Մարդկության գոյության ընթացքում ձևավորվել են վարքագծի որոշակի կանոններ, որոնց շնորհիվ մարդիկ՝ որպես սոցիալական արարածներ, փորձում են հաստատել, որքան էլ որ դա որևէ մեկին ծիծաղելի թվա առանց նրանց, աշխարհը կհայտնվեր քաոսի մեջ։ Իսկ դա ավելի շատ վերաբերում է հատկապես գործարար հարաբերությունների նորմերին։ Բիզնեսի ոլորտը բաղկացած է բազմաթիվ կապերից և բարդ հարաբերություններից՝ գործատու-աշխատող, աշխատող-աշխատող, վաճառող-գնորդ... Կան բազմաթիվ հաղորդակցության նման սխեմաներ և տարբեր դերեր, որոնք մարդը խաղում է հասարակության մեջ: Իսկ վարքագծի նորմերը հստակ կարգավորում են, թե որտեղ և ինչ կարելի է ասել կամ անել՝ չհամարվելով խուլ կամ կոպիտ մարդ։
Ինչ է բիզնեսի էթիկան
Աշխարհը զարգանում է, նոր ընկերություններ են առաջանում, առևտրի շուկաները ընդլայնվում են։ Բիզնեսի էթիկան օգնության է հասնում, երբ խոսքը գնում է գործընկերության մասին: Տարբեր երկրների մշակույթները տարբեր են, բայց նրանք փորձում են բիզնեսում վարքագծի կանոնները դարձնել ընդհանուր։ Օրինակ, ցանկացած ձեռնարկատիրոջ՝ «հաճախորդը միշտ իրավացի է» անխախտ հավատը հաջող բիզնեսի հիմքն է։ Իսկապես, կատաղի մրցակցության պայմաններում ապրանքների և ծառայությունների սպառողների նկատմամբ կոպտությունն է, որ բացասական հետևանքներ է ունենում։
Աստիճանաբար փոխվում են վարքագծի նորմերն ու կանոնները։ Եթե նախկինում տղամարդը պարտավոր էր դուռը բացել կնոջ առաջ և թույլ տալ նրան առաջ գնալ, ապա վերջերս, երբ տիկնայք դարձել են բիզնես ոլորտի լիարժեք մասնակիցներ, դա անհարկի է դարձել։ Բայց, չնայած փոփոխություններին, յուրաքանչյուր իրեն հարգող գործարար պարտավոր է տեղյակ լինել էթիկայի չափանիշներին։ Եվ առաջին հերթին այս կանոնը վերաբերում է որքան բարձր է բանակցությունների մակարդակը, այնքան լուրջ ուշադրություն է դարձվում էթիկետի ուսումնասիրությանը։ Մինչ միջազգային բիզնեսում վարքագծի նորմերը կարելի է ամփոփել մի քանի ընդհանուր կանոններում, ապա գագաթնաժողովն անցկացվում է արարողության խստիվ պահպանմամբ։
Գործարար հարաբերություններն իրենց մասնակիցներին կոչ են անում հստակության և հակիրճության, խոսքի անձեռնմխելիության, խոսքի գրագիտության, ուրիշների օրենքների կամ սկզբունքների նկատմամբ հարգանքի, լեզվի և հագուստի նորմալության: Բանակցությունների բարձր մակարդակը պահանջում է հստակ գիտելիքներ, օրինակ՝ ողջույնի կանոնները, մասնակիցներին միմյանց ներկայացնելու հերթականությունը, նվերների և հուշանվերների համապատասխանությունը:
Սեփական ընկերությունը ստեղծելիս ղեկավարը մտածում է ոչ միայն իր գործունեության սխեմայի մասին, այլ ստեղծվում է էթիկայի մի ամբողջ կոդեքս, որի շնորհիվ նոր ընկերությունը կշիռ կունենա։ Նման դեպքում ծառայողական հարաբերությունների բիզնես էթիկան ազդում է ամբողջ ձեռնարկության գործունեության վրա: Օրինակ՝ մենեջերը վարում է այսպես կոչված չմիջամտելու քաղաքականությունը՝ նա մտածում է միայն իր դիրքորոշման մասին՝ չվստահելով աշխատակիցներին, թույլ չտալով նրանց միջամտել ձեռնարկության գործերին։ Նման թիմում աշխատանքի արտադրողականությունը շատ ցածր կլինի, քանի որ չկա շահերի հանրության զգացում: Գործարար հարաբերությունների մեկ այլ սկզբունք էլ կա՝ թիմ։ Այս դեպքում ղեկավարն ամեն կերպ կհամատեղի բիզնեսի շահերը կոնկրետ անձի կարիքների հետ, նա չի լինի չափազանց կոշտ կամ շատ մեղմ։ Նման թիմում ցանկացած աշխատակից խստորեն կպահպանի ընկերության կողմից մշակված էթիկական չափանիշները: Ճշտապահություն, հրահանգների խստիվ պահպանում, աշխատանքային փաստաթղթերի պատվեր, դրես-կոդ՝ այս ամենը հաշվի կառնվի: Առաջնորդը ստիպված չի լինի կարմրել իր ընկերության համար ոչ հաճախորդների, ոչ էլ գործընկերների առաջ: Հիմնականները պետք է ամեն ինչ իմանան։
Ցանկացած մարդ, նույնիսկ նրանք, ովքեր բիզնեսով չեն զբաղվում, պետք է իմանան, թե ինչ կանոններ են պարունակվում բիզնեսի էթիկայի մեջ։ Հանրային հաստատություն մտնելիս պե՞տք է դուռը թակել, ինչպե՞ս ընկերոջը զանգահարել «դու»-ով կամ «դու»-ով, երբ աշխատանքի ես գալիս, ում, բարևելիս արժե, և ում համար՝ միայն. բավական է բանավոր ողջույնը. Նման կանոնների չիմացությունը երբեմն մարդուն դարձնում է նեղմիտ ու զվարճալի, իսկ առանձին դեպքերում նույնիսկ խանգարում է գործնական հարաբերությունների մյուս մասնակիցների աշխատանքին։
Ընկերության հաջողության բաղադրիչներից անպայմանորեն առկա են աշխատակիցների բարոյական որակները և ընկերության հեղինակությունը: Կարիք չկա բացատրելու, թե որքանով են փոխկապակցված այս բաղադրիչները, երբ մեկը անհնար է առանց մյուսի, և բոլորը միասին անհնար է պատկերացնել առանց երրորդի՝ բիզնեսի էթիկայի նորմերի խստիվ պահպանման։
Ինչպես արդեն մեկ անգամ չէ, որ նշվել է, առևտուրը գրեթե ցանկացած բիզնեսի հիմքն է։ Ապրանքներն ու ծառայությունները պետք է վաճառվեն, այլապես կորած է դրանց ստեղծման ողջ իմաստը։ Բայց հաճախորդը ապրանք է գնում միայն այն ժամանակ, երբ մենեջերը կարողանում է համոզել նրան, որ իր առջև իսկապես արժանի մարդ կա, ով արժանի գործարք է առաջարկում։ Հենց այս դեպքում է, որ հաճախորդը ներծծվում է վաճառողի վստահությամբ։
Այսօր վաճառքի ոլորտում մեծ ուշադրություն է դարձվում մենեջերի անձին, հաճախորդի անձին և նրանց հարաբերություններին: Հոգեբանության իմացությունը նպաստում է կառուցողական շփմանը։ Ցանկացած պրոֆեսիոնալ վաճառող պետք է հասկանա իր առանձնահատկությունները, կոնֆլիկտային իրավիճակների լուծման ուղիները և շատ ավելին:
Այս դասընթացը ավարտող դասընթացում մենք կխոսենք գործնական հաղորդակցության և մասնագիտական վարվելակարգի մասին: Ստորև ձեզ կպատմենք հաղորդակցության հոգեբանության, ընկալման հետևանքների, սակարկելու և ճիշտ հարցեր տալու ունակության, վաճառքի ոլորտում կոնֆլիկտների և «ոչ» ասելու արվեստի մասին։ Այս ամբողջ գիտելիքը ձեզ օգտակար կլինի ձեր աշխատանքում, քանի որ կօգնի ձեզ ավելի լավ հասկանալ վաճառքի բարդությունները և վաճառողի և գնորդի միջև հաղորդակցության նրբությունները: Եվ մենք կսկսենք մի կարճ պատմվածքով, թե ինչից է կախված մենեջերի կերպարը։
