В реалностите на голяма конкуренция и взискателни клиенти става все по-трудно да се привличат купувачи. Днес, за да бъдете запомнени и да се свържете отново с вас, вече не е достатъчно само да предоставите добра услуга или да продадете добър продукт. Трябва да направите уау ефект. Служители на компания за онлайн маркетинг и аутсорсинг реклама са събрали 11 страхотни примера, когато клиентите са получили повече, отколкото са очаквали. Четете и прилагайте.
Приключенията на зайче играчка в хотел
Тази трогателна история заслужено стана вирусна и заслужава да бъде включена в учебници, ориентирани към клиента. Затова тя ще започне нашия избор.
Малкото момиченце пътувало с родителите си в Ирландия. Когато семейството се напускало от хотела, момичето оставило плюшения си заек в стаята. Персоналът на хотела откри загубата и публикува снимка на заека в интернет с надпис „Загубих любовницата си в хотел Adare Manor“. Това беше първата от поредицата снимки на невероятната релаксация на плюшената играчка.
Камериерките снимаха заека на закуска, на спа процедури, на разходка, на леглото в стаята. В надписите към снимката се съобщава, че заекът чака, а не чака малката му господарка да дойде за него. Последната снимка от поредицата показваше щастливо момиче със заек - все пак се върна за него.
Майката на момичето била трогната от такава загриженост за детето си и благодарила на администрацията на хотела във Фейсбук. А администрацията на хотела придоби допълнителна слава и репутация на компания, която се грижи за клиентите.
Фигурка от конструктора като подарък от LEGO
Продължаване на уау ефекта за малки клиенти - втора история.
Ако детето загуби любима играчка, то не се разстройва като дете. Така се случи и със седемгодишния Джошуа. С всичките пари, които му бяха дадени за Коледа, той купи серия LEGO Ninjago. Най-много той обичаше фигурата на дизайнера Jay ZX. Веднъж двамата с баща му отишли в търговски център и бебето взело със себе си любимата си играчка, въпреки че баща му го предупредил, че е по-добре да я остави у дома.
Играчката беше изгубена и тогава Джошуа написа писмо до LEGO. В него той разказа своята история и съжали, че не е послушал баща си. Момчето поиска да му изпрати друга играчка и обеща, че никога повече няма да я вземе в мола.
Това трогателно писмо не остана незабелязано. Представителят за обслужване на клиенти написа на Джошуа страхотен отговор. В него той каза, че се е консултирал с героя от конструктора Сенсей Ву. Най-добре е да цитирате това трогателно писмо:
„Джошуа, мисля, че баща ти е много мъдър човек. Трябва да защитите своите минифигурки на нинджаго, както дракони, защитаващи оръжието на Спинджицу!
Wu Sensei също каза, че мога да ви изпратя нов Джей и не само него - в края на краищата, който желае да даде своите коледни спестявания, за да си купи конструктор, трябва да е истински отдаден фен на Ninjago.
Надявам се да ви хареса новата фигура на ZX. Добавяме три нови екипировки към него и изпращаме фигура на противника на Джей, за да имате възможност да организирате битки.
Спомнете си какво ви каза У Сенсей: Грижете се за нинджата си, докато драконите пазят оръжието на Спинджицу! И, разбира се, се подчинявай на баща си."
Креативно и вирусно, нали?
Авиокомпанията забави полета по молба на пътника
Майкъл летеше за вкъщи от Сан Франциско и много бързаше, защото майка му беше неизлечимо болна. Сметката отиде до часове и той осъзна, че ако изпусне свързващия полет, може да няма време да се сбогува с нея.
Това, от което се страхуваше, се случи. Когато разбра, че закъснява, се разплака още в самолета. Стюардесата разбрала от него какво се е случило и съобщила за всичко на първия пилот. Той се свърза с пилота на свързващия полет и го помоли да отложи излитането, докато Майкъл не бъде на борда.
Много служители на авиокомпанията научиха за това искане. Те не само помогнаха за отлагането на свързващия полет, но и решиха да придружат Майкъл до болницата, за да се уверят, че е успял навреме.
Техните усилия не бяха напразни. Майката на Майкъл дойде на себе си за няколко минути и като видя сина си, го позна. Няколко часа по-късно я нямаше.
Компенсация от главния готвач за дълго чакане на ястието
Репортерът Джон и съпругата му отидоха на ресторант. Двойката направи поръчка и изчака дълго за вечерята си. След половин час чакане, когато журналистът вече беше решил, че ще остане без храна, до него се приближи сервитьор и сложи поднос със закуски на масата. Той каза, че това е компенсация от главния готвач за дългото чакане - закуската е безплатна и вкусна.
Администрацията на заведението не случайно избра тази тактика. Безплатната закуска е като „спиране на часовете на чакане“ за клиента. След закуска и прекъсване на глада, човек едва ли ще се оплаче от дългата служба, а, напротив, ще разкаже на приятелите си за вкусна компенсация.
Вместо евтина закуска, можете да представите на посетители, които чакат дълго време за поръчката си, например напитка. Основното нещо е да се въведе правило в системата за обслужване: да се представи компенсация на всеки, който чака поръчката си по-дълго от определеното време, например повече от половин час.
Уникален будилник за подарък
Кристина редовно пътува на конференция в Маями за работа и отсяда в някой от морските хотели.
Всяко посещение в хотела се превръщаше в празник за момичето, а не заради гледката от прозореца или добрата закуска. Тя беше привлечена от ... мелодията в будилника. Часовникът в нейния апартамент издаваше приятни, релаксиращи звуци, като в спа център. Кристина казва, че никъде другаде не е спала така добре, както в стаята на тези звуци.
Три години тя идваше в този хотел за конференция и три години търсеше същия будилник в продажба. Но търсенето беше напразно. Тогава Кристина, след като пристигна на следващата конференция, писа на страницата на хотела в Twitter и попита къде можете да закупите същия часовник. Казаха й, че няма такива часовници в продажба и я посъветваха подобен модел, но без музика. Кристина написа, че се нуждае от тази конкретна мелодия – отпускаща и даваща сън, по-силна от всякога.
