Джак Мичъл
Прегърнете служителите си. Инокулация срещу трудно управление
Публикувано с разрешение от Hyperion.
Публикува се за първи път на руски език.
Copyright © 2008 Джон Р. Мичъл
© Превод на руски език, издание на руски език, дизайн. LLC "Ман, Иванов и Фербер", 2013г
Всички права запазени. Никоя част от електронната версия на тази книга не може да бъде възпроизвеждана под каквато и да е форма или по какъвто и да е начин, включително публикуване в Интернет и корпоративни мрежи, за частна и обществена употреба, без писменото разрешение на собственика на авторските права.
Правната подкрепа на издателството се осъществява от адвокатска кантора "Вегас-Лекс"
© Електронна версия на книгата, изготвена от Liters (www.litres.ru)
Тази книга е добре допълнена от:
Мечтана компания
Кевин Круз и Руди Карсан
Доставяне на щастие
Тони Шей
Оставете своя отпечатък
Блейк Микоски
Правила на Zappos
Джоузеф Мишел
Прегръщайте клиентите си
Джак Мичъл
На всички 234 прекрасни хора, техните съпрузи и семейства.
На всички, които работят с нас откакто мама и татко отвориха вратите на магазина преди половин век.
Благодаря ви от сърце.
Всеки иска да бъде оценен
Това ме шокира. Ще кажа повече, удари ме на място. Въпреки че нещо подобно в паметта ми се случваше неведнъж.
Не толкова отдавна една невероятна жена дойде в един от нашите магазини, за да си намери работа. Преди това тя продаваше ризи и вратовръзки няколко години в голям магазин в Ню Йорк и там беше истинска звезда. Тя работеше упорито и упорито, никога не се оплакваше и винаги оставаше извънредно. Клиентите я обожаваха. Тя печелеше много добре и често получаваше различни бонуси, също много щедри.
Зададохме й разумен въпрос: защо иска да напусне Ню Йорк и да се присъедини към нашия екип в Кънектикът?
Отговорът беше много прост.
Никой от служителите и ръководството на тази компания никога не е правил лично, човешко нивоне й даде да разбере, че е оценена. Дори след като продаде стока за милион долара за една година - а това, отбелязвам, е много ризи и вратовръзки - никой, нито един човек не се приближи до нея и каза: „Уау! Еха! Ти си просто супер!"
Не! никога.
Може би шефът й е изпратил букет цветя в знак на благодарност?
Да, нито една закърнела маргаритка!
Именно това я караше да се чувства неудобно. Поради това отношение тя започна да чувства, че работата й е… е, просто работа.
Историята на тази жена потвърди една проста истина, която винаги съм знаел: всеки иска да бъде оценен!
В продължение на три поколения нашето семейство е управлявало бизнес за луксозно мъжко и дамско облекло, а сега аз го управлявам. Имаме три магазина, разположени в и около Ню Йорк. Благодарен съм на съдбата, че аз и екипът от прекрасни хора, които работят с мен, имаме възможността всеки ден да общуваме лично в търговския зал със стотици клиенти, които посещават нашия магазин. Написах книга за това как моето семейство и служителите на нашата компания влагат сърцето и душата си в изграждането на бизнес, който се основава на създаване на лични човешки взаимоотношения, които надхвърлят всички очаквания на клиентите. Вярвам, че много компании говорят само за това как се грижат за своите клиенти, но всъщност не знаят как да го покажат. И реших да разкажа на читателите как се грижим за служителите си с помощта на културата на прегръдките, създадена в компанията.
Можете да прегръщате по различни начини. Всъщност можете да поставите човек в силна, меча прегръдка. Но най-често използваме тази дума като метафора. Смятаме, че прегръдката е всяко положително или положително действие, жест или изразяване на обич (чрез действие или думи), което прави връзката по-лична и кара човека да мисли: „Уау, наистина ги е грижа за мен!“
Културата на прегръдката е невероятно мощен начин на мислене. Спомням си, когато децата ми бяха тийнейджъри, те ме заведоха да гледам Междузвездни войни. И до ден днешен не мога да различа Люк Скайуокър от Дарт Вейдър, но си спомням как един от героите на снимката каза фразата „Нека Силата бъде с теб“. Бях поразен от идеята за Сила и започнах да възприемам прегръдките и културата на прегръдките като вид Сила.
