Džekas Mitchelas
Apkabinkite savo darbuotojus. Skiepai nuo griežto valdymo
Paskelbta gavus Hyperion leidimą.
Pirmą kartą išleista rusų kalba.
Autoriaus teisės © 2008 John R. Mitchell
© Vertimas į rusų kalbą, leidimas rusų kalba, dizainas. UAB „Mannas, Ivanovas ir Ferberis“, 2013 m
Visos teisės saugomos. Jokia šios knygos elektroninės versijos dalis negali būti atgaminta jokia forma ar bet kokiomis priemonėmis, įskaitant paskelbimą internete ir įmonių tinkluose, privačiam ir viešam naudojimui be raštiško autorių teisių savininko leidimo.
Leidyklos teisinę pagalbą teikia advokatų kontora „Vegas-Lex“
© Liters parengta elektroninė knygos versija (www.litres.ru)
Šią knygą puikiai papildo:
Svajonių kompanija
Kevinas Cruzas ir Rudy Karsanas
Suteikia laimę
Tony Shay
Palikite savo pėdsaką
Blake'as Mykosky
Zappos taisyklės
Džozefas Mišelis
Apkabinkite savo klientus
Džekas Mitchelas
Visiems 234 nuostabiems žmonėms, jų sutuoktiniams ir šeimoms.
Visiems, kurie dirbo su mumis nuo tada, kai mama ir tėtis atvėrė parduotuvės duris prieš pusę amžiaus.
Ačiū tau iš visos širdies.
Kiekvienas nori būti įvertintas
Tai mane šokiravo. Pasakysiu daugiau, tai mane pataikė vietoje. Nors kažkas panašaus mano atmintyje nutiko ne kartą.
Ne taip seniai į vieną iš mūsų parduotuvių atėjo nuostabi moteris, norėdamas įsidarbinti. Prieš tai ji kelerius metus pardavinėjo marškinius ir kaklaraiščius didelėje Niujorko parduotuvėje ir ten buvo tikra žvaigždė. Ji sunkiai ir sunkiai dirbo, niekada nesiskundė ir visada likdavo viršvalandžius. Klientai ją dievino. Ji labai gerai uždirbdavo ir dažnai gaudavo įvairių premijų, taip pat labai dosnių.
Uždavėme jai pagrįstą klausimą: kodėl ji nori palikti Niujorką ir prisijungti prie mūsų komandos Konektikute?
Atsakymas buvo labai paprastas.
Niekas iš tos įmonės darbuotojų ir vadovų to niekada neturėjo asmeninis, žmogiškasis lygis nepranešė jai, kad yra įvertinta. Net po to, kai per metus ji pardavė milijono dolerių vertės prekių – o tai, pastebiu, daug marškinių ir kaklaraiščių – niekas, nei vienas žmogus nepriėjo prie jos ir nesakė: „Oho! Oho! Tu tiesiog super!"
Ne! Niekada.
Galbūt jos viršininkas atsidėkodamas jai atsiuntė gėlių puokštę?
Taip, nė vienos mažokos ramunės!
Būtent dėl to jai buvo nepatogu. Dėl tokio požiūrio ji pradėjo jausti, kad jos darbas yra... na, tiesiog darbas.
Šios moters istorija dar kartą patvirtino paprastą tiesą, kurią visada žinojau: visi nori būti įvertinti!
Jau tris kartas mūsų šeima valdo prabangių vyriškų ir moteriškų drabužių verslą, o dabar aš jam vadovauju. Turime tris parduotuves Niujorke ir jo apylinkėse. Esu dėkinga likimui, kad aš ir su manimi dirbančių nuostabių žmonių komanda kasdien turime galimybę asmeniškai bendrauti prekybos aikštelėje su šimtais mūsų parduotuvėje apsilankančių klientų. Aš parašiau knygą apie tai, kaip mano šeima ir mūsų įmonės darbuotojai įdeda savo širdį ir sielą kurdami verslą, kurio pagrindas – asmeninių žmogiškų santykių kūrimas, viršijantys visus klientų lūkesčius. Tikiu, kad daugelis įmonių tik kalba apie tai, kaip rūpinasi savo klientais, bet nelabai žino, kaip to parodyti. Ir nusprendžiau papasakoti skaitytojams, kaip rūpinamės savo darbuotojais pasitelkdami įmonėje sukurtą apsikabinimų kultūrą.
Apkabinti galite įvairiais būdais. Iš tikrųjų galite stipriai apkabinti žmogų. Tačiau dažniausiai šį žodį vartojame kaip metaforą. Apkabinimu laikome bet kokį teigiamą ar teigiamą veiksmą, gestą ar meilės išraišką (veiksmu ar žodžiais), dėl kurių santykiai tampa asmeniškesni ir priverčia žmogų galvoti: „Oho, jiems tikrai aš rūpiu!
