Любой отдых или поездка могут быть омрачены, если вдруг, по прилете в точку назначения на ленте выдачи багажа вы вдруг не обнаружите своего чемодана. Как правило, там лежат вещи, подарки, сувениры, одежда. И крайне неприятно остаться без всего этого!
Я решил написать статью о том, что делать, если авиакомпания потеряла ваш багаж. Изучив юридическую сферу этого вопроса, а так же опыт множества путешественников, собственный опыт и советы работников авиакомпаний мне удалось создать целую инструкцию, в которой опишу действия Кроме того, материал будет регулярно обновляться и пополняться (как и все мои статьи на этом блоге), а в качестве наглядного пособия вам будет доступна «шпаргалка» в виде инфографики, которую достаточно загрузить к себе на планшет или в компьютер и в случае пропажи вещей без проблем получить пошагово нюансы поведения.
Итак. Представим, что при прилетели в точку назначения или в аэропорт, где назначена пересадка. Прошли паспортный контроль, подходите к ленте выдачи багажа. Звучит сигнал, лента начинает двигаться и везет сумку за сумкой… Проходит 5 минут, 10 минут… А вашего багажа все нет. Что делать?
1. Сохраняйте спокойствие. Не вы первый, не вы последний.
Багаж теряют регулярно. Особенно это распространенная проблема на стыковочных рейсах, особенно если полет состоит из множества «плечей» (к примеру — Москва — Анкара — Стамбул — Бангкок). Поэтому расслабьтесь и не паникуйте. Помните — закон на вашей стороне лишь пока вы сами ведете себя в рамках закона. Да, сложно сдерживать эмоции. Но и вести себя так, как это делают «герои» множества роликов на YouTube (визжат, истерят, кричат, кидаются на персонал) — не следует. Ваша задача вернуть багаж.
Спокойствие и уверенность прибавят вам солидности и позволят быстро перейти к конструктивному диалогу, выделившись из толпы других несчастных, которые тоже остались без багажа. Очень часто багаж теряется сразу у множества людей с рейса.
2. Обратитесь на стойку Lost & Found
Убедившись, что ваш багаж действительно отсутствует на ленте, не теряя времени нужно пройти к стойке Lost&Found. Как правила она находится в поле видимости, не отходя далеко от места выдачи багажа. Если по какой-то причине вы не можете найти службу розыска багажа, спросите дорогу у работников аэропорта. Если и это не поможет — смело идите в представительство авиакомпании (которая утеряла ваш багаж) в данном аэропорту.
Вы должны сообщить о пропаже или порче багажа как можно раньше, но не позднее, чем через 7 дней с момента получения или прилета рейса в конечную точку.
Утеря багажа авиакомпаниями — явление весьма частое
Здесь от вас требуется составить претензию по факту пропажи багажа в письменном виде. Это делается в свободной форме, хотя некоторые компании просят использовать определенный формат или даже предоставят заготовку, где достаточно будет заполнить поля.
Ваша задача — максимально точно описать утерянный предмет багажа, дабы их было легко опознать. Укажите:
- Рейс, которым совершался перелет
- Количество единиц пропавшего багажа
- Внешний вид (цвет, модель, приметы) сумки или чемодана
- Обязательно обозначьте, если багаж бы завернут в целлофан или на нем была дополнительная бирка
Да, пока не забыл. О бирках. Очень часто багаж теряется из-за отклеившейся багажной бирки. Поэтому не поленитесь и сделайте для чемодана собственную бирку, на которой укажите свое ИФО и контактны (телефон, E-mail). Это позволит быстро отыскать вас, если багаж обнаружится без бирки.
Не ленитесь и сделайте собственную бирку с контактами для багажа. Это может помочь вам вернуть вещи гораздо быстрее!
Так же постарайтесь кратко описать вещи, которые находились внутри. К примеру: внутри было много одежды, в т.ч. большая зимняя куртка и военные берцы 46 размера, старый объектив Гелиос 44 и книга.
