Cum să proiectați chestionare pentru a primi feedback-ul clienților și sugestii pentru a primi întotdeauna cele mai exacte date

Toți am trecut prin ele. Și noi toți nu am putut ajunge până la capăt. Sondaje QoS slab concepute, de neînțeles, prea specifice sau prea generale. Am deschis sondajul cu bune intenții, gata să ne transferăm cunoștințele către o organizație pe care am crezut-o că este interesată de opinia noastră, numai pentru a găsi întrebări de bază care vizează doar obținerea feedback pozitiv... Sondajele de acest gen sunt deranjate de respondenți la jumătatea drumului sau parcurg fără gânduri, oferind date fără sens. Asigurați-vă că acest lucru nu vi se întâmplă. Luați în considerare modalitățile corecte (și greșite) de a proiecta chestionare de feedback ale clienților care vă vor oferi informațiile valoroase de care aveți nevoie.

5 moduri de a compune gresit sondaj privind calitatea serviciilor

1. Un set limitat de opțiuni de răspuns. Dacă printre opțiunile de răspuns la o întrebare nu există nicio opțiune de care are nevoie respondentul, acest lucru îl pune într-o poziție neplăcută. Acum, respondentul are de ales: să răspundă inexact, să sări peste întrebare sau să nu mai ia sondajul. Acest lucru nu este favorabil pentru obținerea rezultatelor dorite. Încercați să adăugați „Nu știu” sau „Altele” la întrebările cu răspunsuri multiple sau luați în considerare o modalitate prin care respondentul poate adăuga propriul răspuns.
2. Răspunsuri din două părți, cu o singură alegere... „Ți-a plăcut serviciul și sortimentul nostru? Da sau nu?" Ce se întâmplă dacă serviciul dvs. a fost impecabil, dar sortimentul a fost incomplet? Dacă respondentul nu este în măsură să răspundă cu exactitate la această întrebare, fiți pregătit să primiți întrebări ratate sau, mai rău, răspunsuri inexacte. Asigurați-vă că solicitați un răspuns separat pentru fiecare întrebare. Consultați blogul nostru pentru un articol despre obținerea celor mai multe informații din întrebări cu răspunsuri multiple sau de răspuns.
3. Necesită un răspuns la fiecare întrebare. Da, ar fi minunat dacă la fiecare întrebare din sondajul QoS s-ar primi un răspuns complet și complet. Cu toate acestea, acest lucru pur și simplu nu se întâmplă în viata reala; oamenii sunt prea ocupați și nu pot să se concentreze. Uneori întrebările sunt omise aleatoriu, uneori respondentul este reticent în furnizarea de date relevante, iar alteori întrebarea doar îl încurcă. Dacă solicitați un răspuns la fiecare întrebare (chiar și cea mai mică), fiți pregătiți pentru un procent ridicat de sondaje neterminate. Mențineți numărul de întrebări obligatorii la un nivel minim și oferiți respondenților posibilitatea de a trece peste ceea ce consideră potrivit.
4. Prea multe intrebari. Vă rugăm să nu supărați pe cei buni respondenți cu un număr nesfârșit de pagini cu întrebări foarte detaliate despre fiecare aspect al afacerii dvs. Faceți sondajul dvs. pentru feedback și sugestii ale clienților cât mai concis posibil, iar șansele dvs. de a obține informații utile vor crește semnificativ. Uneori este suficient un sondaj simplu cu o singură întrebare, cum ar fi chestionarul Net Promoter® Score. Amintiți-vă că puteți efectua sondaje de monitorizare în orice moment și puteți afla mai multe cu fiecare sondaj de opinie pe care îl efectuați.
5. Uitarea obiectivului. Este foarte ușor să puneți multe întrebări pentru a obține cât mai multe informații posibil. Cu toate acestea, fiecare sondaj ar trebui să urmărească un obiectiv specific, a cărui realizare ar trebui să contribuie la fiecare întrebare separată. Nu uitați de obiectivul dvs. și veți primi informații valoroase.

Obțineți cu ușurință datele de afaceri

Aflați cum putem adapta sondajele potrivite pentru afacerea dvs. și să vă automatizăm sondajele în toate punctele de contact ale clienților.

5 moduri de a proiecta sondaje excelente pentru a obține feedback și sugestii ale clienților

1. Fii imparțial. Este greu să fii obiectiv atunci când consideri că serviciul tău pentru clienți este excelent. Uitați ce știți pentru o vreme și lăsați-vă clienții să-și exprime părerea. Evitați înfrumusețarea întrebărilor cu evaluări calitative, de exemplu, "Care este părerea dvs. despre reprezentanții noștri prietenoși ai serviciilor pentru clienți?" Aceasta este o întrebare principală care este puțin probabil să aducă rezultate exacte... În schimb, puneți o întrebare concentrată despre un aspect al serviciului dvs. pentru clienți, de exemplu, „Cât de repede v-au ajutat reprezentanții serviciului pentru clienți ai companiei noastre?”
2. Evitați întrebările ipotetice. Majorității oamenilor le este greu să determine exact ce pot și ce nu pot face într-o situație ipotetică. Nu înțelegeți situațiile „ce se întâmplă dacă” din serviciul pentru clienți pe care respondentul nu le-ar fi putut experimenta niciodată. Concentrați-vă pe situații care reprezintă cu exactitate aspectele reale ale serviciului pentru clienți. Utilizați întrebările Likert pentru a ajuta clienții să își evalueze experiența.
3. Folosiți întrebări clare. Dacă respondenții trebuie să recitească întrebări de mai multe ori pentru a le înțelege sau dacă li se cere să ofere răspunsuri lungi de mai multe ori, acest lucru poate duce la un număr mare de sondaje neterminate. Scrieți întrebări care sunt de înțeles și care nu se gândesc mult la răspuns. O întrebare de genul „Cât de receptivă este compania noastră?” este mult mai ușor de citit (și de răspuns) decât de a întreba „Dacă ați folosit site-ul nostru, sistemul de telefonie sau sistemul de ajutor în trecut. e-mail Reprezentantul nostru de servicii pentru clienți v-a contactat la timp? "
4. Nu puneți întrebări inutile. Poate doriți să profitați la maximum un numar mare de informații din fiecare sondaj, dar nu vă lăsați tentați. Sondajele de servicii pentru clienți care se rătăcesc și conțin întrebări aparent fără legătură pot deranja sau deruta respondenții și, în unele cazuri, pot chiar ridica suspiciuni.
5. Încercați să utilizați întrebări care încep cu cuvântul „cât”. Puteți pune întrebări precum „Compania noastră este profesionistă?”, Care necesită un răspuns „da” sau „nu”. Cu toate acestea, răspunsurile pozitive și negative au o serie de conotații de sens. Pentru ca datele să fie și mai precise, încercați să puneți întrebări începând cu cuvântul „cât”, de exemplu: „Cât de profesională este compania noastră?” cu opțiuni precum „foarte profesionist”, „profesionist” și „complet neprofesionist”. Acest lucru vă va oferi o idee mai bună despre ce aspecte ale serviciului dvs. pentru clienți trebuie îmbunătățite.

Exemple de șabloane de sondaj pentru calitatea serviciilor online

SurveyMonkey a dezvoltat o serie de șabloane de sondaj QoS aprobate de metodist, pentru a vă ajuta să începeți rapid și ușor. Bineînțeles, puteți adapta întrebările în orice moment pentru a alinia sondajul la nevoile dvs.

• Șablon de sondaj privind satisfacția clienților
  Folosind acest șablon de sondaj privind satisfacția clienților, puteți măsura satisfacția clienților față de compania, produsele și serviciile dvs. Cu logica skip, clienții dvs. vor putea răspunde la întrebări despre produsul sau serviciul pe care l-au folosit efectiv și veți putea obține o perspectivă asupra potențialului dvs. de îmbunătățire.

Generator de vânzări

Vă vom trimite materialul pe:

Dacă vă confruntați cu sarcina de a obține părere de la cumpărători, cel mai eficient și popular mod este un sondaj. Sondajul clienților poate fi realizat atât pe propriul site web, cât și în rețelele sociale. Și cum să organizezi totul - citește mai jos.

În acest articol, veți afla:

1. Principalele tipuri de sondaje
2. Cele mai frecvente
3. Instrucțiuni pas cu pas conduită corectă sondaje online
4. 5 sfaturi despre cum să formulați corect întrebările
5. Cum ar trebui să arate chestionarul
6. 3 servicii gratuite pentru a le posta pe site-ul dvs.

De ce fac companiile sondaje ale clienților

Cu ajutorul sondajelor efectuate de clienți, compania are ocazia să stabilească o legătură puternică între brand și public și să înțeleagă cum se simt consumatorii în legătură cu aceasta. Utilizând rezultatele, puteți îmbunătăți și mai mult produsul sau serviciul propus.

În consecință, un sondaj realizat de clienți ajută la obținerea de date reale, pe baza cărora strategia de afaceri este ajustată în viitor sau se iau decizii de management optime.

Sondajul efectuat de clienți poate fi utilizat pentru a îndeplini o varietate de sarcini.

