Principer för att arbeta med kunder inom tjänstesektorn. Stora handelsföretag inom B2B-segmentet. De viktigaste kriterierna för kundlojalitet

Befintliga kunder ska behandlas på samma sätt som nya kunder. Det är tillrådligt att använda ett personligt tillvägagångssätt och uppfylla allas förväntningar psykologisk typ konsumenter.

Jag kommer att analysera var i fallet från föregående artikel författaren gjorde överflödiga antaganden och var det var möjligt att uppnå en större effekt.

Du spenderade mycket tid, pengar och energi på en potentiell kund, och som svar hörde du: "Jag måste tänka." Vad ska man göra? Du kanske måste börja med vad du inte ska göra.

Vi har valt ut 8 sätt att hantera en invändning och öka företagets försäljning. Du hittar också en checklista för kontroll av åtgärder.

Sätt inte för höga mål

De initiala förväntningarna på en avkastning på 10 procent är överdrivna. Att förvänta sig en 20-procentig konverteringsfrekvens för e-postöppning är också orealistiskt. Medelvärdet av att öppna brev vid utskick till en "sovande" databas är i praktiken tre procent.

Varför lyckades författaren av fallet inte uppnå ens en sådan indikator? I det här läget räckte det inte med ett utskick. Det krävdes en serie brev för att få kundernas uppmärksamhet igen. De skulle ge minst tre procent av öppningen av brev i det första skedet.

Sedan kan öppningsfrekvensen ökas genom att experimentera med olika rubriker och leta efter en som fungerar för en dedikerad kundbas.

Ta först reda på kundernas motivation och returnera dem sedan

Fallförfattarens största misstag är att det första utskicket gjordes utan förträning: de funderade inte över vad de skulle erbjuda kunderna för att de skulle komma tillbaka. Innan du skickar e-postmeddelanden är det nödvändigt att fastställa konsumenternas motiv och fördelarna som de kommer att få om de gör ett köp. Om du inte känner till dessa motiv så spelar du på lotteri och hanterar inte efterfrågan och kundlojalitet.

För att ta reda på varför vissa kunder blir vanliga, medan andra lämnar, beslutade företaget först efter alla misstag som gjorts. Även om det var med detta sunt förnuft som det första skedet av återupplivning av basen borde ha börjat.

Fokusera på klienternas psykotyper

Intervjuerna som genomfördes i företaget gav ett utmärkt resultat: anledningen fastställdes på grund av vilka kunder inte kommer tillbaka efter det första köpet. Folk köpte inte igen bara för att de inte kom ihåg märket. Att bygga varumärkesmedvetenhet är viktigt om du vill behålla kundlojalitet och undvika oavsiktliga hänvisningar till konkurrenter.

Ett av sätten att öka medvetenheten är lojalitetsprogram. Segmentera kunder efter grad av lojalitet och erbjuda varje kategori olika förhållanden samarbete.

Att lära nuvarande kunder att bara använda företagets webbplats är en bra idé. Det är dock viktigt att tänka på klienternas psykotyper och beteendet som är inneboende i var och en av dem.

Orsaken till kundillojalitet är inte alltid produktens och företagets egenskaper. Ibland vill inte konsumenterna själva långvarigt förhållande. Den brittiske marknadsföraren Nigel Piercy identifierade två dimensioner av kundrelationer: kortsiktiga eller långsiktiga, nära eller "på distans". Utifrån dessa kriterier delar han in konsumenterna i fyra typer.

Studera Piercy-psykotyperna och bestäm den mest acceptabla relationen med vart och ett av kundsegmenten. Och kom ihåg att minst 18 procent av kunderna fortfarande kommer att gå till konkurrenter vid första tillfället. Planera därför att en femtedel av engångskunder aldrig kommer tillbaka till dig.

Författaren till ärendet beskriver just en sådan situation när några av kunderna, av för företaget obegripliga skäl, blir lojala, och några gör bara ett köp och går. Piercy tillskriver detta beteende till personlighetsdrag.

Studera konsumentpsykologi

Vissa kunder vill ha långvariga relationer från dig, andra kortsiktiga. Du måste kunna skilja mellan dem. Långsiktiga relationer är avgörande för "relationssökande" och "lojala kunder".

"Relationssökande" - karakteristisk typ kunder på b2b-marknaden. Till exempel, vårdcentraler och Försäkringsbolag. Sådana allianser ger vinst till försäkringsgivaren och medicinska kliniker.