Ինչն է ազդում մենեջերի իմիջի վրա
Մարդը կարող է իրական ազդեցություն ունենալ իրեն շրջապատող մարդկանց վրա, և դա կախված է ոչ միայն նրանից, թե որքան ուժեղ կամ խելացի է, այլև նրանից, թե որքան գրավիչ է և ինչ տպավորություն է թողնում։ Եվ այստեղ արժե խոսել հիմնականում կերպարի մասին։
Իմիջ նշանակում է կերպար, իսկ դրական իմիջի ստեղծումը առաջնային նշանակություն ունի հաջողության հասնելու համար: Սա ներառում է լավ մտածված արտաքին, և հմտություններ, և գիտելիքներ, և մարդու «ներքին բովանդակություն»:
Մենեջերի համար արտաքին տեսքը չափազանց կարևոր է, քանի որ սա առաջինն է, ինչի հետ հանդիպում է հաճախորդը իր հետ հանդիպելիս, իսկ ժողովրդական իմաստնությունն այստեղ հենց տեղում «հանդիպում է հագուստով»: Մարդու արտաքինը նման է ապրանքների փաթեթավորմանը, և, հետևաբար, հրամայական է հոգ տանել ձեր արտաքինի մասին։ Հիմնականում դա կարելի է անվանել թաքնված հաճոյախոսություն այլ մարդկանց: Գիտականորեն ապացուցված է, որ երբ մարդիկ տեսնում են, որ ուրիշներն իրենց փոխարեն փորձում են և ձգտում են տպավորություն գործել, դա ընդունվում է որպես հաճոյախոսություն։ Արդյունքում դրական հույզեր են փոխանցվում նրանց զանգահարողին՝ դարձնելով ավելի գրավիչ։
Հաջողակ վաճառքի մենեջերը պետք է հագած լինի մաքուր և արդուկված հագուստով և փայլեցված կոշիկներով, կտրված, սափրված և այլն: Նույնքան կարևոր է հետևել նորաձևությանը և, հնարավորության դեպքում, փորձել համապատասխանեցնել դրան, սակայն ավելորդ շռայլությունը չի ողջունվում։
Ահա թե ինչ կարող է խաղալ մենեջերի դեմ իր արտաքին տեսքով.
- Հին նորաձև հագուստ (պահպանողական պատկեր)
- Հագուստի վառ գույները (կարող են շեղել և զայրացնել)
- Անճաշակ զարդեր, զանգվածային ապարանջաններ և ճարմանդներ (սա ներառում է նաև զարդերի առատություն)
- Հագուստի գծերի և բջիջների անհաջող համադրություն (ծաղրածուի պատկեր)
- Հագուստը սև փողկապով և սև բլեյզեր է, որպեսզի զվարճալի տեսք ունենաք
- Ապխտած ակնոցներ (թաքցնել աչքերը, խանգարել հաղորդակցությանը)
Բայց մարդը կարող է տպավորվել թե՛ արտաքինից, թե՛ խոսքից։ Գործնական զրույցներում զրուցակցին անհասկանալի տերմինաբանության օգտագործումը նրա կողմից ամենից հաճախ ընկալվում է որպես վաճառողի «խելացի լինելու», իր հոգեբանական առավելությունը ցույց տալու միջոց։ Գերազանցության նման դրսեւորումները, որպես կանոն, առաջացնում են մերժում, դիմադրություն եւ ներքին բողոքի զգացում։ Իսկ հարգանքն ավելի հաճախ առաջացնում են մարդիկ, ովքեր կարողանում են պարզ լեզվով պատմել նույնիսկ ամենադժվարը։
Այս ամենից կարելի է եզրակացնել, որ բիզնես վարվելակարգը սկզբնական փուլում ենթադրում է երկու հիմնական բան՝ ներկայանալի, կոկիկ և խնամված տեսք և հստակ ու հասկանալի խոսք, չհագեցված կոնկրետ հասկացություններով և որևէ ոլորտում խորը գիտելիքների այլ դրսևորումներով:
Բացի սրանից, հատուկ հոգեբանական էֆեկտները հեռու են մենեջերի կերպարի ձևավորման վերջին տեղից։ Դուք կարող եք ծանոթանալ ամենատարածվածներին, իսկ մենք կպատմենք միայն վաճառքի ոլորտի համար ամենաարդիականի մասին։
Հոգեբանական ազդեցություն
Ստորև ներկայացված ընկալման հոգեբանական հետևանքների անտեղյակությունը կարող է բազմաթիվ սխալների և ձախողումների պատճառ դառնալ, բայց գիտելիքը, ընդհակառակը, թույլ է տալիս հասնել հաջողության և խուսափել մասնագիտական շատ սխալներից:
Այսպիսով, ուշադրություն դարձրեք հետևյալ հոգեբանական ազդեցություններին.
- Պրոյեկցիոն էֆեկտ.Մարդիկ հակված են իրենց համար հաճելի զրուցակիցներին առավելություններ վերագրել, իսկ տհաճներին՝ մինուսներ։ Եթե հաղորդակցության մեջ հաճելի եք, ապա մնացած ամեն ինչում ձեզ որպես դրական կներկայացնեն։ Թերությունների դեպքում նույնը տեղի է ունենում, ճիշտ հակառակը։
- Հալո էֆեկտ.Մարդիկ, ովքեր զգալի հաջողությունների են հասել մի ոլորտում, շատ ընդունակ կհամարվեն նաեւ այլ բնագավառներում։ Բայց գիտականորեն ապացուցված է, որ այս կարծիքը հաճախ սխալ է։ Ամբողջի մեղավորը կարճաժամկետ արդյունքներով ստեղծված անհատական տպավորություններն են՝ դրանք ձևավորում են այսպես կոչված հալո։ Այս լուսապսակը կարող է աշխատել կարճաժամկետ հեռանկարում, բայց այն չի աշխատում բոլորի համար և միշտ չէ, որ աշխատում է նույն կերպ:
- Պատվերի ազդեցությունը.Այս էֆեկտի երկու տեսակ կա. Ըստ առաջինի, երբ հակասական տեղեկատվություն է գալիս, որը դժվար է ստուգել, մարդիկ ավելի հավանական է վստահել նրան, ում առաջինը սովորել են: Իսկ երկրորդի համաձայն՝ երբ հետևողական տեղեկատվություն գա, մարդիկ կվստահեն վերջին ստացվածին, և դա կընկալվի որպես ճշտող։
- Պարտվողի էֆեկտը.Մարդը, ով ձախողվել է մի ոլորտում, մարդիկ հակված են ավելի քիչ ընդունակ համարել այլ ոլորտներում: Հենց այստեղ է դրսևորվում պարտության ճնշող ազդեցությունը, որը կանխատեսվում է մարդու բոլոր որակների վրա:
Այս և այլ ազդեցությունները բիզնեսում մեկ անգամ չէ, որ իրենց դրսևորել են: Խորհուրդ ենք տալիս շատ զգույշ լինել, թե ինչ եք ասում ուրիշներին ձեր մասին: Իզուր չէ, որ գործարար մարդիկ պատրաստակամորեն կիսում են իրենց հաջողությունները ուրիշների հետ, իսկ անհաջողությունների մասին լռում են։ Դուք միշտ պետք է դա նկատի ունենաք հաճախորդների հետ գործ ունենալիս և ավագ ղեկավարության հետ գործ ունենալիս:
Միևնույն ժամանակ, այն, ինչ դուք արդեն սովորել եք մենեջերի իմիջի վրա ազդող գործոնների և հաճախորդների կողմից նրա ընկալման վրա ազդող հոգեբանական ազդեցությունների մասին, շատ օգտակար է առնվազն տարրական գիտելիքներ ձեռք բերել ոչ բանավոր հաղորդակցման միջոցների մասին, և մասին մասնավորապես. Դեմքի արտահայտությունները, ինտոնացիաները, կեցվածքը և ժեստերը ցանկացած հաղորդակցության, այդ թվում՝ բիզնեսի անբաժանելի մասն են: Հաղորդակցության ոչ վերբալ բաղադրիչները շատ կարևոր են նոր մարդկանց հետ ծանոթանալու առաջին րոպեներին, և եթե դուք սովորեք, առաջին հերթին, ընդունել այդ ազդանշանները, և երկրորդը, գիտակցաբար ներկայացնեք ինքներդ ձեզ, ձեր արդյունքները զգալիորեն կբարձրանան ինչպես մասնագիտական, այնպես էլ անձնական ոլորտներում: .
