I verkligheten med stor konkurrens och krävande kunder blir det allt svårare att locka köpare. Idag, för att bli ihågkommen och kontaktad igen, räcker det inte längre att bara ge en bra tjänst eller sälja en bra produkt. Du måste skapa en wow-effekt. Anställda på ett utlokaliserat internetmarknadsförings- och reklamföretag samlade 11 bra exempel på kunder som fick mer än de förväntade sig. Läs och implementera.
Äventyr av en leksakskanin på ett hotell
Denna rörande berättelse blev välförtjänt viral och förtjänar att skrivas ut i läroböcker om kundcentrering. Därför kommer hon att påbörja vårt urval.
Den lilla flickan reste med sina föräldrar i Irland. När familjen skulle checka ut från hotellet glömde flickan sin plyschkanin i rummet. Hotellpersonalen upptäckte förlusten och publicerade ett foto av kaninen på Internet med texten "Jag förlorade min älskarinna på Adare Manor Hotel." Detta var det första fotot i en serie bilder om den fantastiska semestern med en plyschleksak.
Pigorna tog bilder på kaninen vid frukost, på spabehandlingar, på en promenad, på sängen i rummet. Bildtexterna till bilden sa att kaninen väntade, kunde inte vänta på att hans lilla älskarinna skulle komma efter honom. Det sista fotot från serien visade en glad tjej med en kanin - hon kom fortfarande tillbaka för honom.
Flickans mamma blev berörd av sådan omsorg om sitt barn och tackade hotellledningen på Facebook. Och hotelladministrationen fick ytterligare berömmelse och rykte som ett företag som bryr sig om kunderna.
Figur från designern som gåva från LEGO
I fortsättningen på wow-effekten för små kunder – den andra historien.
Om ett barn tappar bort sin favoritleksak är han inte barnsligt upprörd. Detta är vad som hände med sjuårige Joshua. Med alla pengar han fick i julklapp köpte han ett LEGO Ninjago-set. Mest av allt av designern blev han kär i figuren Jay ZX. En gång gick han och hans pappa till köpcentret och ungen tog med sig sin favoritleksak, även om hans pappa varnade för att det var bättre att lämna den hemma.
Leksaken försvann, och sedan skrev Joshua ett brev till LEGO. I den berättade han sin historia och ångrade att han inte lyssnade på sin pappa. Pojken bad att få skicka en annan leksak till honom och lovade att han aldrig skulle ta den till köpcentret igen.
Detta rörande brev gick inte obemärkt förbi. En kundtjänstrepresentant skrev ett bra svar till Joshua. I den avslöjade han att han rådgjorde med konstruktörshjälten Sensei Wu. Det är bäst att citera detta rörande brev:
"Joshua, jag tror att din far är en mycket klok man. Du måste skydda dina Ninjago-minifigurer som drakar skyddar Vapen Spinjitzu!
Sensei Wu sa också att jag kan skicka den nya Jay till dig och inte bara honom - trots allt måste någon som är redo att ge bort sina julpengar för att köpa ett set vara ett riktigt hängivet Ninjago-fan.
Jag hoppas att du gillar din nya ZX-figur. Vi bifogar tre nya outfits till den och skickar Jays fiendefigur så att du har möjlighet att arrangera slagsmål.
Kom ihåg vad Sensei Wu sa till dig: skydda dina ninjor så som drakar vaktar Spinjitsu-vapnet! Och, naturligtvis, lyssna på din far.”
Kreativt och viralt, eller hur?
Flygbolaget försenade flygningen på begäran av passageraren
Michael flög hem från San Francisco i all hast eftersom hans mamma var dödssjuk. Notan gick till klockan och han förstod att om han kom för sent till ett anslutningsflyg kanske han inte hade tid att säga hejdå till henne.
Det han fruktade hände. När han insåg att han var sen brast han i gråt direkt på planet. Flygvärdinnan fick reda på vad som hade hänt och informerade den första piloten om allt. Han kontaktade piloten på anslutningsflyget och bad honom att skjuta upp starten tills Michael kunde gå ombord.
Många anställda på flygbolaget fick veta om denna begäran. De hjälpte inte bara till att försena anslutningsflyget, de bestämde sig för att följa med Michael till sjukhuset för att se till att han kom i tid.
Deras ansträngningar var inte förgäves. Michaels mamma kom till sinnes under några minuter och när hon såg sin son kände hon igen honom. Några timmar senare var hon borta.
Kompensation från kocken för lång väntan på en måltid
Reportern John och hans fru gick till en restaurang. Paret gjorde en beställning och väntade länge på sin middag. Efter en halvtimmes väntan, när journalisten redan hade bestämt att han skulle lämnas utan mat, gick en servitör fram till honom och ställde ett sortiment av snacks på bordet. Han sa att detta var kompensation från kocken för den långa väntan - aptitretaren var gratis och mycket välsmakande.
Restaurangförvaltningen valde denna taktik av en anledning. Det kostnadsfria mellanmålet verkar "stoppa väntetimmarna" hos kunden. Efter att ha ätit ett mellanmål och övervunnit hunger är det osannolikt att en person klagar på den långa tjänsten, men tvärtom kommer han att berätta för sina vänner om välsmakande kompensation.
Istället för ett billigt mellanmål kan du presentera besökare som väntar länge på sin beställning, till exempel en drink. Det viktigaste är att införa en regel i servicesystemet: att presentera ersättning till alla som väntar på sin beställning mer än den tilldelade tiden, till exempel mer än en halvtimme.
Unik väckarklocka som present
Christina kommer regelbundet till en konferens i Miami för arbete och bor på ett av badhotellen.
Varje besök på hotellet blev en semester för flickan, inte på grund av utsikten från fönstret eller en god frukost. Hon attraherades av ... melodin i väckarklockan. Klockan i hennes rum gjorde behagliga, avkopplande ljud, som i ett spa. Christina säger att hon ingen annanstans sov så bra som i ett rum med dessa ljud.
Hon kom till hotellet för en konferens i tre år och sökte efter samma väckarklocka till salu i tre år. Men sökandet var förgäves. Sedan skrev Christina, efter att ha kommit till nästa konferens, till hotellsidan på Twitter och frågade var hon kunde köpa samma klocka. Hon fick veta att det inte finns några sådana klockor på rea, och de rekommenderade en liknande modell, dock utan musik. Christina skrev att hon behövde just den här melodin - avkopplande och ge henne sömn, starkare än någonsin.