Obțineți recenzii gratuite și factuale despre produse

Obținerea feedback-ului clienților cu privire la produsul propus este una dintre sarcinile dificile. Ca răspuns la o solicitare directă, cumpărătorii sunt tăcuti, fie primesc răspunsuri standard în spiritul „Sunt mulțumit de toate”.

Această problemă poate fi rezolvată prin volumetric cercetare de piata, pentru care aveți nevoie de un buget considerabil și de implicarea specialiștilor, sau de simple sondaje gratuite ale clienților pe site sau în rețelele de socializare.

A doua opțiune este cea mai preferată, deoarece nu necesită eforturi specialeși costuri ridicate.

Identificarea nevoilor și motivelor comportamentului clienților

Toate informațiile despre ceea ce se așteaptă publicul de la produsul dvs. și ce altceva ar dori să vadă în acesta pot fi obținute prin sondajul clienților. Aceste informații pot deveni baza pentru crearea de noi produse sau servicii, precum și pentru ajustarea proceselor de afaceri. Conștientizarea nevoilor clienților vă va ajuta să vă protejați afacerea de greșeli.

Promovare

Sondajele clienților ajută la atragerea de noi utilizatori și îi motivează să participe la discuții. Astfel de comunicări cu compania devin bidirecționale, datorită cărora clienții sporesc loialitatea, iar plasarea sondajului se transformă într-un grup pentru comunicarea live nu numai cu reprezentanții mărcii, ci și între ei.

Utilizând un sondaj, le arătați clienților că sunteți interesat de părerea lor. Pentru dezvoltarea ulterioară, este necesar să se publice rezultatele și deciziile luate ca urmare.

Crearea de conținut

Realizarea unui sondaj pentru clienți generează trei tipuri de conținut:

• justificarea motivelor organizării votului și o descriere a condițiilor acestuia;
• publicarea rezultatelor sondajului;
• discutarea rezultatelor (așa-numitul conținut generat de utilizatori).

Creșterea prezenței

Prin utilizarea sondajelor clienților, puteți crește traficul către pagina comunității dvs. pe rețelele sociale. Pentru a face acest lucru, trebuie să motivați utilizatorii să disemineze informații despre votul pe paginile lor și în alte comunități.

Principalele tipuri de sondaje ale clienților

Exista două tipuri de sondaje ale clienților, fiecare dintre care are propriile sale funcții:

1. Interviu.
2. Întrebări.

În plus, se disting următoarele grupuri de sondaje:

• conversații personale (sondaje față în față);
• apartament (efectuat direct la locul de reședință al respondenților);
• stradă (efectuată pe străzi, în centre de cumparaturi);
• variantă cu o locație centrală (test de sală).

Pentru a obține informații de la distanță, există sondaje la distanță, care pot fi împărțite în:

• sondaje pe internet;
• convorbiri telefonice;
• chestionare completate de sine.

Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre aceste tipuri de sondaje la distanță ale clienților.

Sondaj telefonic

Acest tip de sondaj este utilizat în cercetare, precum și, dacă este necesar, pentru a studia opinia populației care locuiește în zone semnificativ îndepărtate una de alta.

Sondajul clienților prin telefon este, de asemenea, împărțit în interviuri cu persoane juridice și interviuri cu persoane fizice.

Algoritmul pentru efectuarea unui sondaj telefonic este următorul. În prima etapă, se creează o bază numere de telefon candidați pentru respondenți, care trebuie să includă absolut toate contactele disponibile.

Următorul pas este selectarea mai multor numere aleatorii din baza de date colectată. Proprietarii lor devin ulterior participanți la un sondaj de clienți prin telefon.

Avantajele acestui tip de cercetare includ:

• viteza de execuție;
• preț de vânzare relativ scăzut;
• includerea în baza de date a persoanelor care locuiesc într-o zonă extinsă;
• posibilitatea de a atrage clienți din diferite grupuri;
• nu este nevoie de controlul calității pentru completarea chestionarelor de către intervievatori.

Însă aceasta metoda există și dezavantaje. De exemplu, există o limitare semnificativă a duratei fiecărui interviu. În plus, desfășurarea unui astfel de sondaj din exterior pare o impunere a ceva, astfel încât oamenii deseori, fără să asculte sfârșitul a ceea ce vorbesc, închid.

Cu toate acestea, un sondaj telefonic al clienților de astăzi este cel mai operațional. Cu ajutorul acestuia, veți avea ocazia să aflați opiniile diferitelor grupuri ale populației cu privire la toate problemele de interes.

Astfel de studii sunt axate în primul rând pe determinarea opiniei populației cu privire la anumite mărci, bunuri sau companii. Ele demonstrează schimbările pieței și răspunsurile consumatorilor.

Trimiteți cererea

Cu un sondaj telefonic pentru clienți, puteți afla cât de eficientă a fost o campanie publicitară, efectuând cercetări înainte și după aceasta. Costurile financiare vor fi minime.

Cu toate acestea, dezavantajele acestei metode (restricții privind gradul de complexitate a întrebărilor și timpul conversației) nu permit colectarea de materiale aprofundate. Prin urmare, acest tip de sondaj nu poate fi utilizat atunci când se cercetează veniturile unei companii sau se analizează activitatea personalului de conducere.

Sondaj pe internet

Implicarea unei părți semnificative a locuitorilor lumii în comunitate online face din sondajul chestionarului prin Internet un tip de cercetare foarte eficient și eficient. Poate fi atribuit și metode operaționale chestionar pentru clienți.

În plus, un astfel de studiu nu este costisitor din punct de vedere financiar și resurse umane... Datele rezultate sunt de înaltă calitate.

Și respondenții economisesc timp, deoarece atunci când completează chestionarul online, nu sunt distrasi de la actualitatea lor, pot vizualiza imediat întregul chestionar și au posibilitatea de a vedea și evalua rezultate intermediare testarea.

După finalizarea studiului, dezvoltatorii primesc feedback individual, care îl motivează pe respondent să participe în continuare la sondaje similare cu clienții. O astfel de loialitate permite atragerea persoanelor care sunt incluse în cercul de comunicare al respondentului să participe la astfel de teste.

Cu toate acestea, sondajul pe internet are un dezavantaj major. Eterogenitatea prezenței site-urilor pe baza cărora se efectuează cercetarea nu permite dezvoltatorului să controleze acțiunile respondentului, ceea ce are în cele din urmă un efect negativ asupra rezultatelor finale ale sondajului.

În funcție de locația sondajului pe Internet, se pot distinge mai multe căi.

1. Sondaje pe site.

Aceasta este o opțiune convenabilă pentru postarea sondajului. Cu toate acestea, pentru o eficiență mai mare, este necesar să utilizați alte site-uri, deoarece în acest caz la eveniment vor participa doar acei utilizatori care au vizitat site-ul și au decis să fie testați.

1. Sondaje în rețelele sociale.

Acesta este de departe cel mai popular mod de a distribui sondaje clienților.

1. Sondaje trimise prin e-mail.

Vă permite să personalizați sondajul pentru client.

1. Sondaje în mesageri.

Sondajele efectuate de clienți în mesageri se efectuează utilizând mesaje de masă.

1. Sondaje SMS.

Folosind acest tip de sondaj, îi puteți include și pe cei care nu au conexiune la internet în lista respondenților. Este recomandat ca clientul să trimită un mesaj de răspuns gratuit, altfel puteți speria potențialii respondenți cu participare plătită. Această metodă de sondare a clienților nu este extrem de eficientă.

Cele mai frecvente sondaje ale clienților

Sondaj privind calitatea serviciilor pentru clienți

Sondajul privind calitatea serviciilor pentru clienți poate fi realizat căi diferite: utilizarea unui chestionar pe site, prin telefon, prin trimiterea unui link către un sondaj online, cu implicarea intervievatorilor.

Destul de des, metodologia CSI (indicele de satisfacție a clienților) este utilizată pentru o astfel de evaluare, care ajută la determinarea gradului de satisfacție a clienților. Dezavantajul acestui sondaj de servicii pentru clienți este numărul de întrebări, fiecare reducând rata de răspuns. Drept urmare, scade și fiabilitatea rezultatelor chestionarului.

Sondajele privind calitatea serviciilor pentru clienți se desfășoară din ce în ce mai mult prin monitorizarea regulată cu ajutorul tastaturilor. Astfel de dispozitive pot fi găsite în sucursalele multor bănci. Cercetarea satisfacției clienților în acest mod implică nu numai efectuarea de lecturi, ci și respectarea anumitor reguli.

Sondaj de marketing pentru clienți

Cu sondajele de marketing ale clienților, obțineți date fiabile despre modul în care audiența dvs. se gândește la noi produse, servicii sau caracteristici. Lansarea de noi propuneri trebuie să fie însoțită de astfel de cercetări. Acest lucru vă va permite să răspundeți imediat și să ajustați cursul dacă sunt identificate deficiențe.

Sondaje de acest gen se pot face atunci când sunt lansate versiunile beta aplicatii mobile, pentru evaluarea preliminară executat campanie publicitara sau pentru a investiga impactul noilor propuneri incluse. Rezultatele obținute pe baza lor ar trebui să devină fundamentul unei noi strategii.

