La relación entre los centros de servicio y los clientes dista mucho de ser un simple esquema de "llévalo a reparar - llévatelo". La mayoría de las veces, surgen problemas durante la entrega y el registro de equipos que están en garantía. A veces están asociados con trucos y trucos conocidos que los clientes intentan usar para obtener reparaciones gratuitas.
El cliente suele llevar el equipo defectuoso al lugar donde lo compró: a la tienda o al proveedor. Pero si la organización comercial no tiene su propio centro de servicio autorizado, sería más correcto enviar el dispositivo de inmediato al SC del fabricante; de todos modos, la tienda hará lo mismo, solo que puede demorar más. La ganancia de tiempo es especialmente importante para pequeñas empresas, que mantienen de forma independiente su flota de equipos informáticos y de oficina y, a menudo, no tienen suficientes existencias de repuesto para el período de reparación.
El funcionamiento del dispositivo y la eliminación de defectos de fábrica están garantizados por el fabricante, y no por la tienda, empresa proveedora o centro de servicio autorizado. En términos de reparaciones en garantía, las organizaciones de ventas y los centros de servicio se guían por las instrucciones recibidas del vendedor o del principal proveedor de servicios.
Doble rasero
Normalmente, el período de garantía de los productos técnicos oscila entre 6 meses y 3 años, según el tipo de dispositivo y el fabricante específico. Curiosamente, el término rara vez depende de la confiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo. Por ejemplo, una unidad de sistema informático puede tener solo un año de garantía y un navegador pequeño, dos. A menudo, esto resulta ser una estrategia de marketing del fabricante para atraer compradores. 
El período de garantía rara vez depende de la confiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo.
Ya en la etapa de establecer el período de garantía, comienzan varios trucos. Las organizaciones comerciales pueden “jugar” con ellos, brindándose condiciones de trabajo más favorables. Por ejemplo, un producto puede tener una garantía de 2 años, pero el vendedor anuncia solo 1 año. esto puede estar mal pequeñas tiendas y puntos de venta que no quieren tratar con el servicio.
¿Por qué está pasando esto? Los empleados del centro de servicio saben que hay dos períodos de garantía: uno, desde la fecha de venta, se establece para el comprador, el segundo, desde la fecha de producción, para la organización comercial. Debido al hecho de que los dispositivos recorren un largo camino desde la fábrica hasta la caja registradora (transporte, despacho de aduana, almacenamiento), el segundo período de garantía es más largo. Por ejemplo, con una garantía de 3 años desde la fecha de venta, el período máximo de garantía desde la fecha de fabricación es de 3 años y 6 meses.
Tan pronto como expire el período establecido a partir de la fecha de producción, el fabricante declina la responsabilidad de las reparaciones en garantía. Y, si hay una garantía en el cupón, pero en realidad ha terminado, esto solo significa que el producto no se ha vendido durante demasiado tiempo. Las reclamaciones deben presentarse no al fabricante o al centro de servicio, sino a la tienda. Por lo tanto, al comprar, también debe prestar atención a la fecha de fabricación del dispositivo.
Al asegurarse contra tales casos, las tiendas reducen de forma independiente el período de garantía para algunos tipos de productos. Especialmente la discrepancia entre los términos de la garantía se aplica a los componentes de la computadora.
Cómo entregar la mercancía
Existe la creencia popular de que los centros de servicio hacen todo lo posible para rechazar las reparaciones de garantía a los clientes. Usualmente este no es el caso. Aunque el centro de servicio autorizado no cobra por las reparaciones en garantía, este trabajo lo paga el fabricante o el proveedor de servicio central. Es decir, incluso en las reparaciones en garantía, el SC gana dinero. Por lo tanto, no tiene sentido para él evadir las reparaciones o "retroceder" al cliente por varias razones.
Sin embargo, hay algunas reglas aceptación del equipo y condiciones del servicio de garantía. En consecuencia, los empleados del centro de servicio tienen ciertas instrucciones para recibir equipos en garantía. Para reconocer una avería como un "caso de garantía", se requieren tanto ciertos documentos como el cumplimiento del estado del equipo con ciertos criterios. Y aquí pueden surgir situaciones en las que el SC se libere de las obligaciones de las reparaciones en garantía.
El cliente deberá disponer de un recibo o albarán con la fecha de venta de la mercancía y una tarjeta de garantía cumplimentada. Sin embargo, por ley, la ausencia de una tarjeta de garantía no es motivo de denegación de garantía. En teoría, lo principal para el SC es identificar el producto. Sus empleados pueden hacer esto por el número de serie y averiguar si el producto con este número se fabricó, cuándo se fabricó y si el período de garantía ha expirado. Esto es lo que hacen muchas empresas.
Una ventaja adicional de verificar por número de serie es la capacidad de filtrar dispositivos "grises". La SC no reparará gratuitamente bienes que sean importados extraoficialmente y, en consecuencia, no tengan garantía. En ocasiones se recibe información de que, por ejemplo, entre los escáneres de una determinada marca, solo el 10% de todos los vendidos al por menor fueron entregados oficialmente. En consecuencia, solo una pequeña parte de todos los productos vendidos están sujetos al servicio de garantía y este modelo se entrega Atención especial al comprobar. A la mayoría de los equipos se les negará la reparación en garantía con la redacción: "Debido a la ausencia de este número de serie en la base de datos de dispositivos suministrados oficialmente a Rusia".
