Žmonijos egzistavimo metu susiformavo tam tikros elgesio taisyklės, kurių dėka žmonės, kaip socialinės būtybės, stengiasi nusistovėti Kad ir kokie juokingi kažkam atrodytų, be jų pasaulis skendėtų chaose. Ir tai labiau liečia verslo santykių normas. Verslo sritis susideda iš daugybės ryšių ir sudėtingų santykių: darbdavys-darbuotojas, darbuotojas-darbuotojas, pardavėjas-pirkėjas... Tokių komunikacijos schemų ir skirtingų vaidmenų, kuriuos žmogus atlieka visuomenėje, yra daug. O elgesio normos aiškiai reglamentuoja, kur ir ką galima sakyti ar daryti, nepažįstant siauro mąstymo ar grubaus žmogaus.
Kas yra verslo etika
Pasaulis vystosi, kuriasi naujos įmonės, plečiasi prekybos rinkos. Kalbant apie partnerystę, verslo etika gelbsti. Įvairių šalių kultūros yra skirtingos, tačiau jos stengiasi, kad elgesio taisyklės versle būtų bendros. Pavyzdžiui, nepalaužiamas bet kurio verslininko kredo „klientas visada teisus“ yra sėkmingo verslo pagrindas. Iš tiesų, aršios konkurencijos sąlygomis neigiamų pasekmių turi grubumas prekių ir paslaugų vartotojų atžvilgiu.
Elgesio normos ir taisyklės pamažu keičiasi. Jei anksčiau vyras privalėjo atidaryti duris prieš moterį ir paleisti ją į priekį, tai pastaruoju metu, kai moterys tapo visateisiais verslo sektoriaus dalyviais, tai tapo neprivaloma. Tačiau, nepaisant pokyčių, kiekvienas save gerbiantis verslininkas turi žinoti etikos standartus. Ir visų pirma galioja ši taisyklė.Kuo aukštesnis derybų lygis, tuo rimtesnis dėmesys skiriamas etiketo studijoms. Jei elgesio normas tarptautiniame versle galima susiaurinti iki kelių bendrų taisyklių, tai viršūnių susitikimai vyksta griežtai laikantis ceremonijų.
Verslo santykiai kviečia jų dalyvius į aiškumą ir trumpumą, žodžio neliečiamumą, kalbos raštingumą, pagarbą kitų dėsniams ar principams, kalbos ir aprangos normatyvumą. Aukštam derybų lygiui reikalingos aiškios žinios, pavyzdžiui, sveikinimosi taisyklės, dalyvių supažindinimo vienas su kitu tvarka, dovanų ir suvenyrų tinkamumas.
Kurdamas savo įmonę vadovas apgalvoja ne tik jos veiklos schemą, bet ir sukuria visą etikos kodeksą, kurio dėka nauja įmonė turės svorio. Šiuo atveju paslaugų santykių verslo etika turi įtakos visos įmonės darbui. Tarkime, vadovas vykdo vadinamąją nesikišimo politiką: galvoja tik apie savo poziciją, nepasitiki darbuotojais, neleidžia jiems kištis į įmonės reikalus. Darbo našumas tokioje komandoje bus labai žemas, nes nėra bendrų interesų jausmo. Yra dar vienas dalykinių santykių principas – komanda. Tokiu atveju vadovas visais įmanomais būdais derins bylos interesus su konkretaus žmogaus poreikiais, nebus nei per griežtas, nei per nuolaidus. Tokioje komandoje bet kuris darbuotojas griežtai laikysis įmonės sukurtų etikos standartų. Punktualumas, aiškus nurodymų vykdymas, tvarka verslo dokumentuose, aprangos kodas – į visa tai bus atsižvelgta. Vadovui nereikės raudonuoti už savo įmonę nei prieš klientus, nei prieš partnerius. Pagrindiniai turėtų žinoti viską.
Bet kuris žmogus, net ir nedirbantis verslo srityje, turi žinoti, kokios yra verslo etikos taisyklės. Ar reikia belstis į duris įeinant į viešąją įstaigą, kaip atėjus į darbą paskambinti draugui „tu“ ar „tu“, kuris pasisveikinant vertas ir kuriam užtenka tik žodinio pasisveikinimo. Tokių taisyklių nežinojimas kartais žmogų paverčia siauru ir juokingu, o tam tikrais atvejais net trukdo kitų verslo santykių dalyvių darbinei veiklai.
Tarp įmonės sėkmės komponentų visada yra: darbuotojų moralinės savybės ir įmonės prestižas. Nereikia aiškinti, kaip tarpusavyje susiję šie komponentai, kai vienas neįmanomas be kito, o visi kartu neįsivaizduojami be trečiojo – griežto verslo etikos laikymosi.
Kaip jau ne kartą buvo pažymėta, prekyba yra beveik bet kurio verslo pagrindas. Prekes ir paslaugas reikia parduoti, kitaip prarandama visa jų kūrimo esmė. Tačiau klientas perka prekę tik tada, kai vadovas sugeba jį įtikinti, kad jis susiduria su tikrai vertu žmogumi, siūlančiu naudingą sandorį. Būtent šiuo atveju klientas yra persmelktas pasitikėjimo pardavėju.
Šiandien pardavimų srityje didelis dėmesys skiriamas vadovo asmenybei, kliento asmenybei ir jų santykiams. Psichologijos žinios prisideda prie konstruktyvaus bendravimo. Bet kuris profesionalus pardavėjas turėtų suprasti jų ypatybes, konfliktinių situacijų sprendimo būdus ir dar daugiau.