Sondaj de satisfacție a clienților

Opiniile clienților, precum și satisfacția lor față de marca dvs. sunt criterii foarte importante pentru evaluarea pe o piață competitivă. Sondajele online de fidelizare a clienților din rețelele sociale vă vor oferi feedback-ul de care aveți nevoie pentru a vă ajuta să vă ajustați strategia de afaceri și să creșteți atitudinea pozitivă a oamenilor față de companie.

Rezultatele sondajului de satisfacție a clienților vă vor ajuta să identificați punctele forte și punctele slabe ale produsului dvs. din punct de vedere al consumatorului, precum și să găsiți oportunități de îmbunătățire. De exemplu, puteți afla:

• modul în care un consumator obișnuit estimează costul produsului sau serviciului dvs. (supraevaluat sau nu);
• dacă personalul servește în mod eficient clienții și face față eventualelor reclamații;
• Dacă compania dvs. este familiarizată cu nevoile crescânde ale clienților;
• există lacune în sistemul de relații cu clienții care ar putea speria etc.

S-ar putea să merite să trimiteți o foaie de sondaj clienților celor care se opresc relatie de afaceriîmpreună cu compania dvs. pentru a afla cum să le recuperați și cum să preveniți situații similare în viitor.

Sondaj potențial de clienți

Fiecare magazin online este familiarizat cu o situație în care un client pune un articol în coș, dar nu îl cumpără. Este necesar să înțelegem care este motivul care îl determină pe consumator să nu finalizeze achiziția pentru a corecta această problemă și a-l motiva pe client să plătească pentru produs.

Pot exista mai multe motive, de exemplu, absența sau costul prea ridicat al livrării în regiunea în care locuiește cumpărătorul sau un sistem complicat de transfer de bani. Poate că clientul nu a finalizat achiziția doar pentru că a fost distras și a uitat să plătească. Astfel de situații trebuie analizate și acordate atenția adecvată.

Puteți trimite acestui client câteva e-mailuri sugerând o mică reducere la această achiziție sau la următoarea achiziție. Apoi, invitați consumatorul să participe la un sondaj pentru a afla de ce a decis să nu cumpere produsele magazinului dvs. online.

Sondaj realizat de clienți cu privire la exemplul „Alibaba”

Eșantionul sondajului Alibaba Group de clienți include proprietari de Android - utilizatori activi internet mobil... Eșantionul a fost cota în funcție de regiune, dezvoltarea chestionarului a fost realizată de angajații companiei, care l-au difuzat apoi pe site-ul de știri.

În doar 24 de ore, comercianții Grupului Alibaba au stabilit prezența cererii potențiale pentru un nou browser mobil și dorința publicului rus de a instala noul produs.

După cum sa dovedit, cele mai preferate caracteristici ale aplicațiilor de către consumatori sunt stabilitatea și viteza. Orice noutate va fi acceptată în mod favorabil de public dacă este fundamental diferită de alte browsere.

Realizăm corect sondajele clienților online: instrucțiuni pas cu pas

Pasul 1. Formulăm scopul și tema anchetei

Obiectivul unui sondaj pentru clienți poate fi definit ca rezultatul dorit, adică pentru ce vă străduiți, ce doriți să știți sau să obțineți. Rezultatul final formulează tema chestionarului și definește publicul țintă.

De exemplu, nivelul lunar de participare a lanțului de retail Okay a fost ales ca obiectiv al sondajului. Pe baza acestui lucru, subiectul chestionarului va fi evaluarea traficului într-un lanț de magazine, iar publicul țintă vor fi clienții săi.

Pasul 2. Determinați eșantionul respondenților

Este din public țintă rezultatele finale depind. Dacă încercați să obțineți cele mai reprezentative rezultate, trebuie să definiți corect caracteristicile respondenților care vor participa la sondajul clienților. Descrierea publicului țintă se poate baza pe 3-4 criterii din lista de mai jos.

1. Etape de interacțiune cu produsul:
   • consumatori direcți (cei care fac achiziții unice, periodice sau permanente);
   • persoanele care se află în stadiul de a lua o decizie de a cumpăra un produs;
   • persoane care pot deveni potențiali consumatori, dar care nu au încă informații complete despre produsul sau serviciul dvs.
2. Relația cu o anumită piață (de exemplu, proprietarii de dispozitive mobile cu iO-uri instalate).
3. Regiunea de reședință (un criteriu important pentru o afacere cu sediul într - o anumită regiune sau pentru cei cu reprezentanțe în tari diferite companii).
4. Caracteristici socio-demografice (sex, vârstă, nivel de venit). Necesar pentru a determina publicul țintă al bunurilor cu vârstă și sex, restricții de preț.
5. Interese (de exemplu, utilizate pentru produse din categoria „Hobby”).
6. Obiceiuri, valori, trăsături de caracter ale respondenților (utilizate în cazurile în care o scurtă descriere a unui reprezentant tipic al publicului țintă nu este suficientă).

Pasul 3. Programează sarcini, întocmește un plan și întrebări

Obiectivele sondajului clienților sunt definite ca ansamblul de acțiuni care duc la realizarea obiectivului de cercetare. Ei răspund la întrebarea: „Ce să facem pentru a obține rezultatul dorit?” Acum este necesar să se determine etapele de lucru, subiectele întrebărilor, succesiunea acestora în chestionar (în blocuri sau mixte).

Adesea, dezvoltatorii de chestionare se gândesc la ce este mai bine: a utiliza gata șablon sondaj clienți sau creați-l singur în editor. Dacă un produs sau serviciu unic este implicat în cercetare sau este de natură specifică, fără muncă independentă insuficient. În alte cazuri, este permisă utilizarea unui șablon gata făcut.

Pasul 4. Testarea sondajului

Când versiunea preliminară a chestionarului este gata, ar trebui să o încercați singur, completând-o singur și invitând angajații să facă același lucru. O astfel de testare va ajuta la verificarea funcționalității linkurilor, corectitudinea afișării grafice în diferite browsere etc.

Răspunzând la întrebările din chestionar, veți înțelege cât durează completarea acestuia, dacă este clar pentru toate categoriile de respondenți ai publicului țintă și cât de utile sunt aceste formulări.

Pasul 5. Distribuiți chestionarul

Chestionarele pot fi trimise în mai multe moduri:

Sondajele clienților care nu sunt trimise prin intermediul panoului online se recomandă să fie postate pe site-ul web al companiei. Puteți atrage respondenți utilizând o scrisoare sau un mesaj publicitar, descriind pe scurt esența sondajului și oferind un bonus pentru finalizarea acestuia.

5 sfaturi despre cum să scrieți întrebările potrivite pentru sondajul clienților

Când redactați chestionarul, evitați evaluările calitative, de exemplu, „Ce părere aveți despre reprezentanții noștri prietenoși ai serviciilor pentru clienți?” Răspunsurile la o astfel de întrebare principală nu vor fi corecte.

Întrebarea trebuie reformulată pentru a concentra atenția clientului asupra unor aspecte ale departamentului dvs. de servicii, de exemplu, „Cât de repede ați putut primi un răspuns la solicitarea dvs. de la reprezentanții serviciului nostru pentru clienți?”

Gândirea la ceea ce ar putea face cumpărătorii într-o situație ipotetică descurajează mulți oameni. Evitați întrebările „ce se întâmplă dacă” pe foaia dvs. de sondaj pentru clienți, deoarece nu puteți ști dacă respondentul a fost într-o poziție similară.

Este necesar să se ia în considerare acele situații care reflectă în mod fiabil aspectele reale ale companiei. Puteți utiliza scala Likert pentru a formula întrebări pentru a măsura experiența clientului.

În timpul testării, verificați cât de clare sunt întrebările chestionarului pentru toate categoriile de clienți. Acest lucru va ajuta în viitor să evite reluarea repetată a chestionarului de către respondenți.

De asemenea, nu trebuie să utilizați întrebări, ale căror răspunsuri vor necesita o descriere detaliată și detaliată sub forma unui eseu scurt. În caz contrar, riscați să vă confruntați cu un număr mare de chestionare neterminate.

Este mult mai ușor să înțelegeți și să răspundeți la întrebarea „Cât de receptivă este compania noastră?”? ”

Uneori, un proiectant de foi de sondaj pentru clienți caută să obțină suma maximă informații, deci există adesea dorința de a adăuga puncte suplimentare. Acest lucru poate duce la extinderea inutilă a chestionarului, precum și la dezorientarea (și chiar supărarea) respondentului, care este confundat de întrebări fără legătură.

Sfat 5. Încercați să utilizați întrebări începând cu cuvântul „cât”

Astfel de formulări ajută la determinarea cât mai exactă a nivelului atitudinii clientului față de acest aspect al activității companiei dumneavoastră. În loc să întrebați „Este organizația noastră profesională” cu răspunsuri „da” sau „nu”, este mai bine să folosiți „Cât de profesională este compania noastră?”

În al doilea caz, pot fi utilizate mai multe răspunsuri, care reflectă întregul spectru de nuanțe de semnificație. De exemplu, „foarte profesionist”, „profesionist” și „complet neprofesionist”. O astfel de scară de evaluare vă va ajuta să identificați cel mai exact lacunele din sistemul de servicii pentru clienți.

Cum ar trebui să arate un chestionar pentru sondajul clienților

1. Introducere este o cerere adresată unui respondent de a participa la un sondaj al clienților.
2. Screener. Această secțiune conține un bloc de întrebări, ale căror răspunsuri vă permit să eliminați respondenții care nu sunt incluși în acest public țintă.

