Tipuri de servicii oferite în hotel. Tipuri de servicii suplimentare în hoteluri

9.2. Servicii hoteliere

Serviciile de cazare sunt produsul hotelurilor sau al oricărei alte afaceri de cazare. ÎN standard de stat GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilități de cazare. Cerințe generale„Se dă definiţia serviciilor hoteliere. Serviciile facilităţilor de cazare sunt activităţile antreprenorului pentru cazarea turiştilor şi prestarea de servicii hoteliere, speciale (sănătate, sanatorie, sportive, turistice etc.).

Principala caracteristică a produsului hotelier este că clientul nu deține proprietatea asupra bunurilor pe care le folosește. Alocați trăsăturile caracteristice serviciului care determină specificul serviciilor de cazare.

Un serviciu este un proces care are loc în timp. Specificul hotelurilor este că problemele legate de producție trebuie rezolvate rapid. În mediul actual, clienții solicită servicii rapide.

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.

Serviciile de bază includ cazarea și masa. Înregistrarea rezidenților și plecarea de la hotel trebuie efectuată non-stop. În organizații Catering, comunicații și servicii pentru consumatori (cazare într-un hotel), persoanele care locuiesc într-un hotel sunt deservite în afara rândului.

Fără plata aditionala pot fi furnizați oaspeți următoarele tipuri Servicii:

Chemați o salvare;
- folosirea trusei medicale;
- livrarea corespondenței în cameră la primire;
- Trezeste-te la o anumita ora;
- asigurarea cu apa clocotita, ace, fire, un set de vase si tacamuri.

Pe lângă obligatoriu și servicii gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii aditionale care sunt plătite în plus. Lista și calitatea prestării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului. Pentru complexe turistice medii si mari (hoteluri turistice, hoteluri full-service etc.) cu medii si nivel inalt confortul se caracterizează prin prezența unei liste uriașe de servicii suplimentare:

Servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);
- magazine (suveniruri, bacanie), automate;
- infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, Club de noapte, sala slot machine, sala de biliard);
- serviciu de excursii, servicii de ghizi-traducători;
- organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
- îngrijirea copiilor, prestarea serviciilor de tutori și bone care vorbesc limba maternă a copilului;
- îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
- servicii de transport(rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);
- achiziționarea și livrarea de flori;
- comercializare suveniruri, carti postale si alte materiale tiparite;
- serviciu casnic(repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vesela, echipament sportiv, etc.; repararea ceasurilor, aparate electrocasnice, echipamente radio; servicii de coafură, manichiură și masaj și alte servicii casnice);
- servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
- sauna, baie, piscine, sala de sport;
- inchiriere sali de sedinte, sala de conferinte;
- servicii centru de afaceri;
- schimb valutar;
- alte servicii.

Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.

Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți.

Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare, care sunt predate serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate în serviciul de publicitate și marketing.

Afacerea hotelieră este o zonă separată care prevede furnizarea de servicii necorporale către oaspeți. Afacerea hotelieră este indisolubil legată de domeniul recreerii turistice din țară, turism de afaceri. Funcționarea optimă a unui hotel modern este imposibilă fără o creștere a numărului de servicii oferite, întrucât dezvoltarea va presupune cu siguranță o creștere a costurilor, necesitatea îmbunătățirii calității serviciilor.Produsul principal al hotelurilor

Scopul direct al fiecărui hotel este de a găzdui clienții în camere confortabile decente. Acest produsul principal activitati hoteliere. Pentru a crea un serviciu este necesara interactiunea clientului cu personalul hotelului. Serviciul este intangibil, deoarece este necesar pentru a satisface nevoile oaspeților de a locui pe o perioadă strict definită. Adică se documentează intervalul de timp al așezării, precum și finalizarea locației în camera de hotel. De aceea fiecare hotel ar trebui să fie pregătit să arate clientului formularele de verificări hoteliere. Se fac controale pe case de marcat disponibil in hotel. Aceasta este cea mai bună confirmare de cazare într-o călătorie de afaceri.

Rentabilitatea afacerii hoteliere este direct afectată de sezonalitate. Calitatea serviciului pentru clienți se poate schimba. Cu toate acestea, conducerea hotelului este sfătuită să monitorizeze consistența calității, deoarece oaspeții nemulțumiți sunt bucuroși să răspândească impresii negative prietenilor, colegilor și rudelor. indiferent de sezon, numărul de oaspeți care stau aici pe durata unei călătorii de afaceri nu se modifică. Personalul hotelului este obligat să stabilească intervalul de timp al șederii clientului în cameră. În scopul calculării ulterioare a indemnizațiilor de călătorie după încheierea unei călătorii de afaceri, o persoană va avea nevoie de documente de raportare pentru indemnizațiile de călătorie. Trăind în timpul unei călătorii profesionale într-un loc diferit, o persoană se gândește de unde să cumpere indemnizații de călătorie. La Moscova, există oferte de vânzare de cecuri.