När flickan återvände till sitt rum nästa dag hittade hon en andra väckarklocka på bordet och en lapp där hon tackade henne för att hon prenumererade på Twitter. Författaren till lappen uttryckte i handläggarens person förhoppningen att nu skulle Christina sova hemma såväl som på hotellet.
Och nu - några berättelser från OSS-länderna. Det visar sig att vi också vet vad kundfokus är och vet hur vi ska implementera det.
Personlig design av presentkort
Alexandra gjorde en beställning i en av de ukrainska silversmyckensbutikerna. Anställda i företaget fäster varje dekoration på ett litet vykort - ett sött kort med en inskription. Det visar sig en sådan present till din mamma, flickvän eller syster - det beror på texten på kortet.
Men det fanns ingen inskription som skulle passa Alexandra i sortimentet. Därför bad hon att få fästa ett tomt kort på dekorationen. Efter att ha lagt beställningen ringde chefen tillbaka henne och förtydligade varför de färdiga korten inte passade henne. Hon förklarade, han bekräftade beställningen och bad att få vänta på avsändningsmeddelandet.
Brevet kom dagen efter. Flera kortlayouter bifogades och det sades att Alexandra skulle välja rätt. Det fanns inga sådana layouter på webbplatsen, det vill säga de gjordes speciellt för henne. Chefen skrev att hon "inte räcker upp handen för att fästa dekorationen på ett tomt kort".
Alexandra blev positivt överraskad av sådan omsorg. Hon valde den layout hon gillade, den skrevs ut samma dag och skickades till angiven adress. Presenten kom i tid - vacker, kräver inga tillägg och exklusiv.
Köttleverans
Albina bestämde sig för att köpa kött till middag i en butik som öppnade nyligen. Det hon ville köpa fanns inte tillgängligt. Men försäljaren sa artigt att den önskade typen av kött skulle komma på en timme.
Albina hade inte tid att vänta och hon var på väg att gå. Men försäljaren skrev ner hennes hemadress och beställde en budtjänst för att leverera köttet hem till henne. Beställningen åtföljdes av en lapp, handskriven på ett anteckningsblock: "Om du behöver något annat, kom!" Det är uppenbart vilken butik Albina vänder sig till när hon behöver något annat.
Ytterligare tjänster efter installation av luftkonditioneringen
Det finns många tjänster för att installera luftkonditioneringsapparater. Men de har också många kunder, speciellt under säsongen. Men även på säsongen försöker killarna från samma installationsföretag att vara kundorienterade.
Det är inte känt om en sådan tjänst tillhandahålls till alla kunder eller om det bara är hjälten i vår nästa berättelse, Vladimir, som hade så tur, men han blev positivt överraskad av flera wow-effekter.
1. I konfigurationen av luftkonditioneringsapparaten finns det vanligtvis en kort nätverkskabel, som nästan alltid måste bytas ut - avståndet från luftkonditioneringen till uttaget räcker som regel inte. Kabeln ingår inte i standardinstallationspaketet.
Men de anställda på installationsföretaget, som Vladimir vände sig till, hjälpte honom ur situationen - under mätningarna gav de inte bara råd om hur och var det är bättre att installera luftkonditioneringen, utan också uppmärksammade avståndet från dess plats till uttaget. Nästa gång kom de redan med en kabel av rätt längd, bytte omedelbart den och kopplade ihop enheten utan att ta extra pengar för det.
2. En månad efter installationen av luftkonditioneringen började värmen och grannarna som bodde ett par våningar ovanför började också svalna. Deras luftkonditionering satt precis ovanför Vladimirs luftkonditionering och vattendropparna trummade dygnet runt, vilket skapade känslan av att man dömts till döden i det antika Kina. Det blev en avrättning, när den tilltalade var bunden, sattes en järnfat på hans huvud, och vatten droppade på denna bassäng med jämna mellanrum.
Vladimir ringde installatörerna för att fråga om det var farligt för luftkonditioneringen att ständigt droppa på den. Killarna sa att luftkonditioneringen inte är farlig, men för en person är den fylld av ett tidigt besök hos en neurolog. Därför erbjöd sig killarna att komma gratis, gå upp till grannarna och vända på röret i deras luftkonditionering, varifrån vatten droppar.
Som ett resultat gjorde grannarna det själva - det är inget komplicerat. Men det mänskliga förhållningssättet och omsorgen om klienten fanns kvar i minnet länge.
30 % rabatt på biljett vid visumförsening
Vi älskar våra resebyråer mer än tandläkare. Och inte bara för att de ger oss glädje. Också för den utmärkta servicen.
Sergey planerade en bussresa till Prag i en vecka och gjorde ett visum genom en resebyrå - det är lättare att betala pengar, ge dokument och få resultatet på 10 dagar. Visumet utlovades att göras tre dagar före datumet för den planerade avresan. Bara bra, du kan ha tid att lugnt samla saker och köpa biljetter.
Att visumet inte var klart på den utsatta dagen förvånade inte ens Sergey. Resebyrån ryckte på axlarna och sa att han inte kunde göra någonting - dokumenten fanns på konsulatet, men imorgon skulle allt vara 100%.
Det blev inget imorgon. Och i övermorgon också. På den tredje dagen ändrade Sergey sin artiga ton till en skandalös, trots att resebyrån så att säga inte bär skulden - dokumenten finns hos konsuln och den kan inte längre påverka någonting. Sergey sa att han och hans fru redan hade suttit på sina resväskor i tre dagar, att deras planer var frustrerade - i Prag var de tvungna att ta sig till ett evenemang. Och i allmänhet är det inte klart vad man ska göra med biljetter, för vilket datum man ska boka.
Resebyrån erbjöd oväntat Sergei att köpa biljetter till självkostnadspris - som en moralisk kompensation. Han erbjöd sig att lösa in dem med sina egna pengar och, om visumet plötsligt inte var klart före det krävda datumet, att ta alla risker. Visumet var gjort. Troligtvis visste resebyrån att de skulle göra det vid rätt datum, men kunderna uppskattade den breda gesten, och besparingarna kom ut ganska bra - resebyråerna gör en prispåslag på biljetter på 30 procent.
