व्यावसायिक क्षेत्र में लोगों के बीच सक्रिय संचार शामिल है: कर्मचारी, सहकर्मी, भागीदार, ग्राहक और संभावित ग्राहक। यदि कोई अवसर या चर्चा करने की आवश्यकता नहीं है महत्वपूर्ण प्रश्नव्यक्तिगत रूप से, आमतौर पर वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति के उत्पादों की मदद का सहारा लेते हैं: ई-मेल, सोशल नेटवर्क, कॉर्पोरेट चैट, टेलीफोन।
आज हम फोन द्वारा व्यावसायिक संचार पर अधिक विस्तार से ध्यान देंगे।
आधुनिक व्यक्ति के जीवन में टेलीफोन का मूल्य
लोगों के जीवन में टेलीफोन के आगमन के साथ, संचार ने पूरी तरह से हासिल कर लिया है नया स्तर... यदि पहले, बात करने के लिए, मिलना आवश्यक था, तो टेलीफोन सेट ने किसी भी महत्वपूर्ण मुद्दे को हल करना या बस चैट करना संभव बना दिया, एक निश्चित या काफी लंबी दूरी पर। बेशक, यह पहले उपयोगकर्ताओं के लिए एक नवीनता थी, और मध्य युग के कई निवासियों ने शायद किसी ऐसे व्यक्ति को दांव पर लगा दिया होगा जिसने अनुमान लगाया होगा कि यह संभव था।
लेकिन समय स्थिर नहीं है - टेलीफोन बदलने लगे, और टेलीफोन संचार - सुधार करने के लिए। अब हमारे पास स्मार्टफोन और यहां तक कि स्मार्ट वॉच भी हैं, जिनकी मदद से आप किसी से संपर्क भी कर सकते हैं।
दुर्भाग्य से, तकनीकी प्रगति यह गारंटी नहीं देती है कि मानव संबंधों में भी प्रगति होती है। तथ्य यह है कि एक व्यक्ति नवीनतम मॉडल के बहुत महंगे स्मार्टफोन का उपयोग करके किसी से बात कर रहा है, इसका मतलब यह नहीं है कि वह स्वचालित रूप से एक सुखद बातचीतवादी बन जाता है। सब कुछ भाषण की संस्कृति और बातचीत के दौरान इस्तेमाल की जाने वाली शब्दावली से तय होता है। विशेष रूप से यदि यह आता हैसंचार के बारे में व्यापार क्षेत्र.
"व्यावसायिक संचार" का क्या अर्थ है?
आरंभ करने के लिए, वह यह रेखांकित करेगा कि सामान्य रूप से व्यावसायिक क्षेत्र क्या है। सबसे पहले, यह व्यवसाय और उद्यमिता का क्षेत्र है।
इसके अलावा, एक व्यावसायिक क्षेत्र की परिभाषा में किसी भी मुद्दे के संबंध में सेवाओं के प्रावधान, माल की बिक्री, एक समझौते के निष्कर्ष (मौखिक या लिखित - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता) से संबंधित कोई भी गतिविधि शामिल है।
व्यावसायिक संचार, टेलीफोन पर बातचीत और मेल द्वारा पत्राचार का अब एक विशेष संबंध है, क्योंकि लोगों के लिए अपने प्रश्न पूछने के लिए कॉल करना या लिखना आसान है, सड़क पर समय बर्बाद करने के लिए व्यक्तिगत रूप से सलाहकारों से बात करना।
व्यापार क्षेत्र में टेलीफोन संचार के साथ वर्तमान स्थिति
इंटरनेट के विकास के साथ, संचार के लिए कई अनुप्रयोगों और तत्काल दूतों के उद्भव के साथ, टेलीफोन युग धीरे-धीरे व्यापार में फीका पड़ने लगा। अब वे के माध्यम से संवाद करना पसंद करते हैं ईमेल, कॉर्पोरेट चैट (उदाहरण के लिए, बिट्रिक्स सिस्टम में - व्यापार के लिए सबसे लोकप्रिय में से एक इस पल), सोशल नेटवर्क।
किसी संगठन में संपर्कों के लिए फ़ोन अभी भी सबसे आम उपयोग है ताकि ग्राहक कॉल कर सकें। आपस में, कर्मचारी काम के मुद्दों को अपनी इच्छानुसार हल कर सकते हैं।
कंपनी का प्रबंधन संचार के लिए अपने स्वयं के नियम निर्धारित कर सकता है। निश्चित रूप से आप अक्सर रिक्त पदों वाले विज्ञापनों में "बिट्रिक्स सिस्टम के माध्यम से संचार होता है", "हम Google-डॉक्स का उपयोग करके कार्यों को सौंपते हैं", "मामले में" जैसे वाक्यांशों से मिलते हैं। सफल मार्गसाक्षात्कार हम आपको सामान्य चैट में जोड़ते हैं "और इसी तरह। शायद ये नियम महीनों या वर्षों के लिए सिद्धांत पर स्थापित किए गए थे" ऐसा हुआ "- पहले कर्मचारी इस तरह से संवाद करने में सहज थे, बाद में यह एक परंपरा बन गई।
दूसरे शब्दों में, कोई भी टेलीफोन संचार से इनकार नहीं करता है - संचार के अन्य साधनों के उद्भव के बावजूद, यह अभी भी वर्तमान के लिए प्रासंगिक है। इसलिए फोन पर व्यापार शिष्टाचार के सिद्धांतों को जानना जरूरी है।
टेलीफोन संचार और लाइव संचार के बीच अंतर
पर व्यक्तिगत बैठकहम वार्ताकार के हावभाव और चेहरे के भाव देखते हैं: यह उसके बारे में एक राय बनाने और बातचीत की छाप को बेहतर, आसान और तेज़ बनाने में मदद करता है। एक बैठक में संचार विशेष रूप से सुगम होता है यदि लोग किसी बात पर सहमत होते हैं (माल की आपूर्ति पर, सेवाओं के प्रावधान पर, काम पर रखने या फायरिंग पर, और इसी तरह)।
