Если вы часто ведете переговоры, у вас появляются излюбленные приёмы и манипуляции, которые помогают справиться во многих ситуациях за столом переговоров. Эти техники используются не осознанно, скорее интуитивно. Вы учитесь ловко использовать успешные комбинации и, со временем, появляется ощущение, что вы неплохо разбираетесь в техниках переговоров. Вы верите в это чувство, пока не вступаете в действительно сложные деловые переговоры, где высока цена ошибки, второго шанса может не быть, а встречу с вами ведёт по настоящему опытный и техничный переговорщик. Очевидно, что знания нескольких приемов будет явно недостаточно, здесь требуется системный подход для эффективной подготовки и проведения сложных переговоров.
Как и многие переговорщики, долгое время я использовал свой набор приёмов, который обычно позволял добиваться более или менее выгодных соглашений. Цена обсуждаемых вопросов росла и в определенный момент пришло понимание, у меня больше нет возможности вести переговоры, результат которых будет более или менее выгодным. Никаких более или менее, если каждая уступка стоит самое меньшее, моего дохода за месяц. Несколько лет я тестировал возможные модели управления процессом переговоров, позволяющие шаг за шагом подойти к выгодному соглашению и не упустить важные детали. В результате большого количества проб и ошибок, а так же успехов, которые чаще воспринимались как очередные ошибки, появилась модель для подготовки и управления процессом переговоров, которая состоит из шести этапов.
На мой взгляд, выделение шести основных этапов в процессе переговоров позволило решить ключевые задачи. Модель не перегружена деталями и не упрощена излишне, основные блоки логичны и легко запоминаются. Модель позволяет технично проводить переговоры на любом уровне, как в повседневной жизни, так и в бизнесе, при достижении соглашения на крупные суммы.
Шесть этапов переговоров
Чтобы не перегружать пост материалом, каждый этап переговоров вынесен в отдельную статью, которую вы можете открыть перейдя по ссылке (заголовок каждого этапа переговоров).
1)
Всегда начинайте с подготовки, выполняйте работу над «домашним заданием», которая обеспечивает 90% успеха, и во многом определяет, насколько успешно будут проведены переговоры. Конечно подготовка занимает довольно много времени, которым не всегда располагают переговорщики, и, в таком случае возникает соблазн не готовиться к переговорам, а импровизировать в расчёте на свои переговорные навыки. Хочу предостеречь. Может быть вам «повезет» и за столом переговоров окажется оппонент, который отдаст все возможные уступки, как только вы сделаете «Кранч». Но может быть и обратная ситуация, когда ваш оппонент окажется закаленным опытом и отлично подготовленным переговорщиком. В этом случае, скорее всего, вы уйдете с этих переговоров без результата или с результатом далеким от того, который был возможен, если бы вы провели подготовку к переговорам.
2)
Не стремитесь сразу выдвигать предложение и начинать торг! Начинайте переговоры технично. Прежде чем приступать к обсуждению соглашения, очень полезно наладить контакт с оппонентом, настроиться с ним на одну волну. Затем определить систему координат визави, его стандарты. Сопоставить его стандарты со своими и договориться о том, какие стандарты будут использоваться в переговорах (например, выполнение буквы договора или джентльменского соглашения). Далее, не спеша, переходите к вопросам, направленным на прояснение истинных интересов другой стороны. Используйте вопросы, подготовленные заранее. И в завершение, уже лучше понимая интересы оппонента, определите и согласуйте темы, которые вы будете обсуждать на встрече.
3)
На мой взгляд, на этом этапе кроется вся суть переговоров, как средства разрешения разногласий. Стороны обмениваются предложениями и определяют, по каким условиям возникли разногласия. Если по части условий вы имеете одинаковые позиции, у вас нет разногласий и нет необходимости вступать в торг. Просто зафиксируйте эти условия, как согласованные. Далее соберите разногласия по остальным условиям и переходите к торгу. Это не сложно, но очень важно. Не поддавайтесь намерениям оппонента озвучить не все предложение, а только одно условие, после обсуждения которого будет озвучено следующее условие и так далее. Настаивайте, чтобы оппонент озвучил всё предложение, иначе рискуете ослабить собственные позиции.