På b2c-marknaden är representanter för denna typ av kunder överens om att samarbeta med dem som erbjuder den önskade produkten snabbare. De vill inte lägga tid på att leta efter och analysera en alternativ leverantör. Villiga att utstå dålig service. Dessa är de mest värdefulla kunderna.

Exempel

Ett dotterbolag till det finska företaget Kaltor har installerat partnerskap med Stolt Sea Pharm. Tillsammans utvecklade de 30 program som syftade till att minska kostnaderna, stärka disciplinen, förbättra produktkvaliteten och informationsutbyte. Båda företagen gjorde besparingar.

Amazon samlade in information om kundernas bokpreferenser och skickade kommentarer till unika publikationer, utvalda efter deras intressen. Som svar skrev kunder recensioner. Detta stimulerade försäljningen. Sådant partnerskap utvecklas också i den ryska bokbranschen.

”Lojala kunder” vill också ha långvariga relationer, men inte nära. De kommer inte att dela personlig information, kommer inte att delta i djupintervjuer, ge respons O ny tjänst letar efter nya affärsidéer. Men de kommer inte att byta leverantör med ett bättre erbjudande.

Detta betyder inte att de inte behöver vara uppmärksamma, bry sig om kvaliteten på tjänsterna. Var uppmärksam på dem, de kräver ett minimum av ansträngning från din sida.

Exempel

Det universella kundigenkänningssystemet implementerades av taxitjänster Yandex. Taxi och Uber. Efter resan utvärderar förarna passagerarna och ger dem ett betyg. Vid nästa beställning kan en passagerare med lågt betyg förses med samma förare.

Kortvariga relationer är eftertraktade av relationsexploatörer och engångskonsumenter. De förstnämnda kommer att göra det bästa av förhållandet tills de får en bättre affär.

Representanter för denna typ av konsumenter tror att alla lojalitetsprogram, som ett system med rabattkort, inte syftar till att förbättra servicen, utan på att pressa pengar. De vill dra nytta av sin lojalitet. Be dem att fylla i en enkät så kommer de att göra det om du lovar dem något i gengäld.

För att behålla "utnyttjare av relationer" så länge som möjligt, utvecklar företag lojalitetsprogram som skiljer kundernas status och ger fler fördelar till dem med högre status.

Exempel

Aeroflot har utvecklat Aeroflot Bonus lojalitetsprogram. När du reser med ett företag får du ett guld eller silver kort. Kortinnehavare får gratis extra bagage, fri tillgång till Business Class Lounge, prioriterad bokning och incheckning och 20 till 50 procent Elite Miles per flygning.

"engångskonsumenter" letar efter låga priser, är inte bundna till någon enskild leverantör - "idag här, imorgon där."

Exempel

I Moskva har flera fitnessklubbar gått samman och skapat ett enda abonnemang, enligt vilket kunder kan besöka vilken klubb som helst i föreningen när som helst. Detta är bekvämt om du arbetar och bor i olika delar städer. En utmärkt produkt för dig som inte vill ha en långsiktig relation och enkelt byter från en leverantör till en annan.

Bestäm vilken psykotyp klienten tillhör

• hur länge sedan den senaste transaktionen var - ju mindre tid som har gått, desto högre är sannolikheten för ett återköp;
• hur många transaktioner det var under perioden - ju fler köp det var tidigare, desto större är sannolikheten för köp i framtiden;
• hur mycket som spenderades på transaktioner - ju mer som spenderades på köp, desto större är sannolikheten för en ombeställning.

Beräkna indikatorer för den period som mest exakt visar de nödvändiga uppgifterna. Ta ett prov för året och dela upp det i kvartal. Om vi ​​delar upp alla kunder efter receptet från det senaste köpet och antalet gjorda köp i flera grupper, kan vi bygga en matris över kundaktivitet:

• nybörjare - gjorde ett köp nyligen;
• engångskunder - gjorde ett köp för länge sedan och glömde;
• växande kunder är lojala, gör beställningar med en viss frekvens;
• förlorade kunder - "relationsexploatörer", brukade köpa regelbundet, men slutade sedan;
• VIP-kunder är "relationssökare", stamkunder, lojala, hängivna.

Förlorade kunder är den viktigaste indikatorn i senaste matrisen. Ju mer tid som har gått sedan det senaste köpet, desto lägre är sannolikheten för nästa. För att inte tappa nya kunder, men också för att inte vara för påträngande, spåra i CRM hur lång tid det tar för de flesta av dem att göra ett andra köp. Så snart deadline närmar sig, och kunden inte köper igen, skicka en påminnelse, lämna ett attraktivt erbjudande.

