Jack Mitchell
Îmbrățișează-ți angajații. Inoculare împotriva managementului dur
Publicat cu permisiunea Hyperion.
Publicat pentru prima dată în limba rusă.
Copyright © 2008 John R. Mitchell
© Traducere în rusă, ediție în rusă, design. SRL „Mann, Ivanov și Ferber”, 2013
Toate drepturile rezervate. Nicio parte a versiunii electronice a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă sau prin orice mijloc, inclusiv postarea pe Internet și rețelele corporative, pentru uz privat și public, fără permisiunea scrisă a proprietarului drepturilor de autor.
Suportul juridic al editurii este asigurat de firma de avocatura "Vegas-Lex"
© Versiunea electronică a cărții pregătită de Liters (www.litres.ru)
Această carte este bine completată de:
Compania de vis
Kevin Cruz și Rudy Karsan
Oferă fericire
Tony Shay
Lasă-ți amprenta
Blake Mykosky
Regulile Zappos
Joseph Michelli
Îmbrățișează-ți clienții
Jack Mitchell
Tuturor celor 234 de oameni minunați, soților și familiilor lor.
Tuturor celor care au lucrat cu noi de când mama și tata au deschis ușile magazinului în urmă cu jumătate de secol.
Mulțumesc din suflet.
Toată lumea vrea să fie apreciată
Acest lucru m-a șocat. O să spun mai multe, m-a lovit pe loc. Deși ceva asemănător în memoria mea s-a întâmplat de mai multe ori.
Nu cu mult timp în urmă, o femeie uimitoare a venit la unul dintre magazinele noastre pentru a-și găsi un loc de muncă. Înainte de asta, a vândut cămăși și cravate timp de câțiva ani într-un mare magazin din New York și a fost o adevărată vedetă acolo. Ea a muncit din greu și din greu, nu s-a plâns niciodată și a rămas mereu peste program. Clienții o adorau. Ea a câștigat foarte bine și a primit adesea diverse bonusuri, de asemenea foarte generoase.
I-am pus o întrebare rezonabilă: de ce vrea să plece din New York și să se alăture echipei noastre din Connecticut?
Răspunsul a fost foarte simplu.
Niciunul dintre angajații și conducerea acelei companii nu a făcut-o vreodată nivel personal, uman nu a anunțat-o că este apreciată. Chiar și după ce a vândut bunuri în valoare de un milion de dolari într-un an - și asta, remarc, sunt o mulțime de cămăși și cravate - nimeni, nici măcar o persoană nu s-a apropiat de ea și i-a spus: „Uau! Wow! Ești pur și simplu uimitor!”
Nu! Nu.
Poate că șeful ei i-a trimis un buchet de flori drept mulțumire?
Da, nici măcar o margaretă picătă!
Asta a făcut-o să se simtă inconfortabil. Din cauza acestei atitudini, a început să simtă că slujba ei era... ei bine, doar o slujbă.
Povestea acestei femei a reafirmat un adevăr simplu pe care l-am cunoscut dintotdeauna: toată lumea vrea să fie apreciată!
Timp de trei generații, familia noastră conduce o afacere de lux pentru bărbați și femei, iar acum o conduc. Avem trei magazine situate în și în jurul New Yorkului. Sunt recunoscător soartei că eu și echipa de oameni minunați care lucrează cu mine avem ocazia în fiecare zi de a comunica personal pe platforma de tranzacționare cu sute de clienți care vizitează magazinul nostru. Am scris o carte despre cum familia mea și angajații companiei și-au pus inima și sufletul în construirea unei afaceri care se bazează pe crearea de relații umane personale care depășesc toate așteptările clienților. Cred că multe companii vorbesc doar despre felul în care le pasă de clienții lor, dar nu prea știu cum să o arate. Și am decis să le spun cititorilor cum avem grijă de angajații noștri cu ajutorul culturii îmbrățișărilor create în companie.