Šioje pamokoje, kuri baigia šį kursą, kalbėsime apie dalykinį bendravimą ir profesinį etiketą. Toliau apžvelgsime bendravimo psichologiją, suvokimo poveikį, derybas ir teisingų klausimų uždavimą, pardavimo konfliktus ir meną pasakyti „ne“. Visos šios žinios jums pravers darbe, nes. padėti geriau suprasti pardavimų subtilybes ir pardavėjo bei pirkėjo bendravimo niuansus. O pradėsime nuo trumpos istorijos apie tai, kas lemia vadovo įvaizdį.
Kas turi įtakos vadovo įvaizdžiui
Žmogus gali daryti realią įtaką aplinkiniams, ir tai priklauso ne tik nuo to, koks jis stiprus ar protingas, bet ir nuo to, koks jis patrauklus, kokį įspūdį daro. Ir čia verta kalbėti daugiausia apie įvaizdį.
Sąvoka „įvaizdis“ reiškia įvaizdį, o siekiant sėkmės, didelę reikšmę turi teigiamo įvaizdžio kūrimas. Tai apima ir apgalvotą išvaizdą, ir įgūdžius, ir žinias, ir asmens „vidinį turinį“.
Vadovui išvaizda yra be galo svarbi, nes tai yra pirmas dalykas, su kuriuo klientas susiduria susitikęs su juo, o liaudies išmintis „susipažink pagal drabužius“ kaip tik čia. Žmogaus išvaizda yra panaši į prekių pakuotę, todėl būtina rūpintis savo išvaizda. Tiesą sakant, tai galima pavadinti paslėptu komplimentu kitiems žmonėms. Moksliškai įrodyta, kad kai žmonės mato, kad kiti dėl jų stengiasi ir bando padaryti įspūdį, tai suvokiama kaip komplimentas. Dėl to teigiamos emocijos perduodamos jas sukėlusiam žmogui, todėl jis tampa patrauklesnis.
Sėkmingas pardavimų vadybininkas turi būti apsirengęs švariais ir presuotais drabužiais bei nublizgintais, nukirptais, nuskustais ir pan. Lygiai taip pat svarbu sekti madą ir, jei įmanoma, stengtis ją priderinti, tačiau pernelyg didelė ekstravagancija nėra sveikintina.
Štai kas gali žaisti prieš vadybininką jo išvaizda:
- Senamadiški drabužiai (konservatyvi išvaizda)
- Ryškios drabužių spalvos (gali blaškyti ir erzinti)
- Neskanūs papuošalai, masyvios apyrankės ir sagtys (tai apima ir papuošalų gausą)
- Nelaimingas dryžių ir ląstelių derinys drabužiuose (klouno įvaizdis)
- Juodo kaklaraiščio ir juodos striukės derinys (laidotuvių išvaizda)
- Akiniai su padūmavusiais lęšiais (slepia akis, trukdo bendrauti)
Tačiau įspūdį žmogui gali padaryti ir išvaizda, ir kalba. Pašnekovo nesuprantamos terminijos vartojimą dalykiniuose pokalbiuose jis dažniausiai suvokia kaip būdą pardavėjui „būti sumaniam“, parodyti savo psichologinį pranašumą. Tokios pranašumo apraiškos dažniausiai sukelia atstūmimą, pasipriešinimą ir vidinio protesto jausmą. O pagarbą dažniau sukelia žmonės, kurie net apie sudėtingiausius dalykus sugeba pasakyti paprastai.
Iš viso to galime daryti išvadą, kad verslo etiketas pradiniame etape apima du pagrindinius dalykus: reprezentatyvią, tvarkingą ir išpuoselėtą išvaizdą bei suprantamą ir suprantamą kalbą, kurioje nėra konkrečių sąvokų ir kitų gilių žinių tam tikroje srityje apraiškų.
Be to, ne paskutinę vietą vadovo įvaizdžio formavime užima specialūs psichologiniai efektai. Su dažniausiai pasitaikančiais galite susipažinti iki, o kalbėsime tik apie aktualiausius pardavimo sektoriui.
Psichologinis poveikis
Žemiau pateikiamo psichologinio suvokimo poveikio nežinojimas gali sukelti daugybę klaidų ir nesėkmių, tačiau žinios, priešingai, leidžia pasiekti sėkmės ir išvengti daugybės profesinių klaidų.
Taigi, atkreipkite dėmesį į šiuos psichologinius padarinius:
- projekcijos efektas. Maloniems pašnekovams žmonės linkę priskirti privalumus, o nemaloniems – trūkumus. Jei esate malonus bendravime, visa kita būsite pristatytas kaip teigiamas. Tas pats nutinka ir su trūkumais, tik atvirkščiai.
- Halo efektas.Žmonės, pasiekę didelę sėkmę vienoje srityje, bus laikomi labai pajėgiais kitose srityse. Tačiau moksliškai įrodyta, kad ši nuomonė dažnai yra klaidinga. Dėl visko kalti individualūs įspūdžiai, kuriuos sukuria trumpalaikiai rezultatai – jie suformuoja taip vadinamą aureolę. Ši aureolė gali veikti trumpą laiką, tačiau ji tinka ne visiems ir ne visada vienodai.
- užsakymo efektas.Šis efektas būna dviejų tipų. Pagal pirmąjį, kai gaunama prieštaringa informacija, kurią sunku patikrinti, žmonės labiau pasitiki ta, kurią sužinojo pirmiausia. O pagal antrąjį, kai gaunama nuosekli informacija, žmonės pasitikės ta, kuri buvo paskutinė, ir ji bus suvokiama kaip paaiškinanti.
- Pralaimėtojas efektas. Asmuo, kuriam nesiseka vienoje srityje, žmonės linkę manyti, kad kitose srityse gali nuveikti mažiau. Čia įsigali slegiantis pralaimėjimo poveikis, projektuojamas visoms žmogaus savybėms.
