Hem Användbara tips Den mest effektiva stilen för konfliktlösning. Grundläggande stilar för konfliktlösning

Användbara tips

Den mest effektiva stilen för konfliktlösning. Grundläggande stilar för konfliktlösning

Denna stil innebär att personen försöker komma bort från konflikten. Hans ståndpunkt är att inte hamna i situationer som framkallar uppkomsten av motsägelser, att inte gå in i diskussioner om frågor fyllda med meningsskiljaktigheter. Då behöver du inte komma till ett upphetsat tillstånd, även om du är engagerad i att lösa problemet.

Glättning

Med den här stilen är personen övertygad om att det inte finns någon anledning att bli arg, för "vi är alla ett lyckligt lag, och båten ska inte skakas." Ett sådant utjämningsmedel försöker att inte avslöja tecknen på konflikt genom att vädja till behovet av solidaritet. Men när du gör det kan du glömma problemet som ligger bakom konflikten. Som ett resultat kan det bli lugn och ro, men problemet kvarstår, vilket i slutändan kommer att leda till en "explosion".

Tvång

Inom ramen för denna stil råder försök att tvinga människor att acceptera deras åsikter till varje pris. Den som försöker göra detta, inte intresserad av andras åsikter, beter sig vanligtvis aggressivt, för att påverka andra, han använder makt genom tvång. Denna stil kan vara effektiv där ledaren har stor makt över underordnade, men han kan undertrycka underordnades initiativ, skapa en större sannolikhet för att fel beslut kommer att fattas, eftersom endast en synvinkel presenteras. Det kan orsaka upprördhet, särskilt bland yngre och mer utbildad personal.

Kompromiss

Denna stil kännetecknas av att acceptera den andra sidans synvinkel, men bara i viss utsträckning. Förmågan att kompromissa värderas högt i chefssituationer, eftersom den minimerar fientlighet, vilket ofta möjliggör en snabb lösning av en konflikt till båda parters belåtenhet. Däremot använder en kompromiss om tidigt skede en konflikt som har uppstått kring en viktig fråga kan minska tiden det tar att hitta alternativ.

Lösning

Denna stil är ett erkännande av åsiktsskillnader och en vilja att bekanta sig med olika synpunkter för att förstå orsakerna till konflikten och hitta ett handlingssätt som är acceptabelt för alla parter. Någon som använder den här stilen försöker inte uppnå sitt mål på andras bekostnad, utan letar snarare efter den bästa lösningen. Denna stil är mest effektiv för att lösa organisatoriska problem. Här är några förslag på hur du använder denna typ av konfliktlösning: Definiera problemet i termer av mål, inte lösningar. När problemet har identifierats, identifiera lösningar som är acceptabla för alla parter. Fokusera på problemet, inte den andra partens personlighet. Bygg förtroende genom att öka ömsesidigt inflytande och informationsutbyte. Under kommunikation, skapa positiv attityd till varandra, visa sympati och lyssna till den andra sidans åsikter.

Konfliktlösning

Hittills har experter utvecklat många olika rekommendationer om olika aspekter av mänskligt beteende i konfliktsituationer, valet av lämpliga strategier och metoder för att lösa dem, såväl som deras hantering.

Det är viktigt att överväga både agerandet av parterna i konflikten själva, och handlingar, rollen för medlaren, som kan vara en ledare.

Chefens beteende i konflikt.

Den primära uppgiften för en ledare som måste lösa en konflikt är att ta reda på den sanna orsaken till konflikten, vilket ofta är ganska svårt att göra, eftersom det, medvetet eller omedvetet, ofta maskeras av deltagarna i konflikten. Till exempel, i många fall, döljer oro för affärer eller efterlevnad av principer själviska intressen, sårad stolthet, en önskan att hämnas för gamla eller nya klagomål, etc. Situationens komplexitet ligger i det faktum att utbytet av orsaken till konflikten kan ske inte bara i syfte att förklara sin position för andra, utan också i syfte att förklara detta för sig själv. Här utlöses den psykologiska mekanismen för självförsvar, när en person, utöver de riktigt olämpliga skälen för sina handlingar, kommer med några ädla mål och gradvis börjar tro att han drivs av önskan att uppnå dem. I sådana situationer kan ledaren utgå från två positioner:

1) försök att själv svara på frågan om vem som drar nytta av denna eller den lösningen av konflikten;

2) beteendet hos en person i en personlig-emotionell konflikt kännetecknas av ovanlig mångfald, agitation, ovilja att lyssna på samtalspartner.

Huvudets handlingar, som syftar till att konstruktiv lösning av konflikten, är:

institutionalisering av konflikten , dvs. fastställande av vissa administrativa eller moraliska regler eller normer för beteende hos motståndare i en konflikt;

legitimering av konflikten, eller erkännande av de motstridiga parterna av de uppföranderegler som fastställts av ledaren;

strukturera motstridiga grupper , dvs. fastställande av de intressen som eftersträvas av var och en av de motstridiga individerna, och fastställande av graden och skälen till avvikelsen av dessa intressen från den etablerade ordningen i organisationen;

minskning , dvs. gradvis försvagning och efterföljande lösning av konflikten.

Många metoder för konfliktlösning kan delas in i strukturella och interpersonella.

Strukturella metoder för konfliktlösning inkluderar förtydligande av kraven för arbete; användning av samordnings- och integrationsmekanismer; fastställa företagens övergripande mål; användning av ett rättvist ersättningssystem.

Att tydliggöra kraven på jobbet och förväntade resultat från varje anställd och avdelning är en av de mest effektiva metoder förebyggande av destruktiva konflikter, eftersom "affärsskyddet" för anställdas personliga fiendskap i denna situation elimineras.

Användningen av samordnings- och integrationsmekanismer bygger på principen om enmansledning. Deras kärna ligger i att informera underordnade om deras rätt att kontakta chefen om några motsättningar uppstår mellan dem. I det här fallet utför underordnade helt enkelt ledarens beslut. Det är också viktigt att skapa tjänster eller tjänster som handlar om integrationsverksamhet, d.v.s. utföra förhållandet mellan företagets linjära och funktionella divisioner.

Fastställande av företagsövergripande mål.

En organisations belöningssystem kommer att vara rättvist om det för det första uppmuntrar anställda att uppnå företagets mål; för det andra uppmuntrar det inte till icke-konstruktivt beteende hos anställda och avdelningar.

De interpersonella metoderna för konfliktlösning som används bestäms till stor del av de mål som ledaren eftersträvar genom att ingripa i konflikten. Huvudmålen bland dessa är öka arbetsproduktiviteten för det team som leds; bevarande och förbättring av det sociala och psykologiska klimatet i teamet; tillväxt av ledarens auktoritet.

Uppsättningen av interpersonella metoder för konfliktlösning som används bestämmer stilen för ledarens beteende i konflikten. Dessa stilar är: konkurrens när ledaren uppmuntrar motståndare att tävla och lämnar rätten att fatta det slutliga beslutet; undvikande , när ledaren tar positionen som en utomstående observatör och inte anser att det är ändamålsenligt att lägga sin tid och energi på att lösa konflikten ; samarbete när chefen bildar en enda arbetsgrupp från de stridande parterna för att lösa problemet under eget ledarskap; anpassning när ledaren tvingas acceptera resultatet av konflikten som den är, oavsett sina egna intressen; tvång , när ledaren fattar ett enda beslut och inte intresserar sig för underordnades åsikter och känslor; denna metod kan effektivt användas av en chef i händelse av att hans kompetens avsevärt överstiger kompetensen hos underordnade; dock orsakar användningen latent eller öppet missnöje, särskilt hos yngre eller mer intelligent personal; kompromiss när ledaren kan erbjuda en lösning som tillfredsställer honom och båda motstridiga parter.

Utvärdera effektiviteten en eller annan beteendestil i en konfliktsituation kan baseras på olika kriterier.

Motstridiga individer. Under hela dess arbetsaktivitet vissa människor lyckas dras in i någon konflikt bara ett fåtal gånger, medan andra inte föreställer sig konfliktfria relationer på jobbet. De senare kallas motstridiga personligheter och bland dem finns det sex huvudtyper.

Demonstrativa personligheter som strävar efter att alltid vara inom synhåll, att njuta av allas uppmärksamhet. Om de inte har andra egenskaper som gör att de kan sticka ut, då är konflikter det enda sättet för dem att uttrycka sig.