Ընդհանրապես, մի ծուլացեք և մի փոքր ժամանակ հատկացրեք մեր նյութը ոչ վերբալ հաղորդակցության թեմայով (այն գտնվում է) ուսումնասիրելու համար, իսկ մենք կշարունակենք դասը՝ խոսելով վաճառքի ոլորտում կոնֆլիկտների հետ աշխատելու մասին։
Մասնագիտական կոնֆլիկտների լուծում
Սովորական վաճառքի մենեջերը, վաճառքի բաժնի ղեկավարը և ընդհանրապես ցանկացած մարդ, ով ձգտում է կառուցողական շփման այլ մարդկանց հետ, պետք է կարողանա աշխատել կոնֆլիկտների հետ: Հակամարտությունների լուծման մասին բոլոր մանրամասներն ու մանրամասները կարող եք իմանալ մերից, այնպես որ մենք չենք խորանա բոլոր մանրամասների մեջ, այլ մատնանշենք այս թեմայի հիմնական կետերը, որոնք պետք է հաշվի առնել:
Կոնֆլիկտը երկու կամ ավելի մարդկանց փոխազդեցությունն է, ովքեր ունեն անհամատեղելի նպատակներ կամ դրանց հասնելու ուղիներ: Կառավարիչների և հաճախորդների միջև հակասությունները կարող են առաջանալ մի քանի պատճառներով.
- Անձնական պատճառներ. Դրանք հիմնականում ներառում են հաճախորդի ղեկավարի կողմից իր անձի դեմ ուղղված պաշտոնի վերագրումը:
- Արտադրության պատճառները. Նկատի ունեմ այնպիսի բաներ, ինչպիսիք են հաճախորդների սպասարկման երկար ժամանակը, ծառայությունների փոքր շրջանակը, վարդակների անհարմար աշխատանքային ժամերը, պահեստամասերի, բաղադրիչների և այլ նյութերի բացակայությունը և այլն:
Նշենք, որ հակամարտությունները կարող են լինել միակողմանի (մեկ անձի կողմից) և երկկողմանի (երկու կողմից), ինչպես նաև ճշմարիտ (առաջանում են կողմերի շահերի փոխադարձ ոտնահարման դեպքում) և կեղծ (առաջանում են թյուրիմացությունների և փոխադարձ սխալների պատճառով): ):
Հակամարտությունների զարգացումը կարող է տեղի ունենալ երկու սցենարով.
- Համեմատաբար դանդաղ տեմպ: Հակամարտության կողմերը, կարծես, կատարում են հերթափոխ քայլեր՝ մեկը մյուսին ի պատասխան:
- Արագ տեմպերով. Հակամարտության կողմերը գործում են ուղղակի և արագ: Առճակատումը սրընթաց թափ է հավաքում. Հազվադեպ չէ, երբ մարդիկ մոռանում են բուն պատճառը և դառնում անկառավարելի. կարող է անցնել փոխադարձ վիրավորանքների:
Հակամարտությունները կարող են ունենալ դադարեցման մի քանի տարբերակ.
- Հակամարտությունն ամբողջությամբ ավարտվում է (կողմերից մեկը հաղթում է)։
- Հակամարտությունը մասամբ լուծված է (կողմերը փոխզիջման են գնում).
- Հակամարտությունը վերադառնում է իր սկզբնական վիճակին (չգիտես ինչու, կողմերը «դադար» են վերցնում, բայց առաջին անգամ հակամարտությունը վերսկսվում է):
Բիզնեսի վարվելակարգը ենթադրում է բոլոր առաջացող հակամարտությունների պարտադիր կարգավորում, և ավելի լավ է դրանք ճնշել սկզբնական փուլում: Դրա համար անհրաժեշտ է վերացնել հաճախորդների հետ հոգեբանական խոչընդոտները՝ փոխըմբռնման հասնելու համար։ Կոնֆլիկտային իրավիճակ լուծելիս մենեջերը պետք է ճկուն լինի վարքագծի մեջ և հաշվի առնի գնորդի ներկայիս հոգեբանական վիճակը:
Գրեթե միշտ կոնֆլիկտի ժամանակ մարդ էմոցիոնալ հուզվում է, ինչի պատճառով էլ իրավիճակը միակողմանի է ընկալում։ Այս վիճակում նույնիսկ զուսպ պահվածքով մարդիկ կարող են տրվել անարժան արարքների, ագրեսիվ հարձակումների և այլն։ Մարդիկ դադարում են որևէ դրական բան նկատել, օրինակ՝ ծառայության մեջ, քանի որ վստահ են իրենց արդարության մեջ և իրենց նկատմամբ անարդար վերաբերմունք:
Էմոցիոնալ գրգռված հաճախորդի հետ զրույցում մենեջերը պետք է զսպվածություն և նրբանկատություն ցուցաբերի, հակառակ դեպքում իրավիճակը կարող է վատթարանալ: Գրագետ պահվածքն արտահայտվում է ամբարտավանության և պատասխան հարձակումների բացակայությամբ։ Հաճախորդին ասեք, որ նա ինչ-որ բան չի հասկանում կամ չգիտի, որ սխալ է և այլն: բացարձակապես անընդունելի. Ավելի լավ է օգտագործել այնպիսի բառեր և արտահայտություններ, որոնք չեն նվաստացնում ուրիշի արժանապատվությունը, չեն դրսևորում սեփական գերազանցությունը:
Հակամարտությունը լուծելու մեթոդի ընտրությունը պայմանավորված է մենեջերի պրոֆեսիոնալիզմով և իր հանդեպ նրա ճշգրտությամբ: Վաճառողը պարտավոր է դադարեցնել կործանարար իրավիճակի աճը, մարել այն սկզբնական փուլում։ Չի կարելի հաճախորդի հետ քաշքշուկի մեջ մտնել. Եթե ղեկավարը չունի համոզիչ փաստարկ, դա պետք է փոխհատուցվի և հնչեցվի: Խոսքերը միշտ պետք է լինեն մեղմ, իսկ փաստերն ու փաստարկները՝ ամուր և հնարավորինս սպառիչ:
Վաճառքի մենեջերը կամ վաճառքի մենեջերը կարող են օգտագործել հատուկ տեխնիկա կոնֆլիկտը լուծելու համար: Դիտարկենք դրանցից մի քանիսը։
Հակամարտության արագ ճնշում
Հաճախորդն իրավունք ունի արտահայտելու դժգոհություն, բայց միայն այնքան ժամանակ, քանի դեռ նրա վարքագիծը հակասում է սոցիալական նորմերին և հասարակական կարգի կանոններին, մինչև նա չսկսի խաթարել անձնակազմի կայուն աշխատանքը: Եթե բանը հասավ դրան, ապա հակամարտությունը պետք է արագ դադարեցվի, բայց այս մեթոդը կիրառելու համար աշխատակիցները պետք է լինեն չափազանց կազմակերպված և զսպված։
Գործնականում հաճախորդին ձայնով կարգի հրավիրելու կամ հաճախորդին գոռալու փորձերի մեծ մասը միայն սրում է իրավիճակը և մեծացնում լարվածությունը: Հարկավոր է գործել հանգիստ, բայց վճռական ու հաստատակամ։ Ղեկավարը պետք է կարողանա հիմնավորել իր գործողությունները հենց սահմանված ցուցումներով և հրահանգներով, բայց ոչ իր նկատառումներով:
Եթե նույնիսկ լիովին պատճառաբանված ազդեցությունը չի հանգստացնում վրդովված հաճախորդին, ապա անհրաժեշտ է փորձել ականատեսների ներգրավել ձեր կողմը կամ դիմել իրավապահ մարմինների ներկայացուցիչներին:
Օգտագործելով չեզոքացնող արտահայտություն