Когато момичето се върна в стаята си на следващия ден, тя намери втори будилник на масата и благодарствена бележка, че я последва в Twitter. Авторът на бележката, представляван от администратора, изрази надежда, че сега Кристина ще спи вкъщи, както и в хотела.
А сега - няколко истории от страните от ОНД. Оказва се, че ние също знаем какво е фокусиране върху клиента и знаем как да го приложим.
Индивидуален дизайн на картичка за подарък
Александра направи поръчка в един от украинските магазини за сребърни бижута. Служители на фирмата прикачват всяко бижу към малка пощенска картичка – сладка картичка с надпис. Оказва се такъв подарък за майка ми, приятелка или сестра ми - зависи от текста на пощенската картичка.
Но надписът, който би паснал на Александра, не беше в асортимента. Затова тя поиска да прикачи празна карта към декорацията. След като направи поръчката, мениджърът й се обадил и изяснил защо готовите картички не й отиват. Тя обясни, че той е потвърдил поръчката и помоли да изчака съобщението за пратката.
На следващия ден писмото пристигна. Към нея бяха прикрепени няколко макета на картичката и беше казано, че Александра трябва да избере правилната. В сайта нямаше такива оформления, тоест бяха направени специално за нея. Мениджърът написа, че тя „няма сърце да прикачи бижуто към празна карта“.
Александра беше приятно изненадана от тази загриженост. Тя избра оформлението, което й хареса, разпечатано е същия ден и изпратено на посочения адрес. Подаръкът дойде навреме - красив, не се изискват допълнения и изключителен.
Доставка на месо
Албина реши да купи месо за вечеря в току-що отворил магазин. Това, което искаше да купи, не беше налично. Но продавачката учтиво каза, че подходящото месо ще бъде доставено след час.
Албина нямаше време да чака и беше на път да си тръгне. Но продавачката записала домашния си адрес и поръчала куриерска услуга да достави месото до дома й. Поръчката беше придружена от ръкописна бележка на лист от тетрадка: „Ако имаш нужда от друго, ела!“ Явно е към кой магазин ще се обърне Албина, когато й трябва нещо друго.
Допълнителни услуги след монтаж на климатика
В момента има много услуги за монтаж на климатици. Но имат и много клиенти, особено през сезона. Въпреки това, дори през сезона, момчетата от същата инсталационна фирма се опитват да бъдат ориентирани към клиента.
Не е известно дали такава услуга се предоставя на всички клиенти, или само героят от следващата ни история Владимир имаше такъв късмет, но той беше приятно изненадан от няколко уау ефекта.
1. В комплекта на климатика обикновено има къс захранващ кабел, който почти винаги се нуждае от смяна - разстоянието от климатика до изхода обикновено не е достатъчно. Кабелът не е включен в стандартния инсталационен пакет.
Но служителите на инсталационната фирма, към която се обърна Владимир, му помогнаха да излезе от ситуацията - по време на измерванията те не само посъветваха как и къде да инсталирате климатика, но и обърнаха внимание на разстоянието от мястото му на разполагане до изхода. Следващия път, когато дойдоха с кабел с необходимата дължина, веднага го смениха и свързаха устройството, без да вземат допълнителни пари за него.
2. Месец след монтажа на климатика започна жегата и съседите, живеещи няколко етажа по-високо, също започнаха да се охлаждат. Климатикът им се намираше точно над климатика на Владимир и водните капки барабанеха денонощно, създавайки усещането, че сте осъдени на смърт в Древен Китай. Имало екзекуция, когато подсъдимият бил вързан, на главата му бил поставен железен леген и върху този леген капела вода със същата честота.
Владимир се обади на монтажниците, за да попита дали е опасно за климатика, който постоянно капе върху него. Момчетата казаха, че климатикът не е опасен, но за човек е изпълнен с ранно посещение при невролог. Затова момчетата предложиха да дойдат безплатно, да се качат при съседите и да обърнат тръбата, от която капе вода в климатика им.
В резултат на това съседите го направиха сами - там няма нищо сложно. Но човешкото отношение и грижата към клиента останаха в паметта за дълго време.
30% отстъпка от билета за забавена виза
Обичаме нашите туристически агенции повече от зъболекарите. И не само защото ни доставят радост. Също така за отличното обслужване, например.
Сергей планира пътуване с автобус до Прага за една седмица и направи виза чрез туристическа агенция - по-лесно е да платите пари, да върнете документите и да получите резултата за 10 дни. Обещаха да направят визата три дни преди датата на очакваното заминаване. Добре, можете да имате време спокойно да съберете нещата и да купите билети.
Фактът, че визата не беше готова в определения ден, дори не изненада Сергей. Туристическият агент вдигна ръце, каза, че не може да направи нищо - документите са в консулството, но утре всичко ще бъде на 100%.
Утре нямаше нищо. И вдругиден също. На третия ден Сергей промени учтивия си тон на скандален, въпреки факта, че туристическата агенция изглежда не беше виновна - консулът имаше документите и вече не можеше да повлияе на нищо. Сергей каза, че той и съпругата му вече са седнали на куфарите си от три дни, че плановете им са осуетени - трябва да отидат на едно събитие в Прага. Като цяло не е ясно какво да правя с билетите, за коя дата да резервирам.
Туристическият агент неочаквано предложи на Сергей да закупи билети на цена - като морална компенсация. Той предложи да ги изкупи за свои пари и, ако визата изведнъж не е готова до необходимата дата, да поеме всички рискове върху себе си. Успяхме да получим виза. Най-вероятно туристическата агенция знае, че това ще бъде направено до необходимата дата, но клиентите оцениха широкия жест и спестяванията се оказаха доста добри - туристическите агенции правят надценка на билетите от 30 процента.