Chitanțe pentru servicii hoteliere - de încredere, document oficial, care este eliberat la cerere de orice hotel. Documentele contabile de călătorie sunt solicitate în fiecare companie al cărei domeniu de activitate este direct legat de călătoriile de afaceri. Există multe organizații similare, așa că au apărut firme specializate în care poți. Verificările hoteliere cu confirmare în Moscova sunt oferite de diverse organizații, este important să alegeți una de încredere și responsabilă.

Varietăți de servicii hoteliere

Serviciile hoteliere sunt clasificate în de bază, precum și suplimentare. Principalele sunt furnizarea de camere confortabile de mai multe categorii care diferă diferite niveluri facilități. Pot fi echipate cu diferite tipuri de aparate electrocasnice. Costul vieții depinde de criteriul confortului. Serviciile hoteliere suplimentare sunt un subiect de interes pentru oaspeți. La încheierea unui acord, se prescrie întreaga gamă de servicii oferite de hotel oaspete. ÎN fara esec o persoană primește cecuri pentru cazare. Este posibil ca persoanele care pleacă într-o călătorie de afaceri pentru prima dată să nu știe pentru ce documente sunt emise cheltuielile de călătorie? Cecul este principala dovadă a plății pentru serviciile hoteliere. Plata se poate face diferite opțiuni- zilnic, orar de comun acord cu personalul hotelului.

În lista îndatoririlor oficiale ale multor oameni sunt călătoriile de afaceri. Ce documente sunt necesare pentru călătorie? În această problemă, cel mai bine este să consultați conducerea companiei.

În afară de conditii confortabile pentru somn și un acoperiș deasupra capului, hotelurile din întreaga lume concurează între ele la nivelul de servicii al diverselor destinații și servicii. Aceste servicii pot fi fie incluse în costul vieții, fie plătite suplimentar. Numărul și varietatea serviciilor de bază și suplimentare determină ratingul hotelului, ratingul cu stele și impresiile oaspeților de la locuința acestuia. În acest articol, ne vom opri în detaliu asupra serviciilor oferite de hotel, ce sunt serviciile casnice într-un hotelși cum să atrageți turiști cu servicii de bază și suplimentare la hotel.

Când vă deschideți propria afacere hotelieră, este timpul să vă decideți asupra gamei de servicii care vor fi incluse în costul vieții. Serviciile gospodărești într-un hotel sunt activități de creștere a nivelului de ședere confortabilă în locurile de reședință temporară a oaspeților și de a asigura respectarea condițiilor stabilite de lege și de lista de prețuri.

Lista lor este un fel de instituție de publicitate. Pe site-urile de rezervare, potențialii clienți sunt invitați să aleagă facilitățile bifând pe cele necesare. De exemplu, dacă un viitor oaspete are nevoie de wi-fi gratuit, bifând această casetă, el filtrează automat acele unități care nu îl oferă. Este clar că cu cât lista este mai mare și mai extinsă, cu atât sunt mai mari șansele ca alegerea să cadă asupra instituției tale.

• Disponibilitatea hotelului non-stop;
• Utilizarea unei truse medicale;
• Furnizarea de informații despre locația atracțiilor, restaurantelor, parcurilor etc. și explicarea modului de a ajunge la acestea;
• Treziți oaspetele la ora stabilită;
• Chemați o salvare;
• Dreptul de a folosi lucruri mici, cum ar fi ace și fire, foarfece etc.

Beneficiile enumerate sunt întotdeauna oferite gratuit, dar timpul nu stă pe loc, iar la aceste tipuri se adaugă și alte servicii, care de obicei sunt gratuite, iar taxa pentru ele poate, ca să spunem ușor, să surprindă oaspeții:

• Wi-fi. Este de remarcat faptul că dacă Distribuție Wi-Fi se desfășoară numai în holul hotelului, trebuie să existe un număr suficient de locuri în care oaspeții să își poată suna rudele într-o atmosferă relaxată sau să afle informații pe internet. De aceea un numar mare de bănci și canapele confortabile în hol - norma perfectă astăzi.
• Comanda de taxi. Vizitatorii pur și simplu nu cunosc telefoanele taxiurilor profitabile sau apelează local linii fixe ar fi prea scump pentru el.
• Depozitare obiecte de valoare și bagaje, chiar și atunci când perioada de check-in nu a început sau a expirat. Dacă chiriașul sosește dimineața, iar check-in-ul începe la ora 12, oferindu-i posibilitatea de a-și pune valiza într-o cameră încuiată cu cheie este o regulă care a devenit de mult o formă bună.
• Emiterea unui mic set de mâncare de camping, în loc de micul dejun, dacă există o excursie la fața locului în timpul micului dejun. Acesta este un fenomen benefic pentru ambele părți. Turistul nu pierde micul dejun plătit și nu trebuie să curățați masa din spatele lui, în plus, un astfel de set este de obicei mai ieftin decât un mic dejun standard.