Šie ir kiti efektai versle pasireiškė ne kartą. Rekomenduojame būti labai atsargiems, ką apie save pasakojate kitiems. Ne veltui verslo žmonės savo sėkme noriai dalijasi su kitais ir apie nesėkmes nutyli. Visada turėtumėte tai nepamiršti tiek bendraudami su klientais, tiek su vyresniąja vadovybe.
Be to, kad jau sužinojote apie veiksnius, turinčius įtakos vadovo įvaizdžiui, ir psichologinius efektus, turinčius įtakos jo suvokimui iš klientų, labai naudinga įgyti bent elementarių neverbalinių komunikacijos priemonių žinių. o ypač apie. Veido išraiškos, intonacijos, pozos ir gestai yra neatsiejama bet kokio bendravimo, taip pat ir verslo, dalis. Nežodiniai bendravimo komponentai yra labai svarbūs pirmosiomis pažinties su naujais žmonėmis minutėmis, o jei išmoksite, pirma, gaudyti šiuos signalus, o antra, sąmoningai juos pateikti patys, jūsų rezultatai tiek profesinėje, tiek asmeninėje srityje labai padidės.
Apskritai, nepatingėkite ir skirkite šiek tiek laiko išstudijuoti mūsų medžiagą neverbalinių komunikacijos priemonių tema (ji yra), o pamoką tęsime kalbėdami apie darbą su konfliktais pardavimuose.
Profesinių konfliktų sprendimas
Paprastas pardavimų vadybininkas, pardavimų skyriaus vadovas ir apskritai bet kuris žmogus, siekiantis konstruktyvaus bendravimo su kitais žmonėmis, turėtų mokėti dirbti su konfliktais. Iš mūsų galite sužinoti visas detales ir detales apie konfliktų sprendimą, todėl mes nesigilinsime į visas smulkmenas, bet nurodysime pagrindinius šios temos dalykus, į kuriuos reikia atsižvelgti.
Konfliktas – tai dviejų ar daugiau žmonių, turinčių nesuderinamų tikslų ar būdų jiems pasiekti, sąveika. Konfliktai tarp vadovų ir klientų gali kilti dėl kelių priežasčių:
- asmeninės priežastys. Tai daugiausia apima vadovo priskyrimą klientui prieš jo asmenybę nukreiptą poziciją.
- gamybos priežastys. Tai reiškia tokius dalykus kaip ilgas klientų aptarnavimo laikas, mažas paslaugų spektras, nepatogios darbo valandos prekybos vietose, atsarginių dalių, komponentų ir kitų medžiagų trūkumas ir kt.
Pažymėtina, kad konfliktai yra vienašaliai (iš vieno asmens pusės) ir dvišaliai (iš abiejų pusių), taip pat tikri (kyla, kai šalių interesai pažeidžiami abipusiai) ir klaidingi (kyla dėl nesusipratimų ir abipusių klaidų).
Konfliktų vystymasis gali vykti dviem scenarijais:
- Palyginti lėtas tempas. Konflikto šalys tarsi daro pakaitinius judesius – vienas atsakydamos į kitą.
- Greitas tempas. Konflikto šalys elgiasi tiesiai ir greitai. Konfrontacija sparčiai įgauna pagreitį. Žmonės dažnai pamiršta pagrindinę priežastį ir tampa nevaldomi; gali pereiti į abipusius įžeidimus.
Konfliktai gali būti baigti keliais būdais:
- Konfliktas baigiasi visiškai (laimi viena pusė).
- Konfliktas išsprendžiamas iš dalies (šalys pasiekia kompromisą).
- Konfliktas grįžta į pradinę būseną (kažkodėl šalys daro „pauzę“, tačiau pasitaikius pirmai progai konfliktas atsinaujina).
Verslo etiketas reiškia privalomą visų kylančių konfliktų sprendimą, todėl geriausia juos sustabdyti ankstyvoje stadijoje. Norėdami tai padaryti, būtina pašalinti psichologinius barjerus su klientais, kad būtų pasiektas tarpusavio supratimas. Spręsdamas konfliktinę situaciją vadovas turi būti lankstus elgesyje ir atsižvelgti į esamą pirkėjo psichologinę būseną.
Beveik visada žmogus konflikto metu yra emociškai susijaudinęs, todėl situaciją suvokia vienpusiškai. Netgi santūrūs žmonės tokioje būsenoje gali leisti sau nevertus poelgius, agresyvius išpuolius ir pan. Žmonės nustoja pastebėti ką nors teigiamo, pavyzdžiui, tarnyboje, nes. įsitikinę savo teisumu ir nesąžiningo elgesio su jais.
Pokalbyje su emociškai susijaudinusiu klientu vadovas turi elgtis santūriai ir taktiškai, kitaip situacija gali pablogėti. Kompetentingas elgesys išreiškiamas tuo, kad nėra arogancijos ir atsakomųjų išpuolių. Pasakykite klientui, kad jis kažko nesupranta arba nežino, kad klysta ir pan. visiškai nepriimtina. Geriausia vartoti tokius žodžius ir frazes, kurie nežemina kitų žmonių orumo, nedemonstruoja savo pranašumo.
Konflikto sprendimo būdas pasirenkamas dėl vadovo profesionalumo ir reikalavimų sau. Pardavėjas įpareigotas sustabdyti destruktyvios situacijos augimą, atsiskaityti pradiniame etape. Draudžiama pradėti konfliktą su klientu. Jeigu vadovas neturi pakankamai svarių argumentų, tai reikėtų kompensuoti ir tonuoti. Žodžiai visada turi būti švelnūs, o faktai ir argumentai – tvirti ir kiek įmanoma išsamesni.
Konfliktui išspręsti pardavimo vadybininkas arba pardavimo skyriaus vadovas gali taikyti specialius metodus. Panagrinėkime keletą iš jų.
