Три основных потребительских заблуждения о том, что страхование — это сложно, дорого и бесполезно, тормозят развитие рынка, уверена генеральный директор страховой компании "Согласие", глава PR-комитета Всероссийского союза страховщиков (ВСС) МАЙЯ ТИХОНОВА. О том, как страховщики намерены бороться с этими заблуждениями и о перспективных сегментах в бизнесе она рассказывает в интервью "Ъ".
— На последнем Московском финансовом форуме представитель ЦБ предположил, что в отношениях страховщика и клиента изначально заложен конфликт — полис покупается в расчете на то, что страховое событие не состоится, и урегулирование происходит не на условиях клиента. Вы чувствуете такой конфликт на практике?
— Скорее проблема в отношениях со страхователем кроется глобально в другом: люди не осознают полезность страхования и не доверяют страховщикам. Они считают, что это сложно, дорого, и не верят, что им выплатят при наступлении страхового случая. Проблема низкого доверия есть не только в страховании. Она характерна для всего финансового рынка. И одна из ее причин — недолгий срок развития российской финансовой системы в целом. Мы проводили опрос о доверии к финансовым и государственным институтам. К первым уровень доверия гораздо ниже. Если брать итоги опроса, то уровень доверия к страховщикам — 19%, к банкам — 29%.
Тема сложности и якобы высокой цены продукта — это вопросы финансовой грамотности. В действительности квартиру можно застраховать за 6 тыс. руб. в год. "Страхование дорого" — это миф. А вот в части того, что страхование — это сложно, тут приходится признать, что это непростой продукт и рынку надо работать над тем, чтобы клиент понимал, какую услугу он получает. Мы на правилах страхования, например каско, печатаем памятку, в которой с помощью инфографики объясняем потребителю, что будет страховым случаем, а что — нет.
— Страхование в картинках?
— Да. Мне кажется симпатичной манера в простых картинках рассказывать о сложных вещах. Это привлекает внимание, делает понятным финансовую услугу. В условиях низкого проникновения страхования надо искать методы доступного изложения сути продукта. Основная проблема рынка в том, что страхование пока не играет важной роли в жизни граждан и экономике страны. Отношение совокупной страховой премии к ВВП остается низким. В 2017 году оно составило 1,39%. В странах, которые исторически и географически близки нам, этот показатель выше. К примеру, в Чехии и Польше он составляет 3,4%, в Венгрии — 2,8%. В Европе в целом в 2017 году отношение годовой премии к ВВП составило 6,45%. Если оценивать весь рынок страхования физлиц в России, то мы увидим, что только 19% сборов — это действительно добровольное страхование. Все остальное — обязательные или вмененные виды.
— Вы возглавляете PR-комитет страхового союза, на рынке говорят, что "Согласие" умеет работать с общественным мнением. Как планируете сближать страховщиков и клиентов?
— Мы в рамках ВСС планируем развивать финансовую грамотность населения. Мы провели исследование по восприятию отрасли россиянами, выявили ряд проблем и теперь последовательно стараемся их решить. Например, выяснилось, что про страхование загородной недвижимости знают только 50% респондентов, принимавших участие в нашем исследовании. Более того, есть виды страхования, о которых люди никогда не слышали, например иные виды страхования ответственности кроме ОСАГО. Поэтому только повышая знания о страховых продуктах, мы сможем увеличить число страхователей.
Для начала мы решили сфокусироваться на страховании имущества физлиц и на страховании от несчастного случая. Ведь у всех есть квартира и здоровье. Это простые и доступные виды страхования. И вот на примере этих двух линий бизнеса мы решили сосредоточить свою основную активность.
— Как вы планируете развивать их популярность? Вот, например, принят закон о страховании жилья граждан от ЧС. Он существенно поможет рынку?
— Закон принят, но результаты будут сильно зависеть от региональных властей, от их вовлеченности в работу с населением. Люди должны быть хорошо информированы о том, что даст им это новое страхование. Также от заинтересованности и активности администрации всех регионов зависит сбалансированность портфеля и его положительный эффект для всех участников программы — невысокая стоимость полиса для клиента и приемлемая убыточность для страховщика. В регионах со стабильной климатической ситуацией заинтересованность жителей в страховании будет крайне низкой, поэтому нужна серьезная разъяснительная работа.
В России за последние 15 лет убытки от крупных катастроф превысили 200 млрд руб. Так, в прошлом году был пожар в Ростове-на-Дону. Паводки в Приморье случаются практически ежегодно. В первом случае лишь 3% уничтоженного жилья было застраховано, во втором — почти столько же. То есть у людей практически нет возможности получить страховую выплату, если что-то случится. Поэтому защита имущества физлиц — стратегически важный вид страхования. По оценке ВСС, доля застрахованного жилья в нашей стране составляет 7% и треть этого жилья находится в Москве. А в США, например, застраховано 95% жилой недвижимости.
— У комитета есть стратегические цели на среднесрочную перспективу по охвату страхованием?
Комитет впервые получил бюджет для популяризации добровольного страхования. Раньше мы вообще так серьезно и методично этой проблемой не занимались. Это делается не отдельными страховыми компаниями, а сообществом — в этом случае возможностей гораздо больше. Мы должны улучшить знания россиян о страховых продуктах — это наш основной KPI. Учитывая, что крупные страховщики в совокупности тратят на рекламу миллиарды, а ведущие банки — десятки миллиардов, бюджет нашего проекта сравнительно небольшой — 50 млн руб. Но нужно понимать, что это старт, пилотный проект. В рамках бюджета приходится искать точечные эффективные решения. Так, например, мы запускаем контекстную рекламу для борьбы с автоюристами в регионах.
— Компания много внимания уделяет благотворительным проектам, юбилей "Согласия" увязан с ними — проект "25 добрых лет". На рынке рассказывают, что на момент вашего прихода в компанию команды там не было. Вы искали идею, которая всех объединит. Этой идеей стала благотворительность. Так и было?