Lista gratuită servicii casnice a hotelului ar trebui să fie situat în holul instituției, nu departe de recepție, precum și pe site-ul hotelului.

Ce altceva este inclus în serviciu standard? Nu uitați de fleacuri precum semnele de pe ușă, pe care oaspetele le poate agăța fără să vrea să fie deranjat. Multe hoteluri pun mașini de lustruit pantofi la intrare. Folosirea lor poate costa nimic pe oaspete sau poate fi nevoie să arunce o monedă pentru a activa aparatul. Achiziționarea unui astfel de dispozitiv nu numai că poate crește nivelul de satisfacție al unității dvs., ci și poate reduce nivelul de poluare al hotelului în sine. O alternativă la aceste dispozitive scumpe ar putea fi simple perii de pantofi, care, cel mai probabil, vor fi apreciate de oaspeți ca având grijă de ei.

De menționat, de asemenea, că mulți oaspeți, mai ales în zonele de stațiune, vin să se odihnească alături de copii. Hotelurile și oaspeții care se respectă plasează în granițele lor cel puțin un set minim de joacă pentru copii. Astăzi, mesele cu cărți de colorat și creioane apar chiar și în sucursalele băncilor, așa că absența completă a divertismentului pentru copii vă poate afecta negativ ratingul. Un loc de joacă este o necesitate pentru hotelurile din zona stațiunii. Multe hoteluri oferă și locuri de muncă pentru copii cu animatori care le permit celor mici să se distreze și adulților să se relaxeze puțin.

Hotel este o întreprindere al cărei scop este să obțină profit prin vânzarea „produsului” său sub forma unui set de servicii (servicii de cazare și servicii de catering).

Există diferite concepte de serviciu. În sens restrâns, serviciu Este o acțiune care aduce beneficii, ajută pe altul.

ÎN în sens larg serviciu- acesta este rezultatul atins cu interactiunea directa a executantului si consumatorului, precum si a activitatilor proprii ale executantului pentru a satisface nevoile consumatorului.

Serviciu este un lucru intangibil și, prin urmare, nu poate fi măsurat, ci poate fi doar estimat.

Serviciul hotelier consta in:

1) servicii de asigurare a spațiilor speciale care pot fi folosite pentru a satisface nevoile acestora;

2) servicii prestate de personalul hotelului (curatenie in camere, inregistrare clienti, masa).

Elementul principal al serviciului de cazare este, desigur, o cameră de hotel (o cameră echipată pentru odihnă, somn, munca clientului). Funcția principală a camerei este posibilitatea de a dormi. În funcție de scopul hotelului și de nevoile oaspeților, funcții precum capacitatea de a lucra în cameră nu pot fi mai puțin semnificative (tipic pentru hotelurile business-class care au birou, telefon, fax, computer în cameră) .

Indiferent de categorie, zona, dotare, fiecare camera trebuie sa aiba un pat, o masa sau noptiera pentru fiecare pat, un scaun sau fotoliu in functie de numarul de oaspeti, iluminat pentru toate camerele din camera, un cos de gunoi.

Pentru a hrăni oaspeții, este necesar să pregătiți feluri de mâncare în bucătărie, să vindeți produse gătite, alcoolice și bauturi nealcoolice, serviciu pentru oaspeții hotelului într-un restaurant, bar, cafenea, camere de hotel.

Există servicii suplimentare sub formă de piscină, sala Sporturilor, sali de conferinta, inchirieri auto, curatatorie, spalatorie, coafor, masaj.

Acum serviciul de cazare este luat de la sine înțeles, iar pentru a atrage clienți este necesar să se dezvolte servicii suplimentare care să ajute la evidențierea hotelurilor din aceeași categorie.

Considera caracteristicile serviciilor hoteliere.

Procesul de producție și consum are loc în aceeași perioadă de timp. Pentru a primi un serviciu hotelier este necesar să se implice atât consumatorul, cât și executantul în procesul de consum. Pentru a oferi un serviciu, personalul hotelului trebuie să intre în contact direct cu consumatorul. Pentru client, acest contact este o parte integrantă a serviciului în sine.

Intangibilitatea serviciilor hoteliere. Serviciul hotelier nu poate fi atins sau văzut, deoarece este intangibil. Pentru a evalua un serviciu, acesta trebuie mai întâi consumat. Un serviciu este o promisiune de a efectua anumite acțiuni pentru a satisface nevoile unui client.

