Видове услуги, предоставяни в хотела. Видове допълнителни услуги в хотелите

9.2. Хотелски услуги

Услугите за настаняване са продукт на хотели или всякакъв друг жилищен бизнес. V държавен стандарт GOST R 51185-98 „Туристически услуги. Съоръжения за настаняване. Общи изисквания„дава се определението за хотелски услуги. Услугите по настаняване са дейностите на изпълнителя по настаняване на туристи и предоставяне на хотелски, специални (здравни и уелнес, санаториуми, спортни, туристически и др.) услуги.

Основната характеристика на хотелския продукт е, че клиентът няма собственост върху стоките, които използва. Идентифицирайте характерните черти на услугата, които определят спецификата на услугите за настаняване.

Обслужването е процес, който се осъществява във времето. Спецификата на хотелите е, че производствените проблеми трябва да се решават бързо. В днешната среда клиентите изискват бързо обслужване.

Услугите, предоставяни в хотелите, се делят на основни и допълнителни. Те могат да бъдат безплатни или платени.

Основните услуги включват настаняване и хранене. Регистрацията на живеещите в хотела и на заминаващите от него трябва да се извършва денонощно. В организациите Кетъринг, комуникационни и потребителски услуги (настанени в хотела) живеещите в хотела лица се обслужват извънредно.

Без допълнително заплащанемогат да се осигурят гости следните видовеуслуги:

Извикване на линейка;
- използване на медицински комплект;
- доставка на кореспонденция до стаята при получаване;
- събуждане в точно определен час;
- осигуряване на вряща вода, игли, конци, един комплект съдове и прибори.

В допълнение към задължителните и безплатни услуги, хотелите предлагат цяла гама от всякакви видове допълнителни услуги, които се заплащат допълнително. Списъкът и качеството на предоставянето на платени допълнителни услуги трябва да отговарят на изискванията на категорията, присвоена на хотела. За средни и големи туристически комплекси (туристически хотели, хотели с пълно обслужване и др.) със средни и високо нивокомфортът се характеризира с наличието на огромен списък от допълнителни услуги:

Кетъринг услуги (бар, ресторант, кафене, бюфет, бирен бар);
- магазини (сувенири, хранителни стоки), вендинг машини;
- развлекателна инфраструктура (дискотека, казино, нощен клуб, игрална машинна зала, билярдна зала);
- екскурзионно обслужване, водач-преводач;
- Организиране на продажба на билети за театри, цирк, концерти и др.;
- грижи за деца, предоставяне на услуги на възпитатели и бавачки, които говорят родния език на детето;
- грижи за животни, които пътуват със стопаните си;
- транспортни услуги(резервиране на билети за всички видове транспорт, поръчка на превозни средства по желание на гостите, извикване на такси, коли под наем);
- закупуване и доставка на цветя;
- продажба на сувенири, пощенски картички и други печатни материали;
- потребителско обслужване(ремонт и почистване на обувки; ремонт и гладене на дрехи; химическо чистене и пране; съхранение на вещи и ценности; разтоварване, товарене и доставка на багаж до стаята; отдаване под наем на културни и битови предмети - телевизори, чинии, спортно оборудване, и др.; ремонт на часовници, домакински уреди, радиооборудване; услуги на фризьорски салон, кабинети за маникюр и масаж и други битови услуги);
- услуги на салони за красота и фризьорски салони;
- сауна, баня, басейни, фитнес зала;
- наем на заседателни зали, конферентни зали;
- услуги на бизнес център;
- обмяна на валута;
- други услуги.

Системата от мерки, осигуряващи високо ниво на комфорт, задоволяване на разнообразни битови и битови нужди на гостите, се нарича обслужване в хотелиерството. Услугата трябва да бъде изградена не само на принципа на търсенето (каквото иска гостът), но и на принципа на предлагането (хотелът предлага нови услуги, които може да предостави, а гостът избира). Но услугите не могат да бъдат наложени. Потребителят има право да откаже да заплати услуги, които не са предвидени в договора. Забранено е също така извършването на някои услуги да се обуславя от задължителното предоставяне на други услуги.

Списъкът с услуги зависи от категорията на хотела. Не всички хотели имат способността да организират потребителски услуги и да им предоставят пълен набор от услуги. Всеки обаче трябва да се стреми да гарантира, че гамата от услуги напълно отговаря на нуждите на гостите.

Фирмите, които предоставят услуги, трябва да се намират на достъпно място (най-често на приземния етаж). Във фоайето, по етажите, в стаите трябва да има информация как и къде да получите услуги, работното време трябва да е удобно за гостите.