В конце заявления укажите свое имя, фамилию, серию и номер паспорта и контактные данные. Учтите, что помимо телефона и электронной почты следует написать адрес, куда доставят ваши вещи если они найдутся. Адрес должен быть в пределах города, в аэропорту которого вы находитесь.
При подаче заявления вас попросят предъявить ваш паспорт и отрывной талон багажной бирки (как правило его приклеивают на посадочный талон или на обложку паспорта). Обратите внимание, что оригинал этого талона обязан оставаться у вас, он вам пригодится в случае, если придется обращаться в суд.
Акт составляется в двух экземплярах. Один из них остается на стойке и будет отправлен в авиакомпанию, а второй получаете вы. На акте обязаны быть проставлены дата и время его составление, а в большинстве случаев — еще номер для проверки багажа через World Tracer.
3. Теперь вам остается лишь ждать
В идеале, конечно. если ваш багаж будет найден. но вам должны будут позвонить. Но это все на совести компании. поэтому лучше мониторить самому. Для этого нужно звонить в отдел поиска багажа, номер которого будет указан на акте утери.
Хотя сейчас, практически любая приличная авиакомпания передает свои данные о пропавшем багаже в международную систему World Tracer . Если это так — достаточно будет ввести номер акта (указывается на вашей копии) и фамилию, после чего сможете узнать, не нашлись ли ваши вещи.
4. Если багаж не нашли — требуем компенсации
По закону поиск багажа осуществляется в течении 21 дня, то есть — 3 недель. Чаще всего багаж находится гораздо раньше — просто его не успели перегрузить на пересадке или отправили не тем самолетом. Но если все-же за 21 день поиски не дали результатов, то багаж считается потерянным. И вам его должны компенсировать.
Сколько денег вам выплатят за утерянный багаж? Зависит от страны, в которой зарегистрирована авиакомпания.
Дело все в том. что подобные вопросы регулируются двумя актами: Варшавской Конвенцией от 1929 года и более современной версией — Монреальской Конвенцией от 1999 года. Уже более 100 стран мира перешли на работу по Монреальской версии (в том числе и Украина), однако Беларусь, Россия и ряд других государств не стали участником этого договора. Поэтому и разница в выплатах.
Если ваша авиакомпания зарегистрирована в стране — участнице Монреальской Конвенции (в т.ч. Украине, Турции, всех странах ЕС, Австралия, США, Канада, Грузия, ОАЭ, Британия и сотни других), то компенсация составит 1000 SDR на человека не зависимо от веса и единиц багажа. По состоянию на 5 ноября 2014 это 1470 долларов.
Если вы совершали рейс авиакомпанией одной из таких стран, как Россия, Беларусь, Таиланд и т.п., то компенсация составит не более 20 долларов за каждый килограмм багажа.
Маленькая шпаргалка. Для того, чтобы загрузить большое изображение — кликните по нему левой кнопкой мыши.
Что делать, если потеряли ваш багаж? Пошаговая инструкция — шпаргалка
Ответы на частые вопросы:
Положена ли компенсация за утерянную ручную кладь
Да, она составляет около 400 долларов.
Как можно снизить риск утраты багажа?
Я придерживаюсь некоторых правил, которые, по идее, снижают фактор риска. Могу порекомендовать их и вам:
- Всего делаю дополнительную бирку с контактной информацией на багаже
- Так как лично заворачиваю багаж в пленку — он имеет характерный внешний вид, плюс это снижает риск, что кто-то из грузчиков захочет украсть вещи из сумки
- Всегда регистрирую багаж до конечного пункта назначения и проверяю, что бы на багажной бирке стоял именно нужный мне аэропорт
- Избегаю перелетов с пересадками порядка 1 — 2 часов, что бы успели перегрузить все вещи
Не знаю, это или нет, но что-то мне помогло и пока, слава Богу, мой багаж ни одного раза не теряли.