Stel(icke-plast, oflexibel) personlighet som utmärks av ökad självkänsla, ambition, oförmåga och ovilja att räkna med andras åsikter. En gång för alla kommer den etablerade åsikten om en stel personlighet oundvikligen i konflikt med förändrade förhållanden och orsakar konflikter med andra, mot vilka de är ceremoniella och ibland bara oförskämda.

Superprecisa personligheter vara de mest samvetsgranna, noggranna arbetarna. De närmar sig alla, och börjar med sig själva, från en position med höga krav. Den som inte uppfyller dessa krav, och de är majoriteten, utsätts för skarp kritik, samtidigt är de själva mycket lyhörda för andras bedömning, framför allt myndigheterna. Dessa egenskaper hos deras beteende leder ofta till konflikter.

Okontrollerbara individer, kännetecknad av impulsivitet, ogenomtänkt och oförutsägbart beteende, brist på självkontroll. Därför uppfattas deras beteende som aggressivt och provocerar en önskan att sätta en sådan person i hans ställe.

Själviska personligheter som alltid är redo för konflikt, om det, enligt deras rationella beräkningar, med dess hjälp är möjligt att uppnå sina karriäristiska eller merkantila mål.

Svaga personligheter frånvaron av deras egna övertygelser och principer som gör dem till ett verktyg i händerna på initiativtagarna till konflikten. Faran med sådana människor är att de har rykte om sig som snälla, ointresserade människor. Därför lockar utförandet av en sådan person som initiativtagare till konflikten andra människor till honom, som i i större utsträckning sträva efter att skydda honom än att förstå orsaken till konflikten.

Det finns fem huvudsakliga interpersonella konfliktlösningsstilar.

UNDVIKANDE. Denna stil kännetecknas av att antyda att personen försöker komma bort från konflikten. Ett av sätten att lösa konflikten är att inte hamna i situationer som framkallar uppkomsten av motsättningar, att inte gå in i en diskussion om frågor fyllda av meningsskiljaktigheter. Då behöver du inte komma till ett upprört tillstånd, även om du är engagerad i att lösa problemet.

GLÄTTNING. Denna stil kännetecknas av beteende. vilket dikteras av tron att det inte finns någon anledning att bli arg, för "vi är alla ett lyckligt lag, och båten ska inte gungas." The Smoother försöker att inte släppa ut tecken på konflikt och bitterhet, och vädjar till behovet av solidaritet. Tyvärr glömmer de helt bort problemet som ligger bakom konflikten. Du kan släcka lusten till konflikt hos en annan person genom att upprepa: ”Det spelar egentligen ingen roll. Tänk väl på vad som har visat sig här idag.” Som ett resultat kan fred, harmoni och värme komma, men problemet kvarstår. Det finns inte längre någon möjlighet för känslor att manifestera sig, utan de lever inuti och ackumuleras. Allmän oro börjar bli uppenbar och sannolikheten för en explosion ökar.

TVÅNG. Inom ramen för denna stil råder försök att tvinga människor att acceptera deras åsikter till varje pris. Någon som försöker göra detta är inte intresserad av andras åsikter. En person som använder denna stil beter sig vanligtvis aggressivt och använder vanligtvis makt genom tvång för att påverka andra. Konflikter kan bringas under kontroll genom att visa att du har den starkaste makten, undertrycka din motståndare, frånta honom en eftergift från chefen. Denna typ av tvång kan vara effektiv i situationer där ledaren har betydande makt över sina underordnade. Nackdelen med denna stil är. att han undertrycker underordnades initiativ, skapar en stor sannolikhet att inte alla kommer att beaktas viktiga faktorer eftersom endast en synpunkt presenteras. Det kan orsaka upprördhet, särskilt bland yngre och mer utbildad personal.

KOMPROMISS. Denna stil kännetecknas av att acceptera den andra sidans synvinkel, men bara i viss utsträckning. Förmågan att kompromissa värderas högt i chefssituationer, eftersom den minimerar illvilja och ofta ger förmågan att snabbt lösa en konflikt till båda parters belåtenhet. Användningen av en kompromiss i ett tidigt skede av en konflikt som uppstår till följd av ett viktigt beslut kan dock hindra diagnosen av problemet och förkorta tiden för att hitta ett alternativ. En sådan kompromiss innebär enbart samtycke för att undvika bråk, även om det innebär ett avvisande av försiktiga åtgärder. Avvägningen är tillfredsställelse med det som finns tillgängligt, inte ett ihärdigt sökande efter vad som är vettigt i ljuset av tillgängliga fakta och data.

LÖSNING. Denna stil är ett erkännande av åsiktsskillnader och en vilja att lära sig ur olika synvinklar för att förstå orsakerna till konflikten och hitta ett handlingssätt som är acceptabelt för alla parter. Den som använder denna stil försöker inte uppnå sitt mål på andras bekostnad, utan snarare söker det bästa alternativet lösa en konfliktsituation. En divergens av åsikter ses som ett oundvikligt resultat av smarta människor har sina egna idéer om vad som är rätt och vad som inte är det. Känslor kan bara elimineras genom direkta dialoger med en annan person än din blick. Djup analys och lösning av konflikten är möjlig, bara detta kräver mognad och konsten att arbeta med människor. Denna konstruktiva förmåga att lösa konflikten (genom att lösa problemet) bidrar till att skapa en atmosfär av uppriktighet, vilket är så nödvändigt för framgången för individen och företaget som helhet.

Det är känt från forskning att högpresterande företag inom konfliktsituationer använde problemlösningsstil mer än underpresterande företag. I dessa högpresterande organisationer diskuterade ledare öppet sina åsiktsskillnader, utan att betona skillnaderna, men också utan att låtsas att de inte existerade alls.

För att lösa konflikten när du använder den här stilen (löser problemet) krävs följande sekvens av åtgärder:

1. Definiera problemet i termer av mål, inte lösningar.
2. När problemet har identifierats, identifiera lösningar som är acceptabla för båda parter.
3. Fokusera på problemet och inte på den andra partens personlighet.
4. Skapa en atmosfär av förtroende genom att öka ömsesidigt inflytande och utbyte av information.
5. Under kommunikation, skapa en positiv attityd mot varandra, visa sympati och lyssna på den andra sidans åsikt, och även minimera manifestationen av ilska och hot.

Din beteendestil i en viss konflikt bestäms av i vilken mån du vill tillgodose dina egna intressen (agerar aktivt eller passivt) och den andra partens intressen (agerar gemensamt eller individuellt).

De fem huvudsakliga konfliktlösningsstilarna och hur var och en kan tillämpas beskrivs kort nedan.

Tävlingsstil

En person som använder tävlingsstilen är mycket aktiv och föredrar att gå till lösningen av konflikten på sitt eget sätt. Han är inte särskilt intresserad av samarbete med andra människor, men han är kapabel till viljestarka beslut. Du försöker tillgodose dina egna intressen i första hand till skada för andras intressen, vilket tvingar andra människor att acceptera din lösning på problemet. För att uppnå målet använder du dina viljemässiga egenskaper; och om din vilja är stark nog, då lyckas du.

Här är exempel på när denna stil bör användas:

Resultatet är mycket viktigt för dig och du satsar på din lösning på problemet som har uppstått;

Beslutet måste fattas snabbt, och du har makten att göra det;

Du känner att du inte har något annat val och att du inte har något att förlora;

Du är i kritisk situation som kräver ett omedelbart svar;

Du kan göra det klart för en grupp människor att du befinner dig i ett återvändsgränd när någon måste leda dem;

Du måste acceptera icke-standardlösning, men nu måste du agera och du har tillräcklig befogenhet att ta detta steg.

När du använder detta tillvägagångssätt kanske du inte får tillräckligt med erkännande, men du kommer att få anhängare om det fungerar. Men om ditt huvudmål är erkännande och goda relationer med alla, bör den här stilen inte användas: den rekommenderas snarare i fall där lösningen på problemet du föreslagit har för dig. stor betydelse när du känner att du behöver agera snabbt för att genomföra det, och när du tror på seger, eftersom du har tillräcklig vilja och kraft för att göra det.

Undvikande stil

Du kan använda den här stilen när problemet inte är så viktigt för dig, när du inte vill lägga energi på att lösa det eller när du känner att du är i en hopplös position.