— Задача управленца на любом уровне — создать слаженную команду, и конечно, я тоже использую все известные инструменты и методики для вдохновения и мотивации сотрудников. В этом году "Согласию" исполняется 25 лет, мы думали, как по-особенному отметить это мероприятие по всей стране. Мы не хотели делать это стандартными вечеринками. И решили сосредоточиться на том, чем мы занимаемся уже давно,— благотворительности. Основная миссия проекта "25 добрых лет" — это помощь всем, кто попал в сложную ситуацию. Участие самой компании в этих проектах в основном организационное. Сотрудники узнают, где и кому можно помочь, мы даем им возможность и ресурсы, а дальше они собираются и делают все сами.
У нас несколько направлений — помощь детям, пожилым людям, бездомным животным и благоустройство городов. Мы проводим субботники, собираем макулатуру, высаживаем аллеи. Недавно прошло мероприятие в Казани — мы передали в детскую библиотеку книги. А самое главное — благодаря участникам проекта были собраны средства на съемку видеоанкет детей-сирот. Из этих анкет потенциальные родители узнают о ребенке. Мы начали в мае этого года и уже к сентябрю девять детей благодаря нашим анкетам нашли свои семьи. Конечно, когда сотрудники видят такие результаты, это вдохновляет всю команду. Это здорово, на мой взгляд, и люди удивительно активно в такое дело вовлекаются.
Для достижения результата важно вовлечь в свое дело максимальное число участников. Вовлеченность — это одна из моих любимых корпоративных ценностей "Согласия". Например, чтобы понять пожелания и потребности наших агентов, я провожу встречи с ними в Москве и регионах. За лето я пообщалась более чем со 150 агентами.
У нас довольно амбициозные задачи по развитию "Согласия". В следующем году мы планируем подписать договоры на 40 млрд руб. и получить прибыль в размере 3 млрд руб. Почему я считаю, что мы точно с этим справимся? Потому что нам удалось сформировать одну из лучших команд на страховом рынке.
— Может, страховщикам стоит развивать обязательные виды страхования, с тем чтобы повышать вовлеченность граждан в создание своей защиты?
— Я бы сказала, что в этом случае правильнее развивать страхование гражданской ответственности (ГО). В Австрии, например, нельзя выйти на горнолыжный склон без полиса ГО. Там же, например, и еще в Германии страхование ГО владельцев собак весом от 12 кг является обязательным. А в России статистика смертей от укусов собак составляет 35 человек в год. Число пострадавших людей только в Москве измеряется десятками тысяч. На рынке предлагаются полисы по страхованию ответственности владельцев животных. Но массовый характер это страхование не носит. Люди должны знать, что такая страховка есть, она выгодна, и понять, насколько она важна. Также было бы полезно страхование ответственности за скрытые дефекты (фактически это многолетнее страхование ответственности подрядчика в случае выявления скрытых дефектов здания). В зарубежных странах, например во Франции, Великобритании, Испании, такое страхование востребовано.
Я не говорю, что новые виды страхования должны быть обязательными, — это не решение проблемы низкого спроса. Но рынку нужно приложить объединенные усилия для формирования у потребителя осознанной потребности в страховании, объясняя его важность, доступность и простоту.
— Какой вы видите ситуацию на рынке ОСАГО? Каких последствий ожидаете от тарифной реформы ЦБ?
— В ОСАГО должны сочетаться строгий контроль со стороны ЦБ в части условий полиса и урегулирования убытков и свобода страховых компаний в назначении тарифа по конкретному полису. Такой подход, с одной стороны, защитит интересы страхователей, а с другой — позволит каждому клиенту платить за себя и свой риск и повысить привлекательность этого вида для страховщиков. В ряде стран — Франции, Германии и вообще большинстве стран ОЭСР — тарифы по страхованию ответственности автовладельцев свободные.
В России же водители и различные эксперты высказывают опасения, что в результате либерализации тарифы сильно вырастут и ОСАГО станет вовсе недоступным. Да, вначале они поднимутся, но только для горе-водителей, которые создают опасные ситуации на дорогах. 10% водителей — это те застрахованные, которые создают убытки на рынке ОСАГО. Кто эти люди? Те, которые подрезают, не пропускают пешехода на переходе, пытаются проскочить на желтый и т. д. Их вроде немного, а убытки от них очень большие. При средней цене полиса 5,7 тыс. руб. средняя выплата уже достигла 64 тыс. руб. За лихачество нужно наказывать рублем — в итоге, стоимость полиса станет для них стимулом к аккуратному вождению. Можно ожидать, что водить они станут лучше и их убыточность снизится. В России 90% безаварийных водителей. Для них цены после либерализации тарифа в ОСАГО должны снизиться. Так это произошло в Германии. От такой системы выиграют все.
— ОСАГО у вас сейчас убыточно?
— ОСАГО, конечно, сложный вид сейчас, но у нас это безубыточная линия бизнеса.
— Компания довольно активно продает каско. По итогам первого полугодия 2018 года "Согласие" увеличила сборы по автокаско (рост на 6,4%) в то время как представители рейтинговых агентств отмечают падение спроса на каско. В чем причина роста у вас?
— Рынок автокаско по итогам первого полугодия показал небольшой рост на 3,1%, до 80,1 млрд руб. При этом сейчас автокаско растет за счет корпоративного страхования.
"Согласие" уже несколько лет является лидером в страховании корпоративного каско. В первую очередь мы сохраняем долю рынка за счет специальных сервисов, разработанных для корпоративных клиентов в рамках урегулирования убытков. Это отсутствие справок при мелких ДТП, круглосуточная эвакуация с места ДТП, ремонт на авторизованных станциях технического обслуживания. Все это позволяет нашему клиенту минимизировать потери при наступлении страхового события и быстро вернуть транспорт — значимый актив своего бизнеса — в процесс получения дохода.
Мы хорошо развиваем и каско физлиц. Мы в целом сосредоточились на качестве услуг. У нас есть такая услуга, называется "Сразусервис". Это когда клиент с места ДТП сразу попадает в сервис, минуя этапы оформления, общения с аварийным комиссаром, посещение офиса компании. В итоге, 80% клиентов, которые пользуются этой услугой, готовы рекомендовать сервис своим друзьям и знакомым.
