30 aprilie 2015 hr-expert (15 ani de experiență în evaluarea și dezvoltarea personalului), coach de afaceri (mai mult de 15 ani de experiență), coach (8 ani de experiență). ACADEMIA DE TEHNOLOGIA SERVICIILOR

15 abilități esențiale de servicii pentru clienți

Există mai multe abilități de service clienți care trebuie aplicate de un angajat al oricărei companii atunci când interacționează cu clienții. Mai jos sunt cele mai importante 15 trăsături de personalitate care trebuie dezvoltate pentru a putea oferi un serviciu clienți de înaltă calitate.

Cele mai importante trăsături de personalitate pentru serviciul clienți sunt:

1. Răbdare

Dacă lucrați cu clienții zilnic, aveți răbdare când vin la dvs. supărați sau confuzi. Clienții se așteaptă să fie ascultați cu atenție și să ia măsuri pentru a-și rezolva întrebările și preocupările.

Capabil să îndure, capabil să realizeze tot ce își dorește. (B. Franklin)

2. Atenție

Atentia este importanta in orice situatie: daca un client iti cere sfaturi in procesul de achizitionare sau prestare a unui serviciu, reclamatii si nemultumiri. Trebuie să asculți cu atenție, să apreciezi stare emoțională clientul și, pe baza acestuia, decide ce pași suplimentari sunt necesari.

Cel mai important lucru este să fii atent. Fiți atenți la tot ce este în jur, la tot ceea ce vedeți, la tot ceea ce alții nu observă - și veți ști că alții nu știu. (Cu)

3. Empatie și compasiune

Dacă clientul este supărat, nu trebuie doar să asculți cu atenție, ci și să-ți exprimi simpatia. Astfel, vei arăta că nu ești indiferent la problema lui și ești gata să-l ajuți.

Compasiunea este acolo cea mai înaltă formă existența umană. (F.M. Dostoievski)

4. Bune abilități de comunicare

Când comunici cu un client, trebuie să fii la fel de simplu și limbaj accesibil aduceți informațiile de interes clientului.

Adevărata elocvență este capacitatea de a spune tot ceea ce este necesar și nu mai mult decât este necesar. (F. La Rochefoucauld)

5. Rezistenta la stres

După cum știți, cel mai mult munca grea este lucrul cu oamenii. Toți oamenii își exprimă emoțiile și sentimentele în moduri diferite. Nu ar trebui să percepi emoții negative clienții în contul dvs.

Leacul pentru stres este un zâmbet. (V. Vinokur )

6. Capacitatea de a vorbi pozitiv

Abilitatea de a vorbi pozitiv îi permite clientului să se simtă fericit, ceea ce înseamnă că se va întoarce în compania ta de mai multe ori.

Discurs standard: „Nu avem acest produs la reducere până luna viitoare; l-am comandat, dar în prezent este epuizat.”

Discurs pozitiv: "Vom avea acest produs luna viitoare. Acum pot să vă înregistrez aplicația și vă voi informa cu siguranță de îndată ce va fi pus în vânzare."

7. Abilități de actorie

Uneori, întâlnim clienți care rămân nemulțumiți de serviciul dumneavoastră, indiferent ce faceți. Situații ca aceasta sunt în afara controlului tău. De exemplu, au avut o zi groaznică, au dormit prost noaptea etc. Astfel de clienți nu ar trebui să vă lase să vă pierdeți cumpătul, indiferent de ceea ce vă spun. În astfel de situații, trebuie să fii politicos și prietenos cu ambii clienți revoltați și să nu-ți elimini frustrarea pe alți clienți.

Pământul este un teatru imens în care aceeași tragedie este jucată sub diferite nume. (Voltaire )

8. Planificarea timpului

Munca ta trebuie să fie eficientă. În ciuda faptului că unele probleme necesită mai multă atenție, ar trebui să aveți timp pentru a rezolva problemele cu alți clienți. Nu pierde timpul cu întrebări dificile la care nu ai un raspuns. Trimiteți această întrebare colegilor care vă pot ajuta mult mai rapid și mai competent.

Nu-ți pierde timpul și timpul clientului!

Pentru a face o treabă grozavă și importantă, sunt necesare două lucruri: un plan clar și timp limitat... (Hubbard Elbert)

9. Calm

Rămâneți calm în orice situație. În cazul unui apel emoțional, cu calmul tău îl ajuți pe client să se „răsească” și să îți transmiți cu calm plângerea. În același timp, clientul nu are un sediment pe care compania a încercat să-l enerveze.

Adevărata putere a unei persoane nu este în impulsuri, ci în liniște indestructibilă. (L. N. Tolstoi )

10. Intenție

Acest punct ar putea fi ciudat pentru o listă de calități necesare pentru serviciul clienți. Dar este foarte important.

Obiectivele de afaceri + Satisfacția clienților sunt două lucruri întrepătrunse. Pentru a atinge obiectivele de afaceri, fiecare angajat trebuie să-și stabilească obiective și să se asigure că acestea sunt atinse.

Oamenii care reușesc în această lume nu sunt leneși și caută circumstanțele de care au nevoie, iar dacă nu le găsesc, le creează. (J. Bernard Shaw )

11. Capacitatea de a gestiona situatiile de forta majora

Uneori apar situații non-standard care trebuie rezolvate rapid și eficient. Poate că nu aveți instrucțiuni de la companie. Poate că răspunsul clientului este diferit de ceea ce vă așteptați.

În acest caz, aveți șansa să vă gândiți la acțiuni care vă vor ajuta în viitor să rezolvați o problemă similară.

Pentru tine, poți lua un algoritm simplu de acțiuni:

Care? Un detaliu important pe care trebuie să-l înțelegi este că ești angajatul la care a venit apelul. Tu ești cel care trebuie să decizi ce să faci într-o anumită situație și cui poți contacta în această problemă. Poate că CEO-ul vă poate ajuta, dar nu îl puteți deranja pe CEO-ul cu privire la probleme minore. Determinați singur persoanele de contact din companie care vă vor putea ajuta și transmiteți-le întrebarea necesară.

Ce? Când ați stabilit că nu puteți răspunde singur la o întrebare și ați decis să transmiteți întrebarea unui angajat competent în acest domeniu, trebuie să stabiliți ce anume trebuie comunicat acestui angajat. Poate fi necesar să se adreseze o contestație completă. Poate că este necesar să transmiteți doar cele mai importante părți ale cererii sau să evidențiați doar un punct la care nu puteți găsi un răspuns.

Cum? Când te-ai hotărât cu privire la cele două puncte de mai sus, ar trebui să ai o decizie cu privire la modul în care poți transmite întrebarea ta. De exemplu, puteți rezolva problema cu un singur apel telefonic sau puteți scrie o scrisoare prin poștă dacă clientul este gata să aștepte un răspuns.

Viața este plină de surprize, și nu numai plăcute. (Cu)

12. Capacitatea de a convinge

De cele mai multe ori, clienții pun întrebări din curiozitate, nu din cauza unei probleme cu produsul.

Trebuie să convingi clientul de ce produsul tău este atât de necesar pentru client. V în acest caz Aceasta nu este vânzarea unui produs, ci menținerea imaginii companiei și demonstrarea unui nivel ridicat de servicii care îl va face pe client să se întoarcă la companie pentru o achiziție.

Asigurați-vă mai întâi, apoi convingeți. (K.S. Stanislavsky)

13. Stabilitate

Abilitatea de a performa constant bine în serviciu la cel mai înalt nivel astfel încât clienții să vorbească despre tine - pentru asta trebuie să te străduiești. Amintiți-vă că, depunând un efort suplimentar în furnizarea de servicii, atrageți clienți din nou și din nou.