Si falta el número de serie o es ilegible, el centro de servicio tiene derecho a no realizar las reparaciones cubiertas por la garantía. Sin embargo, muchos creen que la garantía se realiza principalmente mediante cheque y se cuenta a partir de la fecha de venta. Esta opinión es apoyada por grandes centros comerciales que realizan operaciones de streaming sin cumplimentar una tarjeta de garantía en cada caso. Por lo general, les dicen a los clientes la frase: "Garantía - por cheque". Sí, la tienda puede aceptar equipos defectuosos según el documento de venta. De hecho, a menudo sucede que sus empleados envían a un cliente con un dispositivo defectuoso a un centro de servicio para evitar problemas innecesarios. Y el cliente llega al SC con una tarjeta de garantía completamente vacía, lo que crea el riesgo de rechazar reparaciones gratuitas.
Intentos de burlar
A veces, los propios fabricantes de algunos dispositivos instruyen a las organizaciones de ventas para que acepten productos como garantía contra un recibo de venta. Esto es conveniente para los clientes finales, pero crea la base para actividades fraudulentas. Algunos consumidores intentan devolver el dispositivo con una garantía vencida en un cheque diferente y más reciente. Por ejemplo, sucede que los clientes usan decodificadores para organizar salones de juego. Como tienen varios productos similares, pueden aprovechar que el número de serie no está indicado en el recibo e intentar devolver el prefijo antiguo con un nuevo recibo.
Aunque el cliente puede desmontar y volver a montar con cuidado, sin ningún rastro de apertura, los ingenieros de servicio aún pueden detectar la manipulación.
En este caso, la cuenta regresiva del período de garantía desde la fecha de producción, que se mencionó anteriormente, entra en vigencia. La fecha de caducidad se comprueba mediante el número de serie. Como resultado, al cliente se le puede negar la reparación del producto antiguo.
También hay intentos auto reparación o ensamblaje fallido del producto a partir de dos dispositivos similares. Y después de estas acciones, las personas llevan un artículo que no funciona para entregar bajo garantía. Aunque el cliente puede desmontar y volver a montar con cuidado, sin ningún rastro de apertura, aún es posible que los ingenieros de servicio detecten la manipulación. Por ejemplo, un consumidor común no conoce todos los grados de protección y métodos para su verificación, que se indican en las recomendaciones de los proveedores, emitidas con la marca "confidencial para centros de servicio".
La protección contra el fraude al consumidor puede ser la presencia de otro número de serie, que debe coincidir con el número en el exterior del dispositivo. O podría ser una pegatina que cambia de color cuando se calienta o se sumerge en agua, cuando intenta quitarla con cuidado y luego pegarla en su lugar. O clase especial un sello que no parece una pegatina: no le prestan atención durante el desmontaje y simplemente se quitan o desplazan. Luego, la conclusión técnica indica el motivo de la denegación del servicio de garantía.
Consumibles defectuosos
Un ejemplo típico de cómo los clientes intentan engañar a un centro de servicio es la entrega de mercancías dañadas por consumibles de baja calidad. Muchas empresas, especialmente entre las PYMES, escatiman en consumibles de impresora y compran sistemas de tinta continua o "compatibles" a pesar de las advertencias del proveedor.
Las tarjetas de garantía suelen decir algo como: "La garantía es nula si el daño al dispositivo es causado por el uso de consumibles no estándar o de baja calidad". Los consumidores lo saben y cambian los cartuchos o los tanques de tinta por los originales antes de entregarlos para su reparación, con la esperanza de que no se revele el truco.
De hecho, si el mal funcionamiento no está directamente relacionado con el uso de consumibles "no nativos", el servicio puede no prestar atención a esto y aceptar el equipo en garantía. Por ejemplo, un cartucho no puede romper la unidad del escáner de un todo-en-uno. Pero si el cabezal de impresión de una impresora de inyección de tinta está defectuoso, el centro de servicio puede realizar un examen y establecer si el cliente usó el consumible "correcto".
Dispositivos complejos
Algunos productos, como los bloques del sistema, constan de varias piezas reemplazables. La garantía cubre todo el dispositivo, y solo aquellos componentes que se incluyeron originalmente en él están sujetos a reemplazo. En principio, puede abrir el caso. bloque del sistema para instalar accesorios adicionales (por ejemplo, agregar disco duro). Sin embargo, no debe quitar ni cambiar las piezas existentes; esto anulará la garantía. Para el control en los lugares de fijación o conexión de los componentes, se pegan adhesivos especiales, que se dañan cuando se retira la pieza.
Además de las pegatinas, también puede haber una pegatina con el logotipo de la empresa de montaje y el período de garantía. Y, por último, en la tarjeta de garantía o en la factura adjunta se suele prescribir el juego completo de la unidad del sistema, indicando los modelos. Y si el cliente no proporciona estos documentos, el vendedor puede tomar su copia de la base de datos y encontrar todos los datos necesarios. Por lo tanto, el truco de la sustitución no suele funcionar. Es cierto que pocas personas optan específicamente por tales trucos. Normalmente la situación se da por desconocimiento del cliente. Por ejemplo, si una empresa, antes de instalar una computadora en lugar de trabajo El departamento de TI ha reemplazado algo en la unidad del sistema.