Dacă există mai multe grupuri de clienți care diferă în ceea ce privește caracteristicile socio-demografice (sex, vârstă, domeniu de activitate etc.), examinatorul ar trebui să conțină întrebări clarificatoare care să ajute la împărțirea ulterioară a datelor și studierea lor separat.

1. Principalul conținut. Conține blocuri de întrebări, care sunt împărțite în funcție de semnificația grupului. Foaia de sondaj pentru clienți ar trebui să fie logică și să nu inducă în eroare respondentul, obligându-i să recitească subiectele deja tratate în alte blocuri.

Întrebările cheie ar trebui formulate la începutul chestionarului, mai puțin semnificative - la sfârșit. Fiți pregătit pentru faptul că, în procesul de completare a chestionarului, clientul poate deveni nerăbdător sau obosit, astfel încât ultimele întrebări vor rămâne fără răspuns.

1. Pașaport este un bloc de date personale despre respondent (numele complet, contactele, locul de muncă și funcția, starea civilă, nivelul veniturilor). Clientul trebuie să fie de acord să completeze acest bloc. Dacă nu aveți permisiunea, nu insistați.
2. Recunoștință... Clientul își petrece timpul completând fișa de sondaj. timp liber... Asigurați-vă că mulțumiți respondentului atât pentru acest lucru, cât și pentru efort. Dacă completarea chestionarului durează mult, pe lângă mulțumirile obișnuite, oferiți un mic bonus, cum ar fi o reducere la următoarea achiziție sau cadou.

Unde să plasați un sondaj pentru clienți pe web

Exista servicii specializate sondaje ale clienților pentru a economisi timp și efort:

3 servicii gratuite pentru a posta un sondaj pentru clienți pe site-ul dvs.

SurveyMonkey

Un serviciu de sondaje pentru clienți destul de bun, care are propria sa versiune gratuită. Oferă o gamă destul de largă de funcții populare (protecție anti-trișare, statistici detaliate, setări flexibile). Proprietarii versiunii plătite au ocazia să elimine sigla companiei din fereastra sondajului și să personalizeze parametrii formularului.

SurveyMonkey are aplicație specială pentru smartphone-uri pornite Bază Android sau iOs, care transmite rezultatele sondajelor clienților pe ecranul unui dispozitiv mobil.

Pentru a crea un sondaj în acest serviciu, trebuie să faceți clic pe butonul corespunzător după trecerea autorizației. Următorul pas este generarea de antet.

Apoi, trebuie să introduceți o întrebare cu răspunsuri și, în partea de jos a formularului standard, activați opțiunea „Adăugați o opțiune de răspuns„ Altele ”sau un câmp de comentarii”. Acest lucru va permite respondenților să își scrie propriul răspuns în locul celor sugerate. Acum trebuie să faceți clic pe butonul „Salvați”.

Următorul pas este să alegeți o opțiune pentru plasarea unui sondaj de clienți pe o pagină de site web sau într-o fereastră pop-up, după care trebuie să decideți dimensiunea ferestrei (de obicei 500 x 430 pixeli). Dacă nu este nevoie setari aditionale opțiuni de sondare, faceți clic pe Următorul.

Când toate lucrările pregătitoare sunt finalizate, serviciul generează un cod de încorporare pentru a fi plasat pe site-ul unde va fi localizat chestionarul. Rămâne doar să îl copiați și să-l inserați în pagina HTML.

Este imperativ să verificați rezultatul încărcând pagina și verificând prezența și amplasarea corectă a ferestrei sondajului.

Serviciul de sondaj

Acest serviciu de cercetare a clienților este, de asemenea, destul de eficient. Nu necesită plată sau înregistrare (deși este de dorit). Mergând la pagina principala, selectați butonul „Creați sondaj” și completați întrebările cu mai multe răspunsuri.

Setul standard de funcții vă permite să adăugați o opțiune de răspuns gratuit și să setați parametri suplimentari în meniurile „Setări” și „Anti-cheat”.

Rămâne să faceți clic pe butonul „Finalizare” și să obțineți codul pentru încorporare în pagina HTML. După reîmprospătarea paginii web, este necesar să verificați corectitudinea plasării chestionarului. Răspunzând la una dintre întrebări, puteți vedea statisticile acestui sondaj pentru clienți.

Survio

Acest serviciu de sondaj pentru clienți vă oferă să vă înregistrați, după care trebuie să faceți clic pe butonul „Creați un sondaj” și să selectați opțiunea „Sondaj nou”.

Puteți găsi șabloane de sondaj pentru clienți în meniu, dar poate fi dificil să îl găsiți pe cel potrivit care să aibă întrebările de care aveți nevoie. Acum trebuie să introduceți numele sondajului în câmpul corespunzător și să faceți clic pe „Continuați”.

Următorul pas este să introduceți întrebări cu răspunsuri multiple. Rămâne să apăsați butonul „Completați chestionarul”. Dacă un sondaj pentru clienți va fi postat pe un site web, trebuie să selectați linkul „Sondaj site” din blocul „Site”. Copiați codul generat și lipiți-l în locul dorit în paginile HTML.

Dacă intenționați să plasați un sondaj pentru clienți într-o fereastră pop-up, trebuie să selectați opțiunea potrivită. Această opțiune este disponibilă pentru toate cele trei servicii.

Cum se calculează rezultatele sondajului pentru clienți

Cum se calculează eșantionul

Eșantionarea este cel mai important element din orice sondaj și este numărul de chestionare primite. Calculul eșantionului constituie baza sondajelor și chestionarelor clienților.

Fiabilitatea rezultatelor este justificată de legile statisticii, potrivit cărora o concluzie despre comportamentul majorității poate fi făcută pe baza unei analize a acțiunilor unităților individuale din această masă. De exemplu, interesul consumatorului unui oraș cu o populație de 500.000 poate fi estimat pe baza unui sondaj efectuat la 400 de cetățeni.

Cu cât nișa aleasă este mai îngustă, cu atât numărul de respondenți va fi mai mic în eșantion. De exemplu, pentru 500 de clienți ai unei companii, eșantionul va fi de 200 de persoane. Dacă este mai puțin de 200, ar trebui să încercați să intervievați pe toată lumea sau cel mai dintre ei. Acuratețea rezultatelor cantitative este proporțională cu numărul de chestionare completate.

Dacă aveți un grup mic de respondenți eligibili, nu renunțați la sondajul clienților reclasificând rezultatele obținute ca fiind mai degrabă calitative decât cantitative. În acest caz, este necesar să ne concentrăm pe identificarea nevoilor, tiparelor de comportament și dificultăților respondentului, fără a ne concentra asupra numărului exact al acestora.

Calculatoarele speciale de probă disponibile pe Internet vă vor ajuta să calculați numărul necesar de foi de sondaj pentru clienți, economisind timp și efort.

Cum se numără indicatorii

Tocmai asta parte dificilă efectuarea de sondaje și chestionare ale clienților se poate face manual folosind o varietate de legi matematice sau puteți încredința această lucrare programe speciale statistici pentru prelucrarea datelor.

Puteți utiliza Excel pentru a calcula indicatorii. Pe baza a două valori cheie, „% din clienții chestionați” și „% din respondenții la o anumită întrebare”, puteți prezenta rezultatele într-un grafic sau într-un tabel.

Atunci când aveți dificultăți în plasarea unui sondaj de clienți pe site sau nu sunteți mulțumit de rezultatele obținute, puteți apela la profesioniști. Acestea vor ajuta la rezolvarea problemelor apărute, începând cu un audit gratuit al site-ului.

Când apare o criză, piața este filtrată. Companiile slabe pleacă, cele puternice rămân.

Pre asamblat bază de clienți- unul dintre instrumentele care fac compania mai rezistentă la fluctuațiile vremii financiare.

Pentru că deja cunoașteți „din vedere” clienții care au cumpărat deja ceva de la dvs. sau care au fost interesați de produsele dvs. cel puțin o dată și puteți restabili rapid și eficient contactul cu aceștia.

Mai mult, nu contează dacă aveți un comerț cu ridicata, un serviciu sau un magazin - un profil de client și formarea unei baze de date prin intermediul acestuia este necesară pentru toată lumea.

formarea bazei. De ce asta?

Nu spuneți imediat că este imposibil să efectuați sondaje clienților cu dvs. La un moment dat, am colectat contacte și recenzii ale clienților chiar și într-o măcelărie.

Unde oamenii merg cel mai adesea după muncă, obosiți și cu o mare dorință de a ajunge acasă cât mai repede posibil și de a nu face mâzgălituri, în plus, pentru un ghișeu obișnuit.

Puteți colecta contacte oriunde și oricând. Și în primul rând, trebuie să decideți ce informații veți colecta.

Trebuie să vă gândiți și să decideți ce informații despre client vă vor fi utile și vă vor aduce beneficii practice și care sunt doar pentru spectacol.

Chestionarul este doar o linie înainte de acțiunile dvs. ulterioare, în care veți utiliza aceste informații.