В резултат на това пътуването се състоя и Сергей се свърза с туристическата агенция повече от веднъж. Вече свърши без инциденти.
Лаптоп с 65% отстъпка
Беше в Хабаровск, в една голяма мрежа от домакински уреди. Дмитрий си купи телевизор там и докато поръча, забеляза шкаф с лаптопи в залата. Казал на управителя, че и той има нужда от лаптоп. Те говореха за лаптопи за 4-5 минути, след което Дмитрий каза, че все още няма необходимата сума, покупката ще стане по-късно, когато спести пари.
Скоро Дмитрий забрави да мисли за този разговор. Но два месеца по-късно управител на магазин му се обади и каза, че имат лаптоп в отлично състояние, но с драскотина, така че е с 65% отстъпка. Драскотината беше голяма - около 4 см, появи се поради неправилна доставка. Но продуктът е напълно функционален, така че Дмитрий може да се интересува. Веднага отиде в магазина и си купи лаптоп.
Оказва се, че в този магазин има правило: всички желания на потенциалните купувачи се проследяват и записват. Ако в магазина започне специална оферта или се появят стоки с отстъпка, мениджърите първо се обаждат на клиентите, чиито желания са записали, и едва след това пускат намалените стоки за продажба.
Сватбени снимки на следващия ден след сватбата
Сватбената фотографка Олга в една от общностите в социалната мрежа разказа как прави "уау ефект" за клиентите. Всеки знае, че клиентите получават сватбени снимки 1-3 месеца след събитието – обработката им отнема много време. Очакването на резултатите от фотосесията е поредното предизвикателство за младоженците.
Но Олга прави младите двойки приятна изненада: още на следващия ден след сватбата тя качва в групата си най-успешната снимка и кратка история за това как е станало снимането. Тя също така пише лично съобщение до клиента с линк към тази публикация и няколко снимки. Малко хора очакват такава скорост на обработка, а успешна снимка с кратък разказ за заснемането набира много повторни публикации - от самите младоженци и техни познати.
Виждаме, че с правилния подход и подходящото количество креативност, уау ефектът в услугата може да „убие две птици с един камък“ – може да работи като допълнителна реклама и да повиши лоялността към вашата марка. А лоялността не може да се купи, може само да се спечели.
Бъдете ориентирани към клиента и добри продажби!
оставете заявка
Уау ефект - усещане, планирано от продавача, което купувачът трябва да изпита, когато се сблъска с продукт, услуга, продавач, сайт или нещо друго, което би трябвало да го подтикне да купи или нещо друго - например да си спомни марка, да добави сайт към отметка , кажете на приятел за компанията, не изключвайте звука на телевизора, докато рекламирате определен продукт и т.н. В днешно време е трудно да изненадате купувачите с нещо ново, необичайно или запомнящо се. Купувачите вярват, че са видели всичко, знаят всичко и както са казвали древните гърци „nil novi sub luna” – „нищо ново под луната”. Следователно „уау ефектът“ е знак за висококачествена, добре обмислена концепция. Най-видният говорител на компания, която винаги е насърчавала този ефект, е Apple. Всичко от телефонни кутии, дънни платки, запечатани в неотворени компютърни кутии, фабрики, стълбища, офиси, магазини, брошури - всичко от малки до големи - трябва да има уау ефект. Това е невероятно трудно, но самото преследване на него ще разграничи вашата компания и вас лично от скучните конкуренти. Уау, можете да го прикрепите към всичко. Направете уау визитни картички, уау брошури, уау сайт и уау преговори. Едно време работех в издателство "Компютъра" и неговият президент - Дмитрий Мендрелюк - имаше уау-мейл. Това не е [защитен с имейл], но буквално - [защитен с имейл]И това наистина изненадва всички през цялото време.
Доставчик (производител) | Доставчик
Доставчикът е производител и първият доставчик на продукт във веригата за доставки. Продавачът е установен американизъм, който често се използва просто за краткост и удобство. По едно време американците използваха и още по-тромав термин от нашия термин производител (опитайте се да го произнесете на английски, без акцент). Какво трябва да знае продавачът за продавача? В допълнение към основната информация, посочена в неговата брошура и на уебсайта, продавачът трябва да отдели достатъчно време, за да разбере пазара, конкурентите, капацитета и политиките на доставчиците. Продавачът обикновено работи само с ограничен брой големи клиенти на едро, за да не се забърква с търговията на дребно, или създава търговска къща, която от своя страна създава дилърска или дистрибуторска мрежа, разпространявайки стоки по региони, рекламирайки ги и ги популяризирайки, работейки и двете на едро и дребно... Освен това продавачът разполага с цялата необходима информация за продукта, която вече е критично важна за продавача. Ако клиентът попита продавача каква е площта на стъпалото на процесора в компютрите, които предлагат, е глупаво да отговори „Не знам, защото никой не се нуждае от него“. Но няма да намерите тази информация и в брошурата на продавача. Ще трябва да се обадите на пресслужбата или на отдела за продажби (не всички доставчици имат техническа поддръжка), което от своя страна ще озадачи техническия отдел, тези ще намерят разработчици, тези ще се обадят на доставчици на компоненти, тези ще се обадят на производителите на процесори и т.н. През цялото това време продавачът ще танцува танци с тамбури около купувача и ще заеме вниманието и времето му с други функции и характеристики на прекрасните си компютри.