Faptele mari necesită o constanță neobosit. (Voltaire)

14. Capacitatea de a încheia corect un dialog

Capacitatea de a încheia corect dialogul înseamnă încheierea conversației cu încrederea că clientul este mulțumit și toate problemele au fost rezolvate. Ultimul lucru pe care și-l dorește clientul este să revină la companie cu aceeași problemă nerezolvată.

Capacitatea ta de a face acest lucru arată clientului 3 puncte importante:

• Ești îngrijorat de rezolvarea problemei lui
• Ești gata să faci totul pentru a obține rezultatul dorit
• Permiteți clientului să determine care soluție este cea „corectă”.

Când sunteți sigur că toate întrebările au fost rezolvate, puteți încheia conversația.

15. Dorinta de a invata

Dacă ai citit această pagină, atunci probabil că ai această dorință :) și ai deja această abilitate!

Oricine vede cum și ce poate fi îmbunătățit va fi cu un pas înaintea celor care nu sunt pregătiți sau dispuși să învețe.

Aceasta este poate cea mai importantă abilitate de pe această listă și este posibil să nu fie tot ceea ce este necesar.

A învăța fără a gândi este inutil, dar a gândi fără a învăța este periculos. (Confucius)

Randul tau...

Acum trebuie să aud de la tine!

1. Care dintre cele 15 abilități de servicii clienți discutate mai sus credeți că sunt cele mai importante și prioritare? Este ceva ce mi-a scapat?

Vă mulțumim că ați citit acest articol, vă rugăm să distribuiți acest articol dacă v-a plăcut.

Funcția de manager de cont este prezentă în diverse companii cu o varietate de activități. Ar putea fi zona de comert, iar apoi managerul va căuta noi clienți și va stabili o cooperare cu aceștia. Există și manageri în domeniul publicității, unde fiecare client are nevoie de propria abordare.

O sa inveti:

• Ce rol joacă managerul de cont în companie?
• Care sunt principalele funcții ale unui manager de cont.
• Ce abilități ar trebui să aibă un manager de servicii clienți?

Ce rol joacă un manager de cont în companie?

Specialitatea unui manager care lucrează cu clienți este prezentă în companiile care desfășoară diverse tipuri de activități. Daca firma este din domeniul comertului, atunci un astfel de specialist isi cauta noi clienti. Organizațiile de publicitate au adesea clienți care necesită o abordare specială. Întotdeauna își doresc încredere deplină că cererile lor vor fi îndeplinite. În acest caz, sarcina managerului este de a oferi clientului un sentiment de încredere într-un rezultat pozitiv atunci când lucrează cu firma sa.

În funcție de ceea ce face compania, titlul postului unui astfel de specialist va suna diferit. Dacă, din nou, compania este în comerț, atunci poziția poate fi numită „director de vânzări și servicii clienți”. La alte intreprinderi - "manager/specialist pentru lucrul cu clientii", "specialist/manager pentru servicii". Dar nu contează cum este oficializat angajatul la angajare. Esența îndatoririlor pentru orice nume este aceeași: să facă clientul să simtă că s-au construit relații de parteneri egali între el și companie. În această condiție, clientul va coopera mult timp cu compania, iar organizația, la rândul ei, își va crește veniturile.

Inițial, managerul ajută clientul să se intereseze de serviciile oferite de firmă. Când apare interesul, se continuă lucrările privind dezvoltarea și menținerea acesteia: sunt discutate rezultate obținute, sunt evaluate perspective suplimentare de cooperare. Un manager de succes este cel care caută o abordare personală față de fiecare client și construiește relații cu acesta bazate pe încredere.

Managerul de cont ocupă adesea o poziție de conducere în compania sa. Una dintre funcțiile sale principale este căutarea de noi clienți și implementarea lucrand impreuna cu ei. Este important aici să găsești propria abordare față de fiecare client. La urma urmei, dacă managerul este capabil să arate toate avantajele lucrului cu compania, atunci cumpărătorul va continua să facă afaceri cu ea în mod constant. Rezultatele cooperării sunt întotdeauna discutate împreună cu managerul. El evaluează, de asemenea, perspectivele viitoare de cooperare. Un manager eficient își va dezvolta în curând propria bază personală de clienți.

Un manager de servicii pentru clienți are următoarele calități: politețe, răbdare, propria abordare față de fiecare dintre clienți, grad înalt comunicatii. Mai mult, această din urmă calitate ar trebui dezvoltată în mod constant. Acest nivel de profesionalism ajută la stabilirea unor fiabile, relație de încredere cu clientii. Un manager este de obicei în contact cu suficienti cantitate mare Clienți. De asemenea, se întâmplă ca un anumit manager să se ocupe de toți cei mai importanți parteneri. El este numit și „Manager de cont cheie”.

Acest specialist este direct legat si de strategia de marketing urmata de firma sa. Aceasta înseamnă că nu trebuie doar să ia parte la activități de marketing și să-și cunoască bine produsul, ci și să colecteze informații despre concurenți și serviciile sau produsele acestora. În plus, trebuie să fie capabil să analizeze informațiile colectate și să tragă concluzii pe baza analizei.

KPI pentru managerii de cont

Evitați evaluarea obișnuită a performanței personalului, astfel încât managerii să îndeplinească KPI-urile nu din teama de a primi o amendă, ci din dorința de a obține profit. Redacția revistei " Director comercial„Mi-a spus cum să realizez acest lucru.

Funcțiile cheie ale unui manager de cont

Rolurile pe care le poate îndeplini un manager de cont vor varia în funcție de afacere. Iată cele mai de bază.

Lucrul cu clienții existenți și noi

Specialistul lucrează cu baza de clienți deja creată, precum și o extinde, căutând noi clienți. Comunică atât prin telefon cât și întâlnire personală... El oferă informații complete despre produsele sau serviciile companiei, despre costul acestora, condițiile de cooperare, conduce, chiar organizează expedierea acesteia dacă este necesar. În plus, managerul de lucru cu clienții corporativi îi invită la diverse evenimente organizate de companie, pentru aceasta trimite invitații, efectuează apeluri preliminare.

Cunoașterea sortimentului de mărfuri

Specialistul trebuie sa cunoasca produsele comercializate de firma sa. Pentru clienții obișnuiți, oferă diverse reduceri și beneficii, organizează expoziții. Are întotdeauna mostre demonstrative în stoc. Managerul dezvoltă o strategie pentru atragerea de noi clienți. În plus, lucrează la rapoarte privind facturile emise, plățile efectuate, proiectele în care este angajat sau absolvent și promoțiile anterioare.

Analiza pietei

Un specialist in customer service analizeaza constant piata de vanzari pentru serviciile sau produsele companiei sale, determina portretul unui potential client, veniturile si nevoile acestuia. Avand astfel de informatii, managerul este capabil sa ofere clientului mai multe conditii interesante tranzactii.

Studiul concurenților

Pe lângă studierea clienților, managerul ar trebui să adune și informații despre concurenți. Dacă apare un conflict în cursul tranzacției, atunci specialistul caută căi diferite soluționarea acesteia, până la implicarea unui avocat în cauză. Cu toate acestea, el ar trebui să rămână întotdeauna politicos și calm, loial clientului, deoarece managerul pentru client este principalul reprezentant al companiei. Cu toate acestea, chiar și o persoană care a cooperat cu tine de mult timp te va schimba în competitori dacă este nemulțumit de comunicarea incorectă.

Mentinerea conexiunilor

Managerul oferă întotdeauna clienților cele mai complete informații, efectuează consultații telefonice, încearcă să contureze beneficiile colaborării pe termen lung. Cu acordul clientului, specialistul se intalneste personal cu acesta pentru a finaliza contractul. Daca clientul este primul care suna si este interesat de serviciile companiei, managerul trebuie sa-i atraga atentia si sa-l invite la birou pentru o intalnire.

Opinia expertului

Cum diferă un manager de cont de un manager de vânzări?