Dacă luăm ca bază un pachet de marketing minim: apeluri, e-mailuri, felicitări de ziua de naștere. Apoi, cu siguranță trebuie să colectați următoarele elemente:

1. Numele companiei (numai pentru B2B);
2. Zi de nastere;
3. Telefon celular;
4. E-mail.

Alte puncte pe care le luați de la nevoi. De exemplu, într-un magazin, puteți afla și zilele de naștere ale celor dragi.

Acest lucru este necesar pentru a vă face cumpărătorul special. propoziții cu textul: „Soția / prietenul / mama ta are ziua de naștere în curând.

Puteți cumpăra un cadou de la noi pentru ei cu o reducere de 30% ”. Apropo, am practicat cu succes acest lucru pentru un salon de flori.

În segmentul B2B, va trebui să transpirați mai mult, deoarece acolo cu cât colectați mai multe informații, cu atât mai bine.

Exemple de chestionar în acțiune

Există o mare diferențăîn colectarea de date pe podeaua de tranzacționare și prin telefon, acum vă spun mai multe.

În cazul unui telefon, puteți spune că completați singur chestionarul și de cele mai multe ori împletiți întrebări suplimentare pentru a identifica nevoile clientului în timpul conversației.

Pe baza rezultatelor comunicării, informațiile sunt deja introduse nu pe o foaie de hârtie tipărită, ci imediat în, pentru a simplifica lucrări ulterioare cu date.

Prin urmare, această secțiune va fi cea mai interesantă pentru magazine sau companii în care clientul completează singur chestionarul.

În plus față de faptul că trebuie doar să colectați informații utile, trebuie să știți, de asemenea, că cu cât sunt mai puține câmpuri în chestionar, cu atât mai bine le vor completa.

Nu presupuneți că câmpurile suplimentare adaugă credibilitate chestionarului dvs. Nu, ei doar irită clientul. Prin urmare, cu cât este „mai rece” clientul, cu atât profilul acestuia va fi mai scurt.

Mai jos puteți vedea șablonul chestionarului sondajului (nu o versiune formalizată). Aceasta este cea mai mică versiune a unui nou profil de client pe care îl puteți crea.

Nu este dificil să o completăm, dar mai întâi trebuie să implementăm această parte fundamentală în conformitate cu regulile și legile de marketing și abia apoi să continuăm.

Exemplu de chestionar

1. Nume. Subliniem în mod specific că acest chestionar este destinat numai oameni speciali.

   Acest lucru măgulește clientul și elimină reticența de a-l completa, deoarece toată lumea vrea să aparțină categoriei de clienți VIP.

2. Scopul colecției. Sub titlu este necesar să scrieți de ce colectați contacte.

   În exemplul nostru, nu este o coincidență faptul că începutul este „Vânzări închise”, acest lucru subliniază încă o dată statutul clientului și arată beneficiile sale viitoare, că acesta este un chestionar pentru primirea diferitelor bonusuri.

3. NUMELE COMPLET. Acest articol combină trei componente - nume, prenume și patronimic.

   De asemenea, nu trebuie să îl împărțiți în mai multe părți, deoarece fiecare răspuns este un câmp suplimentar care face vizual chestionarul mai masiv.

4. Ziua de naștere, numărul de telefon și adresa de e-mail. Ajutăm clientul să înțeleagă în ce format să introducă datele sale, astfel încât să aibă un minim de gânduri și un maxim de acțiuni.

Chestionarul tipărit trebuie să conțină consimțământul pentru a primi e-mailuri și prelucrarea datelor (mai jos).

Aceasta este foarte punct important! Nici măcar nu lansați chestionarul „către oameni” fără el. Amenzile sunt acum uriașe, iar oamenii care vor profita de omisiunea dvs. o așteaptă.

Prin urmare, am primit o semnătură pe chestionar și am pus-o într-o cutie îndepărtată (nu o aruncați).

Important. Baza trebuie actualizată constant. Oamenii pleacă, își pierd telefoanele, schimbă poșta și, dacă nu urmăriți acest lucru, atunci puteți să trageți concluzii despre eficiență și, în general, să lucrați inactiv.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
APRINDE

Caracteristică suplimentară

Vă amintiți că am spus despre colectarea datelor zilelor de naștere ale prietenilor și celor dragi? Aceasta este o caracteristică foarte utilă.

Dar am un mecanic și mai avansat pentru dvs., unde clientul pleacă, în loc de date (la urma urmei, nu sunt atât de ușor de reținut), datele de contact ale potențialilor dvs. clienți care ar putea fi interesați de produsul dvs.

Mecanica este foarte simplă. Promiteți să oferiți un cadou trei persoane pe care le va indica în chestionar.

Pentru a face acest lucru, trebuie doar să le scrieți numele și numerele de contact / e-mailurile. Mai mult, îi puteți oferi și un cadou suplimentar pentru a lăsa aceste date de contact. Aceasta va fi a doua motivație.

Un alt exemplu de chestionar

Și apoi atenție. După primirea unui chestionar completat cu contactele a trei prieteni, trebuie să îi contactați cu cuvintele: „Prietenul tău Ivan Ivanovici ți-a pregătit un cadou s_____, îl poți ridica la magazin s_____ la adresa: s_____”.

Fraza nu este literală, ci doar o idee de gândire, că trebuie să vă referiți la persoana care recomandă și să o faceți ca și cum ar fi un om bun și nu doar că v-a predat contactele.

5 motivații pentru completarea chestionarului

Nu este suficient să faceți și să puneți un chestionar lângă casa de marcat. Va rămâne acolo și nimeni nu o va umple.

De asemenea, trebuie să motivați oamenii să o finalizeze. Mai mult, trebuie să veniți cu o motivație suplimentară chiar și pentru cei care cumva vă contactează și nu cumpără doar de la dvs.

Pentru a face acest lucru, am pregătit pentru dvs. 5 dintre cele mai populare metode de colectare și formare a unei baze de date.

Metode de colectare de bază

1. Propunere de informare a clienților despre produsele noi. Această metodă este relevantă în special în comerțul cu ridicata.

   Aproape toți angrosiștii doresc să primească SMS-uri despre noile sosiri de mărfuri și, prin urmare, să fie printre primii care le cumpără, deoarece consideră că articolele noi de pe rafturile lor sunt cheia pieptului de bani.

2. Formular de cerere pentru primirea unui card bonus.În Rusia, încă le plac reducerile și completează de bună voie un chestionar dacă oferiți în schimb un card de reducere sau bonus.

   Și mai există încă un mic truc. Nu puteți da cardurile imediat, dar luați formularul de cerere completat de la client și sunați-l în 2-3 zile, invitați-l să ridice cardul. T

   Astfel, clientul va apărea cu dvs. de cel puțin 2 ori, sau chiar mai bine - plecați cu achiziția.

3. Un mic cadou în schimbul umplerii. Totul este simplu aici, clientul completează un chestionar și primește un cadou în schimb.

   Cadoul trebuie să fie valoros (atenție, nu scump, dar valoros). În fiecare nișă, diferite produse pot fi cadouri valoroase, dar, de regulă, de asta aveți mereu nevoie, dar este păcat să vă cumpărați.

4. Loterie. Alergi loterie câștig-câștig, unde să participați, trebuie doar să completați un chestionar (nici măcar cumpărat).

   Loteria poate fi instantanee și o persoană va primi imediat un premiu sau îl puteți programa pentru o anumită zi și oră, dacă cadoul este semnificativ și sunteți sigur că oamenii vor veni pentru el.

5. Concurs de personal. Un mod eficient dacă îl derulați în același timp cu loteria.

   Sensul este simplu - vânzătorul / managerul care va aduce cele mai completate chestionare pentru anumit timp va primi un premiu.

   Ca recompensă, excursiile la un camping sau excursiile la un salon de înfrumusețare pentru femei sunt bine dispersate.

Pentru ca chestionarul potențialului client să fie completat bine și baza de date să fie colectată, trebuie să existe un fel de pretext.

Și această scuză ar trebui să fie valoroasă pentru clienții dvs. Nu puneți doar chestionarele lângă agentul de vânzări / vânzări, ci postați semne de informații relevante.

Organizați concursuri de loterii și personal în același timp. Crede-mă, o bază de clienți nu merită economisită.

Important. Nu aveți nevoie imediat de un chestionar de satisfacție a clienților. Mai întâi, colectați baza de date și abia apoi folosiți-o pentru a efectua un sondaj al clienților cu privire la calitate.

Cadourile tale de la parteneri

Pe scurt despre principalul lucru

Cu fiecare zi care trece, oamenii sunt mai puțin dispuși să-și lase datele. Eu însumi sunt o confirmare a acestui lucru. Prin urmare, nu vă bazați pe umplere și colectare 100% în formatul „pe măsură ce merge”.

Trebuie să abordați acest lucru sistematic și puțin creativ, mai ales dacă aveți multă concurență.

Dar vă asigur, când vă colectați baza de clienți și ea vă va ajuta la momentul potrivit, nu veți mai subestima niciodată acest proces.

Doar nu te bucura devreme. Colectarea bazei este doar jumătate din luptă. Nu cantitatea de chestionare este mai importantă, ci calitatea.

Iar acest indicator este măsurat în cât de pozitiv reacționează baza dvs. la promoții și oferte.

Acest lucru nu este ușor de realizat și va necesita alte lucrări de la dvs. Dar nimeni nu a spus că va fi ușor.