Нямах абсолютно никаква представа как читателите ще реагират на книгата ми Прегърни своите клиенти. Представете си моето учудване, когато огромен брой компании, от автосервизи Midas до онлайн магазин Payless ShoeSource, от производителя на спортни стоки Nike до финансовия гигант Morgan Stanley, както и голямо разнообразие от компании от Денвър, Канзас Сити, Лас Вегас, Лондон , Стокхолм, Рима и дори, представете си, от Талин, Естония, ме поканиха да говоря с техните служители, защото основните принципи, изложени в книгата, които ни ръководят в нашите магазини за дрехи Mitchells / Richards, им се сториха значими и интересни. През 2005 г. нашата компания придоби трети магазин Marshs на Лонг Айлънд, където също успешно приложихме нашата култура на прегръдки.
Бях поразен от друг факт: читателите искаха да знаят повече.
В компании, вариращи от Starbucks до малки магазини за хранителни стоки, хората многократно са ми задавали един и същ въпрос: „Как наемате служители и как ги мотивирате да ги поддържат продуктивни и ефективни?“
Отговорих, че ние „прегръщаме нашите служители“ и затова имаме хора, които работят ефективно и продуктивно, а също така остават лоялни към нашата компания в продължение на 35 и дори 45 години. А тези служители дори не искат да се пенсионират!
Всеки ден получавам много имейли. Всеки ден в самолети, в големи магазини, в банки и в бюра за недвижими имоти при мен идват обикновени, грижовни и трудолюбиви хора и казват: „Струва ми се, че такива понятия като лоялност и отдаденост на работата изчезнаха. Работата вече не е това, което беше.”
Обслужването на нашите клиенти на най-високо ниво и индивидуален подход към всеки е една от основните задачи на нашето семейство. Ние прегръщаме нашите клиенти и служители от 1958 г., тоест откакто родителите ми Норма и Ед Мичъл основаха първия си магазин. Никога не сме забравяли, че най-високото ниво на обслужване може да бъде предоставено само когато се отнасяте добре и справедливо към собствените си служители. Обслужването на клиентите на най-високо ниво не се случва просто на празно място - само страхотни хора могат да предоставят страхотно персонализирано обслужване!
Тази аудиокнига е съкратена версия на Hug Your Employees. Ваксинация срещу трудно управление. Само най-важното: идеи, техники, ключови цитати.
Джак Мичъл е съсобственик на Mitchell Stores, голяма верига за търговия на дребно с дрехи, известна с високото си ниво на обслужване. Изброен от Daily News Record като един от 10-те най-добри прогресивни търговци на дребно. Заедно със своите колеги той създава уникална корпоративна култура, която се характеризира със свободна и щастлива атмосфера. В речника му няма думи „подчинен“ и „шеф“ и всеки служител на компанията чувства, че е оценен. Джак Мичъл призовава за грижи за работниците под формата на „порции прегръдки“. Това могат да бъдат малки любезности, положителни действия, истински прегръдки - всичко, което кара човек да се чувства като значим член на екипа. Понякога е много по-важно от дипломите и материалните бонуси. Културата на прегръдките, според автора, е изградена на основата на пет принципа: гордост, учтивост, признание, ангажираност и доверие. Книгата помага за създаването на приятна и хармонична атмосфера в екипа и е полезна за широк кръг читатели: от мениджъри до обикновени работници.
Като напомняне, тази аудиокнига е обобщение на Hug Your Employees. Ваксинация срещу трудно управление"
Слушайте онлайн пълната версия на аудиокнигата „Резюме“ Прегърнете служителите си.. Изтеглете приложения за iOS или Android и слушайте „Резюме“ Прегърнете служителите си. Ваксинация срещу трудно управление "" навсякъде, дори без интернет.
Принципите и идеите, обсъждани в тази книга, не са създадени изкуствено на бяла дъска или компютърен екран. Те са разработени на практика. Джак Мичъл- съсобственик и главен изпълнителен директор на американски магазини за дрехи на дребно.