Allt detta är allvarliga skäl att inte försvara sin egen ståndpunkt. Du kan försöka byta ämne, lämna rummet eller göra något som kommer att eliminera eller fördröja konflikten. Du kanske tänker: "Jag tänker inte göra det här nu." Kort sagt, du gör inte ett försök att tillgodose dina egna intressen eller andras intressen. Istället går du bort från problemet, ignorerar det, flyttar ansvaret för att lösa det på någon annan, söker en fördröjning eller använder andra knep.

De vanligaste situationerna där det rekommenderas att använda dodge-stilen:

Spänningen är för stor och du känner ett behov av att lätta på spänningen;

Utfallet är inte särskilt viktigt för dig, eller så tycker du att beslutet är så trivialt att det inte är värt att lägga energi på det;

Du har en svår dag och att lösa detta problem kan ge ytterligare problem;

Du vet att du inte kan eller ens vill lösa konflikten till din fördel;

Vill du köpa tid, kanske för att få Ytterligare information eller anlita någons stöd;

Situationen är mycket svår och du känner att det kommer att krävas för mycket av dig att lösa konflikten;

Du har liten makt att lösa problemet eller att lösa det på det sätt du vill;

Du känner att andra är mer benägna att lösa problemet.

Det är farligt att försöka lösa problemet omedelbart, eftersom att identifiera och öppet diskutera konflikten bara kan göra situationen värre. Även om vissa kan betrakta stilen av undvikande som "flykt" från problem och ansvar snarare än ett effektivt tillvägagångssätt för konfliktlösning, kan i själva verket tillbakadragande eller uppskjutande vara ett helt lämpligt och konstruktivt svar på en konfliktsituation.

Det är troligt att om du försöker ignorera henne, inte uttrycker din inställning till henne, kommer bort från beslutet, ändrar ämne eller flyttar din uppmärksamhet till något annat, så kommer konflikten att lösa sig. Om inte kan du ta itu med det senare när du är redo att göra det.

Passande stil

Denna stil innebär att du agerar tillsammans med en annan person, utan att försöka försvara dina egna intressen.

Den adaptiva stilen är lite som evasion-stilen genom att du kan använda den för att få andrum i att lösa ett problem. Den största skillnaden är dock att du agerar tillsammans med en annan person: du deltar i situationen och går med på att göra vad personen som gick in i konfrontation med dig vill.

Här är de vanligaste situationerna där en anpassningsstil rekommenderas.:

Du bryr dig inte riktigt vad som hände;

Du förstår att resultatet är mycket viktigare för den andra personen än för dig;

Du förstår att sanningen inte är på din sida;

Du har liten makt eller liten chans att vinna.

Du tror att den andra personen kan lära dig en användbar läxa av den här situationen om du ger efter för hans önskningar, till och med inte håller med om vad han gör, eller tror att han gör ett misstag. Genom att ge efter, gå med på eller offra dina intressen till förmån för en annan person kan du mildra en konfliktsituation och återställa harmonin. Du kan fortsätta att nöja dig med resultatet om du anser att det är acceptabelt för dig själv. Eller så kan du använda denna tysta period för att köpa tid så att du kan nå den lösning du vill ha senare.

Samarbetsstil

Genom att följa denna stil deltar du aktivt i konfliktlösning och försvarar dina intressen, men försöker samarbeta med den andra personen. Denna stil är mer tidskrävande än andra tillvägagångssätt för konflikter eftersom du först identifierar båda parters behov, bekymmer och intressen och sedan diskuterar dem.

Framgångsrik användning av samarbetsstilen kräver att man spenderar lite tid på att leta efter dolda intressen och behov för att utveckla ett sätt att tillfredsställa båda parters sanna önskningar. Om ni båda förstår vad som är orsaken till konflikten, då har ni möjlighet att tillsammans leta efter nya alternativ eller komma fram till acceptabla kompromisser.

Att lösa problemet är mycket viktigt för båda sidor, och ingen vill helt komma ifrån det;

Du har en nära, långsiktig och ömsesidigt beroende relation med den andra parten;

Du har tid att arbeta med problemet som har uppstått (detta är ett bra förhållningssätt till konfliktlösning utifrån långsiktiga planer);

Du och den andra personen är medvetna om problemet och båda parters önskemål är kända;

Du och din motståndare vill ta upp några idéer och arbeta hårt för att komma på en lösning;

Ni båda kan ange kärnan i era intressen och lyssna på varandra;

Båda parter som är inblandade i konflikten har lika makt eller märker inte skillnaden i position för att söka en lösning på problemet på lika villkor.

Samarbete är ett vänligt, klokt förhållningssätt till utmaningen att definiera och möta båda parters intressen. Detta kräver dock en viss ansträngning. Båda parter bör lägga tid på detta, de ska kunna förklara sina önskemål, uttrycka sina behov, lyssna på varandra och sedan arbeta fram alternativa lösningar på problemet. Frånvaron av ett av dessa element gör tillvägagångssättet ineffektivt.

Samarbetsstilen bland andra stilar är den svåraste, men den låter dig komma fram till en lösning i svåra konfliktsituationer.

Kompromissa stil

Du ger efter lite för dina intressen för att delvis tillgodose dem, och den andra sidan gör detsamma. Med andra ord, du är överens om den partiella tillfredsställelsen av din önskan och den partiella uppfyllelsen av den andra personens önskan. Det gör du genom att byta eftergifter och väga allt för att ta fram en kompromisslösning som skulle passa båda.

Som ett resultat av en framgångsrik kompromiss kan en person uttrycka sitt samtycke enligt följande: "Jag kan acceptera det." Tonvikten ligger inte på en lösning som tillgodoser båda parters intressen, utan på en variant som kan uttryckas i orden: "Vi kan inte båda till fullo uppfylla våra önskningar, därför är det nödvändigt att komma till en lösning med vilken var och en av vi kan komma överens."

Anges nedan typiska fall i vilken kompromissstil som är mest effektiv:

Båda parter har samma makt och intressen som utesluter varandra;

Du vill snabbt komma fram till en lösning för att du inte har tid eller för att det är ett mer ekonomiskt och effektivt sätt;

Du kan vara nöjd med en tillfällig lösning;

Du kan dra nytta av kortsiktiga förmåner;

Andra metoder för att lösa problemet har visat sig vara ineffektiva;

Att tillfredsställa din önskan är inte alltför viktigt för dig, och du kan ändra det mål som sattes upp i början;

Kompromiss är ofta en lycklig reträtt eller till och med sista chansen att komma till ett beslut. Du kan välja detta tillvägagångssätt redan från början om du inte har tillräckligt med kraft för att få det du vill, om samarbete är omöjligt och ingen vill ha ensidiga eftergifter.

När du försöker nå en kompromisslösning bör du börja med att klargöra båda parters intressen och önskemål. Efter det är det nödvändigt att utse området för sammanträffande av intressen. Du ska lägga fram förslag, lyssna på motpartens förslag, vara redo för eftergifter, utbyte av tjänster osv. Fortsätt förhandlingarna tills du kommer fram till en formel för ömsesidiga eftergifter som är acceptabel för båda sidor. Helst kommer kompromissen att passa er båda.

Teknik för konflikthantering. Innehåll i konflikthantering

Konflikthantering är ett målmedvetet inflytande, betingat av objektiva lagar, på dess dynamik i syfte att utveckla eller förstöra det social system konflikten är relaterad till.

Konflikthantering som en komplex process inkluderar följande typer aktiviteter:

Prognostisera konflikter och bedöma deras funktionella inriktning;

Förebygga eller främja konflikter;

Konfliktreglering;

Konfliktlösning.

Teknik för konflikthantering

I praktiken för att hantera konflikter är det viktigt att ta hänsyn till förutsättningarna, formerna och metoderna för att lösa dem.

Förutsättningar för att lösa konflikten:

Tillräcklig mognad av konflikten;

Behovet av konfliktens ämnen i dess lösning;

Tillgång till nödvändiga medel och resurser för att lösa konflikten.

Tillståndsformulär:

Förstörelse eller fullständig inlämning av en av parterna (koncession);

Samordning av intressen och ståndpunkter hos de motstridiga parterna om ny grund(kompromiss, konsensus);

Ömsesidig försoning mellan de stridande parterna (återkallelse);

Överföring av kamp till samarbetets kanal för att gemensamt övervinna motsättningar (samarbete).

Upplösningsmetoder:

Administrativ (uppsägning, övergång till ett annat jobb, domstolsbeslut, etc.);

Pedagogiskt (samtal, övertalning, begäran, förklaring etc.).

