Защо да изучаваме бизнес етиката? Бизнес етика на общуване. Етика и етикет на делово общуване. Етика на бизнес комуникацията

По време на съществуването на човечеството са се развили определени правила на поведение, благодарение на които хората, като социални същества, се опитват да установят Колкото и смешни да изглеждат на някого, без тях светът би потънал в хаос. И в по-голяма степен се отнася до нормите на бизнес отношенията. Сферата на бизнеса се състои от много връзки и сложни взаимоотношения: работодател-работник, служител-служител, продавач-купувач... Има много такива комуникационни схеми и различни роли, които човек изпълнява в обществото. А нормите на поведение ясно регламентират къде и какво може да се каже или направи, без да бъде известен като тесногръд или груб човек.

Какво е бизнес етика

Светът се развива, появяват се нови компании, търговските пазари се разширяват. Когато става въпрос за партньорства, бизнес етиката идва на помощ. Културите на различните страни са различни, но се опитват да направят правилата за поведение в бизнеса общи. Например, непоклатимото кредо на всеки предприемач „клиентът винаги е прав“ е основата за успешен бизнес. Всъщност в условията на жестока конкуренция именно грубостта към потребителите на стоки и услуги има отрицателни последици.

Нормите и правилата на поведение постепенно се променят. Ако по-рано мъжът беше задължен да отвори вратата пред жена и да я пусне напред, то наскоро, когато дамите станаха пълноправни участници в бизнес сектора, това стана незадължително. Но въпреки промените всеки уважаващ себе си бизнесмен трябва да е наясно с етичните стандарти. И на първо място важи това правило Колкото по-високо е нивото на преговорите, толкова по-сериозно внимание се отделя на изучаването на етикета. Ако нормите на поведение в международния бизнес могат да се сведат до няколко общи правила, тогава срещите на върха се провеждат при стриктно спазване на церемониите.

Бизнес отношенията призовават своите участници към яснота и краткост, неприкосновеност на словото, грамотност на речта, уважение към законите или принципите на другите, нормативност в езика и облеклото. Високото ниво на преговори изисква ясни познания, например правилата за поздрав, процедурата за запознаване на участниците един с друг, уместността на подаръците и сувенирите.

При създаването на собствена компания мениджърът обмисля не само схемата на дейността си, но и създава цял етичен кодекс, благодарение на който новата компания ще има тежест. В този случай бизнес етиката на обслужващите отношения засяга работата на цялото предприятие. Да речем, лидерът провежда така наречената политика на ненамеса: той мисли само за собствената си позиция, без да се доверява на служителите, не им позволява да се месят в делата на предприятието. Производителността на труда в такъв екип ще бъде много ниска, тъй като няма чувство за общи интереси. Има и друг принцип на бизнес отношенията – екип. В този случай мениджърът по всякакъв възможен начин ще съчетае интересите на случая с нуждите на конкретно лице, той няма да бъде твърде суров или твърде снизходителен. В такъв екип всеки служител ще се придържа стриктно към етичните стандарти, разработени от компанията. Точност, ясно изпълнение на инструкциите, ред в бизнес документи, дрескод - всичко това ще бъде взето предвид. Мениджърът няма да трябва да се изчервява за компанията си нито пред клиенти, нито пред партньори. Основните трябва да знаят всичко.

Всеки човек, дори и да не работи в сферата на бизнеса, трябва да знае какви правила съдържа бизнес етиката. Необходимо ли е да се чука на вратата, когато влизате в обществена институция, как да се обадите на приятел „ти“ или „ти“, когато идвате на работа, кой, когато поздравявате, струва и за когото е достатъчен само словесен поздрав. Непознаването на подобни правила понякога прави човек тесногръд и смешен, а в определени случаи дори пречи на работата на други участници в бизнес отношенията.

Сред компонентите на успеха на компанията винаги присъстват: моралните качества на служителите и престижът на компанията. Няма нужда да обяснявам колко взаимно свързани са тези компоненти, когато едното е невъзможно без другото, а всичко заедно е немислимо без третото – стриктно спазване на бизнес етиката.

Както беше отбелязано повече от веднъж, търговията е в основата на почти всеки бизнес. Стоките и услугите трябва да се продават, в противен случай се губи целият смисъл от тяхното създаване. Но клиентът купува продукт само когато мениджърът е в състояние да го убеди, че е изправен пред наистина достоен човек, който предлага изгодна сделка. Именно в този случай клиентът е пропит с доверие към продавача.

Днес в сферата на продажбите се отделя голямо внимание на личността на мениджъра, личността на клиента и връзката им. Познанията по психология допринасят за конструктивната комуникация. Всеки професионален продавач трябва да разбира техните характеристики, начини за разрешаване на конфликтни ситуации и много други.