У нас многие процессы настроены автоматически, все происходит быстро и без задержек, но для нас важен каждый клиент, и нестандартные случаи мы регулируем с особым вниманием. Например, недавно наш клиент — владелец пасеки — вез мед и попал на своей машине в ДТП. По дороге и по салону разлились 92 л меда. Это был серьезный страховой случай, хотя он и кажется, на первый взгляд, фельетоном. На мед слетелись пчелы — и аварийные комиссары не могли подступиться к машине. Клиент нам написал: "Приезжайте в защитных костюмах, потому что здесь повсюду пчелы!" Сотрудники компании нашли костюмы, урегулирование этого случая стало для них интересным опытом, а клиенту мы, конечно, помогли.
Думать о клиенте мы стараемся всегда — и при урегулировании, и еще на этапе заключения договора. Например, в компании разработана система тарификации, позволяющая наиболее честно оценить риск клиента в автостраховании, учитывая всю доступную о нем информацию. Эта система позволила предложить скидки опытным автовладельцам и не повышать тариф за счет плохих водителей, попадающих с ними в одну категорию. Мы внедряем новые внутренние скоринговые системы, позволяющие лучше сегментировать входящий поток и выявлять недобросовестных потенциальных страхователей до заключения договора.
К тому же мы делаем заключение договора удобным. Уже сейчас достаточно взять в руки смартфон — и страховка у вас в кармане. Забота о сервисе и качестве услуги не только по каско дала свои результаты. По итогам шести месяцев 2018 года совокупный доход компании составил 1,5 млрд руб. Рентабельность собственных средств в 2017 году достигла 23,7%, а по итогам первых шести месяцев этого года — 33%.
— Какие виды страхования сейчас важны компании?
— У нас универсальная компания. В структуре портфеля сборы по корпоративным и розничным видам практически одинаковые. У нас есть лицензии на все виды страхования и перестрахования. Также мы занимаемся теми видами страхования, с которыми в России мало кто работает. Такие виды требуют серьезных специальных знаний штатных сотрудников, и у нас они есть. Я говорю, например, о морских рисках. Более того, "Согласие" — единственная российская компания на рынке страхования товарных кредитов в нашей стране. Прежде всего потому, что нам удалось собрать лучшую команду андеррайтеров по этому виду бизнеса. Нам доверяют ведущие международные перестраховщики, и эти редкие для российского рынка риски нам удается обеспечивать качественной перестраховочной защитой.
Также мы сохраняем ведущие позиции на падающем рынке сельхозстрахования. То есть нашему корпоративному клиенту, заключившему договоры классического страхования, не нужно искать отдельно страховщиков для редких рисков — мы предлагаем комплексные услуги.
— Вы довольно долго проработали в банках. Помните свое первое ощущение от страхования при переходе в "Согласие"?
— Тогда, в 2014 году, меня удивил уровень детализации во всем. В банке баланс закрывается каждый день, у страховщиков — раз в квартал. Когда ЦБ начал курировать этот рынок, в короткий срок страховщики прошли путь колоссальных изменений. Могу сказать, что страховой продукт значительно сложнее, чем банковский. И мне по-прежнему очень интересно участвовать в развитии этого продукта. Сравнительно недавно начался взрывной рост инвестиционного страхования жизни. Так, у компании "Согласие-Вита" сборы за полугодие выросли на 120%. Учитывая тенденции рынка и востребованность продуктов страхования жизни у клиентов, мы обновляем нашу продуктовую линейку, запустили новые программы накопительного страхования жизни, а также инвестиционные стратегии.
Главная опасность на этом рынке — это мисселинг, некорректная, агрессивная и "быстрая" продажа продукта. В компании "Согласие-Вита" обзванивают новых клиентов и узнают, насколько подробно они ознакомлены с программой. Мы много инвестируем в обучение продавцов, чтобы они правильно объясняли клиенту, как работает страхование. Мы хотим, чтобы наш клиент точно понял, во что он вложил деньги.
Интервью взяла Татьяна Гришина
Тихонова Майя Александровна
Родилась 17 ноября 1975 года в Москве. В 1997 году окончила Московский государственный институт международных отношений МИД РФ по специальности "экономист по международным экономическим отношениям со знанием иностранного языка". Свыше 15 лет работала в финансово-кредитных организациях, в которых занималась проектным финансированием, казначейством и технологическим развитием банковских операций. В 1997 году пришла на работу в Международный московский банк, с 1998 года работала в АКБ "Гранит". В 2005-м продолжила карьеру в Россельхозбанке, с 2010 года была сотрудником АКБ "Российский капитал". В 2012 году заняла должность исполнительного директора в инвестиционной дирекции группы ОНЭКСИМ, а также вошла в советы директоров страховой компании "Согласие" и КБ "Ренессанс Кредит". С марта 2014 года возглавляет страховую компанию "Согласие". Является главой PR-комитета Всероссийского союза страховщиков.
Страховая компания "Согласие"
Основана в 1993 году. Капитал страховщика — 9,2 млрд руб. "Согласие" входит в топ-10 отечественных страховщиков по объему сборов. По итогам шести месяцев 2018 года премия "Согласия" составила 15,2 млрд руб., выплаты — 8,4 млрд руб. Чистая прибыль компании за этот период составила 1,4 млрд руб. (рост на 145% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года). Рентабельность собственных средств (доходность на капитал) в 2017 году достигла 23,7%, по итогам первых шести месяцев 2018 года — 33%. За этот период компания заключила 1,2 млн договоров страхования. Моторные виды являются ключевыми в "Согласии". Объем собранных премий по автокаско составил более 6,3 млрд руб. (41,3% совокупного объема премий), по ОСАГО — 2,7 млрд руб. (17,7%). Среди немоторных видов крупнейшими являются страхование имущества и ответственности физических и юридических лиц, кроме обязательных видов — 3,04 млрд руб. (20%), ДМС — 2 млрд руб. (12,7 %). По сравнению с первым полугодием 2017 года наиболее существенный прирост показали автокаско (+6,4%) и страхование выезжающих за рубеж (+17,7%). Региональная сеть "Согласия" насчитывает 350 структурных подразделений, работающих во всех федеральных округах России.
Внеочередное собрание участников ООО «Согласие» приняло решение о смене гендиректора. Новым главой страховщика назначена Майя Тихонова, ранее занимавшая пост исполнительного директора группы ОНЭКСИМ. Бывший гендиректор «Согласия» Сергей Савосин займет пост президента компании. По версии источников “Ъ”, знакомых с ситуацией, таким образом собственник страховщика отреагировал на убыточность портфеля моторных рисков.
