9.2. Гостиничные услуги
Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.
Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.
Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
Вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции при её получении;
- побудка к определённому времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной
бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов , бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
- уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном
для ребенка языке;
- уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ
автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги
химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и
доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -
телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники,
радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и
другие бытовые услуги);
- услуги салонов красоты и парикмахерских;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- обмен валюты;
- другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Гостиничный бизнес — обособленная сфера, предусматривающая оказание нематериальных услуг постояльцам. Гостиничное дело неразрывно связана с областью туристического отдыха в стране, делового туризма. Оптимальное налаженное функционирование современного отеля невозможно без увеличения численности предоставляемых услуг, поскольку развитие непременно повлечет за собой рост затрат, потребность повышения качества обслуживания.Главный продукт работы отелей
Прямое назначения каждой гостиницы — размещение клиентов в достойных благоустроенных номерах. Это главный продукт деятельности отеля. С целью образования услуги необходимо обязательное взаимодействие клиента с персоналом отеля. Услуга нематериальна, поскольку нужна с целью удовлетворения потребностей постояльцев в проживании на строго определенных срок. То есть временной интервал заселения, а также завершение местонахождения в номере гостиницы фиксируется документально. Именно поэтому каждый отель должен быть готовым предъявить клиенту бланки гостиничных чеков. Чеки изготавливаются на кассовых аппаратах, имеющихся в гостинице. Это лучшее подтверждение проживания в командировке.
На прибыльность отельного бизнеса непосредственно влияет сезонность. Может меняться качество обслуживания постояльцев. Однако руководству гостиницы рекомендуется следить за постоянством качества, поскольку недовольные постояльцы с радостью распространят негативные впечатления друзьям, коллегам и родственникам. вне зависимости от сезона не меняется количество постояльцев, останавливающихся здесь на время деловой поездки. Гостиничный персонал обязан зафиксировать временной интервал пребывания клиента в номере. С целью последующего расчета командировочных после окончания деловой поездки человеку понадобятся отчетные документы для командировочных. Проживая во время профессиональной поездки в ином месте, человек думает — где купить командировочные. В Москве есть предложения о продаже чеков.
Квитанции гостиничных услуг — надежный, официальный документ, который выдает по первому требованию любой отель. Отчетные документы командировочных требуются в каждой компании, сфера деятельности которой напрямую связана с командировками. Подобных организаций множество, поэтому появились специализированные фирмы, в которых можно . Гостиничные чеки с подтверждением в Москве предлагают различные организации, важно выбрать проверенную и ответственную.
Разновидности гостиничных услуг
Услуги гостиниц классифицируются на основные, а также дополнительные. Главные — предоставление уютных номеров нескольких категорий, отличающихся разным уровнем удобств. Они могут быть оснащены разными видами бытовой техники. От критерия удобства зависит стоимость проживания. Дополнительные услуги отеля — предмет интереса постояльцев. При заключении договоренности прописывается весь комплекс услуг, предоставляемых отелем постояльцу. В обязательном порядке человек получает чеки о проживании. Люди, впервые отправляющиеся в деловую поездку могут не знать — каким документом оформляются командировочные расходы? Чек — главное свидетельство оплаты гостиничных услуг. Оплата может выполняться разными вариантами — посуточная, почасовая по договору с сотрудниками отеля.
В перечне служебных обязанностей многих людей деловые командировки. Какие документы необходимы на время поездки? По этому вопросу лучше всего проконсультирует руководство компании.
Помимо комфортных условий для сна и крыши над головой, отели всего мира соревнуются между собой в уровне сервиса различных направлений и сервиса. Эти услуги могут либо входить в стоимость проживания, либо оплачиваться дополнительно. От количества и разнообразия основных и дополнительных услуг зависит рейтинг отеля, его звёздность и впечатления постояльцев от проживания в нём. В этой статье мы подробно остановимся на том, какие услуги оказывает гостиница, что такое бытовые услуги в гостинице и как привлекать туристов основными и дополнительными услугами в отеле.
Когда вы открываете собственный гостиничный бизнес, приходит время для того, чтобы определиться со спектром услуг, которые будут входить в стоимость проживания. Бытовые услуги в гостинице - это деятельность по повышению уровня комфортного нахождения в местах временного проживания постояльцев и обеспечение соответствия условий нормам, закрепленных законодательством и прейскурантом.