Fokusera inte på en publik

Jag skulle inte rekommendera att helt ändra designen och egenskaperna hos utskick, att lita på den grundläggande publiken "kvinnor 35-40 år gamla, med barn och en stadig inkomst." Komma till kundbas differentiera och agera enligt förväntningarna för varje kategori. Håll till exempel ljus modern design för yngre människor om det fångar deras uppmärksamhet, och lägg till lågmäld för en mogen publik.

Det är en bra idé att använda moderna kommunikationskanaler: snabbmeddelanden, mobilapplikationer, telefon. Dessa trender tar fart och blir säljmotorer.

Hur många kunder bör din webbplats locka?

Resebyråer, konsult- och kreditföretag uppnår den bästa konverteringen. Hälso- och sjukvården och utbildningssektorerna är värst av allt: kundtillströmningen från målsidor når inte 10 procent, inte ens bland marknadsledare. Dessa resultat erhölls av undersökningsföretaget Unbounce, efter att ha analyserat webbplatser för 2 500 varumärken.

Experter tog reda på vilka konverteringsgrader som kan betraktas som höga, genomsnittliga eller låga på marknaden. Eftersom andelen leadgenerering beror på verksamheten i organisationen, var indikatorerna uppdelade efter bransch. Unbounce har identifierat branschledande branscher som ingen har höjt sig över.

Jag är redo att slå vad om att många "säljare" redan från början av deras arbetsaktivitet försökte köra in i huvudet att kunden alltid har rätt. Tja, eller något i stil med "klienten är den person som betalar oss en lön." Följaktligen lyder följande postulat: rätt jobb med kunder innebär deras fullständiga tillfredsställelse och uppfyllandet av alla deras infall.

Låt oss titta närmare på hur kommunikation med kunder, besökare och andra liknande personer faktiskt går till. Vad har de för relation till dem som befinner sig "på andra sidan barrikaderna"?

Det kan tyckas för vissa som kompetent arbete med kunder är ett system för att hantera interaktion med dina kunder. Något som Hon kommer att påminna dig när någon fyller år eller ängladagen, skicka blommor till dig med post eller ett vykort. Än sen då? Men om du frågar dig själv: är detta vad klienten verkligen förväntar sig av mig? Han kanske är intresserad av något annat? Som praxis visar, i kampen mellan ett vykort och en procent rabatt, av någon anledning, vinner rabatten ...

Nu är frågan: om kategorin av medborgare som övervägs är så bra och jag är inte rädd för detta ord, ideal, varför anlitar den då specialister för att utföra någon uppgift? Varför köpa de erbjudna varorna? Det betyder att kunden definitivt är intresserad av en viss specialist. Det vill säga att vi har en situation där båda parter i transaktionen vill få en viss vinst på att kommunicera med varandra. Bara den första av någon anledning drömmer om att få det maximala, men att betala det minsta. Och den andra - bra specialist på att arbeta med kunder - gör allt för att allt ska fungera precis tvärtom. Båda sidor har rätt, och det är naturligtvis omöjligt att klandra dem för någonting.

Det visar sig att det är ett mycket svårt jobb att arbeta med kunder. Från egen erfarenhet Jag vet att bara ett par telefonsamtal på 10-20 minuter vardera, som görs före klockan 11 på morgonen, kan oroa sig totalt för resten av arbetsdagen. Och det här är bara en konversation med två personer. Som ett resultat har självkänslan sjunkit (inom rimliga gränser), något deprimerad och det känns som att man blivit slagen med bambupinnar hela dagen. Och inte bara i huvudet. Men allt på grund av vad? För den som betalar lönen ska inte förbli missnöjd. Han är kung, kejsare, herre (understryka efter behov).

I själva verket professionellt arbete med klienter innebär att hitta en balans mellan de två koncepten "tillfredsställa kunden (besökaren, och så vidare)" och "få betalt för det." Det viktigaste i det här fallet är att inte förlora dig själv, ditt "jag", så att säga. Synd att det inte är för alla. Vissa människor tenderar i allmänhet att ta allt för nära hjärtat.

De som arbetar med människor bör definitivt förstå att kundhanteringen bygger på tre hörnstenar: locka till sig nya, stödja befintliga, behålla de missnöjda. Efter att ha nått framgång inom vart och ett av de tre listade områdena kommer du själv att känna hur mycket ditt arbete har blivit önskvärt och nödvändigt.

För närvarande, när begreppet "underskott" är ett minne blott, och utbudet av alla typer av tjänster och varor avsevärt överstiger efterfrågan, vill köparen ta emot inte bara varor utan också tjänster. Det är ingen hemlighet att grunden för högkvalitativ service är den personliga attityden hos service- och säljare, som utgör kulturen för kundservice i detta företag.