В този урок, който завършва този курс, ще говорим за бизнес комуникация и професионалния етикет. По-долу ще разгледаме психологията на комуникацията, възприятията, договарянето и задаването на правилните въпроси, конфликтите при продажбите и изкуството да казваш не. Всички тези знания ще ви бъдат полезни в работата ви, т.к. помагат за по-доброто разбиране на тънкостите на продажбите и нюансите на комуникацията между продавача и купувача. И ще започнем с кратък разказ за това какво определя имиджа на един мениджър.

Какво влияе върху имиджа на мениджъра

Човек може да окаже истинско въздействие върху хората около него и това зависи не само от това колко е силен или умен, но и от това колко е привлекателен и какво впечатление прави. И тук си струва да говорим главно за изображението.

Понятието „имидж“ означава имидж и за постигане на успех създаването на положителен имидж е от голямо значение. Това включва и замислен външен вид, и умения, и знания, и „вътрешното съдържание“ на индивида.

За мениджъра външният вид е изключително важен, защото това е първото нещо, с което се сблъсква клиентът при среща с него, а народната мъдрост „срещи по дрехите” е точно тук. Външният вид на човек е подобен на опаковката на стоките и затова е наложително да се грижите за външния си вид. Всъщност може да се нарече скрит комплимент към другите хора. Научно доказано е, че когато хората видят, че другите се опитват за тях и се опитват да впечатлят, това се възприема като комплимент. В резултат на това положителните емоции се пренасят върху човека, който ги е причинил, което го прави по-привлекателен.

Успешният мениджър продажби трябва да бъде облечен в чисти и изгладени дрехи и обувки, излъскани, изрязани, обръснати и т.н. Също толкова важно е да следвате модата и, ако е възможно, да се опитате да я съчетаете, но прекомерната екстравагантност не е добре дошла.

Ето какво може да играе срещу мениджъра във външния му вид:

• Старомодни дрехи (консервативен вид)
• Блестящи цветове в дрехите (може да са разсейващи и досадни)
• Безвкусни бижута, масивни гривни и катарами (това включва и изобилие от бижута)
• Неудачна комбинация от ивици и клетки в дрехите (образът на клоун)
• Комбинация от черна вратовръзка и черно яке (погребална визия)
• Очила с опушени стъкла (скриват очи, пречат на комуникацията)

Но впечатление върху човек може да се направи както от външен вид, така и от реч. Използването на неразбираема за събеседника терминология в бизнес разговорите най-често се възприема от него като начин продавачът да бъде „умен“, да покаже психологическото си предимство. Такива прояви на превъзходство обикновено предизвикват отхвърляне, съпротива и чувство на вътрешен протест. А уважението по-често се предизвиква от хора, които могат да разкажат с прости думи дори и за най-сложните неща.

От всичко това можем да заключим, че бизнес етикетът включва две основни неща в началния етап: представителен, спретнат и добре поддържан външен вид и разбираема и разбираема реч, която не е пълна с конкретни понятия и други прояви на дълбоки познания в дадена област.

В допълнение към това, не последното място във формирането на имиджа на мениджъра заемат специални психологически ефекти. Можете да се запознаете с най-често срещаните от тях, а ние ще говорим само за най-подходящите за сектора на продажбите.

Психологически ефекти

Непознаването на психологическите ефекти на възприятието, представени по-долу, може да причини много грешки и неуспехи, но знанието, напротив, ви позволява да постигнете успех и да избегнете много професионални грешки.

Така че, имайте предвид следните психологически ефекти:

• проекционен ефект.Хората са склонни да приписват предимства на приятните събеседници, а недостатъците на неприятните събеседници. Ако сте приятни в общуването, то във всичко останало ще бъдете представени като позитивни. Същото се случва и с недостатъците, само наобратно.
• хало ефект.Хората, които са постигнали значителен успех в една област, ще се считат за много способни в други области. Но научно е доказано, че това мнение често е погрешно. За всичко са виновни индивидуалните впечатления, създадени от краткосрочните резултати - те образуват така наречения ореол. Този ореол може да работи в краткосрочен план, но не работи за всички и не винаги по един и същи начин.
• ефект на поръчката.Този ефект има два вида. Според първата, когато попадне противоречива информация, която е трудно да се провери, хората са по-склонни да се доверят на тази, която са научили първи. А според втория, когато пристигне последователна информация, хората ще се доверят на тази, която е дошла последна, и тя ще бъде възприета като изясняваща.
• Ефект на губещия.Човек, който се проваля в една област, хората са склонни да смятат, че е способен на по-малко в други области. Тук влиза в сила депресиращият ефект на поражението, проектиран върху всички качества на човек.