Подкуп (търговски подкуп) | Откат
Видове въпроси | Типове въпроси
Има много видове въпроси. Изгледите могат да се определят в зависимост от всеки параметър – мястото, където са зададени, времето, кой ги задава и на кого и т.н. Въпреки това повечето учебни материали по продажбите съдържат въпроси, свързани с отговора, на който са предназначени да отговорят. Най-често срещани са следните разделения: Отворени - въпроси, на които може да се отговори само подробно ("Как протича процесът на изпращане?") Или затворени - въпроси, на които може да се отговори само с една дума ("Искате ли да обсъдим условията на сделката сега?"). Въпроси относно SPIN технологията: Ситуационни - въпроси, насочени към извличане на текуща информация ("Кой отдел закупува това оборудване?") Проблемни - въпроси, насочени към идентифициране на проблемни области на клиента ("Какво отнема най-много време?") Екстрактори (утежняващи) - въпроси, които изострят тези проблеми и идентифицират техните последици, ако не бъдат разрешени („Как ще реагира ръководството, ако не смените този доставчик в близко бъдеще?“) и Насочващи (обединяващи) – въпроси, които съчетават решаването на проблеми и популяризирането на стоки и услуги от продавача („Тоест, ако мога да ви докажа, че нашите гуми, които са по-устойчиви на такива натоварвания, биха могли да решат проблемите, които изброихте, тогава бихме могли да обсъдим придобиването им от вашата компания?“). Също така, продавачите често използват следните три типа въпроси: Потвърждаващи – въпроси, които помагат на продавача чрез преформулиране да потвърди важна информация, казана от клиента, и да се съгласят отново с нея, след като тя бъде казана от продавача („Значи виждате много проблеми при използването на тази боя във вашите детски градини? "), Обобщавайки - въпроси, тласкащи клиента да консолидира казаното и заедно с вас да начертае определена линия под определен етап от преговорите или в края - да напомня още веднъж за всичко споразуменията („Правилно ли разбирам, че сме взели решение с размери и цветове и сега можем да преминем към условията за доставка?“) и Комбинирани – въпроси, съдържащи няколко вида въпроси в едно. Например, когато за нас е важно да обобщим част от преговорите и да накараме клиента да се съгласи, че има определени проблеми (обобщаващи, затворени, проблематични): „Ако ви чух правилно, използването на този софтуер изисква редовно обучение и преквалификация на двама ценни и високоплатени служители във вашия отдел, с разсейването им от основните им дейности поне два пъти годишно и поне две седмици? И мислите ли, че това е сериозен проблем? Това е вярно?"
Видове преговори | Видове преговори
Има много видове преговори, но повечето учебници по продажбите ги разделят на пет типа – според резултата им: Win-Win – Win-Win стратегия. Смята се за най-изгоден от гледна точка на желания край и за двете (всички) страни, в който и двете страни печелят. Постига се чрез относително малка отстъпка или допълнителни предимства. Победа-загуба е стратегия "Печеля-загуба". Преговори, при които продавачът спечели преговорите, но купувачът беше недоволен, но купи продукта. Например, продавачът беше готов за отстъпки, специални условия и други загуби, но постигна целите си, без да ги използва. И купувачът, след като вече е купил продукта, разбра, че го е купил на явно завишена цена. Тази стратегия е обичана от начинаещите продавачи, но не се харесва от професионалистите, тъй като в резултат на това можете да продадете веднъж, но в крайна сметка да загубите редовен клиент завинаги. Загуба-Печеля е стратегия „Загуба-Печеля“. Дори опитен продавач не винаги "направлява процеса". Понякога купувачът се оказва по-умен, по-хитър, по-опитен или просто по-щастлив от продавача. И тогава той получава много изгодни стоки, услуги или условия. Често се случва на неопитни продавачи, когато под натиск и обещания за бъдещи поръчки се съгласяват на неизгодни условия за себе си. Понякога не разбират, че са манипулирани, понякога съзнателно поемат рискове. Продажба на загуба, неизгодни условия, връщане на стоки, големи неустойки и други функции, толкова недолюбвани от продавачите - всичко това води до резултат „Загуба-Печеля“. Загуба-Загуба - Стратегия Губи-Загуба. Професионалните търговци казват, че само двама губещи могат да получат резултат „загуба-загуба“. Отрицателният резултат от двете страни и несключването на какъвто и да е договор обаче не винаги е позиция на губещите. По-добре изобщо да не сключвате договор, отколкото да се потопите в поредица от загуби и да работите при неблагоприятни условия. По-добре вместо това да намерите други клиенти и да прекарате времето и ресурсите си по-продуктивно. За опитни продажби стратегията „Изгубен-Изгубен“ е временно отстъпление за търсене на по-благоприятни условия или благоприятни моменти за маневра. Махни се - Стратегия за избягване. В момента, в който клиентът започне да натиска, искайте огромни отстъпки, супер условия или личен мениджър – просто кажете „Не“ или станете и си тръгнете. Тази стратегия е описана от Джим Камп в книгата му "Първо кажи не!" (който препоръчвам да купите, но мързеливи или алчни могат да го изтеглят безплатно в нашата библиотека). Вместо да губите пари или време, за да постигнете печеливша ситуация, просто откажете да се пазарите. Всъщност това не е отхвърляне, а вид алтернативна стратегия, която може да бъде по-мощна от другите методи. И в крайна сметка клиент, който вече е свикнал с факта, че всички търговци са готови на всичко в името на договора, може изведнъж да разбере, че можете да станете и да си тръгнете. Избягването на стратегии може да бъде началото на успешни преговори, в които и двете страни имат еднакво силна позиция.