Յուրաքանչյուր վաճառքի մենեջեր, ով շփվում է հաճախորդների հետ, պետք է ունենա առնվազն մեկ չեզոքացնող արտահայտություն իր տեխնիկայի զինանոցում: Նման արտահայտությունը պետք է խոսի հակամարտության ընդհանրապես պատճառների բացակայության մասին։ Այն թույլ է տալիս կանխել բռնկվող կոնֆլիկտը, որի ժամանակ արդեն դժվար կլինի ինչ-որ բան հորինել և հարմար բառեր գտնել։ Կոնֆլիկտային իրավիճակները կաշկանդում են մարդու մտածողությունը և նրան դուրս բերում հանգստի վիճակից։ Չեզոքացնող արտահայտությունը պարզապես թույլ չի տա, որ դա տեղի ունենա: Նման արտահայտությունների օրինակներ՝ «Այստեղ բացարձակապես խնդիր չկա», «Լսիր, այս ամենը հեշտ է լուծել», «Եկեք պարզենք» և այլն։
Ազատվելով իրավիճակից
Բաց թողնելով իրավիճակը՝ կառավարիչը նպաստում է կոնֆլիկտի ազատ զարգացմանը։ Հաճախորդը խոսում է ամբողջությամբ, իսկ վաճառողը հանգիստ լսում է ցանկացած մեկնաբանություն, նույնիսկ ամենաանարդարը:
Չի կարելի գնորդին ընդհատել, ինչ էլ որ լինի՝ պահանջների էությունը պարզ է, քիչ ժամանակ կա, վատ տրամադրություն և այլն։ Ամենաարդյունավետ միջոցը հաճախորդին մի քանի րոպե առանց որևէ բան ասելու լսելն է։
Հաճախորդը, նկատելով նման ուշադիր, անխռով և շահագրգիռ վերաբերմունք իր անձի նկատմամբ, ամենայն հավանականությամբ սահուն կվերադառնա նորմալ: Հետո ժամանակն է շփվելու և հարաբերություններ կառուցելու համար: Եթե, ընդհակառակը, ամեն կերպ ապացուցեք ձեր դիրքորոշումը կռվարարներին, դուք միայն կբերեք գնորդի բացասական կողմի ավելացմանը, ինչը կսրի իրավիճակը։
Կատաղած հաճախորդի հետ զրույցը, եթե հետևում է այս մեթոդին, կարող է շատ լավ զգալ միակողմանի ճանապարհով վարելիս: Մենեջերը կամ վաճառքի մենեջերը պարզապես լսող է, ով հաճախորդին ժամանակ առ ժամանակ տալիս է պարզաբանող հարցեր: Ի դեպ, նման հարցերն անհրաժեշտ են հաճախորդի ուշադրությունը մանրամասների վրա փոխելու և նրա հուզական սթրեսը նվազեցնելու համար:
Պետք է նաև հիշել, որ ոչ մի կողմնակի մարդ չպետք է միջամտի նման փոխգործակցության գործընթացին, քանի որ դա վտանգավոր է հետագա բարդություններով։
Ինքնատիրապետում և հանգստություն
Այժմ, ամփոփելով դասը, կարող ենք եզրակացնել, որ մենեջերը և վաճառքի բաժնի ղեկավարը պարտավոր են ոչ միայն կարողանան բացահայտել խնդիրների էությունը, արագ լուծել դրանք և առանձնացնել հիմնականն ու երկրորդականը, այլև պետք է հասկանան բարդությունները: բիզնեսի վարվելակարգը, հմտորեն օգտագործեք հոգեբանական գիտելիքներն ու հմտությունները և ձևավորեք ձեր մասին դրական պատկերացում: Համակցությամբ սա բացում է ամենալայն մասնագիտական հորիզոնները և թույլ է տալիս աննախադեպ հաջողությունների հասնել ընտրված ոլորտում:
Իսկ դասընթացի վերջում հրավիրում ենք մի փոքր ընդմիջման և ծանոթանալու վաճառքի վերաբերյալ շատ հետաքրքիր և օգտակար գրքերի փոքրիկ նկարագրություններին, ինչպես նաև դիտելու զվարճալի և ուսուցողական տեսանյութեր վաճառքի մասին։ Անշուշտ ձեզ համար կգտնեք մի բան, որը գործնականում չեք զլանա օգտագործել։
Ստուգեք ձեր գիտելիքները
Եթե ցանկանում եք ստուգել ձեր գիտելիքները այս դասի թեմայի վերաբերյալ, կարող եք անցնել մի քանի հարցերից բաղկացած կարճ թեստ: Յուրաքանչյուր հարցում կարող է ճիշտ լինել միայն 1 տարբերակ։ Ընտրանքներից մեկը ընտրելուց հետո համակարգը ավտոմատ կերպով անցնում է հաջորդ հարցին: Ձեր ստացած միավորների վրա ազդում է ձեր պատասխանների ճիշտությունը և հանձնելու վրա ծախսված ժամանակը: Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ հարցերն ամեն անգամ տարբեր են, իսկ տարբերակները՝ խառը:
Էթիկետը որպես վարքագծի հաստատված կարգ սահմանելը ցանկացած վայրում տալիս է դրա մասին ամենաընդհանուր պատկերացումը:
Բիզնեսի վարվելակարգ - դա գործնական և գործնական կապերի ոլորտում վարքագծի սահմանված կարգն է։Մի տեսակ աշխարհիկ էթիկետի, բայց հիմնված զինվորականի վրա։ Գործարար էթիկետի և աշխարհիկ էթիկետի հիմնական տարբերությունը առաջնահերթությունն է ենթակայությունաշխատողների սեռային տարբերությունների և նրանց տարիքի վերաբերյալ... Բիզնեսի վարվելակարգը ձեռնարկատիրոջ բարոյական մասնագիտական վարքագծի ամենակարևոր կողմն է: Ներքին սկսնակ գործարարները շատ շահավետ գործարքներ են ձախողում, հատկապես արտասահմանյան ֆիրմաների հետ, բիզնեսի վարվելակարգի կանոններին չտիրապետելու պատճառով։ Շատ նոր ձեռներեցներ վատ ճաշակ ունեն իրենց հագուստի և վարքագծի մեջ:
Արդյունքում, նրանք դառնում են գործընկերների լուռ և կոշտ քննադատության առարկա: Իրենց և իրենց ընկերության պատիվը հարգող ձեռնարկատերերը դադարեցնում են բոլոր բանակցությունները։ Իսկ դրա պատճառը առանձին գործարարների պահվածքն է, որը կարելի է գնահատել հայտնի հեքիաթից «ոչ քայլ անել, ոչ խոսել» բառերով։
Անհեթեթ իրավիճակի մեջ չհայտնվելու համար պետք է իմանալ լավ մարզավիճակի կանոնները։ Հին ժամանակներում նրանց սովորեցնում էր Պետրոս Առաջինը: 1709 թվականին նա հրամանագիր արձակեց, ըստ որի՝ յուրաքանչյուր ոք, ով իրեն պահում էր «էթիկետի խախտում», պատժվում էր։ Թերևս պետք է պատժվեն նաև հայրենի գործարարները նրանց համար, ովքեր ոչ միայն իրենց ծիծաղի առարկա են դարձնում, այլև ստվեր են գցում ռուսական ձեռներեցության վրա։
Այսպիսով, բիզնես էթիկետի իմացությունը ձեռնարկատիրական հաջողության հիմքն է: Ինչ է այն, որտեղից է այն առաջացել և ինչ առանձնահատկություններ ունի արտասահմանյան երկրներում. ահա թե ինչի մասին է դասախոսությունը։
