Принципы работы с клиентами в сфере услуг. Крупные торговые предприятия сегмента B2B. Основные критерии лояльности клиентов

Работать с ушедшими клиентами следует так же, как и с новыми покупателями. Желательно использовать персонализированный подход и оправдывать ожидания каждого психологического типа потребителей.

Разберу, где в кейсе из предыдущей статьи автор сделал избыточные допущения и где можно было добиться большего эффекта.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Не ставьте завышенные цели

Изначальные ожидания по доле возврата ушедших клиентов в 10 процентов завышены. Ожидать конверсию открытия писем в 20 процентов тоже нереалистично. Среднее значение открытия писем при рассылке по «спящей» базе на практике составляет три процента.

Почему автору кейса не удалось достичь даже такого показателя? В данной ситуации одной рассылки было недостаточно. Требовалась серия писем, чтобы вновь привлечь внимание клиентов. Они бы дали минимальные три процента открытия писем на первом этапе.

Затем процент открытий можно было бы увеличить, если экспериментировать с различными заголовками и искать работающий для выделенной базы клиентов.

Сначала выясняйте мотивацию клиентов, а потом возвращайте их

Основная ошибка автора кейса в том, что первую рассылку сделали без предварительной подготовки: не продумали, что предлагать клиентам, чтобы они вернулись. Прежде чем отправлять письма, необходимо определить мотивы потребителей и те выгоды, которые они получат, если совершат покупку. Если Вы не знаете эти мотивы, то играете в лотерею, а не управляете спросом и лояльностью клиентов.

Выяснить, почему одни покупатели становятся постоянными, а другие уходят, в компании решили только после всех сделанных ошибок. Хотя именно с этой здравой мысли и следовало начать первый этап реанимации базы.

Ориентируйтесь на психотипы клиентов

Интервью, которые провели в компании, дали отличный результат: была определена причина, из‑за которой клиенты не возвращаются после первой же покупки. Люди не покупали вновь лишь потому, что не запомнили бренд. Работа над узнаваемостью бренда необходима, если Вы хотите сохранить лояльность потребителей и исключить случайные переходы к конкурентам.

Один из приемов повышения узнаваемости - программы лояльности. Сегментируйте клиентов по степени лояльности и предложите каждой категории различные условия сотрудничества.

Приучить текущих клиентов пользоваться только сайтом компании - прекрасная идея. Однако важно держать в уме психотипы клиентов и присущее каждому из них поведение.

Причина нелояльности клиентов не всегда кроется в особенностях продукта и компании. Порой сами потребители не желают долгосрочных отношений. Британский маркетолог Найджел Пирси выделил два измерения отношений с клиентами: краткосрочные или долгосрочные, близкие или «на расстоянии». На основе этих критериев он делит потребителей на четыре типа.

Изучите психотипы по Пирси и определите наиболее приемлемые отношения с каждым из покупательских сегментов. И помните, что как минимум 18 процентов клиентов все равно уйдут к конкурентам при первой возможности. Поэтому планируйте, что пятая часть разовых клиентов никогда к Вам не вернется.

Автор кейса как раз и описывает такую ситуацию, когда часть клиентов по непонятным для компании причинам становятся лояльными, а часть совершают всего одну покупку и уходят. Пирси объясняет подобное поведение особенностями характера.

Изучайте психологию потребителей

Одни клиенты хотят от вас долгосрочных отношений, другие - краткосрочных. Нужно уметь их различать. Долговременные отношения необходимы «искателям отношений» и «лояльным клиентам».

«Искатели отношений» - характерный тип клиентов на b2b-рынке. Например, медицинские центры и страховые компании. Подобные альянсы несут прибыль страховщику и медицинским клиникам.

На b2c-рынке представители этого типа клиентов соглашаются сотрудничать с теми, кто быстрее предложит нужный продукт. Они не хотят тратить время на поиск и анализ альтернативного поставщика. Готовы терпеть некачественное обслуживание. Это самые ценные клиенты.

Пример

Дочернее предприятие финской компании «Калтор» установило партнерские отношения с компанией «Столт си фарм». Вместе разработали 30 программ, направленных на снижение затрат, укрепление дисциплины, улучшение качества продукта и информационного обмена. Обе компании сэкономили.