Dmitri Gordov,

director executiv al companiei „Integra”

Redenumirea postului de „director de vânzări” în poziția de „director de servicii clienți” a fost o etapă semnificativă pentru noi. După cum sa dovedit, nu este ușor nuanță tehnicăÎn titlu. Aceasta este o schimbare a principiului „principalul este să vinzi - și asta e tot", la o abordare complet diferită, atunci când un specialist comunică cu clientul în toate etapele tranzacției - de la cumpărare până la discutarea problemelor care apar după vânzare. Acest tip de suport este logic pentru o companie cu un ciclu complet de servicii - de la construcție la suport după finalizarea dezvoltării.

Un bonus de la stabilirea unei relații pe termen lung și de încredere cu un client este percepția clientului despre companie ca un partener de încredere, potrivit pentru o cooperare pe termen lung. În primul rând, este în beneficiul companiei. În al doilea rând, clientul se simte protejat, deoarece știe că în caz de întrebări suplimentare sau orice problemă, poate oricând să contacteze managerul și să obțină toate informațiile necesare. Aceste motive justifică pe deplin necesitatea de a avea un manager de cont competent în companie.

Care ar trebui să fie abilitățile unui manager de cont

Solicitanților pentru postul de manager/specialist în lucrul cu clienții li se poate cere să prezinte documente care să confirme primirea studiilor medii, superioare sau de orice fel special.

In functie de domeniul de activitate al firmei, un angajat cu educație juridică, psiholog sau economist. Unele firme se ocupă de creșterea nivelului de profesionalism al specialiștilor lor, îi trimit la diverse seminarii sau cursuri. Astăzi, un serviciu popular a devenit o ofertă de a desfășura o sesiune de antrenor sau de formare în biroul companiei.

În orice caz, managerul trebuie să aibă cunoștințe standard ale elementelor de bază ale următoarelor discipline:

• management și marketing;
• administrare;
• cunoașterea elementelor de bază ale legislației;
• psihologie interpersonală;
• metode de comunicare, comunicații moderne;
• cunoașterea deplină a bunurilor sau serviciilor oferite, a activităților companiei dumneavoastră;
• programul, cerințele pentru angajați și munca desfășurată în companie;
• pregătirea prezentărilor și desfășurarea acestora;
• intocmirea de contracte, documente diverse, planuri de afaceri.

Un specialist în serviciul clienți se distinge prin sociabilitate, educație, știe să construiască o conversație într-o manieră interesantă și competentă, ascultă clientul cu atenție, are capacitatea de a convinge în cuvintele sale și este întotdeauna corect și plin de tact. Calitățile cheie ale unui manager de cont sunt următoarele:

• abilități de analiză a informațiilor;
• capacitatea de a lua instantaneu decizii chiar și în situații dificile;
• capacitatea de a comunica corect la telefon;
• politețe, tact, rezistență la stres;
• întoarce-te la muncâ;
• capacitatea de a lucra în grup, de a respecta regulile companiei;
• capacitatea de învățare și ambiția de carieră.

În plus, managerul este în exterior atractiv, fermecător, îngrijit, poartă haine. stilul de afaceri, în primul rând, respectă interesele companiei.

Ce responsabilități ar trebui să îndeplinească un manager de cont?

Managerul de cont are sarcinile de serviciu, a cărui listă este următoarea:

1. Comunicarea cu clientul prin telefon, alte mijloace de comunicare sau personal.
2. Implementarea planului de vanzari, dezvoltare bază de clienți.
3. Planificarea și implementarea acțiunilor în vederea stabilirii unei cooperări pe termen lung cu clientul.
4. Consilierea clienților cu privire la serviciile companiei, termenele de livrare și plăți.
5. Identificarea obiectivelor clientului, formarea unei comenzi bazate pe nevoi si dorinte.
6. Orientarea clientului spre volumul maxim de bunuri sau servicii.
7. Consultanta privind promotiile in curs, reducerile etc.
8. Informarea clientului despre valoarea reducerilor oferite.
9. Evaluarea si verificarea solvabilitatii clientului.
10. Comandă personală cu transfer parțial suplimentar către alte departamente, dacă este necesar.
11. Lucrați cu pachet complet documente, cu execuția inițială a contractului sau prelungirea/reînnoirea.
12. Lucrul cu baza actuală de clienți, actualizarea constantă a acesteia cu informații despre comenzi, calcule etc.
13. Interacțiunea cu debitorii pentru achitarea datoriilor.
14. Căutarea de noi clienți, analiza activităților acestora și posibile perspective cooperare.
15. Așezarea mărfurilor în zona de tranzacționare în modul prescris.
16. Activitati de realizare a documentatiei pentru sortimentul si vanzarea produselor.
17. Lucrați cu reclamațiile primite, analiza motivelor.
18. Analiza pietei selectate pentru vanzarea produselor, intocmirea propunerilor de imbunatatire a vanzarilor, schimbarea sortimentului.
19. Pregătirea informațiilor complete despre concurenții actuali.
20. Realizarea de promotii, evenimente de crestere a vanzarilor, pregatire de programe de fidelizare.

Ce drepturi și responsabilități presupune funcția de manager de servicii clienți?

Drepturi Manager Conturi:

• Fiți proactiv în ceea ce privește oportunitățile și responsabilitățile.
• Îmbunătățiți calificările, participați la traininguri, seminarii etc.
• Oferi opțiuni posibile imbunatatirea activitatii firmei.
• Cunoașteți poziția și deciziile luateîndrumări în legătură cu departamentul dvs.
• Cu o amenințare pentru viață sau sănătate, refuzați să desfășurați activități oficiale.
• Pe probleme de afaceri, comunicați cu alte departamente ale companiei.
• Aplicați documente cu semnătură în sfera de competență.
• La identificarea deficiențelor în activitățile companiei, informați conducerea despre acestea, oferiți opțiuni pentru eliminarea lor.
• Necesită crearea conditii optime pentru activități oficiale, pentru păstrarea documentelor sau a bunurilor corporale.

Manager Conturi responsabil pe:

• Furnizarea de informații complete clienților despre produs, livrare etc.
• Implementarea planurilor de promovare si vanzare a produselor.
• Comunicare greșită cu clienții.
• Inregistrarea corecta a bazei de clienti, documente, rapoarte.
• Respectarea normelor documentelor oficiale.
• Utilizarea neautorizată a informațiilor personale.
• Executarea planului de vanzari.
• Deciziile luate de sine și consecințele acestora.
• Nerespectarea regulilor de disciplină, regim de muncă, incendiu și securitate.
• Daune produse unei companii, angajaților, clienților sau statului.
• Respectarea regulilor de etichetă oficială, comunicări de afaceri.
• Neîndeplinirea integrală a obligațiilor.

Pentru unele abateri comise în timpul serviciului, managerul poate fi supus sancțiunilor disciplinare, penale sau civile. Pedeapsa depinde de gravitatea infracțiunii și de valoarea prejudiciului cauzat. Lucrul cu cei mai importanți clienți necesită uneori managerul să întreprindă anumite acțiuni, care pot duce la unele daune din cauza neglijenței.

Un specialist poate fi pedepsit pentru următoarele infracțiuni:

• încălcarea legii civile sau penale în timpul îndeplinirii atribuțiilor oficiale;
• neîndeplinirea şi îndeplinirea necorespunzătoare a obligaţiilor prevăzute de documente.

Ce responsabilitate va avea specialistul și în ce măsură depinde de gradul și amploarea prejudiciului cauzat, precum și de acțiunile sale intenționate sau nu. Adică un specialist în lucrul cu atât juridic, cât și indiviziiîn cadrul competențelor sale trebuie să respecte anumite reguli. Dacă acestea sunt încălcate, el poate fi tras la răspundere juridică.