Serviciile hoteliere nu pot fi pregătite în avans, deoarece nu sunt exprimate în formă materială. Produsul hotelier este realizat pentru a satisface nevoile reale ale clienților, iar aceștia trebuie să fie satisfăcuți într-o anumită perioadă de timp.

variabilitatea calității. Calitatea serviciilor oferite depinde de executantul acestora și de mediul în care sunt prestate. Calificarea, starea de spirit și alți factori pot avea o mare influență asupra calității serviciului. La urma urmei, același executant poate servi clientul în moduri complet diferite (de exemplu, la începutul zilei de lucru, când executantul are mai multă forță, calitatea serviciilor oferite de acesta va fi mai mare decât la sfârșitul zilei de lucru. zi de lucru, când puterea se epuizează). Variabilitatea serviciului provoacă de multe ori nemulțumiri din partea consumatorilor.

Sezonalitatea cererii pentru servicii hoteliere. Cererea pentru un produs hotelier, în funcție de situație, se poate schimba aproape în fiecare zi. Sezonalitatea este foarte pronunțată în țările cu climă în schimbare (majoritatea turiștilor preferă să se relaxeze în lunile de vară).

Există anumiți factori care afectează volumele vânzărilor. Acești factori includ:

1) locatia hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un foarte mare rol, deoarece prețul călătoriei la hotel depinde de acesta, de atractivitate mediu inconjurator, dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;

2) nivel de servicii. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitatea diverselor tipuri de facilități, de stilul și calitatea acestora;

3) Preț. Acest factor poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;

4) utilitate;

5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare, serviciile de catering. Într-un hotel bun, fără să ieși afară, poți să-ți faci o tunsoare de înaltă calitate, să faci o baie de aburi în saună sau să joci biliard. Principalul venit al hotelului provine din taxele de cazare, dar cu un serviciu suplimentar bine pus la punct, puteți obține și un profit bun;

6) imaginea hotelului. Acest factor este foarte apreciat de fiecare hotel, deoarece îl ajută să rămână competitiv și să primească profit suplimentar (în cazul unei imagini pozitive). Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.

Subiectul principal afaceri hoteliere Aceasta este, desigur, o cameră de hotel. Servicii hoteliere este un produs hotelier special care poate fi achiziționat prin tranzacții de schimb valutar. Clientul plătește nu pentru dreptul de a deține numărul, ci pentru dreptul de a avea acces la acesta la ora convenită. Condiții moderneîntreprinderile solicită hotelurilor să rezolve la maximum toate problemele de producție și alte probleme timp scurt. Oamenilor nu le place să aștepte, așa că pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, este necesar să se furnizeze servicii rapid și eficient.

Conţinut

Introducere
1 Aspecte teoretice ale organizării muncii de suplimentare și
servicii hoteliere conexe
1.1 Conceptul de servicii suplimentare în hotel.
1.2 Tipuri de servicii suplimentare și conexe

1.4 Principalele tendințe actuale în domeniul suplimentării
Servicii.
2.

Concluzie
Bibliografie

Introducere

Complexul hotelier modern ocupă un loc important în sfera socialățară și contribuie la satisfacerea nevoilor primare ale călătorilor în materie de cazare și hrană. Fără hoteluri, este imposibil să se creeze o industrie modernă a turismului.
Întreprinderile hoteliere sunt o parte integrantă a sectorului serviciilor. Furnizarea acestor servicii are un impact pozitiv asupra activității financiare și economice și joacă un rol important în îmbunătățirea eficienței producției sociale.
Dezvoltarea industriei ospitalității crește în fiecare an. Infrastructura hotelurilor moderne include un centru de afaceri, spălătorii și curățătorii chimice, case de schimb valutar, servicii de comunicații la distanță lungă și internațională și servicii de transport pentru oaspeți. Hotelurile nu se pot lipsi de magazine și chioșcuri de suveniruri, restaurante și baruri.
În plus, concentrându-se pe un om de afaceri, hotelurile ar trebui să ofere oaspeților lor oportunitatea nu numai de a-și organiza bine și eficient timpul de lucru, ci și de a se relaxa după o zi plină. Prin urmare, hotelurile moderne au săli de sport și centre de fitness, saloane de înfrumusețare, săli de biliard, aparate de slot și cazinouri etc.
În formarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere, toate valoare mai mare doar servicii suplimentare.
Rămânând principalul, serviciul de cazare este perceput de oaspeți ca o chestiune firească, iar serviciile suplimentare care deosebesc acest hotel de o serie de altele trezesc un interes sporit.
Prin urmare, studiul organizării și tehnologiei furnizării de servicii suplimentare într-un hotel devine din ce în ce mai relevant și important.
Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare un complex de servicii suplimentare și conexe ale hotelului.
Următoarele sarcini decurg din acest obiectiv:
- dați definiții teoretice ale serviciilor suplimentare și conexe;
- dezvăluie conținutul clasificării serviciilor suplimentare;
- determinarea valorii serviciilor suplimentare din domeniul hotelier;
- arata principalele tendinte actuale in domeniul aditional
Servicii.
Baza teoretică și informațională a lucrării de curs este ghiduri de studiu privind organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere și altele.