În condiții de concurență acerbă și excedent pe piața bunurilor și serviciilor companiei dumneavoastră este necesar să „păstrezi marca” deoarece nu va dura mult până când clienții nemulțumiți vor găsi un înlocuitor pentru dvs. Monitorizați nivelul de satisfacție al clienților dvs., luați-l în timp util măsurile necesareîn cazul unei probleme, sondajele clienților vor ajuta la luarea în considerare a dorințelor consumatorilor. Sondaje clienți online sunt una dintre cele mai simple și mai eficiente modalități de a oferi feedback și există multe utilizări.

Sondaje online ale clienților
-

Satisfacția clienților. Puteți cere clientului să vă evalueze produsul, serviciul sau compania în ansamblu. Este mulțumit de calitatea produselor achiziționate? Ce i-a plăcut la serviciul oferit și ce nu? Cum s-a simțit clientul în legătură cu vizitarea companiei dvs.? Răspunsul la aceste întrebări și la întrebări similare vă va permite nu numai să corectați instantaneu neajunsurile din munca dvs., ci și să înțelegeți în ce domeniu aveți potențial de îmbunătățire.

Determinarea indicelui de loialitate. O modalitate eficientă de a măsura satisfacția clienților este (NPS - Net Promoter Score). Cu ajutorul acestuia, veți înțelege modul în care clientul este „loial” față de compania dvs.

Satisfacția clienților cu serviciul. Angajații care contactează direct clientul și reprezintă întreaga companie în persoana lor au o influență uriașă asupra atitudinii clientului față de compania dvs. Întrebați clientul dacă sunt mulțumiți de serviciu? Însoțitorul a fost politicos? A furnizat informații complete despre produs / serviciu? Ai ajutat la rezolvarea problemei? Asigurați-vă că reprezentanții companiei dvs. sunt suficient de competenți pentru a face o impresie bună asupra clienților dvs.

Sondaje ale clienților corporativi. Uneori, clienții corporativi au nevoie de mai mult examinare atentă de la compania dvs., deoarece nevoile fiecăruia dintre ele sunt unice, iar pierderea unui client corporativ este întotdeauna dureroasă. Întrebați-vă clienții corporativi despre satisfacția lor cu nivelul de servicii și despre profesionalismul angajatului care lucrează cu ei.

Eficiența personalului din prima linie este foarte importantă. Cu toate acestea, performanța personală este relativ ușor de măsurat numai pentru lucrătorii implicați vânzări active... De obicei, aceasta este îndeplinirea planului de vânzări, dimensiunea medie verifica, mai rar - conversie. Pentru toți ceilalți lucrători din prima linie (grefieri, casieri, manageri de clienți etc.), indicatorul eficienței personale este satisfacția clienților, care depinde, în primul rând, de calitatea serviciului. Prin urmare, pentru a gestiona performanța personală a lucrătorilor din prima linie care nu sunt implicați în vânzări active, este absolut necesar să se controleze calitatea serviciului pentru clienți. În plus, este de dorit să monitorizăm loialitatea emoțională a clienților (cât de mulți sunt, în general, mulțumiți de bunurile sau serviciile achiziționate și dacă sunt gata să recomande compania prietenilor lor) și să poată diagnostica rapid cauzele profunde a nemulțumirii și a loialității lor scăzute.

Monitorizarea calității serviciului este o sarcină dificilă și numai prin instalarea butoanelor roșii și verzi la ghișeele de checkout sau la locurile de muncă ale managerilor de clienți și colectarea statisticilor, care buton a fost apăsat de câte ori, această sarcină nu este rezolvată.

În primul rând, majoritatea clienților nu sunt dornici să facă clic și să evalueze ceva. Dacă nu se iau măsuri speciale pentru a motiva clienții, nu mai mult de 30% dintre clienți vor evalua calitatea serviciului, iar populația generală va fi reprezentată în acesta cu distorsiuni puternice. Aceasta înseamnă că statisticile obținute în acest mod nu vor corespunde satisfacției reale a clienților.

În al doilea rând, dacă informațiile obținute din sistemul EFM (Enterprise Feedback Management, sistem de evaluare a calității serviciilor) sunt incomplete sau nesigure, utilizarea acestora pentru a motiva personalul va duce la un efect care este exact opusul așteptărilor, și anume, la demotivarea completă a personalului . Faptul este că nu toți factorii care influențează evaluarea calității serviciului pentru clienți pot fi influențați de personalul din prima linie. Sistemul de case de marcat a închis, aparatul de aer condiționat s-a defectat, un aflux neașteptat de vizitatori - pot fi mulți factori. Prin urmare, dacă sistemul de monitorizare a calității serviciilor nu ne permite să stabilim în ce cazuri este cauzată nemulțumirea clientului treaba proasta personal și în ce factori dincolo de controlul personalului (ceva s-a stricat, coadă lungă etc.), un astfel de sistem va face mai mult rău decât bine.

Sistemele EFM pot fi bune și rele, dar nici cel mai eficient sistem nu va putea face față sarcinii de gestionare a calității serviciilor dacă nu este completat de o metodologie eficientă. Acest articol a apărut ca o încercare de a rezuma și sistematiza experienta practica compania noastră, precum și experiența clienților și partenerilor noștri în domeniul managementului calității serviciilor. Sunt cinci reguli simple care poate fi numit cele mai bune practici (cele mai bune practici) în domeniul evaluării calității serviciilor în sectoarele de vânzare cu amănuntul și servicii. Nu ne prefacem a fi adevărul suprem, dar cu toate acestea.

Cinci reguli pentru monitorizarea calității serviciului pentru clienți în industria de retail și servicii:

1. Motivați clienții să evalueze calitatea serviciilor;
2. Măsurați numărul de persoane tăcute (clienți care au refuzat să evalueze calitatea serviciului);
3. Reacționează la nemulțumirea clienților în timp real;
4. Puneți clienților întrebări clare, adresați-le clienților diferite întrebări, puneți întrebări nu numai clienților;
5. Conectați evaluarea calității serviciilor cu motivația personalului, dar distribuiți responsabilitățile în mod echitabil.

Să luăm în considerare aceste reguli în detaliu.

Regula nr. 1. Motivați clienții să evalueze calitatea serviciilor

Figura 1. Sursa: anketalog.ru

Majoritatea clienților nu sunt dornici să evalueze ceva. Studiile arată că nu mai mult de 30% dintre clienți dau clic pe butoanele de evaluare a calității serviciului instalat la casele și la locul de muncă al managerilor de clienți ( Imaginea 1). Acest lucru nu este mult, dar și mai rău, dorința de a acorda un rating se corelează cu o serie de factori: satisfacția cu serviciul, educația, nivelul veniturilor și chiar sexul clientului. Aceasta înseamnă că imaginea finală a satisfacției clienților obținută din acest eșantion va fi foarte distorsionată și, prin urmare, nu poate fi considerată de încredere.

Pentru a evita toate acestea, trebuie fie să corectați eșantionul (ceea ce pare imposibil), fie să motivați fiecare client să răspundă la întrebarea despre calitatea serviciului. O poți face căi diferite... Principalul și cel mai eficient este să-l întrebi direct despre asta. Managerul clientului, finalizând (sau pornind) serviciul, îl invită pe client să își pună propria evaluare. Dacă clientul este mulțumit, în majoritatea covârșitoare a cazurilor nu va refuza.

Este important să respectați trei condiții. În primul rând, lucrătorii din prima linie trebuie să fie motivați să organizeze interviuri (vezi. Regula # 5). În al doilea rând, clientul ar trebui să fie conștient de faptul că refuzul său de a evalua calitatea serviciului va fi considerat ca nemulțumire față de calitatea serviciului (a se vedea. Regula # 2). În al treilea rând, una dintre opțiunile pentru a răspunde la întrebarea cu privire la calitatea serviciilor (de exemplu, „Cum ți-a plăcut la noi?” Sau „Evaluează-ne munca”) ar trebui să fie: „Greu de răspuns” (vezi. Regula # 4). Pentru detalii, consultați descrierea regulilor respective. Dacă, atunci când toate aceste condiții sunt îndeplinite, clientul refuză totuși să evalueze calitatea serviciului, atunci aceasta este și o evaluare ( Regula # 2).

Dacă există relativ puțini clienți sau procesul de servicii pentru clienți durează mult, atunci abordarea de mai sus funcționează excelent. Dacă fluxul de clienți este mare, iar timpul mediu de service, dimpotrivă, este mic, atunci volumul de muncă pentru personalul din prima linie va crește semnificativ. Problema poate fi rezolvată dacă invitația de a evalua calitatea serviciilor nu este făcută de angajat însuși, ci de computer, redând un fișier audio sau video: „Este foarte important pentru noi să vă cunoaștem părerea. Vă rog [ce trebuie făcut]. " Un angajat lansează o invitație apăsând butonul Vânzătorului (vom vorbi despre asta în Regula numărul 2), sau se poate face automat, de exemplu, atunci când o anumită operațiune este efectuată de sistemul de casă de marcat. În al doilea caz, sistemul de casă ar trebui să fie integrat cu sistemul de monitorizare a calității serviciilor.