Descrierea postului de manager de cont

1. Instrucțiunile pentru un angajat care lucrează cu clienții trebuie să fie pregătite într-o formă specifică stabilită pentru documentele oficiale. Structura arată astfel:

2. În colțul din dreapta sus al primei foi sunt plasate blocuri de aprobare și acord. Sunt semnate de director și data semnării. De asemenea, la acord, aceștia introduc date și primesc o listă cu toți angajații care au participat la întocmirea documentului.

Partea generală a manualului conține următoarele secțiuni:

• cerințe de bază pentru un angajat;
• documentele companiei care obligatoriu un angajat examinează;
• organizarea recrutării, înlocuirii, concedierii;
• funcția în întreprindere, determinarea șefului managerului.

3. Partea cheie este drepturile și responsabilitățile la locul de muncă. Cu cât toate informațiile sunt mai detaliate, cu atât îi va fi mai ușor pentru angajat să-și desfășoare activitățile. Dacă lista funcții cheie mare, atunci de obicei se creează două părți: într-una se dezvăluie drepturile angajatului, în cealaltă - responsabilități.

4. Ultimul punct este stabilirea răspunderii pentru nerespectarea îndatoririlor oficiale. Pedeapsa trebuie să fie în conformitate cu legislația muncii.

După citirea instrucțiunilor, angajatul trebuie neapărat să semneze și să dateze.

Salariu manager de cont: 4 niveluri

Venitul unui astfel de angajat depinde de ce nivel este:

Primul nivel

Întrucât munca ca manager necesită activitate, sociabilitate, cunoștințe de calculator, majoritatea posturilor vacante se adresează tinerilor. Unii dintre ei își încep primul loc de muncă în acest loc. Există locuri vacante pentru persoane cu studii diferite: superioare, medii de specialitate. Sunt angajați și studenți. La început, noii veniți au venituri mici, dar dacă un angajat este pregătit să muncească, să depună eforturi, atunci va începe rapid să facă carieră și să crească nivelul veniturilor.

Un manager de cont fără experiență are un venit mediu în funcție de orașul de reședință:

• Moscova - 25-30 mii de ruble.
• Ekaterinburg - 15-20 mii de ruble.
• Nijni Novgorod - 12-15 mii de ruble.
• Sankt Petersburg - 20-23 mii de ruble.

Al doilea nivel

Un angajat are dreptul de a pretinde un salariu mai mare dacă are o experiență de muncă de un an sau mai mult. Cu toate acestea, el trebuie să aibă următoarele abilități: lucru în programul „1C”, capacitatea de a sfătui cu competență clientul, cunoștințe corecte convorbire telefonica, rezolvarea conflictului.

Venitul mediu al unui astfel de angajat:

• Ekaterinburg - până la 25 de mii de ruble.
• Moscova - până la 40 de mii de ruble.
• Nijni Novgorod - până la 20 de mii de ruble.
• Sankt Petersburg - până la 30 de mii de ruble.

Al treilea nivel

Atunci când un specialist în servicii clienți continuă să se dezvolte în domeniul său, atunci el poate fi deja echivalat cu un specialist în vânzări. Experiența de muncă a unui astfel de angajat este de doi ani sau mai mult, știe să găsească și să stabilească contact cu noi clienți, negociază cu succes. Atunci când aplică pentru un nou loc de muncă, un astfel de angajat își poate oferi baza de clienți existentă, iar acesta va fi avantajul său.

Venitul unui manager de nivel al treilea este următorul:

• Ekaterinburg - până la 38 de mii de ruble.
• Moscova - până la 60 de mii de ruble.
• Nijni Novgorod - până la 28 de mii de ruble.
• Sankt Petersburg - până la 47 mii de ruble.

Al patrulea nivel

Un specialist de al patrulea nivel poate fi numit „manager principal de cont”. Are cel mai mare venit. Clienții unui astfel de angajat sunt pe poziții de vârf, au o poziție privilegiată. Acest angajat trebuie să aibă cel puțin trei ani de experiență, este necesară studii superioare, sunt de dorit cunoștințe bune în limba engleză mai ales daca firma are clienti in strainatate.

Venitul unui specialist de al patrulea nivel:

• Nijni Novgorod - 55 mii de ruble.
• Sankt Petersburg - 95 de mii de ruble.
• Ekaterinburg - 75 de mii de ruble
• Moscova - 120 de mii de ruble.

• Comunicarea cu subordonații: cum să stabiliți un contact de afaceri

Cum să găsești angajatul potrivit pentru postul de manager de cont

Modul standard de căutare a unui angajat pentru o anumită poziție este să revizuiți CV-urile trimise, să selectați candidații care vă plac și să susțineți un interviu cu aceștia. Cu toate acestea, în aceasta metoda eficiență foarte scăzută.

În același timp, nu contează cine anume este implicat în căutare - compania în sine, specialist în resurse umane, agenție. Doar că această metodă nu funcționează în condiții cerere crescută asupra angajatilor.

De exemplu, dacă o persoană care aplică pentru acest post vacant a fost invitată la mai multe companii diferite pentru un interviu, atunci va alege dintre ele pe baza cine va oferi un salariu mare și unde va fi mai convenabil pentru el să lucreze. Și dacă nu abordați căutarea unui angajat cu toată responsabilitatea, atunci nu ar trebui să contați pe un rezultat bun. Statisticile sunt de așa natură încât, de exemplu, la Moscova, dintre cele 5 persoane invitate, 1 este la întâlnire, în ciuda faptului că s-au făcut apeluri de memento către toată lumea.

Se pare că, pentru a ține 5 întâlniri reale pe zi, acestea trebuie inițial planificate într-o sumă de 15 până la 20. Pentru a selecta persoanele pe care doriți să le invitați, va trebui să vă uitați prin aproximativ o sută de candidați, dacă există este un astfel de număr.

Ca urmare, această metodă de căutare a unui angajat are următoarele dezavantaje:

• Investiții mari de forță de muncă, costuri financiare.
• Candidații se supraestimează prea mult.
• Alegerea trebuie făcută nu de la cei care se potrivesc cu adevărat, ci de la cei care au venit la interviu.
• Comparațiile dintre candidații în curs de dezvoltare sunt dificile.

Totuși, din păcate, majoritatea companiilor nu și-au dat seama încă de dezavantajele arătate, și nu doar companiile, ci chiar agențiile de HR sau angajarea specialiștilor.

Nu contează ce metodă este folosită pentru interviul pentru postul de manager de cont. Cel mai important lucru în acest caz este să vă asigurați interesul pentru postul vacant și, ca urmare, primirea unui număr mare de CV-uri. Pentru aceasta, postul vacant trebuie promovat.

SuperJob și HeadHunter sunt principalele două resurse umane din Rusia unde poți plăti pentru promovare. Desigur, cu o astfel de promovare, eficiența fluctuează și depinde de mulți factori: condițiile de muncă, atractivitatea companiei etc. Cu toate acestea, nu te poți zgâri la promovare, altfel, cu costuri mari cu forța de muncă, va exista totuși un minim. rezultat.

Pentru a obține un canal maxim de răspunsuri chiar de la început, există mai multe opțiuni de interviu:

1. Streaming.În principiu, este un interviu individual standard, dar în același timp sunt numiți pe baza datelor reale ale sosirii solicitanților. Adică dacă din 5 persoane vine doar 1, atunci este necesar să programați 5 interviuri în același timp. Cu această abordare, numărul candidaților care vin pentru postul vacant este destul de mare. Există o alegere. Cu toate acestea, trebuie avut în vedere că nu puteți face fără ajutorul unei alte persoane care va întâlni vizitatori, va răspunde la apeluri, va explica cum să ajungeți la locul respectiv etc. Acest metoda buna economisirea timpului, în comparație cu așteptarea unor persoane care au acceptat să vină la un interviu, dar în cele din urmă nu s-au prezentat niciodată. Este potrivit dacă doriți să încercați să găsiți singur un angajat.
2. Grup. S-a dezvoltat o metodă specială prin care se realizează astfel de interviuri, deoarece specializarea multor companii este selectarea categoriei potrivite de angajați. Diferența dintre această metodă este că devine posibil într-un grup de candidați similari să sesizeze și să selecteze persoane cu maximă motivație, competență și adecvare. Metoda funcționează mai bine, cu atât mai multă experiență și abilități are intervievatorul în gestionarea unui grup de oameni.

