способность убеждающего передать свои убеждения убеждаемому так, чтобы он принял их в качестве своих собственных; способность влияния на других людей. Оно ограничивает, а в отдельных случаях и заменяет применение властных полномочий руководителя. Является важным средством влияния одной личности на другие. Оно универсально по сферам своего применения. На этом базируются согласие и благополучие семьи, воспитание детей, расположение и отношение друзей, близких и других людей; оно формирует сторонников и последователей. Не менее важно использовать это средство и в профессиональной деятельности, причем не только руководителей, но и специалистов, чтобы убедить в обоснованности своего предложения, в необходимости принятия предлагаемого решения. Оно особенно важно для менеджеров низовых звеньев, которые ограничены объемом и разнообразием власти. Убеждение - это процесс воздействия на слушателя с целью принятия им сути и содержания ценностей и положений говорящего. В то же время сами ценности и положения убеждающего отражают оценочную деятельность по установлению степени правильности (неправильности) своих и чужих поступков, высказанных положений, действий, моральности (аморальности) поведения («Я убежден, что так нельзя поступать»). Понимание действий, поведения и высказываний одного человека другими еще не означает их принятие, их психологического «присвоения». Это часто и выражается в дискуссиях стандартной фразой: «Я уважаю (понимаю) Вашу точку зрения, но…». Именно в этом и заключается трудность воздействия, сложность овладения искусством убеждать. Исследователи менеджмента М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури рассматривают эту проблему слишком упрощенно, с позиций потребностей того, кого убеждают, но который их еще не осознает. Их осознает руководитель. Он как бы «продает» исполнителю то, что нужно сделать, за «цену» открывающихся для него потребностей. Их рекомендации сводятся к следующему: 1. Постарайтесь точно определить потребности слушателя и апел лируйте к этим потребностям. 2. Начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется по душе слушателю. 3. Постарайтесь создать образ, вызывающий большое доверие и ощущение надежности. 4. Просите немного больше, чем вам на самом деле нужно или хочется. Для убеждения приходится иногда делать уступки, и если с самого начала вы будете просить больше, то, по-видимому, получите именно столько, сколько вам действительно нужно (этот метод может сработать и против вас, если запросите слишком много). 5. Говорите, сообразуясь с интересами слушателей, а не со своими собственными. Частое повторение слова «Вы» поможет слушателю понять, какое отношение к его потребностям имеет то, что вы, убеждающий, хотите, чтобы он сделал. 6. Если высказывается несколько точек зрения, постарайтесь говорить последним, именно тогда ваши аргументы имеют наибольший шанс повлиять на аудиторию. Более полно, на наш взгляд, эта проблема рассмотрена петербургским психологом профессором А. Ковалевым. По его мнению, процесс убеждения представляет собой явную или скрытую дискуссию двух и более человек, цель которой - достижение единства понимания и переживания. Один выдвигает положения и доказывает их, приводя все новые и новые доводы, другой задает вопросы, высказывает сомнения или противоположное мнение, подтверждает, соглашается. При доверительных отношениях между участниками дискуссия ведется открыто. Если отношения официальны или участники не так близки, то убеждаемый может вести дискуссию мысленно и открыто не вступать в нее. В этом случае убеждающий по невербальным, часто еле уловимым символам поведения убеждаемого должен угадывать его состояние и ход мыслей, чтобы достичь цели. Для эффективного убеждения, по А. Ковалеву, следует соблюдать следующие требования: 1. Необходимо быть объективным. Убеждающий должен верить в истинность того, в чем убеждает другого. По внешним признакам (мимика, жесты, интонация) можно уловить реальное отношение не только друг к другу, но и к предмету разговора, и определить истинность или формальность убежденности говорящих. 2. Надо полно раскрыть вопрос, рассмотреть все его аспекты и тем самым устранить возможные возражения и сомнения (которые могут возникнуть как в процессе беседы, так и после нее - авт.). 3. Содержание и форма убеждения должны отвечать уровню раз вития личности, быть доступны для понимания. 4. Убеждающий должен учитывать индивидуальные особенности убеждаемого, прежде всего, его позицию по данному вопросу, его ценности и взгляды (а также уровень самолюбия, предрасположенность к убеждающему влиянию - авт.). 