Можно застраховать багаж?
Да, это возможно. Но учтите, что большинство страховок, которые предлагают авиакомпании — простое выманивание денег, так как стоят 10 — 30 долларов за перелет. Я просто при покупке туристической страховки выбираю ту, что покроет и багаж. Таким образом, мне на год за те же 20 долларов выдают полную страховку, а не «обрубок», который просто создан, дабы наживаться на вас.
Мне сказали, что правила авиакомпании не обязывают их выплачивать компенсацию
Их правила не имеют ничего общего с действительностью. Они должны следовать международному законодательству и законам той страны, где зарегистрирована авиакомпания.
Если компания отказывается компенсировать потерю багажа или предлагает слишком маленькую цену — что делать?
Вы имеете право обратиться в суд.
Вы пишите о порче багажа. То есть, можно требовать компенсацию и за сломанный чемодан?
Да. И за сломанный чемодан, и за украденную из него вещь. Главное — доказательства.
К примеру, если я покупаю чемодан для перелетов — не выбрасываю чек, чтобы затем указать его стоимость. Я заматываю вещи в полиэтилен, чтобы сразу указать, если упаковка была вскрыта.
Если вам помогла или понравилась моя статья, пожалуйста, поделитесь ею в социальных сетях. Для меня это очень важно. Спасибо!
Инструкция
Убедитесь в том, что ваш багаж действительно отсутствует на ленте. Возможно, на конвейере появилось еще не всё, или вы просто не заметили свою сумку среди других. Если багажа точно нет, то сразу же обратитесь к стойке розыска, которая тут же, в зале прибытия. В России она так и : «Розыск багажа», а за рубежом обычно на ней написано Lost & Found. В небольших аэропортах такой стойки может не оказаться. Тогда разыщите представителя своей авиакомпании. Если полет транзитный, то ответственным за ваш багаж является последний перевозчик. В крайнем случае, вы можете обратиться к сотруднику , который всегда находится в зале прибытия.
Чтобы вернуть свой багаж, вы должны написать письменную претензию. Вам понадобится паспорт, а также багажная бирка – это отрывной талон-наклейка с номером багажа, при регистрации ее приклеивают к авиабилету. Подробно опишите свой чемодан. Какого он цвета, формы, размера, из какого материала сделан, обмотан ли для безопасности пленкой, имеются ли колесики и ручки, каков его вес. Если на имеется именная , обязательно напишите о ней. Сообщите свой адрес и контактные данные. Сотрудник расскажет вам, какие конкретно вы должны предоставить о себе сведения. Это нужно, чтобы авиакомпания знала, кому и куда вернуть багаж. Акт об утере багажа составляется в двух экземплярах, один из которых остается у вас, второй передается представителю авиакомпании.
Представитель компании будет уверять вас, что все найдется в течение суток. Обычно так и бывает. На акте об утере, который остался у вас, должен быть записан номер службы розыска багажа или телефон представителя перевозчика. Если в течение 5 дней багаж вам не возвращают, то всегда можно позвонить и узнать, как продвигается поиск.
Вы можете проверить статус розыска в интернете, если ваш перевозчик подключен к системе поиска багажа World Tracer. Из российских компаний это, например, Трансаэро и S7, из аэропортов – Домодедово. Когда оформляется акт об утере, вам выдается4 уникальный идентификационный номер, который можно ввести на сайте авиакомпании, чтобы узнать, не найден ли уже ваш чемодан. Система проверяет каждую единицу невостребованного багажа и заявку от каждого пассажира на предмет совпадения по указанным признакам. В первую очередь, рассматривается номер на багажной бирке. Затем проверяются характеристики из описания чемодана, информация о владельце.