Aici sunt câteva dificultăți, care pot apărea în timpul selecției unui angajat.

În primul rând, există o lipsă de candidați potriviți pentru pozițiile de vânzări. Și managerii înșiși nu fac excepție. Deoarece multe companii au nevoie de un astfel de angajat, există o cerere constantă pentru ele. Oamenii de vânzări pot veni la interviuri la diferite companii și pot alege dintre ele. Statisticile arată că există trei posturi vacante pentru un CV.

În același timp, aceleași statistici arată că 50% dintre organizațiile care oferă de lucru lasă de dorit în ceea ce privește parametrii lor, iar 80% dintre candidați nu sunt așa. buni specialisti... Dar preponderența încă nu este în favoarea companiilor care au nevoie de un angajat.

În al doilea rând, managerul de vânzări este de așteptat să muncească mult pentru un salariu mic. La urma urmei, angajatorul oferă adesea o bază de clienți gata făcută și nu consideră necesar să plătească bani mari pentru, în opinia sa, o muncă simplă: doar menține cifra de afaceri existentă la un nivel.

În acest caz, se consideră că un specialist în vânzări active lucrează mai mult, deoarece este angajat în atragerea de noi clienți, este în permanență pe drumuri și convorbiri telefonice. Iar un angajat care lucrează cu clienți existenți nu pierde timpul cu apeluri și întâlniri, nu are o urgență, așa că nu există niciun motiv să-l plătească mult. Dar din moment ce liber candidați buni nu este suficient, atunci atunci când se selectează un manager, costurile și solicitările clienților sunt încă luate în considerare.

Opinia expertului

Nu vă așteptați la rezultate rapide de la un începător

Tatiana Modeeva,

CEO al Acsour, Sankt Petersburg

Un manager nou angajat va deveni util companiei în aproximativ șase luni. Am efectuat un studiu, în urma căruia s-a dovedit că un angajat este pe deplin implicat în muncă după 6 luni, nu mai devreme. Compania noastră desfășoară un fel de instruire, dar numai după ce candidatul a însușit partea teoretică. Vânzătorul potențial trebuie să încheie o înțelegere pentru a vinde produsul. Clienții sunt angajați cu experiență.

Astfel de învăţarea jocului oferă o idee clară despre modul în care candidatul poate consilia competent cu privire la produsele companiei, oferă toate informațiile necesare. Dacă nu a ieșit, atunci mai are o oportunitate și, în același timp, ultima. Un specialist are voie să practice numai după ce a absolvit cu succes această pregătire.

• Jocuri de afaceri pentru angajați care cresc productivitatea muncii

4 etape de pregătire a unui manager de cont

După aplicarea pentru un loc de muncă, un specialist trebuie să fie imediat pregătit. Fără aceasta, el va lucra în modul său obișnuit. Și dacă încerci să-l înveți metodele adoptate de companie, el poate presupune că este pur și simplu discriminat. Specialistul serviciului clienți parcurge 4 etape de formare.

Introducere în muncă, obținerea de informații despre companie

Câteva zile de la angajarea unui angajat trec până la familiarizare. Îi oferă informații despre companie, politica actuală și îi prezintă noii colegi. De la administratorul de sistem, acesta primește toate informațiile necesare despre programe de calculator cu care are de-a face. Acesta este de obicei un pachet Microsoft Office, program 1C, de asemenea, un sistem CRM care este utilizat în această întreprindere. În plus, îi explică la ce sunt folosite discurile locale informatii generale cum să folosești cutare sau cutare tehnică. De la șeful de departament, angajatul primește informații despre clienți, sarcinile cele mai apropiate stabilite pentru a fi îndeplinite.

Obținerea de informații despre subiectul vânzării. Formarea unei baze de clienți

Pentru câteva zile, noului angajat i se explică totul despre produsele sau serviciile companiei. Și începe imediat să-și îndeplinească îndatoririle cu formarea unei baze de clienți. În caz contrar, experiența tragică a unei companii de telecomunicații, în care angajații aveau zece zile să se antreneze, s-ar putea repeta. Și abia după această perioadă au început să lucreze, au trecut la apeluri la rece. Și în acest stadiu, mulți au fost nevoiți să plece, deoarece au eșuat. Unii le era frică, în timp ce alții nu cunoșteau regulile convorbirilor telefonice. Adică fondurile companiei au fost irosite.

Ca urmare, compania a trebuit să schimbe schema de lucru. Acum instruirea a fost susținută de doar două zile, timp în care cursanții au primit informații despre produse, sistemul de vânzare și au învățat tehnica apelurilor la rece. După această perioadă, au început să caute clienți. Cei care nu au reușit au plecat. Cei care au rămas au continuat să fie antrenați. Dacă compania dumneavoastră încă funcționează conform primei scheme, atunci șeful departamentului de vânzări ar trebui să o modernizeze.

Training in vanzari

Dacă managerul a făcut față cu succes primului test, atunci este necesar să treceți la următoarea etapă de formare.

Primul pas va fi numirea unui profesor facilitator. Este grozav dacă compania are propriul antrenor. În lipsa acestuia, acest rol este de obicei acordat celui mai experimentat angajat din departamentul de vânzări. Este mai economic în comparație cu menținerea unui antrenor special în personal, dar nu există întotdeauna o garanție a rezultatului. Când căutați un profesor cu experiență pentru a fi profesor, alegeți pe cineva care lucrează sincer și deschis. În caz contrar, noul venit, alături de abilitățile de vânzări, poate învăța tehnici care vor afecta negativ compania.

Cel mai cea mai bună opțiune profesorul va fi un angajat care se străduiește mereu să-i ajute pe colegi. O astfel de persoană a dezvoltat deja anumite tehnici de predare. Poate fi stimulat, de exemplu, financiar. El va primi o alocație sporită dacă studentul obține rezultate pozitive într-o perioadă de timp specificată. Rezultatele lucrării trebuie înregistrate: câte apeluri au fost făcute, câte cereri au fost primite etc. Dacă șeful departamentului de vânzări nu vede un candidat potrivit pentru formarea unui nou venit, atunci o face singur. În acest caz, va trebui să explice și să arate următoarele puncte:

• cum ar trebui să arate oferta comercială;
• cum să aranjezi totul corect Documente necesare: acord, cerere, raport etc.;
• procesul de introducere a datelor clienților și completarea corectă a sistemului CRM;
• cum să căutați corect informații despre potențiali clienți, să mențineți o bază de date (în cazul în care managerul va căuta și clienți);
• procesul de interactiune cu diviziile companiei in cazurile in care este necesara semnarea documentelor (factura sau contract), organizarea transportului de marfa sau solicitarea rezervarii acesteia;
• cum să împărțiți clienții în segmente;
• modul de lucru cu lista de prețuri, calcularea corectă a reducerii la pregătirea unei oferte către client, ținând cont de volumul mărfurilor comandate de acesta și de întârzierea plății.

Familiarizarea cu produsul va fi al doilea pas. Daca firma prezinta nu unul, ci mai multe produse, noului manager i se da initial spre studiu cele care ofera un profit mare.

