E ir a centro de servicio! Así es como las tiendas resuelven el problema de comprobar la calidad de un producto si se encuentran deficiencias en él. Al mismo tiempo, los vendedores no sólo trasladan sus responsabilidades directas a los consumidores, sino que también los dirigen por el camino equivocado.
El servicio Rospotrebnadzor se ha vuelto cada vez más contactado por ciudadanos a quienes se les ha negado la aceptación de productos técnicos complejos y de baja calidad, incluidos teléfonos móviles, para llevar a cabo las actuaciones complementarias necesarias en tales casos, de conformidad con la ley. En lugar de aceptar el producto para una inspección de calidad, los vendedores remiten a los consumidores a centros de servicio para su reparación. Sin embargo, estas empresas, como explican los especialistas del servicio regional de Rospotrebnadzor, no están dotadas de funciones de retorno. Dinero, cambio o provisión al consumidor de un producto de calidad durante el período de reparación. Estos derechos de los consumidores están garantizados por artículos Ley Federal"Sobre la protección de los derechos de los consumidores".
EN en este caso el derecho a elegir el método de protección pertenece al consumidor, y la responsabilidad de transportar el producto defectuoso para su examen pertenece al vendedor. Por tanto, el componente más importante de la relación vendedor-comprador es la integridad de los trabajadores del mostrador, quienes no trasladan sus responsabilidades previstas por la ley a los centros de servicio.
En algunos casos, los vendedores se niegan a aceptar bienes defectuosos, citando la falta de embalaje, un recibo o el hecho de que el consumidor estaba usando una aspiradora o un teléfono. Sin embargo, no es necesario el embalaje para devolver un artículo defectuoso. La presencia de un cheque puede ser reemplazada por testimonios y otras pruebas.
Basado en la corriente ley civil presunción de culpabilidad del infractor, el vendedor o fabricante (organizaciones que desempeñan sus funciones) no tiene derecho a negarse a aceptar bienes de calidad inadecuada para el consumidor. La negativa a aceptar la mercancía o la fecha de aceptación de la mercancía deberán documentarse mediante el correspondiente registro de reclamaciones del consumidor o mediante un documento separado. El cumplimiento de esta norma redunda en interés tanto del consumidor como del vendedor (fabricante), ya que la ley establece ciertos derechos del consumidor, así como plazos para satisfacer sus requisitos y sanciones por violarlos. Al aceptar un producto, surgen varias preguntas que requieren una decisión calificada: si existe un defecto, la naturaleza del defecto (incluso si es significativo o no), el motivo y el momento de su origen.
Si es necesario, la tienda comprueba la calidad del producto (la presencia de un defecto, su naturaleza, etc.) por su cuenta. Los costes de control de la calidad de los bienes (¡no confundir con el examen de los bienes!) no pueden imputarse al consumidor, independientemente de los resultados del control. El consumidor tiene derecho a participar en el control de calidad.
Por tanto, sólo el comprador tiene una alternativa a las exigencias que plantea.
Los especialistas del servicio Rosprotrebnadzor explican: en caso de quejas sobre la calidad de un producto, el comprador está obligado a presentarlo al vendedor para su inspección. Si el vendedor se niega a aceptar el reclamo y (o) el producto de calidad inadecuada, entonces el consumidor tiene derecho a obligarlo a aceptar el producto y (o) el reclamo, ya que este es el derecho del consumidor. Puede enviar su demanda al vendedor por escrito por correo con notificación.
12.06.2012, jueves, 15:12, hora de Moscú
La relación entre los centros de servicio y los clientes está lejos de ser una simple “tráelo a reparar y retíralo”. Muy a menudo, surgen problemas durante la entrega y registro de equipos en garantía. A veces están asociados con trucos y trucos conocidos que los clientes intentan utilizar para obtener reparaciones gratuitas.
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La mayoría de las veces, el cliente lleva el equipo defectuoso al lugar donde lo compró: a la tienda o al proveedor. Pero si una organización comercial no tiene su propio centro de servicio autorizado, sería más correcto enviar inmediatamente el dispositivo al centro de servicio del fabricante; la tienda seguirá haciendo lo mismo, solo que puede tardar más. Ganar tiempo es especialmente importante para pequeñas empresas que mantienen de forma independiente su flota de equipos informáticos y de oficina y, a menudo, no tienen fondos suficientes para reemplazarlos mientras duren las reparaciones.