В речника му няма думи за "шеф" или "подчинен". Тези концепции просто не съжителстват в свободната и щастлива атмосфера на неговата организация, където всеки служител чувства, че е наистина оценен. Приятни малки неща, малки услуги или събиране през уикенда могат да доведат до успеха на компанията. Мичъл в книгата си „Прегърнете служителите си“споделя своя петдесетгодишен реален опит в лидерството и открива тайните на успешната мотивация на персонала.
Ексклузивен откъс от книгата е предоставен на HR Academy от издателство МИФ.
Прегръдка Урок №1.
Създайте култура на внимание: За да се чувстват служителите щастливи и мотивирани, е необходима стратегия за създаване на култура, в която хората са мили един към друг, изграждат положителни лични взаимоотношения и цялата компания проповядва идеята за смирение.
Наемете хубави хора: Наемете уверени, компетентни и позитивни служители, които от все сърце искат да слушат, учат и блестят, които се отличават с директност и честност. И особено мили хора. Как да ги разпознаем? Запитайте се: Бихте ли искали да седнете до тях на трансатлантически полет?
Жени се за цял живот: Забравете за изпитателния период и създайте положителна култура, в която новите служители се чувстват комфортно и като у дома си.
Познавайте ги по име и бъдете наясно с техните хобита: мениджърите трябва да познават поименно 100-150, а още по-добре 250 служители - тези, на които докладвате, тези, които се отчитат пред вас, както и тези, чиято работа е от голямо значение за постигане на вашите планове.
се доближи: Прегръщайте служителите по всички възможни начини, като се съобразявате с техните вкусове. Правете го постоянно и искрено. Усмихвайте се, благодарете, плащайте за автомивката им от време на време.
забавлявай сеО: бизнесът и удоволствието са свързани и трябва да се смесват, така че оставете служителите да се смеят и да се забавляват повече. Играйте покер или игри с думи с тях. Елате на работа и играйте там.
Коригирайте ситуацията, ако прегръдката не работи: Не всички прегръдки постигат целта си. Не давайте бутилка на служител, който се опитва да спре да пие, или бонбони на диабетик. Внимавайте за сигнали, които показват, че вашият подарък е на грешното място. Коригирайте ситуацията с усмивка, прегърнете служителя още веднъж и добавете още един подарък, за да компенсирате първоначалната грешка.
Поддържайте непрекъснато лични връзки: Помолете служителите да говорят за всичко, което се случва в живота им. Нека тези разговори да бъдат изградени около лични и вълнуващи за служителя теми.
„Всеки път, когато събирам смелост и сядам на зъболекарския стол, моят гушкащ лекар Джефри казва на асистента си: „Благодаря ти, че дойдохте рано за нашия Джак.“ Истинска прегръдка. Поглеждам в очите на асистента и виждам. че се усмихва.
Това е малко нещо, но много хубаво малко нещо. И приятните малки неща са склонни да се натрупват и удоволствието от тях се увеличава. И като повечето прегръдки, те не струват нищо. Вярваме, че такива сладки моменти създават и укрепват един вид връзка между хората. Ако проявявате разбиране и уважение към това, което е важно за другите, вие създавате връзка с тях. А това е от решаващо значение за създаването на култура на внимание.
Основният момент: всяко ваше действие трябва да бъде искрено. Предсказуемите и "механични", както и внимателно обмислените предварително изрази на благодарност не дават желания резултат. Вашата невербална комуникация, езикът на тялото, нивото на ентусиазъм казват на хората, че това са просто думи без нищо зад тях и връзката с човека бързо изчезва.
И още положителни думи!
Ако искате да създадете лична връзка, изборът на думи е от изключително значение. Използването на думата „колега“ (а не „асистент“, „служител“ или дори „служител“) издига вашите колеги както в техните собствени очи, така и в очите на другите. Винаги ми се струваше, че „служител“ и „служител“ звучат твърде студено. Всички сме работници, включително и аз. Но искам да мисля, че съм колега и собственик на бизнес.