Muy a menudo, las computadoras portátiles con un teclado inundado vienen a reparar. Por supuesto, antes de entregarlo al SC, la computadora portátil se limpia y se seca a fondo para ocultar el hecho incriminatorio. Sin embargo, parte del líquido aún ingresa al dispositivo, en la placa electrónica u otras partes. Por lo tanto, durante el desmontaje se encuentran rastros en forma de manchas o rayas pegajosas, según el tipo de líquido derramado. Si los ingenieros de servicio no pueden determinar si un caso de garantía está cubierto o no, pueden tomar fotografías, describir el problema y solicitar una solución al proveedor de servicios o al representante del fabricante.
Miedo a la sustitución
Muchos usuarios temen que, durante las reparaciones, se eliminen algunos componentes del dispositivo y se instalen otras piezas más antiguas. Y en lugar de un componente defectuoso, se instalará un repuesto obsoleto o usado. Pero esto se verifica de manera elemental, ya que el propietario conoce la composición de su computadora y, como dijimos, incluso hay una lista escrita de los componentes de la unidad del sistema.
Un problema aparte es la instalación por parte de un centro de servicio de una pieza de repuesto no similar. Dado que la línea de componentes se actualiza en año y medio, se descataloga algo, se puede suministrar otra pieza con las características antiguas correspondientes: un disco duro Hitachi en lugar de Samsung, etc.
Es importante que ni el centro de servicio regional, ni siquiera el proveedor de servicios y el fabricante estén interesados en engañar al propietario del equipo en garantía. Por el contrario, todo el proceso de reparación de los equipos en garantía está diseñado para garantizar una reparación rápida y eliminar la posibilidad de fraude. Por lo tanto, si ocurren algunos momentos desagradables por parte del centro de servicio, casi siempre es un factor humano, una violación de las instrucciones por parte de un empleado específico.
Al reemplazar componentes, por ejemplo, en una computadora portátil, los números de las piezas antiguas y nuevas se sobrescriben. Estos datos se incluyen en el informe de reparación y las piezas defectuosas se devuelven al fabricante. A veces, después de reparar el equipo, los representantes de los proveedores verifican la calidad del trabajo. Dado que los informes de reparación incluyen los datos de contacto del cliente, es posible que se les llame para preguntarles si están satisfechos con el resultado y qué se hizo exactamente. Y, si se encuentra alguna discrepancia, se pueden aplicar las sanciones correspondientes al centro de servicio.
La mayoría de las veces, las disputas entre los propietarios de los equipos y los centros de servicio ocurren debido a fallas de software. Aunque las tarjetas de garantía siempre indican que el funcionamiento incorrecto del software no es un caso de garantía. Dado que el fabricante solo es responsable bajo garantía del hardware, especialmente porque generalmente se usa software de terceros.
El argumento es simple: desde que compré el dispositivo incluido con este software Eso significa que todo debe ser reparado bajo garantía. Esto no es cierto, pero a menudo los centros de servicio se dirigen a los clientes y restauran el trabajo de los programas. Y, dado que esta es una práctica común, el fabricante puede incluso pagar tales acciones al centro de servicio, a una tarifa baja.
Algunos usuarios exigen encarecidamente que el centro de servicio les proporcione un dispositivo similar durante la reparación, en referencia a la ley "Sobre la protección de los derechos del consumidor". Sin embargo, al respecto, a principios de la década de los 90, se dictó una resolución Corte Suprema, que establece que los artículos 20 y 21 de la ley se aplican únicamente a las relaciones reembolsables. En otras palabras, puede obtener equipos para usar durante las reparaciones de garantía solo en la organización donde se compró el dispositivo. Y el centro de servicio es una organización de terceros y no está obligado a proporcionar un reemplazo.
Reglas de comportamiento
Resume brevemente lo anterior, para que la reparación pase sin situaciones de conflicto y dentro de un tiempo razonable.
Al comprar, debe solicitar una tarjeta de garantía completa. La tienda puede cerrar, el cliente puede mudarse y en el centro de servicio uno de los requisitos es la presencia de una tarjeta de garantía completa.
En caso de mal funcionamiento, es mejor ponerse en contacto inmediatamente con un centro de servicio autorizado, sin perder tiempo en organización comercial. La tienda seguirá enviando el equipo al servicio, pero directamente resultará mucho más rápido.
Durante el funcionamiento, es importante no sobrescribir el número de serie del dispositivo. Si el número no se puede leer, el centro de servicio puede rechazar el servicio de garantía.
La actitud cuidadosa hacia la tecnología ayudará a evitar problemas. Y si los factores de terceros o el propio cliente son los culpables del mal funcionamiento, entonces no se realizan las reparaciones de garantía.
Todo equipo falla tarde o temprano. Se considera que tiene suerte si el período de garantía aún no ha expirado. Pero en la práctica, los centros de servicio no tienen prisa por reparar los equipos, incluso cuando están en garantía. Por qué sucede esto y qué hacer con un equipo defectuoso, siga leyendo.
A principios de los 90 empezaron a entrar en nuestro mercado los primeros ejemplares. tecnología extranjera. En ese momento, no había tantos talleres de servicio listos para encargarse de la reparación del mismo Sony. Y si el equipo fallaba, entonces, por regla general, se tiraba o se dejaba "hasta tiempos mejores". Hoy en día, la situación ha cambiado radicalmente: casi todo el mundo tienda grande para la venta de equipos cuenta con su propio servicio de talleres. Además, las propias marcas están intentando ampliar la red de sus propios servicios autorizados. En teoría, no debería haber ningún problema con la reparación en garantía del equipo. Sin embargo, no lo es. Muy a menudo, los consumidores se quejan de que los servicios cada vez más no reconocen el caso como un caso de garantía y ofrecen arreglar la avería por dinero. En un desempeño honesto obligaciones de garantía solo nos interesa la reparacion. Veamos por qué sucede esto y qué hacer en los casos en que el servicio rechaza las reparaciones en garantía.