Во вторник на официальном сайте страховщика «Согласие» появилось сообщение о смене гендиректора. «За все операционные вопросы деятельности компании в должности генерального директора будет отвечать Майя Тихонова, которая на протяжении последних двух лет занимала должность исполнительного директора группы ОНЭКСИМ, курируя направления страхования и коммерческих банков,- говорится в сообщении.- Майя Тихонова является членом совета директоров компании с самого начала работы в группе и руководит комитетом по аудиту и стратегии при совете директоров компании».
Для уже бывшего генерального директора страховщика Сергея Савосина приготовлена должность президента «Согласия». «Российский страховой рынок находится на переходном этапе своего развития и претерпевает существенные изменения внешней среды,- объясняет он в сообщении.- Это требует большего фокуса на стратегических вопросах и активном взаимодействии с отраслевыми организациями и регулирующими органами для выработки системных решений».
По информации “Ъ”, для сотрудников компании такая рокировка оказалась неожиданностью. «Во внутренней рассылке говорится о проведенном 24 марта внеочередном собрании ООО “Согласие”, на котором и были приняты такие решения,- говорит собеседник “Ъ”.- Для нас все это довольно неожиданно».
Господин Савосин пробыл на посту гендиректора год. 15 марта 2013 года так же внезапно появилось сообщение об увольнении бывшего главы страховщика Эльнура Сулейманова. По словам источников “Ъ”, знакомых с ситуацией, нынешняя замена стала «реакцией на высокоубыточный моторный портфель, который набрало “Согласие”». По итогам 2013 года, по данным ЦБ, страховщик занял пятое место по сборам - 41,8 млрд руб., более половины сборов (29,2 млрд руб.) приходится на проблемные теперь рынки каско и ОСАГО.
«Ситуация на рынке сейчас сложная, и мало кто из акционеров доволен тем, как решаются вопросы с дивидендной политикой»,- объясняет один из собеседников “Ъ” решение собственника «Согласия» сменить гендиректора. Тем временем аналитики уверяют, что ситуация с убыточностью по автострахованию у страховщика не самая худшая. «Мы еще не видели цифр по финансовому результату прошлого года “Согласия”,- заявил “Ъ” замглавы рейтингового агентства “Эксперт РА” Павел Самиев,- но мы не ожидаем плохих итогов от этой компании». По его словам, судя по отчетности за девять месяцев 2013 года, «Согласие» выделяется на фоне остальных страховщиков низкой долей расходов на ведение дел (РВД). «В среднем по рынку РВД занимает 45–47% от взносов,- продолжает Павел Самиев,- у “Согласия” этот показатель меньше 30%, то есть, что называется, на себе они экономят. Это позволяет держать “Согласию” убыточность на приемлемом уровне».
На страховом рынке, как и в банковском секторе, идет "чистка рядов". Мелкие неблагонадежные компании остаются без лицензий, крупные игроки стараются сделать рынок максимально комфортным для потребителя. О том, как повысить доверие граждан к страховым компаниям, как проходит борьба с псевдоюристами и подорожают ли страховые продукты, корреспонденту "Денег" Кире Кочарян рассказала Майя Тихонова, генеральный директор ООО "Страховая компания "Согласие"".
Автострахование — одна из самых горячих и обсуждаемых тем: в прошлом году подорожание полисов ОСАГО привело к тому, что значительная часть граждан стала ездить с поддельными полисами. Российский союз автостраховщиков объявил, что с 1 июля этого года в оборот войдут новые бланки ОСАГО с высокой степенью защиты. На ваш взгляд, это улучшит ситуацию на рынке автострахования?
— Несомненно, новые, с усиленной степенью защиты, бланки ОСАГО должны улучшить ситуацию на рынке автострахования. По разным оценкам, в 2015 году доля поддельных полисов ОСАГО составила от 2% до 5%. То есть 1 млн полисов из выданных 40 млн — фальшивые. Учитывая, что средняя стоимость полиса ОСАГО составляет 5 тыс. руб., страховой рынок недополучил в 2015 году 5 млрд руб.! И эту проблему нужно рассматривать в двух плоскостях. Одна — умышленное приобретение автовладельцами поддельных полисов по очень низкой стоимости. Другая — рост числа мошенников на страховом рынке, реализующих фальшивки очень высокого качества: отличить их от настоящих можно только с помощью экспертизы. Причем, что интересно, зачастую качественные подделки полисов ОСАГО ввозятся к нам из других стран — из Китая, Польши, Молдавии и Украины. Хорошо, если страхователь перед приобретением полиса у посредника проверил подлинность, но ведь чаще всего о наличии фальшивки водители узнают, попав в ДТП, когда, заявляя страховой случай, получают отказ в урегулировании убытков. Поэтому, чтобы быть уверенным в подлинности полиса, рекомендую проверять его на сайтах страховых компаний.
Многие автовладельцы считают, что замена бланков повлечет за собой повышение стоимости ОСАГО. Это так?
— Все затраты по замене бланков лягут на страховщиков, поэтому автовладельцам не нужно беспокоиться о том, что стоимость полиса вырастет. Хочу напомнить, что за 13-летнюю историю рынка ОСАГО в России тарифы повышались дважды — в 2014 и 2015 годах. Это была вынужденная мера. Тех лимитов, которые изначально были установлены в ОСАГО за вред, причиненный имуществу, а также жизни и здоровью, было уже недостаточно, чтобы потребитель смог компенсировать затраты на ремонт автомобиля и медицинские расходы, из-за роста инфляции, стоимости запасных частей, нормо-часов по ремонту и так далее. Лимиты по имуществу выросли со 120 тыс. руб. до 400 тыс. руб., а по жизни и здоровью на каждого потерпевшего — со 160 тыс. руб. до 500 тыс. руб. Однако при повышении лимитов необходимо было привести в соответствие и тарифы. Еще раз хочу подчеркнуть: замена бланков никак не отразится на стоимости самих полисов для автовладельцев.
Ваша компания готова к переходу на новые полисы?