Apkabinimo kultūra yra neįtikėtinai galingas mąstymo būdas. Prisimenu, kai mano vaikai buvo paaugliai, nuvedė mane pažiūrėti „Žvaigždžių karų“. Iki šiol negaliu pasakyti Luke'o Skywalkerio iš Darto Veiderio, bet prisimenu, kaip vienas iš paveikslo veikėjų pasakė frazę „Tebūna jėga su tavimi“. Mane pribloškė Valdžios idėja, apkabinimus ir apsikabinimų kultūrą pradėjau suvokti kaip savotišką Jėgą.
Visiškai neįsivaizdavau, kaip skaitytojai reaguos į mano knygą „Apkabink savo klientus“. Įsivaizduokite mano nuostabą, kai daugybė įmonių – nuo automobilių remonto dirbtuvių Midas iki internetinės parduotuvės Payless ShoeSource, nuo sporto prekių gamintojos Nike iki finansų milžino Morgan Stanley, taip pat daugybė įmonių iš Denverio, Kanzaso, Las Vegaso, Londono. , Stokholmas, Rima ir net, įsivaizduokite, iš Talino, Estijos, pakvietė pasikalbėti su savo darbuotojais, nes knygoje išdėstyti pagrindiniai principai, kuriais vadovaujamės mūsų Mitchells / Richards drabužių parduotuvėse, jiems atrodė reikšmingi ir įdomūs. 2005 m. mūsų įmonė įsigijo trečią Marshs parduotuvę Long Ailende, kurioje taip pat sėkmingai įgyvendinome savo apsikabinimo kultūrą.
Mane pribloškė kitas faktas: skaitytojai norėjo sužinoti daugiau.
Įmonėse, nuo „Starbucks“ iki mažų bakalėjos parduotuvių, žmonės man ne kartą uždavė tą patį klausimą: „Kaip samdyti darbuotojus ir kaip juos motyvuoti, kad jie dirbtų produktyviai ir efektyviai?
Atsakiau, kad „apkabiname savo darbuotojus“, todėl turime žmonių, kurie dirba efektyviai ir produktyviai, taip pat išlieka lojalūs savo įmonei 35 ir net 45 metus. Ir šie darbuotojai net nenori išeiti į pensiją!
Kasdien gaunu daugybę el. Kiekvieną dieną lėktuvuose, didelėse parduotuvėse, bankuose ir nekilnojamojo turto biuruose prie manęs prieina paprasti, rūpestingi ir darbštūs žmonės ir sako: „Man atrodo, kad išnyko tokios sąvokos kaip lojalumas ir atsidavimas darbui. Darbas nebėra toks, koks buvo anksčiau“.
Aukščiausio lygio klientų aptarnavimas ir individualus požiūris į kiekvieną – viena pagrindinių mūsų šeimos užduočių. Mes priimame savo klientus ir darbuotojus nuo 1958 m., ty nuo tada, kai mano tėvai Norma ir Edas Mitchellas įkūrė savo pirmąją parduotuvę. Niekada nepamiršome, kad aukščiausio lygio aptarnavimas gali būti suteiktas tik gerai ir sąžiningai elgiantis su savo darbuotojais. Aukščiausios klasės klientų aptarnavimas nevyksta tiesiog iš vakuumo – tik puikūs žmonės gali teikti puikias personalizuotas paslaugas!
Ši audioknyga yra sutrumpinta „Apkabink savo darbuotojus“ versija. Vakcinacija nuo griežto valdymo. Tik patys svarbiausi: idėjos, būdai, pagrindinės citatos.
Jackas Mitchellas yra didelio drabužių mažmeninės prekybos tinklo, žinomo dėl aukšto aptarnavimo lygio, Mitchell Stores bendrasavininkis. „Daily News Record“ įtrauktas į 10 geriausių progresyvių mažmenininkų. Kartu su kolegomis jis sukūrė unikalią įmonės kultūrą, kuriai būdinga laisva ir linksma atmosfera. Jo žodyne nėra žodžių „pavaldinys“ ir „bosas“, o kiekvienas įmonės darbuotojas jaučiasi vertinamas. Jackas Mitchellas ragina rūpintis darbuotojais „apkabinimų porcijomis“. Tai gali būti maži mandagumai, teigiami veiksmai, tikri apkabinimai – viskas, kas priverčia žmogų pasijusti reikšmingu komandos nariu. Kartais tai daug svarbiau nei diplomai ir materialinės premijos. Apkabinimų kultūra, anot autorės, kuriama remiantis penkiais principais: išdidumo, mandagumo, pripažinimo, įsitraukimo ir pasitikėjimo. Knyga padeda sukurti malonią ir darnią atmosferą kolektyve bei naudinga plačiam skaitytojų ratui: nuo vadovų iki paprastų darbuotojų.