Por qué
Digamos que el reproductor que compró recientemente se descompuso. El período de garantía aún no ha expirado. De acuerdo con la Ley de Protección al Consumidor, puede solicitar una reparación gratuita, el cambio de un producto por uno similar o un reembolso. Como regla general, cuando se comunique con el vendedor con una solicitud de cambio de bienes o un reembolso, lo enviará a un centro de servicio para reparar un artículo roto (aunque no tiene derecho a imponer una reparación, más sobre eso más adelante) ). En realidad, este deseo del vendedor es comprensible: si le cambia los productos o le devuelve el dinero, él mismo tendrá que tratar con el fabricante y buscar un reembolso por el artículo defectuoso. Por lo tanto, las tiendas están tratando de deshacerse de estos "colillas" con el proveedor.
Por regla general, los fabricantes y proveedores de equipos (se les llama vendedores) no tienen sus propios servicios. Abrir un servicio es costoso y no rentable, por lo que los proveedores celebran contratos con los talleres de servicio existentes. Este proceso se llama autorización. ¿Recuerda la frecuencia con la que escuchó la frase "servicio autorizado"? Esto significa que el fabricante ha llegado a un acuerdo con este servicio, por lo que confirma oficialmente que este servicio puede reparar los productos de este fabricante y es totalmente responsable de ello.
En virtud de un acuerdo con el fabricante, el dispositivo en garantía debe ser reparado por un servicio autorizado a su cargo. El servicio también compra todas las piezas con su propio dinero. Y el fabricante, por ejemplo, una vez al mes compensa el servicio por todos los costos de repuestos y paga los servicios de reparación. Pero esto no siempre sucede, si el fabricante sospecha que el caso no estaba en garantía, el taller no recibirá un centavo por esta reparación. Samsung practica esto con especial frecuencia: verifica cuidadosamente todos los casos y, por cualquier "inconsistencia", no paga las reparaciones. Esto se debe a su compromiso con una garantía de tres años. En promedio, el fabricante no paga hasta el 5% de todas las reparaciones. Para algunas posiciones hasta el 10%.
Esta es la primera razón por la que los servicios no quieren realizar reparaciones de garantía del equipo; existe la posibilidad de que no se les pague por esta reparación y que sigan teniendo pérdidas.
La segunda razón es que la reparación bajo garantía simplemente no es rentable para el servicio. Después de todo, de acuerdo con el contrato celebrado con el fabricante, debe proporcionar un descuento sólido al proveedor al pagar la reparación en garantía. Para algunos grupos de bienes, este descuento puede alcanzar el 75% del costo de reparación. De acuerdo, no es muy rentable para el servicio recibir solo el 25% del costo de reparación del fabricante. Y teniendo en cuenta el hecho de que la rentabilidad promedio de un taller de servicio es de alrededor del 3%, el negocio solo en reparaciones en garantía se vuelve prácticamente no rentable.
Por estas dos razones, los talleres intentan con todas sus fuerzas demostrarle que su caso no está en garantía y que las reparaciones solo son posibles por su dinero. Es entendible. En este caso, recibirán dinero real por reparaciones y repuestos, y no esperarán a que el fabricante les pague este dinero (y si pagará y cuánto es otra cuestión).
Como regla general, los precios de tales reparaciones se pueden comparar con el costo del producto en sí. Esto se debe a que los talleres, debido a tales casos de no garantía, compensan sus costos asociados con las reparaciones en garantía (descuentos del fabricante, negativas a pagar las reparaciones, etc.), liquidando el precio de referencia dos o tres veces. Otra razón por la que los precios de las reparaciones fuera de garantía y posteriores a la garantía son tan altos son los precios demasiado elevados de las piezas de repuesto suministradas por el fabricante. Un televisor en una tienda cuesta la mitad que todas las partes combinadas que componen este televisor. La idea del fabricante es clara: no es necesario reparar, debe comprar uno nuevo.
Qué hacer
Es mejor no ponerse en contacto con la reparación de garantía. Por las razones descritas anteriormente, no es rentable para el servicio realizar dichas reparaciones, por lo que intentarán probar por las buenas o por las malas que el caso no está garantizado.
Si durante el período de garantía algo le pasó a tu televisor, por ejemplo, y no es culpa tuya, entonces de conformidad con el artículo 18 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor (LOZPP), tienes derecho a exigir al vendedor:
- sustitución de bienes por bienes de la misma marca;
- sustitución de bienes por bienes de otra marca con un recargo;
- disminución en el precio de los bienes;
- reparación gratuita de bienes;
- devolución de dinero.
Si el vendedor se niega a devolverte el dinero o a cambiar el producto por otro, y te envía a un taller de servicio para que lo reparen (y no quieres reparar, necesitas dinero), entonces debes saber que esto es completamente ilegal. Debe escribir una reclamación por escrito, donde indique sus requisitos y haga referencia al artículo 18 de la Ley "Sobre la protección de los derechos del consumidor". Asegúrese de firmar la segunda copia con el vendedor. Si no acepta la solicitud, envíela por correo certificado con una lista de anexos y con acuse de recibo. Dentro de los 10 días, el vendedor está obligado a realizar un examen de forma independiente y averiguar qué sucedió con la mercancía. Después de este período, debe devolverle el dinero o justificar su negativa. Recuerda que por cada día de retraso, tienes derecho a una penalización del 1% del valor de la mercancía por cada día de retraso (artículos 22 y 23 de la LOA).