La funcionalidad del dispositivo y la eliminación de defectos de fabricación están garantizadas por el fabricante, y no por la tienda, empresa proveedora o centro de servicio autorizado. En cuanto a las reparaciones en garantía, las organizaciones comerciales y los centros de servicio se guían por las instrucciones recibidas del vendedor o proveedor principal de servicios.
Estándares dobles
Normalmente, el período de garantía de los productos técnicos oscila entre 6 meses y 3 años, según el tipo de dispositivo y el fabricante específico. Curiosamente, el plazo rara vez depende de la fiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo. Por ejemplo, una unidad de sistema informático puede tener sólo un año de garantía, pero un navegador pequeño puede tener dos. A menudo esto resulta ser una estrategia de marketing del fabricante para atraer compradores.
El período de garantía rara vez depende de la confiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo.
Ya en la etapa de establecimiento del período de garantía comienzan varios trucos. Las organizaciones comerciales pueden “jugar” con ellos, proporcionándose condiciones de trabajo más favorables. Por ejemplo, un producto puede tener una garantía de 2 años, pero el vendedor anuncia solo 1 año. Esto puede ser un pecado pequeñas tiendas y puntos de venta que no quieren lidiar con el servicio de atención al cliente.
¿Por qué está pasando esto? Los empleados de los centros de servicio saben que existen dos períodos de garantía: uno, a partir de la fecha de venta, se establece para el comprador y el segundo, a partir de la fecha de producción, para la organización comercial. Debido al hecho de que los dispositivos recorren un largo camino desde la fábrica hasta la caja registradora (transporte, despacho de aduana, almacenamiento), el segundo período de garantía es más largo. Por ejemplo, con una garantía de 3 años desde la fecha de venta, el período máximo de garantía desde la fecha de fabricación será de 3 años 6 meses.
Una vez transcurrido el plazo establecido a partir de la fecha de producción, el fabricante declina la responsabilidad de las reparaciones en garantía. Y, si según el cupón hay garantía, pero en realidad ha caducado, esto solo significa que el producto no lleva demasiado tiempo vendido. Los reclamos ya no deben hacerse al fabricante o al centro de servicio, sino a la tienda. Por lo tanto, al comprar también es necesario prestar atención a la fecha de fabricación del dispositivo.
Para asegurarse contra tales casos, las tiendas reducen de forma independiente los períodos de garantía para algunos tipos de productos. La discrepancia en los períodos de garantía afecta especialmente a los componentes de la computadora.
Cómo entregar la mercancía correctamente
Existe la creencia común de que los centros de servicio hacen todo lo posible para negar a los clientes reparaciones en garantía. Usualmente este no es el caso. Aunque un centro de servicio autorizado no cobra dinero por las reparaciones en garantía, el fabricante o el proveedor de servicios central paga por este trabajo. Es decir, incluso con las reparaciones en garantía el centro de servicio gana dinero. Por tanto, no tiene sentido para él evadir la reparación o “expulsar” al cliente por diversos motivos.
Sin embargo hay algunas reglas aceptación del equipo y términos del servicio de garantía. En consecuencia, los empleados del centro de servicio tienen ciertas instrucciones para recibir equipo de garantía. Para reconocer una avería como “evento de garantía”, se requieren tanto ciertos documentos como el cumplimiento del estado del equipo con ciertos criterios. Y aquí pueden surgir situaciones en las que el centro de servicio queda exento de obligaciones de reparación en garantía.
El cliente deberá disponer de un recibo o albarán de entrega con la fecha de venta de la mercancía y una tarjeta de garantía cumplimentada. Sin embargo, según la ley, la ausencia de una tarjeta de garantía no es motivo para denegar la garantía. En teoría, lo principal para un centro de servicios es identificar el producto. Sus empleados pueden hacerlo mediante el número de serie y averiguar si un producto con este número se fabricó, cuándo se fabricó y si el período de garantía ha expirado. Muchas empresas hacen esto.
¡Hola Igor!