Operatyvus konflikto slopinimas
Klientas turi visas teises reikšti nepasitenkinimą, tačiau tik tol, kol jo elgesys neprieštaraus socialinėms normoms ir viešosios tvarkos taisyklėms, kol nepradės pažeidinėti stabilaus personalo darbo. Kalbant apie tai, konfliktą reikėtų greitai sustabdyti, tačiau norėdami taikyti šį metodą, darbuotojai turi būti itin organizuoti ir santūrūs.
Praktikoje dauguma bandymų prišaukti klientą į tvarką balsu ar šaukti per jį tik dar labiau pakursto situaciją ir padidina įtampą. Reikia veikti ramiai, bet ryžtingai ir tvirtai. Vadovas turi galėti pagrįsti savo veiksmus tiksliai nustatytais nurodymais ir nurodymais, bet ne savo samprotavimais.
Jei net ir visiškai pagrįstas smūgis nenuramina pasipiktinusio kliento, reikėtų pabandyti prisivilioti liudininkus arba kreiptis į teisėsaugos pareigūnus.
Nužudymo frazės taikymas
Kiekvienas pardavimų vadovas, susisiekiantis su klientais, savo gudrybių arsenale turėtų turėti bent vieną neutralizuojančią frazę. Tokia frazė turėtų kalbėti apie konflikto priežasčių nebuvimą. Tai leidžia užkirsti kelią įsiplieskiam konfliktui, kuriame bus sunku ką nors sugalvoti ir rasti tinkamus žodžius. Konfliktinės situacijos varžo žmogaus mąstymą ir išveda jį iš ramybės būsenos. Neutralizuojanti frazė tiesiog neleis tam įvykti. Tokių frazių pavyzdžiai: „Čia absoliučiai jokios problemos“, „Žiūrėk, visa tai lengvai išsprendžiama“, „Išsiaiškinkime“ ir kt.
Paleisti situaciją
Paleisdamas situaciją, vadovas skatina laisvą konflikto vystymąsi. Klientas visiškai pasisako, o pardavėjas ramiai išklauso bet kokius komentarus, net ir pačius nesąžiningiausius.
Pirkėjas neturėtų trukdyti, kad ir kas būtų: pretenzijų esmė aiški, laiko mažai, bloga nuotaika ir pan. Veiksmingiausia yra klausytis kliento keletą minučių nieko nesakant.
Klientas, pastebėjęs tokį dėmesingą, nepajudinamą ir suinteresuotą požiūrį į savo asmenį, greičiausiai sklandžiai grįš į įprastas vėžes. Tada laikas susisiekti ir užmegzti santykius. Jei, priešingai, visomis priemonėmis įrodysite savo poziciją ginčytis, jūs tik padidinsite pirkėją neigiamą, o tai pablogins situaciją.
Naudojant šį metodą pokalbis su siautėjančiu klientu gali prilygti važiavimui vienpuse gatve. Pardavimų vadybininkas ar pardavimų vadovas yra tik klausytojas, karts nuo karto užduodantis patikslinančius klausimus. Beje, tokie klausimai reikalingi norint nukreipti kliento dėmesį į detales ir sumažinti jo emocinę įtampą.
Taip pat reikia atsiminti, kad joks pašalinis asmuo neturėtų kištis į tokios sąveikos procesą, nes. tai pavojinga dėl tolesnių komplikacijų.
Savikontrolė ir ramybė
Dabar, apibendrindami pamoką, galime daryti išvadą, kad pardavimų skyriaus vadovas ir vadovas privalo ne tik gebėti identifikuoti problemų esmę, greitai jas išspręsti ir atskirti pagrindines ir antraeiles, bet ir suprasti jų subtilybes. dalykinio etiketo, sumaniai panaudoti psichologines žinias ir įgūdžius bei formuoti teigiamą savęs įvaizdį. Kartu tai atveria plačiausią profesinį akiratį ir leidžia pasiekti neregėtos sėkmės pasirinktoje srityje.
Baigdami kursą, kviečiame šiek tiek nukrypti ir susipažinti su trumpais labai įdomių ir naudingų knygų apie pardavimą aprašymais, taip pat pažiūrėti pramoginius ir mokomuosius filmukus apie pardavimus. Tikrai rasite kažką sau, ko nesugebėsite panaudoti praktiškai.
Pasitikrink savo žinias
Jei norite pasitikrinti savo žinias šios pamokos tema, galite atlikti trumpą testą, kurį sudaro keli klausimai. Kiekvienam klausimui tinka tik 1 variantas. Pasirinkus vieną iš parinkčių, sistema automatiškai pereina prie kito klausimo. Gaunamiems balams įtakos turi jūsų atsakymų teisingumas ir laikas, praleistas išlaikymui. Atkreipkite dėmesį, kad klausimai kiekvieną kartą skiriasi, o parinktys yra maišomos.
Etiketo kaip nusistovėjusios elgesio tvarkos apibrėžimas bet kur suteikia bendriausią idėją apie tai.
Verslo etiketas - tai nustatyta elgesio tvarka verslo ir dalykinių kontaktų srityje. Savotiškas pasaulietinis etiketas, bet paremtas karine. Pagrindinis skirtumas tarp verslo etiketo ir pasaulietinio etiketo yra prioritetas pavaldumasdėl darbuotojų lyčių ir jų amžiaus skirtumų. Verslo etiketas yra svarbiausias verslininko profesinio elgesio moralės aspektas. Pradedantieji šalies verslininkai praranda daug pelningų sandorių, ypač su užsienio įmonėmis, dėl to, kad neišmano verslo etiketo taisyklių. Daugelis naujai nukaldintų verslininkų turi blogą drabužių skonį ir elgseną.