Когда багаж найдется, его должны совершенно бесплатно привезти по указанному вами адресу. Правда, он должен находиться в пределах города или в самом близком пригороде. В этом случае курьер позвонит вам и сообщит, когда найденный чемодан будет вам доставлен. Если вы живете слишком далеко (например, в другом городе или за рубежом), то чемодан в течение года будет дожидаться вас в офисе компании или в ее представительстве .
Если с момента подачи заявления прошло 5 дней, а багаж так и не был найден, обратитесь в авиакомпанию снова. Составьте список вещей, которые находились в чемодане. Багаж находится более чем в 90% случаев. Многие авиакомпании утверждают, что в 99%.
Обратите внимание
Авиакомпания будет разыскивать ваш багаж в течение 21 дня. Если за этот срок ничего не найдется, то он будет считаться утерянным. Согласно Воздушному кодексу России, вам выплатят компенсацию в размере 600р за 1 кг багажа. Если точный вес неизвестен, то компенсация выплачивается за 35 кг.
Позаботьтесь о своем багаже заранее: именная бирка или наклейка на чемодане помогут ему найтись гораздо быстрее, если он все же вдруг потеряется. Также хорошо, если вы помните производителя.
Связанная статья
По статистике, во время перелетов теряется 1% всего багажа. К счастью, большинство все же находится. И тем не менее постарайтесь приложить меры для того, чтобы уменьшить риск его потери.
Мировая авиапромышленность продемонстрировала лучшие показатели обработки багажа. В 2015 году его потери сократились на 10,5 процента. А в 2018 году пассажиры смогут отслеживать движение чемоданов онлайн, как сейчас посылки.
Эксперты “Российской Газеты ” рассказали, на что обратить внимание при оформлении багажа и что делать, если чемодан все-таки потерялся.
В 2015 году на каждую тысячу пассажиров потерялось всего 6,5 единицы багажа, свидетельствует ежегодный отчет компании SITA (Baggage Report SITA). Это лучший показатель за последние 20 лет. В 2011 году в дороге терялось почти 9 чемоданов на тысячу. При этом с 2003 года количество потерянного багажа сократилось вдвое, в то время как пассажиропоток в международном масштабе вырос на 85 процентов.
Во многом достигнуть хороших результатов удалось за счет повсеместной автоматизации систем обработки и загрузки/выгрузки багажа. Ручной труд в крупных аэропортах сведен к минимуму. Они оснащены конвейерными системами, по которым багаж перемещается от стойки регистрации до зоны сортировки багажа на определенный рейс. Ручная обработка допускается только при перекладывании багажа в авиаконтейнеры или на багажные тележки. Впрочем, сегодня и эти работы постепенно отдают роботам.
Причины потери багажа известны. В 45 процентах случаев он теряется при выполнении транзитных рейсов. В 2015 году по этой причине потерялись 8,43 миллиона чемоданов и сумок. На незагруженный вовремя багаж приходится еще 19 процентов, ошибки при оформлении билетов или сбои в работе багажных переключателей стали причиной еще 16 процентов потерь багажа.
Не возвращается владельцу лишь малая часть чемоданов. В прошлом году 79 процентов потерянных чемоданов и сумок вернулись владельцам, еще в 15 процентах случаев чемоданы были повреждены. Только 6 процентов пассажиров не получили обратно багаж. В среднем чемоданы разыскивались и доставлялись владельцам в течение 1,76 суток.
Багаж, владелец которого так и не был найден, хранится в комнате невостребованного багажа аэропорта. Каждый авиахаб назначает свой срок хранения чемоданов, в среднем 6 месяцев-1 год. В США аэропорты распродают чемоданы после окончания срока их хранения. В Новой Зеландии уничтожают.
Невостребованный багаж в России считается собственностью авиакомпании и направляется в базовый аэропорт перевозчика, если первоначальные поиски владельца не дали результата.