Te poți îmbrățișa în diferite moduri. De fapt, poți pune o persoană într-o îmbrățișare puternică, de urs. Dar cel mai adesea folosim acest cuvânt ca metaforă. Considerăm o îmbrățișare ca fiind orice acțiune pozitivă sau pozitivă, gest sau expresie a afecțiunii (prin acțiuni sau cuvinte) care face relația mai personală și o face pe persoană să se gândească: „Uau, chiar le pasă de mine!”
Cultura îmbrățișării este un mod incredibil de puternic de a gândi. Îmi amintesc când copiii mei erau adolescenți m-au dus să văd Războiul Stelelor. Până astăzi, nu-i pot spune lui Luke Skywalker din Darth Vader, dar îmi amintesc cum unul dintre personajele din imagine a spus expresia „Fie ca Forța să fie cu tine”. Am fost impresionat de ideea de Putere și am început să percep îmbrățișările și cultura îmbrățișării ca un fel de Putere.
Nu aveam absolut nicio idee cum ar reactiona cititorii la cartea mea Hug Your Customers. Imaginați-vă uimirea mea când un număr mare de companii, de la atelierele de reparații auto Midas la magazinul online Payless ShoeSource, de la producătorul de articole sportive Nike la gigantul financiar Morgan Stanley, precum și o mare varietate de companii din Denver, Kansas City, Las Vegas, Londra , Stockholm, Rima și chiar, imaginați-vă, din Tallinn, Estonia, m-au invitat să vorbesc cu angajații lor, pentru că principiile de bază expuse în cartea care ne ghidează în magazinele noastre de îmbrăcăminte Mitchells / Richards li s-au părut semnificative și interesante. În 2005, compania noastră a achiziționat un al treilea magazin Marshs pe Long Island, unde ne-am implementat cu succes și cultura îmbrățișării.
M-a frapat un alt fapt: cititorii au vrut să afle mai multe.
La companii, de la Starbucks la mici magazine alimentare, oamenii mi-au pus în mod repetat aceeași întrebare: „Cum angajezi angajați și cum îi motivezi să-i mențină productivi și eficienți?”
I-am răspuns că „ne îmbrățișăm angajații” și prin urmare avem oameni care lucrează eficient și productiv și, de asemenea, rămân loiali companiei noastre timp de 35 și chiar 45 de ani. Și acești angajați nici nu vor să se pensioneze!
În fiecare zi primesc o mulțime de e-mailuri. În fiecare zi, în avioane, în marile magazine, în bănci și în birourile imobiliare, oameni obișnuiți, grijulii, muncitori vin la mine și îmi spun: „Mi se pare că concepte precum loialitatea și dedicarea față de muncă au dispărut. Munca nu mai este ceea ce era înainte.”
Servirea clienților noștri la cel mai înalt nivel și o abordare individuală a fiecăruia este una dintre sarcinile principale ale familiei noastre. Ne îmbrățișăm clienții și angajații din 1958, adică de când părinții mei Norma și Ed Mitchell au fondat primul lor magazin. Nu am uitat niciodată că cel mai înalt nivel de servicii poate fi oferit doar atunci când vă tratați propriii angajați bine și corect. Serviciul pentru clienți de top nu se întâmplă doar dintr-un vid - doar oamenii grozavi pot oferi servicii personalizate grozave!
Această carte audio este o versiune prescurtată a lui Hug Your Employees. Vaccinarea împotriva managementului dur. Doar cele mai importante: idei, tehnici, citate cheie.
Jack Mitchell este coproprietarul Mitchell Stores, un mare lanț de magazine de îmbrăcăminte cunoscut pentru nivelul înalt de servicii. Listat de Daily News Record drept unul dintre primii 10 comercianți progresivi. Împreună cu colegii săi, a creat o cultură corporativă unică, care se caracterizează printr-o atmosferă liberă și fericită. Nu există cuvinte „subordonat” și „șef” în vocabularul său și fiecare angajat al companiei simte că este prețuit. Jack Mitchell face apel la îngrijirea muncitorilor sub formă de „porții de îmbrățișări”. Pot fi mici politețe, acțiuni pozitive, îmbrățișări reale - orice face pe o persoană să se simtă ca un membru semnificativ al echipei. Uneori este mult mai important decât diplomele și bonusurile materiale. Cultura îmbrățișărilor, potrivit autorului, este construită pe baza a cinci principii: mândrie, politețe, recunoaștere, implicare și încredere. Cartea ajută la crearea unei atmosfere plăcute și armonioase în echipă și este utilă unei game largi de cititori: de la manageri la muncitori obișnuiți.