इसके अलावा, अगर कुछ समझाने या पुष्टि करने की आवश्यकता है, तो आमने-सामने बातचीत के दौरान, हम इशारों का उपयोग कर सकते हैं, जो फोन पर बात करते समय व्यर्थ है। नहीं, आप निश्चित रूप से कर सकते हैं, लेकिन वार्ताकार नहीं देखेगा। हालाँकि, इसका एक निर्विवाद प्लस है: आप अपने बॉस के साथ जितना चाहें उतना चेहरे बना सकते हैं, मुख्य बात यह है कि समय पर रुकना है ताकि यह आदत न बन जाए।
औपचारिक संचार का वर्गीकरण
फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के प्रकार:
- ग्राहकों के साथ बातचीत।
- भागीदारों के साथ बातचीत।
- अधीनस्थों के साथ बातचीत।
- कर्मचारियों के साथ बातचीत।
- संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत।
- शिकायतों का समाधान, समस्याओं का समाधान।
फोन द्वारा संचार की विशेषताएं
यह पता चला है कि यदि आप फोन पर एक मुस्कान के साथ बोलते हैं, तो वार्ताकार द्वारा एक सकारात्मक दृष्टिकोण का संचार किया जाता है और महसूस किया जाता है। किसी भी मामले में, फोन पर व्यापार शिष्टाचार आपसी सम्मान को दर्शाता है। यहां तक कि अगर पार्टियों में से एक, किसी कारण से, बहुत सही ढंग से व्यवहार नहीं करता है, तो एक अच्छा व्यवहार करने वाला व्यक्ति खुद को अशिष्टता और सामान्य अशिष्टता के स्तर तक डूबने नहीं देगा।
कई कंपनियों के पास फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए एक तकनीक है: तथाकथित "स्क्रिप्ट", उदाहरण के लिए कि ग्राहकों के साथ कैसे बात करें अलग-अलग स्थितियां... यदि आप भागीदारों या आपूर्तिकर्ताओं के साथ बात करने का इरादा रखते हैं तो ऐसी "स्क्रिप्ट" आमतौर पर मौजूद नहीं होती हैं।
फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत और अनौपचारिक बातचीत के बीच अंतर
इसका तात्पर्य विचारों की अभिव्यक्ति का एक बिल्कुल मुक्त रूप है। हां, नियम हैं (उदाहरण के लिए, देर से कॉल न करना और किसी व्यक्ति को कई कॉलों से परेशान न करना जब यह स्पष्ट हो कि वह व्यस्त है), शिक्षित लोग उनका पालन करते हैं।
फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के सख्त नियम हैं। हालांकि, अभ्यास से पता चलता है कि उनका अनुसरण करने से कार्य प्रक्रिया पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है।
नियमों
व्यावसायिक टेलीफोन संचार की नैतिकता निम्नलिखित के बारे में है: सामान्य नियम.
टेलीफोन पर बातचीत के सही संचालन के उदाहरण
फोन द्वारा व्यावसायिक संचार: बातचीत को सही तरीके से कैसे बनाया जाए और कितना गलत है, इसके उदाहरण।
प्रकाशक को बुलाओ।
प्रबंधक:
हैलो, पब्लिशिंग हाउस "पब्लिश यू", मैनेजर ओल्गा। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?
शुभ दोपहर, मैं आपकी सेवाओं के बारे में पूछना चाहता हूं।
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कृपया निर्दिष्ट करें कि आप किन सेवाओं में रुचि रखते हैं? हम पुस्तकों के प्रकाशन और प्रचार, पांडुलिपियों के प्रूफरीडिंग और संपादन, लेआउट, कवर डिजाइन के विकास, प्रसार और विज्ञापन सामग्री के मुद्रण की पेशकश करते हैं।
मैं किताबें और फ्लायर प्रिंट करना चाहता हूं।
प्रबंधक:
हम 10 टुकड़ों से किताबों का एक सर्कुलेशन और 100 टुकड़ों से लीफलेट का एक सेट प्रिंट करते हैं। यदि पुस्तक हमारे विशेषज्ञों द्वारा टाइप की गई थी, तो मुद्रण के लिए छूट है।
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सचिव:
शुभ दोपहर, वकील यहाँ हैं।
आपके कर्मचारी ने मेरे लिए एक बुरा अनुबंध किया है! मुझे जिन सभी वस्तुओं की आवश्यकता है, उनकी वर्तनी वहाँ नहीं है! अगर आप मुझे पैसे नहीं लौटाएंगे तो मैं शिकायत करूंगा!
सचिव:
मैं आपकी हताशा को समझता हूं। कृपया, आइए शांत हो जाएं और इसका पता लगाने की कोशिश करें। क्या आप अनुबंध की एक प्रति के साथ कार्यालय तक ड्राइव कर सकते हैं?
सचिव:
शुभ दोपहर, "अरोड़ा" कंपनी, मेरा नाम इगोर है।
आपूर्तिकर्ता:
सचिव:
कृपया मुझे बताएं कि मैं किससे बात कर रहा हूं? आपका परिचय कैसे दें?
आपूर्तिकर्ता:
मैं मैक्स हूं, आपके कार्यालय में कूलर की आपूर्ति कर रहा हूं।
सचिव:
पकड़ लिया। दुर्भाग्य से, विक्टर सर्गेइविच अभी कार्यालय में नहीं है, वह लगभग दो घंटे में वापस आ जाएगा। कृपया लगभग 17:00 बजे वापस कॉल करें।
आपूर्तिकर्ता:
ठीक है धन्यवाद।
गलत व्यावसायिक फ़ोन वार्तालाप के उदाहरण
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प्रबंधक:
क्या हमने प्रिंट किया है?
शायद। क्या आप हमें अपनी शर्तों और कीमतों के बारे में बता सकते हैं?
प्रबंधक:
सब कुछ साइट पर लिखा है।
कोई कीमत नहीं है और कोई न्यूनतम मात्रा निर्दिष्ट नहीं है।
प्रबंधक:
हां? ठीक है, तो हमारे कार्यालय में आओ।
ग्राहक: क्यों?