1 Aspecte teoretice ale organizării muncii serviciilor hoteliere suplimentare și conexe

Conceptul și esența serviciilor suplimentare într-un hotel

Serviciile care sunt oferite oaspeților sunt în mare măsură determinate de
cat va avea un venit permanent hotelul si, in consecinta, posibilitatea extinderii afacerii hoteliere.
Un serviciu este orice activitate pe care o parte (ospitalitatea) o poate oferi altuia (clientul), un act intangibil care nu are ca rezultat proprietatea asupra nimicului. Reprezentarea sa poate fi asociată cu un produs material. Serviciile oferite în hoteluri sunt de bază și suplimentare. Serviciile de bază includ cazarea și masa. Gama de servicii suplimentare variază în funcție de hotelurile „stele”. Principalele servicii includ următoarele servicii: cazare și masă în conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere” 1 .
Următoarele servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare :
Chemați o salvare;
utilizarea unei truse medicale;
livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;
apel de trezire la o anumită oră;
furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.
Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.
Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte Sistemul de clasificare a hotelurilor de stat. 2
Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:
servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea,
bufet, bere bar);
Magazine (suveniruri, produse alimentare), automate;
infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală
aparate de slot, sala de biliard);
· Serviciu de excursii, servicii de ghizi-traducători;
organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
îngrijirea copiilor, prestarea de servicii de tutori și bone, vorbire
în limba maternă a copilului;
îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);
cumpărare și livrare de flori;
vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor;
servicii de curățătorie chimică și spălătorie;
depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră;
închiriere de obiecte culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc.;
reparatii de ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio;
servicii de coafură, manichiură și masaj și alte servicii casnice);
Servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
Sauna, baie, piscine, sala de sport;
· închiriere săli de ședințe, săli de conferințe;
Servicii de centru de afaceri;
· schimb valutar;
· alte servicii.
Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.
Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți. 3
La prestarea oricăror servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare, care sunt predate serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate în serviciul de publicitate și marketing.
Servicii suplimentare sau de altă natură includ oferta de piscină, sport, săli de conferințe, săli de ședințe, închirieri auto, curățătorie chimică, spălătorie, coafură, masaj și o serie de altele. În prezent, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante în modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere. Rămânând de bază, serviciul de cazare este considerat de la sine înțeles de către oaspeți. Un interes crescut este cauzat de serviciile care disting acest hotel de o serie de altele. În cele mai multe cazuri, aceste servicii sunt suplimentare. Acest lucru este confirmat de activitățile multor companii hoteliere renumite. De exemplu, alte servicii axate pe oferirea oportunității de a se angaja în diverse sporturi se află pe primul loc în gama de servicii a lanțului hotelier german „Robinson Club”, format din 30 de hoteluri. Datorită apariției constante a piata hoteliera noi servicii și forme de serviciu, tipologia de mai sus este foarte condiționată. Cu toate acestea, o astfel de diviziune este importantă pentru înțelegerea caracteristicilor de control ale fiecărui tip. În cadrul tipurilor date, de regulă, există multe soiuri.
Veniturile hotelurilor din furnizarea de servicii suplimentare oaspeților lor ocupă un loc destul de semnificativ în veniturile oricărui hotel. Potrivit paragrafului 4 din Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere, hotelul este obligat sa furnizeze consumatorului informatiile necesare si sigure despre servicii in timp util, asigurand posibilitatea alegerii corecte a acestora.