Их перечень является своего рода рекламой заведения. На сайтах бронирования потенциальным клиентам предлагается выбирать удобства, ставя галочки на необходимом. К примеру, если будущему гостю необходим бесплатный wi-fi, проставляя галочку в данной позиции, он автоматически отсеивает те заведения, которые его не предоставляют. Понятно, что, чем больше и обширнее будет список, тем выше шансы на то, что выбор падет на ваше заведение.
- Круглосуточная доступность отеля;
- Пользование медицинской аптечкой;
- Предоставление информации о местонахождении достопримечательностей, ресторанов, парков и пр. и разъяснение перемещения к ним;
- Пробуждение постояльца к назначенному времени;
- Вызов скорой;
- Право использование мелочей, таких как иголки с нитками, ножниц и пр.
Перечисленные блага всегда предоставляются бесплатно, но время не стоит на месте, и к данным видам добавляются прочие услуги, которые, как правило, бесплатны, и взимание платы за них может вызвать, мягко говоря, удивление постояльцев:
- Wi- fi. Стоит отметить, что если раздача Wi-Fi осуществляется только в пределах холла отеля, обязательно должно быть достаточное количество мест, где постояльцы могут в спокойной обстановке позвонить родным или узнать информацию в интернете. Поэтому большое количество комфортабельных скамеек и диванов в холе - совершенная норма на сегодняшний день.
- Заказ такси. Приезжие попросту не знаю телефонов выгодных такси, либо звонок на местные стационарные телефоны будет слишком дорог для него.
- Хранение ценных вещей и багажа, даже когда период заселения не начался или истек. Если жилец приехал утром, а заселение начинается с 12 по полудню, предоставить ему возможность расположить чемодан в комнате, закрывающейся на ключ - правило, давно ставшее хорошим тоном.
- Выдача небольшого походного набора еды , вместо завтрака, если на время завтрака приходится выездная экскурсия. Это явление, выгодное для обеих сторон. Турист не теряет оплаченный завтрак, а вам не придется убирать столик за ним, кроме того, такой набор обычно дешевле стандартного завтрака.
Перечень бесплатных бытовых услуг гостиницы должен находиться в холле заведения, недалеко от стойки администратора, а также на сайте отеля.
Что еще входит в стандартный сервис? Не стоит забывать о таких мелочах, как таблички на дверь, которые постоялец может повесить, не желая, чтобы его беспокоили. Многие гостиницы ставят у входа автоматы для чистки обуви. Их использование может не стоить для гостя ничего, или ему потребуется кинуть монетку для активирования машины. Приобретение такого аппарата может не только повысить уровень удовлетворенности от вашего заведения, но и снизить уровень загрязненности самого отеля. Альтернативой этим недешевым девайсам вполне могут стать простые щетки для обуви, которые, скорее всего, будут оценены постояльцами, как забота о них.
Стоит упомянуть также о том, что многие гости, особенно в курортных зонах, приезжают отдыхать с детьми. Уважающие себя и гостей отели размещают в своих границах хотя бы минимальный набор для игры малышей. Сегодня столики с раскрасками и карандашами появляются даже в отделениях банков, поэтому полное отсутствие детских развлечений может негативно сказаться на вашем рейтинге. Детская площадка - это необходимость для гостиниц в курортной зоне. Многие гостиницы также обеспечивают занятость детей с аниматорами, которые позволяют малышам развлечься, а взрослым немного отдохнуть.
Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).
Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.
Гостиничная услуга состоит из:
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.
Рассмотрим особенности гостиничных услуг .
Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).
Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:
1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;
2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;
3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;
4) удобство обслуживания;
5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;
6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.
Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.
Содержание
Введение
1
Теоретические аспекты
организации работы
дополнительных и
сопутствующих услуг
гостиницы
1.1
Понятие дополнительных
услуг в гостинице.
1.2
Виды дополнительных
и сопутствующих услуг
1.4
Основные современные
тенденции в сфере дополнительных
услуг.
2.
Заключение
Список
литературы
Введение
Современный
гостиничный комплекс занимает важное
место в социальной сфере страны
и способствует удовлетворению первостепенных
потребностей путешествующих в проживании
и питании. Без гостиниц невозможно создание
современной индустрии туризма.