Dėl to jie tampa tylios ir nešališkos partnerių kritikos objektu. Save ir savo firmos garbę gerbiantys verslininkai nutraukia visas derybas. O to priežastis – pavienių verslininkų elgesys, kurį galima įvertinti žodžiais iš garsiosios pasakos „nemoka nei žingsniuoti, nei kalbėti“.
Kad nepatektum į absurdišką situaciją, reikia žinoti gero elgesio taisykles. Senais laikais juos stipriai mokė Petras Didysis. 1709 m. jis išleido dekretą, pagal kurį kiekvienas, kuris elgėsi „netinkamai etiketui“, buvo baudžiamas. Galbūt ir vidaus verslininkai turėtų įvesti bausmes tiems, kurie ne tik patys save pajuokia, bet ir meta šešėlį Rusijos verslumui.
Taigi verslo etiketo išmanymas yra verslo sėkmės pagrindas. Kas tai yra, iš kur atkeliavo ir kokie jo bruožai užsienio šalyse – apie tai kalbama paskaitoje.
Neužtenka vien būti mandagiu ir išauklėtu žmogumi. Reikia specialių žinių apie šios žmonių santykių srities subtilybes. O jų yra labai daug: kaip ir kada pasakyti reikiamą žodį ar tylėti, padaryti renginiui tinkamą dovaną, kaip susikurti kontaktų ratą, naudingą verslui, kaip tinkamai organizuoti dalykinį patiekalą. ir elgtis su juo ir tt šie kontaktai ir veiksmai palankiai atspindi įmonės ir jūsų reikalus. Etiketo taisyklės atskirose įmonėse ir pramonės šakose gali skirtis. Kiekvienu atveju turite žinoti šias savybes. Be to, globalus ekonominių ryšių pobūdis įpareigoja išmanyti kitų šalių etiketą. Šių taisyklių pažeidimas nutrūksta verslo ryšiai ir prarandamos pardavimų rinkos. Taigi dar kartą primename „auksines verslo etiketo taisykles“:
1) viską atlikti laiku; 2) per daug nekalbėk; 3) galvoti ne tik apie save, bet ir apie kitus; 4) rengtis tinkamai progai; 5) kalbėti ir rašyti gera kalba.
Pažvelkime į šias nuostatas atidžiau.
Pirmasis iš šių įsipareigojimų – būtinybė atvykti į darbą laiku, ir tai turi būti daroma kiekvieną dieną. Jei aplinkybės neleidžia bet kurią dieną laiku atvykti į darbą, turėtumėte paskambinti į biurą ir įspėti viršininką – tik taip šioje situacijoje galite išlaikyti savo, kaip patikimo žmogaus, reputaciją. Reikalavimas viską atlikti laiku galioja visai kitai profesinei ir aptarnavimo veiklai. Viskas turi būti padaryta laiku! Todėl svarbu mokėti apskaičiuoti vykdymui reikalingą laiką. Visada turėkite omenyje gerai žinomą Merfio dėsnį ir jo pasekmes. Merfio dėsnis: „Jei gali nutikti kas nors blogo, taip ir nutiks“. 1 pasekmė: bet koks darbas reikalauja daugiau laiko, nei manote. 2 pasekmė: jei iš anksto pašalinamos keturios galimų bėdų priežastys, visada bus penkta. 3 išvada: palikti savieigai, įvykiai linkę blogėti. 4 išvada: kai tik užsiimate atlikti kokį nors darbą, pirmiausia reikia atlikti kitą. Be to, pravartu nepamiršti ir antrojo Chisholmo dėsnio: „Kai viskas klostosi gerai, kažkas turi įvykti labai netolimoje ateityje“. Taigi laikas užduotims atlikti turėtų būti paskirstomas su atsarga, atsižvelgiant į tas galimas problemas, kurias sunku numatyti.
– Per daug nekalbėk. Šio principo esmė yra ta, kad asmuo privalo saugoti savo organizacijos paslaptis. Be to, kalbame apie visus įmonės ar įstaigos, kurioje jis dirba, reikalus: nuo technologinių iki personalo. Tą patį galima pasakyti ir apie tas jų asmeninio gyvenimo smulkmenas, apie kurias kolegos gali pasakoti vieni kitiems.
„Galvok ne tik apie save, bet ir apie kitus“. Be to negali būti jokios sėkmės. Neatsižvelgimas į pirkėjo, kliento ar partnerio nuomonę ir interesus – tarsi bandymas skraidyti vakuume, plasnoti sparnais. Vienas iš verslininkų apie tai pasakė: „Visos bėdos kyla dėl savanaudiškumo ar apsėdimo savo interesais. Pavyzdžiui, kartais jie bando pakenkti kolegoms, siekdami įgyti pranašumą konkuruodami su kolegomis arba tobulėti savo institucijoje.
Visada reikia turėti omenyje, kad kiekvienas turi savų interesų ir kiekviename požiūryje yra dalelė tiesos, net jei tau atrodo, kad tavo oponentas ar pašnekovas yra visiškai neteisus. Todėl nepamainomi dalykinio etiketo reikalavimai – būtinybė gerbti aplinkinių nuomonę ir noras ją suprasti. Išgyvenkite savyje vidinį prieštaravimų troškimą, tai yra nepakantumą nesutarimams ir norą sunaikinti „priešą“, kitaip anksčiau ar vėliau atsiras kažkas, kas bus priverstas jus „sunaikinti“. Beje, tolerancija ir kuklumas netrukdys pasitikėti savimi. „Apsirenkite tinkamai progai“. Pagal šį principą svarbiausias dalykas yra būtinybė įsilieti į aplinką darbe, o šioje aplinkoje – į savo lygio darbuotojų kontingentą. Be to, kad reikia „pritilpti“, drabužius reikėtų rinktis pagal skonį – stiliumi ir spalva derėti prie mados. Tas pats pasakytina apie batus ir kitus aksesuarus. Jei iš karto po darbo ruošiatės dalykinei vakarienei, tuomet nesirenkite vakarine suknele, nes kitaip žmonės manys, kad jais domitės asmeniniu, o ne profesiniu (ypač jei susitikinėjate su priešingos lyties asmeniu).