Pentru a vă reaminti, această carte audio este un rezumat al lui Hug Your Employees. Vaccinarea împotriva managementului dur"
Ascultă online versiunea completă a cărții audio „Summary” Hug Your Employees.. Descarcă aplicații pentru iOS sau Android și ascultă „Summary” Hug Your Employees. Vaccinarea împotriva managementului dur „” oriunde, chiar și fără internet.
Principiile și ideile discutate în această carte nu sunt create artificial pe o tablă albă sau pe un ecran de computer. Ele au fost dezvoltate în practică. Jack Mitchell- coproprietar și CEO al magazinelor americane de îmbrăcăminte cu amănuntul.
Nu există cuvinte pentru „șef” sau „subordonat” în vocabularul său. Aceste concepte pur și simplu nu coexistă în atmosfera liberă și fericită a organizației sale, unde fiecare angajat simte că este cu adevărat apreciat. Lucrurile mici plăcute, micile favoruri sau o întâlnire de weekend pot duce la succesul unei companii. Mitchell în cartea sa „Îmbrățișează-ți angajații”împărtășește cei cincizeci de ani de experiență reală în conducere și descoperă secretele motivației de succes a personalului.
Un extras exclusiv din carte a fost oferit Academiei HR de către editura MIF.
Tutorial pentru îmbrățișare #1.
Creați o cultură a atenției: Pentru ca angajații să se simtă fericiți și motivați, este nevoie de o strategie care să creeze o cultură în care oamenii să fie drăguți unii cu alții, să construiască relații personale pozitive, iar întreaga companie propovăduiește ideea de umilință.
Angajează oameni drăguți: Angajați angajați încrezători, competenți și pozitivi care doresc din toată inima să asculte, să învețe și să strălucească, care se caracterizează prin sinceritate și onestitate. Și mai ales oameni drăguți. Cum să le recunoaștem? Întreabă-te: ți-ar plăcea să stai lângă ei într-un zbor transatlantic?
Căsătorește-te pe viață: Uitați de perioada de probă și creați o cultură pozitivă în care noii angajați se simt confortabil și ca acasă.
Cunoaște-i după nume și fii conștient de hobby-urile lor: managerii ar trebui să cunoască 100-150, și chiar mai bine 250 de angajați pe nume - cei la care raportați, cei care vă raportează, precum și cei a căror muncă este de mare importanță pentru realizarea planurilor dumneavoastră.
Vino mai aproape: Îmbrățișează angajații în toate modurile posibile, ținând cont de gusturile lor. Fă-o constant și sincer. Zâmbește, mulțumește, plătește din când în când pentru spălarea mașinii.
a se distra R: afacerile și plăcerea sunt legate și ar trebui amestecate, așa că lăsați angajații să râdă și să se distreze mai mult. Joacă poker sau jocuri de cuvinte cu ei. Vino la muncă și joacă-te acolo.
Corectează situația dacă îmbrățișarea nu a funcționat: Nu toate îmbrățișările își ating scopul. Nu dați o sticlă unui angajat care încearcă să nu mai bea, sau bomboane unui diabetic. Urmăriți semnalele care arată că cadoul dvs. este în locul greșit. Corectează situația zâmbind, mai îmbrățișează angajatul și adaugă un alt cadou pentru a compensa greșeala inițială.
Mențineți continuu conexiunile personale: Cereți angajaților să vorbească despre tot ce se întâmplă în viața lor. Lăsați aceste conversații să fie construite în jurul unor subiecte personale și interesante pentru angajat.
„De fiecare dată când îmi adun curaj și mă așez pe scaunul dentistului, doctorul meu care se îmbrățișează, Jeffrey, îi spune asistentului său: „Îți mulțumesc că ai venit mai devreme pentru Jack-ul nostru.” O îmbrățișare adevărată. Mă uit în ochii asistentului și văd că zâmbește.