Som ett resultat ägde resan rum och Sergey vände sig till resebyrån mer än en gång. Redan klarat sig utan incidenter.
Laptop med 65% rabatt
Det var i Khabarovsk, i ett stort nätverk av hushållsapparater. Dmitry köpte en TV där och när han beställde lade han märke till ett ställ med bärbara datorer i hallen. Han sa till chefen att han också behövde en bärbar dator. De pratade om bärbara datorer i 4-5 minuter, varefter Dmitry sa att han fortfarande inte hade det belopp som krävs, köpet skulle ske senare, när han skulle spara pengar.
Snart glömde Dmitry att tänka på det här samtalet. Men två månader senare ringde chefen från butiken honom och sa att de har en bärbar dator i utmärkt skick, men med en repa, så det är 65% rabatt. Repan var stor - ca 4 cm, dök upp på grund av felaktig leverans. Men produkten är fullt fungerande, så Dimitri kan vara intresserad. Han gick genast till affären och köpte en bärbar dator.
Det visar sig att den här butiken har en regel: alla önskningar från potentiella köpare övervakas och registreras. Om en kampanj startar i butiken eller det dyker upp rabatterade varor ringer cheferna först till kunderna vars önskemål de har registrerat och först sedan släpper de ut de rabatterade varorna till försäljning.
Bröllopsbilder dagen efter bröllopet
Bröllopsfotografen Olga i en av gemenskaperna på det sociala nätverket berättade hur hon skapar en "wow-effekt" för kunder. Alla vet att kunder får bröllopsbilder 1-3 månader efter evenemanget - deras bearbetning tar mycket tid. Att vänta på resultatet av fotograferingen är ytterligare ett test för de nygifta.
Men Olga gör en trevlig överraskning för unga par: redan nästa dag efter bröllopet laddar hon upp det mest framgångsrika fotot till sin grupp och en kort berättelse om hur fotograferingen gick. Hon skriver också ett personligt meddelande till kunden med en länk till det här inlägget och ett par bilder till. Få människor förväntar sig en sådan bearbetningshastighet, och ett lyckat foto med en kort berättelse om fotograferingen får många reposter - från de nygifta själva och deras vänner.
Vi ser att med rätt tillvägagångssätt och rätt mängd kreativitet kan wow-effekten i tjänsten "slå två flugor i en smäll" - den kan fungera som en extra reklam och öka lojaliteten till ditt varumärke. Lojalitet kan inte köpas, den kan bara tjänas in.
Var kundfokuserad och bra försäljning!
lämna en förfrågan
Wow-effekt är en känsla planerad av säljaren som köparen ska uppleva när han ställs inför en produkt, tjänst, säljare, hemsida eller något annat som borde pressa honom att köpa eller något annat - kom ihåg till exempel varumärket, bokmärk sajten, berätta en vän om företaget, ha TV:n påslagen medan en viss produkt annonseras osv. Nuförtiden är det svårt att överraska köpare med något nytt, ovanligt eller minnesvärt. Köpare tror att de har sett allt, de vet allt, och som de gamla grekerna sa "nil novi sub luna" - "ingenting är nytt under solen." Därför är ”wow-effekten” ett tecken på ett högkvalitativt genomtänkt koncept. Den mest framstående representanten för företaget som alltid har främjat denna effekt är Apple. Allt från telefonboxar, moderkort förseglade inuti oöppnade datorfodral, fabriker, trappor, kontor, butiker, häften – allt från små till stora – ska ge en wow-effekt. Det är otroligt svårt, men att bara sträva efter det kommer att skilja ditt företag och dig personligen från en rad tråkiga konkurrenter. Wow - kan fästas på vad som helst. Gör "wow-visitkort", "wow-häften", "wow-webbplats" och genomför "wow-förhandlingar". En gång i tiden arbetade jag på förlaget Computerra och dess president, Dmitry Mendrelyuk, hade wow-e-post. Det är inte [e-postskyddad], men bokstavligen [e-postskyddad] Och det överraskade verkligen alla hela tiden.
Säljare (tillverkare) | Säljare
En leverantör är en tillverkare och den första leverantören av en produkt i leveranskedjan. Försäljare är en etablerad amerikanism som är mer vanligt förekommande bara för korthet och bekvämlighet. Amerikaner använde en gång också tillverkare, ännu mer besvärlig än vår term (försök att uttala det på engelska, utan accent). Vad behöver säljaren veta om säljaren? Utöver den grundläggande informationen i sin broschyr och webbplats, bör säljaren lägga tillräckligt med tid på att förstå säljarens marknad, konkurrenter, kapacitet och policyer. Säljaren arbetar vanligtvis bara med ett begränsat antal stora grossistkunder för att inte störa detaljhandeln, eller skapar ett handelshus, som i sin tur skapar ett återförsäljar- eller distributionsnätverk, distribuerar varor per region, gör reklam för och marknadsför det, och arbetar med både grossist och detaljhandel . Dessutom har säljaren all nödvändig information om produkten, och detta är ytterst viktigt för säljaren. Om en säljare frågar en kund vad är området för processorfoten i de datorer han erbjuder, är det dumt att svara "Jag vet inte, för ingen behöver det." Men du hittar inte heller denna information i säljarens broschyr. Du måste ringa presstjänsten eller försäljningsavdelningen (alla leverantörer har inte teknisk support), vilket i sin tur kommer att förbrylla den tekniska avdelningen, de kommer att hitta utvecklare, de kommer att ringa komponentleverantörer, de kommer att ringa processortillverkare osv. Hela denna tid kommer säljaren att dansa med tamburiner runt köparen och ockupera hans uppmärksamhet och tid med andra funktioner och egenskaper hos hans underbara datorer.