Primename, kad ši audioknyga yra knygos „Apkabink savo darbuotojus“ santrauka. Vakcinacija nuo griežto valdymo“
Klausykite internete pilnos audioknygos „Santrauka“ Apkabink savo darbuotojus.. Atsisiųskite „iOS“ arba „Android“ skirtas programas ir klausykite „Summary“ Hug Your Employees. Skiepijimas nuo griežto valdymo „“ bet kur, net ir be interneto.
Šioje knygoje aptariami principai ir idėjos nėra dirbtinai sukurti lentoje ar kompiuterio ekrane. Jie buvo sukurti praktiškai. Džekas Mitchelas- Amerikos mažmeninės prekybos drabužių parduotuvių bendrasavininkis ir generalinis direktorius.
Jo žodyne nėra žodžių „bosas“ ar „pavaldinys“. Šios sąvokos tiesiog neegzistuoja laisvoje ir laimingoje jo organizacijos atmosferoje, kur kiekvienas darbuotojas jaučia, kad yra tikrai vertinamas. Malonios smulkmenos, mažos paslaugos ar savaitgalio pasibuvimas kartu gali labai prisidėti prie įmonės sėkmės. Mitchell savo knygoje „Apkabink savo darbuotojus“ dalijasi savo penkiasdešimties metų tikra vadovavimo patirtimi ir atskleidžia sėkmingos darbuotojų motyvacijos paslaptis.
Išskirtinę knygos ištrauką HR akademijai pateikė leidykla MIF.
Apkabinimo pamoka Nr. 1.
Sukurkite sąmoningumo kultūrą: Kad darbuotojai jaustųsi laimingi ir motyvuoti, reikalinga strategija sukurti kultūrą, kurioje žmonės būtų malonūs vieni kitiems, kurtų teigiamus asmeninius santykius, o visa įmonė skelbtų nuolankumo idėją.
Pasamdykite malonius žmones: samdyti pasitikinčius, kompetentingus ir pozityvius darbuotojus, kurie iš visos širdies nori klausytis, mokytis ir spindėti, pasižyminčius tiesumu ir sąžiningumu. Ir ypač malonūs žmonės. Kaip juos atpažinti? Paklauskite savęs: ar norėtumėte sėdėti šalia jų transatlantiniame skrydžio metu?
Ištekėti visam gyvenimui: Pamirškite bandomąjį laikotarpį ir sukurkite teigiamą kultūrą, kurioje nauji darbuotojai jaustųsi patogiai ir kaip namie.
Žinokite juos vardu ir žinokite apie jų pomėgius: vadovai turėtų žinoti 100-150, o dar geriau 250 darbuotojų vardais – tuos, kuriems esi atskaitingas, tuos, kurie tau atsiskaito, taip pat tuos, kurių darbas turi didelę reikšmę siekiant tavo planų.
priartėti: Apkabinkite darbuotojus visais įmanomais būdais, atsižvelgdami į jų skonį. Darykite tai nuolat ir nuoširdžiai. Nusišypsokite, padėkokite, karts nuo karto susimokėkite už jų automobilio plovimą.
pasilinksmink A: verslas ir malonumas yra susiję ir turėtų būti maišomi, todėl leiskite darbuotojams juoktis ir linksmintis. Žaiskite su jais pokerį ar žodžių žaidimus. Ateik dirbti ir žaisti ten.
Pataisykite situaciją, jei apkabinimas neveikė: Ne visi apsikabinimai pasiekia savo tikslą. Neduokite buteliuko darbuotojui, kuris bando mesti gerti, arba saldainių diabetikams. Stebėkite signalus, rodančius, kad jūsų dovana yra netinkamoje vietoje. Ištaisykite situaciją šypsodamiesi, dar kartą apkabinkite darbuotoją ir pridėkite dar vieną dovaną, kad kompensuotumėte pradinę klaidą.
Nuolat palaikykite asmeninius ryšius: Paprašykite darbuotojų pasikalbėti apie viską, kas vyksta jų gyvenime. Tegul šie pokalbiai vyksta aplink asmenines ir darbuotojui įdomias temas.