Тези и други ефекти са се проявили в бизнеса повече от веднъж. Препоръчваме ви да бъдете много внимателни какво казвате за себе си на другите. Ненапразно бизнесмените охотно споделят успехите си с другите и мълчат за провалите. Винаги трябва да имате това предвид както при работа с клиенти, така и при работа с висшето ръководство.

Наред с факта, че вече сте научили за факторите, които влияят на имиджа на мениджър, и психологическите ефекти, които влияят на възприемането му от клиентите, е много полезно да придобиете поне основни познания за невербалните средства за комуникация, и по-специално за. Израженията на лицето, интонациите, позите и жестовете са неразделна част от всяка комуникация, включително бизнес. Невербалните компоненти на комуникацията са много важни в първите минути на среща с нови хора и ако се научите, първо, да улавяте тези сигнали и второ, съзнателно да ги подавате сами, вашите резултати както в професионалната, така и в личната сфера ще се увеличат значително.

Като цяло, не бъдете мързеливи и отделете малко време, за да изучите нашия материал по темата за невербалните средства за комуникация (намира се), а ние ще продължим урока, като говорим за работа с конфликти в продажбите.

Разрешаване на професионални конфликти

Един обикновен мениджър по продажбите, ръководител на отдел продажби и изобщо всеки човек, който се стреми към конструктивна комуникация с други хора, трябва да може да работи с конфликти. Можете да научите всички подробности и подробности за разрешаването на конфликти от нашите, така че няма да навлизаме във всички подробности, а ще посочим основните моменти от тази тема, които трябва да бъдат разгледани.

Конфликтът е взаимодействието на двама или повече хора, които имат несъвместими цели или начини за постигането им. Конфликтите между мениджъри и клиенти могат да възникнат по няколко причини:

• лични причини. Те включват главно приписването от страна на мениджъра на клиента на позиция, насочена срещу собствената му личност.
• производствени причини. Това се отнася за неща като дълго време за обслужване на клиенти, малък набор от услуги, неудобно работно време на търговските обекти, липса на резервни части, компоненти и други материали и т.н.

Имайте предвид, че конфликтите са едностранни (от страна на едно лице) и двустранни (от двете страни), както и истински (възникват, когато интересите на страните са взаимно накърнени) и фалшиви (възникват поради недоразумения и взаимни грешки).

Развитието на конфликтите може да се случи по два сценария:

• Сравнително бавно темпо. Страните в конфликта като че ли правят алтернативни ходове - единият в отговор на другия.
• Бързо темпо. Страните в конфликта действат праволинейно и бързо. Конфронтацията бързо набира скорост. Хората често забравят за първопричината и стават неконтролируеми; може да се превърне в взаимни обиди.

Конфликтите могат да имат няколко опции за прекратяване:

• Конфликтът приключва напълно (една страна печели).
• Конфликтът се разрешава частично (страните постигат компромис).
• Конфликтът се връща в първоначалното си състояние (по някаква причина страните правят „пауза“, но при първа възможност конфликтът се възобновява).

Бизнес етикетът предполага задължително разрешаване на всички възникващи конфликти и е най-добре да ги спрете на ранен етап. За да направите това, е необходимо да се премахнат психологическите бариери с клиентите, за да се постигне взаимно разбирателство. При разрешаване на конфликтна ситуация мениджърът трябва да бъде гъвкав в поведението и да отчита текущото психологическо състояние на купувача.

Почти винаги човек по време на конфликт е емоционално възбуден, поради което възприема ситуацията едностранчиво. Дори хората, които са сдържани в поведението си в това състояние, могат да си позволят недостойни действия, агресивни атаки и т.н. Хората спират да забелязват нещо положително, например в службата, т.к. уверени в своята правота и несправедливо отношение към тях.

В разговор с емоционално развълнуван клиент мениджърът трябва да прояви сдържаност и такт, в противен случай ситуацията може да се влоши. Компетентното поведение се изразява в липса на арогантност и ответни атаки. Кажете на клиента, че не разбира нещо или не знае, че греши и т.н. напълно неприемливо. Най-добре е да използвате думи и фрази, които не унижават чуждото достойнство, не демонстрират собственото им превъзходство.

Изборът на начин за разрешаване на конфликта се дължи на професионализма на мениджъра и неговите изисквания към самия него. Продавачът е длъжен да спре нарастването на разрушителната ситуация, да я изплати в началния етап. Не е разрешено да влизате в разправии с клиента. Ако мениджърът няма достатъчно тежки аргументи, това трябва да бъде компенсирано и тонизирано. Думите винаги трябва да са меки, а фактите и аргументите трябва да са твърди и възможно най-изчерпателни.

За разрешаване на конфликта мениджърът по продажбите или ръководителят на търговския отдел могат да прилагат специални методи. Нека разгледаме няколко от тях.