Բավական չէ միայն լինել քաղաքավարի և բարեկիրթ մարդ: Մեզ անհրաժեշտ է հատուկ գիտելիքներ մարդկային հարաբերությունների այս ոլորտի բարդությունների վերաբերյալ: Եվ դրանցից շատերը կան՝ ինչպես և երբ ճիշտ բառ ասել կամ լռել, միջոցառմանը համապատասխան նվեր անել, բիզնեսի համար օգտակար սոցիալական շրջանակ ստեղծել, բիզնես-ճաշ կազմակերպել և վարվել դրանում։ և այլն... - և այս շփումների և գործողությունների նպատակով բոլորը բարենպաստ ազդեցություն ունեցան ընկերության և ձեր գործերի վրա: Էթիկետի կանոնները կարող են տարբերվել մեկ ընկերությունից մյուսը: Ձեր պարտականությունն է իմանալ այս հատկանիշները յուրաքանչյուր դեպքի հիման վրա: Բացի այդ, տնտեսական կապերի գլոբալ բնույթը մարդկանց պարտավորեցնում է իմանալ այլ երկրների լավ վարքագիծը։ Այս կանոնների խախտումը հանգեցնում է գործարար կապերի խզման և վաճառքի շուկաների կորստի: Այսպիսով, ևս մեկ անգամ հիշեցնենք բիզնես վարվելակարգի «ոսկե կանոնները».
1) ամեն ինչ անել ժամանակին. 2) շատ մի խոսեք. 3) մտածեք ոչ միայն ձեր, այլև ուրիշների մասին. 4) հագնվել համապատասխան առիթին. 5) խոսել և գրել լավ լեզվով.
Դիտարկենք այս դրույթները ավելի մանրամասն:
Այս պարտավորություններից առաջինը աշխատանքի ժամանակին ժամանելու անհրաժեշտությունն է, և դա պետք է արվի ամեն օր։ Եթե հանգամանքները թույլ չեն տալիս ձեզ ցանկացած օր ժամանակին ներկայանալ աշխատանքի, պետք է զանգահարեք գրասենյակ և զգուշացնեք ձեր ղեկավարին. այս իրավիճակում միակ միջոցը կարող եք պահպանել վստահելի մարդու համբավը: Ամեն ինչ ժամանակին անելու պահանջը վերաբերում է նաև բոլոր մասնագիտական և պաշտոնական գործունեությանը։ Բոլոր բաները պետք է արվեն ժամանակին: Ուստի կարևոր է, որ կարողանանք հաշվարկել ավարտելու համար պահանջվող ժամանակը: Միշտ հիշեք հայտնի Մերֆիի օրենքը և դրա հետևանքները: Մերֆիի օրենքը. «Եթե ինչ-որ վատ բան է պատահում, դա տեղի է ունենում»: Հետևություն 1. Բոլոր աշխատանքները ավելի շատ ժամանակ են պահանջում, քան դուք կարծում եք: Եզրակացություն 2. Եթե հնարավոր անախորժությունների չորս պատճառները նախապես վերացվեն, ապա միշտ կլինի հինգերորդը: Եզրակացություն 3. Իրադարձությունները հակված են զարգանալ վատից ավելի վատը, թողնելով իրենց սեփական կարիքները: Եզրակացություն 4. հենց որ սկսում եք ինչ-որ աշխատանք կատարել, միշտ կա մեկ ուրիշը, որը պետք է ավելի վաղ անել: Օգտակար է նաև հիշել Չիշոլմի երկրորդ օրենքը. «Երբ ամեն ինչ լավ է ընթանում, ինչ-որ բան պետք է տեղի ունենա շատ մոտ ապագայում»: Այսպիսով, առաջադրանքների կատարման ժամանակը պետք է հատկացնել մարժան՝ հաշվի առնելով այն հնարավոր խնդիրները, որոնք դժվար է կանխատեսել։
«Շատ մի խոսիր»։ Այս սկզբունքի էությունն այն է, որ մարդը պարտավոր է պահպանել իր կազմակերպության գաղտնիքները։ Իսկ խոսքը այն ընկերության կամ հիմնարկի բոլոր գործերի մասին է, որտեղ նա աշխատում է՝ տեխնոլոգիականից մինչև կադրային։ Նույնը կարելի է ասել նրանց անձնական կյանքի այն մանրամասների մասին, որոնց մասին կարող են միմյանց պատմել գործընկերները։
«Մտածեք ոչ միայն ձեր, այլև ուրիշների մասին»: Առանց սրա ոչ մի հաջողության մասին խոսք լինել չի կարող։ Գնորդի, հաճախորդի կամ գործընկերոջ կարծիքն ու շահերը հաշվի չառնելը նման է վակուումում թռչելու փորձին, թեւեր թափահարելով: Գործարարներից մեկն այս մասին ասաց. «Բոլոր անախորժությունները գալիս են եսասիրությունից կամ սեփական շահերից։ Օրինակ՝ երբեմն նրանք փորձում են վնասել գործընկերներին՝ գործընկերների հետ մրցակցության մեջ առավելություն ստանալու կամ իրենց իսկ հաստատության ներսում առաջխաղացման համար»:
Պետք է միշտ նկատի ունենալ, որ յուրաքանչյուրն ունի իր շահերը, և յուրաքանչյուր տեսակետ ճշմարտության մասնիկ է պարունակում, նույնիսկ եթե ձեզ թվում է, որ ձեր հակառակորդը կամ զրուցակիցը բացարձակապես սխալ է։ Ուստի, բիզնես վարվելակարգի անփոփոխ պահանջներն են՝ ուրիշի կարծիքը հարգելու անհրաժեշտությունն ու այն հասկանալու ցանկությունը։ Ազատվեք հակասության ներքին ցանկությունից, այն է՝ այլախոհության անհանդուրժողականությունից և «թշնամուն» ոչնչացնելու ցանկությունից, այլապես վաղ թե ուշ կգտնվի մեկը, ով ստիպված կլինի «ոչնչացնել» ձեզ։ Ի դեպ, հանդուրժողականությունն ու համեստությունը ձեզ չեն խանգարի վստահ լինել ինքներդ ձեզ վրա։ «Հագնվիր համապատասխան առիթին»։ Այս սկզբունքում ամենակարևորը ծառայության միջավայրում տեղավորվելու անհրաժեշտությունն է, իսկ այս միջավայրում՝ ձեր մակարդակի աշխատակիցների կոնտինգենտին: Բացի այն, որ դուք պետք է «տեղավորվեք», ձեր հագուստը պետք է ճաշակով ընտրվի՝ ոճով և գունային սխեմայով համապատասխանի նորաձևությանը: Նույնը վերաբերում է կոշիկներին և այլ պարագաներին: Եթե աշխատանքային ընթրիք եք ունենում աշխատանքից անմիջապես հետո, մի հագնվեք երեկոյան զգեստով, այլապես մարդիկ կմտածեն, որ դուք անձնական և ոչ մասնագիտական հետաքրքրություն ունեք նրանց նկատմամբ (հատկապես եթե հանդիպում եք հակառակ սեռի մարդու հետ):
«Խոսիր և գրիր լավ լեզվով»։ Այս սկզբունքը նշանակում է, որ այն ամենը, ինչ ասում եք և գրում՝ նշումներ, տառեր և այլն, պետք է ոչ միայն հստակ և նպատակաուղղված մտքեր ունենան, այլև լավ լեզվով արտահայտվեն, և բոլոր հատուկ անունները պետք է արտասանվեն և գրվեն առանց սխալների: Եթե դժվարանում եք քերականության և ուղղագրության հետ, օգտագործեք բառարաններ, դասագրքեր և ավելի գրագետ անձնակազմի ծառայություններ: Դուք պետք է ձեզ արգելեք օգտագործել վիրավորական և անպարկեշտ արտահայտություններ, նույնիսկ անծանոթ մարդկանց, որոնք դուք վերապատմում եք: Կան բազմաթիվ «փոխարինիչներ», որոնք կարող են փոխանցել ձեր բացասական վերաբերմունքը ինչ-որ բանի նկատմամբ։ Բացի այդ, չի բացառվում այն տարբերակը, որ չափազանց սկզբունքային ղեկավարը (հատկապես շեֆը) կարող է ձեզ հեռացնել հայհոյանքի համար.