— Мы не видим никакой проблемы, в том числе и технической, для перехода на новые полисы. Получение бланков ОСАГО — годами отработанная система. Для автовладельцев также переходный период будет безболезненным: с 1 июля 2016 года новые бланки будут выдаваться тем водителям, у которых закончилось действие полисов. Полисы старого образца до истечения их срока действия также будут легитимными.
Еще одна проблема рынка автострахования — автоюристы, которые скупают у автовладельцев права требования. Страхователи получают минимальные суммы, а автоюристы вытягивают из страховых компаний огромные деньги.
--"Автоюризм" — одна из наиболее острых проблем страховой отрасли. Страховщики несут серьезные убытки от активизации их деятельности. Если от поддельных полисов страховой рынок в 2015 году потерял 5 млрд руб., то от активности автоюристов почти в четыре раза больше — 18 млрд руб. Мне даже сложно назвать некоторых из них автоюристами: порой, прикрываясь уважаемой и очень важной профессией, люди, называющие себя автоюристами, таковыми не являются. Доходит до абсурда: в погоне за сверхдоходами они прибывают на место ДТП раньше сотрудников ГИБДД, получая информацию о ДТП от таксистов или аварийных комиссаров, или дежурят рядом с центрами урегулирования убытков страховщиков, перехватывая автовладельцев у дверей компаний, когда те идут заявлять о страховом случае. Человек не успевает опомниться, как его грамотно "обрабатывают", вводя в заблуждение: основной аргумент — страховщики не платят, а если и заплатят, то копейки, с большими задержками.
Однако хочу заверить автовладельцев, что времена, когда страховщики занижали выплаты или не выплачивали по убытку, уже прошли. Страховые компании в борьбе за каждого клиента очень много делают сегодня, чтобы повысить качество сервиса по урегулированию убытков. Но люди, зачастую по незнанию, не разобравшись, продают права требования к страховщикам, причем за половину стоимости от реального размера ущерба! А дальше автоюристы действуют по уже отработанной схеме. Пользуясь лазейками в законодательстве, применяя мошеннические схемы, по суду они взыскивают суммы, существенно превышающие реальный размер ущерба. Но! Из этих средств автовладелец получает в среднем 60% от суммы, все остальное кладет себе в карман юрист. Тогда как, обратившись в страховую компанию, водитель получил бы до 100% возмещения или ремонт автомобиля.
Кроме этого хочу предупредить, что не все автоюристы чисты на руку, мы часто сталкиваемся в судах с поддельными документами, в которых завышен размер ущерба. А это уже мошенничество и, как следствие,— уголовный процесс, в который, естественно, будет вовлечен и автовладелец.
Есть ли какие-то проекты по борьбе с подобным родом деятельности?
— Страховой рынок ищет пути выхода из сложившейся ситуации. В последние год-два, чтобы исключить занижение выплат по автогражданке, был разработан и введен в действие единый справочник автозапчастей, который периодически обновляется и расширяется, делая процесс урегулирования убытков прозрачнее. Появилась возможность досудебного рассмотрения дел для решения спорных вопросов, связанных с размером страховой выплаты по ОСАГО. Потерпевший, не согласный с размером выплаты, может обратиться в страховую компанию с претензией, и страховщик обязан в течение пяти дней дать официальный ответ и обосновать размер выплаты. В большинстве случаев компания и клиент находят решения, и это своего рода заградительная мера в борьбе с автоюристами.
Страховое сообщество обсуждает ряд поправок в закон об ОСАГО, согласно которым возмещение ущерба предполагается приоритетно перевести в натуральную форму: только направление на ремонт, и никаких денежных выплат. Однако предусмотрен ряд исключений (например, станция техобслуживания находится вне пределов досягаемости), в рамках которых получить компенсацию за ущерб все-таки будет возможно. Таким образом, у автоюристов будет закрыт доступ к получению сверхдоходов за счет страховых компаний, и автовладельцы не будут переживать, что страховщик им недоплатил, а будут ездить на отремонтированных автомобилях.
Деятельность автоюристов как-то отражается на стоимости полисов ОСАГО?
— Никак не отражается и вряд ли отразится. Поясню. Страховщики самостоятельно не могут повышать тарифы по обязательным видам страхования, в том числе и по ОСАГО. Их тарификация регулируется законодательно Центробанком, как я уже говорила, и, насколько мне известно, в ближайшее время такого повышения не ожидается. Что касается каско, то здесь, конечно же, просчитываются возможные риски и возможная убыточность включается в тарифы.
Подобная ситуация с юристами и в сельском хозяйстве, немногие страховые компании сейчас рискуют работать на этом рынке, потому что возмещение убытков в секторе исчисляется огромными цифрами. Какова методика расчета сельхозрисков в "Согласии"?
— Действительно, эти "юристы" пытаются проникнуть помимо авто- и в другие виды страхования. На втором месте "под прицелом" у них, как вы справедливо заметили, агрострахование. Страховой компании "Согласие" удается купировать эту проблему в первую очередь за счет качественного подхода к контролю риска. Он заключается в осмотре каждого застрахованного поля и фиксации любых колебаний развития растений, определении урожайности, так сказать, на корню. Чтобы у клиента не возникло никаких сомнений, он также участвует в сопровождении договора, на всех этапах. И мы считаем данный способ одним из самых действенных в борьбе с мошенничеством. Плюс сбалансированный агропортфель: достаточное количество регионов, надежная перестраховочная защита, а также высокий профессионализм сотрудников, среди которых преобладают специалисты с высшим агрономическим образованием. Все это позволило нам один из убыточных видов страхования превратить в прибыльный для нашей компании. СК "Согласие" в последнее время существенно увеличила застрахованную площадь сельхозкультур — с 333 тыс. га в 2014 году до 428 тыс. га в 2015-м, в том числе в регионах, где агрострахование наиболее востребовано в силу сложных агроклиматических условий. Лидером по охвату страхованием посевных площадей в 2015 году стал Алтайский край (около 102 тыс. га).
Давайте вернемся к автострахованию. Сокращение рынка новых автомобилей, снижение потребительской платежеспособности как-то повлияло на стоимость каско?