Pentru a înțelege gradul de asimilare a informațiilor, managerul face un sondaj în scris sau oral. Este condus fie de un formator, fie de un specialist de personal. Controale suplimentare pot fi efectuate de CEO. Pentru a face acest lucru, i se pune la dispoziție un formular scris cu răspunsuri la întrebări de următoarea natură:

• Enumerați caracteristicile produsului specificat, diferențele acestuia față de produsele concurenților.
• Cum este ambalat produsul?
• Care vor fi sugestiile dumneavoastră dacă depozitul nu dispune de bunurile de care clientul are nevoie, dar are nevoie urgentă de acest produs sau similar?
• Dacă clientul folosește asta și asta, enumerați opțiunile de echipamente care îi pot fi oferite.
• Care sunt termenii de utilizare pentru produsul specificat? Cum poate clientul să se familiarizeze cu aceste informații?
• Cât de curând va fi livrat clientului produsul din depozit?
• Cât de curând va fi livrat clientului produsul dacă nu este în stoc?

Angajatul testat în răspunsurile sale trebuie să dezvăluie înțelegerea sa cu privire la sortimentul companiei, nuanțele cererii și livrării. Răspunsurile sunt verificate de obicei între 3 și 4 săptămâni.

Intrarea într-un ritm normal de lucru

După etapele de studiu a gamei de produse, apeluri de instruire, managerul se poate pune la treabă, dar tot sub îndrumarea unui angajat cu experiență. În acest caz, curatorul poate fi un coleg din departamentul de vânzări cu mare experiență și cea mai bună performanță, sau șeful de departament. El ajută la analiza și analiza situațiilor clienților.

Performanța managerului va fi un indicator al gradului de pregătire a acestuia de a începe să lucreze independent la putere maximă.

7 criterii pentru a evalua cât de eficient funcționează un manager de relații cu clienții

Criteriul 1. Participarea la evenimente, conferințe, expoziții diverse

Un angajat într-o astfel de poziție este obligat să asigure constant fluxul de noi clienți, să găsească și să mențină contacte potentiali clienti... Pentru a face acest lucru, merită să vizitați diverse expoziții, evenimente, conferințe. Dacă compania acceptă această metodă de a găsi clienți, atunci angajatul ar trebui să-și asume propria responsabilitate.

Criteriul 2. Organizație competentă alternarea ședințelor și a convorbirilor

Convorbirile telefonice sunt principala metoda de interactiune cu clientul. Întâlniri cu potențialii cumpărători și rece apeluri telefonice mai bine distribuite între diferiți angajați. Dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Se întâmplă ca o firmă să aibă un personal mic și doar câțiva manageri. În această situație, merită să programați alternarea apelurilor cu programări. De exemplu, o zi pentru a efectua apeluri și a extinde baza, a doua zi - pentru a organiza întâlniri.

Un muncitor calificat și experimentat nu se va aștepta ca un client să îl recomande vreodată altcuiva. El insusi cere contactele celor carora, in opinia clientului, serviciile acestuia le pot fi utile.

Criteriul 4. Numărul de întâlniri pe săptămână (zi)

Convorbiri telefonice active, corespondența cu clientul ar trebui să se încheie în cele din urmă cu o întâlnire pentru a face o achiziție. Un manager calificat ar trebui să simtă pe deplin linia atunci când este deja posibilă o programare. Numărul de întâlniri organizate pe săptămână depinde de domeniul de activitate al companiei. De exemplu, un indicator excelent - 20 de întâlniri pe zi dacă compania vinde produse pentru Viata de zi cu zi... Și 1-2 pe zi - dacă serviciile companiei sunt din sfera b2b.

Criteriul 5. Abilitatea de a găsi contact cu decidentul

Când un specialist în serviciul clienți a avut deja un anumit număr de întâlniri cu un client, dar contractul nu a fost încă semnat, cel mai probabil, acest lucru indică faptul că nu a putut ajunge la oficialul potrivit. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de raportul dintre comenzi și apeluri în anumite domenii de activitate. De exemplu, o companie cu servicii de consultanță va avea statistici normale pentru a încheia un contract de la 10 potențiali clienți.

Criteriul 6. Planificați supraîmplinirea

Un manager ar trebui să se străduiască întotdeauna să depășească planul, să aducă mai mulți clienți și, prin urmare, să crească veniturile companiei, fără a privi înapoi la planul stabilit sau la controlul de supraveghere. În cazul în care managerul încearcă să încheie unele contracte în luna următoare, astfel încât profitul să sosească în același timp, iar pentru aceasta el trage cu comanda, atunci un astfel de angajat poate înceta să mai fie de folos companiei. .

Criteriul 7. Abilitatea de a crea o pâlnie de oportunități

Într-adevăr, specialist profesionist nu-și amintește de eșecurile lui. Din moment ce își dă seama: refuzul azi nu înseamnă că la fel se va întâmpla și mâine. Nu renunță, ci pur și simplu continuă să-și facă treaba, să caute noi clienți. Știe să creeze o pâlnie de oportunități dintr-un aflux de potențiali clienți și înțelege că asta va da în cele din urmă un rezultat - cel puțin 1 din 10 clienți, dar va încheia un acord.

Informații despre experți

Tatiana Modeeva, CEO al Acsour, Sankt Petersburg. Domeniul de activitate al Acsour este serviciile de contabilitate, administrarea resurselor umane și decontare salariile, consultanta pe probleme de legislatie fiscala si a muncii. Forma organizației este SRL. Teritoriu: sediu central în Sankt Petersburg; filiale la Moscova, Arhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Numărul de personal este de 165 de persoane. Cifra de afaceri anuală - 3 milioane USD (în 2010). Clientii principali sunt GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Experienţă director generalîn funcție: din 2006

Dmitri Gordov, director executiv al companiei „Integra”. Dmitri Gordov a absolvit Institutul de Inginerie Energetică din Moscova. A finalizat programul de MBA la Warwick Business School. Din 1997 până în 2010 a lucrat în biroul IBM din Moscova în diferite poziții - de la un specialist centru de instruire către directorul adjunct al departamentului software... În 2010, a preluat funcția de director executiv la grupul de dezvoltare Integra. Se ocupă de probleme de guvernanță corporativă și dezvoltare.

« Integra„- un grup de dezvoltare format prin fuziunea mai multor companii diversificate pentru implementarea de proiecte în domeniul dezvoltării imobiliare suburbane (în prezent la Moscova și regiunile Tula). Site oficial - www.integraestate.ru

Pentru a lucra cu oamenii, trebuie să ai un anumit set de personal și calitati profesionale... O astfel de muncă ar trebui să vizeze un obiectiv foarte specific - atragerea clienților către companie. Pentru a maximiza profitul pentru companie, managerul de cont trebuie să fie capabil să surprindă starea de spirit a clientului și să îi ofere ceea ce are cel mai mult nevoie.

Pentru a îmbunătăți abilitățile profesionale ale managerilor lor, companiile care se respectă își trimit angajații la diverse training-uri. Și bineînțeles, fără greș, ei definesc termenii de referință și competențele cheie ale managerilor, și anume, descriu în detaliu responsabilitățile postului de manager de cont.

Cine este manager

Însuși numele „manager de cont” conține deja o definiție clară a domeniului de aplicare a responsabilităților unui astfel de angajat. Acesta este un specialist a cărui principală responsabilitate este să contacteze clienții, explicându-i esența produselor și serviciilor oferite de companie în scopul implementării ulterioare a acestora.

Imaginea companiei tale și profitul acesteia depind de cât de cunoscători și pricepuți sunt managerii tăi în contact direct cu cumpărătorii. Este destul de evident că aceasta este figura cheie în structura companiei, care determină dacă clientul va fi mulțumit și dacă va apela la tine data viitoare și dacă te va recomanda prietenilor săi.

Trebuie să definiți clar ce face managerul de cont.