5. Убеждение должно быть последовательным, логичным, максимально доказательным. 6. Необходимо использовать как общие положения - принципы, правила, так и конкретные факты, примеры. Фактами легче убедить, особенно тех, у которых недостает широкого кругозора и развитого абстрактного мышления. 7. Необходимо анализировать факты, известные собеседникам. Это поможет исключить возможные сомнения как в реальности самих фактов, так и в истинности выдвигаемых положений и выводов. 8. Убеждающее воздействие должно быть эмоциональным, заинтересованным, пробуждать различные переживания. («Тот, кто сам не «горит», не может «зажечь» другого». Сухая речь, как указывает В. Мясищев, никого не воспитает и не вылечит. «Воздействие задевающее, волнующее и вдохновляющее представляет сложнейшую динамическую систему слов, образов и эмоций».) 9. Убеждение должно вестись в благоприятной обстановке. В особых случаях желательно присутствие других лиц, которые могут подкрепить слова убеждающего своим положительным к ним отношением. 10. Очень важно отыскать у человека пункты внутренних колебаний или те пункты, в которых чаще всего разыгрывается борьба мотивов, имеет место сомнение. Это позволит концентрированным воздействием, с одной стороны, расшатать неустойчивую отрицательную позицию, а затем и вовсе затормозить ее, и, с другой стороны, укрепить и развить те положительные тенденции или склонности, которые вступили в конкретные отношения с негативным - восприятием или поведением. 11. При всех условиях убеждение должно быть корректным. Оно не должно подменяться морализированием или отчитыванием, которые вызывают только обиду. Ругань может запугать, но не убедить. 12. Эффективность воздействия во многом определяется авторитетом убеждающего. Личный пример - мощный фактор такого влияния. Умение убеждать, подкрепляемое авторитетом, в свою очередь, способствует его дальнейшему повышению. Оно является основой экспертной власти руководителей и специалистов, способствует формированию их лидерства и карьерного успеха, сплачивает единомышленников. Преимущество такого влияния заключается также и в том, что оно охватывает широкий спектр отношений людей и типов поведения. Воздействие убеждением расширяет диапазон средств влияния руководителей, не требует использования властных полномочий и поощрительных ресурсов, укрепляет их харизму и авторитет. Убеждение создает внутреннюю мотивацию работника, не требующую дополнительного управленческого контроля и воздействия, повышает его ответственное отношение к труду и результативность. К недостаткам метода убеждения относится то, что у человека отсутствует уверенность в результатах воздействия, которые могут подтвердиться позже, в реальном проявлении мыслей и действий убеждаемого. Поскольку убеждение касается конкретных положений и фактов, да еще и различных людей, оно требует частого применения, больших затрат времени и душевных сил.
Убедить - значит логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это, в известной мере, - логическая задача, решение которой, как нам кажется, может не представлять особого труда. Однако результаты исследования в области современной психологии позволяют сделать вывод о том, что большинство говорящих слишком оптимистично оценивают свои возможности убеждать, а еще в большей мере - переубеждать. И это при том, что многие их встречи с аудиторией, по образному выражению Э. Синклера, походят на столкновение двух бильярдных шаров, которые резко щелкают и разлетаются в разные стороны, не изменяя при этом ни своей формы, ни цвета, и не оставляя друг на друге следа. Давайте подумаем: почему же столь велика разница между оценкою оратора результата процесса убеждения и данными психологической науки?
Отвечая на этот вопрос, отметим, что существуют значительные различия между такими понятиями, как мысль, взгляд и убеждение. В чем же они состоят? Из вышеперечисленных понятий мысль является самой кратковременной и меняется сравнительно легко. Скажем, наблюдая некоторые явления природы, например багряный закат солнца, выделаете вывод, что будет ветреный, прохладный день. Но вот передают прогноз погоды по радио. Диктор говорит, что ожидается теплая, солнечная погода. И вы свою мысль быстро меняете.
Более продолжительный характер имеют взгляды. Это объясняется тем, что они обычно отражают позицию группы людей или коллектива в целом, к которому принадлежит тот или иной слушатель (сотрудник). Отсюда следует: взгляды имеют более глубокие корни, чем мысли, и поменять их не так легко. Кроме того, они связаны между собой и образуют определенную совокупность, систему взглядов.
