîn decurs de 1-2 ore. Pe baza informațiilor introduse, se formează un program perspectiv de încărcare a hotelului.

La înregistrarea unei cereri de rezervare Atentie speciala trebuie să se refere la tipul de rezervare și la forma de plată. În cazul unei rezervări garantate, cererea trebuie să conțină detaliile documentelor de plată, garantând primirea plății pentru cameră în cazul în care oaspetele nu apare sau dacă clientul anulează cu întârziere rezervarea. Cu cât vor fi introduse mai multe informații în sistemul electronic de rezervare, cu atât va fi mai bun și mai rapid procesul de decontare și verificare a clienților.

Ofițerul de rezervări pregătește o confirmare de rezervare, unde sunt introduse toate detaliile necesare. Numărul de confirmare va fi același număr sub care a fost înregistrată cererea de plasare. De obicei, hotelurile au deja formulare de confirmare a rezervării. Ele pot fi formulare care sunt deja incluse în sistemul electronic de rezervare și formulare tipărite printr-o metodă tipografică. Confirmarea rezervării trebuie făcută în aceeași limbă în care a fost făcută cererea de cazare. Textul de confirmare a rezervării depinde în mare măsură de tipul de rezervare.

Cu o rezervare garantată, este indicată perioada de așteptare a oaspetelui, după care se aplică penalități în cazul anulării cu întârziere a comenzii de cazare sau a non-sosirii la hotel. Pentru rezervările care nu sunt garantate, este indicat timpul până la care oaspeții se pot aștepta să primească camera pe care a rezervat-o. De obicei, textul dvs. de confirmare începe cu „Vă mulțumim” pentru alegerea acestui hotel.

Ce servicii primește un oaspete într-un hotel modern. Tipuri de servicii hoteliere

Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos

Documente similare

Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos

Documente similare

INTRODUCERE

ROLUL SERVICIILOR SUPLIMENTARE ÎN HOTEL. PRINCIPALELE TIPURI

Nou pe site

Cum să faci un canal pneumatic cu propriile mâini?

ATV-uri pe anvelope de joasă presiune Cum să faci o acționare pneumatică cu propriile mâini

Circuitul convertorului de tensiune

Flaut de țevi din pvc Do-it-yourself Cum se face o țeavă dintr-un tub de plastic

Reglarea luminozității iluminatului cu ajutorul unui dimmer pentru lămpile cu LED-uri

Cel mai popular

Extractor de periuță de dinți de casă

Instalarea unei hote de bucătărie într-o casă privată

Lanseta de pescuit și alimentatorul de jos

Cum să faci o scrumieră acasă?

Cum se face un afumător de brazier din metal

SECȚIUNI POPULARE