Вътрешно се дразня, когато чуя: "Джак, мога ли да бъда честен с теб?" Или: „Честно казано, искам да ви кажа...“ И това чувам често. Изглежда, че преди това през повечето време, а може би винаги, не са били откровено с мен. Вместо това използвам думата „откровено“. „Нека бъдем честни“ вместо „Искам да ви кажа откровено.“ Има малка разлика.
Друг завой, който наистина не харесвам, е така. Когато попитам "Как си?" Отговарят ми: "Най-добрият!"
Ясно е, че човек просто означава, че се чувства страхотно. Иначе някак си прилича твърде много на глупаво хвалба. В атмосфера на смирение и култура на внимание тези неща не работят. От друга страна, аз самият отдавна използвам думата страхотен (красив, страхотен, отличен), за да представя хора, които искам да похваля или като комплимент. Например "великият Брус Лагерфелд", "прекрасната Елън Ндини" или "прекрасната Тафи Париси", "страхотната Бевърли Мартин". Всичко това казвам на факта, че думите трябва да са искрени, а в моя случай всичко е така. Например чух от Тафи, че й харесва, когато я представям по този начин. По-долу е даден списък на основните положителни и отрицателни думи и фрази. Удивително е как хората се променят, когато говорите „положителен език“.
Топ 5 положителни/отрицателни думи
Възможност, предизвикателство/проблем
Колега, прегръдка / Работник, помощник, служител
Стандарти, очаквания / Правила, разпоредби
Образование / Обучение
Проекти, програми / Казуси, работа, задача
Топ 5 положителни/отрицателни фрази
Имам нужда от вашата помощ / Това не е моя работа, зает съм
Позволете ми да бъда честен / Мога ли да бъда откровен?
Всичко е страхотно / Най-доброто от всичко
Харесва ми/харесва ми, но...
Какво мислиш? / Ще направя всичко сам
Много помага да общувате, когато говорите с хората на техния език в буквалния смисъл на думата. Опитайте се да кажете поне „Добро утро“ на испански, гръцки или италиански на служителите, които говорят тези езици като свой първи език. Езикът на тялото може да каже толкова много, колкото и думите, така че се наблюдавайте внимателно. Например позата със скръстени ръце означава защитна стойка, така че я избягвам дори когато ми е студено. Казаха ми, че не винаги гледам хората в очите и работих усилено, за да гледам право напред. Аз също кимнах в грешната посока, ужасен навик, който не знам откъде взех. В знак на съгласие кимнах отляво надясно, а не нагоре-надолу. Съзнателно се борих с този навик и сега почти го преборих.
Ние се присъединяваме към всеки принцип Джак Мичъл.Те са приложими за всяка индустрия и компания от всякакъв размер - малки, средни, големи или дори много големи. Те могат да се използват перфектно във всяка страна по света и всяка културна среда. Те ще работят в магазин за пластмасови мивки или в офиса на търговец на едро на часовници. Те ще работят за застрахователна компания, брокер или търговец. Те ще работят за малка семейна компания и за мултинационален гигант.
Тези принципи са основните тайни на обединяването на хората в екип. А екипът е единственото нещо, от което се нуждаете. Защото не можеш да направиш всичко сам. Прегръщаме те!
Научете повече за книгата: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/hug-your-people/
В речника на Джак Мичъл, собственик на успешна верига магазини за дрехи в САЩ, няма думи за "шеф" или "подчинен". Тези концепции просто не съжителстват в свободната и щастлива атмосфера на неговата организация, където всеки служител чувства, че е наистина оценен. Приятни малки неща, малки услуги или събиране през уикенда могат да доведат до успеха на компанията. Мичъл споделя в тази книга своите петдесет години опит в реалното лидерство и открива тайните на успешната мотивация на служителите.
Научете как да намирате таланти, да провеждате интервюта и да изграждате доверие в екипа си. И вашият бизнес ще се възползва от това!
Предговор за прегръдка на вашите служители
Това ме шокира. Ще кажа повече, удари ме на място. Въпреки че нещо подобно в паметта ми се случваше неведнъж.
Не толкова отдавна една невероятна жена дойде в един от нашите магазини, за да си намери работа. Преди това тя продаваше ризи и вратовръзки няколко години в голям магазин в Ню Йорк и там беше истинска звезда. Тя работеше упорито и упорито, никога не се оплакваше и винаги оставаше извънредно. Клиентите я обожаваха. Тя печелеше много добре и често получаваше различни бонуси, също много щедри.