प्रबंधक:
खैर, यात्रियों को प्रिंट करें! इसे प्रिंट करें और पता करें कि इसकी लागत कितनी है।
आपको क्या लगता है कि इस तरह की बातचीत से क्लाइंट को क्या मिलेगा?
एक कानून कार्यालय के लिए एक कॉल।
सचिव:
नमस्कार।
मैं शिकायत करूंगा, तुमने मेरे लिए एक बुरा अनुबंध किया है!
सचिव:
क्या मैंने आपके लिए अनुबंध किया है?
तुम्हारा बॉस कहाँ है?
सचिव:
व्यस्त! (लटकाना)
सचिव:
आपूर्तिकर्ता:
हैलो, मुझे आपके बॉस विक्टर सर्गेइविच की जरूरत है।
सचिव:
वह चला गया।
आपूर्तिकर्ता:
यह कब होगा?
सचिव:
दो घंटे।
आपूर्तिकर्ता:
तो 14:00 पहले से ही एक घंटा पहले था।
सचिव:
दो घंटे में हो जाएगा!
एक टेलीफोन व्यापार बातचीत और स्काइप, वाइबर पर बातचीत और तत्काल दूतों का उपयोग करने के बीच अंतर
फोन पर बातचीत आवाज की मदद से ही होती है।
कुछ एप्लिकेशन आपको वीडियो कॉल करने की अनुमति देते हैं, जब वार्ताकार एक दूसरे को सक्रिय और कनेक्टेड कैमरे से देख सकते हैं।
संदेशवाहक केवल पत्राचार ग्रहण करते हैं।
निष्कर्ष
फोन पर व्यावसायिक संचार की संस्कृति को समझना उतना मुश्किल नहीं है जितना पहली नज़र में लगता है। यह समझने के लिए पर्याप्त है कि आप कंपनी का चेहरा हैं, और वार्ताकार की छाप आप पर निर्भर करती है।
टेलीफोन वर्तमान में मानव संचार का सबसे महत्वपूर्ण साधन है। फोन के लिए धन्यवाद, बड़ी संख्या में मुद्दों को हल करने की दक्षता बढ़ जाती है, लिखित पत्राचार, व्यापार यात्राओं की कोई आवश्यकता नहीं होती है। फोन पर बातचीत होती है, आदेश दिए जाते हैं, अनुरोध किए जाते हैं, पूछताछ की जाती है। सभी की व्यक्तिगत छवि काफी हद तक फोन पर बोलने की क्षमता पर निर्भर करती है, और इसलिए यह निष्कर्ष कि संचार के नियमों के टेलीफोन शिष्टाचार और स्वीकृत सिफारिशों के कार्यान्वयन को जानना आवश्यक है। पहला शब्द अभिवादन है। जिसे बुलाया गया था वह अपना परिचय नहीं दे सकता है, लेकिन अगर वे कंपनी को बुलाते हैं, तो कर्मचारी को नमस्ते कहना चाहिए, कंपनी का नाम, विभाग, अपना परिचय, पद का नाम, उपनाम। अगर आपको घर पर किसी को परेशान करना है, तो बातचीत शुरू करने से पहले आपको माफी मांगनी होगी। आम तौर पर स्वीकृत नियम हैं
बातचीत की अवधि 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए। - किसी तीसरे पक्ष के लिए कॉलर की पहचान में दिलचस्पी लेने की अनुशंसा नहीं की जाती है यदि उसने अपना परिचय नहीं दिया है; आपको चाहिए; - फोन द्वारा व्यावसायिक बातचीत। भावनाओं के विस्फोट, उत्साही प्रतिक्रियाओं, चिड़चिड़े स्वर और अत्यधिक मात्रा की अनुमति नहीं देता है; - आपको हैंग नहीं करना चाहिए, अगर आपने नंबर के साथ गलती की है, तो आपको माफी मांगने की जरूरत है; - अगर किसी कारण से बातचीत बाधित होती है, तो वापस कॉल करें। जिसने पहली बार फोन किया; - बातचीत के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देने से पहले आपको बातचीत में बाधा नहीं डालनी चाहिए;
एक कर्मचारी की अनुपस्थिति में, जिसने फोन उठाया है, वह जवाब देने के लिए बाध्य है जब यह कर्मचारी कार्यस्थल पर है या जो उसे बदल देता है; - अपने अधिकार से अधिक न हो और स्पष्ट न हो, - कॉल करने वाला व्यक्ति समाप्त होता है बातचीत। एक सफल व्यावसायिक फ़ोन की कुंजी किसी समाचार रिलीज़ के प्रसारण के दौरान किसी को कॉल नहीं करना है, फ़ुटबॉल मैच जिसमें आप जिस ग्राहक में रुचि रखते हैं, वह है; - बातचीत की अवधि 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए। समस्या को प्रभावी ढंग से हल करें या इसे हल करने में सहायता प्रदान करें, यह आवश्यक है कि दूरभाष। शांत स्वर में आयोजित किया गया था और सकारात्मक भावनाओं को जगाया गया था। फोन पर व्यावसायिक बातचीत करने की क्षमता में न केवल बोलने की क्षमता है, बल्कि सुनने की भी क्षमता है।
फोन बज रहा है महत्वपूर्ण भूमिकाएक प्रबंधक के पेशेवर जीवन में। एक टेलीफोन व्यापार बातचीत में संचार के शिष्टाचार रूप काफी हैं महान स्थान... अनिवार्य शिष्टाचार फ्रेम के अलावा, ग्राहकों की प्रस्तुति, शिष्टाचार अनुष्ठानों में शामिल हैं:
विभिन्न कारणों से लगातार अनुरोध:
क्या आप बाद में कॉल कर सकते हैं?
क्या आप जोर से बोल सकते हैं?
कृपया इस जानकारी को दोबारा दोहराएं।
कृपया निकोलाई निकोलाइविच को बताएं कि उन्होंने वर्तमान भुगतानों के संबंध में ट्रांसाव्टो से फोन किया था।
क्या आपके लिए कल दोपहर मुझे फोन करना मुश्किल है?