Este un lucru mic, dar foarte drăguț. Și lucrurile mărunte plăcute tind să se acumuleze, iar plăcerea de la ele crește. Și ca majoritatea îmbrățișărilor, nu costă nimic. Credem că astfel de momente dulci creează și întăresc un fel de legătură între oameni. Dacă înțelegi și respecti ceea ce este important pentru alții, creezi o conexiune cu ei. Și acest lucru este esențial pentru a crea o cultură a atenției.
Punctul fundamental: oricare dintre acțiunile tale trebuie să fie sinceră. Previzibile și „mecanice”, precum și atent gândite în prealabil, expresiile de recunoștință nu dau rezultatul dorit. Comunicarea non-verbală, limbajul corpului, nivelul de entuziasm le spun oamenilor că acestea sunt doar cuvinte fără nimic în spate, iar legătura cu persoana respectivă dispare rapid.
Și mai multe cuvinte pozitive!
Dacă doriți să creați o conexiune personală, alegerea cuvintelor este de cea mai mare importanță. Folosirea cuvântului „coleg” (mai degrabă decât „asistent”, „funcționar” sau chiar „angajat”) îi ridică pe colegi atât în ochii lor, cât și în ochii celorlalți. Mereu mi s-a părut că „angajat” și „angajat” suna prea rece. Cu toții suntem muncitori, inclusiv eu. Dar vreau să cred că sunt coleg și proprietar de afaceri.
Mă enervează în interior când aud: "Jack, pot fi sincer cu tine?" Sau: „Ca să fiu sincer, vreau să-ți spun...” Și aud asta des. Se pare că înainte de asta de cele mai multe ori, și poate întotdeauna, nu s-au purtat sincer cu mine. În schimb, folosesc cuvântul „cu sinceritate.” „Să fim sinceri” în loc de „Vreau să vă spun sincer.” Există o mica diferenta.
O altă întorsătură care chiar nu-mi place merge așa. Cand intreb "Ce mai faci?" Ei îmi răspund: „Cel mai bun!”
Este clar că o persoană înseamnă pur și simplu că se simte grozav. Altfel, seamănă, cumva, prea mult cu o lăudări stupide. Într-o atmosferă de umilință și o cultură a atenției, aceste lucruri nu funcționează. Pe de altă parte, eu însumi folosesc de mult cuvântul grozav (frumos, grozav, excelent) pentru a reprezenta oameni pe care vreau să-i laud sau ca un compliment. De exemplu, „marele Bruce Lagerfeldt”, „frumoasa Ellen Ndini” sau „frumoasa Taffy Parisi”, „marele Beverly Martin”. Toate acestea le spun faptului că cuvintele trebuie să fie sincere, iar în cazul meu totul este așa. De exemplu, am auzit de la Taffy că îi place când o prezint în acest fel. Mai jos este o listă a principalelor cuvinte și expresii pozitive și negative. Este uimitor cum se schimbă oamenii când vorbești „limbaj pozitiv”.
Top 5 cuvinte pozitive / cuvinte negative
Oportunitate, provocare/problema
Coleg, îmbrățișător / Muncitor, asistent, angajat
Standarde, așteptări / Reguli, reglementări
Educație/Instruire
Proiecte, programe / Cazuri, muncă, sarcină
Top 5 fraze pozitive / fraze negative
Am nevoie de ajutorul tău / Aceasta nu este treaba mea, sunt ocupată
Lasă-mă să fiu sincer / Pot fi sincer?
Totul este grozav / Cel mai bun dintre toate
Îmi place / Îmi place, dar...
Ce crezi? / Voi face totul singur
Ajută foarte mult să comunici atunci când vorbești cu oamenii în limba lor în sensul literal al cuvântului. Încercați să spuneți cel puțin „Bună dimineața” în spaniolă, greacă sau italiană angajaților care vorbesc acele limbi ca primă limbă. Limbajul corpului poate spune la fel de mult ca și cuvintele, așa că ai grijă de tine. De exemplu, postura cu brațele încrucișate semnifică o poziție defensivă, așa că o evit chiar și atunci când îmi este frig. Mi s-a spus că nu m-am uitat întotdeauna pe oameni în ochi și am muncit din greu să privesc drept înainte. Am dat și eu din cap în direcția greșită, un obicei groaznic pe care nu știu de unde am luat. De acord, am dat din cap de la stânga la dreapta, nu în sus și în jos. M-am luptat în mod conștient cu acest obicei și acum aproape că l-am depășit.