Зададохме й разумен въпрос: защо иска да напусне Ню Йорк и да се присъедини към нашия екип в Кънектикът?
Отговорът беше много прост.
Никой от служителите и ръководството на тази компания никога не е правил лично, човешко нивоне й даде да разбере, че е оценена. Дори след като тя продаде стока за милион долара за една година - и това, отбелязвам, много ризи и вратовръзки - никой, нито един човек не се приближи до нея и не каза: „Уау! Еха! Ти си просто супер!"
Не! никога.
Може би шефът й е изпратил букет цветя в знак на благодарност?
Да, нито една закърнела маргаритка!
Именно това я караше да се чувства неудобно. Поради това отношение тя започна да чувства, че работата й е… е, просто работа.
Историята на тази жена потвърди една проста истина, която винаги съм знаел: всеки иска да бъде оценен!
В продължение на три поколения нашето семейство е управлявало бизнес за луксозно мъжко и дамско облекло, а сега аз го управлявам. Имаме три магазина, разположени в и около Ню Йорк. Благодарен съм на съдбата, че аз и екипът от прекрасни хора, които работят с мен, имаме възможността всеки ден да общуваме лично в търговския зал със стотици клиенти, които посещават нашия магазин. Написах книга за това как моето семейство и служителите на нашата компания влагат сърцето и душата си в изграждането на бизнес, който се основава на създаване на лични човешки взаимоотношения, които надхвърлят всички очаквания на клиентите. Вярвам, че много компании говорят само за това как се грижат за своите клиенти, но всъщност не знаят как да го покажат. И реших да разкажа на читателите как се грижим за служителите си с помощта на културата на прегръдките, създадена в компанията.
Можете да прегръщате по различни начини. Всъщност можете да поставите човек в силна, меча прегръдка. Но най-често използваме тази дума като метафора. Смятаме, че прегръдката е всяко положително или положително действие, жест или изразяване на обич (чрез действия или думи), което прави връзката по-лична и кара човека да мисли: „Уау, наистина ги е грижа за мен!“
Културата на прегръдката е невероятно мощен начин на мислене. Спомням си, когато децата ми бяха тийнейджъри, те ме заведоха да гледам Междузвездни войни. И до ден днешен не мога да различа Люк Скайуокър от Дарт Вейдър, но си спомням как един от героите на снимката каза фразата „Нека Силата бъде с теб“. Бях поразен от идеята за Сила и започнах да възприемам прегръдките и културата на прегръдките като вид Сила.
Нямах абсолютно никаква представа как читателите ще реагират на книгата ми Прегърни своите клиенти. Представете си моето учудване, когато огромен брой компании, от автосервизи Midas до онлайн магазин Payless ShoeSource, от производителя на спортни стоки Nike до финансовия гигант Morgan Stanley, както и голямо разнообразие от компании от Денвър, Канзас Сити, Лас Вегас, Лондон , Стокхолм, Рима и дори, представете си, от естонския Талин - ме поканиха да говоря с техните служители, защото основните принципи, изложени в книгата, които ни ръководят в нашите магазини за дрехи Mitchells / Richards, им се сториха значими и интересни. През 2005 г. нашата компания придоби трети магазин Marshs на Лонг Айлънд, където също успешно приложихме нашата култура на прегръдки.
Бях поразен от друг факт: читателите искаха да знаят повече.
В компании, вариращи от Starbucks до малки магазини за хранителни стоки, хората многократно са ми задавали един и същ въпрос: „Как наемате служители и как ги мотивирате да ги поддържат продуктивни и ефективни?“
Отговорих, че ние „прегръщаме нашите служители“ и затова имаме хора, които работят ефективно и продуктивно, а също така остават лоялни към нашата компания в продължение на 35 и дори 45 години. А тези служители дори не искат да се пенсионират!
Всеки ден получавам много имейли. Всеки ден в самолети, в големи магазини, в банки и в бюра за недвижими имоти при мен идват обикновени, грижовни и трудолюбиви хора и казват: „Струва ми се, че такива понятия като лоялност и отдаденост на работата изчезнаха. Работата вече не е това, което беше.”