Si tiene una reparación pagada, ha celebrado un acuerdo con el contratista para la prestación de servicios. Según el art. 28 de la Ley de la Federación de Rusia "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" de 07/02/1992 N 2300-1:
1.Si el artista violó los plazos. ejecución del trabajo (prestación de servicios) - fechas de inicio y (o) finalización del trabajo(prestación de un servicio) y (o) plazos intermedios para la finalización del trabajo (prestación de un servicio) o durante la ejecución del trabajo (prestación de un servicio) se hizo evidente que no se completaría a tiempo, consumidor según tu elección tiene el derecho:
asignar un nuevo mandato al albacea;
confiar la ejecución del trabajo (prestación de servicios) a terceros por un precio razonable o realizarlo por su cuenta y exigir al contratista una compensación por los gastos incurridos;
exigir una reducción en el precio por realizar un trabajo (prestar un servicio);
negarse a cumplir el contrato para la realización del trabajo (prestación de servicios).
El consumidor tiene derecho a exigir también reembolso completo pérdidas causadas a él en relación con el incumplimiento de los plazos para la finalización del trabajo (prestación de servicios). Las pérdidas se compensan dentro de los plazos establecidos para satisfacer las necesidades pertinentes del consumidor.
2. Los nuevos plazos para la finalización del trabajo (prestación de servicios) asignados por el consumidor se indican en el contrato para la ejecución del trabajo (prestación de servicios).
Si se incumplen los nuevos plazos, el consumidor tiene derecho a presentar al contratista otras exigencias establecidas en el apartado 1 de este artículo.
3. El precio del trabajo realizado (servicio prestado), devuelto al consumidor al negarse a cumplir el contrato por el trabajo realizado (servicio prestado), y también tenido en cuenta al reducir el precio del trabajo realizado (servicio prestado), se determina de conformidad con los apartados 3, 4 y 5 del artículo 24 de esta Ley.
4. En caso de negativa a ejecutar un contrato para la ejecución del trabajo (prestación de un servicio), el contratista no tiene derecho a exigir el reembolso de los gastos incurridos en el proceso de ejecución del trabajo (prestación de un servicio), así como como pago por el trabajo realizado (servicio prestado), excepto si el consumidor aceptó el trabajo realizado (servicio prestado).
5. En caso de incumplimiento de los plazos establecidos para la realización del trabajo.(prestación de servicios) o nuevos plazos asignados por el consumidor sobre la base del apartado 1 de este artículo el contratista paga al consumidor por cada día(hora, si el período se especifica en horas) cargos por pagos atrasados (multa) por un monto del tres por ciento del costo de realizar el trabajo. (prestación de un servicio), y si el precio por realizar el trabajo (prestación de un servicio) no está determinado por el contrato para la realización del trabajo (prestación de servicios) - precio total orden. El acuerdo sobre la ejecución del trabajo (prestación de servicios) entre el consumidor y el contratista puede establecer un monto mayor de la sanción (pena).
Una sanción (pena) por incumplimiento del plazo para el inicio de la obra (prestación de un servicio), su etapa se cobra por cada día (hora, si el período está definido en horas) de retraso hasta el inicio de la obra (prestación de un servicio), su etapa o el consumidor presenta los requisitos previstos en el apartado 1 de este artículo.
Una sanción (pena) por incumplimiento de los plazos para completar la obra (prestación de un servicio), su etapa se cobra por cada día (hora, si el período está definido en horas) de retraso hasta la finalización de la obra (prestación del servicio). ), su etapa o el consumidor presenta los requisitos previstos en el apartado 1 de este artículo.
El monto de la sanción (pena) cobrada por el consumidor no puede exceder el precio. un tipo separado ejecución del trabajo (prestación de un servicio) o el precio total del pedido, si el precio de realizar un tipo separado de trabajo (prestación de un servicio) no está determinado por el contrato para la ejecución del trabajo (prestación de un servicio) .
El monto de la sanción (pena) se determina con base en el precio de realización del trabajo (prestación del servicio), y si no se determina el precio especificado, con base en el precio total del pedido que existía en el lugar donde se realizó el requerimiento del consumidor. debería haber sido satisfecho por el contratista el día de la satisfacción voluntaria de tal requisito o el día de la decisión judicial, si la demanda del consumidor no fue satisfecha voluntariamente.
6. Los requisitos del consumidor establecidos en el párrafo 1 de este artículo no están sujetos a satisfacción si el contratista prueba que el incumplimiento de los plazos para la finalización del trabajo (prestación del servicio) se produjo debido a fuerza mayor o por culpa del consumidor.
Por lo tanto, debe comunicarse con el contratista con un reclamo en el que refleje su requisito. Entregue el reclamo al contratista contra firma o envíelo por correo certificado con acuse de recibo.
¿Mis acciones? ¿Puedo exigir el pago de una multa?