«Амазон» собрал информацию о книжных предпочтениях клиентов и отправил им аннотации на уникальные издания, подобранные с учетом их интересов. В ответ клиенты писали отзывы. Это стимулировало продажи. Такое партнерство развито и в российской книжной индустрии.

«Лояльные потребители» тоже хотят долговременных отношений, но не близких. Они не будут делиться личной информацией, не будут участвовать в глубинных интервью, давать обратную связь о новой услуге, искать новые идеи для бизнеса. Но не будут и менять поставщика при более выгодном предложении.

Это не означает, что на них не нужно обращать внимания, заботиться о качестве обслуживания. Будьте внимательны к ним, они требуют минимум усилий с Вашей стороны.

Пример

Универсальную систему распознавания клиентов внедрили сервисы такси «Яндекс. Такси» и Uber. Водители после поездки оценивают пассажиров, присваивают им рейтинг. При следующем заказе пассажиру с низким рейтингом могут предоставить такого же водителя.

Краткосрочных отношений ищут «эксплуататоры отношений» и «разовые потребители». Первые будут по максимуму использовать отношения до тех пор, пока им не подвернется более выгодная сделка.

Представители такого типа потребителей считают, что любые программы лояльности, например система скидочных карт, направлены не на улучшение обслуживания, а на выманивание денег. Они хотят получить выгоду за свою лояльность. Попросите их заполнить анкету, и они это сделают, если Вы посулите им что‑то взамен.

Чтобы удерживать «эксплуататоров отношений» как можно дольше, компании разрабатывают программы лояльности с разграничением статуса клиентов и предоставляющие больше льгот более статусным.

Пример

Компания «Аэрофлот» разработала программу лояльности «Аэрофлот бонус». Путешествуя с компанией, Вы получаете золотую или серебряную карту. У держателей карт есть привилегии: бесплатный провоз дополнительного багажа, свободный проход в зал ожидания для пассажиров бизнес-класса, приоритет при бронировании билетов и регистрации, зачисление от 20 до 50 процентов элитных миль за перелет.

«Разовые потребители» ищут низкие цены, не привязываются к какому-то одному поставщику - «сегодня здесь, завтра там».

Пример

В Москве несколько фитнес-клубов объединились и создали единый абонемент, по которому клиенты могут посещать любой клуб ассоциации в любое время. Это удобно, если работаешь и живешь в разных частях города. Отличный продукт для тех, кто не желает долговременных отношений и легко переходит от одного поставщика к другому.

Определите, к какому психотипу относится клиент

• как давно была последняя сделка - чем меньше времени прошло, тем выше вероятность повторной покупки;
• сколько было сделок за период - чем больше покупок было в прошлом, тем выше вероятность покупок в будущем;
• сколько было потрачено на сделки - чем больше было потрачено на покупки, тем выше вероятность повторного заказа.

Показатели рассчитывайте за период, который наиболее точно отобразит нужные данные. Возьмите выборку за год и разделите на кварталы. Если разбить всех клиентов по давности последней покупки и по количеству сделанных покупок на несколько групп, то можно построить матрицу активности клиентов:

• новички - совершили одну покупку недавно;
• одноразовые клиенты - совершили покупку давно и забыли;
• растущие клиенты - лояльные, делают заказы с определенной периодичностью;
• потерянные клиенты - «эксплуататоры отношений», раньше покупали регулярно, но потом перестали;
• VIP-клиенты - «искатели отношений», постоянные покупатели, лояльные, преданные.

Потерянные клиенты - самый важный показатель в матрице «Давность». Чем больше времени прошло с момента последней покупки, тем ниже вероятность следующей. Чтобы не терять новых клиентов, но и не быть слишком навязчивыми, отследите в CRM, через какой промежуток времени большинство из них совершают вторую покупку. Как только срок приближается, а клиент не покупает вновь, отправляйте напоминание, делайте привлекательное предложение.