Գործարար էթիկետի հայեցակարգի հետ սերտորեն կապված է հայեցակարգը բիզնես արձանագրություն . Հենց նա է ներկայացնում կանոնների մի ամբողջություն է, որը կարգավորում է հանդիպումների և բանակցությունների անցկացման, ընդունելությունների կազմակերպման, գործնական նամակագրության ձևակերպման և այլնի կարգը: Այսինքն, եթե բիզնես վարվելակարգի նորմերը կարելի է դիտարկել որպես տեսություն, ապա բիզնես արձանագրությունը դրա գործնական մասն է:
Բոլոր սոցիալական հարաբերությունները կարգավորվում են որոշակի կանոններով և նորմերով։ Այս կանոնների ամբողջությունը կոչվում է վարվելակարգ: Գործարար միջավայրում, ինչպես նաև հասարակական կյանքի ցանկացած բնագավառում կան վարքագծի կանոններ, որոնք նշվում են երկու բառով՝ գործարար էթիկա։ Եկեք ավելի սերտ նայենք, թե ինչ է դա:
Ինչ է դա?
Բիզնեսի էթիկան բարոյական և բարոյական սկզբունքների և կանոնների ամբողջություն է, որը պետք է բնորոշ լինի գործարար մարդուն: Նրանց պետք է հարգել անշուշտ։
Բիզնեսի էթիկան առաջացել է աշխարհիկ և զինվորական էթիկետի խառնուրդից: Տնտեսական հարաբերությունների գլոբալացման համատեքստում, որպեսզի տարբեր մշակույթների ներկայացուցիչների միջև թյուրիմացություն չլինի, նրանք փորձեցին բիզնեսի էթիկայի կանոնները դարձնել ընդհանուր գործարար հարաբերությունների բոլոր մասնակիցների համար՝ անկախ նրանց մշակույթից, ազգությունից, կրոնից։ Յուրաքանչյուր իրեն հարգող գործարար պարտավոր է իմանալ և կիրառել բիզնես էթիկայի սկզբունքներն ու կանոնները։
Բացի այդ, բիզնեսից հեռու գտնվող մարդը պետք է գոնե ծանոթանա այս կանոններին. դրանց անտեղյակությունը կարող է ամոթալի իրավիճակներ առաջացնել, եթե նա հանկարծ հայտնվի վարքագծի խիստ կանոններով կազմակերպությունում:
Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ ժամանակակից բիզնես վարվելակարգը կատարում է մի շարք գործառույթներ։
- Տեղեկատվական.Էթիկետը առաջին հերթին ուղղված է մարդուն հասարակության մեջ վարքագծի կանոնների և նորմերի մասին տեղեկացմանը:
- Անհատական և խմբային վարքագծի մոդելների ստանդարտացում:Կանոնների իմացությունը մեզ հնարավորություն է տալիս յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակում գործել կանոններին համապատասխան, թույլ է տալիս ավելի հեշտությամբ միանալ թիմին և նվազեցնում է հոգեբանական լարվածության զգացումը գործնական հարաբերություններում:
- Սոցիալական վերահսկողության ապահովում... Հասարակության մեջ կանոնների և կանոնակարգերի օգնությամբ կանխվում են վարքի անցանկալի շեղումները, որոնք կարող են վնասել նորմալ հարաբերություններին:
- Դիվանագիտության գործառույթը, քաղաքական պայքարը.Գործարար վարվելակարգին համապատասխանելը կամ չհամապատասխանելը թույլ է տալիս զրուցակցին կամ հակառակորդին հասկանալ իր նկատմամբ վերաբերմունքը։ Կանոնների կանխամտածված չպահպանումը խոսում է վատ կամքի դրսևորման մասին, բոլոր կանոնների ճշգրիտ պահպանումը կարող է վկայել հարգանքի և բանակցությունների դրական արդյունքի նկատմամբ վերաբերմունքի մասին։
- Նույնականացում ուրիշների հետ, ստեղծելով հոգեբանական հարմարավետություն։ Բիզնեսի վարվելակարգը, առաջին հերթին, կորպորատիվ մշակույթի, կորպորատիվ թիմային ոգու դրսևորում է, այն օգնում է աշխատողին զգալ կազմակերպության մաս:
Ինչպես ցանկացած տեղեկատվական համակարգ, բիզնեսի էթիկան ունի իր կառուցվածքը. այն բաղկացած է մակրոէթիկայից և միկրոէթիկայից: Բիզնես մակրոէթիկան ենթադրում է կազմակերպությունների փոխգործակցություն ազգային և միջազգային մակարդակներում:
Որքան բարձր է բանակցությունների մակարդակը, այնքան ավելի լուրջ ուշադրություն է դարձվում էթիկետի ուսումնասիրությանը։ Բայց միկրոէթիկան ներկազմակերպչական վարվելակարգ է: Այն ներառում է ենթակաների, հաճախորդների, գործընկերների և նույնիսկ մրցակիցների հետ փոխգործակցության կանոնները:
Առանձնահատկություններ
Բիզնես էթիկետը վարվելակարգի համեմատաբար երիտասարդ ուղղություն է, բայց, այնուամենայնիվ, այն ունի իր մի շարք առանձնահատկություններ, որոնք սահմանում են բիզնես հաղորդակցությունը: Դիտարկենք այս հատկանիշները ավելի մանրամասն:
- Բիզնես հաղորդակցության մեջ հեղինակության կարևորությունը:Գործարար աշխարհում հեղինակությունը կորցնելը գործնականում նշանակում է ընկերության փլուզում։ Յուրաքանչյուր ղեկավար պետք է գնահատի իր անունը, քանի որ գործընկերների և հաճախորդների շրջանում հեղինակություն ձեռք բերելու համար շատ ժամանակ և ջանք է պահանջվում: Բիզնես վարվելակարգը կարևոր դեր է խաղում համբավ ստեղծելու գործում: Անբարոյական ղեկավարը կամ աշխատակիցը հեշտությամբ կարող է վնասել ընկերության իմիջը: Հետևաբար, չափազանց կարևոր է ամբողջ թիմին տրամադրել բիզնես վարվելակարգի առնվազն հիմունքների գիտելիքներ:
- Կոնկրետություն և հստակությունԳործարար հաղորդակցության ևս մեկ կարևոր բաղադրիչ է: Նպատակ դնելը առանձնահատուկ նշանակություն ունի կազմակերպության գործունեության մեջ, քանի որ նրա բոլոր գործողություններն իրականացվում են հանուն սահմանված նպատակի: Նպատակի ձևակերպման մեջ անորոշությունը կամ դրա ոչ ճշգրիտ սահմանումը կարող է հանգեցնել բացասական հետևանքների: Նպատակ չունեցող կազմակերպությունը իմաստ չունի, հետևաբար չի կարող երկար ժամանակ գոյություն ունենալ։
- Փոխշահավետ համագործակցություննաև գործարար հաղորդակցության արվեստի էական տարր է: Յուրաքանչյուր հաջողակ գործարար գիտի, որ փոխշահավետ համագործակցությունը շահավետ գործընկերության լավագույն միջոցն է։ Գործարար հարաբերությունները միշտ ենթադրում են փոխշահավետ հարաբերությունների հայեցակարգ։
Պետք չէ թերագնահատել բիզնեսի վարվելակարգի կարևորությունը: Եթե դուք դրսևորում եք ոչ բարոյական վարքագիծ առօրյա կյանքում կամ աշխարհիկ հասարակության մեջ, ապա վտանգված է ձեր՝ որպես լավ դաստիարակված մարդու համբավը:
Բայց բիզնես ոլորտում վարքագծի սխալները կարող են արժենալ աշխատատեղեր և եկամուտ:
Տեսակներ
Բիզնեսի վարվելակարգում կարելի է առանձնացնել հետևյալ տեսակները.