Subscriem la fiecare principiu Jack Mitchell. Ele sunt aplicabile oricărei industrie și companii de orice dimensiune - mici, medii, mari sau chiar foarte mari. Pot fi folosite perfect în orice țară a lumii și în orice mediu cultural. Ei vor lucra într-un magazin de bazine de plastic sau în biroul unui angrosist de ceasuri. Ei vor lucra pentru o companie de asigurări, un agent imobiliar sau un comerciant. Vor lucra pentru o mică companie de familie și pentru un gigant multinațional.
Aceste principii sunt principalele secrete ale aducerii oamenilor împreună într-o echipă. Și echipa este singurul lucru de care ai nevoie. Pentru că nu poți face totul singur. Vă îmbrățișăm!
Aflați mai multe despre carte: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/hug-your-people/
În vocabularul lui Jack Mitchell, proprietarul unui lanț de magazine de îmbrăcăminte de succes din Statele Unite, nu există cuvinte pentru „șef” sau „subordonat”. Aceste concepte pur și simplu nu coexistă în atmosfera liberă și fericită a organizației sale, unde fiecare angajat simte că este cu adevărat apreciat. Lucrurile mici plăcute, micile favoruri sau o întâlnire de weekend pot duce la succesul unei companii. Mitchell împărtășește în această carte cei cincizeci de ani de experiență în leadership real și descoperă secretele motivației de succes a angajaților.
Aflați cum să găsiți talent, să desfășurați interviuri și să construiți încredere în echipa dvs. Și afacerea ta va beneficia de pe urma!
Cuvânt înainte pentru a vă îmbrățișa angajații
Acest lucru m-a șocat. O să spun mai multe, m-a lovit pe loc. Deși ceva asemănător în memoria mea s-a întâmplat de mai multe ori.
Nu cu mult timp în urmă, o femeie uimitoare a venit la unul dintre magazinele noastre pentru a-și găsi un loc de muncă. Înainte de asta, a vândut cămăși și cravate timp de câțiva ani într-un mare magazin din New York și a fost o adevărată vedetă acolo. Ea a muncit din greu și din greu, nu s-a plâns niciodată și a rămas mereu peste program. Clienții o adorau. Ea a câștigat foarte bine și a primit adesea diverse bonusuri, de asemenea foarte generoase.
I-am pus o întrebare rezonabilă: de ce vrea să plece din New York și să se alăture echipei noastre din Connecticut?
Răspunsul a fost foarte simplu.
Niciunul dintre angajații și conducerea acelei companii nu a făcut-o vreodată nivel personal, uman nu a spus-o că este apreciată. Chiar și după ce a vândut bunuri în valoare de un milion de dolari într-un an - și asta, remarc, o mulțime de cămăși și cravate - nimeni, nici o persoană nu s-a apropiat de ea și i-a spus: „Uau! Wow! Ești pur și simplu uimitor!”
Nu! Nu.
Poate că șeful ei i-a trimis un buchet de flori drept mulțumire?
Da, nici măcar o margaretă picătă!
Asta a făcut-o să se simtă inconfortabil. Din cauza acestei atitudini, a început să simtă că slujba ei era... ei bine, doar o slujbă.
Povestea acestei femei a reafirmat un adevăr simplu pe care l-am cunoscut dintotdeauna: toată lumea vrea să fie apreciată!