Не зацикливайтесь на одной аудитории

Я бы не рекомендовала полностью менять оформление и свойства рассылок, опираясь на базовую аудиторию «женщины 35–40 лет, с детьми и постоянным доходом». Подходите к клиентской базе дифференцированно и действуйте в соответствии с ожиданиями каждой категории. Например, сохраните яркий современный дизайн для молодых людей, если он привлекает их внимание, и добавьте сдержанный для зрелой аудитории.

Отличная идея использовать современные каналы коммуникации: мессенджеры, мобильные приложения, телефон. Эти тренды набирают обороты и становятся двигателями продаж.

Сколько клиентов должен привлекать ваш сайт?

Наилучшей конверсии добиваются турагентства, консалтинговые и кредитные компании. Хуже всего обстоят дела в здравоохранении и образовании: приток клиентов с посадочных страниц не достигает 10 процентов даже у лидеров рынка. Такие результаты получила исследовательская компания Unbounce, проанализировав сайты 2500 брендов.

Эксперты выясняли, какие показатели конверсии можно расценивать как высокие, средние или низкие по рынку. Так как процент лидогенерации зависит от деятельности организации, показатели разбили по отраслям. Компания Unbounce определила наилучшие показатели по отраслям, выше которых никто не поднимался.

Готов биться об заклад, что многим «продажникам» с самого начала их трудовой деятельности пытались вбить в голову, что клиент всегда прав. Ну, или что-то типа «клиент — это тот человек, который платит нам зарплату». Соответственно, следующий постулат гласит: правильная работа с клиентами подразумевает их полное ублажение и выполнение любой прихоти.

Давайте более подробно разберемся, как на самом деле происходит общение с заказчиками, посетителями и прочим подобным людом. Какие же у них отношения с теми, кто находится «с другой стороны баррикад»?

Возможно, кому-то может показаться, что грамотная работа с клиентами — это система управления взаимодействия со своими заказчиками. Что-нибудь вроде Напомнит она вам, когда у кого день рождения или День ангела, пошлете вы цветы по почте или открытку. И что? А вот если спросить себя: действительно ли этого ждет от меня клиент? Может, ему интересно что-нибудь другое? Как показывает практика, в борьбе между открыткой и однопроцентной скидкой побеждает почему-то скидка…

Теперь такой вопрос: если уж рассматриваемая категория граждан так хороша и, не побоюсь этого слова, идеальна, то зачем же она нанимает специалистов для выполнения какого-либо задания? Зачем приобретает предлагаемые товары? Значит, клиент определенно заинтересован в конкретном специалисте. То есть, мы имеем ситуацию, когда обе стороны сделки хотят получить от общения друг с другом определенный профит. Только первая отчего-то мечтает о том, чтобы получить по максимуму, но заплатить по минимуму. А вторая — хороший специалист по работе с клиентами — прикладывает все усилия, чтобы все вышло с точностью до наоборот. И та, и другая сторона правы, и упрекнуть их в чем-либо, конечно же, нельзя.

Вот и получается, что работа с клиентами представляет собой весьма нелегкий труд. Из собственного опыта знаю, что всего лишь пара телефонных звонков протяженностью 10-20 минут каждый, совершенных до 11 часов утра, может напрочь выбить из колеи на весь оставшийся рабочий день. И это только разговор с двумя людьми. В итоге же — упавшая (в разумных пределах) самооценка, несколько подавленное и такое ощущение, что тебя целый день били бамбуковыми палками. Причем не только по голове. А ведь все из-за чего? Из-за того, что человек, который платит зарплату, не должен остаться неудовлетворенным. Он — царь, император, владыка (нужное подчеркнуть).

Собственно говоря, профессиональная работа с клиентами подразумевает нахождение баланса между двумя понятиями «удовлетворить заказчика (посетителя и так далее)» и «получить за это денег». Самое главное при этом — не потерять самого себя, свое «Я», так сказать. Жаль, что это далеко не у каждого получается. Некоторым людям вообще свойственно все воспринимать слишком близко к сердцу.

Те, чья работа связана с людьми, должны обязательно понимать, что управление клиентами зиждется на трех краеугольных камнях: привлечение новых, сопровождение существующих, удержание недовольных. Достигнув успеха в каждом из трех перечисленных направлений, вы сами ощутите, насколько ваша работа стала желанной и необходимой.