„Kiekvieną kartą, kai sukaupiu drąsą ir atsisėdu į odontologo kėdę, mano glamonėjantis gydytojas Jeffrey sako savo padėjėjui: „Ačiū, kad anksti atėjai pas mūsų Džeką.“ – tikras apkabinimas. Žiūriu asistentei į akis ir matau kad jis šypsosi.
Tai smulkmena, bet labai graži smulkmena. O malonios smulkmenos linkusios kauptis, ir malonumas iš jų didėja. Ir, kaip ir dauguma apkabinimų, jie nieko nekainuoja. Tikime, kad tokios mielos akimirkos sukuria ir stiprina savotišką ryšį tarp žmonių. Jei supranti ir gerbi tai, kas svarbu kitiems, užmezgi su jais ryšį. Ir tai labai svarbu kuriant sąmoningumo kultūrą.
Esminis dalykas: bet koks jūsų veiksmas turi būti nuoširdus. Nuspėjami ir „mechaniški“, taip pat iš anksto kruopščiai apgalvoti padėkos žodžiai neduoda norimo rezultato. Jūsų neverbalinis bendravimas, kūno kalba, entuziazmo lygis žmonėms sako, kad tai tik žodžiai, už kurių nieko slypi, ir ryšys su žmogumi greitai dingsta.
Ir daugiau teigiamų žodžių!
Jei norite užmegzti asmeninį ryšį, žodžio pasirinkimas yra nepaprastai svarbus. Vartojant žodį „kolega“ (o ne „asistentas“, „raštininkas“ ar net „darbuotojas“) jūsų kolegos pakylėja tiek jų pačių, tiek kitų akyse. Man visada atrodė, kad „darbuotojas“ ir „darbuotojas“ skamba per šaltai. Mes visi esame darbuotojai, įskaitant mane patį. Bet aš noriu galvoti, kad esu kolega ir verslo savininkas.
Mane viduje erzina, kai išgirstu: „Džekai, ar galiu būti su tavimi nuoširdus? Arba: „Jei atvirai, noriu tau pasakyti...“ Ir aš tai girdžiu dažnai. Atrodo, kad prieš tai dažniausiai, o gal ir visada, jie nebuvo atvirai su manimi. Vietoj to aš vartoju žodį „atvirai“. nedidelis skirtumas.
Kitas posūkis, kurio aš labai nemėgstu, vyksta taip. Kai aš paklausiu "Kaip tu?" Jie man atsako: „Geriausia!
Aišku, kad žmogus tiesiog reiškia, kad jaučiasi puikiai. Priešingu atveju tai kažkaip per daug atrodo kaip kvailas pasigyrimas. Nuolankumo ir sąmoningumo kultūros atmosferoje šie dalykai neveikia. Kita vertus, aš pats seniai vartoju žodį puikus (gražus, puikus, puikus), kad pavaizduočiau žmones, kuriuos noriu pagirti, arba kaip komplimentą. Pavyzdžiui, „puikusis Bruce'as Lagerfeldtas“, „gražioji Ellen Ndini“ arba „gražioji Taffy Parisi“, „puikusis Beverly Martin“. Visa tai sakau tam, kad žodžiai turi būti nuoširdūs, o mano atveju viskas taip ir yra. Pavyzdžiui, iš Taffy išgirdau, kad jai patinka, kai aš ją taip pristatau. Žemiau pateikiamas pagrindinių teigiamų ir neigiamų žodžių ir frazių sąrašas. Nuostabu, kaip žmonės keičiasi, kai kalbi „pozityvia kalba“.
5 geriausi teigiami žodžiai / neigiami žodžiai
Galimybė, iššūkis / problema
Kolega, apkabinimas / Darbuotojas, padėjėjas, darbuotojas
Standartai, lūkesčiai / Taisyklės, reglamentai
Švietimas / Mokymas
Projektai, programos / Atvejai, darbas, užduotis
5 populiariausios teigiamos frazės / neigiamos frazės
Man reikia tavo pagalbos / Tai ne mano darbas, aš užsiėmęs
Leisk man būti sąžiningam / Ar galiu būti atviras?
Viskas puiku / geriausia
Man tai patinka / man patinka, bet...
Kaip manai? / Viską padarysiu pats
Labai padeda bendrauti, kai kalbiesi su žmonėmis jų kalba tiesiogine to žodžio prasme. Pabandykite pasakyti bent „Labas rytas“ ispanų, graikų ar italų kalbomis darbuotojams, kurie tomis kalbomis kalba kaip savo gimtąja kalba. Kūno kalba gali pasakyti tiek pat, kiek žodžiai, todėl atidžiai stebėkite save. Pavyzdžiui, sulenktų rankų laikysena reiškia gynybinę poziciją, todėl jos vengiu net šalta. Man buvo pasakyta, kad aš ne visada žiūriu žmonėms į akis ir sunkiai dirbau, kad žiūrėčiau tiesiai į priekį. Aš irgi linktelėjau ne ta linkme, baisų įprotį nežinia iš kur pasiėmiau. Sutikdamas linktelėjau iš kairės į dešinę, o ne aukštyn ir žemyn. Sąmoningai kovojau su šiuo įpročiu ir dabar jau beveik jį įveikiau.