Hur man arbetar med kunder för att bilda positiv åsikt om ditt företag och att de skulle vilja göra affärer med dig? Här är de viktigaste rekommendationerna som hjälper till att skapa effektiv kundservice.

1. Försök att vara vänlig. Faktum är att det är hårt arbete att förbli vänlig när du arbetar med en kund. Och vem har sagt att det är lätt att arbeta med människor?!

Service börjar alltid med ett vänligt leende och vänliga ord. Det är alltid trevligare att kommunicera med en vänlig person, eftersom det redan finns tillräckligt med alla typer av negativitet i människors liv. Därför är det nödvändigt att se till att åtminstone ögonblicket för avsked med pengar är trevligt för en person. Men hela svårigheten ligger i det faktum att det är omöjligt att tvinga en anställd att vara vänlig och välkomnande - allt handlar om hans personliga inställning till kunder. Om du tror att du inte har tid att bygga relationer, kommer du inte att hålla länge i försäljning.

Och vice versa - om du har en vänskaplig relation med en klient, kommer inte ens den starkaste konkurrenten att kunna ta honom ifrån dig.

2. Säg hej till klienten, även om han inte är din.. I många organisationer är det bara säljaren som får ränta på honom som hälsar kunden. Resten låtsas inte lägga märke till honom rakt av. En sådan ställning för personalen bidrar inte till ökningen av "pluserna" i utvärderingen av detta företag av kunden.

Därför, om dina ögon möter ögonen på en kund (besökare) som du inte känner och aldrig ens har sett, säg hej till honom. Om ni samtidigt är på avsevärt avstånd från varandra är det bättre att inte ropa "hej" över hela hallen, utan bara nicka med huvudet och behålla ögonkontakt med personen. Genom att hälsa på klienten visar du att du har lagt märke till honom och informerar dig om att du är redo att hjälpa honom vid behov.

3. Tacka kunden för beställningen (köp). Säljare känner ofta inte ens behov av att säga "Tack för ditt köp" eller "Tack för att du valde oss." Säljare agerar (och de har sådana ansikten) som om köparen är skyldig att spendera sina pengar med dem. Förmodligen, i ett sådant företag förstår de helt enkelt inte att dess välbefinnande helt beror på antalet kunder.

Vad hindrar säljaren från att tacka? – Endast egen ovilja. Men, utan att spendera en krona, ökar du alltså lojaliteten hos dina kunder och ringer dem positiv attityd till dig själv.

Tänk, kanske kommer du att tacka dina kunder inte bara med ord, utan också på något annat sätt. Varje "tänkande" företag löser denna fråga på sitt eget sätt.

4. Tacka kunden för samtalet. Om klienten ringde dig själv, då, när du avslutar konversationen, innan du säger adjö till honom, tacka honom för samtalet. I allmänhet är det få människor som gör detta, var då en av de första. Detta kommer att kräva en slant från dig, och kunden kommer gärna att återigen inse sin betydelse.

5. Göm dig inte för kundklagomål. Om klienten klagar, då tror han på förändringar, annars skulle han helt enkelt lämna dig. Inget behov av att dölja kundmissnöje från överordnade. Det är rätt när man är i en organisation:
a) kunden har möjlighet att förmedla sitt missnöje till ledningen;
b) det finns en tydlig procedur för hur anställda ska bete sig i sådana situationer.
Huvudsaken är att klagomålet besvaras omgående, utan att lämna det obevakat.

6. Använd inte uttrycken "Jag lovar dig" och "Jag ger dig mitt ord". Faktum är att i försäljning måste vi vara beroende av många människor: från tull, lager, speditörer ... Och du kan inte vara 100% säker på någonting. Misslyckanden, förseningar och förseningar uppstår eftersom många människor är inblandade i vilket system som helst, och periodiska fel är helt enkelt oundvikliga. Du kan inte garantera kunden att alla dessa människor kommer att gå enligt plan.

Betyder detta att vi ska vara oansvariga och inte göra åtaganden? Inte alls, men du måste tydligt förstå att när du väl ger ditt ord till en kund, äventyrar du ditt rykte.

Ersätt riskabla löften till kunden med följande uttryck:

“Vanligtvis håller vi … deadline; Om något oförutsett händer kommer jag att informera dig omedelbart.”
"Jag kommer personligen att se till att allt går enligt planerna."
"Jag kommer att göra allt som står i min makt för att säkerställa..."