В настоящее время, когда понятие «дефицит» отошло в прошлое, а предложение всевозможных услуг и товаров значительно превышает спрос, покупатель хочет получать не только товар, но и сервис. Не секрет, что в основе качественного сервиса лежит личное отношение обслуживающего и торгового персонала, из которого и складывается культура обслуживания клиентов в данной компании.

Как работать с клиентами, чтобы сформировать у них положительное мнение о вашей фирме, и чтобы им хотелось иметь дело именно с вами? Здесь даны основные рекомендации, которые помогут наладить эффективное обслуживание клиентов.

1. Старайтесь быть дружелюбными . На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентом. А кто сказал, что работать с людьми легко?!

Обслуживание всегда начинается с приветливой улыбки и дружелюбных слов. С дружелюбным человеком всегда приятнее общаться, так как всякого рода негатива в жизни людей и так хватает. Поэтому надо сделать так, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для человека приятным. Однако вся трудность заключается в том, что заставить работника быть приветливым и дружелюбным невозможно – все дело в его личном отношении к клиентам. Если вы считаете, что у вас нет времени на выстраивание отношений, то в продажах вам долго не продержаться.

И наоборот – если у вас с клиентом возникают дружеские взаимоотношения, то даже самый сильный конкурент не сможет увести его у вас.

2. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш . Во многих организациях с клиентом здоровается только тот продавец, который зарабатывает на нем проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке клиентом этой фирмы.

Поэтому, если ваши глаза встретились с глазами клиентами (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, лучше не кричать через весь зал «здравствуйте», а достаточно кивнуть головой, поддерживая с человеком контакт глазами. Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

3. Благодарите клиента за заказ (покупку) . Торговый персонал часто даже не считает нужным сказать «Спасибо за покупку» или «Спасибо, что выбрали нас». Продавцы ведут себя так (и у них такие лица), будто покупатель обязан потратить свои деньги у них. Вероятно, в такой фирме просто не понимают, что ее благополучие целиком зависит от количества клиентов.

Что мешает продавцу произнести благодарственные слова? – Только собственное нежелание. А ведь, не затратив ни копейки, вы, таким образом, повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.

Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему.

4. Благодарите клиента за звонок . Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Это вообще мало кто делает, тогда будьте одним из первых. На это от вас потребуется ни копейки, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.

5. Не прячьтесь от жалоб клиента . Если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не нужно скрывать недовольство клиентов от начальства. Правильно, когда в организации:
а) клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
б) выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.
Главное, чтобы на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.

6. Не используйте выражения «Я вам обещаю» и «Даю вам слово» . Дело в том, что в продажах нам приходится зависеть от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов… И ни в чем нельзя быть уверенным на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.

Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, дав однажды свое слово клиенту, вы ставите под удар свою репутацию.

Заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:

«Обычно мы укладываемся в … срок; если произойдет что-то непредвиденное, я вас сразу же проинформирую».
«Я лично прослежу, чтобы все шло по плану».
«Я сделаю все, что в моих силах, чтобы обеспечить…».

7. Не заставляйте клиента ждать . Никто не любит ждать, а клиенты особенно. Когда их вынуждают ждать – они уходят к конкурентам. Чтобы этого не происходило, вы должны:
а) моментально отзванивать клиентам;
б) отвечать на запросы клиентов по e-mail + факсу; отвечать по электронной почте нужно так же быстро, как и на телефонные звонки.

8. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами . Какую картину можно наблюдать довольно часто? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же отключает свой телефон и пропадает, попросив коллег его «отмазать» перед клиентом.

А делать нужно все наоборот: как только вы узнали о вынужденной задержке, позвоните клиенту сами и проинформируйте его об этом. Для этого есть веская причина: продавец в глазах клиента всегда крайний. Не бойтесь, что он выкажет вам свое недовольство. Да, он скажет все, что думает по этому поводу, но пусть он это скажет вам, а не своим знакомым. Кроме того, этот звонок покажет, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, а клиент сможет вовремя изменить свои планы.

9. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен . Клиенты бывают разные – более или менее прибыльные, но всех их объединяет одно: никто не желает ощущать себя незначительным. Если вы говорите клиенту, что его заказ маленький и не очень для вас важен, тем самым, вы сообщаете ему, что и сам для вас неважен.

Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда он станет «большим», то не указывайте ему на его сегодняшний размер заказа. Вы можете заметить ему, что скидки, которые он просит у вас, начинаются такой-то суммы заказа. Но нельзя говорить следующее:

«Вот когда вы сможете закупать такие объемы, как фирма-гигант, тогда мы сможем предложить вам…»
«Вы так мало заказываете, что мы и так на вас ничего не зарабатываем».
«Выполнение вашего заказа задерживается, так как мы должны выполнить работу для нашего очень крупного клиента».

Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.

М. Завадский

«Мастерство продажи»

Недовольный клиент расскажет о своем опыте 8-10 людям, поэтому вам нужно добиться того, чтобы о вашей компании говорили только хорошее. Чтобы клиенты были довольны обслуживанием, вам придется потрудиться, однако это позволит повысить удовлетворенность клиентов качеством вашей работы и будет способствовать удержанию покупателей, а это является важными предпосылками успеха предприятия.

Шаги

Создание подходящей среды для клиентов

Постарайтесь угодить клиенту в первый раз, когда он придет к вам. Многие считают, что обслуживание клиентов - это исключительно работа с жалобами, однако задача любой компании заключается в том, чтобы у клиента не возникло поводов для жалоб. Если клиент уже разочаровался в чем-то, исправить ситуацию будет непросто. Разработайте такую систему по работе с клиентами, благодаря которой у них будет меньше поводов высказывать недовольство.

Решите, каким вы представляете себе идеального клиента. Подогнать обслуживание под каждого уникального клиента сложно и дорого. Лучше подумайте, каким должен быть ваш идеальный типичный клиент. Разрабатывайте правила, учитывая качества такого клиента. Задайте себе следующие вопросы:

Превосходите ожидания клиентов. Давайте клиентам не только необходимый минимум, а больше, чем они ждут. Это произведет впечатление на клиентов и поможет вам удержать их. Если вы будете стремиться превосходить ожидания, вы сделаете что-то приятное для клиентов, и они с пониманием отнесутся к вам, если в будущем возникнет какая-либо проблема.

• К примеру, если клиент ожидает получить какую-либо услугу в течение 10 часов с момента заказа, постарайтесь оказать услугу в течение 8 часов.

1. Оформите свое рабочее пространство с учетом потребностей клиента. Ваш офис или магазин должен быть удобным, чистым и таким, чтобы в него хотелось возвращаться. Пространство должно быть организовано логично, чтобы клиенту было просто в нем ориентироваться. Ниже мы приводим несколько примеров удачных решений:

   • Выделите несколько парковочных мест только для клиентов.
   • Оборудуйте входы и выходы приспособлениями для инвалидов.
   • Разместите в помещении понятные указатели.
   • При входе и на лестничных клетках разложите информационные брошюры, справочники или разместите карту магазина.
   • Поставьте возле входа сотрудника, который помогал бы найти клиентам нужное место.

2. Уделяйте внимание всем клиентам, чтобы те почувствовали себя особенными. Клиенты любят, когда их обслуживают лично. Философия вашей компании должна ставить клиента на первое место, и обслуживать его следует как важного человека, а не как случайного прохожего. К примеру, клиентам нравится, если:

   • Сотрудник представляется по имени
   • Сотрудник спрашивает имя клиента
   • Сотрудник выслушивает конкретные требования клиента
   • Сотрудник помогает в выборе, а не просто рассказывает обо всех услугах или товарах фирмы

3. Перепроверьте качество сервиса в офисе. Поставьте себя на место клиента. Попробуйте проверить качество обслуживания, чтобы понять, над чем еще нужно поработать. Вот несколько способов оценить качество сервиса:

   • Позвоните в офис и проверьте, удобно ли пользоваться вашим голосовым меню.
   • Отправьте письмо по электронной почте и посмотрите, как быстро придет ответ.
   • Пройдитесь по магазину и посмотрите, все ли товары хорошо промаркированы, расставлены в логичном порядке и всех ли товаров хватает.
   • Напишите сообщение в чат на сайте компании и посмотрите, как быстро вашу проблему решат.