Оперативно потушаване на конфликта

Клиентът има пълното право да изразява недоволство, но само докато поведението му не противоречи на обществените норми и правилата на обществения ред, докато не започне да нарушава стабилната работа на персонала. Ако се стигне до това, трябва бързо да спрете конфликта, но за да приложите този метод, служителите трябва да бъдат изключително организирани и сдържани.

На практика повечето опити да призоват клиента към ред с гласа си или да го изкрещят само допълнително разпалват ситуацията и повишават напрежението. Трябва да действате спокойно, но решително и твърдо. Мениджърът трябва да може да оправдае действията си именно с установени инструкции и предписания, но не и със собствени съображения.

Ако дори напълно обосновано въздействие не успокои възмутения клиент, трябва да се опитате да привлечете очевидци на своя страна или да се свържете с служители на реда.

Прилагане на фраза за убийство

Всеки мениджър по продажбите, който се свързва с клиенти, трябва да има поне една неутрализираща фраза в арсенала си от трикове. Подобна фраза трябва да говори за липсата на причини за конфликт. Позволява ви да предотвратите избухнал конфликт, в който ще бъде трудно да измислите нещо и да намерите правилните думи. Конфликтните ситуации ограничават мисленето на човек и го извеждат от състояние на покой. Неутрализиращата фраза просто ще предотврати това да се случи. Примери за такива фрази: „Тук няма абсолютно никакъв проблем“, „Вижте, всичко това се решава лесно“, „Нека да го разберем“ и т.н.

Отпускане на ситуацията

Изпускайки ситуацията, мениджърът насърчава свободното развитие на конфликта. Клиентът говори напълно, а продавачът спокойно изслушва всякакви коментари, дори и най-несправедливите.

Купувачът не трябва да бъде прекъсван, без значение какво: същността на претенциите е ясна, има малко време, лошо настроение и т.н. Най-ефективното е да слушате клиента няколко минути, без да казвате нищо.

Клиентът, забелязал такова внимателно, невъзмутимо и заинтересовано отношение към личността си, вероятно плавно ще се върне към нормалното. Тогава е време да се свържете и да изградите отношения. Ако, напротив, по всякакъв начин да докажете позицията си на скандалджия, вие само ще накарате купувача да увеличи негатива, което ще влоши ситуацията.

Разговорът с разярен клиент, използвайки този метод, може да бъде като шофиране по еднопосочна улица. Мениджърът по продажбите или ръководителят на продажбите е просто слушател, който задава уточняващи въпроси от време на време. Между другото, такива въпроси са необходими, за да прехвърлите вниманието на клиента към подробностите и да намалите емоционалния му стрес.

Също така трябва да се помни, че никой външен човек не трябва да се намесва в процеса на подобно взаимодействие, т.к. опасно е с допълнителни усложнения.

Самообладание и спокойствие

Сега, обобщавайки урока, можем да заключим, че мениджърът и ръководителят на отдела по продажбите не само са задължени да могат да идентифицират същността на проблемите, бързо да ги решават и да разделят основните и второстепенните, но трябва да разбират тънкостите на бизнес етикет, умело използват психологическите знания и умения и формират положителна представа за себе си. Заедно това отваря най-широките професионални хоризонти и ви позволява да постигнете безпрецедентен успех в избраната от вас област.

В заключение на курса ви каним да се отклоните малко и да се запознаете с кратки описания на много интересни и полезни книги за продажби, както и да гледате забавни и образователни видеоклипове за продажбите. Със сигурност ще намерите нещо за себе си, което няма да пропуснете да използвате на практика.

Тествайте знанията си

Ако искате да проверите знанията си по темата на този урок, можете да вземете кратък тест, състоящ се от няколко въпроса. Само 1 опция може да бъде правилна за всеки въпрос. След като изберете една от опциите, системата автоматично преминава към следващия въпрос. Точките, които получавате, се влияят от правилността на вашите отговори и времето, прекарано за преминаване. Моля, имайте предвид, че въпросите са различни всеки път и опциите се разбъркват.

Определението за етикет като установен ред на поведение навсякъде дава най-общата представа за него.

Бизнес етикет - това е установения ред на поведение в областта на деловия и делови контакти.Един вид светски етикет, но базиран на военните. Основната разлика между бизнес етикета и светския етикет е приоритет подчинениенад половите различия на служителите и тяхната възраст. Бизнес етикетът е най-важният аспект от морала на професионалното поведение на предприемача. Родните стартиращи бизнесмени губят много изгодни сделки, особено с чуждестранни компании, поради факта, че не познават правилата на бизнес етикета. Много новоизсечени предприемачи имат лош вкус за дрехи и поведение.