Pentru a diversifica procesul și a atrage în plus atenția clienților, puteți depăși evaluarea calității serviciilor, de exemplu, prezentându-l ca o competiție pentru cel mai bun angajat... Juriul - clienții care votează (sau nu votează) pentru angajatul care le servește. Premiul pentru cel mai bun angajat poate fi cadou valoros, suma de bani, un bilet la marea caldă etc. Premiul trebuie să fie undeva într-un loc vizibil. Afișarea evaluării curente a fiecărui angajat pe un ecran mare în timp real va ajuta, de asemenea.

Regula # 2. Măsurați numărul tăcut (clienții care au refuzat să evalueze calitatea serviciului)

Un client care a folosit serviciul dvs., dar care a fost nemulțumit de calitatea serviciului, cel mai probabil nu va apăsa niciun buton, chiar dacă i se solicită acest lucru. După cum arată practica, oamenii nemulțumiți preferă să nu apese nimic, ci „votează cu picioarele”. Prin urmare, pentru a avea informații complete și fiabile despre calitatea serviciului, este necesar să se măsoare nu numai numărul de recenzii pozitive și negative, ci și numărul de clienți care nu au dorit să participe la sondaj. Să le numim „tăcute”. Informațiile despre numărul persoanelor tăcute nu sunt mai puțin importante decât informațiile despre numărul de recenzii pozitive și negative. numărul persoanelor tăcute, în majoritatea cazurilor, este cel care caracterizează nivelul de nemulțumire a clienților.

Numărarea tăcerii este, în primul rând, o nouă înțelegere a procesului de evaluare a calității serviciului. Clientul nu trebuie să apese butonul de pe tastatură ori de câte ori dorește. Apăsarea butonului trebuie să fie precedată de o solicitare (a se vedea. Regula nr. 1), după care clientul are un anumit timp pentru a evalua calitatea serviciului, de exemplu, 3 minute. Orice estimări făcute după acest timp nu vor fi luate în considerare. Dacă clientul a votat de mai multe ori în timpul alocat, atunci se consideră că clientul a ales opțiunea „Răspuns dificil”. Evaluarea calității serviciilor este legată de actul de serviciu în sine și acest lucru vă permite să determinați câți clienți s-au abținut de la vot. Noi numim această practică Metoda ferestrei rezolvate.

Pentru a le număra pe cele silențioase, un panou de butoane nu este suficient, aveți nevoie de un buton special de partea angajatului - Butonul vânzătorului. Butonul Furnizor are două utilizări și două moduri de funcționare. Dacă un angajat dorește să raporteze o situație anormală, atunci trebuie să țină apăsat Butonul Vânzătorului timp de aproximativ 3 secunde. În acest caz, Butonul Vânzătorului îndeplinește funcția Butonului de forță majoră (Despre acest lucru în Regula numărul 4). Dacă angajatul apasă și eliberează imediat Butonul Vânzătorului (nu îl ține apăsat), atunci, în acest fel, el fixează faptul și ora începerii sondajului. În acest caz, Butonul Vânzătorului îndeplinește funcția Butoane de sondaj.

Angajatul, începând (sau terminând) serviciul clienți, îl invită să evalueze calitatea muncii sale și apasă butonul Poll (apăsare scurtă a butonului vânzătorului). Invitația poate fi înregistrată într-un fișier audio sau video, caz în care este redat atunci când apăsați butonul Poll, vezi. Regula nr. 1(iar angajatul însuși nu este obligat să spună nimic). Clientul are un anumit timp (Allowed Window), timp în care poate evalua calitatea serviciului. Dacă în acest timp clientul nu apasă niciunul dintre butoanele concepute pentru a evalua calitatea serviciului (roșu, verde, gri), atunci un astfel de client se califică ca silențios. Măsurând numărul de clienți care nu au apăsat niciunul dintre butoane în timpul permis ferestrei, determinăm numărul de silențios. Dacă în același timp Regula nr. 1, apoi, de fapt, determinăm numărul de clienți nemulțumiți de calitatea serviciului. Prin urmare, managerii de calitate trebuie să știe că numărul clienților nemulțumiți este numărul de clienți care au dat clic pe butonul roșu plus numărul de clienți silențioși.

Regula # 3. Reacționează la nemulțumirea clienților în timp real

Dacă majoritatea clienților nemulțumiți de calitatea serviciului nu apasă butonul roșu, dar votează cu picioarele, atunci ce înseamnă pentru client să apese butonul roșu? Înseamnă DEMONSTRARE a nemulțumirii. Clientul dorește să vă arate: „Deși și eu vă folosesc serviciile, dar să știți că nu-mi place aici” sau poate vrea să-l vadă pe manager și să-și exprime nemulțumirea față de el.

Ar trebui să încercați să ascultați un client care arată nemulțumire și, cel mai important, să arate că este auzit. Un client ascultat și liniștit nu numai că vă va salva relatie buna, dar, de asemenea, se poate transforma într-un promotor (distribuitor al cuvântului bun din gură). Dacă părăsiți demonstrația nemulțumirii fără atenție, atunci cu o mare probabilitate clientul nu va mai apărea și poate chiar să devină un vânzător de cuvinte proaste.

Urmărirea numărului de clienți care manifestă nemulțumire fără a încerca măcar să-i asculte este ca și cum ai urmări numărul pacienților și nu ai încerca să-i tratezi. Poate că cineva face asta, dar aceasta este o practică proastă. Mai bine să nu evaluați deloc calitatea serviciilor.

Demonstrația clientului de nemulțumire ar trebui tratată ca un incident care ar trebui diagnosticat și, dacă este posibil, investigat și închis (trebuie luate măsurile corespunzătoare). Prima linie în rezolvarea acestei probleme ar trebui să fie administratorul (managerul) punctului de vânzare. Pentru ca administratorul să fie mereu la curent cu evenimentele, atunci când clientul apasă butonul roșu, trebuie să primească o alertă - printr-un pager special, prin e-mail sau telefonic. Notificarea este trimisă direct de tastatură (către pager) sau de sistemul de monitorizare a calității serviciului ( e-mailuriși sms).

După primirea mesajului, administratorul ar trebui să încerce să ia legătura cu clientul care arată nemulțumire și, cel puțin, să-i ofere posibilitatea de a „lăsa aburul”, ca maxim - să încerce să elimine cauza nemulțumirii. Dacă este organizat corect, fiecare apăsare a butonului roșu trebuie înregistrată (de exemplu, în biroul de service), iar administratorul punctului de vânzare trebuie să raporteze pentru fiecare astfel de incident (indicând cauza incidentului și acțiunile întreprinse pentru eliminarea acestuia) . Dacă există câteva clicuri roșii, nu va fi munca grea... (Dacă există multe, aceasta este deja o problemă sistemică.) În cazul în care cauza principală a nemulțumirii clienților se află în afara ariei de responsabilitate a administratorului, informațiile relevante trebuie raportate managerului de calitate și mai sus.

Regula # 4. Puneți clienților întrebări clare, adresați-le clienților diferite întrebări, puneți întrebări nu numai clienților

Pentru a obține un răspuns clar, trebuie să puneți o întrebare clară. Dacă opțiunile pentru întrebări sau răspunsuri sunt ambigue, răspunsul este de mică valoare. Permiteți-mi să vă dau un exemplu. Cel mai adesea, dorind să evalueze calitatea serviciului, clientul este întrebat direct: „Evaluați calitatea serviciului”. Dar ce înseamnă asta calitatea serviciului? Una interpretează acest lucru ca o propunere de evaluare a muncii unui anumit angajat, cealaltă - biroul în ansamblu. Dacă, în același timp, mai sunt oferite mai multe opțiuni de evaluare de înaltă calitate, de exemplu, bine, satisfăcător, rău, atunci apar probleme cu interpretarea răspunsurilor. Grad satisfăcător- clientul este mulțumit, clientul este nemulțumit sau clientului îi este greu să răspundă?

Prin urmare, pentru a ști cu adevărat ce cred clienții, puneți-le întrebări care nu sunt supuse ambiguității și oferiți răspunsuri care nu sunt ambigue. Nu cereți clienților să ofere aprecieri calitative: bine, rău etc. Clienții nu sunt experți, așa că ar trebui să fie întrebați dacă le place sau nu, sunt gata să facă ceva sau nu. În același timp, este absolut necesar ca una dintre opțiunile de răspuns să fie: „Este dificil să răspunzi”. Acest lucru crește semnificativ fiabilitatea evaluărilor pozitive și negative.

O altă recomandare importantă. Pentru a obține informații obiective despre nivelul de satisfacție al clienților și atitudinea acestora față de companie, nu trebuie să vă limitați la nicio întrebare. În loc de o întrebare vagă, puneți mai multe întrebări precise. Acest lucru vă va permite să priviți satisfacția clienților din diferite unghiuri și, comparând răspunsurile primite, să localizați subiectul nemulțumirii.

Dar a pune fiecărui client câteva întrebări înseamnă a ucide orice dorință de a le răspunde. Prin urmare, fiecărui client ar trebui să i se adreseze o singură întrebare, iar imaginea generală este obținută din faptul că clienților diferiți li se pun întrebări diferite. Pe acest moment aceasta pare a fi cea mai bună practică. Dacă o întrebare este însoțită de redarea unui fișier audio sau video, întrebările pot fi selectate automat la întâmplare. Dacă întrebarea este formulată pe un panou cu butoane (de exemplu, pe o inserție acrilică), atunci întrebările pot fi schimbate periodic. De exemplu, în primele zece zile ale lunii, clienților li se pune o întrebare, în a doua - alta etc. Pentru mai multe detalii, consultați butonul chestionar.