Гостиничные
предприятия являются составной
частью сферы услуг. Предоставление
этих услуг положительно отражается
на финансово-экономической деятельности
и играет большую роль в повышении эффективности
общественного производства.
Развитие
индустрии гостеприимства с каждым
годом набирает темпы. Инфраструктура
современных гостиниц включает в себя
бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты
обмена валюты, услуги междугородной и
международной связи, транспортное обслуживание
гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов
и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Кроме
того, ориентируясь на делового человека,
гостиницы должны предоставить своему
гостю возможность не только хорошо и
качественно организовать свое рабочее
время, но и отдохнуть после напряженного
трудового дня. Поэтому в современных
отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры,
салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы
и казино и т.д.
В
формировании рыночной привлекательности
гостиничного предприятия приобретают
все большее значение именно дополнительные
услуги.
Оставаясь
основной, услуга размещения воспринимается
гостями как само собой разумеющееся,
а повышенный интерес вызывают именно
дополнительные услуги, выделяющие данную
гостиницу из ряда других.
Поэтому
изучение вопроса организации и
технологии предоставления дополнительных
услуг в гостинице приобретает
все большую актуальность и значимость.
Целью
данной работы является рассмотрение
комплекса дополнительных и сопутствующих
услуг гостиницы.
Из
поставленной цели вытекают следующие
задачи:
-
дать теоретические определения дополнительным
и сопутствующим услугам;
-
раскрыть содержание классификации
дополнительных услуг;
-
определение значения дополнительных
услуг в гостиничном бизнесе;
-
показать основные современные тенденции
в сфере дополнительных
услуг.
Теоретическую
и информационную основу курсовой
работы составляют учебные пособия по
организации и технологии гостиничного
обслуживания, и другие.
1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
- Понятие
и сущность дополнительных
услуг в гостинице
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» 1 .
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц. 2
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих
на родном для ребенка языке;
· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
· покупка и доставка цветов;
· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;
прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
· услуги салонов красоты и парикмахерских;
· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
· аренда залов переговоров, конференц-зала;
· услуги бизнес-центра;
· обмен валюты;
· другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 3
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.
Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
1.2 Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы
Дополнительные
услуги гостиницы подразделяются на
две категории:
1)
услуги, оказываемые непосредственно
самой гостиницей (то есть собственными
силами);
2)
услуги, оказываемые силами сторонних
организаций.
Перечень
дополнительных услуг может дополняться,
видоизменяться и дифференцироваться
в зависимости от размеров отеля,
его месторасположения и целевого
назначения, уровня комфортабельности
и других причин. Чаще всего отели предлагают
своим гостям воспользоваться услугами
предприятий питания (бара, ресторана,
кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара),
продуктового и сувенирного магазинов,
торговых автоматов. Провести свободное
время и отдохнуть можно на дискотеке,
в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов,
зале видеоигр, бильярдной и кегельбане.
Для любителей активного отдыха отели
предлагают воспользоваться услугами
сауны, бани, массажной, бассейна (открытым,
крытым и детским). К подобным услугам
также относятся спортзалы, детские площадки,
мини-гольф, тренажерный зал, площадки
для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный
теннис, теннис, конюшня, пляж на морском,
озерном, речном побережье, а также оборудование
для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую,
а также воспользоваться услугами медпункта,
камеры хранения, сейфа в администрации
и сейфа в номере, пункта обмена валюты,
пункта заказа билетов (на самолет, поезд,
автобус, такси и т.д.), бюро путешествий
и экскурсий, пункта проката автомобилей,
автостоянкой и парковкой автомобилей,
гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых
людей предоставляются: зал совещаний,
концертный зал, бизнес-центры, копировальный
аппарат, факс, местный и международный
телефон. В номерах гостям предлагается
дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры,
холодильники и т.д.
Перечень
и качество предоставления платных
дополнительных услуг должен соответствовать
требованиям присвоенной гостинице
категории.
Организация
бытового обслуживания
В
состав услуг по бытовому обслуживанию
входит следующее. Срочная стирка и химчистка,
ремонт и глажение личных вещей (в номере
в папке с рекламой есть бланки заказов
на стирку и чистку одежды.