En la Reclamación usted tiene derecho a exigir una sanción, de conformidad con la Ley.
Si su solicitud no es satisfecha, tiene derecho a acudir a los tribunales.
Con todo respeto, Nadezhda.
La relación entre los centros de servicio y los clientes está lejos de ser una simple “tráelo a reparar y retíralo”. Muy a menudo, surgen problemas durante la entrega y registro de equipos en garantía. A veces están asociados con trucos y trucos conocidos que los clientes intentan utilizar para obtener reparaciones gratuitas.
La mayoría de las veces, el cliente lleva el equipo defectuoso al lugar donde lo compró: a la tienda o al proveedor. Pero si una organización comercial no tiene su propio centro de servicio autorizado, sería más correcto enviar inmediatamente el dispositivo al centro de servicio del fabricante; la tienda seguirá haciendo lo mismo, solo que puede tardar más. Ganar tiempo es especialmente importante para las pequeñas empresas que mantienen de forma independiente su flota de equipos informáticos y de oficina y que a menudo no cuentan con fondos suficientes para reemplazarlos durante las reparaciones.
La funcionalidad del dispositivo y la eliminación de defectos de fabricación están garantizadas por el fabricante, y no por la tienda, empresa proveedora o centro de servicio autorizado. En cuanto a las reparaciones en garantía, las organizaciones comerciales y los centros de servicio se guían por las instrucciones recibidas del vendedor o proveedor principal de servicios.
Estándares dobles
Normalmente, el período de garantía de los productos técnicos oscila entre 6 meses y 3 años, según el tipo de dispositivo y el fabricante específico. Curiosamente, el plazo rara vez depende de la fiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo. Por ejemplo, una unidad de sistema informático puede tener solo un año de garantía, pero un navegador pequeño puede tener dos. A menudo esto resulta ser una estrategia de marketing del fabricante para atraer compradores. 
El período de garantía rara vez depende de la confiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo.
Ya en la etapa de establecimiento del período de garantía comienzan varios trucos. Las organizaciones comerciales pueden “jugar” con ellos, proporcionándose condiciones de trabajo más favorables. Por ejemplo, un producto puede tener una garantía de 2 años, pero el vendedor anuncia solo 1 año. Esto puede ser un problema para pequeñas tiendas y puntos de venta que no quieren lidiar con el servicio de atención al cliente.
¿Por qué está pasando esto? Los empleados de los centros de servicio saben que existen dos períodos de garantía: uno, a partir de la fecha de venta, se establece para el comprador y el segundo, a partir de la fecha de producción, para la organización comercial. Debido al hecho de que los dispositivos recorren un largo camino desde la fábrica hasta la caja registradora (transporte, despacho de aduana, almacenamiento), el segundo período de garantía es más largo. Por ejemplo, con una garantía de 3 años desde la fecha de venta, el período máximo de garantía desde la fecha de fabricación será de 3 años 6 meses.
Una vez transcurrido el plazo establecido a partir de la fecha de producción, el fabricante declina la responsabilidad de las reparaciones en garantía. Y, si según el cupón hay garantía, pero en realidad ha caducado, esto solo significa que el producto no lleva demasiado tiempo vendido. Los reclamos ya no deben hacerse al fabricante o al centro de servicio, sino a la tienda. Por lo tanto, al comprar también es necesario prestar atención a la fecha de fabricación del dispositivo.
Para asegurarse contra tales casos, las tiendas reducen de forma independiente los períodos de garantía para algunos tipos de productos. La discrepancia en los períodos de garantía afecta especialmente a los componentes de la computadora.
Cómo entregar la mercancía correctamente
Existe la creencia común de que los centros de servicio hacen todo lo posible para negar a los clientes reparaciones en garantía. Usualmente este no es el caso. Aunque un centro de servicio autorizado no cobra dinero por las reparaciones en garantía, el fabricante o el proveedor de servicios central paga por este trabajo. Es decir, incluso con las reparaciones en garantía el centro de servicio gana dinero. Por tanto, no tiene sentido para él evadir la reparación o “expulsar” al cliente por diversos motivos.
Sin embargo, existen ciertas reglas para aceptar equipos y condiciones de garantía. En consecuencia, los empleados del centro de servicio tienen ciertas instrucciones para aceptar equipos en garantía. Para reconocer una avería como “evento de garantía”, se requieren tanto ciertos documentos como el cumplimiento del estado del equipo con ciertos criterios. Y aquí pueden surgir situaciones en las que el centro de servicio queda exento de obligaciones de reparación en garantía.