Algoritm för ledarens aktivitet i processen att hantera konflikter

Algoritmen för ledarens aktivitet i processen att hantera konflikter beror på många faktorer - själva konfliktens innehåll, förutsättningarna för dess förekomst och utveckling och många andra.

Därför är det omöjligt att föreslå en universell algoritm för en chefs aktivitet för att hantera konflikter. Men några grundläggande, ändamålsenliga steg i en sådan algoritm kan urskiljas. Vi kommer att presentera dem i tabell. 4.3.

Tabell 4.3 Algoritm för konflikthantering

Det finns fem huvudsakliga INTEPERSONLIGA KONFLIKTLÖSNINGSSTILAR: undvikande, utjämning, tvång, kompromisser och problemlösning.

GLÄTTNING. Denna stil kännetecknas av beteende. vilket dikteras av tron att det inte finns någon anledning att bli arg, för "vi är alla ett lyckligt lag, och båten ska inte gungas." The Smoother försöker att inte släppa ut tecken på konflikt och bitterhet, och vädjar till behovet av solidaritet. Tyvärr glömmer de helt bort problemet som ligger bakom konflikten. Du kan släcka lusten till konflikt hos en annan person genom att upprepa: ”Det spelar egentligen ingen roll. Tänk väl på vad som har visat sig här idag." Som ett resultat kan fred, harmoni och värme komma, men problemet kvarstår. Det finns inte längre någon möjlighet för känslor att manifestera sig, utan de lever inuti och ackumuleras. Allmän oro börjar bli uppenbar och sannolikheten för en explosion ökar.

TVÅNG. Inom ramen för denna stil råder försök att tvinga människor att acceptera deras åsikter till varje pris. Någon som försöker göra detta är inte intresserad av andras åsikter. En person som använder denna stil beter sig vanligtvis aggressivt och använder vanligtvis makt genom tvång för att påverka andra. Konflikter kan bringas under kontroll genom att visa att du har den starkaste makten, undertrycka din motståndare, frånta honom en eftergift från chefen. Denna typ av tvång kan vara effektiv i situationer där ledaren har betydande makt över sina underordnade. Nackdelen med denna stil är. att det undertrycker underordnades initiativ, skapar en större sannolikhet att inte alla viktiga faktorer kommer att beaktas, eftersom endast en synpunkt presenteras. Det kan orsaka upprördhet, särskilt bland yngre och mer utbildad personal.

LÖSNING. Denna stil är ett erkännande av åsiktsskillnader och en vilja att lära sig ur olika synvinklar för att förstå orsakerna till konflikten och hitta ett handlingssätt som är acceptabelt för alla parter. Den som använder den här stilen försöker inte uppnå sitt mål på andras bekostnad, utan letar snarare efter den bästa lösningen på en konfliktsituation. En divergens av åsikter ses som det oundvikliga resultatet av det. att smarta människor har sina egna idéer om vad som är rätt och vad som inte är det. Känslor kan bara elimineras genom direkta dialoger med en annan person än din blick. En djupgående analys och lösning av konflikten är möjlig, bara detta kräver mognad och konsten att arbeta med människor ... Sådan konstruktivitet i att lösa konflikten (genom att lösa problemet) bidrar till att skapa en atmosfär av uppriktighet, vilket är så nödvändiga för framgången för individen och företaget som helhet.

I svåra situationer, där en mängd olika tillvägagångssätt och korrekt information är avgörande för att fatta sunda beslut, bör uppkomsten av motstridiga åsikter till och med uppmuntras och hanteras med en problemlösningsstil. Andra stilar kan också framgångsrikt begränsa eller förhindra konfliktsituationer, men de kommer inte att leda till en optimal lösning på frågan, eftersom inte alla synpunkter har studerats lika noggrant. Det är känt från forskning att högpresterande företag använde mer problemlösningsstil i konfliktsituationer än lågpresterande företag. I dessa högpresterande organisationer diskuterade ledare öppet sina åsiktsskillnader, utan att betona skillnaderna, men också utan att låtsas att de inte existerade alls. De letade efter en lösning tills de till slut hittade en. De försökte också förhindra eller minska konfliktens mognad, genom att koncentrera verkliga befogenheter för att fatta beslut i de avdelningar och nivåer i ledningshierarkin, där de största värderingarna och informationen om de faktorer som påverkar beslutet är koncentrerade. Även om det inte finns mycket forskning på detta område ännu, bekräftar ett antal arbeten effektiviteten av detta tillvägagångssätt för konflikthantering.

Slutsats

1. Konflikt innebär oenighet mellan parterna, där den ena sidan försöker få sina åsikter accepterade och hindra den andra sidan från att göra detsamma. Konflikter kan uppstå mellan individer och grupper och mellan grupper.

2. Potentiella orsaker till konflikter - Delade resurser, ömsesidigt beroende av uppgifter, skillnader i mål, skillnader i uppfattningar och värderingar, skillnader i beteenden och biografier om människor och dålig kommunikation. Människor reagerar ofta inte på situationer med potentiell konflikt om dessa situationer inte är förknippade med minimal personlig förlust eller hot.

3. Strukturella metoder för att lösa konflikter inkluderar klargörande av produktionsförväntningar, mekanismer för samordning och integration, fastställande av mål på högre nivå och ett system med belöningar.

4. Potentiella negativa konsekvenser av konflikt inkluderar: minskad produktivitet, missnöje, minskad moral, ökad omsättning, försämrad social interaktion, försämrad kommunikation och ökad lojalitet till undergrupper och informella organisationer. Men med effektiv intervention kan konflikter få positiva konsekvenser. Till exempel ett mer fördjupat arbete med att hitta en lösning, olika åsikter i beslutsfattande och bättre samarbete i framtiden.

5. Det finns fem stilar för konfliktlösning. Undvikande representerar flykt från konflikt. Glättning- sådant beteende, som om det inte finns något behov av att bli irriterad. Tvång- Användning av laglig befogenhet eller påtryckningar för att påtvinga sin synvinkel. Kompromiss- eftergift i viss mån till en annan synvinkel är en effektiv åtgärd, men leder kanske inte till en optimal lösning. Problemlösning- stilen som föredras i situationer som kräver en mängd olika åsikter och data, kännetecknad av ett öppet erkännande av skillnaderna i åsikter och konflikten mellan dessa åsikter för att hitta en lösning som är acceptabel för båda parter.

Lista över begagnad litteratur

1. Mescon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentals of management. - M., "Delo" - 1992

2. Borodkin F.M. Koryak N.M. Uppmärksamhet: konflikt. - M., 1989

3. V.S. Yanchevsky. Arbetskontrakt. - Zhitomir, 1996

4. Sarzhveladze N.I. Personlighet och dess interaktion med omgivningen. _ TB., 1989

5. Scott G Ginny. Konflikter: sätt att övervinna. / Per. från engelska - Kiev: Förlag. Society "Verzilin and K LTD", 1991

Introduktion 2

Konflikter i organisationer 3

1 Vad är konflikt 3

2 Orsaker till konflikter 4

3 Orsaker till konflikter i organisationen 6

4 Typer av konflikter i organisationen 8

Konfliktlösning 11

1 Metoder behörigheter konflikter i organisationen11

2 Exempel på konflikthantering i en organisation 17

Slutsats. 22

Bibliografi 24

Introduktion

RelevansDetta ämne är att för närvarande i organisationer har chefer på många nivåer inte tillräckligt med kunskap om konflikter och sätt att förebygga dem. Många ledare vet helt enkelt inte hur de ska ta sig ur en konfliktsituation, vet inte att det finns fredliga och konstruktiva metoder. Konflikt är en del av processen för interaktion mellan människor. Denna artikel diskuterar: vad är en konflikt, vad är konflikter, orsaker till konflikter, metoder för konfliktlösning. Alla människor är olika. Vi uppfattar alla olika olika situationer... Vilket leder till att vi helt enkelt inte håller med varandra. Konflikter i organisationer uppstår inte bara under förhandlingar, utan även under eventuella affärskontakter och personliga kontakter. Det finns många orsaker till konflikter, men huvudsaken är det inte rätt inställning ledare med underordnade eller psykologisk inkompatibilitet hos människor.

Naturligtvis kommer de flesta konflikter att påverka verksamheten i organisationen negativt. Men ibland är konflikten bra för företaget. Den kan stimulera till mer effektiv och konstruktiv problemlösning, den kan också identifiera alternativ för att lösa olika kontroversiella problem... Det kan också uppmuntra anställda att uttrycka sina idéer och förslag.