„Kalbėk ir rašyk gerai“. Šis principas reiškia, kad viskas, ką sakote ir rašote – pastabos, laiškai ir pan. – turi ne tik turėti aiškią ir kryptingą mintį, bet ir būti išsakyta gera kalba, o visi tikriniai vardai turi būti tariami ir rašomi be klaidų. Kilus sunkumų dėl gramatikos ir rašybos, pasinaudokite žodynais, vadovėliais ir kompetentingesnių darbuotojų paslaugomis. Būtina uždrausti sau vartoti įžeidžiančius ir nepadorius posakius – net nepažįstamiems, kuriuos perpasakojate. Yra daug „žodžių pakaitalų“, kurie gali perteikti jūsų neigiamą požiūrį į ką nors. Be to, gali būti, kad pernelyg principingas viršininkas (ypač bosas) gali atleisti jus iš darbo už keiksmažodžius
Verslo etiketo sąvoka glaudžiai susijusi su sąvoka verslo protokolas . Tai jis atstovauja yra taisyklių rinkinys, reglamentuojantis susirinkimų ir derybų vedimo tvarką, priėmimų organizavimą, dalykinės korespondencijos įforminimą ir pan.. Tai jeigu dalykinio etiketo normas galima laikyti teorija, tai verslo protokolas yra praktinė jo dalis.
Visus visuomeninius santykius reguliuoja tam tikros taisyklės ir normos. Šių taisyklių rinkinys vadinamas etiketu. Verslo aplinkoje, kaip ir bet kurioje viešojo gyvenimo srityje, galioja elgesio taisyklės, kurios žymimos dviem žodžiais – verslo etika. Pažiūrėkime atidžiau, kas tai yra.
Kas tai yra?
Verslo etika – tai moralinių ir moralinių principų bei taisyklių rinkinys, kuris turėtų būti būdingas verslo žmogui. Jų reikia griežtai laikytis.
Verslo etika kilo iš pasaulietinio ir karinio etiketo mišinio. Ekonominių santykių globalizacijos kontekste, siekiant išvengti nesusipratimų tarp skirtingų kultūrų atstovų, buvo stengiamasi, kad verslo etikos kodeksas būtų bendras visiems verslo santykių dalyviams, nepaisant jų kultūros, tautybės, religijos. Kiekvienas save gerbiantis verslininkas privalo žinoti ir taikyti verslo etikos principus ir taisykles.
Be to, nuo verslo nutolęs žmogus turėtų bent jau susipažinti su šiomis taisyklėmis – jų nežinojimas gali išprovokuoti nepatogias situacijas, jei staiga atsidurs organizacijoje, kurioje galioja griežtos elgesio taisyklės.
Tyrimai rodo, kad šiuolaikinis verslo etiketas atlieka nemažai funkcijų.
- Informacinis. Etiketas visų pirma skirtas informuoti asmenį apie visuomenės elgesio taisykles ir normas.
- Individualaus ir grupės elgesio modelių standartizavimas. Taisyklių žinojimas suteikia galimybę kiekvienoje konkrečioje situacijoje veikti pagal reglamentus, lengviau įsiliejame į kolektyvą, mažina psichologinės įtampos jausmą dalykiniuose santykiuose.
- Socialinės kontrolės užtikrinimas. Visuomenėje taikomų taisyklių ir normų pagalba užkertamas kelias nepageidaujamiems elgesio nukrypimams, galintiems pakenkti normaliems santykiams.
- Diplomatijos, politinės kovos funkcija. Verslo etiketo laikymasis ar nesilaikymas leidžia pašnekovui ar oponentui suprasti požiūrį į save. Sąmoningas taisyklių nesilaikymas rodo priešiškumo pasireiškimą, tikslus visų taisyklių laikymasis gali rodyti pagarbą ir nusiteikimą teigiamam derybų rezultatui.
- Susitapatinimas su kitais sukurti psichologinį komfortą. Verslo etiketas – tai visų pirma įmonės kultūros, įmonės komandinės dvasios apraiška, padeda darbuotojui pasijusti organizacijos dalimi.
Kaip ir bet kuri informacinė sistema, verslo etika turi savo struktūrą – ji susideda iš makroetikos ir mikroetikos. Verslo makroetika reiškia organizacijų sąveiką valstybiniu ir tarptautiniu lygiu.
Kuo aukštesnis derybų lygis, tuo rimtesnis dėmesys skiriamas etiketo studijoms. Tačiau mikroetika yra organizacijos viduje taikomas etiketas. Tai apima bendravimo tarp pavaldinių, su klientais, su partneriais ir net konkurentais taisykles.
Ypatumai
Verslo etiketas yra gana jauna etiketo kryptis, tačiau vis dėlto turi nemažai savų bruožų, nusakančių dalykinį bendravimą. Panagrinėkime šias savybes išsamiau.
- Reputacijos svarba verslo komunikacijoje. Reputacijos praradimas verslo pasaulyje praktiškai reiškia įmonės žlugimą. Kiekvienas vadovas turėtų vertinti savo vardą, nes norint įgyti reputaciją tarp partnerių ir klientų reikia įdėti daug pastangų ir laiko. Verslo etiketas vaidina svarbų vaidmenį kuriant reputaciją. Neetiškas vadovas ar darbuotojas gali nesunkiai pakenkti įmonės įvaizdžiui. Todėl itin svarbu užtikrinti, kad visas kolektyvas išmanytų bent verslo etiketo pagrindus.