Timp de trei generații, familia noastră conduce o afacere de lux pentru bărbați și femei, iar acum o conduc. Avem trei magazine situate în și în jurul New Yorkului. Sunt recunoscător soartei că eu și echipa de oameni minunați care lucrează cu mine avem ocazia în fiecare zi de a comunica personal pe platforma de tranzacționare cu sute de clienți care vizitează magazinul nostru. Am scris o carte despre cum familia mea și angajații companiei și-au pus inima și sufletul în construirea unei afaceri care se bazează pe crearea de relații umane personale care depășesc toate așteptările clienților. Cred că multe companii vorbesc doar despre felul în care le pasă de clienții lor, dar nu prea știu cum să o arate. Și am decis să le spun cititorilor cum avem grijă de angajații noștri cu ajutorul culturii îmbrățișărilor create în companie.
Te poți îmbrățișa în diferite moduri. De fapt, poți pune o persoană într-o îmbrățișare puternică, de urs. Dar cel mai adesea folosim acest cuvânt ca metaforă. Considerăm o îmbrățișare ca fiind orice acțiune, gest sau expresie pozitivă sau pozitivă a afecțiunii (fie prin acțiuni sau cuvinte) care face relația mai personală și o face pe persoană să se gândească: „Uau, chiar le pasă de mine!”
Cultura îmbrățișării este un mod incredibil de puternic de a gândi. Îmi amintesc când copiii mei erau adolescenți m-au dus să văd Războiul Stelelor. Până astăzi, nu-i pot spune lui Luke Skywalker din Darth Vader, dar îmi amintesc cum unul dintre personajele din imagine a spus expresia „Fie ca Forța să fie cu tine”. Am fost impresionat de ideea de Putere și am început să percep îmbrățișările și cultura îmbrățișării ca un fel de Putere.
Nu aveam absolut nicio idee cum ar reactiona cititorii la cartea mea Hug Your Customers. Imaginați-vă uimirea mea când un număr mare de companii, de la atelierele de reparații auto Midas la magazinul online Payless ShoeSource, de la producătorul de articole sportive Nike la gigantul financiar Morgan Stanley, precum și o mare varietate de companii din Denver, Kansas City, Las Vegas, Londra , Stockholm, Rima și chiar, imaginați-vă, din Tallinn, Estonia - m-au invitat să vorbesc cu angajații lor, pentru că principiile de bază expuse în cartea care ne ghidează în magazinele noastre de îmbrăcăminte Mitchells / Richards li s-au părut semnificative și interesante. În 2005, compania noastră a achiziționat un al treilea magazin Marshs pe Long Island, unde ne-am implementat cu succes și cultura îmbrățișării.
M-a frapat un alt fapt: cititorii au vrut să afle mai multe.
La companii, de la Starbucks la mici magazine alimentare, oamenii mi-au pus în mod repetat aceeași întrebare: „Cum angajezi angajați și cum îi motivezi să-i mențină productivi și eficienți?”
I-am răspuns că „ne îmbrățișăm angajații” și prin urmare avem oameni care lucrează eficient și productiv și, de asemenea, rămân loiali companiei noastre timp de 35 și chiar 45 de ani. Și acești angajați nici nu vor să se pensioneze!
În fiecare zi primesc o mulțime de e-mailuri. În fiecare zi, în avioane, în marile magazine, în bănci și în birourile imobiliare, oameni obișnuiți, grijulii, muncitori vin la mine și îmi spun: „Mi se pare că concepte precum loialitatea și dedicarea față de muncă au dispărut. Munca nu mai este ceea ce era înainte.”
Servirea clienților noștri la cel mai înalt nivel și o abordare individuală a fiecăruia este una dintre sarcinile principale ale familiei noastre. Ne îmbrățișăm clienții și angajații din 1958, adică de când părinții mei Norma și Ed Mitchell au fondat primul lor magazin. Nu am uitat niciodată că cel mai înalt nivel de servicii poate fi oferit doar atunci când vă tratați propriii angajați bine și corect. Serviciul pentru clienți de top nu se întâmplă doar dintr-un vid - doar oamenii grozavi pot oferi servicii personalizate grozave!
Îmbrățișează-ți angajații. Hard Management Inoculation - Jack Mitchell (Descărcare)
(fragment introductiv al cărții)
Versiunea completă poate fi cumpărată și descărcată aici - Litri
Vizualizări post: 155
Publicat cu permisiunea Hyperion.