El cliente deberá disponer de un recibo o albarán de entrega con la fecha de venta de la mercancía y una tarjeta de garantía cumplimentada. Sin embargo, según la ley, la ausencia de una tarjeta de garantía no es motivo para denegar la garantía. En teoría, lo principal para un centro de servicios es identificar el producto. Sus empleados pueden hacerlo mediante el número de serie y averiguar si un producto con este número se fabricó, cuándo se fabricó y si el período de garantía ha expirado. Muchas empresas hacen esto.
Una ventaja adicional de verificar por número de serie es la capacidad de filtrar dispositivos "grises". El centro de servicio no reparará gratuitamente bienes que hayan sido importados extraoficialmente y, por tanto, no tengan garantía. A veces se recibe información de que, por ejemplo, entre los escáneres de una determinada marca, solo el 10% de todos los vendidos al por menor fueron suministrados oficialmente. En consecuencia, sólo una pequeña parte del total de bienes vendidos está sujeta a servicio de garantía y este modelo se da Atención especial al comprobar. A la mayoría de los equipos se les negará la reparación en garantía con el texto: "Debido a la ausencia de este número de serie en la base de datos de dispositivos suministrados oficialmente a Rusia".
Si falta el número de serie o es ilegible, el centro de servicio tiene derecho a no realizar reparaciones en garantía. Sin embargo, muchos creen que la garantía se realiza principalmente mediante recibo y se cuenta a partir de la fecha de venta. Esta opinión está respaldada por una gran centros comerciales que realizan operaciones en streaming sin cumplimentar en cada caso una tarjeta de garantía. Suelen decirle a sus clientes la frase: “Garantía al recibir”. Sí, la tienda puede aceptar equipos defectuosos con documento de venta. De hecho, lo que sucede a menudo es que sus empleados derivan a un cliente con un dispositivo defectuoso a un centro de servicio para evitar molestias innecesarias. Y el cliente llega al centro de servicio con una tarjeta de garantía completamente vacía, lo que genera el riesgo de que se le nieguen las reparaciones gratuitas.
Intentos de burlar
A veces, los propios fabricantes de algunos dispositivos instruyen a las organizaciones comerciales a aceptar el producto en garantía contra un recibo de compra. Esto es conveniente para los clientes finales, pero crea el terreno para actividades fraudulentas. Algunos consumidores intentan devolver un dispositivo con la garantía vencida utilizando un recibo diferente y más reciente. Por ejemplo, sucede que los clientes utilizan consolas para organizar salones de juego. Como tienen varios productos similares, pueden aprovechar el hecho de que el número de serie no está indicado en el recibo e intentar devolver el archivo adjunto antiguo con un recibo nuevo.
Aunque el desmontaje y el montaje pueden ser realizados por el cliente con cuidado y sin rastros de manipulación, los ingenieros de servicio aún pueden detectar la manipulación.
En este caso, entra en vigor la cuenta atrás del período de garantía a partir de la fecha de producción, como se mencionó anteriormente. La fecha de vencimiento se verifica mediante el número de serie. Como resultado, al cliente se le puede negar la reparación del producto antiguo.
También hay intentos autorreparación o montaje fallido de un producto a partir de dos dispositivos similares. Y después de estas acciones, la gente devuelve el artículo que no funciona bajo garantía. Aunque el cliente puede realizar el desmontaje y montaje con cuidado, sin dejar rastros de manipulación, los ingenieros de servicio aún pueden detectar alteraciones. Por ejemplo, un consumidor común no conoce todos los grados de protección y los métodos para verificarlos, que se indican en las recomendaciones de los proveedores, marcadas con la marca "confidencial para centros de servicio".
Una defensa contra el fraude al consumidor puede ser tener otro número de serie que debe coincidir con el número que se encuentra en el exterior del dispositivo. O podría ser una pegatina que cambia de color cuando se calienta o se moja con agua cuando intentas quitarla con cuidado y luego pegarla en su lugar. O tipo especial un sello que no parece una pegatina: no le prestan atención durante el desmontaje y simplemente se quitan o desplazan. Luego, el informe técnico indica el motivo de la denegación del servicio de garantía.