Оговоримся и отметим: каждый из нас, безусловно, имеет и свои особые взгляды, например, на развитие спорта, на детей и родителей, на проблемы образования и здравоохранения и на другие вопросы, включая взгляды на жизнь в целом. В связи с тем, что человек постоянно получает новую информацию, то и взгляды его соответствующим образом меняются. Здесь многое будет зависеть от того, какие это взгляды - главные или второстепенные для данного слушателя (сотрудника).
Проиллюстрируем это на конкретных примерах из жизни. Допустим, у вас сложился определенный взгляд о романтической жизни военных моряков на основании рассказов и прочитанных книг. Потом вам удалось побывать на корабле и пожить некоторое время с экипажем, а затем выйти с ними в море. В результате вы удостоверитесь, что морская жизнь вовсе не такая, как ее показывают в книгах. На основании новой информации вы меняете свой взгляд. Эта смена взгляда происходит гладко, ибо вопрос этот для вас не главный, второстепенный.
Наконец, представьте себе следующее: пилот, который влюблен в свою профессию и считает данную работу главным в своей жизни, вдруг неожиданно узнает, что по медицинским показаниям его отстраняют от полетов навсегда. Или же взрослая дочь, которая очень любит своего отца, однажды узнает, что он покинул ее мать и ушел к другой женщине. Для девушки родители, мир и покой в семье - основные принципиальные вопросы, взгляды на которые меняются под воздействием вышеупомянутых событий. Эти смены, как видно из практики, часто сопровождаются большими психическими потрясениями. Итак, убеждать, а тем более переубеждать слушателя (сотрудника) не так легко, как это иногда кажется оратору (руководителю). Как показывает опыт, многое здесь зависит от того, какую смену вы желаете достичь: мысли или взгляда. Если взгляда, то относится он к принципиальным или второстепенным вопросам.
Факторы, которые влияют на смену взгляда
Действенность убеждения в значительной мере зависит от соответствующе подобранной аргументации. Подготовку последней, как утверждает П. Мидич, «...можно сравнить с планированием и занятием боевых позиций войсками, при этом соответствующим образом комбинируется деятельность всех видов войск (в нашем случае - аргументов) в целях проведения оптимальных боевых действий для выполнения поставленной задачи; непосредственно аргументации соответствует осуществление «военных действий».
А теперь зададимся еще одним вопросом: какие факторы способствуют повышению эффективности аргументов во время убеждения? Ответ на поставленный вопрос дают нам исследования в области социальной психологии. Здесь выделяют три основных фактора:
- Достоверность источника информации, то есть того, кто убеждает.
- Важность самой темы (проблемы), то есть убедительность того, о чем говорится.
- Характер группы (то есть ее состав и взгляды), которую убеждают (переубеждают).
К этому следует еще добавить то, о чем уже шла речь, - характер и важность взгляда, который следует сменить.
Личность того, кто убеждает
Как всем нам хорошо известно, в психологии существует понятие «достоверность источника». Какое отношение возникает у слушателей к выступающему, который желает их в чем-то убедить? Здесь могут быть три вида отношения:
- доверие;
- сомнение;
- недоверие.
Нескольким группам студентов было предложено прослушать звуковую запись лекции о том, что к молодым преступникам следует относиться гуманнее. Все группы прослушали одну и ту же лекцию, но информация о лекторе в каждой группе была иной. Первой группе сообщили, что оратор - высококвалифицированный судья и большой авторитет по вопросам преступности среди молодежи. Второй группе была представлена нейтральная версия: он - работник радио. Третьей группе было сказано, что оратор - правонарушитель, который в данный момент условно пребывает на свободе. Понятно, что в этой группе сложилось впечатление, будто лектор (он же преступник) лично заинтересован в том, чтобы с молодыми преступниками поступали гуманно.
Студентам необходимо было ответить, как они оценивают саму лекцию и какие их взгляды на более гуманное отношение к молодым правонарушителям. Результаты были следующие: группа студентов, которая считала, что лекцию прочел опытный судья и авторитет в области правонарушений среди молодежи, оценила саму лекцию и ее выводы положительно. В то же время студенты, считавшие, что перед ними преступник, который хотел, чтобы к его правонарушению отнеслись как можно гуманнее, оценили лекцию отрицательно. Студенты, которым оратора представили как работника радио, заняли нейтральную позицию. Лекция заставила всех студентов посмотреть на наказание молодых преступников с разных точек зрения. Однако наиболее она повлияла на студентов, которые оценили лектора положительно, и наименее на тех, кто считал его за правонарушителя.