कृतज्ञता के वाक्यांश: कॉल के लिए, बहुमूल्य जानकारी के लिए, भागीदारी के लिए, सलाह के लिए, आदि के लिए धन्यवाद:
आपके प्रस्ताव के लिए धन्यवाद, हम निश्चित रूप से जल्द से जल्द इस पर विचार करेंगे और आपको कॉल करेंगे।
आपकी भागीदारी के लिए धन्यवाद, हम कृतज्ञतापूर्वक आपकी सहायता स्वीकार करते हैं;
माफ़ी: वे एक अनधिकृत कॉल के लिए, काम के घंटों के बाहर कॉल के लिए, देर से कॉल के लिए, किसी कारण से बातचीत में बाधा डालने के लिए, जबरदस्ती लंबी बातचीत के लिए, गलत कनेक्शन के लिए, आदि के लिए क्षमा चाहते हैं।
क्या यह 321-64-15 है? मुझे माफ कर दो मैं गलत था।
देर से कॉल करने के लिए क्षमा करें।
खींची गई बातचीत के लिए खेद है:
बातचीत के अंत में शुभकामनाएं। एक नियम के रूप में, ये मानक वाक्यांश हैं:
शुभकामनाएं! शुभकामनाएं! शुभकामनाएं! आइए मैं आपको शुभकामनाएं देता हूं! आप सौभाग्यशाली हों! एक सफल यात्रा लो! मैं आपकी सभी योजनाओं के सच होने की कामना करता हूं!
अनुरोधों के जवाब:
ठीक है, मैं इसे पास कर दूँगा; हाँ कृपया; आपका स्वागत है; नहीं, यह मुश्किल नहीं है;
कृतज्ञता के शब्दों के उत्तर:
इसका उल्लेख मत करें! आप क्या हैं! यह मेरी जिम्मेदारी है; आपके लिए यह करना मेरे लिए खुशी की बात थी;
माफी जवाब:
कोई खराबी नहीं; इस बारे में चिंता मत करो; सब कुछ ठीक है;
प्रतिक्रिया चाहता है:
और आपको शुभकामनाएं! फिर मिलते हैं! अलविदा; और आपको शुभकामनाएं।
आइए देखें कि टेलीफोन संवाद की सामान्य शाब्दिक संरचना के किस हिस्से पर शिष्टाचार का कब्जा है।
एक नमस्कार। मैं श्री जैतसेव के साथ बात करना चाहूंगा।
बी - मैं फोन पर हूँ।
ए. - यह मैक्सवेल के प्रतिनिधि रॉबर्ट डेविस हैं, जो आपसे बात कर रहे हैं।
बी - बहुत बढ़िया। मैं सुन रहा हूँ।
उ. - वार्ता शुरू होने से पहले मैं कुछ स्पष्ट करना चाहूंगा।
बी - कृपया। मैं तुम्हें सुन रहा हूँ।
ए. - क्या महंगाई के कारण प्रति वर्ग मीटर कीमत बदल गई है?
बी - हाँ, बिल्कुल। अब मंडप में एक वर्ग मीटर जगह की कीमत बारह डॉलर है, और खुले क्षेत्र में - आठ।
आपको धन्यवाद। मैं बस इतना ही जानना चाहता था।
बी. - यदि आपके कोई अन्य प्रश्न हैं, तो कृपया कॉल करें। मैं तुम्हारी सेवा में हूँ।
आपको धन्यवाद। यदि आवश्यक हो, तो मैं निश्चित रूप से आपके प्रस्ताव का उपयोग करूंगा। शुभकामनाएं।
बी - अलविदा।
जैसा कि इस छोटी टेलीफोन बातचीत से देखा जा सकता है, शिष्टाचार शब्दावली मौखिक सहज संवाद भाषण की संपूर्ण शाब्दिक संरचना का एक महत्वपूर्ण हिस्सा दर्शाती है।
शिष्टाचार सूत्र संपर्क-फिक्सिंग साधनों की भूमिका निभाते हैं: यह मैक्सवेल के प्रतिनिधि रॉबर्ट डेविस हैं, जो आपसे बात कर रहे हैं। मैं श्री जैतसेव के साथ बात करना चाहूंगा।
वे अनुरोध, निमंत्रण, परमिट, प्रस्तावों आदि में व्यक्त इच्छा की अभिव्यक्ति का कार्य भी करते हैं: कॉल; भावनात्मक कार्य (भावनाओं की अभिव्यक्ति से जुड़ा): बहुत अच्छा; ख़ुशी हुई।
शिष्टाचार वाक्यांश सूचना के प्रवाह को नियंत्रित करते हैं: धन्यवाद। मैं बस इतना ही जानना चाहता था। इस प्रकार, शिष्टाचार न केवल संचार करने वालों के संबंधों को नियंत्रित करता है, बल्कि टेलीफोन संवाद के तर्कसंगत संगठन का एक साधन भी है। टेलीफोन व्यापार संचार के समय के सख्त नियमन को देखते हुए यह बहुत महत्वपूर्ण है।
अंत में, एमिली पोस्ट की पुस्तक "एटिकेट" से, फोन पर संचार की संस्कृति से संबंधित आठ महत्वपूर्ण "नोट्स" यहां दिए गए हैं:
1. यह मत पूछो कि क्या आपने गलत नंबर डायल किया है: "मैं कहाँ समाप्त हुआ?", "यह कौन सा नंबर है?" बस स्पष्ट करें, "क्या यह 555-34-56 है?"