При предоставяне на услуги е важно не само тяхното количество, но и качеството. Ето защо в много хотели жителите при заминаване са помолени да попълнят кратки въпросници, които се подават на службата за прием и настаняване и след това се изучават в услугата за реклама и маркетинг.

Хотелският бизнес е отделна сфера, осигуряваща предоставянето на нематериални услуги на гостите. Хотелиерският бизнес е неразривно свързан със сферата на туристическия отдих в страната, бизнес туризъм... Оптималното гладко функциониране на модерен хотел е невъзможно без увеличаване на броя на предоставяните услуги, тъй като развитието със сигурност ще доведе до увеличаване на разходите, необходимост от подобряване на качеството на услугата.

Пряката цел на всеки хотел е да настани клиентите в прилични комфортни стаи. Това основен продуктдейности на хотела. За създаване на услуга е необходимо да има задължително взаимодействие между клиента и персонала на хотела. Услугата е нематериална, тъй като е необходима за задоволяване на нуждите на гостите за живеене за строго определен период. Тоест, времевият интервал на настаняване, както и завършването на местоположението в хотелската стая, се документира. Ето защо всеки хотел трябва да е готов да представи бланките на хотелските разписки на клиента. Проверките се извършват на касови апаратина разположение в хотела. Това е най-доброто потвърждение за бизнес пътуване.

Сезонността пряко влияе върху рентабилността на хотелиерския бизнес. Качеството на обслужването на клиентите може да варира. Все пак ръководството на хотела се съветва да гарантира постоянството на качеството, тъй като недоволните гости с удоволствие разпространяват негативни впечатления на приятели, колеги и роднини. независимо от сезона, броят на гостите, отседнали тук за бизнес пътуване, не се променя. Персоналът на хотела е длъжен да отчита интервала от време на престоя на клиента в стаята. За целите на последващото изчисляване на надбавките за пътуване след края на командировката, лицето ще се нуждае от отчетни документи за пътуване. Живеейки на различно място по време на професионално пътуване, човек си мисли - къде да купи надбавки за пътуване. В Москва има предложения за продажба на чекове.

Разписки за хотелски услуги - надеждни, официален документ, който се издава при поискване от всеки хотел. Отчетни документи за пътуване се изискват във всяка фирма, чиято сфера на дейност е пряко свързана с пътуването. Има много подобни организации, така че има специализирани фирми, в които можете. Хотелски проверки с потвърждение в Москва се предлагат от различни организации, важно е да изберете проверен и отговорен.

Разновидности на хотелските услуги

Хотелските услуги се класифицират на основни и допълнителни. Основните са предоставянето на уютни стаи от няколко категории, различни на различни ниваудобства. Могат да бъдат оборудвани с различни видове домакински уреди. Цената на живот зависи от критерия за удобство. Допълнителни хотелски услуги представляват интерес за гостите. При сключване на договор се предписва целият набор от услуги, предоставяни от хотела на госта. V задължителенлицето получава чекове по местожителството. Хората, които отиват в командировка за първи път, може да не знаят какъв документ се използва за документиране на пътни разходи? Чекът е основното доказателство за плащане на хотелски услуги. Плащането може да се извърши различни опции- ежедневно, почасово по договаряне с персонала на хотела.

Бизнес пътуванията са в списъка на служебните задължения на много хора. Какви документи са необходими за пътуването? Ръководството на компанията най-добре ще посъветва по този въпрос.

В допълнение към комфортни условияза сън и покрив над главата, хотелите по света се конкурират помежду си в нивото на обслужване на различни дестинации и услуги. Тези услуги могат или да бъдат включени в цената на живот, или да се заплащат допълнително. Броят и разнообразието от основни и допълнителни услуги определят рейтинга на хотела, неговата звездност и впечатленията на гостите от престоя в него. В тази статия ще се спрем подробно на това какви услуги предлага хотелът, какви са личните услуги в хотелаи как да привлечем туристи с основни и допълнителни услуги в хотела.

Когато отворите собствен хотелски бизнес, е време да вземете решение за набора от услуги, които ще бъдат включени в разходите за живот. Домакинските услуги в хотела са дейности за повишаване нивото на комфортен престой в местата за временно пребиваване на гостите и за осигуряване на съответствието на условията със стандартите, установени от закона и ценоразписа.