- հաճախորդների հետ կենդանի շփման վարվելակարգ;
- էլեկտրոնային հաղորդակցության վարվելակարգ;
- հեռախոսազանգերի վարվելակարգ;
- առաջնորդի վարվելակարգը.
Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ
Հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու էթիկետը սկսվում է հետևյալ հիմնարար կանոնից՝ հաճախորդը միշտ իրավացի է: Հաճախորդների հետ ճիշտ շփումը ենթադրում է չափազանց քաղաքավարի, ընկերական, հարգալից շփում: Դուք չեք կարող ընդհատել, բարձրացնել ձեր ձայնը, բարկանալ հաճախորդի վրա... Աշխատակիցը պետք է միշտ հանգստություն պահպանի և նույն ուշադրությունը ցուցաբերի մարդկանց՝ մատուցելով հավասար ծառայություններ։ Պետք է հաճախորդին հասկացնել, որ իրեն լսում են, նրա խնդիրը կարևոր է ընկերության համար։ Այս բոլոր կանոնները ձեռք են բերվում աշխատակիցների ինտոնացիայի, ժեստերի, դեմքի արտահայտությունների միջոցով:
Հաճախորդակենտրոն յուրաքանչյուր ընկերություն պետք է ուշադրություն դարձնի իր աշխատակիցներին հաճախորդների հետ շփվելու դասընթացներին: Հաճախորդների հետ շփվելու մշակույթը ուղղակիորեն ազդում է կազմակերպության եկամուտների վրա. ոչ հաճախորդներ, ոչ եկամուտ:
Էլ
Ցանցի զարգացումը մեզ ավելի շատ հնարավորություններ է տալիս շփման համար։ Էլեկտրոնային հաղորդակցության վարվելակարգը ժամանակակից աշխարհում բիզնեսի հեռահար հաղորդակցության հիմնական տեսակներից մեկն է: Էլեկտրոնային նամակագրության մեջ պահպանվում են հետևյալ կանոնները.
- էլփոստի բոլոր դաշտերի լրացում;
- հստակ հասցեն և ուղարկողի անունը.
- նամակի առարկայի պարտադիր նշում.
- նամակի տեքստի համապատասխանությունը գործարար նամակագրության կանոններին.
- մուտքային բիզնես նամակին պարտադիր պատասխան, բացառությամբ սպամի.
- գաղտնի տեղեկատվությունը չի կարող ուղարկվել փոստով:
Նամակի տեքստին ներկայացվող պահանջները մոտավորապես նույնն են, ինչ բանավոր խոսքին՝ քաղաքավարություն և քաղաքավարություն: Բայց, բացի այդ, կա որոշակի առանձնահատկություն. Օրինակ՝ «caps lock» ռեգիստրում բառեր գրել չես կարող, դա կարող է ընկալվել որպես լաց։ Լավ վարքագծի կանոնը կլինի էլեկտրոնային ստորագրության առկայությունը։ Դուք նաև պետք է նշեք ձեզ հետ կապվելու մի քանի եղանակ (հեռախոս, ֆաքս, էլ. փոստ)
Նաև ներքին նամակում կամ ծանոթ մարդուն ուղղված նամակում՝ նամակին հուզական երանգ հաղորդելու համար կարող եք օգտագործել այսպես կոչված ժպիտները՝ տարբեր հույզերով դեմքի գրաֆիկական պատկերներ։ Գործնական նամակներում և հաճախորդներին ուղղված նամակներում խորհուրդ չի տրվում օգտագործել էմոցիոններ՝ անլուրջ մարդու տպավորություն չթողնելու համար։
Հեռախոսազրույց
Հեռախոսային գործնական զրույցի արձանագրությունը ենթադրում է գործողությունների հետևյալ հաջորդականությունը.
- նախապես մտածեք զրույցի թեմայի շուրջ.
- սկսեք լակոնիկ ողջույնով;
- ներկայանալ և ներկայացնել ընկերությանը;
- Զրուցակիցի հարցերին և մեկնաբանություններին հարգալից արձագանք ցուցաբերել.