Si el vendedor no respondió a su reclamo, comuníquese con la sucursal local de Rospotrebnadzor o directamente con el tribunal. La tienda será sancionada por el incumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor y estará obligada a cumplir con sus requerimientos. Pero, por regla general, el caso no llega a los tribunales: la tienda devuelve el dinero.
La mayoría de los ciudadanos temen que durante el examen de los bienes, el vendedor pueda causar daño intencionalmente, convirtiendo así su caso en uno sin garantía. En este caso, no deberían devolverle el dinero ni cambiar la mercancía; supuestamente usted causó el daño.
Para eliminar estas preocupaciones, le recomendamos que realice de forma independiente un examen de los productos poniéndose en contacto con un taller de servicio independiente (un taller es una parte que no está interesada en su disputa). En el caso de que el examen muestre que usted no tiene la culpa del daño, el vendedor estará obligado a pagar todos sus gastos por el examen. Se puede realizar un examen gratuito en un servicio autorizado. Cuando devuelva el dispositivo, escriba en el recibo que se niega a reparar y desea que se lleve a cabo una inspección y se determine la causa del mal funcionamiento. El servicio autorizado no tiene derecho a rechazar dicha solicitud. Tenga en cuenta que los términos de dicha verificación no están establecidos por ley y están determinados por el acuerdo entre usted y el servicio.
Pero, ¿qué hacer si aún va a entregar el dispositivo al servicio para la reparación de la garantía?
Antes de entregar el dispositivo, asegúrese de verificar que todas las abrasiones y rasguños estén registrados en el recibo (para que luego "de repente" no resulte que hubo una grieta en la carcasa y la carcasa resultó estar fuera de garantía ). Exija que todos los daños visibles se incluyan en el recibo, y no solo la frase "usado". En este caso, será difícil fabricar pruebas de que el caso no está garantizado.
Tenga en cuenta que si el recibo no indica el momento de la reparación, entonces de acuerdo con la Ley de Defensa del Consumidor, la reparación debe realizarse de inmediato (artículo 20, párrafo 1 de la LOZPP). Puede escribir una solicitud adicional, donde indique el período durante el cual se debe realizar la reparación, por ejemplo, 7 días.
Si la reparación no se completa dentro del período especificado, entonces tiene derecho a rechazar la reparación, recoger el dispositivo y exigir dinero al vendedor. O bien, no sacar el aparato de la reparación, sino exigir el pago de una sanción por importe del 1% del coste de la mercancía por día (artículo 23 de la LOZPP). Al mismo tiempo, la falta de repuestos no es base para extender el plazo y no exime de responsabilidad por violación del plazo de reparación (Artículo 20, inciso 1 del RFP).
También es importante saber que el plazo de garantía general de la mercancía se extiende por el tiempo que estuvo en reparación (artículo 20, inciso 3 de la RFPO).
Y finalmente, puede exigir que el taller le proporcione un producto similar para su uso durante el período de reparación (artículo 20, párrafo 2 de la RFPO). La solicitud debe hacerse por escrito y entregarse al empleado del taller contra la firma.
Todas las recomendaciones dadas en el artículo son válidas solo si el dispositivo se descompuso solo, sin la ayuda de nadie (si dejó caer el teléfono y dejó de funcionar, entonces este ya no es un caso de garantía y tendrá que pagar las reparaciones)
Fuente: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html
Te insultaron y a la vez te estafaron dinero y tu laptop o computadora sigue sin funcionar. Y como resultado de todo esto, un estado de ánimo malcriado y gastos injustificados.
En este artículo, consideraremos en detalle la cuestión de qué hacer si lo engañaron en un centro de servicio.
¿Qué hacer si todavía está engañado en el centro de servicio?
Haber traído a casa su computadora o laptop, pero no funciona, ha funcionado solo unos días, o el trabajo de reparación no se hizo en en su totalidad.
No se asuste ni se aflija por el dinero desperdiciado, busque el escándalo en el centro de servicio y acciones similares no consideradas que de todos modos no conducirán al bien.
Para comenzar, busque un acuerdo y un cheque de este centro de servicio, que le proporcionó el trabajo de reparación. Acuerdo, si lo hubiere. Dirigiéndose al centro de servicio, presente un reclamo por escrito al centro de servicio, sobre el hecho de que el trabajo de reparación para eliminar problemas y defectos no se completó en su totalidad, o como resultado de esta reparación, aparecieron nuevos defectos y problemas similares.
Lleve a una novia o amiga con usted, como sabe, algunos representantes de los centros de servicio pueden producir presión psicológica o descortesía con los clientes, y hay dos o tres de ustedes, en caso de que haya un testigo mala actitud para ti. Al llegar al centro de servicio, en ningún caso se ponga nervioso, no grite ni pisotee, en este estado es más fácil desorganizarlo y engañarlo, con voz tranquila explique el motivo de su insatisfacción a la persona que tomó su pedido. Ten más confianza en tus palabras.
Si después de todos los reclamos te fueron denegados. Exige de ellos negativa por escrito, con una advertencia, comuníquese con el comité de protección al consumidor y el departamento de delitos económicos, ¡porque tiene todo el derecho de hacerlo!
Habiendo descubierto qué hacer si lo engañaron en el centro de servicio, ya estará preparado para tal situación, sabiendo qué y cómo hacer.