1.2 Tipuri de servicii suplimentare și servicii conexe ale hotelului

Serviciile hoteliere suplimentare sunt împărțite în două categorii:
1) servicii furnizate direct de hotel însuși (adică pe cont propriu);
2) servicii furnizate de organizații externe.
Lista de servicii suplimentare poate fi completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, locatia si scopul acestuia, nivelul de confort si alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, juice bar), magazine alimentare și suveniruri, automate. Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa la o discotecă, la un cazinou, un club de noapte, o sală păcănele, o sală de jocuri video, o sală de biliard și o pistă de bowling. Pentru îndrăgostiți odihnă activă hotelurile oferă să utilizeze serviciile de saună, baie, masaj, piscină (exterior, interioară și pentru copii). Aceste servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, minigolf, sala, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, plajă pe mare, lac, litoral, precum și echipamente pentru sporturi acvatice și subacvatice. De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și să utilizați serviciile unui post de prim ajutor, un birou de depozitare a bagajelor, un seif în administrație și un seif în cameră, un birou de schimb valutar, o rezervare de bilete. birou (pentru avion, tren, autobuz, taxi, etc.), agentie de turism si excursii, inchirieri auto, parcare si parcare auto, garaj, lustruire pantofi. În slujba oamenilor de afaceri sunt puse la dispoziție: sală de ședințe, sală de concert, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă vesela suplimentară în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.
Lista și calitatea prestării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.
Organizarea serviciilor consumatorilor
Serviciile casnice includ următoarele. Spălătorie urgentă și curățătorie chimică, repararea și călcarea bunurilor personale (în camera din dosarul publicitar există formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor.
Fiarele de călcat pot fi închiriate la hoteluri de categorie inferioară. Oaspete călcă însuși în cameră sau într-o cameră specială unde există o masă de călcat.
Reparație și curățare urgentă de încălțăminte. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. În holurile hotelurilor de înaltă clasă există mașini de lustruit pantofi. Camerele au perii pentru curatarea pantofilor si hainelor.
Depozitarea lucrurilor și valorilor (birou de bagaje si seifuri in camere si la receptie).
Descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră (plătite cu bacșiș - hotelul organizează coada de mesageri pentru a primi aceleași bacșișuri).
Închiriere de articole culturale și de uz casnic (televizoare, vase, echipamente sportive); lucrări fotografice.
Servicii de coafura, manichiura si masaj. Aceste servicii pot fi oferite și în camere, dar sunt supuse unui cost suplimentar.
Livrare mancare in camera.
De obicei, în fiecare cameră din dosarul publicitar există hârtie pentru scrisori, plicuri, semne speciale care pot fi agățate pe ușă dacă oaspetele cere spălare, curățare în cameră sau pur și simplu nu vrea să fie deranjat.