Обслужването на нашите клиенти на най-високо ниво и индивидуален подход към всеки е една от основните задачи на нашето семейство. Ние прегръщаме нашите клиенти и служители от 1958 г., тоест откакто родителите ми Норма и Ед Мичъл основаха първия си магазин. Никога не сме забравяли, че най-високото ниво на обслужване може да бъде предоставено само когато се отнасяте добре и справедливо към собствените си служители. Обслужването на клиентите на най-високо ниво не се случва просто на празно място - само страхотни хора могат да предоставят страхотно персонализирано обслужване!
Прегърнете служителите си. Инокулация за твърдо управление - Джак Мичъл (Изтегляне)
(уводен фрагмент от книгата)
Пълната версия може да бъде закупена и изтеглена тук - Литри
Преглеждания на публикацията: 155
Публикувано с разрешение от Hyperion.
Публикува се за първи път на руски език.
Copyright © 2008 Джон Р. Мичъл
© Превод на руски език, издание на руски език, дизайн. LLC "Ман, Иванов и Фербер", 2013г
Всички права запазени. Никоя част от електронната версия на тази книга не може да бъде възпроизвеждана под каквато и да е форма или по какъвто и да е начин, включително публикуване в Интернет и корпоративни мрежи, за частна и обществена употреба, без писменото разрешение на собственика на авторските права.
Правната подкрепа на издателството се осъществява от адвокатска кантора "Вегас-Лекс"
© Електронна версия на книгата, изготвена от Liters (www.litres.ru)
Тази книга е добре допълнена от:
Мечтана компания
Кевин Круз и Руди Карсан
Доставяне на щастие
Тони Шей
Оставете своя отпечатък
Блейк Микоски
Правила на Zappos
Джоузеф Мишел
Прегръщайте клиентите си
Джак Мичъл
На всички 234 прекрасни хора, техните съпрузи и семейства.
На всички, които работят с нас откакто мама и татко отвориха вратите на магазина преди половин век.
Благодаря ви от сърце.
Всеки иска да бъде оценен
Това ме шокира. Ще кажа повече, удари ме на място. Въпреки че нещо подобно в паметта ми се случваше неведнъж.
Не толкова отдавна една невероятна жена дойде в един от нашите магазини, за да си намери работа. Преди това тя продаваше ризи и вратовръзки няколко години в голям магазин в Ню Йорк и там беше истинска звезда. Тя работеше упорито и упорито, никога не се оплакваше и винаги оставаше извънредно. Клиентите я обожаваха. Тя печелеше много добре и често получаваше различни бонуси, също много щедри.
Зададохме й разумен въпрос: защо иска да напусне Ню Йорк и да се присъедини към нашия екип в Кънектикът?
Отговорът беше много прост.
Никой от служителите и ръководството на тази компания никога не е правил лично, човешко нивоне й даде да разбере, че е оценена. Дори след като продаде стока за милион долара за една година - а това, отбелязвам, е много ризи и вратовръзки - никой, нито един човек не се приближи до нея и каза: „Уау! Еха! Ти си просто супер!"
Не! никога.
Може би шефът й е изпратил букет цветя в знак на благодарност?
Да, нито една закърнела маргаритка!
Именно това я караше да се чувства неудобно. Поради това отношение тя започна да чувства, че работата й е… е, просто работа.
Историята на тази жена потвърди една проста истина, която винаги съм знаел: всеки иска да бъде оценен!
В продължение на три поколения нашето семейство е управлявало бизнес за луксозно мъжко и дамско облекло, а сега аз го управлявам. Имаме три магазина, разположени в и около Ню Йорк. Благодарен съм на съдбата, че аз и екипът от прекрасни хора, които работят с мен, имаме възможността всеки ден да общуваме лично в търговския зал със стотици клиенти, които посещават нашия магазин. Написах книга за това как моето семейство и нашите служители влагат сърцето и душата си в изграждането на бизнес, който се основава на създаване на лични човешки взаимоотношения, които надхвърлят всички очаквания на клиентите. Вярвам, че много компании говорят само за това как се грижат за своите клиенти, но всъщност не знаят как да го покажат. И реших да разкажа на читателите как се грижим за служителите си с помощта на културата на прегръдките, създадена в компанията.