- Specifiškumas ir aiškumas yra dar viena svarbi verslo komunikacijos dalis. Tikslų nustatymas yra ypač svarbus organizacijos veikloje, nes visa jos veikla vykdoma siekiant tikslo. Neapibrėžtumas formuluojant tikslą ar netikslus jo teiginys gali sukelti neigiamų pasekmių. Organizacija, kuri neturi tikslo, neturi prasmės, todėl negali egzistuoti ilgą laiką.
- Abipusiai naudingas bendradarbiavimas taip pat yra svarbus dalykinio bendravimo meno elementas. Kiekvienas sėkmingas verslininkas žino, kad abipusiai naudingas bendradarbiavimas yra geriausias kelias į pelningą partnerystę. Verslo santykiai visada reiškia abipusiai naudingų santykių sąvoką.
Negalima nuvertinti verslo etiketo svarbos. Jei kasdieniame gyvenime ar pasaulietinėje visuomenėje elgiatės neetiškai, tuomet kyla pavojus jūsų, kaip gero būdo žmogaus, reputacijai.
Tačiau versle netinkamas elgesys gali kainuoti darbą ir pajamas.
Rūšys
Verslo etikete galima išskirti šiuos tipus:
- gyvo bendravimo su klientais etiketas;
- elektroninio bendravimo etiketas;
- telefono skambučių etiketas;
- lyderio etiketas.
Bendravimas su klientais
Bendravimo su klientais etiketas prasideda nuo tokios esminės taisyklės: klientas visada teisus. Tinkamam bendravimui su klientais būtinas išskirtinai mandagus, draugiškas, pagarbus bendravimas. Negalite pertraukti, pakelti balso, pykti ant kliento. Darbuotojas visada turi išlikti ramus ir skirti žmonėms vienodą dėmesį, teikti vienodas paslaugas. Būtina suteikti klientui supratimą, kad jo klausosi, jo problema įmonei svarbi. Visos šios taisyklės pasiekiamos per darbuotojo intonaciją, gestus, veido išraiškas.
Kiekviena į klientą orientuota įmonė turėtų atkreipti dėmesį į darbuotojų mokymą bendrauti su klientais. Bendravimo su klientais kultūra tiesiogiai veikia organizacijos pajamas: nėra klientų – nėra pajamų.
El. paštas
Tinklo plėtra suteikia mums daugiau galimybių bendrauti. Elektroninės komunikacijos etiketas yra viena iš pagrindinių verslo nuotolinio ryšio rūšių šiuolaikiniame pasaulyje. El. pašto korespondencijai taikomos šios taisyklės:
- visų el. laiško laukelių užpildymas;
- suprantamas siuntėjo adresas ir pavadinimas;
- privaloma nurodyti laiško temą;
- laiško teksto atitikimas dalykinio susirašinėjimo taisyklėms;
- privalomas atsakymas į gaunamą verslo laišką, išskyrus el. pašto šiukšles;
- konfidenciali informacija negali būti siunčiama paštu.
Reikalavimai pačiam laiško tekstui yra maždaug tokie patys kaip ir žodinei kalbai – mandagumas ir mandagumas. Tačiau, be to, yra tam tikra specifika. Pavyzdžiui, jūs negalite rašyti žodžių „caps lock“ registre, tai gali būti suvokiama kaip šauksmas. Geros formos taisyklė bus elektroninio parašo buvimas. Taip pat turite nurodyti kelis būdus, kaip su jumis susisiekti (telefonu, faksu, el. paštu)
Taip pat vidiniame pašte ar laiške draugui, norėdami suteikti laiškui emocinį atspalvį, galite naudoti vadinamuosius jaustukus – grafinius veido su įvairiomis emocijomis atvaizdus. Verslo laiškuose ir laiškuose klientams nerekomenduojama naudoti šypsenėlių, kad nesusidarytų lengvabūdiško žmogaus įspūdis.
Pokalbis telefonu
Telefoninio verslo pokalbio protokolas apima tokią veiksmų seką:
- iš anksto apgalvokite pokalbio temą;
- pradėkite nuo glausto pasisveikinimo;
- prisistatyti ir pristatyti įmonę;
- pagarbiai reaguoti į pašnekovo klausimus ir pastabas;
- trumpai ir mandagiai baigti pokalbį.
Pokalbio telefonu metu stenkitės klausti kuo mažiau, nesiblaškyti nuo pokalbio. Bet koks verslo pokalbis daro prielaidą, kad laikas, praleistas tam, bus minimalus. Norint pasiekti vietą ir lojalumą, rekomenduojama kuo daugiau kartų kreiptis į pašnekovą vardu. Stebėkite savo intonaciją – iš jos visada galite išgirsti teigiamą ar priešišką požiūrį.
Vadovo etiketas
Vadovo etiketo esmė slypi bendravimo su verslo partneriais, pavaldiniais, vyresniąja vadovybe, klientais mene. Valdžia visada turėtų pasižymėti ramumu, aukšta savikontrole ir mandagumu. Vadovas turi mokėti išklausyti ir išgirsti savo pavaldinius, sunkiose situacijose sutikti juos pusiaukelėje ir padėti.
Rusijoje etikos standartų verslo komunikacijoje buvo laikomasi palyginti neseniai. Galima teigti, kad daugiau nei pusė šalies įmonių nesėkmių kyla dėl etiketo esmės nesuvokimo ir jo normų nesilaikymo.
Pagrindinės taisyklės
Verslo etiketo taisyklių nėra tiek daug, tačiau jų laikymasis yra atviros durys sudarytiems sandoriams ir naujiems partneriams.