4. Предоставляйте клиентам возможность самообслуживания. Кассы для самостоятельного расчета в магазине, форумы с советами по возможным решениям проблем и автоматические сервисы помогут вам лучше обслуживать клиентов. Многим клиентам нравятся эти возможности, поскольку они позволяют делать покупки в любое время, в том числе до или после окончания рабочего дня фирмы. Если все будет работать без сбоев, клиенты будут довольны еще больше.

   Знайте, в какое время у вас обычно наблюдается наплыв посетителей. Выясните, в какое время покупателей обычно много, а в какое мало. В оживленные часы следите за тем, чтобы у вас работало достаточное количество сотрудников. Все зависит от специфики бизнеса: возможно, у вас наплыв покупателей наблюдается в праздничные дни, в обед либо вечером или по выходным. Ваши клиенты будут довольны, если в это время будет работать нужное количество людей.

   Следите за тем, чтобы ваши цены были не выше, чем у всех конкурентов, и соответствовали ожиданиям клиентов. Цена должна быть соразмерной качеству и не должна резко превышать цену конкурентов. Акции, скидки постоянным покупателям и ликвидации коллекций дадут вашим клиентам понять, что они не зря сохраняют верность вашей фирме. Всегда следите за тем, чтобы товары были правильно промаркированы, иначе клиенты будут недовольны.

   Сдерживайте свои обещания. Не нарушайте обещание, данное клиенту. Обещайте лишь то, что сможете выполнить, и затем вовремя оказывайте услугу.

   • К примеру, не обещайте клиенту возврат денег, если не уверены, что он может рассчитывать на этот возврат. Не обещайте дать клиенту скидку 30%, если он может получить только на 15%.

5. Дайте сотрудникам свободу в принятии решений. Продуманная политика по работе с клиентами облегчит вашу задачу, однако важно также доверять своим сотрудникам. Не все ситуации оговариваются внутренними правилами, и иногда решения нужно принимать быстро. Позволяйте сотрудникам самим решать, как им следует поступить с жалобой клиента или с нестандартной ситуацией.

   • К примеру, ваш сотрудник может решить дать недовольному клиенту два купона со скидкой, хотя правила компании предписывают выдавать только по одному купону. Не стоит злиться на сотрудника - лучше поверьте в то, что его действия позволили решить проблему.
   • В то же время, важно объяснить сотрудникам, в каких ситуациях они могут сами решить проблему, а в каких им лучше обратиться к супервайзеру. Свод правил и рекомендаций позволит сотрудникам лучше понимать политику компании.

6. Поощряйте сотрудников, которые демонстрируют хорошие результаты. Если сотрудник получит что-то за отличную работу с клиентами, он поймет важность качественного сервиса для всей компании. Раз в месяц вознаграждайте лучшего сотрудника отдела по работе с клиентами. Можно также выплачивать бонусы членам команды, которые занимаются удержанием клиентов.

   • Если вы сразу определите ключевые показатели и требования к ним, вы сможете использовать результаты работы сотрудников для поощрения их работы. Если вы опрашиваете клиентов о качестве обслуживания, вознаграждайте сотрудника, который наберет максимальное количество баллов. Если вы отслеживаете то, с какой скоростью сотрудники решают проблемы клиентов, выплачивайте премию тому, кто быстрее и правильнее всех работает с проблемными ситуациями.

7. Научите сотрудников правильному общению с клиентами. Объясните им, как важно иметь красивую осанку, четкую речь, хорошее настроение и выглядеть как профессионал. В работе с людьми первое впечатление играет важную роль. Обучите сотрудников формулировать свои мысли особенно четко и говорить медленно, если они общаются с клиентами по телефону.