В
гостиницах более низкой категории
можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит
в номере или в специальной комнате, где
есть гладильная доска.
Срочный
ремонт и чистка обуви.
Во многих гостиницах есть мастерские
по ремонту обуви. В холлах высококлассных
гостиниц стоят аппараты для чистки обуви.
В номерах есть щетки для чистки обуви
и одежды.
Хранение
вещей и ценностей
(камера хранения и сейфы в номерах и у
администратора).
Разгрузка,
погрузка и доставка багажа в номер
(оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется
очередность посыльных, чтобы получать
одинаковые чаевые).
Прокат
предметов культурно-бытового назначения
(телевизоры, посуда, спортивный инвентарь);
фотоработы.
Услуги
парикмахерской, маникюрного и массажного
кабинетов. Эти услуги могут оказываться
и в номерах, но имеют наценку.
Доставка
питания в номер.
Обычно
в каждом номере в папке с рекламой
есть бумага для писем, конверты, специальные
таблички, которые можно вывесить
на дверь, если гость просит постирать,
убрать номер или просто не хочет, чтобы
его беспокоили.
Транспортные
услуги
Транспортные
услуги - один из важных видов обслуживания
в гостиницах. К ним относятся:
бронирование билетов, заказ такси,
прокат автотранспорта и др.
Наиболее
востребованной гостями дополнительной
услугой можно считать услугу
по бронированию номеров.
В
ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд
услуга по бронированию предоставляется
бесплатно. Однако это совсем не означает,
что гостиницы таким образом
безвозмездно оказывают данную услугу.
Дело в том, что в зависимости
от уровня гостиницы бронирование может
осуществляться в рамках выполнения сотрудниками
службы бронирования своих прямых обязанностей.
Это не рассматривается как отдельная
услуга, поскольку работа гостиницы построена
таким образом, что без предварительного
бронирования номера размещение гостей
в принципе не осуществляется, независимо
от того, хочет клиент забронировать номер
или нет. Данная политика работы гостиницы
позволяет ей планировать свою загрузку,
трудозатраты и в конечном итоге доходы
гостиницы в целом.
Бронирование
билетов на различные виды транспорта
можно выполнять с помощью новейших информационных
технологий. Некоторые глобальные компьютерные
сети достигли в этом больших успехов.
Гостиницы,
подключившиеся к глобальным сетям
бронирования, имеют возможность внести
в их банк данных информацию о самой гостинице,
о видах номеров, их описание и цены.
В
Москве и Санкт-Петербурге бронирование
билетов на различные виды транспорта
осуществляется с помощью туристских
компаний, находящихся обычно в холле
гостиницы, или туристская компания имеет
непосредственную связь с фирмами, предоставляющими
услуги по бронированию билетов.
Заказ
такси.
Гостиница предоставляет гостю
возможность заказа такси двумя способами:
в
городской службе такси;
При
заказе такси в городской службе
администратор гостиницы, принявший
заказ, выписывает карточку, содержащую
следующие сведения: название гостиницы,
№ комнаты, № машины, время, место назначения.
Карточка
выписывается администратором, который
работает на первом этаже гостиницы.
Заполненная карточка передается водителю,
так как гость может быть иностранцем.
Оплата
такси производится самим гостем
водителю такси - в зависимости
от маршрута поездки.
При
наличии в гостинице собственной
службы такси заказ гостя передается
администратором непосредственно в службу.
При этом также выписывается карточка,
которая передается водителю. Собственная
служба такси организуется при гостинице
в том случае, если у гостиницы имеются
собственные стоянка и гараж транспортных
средств.
Все
машины имеют фирменный знак гостиницы
(наименование, эмблема, телефон службы
такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге
отели высокого класса имеют собственные
службы такси.
Прокат
машин
.
Процедура проката автомобилей
проста: при условии, что возраст туриста
не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно
предъявить паспорт и водительское удостоверение
(российского или международного образца)
работнику службы проката.
К
моменту заключения договора удостоверение
должно быть действительно не менее
двух лет. В некоторых странах
обслуживание клиентов ведется только
при наличии кредитной карты.
Цена
проката зависит
от класса автомобиля.