Видове купувачи | Типове клиенти
Типове купувачи е условно разделение на всички контрагенти на фирма, на които тя продава, продава, продава или би искала да продаде своите стоки и услуги. Поради историческите нагласи към търговията и продажбите, световното и руското разделение на видове е много различно. Докато най-често използваме медицинския и клиничен термин "клиенти" или "потенциални клиенти", в световната практика наименованията на видовете зависят от това на какъв етап от процеса се намира компанията или купувачът по отношение на фирмата на продавача. Има 5 типа купувачи: Водещ - Заподозрян - Проспект - Клиент - Клиент. Lead (студен контакт) е просто информация за контакт, клиент, с когото никога преди не сме разговаряли. Заподозрян (заподозрян) е избран контакт, с когото не сме комуникирали, но който специално търсихме и намерихме, който е избран от общото сметище на контакти, това е този, който пасва на нашия портрет на заподозрян. Проспект (настоящ клиент) е клиент, с когото започнахме да общуваме, кореспондираме с него, ходим на срещи, активно продаваме и се надяваме, че ще купи от нас. Клиент – клиент, закупил веднъж продукт или услуга от нас. След като договорът е подписан и извършеното плащане не го прави редовен клиент, но вече можем да го добавим към нашите списъци с клиенти и да се похвалим с това пред другите. И накрая, Клиентът (редовен клиент) е най-ценният клиент, този, който постоянно работи с нас, този, който е доволен от цените и качеството, предлагани от нас, този, който се връща при нас и може да ни даде позитив справка. Има и друг допълнителен тип купувачи, който се използва в търговията на дребно и който се наричат всички неназовани купувачи, които купуват нещо в магазини, кафенета, ресторанти и пазари. Те се наричат Потребители.
Предполагаемост | Внушаемост
Внушаемостта е форма на неправилно, най-често насилствено или вътрешно (самохипноза) приписване. То се проявява в такава форма, че идеите, за които питащият пита или за които намеква, се възприемат неправилно като запомнени. Външната внушаемост е особена форма на манипулация, при която човек, който иска да постигне нещо от друго лице, използва внушаемостта като инструмент. Тя се проявява много в секти, тийнейджърски банди, в компании с твърдо лидерство и в търговските отдели. Внушаемостта се основава на факта, че хората смятат, че техните собствени мисли и идеи са логични и правилни, достойни за внимание, повече от мислите на другите хора. Например, ако мениджър по продажбите каже на продавача да „Напишете отчет“, това може да доведе до съпротива или таен саботаж. Въпреки това, ако приложи други тактики, използвайки например логика, призив към морал, отговорност или визуалност, тогава продавачът може да се заеме с тази работа с удоволствие. Проста поредица от въпроси, започващи с думите „Съгласни ли сте“ (не всички, но почти) и предполагащи положителни отговори, са отличен пример за предложението: „Съгласни ли сте да получавате голяма заплата?“ (Да) "Съгласни ли сте, че може да се увеличи само чрез увеличаване на продажбите?" (Да) „Съгласни ли сте, че можем да го увеличим само ако едновременно се стремим към това и променим нашите подходи?“ (Да) „Съгласни ли сте, че всеки, включително вие и аз, може да прави грешки в работата си?“ (Да) „Съгласни ли сте, че грешките са по-добре видими отвън?“ (Да) "Съгласни ли сте, че шефът ми ще ми помогне, а аз ще ви помогна да поправите грешките си?" (Да) „Съгласни ли сте, че е най-удобно да се идентифицират грешките и, обратно, работните точки с помощта на обикновен отчет?“ (Да) „Съгласни ли сте, че изготвянето на такъв отчет веднъж седмично е много по-лесно, отколкото да се събирате всеки час след всяко обаждане или среща с клиент?“ (Да) „Можете ли да създадете формуляр за отчет тази седмица, който да е достатъчно информативен, но да не ви притеснява твърде много?“ (Да) „Съгласен съм, ако го одобрим, подготвяме го редовно и го обсъждаме заедно в петък, какво друго можем да направим, за да увеличим продажбите и вашата заплата?“ (Да). Въпреки че продавачът разбира, че това е някаква форма на внушение, той приема този подход много по-благосклонно от директните поръчки.
Възражения | Възражения
Възражението е точка на съпротива, зададена от потенциален купувач. Известно е, че по-голямата част от купувачите смятат, че продавачите искат да го измамят - да продаде високо, да продаде некачествен продукт или услуга, да продаде не това, което му трябва и т.н. Възражението е вид опит за разкриване на измама и извеждане на продавача на чиста вода. Обикновено се изразява в прости максими, например „Твърде скъпо е...“ или „Произведено е в Китай...“. Обикновено има три вида възражения – обективни, субективни и манипулативни. Обективните се отнасят до факти („Вашата бормашина не може да пробие кипърска стена с дебелина два метра...“), субективните се отнасят до мнението на клиента („Чух, че акрилните бани не са много издръжливи…“), а манипулативните се отнасят до някакъв резултат, който иска да постигне.клиент. Например, той няма пари за купуване и търси каквато и да е причина да я кривне и да не купи. Или просто не харесва ризата и не иска да я купи, но се срамува да го каже директно. В този случай всяко възражение е просто димна завеса, зад която се крие истинската причина. Продавачът трябва внимателно да го разбере, но в случай на няколко неуспешни опита - просто оставете клиента на мира. Възраженията могат да се комбинират, да приемат много форми и да възникнат на всеки етап от процеса на продажба. Често начинаещите продавачи възприемат възраженията неадекватно, започват да спорят, твърдят, че клиентът греши, че не е бил информиран правилно и т.н. Поради това сделката често се проваля. Ето защо преодоляване на възражениятае едно от ключовите умения на съвременния продавач.
Фуния за продажби | Фуния за продажби
Фуния за продажби – име, което описва всички клиенти на продавач, отдел или компания, които са на различни етапи от покупката и тяхното движение към завършване на транзакцията. Всъщност фунията за продажби е виртуален модел, който се разширява отгоре и се стеснява отдолу. Формата на фунията предполага, че има много повече клиенти на ниво, отколкото тези, които са подписали договор (сключили сделка). Превръщането на планирана продажба в перфектна и прехвърлянето на клиенти от потенциални към реални - тези дейности на продавача се описват чрез движението на клиентите по фунията на продажбите. Ако в началото фунията е пълна с клиенти, които се обаждат по реклама или идват от приятели, то по-нататъшното им движение зависи изцяло от уменията и способностите на продавача. Фунията на продажбите се нарича така, защото клиентите сякаш вървят по спирала, от етап на етап, но броят им неизменно и почти винаги намалява. Съответно спиралата се стеснява - ако 1000 клиенти са влезли във фунията „на входа“, тогава има 100 в средата и само 10 на изхода. Обективно погледнато, постигнатата степен на успех (т.е. силата на всеки пълен кръг от фунията) се определя от възможностите на компанията, качеството на продукта (услугата) и знанията и уменията на търговския персонал. Фунията за продажби е много мощен инструмент за планиране и управление на продажбите.