Сегодня поиск потерянного багажа – это целое направление IT-разработок. Этой весной “Аэрофлот” одним из первых внедрил онлайн-сервис отслеживания потерянного багажа на базе международной поисковой программы WorldTracer. В ее разработке принимала непосредственное участие Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA), которая задает стандарты в международном авиасообщении. WorldTracer используют в мире более 440 авиакомпаний и 2800 аэропортов. Благодаря этой системе аэропорт Шереметьево в 2015 году вернул владельцам 90 процентов потерянного багажа.
IATA также выступила с инициативой усиления контроля над перевозкой багажа. С 2018 года авиакомпании будут отслеживать каждую единицу багажа на протяжении всего маршрута перевозки. “Пассажиры же получат возможность отслеживать свой багаж по аналогии с обычным почтовым отправлением”, – говорит глава SITA Франческо Виоланте.
В отчете SITA также отмечается быстрое распространение технологии самостоятельной печати бирок. Она начала развиваться с появлением электронных билетов и регистрации на рейс через Интернет. Сейчас около 40 процентов авиакомпаний и аэропортов в мире предоставляют пассажирам услугу самостоятельной печати багажных бирок с помощью киосков. В России печати бирок пока нет. Но аэропорты переходят на оформление багажа пассажиров, зарегистрировавшихся по электронным билетам онлайн на отдельных стойках. В 2016 году каждый третий пассажир в мире будет сдавать багаж самостоятельно с помощью автоматизированных киосков либо через специально выделенные стойки с помощью сотрудника аэропорта, прогнозирует SITA.
Потеря багажной бирки является основной причиной, почему чемодан не удается вернуть владельцу даже при использовании самых прогрессивных поисковых систем. Без опознавательных элементов его очень сложно найти среди тысяч других.
Впрочем, уже разработаны бирки, которые не теряются. Они представляют собой электронное устройство, на которое информация о владельце и рейсе вводится пассажиром самостоятельно с помощью мобильного приложения на смартфоне, что позволяет зарегистрировать багаж из дома или по пути в аэропорт. Данные о рейсе и пассажире отражаются на модуле, который прикреплен к чемодану. Сейчас внедрением таких бирок уже занимается авиакомпания . Сотрудникам аэропорта новые бирки не доставят неудобств – информация отражается на них в таком же виде, как и на бумажных бирках.
Чемоданы и сумки часто теряются по вине самих пассажиров, к примеру, если они не соблюдают или не знают о правилах перевоза багажа по конкретному маршруту. В этом случае важно помнить:
Багаж на стыковочные рейсы по одной платежной квитанции оформляется до конечного пункта по просьбе пассажира. Это нужно оговорить при регистрации на рейс, чтобы пассажир не оказался в конечном пункте, а чемодан на ленте выдачи багажа в промежуточном.
Законодательство некоторых стран требует обязательного декларирования запрещенных к ввозу вещей или проход через зеленый коридор. В этом случае в транзитном пункте нужно получить багаж, а затем снова сдать на специальной стойке трансфертного багажа.
Перегрузить багаж без вашего участия по юридическим или техническим причинам не могут многие аэропорты. Поэтому всегда уточняйте при транзите, не обязаны ли вы получить багаж в промежуточном пункте.
Если пассажир летит стыковочными рейсами по нескольким маршрутным квитанциям, в аэропортах стыковки он получает багаж и заново сдает его на стойке регистрации.
“В случае потери багажа пассажиру необходимо обратиться к персоналу службы розыска багажа до выхода из зоны прибытия и заполнить специальную форму, – рассказал пресс-секретарь “Аэрофлота” Максим Фетисов. – Поиск потерянного багажа производится в течение 21 дня с момента получения заявления от пассажира”. По его словам, в случае, если по истечении этого срока багаж не найден, пассажир может предъявить перевозчику письменную претензию и потребовать компенсацию.
Решение о денежной компенсации и ее размерах принимается, исходя из положений, содержащихся в Воздушном кодексе РФ, Варшавской конвенции и нормативных документах авиакомпании, отметил он.