До
подписания договора на прокат автомобиля
рекомендуется подробно ознакомиться
с тем, что входит в стоимость
проката. Обычно в оплату проката
включаются:
неограниченный
пробег автомобиля;
доставка
автомашины клиенту в черте города;
ремонт
или замена автомобиля в случае технической
неисправности, кроме поврежденных покрышек,
ветрового стекла или двигателя;
полная
страховка на случай дорожно-транспортного
происшествия не по вине клиента; однако,
если в момент дорожно-транспортного происшествия
водитель находился в состоянии алкогольного
опьянения, страховка не выплачивается;
страховка,
покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю
в дорожно-транспортном происшествии
по вине клиента;
страховка
пассажиров (кроме водителя) от несчастных
случаев; налоги. Машину клиенту должны
предоставить с полным баком, но и вернуть
ее гость должен с полным баком.
За
дополнительную плату можно приобрести
право на вождение машины вторым водителем.
Если клиент оставляет залоговую сумму
(она берется на случай уплаты штрафов),
заранее надо поинтересоваться, когда
она будет возвращена.
Среди клиентов гостиниц все большей популярностью
пользуются оздоровительные
центры
, наличие которых для гостиниц
высокой категории является обязательным
условием в соответствии с минимальными
требованиями к средствам размещения,
установленными Положением о государственной
системе классификации гостиниц и других
средств размещения. Однако и гостиницы
попроще стараются развивать это направление.
Перечень
предоставляемых оздоровительным
центром услуг может быть самым
разнообразным в зависимости
от уровня гостиницы, требований гостей
и фантазии управляющего гостиницей.
Однако, как правило, он включает в себя
следующие виды услуг:
-
бассейн;
-
джакузи;
-
сауна и иные бани;
-
солярий;
-
тренажерный зал;
-
индивидуальные и групповые занятия
с инструктором;
-
массаж и т.д.
Предоставление
в аренду помещений
Не
всегда гостиница может собственными
силами оказывать дополнительные услуги
проживающим. Иногда это сопряжено не
только с дополнительными расходами, но
и с отсутствием знаний для осуществления
того или иного вида деятельности. Например,
это касается игорного бизнеса. Обычно
сами гостиницы не занимаются этим видом
деятельности, а только предоставляют
соответствующие помещения арендаторам.
Вообще гостиницы предоставляют площади
в аренду под самые разные виды услуг.
Это могут быть магазины (продуктовые,
газетные киоски, сувенирные лавки, бутики
одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны
или бары, турбюро, принимающие заказы
на авиационные и железнодорожные билеты
и т.д.
В
качестве площадей, передаваемых гостиницей
в аренду, выступают как помещения,
не приспособленные под проживание,
так и площади, в принципе предназначенные
под номерной фонд.
В
последнее время достаточно распространенной
практикой для гостиниц является
предоставление помещений, изначально
предназначенных под номерной фонд,
в аренду.
Дополнительные
услуги, оказываемые
силами сторонних
организаций
В
случае когда услуги химчистки и
прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения,
услуги по предоставлению автотранспорта
и другие оказываются силами сторонних
организаций, гостиница выступает
в качестве поверенного, комиссионера
или агента в зависимости от характера
заключенных с этими организациями договоров.
Согласно
статье 971 ГК РФ по договору поручения
одна сторона (поверенный) обязуется
совершить от имени и за счет другой
стороны (доверителя) определенные юридические
действия. Права и обязанности по
сделке, совершенной поверенным, возникают
непосредственно у доверителя. Поэтому
доверитель должен выдать поверенному
доверенность на совершение юридических
действий, предусмотренных договором
поручения. Обычно обязанности гостиницы
сводятся к заключению со своими гостями
договоров в интересах организаций, оказывающих
дополнительные услуги проживающим. Иначе
это может называться расширением клиентской
базы доверителя (комитента или принципала).
Также гостиница обязуется осуществлять
сбор платежей за услуги, оказываемые
гостям доверителем (комитентом, принципалом).
1.3 Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги
Помимо
непосредственно услуг гостиничного
хозяйства гостиницы могут осуществлять
и другие виды экономической деятельности,
основным из которых является общественное
питание. Практически при каждой гостинице
есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить
свои потребности в питании.
Питание
– это одна из основных услуг
в гостиничном обслуживании.