7. Låt inte kunden vänta. Ingen gillar att vänta, och särskilt kunderna. När de tvingas vänta går de till konkurrenterna. För att förhindra att detta händer måste du:
a) omedelbart ringa tillbaka kunder;
b) svara på kundförfrågningar via e-post + fax; E-post ska besvaras lika snabbt som telefonsamtal.

8. Vid förseningar och överträdelse av tidsfrister, informera klienten själv. Vilken bild kan observeras ganska ofta? Så snart säljaren får reda på att leveransen (tillverkning, slutförande av arbete) är försenad, stänger han omedelbart av sin telefon och försvinner och ber sina kollegor att "få av den" framför kunden.

Och du måste göra motsatsen: så snart du får reda på den påtvingade förseningen, ring klienten själv och informera honom om det. För detta finns bra anledning: säljaren i kundens ögon är alltid extrem. Var inte rädd att han ska visa dig sitt missnöje. Ja, han kommer att säga allt han tycker om detta, men låt honom berätta det för dig och inte till sina vänner. Dessutom kommer detta samtal att visa att du är ansvarig och inte gömmer dig i svåra situationer, och klienten kommer att kunna ändra sina planer i tid.

9. Visa inte kunden att hans beställning är obetydlig för dig.. Kunder är olika – mer eller mindre lönsamma, men de har alla en sak gemensamt: ingen vill känna sig obetydlig. Om du säger till kunden att hans beställning är liten och inte särskilt viktig för dig, säger du till honom att han själv inte är viktig för dig.

Om du vill att dagens "lilla" kund ska fortsätta arbeta med dig när han blir "stor", berätta inte för honom om hans nuvarande orderstorlek. Du kanske märker för honom att rabatterna han ber dig om börjar på ett sådant och ett beställningsbelopp. Men du kan inte säga följande:

"När du kan köpa sådana volymer som ett jätteföretag, då kommer vi att kunna erbjuda dig..."
"Du beställer så lite att vi ändå inte tjänar något på dig."
"Din beställning är försenad eftersom vi har arbete att slutföra för en mycket stor kund av oss."

Var inte som de säljare som tror att kunder föds med eller utan mycket pengar. Kunder växer och utvecklas och skapar sitt eget kapital, av vilket de kommer att spendera en del med dig om du beter dig värdigt.

M. Zavadsky

"Säljbehärskning"

En missnöjd kund kommer att berätta för 8-10 personer om sin upplevelse, så du måste se till att bara bra saker sägs om ditt företag. Att hålla dina kunder nöjda med din tjänst kommer att kräva en del arbete, men detta kommer att öka kundnöjdheten med ditt arbete och hjälpa dig att behålla kunder, vilket är viktiga förutsättningar för affärsframgång.

Steg

Skapa rätt miljö för kunder

Försök att behaga kunden första gången de kommer till dig. Många tror att kundservice handlar om att hantera klagomål, men målet för alla företag är att säkerställa att kunden inte har en anledning att klaga. Om klienten redan är besviken på något blir det inte lätt att rätta till situationen. Utveckla ett system för att arbeta med kunder, tack vare vilket de kommer att ha mindre anledning att uttrycka missnöje.

Bestäm hur du föreställer dig din ideala kund. Att skräddarsy service till varje unik kund är svårt och dyrt. Tänk istället på vad din idealiska typiska klient bör vara. Utveckla regler, med hänsyn till egenskaperna hos en sådan klient. Fråga dig själv nästa frågor:

Överträffa kundernas förväntningar. Ge kunderna inte bara ett minimum, utan mer än de förväntar sig. Detta kommer att imponera på dina kunder och hjälpa dig att behålla dem. Om du strävar efter att överträffa förväntningarna kommer du att göra något trevligt för kunderna, och de kommer att förstå om det blir något problem i framtiden.

• Till exempel, om en kund förväntar sig att få en tjänst inom 10 timmar efter beställning, försök att tillhandahålla tjänsten inom 8 timmar.

1. Designa din arbetsutrymme skräddarsytt efter kundens behov. Ditt kontor eller butik ska vara bekvämt, rent och ett du vill komma tillbaka till. Utrymmet bör organiseras logiskt så att klienten enkelt kan navigera i det. Nedan följer några exempel på framgångsrika lösningar:

   • Tilldela ett fåtal parkeringsplatser endast för kunder.
   • Utrusta in- och utgångar med faciliteter för funktionshindrade.
   • Placera tydliga skyltar i rummet.
   • Vid entrén och i trapphusen lägg ut informationsbroschyrer, guider eller lägg ut en karta över butiken.
   • Placera en anställd nära entrén för att hjälpa kunderna att hitta rätt plats.