Mes pritariame kiekvienam principui Džekas Mitchelas. Jie tinka bet kokiai pramonei ir bet kokio dydžio įmonei – mažoms, vidutinėms, didelėms ar net labai didelėms. Jie gali būti puikiai naudojami bet kurioje pasaulio šalyje ir bet kurioje kultūrinėje aplinkoje. Jie dirbs plastikinių baseinų parduotuvėje arba laikrodžių didmeninės prekybos biure. Jie dirbs draudimo bendrovėje, maklerio ar prekybininko įmonėje. Jie dirbs nedidelėje šeimos įmonėje ir tarptautiniame milžine.
Šie principai yra pagrindinės paslaptys suburiant žmones į komandą. Ir komanda yra vienintelis dalykas, kurio jums reikia. Nes vienas visko nepadarysi. Apkabiname jus!
Sužinokite daugiau apie knygą: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/hug-your-people/
Sėkmingo JAV drabužių parduotuvių tinklo savininko Jacko Mitchello žodyne nėra žodžių „bosas“ ar „pavaldinys“. Šios sąvokos tiesiog neegzistuoja laisvoje ir laimingoje jo organizacijos atmosferoje, kur kiekvienas darbuotojas jaučia, kad yra tikrai vertinamas. Malonios smulkmenos, mažos paslaugos ar savaitgalio pasibuvimas kartu gali labai prisidėti prie įmonės sėkmės. Mitchellas šioje knygoje dalijasi savo penkiasdešimties metų patirtimi tikrojo vadovavimo srityje ir atskleidžia sėkmingos darbuotojų motyvacijos paslaptis.
Sužinokite, kaip rasti talentų, vesti interviu ir sukurti pasitikėjimą savo komandoje. Ir jūsų verslui tai bus naudinga!
Pratarmė „Apkabink savo darbuotojus“.
Tai mane šokiravo. Pasakysiu daugiau, tai mane pataikė vietoje. Nors kažkas panašaus mano atmintyje nutiko ne kartą.
Ne taip seniai į vieną iš mūsų parduotuvių atėjo nuostabi moteris, norėdamas įsidarbinti. Prieš tai ji kelerius metus pardavinėjo marškinius ir kaklaraiščius didelėje Niujorko parduotuvėje ir ten buvo tikra žvaigždė. Ji sunkiai ir sunkiai dirbo, niekada nesiskundė ir visada likdavo viršvalandžius. Klientai ją dievino. Ji labai gerai uždirbdavo ir dažnai gaudavo įvairių premijų, taip pat labai dosnių.
Uždavėme jai pagrįstą klausimą: kodėl ji nori palikti Niujorką ir prisijungti prie mūsų komandos Konektikute?
Atsakymas buvo labai paprastas.
Niekas iš tos įmonės darbuotojų ir vadovų to niekada neturėjo asmeninis, žmogiškasis lygis nepranešė jai, kad yra įvertinta. Net po to, kai ji per metus pardavė milijono dolerių vertės prekių – ir tai, pastebiu, daug marškinių ir kaklaraiščių – niekas, nei vienas žmogus nepriėjo prie jos ir nesakė: „Oho! Oho! Tu tiesiog super!"
Ne! Niekada.
Galbūt jos viršininkas atsidėkodamas jai atsiuntė gėlių puokštę?
Taip, nė vienos mažokos ramunės!
Būtent dėl to jai buvo nepatogu. Dėl tokio požiūrio ji pradėjo jausti, kad jos darbas yra... na, tiesiog darbas.
Šios moters istorija dar kartą patvirtino paprastą tiesą, kurią visada žinojau: visi nori būti įvertinti!
Jau tris kartas mūsų šeima valdo prabangių vyriškų ir moteriškų drabužių verslą, o dabar aš jam vadovauju. Turime tris parduotuves Niujorke ir jo apylinkėse. Esu dėkinga likimui, kad aš ir su manimi dirbančių nuostabių žmonių komanda kasdien turime galimybę asmeniškai pabendrauti prekybos aikštelėje su šimtais mūsų parduotuvėje apsilankančių klientų. Parašiau knygą apie tai, kaip mano šeima ir mūsų įmonės darbuotojai įdėjo savo širdį ir sielą kurdami verslą, kurio pagrindas – asmeninių žmogiškų santykių kūrimas, viršijantys visus klientų lūkesčius. Tikiu, kad daugelis įmonių tik kalba apie tai, kaip rūpinasi savo klientais, bet nelabai žino, kaip to parodyti. Ir nusprendžiau papasakoti skaitytojams, kaip rūpinamės savo darbuotojais pasitelkdami įmonėje sukurtą apsikabinimų kultūrą.