2. आप फोन उठाने और जवाब देने के बाद तुरंत यह नहीं कह सकते: "एक मिनट रुको" और कॉल करने वाले को तब तक प्रतीक्षा करने के लिए कहें जब तक कि आप अपने व्यवसाय का सामना नहीं कर लेते। यदि आप बिल्कुल बात नहीं कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, क्योंकि आपको दरवाजा खोलना है, तो कहें: "मैं आपको कुछ मिनटों में वापस बुलाऊंगा" - और अपना वादा निभाना न भूलें।
3. यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आपको यह याद है, तो स्मृति से किसी नंबर को डायल करने का जोखिम न लें।
4. अगर आपके सहकर्मी आपकी आवाज़ को नहीं पहचानते हैं तो "कौन अनुमान लगाएँ?" गेम न खेलें।
5. मत पूछो; "शनिवार दोपहर को आप क्या कर रहे हैं?" यदि आप इस समय कुछ सुझाव देना चाहते हैं। यदि वार्ताकार व्यस्त है, या अनिश्चित उत्तर है तो यह प्रश्न इनकार करता है। आप उसे यह स्वीकार करने के लिए मजबूर कर सकते हैं कि वह शनिवार की रात व्यस्त नहीं है। बेहतर तरीके से समझाएं कि मामला क्या है, और सुझाव दें कि यदि वार्ताकार इस समय उससे मिलने के लिए स्वतंत्र है।
6. यदि आप किसी बड़ी कंपनी के लिए काम करते हैं तो फोन उठाते समय "हैलो" न कहें। इसके नाम का उच्चारण करना बेहतर है।
7. जितना हो सके व्यस्त लोगों के साथ बातचीत को कम रखना याद रखें।
8. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान प्रवेश करने वाले आगंतुक को आपकी बात न सुनने दें, बल्कि कुछ मिनटों के बाद अंदर आने या बातचीत को थोड़ी देर के लिए बंद करने के लिए कहें।
सचिव का टेलीफोन शिष्टाचार सबसे अधिक में से एक है महत्वपूर्ण विशेषताएंएक अच्छा सचिव। फोन पर व्यावसायिक संचार सचिव के साथ शुरू होता है, क्योंकि यह सचिव होता है जो कंपनी में सबसे पहले फोन उठाता है।
सचिव का कार्य कार्यालय में आने वाली सभी कॉलों को प्राप्त करना है, और फिर इन कॉलों को विभागों या कर्मचारियों को वितरित करना है। सचिव के कर्तव्यों को कंपनी की कीमतों और सेवाओं आदि पर ग्राहकों के प्राथमिक परामर्श के साथ भी चार्ज किया जा सकता है।
सचिव व्यवसायिक टेलीफोन शिष्टाचार को कितनी अच्छी तरह जानता है, यह कंपनी के कॉलर के प्रभाव पर निर्भर करता है, इसलिए इस क्षण पर बहुत ध्यान देने की आवश्यकता है।
यदि आप एक सचिव हैं, तो सचिव के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के कई नियम हैं जिन्हें आपको जानने की सलाह दी जाती है।
- फ़ोन कॉल स्वीकार करते समय - अपना परिचय दें। कंपनी के आकार और उसमें अपनाए गए नियमों के आधार पर, आप अलग-अलग तरीकों से अपना परिचय दे सकते हैं, लेकिन किसी भी मामले में, आपको अवश्य करना चाहिए। "एनएन कंपनी, शुभ दोपहर!" या "कंपनी एनएन, हैलो!", या "विभाग" अंतरराष्ट्रीय सहयोग, इवान इवानोविच! ", या" विपणन विभाग, इवान इवानोविच, शुभ दोपहर! " आप यह नहीं कह सकते: "नमस्ते!", "हाँ!", "बोलो!"
- सचिव का टेलीफोन शिष्टाचार चौथी घंटी से पहले रिसीवर को लेने के लिए निर्धारित करता है। वास्तव में, दूसरी रिंग के बाद, चरम मामलों में, तीसरे के बाद फोन उठाना बेहतर होता है। पांचवीं कॉल के बाद, एक नियम के रूप में, कॉल को खोया हुआ माना जाता है।
- अक्सर सचिव के पास एक तथाकथित मिनी स्वचालित टेलीफोन एक्सचेंज होता है, जो एक साथ कई कॉल प्राप्त करता है। यदि फोन पर बातचीत के दौरान आपको दूसरी कॉल आती है, तो स्पीकर द्वारा वाक्यांश समाप्त करने की प्रतीक्षा करें और कहें, उदाहरण के लिए: "क्या आप एक सेकंड प्रतीक्षा कर सकते हैं?" दूसरी कॉल तभी उठाएं जब पहली पंक्ति ने आपसे कहा हो: "हां"। जब आप दूसरी कॉल उठाते हैं, तो अपना परिचय दें और थोड़ा इंतजार करने के लिए कहें। आप सिर्फ फोन नहीं उठा सकते हैं और तुरंत फोन करने वाले को होल्ड पर रख सकते हैं। फिर पहली पंक्ति में लौट आएं। यदि आप देखते हैं कि पहली पंक्ति की बातचीत में अधिक समय लगेगा, तो कॉल करने वाले का फ़ोन नंबर लें और उसे वापस कॉल करें। स्थिति के अनुसार, आपको स्वयं पता चल जाएगा कि फ़ोन नंबर लेना और कॉल बैक करना किसके साथ बेहतर है, और किसके साथ बातचीत जारी रखना बेहतर है, लेकिन किसी भी मामले में, व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार कॉल करने वाले को प्रतीक्षा न करने की सलाह देता है बहुत लंबी लाइन। अगर लोग से कॉल करते हैं तो उन्हें प्रतीक्षा न करें मोबाइल फोन... ऐसे में नंबर लेना और वापस कॉल करना भी बेहतर है।
- अपना परिचय देने के बाद, आपको कॉल को उस व्यक्ति को स्थानांतरित करना होगा जिसने वास्तव में दूसरी लाइन पर वार्ताकार को बुलाया था। अगर उसने अपना परिचय नहीं दिया है, तो उसका नाम पूछें। उदाहरण के लिए, यदि वह इवान इवानोविच से पूछता है, तो कहें: "मैं आपको इवान इवानोविच से कैसे मिलवा सकता हूं?" ऐसा होता है कि कॉल करने वाले ने आपके लिए एक स्थिति की रूपरेखा तैयार की है, लेकिन कंपनी का एक अन्य कर्मचारी इस मुद्दे से निपट रहा है। एक सामान्य गलती जो कई सचिव फोन पर करते हैं, वह है एक क्लाइंट को एक कर्मचारी के पास ले जाना, दूसरे कर्मचारी को उस समस्या के बारे में बताए बिना, जिसके बारे में क्लाइंट ने आपको बताया था। नतीजतन, क्लाइंट को एक बार फिर से बात करने के लिए मजबूर किया जाता है कि उसे आपकी कंपनी में क्या लाया गया। यह कंपनी की एक कठिन छाप बनाता है, खासकर अगर अगला कर्मचारी उसे फिर से कहीं बदल देता है, और ग्राहक को अपनी कहानी तीसरी बार, या चौथी बार भी बतानी होती है।