В резултат на това те стават обект на мълчалива и безпристрастна критика от партньорите. Предприемачи, които уважават себе си и честта на своята фирма, спират всички преговори. А причината за това е поведението на отделните бизнесмени, което може да се оцени с думите от известната приказка „не може нито да стъпва, нито да говори“.

За да не изпаднете в абсурдна ситуация, трябва да знаете правилата на добрите обноски. В старите времена те бяха силно преподавани от Петър Велики. През 1709 г. той издава указ, според който всеки, който се държи „в нарушение на етикета”, подлежи на наказание. Може би местните бизнесмени също трябва да въведат наказание за онези, които се излагат не само на подигравки, но и хвърлят сянка върху руското предприемачество.

И така, познаването на бизнес етикета е в основата на предприемаческия успех. Какво представлява, откъде идва и какви са особеностите му в чужди страни – това се обсъжда в лекцията.

Не е достатъчно само да си учтив и възпитан човек. Необходими са специфични познания за тънкостите на тази област на човешките взаимоотношения. И има много от тях: как и кога да кажете правилната дума или да замълчите, да направите подарък, подходящ за събитието, как да създадете кръг от контакти, който е полезен за бизнеса, как правилно да организирате бизнес вечеря и да се държат при него и т.н. тези контакти и действия се отразяват благоприятно върху делата на компанията и вашите собствени. Правилата за етикет може да варират в отделните фирми и отрасли. Трябва да знаете тези характеристики във всеки отделен случай. Освен това глобалният характер на икономическите връзки задължава хората да познават етикета на други страни. Нарушаването на тези правила води до прекъсване на бизнес връзките и води до загуба на пазари за продажби. И така, още веднъж си припомняме "златните правила" на бизнес етикета:

1) правете всичко навреме; 2) не говорете твърде много; 3) мисли не само за себе си, но и за другите; 4) облечете се подходящо за случая; 5) говорете и пишете на добър език.

Нека разгледаме по-отблизо тези разпоредби.

Първото от тези задължения е необходимостта да идвате на работа навреме и това трябва да се прави всеки ден. Ако обстоятелствата не ви позволяват да дойдете навреме за работа в даден ден, трябва да се обадите в офиса и да предупредите шефа си – това е единственият начин в тази ситуация да запазите репутацията си на надежден човек. Изискването да се направи всичко навреме важи за всички други професионални и служебни дейности. Всички неща трябва да се правят навреме! Ето защо е важно да можете да изчислите времето, необходимо за изпълнение. Винаги имайте предвид добре познатия закон на Мърфи и последствията от него. Законът на Мърфи: "Ако може да се случи нещо лошо, то ще се случи." Последствие 1: всяка работа изисква повече време, отколкото си мислите. Последствие 2: ако четири причини за възможни проблеми бъдат елиминирани предварително, тогава винаги ще има пета. Следствие 3: Оставени сами на себе си, събитията са склонни да стават от лошо към по-лошо. Следствие 4: Веднага щом се заемете да свършите някаква работа, винаги има друга, която първо трябва да свършите. Освен това е полезно да се има предвид вторият закон на Чизхолм: „Когато нещата вървят добре, нещо трябва да се случи в съвсем близко бъдеще“. Така че времето за изпълнение на задачите трябва да бъде разпределено с марж, като се вземат предвид онези възможни проблеми, които е трудно да се предвидят.

— Не говори твърде много. Същността на този принцип е, че човек е длъжен да пази тайните на своята организация. Освен това говорим за всички дела на компанията или институцията, в която работи: от технологични до персонал. Същото може да се каже и за онези подробности от личния им живот, за които колегите могат да си разказват.

"Мислете не само за себе си, но и за другите." Без това не може да става дума за успех. Да не се вземат предвид мненията и интересите на купувача, клиента или партньора е все едно да се опитваш да летиш във вакуум, размахвайки криле. Един от бизнесмените каза за това: „Всички неприятности се дължат на егоизъм или мания за собствените си интереси. Например, понякога те се опитват да навредят на колеги, за да получат предимство в конкуренцията с колеги или да напреднат в рамките на собствената си институция.

Винаги трябва да имате предвид, че всеки има свои собствени интереси и всяка гледна точка съдържа частица истина, дори ако ви се струва, че вашият опонент или събеседник е абсолютно неправилен. Следователно незаменимите изисквания на бизнес етикета са необходимостта да се зачита мнението на другите и желанието да се разбере. Изживейте в себе си вътрешно желание за противоречие, тоест нетърпимост към несъгласието и желание да унищожите „врага“, в противен случай рано или късно ще се появи някой, който ще бъде принуден да ви „унищожи“. Между другото, толерантността и скромността няма да ви попречат да бъдете самоуверени. „Облечете се подходящо за случая.“ В този принцип най-важното е необходимостта да се впишеш в работната среда, а в рамките на тази среда – в контингента от работници на твое ниво. Освен, че трябва да се „вместите“, дрехите ви трябва да бъдат избрани с вкус – да отговарят на модата като стил и цвят. Същото важи и за обувките и другите аксесоари. Ако имате бизнес вечеря веднага след работа, тогава не се обличайте с вечерна рокля, в противен случай хората ще помислят, че имате личен, а не професионален интерес към тях (особено ако се срещате с лице от противоположния пол).