Apkabinti galite įvairiais būdais. Iš tikrųjų galite stipriai apkabinti žmogų. Tačiau dažniausiai šį žodį vartojame kaip metaforą. Apkabinimu laikome bet kokį teigiamą ar teigiamą veiksmą, gestą ar meilės išraišką (veiksmais ar žodžiais), kurie daro santykius asmeniškesnius ir verčia susimąstyti: „Oho, jiems tikrai aš rūpiu!
Apkabinimo kultūra yra neįtikėtinai galingas mąstymo būdas. Prisimenu, kai mano vaikai buvo paaugliai, nuvedė mane pažiūrėti „Žvaigždžių karų“. Iki šiol negaliu pasakyti Luke'o Skywalkerio iš Darto Veiderio, bet prisimenu, kaip vienas iš paveikslo veikėjų pasakė frazę „Tebūna jėga su tavimi“. Mane pribloškė Valdžios idėja, apkabinimus ir apsikabinimų kultūrą pradėjau suvokti kaip savotišką Jėgą.
Visiškai neįsivaizdavau, kaip skaitytojai reaguos į mano knygą „Apkabink savo klientus“. Įsivaizduokite mano nuostabą, kai daugybė įmonių – nuo automobilių remonto dirbtuvių Midas iki internetinės parduotuvės Payless ShoeSource, nuo sporto prekių gamintojos Nike iki finansų milžino Morgan Stanley, taip pat daugybė įmonių iš Denverio, Kanzaso, Las Vegaso, Londono. , Stokholmas, Rima ir net, įsivaizduokite, iš Estijos Talino – pakvietė pasikalbėti su savo darbuotojais, nes knygoje išdėstyti pagrindiniai principai, kuriais vadovaujamės mūsų Mitchells / Richards drabužių parduotuvėse, jiems atrodė reikšmingi ir įdomūs. 2005 m. mūsų įmonė įsigijo trečią Marshs parduotuvę Long Ailende, kurioje taip pat sėkmingai įgyvendinome savo apsikabinimo kultūrą.
Mane pribloškė kitas faktas: skaitytojai norėjo sužinoti daugiau.
Įmonėse, nuo „Starbucks“ iki mažų bakalėjos parduotuvių, žmonės man ne kartą uždavė tą patį klausimą: „Kaip samdyti darbuotojus ir kaip juos motyvuoti, kad jie dirbtų produktyviai ir efektyviai?
Atsakiau, kad „apkabiname savo darbuotojus“, todėl turime žmonių, kurie dirba efektyviai ir produktyviai, taip pat išlieka lojalūs savo įmonei 35 ir net 45 metus. Ir šie darbuotojai net nenori išeiti į pensiją!
Kasdien gaunu daugybę el. Kiekvieną dieną lėktuvuose, didelėse parduotuvėse, bankuose ir nekilnojamojo turto biuruose prie manęs prieina paprasti, rūpestingi ir darbštūs žmonės ir sako: „Man atrodo, kad išnyko tokios sąvokos kaip lojalumas ir atsidavimas darbui. Darbas nebėra toks, koks buvo anksčiau“.
Aukščiausio lygio klientų aptarnavimas ir individualus požiūris į kiekvieną – viena pagrindinių mūsų šeimos užduočių. Mes priimame savo klientus ir darbuotojus nuo 1958 m., ty nuo tada, kai mano tėvai Norma ir Edas Mitchellas įkūrė savo pirmąją parduotuvę. Niekada nepamiršome, kad aukščiausio lygio aptarnavimas gali būti suteiktas tik gerai ir sąžiningai elgiantis su savo darbuotojais. Aukščiausios klasės klientų aptarnavimas nevyksta tiesiog iš vakuumo – tik puikūs žmonės gali teikti puikias personalizuotas paslaugas!
Apkabinkite savo darbuotojus. Sunkaus valdymo skiepijimas – Jackas Mitchellas (atsisiųsti)
(įvadinis knygos fragmentas)
Pilną versiją galite nusipirkti ir atsisiųsti čia – Litrai
Pranešimo peržiūros: 155
Paskelbta gavus Hyperion leidimą.