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Todo equipo falla tarde o temprano. Se considera que tiene suerte si el período de garantía aún no ha expirado. Pero en la práctica, los centros de servicio no tienen prisa por reparar los equipos, incluso cuando están en garantía. Por qué sucede esto y qué hacer con un equipo defectuoso, siga leyendo.
A principios de los años 90 comenzaron a ingresar a nuestro mercado los primeros ejemplares de equipos extranjeros. En ese momento, no había tantos talleres de servicio listos para encargarse de la reparación del mismo Sony. Y si el equipo fallaba, entonces, por regla general, se tiraba o se dejaba "hasta tiempos mejores". Hoy en día, la situación ha cambiado radicalmente: casi todas las ferreterías importantes tienen sus propios talleres de servicio. Además, las propias marcas están intentando ampliar la red de sus propios servicios autorizados. En teoría, no debería haber ningún problema con la reparación en garantía del equipo. Sin embargo, no lo es. Muy a menudo, los consumidores se quejan de que los servicios cada vez más no reconocen el caso como un caso de garantía y ofrecen arreglar la avería por dinero. Solo usted y yo estamos interesados en el cumplimiento honesto de las obligaciones de garantía para las reparaciones. Veamos por qué sucede esto y qué hacer en los casos en que el servicio rechaza las reparaciones en garantía.
Por qué
Digamos que el reproductor que compró recientemente se descompuso. El período de garantía aún no ha expirado. De acuerdo con la Ley de Protección al Consumidor, puede solicitar una reparación gratuita, el cambio de un producto por uno similar o un reembolso. Como regla general, cuando se comunique con el vendedor con una solicitud de cambio de bienes o un reembolso, lo enviará a un centro de servicio para reparar un artículo roto (aunque no tiene derecho a imponer una reparación, más sobre eso más adelante) ). En realidad, este deseo del vendedor es comprensible: si le cambia los productos o le devuelve el dinero, él mismo tendrá que tratar con el fabricante y buscar un reembolso por el artículo defectuoso. Por lo tanto, las tiendas están tratando de deshacerse de estos "colillas" con el proveedor.
Por regla general, los fabricantes y proveedores de equipos (se les llama vendedores) no tienen sus propios servicios. Abrir un servicio es costoso y no rentable, por lo que los proveedores celebran contratos con los talleres de servicio existentes. Este proceso se llama autorización. ¿Recuerda la frecuencia con la que escuchó la frase "servicio autorizado"? Esto significa que el fabricante ha firmado un acuerdo con este servicio, lo que confirma oficialmente que este servicio puede reparar los productos de este fabricante y es totalmente responsable de ello.
En virtud de un acuerdo con el fabricante, el dispositivo en garantía debe ser reparado por un servicio autorizado a su cargo. El servicio también compra todas las piezas con su propio dinero. Y el fabricante, por ejemplo, una vez al mes compensa el servicio por todos los costos de repuestos y paga los servicios de reparación. Pero esto no siempre sucede, si el fabricante sospecha que el caso no estaba en garantía, el taller no recibirá un centavo por esta reparación. Samsung practica esto con especial frecuencia: verifica cuidadosamente todos los casos y, en caso de "inconsistencias", no paga las reparaciones. Esto se debe a su compromiso con una garantía de tres años. En promedio, el fabricante no paga hasta el 5% de todas las reparaciones. Para algunas posiciones hasta el 10%.
Esta es la primera razón por la que los servicios no quieren realizar reparaciones de garantía del equipo; existe la posibilidad de que no se les pague por esta reparación y que sigan teniendo pérdidas.
La segunda razón es que la reparación bajo garantía simplemente no es rentable para el servicio. Después de todo, de acuerdo con el contrato celebrado con el fabricante, debe proporcionar un descuento sólido al proveedor al pagar la reparación en garantía. Para algunos grupos de bienes, este descuento puede alcanzar el 75% del costo de reparación. De acuerdo, no es muy rentable para el servicio recibir solo el 25% del costo de reparación del fabricante. Y teniendo en cuenta el hecho de que la rentabilidad promedio de un taller de servicio es de alrededor del 3%, el negocio solo en reparaciones en garantía se vuelve prácticamente no rentable.
Por estas dos razones, los talleres intentan con todas sus fuerzas demostrarle que su caso no está en garantía y que las reparaciones solo son posibles por su dinero. Es entendible. En este caso, recibirán dinero real por reparaciones y repuestos, y no esperarán a que el fabricante les pague este dinero (y si pagará y cuánto es otra cuestión).
Como regla general, los precios de tales reparaciones se pueden comparar con el costo del producto en sí. Esto se debe a que los talleres, debido a tales casos de no garantía, compensan sus costos asociados con las reparaciones en garantía (descuentos del fabricante, negativas a pagar las reparaciones, etc.), liquidando el precio de referencia dos o tres veces. Otra razón por la que los precios de las reparaciones fuera de garantía y posteriores a la garantía son tan altos son los precios demasiado elevados de las piezas de repuesto suministradas por el fabricante. Un televisor en una tienda cuesta la mitad que todas las partes combinadas que componen este televisor. La idea del fabricante es clara: no es necesario reparar, debe comprar uno nuevo.
Qué hacer
Es mejor no ponerse en contacto con la reparación de garantía. Por las razones descritas anteriormente, no es rentable para el servicio realizar dichas reparaciones, por lo que intentarán probar por las buenas o por las malas que el caso no está garantizado.