Consumibles defectuosos
Un ejemplo típico de cómo los clientes intentan engañar al centro de servicio es la entrega de mercancías dañadas por consumibles de baja calidad. Muchas empresas, especialmente entre las PYMES, ahorran en consumibles para equipos de impresión y compran sistemas de suministro de tinta continuo o “compatibles”, a pesar de las advertencias del proveedor.
Las tarjetas de garantía suelen decir algo como: "La garantía queda anulada si el daño al dispositivo se debe al uso de consumibles no estándar o de baja calidad". Los consumidores lo saben y, antes de enviarlo a reparar, cambian los cartuchos o los depósitos de tinta por los originales, con la esperanza de que no se descubra el truco.
De hecho, si el mal funcionamiento no está directamente relacionado con el uso de consumibles no originales, es posible que el servicio no le preste atención y acepte el equipo en garantía. Por ejemplo, es imposible que la unidad de escáner de un dispositivo multifunción se rompa debido al cartucho. Pero si el cabezal de impresión de una impresora de inyección de tinta está defectuoso, entonces el centro de servicio puede realizar un examen y determinar si el cliente utilizó el consumible "correcto".
Dispositivos complejos
Algunos productos, como las unidades del sistema, constan de varias piezas reemplazables. La garantía se aplica a todo el dispositivo y solo aquellos componentes que se encontraban originalmente en él están sujetos a reemplazo. En principio, puedes abrir el caso. unidad del sistema para instalar componentes adicionales (por ejemplo, agregar disco duro). Sin embargo, las piezas existentes no se pueden quitar ni cambiar; esto anulará la garantía. Para el control, se pegan pegatinas especiales en los puntos de fijación o conexión de los componentes, que se dañan al retirar la pieza.
Además de las pegatinas, también puede haber una pegatina con el logo de la empresa montadora y el período de garantía. Y finalmente, la tarjeta de garantía o la factura adjunta suele especificar el conjunto completo de la unidad del sistema, indicando los modelos. Y si el cliente no proporciona estos documentos, el vendedor puede tomar su propia copia de la base de datos y encontrar todos los datos necesarios. Por tanto, el truco de la sustitución no suele funcionar. Es cierto que pocas personas recurren a tales trucos a propósito. Generalmente la situación surge por desconocimiento del cliente. Por ejemplo, si en una empresa, antes de instalar una computadora en lugar de trabajo El departamento de TI reemplazó algo en la unidad del sistema.
Muy a menudo, los portátiles con teclados inundados llegan a reparar. Por supuesto, antes de entregarla al centro de servicio, la computadora portátil se limpia y limpia a fondo para ocultar el hecho incriminatorio. Sin embargo, parte del líquido aún ingresa al interior del dispositivo, a la placa electrónica u otras partes. Por tanto, durante el desmontaje se encuentran restos en forma de rayas o depósitos pegajosos, según el tipo de líquido derramado. Si a los ingenieros de servicio les resulta difícil determinar si un caso está cubierto por la garantía o no, pueden tomar fotografías, describir el problema y solicitar una solución al proveedor de servicios o a la oficina de representación del fabricante.
Miedo a la sustitución
Muchos usuarios temen que durante las reparaciones se retiren algunos componentes del dispositivo y se instalen otras piezas más antiguas. Y en lugar de un componente defectuoso, instalarán un repuesto obsoleto o usado. Pero esto se puede verificar fácilmente, ya que el propietario conoce la composición de su computadora y, como dijimos, incluso hay una lista escrita de los componentes de la unidad del sistema.
Un tema aparte es la instalación por parte del centro de servicio de una pieza de repuesto no similar. Dado que la línea de componentes se actualiza en un año o año y medio, algo se descataloga, se puede suministrar otra pieza con las mismas características antiguas: un disco duro Hitachi en lugar de uno Samsung, etc.
Es importante que ni el centro de servicio regional, ni especialmente el proveedor de servicios y el fabricante, estén interesados en engañar al propietario del equipo en garantía. Por el contrario, todo el proceso de reparación de equipos en garantía está diseñado para garantizar reparaciones rápidas y eliminar la posibilidad de cualquier fraude. Por lo tanto, si ocurren algunos momentos desagradables por parte del centro de servicio, casi siempre se trata de un factor humano, una violación de las instrucciones por parte de un empleado específico.