— Говорете и пишете добре. Този принцип означава, че всичко, което казвате и пишете – бележки, писма и т.н. – трябва не само да носи ясна и целенасочена мисъл, но и да е изложено на добър език, а всички собствени имена да се произнасят и пишат без грешки. При затруднения с граматиката и правописа използвайте речници, учебници и услугите на по-компетентни служители. Необходимо е да си забраните да използвате обидни и нецензурни изрази - дори непознати, които преразказвате. Има много „заместители на думи“, които могат да предадат негативното ви отношение към нещо. Освен това е възможно твърде принципен шеф (особено шефът) да ви уволни за ругатни

Концепцията за бизнес етикет е тясно свързана с понятието бизнес протокол . Той е този, който представлява е набор от правила, които уреждат процедурата за провеждане на срещи и преговори, организиране на приеми, формализиране на бизнес кореспонденция и т. н. Тоест, ако нормите на бизнес етикета могат да се разглеждат като теория, то бизнес протоколът е неговата практическа част.

Всички обществени отношения се регулират от определени правила и норми. Съвкупността от тези правила се нарича етикет. В бизнес средата, както и във всяка област на обществения живот, съществуват правила за поведение, които се обозначават с две думи - бизнес етика. Нека да разгледаме по-отблизо какво представлява.

Какво е?

Бизнес етиката е набор от морални и морални принципи и правила, които трябва да са присъщи на бизнес човек. Те трябва да се спазват стриктно.

Бизнес етиката възниква от смесица от светски и военен етикет. В контекста на глобализацията на икономическите отношения, за да се избегнат неразбирателство между представители на различни култури, те се опитаха да направят кодекса на бизнес етиката общ за всички участници в бизнес отношенията, независимо от тяхната култура, националност, религия. Всеки уважаващ себе си бизнесмен е длъжен да познава и прилага принципите и правилата на бизнес етиката.

Освен това човек, който е далеч от бизнеса, трябва поне да се запознае с тези правила - тяхното незнание може да провокира неудобни ситуации, ако изведнъж се окаже в организация със строги правила за поведение.

Изследванията показват, че съвременният бизнес етикет изпълнява редица функции.

• Информационен.Етикетът е насочен преди всичко към информиране на човек за правилата и нормите на поведение в обществото.
• Стандартизиране на модели на индивидуално и групово поведение.Познаването на правилата ни дава възможност да действаме в съответствие с регулациите във всяка конкретна ситуация, улеснява интегрирането в екипа и намалява усещането за психологическо напрежение в бизнес отношенията.
• Осигуряване на социален контрол. С помощта на правилата и нормите в обществото се предотвратяват нежелани отклонения в поведението, които могат да навредят на нормалните взаимоотношения.
• Функцията на дипломацията, политическата борба.Спазването или неспазването на бизнес етикета позволява на събеседника или опонента да разбере отношението към себе си. Умишленото неспазване на правилата показва проява на враждебност, точното спазване на всички правила може да показва уважение и настроение за положителен резултат от преговорите.
• Идентификация с другитесъздаване на психологически комфорт. Бизнес етикетът е преди всичко проява на корпоративна култура, корпоративен екипен дух, той помага на служителя да се почувства част от организацията.

Като всяка информационна система, бизнес етиката има своя собствена структура – ​​тя се състои от макроетика и микроетика. Бизнес макроетиката предполага взаимодействието на организациите на държавно и международно ниво.

Колкото по-високо е нивото на преговорите, толкова по-сериозно внимание се отделя на изучаването на етикета. Но микроетиката е вътрешно-организационен етикет. Включва правилата за взаимодействие между подчинени, с клиенти, с партньори и дори конкуренти.

Особености

Бизнес етикетът е сравнително млада посока на етикета, но въпреки това има редица свои собствени характеристики, които определят бизнес комуникацията. Нека разгледаме тези характеристики по-подробно.