2. Var uppmärksam på alla kunder för att få dem att känna sig speciella. Kunder älskar att bli betjänade personligen. Din företagsfilosofi bör sätta kunden först och tjäna dem som viktig person och inte som åskådare. Kunder gillar det till exempel om:

   • Anställd introducerad med förnamn
   • Den anställde frågar efter kundens namn
   • Den anställde lyssnar på kundens specifika krav
   • Medarbetaren hjälper till med att välja, och berättar inte bara om företagets alla tjänster eller produkter

3. Dubbelkolla kvaliteten på tjänsten på kontoret. Sätt dig själv i kundens skor. Försök att kontrollera kvaliteten på tjänsten för att förstå vad mer som behöver förbättras. Här är några sätt att utvärdera kvaliteten på tjänsten:

   • Ring kontoret och kolla om din röstmeny är bekväm att använda.
   • Skicka ett mail och se hur snabbt svaret kommer.
   • Gå runt i butiken och se om alla produkter är väl märkta, ordnade i en logisk ordning och om alla varor är en bristvara.
   • Skriv ett meddelande till chatten på företagets hemsida och se hur snabbt ditt problem är löst.

4. Ge kunderna en självbetjäningsupplevelse. Kassaapparater för självräkning i butik, forum med tips på möjliga lösningar problem och automatiserade tjänster hjälper dig att bättre betjäna dina kunder. Många kunder gillar dessa alternativ eftersom de tillåter dem att handla när som helst, inklusive före eller efter företagets öppettider. Om allt fungerar smidigt blir kunderna ännu nöjdare.

   Vet när du brukar ha en flod av besökare. Ta reda på vid vilken tidpunkt det vanligtvis är många köpare, och vid vilken tidpunkt är det få. Under hektiska timmar, se till att du har tillräckligt många anställda som arbetar. Allt beror på verksamhetens detaljer: kanske har du en tillströmning av köpare som observerats högtider, vid lunch eller på kvällen eller på helger. Dina kunder kommer att vara nöjda om det fungerar under denna tid rätt mängd människor.

   Se till att dina priser inte är högre än alla konkurrenters och uppfyller kundernas förväntningar. Priset bör stå i proportion till kvaliteten och bör inte kraftigt överstiga konkurrenternas pris. Kampanjer, rabatter för vanliga kunder och eliminering av samlingar låter dina kunder veta att de inte förgäves är lojala mot ditt företag. Se alltid till att varorna är korrekt märkta, annars blir kunderna missnöjda.

   Hålla dina löften. Bryt inte löftet ges till klienten. Lova bara det du kan leverera och leverera sedan tjänsten i tid.

   • Lova till exempel inte en kund en återbetalning om du inte är säker på att han kan räkna med denna återbetalning. Lova inte att ge en kund 30 % rabatt när de bara kan få 15 %.

5. Ge de anställda friheten att fatta beslut. En genomtänkt kundvårdspolicy kommer att göra ditt jobb lättare, men det är också viktigt att lita på dina anställda. Alla situationer omfattas inte av interna regler, och ibland måste beslut fattas snabbt. Låt anställda bestämma hur de ska hantera ett kundklagomål eller en ovanlig situation.

   • Till exempel kan din anställd besluta att ge en missnöjd kund två rabattkuponger, även om företagets policy kräver att endast en kupong ges ut vardera. Du bör inte vara arg på den anställde - det är bättre att tro att hans handlingar tillät att lösa problemet.
   • Samtidigt är det viktigt att förklara för medarbetarna i vilka situationer de själva kan lösa problemet och i vilka det är bättre för dem att vända sig till en arbetsledare. En uppsättning regler och riktlinjer gör det möjligt för anställda att bättre förstå företagets policyer.

6. Belöna medarbetare som visar goda resultat. Om en anställd får något för utmärkt kundservice, kommer han att förstå vikten av kvalitetsservice för hela företaget. Belöning en gång i månaden bästa medarbetaren kundtjänst. Du kan också betala bonusar till teammedlemmar som är engagerade i att behålla kunder.

   • Om du omedelbart definierar nyckelindikatorer och krav för dem, kan du använda resultaten av de anställdas arbete för att uppmuntra deras arbete. Om du frågar kunder om servicekvalitet, belöna den anställde som får högsta belopp poäng. Om du spårar med vilken hastighet medarbetarna löser kundproblem, betala en bonus till den som snabbt och korrekt hanterar problemsituationer.