Îndatoriri și drepturi

Zona de responsabilitate a unui manager poate fi foarte diversă și în într-o măsură mai mare depinde de direcția firmei, de structura acesteia. Prin urmare, mai jos vor fi date drepturile și responsabilitățile generale care sunt inerente managerilor în general și, dacă este necesar, puteți adăuga acele funcții de care aveți nevoie.

1. Un angajat care înlocuiește postul este obligat să caute clienți prin orice canale de comunicare disponibile. Pentru a face acest lucru, el trebuie să efectueze analize de piață, să identifice publicul țintă și să monitorizeze concurenții.
2. Atragerea clienților prin generarea interesului pentru companie și produsele acesteia.
3. Procesarea traficului de intrare de apeluri, e-mailuri, vizite. Analizează nevoile potențialilor clienți și încearcă să înțeleagă de ce clienții au sunat la firma dvs.
4. De fapt, efectuează tranzacția în sine. Vânzarea de bunuri sau servicii și control suplimentar al livrării de bunuri sau servicii. Înregistrarea întregii liste a documentației însoțitoare.
5. Orientarea către client, adică dorința de a forma dorința cumpărătorilor de a contacta din nou compania.
6. Managerul trebuie să fie familiarizat cu produsele și serviciile oferite de companie. În plus, el trebuie să reprezinte serviciile și produsele mai bine decât managerii din firmele concurente.

Citeste si: Descrierea postului unui inginer VET al unei organizații de construcții

Descrierea postului

Întreaga gamă de cerințe pentru funcționalitatea unui manager de clienți este descrisă într-un document precum Descrierea postului Manager Conturi.

Acest document reprezintă responsabilitățile și autoritățile detaliate ale angajatului. În plus, acest document indică în mod necesar eventuala răspundere pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor lor.

Dispoziții generale

1. Managerul este veriga principală a companiei.
2. Managerul trebuie să aibă cunoștințe în domeniul economiei, fundamentelor de marketing, întreaga gamă de bunuri și servicii oferite de companie.
3. Să fie capabil să întocmească un plan de afaceri, propuneri comerciale și contracte.
4. Să poată stabili contacte de afaceri.
5. Cunoașteți eticheta stabilită pentru comunicarea cu clienții.
6. Familiarizați-vă cu elementele de bază ale psihologiei și teoriei comunicării.
7. Numirea și demiterea din funcție se efectuează prin emiterea unui ordin de către conducătorul societății.
8. În timpul absenței acest angajat toate funcțiile și atribuțiile sale sunt îndeplinite de o persoană desemnată de șef.

Responsabilitatile locului de munca

1. Efectuarea analizei public țintăși identificarea nevoilor.
2. Dezvoltarea metodelor de găsire a potențialilor clienți și elaborarea schemelor de comunicare cu aceștia.
3. Căutarea clienților prin diverse metode.
4. Prognoza fiabilității afacerii clienților identificați și securitatea acestora.
5. Organizarea și desfășurarea negocierilor pregătitoare, clarificarea nevoilor acestora și pregătirea unei oferte.
6. Tratarea obiecțiilor clienților.
7. Incheierea contractelor in numele societatii.
8. Mentinerea contactelor cu toti clientii existenti.
9. Dezvoltarea de oferte individuale pentru potentialii clienti.
10. Stabilirea feedback-ului cu cumpărătorii (ține evidența reclamațiilor și sugestiilor).
11. Formarea unei baze de clienți.
12. Analiza si contabilizarea muncii concurentilor.

Nu este un secret că în secol tehnologia Informatiei nu orice companie are sisteme CRM în arsenalul său pentru a face față clienților. Și de multe ori, eternii însoțitori ai managerilor sunt un pix și un jurnal, care trebuie reușite să se transforme într-un fel de CRM.

Mai mult decât atât, nu toate sistemele sunt bune în ceea ce privește afișajul. valorile doriteși indicatori de performanță. Adică, nu este întotdeauna posibil să afișați o imagine a acțiunilor, viitoare și viitoare, cu un singur clic.

Vă voi spune despre o metodă pe care am văzut-o cu mult timp în urmă de la un maestru de vânzări, din păcate nu-i amintesc numele. Lucrând în domeniul meu de activitate, a trebuit să-l reconstruiesc pentru mine, așa că îmi propun să fac cunoștință cu metoda mea de semi-autor. planificarea lucrului cu clientii.

Cum să planificați eficient activitatea curentă cu clienții

Deci a ta. Serviciul pentru clienți este integral și foarte etapa importanta vânzări. În consecință, aveți și va trebui să păstrați în mod constant informații despre clienții dvs. undeva, undeva.

Să presupunem că CRM-ul promis încă nu se află în departament, iar clienții sunt din ce în ce mai mulți în fiecare zi, iar informațiile despre aceștia nu mai sunt ținute în minte. Încercăm să notăm într-un jurnal datele clientului și rezultatele apelurilor și negocierilor. Spune-mi, cât de bine reușești să faci asta?

Dacă vânzarea nu depinde de un apel, ci de mai multe, atunci încheind conversația sau negocierile, stabilim data și ora următorului contact. Care trebuie notat. Dar nu este posibil să înregistrați pur și simplu „Ivan Ivanovich Ivanov” în ziua planificată. Trebuie să rescriem poziția, numărul de telefon, numele companiei, despre ce a fost conversația anterioară și cum s-a încheiat, ce propunere i-am făcut și așa mai departe. Pentru a nu uita sau pierde nimic la următorul contact.

Este la fel și cu tine? Acesta este un sistem foarte ineficient, dar majoritatea vânzătorilor îl folosesc. Și în general, jurnalele sunt proprietatea managerului, așa că în cazul plecării sau absenței managerului, întregul istoric de lucru cu clientul dispare pur și simplu. Având în vedere natura personală a notelor, nu toată lumea va putea înțelege hieroglifele și abrevierile altora, chiar dacă jurnalul este transferat altui manager.

Deci, modul de lucru cu clienții în detaliu

Modul meu de a conduce și de a planifica munca cu un client este foarte simplu, așa cum îi place să spună soacrei mele - „până la disgrație”. Veți avea nevoie de o liantă obișnuită cu două inele, broșată sau cartonată, lată sau îngustă, în funcție de numărul de clienți și de gusturile dvs. Imprimați foile de inserare A4 și numerotați-le cu numere de la 1 la 31. Imprimați numerele în mijlocul paginii și în partea de sus marime mare font. Perforați 2 găuri cu un perforator. În plus, tipăriți câteva foi cu numele lunilor viitoare: iunie, iulie, august, septembrie.

Acum trebuie să introduceți inserările în folder și sistemul este gata! Ce urmeaza? Totul este foarte simplu. În timp ce lucrezi cu un client, creezi un întreg dosar despre el. Poate fi un singur card de informații - am vorbit despre el în detaliu în acest articol. O dezvoltare foarte valoroasă, apropo, descărcați fișierul util din articol, o recomand. Adică toate datele pe o singură foaie.

De asemenea, ar putea fi ofertă comercială pe care le expediem clientului. Istoria corespondenței de către e-mail, tot felul de calcule, estimări, grafice, în general, totul aici va depinde de produsele și domeniul dumneavoastră de activitate. Este foarte posibil ca un card de informații să fie suficient pentru cineva. În activitatea mea actuală, dosarul clientului este departe de a fi o singură bucată de hârtie. În timpul unei conversații cu un client, îmi este foarte convenabil să răsfoiesc paginile dosarului, să mă uit în jur și astfel să-mi restabilesc în memorie imaginea generală a stării de fapt.

Să presupunem că astăzi aveți 10 clienți programați cu care să lucrați. Acestea pot fi apeluri repetate. De asemenea, ați plănuit să efectuați 20 de apeluri noi. În avans ați cheltuit deja munca pregatitoareși a colectat informații suficiente pentru primul apel și le-a introdus în cardul de informații. Este posibil să mai rămână unele tipuri de lucrări care trebuie făcute astăzi.