   Запланируйте обучающие семинары. Существует много способов обучения необходимым навыкам по работе с клиентами. К примеру, можно моделировать ситуации, нанимать тренеров для проведения мастер-классов, проходить обучение в интернете. Даже двухчасовое занятие поможет вашим сотрудникам узнать что-то новое об обслуживании клиентов.

Общение с клиентами

Следуйте правилам телефонного этикета. Под этикетом понимается четкость, своевременность ответов и готовность удовлетворить потребность клиента. Клиент должен чувствовать, что его проблемой занимаются, даже если он находится в другом городе или другой стране. К правилам телефонного этикета относятся следующие требования:

• Поднимайте трубку не позднее, чем после трех гудков.
• Следите за тем, чтобы голос звучал дружелюбно.
• Говорите медленно, четко, не слишком громко и не слишком тихо.
• Назовите свое имя и название отдела, в котором вы работаете.
• Спросите клиента, как вы можете ему помочь.
• Помогите клиенту: переведите звонок на другого сотрудника, верните деньги по заказу или ответьте на вопрос по использованию товара.
• Четко объясните, что нужно сделать, чтобы проблема клиента была решена.
• Честно скажите, что вы можете сделать. Если не можете сразу ответить на вопрос, попросите уточнить этот вопрос и перезвонить позже.

1. Избегайте негативных формулировок. Клиенты не любят, когда им говорят "нет" или "никогда". Вместо категоричных фраз старайтесь использовать позитивные формулировки, которые выражают ваше желание помочь клиенту. Будьте честны, но при этом также подчеркивайте то, что вы стараетесь решить проблему.

   • Вместо того чтобы сказать "Я не знаю ответа на этот вопрос", ответьте так: "Я выясню, кто сможет ответить на этот вопросы. Я могу перезвонить вам через пару минут?"
   • Вместо "Это не моя работа" скажите клиенту так: "Я могу перевести вас в другой отдел? Там вам помогут".
   • Вместо "Компания ни за что не пойдет на это" сформулируйте свою мысль следующим образом: "Я сделаю все возможное, чтобы вы остались довольны. Я поговорю о возможных вариантах решения проблемы с супервайзером".

2. Вместо того чтобы заставлять клиента оставаться на линии, предлагайте перезвонить ему. Клиенты не любят бесконечно висеть на линии в ожидании ответа. Если телефон звонит, не переставая, договоритесь с клиентом о том, что вы перезвоните в ближайшее время. Назначьте ответственного за звонок клиенту в назначенное время. Благодаря этому клиент не выйдет из себя и не потеряет ценное время.

   Отвечайте на запросы клиентов в течение 10 часов. Время обработки обращений - это один из важнейших факторов в работе с клиентами. Отвечайте на все вопросы или жалобы в течение 10 часов.

Оптимизация работы сайта

Разместите на сайте подробный раздел с вопросами и ответами. Клиенты любят иметь под руками онлайн-ресурсы, где они могут найти ответы на свои вопросы. Это освободит ваши телефонные линии и ящики электронной почты от лишних обращений. Хорошо составленный раздел вопросов и ответов сэкономит время вам и вашим клиентам. В этом разделе можно описывать все: от того, как вы ведете бизнес, до конкретных особенностей товара. У каждого вопроса должен быть четкий и понятный ответ без технического жаргона. Вопросы будут зависеть от специфики вашего бизнеса, но чаще всего в этот раздел включаются следующие вопросы:

• Какие документы мне нужно иметь при себе, чтобы купить этот товар?
• В чем заключается разница между обычным и премиальным пакетом услуг?
• Предусмотрены ли скидки для оптовых покупок?
• Как активировать это приложение?

1. Поработайте над качеством наполнения сайта. Ваш сайт в интернете должен быть таким же хорошим, как и организация пространства в офисе или магазине.

«Клиент всегда прав» — именно так считают все… клиенты. На деле же получается, что нередко потребители и покупатели ведут себя совершенно неправильно, изо всех сил пытаются отстоять ошибочную точку зрения, вступают в конфликты, хамят и мастерски портят настроение менеджерам по работе с клиентами, которые принимают на себя весь удар. Те, кто считает, что работа такого специалиста чересчур проста, сильно ошибаются. Поэтому если вы задумались о том, чтобы попробовать себя в сфере клиентского менеджмента, тщательно изучите все подводные камни этой профессии.