Muta (kommersiellt mutor) | bakslag
Typer av frågor | Frågetyper
Det finns många typer av frågor. Typer kan definieras beroende på vilken parameter som helst - platsen där de är inställda, tid, vem som ställer in dem och till vem, etc. De flesta säljutbildningsmaterial innehåller dock frågor relaterade till det svar de är avsedda att ge. De vanligaste indelningarna är: Öppna - frågor som endast kan besvaras i detalj ("Hur är leveransprocessen?") eller Stängd - frågor som kan besvaras med endast ett ord ("Vill du diskutera villkoren för affären" nu?"). Frågor om SPIN-teknologi: Situationella - frågor som syftar till att extrahera aktuell information ("Vilken avdelning köper den här utrustningen?"), Problematiska - frågor som syftar till att identifiera problemområden hos klienten ("Vad tar mest tid?"), Extrahera ( försvårande ) - frågor som förstärker dessa problem och identifierar deras konsekvenser om de inte löses ("Hur kommer ledningen att reagera om du inte byter denna leverantör snart?") och Guiding (förenande) - frågor som kombinerar problemlösning och produkter och tjänster som främjas av säljaren ("Så, om jag kan bevisa för dig att våra däck, som är mer motståndskraftiga mot sådana belastningar, skulle kunna lösa problemen du listade, då kan vi diskutera deras förvärv av ditt företag?"). Dessutom använder säljare ofta följande tre typer av frågor: Bekräftande - frågor som hjälper säljaren, genom att omformulera, bekräfta viktig information som sagts av kunden och återigen acceptera den efter att den har sagts av säljaren ("Så du ser mycket av problem med att använda denna färg på dina förskolor?”), Sammanfattning - frågor som driver kunden att konsolidera det som sagts och tillsammans med dig dra en gräns under ett visst skede av förhandlingarna eller i slutet - för att återigen återkalla alla avtal ("Förstår jag rätt att vi har bestämt oss med storlekar och färger, och nu kan vi gå vidare till leveransvillkoren?") och Kombinerade - frågor som innehåller flera typer av frågor i en. Till exempel när det är viktigt för oss att summera en del av förhandlingarna och få kunden att acceptera att han har vissa problem (sammanfattande, slutna, problematiska): ”Om jag hörde dig rätt kräver användningen av denna programvara regelbunden utbildning och omskolning av två värdefulla och högt betalda medarbetare på din avdelning, med distraktion från deras huvudsakliga aktiviteter minst två gånger om året och minst två veckor? Och tycker du att detta är ett allvarligt problem? Detta är sant?"
Typer av förhandlingar | Förhandlingstyper
Det finns många typer av förhandlingar, men i de flesta säljläroböcker är de indelade i fem typer - enligt deras resultat: Win-Win - Win-Win-strategi. Det anses vara det mest fördelaktiga när det gäller det önskade slutet för båda (alla) parter, där båda parter vinner. Uppnås med en relativt liten rabatt eller ytterligare förmåner. Win-Lose - Win-Lose-strategi. Förhandlingar där säljaren vann förhandlingarna, och köparen var missnöjd, men köpte varan. Till exempel var säljaren redo för rabatter, speciella villkor och andra förluster, men uppnådde sina mål utan att tillämpa dem. Och köparen, som redan hade köpt varorna, insåg att han hade köpt den till ett klart uppblåst pris. Denna strategi är älskad av nybörjarsäljare, men inte av proffs, för som ett resultat av den kan du sälja en gång, men i slutändan förlora en vanlig kund för alltid. Lose-Win - Förlora-Vinn strategi. Även en erfaren säljare "styrer inte alltid processen." Ibland är köparen smartare, smartare, mer erfaren eller bara lyckligare än säljaren. Och så får han mycket lönsamma varor, tjänster eller villkor. Det händer ofta med oerfarna säljare när de under press och löften om framtida beställningar går med på ogynnsamma villkor för sig själva. Ibland utan att inse att de manipuleras, ibland medvetet att ta risker. Sälja med förlust, ogynnsamma villkor, produktretur, stora straffavgifter och andra funktioner som säljarna inte älskar - allt detta leder till ett förlorat-vinn-resultat. Förlora-förlora - Förlora-förlora strategi. Professionella säljare säger att endast två förlorare kan få ett förlora-förlora resultat. Men ett negativt resultat på båda sidor och underlåtenhet att ingå något kontrakt är inte alltid förlorarnas ställning. Det är bättre att inte ingå ett kontrakt alls än att kasta dig in i en rad förluster och arbeta på ogynnsamma villkor. Det är bättre att hitta andra kunder istället och spendera din tid och resurser mer produktivt. För erfarna säljare är Lost-Lost-strategin en tillfällig reträtt för att leta efter gynnsammare förhållanden eller gynnsamma ögonblick för manöver. Kom undan - strategi "Avoidance". I det ögonblick när kunden börjar sätta press, kräva enorma rabatter, supervillkor eller en personlig chef – säg bara "Nej" eller gå upp och gå. Denna strategi beskrivs av Jim Camp i sin bok First Say No! (som jag rekommenderar att köpa, men den lata eller giriga kan ladda ner gratis från vårt bibliotek). Istället för att slösa pengar eller tid för att uppnå en Win-Win-situation, sluta helt enkelt förhandla. Detta är egentligen inte ett förnekande, utan ett slags alternativ strategi som kan vara mer kraftfull än andra metoder. Och som ett resultat kan en kund som redan är van vid att alla säljare är redo att göra vad som helst för ett kontrakts skull plötsligt inse att du kan resa dig och gå. Att tillämpa undvikandestrategier kan vara början på en framgångsrik förhandling där båda sidor är lika starka.