- उसे छोड़कर कार्यस्थल, अन्य सचिव के साथ फोन लेने की व्यवस्था करें या, यदि आप कंपनी में एकमात्र सचिव हैं, तो फोन को किसी अन्य कर्मचारी के पास स्विच करें। बिना फोन के छोड़ दिया गया फोन कंपनी पर बहुत बुरा प्रभाव डालता है।
- फोन पर कभी भी "हर कोई लंच पर है" न कहें, भले ही वह हो। यह बेहद गैर-पेशेवर है। पूछें कि कॉल करने वाला किससे बात करना चाहता है, और कहें कि इवान इवानोविच वर्तमान में एक बैठक में है, और फिर फोन करने वाले का फोन नंबर लें और कहें कि आप इवान इवानोविच को उसे वापस बुलाने के लिए कहेंगे।
- फोन पर सचिव को यह नहीं कहना चाहिए, "बाद में कॉल करें।" यह एक बहुत ही सामान्य गलती है, दुर्भाग्य से। क्लाइंट ने आपको पहले ही कॉल कर लिया है। व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के अनुसार, कॉल को वापस करना होगा। फोन करने वाले का फोन नंबर लें और कहें कि आप इवान इवानोविच को उसे वापस बुलाने के लिए कहेंगे।
- यदि आपको कुछ पता लगाने की आवश्यकता है, जबकि आपको कॉल करने वाला व्यक्ति अभी भी लाइन में है, तो किसी भी स्थिति में फोन को वैसे ही न छोड़ें। होल्ड बटन को अवश्य दबाएं, जो कॉलर के लिए संगीत बजाएगा। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि वह नहीं सुनता कि आप क्या चर्चा कर रहे हैं, खासकर जब बात उसकी हो। माइक्रोफ़ोन को अपने हाथ से न पकड़ें, यह मदद नहीं करेगा।
- जब आप कुछ खा रहे हों या पी रहे हों तो आप फोन पर बात नहीं कर सकते। इसके अलावा, "मैं नहीं जानता", "मैं आपकी मदद नहीं कर सकता", "रुको", "उम्मीद", "आपको चाहिए", "आपको चाहिए", "आपको चाहिए", "आपके लिए बेहतर है" जैसे वाक्यांशों से बचें। "संचार करते समय। आप कॉल करने वाले को जल्दी नहीं कर सकते। आप बहस नहीं कर सकते।
- फोन करने वाले के साथ असभ्य होना सख्त मना है। यदि आपको किसी नाराज ग्राहक का फोन आता है जो भावुक हो सकता है, और यहां तक कि कठोर शब्द भी कह सकता है, तो शांत रहें। किसी भी मामले में, ये भावनाएँ आप पर व्यक्तिगत रूप से लागू नहीं होती हैं। आपने उस ग्राहक के साथ कुछ भी गलत नहीं किया है। इसलिए, किसी को नाराज नहीं होना चाहिए, लेकिन यह समझें कि एक व्यक्ति को "भाप छोड़ो" बोलने की जरूरत है। आप विस्फोट नहीं कर सकते और तरह से प्रतिक्रिया नहीं कर सकते। शांत रहें। वह सब कुछ सुनें जो वह आपको बताना चाहता है, और फिर पेशकश करें, उदाहरण के लिए, इवान इवानोविच से जुड़ने के लिए, जो उसकी मदद कर सकता है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक को यह समझने दें कि वे उसकी समस्या को हल करने में उसकी मदद करना चाहते हैं, न कि केवल एक कष्टप्रद मक्खी की तरह उससे छुटकारा पाना चाहते हैं। इवान इवानोविच को संक्षेप में समस्या का सार समझाएं। क्लाइंट को फिर से सब कुछ समझाने के लिए मजबूर न करें।
- यदि बातचीत इस तथ्य के साथ समाप्त हुई कि आपने कॉल करने वाले का नंबर लिया था, या कॉल आपके लिए थी, तो बातचीत समाप्त करने से पहले, कंपनी को कॉल करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें। कहो, "बुलाए जाने के लिए धन्यवाद, अलविदा।"
सामान्य मामलों के विभाग के सचिव
व्यापार वित्त स्टूडियो "डेलोपोलिस"
सालनिकोवा क्रिस्टीना
पाठ्यक्रम "नैतिकता और शिष्टाचार" पर
"फोन द्वारा संचार के लिए शिष्टाचार के नियम"
कलाकार समूह 4110बी,
परिचय
"अपने मामलों और आपके द्वारा अनुभव की गई परेशानियों के बारे में अक्सर और बहुत अधिक विस्तार से बात न करें: दूसरों के लिए अपने दुर्भाग्य के बारे में सुनना इतना सुखद नहीं है, जैसा कि आप अपने बारे में सोचते हैं" - यह एक बयान है यूनानी दार्शनिकएपिकेट का उपयोग टेलीफोन संचार के शिष्टाचार के लिए एक एपिग्राफ के रूप में किया जा सकता है।
130 से अधिक वर्षों का अस्तित्व टेलीफोन कनेक्शनबनाया निश्चित नियमशिष्टाचार, विशेष रूप से फोन पर आपकी बातचीत के तरीके के बाद से, जैसा कि एक व्यक्तिगत बैठक में होता है, भालू महत्वपूर्ण सूचनाआपके बारे में और आपकी छवि का हिस्सा है। हमारे युग में, टेलीफोन के साथ, जब, इसके अलावा, अब शिष्टाचार के नियमों का पालन करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है नियमित फोनलगभग हर सेकेंड में एक मोबाइल फोन होता है।
टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियम
सबसे पहले (नंबर डायल करने से पहले ही), आपको अपने आप से चार प्रश्नों के उत्तर देने चाहिए:
क्या आपका कॉल वार्ताकार के लिए उपयोगी होगा?