Uppgifter terminspapper det följande:

· Ta reda på vad en konflikt är, orsakerna och typerna av konfliktsituationer.

· Att ge detaljerad beskrivning metoder för att lösa konfliktsituationer.

Ledarskap utan konflikter är möjligt om man lär sig att hantera på ett sådant sätt att allt destruktivt elimineras i målmedvetet samarbete med andra. Detta är en mycket svår uppgift. Men idag har vi kunskapen och erfarenheten för att komma närmare målet.

1. Konflikter i organisationer

1.1 Vad är konflikt

konflikttvist psykologisk organisation

Vad är konflikt? Det är en process där en individ, grupp av människor eller avdelning på ett företag stör genomförandet av en annans planer. Konfliktbegreppet förknippas ofta med negativitet, gräl, hot, krigare och liknande. Man tror att konflikt är ett oönskat fenomen som bör undvikas.

Konflikt (från lat. Konflikter) - kollision, kamp, fientlig attityd. Konfliktsituationer studeras med konfliktologi.

Ämnet för konflikten är en imaginär eller befintligt problem som ligger bakom konflikten.

Konfliktens ämne är en aktiv part som kan skapa en konfliktsituation och påverka konflikten.

Konfliktens föremål kan vara ett materiellt eller andligt värde, som båda parter i konflikten eftersträvar att äga eller använda.

En organisation är en komplex helhet som inte bara omfattar individer med olika status, sociala attityder och intressen. Men också olika social utbildning sträva efter att ta en högre plats i organisationens struktur, att förändra befintliga normer aktivitet eller ett system av relationer inom organisationsstrukturen.

Konflikt i organisationen. Vem av oss har inte stött på att det här har drabbat varje person i företaget? Vem har inte varit inblandad minst en gång i en cykel av intriger, företagskonspirationer, sidoblickar, viskande samtal bakom ryggen? Alla anställda i företaget, oavsett rang, kan bli offer för konflikter. Dessutom, om företaget fladdrar snabbt, desto fler konflikter uppstår.

Kärnan i varje konflikt är en situation som inkluderar:

1.Parternas motstridiga ståndpunkter till någon förevändning.

2.Olika mål eller sätt att uppnå dem.

.Eller en obalans mellan intressen, önskningar.

I läroböcker om konflikthantering kan du upptäcka att konflikter är nödvändiga och användbara. Positiva funktioner kan särskiljas, såsom:

Ø Informationsmässig - kognitiv. Denna funktion har två sidor: signalerande och kommunikativ. Den signalerande sidan är att förvaltningen uppmärksammar intoleranta arbetsförhållanden, olika typer av övergrepp. Den kommunikativa sidan består i att motståndare behöver ha information som gör att de kan dra slutsatser om motståndarens strategi och taktik, de resurser som han har. Varje konflikt sänder en signal till chefen att det finns ett problem som måste lösas. Låter dig veta det, eftersom hela fakta som uppfattas av människor avslöjas.

Ø Integrativ. Konflikten bidrar till att människor i grupper förenas mot en annan grupp eller person i samma företag. Denna effekt kan verka mest olika situationer... Som ett resultat etableras en gräns mellan de personer som enligt vissa kriterier anses vara sina egna eller främlingar.

Ø Funktionen att stimulera anpassning till en föränderlig miljö.

1.2 Orsaker till konflikter

Vi är alla olika och det är ganska naturligt att vi är oense om åsikter, bedömningar, mål och metoder för att uppnå dem. Alla dessa meningsskiljaktigheter bidrar till utvecklingen av konflikter.

Konflikt är mycket komplex och psykologiskt fenomen, vars studie beror på kvaliteten på de använda metoderna.

Inom psykologi definieras en konflikt som en kollision av motsatt riktade, oförenliga tendenser, en enda episod i medvetandet, i interpersonella interaktioner, associerad med negativa känslomässiga upplevelser, eller mellanmänskliga relationer individer eller grupper av människor.

Orsaken till konflikten är en händelse, situation, fakta, fenomen som föregår konflikten och orsakar den under vissa aktivitetsförhållanden för subjekten för social interaktion.

Uppkomsten och utvecklingen av konflikter beror på verkan av fyra grupper av faktorer:

1.Mål

2.Organisatoriskt och ledningsmässigt

.Sociopsykologisk

Personlig.

De två första grupperna är objektiva, och den tredje och fjärde är subjektiva.

Objektiva skäl betraktas som dessa omständigheter, social interaktion mellan människor, vilket leder till en konflikt mellan deras tankar, intressen, värderingar.

Subjektiva orsaker till konflikten beror på individuella psykologiska egenskaper och direkt interaktion mellan människor under deras enande till sociala grupper.

Det viktigaste för att ta reda på orsaken till konflikten är det allra första steget för att lösa konflikten. Det finns fem huvudorsaker till konfliktsituationen.

1.Olika livsvärderingar. Detta kan leda till en kollision. Till exempel är din familj det viktigaste för dig, men ditt företags framgång är det viktigaste för din chef. Konflikter uppstår när din chef ber dig att arbeta mer än normalt, så du spenderar mindre tid med din familj.

2.Felaktiga antaganden kan orsaka konflikter. Till exempel antar en man som kommer efter jobbet att en varm middag väntar på honom hemma och hans fru inte har lagat mat och inte har städat huset, detta kan leda till ett gräl.

.Förväntan. Vi förväntar oss att andra ska veta vad vi tänker och vad vi vill. Dessa förväntningar ger upphov till förbittring, gräl, missförstånd. Därför måste vi komma ihåg för alltid att vi inte vet hur vi ska läsa varandras tankar. Vad som är begripligt för oss idag kan vara helt obegripligt för andra. Om vi förväntar oss någon bestämd handling från en annan, betyder det inte alls att den andre tänker på samma sätt.

.Annorlunda uppfostran. Vår uppväxt, religioner, status i samhället, ålder, kön, nationalitet, hudfärg kan orsaka konflikter. Till exempel, en man beter sig självsäkert och ibland aggressivt på jobbet, då anses detta i ordningsföljden, men om en kvinna beter sig på det här sättet kommer hon att dömas.

.Skillnaden i målen för önskningar och, naturligtvis, oförmågan att kompromissa. Du vill till exempel gå på bio och din vän vill gå på bio. Konflikt kan uppstå om alla insisterar på sin egen version. I den här situationen måste du kunna hitta en kompromiss.

1.3 Orsaker till konflikter i organisationen

Enligt forskning lägger en chef cirka 25 % av sin tid på att lösa konflikter. Naturligtvis har konflikter på arbetsplatsen en negativ effekt på teamets produktivitet. Det finns två typiska reaktioner på konflikt: tillbakadragande / undvikande av konflikt eller kamp. Naturligtvis leder båda alternativen till de önskade resultaten. Det är mycket viktigt att lära sig hur man löser skillnader. Oenigheter, med rätt inställning till dem, kan bidra till utvecklingen av ömsesidig förståelse och ömsesidig hjälp för att mer effektivt kunna lösa problemet. Men först måste du ta reda på orsaken till konflikten. Orsakerna kan variera. Låt oss lyfta fram dessa skäl:

1.Resursallokering - Behovet av att dela resurser leder nästan alltid till olika typer konflikt. Till exempel orättvis bedömning av personalens arbete och även ersättning för arbete, oförtjänta privilegier för vissa och underskattning av andra anställda.

2.Det ömsesidiga beroendet av uppgifter från en annan person eller grupp. Definierade typer organisatoriska struktureröka risken för konflikter. Till exempel en organisations matrisstruktur, där principen om enmansledning medvetet kränks.

.Otillfredsställande kommunikation kan vara en katalysator för konflikter, störa enskilda arbetare eller en grupp för att förstå andras situation eller synvinkel. Till exempel en felaktig arbetsbeskrivning.

.Olika livsprinciper och värderingar. Till exempel kommer en handledare att förlåta en underordnad att göra något som strider mot deras moraliska principer.

.Motstridiga mål. Till exempel, när chefer sätter upp ett mål inför medarbetarna är de motsatsen till varandra. En chef säger att det viktigaste är för en kort tid gör en plan, och den andra säger att det viktigaste är kvaliteten på arbetet.

Fig. 1 Diagrammet över konfliktens utveckling.

1.4 Typer av konflikter i organisationen

Det finns fyra huvudtyper av konflikter: intrapersonell, interpersonell, mellan en individ och en grupp, och intergrupp.