4)
Во многом, это основная часть переговоров, которая напрямую влияет на то, о каком соглашении вы договоритесь. На этом этапе переговоров, происходит разрешение разногласий с помощью обмена уступками, информацией, сигналами и конечно эмоциями. Основной секрет эффективного торга состоит в обмене того, что имеет разную цену и ценность для сторон. Например, ценность для путника в пустыне фляги с водой и информации в какую сторону идти, будет намного выше, чем в обычной ситуации, следовательно он будет готов заплатить намного большую цену.
5)
Вы провели торг и определили с оппонентом возможности для заключения соглашения, которые вас в принципе устраивают. Вы близки к завершению переговоров, нужно только сказать да, и сделка будет закрыта. В такой момент у многих появляется ощущение удовлетворения и хочется поскорее ударить по рукам. Но здесь не стоит торопиться. На этом этапе важно задуматься и задать себе вопрос, насколько выгодно это соглашение и какие возможности сделать его лучше у вас есть. Этот простой ход много раз спасал меня от принятия не выгодного решения под действием эмоций.
6)
Финальный этап переговоров. Вам может казаться, что все вопросы решены, вы с оппонентом отлично поняли друг друга и обо всём договорились. Однако если ударить по рукам и разойтись, уже на следующий день, когда начнётся реализация соглашения, могут возникнуть расхождения во взглядах на полученные договорённости. Важно помнить, как бы эффективно не были проведены переговоры, всего один промах может свести на нет все ваши усилия. И этот промах - отсутствие закрепленных договоренностей! Ваша задача на этом этапе, не покидая стол переговоров, технично зафиксировать результаты встречи и устранить возможные двусмысленности.
Переговоры - одна из наиболее распространенных и одновременно сложных форм делового общения. Часто, однако, представляется, что переговоры - это собственно обсуждение проблем лицом к лицу. Такой подход, как показывает практика, малопродуктивен, поскольку не учитывает двух других этапов переговорного процесса, а именно: подготовку и реализацию договоренностей.
Общая схема переговорного процесса представлена на следующем рисунке.
Рассмотрим последовательно все этапы переговорного процесса и характеристики каждого из них.
1. При подготовке к переговорам определите:
1.1.состав делегации и ее руководителя.
Внимание:
Типичная ошибка для российских участников переговоров - слишком большой количественный состав делегаций;
Помните, что делегация должна работать, как единая команда.
1.2. Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером: выразите всю заинтересованность от участия в переговорах, запросите (если необходимо) дополнительную информацию (например, техническую документацию).
1.3. Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров:
Уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т. д.?);
Место проведения переговоров;
Количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).
1.4. Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).
2. Ведение.
2.1. Рассадка:
Глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации;
Справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик.
2.2.Требования к характеру беседы:
Спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая;
Через 5–7 минут после начала подается чай, кофе;
Через час беседы чай, кофе предлагается вторично;
По окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).
2.3. Этапы ведения переговоров:
Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. (Внимание: как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов).
Второй этап - обсуждение позиций; главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.
Третий этап - согласование позиций. Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо получить на это согласие партнера. На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста.
На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможны:
· апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;
· увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет «сбалансировать» силу сторон);
· обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).
3. Анализ переговоров после их завершения:
· что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
· какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
· существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
· отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
· участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов.
Этапы развития конфликта Возможности переговоров
напряженность
несогласие переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
соперничество, враждебность переговоры рациональны
агрессивность переговоры с участием третьей стороны
насилие военные действия переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: · подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
· предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
· поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
· завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров (первая стадия).Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:
· в чем состоит основная цель проведения переговоров? · какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;
· если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
· в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?
Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?
Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
Формулировка целей Возможные результаты
отражают в максимальной степени наши
интересы наиболее желательные для нас результаты
учитывают наши интересы допустимые результаты
практически не учитывают наши интересы неприемлемые результаты
ущемляют наши интересы совершенно неприемлемые
Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции
(официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.
На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.
Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.
Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.
К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.
Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Коммуникативное поведение в организации
Формы делового общения
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.
Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение.
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:
1) взаимное общение работников из одной деловой среды;
2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
4) поддержание деловых контактов;
5) стимулирование деловой активности.
Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.
Переговоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, условиям. Как правило,коммерческие переговоры проводятся руководителями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения переговоров этого типа оказываются равные юридические права представителей разных организаций, и главное из них - право принимать решения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопросы установления правовых отношений и координирования установленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной ситуации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких переговорах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.
Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слиянию, выделению дочерних компаний, участию в современных финансовых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представителей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решается в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безусловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою очередь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.
Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, инвестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъективные условия. Субъективные условия формируются личностными особенностями участников переговоров. Умение вести переговоры определяется следующими качествами руководителей:
1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;
2) умением трезво оценить обстановку;
3) психологической компетентностью;
4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;
5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение использовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).
Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор играет в успешном переговорном процессе далеконе последнюю роль.
Этапы переговорного процесса
Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о распределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения нарядусо специальными знаниями строительных материалов, инженерно-строительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.
Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характеристик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Употребляя буквенные обозначения законов речевого поведения современной риторики, можно сказать, что этот этап реализует законы К + А. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесение позиций в ходе беседы.
Схема переговоров
1) Приветствие и введение в проблематику;
2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;
3) изложение позиций;
4) обмен мнениями;
5) решение проблемы;
6) завершение.
Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью исполнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания монологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и наличие домашних заготовок. При этом можно формулировать письменно предложения и позиции по отдельным вопросам.
Стратегии переговоров направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.
Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов используется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.
Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:
- Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны...
- Проанализируем график и отчет о выполненных работах...
- Наши позиции во многом не совпадают, однако...
Стратегия сближения позиций на почве объединения интересов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, отделив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возможно, непоследовательны. Однако успешная стратегия - это всегда ориентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объединения интересов.
Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгодно даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.
Непредпочтительными являются стратегия "жесткого прессинга", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и стратегия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заводят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса является удовлетворение запросов обеих сторон.
В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказанного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом успешной речевой стратегии:
- Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.
Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:
- Вашими основными идеями, как я понял, являются…
- Если обобщить сказанное вами, то можно...
Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:
Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:
а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;
б) протоколы.
Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, - контракт, договор.
Похожая информация.
Структурно процесс организации и проведения деловых переговоров похож на деловую беседу. И все, что было сказано в предыдущем разделе, относится и к деловым переговорам. Но есть и кое-какие отличия.
1. Формулирование цели переговоров. На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи, и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели, дайте ситуации развиваться естественно, и возможно она примет неожиданное и более выгодное для вас направление.
Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:
- 1) установления деловых отношений;
- 2) выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
- 3) обмена информацией;
- 4) урегулирования отношений;
- 5) углубления взаимопонимания;
- 6) достижения новых соглашений;
- 7) подписания соглашений.
- 2. Подготовка к переговорам складывается из трех подэтапов.
Л. Решение организационных вопросов. Из организационных вопросов в данном контексте нужно отметить выбор места для проведения переговоров. Наибольшее преимущество для вас имеет встреча на «своей территории» или, в крайнем случае, - на «нейтральной». Конечно, согласование места предстоящей встречи можно уже рассматривать как самостоятельные переговоры и действовать в соответствии с изложенной здесь стратегией.
Б. Сбор и обработка информации о партнере имеет целью выявление точек согласия и противоречия, а также выявление сильных и слабых мест партнера для возможности контроля ситуации. По возможности определите мнение партнера по следующим вопросам: политика, религия, увлечения (хобби), основные жизненные принципы, семейные отношения и т.н. Если в какой-нибудь из областей выявляются абсолютно противоположные вам воззрения, попробуйте временно проникнуться и согласиться с этими идеями и хотя бы добиться своего нейтрального к этим вопросам отношения. Узнайте о его репутации в соответствующих вашему вопросу кругах и сделайте выводы о том, что можно ожидать от партнера. Из внутренних психологических особенностей бывает полезно выявить систему его восприятия: визуальная, аудиальная, кинестетическая. Наиболее сильный и слабый каналы восприятия.
В. Психологическое моделирование переговоров. Уяснив из предыдущего пункта, с кем предстоит встреча, можно смоделировать различные варианты развития событий. Психологическое моделирование можно проводить, используя один из двух вариантов.
1. Развернутый вариант.
Для определения степени готовности к переговорам рекомендуется дать ответы на следующие вопросы:
- Чем (по содержанию и форме) они будут отличаться от предшествовавших переговоров с этим партнером?
- На все ли ваши вопросы будут получены ответы? (Какие из вопросов вызовут у партнеров наибольшие трудности?)