जिसे तुम व्यर्थ बुला रहे हो, क्या तुम उसे परेशान करोगे?
क्या आप जिस केस को कॉल कर रहे हैं, क्या वह इसके लिए किसी को परेशान करने लायक है?
क्या यह कॉल आपके लिए व्यक्तिगत रूप से उपयोगी होगी?
शिष्टाचार के अनुसार, फोन कॉल का समय कार्य दिवस तक सीमित होना चाहिए, यदि कॉल व्यवसायिक हैं, और जागने का समय, यदि यह एक निजी बातचीत है। इसलिए, सप्ताह के दिनों में सुबह 8 बजे से पहले और सप्ताहांत पर सुबह 10 बजे से पहले फोन पर कॉल करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। समाप्त फोन कॉलरात 10 बजे के बाद नहीं।
ऐसी परिस्थितियाँ हैं जो टेलीफोन पर बातचीत के समय को समायोजित करती हैं (आपका मित्र देर से घर आता है, परिवार के पास है छोटा बच्चाआदि।)। यदि मामला अत्यावश्यक है, तो देर से कॉल करने की अनुमति है, हालांकि, अगर आपको पांचवें या छठे सिग्नल पर जवाब नहीं दिया जाता है, तो लटकाओ और उस दिन फिर से कॉल न करें।
किसी भी टेलीफोन पर बातचीत की शुरुआत में, पूछें कि क्या आपने हस्तक्षेप किया है, क्या आपने महत्वपूर्ण मामलों से विचलित किया है।
एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप, सबसे पहले, संक्षिप्त होना चाहिए। याद रखें: जब आप अपने काम के फोन पर किसी मित्र या प्रेमिका के साथ आराम से बातचीत कर रहे हों, तो हो सकता है कि आपका वार्ताकार या आप किसी महत्वपूर्ण मामले को सुलझाने में सक्षम न हों।
फोन पर बेकार की बातें करने से बचें। यदि आपको एक आत्मीय बातचीत की आवश्यकता है, तो किसी मित्र से आमने-सामने मिलना सबसे अच्छा है।
अगर किसी ने गलत नंबर डायल कर दिया है और गलती से आपके पास आ गया है, तो असभ्य मत बनो, लेकिन विनम्रता से जवाब दो: - "आपने गलत नंबर बनाया"।
याद रखें, फोन बिना किसी चेतावनी के दोस्तों से मिलने से बचने का काम भी करता है!
ग्राहक की अनुपस्थिति में, जिसने फोन का जवाब दिया उसे अपनी मदद की पेशकश करनी चाहिए: - "क्या मुझे उसे कुछ देना चाहिए? क्या वह आपको वापस बुला सकता है?" साथ ही आपको यह कारण नहीं बताना चाहिए कि कोई व्यक्ति फोन का जवाब क्यों नहीं दे सकता या यह नहीं बता सकता कि वह कहां और क्या कर रहा है। कॉल बैक करने और दूसरी कॉल के समय को इंगित करने के लिए कहना पर्याप्त है। यदि कॉल करने वाला कोई संदेश छोड़ने के लिए कहता है, तो आपको उसे लिख लेना चाहिए और किसी भी स्थिति में उसे गंतव्य पर भेजना न भूलें!
यदि बातचीत बाधित होती है, तो जिस व्यक्ति की पहल पर बातचीत हुई है, उसे वापस बुलाया जाना चाहिए।
याद रखें कि आप किसी अजनबी को तत्काल बातचीत के लिए अपना टेलीफोन सेट प्रदान करने के लिए बाध्य नहीं हैं, भले ही वह बहुत महत्वपूर्ण प्रकृति का ही क्यों न हो।
यदि आपके पास कोई मामूली कारण है तो आपको अपने पड़ोसियों के अपार्टमेंट से फोन नहीं करना चाहिए। शायद वे नाजुक लोग हैं और एक अनुरोध को मना नहीं कर सकते हैं, लेकिन आपको खुद को समझने की जरूरत है: एक अजनबी की उपस्थिति एक अनुचित समय पर परिवार को विवश करती है, और व्यक्तिगत समस्याओं को सार्वजनिक नहीं किया जाना चाहिए। एक पे फोन देखने के लिए बेहतर है।
टेलीफोन पर बातचीत शुरू करने के लिए है विशेष शब्द"नमस्ते"। ग्राहक इस शब्द को सुनकर प्रसन्न होगा यदि यह खुशी के साथ उच्चारित किया जाता है, जैसे कि आप उसके कॉल की प्रतीक्षा कर रहे थे। हैंडसेट लेने से पहले मुस्कुराना न भूलें। आपकी आवाज तुरंत नरम और अधिक सुखद हो जाएगी! आप महसूस करेंगे कि आपका मूड और फोन करने वाले के प्रति नजरिया कैसे सुधरा है। फोन पर सुनी मुस्कान याद रखें!
कुछ फोन उठाकर कहते हैं:- ''हां?'' कृपया ध्यान दें कि यह शब्द बहुत छोटा है, व्यावसायिक संचार के लिए अनुकूल है। शोधकर्ताओं के अनुसार, "मैं सुनता हूं" का उत्तर व्यर्थ लगता है। वाक्यांश "फ़ोन पर" एक अप्रचलित रूप है। फोन का जवाब देने वाला व्यक्ति और कहां हो सकता है? वाक्यांश "ऑन द वायर" एक मजाक की तरह बना रहा, एक चंचल मनोदशा की अभिव्यक्ति।
अभिवादन के शब्दों के बाद कॉलर अपना परिचय दे सकता है। उदाहरण के लिए: - "नमस्कार। यह बज रहा है (मत भूलो - तनाव दूसरे शब्दांश पर है!) ओलेग व्याचेस्लावोविच। क्या मैं विक्टर यूरीविच से फोन पर पूछ सकता हूँ?" यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आपको सही संख्या मिली है, तो पूछें: - "क्या यह फेडोटोव्स का अपार्टमेंट है?", "किताबों की दुकान?"