7. Lär anställda hur man korrekt kommunicerar med kunder. Förklara för dem vikten av att ha god hållning, tydligt tal, bra humör och ser ut som ett proffs. När man arbetar med människor är det första intrycket viktig roll. Träna medarbetarna att vara särskilt tydliga och prata långsamt när de pratar med kunder i telefon.

   Schemalägg träningspass. Det finns många sätt att lära sig de nödvändiga kundtjänstfärdigheterna. Du kan till exempel simulera situationer, anlita utbildare för att genomföra masterklasser och ta utbildning på Internet. Även en tvåtimmars session hjälper dina anställda att lära sig något nytt om kundservice.

Kommunikation med kunder

Följ reglerna telefonetikett. Etikett hänvisar till tydlighet, aktualitet av svar och vilja att möta kundens behov. Klienten måste känna att hans problem åtgärdas, även om han befinner sig i en annan stad eller ett annat land. Reglerna för telefonetikett inkluderar följande krav:

• Lyft luren senast efter tre ringsignaler.
• Håll din röst vänlig.
• Tala långsamt, tydligt, inte för högt och inte för tyst.
• Ange ditt namn och namnet på avdelningen där du arbetar.
• Fråga kunden hur du kan hjälpa dem.
• Hjälp kunden: överför samtalet till en annan anställd, returnera pengar på en beställning eller svara på en fråga om hur du använder produkten.
• Förklara tydligt vad som behöver göras för att lösa klientens problem.
• Var ärlig om vad du kan göra. Om du inte kan svara på en fråga direkt, be om förtydligande och ring tillbaka senare.

1. Undvik negativt språk. Kunder gillar inte att bli tillsagda "nej" eller "aldrig". Istället för kategoriska fraser, försök att använda ett positivt språk som uttrycker din önskan att hjälpa klienten. Var ärlig, men betona också att du försöker lösa problemet.

   • Istället för att säga "Jag vet inte svaret på den här frågan", säg något i stil med: "Jag ska ta reda på vem som kan svara på den här frågan. Kan jag ringa tillbaka om ett par minuter?"
   • Istället för "Det här är inte mitt jobb", säg till klienten: "Kan jag överföra dig till en annan avdelning? De kommer att hjälpa dig."
   • Istället för "Företaget kommer aldrig att göra det här", rama in din tanke på följande sätt: "Jag ska göra mitt bästa för att göra dig nöjd. Jag kommer att prata om alternativ lösa problemet med handledaren".

2. Erbjud dig att ringa tillbaka istället för att tvinga kunden att stanna på linjen. Kunder gillar inte att hänga på linjen i oändlighet och vänta på ett svar. Om telefonen fortsätter att ringa, ordna med kunden att du ringer tillbaka så snart som möjligt. Tilldela en person som ansvarar för att ringa kunden vid utsatt tid. Tack vare detta kommer klienten inte att tappa humöret och inte förlora värdefull tid.

   Svara på kundförfrågningar inom 10 timmar. Samtalsbehandlingstid är en av de kritiska faktorer i arbetet med kunder. Svara på alla frågor eller klagomål inom 10 timmar.

Webbplatsoptimering

Placera ett detaljerat avsnitt på sajten med frågor och svar. Kunder älskar att ha onlineresurser till hands där de kan hitta svar på sina frågor. Detta kommer att frigöra dina telefonlinjer och lådor. E-post från onödiga samtal. Ett välskrivet avsnitt med frågor och svar kommer att spara tid för dig och dina kunder. I det här avsnittet kan du beskriva allt från hur du gör affärer till specifika egenskaper hos produkten. Varje fråga bör ha ett tydligt och begripligt svar utan teknisk jargong. Frågorna kommer att bero på detaljerna för ditt företag, men följande frågor ingår oftast i det här avsnittet:

• Vilka dokument behöver jag ha med mig för att köpa den här produkten?
• Vad är skillnaden mellan vanliga och premiumpaket?
• Finns det rabatter för massköp?
• Hur aktiverar man denna applikation?

1. Arbeta med kvaliteten på innehållet på webbplatsen. Din webbplats på Internet bör vara lika bra som organisationen av utrymmet på ett kontor eller en butik.

"Kunden har alltid rätt" - det är vad alla ... kunder tycker. Faktum är att det ofta visar sig att konsumenter och köpare ofta beter sig helt fel, kämpar för att försvara en felaktig synpunkt, hamnar i konflikter, är oförskämda och mästerligt förstör stämningen hos kontoansvariga som tar stryk. De som tror att en sådan specialists arbete är för enkelt har mycket fel. Därför, om du funderar på att prova dig själv inom kundhantering, studera noggrant alla fallgropar i detta yrke.