Publicat pentru prima dată în limba rusă.
Copyright © 2008 John R. Mitchell
© Traducere în rusă, ediție în rusă, design. SRL „Mann, Ivanov și Ferber”, 2013
Toate drepturile rezervate. Nicio parte a versiunii electronice a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă sau prin orice mijloc, inclusiv postarea pe Internet și rețelele corporative, pentru uz privat și public, fără permisiunea scrisă a proprietarului drepturilor de autor.
Suportul juridic al editurii este asigurat de firma de avocatura "Vegas-Lex"
© Versiunea electronică a cărții pregătită de Liters (www.litres.ru)
Această carte este bine completată de:
Compania de vis
Kevin Cruz și Rudy Karsan
Oferă fericire
Tony Shay
Lasă-ți amprenta
Blake Mykosky
Regulile Zappos
Joseph Michelli
Îmbrățișează-ți clienții
Jack Mitchell
Tuturor celor 234 de oameni minunați, soților și familiilor lor.
Tuturor celor care au lucrat cu noi de când mama și tata au deschis ușile magazinului în urmă cu jumătate de secol.
Mulțumesc din suflet.
Toată lumea vrea să fie apreciată
Acest lucru m-a șocat. O să spun mai multe, m-a lovit pe loc. Deși ceva asemănător în memoria mea s-a întâmplat de mai multe ori.
Nu cu mult timp în urmă, o femeie uimitoare a venit la unul dintre magazinele noastre pentru a-și găsi un loc de muncă. Înainte de asta, a vândut cămăși și cravate timp de câțiva ani într-un mare magazin din New York și a fost o adevărată vedetă acolo. Ea a muncit din greu și din greu, nu s-a plâns niciodată și a rămas mereu peste program. Clienții o adorau. Ea a câștigat foarte bine și a primit adesea diverse bonusuri, de asemenea foarte generoase.
I-am pus o întrebare rezonabilă: de ce vrea să plece din New York și să se alăture echipei noastre din Connecticut?
Răspunsul a fost foarte simplu.
Niciunul dintre angajații și conducerea acelei companii nu a făcut-o vreodată nivel personal, uman nu a anunțat-o că este apreciată. Chiar și după ce a vândut bunuri în valoare de un milion de dolari într-un an - și asta, remarc, sunt o mulțime de cămăși și cravate - nimeni, nici măcar o persoană nu s-a apropiat de ea și i-a spus: „Uau! Wow! Ești pur și simplu uimitor!”
Nu! Nu.
Poate că șeful ei i-a trimis un buchet de flori drept mulțumire?
Da, nici măcar o margaretă picătă!
Asta a făcut-o să se simtă inconfortabil. Din cauza acestei atitudini, a început să simtă că slujba ei era... ei bine, doar o slujbă.
Povestea acestei femei a reafirmat un adevăr simplu pe care l-am cunoscut dintotdeauna: toată lumea vrea să fie apreciată!
Timp de trei generații, familia noastră conduce o afacere de lux pentru bărbați și femei, iar acum o conduc. Avem trei magazine situate în și în jurul New Yorkului. Sunt recunoscător soartei că eu și echipa de oameni minunați care lucrează cu mine avem ocazia în fiecare zi de a comunica personal pe platforma de tranzacționare cu sute de clienți care vizitează magazinul nostru. Am scris o carte despre cum familia mea și angajații noștri și-au pus inima și sufletul în construirea unei afaceri care se bazează pe crearea de relații umane personale care depășesc toate așteptările clienților. Cred că multe companii vorbesc doar despre felul în care le pasă de clienții lor, dar nu prea știu cum să o arate. Și am decis să le spun cititorilor cum avem grijă de angajații noștri cu ajutorul culturii îmbrățișărilor create în companie.
Te poți îmbrățișa în diferite moduri. De fapt, poți pune o persoană într-o îmbrățișare puternică, de urs. Dar cel mai adesea folosim acest cuvânt ca metaforă. Considerăm o îmbrățișare ca fiind orice acțiune pozitivă sau pozitivă, gest sau expresie a afecțiunii (prin acțiuni sau cuvinte) care face relația mai personală și o face pe persoană să se gândească: „Uau, chiar le pasă de mine!”