यदि आप कॉल करते हैं और अपनी जरूरत के व्यक्ति को कॉल करने के लिए कहते हैं, तो विनम्र शब्दों के साथ इस अनुरोध के साथ जाना उचित है: - "रोगोव से पूछो, कृपया", "कृपया, नताशा को फोन पर कॉल करें", "मैं तान्या से बात करना चाहूंगा" "," आमंत्रित करें, अगर मुश्किल नहीं है, एलेक्जेंड्रा सेमेनोव्ना। "
अगर आपको गलत सब्सक्राइबर मिल गया है, तो पता लगाने की कोशिश करें कि मामला क्या है। हालांकि, ऐसा करने के लिए, यह उन लोगों की संख्या जानने के लिए प्रथागत नहीं है जिनके पास आप आए थे - वे ऐसी जानकारी प्रदान करने के लिए बाध्य नहीं हैं। यह पता लगाने के लिए कि क्या यह सही है, आप जिस नंबर पर कॉल कर रहे हैं, उसे देना बेहतर है। उदाहरण के लिए: - "सॉरी, क्या यह नंबर 557-89-96 है?" अगर वे आपको जवाब देते हैं: - "नहीं", इसका मतलब है कि आपने संख्याओं के सेट में गलती की है, या कनेक्शन काम नहीं कर रहा है। यदि वे उत्तर देते हैं: - "हाँ", इसका मतलब है कि आपने नंबर गलत लिखा है, और अब आपको लोगों को कॉल करके उन्हें परेशान नहीं करना चाहिए।
उत्तर देने वाली मशीन एक महान आविष्कार है, लेकिन रूस में यह यूरोप और अमेरिका की तरह लोकप्रिय होने से बहुत दूर है। कई लोग रिकॉर्ड की गई आवाज सुनकर डर जाते हैं और चुपचाप फोन काट देते हैं। अन्य लोग शर्मिंदा हैं और सबसे महत्वपूर्ण चीजों के बारे में भूल जाते हैं, अर्थात्: उनका अंतिम नाम, फोन नंबर, जिस प्रश्न पर वे कॉल कर रहे हैं, उन्हें दें।
अपना संदेश सरल और संक्षिप्त रूप से तैयार करें, अपना और अपना फ़ोन नंबर बताएं, और वापस कॉल करने के लिए कहें। आपको नमस्ते कहने की ज़रूरत नहीं है! यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि उत्तर देने वाली मशीन की प्रतिदिन जाँच की जाती है, तो कृपया अपनी कॉल की तिथि और समय शामिल करें। कहा जा रहा है, उस समय को इंगित करना भी बुद्धिमानी है जब आप घर पर मिल सकते हैं।
आंसरिंग मशीन टेप पर लिखे गए निमंत्रण को असभ्य माना जाता है। यह आमंत्रित करने वालों के लिए भी अर्थहीन है: आखिरकार, यह ज्ञात नहीं है कि यह स्वीकार किया जाता है, और कितने मेहमानों को गिनना है। इसलिए, अपने दोस्तों को कॉल करना और उन्हें व्यक्तिगत रूप से आमंत्रित करना बेहतर है।
टेलीफोन ऑपरेटरों, हेल्प डेस्क कर्मचारियों या आपातकालीन सेवाओं को संबोधित करते समय, मौखिक अभिशाप जैसे: - "क्या आप मुझे सूचित करने के लिए इतने दयालु होंगे ...", "क्या आप मुझे एक छोटा सा अनुरोध मना कर देंगे ..." बेशक, "कृपया" के बिना "और" धन्यवाद "और यह पर्याप्त नहीं है। लेकिन अभिवादन या अलविदा के शब्दों की आवश्यकता नहीं है।
जब किसी व्यक्ति को चाहिए आपातकालीन सहायता, आपको ऑपरेटर के समय का अधिक उपयोग किए बिना, मामले के सार को शीघ्रता और स्पष्ट रूप से बताने की आवश्यकता है।
फोन द्वारा संपर्क करें अजनबी को"आप" के लिए, भले ही ऐसा लगे कि बच्चे ने उत्तर दिया: धारणा गलत हो सकती है।
वार्ताकार को "महिला", "आदमी", "दादी", "दादा" कहना - आप नहीं देखते कि किसने फोन का जवाब दिया, और आवाज धोखा दे सकती है। बेहतर अवैयक्तिक पता: - "अच्छा बनो", "क्षमा करें", "कृपया मुझे बताएं", "मुझ पर एक एहसान करें।"
"किट्टी", "डार्लिंग", "डार्लिंग" शब्दों के साथ एक अपरिचित वार्ताकार को संबोधित करें। ये शब्द आहत कर सकते हैं।
फोन पर कॉल करके अपना परिचय न देकर पूछो :- "कौन है यह?" एक नियम के रूप में, इस प्रश्न के बाद एक प्रति-प्रश्न आता है: - "आपको किसकी आवश्यकता है?"
फोन करने वाले से पूछा :- "यह कौन कहता है ?" इस घटना में कि वे आपको कॉल नहीं करते हैं। यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आपका कॉल उस ग्राहक तक पहुँच गया है जिसकी आपको आवश्यकता है, तो आपको यह नहीं पूछना चाहिए: - "मैं कहाँ समाप्त हुआ?" आपको अभी भी वह नाम देना चाहिए जिसमें आप रुचि रखते हैं, और यदि आप त्रुटि की पुष्टि करते हैं, तो चिंता के लिए क्षमा चाहते हैं।
फोन पर व्यक्त करें सहानुभूति और संवेदना: यदि आपका मित्र खो गया है प्यारा, तो आपको या तो व्यक्तिगत रूप से उसके पास आना चाहिए, या उचित पाठ के साथ एक तार भेजना चाहिए।