Si durante el período de garantía algo le pasó a tu televisor, por ejemplo, y no es culpa tuya, entonces de conformidad con el artículo 18 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor (LOZPP), tienes derecho a exigir al vendedor:
- sustitución de bienes por bienes de la misma marca;
- sustitución de bienes por bienes de otra marca con un recargo;
- disminución en el precio de los bienes;
- reparación gratuita de bienes;
- devolución de dinero.
Si el vendedor se niega a devolverte el dinero o a cambiar el producto por otro, y te envía a un taller de servicio para que lo reparen (y no quieres reparar, necesitas dinero), entonces debes saber que esto es completamente ilegal. Debe escribir una reclamación por escrito, donde indique sus requisitos y haga referencia al artículo 18 de la Ley "Sobre la protección de los derechos del consumidor". Asegúrese de firmar la segunda copia con el vendedor. Si no acepta la solicitud, envíela por correo certificado con una descripción del archivo adjunto y con acuse de recibo. Dentro de los 10 días, el vendedor está obligado a realizar un examen de forma independiente y averiguar qué sucedió con la mercancía. Después de este período, debe devolverle el dinero o justificar su negativa. Recuerda que por cada día de retraso, tienes derecho a una penalización del 1% del valor de la mercancía por cada día de retraso (artículos 22 y 23 de la LOA).
Si el vendedor no respondió a su reclamo, comuníquese con la sucursal local de Rospotrebnadzor o directamente con el tribunal. La tienda será sancionada por el incumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor y estará obligada a cumplir con sus requerimientos. Pero, por regla general, el caso no llega a los tribunales: la tienda devuelve el dinero.
La mayoría de los ciudadanos temen que durante el examen de los bienes, el vendedor pueda causar daño intencionalmente, convirtiendo así su caso en uno sin garantía. En este caso, no tienen que devolverle el dinero y cambiar la mercancía, ya que supuestamente usted causó el daño.
Para eliminar estas preocupaciones, le recomendamos que realice de forma independiente un examen de los productos poniéndose en contacto con un taller de servicio independiente (el taller es una parte que no está interesada en su disputa). En el caso de que el examen muestre que usted no tiene la culpa del daño, el vendedor estará obligado a pagar todos sus gastos por el examen. Se puede realizar un examen gratuito en un servicio autorizado. Cuando devuelva el dispositivo, escriba en el recibo que se niega a reparar y desea que se lleve a cabo una inspección y se determine la causa del mal funcionamiento. El servicio autorizado no tiene derecho a rechazar dicha solicitud. Tenga en cuenta que los términos de dicha verificación no están establecidos por ley y están determinados por el acuerdo entre usted y el servicio.
Pero, ¿qué hacer si aún va a entregar el dispositivo al servicio para la reparación de la garantía?
Antes de entregar el dispositivo, asegúrese de verificar que todas las abrasiones y rasguños estén registrados en el recibo (para que luego "de repente" no resulte que hubo una grieta en la carcasa y la carcasa resultó estar fuera de garantía ). Exija que todos los daños visibles se incluyan en el recibo, y no solo la frase "usado". En este caso, será difícil fabricar pruebas de que el caso no está garantizado.
Tenga en cuenta que si el recibo no indica el momento de la reparación, entonces de acuerdo con la Ley de Defensa del Consumidor, la reparación debe realizarse de inmediato (artículo 20, párrafo 1 de la LOZPP). Puede escribir una solicitud adicional, donde indique el período durante el cual se debe realizar la reparación, por ejemplo, 7 días.
Si la reparación no se completa dentro del período especificado, entonces tiene derecho a rechazar la reparación, recoger el dispositivo y exigir dinero al vendedor. O bien, no sacar el aparato de la reparación, sino exigir el pago de una sanción por importe del 1% del coste de la mercancía por día (artículo 23 de la LOZPP). Al mismo tiempo, la falta de repuestos no es base para extender el plazo y no exime de responsabilidad por violación del plazo de reparación (Artículo 20, inciso 1 del RFP).
También es importante saber que el plazo de garantía general de la mercancía se extiende por el tiempo que estuvo en reparación (artículo 20, inciso 3 de la RFPO).
Y finalmente, puede exigir que el taller le proporcione un producto similar para su uso durante el período de reparación (artículo 20, párrafo 2 de la RFPO). La solicitud debe hacerse por escrito y entregarse al empleado del taller contra la firma.
Todas las recomendaciones dadas en el artículo son válidas solo si el dispositivo se descompuso solo, sin la ayuda de nadie (si dejó caer el teléfono y dejó de funcionar, entonces este ya no es un caso de garantía y tendrá que pagar las reparaciones)
Buenos días. Hoy en cualquier ciudad (incluso un pueblo relativamente pequeño) puede encontrar muchas más de una empresa (centros de servicio) que se dedican a la reparación de los más varios equipos: ordenadores, portátiles, tabletas, teléfonos, televisores, etc.
En comparación con los años 90, ahora hay pocas posibilidades de encontrarse con estafadores, pero encontrarse con empleados que engañan "en las pequeñas cosas" es más que real. En este breve artículo quiero contarles cómo hacen trampa al reparar varios equipos. ¡Prevenido vale por dos! Asi que…
Opciones "blancas" para hacer trampa
¿Por qué blanco? Es solo que estas opciones para un trabajo no del todo honesto no pueden llamarse ilegales y, en la mayoría de los casos, un usuario distraído se encuentra con ellas. Por cierto, la mayoría de los centros de servicio (desafortunadamente) están involucrados en tales fraudes ...