- Laikas yra pinigai: verslo žmogus turi įsisavinti laiko valdymo pagrindus, taupyti tiek savo, tiek verslo partnerių laiką. Punktualumo taisyklės pažeidimas verslo aplinkoje lemia verslo ryšių nutrūkimus, naujų sutarčių atmetimą ir sutarčių nutraukimą.
- Aprangos kodas: Aplinkiniai žmonės visada formuoja savo pirmąją nuomonę apie jus pagal išvaizdą – verslo stilius drabužiuose, aksesuaruose, šukuosenoje pasakys apie jus kaip apie asmenį, turintį statusą ir padėtį visuomenėje.
- Darbalaukis: Tvarkos palaikymas darbalaukyje yra svarbi verslo žmogaus įvaizdžio sudedamoji dalis. Visi daiktai turi būti savo vietose. Atminkite: netvarka darbalaukyje yra netvarka galvoje.
- Raštingumas: Verslo raštingumo kalba iš esmės turėtų būti nepakeičiama kiekvieno verslininko savybė.
Verslo etika yra viena iš jauniausių ir greičiausiai augančių mokslo šakų. Šios disciplinos kursai dėstomi Vakaruose, JAV, ne tik verslo mokyklose, bet ir gerą reputaciją turinčiuose universitetuose, tapdami neatsiejama ekonomistų, vadybininkų, visuomeninių organizacijų valdymo ir valstybės tarnybos specialistų rengimo dalimi. Pamažu Rusijoje atsiranda ir domėjimasis verslo etika.
Verslas Etika plačiąja prasme tai etikos principų ir normų visuma, kuria turėtų vadovautis organizacijų ir jų narių veikla. Tai apima įvairių eilučių reiškinius: etinį visos organizacijos vidaus ir išorės politikos vertinimą; organizacijos narių moralinius principus, t.y. profesinė moralė; moralinis klimatas organizacijoje; verslo etiketas ir kt.
Įdomus faktas, kad bendr pagrindu verslo etika – tai darbo kaip moralinės vertybės supratimas. O darbas tampa moraline vertybe, jeigu jis suvokiamas ne tik kaip pragyvenimo šaltinis, bet ir kaip žmogaus orumo formavimo būdas. Kartu sprendžiamos tradicinės etinės problemos: moralinio pasirinkimo problema virsta profesijos pasirinkimo problema, vadinamąja pašaukimo problema; gyvenimo prasmės problema tampa profesinės veiklos prasmės problema; moralinė pareiga laikoma profesine pareiga; moralinė atsakomybė atsispindi per profesinę atsakomybę, asmens profesinės savybės gauna moralinį įvertinimą.
Apskritai etikos taisyklių ir elgesio normų visuma, kuria dalijasi konkrečios korporacinės visuomenės nariai (akcininkai, direktoriai, vadovai, darbuotojai), įforminamas verslo etikos dokumentais, kurių dėka sukuriami tam tikri elgesio ir bendros veiklos modeliai, kaip taip pat vidiniai korporatyviniai mechanizmai, užtikrinantys jų taikymą.korporatyvinės visuomenės nariai santykiuose tarpusavyje ir su išorine aplinka (valstybe, verslo partneriais ir kt.).
Kadangi verslo etikos dokumentus tvirtina valdyba arba visuotinis akcininkų susirinkimas, jie tampa vidiniais (vietiniais) įmonės dokumentais ir įgyja tam tikrą teisinę reikšmę. Nesilaikant jų, pažeidėjams gali būti taikomos sankcijos, numatytos įmonės įstatuose ir vidaus dokumentuose.
Verslo etikos dokumentai atlieka daugybę užduočių, kurias galima sumažinti iki dviejų pagrindinių funkcijas: reputacinis ir vadybinis.
reputacijos funkcija yra padidinti potencialių investuotojų (akcininkų, bankų, investicinių bendrovių) ir verslo partnerių (klientų, tiekėjų, rangovų ir kt.) pasitikėjimą įmone. Tai, kad įmonė turi verslo etikos dokumentą, jau tampa savotišku prekės ženklu, jos sėkmės ženklu ir būtina aukštos verslo reputacijos sąlyga. Priėmus ir įdiegus įmonės veikloje verslo etikos dokumentą, auga jos investicinis patrauklumas, įmonės įvaizdis pasiekia kokybiškai aukštesnį lygį.
valdymo funkcija verslo etikos dokumentai yra reglamentuoti ir racionalizuoti įmonių elgesį sudėtingose ir dviprasmiškose situacijose, atsižvelgiant į etikos, sąžiningumo ir sąžiningumo principų laikymąsi. Valdymo funkciją atlieka:
1) etinių korporacinės kultūros aspektų formavimas tarp suinteresuotų asmenų korporacijoje (akcininkų, direktorių, vadovų ir darbuotojų). Verslo etikos dokumentas, pristatantis korporatyvines vertybes įmonėje, kristalizuoja šios įmonės firminį identitetą ir dėl to gerina strateginio ir operatyvinio valdymo kokybę joje;
2) prioritetų reguliavimas santykiuose su išorės suinteresuotomis šalimis (tiekėjais, vartotojais, kreditoriais ir kt.);
3) sprendimų rengimo ir priėmimo sudėtingose etinėse situacijose tvarkos ir tvarkos nustatymas;
4) etikos požiūriu nepriimtinų elgesio formų išvardijimas ir patikslinimas.
Dažniausiai verslo etikos dokumentų rūšys yra deklaracijas ir kodai, kurie yra savotiškas įstatymų kodeksas, skirtas vidaus naudojimui – viena iš efektyvių įmonės ar organizacijos veiklos reguliavimo ir kontrolės formų.
| Ankstesnis |