• Значението на репутацията в бизнес комуникацията.Загубата на репутацията си в света на бизнеса на практика означава крах на компанията. Всеки лидер трябва да цени името си, тъй като са необходими много усилия и време, за да се спечели репутация сред партньори и клиенти. Бизнес етикетът играе важна роля за изграждането на репутация. Един неетичен мениджър или служител може лесно да навреди на имиджа на компанията. Ето защо е изключително важно да се гарантира, че целият екип познава поне основите на бизнес етикета.
• Конкретност и яснотае друга важна част от бизнес комуникацията. Поставянето на цели е от особено значение в дейността на организацията, тъй като всички нейни дейности се извършват в името на целта. Несигурността във формулирането на целта или нейното неточно формулиране може да доведе до негативни последици. Организация, която няма цел, няма смисъл, така че не може да съществува дълго време.
• Взаимно изгодно сътрудничествосъщо е важен елемент от изкуството на бизнес комуникацията. Всеки успешен бизнесмен знае, че взаимноизгодното сътрудничество е най-добрият начин за печелившо партньорство. Бизнес отношенията винаги означават концепцията за взаимноизгодни отношения.

Значението на бизнес етикета не може да се подценява. Ако проявявате неетично поведение в ежедневието или в светското общество, тогава репутацията ви на добре възпитан човек е застрашена.

Но в бизнеса лошото поведение може да струва работа и доходи.

Видове

В бизнес етикета могат да се разграничат следните видове:

• етикет на общуване на живо с клиенти;
• етикет на електронна комуникация;
• етикет за телефонни разговори;
• лидерски етикет.

Комуникация с клиенти

Етикетът на общуване с клиентите започва със следното основно правило: клиентът винаги е прав. Правилната комуникация с клиентите изисква изключително вежлива, приятелска, уважителна комуникация. Не можете да прекъсвате, да повишавате тон, да се ядосвате на клиента. Служителят винаги трябва да остава спокоен и да обръща същото внимание на хората, като осигурява еднакво обслужване. Необходимо е да се даде на клиента разбиране, че го слушат, неговият проблем е важен за компанията. Всички тези правила се постигат чрез интонацията на служителя, жестовете, израженията на лицето.

Всяка насочена към клиента компания трябва да обърне внимание на обучението на служителите си да общуват с клиентите. Културата на общуване с клиентите пряко влияе върху доходите на организацията: няма клиенти - няма приходи.

електронна поща

Развитието на мрежата ни дава повече възможности за комуникация. Етикетът за електронна комуникация е един от основните видове бизнес отдалечени комуникации в съвременния свят. Следните правила важат за кореспонденция по имейл:

• попълване на всички полета на имейла;
• разбираем адрес и име на подателя;
• задължително посочване на темата на писмото;
• съответствие на текста на писмото с правилата за бизнес кореспонденция;
• задължителен отговор на входящо бизнес писмо, с изключение на спам;
• поверителна информация не може да се изпраща по пощата.

Изискванията към текста на самото писмо са приблизително същите като за устната реч - учтивост и учтивост. Но освен това има определена специфика. Например, не можете да пишете думи в регистъра "caps lock", това може да се възприеме като вик. Правилото за добра форма ще бъде наличието на електронен подпис. Трябва също да посочите няколко начина за връзка с вас (телефон, факс, имейл)

Също така, във вътрешна поща или в писмо до приятел, за да придадете емоционално оцветяване на писмото, можете да използвате така наречените емотикони - графични изображения на лице с различни емоции. Не се препоръчва използването на емотикони в бизнес писма и писма до клиенти, за да не се създаде впечатление за несериозен човек.

Телефонен разговор

Протоколът на телефонния бизнес разговор включва следната последователност от действия:

• обмислете предварително темата на разговора;
• започнете с кратък поздрав;
• представи се и представи компанията;
• демонстрирайте уважителен отговор на въпроси и коментари на събеседника;
• завършете разговора кратко и учтиво.

По време на телефонен разговор се опитайте да питате възможно най-малко, да не се разсейвате от разговора. Всеки бизнес разговор предполага, че времето, прекарано в него, ще бъде минимално. За да постигнете местоположение и лоялност, се препоръчва да се обръщате към събеседника по име колкото е възможно повече пъти. Гледайте интонацията си - винаги можете да чуете положително или враждебно отношение от нея.

Етикет на лидера

Същността на управленския етикет се крие в изкуството да общувате с бизнес партньори, подчинени, висше ръководство и клиенти. Властите винаги трябва да се отличават със спокойствие, висок самоконтрол и учтивост.Лидерът трябва да може да изслушва и чува подчинените си, в трудни ситуации да ги среща наполовина и да им помага.

В Русия етичните стандарти в бизнес комуникацията се спазват сравнително наскоро. Може да се каже, че повече от половината от провалите на местните компании се дължат на неразбиране на същността на етикета и неспазване на неговите норми.

Основни правила

Правилата на бизнес етикета не са толкова много, но спазването им е отворена врата за сключени сделки и нови партньори.