Opción número 1: servicios adicionales impuestos
Un ejemplo simple: algún conector en una computadora portátil se rompió en el usuario. El costo de esto es de 50-100 rublos. más cuánto es el trabajo de un maestro de servicio. Pero también te dirán que sería bueno instalar un antivirus en tu computadora, limpiarla de polvo, reemplazar la pasta térmica y otros servicios. Algunos de ellos no los necesitas en absoluto, pero muchos están de acuerdo (especialmente cuando los ofrecen personas con mirada inteligente y con palabras ingeniosas).
Como resultado, el costo de ir al centro de servicio crece, ¡a veces varias veces!
Opción número 2: "ocultar" el costo de algunos servicios (cambiar el precio de los servicios)
Algunos centros de servicio "astutos" distinguen muy inteligentemente entre el costo de las reparaciones y el costo de las piezas de repuesto. Aquellos. cuando venga a recoger su equipo reparado, también se le puede cobrar dinero por el reemplazo de algunas piezas (o por la reparación en sí). Además, si comienza a estudiar el contrato, resulta que, de hecho, esto está detallado en él, pero en letra pequeña con reverso hoja de acuerdo. Probar tal captura es bastante difícil, ya que usted mismo aceptó tal opción de antemano ...
Opción número 3: el costo de las reparaciones sin diagnóstico e inspección
Una estafa muy popular. Imagínese la situación (yo mismo lo observé): un hombre lleva a una empresa de reparación de PC que no tiene imagen en el monitor (en general, se siente como si no hubiera señal). Inmediatamente se le acusa de un costo de reparación de varios miles de rublos, incluso sin un examen y diagnóstico inicial. Y el motivo de este comportamiento puede ser una tarjeta de video defectuosa (entonces el costo de reparación puede estar justificado) o simplemente daños en el cable (cuyo costo es un centavo ...).
Nunca observé que el propio centro de servicio tomó la iniciativa y devolvió los fondos debido a que el costo de la reparación fue inferior al prepago. Normalmente es al revés...
En general, idealmente : cuando llevas el dispositivo a reparar, te cobran solo por el diagnóstico (si la avería no es visible ni evidente). Posteriormente, se le dice qué está roto y cuánto costará; si está de acuerdo, la empresa realiza las reparaciones.
Opciones de divorcio "negro"
Negro: porque en estos casos simplemente te crían por dinero, además, de manera grosera e insultante. Tal fraude está estrictamente castigado por la ley (aunque es difícil de probar, pero es bastante real).
Opción número 1: denegación del servicio de garantía
Estos incidentes son raros, pero suceden. La conclusión es que compra el equipo: se descompone y va a un centro de servicio que realiza servicio de garantía(lo cual es lógico). En él te dicen: que violaste algo y, por lo tanto, este no es un caso de garantía, pero por el dinero están listos para ayudarte y hacer las mismas reparaciones ...
Como resultado, dicha empresa recibirá dinero tanto del fabricante (al cual lo presentarán todo como un caso de garantía) como de usted por la reparación. Es difícil no caer en este truco. Puedo recomendar llamar (o escribir en el sitio) al fabricante por su cuenta y preguntar si, de hecho, ese motivo (al que llama el centro de servicio) es una denegación de garantía.
Opción número 2: reemplazo de repuestos en el dispositivo.
También ocurre muy raramente. La esencia del engaño es la siguiente: usted trae equipo para repararlo, y la mitad de las piezas de repuesto que contiene se intercambian por otras más baratas (independientemente de si el dispositivo fue reparado o no). Por cierto, si se niega a reparar, entonces se pueden colocar otras partes rotas en un dispositivo roto (después de todo, no podrá verificar su rendimiento de inmediato) ...
No caer en una estafa así es muy difícil. Te podemos recomendar lo siguiente: usa solo centros de servicio de confianza, también puedes tomar una foto de cómo se ven algunas placas, sus números de serie, etc. (suele ser muy difícil conseguir exactamente la misma).
Opción número 3: el dispositivo no se puede reparar: véndalo / déjenos repuestos ...
A veces, el centro de servicio proporciona información falsa deliberadamente: supuestamente, su dispositivo averiado no se puede reparar. Dicen algo así: "...puedes retirarlo, pues, o dejárnoslo a nosotros por una cantidad simbólica"...
Muchos usuarios después de estas palabras no van a otro centro de servicio, cayendo así en un truco. Como resultado, el centro de servicio repara su dispositivo por un centavo y luego lo revende ...
Opción número 4: instalación de repuestos antiguos y "dejados"
En diferentes centros de servicio - diferente tiempo garantía del dispositivo reparado. La mayoría de las veces dan de dos semanas a dos meses. Si el tiempo es muy corto (una semana o dos), es probable que el centro de servicio simplemente no se arriesgue, debido al hecho de que no instala una pieza nueva para usted, sino una vieja (por ejemplo, ya por mucho tiempo trabajado para otro usuario).
En este caso, a menudo sucede que una vez que ha expirado el período de garantía, el dispositivo se descompone nuevamente y debe pagar las reparaciones nuevamente ...
Los centros de servicio que trabajan honestamente instalan piezas viejas en los casos en que ya no producen nuevas (si los plazos de reparación se están agotando y el cliente está de acuerdo con esto). Además, advierten al cliente sobre esto.
Eso es todo para mí. Estaré agradecido por las adiciones 🙂