Typer av köpare | kundtyper
Typer av köpare - detta är en villkorlig uppdelning av alla motparter i företaget till vilka det säljer, säljer, kommer att sälja eller vill sälja sina varor och tjänster. På grund av den historiska inställningen till handel och försäljning är den globala och ryska uppdelningen i typer mycket olika. Även om vi oftast använder den medicinsk-kliniska termen "klienter" eller "potentiella kunder", i världspraxis beror namnen på typerna på vilket stadium i processen företaget eller köparen befinner sig i förhållande till säljarens företag. Det finns 5 typer av köpare: Lead - Suspect - Prospect - Customer - Client. Bly (kallkontakt) är bara kontaktinformation, en köpare som vi aldrig har kommunicerat med. Misstänkt (misstänkt) är en utvald kontakt som vi inte kommunicerade med, men som vi specifikt sökte efter och hittade, som valdes ut från den allmänna kontaktdumpen, det är den som faller under vårt porträtt av en misstänkt. Prospect (nuvarande kund) är köparen som vi har börjat kommunicera med, vi korresponderar med honom, går på möten, säljer aktivt och hoppas att han kommer att köpa av oss. Kund (klient) - en köpare som en gång köpt en produkt eller tjänst av oss. När ett kontrakt väl är undertecknat och betalning är gjord gör det honom inte till en vanlig kund, men vi kan redan nu få upp honom på våra kundlistor och skryta om det för andra. Och slutligen, kunden (vanlig kund) är den mest värdefulla kunden, den som ständigt arbetar med oss, den som är nöjd med de priser och kvalitet vi erbjuder, den som kommer tillbaka till oss och kan ge oss en positiv referens . Det finns ytterligare en typ av köpare, som används i detaljhandeln och som avser alla anonyma köpare som köper något i butiker, caféer, restauranger och marknader. De kallas Consumer (Retail Buyer).
Förslag | Suggestibilitet
Suggestibility är en form av felaktig, oftast våldsam eller intern (autosuggestibility) etablering av författarskap. Manifesteras på ett sådant sätt att de idéer som frågas eller antyds av frågeställaren missuppfattas som att de kommer ihåg. Extern suggestibilitet är en speciell form av manipulation där en person som vill få något från en annan person använder suggestibilitet som ett verktyg. Mycket dyker upp i sekter, tonårsgäng, företag med hårt ledarskap och säljavdelningar. Suggestibility bygger på det faktum att människor ser sina egna tankar och idéer som logiska och korrekta, värda uppmärksamhet, mer än andra människors tankar. Om exempelvis chefen för försäljningsavdelningen säger till säljaren "Skriv en rapport" kan det leda till motstånd eller hemligt sabotage. Men om han använder en annan taktik, med till exempel logik, en uppmaning till moral, ansvar eller visuella egenskaper, så kan säljaren ta sig an det här jobbet med nöje. En enkel serie frågor som börjar med "Instämmer du" (inte alla, men nästan) och antyder positiva svar är ett utmärkt exempel på förslag: "Godkänner du att få en hög lön?" (Ja) "Håller du med om att den bara kan ökas genom att öka försäljningen?" (Ja) "Håller du att vi bara kan öka den om vi både strävar efter detta och ändrar våra synsätt?" (Ja) "Håller du att vem som helst, inklusive du och jag, kan göra misstag på jobbet?" (Ja) "Håller du att misstag är bättre synliga utifrån?" (Ja) "Håller du med att min chef hjälper mig och jag hjälper dig att rätta till dina misstag?" (Ja) "Håller du att det är mest bekvämt att identifiera fel och omvänt arbetsmoment med hjälp av en vanlig rapport?" (Ja) "Håller du att det är mycket lättare att förbereda en sådan rapport en gång i veckan än att träffas varje timme efter varje samtal eller möte med en kund?" (Ja) "Kan du utveckla en rapport den här veckan som är tillräckligt informativ, men som inte stressar upp dig för mycket?" (Ja) "Jag håller med, om vi godkänner det, förbereder det regelbundet och diskuterar det tillsammans på fredagar, vad mer kan vi göra för att öka försäljningen och din lön?" (Ja). Även om säljaren förstår att detta är någon form av förslag, uppfattar han detta tillvägagångssätt mycket mer fördelaktigt än direkta beställningar.
Invändningar | Invändningar
En invändning är en motståndspunkt som satts av en potentiell köpare. Det är känt att de flesta köpare tror att säljare vill lura dem - att sälja dem till ett högt pris, att sälja en produkt eller tjänst av låg kvalitet, att sälja inte vad de behöver, etc. En invändning är ett slags försök att avslöja bedrägeriet och föra säljaren till rent vatten. Det uttrycks vanligtvis i enkla maximer, som "Det är för dyrt ..." eller "Det är tillverkat i Kina ...". Vanligtvis finns det tre typer av invändningar - objektiva, subjektiva och manipulativa. Objektiv hänvisar till fakta ("Din borr kan inte penetrera en två meter tjock tegelvägg ..."), subjektiv hänvisar till kundens åsikt ("Jag hörde att akrylbadkar inte är särskilt hållbara ...") och manipulativ hänvisar till vissa resultat som han vill uppnå. Han har till exempel inte pengar att köpa och han letar efter någon anledning att hitta fel på henne och inte köpa. Eller så gillar han bara inte skjortan och vill inte köpa den, men han skäms över att säga det direkt. I det här fallet är eventuella invändningar bara en rökridå bakom vilken den verkliga anledningen gömmer sig. Säljaren måste noggrant lista ut det, men vid flera misslyckade försök är det bara att lämna klienten ifred. Invändningar kan kombineras, ta många former och förekomma i alla skeden av försäljningsprocessen. Ofta uppfattar nybörjarsäljare invändningar otillräckligt, börjar argumentera, hävdar att kunden har fel, att han blivit felaktigt informerad, etc. På grund av detta misslyckas affären ofta. Det är därför övervinna invändningarär en av nyckelfärdigheterna hos den moderna säljaren.
Försäljningstratt | försäljningstratt
En försäljningstratt är ett namn som beskriver alla kunder hos en säljare, avdelning eller företag som befinner sig i olika skeden av köpet och deras rörelse mot slutförandet av transaktionen. Faktum är att försäljningstratten är en virtuell modell som expanderar i toppen och smalnar av längst ner. Trattens form innebär att det finns många fler kunder på nivån än de som har ingått ett kontrakt (gjort en affär). Att förvandla en planerad försäljning till en perfekt försäljning och överföra kunder från potentiella till verkliga - dessa aktiviteter hos säljaren beskrivs av kundernas rörelse genom försäljningstratten. Om tratten först är fylld med kunder som ringer genom reklam eller kommer från bekanta, beror deras fortsatta rörelse helt på säljarens färdigheter och förmågor. Försäljningskanalen kallas så på grund av att kunderna verkar gå i en spiral, från steg till steg, men undantagslöst och nästan alltid minskar antalet. Följaktligen minskar spiralen - om 1000 kunder kom in i tratten "vid ingången", så stannade 100 av dem i mitten och bara 10 kvar vid "utgången". Trattar kommer i olika längder (försäljningscykelns varaktighet) och bredder (förhållandet mellan inkommande kontakter går ut). Objektivt sett bestäms graden av framgång (dvs styrkan hos varje hel cirkel av tratten) av företagets kapacitet, kvaliteten på produkten (tjänsten) och säljarnas kunskaper och färdigheter. Försäljningskanalen är ett mycket kraftfullt verktyg för försäljningsplanering och hantering.