У одного хорошее расположение духа, у другого плохое. Одному достаточно уделить две минуты, на разговор с другим уходит полчаса. Один скажет вежливое «спасибо», другой после громких угроз написать на вас жалобу нервно бросит трубку. В общем, сколько людей — столько и настроений, но умение учитывать пожелания каждого, при этом оставаясь вежливым и готовым помочь, — вот что отличает хорошего менеджера по работе с клиентами. «Бывает очень непросто сохранить самообладание, когда видишь, что человек не прав и абсолютно непробиваем. Они пытаются доказать тебе, что Земля квадратная, и не желают слушать никаких возражений», — шутят специалисты. На самом деле, сколько бы забавных случаев из своей практики ни рассказывали менеджеры по работе с клиентами, в действительности им вовсе не до шуток.

Мало того, что перечень обязанностей не ограничивается одним лишь общением с потребителями, так еще и чувствуют себя такие специалисты не иначе как саперами — никогда не знаешь, кто, в каком настроении и с какой целью сейчас позвонит на твой телефон или переступит порог твоего офиса.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

У руководителей некоторых компаний очень размытое представление о том, чем должен заниматься человек, трудящийся в сфере клиентского менеджмента. Начальство уверено, что помимо ежедневной работы с уже заинтересованными потребителями эти специалисты должны также привлекать новых клиентов и повышать уровень продаж. Отчасти это так: общаясь с людьми, которые уже ориентированы на покупку вашей продукции, вы действительно увеличиваете объем продаж. Однако в ваши обязанности не входит поиск новых клиентов, вы работаете лишь с теми, которые уже были «найдены». Итак, чем же должен заниматься менеджер по работе с клиентами?

1. Консультировать потребителей и покупателей.
2. Поддерживать и развивать взаимовыгодные отношения с клиентами.
3. Рассматривать претензии и жалобы, подготавливать ответы.
4. Заключать договоры, выставлять счета.
5. Предоставлять руководству отчетные документы.

Что должен знать менеджер по работе с клиентами?

Теперь, когда вы знаете, чем ежедневно занимаются специалисты в сфере клиентского менеджмента, вам следует познакомиться и с некоторыми негласными правилами, которыми руководствуются представители этой профессии.

Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание.

1. Клиент не всегда прав, но менеджер всегда вежлив.

Это правда — клиенты довольно часто ведут себя некрасиво: будучи уверенными в своей правоте, они считают, что виноватые непременно должны быть наказаны, причем самыми жестокими методами. Такие потребители буду кричать в трубку, называть вас самыми неприятными словами, грозиться «прийти и собственными руками открутить голову тому, кто продал ему этот ужасный товар». Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.

2. Разбираться в причинах.

Не стоит идти на поводу у клиента, если вы понимаете, что он разоряется не по делу. С какой бы проблемой ни обратился к вам человек (надуманной или реальной), попытайтесь разобраться в ее причинах. Выясните, что именно не устраивает клиента и почему так произошло. Расставьте все точки над i, прежде чем извиняться и возмещать материальный ущерб.

3. Развивать коммуникативные навыки.

Если однажды вы воспользовались заученной схемой общения с клиентом и она принесла вам первую продажу, это не значит, что завтра все будет точно так же. Все люди разные, к каждому нужен особый подход. И, что самое главное, все ваши потребители ждут, что вы отнесетесь к ним с пониманием, проникнитесь их проблемами, поможете найти оптимальный выход из сложившейся ситуации. С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком. Причем человеком, располагающим к общению.

С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком.

4. Избавиться от шаблонов.

Большинство компаний разрабатывают свои собственные корпоративные стандарты, в которых прописывают, кому, что и когда стоит говорить. Но практика показывает: все это лишено смысла. Обязательно смотрите, кто находится перед вами — мужчина или женщина, молодой или пожилой человек, замужняя или одинокая дама. То, что подействует в беседе с пенсионеркой тетей Машей, окажется бесполезным в разговоре с бизнесменом на дорогом автомобиле.