- կարճ և քաղաքավարի ավարտեք զրույցը:
Հեռախոսազրույցի ընթացքում փորձեք նորից հարցնել հնարավորինս քիչ, որպեսզի չշեղվեք խոսակցությունից։ Ցանկացած գործնական խոսակցություն ենթադրում է, որ դրա վրա ծախսված ժամանակը նվազագույն կլինի։ Բարություն և հավատարմություն ձեռք բերելու համար խորհուրդ է տրվում հնարավորինս շատ անգամ դիմել զրուցակցին անունով։ Դիտեք ձեր ինտոնացիան. դուք միշտ կարող եք լսել դրական կամ թշնամական վերաբերմունք դրանից:
Առաջնորդի էթիկետը
Առաջնորդի վարվելակարգի էությունը բիզնես գործընկերների, ենթակաների, ավագ ղեկավարության և հաճախորդների հետ շփվելու արվեստի մեջ է: Բոսերը միշտ պետք է տարբերվեն հանգստությամբ, բարձր ինքնատիրապետումով և քաղաքավարությամբ։Առաջնորդը պետք է կարողանա լսել և լսել իր ենթականերին, դժվար իրավիճակներում հանդիպել և օգնել նրանց:
Ռուսաստանում գործնական հաղորդակցության մեջ էթիկական չափանիշների պահպանումը համեմատաբար վերջերս է: Կարելի է ասել, որ հայրենական ընկերությունների ձախողումների կեսից ավելին պայմանավորված է էթիկետի էությունը չհասկանալու և դրա նորմերը չկատարելու պատճառով։
Հիմնական կանոններ
Բիզնեսի վարվելակարգի կանոնները շատ չեն, սակայն դրանց պահպանումը բաց դուռ է կնքված գործարքների և նոր գործընկերների համար։
- Ժամանակը փող է.Գործարար մարդը պետք է անպայման տիրապետի ժամանակի կառավարման հիմունքներին, հոգ տանի ինչպես իր, այնպես էլ իր բիզնես գործընկերների ժամանակի մասին։ Գործարար միջավայրում ճշտապահության կանոնի խախտումը հանգեցնում է գործարար կապերի խզման, նոր պայմանագրերից հրաժարվելու և պայմանագրերի խզման։
- Հագուստի կոդը.Ձեր շրջապատի մարդիկ միշտ ձեր մասին առաջին կարծիքն են կազմում ձեր արտաքին տեսքով. հագուստի, աքսեսուարների, սանրվածքի բիզնես ոճը կպատմի ձեր մասին՝ որպես հասարակության մեջ կարգավիճակ և դիրք ունեցող մարդու:
- Աշխատասեղան:աշխատասեղանին կարգուկանոնի պահպանումը գործարար մարդու իմիջի կարևոր բաղադրիչն է: Բոլոր իրերը պետք է լինեն տեղում: Հիշեք, որ ձեր աշխատասեղանի խառնաշփոթը ձեր գլխում խառնաշփոթ է:
- Գրագիտություն:Գործարար գրագետ խոսքը, ըստ էության, պետք է լինի յուրաքանչյուր գործարարի բնորոշ անփոխարինելի հատկանիշ։
Բիզնեսի էթիկան գիտության ամենաերիտասարդ և ամենաարագ զարգացող ճյուղերից է: Այս առարկայի դասընթացները դասավանդվում են Արևմուտքում, ԱՄՆ-ում, ոչ միայն բիզնես դպրոցներում, այլև հեղինակավոր համալսարաններում՝ դառնալով տնտեսագետների, մենեջերների, հասարակական կազմակերպությունների կառավարման և հանրային ծառայության ոլորտի մասնագետների վերապատրաստման անբաժանելի մասը։ . Աստիճանաբար բիզնես էթիկայի նկատմամբ հետաքրքրություն է առաջանում նաեւ Ռուսաստանում։
Բիզնես էթիկա լայն իմաստով այն էթիկական սկզբունքների և նորմերի մի շարք է, որոնք պետք է առաջնորդեն կազմակերպությունների և նրանց անդամների գործունեությունը: Այն ներառում է տարբեր կարգի երևույթներ. ընդհանուր առմամբ կազմակերպության ինչպես ներքին, այնպես էլ արտաքին քաղաքականության էթիկական գնահատում. կազմակերպության անդամների բարոյական սկզբունքները, այսինքն. մասնագիտական բարոյականություն; կազմակերպությունում բարոյական մթնոլորտ; բիզնեսի վարվելակարգ և այլն:
Հետաքրքիր փաստ է, որ գեներալ հիմքբիզնեսի էթիկան աշխատանքի ընկալումն է որպես բարոյական արժեք: Իսկ աշխատանքը դառնում է բարոյական արժեք, եթե այն ընկալվում է ոչ միայն որպես ապրուստի միջոց, այլև որպես մարդկային արժանապատվության ձևավորման միջոց։ Սա լուծում է ավանդական էթիկական խնդիրները. բարոյական ընտրության խնդիրը վերածվում է մասնագիտության ընտրության խնդրի, այսպես կոչված, կոչման խնդրի. կյանքի իմաստի խնդիրը դառնում է մասնագիտական գործունեության իմաստի խնդիր. բարոյական պարտականությունը համարվում է մասնագիտական պարտականություն. բարոյական պատասխանատվությունը բեկվում է մասնագիտական պատասխանատվության միջոցով, մարդու մասնագիտական որակները ստանում են բարոյական գնահատական։
Ընդհանուր առմամբ, այս կամ այն կորպորատիվ հասարակության մասնակիցների (բաժնետերեր, տնօրեններ, մենեջերներ, աշխատակիցներ) կողմից կիսված էթիկական կանոնների և վարքագծի նորմերի ամբողջությունը կազմվում է բիզնես էթիկայի փաստաթղթերի միջոցով, որոնց շնորհիվ վարքագծի և համատեղ գործունեության որոշակի մոդելներ: ստեղծվում են, ինչպես նաև ներքին կորպորատիվ մեխանիզմներ, որոնք ապահովում են դրանց կիրառումը կորպորատիվ հասարակության անդամներին միմյանց և արտաքին միջավայրի հետ հարաբերություններում (կառավարություն, բիզնես գործընկերներ և այլն):
Քանի որ բիզնես էթիկայի փաստաթղթերը հաստատվում են տնօրենների խորհրդի կամ բաժնետերերի ընդհանուր ժողովի կողմից, դրանք դառնում են ընկերության ներքին (տեղական) փաստաթղթեր և ձեռք են բերում որոշակի իրավական նշանակություն: Դրանց չկատարումը կարող է ենթադրել խախտողների նկատմամբ ընկերության կանոնադրությամբ և ներքին փաստաթղթերով նախատեսված պատժամիջոցների կիրառում:
Բիզնես էթիկայի փաստաթղթերը կատարում են խնդիրների լայն շրջանակ, որոնք կարող են կրճատվել մինչև երկու հիմնական գործառույթները: հեղինակություն և կառավարում:
Հեղինակության գործառույթպոտենցիալ ներդրողների (բաժնետերեր, բանկեր, ներդրումային ընկերություններ) և բիզնես գործընկերների (հաճախորդներ, մատակարարներ, կապալառուներ և այլն) ընկերության նկատմամբ վստահության բարձրացումն է: Ընկերության համար բիզնես էթիկայի փաստաթղթի առկայությունը արդեն դառնում է յուրօրինակ բրենդ, նրա հաջողության նշան և բարձր գործարար համբավ ունենալու նախադրյալ։ Ընկերության գործունեության մեջ բիզնես էթիկայի փաստաթղթի ընդունման և ներդրման արդյունքում աճում է նրա ներդրումային գրավչությունը, ընկերության իմիջը որակապես բարձր մակարդակի է հասնում։
Կառավարման գործառույթԲիզնեսի էթիկայի փաստաթղթերը բաղկացած են բարդ և ոչ միանշանակ իրավիճակներում կորպորատիվ վարքագծի կանոնակարգումից և պարզեցումից՝ էթիկայի, ազնվության և ազնվության սկզբունքներին համապատասխանության տեսանկյունից: Կառավարման գործառույթն իրականացվում է.
1) կորպորատիվ մշակույթի էթիկական ասպեկտների ձևավորում կորպորացիայի ներսում շահագրգիռ կողմերի միջև (բաժնետերեր, տնօրեններ, ղեկավարներ և աշխատակիցներ): Գործարար էթիկայի փաստաթուղթը, որը ներկայացնում է կորպորատիվ արժեքներ ընկերության ներսում, բյուրեղացնում է տվյալ ընկերության կորպորատիվ ինքնությունը և արդյունքում բարելավում է նրանում ռազմավարական և գործառնական կառավարման որակը.
2) արտաքին շահագրգիռ կողմերի (մատակարարներ, սպառողներ, պարտատերեր և այլն) հետ հարաբերություններում առաջնահերթությունների կարգավորում.
3) էթիկական բարդ իրավիճակներում որոշումների մշակման և կայացման կարգի և կարգի որոշում.
4) թվարկել և նշել վարքագծի ձևերը, որոնք անընդունելի են էթիկայի տեսանկյունից.
Առավել տարածված բիզնեսի էթիկայի փաստաթղթերի տեսակներըեն հայտարարություններև ծածկագրերը, որոնք ներքին կորպորատիվ օգտագործման օրենքների մի տեսակ օրենսգրքեր են՝ ձեռնարկության կամ կազմակերպության գործունեության կարգավորման և վերահսկման արդյունավետ ձևերից մեկը։
| Նախորդ |