Den ena är på gott humör, den andra på dåligt humör. Det tar två minuter för en person, en halvtimme för ett samtal med en annan. Den ena kommer att säga ett artigt "tack", den andre kommer, efter högljudda hot om att skriva ett klagomål mot dig, nervöst lägga på luren. I allmänhet, hur många människor - så många stämningar, men förmågan att ta hänsyn till allas önskemål, samtidigt som de förblir artiga och redo att hjälpa, är det som skiljer bra chef för att arbeta med kunder. ”Det kan vara väldigt svårt att behålla lugnet när man ser att en person har fel och absolut ogenomtränglig. De försöker bevisa för dig att jorden är fyrkantig, och de vill inte lyssna på några invändningar, "skämtar experter. Faktum är att oavsett hur många roliga fall från deras praxiskontoansvariga berättar, är de i verkligheten inte alls på humör för skämt.

Listan över arbetsuppgifter är inte bara begränsad till att bara kommunicera med konsumenter, utan sådana specialister känner sig också som sappers - du vet aldrig vem, i vilket humör och i vilket syfte, nu ringer din telefon eller passerar tröskeln till ditt kontor.

Ansvar för en Client Relationship Manager

Ledarna för vissa företag har en mycket vag uppfattning om vad en person som arbetar inom kundhantering bör göra. Ledningen är övertygad om att dessa specialister utöver det dagliga arbetet med redan intresserade kunder även måste attrahera nya kunder och öka försäljningen. Detta är delvis sant: genom att få kontakt med människor som redan är fokuserade på att köpa dina produkter ökar du verkligen försäljningen. Ditt ansvar inkluderar dock inte sökandet efter nya kunder, du arbetar bara med de som redan har "hittats". Så vad ska en kontoansvarig göra?

1. Ge råd till konsumenter och köpare.
2. Upprätthålla och utveckla ömsesidigt fördelaktiga relationer med kunder.
3. Överväg anspråk och klagomål, förbered svar.
4. Sluta kontrakt, utfärda fakturor.
5. Förse ledningen med rapporteringsdokument.

Vad bör en kontoansvarig veta?

Nu när du vet vad proffs inom kundhantering gör på en daglig basis, bör du också bekanta dig med några av de outtalade reglerna som vägleder representanterna för detta yrke.

Oavsett vilken bråkare som befinner sig i andra änden av linjen, måste kontoansvarig bevara sitt lugn.

1. Klienten har inte alltid rätt, men chefen är alltid artig.

Det är sant - klienter beter sig ganska ofta fult: eftersom de är övertygade om att de har rätt, tror de att de skyldiga verkligen måste bestraffas, och det med de grymmaste metoderna. Sådana konsumenter kommer att skrika i telefonen, kalla dig de mest obehagliga ord, hota att "komma och med mina egna händer skruva av huvudet på den som sålde honom denna fruktansvärda produkt. Oavsett vilken bråkare som befinner sig i andra änden av linjen, måste kontoansvarig bevara sitt lugn. I inget fall bör du vara oförskämd och oförskämd som svar.

2. Förstå orsakerna.

Du ska inte följa kundens ledning om du förstår att han går i konkurs utan anledning. Oavsett vilket problem en person kommer till dig med (fiktivt eller verkligt), försök förstå dess orsaker. Ta reda på vad som exakt inte passar kunden och varför detta hände. Punktera alla i:n innan du ber om ursäkt och kompenserar för egendomsskada.

3. Utveckla kommunikationsförmåga.

Om du en dag använde ett lärt kommunikationsschema med en kund och det gav dig din första försäljning, betyder det inte att imorgon kommer allt att vara exakt detsamma. Alla människor är olika, alla behöver ett speciellt förhållningssätt. Och, viktigast av allt, alla dina konsumenter väntar på att du ska behandla dem med förståelse, genomsyrade av deras problem, hjälpa dig att hitta den bästa vägen ut ur denna situation. Du kan inte bete dig med klienter som en robot som styrs av ett visst program; med klienter måste du först och främst vara en person. Och en person som främjar kommunikation.

Du kan inte bete dig med klienter som en robot som styrs av ett visst program; med klienter måste du först och främst vara en person.

4. Bli av med mallar.

De flesta företag utvecklar sina egna företagsstandarder, som föreskriver till vem, vad och när man ska säga. Men praktiken visar: allt detta är meningslöst. Se till att se vem som är framför dig - en man eller en kvinna, ung eller gammal man, gift eller ensamstående kvinna. Det som fungerar i ett samtal med en pensionerad moster Masha kommer att vara värdelöst i ett samtal med en affärsman i en dyr bil.