Pirmą kartą išleista rusų kalba.
Autoriaus teisės © 2008 John R. Mitchell
© Vertimas į rusų kalbą, leidimas rusų kalba, dizainas. UAB „Mannas, Ivanovas ir Ferberis“, 2013 m
Visos teisės saugomos. Jokia šios knygos elektroninės versijos dalis negali būti atgaminta jokia forma ar bet kokiomis priemonėmis, įskaitant paskelbimą internete ir įmonių tinkluose, privačiam ir viešam naudojimui be raštiško autorių teisių savininko leidimo.
Leidyklos teisinę pagalbą teikia advokatų kontora „Vegas-Lex“
© Liters parengta elektroninė knygos versija (www.litres.ru)
Šią knygą puikiai papildo:
Svajonių kompanija
Kevinas Cruzas ir Rudy Karsanas
Suteikia laimę
Tony Shay
Palikite savo pėdsaką
Blake'as Mykosky
Zappos taisyklės
Džozefas Mišelis
Apkabinkite savo klientus
Džekas Mitchelas
Visiems 234 nuostabiems žmonėms, jų sutuoktiniams ir šeimoms.
Visiems, kurie dirbo su mumis nuo tada, kai mama ir tėtis atvėrė parduotuvės duris prieš pusę amžiaus.
Ačiū tau iš visos širdies.
Kiekvienas nori būti įvertintas
Tai mane šokiravo. Pasakysiu daugiau, tai mane pataikė vietoje. Nors kažkas panašaus mano atmintyje nutiko ne kartą.
Ne taip seniai į vieną iš mūsų parduotuvių atėjo nuostabi moteris, norėdamas įsidarbinti. Prieš tai ji kelerius metus pardavinėjo marškinius ir kaklaraiščius didelėje Niujorko parduotuvėje ir ten buvo tikra žvaigždė. Ji sunkiai ir sunkiai dirbo, niekada nesiskundė ir visada likdavo viršvalandžius. Klientai ją dievino. Ji labai gerai uždirbdavo ir dažnai gaudavo įvairių premijų, taip pat labai dosnių.
Uždavėme jai pagrįstą klausimą: kodėl ji nori palikti Niujorką ir prisijungti prie mūsų komandos Konektikute?
Atsakymas buvo labai paprastas.
Niekas iš tos įmonės darbuotojų ir vadovų to niekada neturėjo asmeninis, žmogiškasis lygis nepranešė jai, kad yra įvertinta. Net po to, kai per metus ji pardavė milijono dolerių vertės prekių – o tai, pastebiu, daug marškinių ir kaklaraiščių – niekas, nei vienas žmogus nepriėjo prie jos ir nesakė: „Oho! Oho! Tu tiesiog super!"
Ne! Niekada.
Galbūt jos viršininkas atsidėkodamas jai atsiuntė gėlių puokštę?
Taip, nė vienos mažokos ramunės!
Būtent dėl to jai buvo nepatogu. Dėl tokio požiūrio ji pradėjo jausti, kad jos darbas yra... na, tiesiog darbas.
Šios moters istorija dar kartą patvirtino paprastą tiesą, kurią visada žinojau: visi nori būti įvertinti!
Jau tris kartas mūsų šeima valdo prabangių vyriškų ir moteriškų drabužių verslą, o dabar aš jam vadovauju. Turime tris parduotuves Niujorke ir jo apylinkėse. Esu dėkinga likimui, kad aš ir su manimi dirbančių nuostabių žmonių komanda kasdien turime galimybę asmeniškai bendrauti prekybos aikštelėje su šimtais mūsų parduotuvėje apsilankančių klientų. Parašiau knygą apie tai, kaip mano šeima ir mūsų darbuotojai įdėjo savo širdį ir sielą kurdami verslą, kurio pagrindas yra asmeninių žmogiškų santykių, viršijančių visus klientų lūkesčius, kūrimas. Tikiu, kad daugelis įmonių tik kalba apie tai, kaip rūpinasi savo klientais, bet nelabai žino, kaip to parodyti. Ir nusprendžiau papasakoti skaitytojams, kaip rūpinamės savo darbuotojais pasitelkdami įmonėje sukurtą apsikabinimų kultūrą.
Apkabinti galite įvairiais būdais. Iš tikrųjų galite stipriai apkabinti žmogų. Tačiau dažniausiai šį žodį vartojame kaip metaforą. Apkabinimu laikome bet kokį teigiamą ar teigiamą veiksmą, gestą ar meilės išraišką (veiksmu ar žodžiais), dėl kurių santykiai tampa asmeniškesni ir priverčia žmogų galvoti: „Oho, jiems tikrai aš rūpiu!