Perception | Uppfatta
Perception är "sanningen" som finns i klienternas medvetande, oavsett hur den korrelerar med verkligheten. Om klienten är djupt övertygad om att det är omöjligt att gå i mockaskor i Ryssland, att vägglöss startar upp från det och att det orsakar skada, så är det för honom samma sanning som för dig - att jorden är rund. Perception är hur klienten ser eller uppfattar något på nivån av medvetande eller tro. En professionell säljare har oftast god förståelse för skillnaden mellan sant och uppfattat och kan påverka det sistnämnda med hjälp av fakta och argument. Genom jämförelse eller rätt frågor kan uppfattningarna förändras – ibland snabbt (inom en halvtimme kan klienten vara helt övertygad), ibland inte så mycket (det krävs många möten och researchmaterial för att klienten ska tro på vad säljaren påstår). I och för sig bör ingen uppfattning om kunden göra säljaren upprörd eller tvinga honom att snarast ändra kundens synpunkter. Det som dock bör vara viktigt för säljaren är inte själva uppfattningen, utan vad den verkligen betyder för köparen. Om han tror att den här telefonen inte är av mycket hög kvalitet, men "det spelar ingen roll för honom som en gåva, så det kommer att göra" - det är ingen idé att övertyga honom om att telefonen är bra.
Stäng alltid affären | ABC (Always Be Closing)
ABC är tekniken som nästan alla engelska läroböcker och säljordböcker börjar med tack vare sitt passande namn. Stäng alltid - ABC. ABC, om någon inte vet, på engelska - "alphabet". Det vill säga, det är inte bara en teknik, utan i själva verket en order till säljare. I den populäraste filmen bland försäljare, The Americans, lär säljarna ut tre bokstäver på tavlan - A-B-C! "Stäng" betyder att sälja. Det vill säga "Ta alltid med affären till undertecknandet av kontraktet" - så här kan du översätta "ABC". Bland professionella säljare finns det ett sådant rykte att, de säger, i teorin kan du sälja absolut vilken produkt som helst till vilken kund som helst. Men för detta måste flera villkor sammanfalla - plats, tid, psykologisk förberedelse, humör, etc. Det borde finnas vad jag kallar en försäljningskemi. Rapport, talar på amerikanska. Någonstans finns det en King of Sellers som vet hur man skapar sådan kemi och hans affär stängs alltid med en försäljning. Det vill säga, ABC är ett ouppnåeligt ideal som alla säljare bör sträva efter. Du kan kontrollera detta mått genom att helt enkelt räkna hur många möten du slutar med erbjudanden. Den resulterande procentandelen är din effektivitet. I olika segment på olika sätt, men i genomsnitt 10 procent eller mer brukar anses vara en mycket bra indikator. Allt över 50 % är ett mirakel. Men det händer. Jag träffade det här.
Möte | Utnämning
Ett möte är ett besök av en försäljningschef hos en potentiell kund, som i regel föregås av en överenskommelse per telefon. Mötet är ett av de viktigaste stegen i försäljningen, på vilket resultatet av hela transaktionen ofta beror på. Försäljning med högt värde, B2B-försäljning, tjänsteförsäljning, komplex produktförsäljning och andra typer av försäljning kräver flera (ibland många) möten med kundrepresentanter för att genomföra transaktionen, medan det vid enklare typer av försäljning kan räcka med ett möte. En nödvändig del av ett framgångsrikt möte är säljarens goda "säljförmåga", välgjorda förarbeten, att studera kunden, hans hemsida, funktionerna i hans verksamhet, väl genomförda telefonsamtal och välskrivna brev. Ibland krävs det att man skickar en presentation eller mötesplan innan mötet, men även om uppdragsgivaren inte kräver det är det önskvärt att båda är förberedda. 90 % av framgången för ett möte görs innan det börjar. Ett välkänt ordspråk för säljare säger: misslyckas med att förbereda sig är att förbereda sig för att misslyckas (genom att misslyckas med förberedelser förbereder du dig själv för misslyckande).
Förmån | Få
En förmån är en materiell eller immateriell inkomst som en förmånstagare får till följd av vissa handlingar. I västerländsk terminologi kallas förmånen oftast "förmån" och syftar mer på icke-materiella förmåner, medan vår förmån mer avser ekonomiska, om än initialt icke-uppenbara sparade pengar. Till exempel är den implicita fördelen med att köpa en cykel på landet att du inte längre behöver lägga pengar på en bussbiljett eller bensin till en moped. Den dolda fördelen med att köpa en enorm soffa till direktörens kontor är att hans sekreterare kanske gillar den mer än fyra skiftade stolar. Därför måste säljaren, särskilt som säljer dyra soffmodeller, också kunna visa upp denna fördel - trots allt vet han till en början inte exakt vad som kommer att spela en nyckelroll i det slutliga köpbeslutet.
Win-Win | win-win
"Win-Win" är en förhandlingsstrategi som anses vara den mest fördelaktiga när det gäller det önskade resultatet för båda (eller flera) parter, och där alla parter vinner. Kärnan i strategin är att båda parter lika förstår (eller inledningsvis är överens) det faktum att du kan ge lite för att få mycket mer och så småningom vinna. Detta resultat för säljare kan uppnås med en relativt liten rabatt, ytterligare förmåner i form av fri leverans, uppskjuten betalning, förinställning av personlig utrustning etc. Om båda parter är nöjda med en affär kan detta leda till nya affärer med samma kund och därför strategiskt kan detta vara en bättre position än "han behöver sälja mer" eller "han kanske inte får reda på att vi sålt hans konkurrenter billigare”. Andra typer av förhandlingsstrategier beskrivs i artikeln.
Om du kom till vår sida för "WOW-effekten", så får du den. Idag kommer vi att berätta om de största hemligheterna med reklam och dess höjdpunkter, utan vilka din reklam inte kommer att vara meningsfull.