— В целом на страховом рынке прослеживается тенденция по снижению тарифов каско. Одна из причин — относительная стабилизация курса валют, в результате этого страховые компании пересмотрели в сторону уменьшения уровень рисковой надбавки в тарифе. Большую роль в этом процессе играют и улучшение качества урегулирования убытков, и постоянная оптимизация бизнес-процессов компаний.
Кроме этого страховые компании, учитывая сокращение потребительской платежеспособности и падение спроса на новые автомобили, стали пересматривать свои продуктовые линейки по автострахованию. Если говорить о страховой компании "Согласие", то в нашей линейке появились экономпродукты и продукты с различными вариациями франшиз, позволяющих клиенту выделить действительно актуальные для него риски, не переплачивая за избыточное покрытие. Например, включая в продукт по каско франшизу в размере 30 тыс. руб. на недорогие транспортные средства, клиент может сэкономить до 50% от стоимости договора. Опишу, как это работает на конкретном примере. Допустим, для автомобиля Kia Ceed стоимостью 640 тыс. руб., при условии, что страхователем является 35-летний водитель, чей стаж вождения составляет десять лет, единовременный платеж по договору каско с франшизой в размере 30 тыс. руб. будет составлять 38,5 тыс. руб. Без франшизы стоимость базового каско ему обошлась бы примерно в 62 тыс. руб.
А кроме франшизы у автовладельца есть еще какая-то возможность минимизировать свои затраты на автострахование?
— Мы предлагаем три разных варианта оптимизации затрат по каско. Автовладельцы, учитывая свои потребности, могут выбрать один из оптимальных для защиты своего автомобиля. Начну с самого "свежего" продукта, который мы только ввели в действие,— "Каскономия". Он включает набор таких рисков, как "Угон" и "Ущерб" (в том числе полная гибель) в результате ДТП с двумя и более участниками. У данного продукта очень привлекательная цена — ниже базового каско,— и есть возможность сэкономить до 40%. То есть для двухлетнего Kia Ceed страховка с учетом рассматриваемых выше параметров составит 39 тыс. руб.
Суть другого продукта — "100 за 50" — заключается в том, что размер первого платежа составляет почти 50% от стоимости полиса каско. Если в течение года водитель не попадает в ДТП и не заявляет о каких-либо повреждениях своего автомобиля, ему не нужно делать второй платеж. В таком случае водитель Kia Ceed заплатит за страховку 36 тыс. руб. Но если все же страховой случай произошел, он будет урегулирован после того, как клиент оплатит каско либо с вычетом из страхового возмещения суммы второго платежа. Важно отметить, что продукт включает опции базового каско без франшизы и исключения рисков.
Для тех автовладельцев, которые не готовы оплачивать единовременно годовую стоимость по каско, мы предлагаем воспользоваться полисом c действием на один месяц, при этом срок страхования может быть до нескольких лет. По сути, это ежемесячная рассрочка. В данном продукте также учтены все условия и опции полного каско с автоматическим ежемесячным списанием платежа с банковской карты. Клиенту не нужно переживать, что он пропустит срок очередного взноса, не надо искать и вызывать агента или ехать в офис компании, чтобы оформить договор страхования. А для безаварийных водителей предусмотрена скидка в размере 1% от предыдущего платежа. Если говорить на том же примере с Kia Ceed и с теми же параметрами, то за первый месяц страхователь заплатит 5,5 тыс. руб. А дальше все будет зависеть от того, насколько аккуратно он станет управлять автомобилем.
Какие сервисы могут предложить страховщики в конкурентной борьбе за клиента?
— На первое место сегодня выходит главный инструмент в борьбе за клиента — высокое качество сервиса урегулирования убытков. Именно этот показатель позволяет повышать доверие клиентов к страхованию, а значит, развивать отрасль. Клиент сегодня прежде всего выбирает надежную страховую компанию с высоким уровнем обслуживания, быстрым урегулированием убытков, ту, которой доверяет.
Страховая компания "Согласие" постоянно ищет новые способы, чтобы максимально удовлетворить растущие потребности клиентов в рамках урегулирования убытков. В частности, в марте мы запустили проект "БыстроСервис". Теперь клиенту, попавшему в ДТП, не нужно приезжать в "Согласие" для осмотра. Достаточно позвонить и описать ситуацию. Во время разговора специалист колл-центра сформирует заявление и вместе с другими документами отправит на согласованную с клиентом станцию технического обслуживания автомобиля (СТОА). Как правило, сотрудники СТОА быстро связываются со страхователем и сразу договариваются, когда можно отремонтировать машину.
Для тех, что желает одновременно защитить жилье и автомобиль, в рамках услуги "13-й месяц в подарок" срок страхования по обоим договорам составит 13 месяцев. При этом стоимость страхования не увеличится.
Большая часть страхователей — юридические лица, корпоративные клиенты, которые хотят обеспечить свою финансовую стабильность. Для них система расчета стоимости продукта изменилась в кризис?
— Политика страховой компании "Согласие" в сотрудничестве с корпоративными клиентами строится прежде всего на индивидуальном подходе к каждому. Страхование любого бизнеса — это очень сложный андеррайтинговый процесс, в котором важно учитывать множество факторов и рисков, в том числе специфических, относящихся к деятельности конкретного предприятия. Поэтому для одного предприятия — это одни тарифы, для другого — иные. В процессе тарификации СК "Согласие" особое внимание уделяет именно качеству принимаемых на страхование рисков: мы не гонимся за сиюминутной прибылью, наполняя портфель без разбора. И если понимаем, что объект страхования высокорисковый, то рекомендуем страхователям принять меры по улучшению рискозащищенности объекта и при их соблюдении даем привлекательные тарифы. Самостоятельное размещение на западных рынках позволяет нам получать более низкую стоимость перестрахования на оригинальных условиях и предоставлять клиентам выгодные для них тарифы. Если клиент хочет уменьшить стоимость страхования — мы всегда готовы пойти на это и предложить необходимую стоимость путем применения франшиз и изменений условий страхования.
Благодаря такой стратегии, а также многим другим инструментам, применяемым в СК "Согласие", по итогам первого квартала 2016 года общий объем страховых сборов вырос более чем на 6%. Чистая прибыль по РСБУ превысила 1 млрд руб. Согласитесь, что в условиях стагнирующей экономики это очень хороший результат.