Apkabinimo kultūra yra neįtikėtinai galingas mąstymo būdas. Prisimenu, kai mano vaikai buvo paaugliai, nuvedė mane pažiūrėti „Žvaigždžių karų“. Iki šiol negaliu pasakyti Luke'o Skywalkerio iš Darto Veiderio, bet prisimenu, kaip vienas iš paveikslo veikėjų pasakė frazę „Tebūna jėga su tavimi“. Mane pribloškė Valdžios idėja, apkabinimus ir apsikabinimų kultūrą pradėjau suvokti kaip savotišką Jėgą.
Visiškai neįsivaizdavau, kaip skaitytojai reaguos į mano knygą „Apkabink savo klientus“. Įsivaizduokite mano nuostabą, kai daugybė įmonių – nuo automobilių remonto dirbtuvių Midas iki internetinės parduotuvės Payless ShoeSource, nuo sporto prekių gamintojos Nike iki finansų milžino Morgan Stanley, taip pat daugybė įmonių iš Denverio, Kanzaso, Las Vegaso, Londono. , Stokholmas, Rima ir net, įsivaizduokite, iš Talino, Estijos, pakvietė pasikalbėti su savo darbuotojais, nes knygoje išdėstyti pagrindiniai principai, kuriais vadovaujamės mūsų Mitchells / Richards drabužių parduotuvėse, jiems atrodė reikšmingi ir įdomūs. 2005 m. mūsų įmonė įsigijo trečią Marshs parduotuvę Long Ailende, kurioje taip pat sėkmingai įgyvendinome savo apsikabinimo kultūrą.
Mane pribloškė kitas faktas: skaitytojai norėjo sužinoti daugiau.
Įmonėse, nuo „Starbucks“ iki mažų bakalėjos parduotuvių, žmonės man ne kartą uždavė tą patį klausimą: „Kaip samdyti darbuotojus ir kaip juos motyvuoti, kad jie dirbtų produktyviai ir efektyviai?
Atsakiau, kad „apkabiname savo darbuotojus“, todėl turime žmonių, kurie dirba efektyviai ir produktyviai, taip pat išlieka lojalūs savo įmonei 35 ir net 45 metus. Ir šie darbuotojai net nenori išeiti į pensiją!
Kasdien gaunu daugybę el. Kiekvieną dieną lėktuvuose, didelėse parduotuvėse, bankuose ir nekilnojamojo turto biuruose prie manęs prieina paprasti, rūpestingi ir darbštūs žmonės ir sako: „Man atrodo, kad išnyko tokios sąvokos kaip lojalumas ir atsidavimas darbui. Darbas nebėra toks, koks buvo anksčiau“.
Aukščiausio lygio klientų aptarnavimas ir individualus požiūris į kiekvieną – viena pagrindinių mūsų šeimos užduočių. Mes priimame savo klientus ir darbuotojus nuo 1958 m., ty nuo tada, kai mano tėvai Norma ir Edas Mitchellas įkūrė savo pirmąją parduotuvę. Niekada nepamiršome, kad aukščiausio lygio aptarnavimas gali būti suteiktas tik gerai ir sąžiningai elgiantis su savo darbuotojais. Aukščiausios klasės klientų aptarnavimas nevyksta tiesiog iš vakuumo – tik puikūs žmonės gali teikti puikias personalizuotas paslaugas!
Savo darbuotojus sąmoningai vadiname „kolegomis“, „bendradarbiais“ ir „partneriais“. Kodėl? Nes mes juos taip vertiname, kad nenorime vartoti žodžių, turinčių šiek tiek menkinantį atspalvį, kaip „darbuotojas“, „darbuotojas“, ir jokiu būdu „darbuotojas“ ar „tarnas“. Labai mėgstame savo darbuotojus vadinti „apkabinimais“, nes būtent jie tiesiogine ir perkeltine prasme apkabina mūsų klientus.
Jeigu darbuotojai labai patenkinti, tai ir klientai labai patenkinti. Tyrimų rezultatai tai įtikinamai įrodo teoriškai, o mūsų parduotuvių sėkmė – praktiškai. Tačiau sutiksite, kad gana dažnai pirkdami drabužius (ar, tarkime, akordeoną) susiduriate su nepatenkintomis pardavėjomis. Dažnai matai susierzinusius ir paniurusius žmones. Jie patys nėra gerai gydomi, todėl ir patys elgiasi ne pačiu geriausiu būdu su jumis, savo klientais. O kartais, dar blogiau, jie jūsų tiesiog nepastebi ir nesuteikia jokios pagalbos!