Проведенный эксперимент говорит о том, какое большое значение имеет личность того, кто вас убеждает и к чему призывает.
Каким должен быть характер речи, чтобы убеждать слушателей
Известный юморист С. Ликон дал такую характеристику одному из своих героев:
«Он бросился из комнаты, взобрался на лошадь и в безумстве помчался куда глаза глядят».
Ликон подчеркивает, что герой совершает огромное количество движений, но все они безрезультатны. Проявляет огромную активность, но не в каком-то определенном направлении. Бросание из стороны в сторону - большая беда многих выступающих, особенно когда они стремятся повлиять на аудиторию и не встречают должного ее понимания. Поэтому если вы желаете кого-то в чем-то убедить, то обязаны обратить внимание на стиль вашего выступления. Умеете ли вы сосредоточить внимание слушателей в нужном направлении? Находите ли вы необходимые аргументы и выигрышно ли их подаете аудитории? Берете ли вы во внимание другие аспекты, которые могут влиять на смену взглядов? Многие видные (как древние, так и современные) ученые сходятся на мысли о том, что человек в своем поведении и решениях руководствуется рациональным мышлением, логикой значительно меньше, чем принято считать.
«На действия и поступки людей, - говорил Аристотель, - влияет семь факторов: случай, природа, принуждение, привычка, разум, желание, пристрастие».
Обратите внимание, что среди семи упомянутых факторов, которые, по утверждению Аристотеля, влияют на поведение людей, лишь один связан с умственной деятельностью. Подобного взгляда придерживался Квинтилиан, обучавший молодых римлян ораторскому искусству, которое играло большую роль на суде в Древнем Риме: «Доказательства, безусловно, могут вынудить судей отнестись к нашему делу пристрастнее, чем к делу нашего супротивника. Но проявление чувств часто сильнее доказательств: они вынудят судей стремиться, чтобы наше дело было решено лучше. А чего хотят, в то и верят».
Эти размышления в значительной степени сходятся с данными современного специалиста в области экспериментальной психологии К. Данлопа, который утверждает:
«Обращение к разуму - это в большинстве случаев менее важный фактор в общем комплексе... людей, для которых логические доказательства имеют первостепенное значение во время восприятия новых мыслей. К ним относятся, прежде всего, научные работники. Однако и среди научных работников логический подход, научные методы, как известно, не единственная основа восприятия новых мыслей. Ученые более податливы влияниям аналогичных факторов, если речь идет о вещах за пределами их профессиональной деятельности. Если естествоиспытатель сталкивается с проблемами политики или религии, то он поддается влияниям аналогичных факторов так же, как и человек, что не имеет ничего общего с наукой».
Итак, если вы желаете научиться убеждать других, необходимо знать и понимать факторы, которые влияют на поведение каждого из нас. В этом отношении очень большой интерес представляют современные социологические исследования. Оказывается, что большинство выступающих во время общения не думают (или почти не думают) о слушающих, не учитывают (или почти не учитывают) их интересы, взгляды, способ мышления, при этом аргументы они подбирают, исходя из того, как данные аргументы влияют на них самих. Не пытаются стать на место слушателей, выявить мотивы, которыми они руководствуются в своем поведении, не могут отойти от своего субъективного взгляда на предметы, явления, процессы и посмотреть на них с другой точки зрения. И только случайно, когда повезет, они отыскивают соответствующие аргументы, которые могут убедить слушающих. Поэтому следует запомнить: речь и аргументы должны быть упорядочены так, чтобы они отвечали способу мышления, информированности, желаниям тех, кому адресованы.
Психологи утверждают, чтобы ваша речь звучала убедительнее, учитывайте в ней основные человеческие инстинкты и желания. Одним из них является инстинкт самосохранения. Это понятие включает в себя также и заботу о своем здоровье, материальное обеспечение семьи и т. д.