• Времето е пари:бизнесменът трябва да овладее основите на управлението на времето, да пести както своето, така и времето на своите бизнес партньори. Нарушаването на правилото за точност в бизнес средата води до прекъсване на бизнес връзките, до отхвърляне на нови договори и прекратяване на споразумения.
• Дрескод:околните хора винаги формират първото си мнение за вас във външния вид - бизнес стилът в дрехите, аксесоарите, прическата ще разкаже за вас като за човек, който има статус и позиция в обществото.
• Работен плот:поддържането на ред на работния плот е важен компонент от имиджа на бизнес човек. Всички елементи трябва да са на местата си. Запомнете: бъркотията на работния плот е бъркотията в главата.
• грамотност:бизнес грамотната реч по същество трябва да бъде незаменимо качество, присъщо на всеки бизнесмен.

Бизнес етиката е един от най-младите и бързо развиващи се клонове на науката. Курсовете по тази дисциплина се преподават на Запад, в САЩ, не само в бизнес училища, но и в реномирани университети, превръщайки се в неразделна част от обучението на икономисти, мениджъри, специалисти в областта на управлението на обществени организации и публичната служба. Постепенно в Русия се заражда и интересът към бизнес етиката.

Бизнес етика в широк смисъл, това е набор от етични принципи и норми, които трябва да ръководят дейността на организациите и техните членове. Включва феномени от различни порядки: етична оценка както на вътрешните, така и на външните политики на организацията като цяло; моралните принципи на членовете на организацията, т.е. професионален морал; морален климат в организацията; бизнес етикет и др.

Интересен е фактът, че общ основабизнес етиката е разбирането на труда като морална ценност. А трудът се превръща в морална ценност, ако се възприема не само като източник на препитание, но и като начин за формиране на човешкото достойнство. В същото време се решават традиционните етични проблеми: проблемът за моралния избор се превръща в проблем за избора на професия, т. нар. проблем за призванието; проблемът за смисъла на живота се превръща в проблем за смисъла на професионалната дейност; моралният дълг се разглежда като професионален дълг; моралната отговорност се пречупва през професионалната отговорност, професионалните качества на човек получават морална оценка.

Като цяло съвкупността от етични правила и норми на поведение, споделяни от членовете на дадено корпоративно общество (акционери, директори, мениджъри, служители), се формализира чрез документи за бизнес етика, благодарение на които се създават определени модели на поведение и съвместна дейност, т.е. както и вътрешни корпоративни механизми, които осигуряват тяхното прилагане.членове на корпоративното общество в отношенията помежду си и с външната среда (държава, бизнес партньори и др.).

Тъй като документите за бизнес етика се одобряват от съвета на директорите или общото събрание на акционерите, те стават вътрешни (локални) документи на дружеството и придобиват определен правен смисъл. Неспазването им може да доведе до прилагане на санкции за нарушителите, предвидени в устава и вътрешните документи на дружеството.

Документите за бизнес етика изпълняват широк спектър от задачи, които могат да се сведат до изпълнението на две основни функции: репутационни и управленски.

функция за репутацияе повишаване на доверието в компанията от страна на потенциални инвеститори (акционери, банки, инвестиционни дружества) и бизнес партньори (клиенти, доставчици, контрагенти и др.). Фактът, че една компания има документ за бизнес етика, вече се превръща в своеобразна марка, знак за нейния успех и необходимо условие за висока бизнес репутация. В резултат на приемането и внедряването на документ за бизнес етика в дейността на компанията нараства нейната инвестиционна привлекателност, имиджът на компанията достига качествено по-високо ниво.

управленска функцияДокументите за бизнес етика е да регулират и рационализират корпоративното поведение в сложни и нееднозначни ситуации по отношение на спазването на принципите на етика, честност и добросъвестност. Функцията за управление се осигурява от:

1) формиране на етични аспекти на корпоративната култура между заинтересованите страни в корпорацията (акционери, директори, мениджъри и служители). Документът за бизнес етика, въвеждащ корпоративни ценности в рамките на компанията, кристализира корпоративната идентичност на тази компания и в резултат на това подобрява качеството на стратегическото и оперативно управление в нея;

2) регулиране на приоритетите в отношенията с външни заинтересовани страни (доставчици, потребители, кредитори и др.);

3) определяне на реда и процедурата за разработване и вземане на решения в сложни етични ситуации;

4) изброяване и уточняване на формите на поведение, които са неприемливи от гледна точка на етиката.

Най-често видове документи за бизнес етикаса декларациии кодове, които са своеобразен кодекс от закони за вътрешнокорпоративно използване – една от ефективните форми за регулиране и контрол на дейността на предприятие или организация.

Предишна