Tänk på vilka typer av konflikter som finns i organisationen. Intrapersonlig konflikt. Deltagarna är inte människor, utan olika psykologiska faktorer... Intrapersonliga konflikter i samband med arbete i organisationen kan de ta olika former... En av de vanligaste är rollkonflikt när olika roller en person ställer motstridiga krav på honom. Inre konflikter kan uppstå i produktionen, detta kan uppstå på grund av arbetsöverbelastning eller tvärtom, arbetsbrist.

Interpersonell konflikt. Den vanligaste typen av konflikt. Konflikter yttrar sig i organisationer på olika sätt. Många ledare antar att orsaken är en olikhet mellan karaktärer. På grund av skillnader i karaktär, åsikter, uppförande är det faktiskt väldigt svårt att komma överens med varandra. Men en djupgående analys visar att det i regel är objektiva skäl som ligger till grund för sådana konflikter. Konflikter uppstår mellan en underordnad och en chef. Till exempel när en underställd är övertygad om att chefen ställer orimliga krav på honom, och chefen anser att den underordnade inte uppfyller normen.

Interpersonella konflikter kan delas in i följande typer:

· Konflikter mellan en chef och en underordnad;

· Konflikter mellan anställda;

· Konflikter ledningsnivå, det vill säga en konflikt mellan ledare av samma rang.

Konflikt mellan en individ och en grupp. De beror främst på diskrepansen mellan individuella och gruppnormer beteende. Den som inte uppfattar dem, blir i opposition, riskerar att lämnas ifred.

Konflikt mellan grupper. Organisationen består av många formella och informella grupper, mellan vilka det på ett eller annat sätt uppstår konflikter. Till exempel mellan informella grupper inom avdelningar, mellan chefer och underordnade, mellan anställda på olika avdelningar, mellan förvaltningen och facket.

Hela uppsättningen av konflikter, på ett eller annat sätt, är förknippade med metoden för ledning av organisationen. Eftersom ledning inte är något annat än en aktivitet för att lösa konflikter för de mål och mål som bestämmer kärnan i organisationen. Ledaren måste lösa konflikter som uppstår i organisationen mellan avdelningar, mellan chefer och underordnade, mellan tillverkare och konsumenter av produkter, leverantörer och tillverkare och leverantörer i namn av organisationens mer allmänna intressen, som han anser vara målen för sin ledning aktiviteter.

Dessutom klassificeras konflikter efter graden av manifestation: dolda och öppna.

Latent konflikt drabbar vanligtvis två personer som tills vidare försöker att inte visa att de är i konflikt. Men så fort en av dem har "tappat" nerverna förvandlas den latenta konflikten till en öppen. Det finns också slumpmässiga, spontana och kroniska, såväl som avsiktligt provocerade konflikter. Intriger urskiljs också som ett slags konflikt. Intriger förstås som en avsiktlig oärlig handling, gynnsam för initiativtagaren, som tvingas av kollektivet eller individen till vissa negativa handlingar och därigenom skadar kollektivet och individen. Intriger är som regel noggrant genomtänkta och planerade, har sina egna story.

Huvudtyperna av konflikter, orsakerna till deras uppkomst och metoder för att lösa Tabell 1

Typer av konflikter Orsaker till konflikter Metoder för konfliktlösning Intrapersonell Missmatchning av externa krav och interna ställningstaganden, omatchning mellan olika typer av intressen Utträde ur ett tillstånd av obehag genom att förändra sina tankar, läggningar, värderingar och beteenden och genom att ta emot Mer information om problemet Interpersonell Krock av intressen (omatchning av karaktärer, personliga åsikter eller moraliska värderingar) Lösning av konflikten med våld; konfliktlösning genom samarbete (med hänsyn till varje sidas intressen); undvika konflikter (brist på personlig uthållighet och vilja att samarbeta), kompromissstil (måttligt med hänsyn till varje sidas intressen, snabb lösning av konflikten) Intra-grupp Missanpassning av beteendenormer (byte av ledarskap, utseende av en informell ledare ) Intraorganisatorisk kamp om inflytandesfärer inom organisationen

2. Konfliktlösning

2.1 Metoder för konfliktlösning i organisationen

För närvarande har specialister tagit fram många olika rekommendationer om olika aspekter av mänskligt beteende i konfliktsituationer. Val av lämpliga strategier och metoder för deras lösning, såväl som deras hantering.

Konfliktlösning är deltagarnas aktivitet som syftar till att stoppa motstånd och lösa problemet som ledde till oenigheten. Konfliktlösning innebär att båda parter deltar aktivt i att förändra förhållandena under vilka de interagerar, för att eliminera orsakerna till konflikten.

Lösningen av konflikter som uppstår i organisationen kan vara en del av den övergripande ledningsprocessen i teamet, och då ingår de i ledarens uppdrag. Ledaren har förmågan att använda sin makt för att lösa konflikter, och detta gör att han kan påverka konflikten och vidta lämpliga åtgärder för att lösa deras relation. Men samtidigt kommer ledaren inte att kunna vara objektiv nog.

Konfliktlösning är en process i flera steg som inkluderar analys och bedömning av situationen, val av metod för att lösa konflikten, utarbetande av en handlingsplan, dess genomförande och bedömning av effektiviteten av deras handlingar.

De viktigaste strategierna för att lösa konflikter är konkurrens, samarbete, kompromisser, anpassning och undvikande av problemet.

· Rivalitet består i att påtvinga en annan motståndare en föredragen lösning.

· Kompromiss består i parternas önskan att avsluta konflikten med partiella eftergifter.

· Anpassning, eller eftergift, betraktas som en påtvingad eller frivillig vägran att slåss och ge upp sina positioner.

· Att undvika att lösa ett problem eller att undvika är ett försök att ta sig ur en konfliktsituation till en lägsta kostnad.

· Samarbete anses vara den mest effektiva strategin för konfliktlösning. Det förutsätter partiernas inriktning mot en konstruktiv diskussion om problemet, att den andra motståndaren inte betraktas som en motståndare, utan som en allierad i sökandet efter en lösning.

Konflikthantering är ett målmedvetet inflytande på arrangemanget av orsakerna som leder till konflikten, eller på korrigeringen av beteendet hos deltagarna i konflikten.

Det finns många metoder för konflikthantering. Flera grupper, som var och en har sitt eget användningsområde:

1.Intrapersonella metoder.

2.Strukturella metoder.

.Interpersonell metod.

Förhandling.

.Aggressiva repressalier. Denna metod används i extrema fall, när alla tidigare gruppers kapacitet är uttömd.

Intrapersonella metoder består i förmågan att korrekt organisera sitt eget beteende, att uttrycka sin åsikt, utan att orsaka en defensiv reaktion från en annan person. Flera författare föreslår att man använder metoden "I am a statement", det vill säga ett sätt att överföra sin inställning till en annan person till ett visst ämne, utan negativ, men så att den andra motståndaren ändrar sin inställning.

Den här metoden hjälper en person att behålla sin position utan att förvandla en motståndare till sin fiende, "I am a statement" kan användas i alla situationer, men mer effektivt när en person är aggressiv.

Den strukturella metoden påverkar främst organisatoriska konflikter som uppstår på organisationsnivå, som uppstår på grund av felaktig ansvarsfördelning. Dessa metoder inkluderar:

1.Förtydligande av krav;

2.Användning av samordnings- och integrationsmekanismer;

.Skapande av ett belöningssystem.

Förtydligande av jobbkrav, en av de populära metoderna för hantering och konfliktförebyggande. Varje specialist måste tydligt förstå vilka resultat han måste ge, vad är hans plikter, ansvar, gränser för auktoritet, stadier av arbetet. Metoden implementeras i form av sammanställning av lämpliga Arbetsbeskrivningar, fördelning av rättigheter och skyldigheter på ledningsnivåer.

Samordnings- och integrationsmekanismer.

Detta är en annan metod. Det är en av de vanligaste mekanismerna – auktoritetshierarkin. Som reglerar mänsklig interaktion, beslutsfattande och informationsflöden inom organisationen. Om två arbetare är oense om några frågor måste du kontakta chefen så att han löser konflikten.

Interpersonella stilar för konfliktlösning.

Den interpersonella metoden är valet av stilen för deltagarna i konflikten för att minimera skadan på deras intressen. Dessa inkluderar:

Undviker eller lämnar. Denna stil innebär att en person försöker komma bort från en konfliktsituation med minimala förluster. Ett sätt att lösa konflikter är att undvika situationer som framkallar motsättningar. Undvikande syftar till att ta sig ur situationen utan att ge efter, men inte insistera på egen hand, inte uttrycka din åsikt, överföra konversationen till en annan kanal.