Наверняка, вы не раз замечали, что некоторые люди из вашего окружения обладают удивительным даром убеждения. Однако этот дар можно развить - узнайте о способах, как научиться убеждать людей и тем более, как убедить человека статье.
Со стороны порой кажется, что человек который умеет убеждать человека может заставить любого делать то, что ему нужно, при этом, не прилагая практически никаких усилий. Подобная способность – это не дар, а умение правильно выражать свои мысли, которому может научиться каждый. Конечно, если речь не идет о политике или футболе, например, команде Анжи , тут переубедить у вас врят-ли получится, но с другими ситуациями вы вполне справитесь.
Пять способов, которые помогут вам узнать, как убедить человека :
1. Поставьте себя на место оппонента
Для начала научитесь ставить себя на место своего оппонента и максимально точно угадывать его интересы и предпочтения. После нескольких минут общения даже с незнакомым человеком можно понять некоторые его жизненные ценности. Согласитесь, сразу видны люди, для которых главное место в жизни занимает семья, дети, образование, карьерный рост. Во время разговора необходимо использовать такие моменты даже в минимальной степени. Например, такими психологическими приемами очень часто пользуются опытные продавцы-консультанты. Деловому человеку они предлагают более дорогой товар с множеством дополнительных функций, аргументируя это тем, что данный продукт сэкономит их время, облегчит выполнение множества задач.
2. Совмещайте темы для разговора
Во время разговора с оппонентом очень важно совместить две темы – ту, которая интересует вас, и ту, которая волнует собеседника. Подобный способ помогает сблизиться с человеком, причем в вашей ситуации он может стать своеобразным методом психологического программирования.
3. Вовлекайте в тему других лиц
Во время изложения своих мыслей постарайтесь вовлечь в тему третье лицо. Например, если вы продаете какой-либо товар, то не стоит рассказывать о его преимуществах, которые вы узнали на собственном опыте. Гораздо лучше придумать кого-то из знакомых или родственников, которые вам рассказывали о достоинствах продукта. В противном случае человек может решить, что вы ему просто навязываете ту или иную продукцию.
4. Периодически переводите тему на общественные интересы
Отметим и еще один важный момент. В процессе убеждения собеседника постарайтесь периодически переводить тему на общественные интересы. Чаще упоминайте о том, что вы выражаете мнение, которое разделяют тысячи людей в мире, говорите о популярности вашей деятельности или достоинствах предлагаемого товара.
5. Контролируйте ход мыслей оппонента
Вы должны всеми возможными способами расположить собеседника к себе, научиться разговаривать с ним на одном языке и контролировать ход его мыслей. Никогда не заканчивайте разговор в кардинальной форме прощания – нацельте оппонента на продолжительное общение или сотрудничество, обменяйтесь телефонами, адресами электронной почты.
«Нужно быть убедительным». Когда мы слышим эту фразу, многим сразу представляется навязчивый продавец, пытающийся втюхать второсортный товар доверчивому покупателю. Человек, не слишком привлекательный, готовый умолять, напирать, подавлять авторитетом — в общем, идти на все, лишь бы у него купили хоть что-нибудь.
Но дар убеждения — это совсем про другое. Элизабет Веллингтон , автор ресурса The Muse , написала отличный текст о том, как продавать, не пугая людей своим напором.
В самом деле, умение убеждать других людей — важный навык, который помогает продавать и продукцию, и услуги, и свои гениальные идеи. И даже побеждать в спорах с друзьями.
При этом люди, имеющие дар убеждения, не выглядят ни навязчивыми, ни склонными к доминированию. Напротив, они способны вызывать доверие, умеют слушать и способны склонить на свою сторону так, что вы не чувствуете, будто предаете свои принципы.
Дар убеждения нужен в любой области, но особенно все-таки в той, что касается продаж. Дэвид Бреннан , генеральный управляющий компании Mesa , одного из крупнейших автомобильный дилеров в США, знает, как продавать вещи, выходя за рамки стереотипов.
Излишний напор не работает
Когда менеджер по продажам слишком напорист, это может означать, что на самом деле он не уверен в качестве своего товара — он давит, компенсируя эту самую неуверенность.