Можно
выделить три основные формы организации
питания в гостиничном обслуживании:
·
питание, оплаченное клиентом;
·
питание, не включенное в стоимость номера;
·
питание, предоставляемое за дополнительную
плату.
Питание не является обязательной услугой
в составе туристского продукта и может
не предоставляться в процессе реализации
тура. Однако следует учесть тот факт,
что потребность человека в питании является
физиологической. В случае непредоставления
данной услуги в процессе путешествия,
организаторам туров следует озаботиться
двумя проблемами: а) проблемой резервирования
определенного количества времени на
питание туристов и б) проблемой доведения
до туристов информации об имеющихся в
дестинации предприятиях питания.
Обслуживание
гостей в ресторанах является особой
формой оказания услуг в гостинице.
Ресторан
при гостинице может быть отдельным предприятием
общественного питания, а может представлять
собой и одно из подразделений гостиничного
комплекса. При этом независимо оттого,
что ресторан не является самостоятельным
юридическим лицом, оказывающим услуги
общественного питания, к нему предъявляются
все требования, установленные законодательством
к предприятиям общественного питания.
Экскурсионные
услуги и услуги "встречи-проводы"
Экскурсионные
услуги входят в перечень дополнительных
услуг, оказываемых средствами размещения.
Следует отметить, что экскурсионные услуги
оказываются большинством гостиничных
предприятий, независимо от их категории
и репутации. При ряде гостиниц есть собственные
экскурсионные бюро и специализированные
отделы.
Итак,
экскурсионное предприятие использует
в своей работе различные формы
обслуживания:
1.
Экскурсия как отдельная услуга:
обзорные и тематические экскурсии,
пешеходные с использованием
различных видов транспорта, производственные
экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки,
в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию:
наличие темы, квалифицированного руководителя
- экскурсовода, экскурсионной группы;
показ экскурсионных объектов; движение
участников; продолжительность от одного
часа до суток.
2.
Экскурсия в составе тура, маршрута
выходного дня, которая является
составной частью предлагаемого
тура.
3.
Организация экскурсий, культурно-зрелищных
услуг.
4.
Оказание услуг гидов- экскурсоводов,
экскурсоводов, турлидеров, организаторов
экскурсий.
5.
Путевая экскурсионная информация. Данная
услуга предлагается на длительных внутримаршрутных
перевозках. Экскурсовод или турлидер
дает краткую информацию (в виде экскурсионной
справки) по экскурсионным объектам, расположенным
на пути следования группы.
В
экскурсионное обслуживание также включаются
услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы".
Групповая туристская поездка требует
грамотной и четкой организации процессов,
связанных с переездом группы туристов,
ее доставкой к месту размещению, размещением
туристов в отеле (отелях), дальнейшим
прохождением всех этапов программы пребывания,
данная обязанность возлагается на так
называемого турлидера.
Сопровождающий
должен следить за прохождением экскурсий
- они должны проводится по плану. При
невозможности провести экскурсию
в указанный срок - согласовать перенос
ее на другое время, в крайнем случае, при
согласии туристов - подыскать альтернативный
вариант. В последний день пребывания
в гостинице - информировать туристов
о своевременной оплате счетов, выставляемых
гостиницей по факту оказания дополнительных
услуг (пользование телефоном, спортзалом,
мини-баром и т. д.). При выезде из страны
- повторяются все этапы въезда.
При
въезде в отель может проводиться презентация,
на которой сообщается информация об отеле
- где что находится, какие дополнительные
услуги можно получить, форма оплаты и
др.
Наиболее
традиционными формами организации
досуга являются спортивно - массовая
работа, экскурсионная работа, показы
кинофильмов, проведение вечеров отдыха 4 .
Услуги
библиотек являются одной из
наиболее старых форм проведения
досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще
всего реализуется в трех направлениях:
выдача книг и периодики для чтения в свободное
время; проведение различных тематических
мероприятий; пропаганда здорового образа
жизни. Игровые формы организации досуговой
деятельности также достаточно
популярны на курортах. Отдыхающим
предоставляются как пассивные(без
привлечения дополнительного персонала
– шашки, шахматы, бильярд), так и активные
игровые развлечения (с привлечением аниматоров
и специального персонала).
и т.д.................