Glättning. Denna stil kännetecknas av beteende som dikteras av en tro som syftar till att bevara eller återställa bra relation, för att säkerställa den andra partens intressen genom eftergifter. En sådan "utjämning" försöker att inte släppa konflikten, vädjar till behovet av solidaritet. Men samtidigt kan man glömma själva problemet som ligger bakom konflikten. Samtidigt kan fred uppstå, men ett problem kvarstår. Detta leder till det faktum att det så småningom kommer att bli en "explosion" av känslor, och konflikten kommer igen att bli aktuell.

Tvång. Inom ramen för denna stil råder försök att tvinga människor att acceptera deras åsikter till varje pris. En person som försöker tillämpa denna stil är inte intresserad av andra människors åsikter, beter sig aggressivt. Denna stil är effektiv där ledaren har auktoritet över underordnade. Men denna stil undertrycker underordnades initiativ.

Kompromiss. Kärnan i denna stil är att parterna försöker lösa meningsskiljaktigheter genom partiella eftergifter. Det kännetecknas av avslag på några av de anspråk som framförts tidigare, att acceptera den andra partens krav, viljan att förlåta. Stilen är effektiv i följande fall: motståndaren förstår att rivalerna har lika möjligheter, närvaron av ömsesidigt uteslutande intressen, tillfredsställelse med en tillfällig lösning, hotet om att förlora allt.

Lösning. Denna stil anses vara den mest effektiva strategin för beteende i en konflikt. Denna stil är ett erkännande av meningsskiljaktigheter och en vilja att lyssna på andra synpunkter för att fastställa orsakerna till konflikten och hitta en lösning för alla parter. De som agerar i denna stil försöker inte uppnå sina mål på andras bekostnad, utan söker snarare den bästa lösningen. Denna stil är mest effektiv för att lösa organisatoriska problem.

Den främsta positiva metoden för konfliktlösning är förhandling. Förhandling är en bred aspekt av kommunikation, som täcker många områden av mänsklig aktivitet. Förhandling är processen att hitta en överenskommelse mellan människor genom att tillfredsställa deras intressen. Denna metod för att lösa konflikter är en uppsättning taktik syftar till att finna ömsesidigt acceptabla lösningar för de stridande parterna.

Användningen av förhandlingar för att lösa en konflikt är möjlig under vissa förutsättningar:

· Förekomsten av ett ömsesidigt beroende mellan parterna i konflikten.

· Brist på betydande utveckling av förmågan hos konfliktämnena.

· Överensstämmelse mellan utvecklingsstadiet för konflikten med möjligheterna till förhandlingar.

· Medverkan av de parter som kan fatta ett reellt beslut i nuläget.

Huvudfunktion förhandling är en gemensam diskussion om ett problem och ett beslut. Beslutet som fattas kan vara konstruktivt och innebära en förändring av situationen till det bättre.

Det finns två typer av förhandlingar:

1. Positionell.

2. Rationell.

Ämnet för positionsförhandlingar är identifieringen av parternas ställning, det vill säga diskussionen om parternas subjektiva åsikter om lösningen av problemet. Positionella förhandlingar kan vara mjuka och hårda. Kärnan i den mjuka formen är att parterna är redo för att nå en överenskommelse och upprätthålla relationer. Tuffa förhandlingar är att insistera på egen hand till varje pris, oftast att bortse från andra parters intressen.

Parternas djupa intressen, och inte de positioner de intar, blir föremål för rationella förhandlingar. Målet med rationell förhandling är att hitta den optimala lösningen.

Förhandlingsmetoder.

Flera förhandlingsmetoder presenteras här:

· Variationsmetoden.

· Integrationsmetod.

· Bästa alternativa metoden.

· Balansera positionen.

· En steg-för-steg-metod för att nå en överenskommelse.

Variationsmetoden är att partners erbjuds förutvecklade lösningar, som bygger på idén om den optimala lösningen på problemet i kombination med resten.

Integrationsmetoden prioriterar parternas intressen, vilket driver förhandlingsparterna att ena dem. Huvudfokus ligger på de befintliga kontaktpunkterna. Möjlighet att skörda ömsesidiga fördelar med rimliga ansträngningar.

Den bästa alternativa metoden är att alla förhandlingar kan misslyckas och inte vara så effektiva som förväntat. Därför är det alltid nödvändigt att ha alternativa lösningar.

Metoden för att balansera positionen är att noggrant undersöka motståndarnas åsikter. Om de är acceptabla utvecklas, på grundval av dem, en fungerande version av lösningen på problemet, som föreslås för diskussion av partnern.

I svåra situationer innebär förhandlingsvägran stora förluster, metoden att successivt nå en överenskommelse kan användas. Kärnan i denna metod är att uppnå enighet i villkoren för en gradvis fullständig eller partiell översyn av kraven, beroende på uppkomsten av nya omständigheter och upptäckten av nya möjligheter.

I praktiken används många olika sätt för chefer att lösa konflikter mellan underordnade.

2.2 Exempel på konflikthantering i en organisation

Låt oss överväga konfliktsituationer med exemplet med ett handelsföretag LLP "Edelweiss". Handel anses vara ett konfliktområde. Varje dag i processen av aktivitet finns det Ett stort antal meningsskiljaktigheter som utvecklas till konflikter. Det uppstår konflikter mellan:

· Mellan anställda som ett resultat av att ha tagit emot falsk information.

· Mellan köpare och säljare.

· Mellan underordnade och chefer.

· Mellan företaget och leverantörerna.

· Mellan företaget och stadsförvaltningen.

· Mellan företaget och konkurrenterna.

· Mellan företaget och skatteverket.

Detta företag är specialiserat på försäljning av socker. Har arbetat på marknaden i 11 år. Det är också engagerat i export av sina produkter till länder som Holland, Japan, Marocko, Uzbekistan, Lettland, Estland. Dess produkter anses vara en av de mest miljövänliga ren produkt mat, som inte inkluderar kemiska tillsatser... 2012 levererade den mer än 3500 ton socker. Man kan dra slutsatsen att detta företag behåller sitt rykte inom hög nivå, under många år.

För att lösa konflikten måste chefen eller medlaren känna till eller ha en uppfattning om den psykologiska profilen för varje anställd i företaget, det vill säga att känna till hans svaga och styrkor... Förutse alltså hans eventuella beteende i konflikten.

Låt oss kort beskriva personalen på detta företag i termer av beteende i konfliktsituationer och vägen ut ur dem.

Chefen för företaget Inkov Alexander Anatolyevich är ganska tålmodig och återhållsam för företagets chef. Det är väldigt svårt att göra honom förbannad. Kommer mycket sällan i konflikt. Om det inte finns något sätt att undvika en konflikt försöker chefen snabbt och konstruktivt hitta en väg ut ur konfliktsituationen med hjälp av olika metoder för att lösa. Alexander Anatolyevich försöker alltid hitta en kompromisslösning. Han kommer bra överens med människor, hamnar i andras position och kan alltid hjälpa till. Teamet försöker skapa en gynnsam miljö. Men som vilken levande person som helst kan han bryta ihop som ett resultat av eventuella problem på jobbet och i sitt personliga liv.

Biträdande chef Maykov Oleg Evgenievich. Han är mycket ansvarsfull, strikt, älskar att allt ska göras som han vill, älskar att hitta fel, men vid minsta misslyckande börjar han få panik och utveckla en konflikt. Han är lyhörd för andras ord. Startar snabbt, men går lika snabbt. I en konflikt med underordnade försöker han på alla möjliga sätt tvinga fram sin åsikt.

Säljare Baskakov Maxim Nikolaevich. Bästsäljaren företag. Målmedveten i arbetet, professionell inom sitt område. Han kommunicerar alltid bra med människor, väldigt snäll. Men det har en negativ egenskap, som ryggradslöshet. Med en sådan person är det lätt att lösa konflikter och meningsskiljaktigheter om de uppstår.

Försäljningschef Eduard Romanovich Tretyakov. I hög grad Svår person, gillar att argumentera, att insistera på sin egen, även om han inte har rätt. Den här anställde har alltid konflikter med kunder, men trots detta gör Tretyakov ett utmärkt jobb med sina uppgifter och uppfyller alltid den uppsatta planen. När hon arbetar med klienter tolererar hon inte elakhet och respektlöshet för sig själv. I en konflikt exploderar det kraftigt och det är väldigt svårt att stoppa det, man måste tillgripa en tredje parts medverkan.