Възприятие | Възприемане
Възприятието е „истината“, която съществува в умовете на клиентите, независимо доколко тя корелира с реалността. Ако клиентът е дълбоко убеден, че е невъзможно да се ходи в велурени обувки в Русия, че от него започват буболечки и че причинява щети, то за него това е същата истина като за вас - че Земята е кръгла. Възприятието е как клиентът вижда или възприема нещо на ниво съзнание или вяра. Професионалният продавач обикновено е добър в разбирането на разликата между това, което е истина и това, което се възприема и е в състояние да повлияе на последното с помощта на факти и аргументи. В сравнение или чрез задаване на правилните въпроси, възприятията могат да се променят - понякога бързо (в рамките на половин час клиентът може да бъде напълно убеден), понякога не много (ще са необходими много срещи и изследователски материали, за да накара клиента да повярва какво искове на продавача). Само по себе си, никакво възприятие на клиента не трябва да разстройва продавача или да го принуждава спешно да промени възгледите на клиента. За продавача обаче не самото възприятие трябва да е важно, а какво всъщност означава то за купувача. Ако той смята, че този телефон не е с много високо качество, но „все едно за него, така че всичко е наред“, няма смисъл да го убеждавате, че телефонът е добър.
Винаги затваряйте сделката | ABC (Винаги затваряй)
ABC е технологията, която благодарение на подходящото си име поставя началото на почти всички английски учебници и речници за продажби. Винаги бъди затварящ - ABC. ABC, ако някой не знае, на английски - "ABC". Тоест това не е само технология, а всъщност поръчка към продавачите. В най-популярния продаван филм, Американците, продавачите се обучават с три букви на дъската - A-B-C! Затвори означава да продаваш. Тоест „Винаги довеждайте сделката до подписа под договора“ – така можете да преведете „ABC“. Сред професионалните продавачи се носи слух, че на теория абсолютно всеки продукт може да бъде продаден на всеки клиент. Но за това трябва да съвпадат няколко условия – място, време, психологическа подготовка, настроение и т.н. Трябва да има това, което аз наричам химия на продажбите. Рапорт, говорещ американски. Някъде има крал на продавачите, който знае как да създаде такава химия и сделката му винаги се приключва с продажба. Тоест ABC е недостижим идеал, към който трябва да се стремят всички търговци. Можете да проверите този показател просто като преброите колко срещи завършвате със сделки. Полученият процент е вашата ефективност. В различните сегменти по различни начини, но средно 10 процента или повече обикновено се счита за много добър показател. Всичко над 50% е чудо. Но се случва. Виждал съм това.
Среща | Назначаване
Срещата е посещение от мениджър по продажбите при потенциален клиент, обикновено предшествано от телефонно обаждане. Срещата е един от най-важните етапи на продажбите, от който често зависи изходът от цялата сделка. Продажбите с висока стойност, B2B продажбите, продажбите на услуги, продажбите на комплексни продукти и други видове продажби изискват няколко (понякога много) срещи с представители на клиента, за да се сключи сделката, докато при по-простите видове продажби една среща може да е достатъчна. Необходим компонент на успешната среща са добрите търговски умения на продавача, добре свършената предварителна работа, изучаването на клиента, неговия уебсайт, спецификите на бизнеса му, добре проведени телефонни разговори и добре написани писма. Понякога преди среща се изисква изпращане на презентация или план за среща, но дори и клиентът да не го изисква, е желателно и двете да са изготвени. 90% от успеха на една среща се прави преди тя да започне. Една добре позната поговорка на продавачите гласи: неуспехът да се подготвиш означава да се подготвиш за провал (като провалиш подготовката, ти се подготвяш за провал).
Полза | Печалба
Ползата е материален или нематериален доход, който бенефициерът получава в резултат на определени действия. В западната терминология ползата най-често се нарича „полза“ и е по-скоро за нематериални ползи, докато нашата полза е повече за финансови, макар и първоначално неочевидни спестени пари. Например, неявната полза от закупуването на велосипед в селото е, че вече не е нужно да харчите пари за билет за автобус или бензин за мотопед. Скритата полза от закупуването на огромен диван за кабинета на директора е, че секретарката му може да го хареса повече от четири бутнати стола. Следователно продавачът, особено този, който продава скъпи модели дивани, трябва да може да покаже и тази полза - в края на краищата той първоначално не знае какво точно ще играе ключова роля при окончателното решение за покупка.
Спечелени-Спечелени | Win-Win
Win-Win е стратегия за преговори, която се счита за най-изгодна от гледна точка на желания резултат и за двете (или повече) страни и при която всички страни печелят. Същността на стратегията се крие във факта, че и двете страни еднакво разбират (или първоначално са съгласни) факта, че можете да дадете малко, за да получите много повече и в крайна сметка да спечелите. Този резултат за продавачите може да бъде постигнат с относително малка отстъпка, допълнителни предимства под формата на безплатна доставка, разсрочено плащане, предварителна настройка на лично оборудване и др. Ако и двете страни са доволни от една и съща сделка, това може да доведе до нови сделки с един и същ клиент и следователно стратегически може да се окаже по-изгодна позиция от „той трябва да му продаде повече“ или „може би няма да намери от това, че продадохме конкурентите му по-евтино "... Други видове стратегии за преговори са описани в статията
Ако сте дошли на нашата страница за "WOW ефект", тогава ще го получите. Днес ще ви разкажем за най-големите тайни на рекламата и нейната жар, без която вашата реклама няма да има никакъв смисъл.