Servicii de transport
Serviciile de transport sunt unul dintre tipurile importante de servicii din hoteluri. Acestea includ: rezervarea biletelor, comandarea unui taxi, închirierea de mașini etc.
Cel mai solicitat serviciu suplimentar de către oaspeți poate fi considerat serviciul de rezervare a camerelor.
Într-un număr de hoteluri de nivel de patru sau cinci stele, serviciul de rezervare este oferit gratuit. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă deloc că hotelurile oferă acest serviciu gratuit. Cert este că, în funcție de nivelul hotelului, rezervarea poate fi efectuată ca parte a îndeplinirii de către angajații serviciului de rezervări a sarcinilor lor directe. Acesta nu este considerat un serviciu separat, deoarece activitatea hotelului este structurată în așa fel încât, în principiu, oaspeții nu sunt cazați fără rezervarea prealabilă a unei camere, indiferent dacă clientul dorește sau nu să rezerve o cameră. Această politică a operațiunii hoteliere îi permite să își planifice încărcătura, costurile cu forța de muncă și, în cele din urmă, veniturile hotelului în ansamblu.
Rezervarea biletelor pentru tipuri diferite transportul poate fi efectuat folosind cea mai recentă tehnologie a informației. Unele rețele globale de calculatoare au obținut un mare succes în acest sens.
Hotelurile care s-au conectat la rețele globale de rezervare au posibilitatea de a introduce în baza lor de date informații despre hotel în sine, tipuri de camere, descrierile și prețurile acestora.
În Moscova și Sankt Petersburg, rezervarea biletelor pentru diferite moduri de transport se realizează cu ajutorul companiilor de turism, de obicei situate în holul hotelului, sau compania de turism are o legătură directă cu firmele care oferă servicii de rezervare a biletelor.
Comanda de taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri:
în serviciul de taxi urban;
La comanda unui taxi in serviciul orasului, administratorul hotelului care a acceptat comanda emite un card care contine urmatoarele informatii: numele hotelului, numarul camerei, numarul masinii, ora, destinatia.
Cardul este eliberat de administratorul care lucrează la primul etaj al hotelului. Cardul completat este predat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin.
Plata pentru un taxi se face de oaspete către taximetrist - în funcție de traseul călătoriei.
Daca hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspetelui este transferata de catre administrator direct la serviciu. Totodată, se eliberează și un card, care este predat șoferului. Serviciul de taxi propriu este organizat la hotel dacă hotelul dispune de parcare proprie și garaj pentru vehicule.
Toate mașinile au marca hotelului (nume, emblemă, număr de telefon al serviciului de taxi, etc.). De exemplu, în Moscova și Sankt Petersburg, hotelurile de înaltă clasă au propriile servicii de taxi.
Închirieri mașini. Procedura de închiriere auto este simplă: cu condiția ca turistul să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani, este suficient să prezinte angajatului serviciului de închiriere un pașaport și un permis de conducere (standard rus sau internațional).
Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este disponibil numai cu un card de credit.
Prețul de închiriere depinde de clasa mașinii.
Înainte de a semna un contract de închiriere auto, este recomandat să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul de închiriere. Taxa de închiriere include de obicei:
kilometraj nelimitat al mașinii;
livrarea unei mașini către un client din oraș;
repararea sau înlocuirea mașinii în cazul unei defecțiuni tehnice, cu excepția cauciucurilor, a parbrizului sau a motorului deteriorate;
asigurare integrală în cazul unui accident de circulație din vina clientului; cu toate acestea, dacă șoferul se afla sub influența alcoolului în momentul producerii accidentului, asigurarea nu va fi plătită;
asigurare care acoperă daunele produse autoturismului într-un accident de circulație din vina clientului;
asigurarea pasagerilor (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; taxe. Mașina trebuie furnizată clientului cu rezervorul plin, dar oaspetele trebuie să o returneze și cu rezervorul plin.
Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer. Dacă clientul lasă un depozit de garanție (se ia în cazul plății amenzilor), trebuie să întrebați în prealabil când va fi returnat.
Din ce în ce mai populare printre clienții hotelului sunt centre de sănătate , a cărui disponibilitate pentru hotelurile de categorie înaltă este o condiție prealabilă în conformitate cu cerințele minime pentru unitățile de cazare stabilite prin Reglementările privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Cu toate acestea, hotelurile mai simple încearcă să dezvolte această direcție.
Lista serviciilor oferite de centrul de sănătate poate fi foarte diversă în funcție de nivelul hotelului, de cerințele oaspeților și de imaginația managerului hotelului. Cu toate acestea, de regulă, include următoarele tipuri de servicii:
- piscină;
- jacuzzi;
- sauna si alte bai;
- solar;
- sala;
- lecții individuale și de grup cu instructor;
- masaj, etc.
Furnizare spatiu spre inchiriere
Nu întotdeauna hotelul poate oferi servicii suplimentare rezidenților pe cont propriu. Uneori, acest lucru este asociat nu numai cu costuri adiționale, dar și cu lipsa de cunoștințe pentru implementarea unui anumit tip de activitate. De exemplu, acest lucru se aplică afacerii cu jocuri de noroc. În mod obișnuit, hotelurile în sine nu se angajează în acest tip de activitate, ci oferă doar locațiile adecvate chiriașilor. În general, hotelurile oferă spațiu pentru închiriere sub cel mai mult tipuri diferite Servicii. Acestea pot fi magazine (bacanie, chioșcuri de ziare, magazine de suveniruri, buticuri de îmbrăcăminte etc.), frizerii, restaurante sau baruri, agenții de turism care preiau comenzi pentru bilete de avion și de tren etc.
Ca suprafete transferate de hotel spre inchiriere, sunt atat spatii neadaptate pentru locuit, cat si zone care, in principiu, sunt destinate numarului de camere.
Recent, o practică destul de comună pentru hoteluri este furnizarea de spații, destinate inițial camerelor, spre închiriere.
Servicii suplimentare furnizate de terți
organizatii

În cazul în care serviciile de curățătorie și spălătorie, serviciile de comunicații, internetul, televiziunea, serviciile de transport auto și altele sunt furnizate de organizații terțe, hotelul acționează ca avocat, comisionar sau agent, în funcție de natura contractelor. încheiat cu aceste organizaţii.
Conform articolului 971 din Codul civil al Federației Ruse, în temeiul unui contract de agenție, o parte (avocat) se angajează să efectueze anumite acțiuni legale în numele și pe cheltuiala celeilalte părți (principal). Drepturile și obligațiile din tranzacția efectuată de avocat provin direct de la mandant. Prin urmare, mandantul trebuie să elibereze mandatarului o împuternicire pentru a efectua acțiunile legale prevăzute de contractul de agenție. De obicei, obligațiile hotelului se reduc la încheierea de acorduri cu oaspeții lor în interesul organizațiilor care oferă servicii suplimentare rezidenților. În caz contrar, se poate numi extinderea bazei de clienți a principalului (comitent sau principal). De asemenea, hotelul se obligă să încaseze plăți pentru serviciile oferite oaspeților de către principal (comitent, principal).