Tänk på en konflikt som uppstår i ett företag mellan anställda under deras verksamhet.

· Brist på Pengar leder till konflikt. Chefen skyller oförtjänt på försäljningschefen för bristen, senare visade det sig att chefen gjort fel i beräkningarna.

· Direktören för företaget reser mycket ofta på affärsresor, respektive hans befogenheter utförs av ställföreträdaren. I chefens frånvaro ger ställföreträdaren sina instruktioner till underordnade, utan att uppmärksamma det faktum att direktören har fått andra instruktioner.

· Försäljningschefen är förtjust i basket, som ett resultat av vilket han ofta ber om ledighet, om chefen lämnar tidigare, lämnar han också arbetsplats flytta befogenheter till andra anställda. I detta fall uppstår en konflikt.

Som ett resultat, för normalt arbete, vidtog chefen följande åtgärder:

En av sådana åtgärder är att bli av med lediga, eftersom de själva inte ger fördelar för företaget och visar dåligt exempel andra arbetare. Chefen observerar personalens arbete, om det visar sig att personen inte har en önskan om att arbeta effektivt blir han uppsagd.

Nästa villkor för att förhindra konflikter i ett företag är omsorg om rättvisa. Chefen behandlar anställda rättvist, utan att straffa de oskyldiga, innan han gör något, tänker väl på vad konsekvenserna kan bli.

Chefen behandlar betalningen mycket rättvist lön, samt utmärkelser. Betalar bara till de som har gjort det riktigt bra. Företaget har en regel: arbetet som utförs effektivt och i tid är välbetalt. Lönen beror på % totala summan försäljningsvolymen.

Byrån har en överenskommelse om att fatta alla beslut kollektivt. Alla ändringsförslag förhandlas fram tillsammans med alla.

I relationen mellan köparen och säljaren är allt väldigt komplicerat. Handelsföretaget gör alltid eftergifter till kunden, till följd av detta lider företaget, eftersom beslutet eller någon form av avtal alltid kränks av köparen.

Kunden köpte ett varuparti och tog över transporten. Men när varorna anlände till lagret gör köparen krav på varornas kvalitet. Även om produkten bra kvalitet, företaget övervakar detta strikt. Följaktligen uppstår en konflikt mellan företaget och kunden. Det finns tre versioner av en produkt av dålig kvalitet:

· Dålig transport.

· Lagerförrådet är ur funktion.

· Ett fel av laboratoriet som kunden kontaktade.

Kunden beställde ett parti av produkten, men när varorna anlände till lagret visade det sig att alla varor inte motsvarade produktens vikt och typ. Även om företaget säger att detta är produkten som kunden beställt. Situationen förvärras av att köparens tillverkning var beroende av den beställningen och på grund av att beställningen inte fullföljdes avbröts tillverkningen. Skälen anförs:

· Desinformation inom företaget.

· Dålig kommunikation av information inom kundföretaget.

·Dålig anslutning.

Chefen vidtar åtgärder för att kontrollera att alla lagerlokaler överensstämmer med standarden; omkontroll, bekräftelse av beställningar.

Det är alltid lättare att förebygga konflikter inom företaget än utanför det. För att förhindra konflikter använder företaget principen om objektivitet och efterlevnad. Principen om klarhet och välvilja används också.

Om det finns meningsskiljaktigheter i aktivitetsprocessen, måste du först och främst analysera situationen kritiskt för att presentera huvud- och inledande positioner, både din egen och din motståndares. Anställda analyserar fiendens position. Som ett resultat kan missförstånd avslöjas och konflikten tappar mark. Detta gör att du kan undvika att felaktigt tillskriva din fiende en fientlig position, samt neutralisera situationen.

För att lösa konflikten mellan kunden och säljaren, används följande knep:

separation av motstridiga.

Det här alternativet är effektivt när det finns en konflikt mellan kunden och försäljningschefen. I dessa fall används dold frikoppling. En chef som inte klarar av situationen ersätts av någon från företaget som inte irriterar motståndaren.

I ett handelsbolag används en mängd olika faktorer och metoder för konfliktlösning. Konfliktlösning börjar med att motståndarna slutar se varandra som en fiende. För att göra detta måste du analysera dina egna positioner och handlingar. Att erkänna dina egna misstag minskar den negativa uppfattningen av din motståndare. Motståndaren försöker också förstå den andras intressen. Detta breddar förståelsen för motståndaren, vilket gör honom mer objektiv. Varje person har något positivt att lita på när man löser en konflikt. Då minskar de anställda negativa känslor.

Väljs då optimal stil konfliktlösning: undanflykt, utjämning, tvång, kompromiss, problemlösning.

Slutsats

En konflikt kan förstås som en tillfällig känslomässig förändring stämningar på grund av uteblivet mottagande eller mottagande av information, vilket leder till bristande överensstämmelse mellan individer, grupper och en kränkning av dessa individers och gruppers normativa aktivitet.

Konflikter kan vara fördelaktiga för anställda och organisationen som helhet, och inte användbara, minska produktiviteten, personlig tillfredsställelse och eliminera samarbetet mellan anställda i organisationen.

Efter att ha övervägt orsakerna till konfliktsituationen bör det noteras att i vissa situationer kan källan till konflikten vara ledaren själv. Många oönskade konflikter genereras av ledarens personlighet och handlingar, särskilt om han tillåter sig själv personliga attacker, felaktigheter, offentligt visar vad han gillar och ogillar. Omåttlighet, oförmåga att korrekt bedöma situationen, kan inte hitta den rätta vägen ur den, oförmåga att ta hänsyn till och förstå sättet att tänka och känna andra människor och ge upphov till en konfliktsituation.

Konflikter inom en organisation kan hanteras. Ledaren har alltid möjlighet att förutse konflikten och ingripa, göra justeringar och optimalt lösa konfliktsituationen. Ledaren måste först och främst ta reda på orsaken till konflikten, ta reda på målen för de stridande parterna och hitta optimal lösning... Det är viktigt att komma ihåg att precis som ingen ledarstil kan vara effektiv i alla situationer, kan ingen stil av konfliktlösning (vare sig det är kringgående, kompromiss, utjämning, problemlösning, tvång) urskiljas som den bästa.

Enligt mig mer effektiv metod konfliktlösning är förhandling. Detta är ett mycket konstruktivt sätt. En effektiv förhandlingsstrategi är först och främst en strategi för enighet, sökandet efter gemensamma intressen och förmågan att kombinera dem för att inte senare orsaka en önskan att kränka överenskommelsen.

I livet saknar ledare ofta helt enkelt kunskap och erfarenhet, förhandlingsförmåga och viljan att kommunicera med motstridiga parter. Därför är det nödvändigt att studera konfliktsituationer baserat på erfarenheter från specialister. Förmågan att hantera konflikter i en organisation är nyckeln till en ledares framgång i sin verksamhet.

Bibliografi

1. Kozyrev G.I. Grunderna i konflikthantering: lärobok. G.I. Kozyrev 2:a uppl.; revideras och lägg till. -M .: Förlaget "Forum": INFRA-M, 2010. - 240p.

2. Psykologi från A till Ö [ elektronisk resurs] , gratis författare (tillträdesdatum: 2.05.2013).

Shevchuk D.A.; "Konflikthantering. Allt om konfliktsituationer på jobbet, i affärslivet och privatlivet "M: GrossMedia, 2010 - 440s.

V.P.Sheinov; "Konflikthantering. Teori och praktik "M: Harvest, 2010. - 912s.

Kabinova A.Ya. Organisationens personalledning: Lärobok. M .: Infra-M, 2010. - 695s.

Luashevich V.V. Grunderna i personalhantering. Handledning M: KNORUS, 2010 - 114s.

Psykologiskt bibliotek [elektronisk resurs] .http: //bookap.info, fri tillgång (tillträdesdatum: 20.04.2013).

Platonov Yu.P. psykologi motstridigt beteende... SPb: Tal 2009 - 544s.

Handledning

Behöver du hjälp med att utforska ett ämne?

Våra experter kommer att ge råd eller tillhandahålla handledningstjänster i ämnen av intresse för dig.
Skicka en förfrågan med angivande av ämnet just nu för att ta reda på möjligheten att få en konsultation.