Бреннан считает, что излишний напор не работает. Он уверен, что товар нужно прежде всего продать самому себе:
«Если вам самим не хочется приобрести свой товар, у человека, с которым вы общаетесь, возникнет ощущение, будто его хотят купить, а не желание купиться на ваши уговоры».
Чтобы быть с человеком на одной волне, нужно самому чувствовать себя комфортно, и тогда вы будете звучать убедительно, независимо от того, что стараетесь доказать.
Так что первый шаг на пути к успеху — это уверенность в себе и в том, что вы говорите. Для того чтобы ее обрести, придется задать себе несколько неудобных вопросов.
Например, если вы продвигаете новый проект, имеет смысл найти и исправить в нем слабые места.
Если же вы продаете продукт, но до конца не знаете всех его функций, сначала тщательно изучите его и по возможности опробуйте на себе.
В общем, что бы вы ни продавали, прежде чем убеждать других это купить, докажите себе, что это очень нужная штука.
Освойте зеркальное слушание
Умение убеждать есть у тех, кто сосредоточен не на собственной персоне, а на своей аудитории. Когда вы прислушиваетесь к ней, между вами возникает доверие и взаимопонимание: вы слушаете собеседника, и от этого он становится более открытым, восприимчивым к тому, что говорите вы.
Если вы хороший слушатель, это гарантирует вам на 100%, что вас не будут считать слишком навязчивым.
Не нужно быть человеком, который гладко излагает и говорит то, что хочет услышать собеседник. Чтобы стать убедительным, нужно потратить время на то, чтобы по-настоящему услышать человека. Вам нужно понять, что именно его интересует.
Зеркальное слушание — не пассивное. Оно не подразумевает, что вы будете просто стоять и молча внимать, — предполагается, что вы будете поддерживать диалог, «зеркалить» язык тела собеседника, повторяя его жесты, и при этом оставаться в тени, не перетягивая одеяло на себя.
Простой пример. Сам Бреннан, обучая новых менеджеров по продажам, предлагает прибегать к элементарной уловке, позволяющей растопить лед в отношениях, а именно повторять за покупателем то, что тот говорит.
Продавец слышит: «Я пришел купить машину для дочери; она уже взрослая, права есть, пора ездить на теннис самой» — и отвечает: «О, ваша дочь играет в теннис?»
Вполне вероятно, что клиент тогда продолжит: «О да, и у нее отлично получается! Сейчас они уезжают на соревнования, и ей придется вести всю дорогу. Я очень волнуюсь о том, чтобы в дороге не было инцидентов».
Может показаться, что все это пустая болтовня, которая только отнимает время. Однако на деле этот диалог позволяет продавцу выведать нужную информацию.
За несколько минут он узнает, что нужно клиенту (машина для дочери) и что волнует его в первую очередь (ее безопасность). Теперь у продавца есть информация, и он может предложить именно тот вариант, который нужен покупателю.
Зеркальное слушание всегда помогает, когда нужно убедить собеседника в чем-либо. Не только покупателя: так же можно общаться и с менеджером по подбору персонала во время собеседования, и с друзьями, которых вы хотите склонить к походу в новый ресторан.
Решайте проблему
Когда вы уже поняли, что волнует вашего собеседника, предлагайте идеи решения этой конкретной проблемы.
Если снова обратиться к примеру с отцом, покупающим подержанную машину для дочери, то продавцу в этом случае стоит сосредоточиться именно на вопросе безопасности, потому что именно это для клиента важнее всего.
«Я понимаю, что цена этой машины находится на самом верху ценового диапазона, на который вы рассчитывали. Я вам ее предлагаю, потому что мы недавно поставили на нее новые шины и, в отличие от других автомобилей этой модели, она оснащена антиблокировочной системой. К тому же в рейтинге безопасности она на самом верху».
Обратите внимание: продавец не дает излишних обещаний, не преувеличивает, он просто честно (и доверительно) объясняет, почему его товар подходит этому клиенту. Таким образом, он предлагает человеку простое и быстрое решение его проблемы.
Создавая атмосферу доверия, используя приемы зеркального слушания и решая проблему, вы на самом деле формируете особенные отношения. Вместо того чтобы напирать на людей, вы показываете, что вам понятны их нужды, и даете совет, основанный на вашем опыте и знаниях. Это взаимовыгодный процесс, и никто никому ничего не навязывает.