Ваш прогноз по рынку страхования на ближайший год: сколько страховых компаний еще может уйти с рынка, если кризис затянется?
— Если в 2015 году страховой рынок вырос главным образом за счет повышения тарифов в ОСАГО, то во втором квартале 2016-го эффект от повышения тарифов будет исчерпан, и темпы прироста сборов по обязательной автогражданке замедлятся. Динамика по итогам 2016 года, скорее всего, будет незначительной — на уровне 1,5-2%.
Чуть ли не ежедневно регулятор сообщает об отзыве лицензий у одного-трех страховщиков, поэтому можно предполагать, что в 2016 году рынок покинут еще несколько десятков неблагонадежных страховых компаний. Среди них будут в том числе и те небольшие компании, которые не смогут выполнить требования ЦБ по увеличению минимального капитала. Отрасль ожидает еще большая концентрация в пользу надежных и стабильных компаний, отвечающих по своим обязательствам. Постепенно формируется комфортная среда по созданию эффективной страховой отрасли, которой потребитель будет доверять защиту своих финансовых интересов.
Когда можно ждать оживления рынка?
— Ситуация постепенно меняется: стабилизировался курс валют, кредитный рынок растет, надеюсь, что вскоре — через год-два — мы станем свидетелями позитивных изменений на страховом рынке.
Страховая компания "Согласие" — один из лидеров страхового рынка России (входит в топ-10 крупнейших страховщиков РФ), успешно ведет свою деятельность более 22 лет. Разветвленная региональная сеть продаж насчитывает порядка 370 офисов.
Уставный капитал СК "Согласие" составляет 5,4 млрд руб. Высокая деловая репутация подтверждается международным рейтингом финансовой устойчивости компании S&P на уровне ВВ- и наивысшим рейтингом надежности авторитетного российского рейтингового агентства "Эксперт РА" на уровне А++ ("Исключительно высокий уровень надежности", прогноз по рейтингу "стабильный"). Неукоснительное выполнение своих обязательств перед более чем 1,5 млн партнеров и клиентов обеспечивает компании безупречное реноме на российском и мировом перестраховочном рынке.
Майя Тихонова возглавила страховую компанию «Согласие» в 2014 году, а до этого почти 15 лет проработала в финансово-кредитных организациях. Сейчас «Согласие» входит в топ-10 российских страховщиков
Майя Тихонова (Фото: Арсений Несходимов для РБК)
Тихонова вспоминает, что родители с детства воспитывали ее в очень амбициозной манере: золотая медаль в школе, престижный институт, обязательно успешная карьера. «А мне кажется, если женщина против, говорит: я не буду работать, буду заниматься семьей, — это тоже здорово очень», — говорит она. У генерального директора «Согласия» (участник ) трое детей, но в свой первый банк на практику она устроилась еще во время учебы в МГИМО. «У меня было нехарактерное для молодой девушки желание работать», — смеется Майя Тихонова.
Первым был банк ВТБ, в кредитном управлении которого Майя проработала лишь пару месяцев: совмещать очное обучение с работой было трудно, но ей «очень хотелось». Уже на пятом курсе, в 1997 году, Тихонова пришла в Международный московский банк (сейчас ЮниКредит Банк), занявшись вопросами ликвидности в казначействе. Потом она работала в банках «Гранит», Россельхозбанк, «Российский капитал».
Финансовая отрасль в России — одна из самых «женских»: доля женщин в общем числе работников в ней превышает 70%, но чем выше должности в банках, тем чаще их занимают мужчины. Согласно исследованиям, посвященным вопросам гендерного неравенства в топ-менеджменте компаний, дело не только в дискриминации извне: женщины гораздо реже требуют повышения или предлагают свои кандидатуры на руководящие посты. Тихонова тоже говорит, что не использовала такие методы: «Я не помню даже, чтобы я когда-то к кому-то приходила и говорила: либо вы меня повышаете, либо я ухожу». Но у нее есть собственная эффективная стратегия, которую она рекомендует своим сотрудникам.
«Если вы готовы браться за одну, другую, третью задачи и успешно их решать, то вам будут поручать еще и еще, и вы будете расти, а не просто сидеть, делать одну и ту же работу и говорить: «Я уже десять лет здесь сижу, почему меня не повышают?» — рассуждает Майя Тихонова. Она вспоминает, как сама впервые уперлась в этот «потолок», дотошно изучив все вопросы, относящиеся к ее сфере ответственности, и исчерпав все варианты сделать что-то новое. Пришла к начальнику с вопросом: «Мне есть куда расти?» Через некоторое время ее назначили начальником отдела, а потом предложили возглавить управление технологического развития.
«Для меня это было шоком, с тех пор я так не волновалась ни об одном своем назначении», — говорит Тихонова. Предложение поступило перед новогодними праздниками, и все выходные она мучила семью вопросами, стоит ли соглашаться или нет: «Они меня сначала поддержали, а потом сказали: «Делай, что хочешь, только от нас отстань, мы уже не можем это слушать». В итоге она согласилась на предложение.
«Информационные технологии в тот момент в банке требовали развития, и Майя Александровна стояла во главе перемен, которые там произошли», — говорит директор департамента информационных технологий СК «Согласие» Сергей Клочков, который работал с Тихоновой в Россельхозбанке. При Тихоновой в банке появилась система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), аналитическое хранилище данных, были автоматизированы многие процессы. У Тихоновой нет образования в области ИТ, но она изучала специальную литературу и могла применять новые знания, добавляет Клочков.
«Я учиться люблю, но в моем возрасте это скорее недостаток», — смеется Тихонова. В 2007 году она получила престижный международный сертификат Financial Risk Manager (FRM). Для того чтобы его сдать, она полгода занималась с учителем математики по три часа дважды в неделю: «К тому моменту у меня уже было трое детей, и многие знакомые крутили пальцем у виска». Получение этого сертификата никак не повлияло на карьеру, но процесс стал «большим шагом и преодолением себя».
«Я вообще не ленивая, я энтузиастка. Я прямо загораюсь, и все — мне надо. Это даже не всегда связано с повышением по должности, с деньгами — просто мне интересно, я хочу, чтобы получилось, хочу людей убедить, что нужно вот так сделать», — говорит Майя Тихонова.