Днес ще говорим за това какво представлява "WOW ефектът" и какво да правим с него. Струва ли си изобщо да го прилагате в практиката си?
Като се рових в интернет, не намерих дефиниция за това какво е "WOW ефект". Някои казват, че това наименование се е появило от само себе си, докато други сякаш описват емоциите на клиентите.
Разбрал от директора на рекламна агенция "Врекламе" Руслана Юмагуловакакво според него е "WOW ефектът", получих следния отговор: "Това е когато очакваш на 5, а получаваш на 8 или 10, това е" WOW ефект"
От горните думи това е нещо, което хората не са очаквали или са получили много повече от своите идеи.
Ако наемете огромна сграда в центъра на града, пуснете реклами на банери и всички ще знаят за вас, а вместо отлично обслужване и приятен персонал ще има служители "по познати" и "роднини", които не разбират какво правят или го правите неволно, тогава по-скоро получаваме ефекта на "Фу!"
За баланс на мненията ще чуем още едно мнение на основателя на "Renaissance Stand Up" - Феликс Репички... "WOW-ефектът" е ефектът, който ви кара да купите продукт точно тук и сега, въпреки факта, че изобщо не сте се нуждаели от него."
И няма значение дали е продукт или услуга. Може би човекът никога не е мислил, че ще се обърне към вас, но в един миг вие сте този, който даде да се разбере, че именно той има нужда от това и тогава се случи самото „УАУ“. 
- За мен "WOW-ефектът" е нещо, което завладява първо външните рецептори, а след това и вътрешните. Красиви корици на книги, завладяваща музика, меки копринени докосвания могат да спечелят очите ви. Ако целта ви е да изненадате публиката си, тогава трябва да направите нещо, за което вашите конкуренти дори не са се замисляли, така че обикновените хора също ще бъдат доволни от това. Ако погледнем от страна на дизайна, тогава за мен „WOW ефектът“ е работа от визитни картички до уебсайтове на известни световни марки. (Кока-Кола, Макдоналдс, Шанел и др.)
Мнението на Евгения ни накара да разберем, че корицата или трябва да отговаря, или реалността трябва да е по-добра от очакваното. В крайна сметка, когато виждаме повече, отколкото очакваме, тогава се случва това „УАУ“.
„Създавате пакет за 8 и правите продукт за 10, той резонира и така нареченото устно предаване се включва. Продуктът е не само качество на продукта, той е и условия, услуга и гаранции, както и качество "- Руслан Юмагулов препоръчва да направите това.
За да обобщим определението за "WOW", ние подчертаваме три важни точки:
- Правете повече, отколкото се очаква от вас.
- Направете го по-хладно и съвсем не това, което се очакваше от вас.
- Направете го по-хладно, но не си оставайте на лаврите. Няма ограничение за съвършенството!
днес Марина Павлова, ръководител на проекта на фирма Reaspect, говори за WOW-ефектите. Тази информация ще бъде полезна за собствениците на онлайн магазини, тъй като ще помогне за повишаване на лоялността на посетителите.
"WOW-ефекти" са различни начини и методи на работа, когато клиент ви напусне с "WOW" настроение. Ситуации, в които предвиждате очакванията и нуждите му, ще го изненадат приятно. „WOW-ефектите“ стартира един от най-ефективните методи за реклама - от уста на уста, което в крайна сметка води до увеличаване на броя на новите клиенти и повишаване на лоялността на старите.
Ето няколко интересни примера за "WOW ефекти", които няма да изискват много усилия от ваша страна, но ще ви позволят да постигнете положителни резултати:
- Поздравете клиента за неговия рожден ден, година на сътрудничество, професионални празници и др. Ако вашето поздравление е украсено с малък подарък, ефектът ще се удвои. Можете да подарите цветя, сертификати за вашите услуги, химикалки, тефтери, ключодържатели със символите на вашата фирма и др.;
- Създайте лична карта за всеки клиент, напишете там всички малки неща и нюанси, свързани с него. За да накарате клиента да се почувства обичан, трябва да запомните всичко за него (домашен адрес, офис, адрес на куриер, телефони на колеги, неговите хобита и интереси). Нищо не вбесява клиента повече от това да обясняваш едно и също нещо на 10 души.
- Проверете всичко, което надхвърля. Имайте време да доставяте по-бързо, разкажете ми за това. Отговорено на имейл след изтичане на работния ден, моля, отбележете това. Направихте нещо, което не е ваша отговорност, уведомете клиента, че това е заради вашата любов към него;
- Обичайте клиентите си. Разбирам, че звучи като изхабена плоча, но любовта към вашите клиенти е в основата на формирането на "WOW-ефекти".
Използвайте тези съвети, когато общувате с клиенти и партньори и ефектът със сигурност ще се появи.
Статията описва активното използване на "уау-ефекти" в маркетинга като модерен начин за увеличаване на продажбите. Разглеждат се методи като реклама на продукти от бюти блогъри, ефект на провокация, пробно тестване, фотопрезентация.
Как се прилага уау ефектът?
Най-простата психологическа кука, която привлича много момичета, е обещанието за красота. Ефектът от лъскавата реклама е по-малък от преди. За мнозина не е тайна, че модели се снимат в реклама, че се използва "Photoshop" и т.н.
Рекламата е заменена от бюти блогъри, които споделят впечатленията си от използването на каквато и да е козметика. След като гледат видеото, мнозина в подсъзнанието предизвикват желание да го вземат и купят. Рекламодателите използват „уау ефекта“, за да стимулират публиката да пазарува бързо, но на практика закупеният продукт често не отговаря на очакванията на потребителите.
Когато например консултантите по грижа за кожата предлагат на клиентите безплатно да изпробват крема върху себе си и да се възхищават на резултата, тогава мнозина не подозират, че използват техниките на „уау ефекта“. Но хората често го бъркат с изброяването на изгодните характеристики на даден продукт.