Întoarcem inserția cu data, de exemplu 13, în dosarul nostru și plasăm întregul volum de lucru între inserții cu numerele 13 și 14. Acum putem vedea clar cantitatea de muncă de făcut. Dacă înțelegeți că nu puteți face față, atunci ne uităm la care dintre clienți poate fi transferat în altă zi.

După efectuarea apelului, introducem informațiile necesare despre conversație în dosarul clientului, deschidem inelele folderului, scoatem dosarul, închidem inelele, răsfoiem inserțiile, găsim data dorită, introducem dosarul sub insert cu data la care ați convenit cu clientul. Vă spun foarte detaliat, deși totul este foarte simplu în realitate.

Faceți exact aceleași acțiuni pe parcursul zilei de lucru cu toate tipurile de muncă planificate. Este important să adăugați informații noi în timp util și să le treceți la următoarea dată dosarul următorului client.

Se întâmplă că un client trebuie să sune înapoi nu luna aceasta, ci, de exemplu, în iulie. Apoi, pe dosar notăm „Apel pe 5 iulie” și îl plasăm sub insertul „iulie”. Dacă lucrăm în ultimele zile luni, apoi apelul planificat în a 8-a zi a lunii următoare este pur și simplu plasat la începutul dosarului nostru pe insertul corespunzător. Este imposibil să încurci ceva.

Dacă natura domeniului tău de activitate este mai intensă, atunci poți crea inserții nu cu numere, ci cu date. Apoi imprimați datele zilelor lucrătoare (20-22 pe lună) cu numele lunii și, dacă este necesar, faceți 1-3 luni cu inserții, iar ulterior adăugați inserții de luni noi. În orice caz, o vei face așa cum îți este convenabil la locul de muncă.

Ca rezultat al tuturor acțiunilor, obțineți cel mai convenabil sistem de planificare și desfășurare a lucrului cu un client. Ce ne oferă?

1. Nu este nevoie să planificați ziua următoare la sfârșitul zilei de lucru. Avem totul deja planificat. Este mai bine să dedicăm acest timp analizei zilei trecute.

2. Începând cu o nouă zi de lucru, vă bucurați de gândul că doar întorcând pagina cu data de azi, puteți vedea imediat cât de lucrat este de făcut. Rămâne doar să o evaluăm și, dacă este cazul, să o corectăm.

3. Este mult mai ușor să aruncați o privire la foile de informații despre client, care sunt depuse într-un folder, decât într-o foaie de calcul. Numărul de coloane din tabel nu se încadrează niciodată în dimensiunea ecranului monitorului.

4. Puteți duce folderul clientului sau dosarul cu dvs. la întâlnire și negocieri. Foaia de calcul nu este.

5. Pentru șefii de departamente de vânzări: în absența unui manager, există întotdeauna o cantitate planificată de muncă cu informatii detaliate care poate fi transferat altui angajat. De asemenea, puteți dezvolta propriile formulare, care trebuie completate de manageri pe parcurs și incluse în dosarul clientului.

Deci, 5 motive prin care poți folosi acest simplu și mod eficient planificare lucra cu clientul- în fața dumneavoastră. Decizia, ca întotdeauna, este și a ta. Crede-mă, acum vei fi înarmat până în dinți cu toate informațiile despre orice client. Dacă acest sistem este util cuiva, mă voi bucura, scrieți-vă părerea despre el în comentarii.

5 voturi

Lucrul cu un client este unul dintre aspecte critice orice afacere. Nu degeaba se spune: Există un singur șef. Consumator. Și poate concedia pe oricine din companie, începând cu conducerea, pur și simplu cheltuind bani în altă parte.

Nu cu mult timp în urmă, am văzut 10 reguli pentru a lucra cu un client de la Carl Sewell. Vă invit să le citiți și să le discutați.

1) Faceți clienții să se întoarcă
Karl numără nu câți bani îi aduce un client odată, ci câți îi aduce el în toată viața. În centrul afacerii lui Sewell se află mantra de a cere clienților ce își doresc și de a le oferi din nou și din nou. Faceți clienții repetabil. Și vei câștiga.

Cred că aceasta este cea mai corectă abordare! Este foarte trist să vezi o afacere care își propune să reducă rapid aluatul din un numar mare oameni și gunoi. Dar ma bucur ca sunt din ce in ce mai putine astfel de „afaceri” in fiecare an.

2) Sistem, nu zâmbete
Este foarte important să spuneți „vă rog” și „mulțumesc” clienților dumneavoastră. Dar nu costă nimic dacă faci treaba foarte prost. Sistem, nu zâmbete. Pe asta ar trebui să se bazeze o afacere.

Voi adăuga puțin la acest punct, este foarte important să construim sisteme și procese scalabile. În niciun caz nu trebuie să utilizați mecanisme care funcționează doar cu volumul curent de comenzi/producție. La urma urmei, când începi să te extinzi, toate astfel de „mecanisme” se vor întoarce împotriva ta.

3) Promite mai puțin, fă mai mult
Mulți antreprenori spun că trebuie să depășiți așteptările clienților. Din păcate, în realitate nu înseamnă aproape nimic dacă compania deja promite prea mult. Dar există un truc. Promite mai puțin decât faci. Și atunci clienții vor fi plăcut surprinși.

Exact! Fă întotdeauna mai mult decât ți se cere, cred că tu însuți ai fost uneori într-o situație în care compania a făcut mai mult pentru tine. Frumos, nu-i așa?

4) Când un client cere ceva, răspunsul tău este întotdeauna „da”.
O regulă simplă în cuvinte, dar nu atât de evidentă în practică.

Fără cuvânt nu Căutați întotdeauna o oportunitate de a satisface cererile clienților dvs., iar dacă acest lucru nu este posibil, vă rugăm să o comunicați mai blând, fără a folosi cuvântul „nu”

5) Concedați-vă supraveghetorii și întregul departament de servicii pentru clienți
Nu aveți nevoie de oameni separați pentru a lucra cu clienții. Fiecare angajat trebuie să lucreze cu ei.

Nu am avut un astfel de departament, dar voi tine cont

6) Nicio plangere? Ceva este greșit
A te plânge este normal. Acest lucru este foarte important pentru orice companie. Părere care vă spune ce trebuie îmbunătățit. Dacă nu există plângeri, atunci totul nu este la fel de bine pe cât crezi.

Feedback-ul negativ rezonabil este la fel de bun ca și pozitiv! Studierea criticilor este o modalitate excelentă de a îmbunătăți calitatea produsului sau serviciului dvs.

7) Măsurați totul
Totul este măsurabil. Și asta trebuie făcut. Trebuie să știi care dintre acțiunile tale sunt eficiente și care nu se justifică deloc.

Planificare, planificare și planificare din nou. Nu poți calcula totul, dar aproape totul este posibil.

Salariile sunt nedrepte
Plătiți angajații ca parteneri. Cu cât lucrează mai bine, cu atât primește mai mult. Totul este destul de simplu.

Susțin metoda „salariu + bonus”, o persoană ar trebui să fie mereu motivată să lucreze din ce în ce mai bine.

9) Fi politicos
Ajută în situatii dificile cu clientii. Și îți oferă puncte în plus atunci când totul merge bine.

Nici un comentariu, a fi nepoliticos cu un client este o trăsătură îngrozitoare.

10) Benchmarking
Fura cele mai bune idei de la concurenți, precum și companii din alte domenii de activitate. Chiar dacă vinzi mașini, asta nu înseamnă că nu poți adopta cele mai bune idei de hotel și le poți adapta pentru a se potrivi afacerii tale.

Importarea și adaptarea altor expertize din industrie în proiectul dvs. este o modalitate excelentă de a lăsa concurența în urmă.