Майя Тихонова (Фото: Алена Кондюрина для РБК)
Понятный бизнес
В 2010 году директор казначейства банка «Российский капитал» Валда Дьякова обсуждала с недавно назначенным председателем правления Дмитрием Еропкиным стратегию развития банка. «Надо настраивать работу казначейства, поэтому нам нужен такой человек, как Майя Тихонова, но выдергивать ее от другого руководителя нехорошо», — вспоминает Дьякова свои слова. Она работала с Тихоновой в Россельхозбанке и «заочно ждала» ее в «Российском капитале».
В 2010-м в Россельхозбанке сменилась команда, Тихонова согласилась перейти в «Российский капитал», проработала там около года, после чего стала исполнительным директором группы ОНЭКСИМ, принадлежащей Михаилу Прохорову. В совете директоров Тихонова отвечала за несколько активов, в том числе за СК «Согласие», инвестиционный банк «Ренессанс Капитал», банк «Ренессанс Кредит» и банк МФК.
Страхование — это тоже финансовая сфера, говорит Майя Тихонова. Банки, по ее словам, интересны тем, что в них много разнообразных операций: кредитование, депозиты, ценные бумаги, доверительное управление и др. «Огромный спектр операций, но все они довольно простые. В страховании операция одна, но там много подводных камней: степени вероятности, урегулирование убытков, тарифообразование», — перечисляет она.
Как устроен бизнес «Согласия», Тихонова разобралась быстро. «Но одно дело, когда ты сидишь в совете директоров и говоришь: у вас этот проект неудачный, давайте его разложим на составные части, поймем, почему это произошло и как его спасти. Другое дело, когда ты сидишь в компании и тебе нужно самой исправлять его», — рассуждает она.
Тихонова была назначена генеральным директором СК «Согласие» в марте 2014 года, до этого в течение трех лет в компании сменились три руководителя. Год компания закончила с убытком по МСФО в 6 млрд руб., в 2015 году убыток снизился до 3,77 млрд руб., в 2016‑м — до 32 млн руб. В конечном счете все это время компанию спасал ОНЭКСИМ, который только в 2014 году предоставил ей финансовую помощь в размере 7,4 млрд руб., в 2015-м — 9,79 млрд руб., в первом квартале 2016 года — 2 млрд руб.
После перехода на должность гендиректора Тихоновой «как бы открылась целая жизнь»: ей пришлось самой придумывать стратегию работы с теми или иными проектами, следить, как работают другие компании. Тихонова участвует в подборе всех топ-менеджеров и иногда их заместителей. «Согласие» ищет сотрудников двумя способами. Первый заключается в том, что кадровые агентства собирают резюме подходящих кандидатов, Тихонова их рассматривает и решает, с кем стоит встречаться.
«Нужно встречаться с большим количеством кандидатов, потому что по резюме кажется, что человек не подходит, а при встрече оказывается, что он звезда», — разводит руками Тихонова. Второй путь поиска — опрос знакомых и поиск людей, которые могут порекомендовать хорошего кандидата. «При собеседовании я много полагаюсь на интуицию», — признается глава СК «Согласие». Каждый руководитель направления подбирает команду самостоятельно, продолжает она: правильно давать свободу человеку, которому доверился.
В компании за три года появилась стабильность, которой ей не хватало пять лет назад, говорит финансовый директор СК «Согласие» Юлия Шумилова. До прихода Тихоновой постоянно менялись сотрудники, а сейчас коллектив стабилизировался — прекратилась текучка среди топ-менеджеров, добавила она.
Довольный акционер
Майя Тихонова только что вернулась из отпуска, и на каждый день у нее назначены по несколько встреч и совещаний. Ее рабочий день начинается в девять утра и не заканчивается до позднего вечера: «Еду в машине и уже начинаю работать, во время обеда обсуждаю рабочие вопросы и, пока не доделаю все дела, не могу остановиться». Вся ежедневная работа в «Согласии» у Тихоновой строится на встречах: «Я люблю общаться с людьми лично».
Раз в месяц Тихонова проводит встречи с главами комитетов — подразделений, отвечающих за разные направления в «Согласии» (комитет по кадрам, по дебиторской задолженности и т.д.). Для каждой встречи обязательно есть повестка и регламент, в который каждый должен уложиться с выступлением, описывает такие совещания Клочков. Все готовятся к своим выступлениям — это сжатая, организованная работа, добавляет директор департамента.
Протокольную службу Тихонова называет элементом, без которого «невозможно управлять компанией». Ее сотрудники следят за тем, чтобы все поручения гендиректора выполнялись и подчиненные не присылали отписки. Если в службе подозревают, что работник выполнил задание плохо, то просят Тихонову разобраться лично. «У меня есть возможность депремировать сотрудника, если он не выполнил поручение вовремя», — говорит она.
К грамотности и русскому языку руководитель страховой компании относится «фанатично», говорит Клочков. Все документы и служебные записки она переписывает в собственном стиле, даже исправляет пунктуацию, хотя многие руководители не обращают на это внимания, добавляет он. Через полгода после прихода Тихоновой в коллектив ее подчиненные научились составлять документы в ее стиле.
В июле 2016 года стало известно, что владелец группы ОНЭКСИМ Михаил Прохоров собирается распродать все свои активы, писала газета «Ведомости». С тех пор ОНЭКСИМ продал 20% акций «Уралкалия», девелоперскую компанию ОПИН, 65% акций медиахолдинга РБК и 7% компании UC Rusal. Информация о том, что Прохоров хочет продать СК «Согласие», появилась еще в 2015 году: источники «Ведомостей» среди основных претендентов называли бенефициара инвестиционной группы «Русские фонды» Сергея Васильева и экс-губернатора Калининградской области Георгия Бооса. В первом случае сделку не одобрил Центробанк из-за опасения дальнейшего вывода активов из компании, во втором — стороны не сошлись в условиях сделки. ОНЭКСИМ отрицал намерение продать страховщика.
«Страховая компания «Согласие» не продается», — говорит Тихонова. Но добавляет, что если это когда-нибудь произойдет, то она воспримет такую новость спокойно: «Главное, чтобы акционер был доволен».