Днес повечето салони за красота са доста успешни в използването на този метод за привличане на нови клиенти. В крайна сметка, ако няма редовни клиенти, тогава продажбата на козметика ще бъде намалена на нищо. Съответно това води до спад в печалбите. Използването на ефекта "уау" е отлично психологическо средство за привличане на потребителите.
"Уау-ефект" в продажбите на козметика за грижа за кожата
Техниката за подобряване на изживяването от зашеметяваща визуализация на продукта може да се намери в различни индустрии. Сред лидерите в използването на промоция е продуктът за грижа с "уау-ефект". Първата и основна мисъл на купувачите на козметика трябва да бъде, че кожата на всеки е индивидуална.
Надценените кремове и сенки за очи може да не дадат точно същата реакция, която обещаваха консултантите в салона за красота. Напротив, те могат да причинят подкожно възпаление и други екзацербации. Никой не е имунизиран от индивидуална кожна реакция към всеки козметичен продукт. Когато избирате продукт за грижа за кожата, не е нужно да се фокусирате върху неговата висока (ниска) цена.
Уау ефектът в продажбите: случаи на употреба
Изборът на асортимент в момента е много голям. За да привлекат повече клиенти в своя магазин, мениджърите по продажбите активно използват техниката "уау-ефект".
Примери за използване:
- позициониране на козметичен продукт като професионален луксозен продукт;
- фокусиране на вниманието на купувача върху критериите "скъпа текстура", "марка";
- обещанието за желания ефект от използването на всякаква грижа за кожата или козметика за лице, използването на примамливи фрази като "направете гъбите с желания обем";
- позициониране на висококачествен козметичен продукт, свързан с много висока цена.
Средства с "уау ефект" в ниския ценови сегмент
Има продукти с "уау ефект", отзивите за които са положителни поради отличното им съотношение цена-качество. И има много от тях. Например в днешно време кометика за лице с уау ефект се продава много бързо на ниска цена. В същото време те обещават високо качество и хипоалергенност на тези продукти за грижа за кожата.
Сега са популярни прегледите на кремовете Yes2Carrots, които имат ниска цена, около 30 долара. Те са възхвалявани от много бюти блогъри. Но след забързана покупка на този крем, много купувачи имат петна по кожата. Кремът или трябваше да бъде изхвърлен, или да се даде на друг човек, към когото се приближи.
Следващият пример е мастило на Chanel. В рекламата моделът демонстрира спирала върху миглите си. Ефектът на обема, "уау-импулсът" карат хиляди клиенти да изместят желаните тръби от рафтовете.
Като цяло изборът на спирала е чисто личен въпрос. Консултантите говорят за нейния приятен аромат, жив дизайн и супер обемна настройка на грима. Но обещаният резултат, съдейки по отзивите от много клиенти, не беше видим.
Реклама на стоки с "уау ефект" в Интернет
Производителите на козметика отдавна се фокусират върху промоцията чрез интернет сайтове, блогове и Instagram. Те предлагат работа на успешни бюти блогъри в рекламния отдел на всякакъв вид козметична марка. Козметиката им се изпраща, за да могат да публикуват преглед на тяхното използване на практика.
Блогърите, които все още не са получили продукти за преглед, също започват да се свързват с рекламодателите. Естествено, всички отзиви за козметиката са положителни и похвални. Но дали тези прегледи са обективни и верни е друг въпрос.
Често блогърите за красота, които лично използват, да речем, козметика на Орифлейм, дават по-подробна и обективна информация за нея, отколкото за продуктите за грижа на други компании, изпратени за преглед.
Но все пак рецензиите на блогъри са много полезни, защото предоставят информация за състава на продукта, замяната и т.н.
Метод за провокация на потребителите
При продажбата на всякакви стоки, включително козметика, се използва методът на провокация при потребление. Състои се във факта, че изкуствено организирате трескаво състезание за всеки козметичен продукт. Обявява се ограничение за доставки, за времето за предоставяне на стоки.
Лекарството се превръща в "недостъпен" фетиш, който всеки се опитва да придобие. В крайна сметка успяват. Но купуването на сляпо чрез интернет сайтове не винаги е купувач. Мирис, сянка и много други фактори може да не са подходящи.
Препоръки за правилно възприемане на информация за продукти с "уау ефект"
- Необходимо е да се гледат отзиви за козметични продукти, само че те не трябва да са причина за незабавната покупка на рекламирания продукт.
- Необходимо е лично да се проучи състава на козметичните продукти. Няма нужда да се фокусирате върху цената. Това не е гаранция за добро качество.
- Не забравяйте, че нюансите и текстурите са индивидуални. За да изберете конкретна марка стоки, е необходимо внимателно да проучите състава и съпоставимостта с типа кожа. По-добре е да изберете много продукти в специализиран магазин, а не чрез интернет сайтове.
- Трябва да посетите професионален козметик и гримьор поне веднъж. Те ще дадат най-правилните препоръки за грижа за кожата и тялото. В този случай ще се вземат предвид индивидуалните характеристики.
- Купуването на няколко продукта няма да ви помогне да се грижите правилно за себе си. За да направите това, трябва да научите техниката на нанасяне на грим, нанасяне на кремове и т.н.
- Не си струва да купувате евтини, но неподходящи продукти. Това се изразява в спестяване на бюджета.
- Големият брой козметика не е гаранция за красота.
За какво е "уау ефектът"?
Мениджърите по продажбите, разбира се, се опитват да вземат предвид всички желания и интереси на клиента. Продуктите с "уау ефект" трябва да са удобни и практични за използване. Тяхната отговорност е да задоволят нуждите на купувачите.
За да сте винаги наясно с тези желания, трябва да проведете проучвания сред целевата аудитория, които ще ви помогнат да разберете какви са те.
Продукт, който решава съществуващите проблеми на потребителя, може да предизвика "уау ефект". Решаването на проблема трябва да подобри не само потребителското изживяване, но и надеждността. За да увеличите търсенето на продукти, трябва да разработите задълбочен план.