Можете да прегръщате по различни начини. Всъщност можете да поставите човек в силна, меча прегръдка. Но най-често използваме тази дума като метафора. Смятаме, че прегръдката е всяко положително или положително действие, жест или изразяване на обич (чрез действие или думи), което прави връзката по-лична и кара човека да мисли: „Уау, наистина ги е грижа за мен!“
Културата на прегръдката е невероятно мощен начин на мислене. Спомням си, когато децата ми бяха тийнейджъри, те ме заведоха да гледам Междузвездни войни. И до ден днешен не мога да различа Люк Скайуокър от Дарт Вейдър, но си спомням как един от героите на снимката каза фразата „Нека Силата бъде с теб“. Бях поразен от идеята за Сила и започнах да възприемам прегръдките и културата на прегръдките като вид Сила.
Нямах абсолютно никаква представа как читателите ще реагират на книгата ми Прегърни своите клиенти. Представете си моето учудване, когато огромен брой компании, от автосервизи Midas до онлайн магазин Payless ShoeSource, от производителя на спортни стоки Nike до финансовия гигант Morgan Stanley, както и голямо разнообразие от компании от Денвър, Канзас Сити, Лас Вегас, Лондон , Стокхолм, Рима и дори, представете си, от Талин, Естония, ме поканиха да говоря с техните служители, защото основните принципи, изложени в книгата, които ни ръководят в нашите магазини за дрехи Mitchells / Richards, им се сториха значими и интересни. През 2005 г. нашата компания придоби трети магазин Marshs на Лонг Айлънд, където също успешно приложихме нашата култура на прегръдки.
Бях поразен от друг факт: читателите искаха да знаят повече.
В компании, вариращи от Starbucks до малки магазини за хранителни стоки, хората многократно са ми задавали един и същ въпрос: „Как наемате служители и как ги мотивирате да ги поддържат продуктивни и ефективни?“
Отговорих, че ние „прегръщаме нашите служители“ и затова имаме хора, които работят ефективно и продуктивно, а също така остават лоялни към нашата компания в продължение на 35 и дори 45 години. А тези служители дори не искат да се пенсионират!
Всеки ден получавам много имейли. Всеки ден в самолети, в големи магазини, в банки и в бюра за недвижими имоти при мен идват обикновени, грижовни и трудолюбиви хора и казват: „Струва ми се, че такива понятия като лоялност и отдаденост на работата изчезнаха. Работата вече не е това, което беше.”
Обслужването на нашите клиенти на най-високо ниво и индивидуален подход към всеки е една от основните задачи на нашето семейство. Ние прегръщаме нашите клиенти и служители от 1958 г., тоест откакто родителите ми Норма и Ед Мичъл основаха първия си магазин. Никога не сме забравяли, че най-високото ниво на обслужване може да бъде предоставено само когато се отнасяте добре и справедливо към собствените си служители. Обслужването на клиентите на най-високо ниво не се случва просто на празно място - само страхотни хора могат да предоставят страхотно персонализирано обслужване!
Нарочно наричаме служителите си „колеги”, „другари” и „партньори”. Защо? Защото ги ценим толкова много, че не искаме да използваме думи, които имат донякъде унизителна конотация, като „служител“, „персонал“ и в никакъв случай като „служител“ или „слуга“. Ние наистина обичаме да наричаме нашите служители „прегръдки“, защото те са тези, които в буквален и преносен смисъл прегръщат нашите клиенти.
Ако служителите са много доволни, значи и клиентите са много доволни. Резултатите от изследванията убедително доказват това на теория, а успехът на нашите магазини го потвърждава на практика. Все пак ще се съгласите, че доста често, когато купувате дрехи (или, да речем, акордеон), срещате недоволни продавачи. Често виждате хора раздразнени и намусени. Самите те не са добре третирани, така че самите те не се отнасят към вас, своите клиенти, по най-добрия начин. И понякога, дори по-лошо, те просто не ви забелязват и не ви оказват никаква помощ!