- Какие вопросы могут задать вам?
- Какую информацию попросят дать им ваши партнеры?
- Есть ли у них ваш человек, через которого можно было бы осуществлять обратную связь?
- Каков ваш имидж в глазах партнеров?
- Кто из участников этих переговоров «сильнее»?
- Как лучше подготовить помещение для переговоров и разместить участников?
- Что мы будем иметь и что делать, если переговоры не состоятся?
- Как лучше подать наше предложение? (Как «увязать» его с интересами партнеров?) Какую пользу сулят наши предложения другой договаривающейся стороне?
- Как лучше противостоять возможному давлению партнеров?
- Какие альтернативы следует найти и предложить, чтобы иметь простор для маневра?
- Что общего у вас с партнерами? (На каких объективных основаниях можно договориться?)
- Какую тактику поведения лучше всего использовать в данных переговорах?
В некоторых ситуациях (недостаток времени, отсутствие информации и т.д.) можно порекомендовать использовать экспресс-вариант подготовки к переговорам.
2. Экспресс-вариант.
Он состоит из трех основных разделов: подготовка предложений; анализ позиции контрагента; анализ личности контрагента.
Рассмотрим их более подробно.
- 1. Подготовка (ваших) предложений. Для этого следует подготовить ответы на следующие вопросы:
- Какого исхода переговоров мы хотим?
- Что мы получим в случае успеха переговоров?
- Что мы потеряем в случае неудачи?
- Каков диапазон возможных результатов? (Каким может быть минимальный результат, т.е. крайняя точка отступления, и максимальный?)
- Какие факты и аргументы мы можем использовать?
- 2. Предварительный анализ позиций контрагента. Он включает в себя следующие вопросы:
- Каковы возможные доводы партнеров (и ваши возможные контрдоводы)?
- Есть ли у них альтернатива и как показать, что соглашение с вами будет лучшим выбором?
- Каковы трудности другой стороны? (Можете ли вы помочь в преодолении этих трудностей?)
- Что позитивного получают партнеры, приняв ваши предложения?
- Какие дополнительные обязанности они должны будут взять на себя в случае достижения соглашения? (Что должны будут сделать для реализации соглашения и как помочь им в этом?)
- 3. Предварительный анализ личности контрагента. Даже если переговоры ведет группа лиц, в ней всегда есть человек, который принимает окончательное решение и подписывает соглашение. Так что анализ его личности никогда не бывает лишним. Ответьте на вопросы:
- Каковы его полномочия?
- Какими будут его предложения? Что он любит? (Чем увлекается, о чем предпочитает не говорить?)
- Что он лично получит в результате достигнутого соглашения?
При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:
- В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
- От каких аспектов идеального решения можно отказаться?
- В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
- Какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
- Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Итак, тщательная подготовка к проведению переговоров совершенно необходима. Она, конечно, не гарантирует успеха, но иногда дает некоторое, и довольно ощутимое, психологическое преимущество, используя которое, вы сможете направлять переговоры .
3. Непосредственно проведение переговоров.
Протокольные аспекты переговоров.
- Условливаться о встрече при переговорах принято не позднее чем за 2-3 дня.
- Заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждений, и продолжительность встречи.
- Время начала переговоров принято неукоснительно соблюдать (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона).
- Опоздание свыше 15 минут считается грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить о возможном опоздании.
- Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного времени, так как этим можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.
- Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.
- Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этого помещении. Не должно быть нехватки мест (стульев).
- При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенным работником или приглашенными специалистами.
- Перед каждым участником желательно поставить карточку с указанием Ф.И.О., фирмы, которую он представляет.
- На столах участников должны быть бумага и письменные принадлежности.
- Желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим гоном будет подать чай, кофе с печеньем.
- Переговоры могут проводиться в форме протокольных мероприятий, таких как коктейль, фуршет, ужин, а также ланч, шведский стол, бокал шампанского.
- 4. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Прежде всего необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:
- насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;
- была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
- каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
- какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;
- пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;
- какие возникали трудности в процессе переговоров;
- каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
- какой опыт переговоров можно использовать в будущем;
- каковы основные причины достигнутых результатов.
- Выбор варианта зависит кроме вашего желания от таких факторов,как время (достаточно ли его на подготовку), важность переговоров, объеминформации о вашем партнере и т.д.