Al sustituir componentes, por ejemplo, se reescriben en un ordenador portátil los números de las piezas antiguas y nuevas. Estos datos se incluyen en el informe de reparación y las piezas defectuosas se envían al fabricante. A veces, después de reparar el equipo, los representantes del proveedor verifican la calidad del trabajo. Debido a que los informes de reparación incluyen la información de contacto de los clientes, es posible que reciban llamadas preguntándoles si están satisfechos con los resultados y qué se hizo exactamente. Y, si se descubre alguna discrepancia, se podrán aplicar las sanciones correspondientes al centro de servicio.
Muy a menudo, las disputas entre propietarios de equipos y centros de servicio surgen debido a fallas de software. Aunque las tarjetas de garantía siempre indican que el funcionamiento incorrecto del software no es un caso de garantía. Ya que el fabricante sólo es responsable de la garantía del hardware, sobre todo porque se suele utilizar software de terceros.
El razonamiento es simple: desde que compré el dispositivo completo con esto software, lo que significa que todo debe repararse bajo garantía. Esto no es cierto, pero a menudo los centros de servicio se encuentran con los clientes a mitad de camino y restablecen el funcionamiento de los programas. Y, dado que esto es parte de la práctica normal, el fabricante puede incluso pagarle al centro de servicio por tales acciones a un precio bajo.
Algunos usuarios exigen urgentemente que el centro de servicio les proporcione un dispositivo similar durante las reparaciones, citando la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Sin embargo, a principios de los años 90 se aprobó una resolución sobre este asunto. Corte Suprema, que establece que los artículos 20 y 21 de la ley se aplican únicamente a las relaciones remunerativas. En otras palabras, solo puede obtener equipo para usar durante las reparaciones en garantía de la organización donde se compró el dispositivo. Y el centro de servicio es una organización de terceros y no está obligado a proporcionar un reemplazo.
Reglas de comportamiento
Resumamos brevemente lo anterior para que la reparación se realice sin situaciones de conflicto y en un plazo razonable.
Al comprar, debe solicitar una tarjeta de garantía completa. La tienda puede cerrar, el cliente puede mudarse y uno de los requisitos en el centro de servicio es tener una tarjeta de garantía completa.
En caso de mal funcionamiento, es mejor ponerse en contacto inmediatamente con un centro de servicio autorizado, sin perder tiempo con una organización de ventas. La tienda seguirá enviando el equipo a reparación, pero directamente será mucho más rápido.
Durante el funcionamiento, es importante no sobrescribir el número de serie del dispositivo. Si el número no es legible, el centro de servicio puede rechazar el servicio de garantía.
Cuidar bien tu equipo te ayudará a evitar problemas. Y si factores de terceros o el propio cliente son los culpables del mal funcionamiento, entonces no se realizan reparaciones en garantía.
Si los empleados del servicio “se equivocan”, pueden presentar una reclamación al fabricante del producto.Cómo actuar de manera competente como consumidor para lograr una compensación
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Llevé mi teléfono móvil a un centro de servicio para reparaciones en garantía. Dos semanas después vine a recogerlo y resultó que el centro de servicio ya no estaba: había cerradura en la puerta, el cartel con el nombre había desaparecido. Los amigos aconsejan ponerse en contacto con la policía, pero entiendo que esto llevará Dios sabe cuánto tiempo y es poco probable que ayude en absoluto. ¿Quizás puedas recomendar algo más efectivo? Víctor
Así aconsejó actuar en tales situaciones Dmitry LESNYAK, abogado de la Sociedad para la Protección de los Derechos del Consumidor "Control Público", hablando en el aire de la estación de radio " TVNZ»:
Si el centro de servicio desapareció junto con su equipo u otro producto presentado para reparación en garantía, envíe su reclamo al vendedor o a la oficina de representación del fabricante del producto.
En este caso, la posición del consumidor se justifica de la siguiente manera. Los centros de servicio son organizaciones autorizadas con las que las tiendas y los fabricantes celebran acuerdos de servicio al cliente. Como regla general, dichos acuerdos contienen una cláusula que establece que organización comercial y (o) el fabricante controla el cumplimiento por parte del servicio de sus obligaciones con los consumidores.
En base a esto, el comprador, cuyo requisito no es cumplido por el centro de servicio, tiene derecho a enviar el reclamo al vendedor o al fabricante. En consecuencia, a cambio de un producto defectuoso faltante presentado para reparación en garantía, puede exigir un reembolso por un producto de baja calidad o un reemplazo por un producto nuevo de alta calidad. En este caso se debe hacer referencia al art. 18 de la Ley de la Federación de Rusia "sobre la protección de los derechos del consumidor".