Idag ska vi prata om vad "WOW-effekten" är och vad man ska göra med den. Är det överhuvudtaget värt det att tillämpa det i din praktik.
Efter att ha grävt runt på Internet hittade jag ingen definition av vad "WOW-effekten" är. Vissa säger att denna beteckning uppstod av sig själv, andra, så att säga, beskrev kundernas känslor.
Efter att ha fått reda på det från direktören för reklambyrån "Vreklame" Ruslana Yumagulova, vad som enligt hans åsikt är "WOW-effekten", fick jag följande svar: "Det här är när du förväntar dig för 5, och du får 8 eller 10, det här är "WOW-effekten""
Från ovanstående ord - detta är något som folk inte förväntade sig eller fick mycket mer av sina idéer.
Om du hyr en enorm byggnad i centrum, lanserar reklam på banderoller och alla kommer att veta om dig, och istället för utmärkt service och trevlig personal kommer det att finnas anställda "bekanta" och "släktingar" som inte förstår vad de gör eller gör det utan lust, då får vi snarare effekten "Fu!"
För att balansera åsikter, låt oss lyssna på ytterligare en åsikt från grundaren av "Renaissance Stand Up" - Felix Rädisa. "WOW-effekt" är effekten som gör att du köper en produkt här och nu, trots att du inte behövde den alls."
Det spelar ingen roll om det är en produkt eller en tjänst. Kanske trodde en person aldrig att han skulle vända sig till dig, men på ett ögonblick var det du som gjorde det klart att han behövde det, och sedan hände själva "WOW". 
– För mig är ”WOW-effekten” det som först erövrar externa receptorer, och sedan interna. Ett vackert bokomslag kan erövra dina ögon, förtrollande musik kan fängsla dina öron och mjukt siden berör dig. Om ditt mål är att överraska din publik, då måste du göra något som dina konkurrenter inte ens har tänkt på, så att vanliga människor också blir förtjusta. Ur designsynpunkt är "WOW-effekten" för mig verk från visitkort till webbplatser för kända världsmärken. (Coca-Cola, MacDonalds, Chanel, etc.)"
Evgenias åsikt fick oss att förstå att omslaget antingen borde matcha, eller så borde verkligheten vara bättre än förväntat. När allt kommer omkring, när vi ser mer än vi förväntar oss, händer detta "WOW".
”Du skapar ett paket för 8 och du gör en produkt för 10, det ger resonans och den så kallade mun till mun slås på. Produkten är inte bara produktens kvalitet, det är också villkoren, och servicen och garantierna, och kvaliteten också" - Ruslan Yumagulov rekommenderar att du gör detta.
För att sammanfatta definitionen av "WOW", lyfter vi fram tre viktiga punkter:
Gör mer än vad som förväntas av dig.
– Gör det svalare och inte alls vad som förväntades av dig.
– Gör bättre, men håll dig inte på lagrarna. Det finns trots allt ingen gräns för perfektion!
I dag Pavlova Marina, projektledare för Reaspect, talade om WOW-effekter. Denna information kommer att vara användbar för ägare av onlinebutiker, eftersom det kommer att bidra till att öka besökarnas lojalitet.
"WOW-effekter" är olika sätt och arbetssätt när en klient lämnar dig med ett "WOW"-humör. Situationer där du förutser hans förväntningar och förfrågningar överraskar honom positivt. "WOW-effekter" lanserar ett av de mest effektiva sätten att annonsera - från mun till mun, vilket i slutändan leder till en ökning av antalet nya kunder och en ökning av lojaliteten hos gamla.
Här är några intressanta exempel på "WOW-effekter" som inte kommer att kräva mycket ansträngning från dig, men som gör att du kan uppnå positiva resultat:
- Gratulera kunden till hans födelsedag, år av gemensamt arbete, professionella helgdagar, etc. Om dina gratulationer är dekorerade med en liten present kommer effekten att fördubblas. Du kan ge blommor, certifikat för dina tjänster, anteckningsblock, nyckelringar med ditt företags symboler etc.;
- Skapa ett personligt kort för varje kund, skriv där alla små saker och nyanser som är förknippade med honom. För att få kunden att känna sig älskad måste du komma ihåg allt om honom (adresser till huset, kontoret, adress till kuriren, kollegornas telefoner, hans hobbyer och hobbyer). Ingenting gör en klient mer upprörd än att förklara samma sak för 10 personer.
- Kontrollera allt som görs i överskott. Lyckades leverera snabbare, berätta om det. Svarade på brevet efter arbetsdagens slut, markera det. Har gjort något som inte ingår i dina plikter, låt klienten förstå att detta är från din kärlek till honom;
- Älskar kunder. Jag vet att det låter som ett brutet rekord, men kärlek till dina kunder är grunden för bildandet av "WOW-effekter".
Använd dessa tips när du kommunicerar med kunder och partners, och effekten kommer definitivt att visas.
Artikeln talar om aktiv användning av "wow-effekter" i marknadsföring som ett modernt sätt att öka försäljningen. Övervägs är metoder som reklamprodukter från skönhetsbloggare, effekten av provokation, provtestning och fotopresentation.
Hur appliceras wow-effekten?
Den enklaste psykologiska kroken som fäster många tjejer är löftet om skönhet. Effekten av glansig reklam har blivit mindre än tidigare. Det är ingen hemlighet för många att modeller fotograferas i reklam, Photoshop används osv.
Reklam har ersatts av skönhetsbloggare som delar sina intryck av att använda kosmetika. Efter att ha sett videon har många i det undermedvetna en önskan att ta och köpa den. Annonsörer använder "wow-effekten" för att uppmuntra publiken att göra ett snabbt köp, men ofta i praktiken uppfyller inte den köpta produkten användarnas förväntningar.
När till exempel hudvårdskonsulter erbjuder kunderna att prova en kräm på sig själva gratis och beundra resultatet är det många som inte misstänker att de använder "wow-effekt"-tekniker. Men ofta förväxlar folk det med att lista produktens fördelaktiga egenskaper.