1.3 Servicii suplimentare de mâncare și excursii

Pe lângă serviciile directe ale industriei hoteliere, hotelurile pot desfășura și alte tipuri de activitate economică, principala fiind cateringul. Aproape fiecare hotel are un restaurant unde oaspeții își pot satisface nevoile nutriționale.
Mâncarea este unul dintre principalele servicii în serviciul hotelier.Există trei forme principale de catering în serviciile hoteliere:
mesele plătite de client;
mesele nu sunt incluse în tariful camerei;
Mesele oferite contra cost.
Mesele nu sunt un serviciu obligatoriu ca parte a produsului turistic și este posibil să nu fie furnizate în timpul implementării turului. Cu toate acestea, ar trebui să se țină cont de faptul că nevoia de nutriție a unei persoane este fiziologică. În cazul în care acest serviciu nu este furnizat în timpul călătoriei, organizatorii de turism ar trebui să se ocupe de două probleme: a) problema rezervării unui anumit timp pentru a mânca turiştilor şi b) problema informării turiştilor despre unităţile de alimentaţie disponibile. in destinatie.
Servirea oaspeților în restaurante este o formă specială de serviciu într-un hotel.Un restaurant la un hotel poate fi o unitate de catering separată sau poate fi, de asemenea, una dintre diviziile complexului hotelier. Totodată, indiferent de faptul că restaurantul nu este o persoană juridică independentă care prestează servicii de alimentație publică, acesta este supus tuturor cerințelor stabilite de lege pentru întreprinderile de alimentație publică.
Servicii de excursie și servicii „meeting-seeing off”
Serviciile de excursie sunt incluse în lista serviciilor suplimentare oferite de unitățile de cazare. De remarcat faptul că serviciile de excursie sunt furnizate de majoritatea întreprinderilor hoteliere, indiferent de categoria și reputația acestora. Un număr de hoteluri au propriile birouri de turism și departamente specializate.
Deci, compania de excursii folosește diverse forme de servicii în activitatea sa:
1. Excursia ca serviciu separat: vizitarea obiectivelor turistice și excursii tematice, tururi pe jos folosind diverse moduri de transport, excursii industriale, excursii la muzee, expoziții, rezervații, sanctuare ale faunei sălbatice. Distinge excursia: prezența unui subiect, un lider calificat - un ghid, un grup de excursie; expunerea obiectelor de excursie; circulația participanților; durata de la o oră la o zi.
2. Excursie ca parte a unui tur, itinerar de weekend, care este parte integrantă a turului propus.
3. Organizarea de excursii, servicii culturale si de divertisment.
4. Furnizare de servicii de ghizi turistici, ghizi turistici, lideri turistici, organizatori de excursii.
5. Informații despre excursii de călătorie. Acest serviciu este oferit pentru transportul pe termen lung pe traseu. Ghidul turistic sau liderul tur oferă informatie scurta(sub forma unui ghid turistic) pentru obiectele de vizitare a obiectivelor turistice situate pe traseul grupului.
Serviciul de excursie include, de asemenea, servicii de escortă și servicii „meet-see-off”. O călătorie turistică de grup necesită o organizare competentă și clară a proceselor asociate cu deplasarea unui grup de turiști, livrarea acestuia la locul de cazare, cazarea turiștilor într-un hotel(e), parcurgerea ulterioară a tuturor etapelor program de ședere, această responsabilitate este atribuită așa-numitului lider de turism.
Însoțitorul trebuie să monitorizeze evoluția excursiilor - acestea trebuie efectuate conform planului. Dacă este imposibil să efectuați o excursie în perioada specificată, convineți să o transferați într-un alt moment, în cazuri extreme, cu acordul turiștilor, găsiți o opțiune alternativă. În ultima zi a șederii dumneavoastră la hotel - informați turiștii cu privire la plata la timp a facturilor emise de hotel la furnizarea de servicii suplimentare (telefon, sală de sport, mini-bar etc.). La ieșirea din țară, toate etapele de intrare se repetă.
La intrarea in hotel poate avea loc o prezentare care ofera informatii despre hotel - unde se afla, ce servicii suplimentare pot fi obtinute, forma de plata etc.
Cele mai tradiționale forme de activități de agrement sunt sportul - munca în masă, munca în excursii, proiecțiile de filme și serile de agrement 4 .
Serviciile bibliotecii sunt una dintre cele mai vechi forme de activități de agrement pentru vacanți. Activitatea bibliotecilor este implementată cel mai adesea în trei direcții: eliberarea de cărți și periodice pentru lectură în timpul liber; organizarea de diverse evenimente tematice; promovarea unui stil de viață sănătos. forme de joc Activitățile de agrement sunt, de asemenea, destul de populare în stațiuni. Turiștilor li se oferă atât divertisment pasiv (fără implicarea personalului suplimentar - dame, șah, biliard), cât și divertisment de joc activ (cu implicarea animatorilor și personalului special).
etc.................