Mai multe întrebări de inclus în rotație:

1. Vă rugăm să evaluați munca mea (a noastră). specific angajat. Indicatorul măsurat este raportul dintre numărul de clicuri roșii și persoanele tăcute și numărul total de sondaje. Indicatorul caracterizează profesionalismul angajaților.
2. Cum ți-a plăcut la noi? Acest număr se concentrează pe evaluarea performanței Total birou, restaurant, salon de înfrumusețare, magazin etc. Indicatorul măsurat este același ca pentru prima întrebare: raportul dintre numărul de clicuri roșii și persoanele tăcute și numărul total de sondaje. Valoarea celei de-a doua întrebări este în comparație cu prima întrebare. Dacă prima întrebare caracterizează munca unui anumit angajat, atunci a doua întrebare caracterizează munca unui anumit angajat și procesele de afaceri și munca biroului în ansamblu.

   Comparând rezultatele indicatorilor pentru prima și a doua întrebare, puteți afla cine este responsabil pentru negativul de la clienți - personal sau alți factori (procese de afaceri, confort la birou etc.). Dacă, atunci când răspundeți la a doua întrebare, raportul dintre numărul de clicuri roșii și persoanele tăcute și numărul de sondaje este semnificativ mai mare decât atunci când răspundeți la prima întrebare, atunci acesta este un motiv pentru a vă gândi la organizarea proceselor de afaceri, la confortul a biroului și a altor factori. Dacă aproximativ același lucru, atunci blocajul este personalul, deoarece dacă clientul este nemulțumit de calitatea serviciului, acesta va da o evaluare negativă atât atunci când răspunde la prima întrebare, cât și când răspunde la a doua întrebare. Dacă nu îi place mediul de birou sau timpul petrecut la coadă, atunci doar a doua întrebare va fi evaluată negativ.

3. Aceasta este o adaptare pentru industria serviciilor problemă cheie Conceptele Net Promoter Score. Principalul indicator măsurat în acest caz este Indicele de loialitate emoțională (IEL), care se calculează ca proporție de clicuri verzi (răspunsuri pozitive) minus proporția de clicuri roșii și persoane tăcute (răspunsuri negative și cei care au refuzat să răspundă). Ponderea persoanelor tăcute este luată cu un coeficient, de exemplu, 0,8. Valoarea coeficientului depinde de tipul de afacere și este determinată de conducere cercetări speciale... Când faceți benchmark, scădeți 80% din cota de silențios (adică, dacă totalul este de 30%, apoi scădeți 24%) pentru a asigura comparabilitatea IEL.

Întrebări Cum ți-a plăcut la noi?și Ne-ai recomanda prietenilor tăi? puteți întreba nu numai clienții, ci, în general, toți vizitatorii, indiferent dacă au folosit serviciile dvs. sau nu. Într-adevăr, numai cel care a fost deservit poate evalua pe deplin calitatea serviciului. Dar există întotdeauna cei care au plecat neîntrerupt. Cât de multe sunt acolo? De ce au plecat fără să vă folosească serviciile? Poate că faci ceva greșit? Aceasta este o informație foarte importantă și, cu ajutorul butonului Loialitate, puteți afla cel puțin numărul de „refuzenici”. Pentru a face acest lucru, este mai bine să nu folosiți console desktop, la care o persoană nu poate ajunge, ci console de podea și să le instalați într-un loc vizibil lângă ieșire. Acest lucru va face posibilă colectarea unui anumit minim de statistici despre „refuseniks”.

Regula # 5. Conectați evaluarea calității serviciilor cu motivația personalului, dar distribuiți responsabilitățile în mod echitabil

Pentru lucrătorii din prima linie care nu sunt în vânzări active, pot deveni evaluări ale clienților privind performanța lor principalul un indicator al eficacității personale. Cred că nu este necesar să vorbim despre importanța acestei sarcini. Este recomandabil să legați cel puțin doi indicatori cu sistemul de motivare a personalului:

1. Indexul nemulțumirii clienților (CI). Dacă Indicele Loialității Emoționale (LPI), menționat mai sus, este principalul indicator pozitiv client, atunci Indexul de nemulțumire a clienților (INC) este un indicator al negativitate client în raport cu elementul evaluat. INC se calculează ca suma ponderii clicurilor roșii și a ponderii persoanelor tăcute din numărul total sondaje în care clienților li se pune întrebarea: „Vă rugăm să evaluați munca mea (a noastră)” (sau o întrebare similară). Ponderea tăcutului, ca și pentru IEL, este luată cu un coeficient. Valoarea standard a coeficientului este 0,8. INK caracterizează calitatea muncii personalului din prima linie, prin urmare, prin conectarea acestuia la sistemul de motivare a personalului, veți motiva personalul să lucreze mai bine. Clicurile roșii și refuzurile rezultate din circumstanțe de forță majoră confirmate de un expert sunt excluse din calcul (mai multe detalii mai jos).
2. Indicator de activitate a personalului. Indicatorul de activitate a personalului caracterizează activitatea personalului în efectuarea sondajelor și este calculat ca raportul dintre numărul de sondaje și numărul de vizitatori. Număr de sondaje - de câte ori a fost apăsat butonul Sondaj (vezi. Regula # 2). Numărul de vizitatori este măsurat de un contor de vizitatori. Prin legarea acestui indicator cu sistemul de motivare a personalului, motivați personalul să nu subestimeze numărul de sondaje, adică numărul de evaluări ale calității serviciilor (a se vedea Regula nr. 1). Dacă numărul de sondaje este măsurat automat (de exemplu, la integrarea unui sistem de monitorizare cu un sistem de casă), acest indicator nu este utilizat.

Sistemul de evaluare a calității serviciilor, legat de sistemul de motivare a personalului, este un motivator eficient. Cu toate acestea, dacă nu se iau măsuri speciale pentru a proteja personalul de răspundere în cazurile în care nemulțumirea clienților este cauzată de motive care nu depind de controlul personalului (forță majoră), un astfel de sistem poate deveni un demotivator. Pentru a preveni acest lucru, este necesar să se pună în aplicare măsuri de protecție, care pot fi împărțite condiționat în trei grupe:

1. Minimizarea posibilității apăsărilor false pe butoanele de evaluare. Cea mai eficientă soluție, în opinia noastră, este Metoda ferestrei rezolvate... Fereastra permisă este intervalul de timp în care clientul poate evalua calitatea serviciului. Dacă un scor se face în afara acestei ferestre, nu este luat în considerare. Pentru mai multe detalii vezi Regula # 2.
2. Posibilitatea de a evalua fiabilitatea clicurilor pe butoane efectuate de un expert independent. Pentru aceasta, se utilizează tehnologia Expert Monitoring, care permite unui expert independent, pe baza înregistrării video și a informațiilor despre timpul apăsării fiecărui buton, stocat în baza de date, să evalueze și să califice toate evenimentele și apăsările butoanelor pentru fiabilitate.
3. Distribuirea corectă a responsabilităților. Oferă personalului posibilitatea de a raporta rapid evenimente (forță majoră) care pot afecta calitatea serviciilor, dar care se află în afara ariei lor de responsabilitate. Pentru a face acest lucru, utilizați butonul de forță majoră, adică la apariție situație de forță majoră angajatul apasă și ține apăsat Butonul Vânzătorului timp de aproximativ 3 secunde. Făcând acest lucru, angajatul, ca să zicem așa, se eliberează de responsabilitatea eventualelor nemulțumiri ulterioare ale clienților. Fiabilitatea informațiilor despre circumstanțele de forță majoră și termenii valabilității acesteia sunt stabilite utilizând tehnologia de monitorizare expertă.

În loc de o concluzie

Asistența pentru cele 5 reguli de mai sus vă permite să:

1. Primiți informații COMPLETE și Fiabile despre satisfacția clienților cu calitatea serviciului. Acest lucru este asigurat de executarea simultană a Reguli: nr. 1, nr. 2, nr. 5... Informații complete și fiabile privind satisfacția clienților pot fi utilizate:
   • Pentru a crea pe baza sa SISTEM eficient MOTIVAȚIA personalului din prima linie;
   • Ca indicator al eficienței proceselor de afaceri la punctul de vânzare.
2. Arătați clienților valoarea opiniei lor pentru companie și, astfel, îmbunătățiți imaginea unei companii ORIENTATE către CLIENT. Acest lucru este asigurat de executarea simultană a Reguli: nr. 1, nr. 3... Orientarea către client este un avantaj competitiv important.
3. Primiți informații OBIECTIVE despre loialitatea emoțională a clienților și studiați în același timp gusturile și preferințele acestora. Acest lucru este asigurat de executarea simultană a Reguli: nr. 1, nr. 4

   Etichete:

   • EFM
   • sisteme efm
   • evaluarea calității serviciilor
   • monitorizarea calității serviciilor
   • cele mai bune practici
   Adaugă etichete