Cultura îmbrățișării este un mod incredibil de puternic de a gândi. Îmi amintesc când copiii mei erau adolescenți m-au dus să văd Războiul Stelelor. Până astăzi, nu-i pot spune lui Luke Skywalker din Darth Vader, dar îmi amintesc cum unul dintre personajele din imagine a spus expresia „Fie ca Forța să fie cu tine”. Am fost impresionat de ideea de Putere și am început să percep îmbrățișările și cultura îmbrățișării ca un fel de Putere.
Nu aveam absolut nicio idee cum ar reactiona cititorii la cartea mea Hug Your Customers. Imaginați-vă uimirea mea când un număr mare de companii, de la atelierele de reparații auto Midas la magazinul online Payless ShoeSource, de la producătorul de articole sportive Nike la gigantul financiar Morgan Stanley, precum și o mare varietate de companii din Denver, Kansas City, Las Vegas, Londra , Stockholm, Rima și chiar, imaginați-vă, din Tallinn, Estonia, m-au invitat să vorbesc cu angajații lor, pentru că principiile de bază expuse în cartea care ne ghidează în magazinele noastre de îmbrăcăminte Mitchells / Richards li s-au părut semnificative și interesante. În 2005, compania noastră a achiziționat un al treilea magazin Marshs pe Long Island, unde ne-am implementat cu succes și cultura îmbrățișării.
M-a frapat un alt fapt: cititorii au vrut să afle mai multe.
La companii, de la Starbucks la mici magazine alimentare, oamenii mi-au pus în mod repetat aceeași întrebare: „Cum angajezi angajați și cum îi motivezi să-i mențină productivi și eficienți?”
I-am răspuns că „ne îmbrățișăm angajații” și prin urmare avem oameni care lucrează eficient și productiv și, de asemenea, rămân loiali companiei noastre timp de 35 și chiar 45 de ani. Și acești angajați nici nu vor să se pensioneze!
În fiecare zi primesc o mulțime de e-mailuri. În fiecare zi, în avioane, în marile magazine, în bănci și în birourile imobiliare, oameni obișnuiți, grijulii, muncitori vin la mine și îmi spun: „Mi se pare că concepte precum loialitatea și dedicarea față de muncă au dispărut. Munca nu mai este ceea ce era înainte.”
Servirea clienților noștri la cel mai înalt nivel și o abordare individuală a fiecăruia este una dintre sarcinile principale ale familiei noastre. Ne îmbrățișăm clienții și angajații din 1958, adică de când părinții mei Norma și Ed Mitchell au fondat primul lor magazin. Nu am uitat niciodată că cel mai înalt nivel de servicii poate fi oferit doar atunci când vă tratați propriii angajați bine și corect. Serviciul pentru clienți de top nu se întâmplă doar dintr-un vid - doar oamenii grozavi pot oferi servicii personalizate grozave!
În mod deliberat îi numim angajaților „colegi”, „tovarăși” și „parteneri”. De ce? Pentru că le prețuim atât de mult încât nu vrem să folosim cuvinte care au o conotație oarecum înjositoare, precum „angajat”, „personal”, și în niciun caz precum „angajat” sau „slugă”. Ne place foarte mult să numim angajaților noștri „îmbrățișări”, deoarece ei sunt cei care ne îmbrățișează la propriu și la figurat clienții.
Dacă angajații sunt foarte mulțumiți, atunci și clienții sunt foarte mulțumiți. Rezultatele cercetărilor dovedesc în mod convingător acest lucru în teorie, iar succesul magazinelor noastre o confirmă în practică. Cu toate acestea, veți fi de acord că destul de des, atunci când cumpărați haine (sau, să zicem, un acordeon), întâlniți vânzători nemulțumiți. Adesea vezi oameni iritați și îmbufnați. Ei înșiși nu sunt tratați bine, așa că ei înșiși nu vă tratează pe voi, clienții lor, în cel mai bun mod. Și uneori, și mai rău, pur și simplu nu te observă și nu oferă niciun ajutor!