Idag är de flesta skönhetssalonger ganska framgångsrika i denna metod för att locka nya kunder. När allt kommer omkring, om det inte finns några vanliga kunder, kommer försäljningen av kosmetika att minska till ingenting. Följaktligen orsakar detta en minskning av vinsten. Att använda "wow-effekten" är ett utmärkt psykologiskt sätt att locka konsumenter.
"Wow-effekt" vid försäljning av kosmetika för ansiktshudvård
Tekniken för att förstärka intrycket av en fantastisk produktvisualisering finns i olika branscher. Bland de ledande inom användningen av marknadsföring finns en vårdprodukt med "wow-effekt". Den allra första och viktigaste tanken bland köpare av kosmetika borde vara att alla har en individuell hud.
Berömda krämer och skuggor ger kanske inte samma reaktion som konsulterna i skönhetssalongen lovat. Tvärtom kan de orsaka subkutan inflammation och andra exacerbationer. Ingen är immun mot en individuell hudreaktion på någon kosmetisk produkt. När du väljer en hudvårdsprodukt för ansiktet behöver du inte fokusera på dess höga (låga) pris.
"Wow-effekt" i försäljning: exempel på användning
Utbudet av sortiment är för tillfället mycket stort. För att locka fler kunder till sin butik använder försäljningschefer aktivt tekniken "wow-effekt".
Exempel på användning:
- positionera en kosmetisk produkt som en professionell lyxprodukt;
- fokusera köparens uppmärksamhet på kriterierna "dyr textur", "varumärke";
- löftet om den önskade effekten från användningen av någon hudvårdsprodukt eller ansiktskosmetika, användningen av lockande fraser som "gör svampar av önskad volym";
- positionera en skönhetsprodukt av hög kvalitet förknippad med ett mycket högt pris.
Fonder med en "wow-effekt" av ett lågprissegment
Det finns fonder med en "wow-effekt", vars recensioner är positiva på grund av deras utmärkta pris-kvalitetsförhållande. Och det finns tillräckligt med dem. Till exempel säljer wow-effekt kosmetika för ansiktsvård för närvarande slut mycket snabbt till ett lågt pris. Samtidigt lovar de hög kvalitet och hypoallergenicitet hos dessa hudvårdsprodukter.
Recensioner av Yes2Carrots-krämer är nu populära, som har ett lågt pris, cirka 30 $. De hyllas av många skönhetsbloggare. Men efter brådskande köp av denna kräm har många köpare hudfläckar. Krämen fick antingen slängas eller ges till en annan person som han närmade sig.
Nästa exempel är Chanel mascara. I reklam visar modellen mascara på hennes ögonfransar. Volymeffekt, "wow-impuls" får tusentals kunder att sopa bort eftertraktade tuber från hyllorna.
I allmänhet är valet av mascara en rent personlig fråga. Konsulter berättar om hennes behagliga lukt, ljusa design och sminkfixering med supervolym. Men det utlovade resultatet, att döma av recensioner från många kunder, var inte synligt.
Reklamprodukter med "wow-effekt" på Internet
Kosmetikatillverkare har länge fokuserat på marknadsföring genom webbsidor, bloggar och Instagram. De erbjuder jobb till framgångsrika skönhetsbloggare på reklamavdelningen för alla slags kosmetikamärken. De skickas kosmetika för att lägga upp en recension av deras användning i praktiken.
Bloggare som ännu inte har fått artiklar för granskning börjar också vända sig till annonsörer. Naturligtvis är alla recensioner av kosmetika positiva och lovordande. Men om dessa recensioner är objektiva och sanningsenliga är en annan fråga.
Ofta ger skönhetsbloggare som personligen använder till exempel Oriflame kosmetika mer detaljerad och objektiv information om det än om andra företags vårdprodukter som skickas för granskning.
Men fortfarande är bloggarerecensioner väldigt användbara, eftersom de ger information om produktens sammansättning, swatches och så vidare.
Metoden för provokation på konsumtion
Vid försäljning av alla varor, inklusive kosmetika, används metoden för provokation på konsumtion. Det ligger i det faktum att de på konstgjord väg arrangerar ett rusningslopp för vilken kosmetisk produkt som helst. En begränsning av leveranser meddelas, på villkoren för tillhandahållande av varor.
Botemedlet blir en "otillgänglig" fetisch som alla försöker skaffa sig. I slutändan får de det. Men att köpa blint via internetsajter är inte alltid en köpare. Lukten, skuggan och många andra faktorer kanske inte är lämpliga.
Rekommendationer för korrekt uppfattning av information om produkter med "wow-effekt"
- Det är nödvändigt att titta på recensioner om kosmetika, men de bör inte vara en anledning till ett omedelbart köp av den annonserade produkten.
- Det är nödvändigt att personligen studera sammansättningen av kosmetiska produkter. Du behöver inte fokusera på priset. Det är ingen garanti för god kvalitet.
- Man måste komma ihåg att nyanser och texturer är individuella. För att välja ett visst märke av produkt är det nödvändigt att noggrant studera sammansättningen och jämförbarheten med typen av hud. Många produkter är bättre att välja i en specialiserad butik och inte via webbplatser.
- Du måste besöka en professionell kosmetolog och makeupartist minst en gång. De kommer att ge de mest korrekta rekommendationerna för vård av huden i ansiktet och kroppen. I det här fallet kommer individuella egenskaper att beaktas.
- Att köpa många fonder hjälper inte ordentlig egenvård. För att göra detta måste du lära dig tekniken att applicera smink, applicera krämer och så vidare.
- Att köpa billiga, men olämpliga produkter är inte värt det. Detta resulterar i budgetbesparingar.
- Ett stort antal kosmetika är inte en garanti för skönhet.
Vad är "wow-effekten" till för?
Försäljningschefer försöker förstås ta hänsyn till kundens alla önskemål och intressen. Produkter med "wow-effekt" ska vara bekväma och praktiska att använda. Deras ansvar är att möta kundernas behov.
För att alltid vara medveten om dessa önskemål behöver du göra undersökningar bland målgruppen, som hjälper dig att förstå vad de är.
En produkt som löser konsumentens befintliga problem kan orsaka en ”wow-effekt”. Att lösa problemet bör förbättra inte bara kundupplevelsen utan också tillförlitligheten. För att öka efterfrågan på produkter måste du ta fram en noggrann plan.