Списъкът им е своеобразна реклама на заведението. В сайтовете за резервации потенциалните клиенти се насърчават да избират удобства, като поставят отметка в квадратчетата, от които се нуждаят. Например, ако бъдещ гост се нуждае от безплатен Wi-Fi, поставянето на отметка в това квадратче автоматично ще филтрира онези заведения, които не го предоставят. Ясно е, че колкото по-голям и по-обширен е списъкът, толкова по-големи са шансовете изборът да падне върху вашата институция.

• 24-часова наличност на хотела;
• Използване на медицинска аптечка;
• Предоставяне на информация за местоположението на атракции, ресторанти, паркове и др. и обясняване как да се придвижите до тях;
• Събуждането на госта в определеното време;
• Извикване на линейка;
• Правото на използване на дребни неща като игли и конци, ножици и др.

Изброените предимства винаги се предоставят безплатно, но времето не стои на едно място и към тези видове се добавят други услуги, които по правило са безплатни и таксуването за тях може да предизвика, меко казано, изненадата на гости:

• Wi-fi.Струва си да се отбележи, че ако Wi-Fi разпределениеизвършва се само във фоайето на хотела, трябва да има достатъчен брой места, където гостите могат да се обадят на близките си в спокойна атмосфера или да намерят информация в Интернет. Така голям бройудобните пейки и дивани в залата са идеалната норма днес.
• Поръчване на такси.Посетителите просто не знаят телефоните на печелившите таксита или обаждането до местните стационарни телефонище е твърде скъпо за него.
• Съхранениеценности и багаж, дори когато периодът за регистрация не е започнал или е изтекъл. Ако наемателят пристигне сутринта, а настаняването започва от 12 на обяд до обяд, даването му възможност да постави куфар в стая, която може да се заключи с ключ, е правило, което отдавна се е превърнало в добра форма.
• Издаване на малка комплект храна за пътуване, вместо закуска, ако има екскурзия по време на закуска. Това е полезен феномен и за двете страни. Туристът не губи платената закуска и не е нужно да почиствате масата на нея, освен това такъв комплект обикновено е по-евтин от стандартната закуска.

Списък с безплатни лични услугихотелът трябва да се намира във фоайето на заведението, недалеч от рецепцията, както и на сайта на хотела.

Какво друго е включено в стандартна услуга? Не забравяйте за такива дреболии като табели на вратата, които гостът може да закачи, без да иска да бъде безпокоен. Много хотели имат машини за чистене на обувки на входа. Използването им може да не струва нищо на госта или може да се наложи да хвърлят монета, за да активират машината. Покупката на такова устройство може не само да повиши нивото на удовлетвореност от вашето заведение, но и да намали нивото на замърсяване на самия хотел. Алтернатива на тези скъпи устройства могат да бъдат обикновените четки за обувки, които най-вероятно ще бъдат оценени от гостите като грижа за тях.

Също така си струва да се спомене, че много гости, особено в курортните зони, идват да почиват с деца. Уважаващите себе си и гостите хотели поставят в границите си поне минимален набор за игра на децата. Днес таблици с оцветяващи страници и моливи се появяват дори в банкови клонове, така че пълното отсъствие на детски забавления може да повлияе негативно на вашия рейтинг. Детската площадка е задължителна за хотелите в курортната зона. Много хотели предлагат и дейности за деца с аниматори, които позволяват на малките да се забавляват, а на възрастните да си починат.

хотелТова е предприятие, чиято цел е да реализира печалба чрез продажба на своя "продукт" под формата на набор от услуги (услуги за настаняване и кетъринг).

Има различни концепции за обслужване. В тесен смисъл, услуга- това е действие, което е от полза, помага на друг.

V широк смисълобслужване- това е резултатът, постигнат чрез пряко взаимодействие между изпълнителя и потребителя, както и собствените дейности на изпълнителя за задоволяване на нуждите на потребителя.

Обслужване- това е нематериално нещо и следователно не може да се измери, а може само да се оцени.

Хотелската услуга се състои от:

1) услуги за предоставяне на специални помещения, които могат да се използват за задоволяване на техните нужди;

2) услуги, предоставяни от персонала на хотела (почистване на стаи, регистрация на клиенти, хранене).

Основният елемент на услугата за настаняване е, разбира се, хотелската стая (стая, оборудвана за почивка, сън, работа на клиента). Основната функция на стаята е възможността за сън. В зависимост от предназначението на хотела и нуждите на гостите, функции като възможността за работа в стая (типично за хотели от бизнес класа, които разполагат с бюро, телефон, факс, компютър в стаята) могат да бъдат не по-малко значими.

Независимо от категорията, площта, оборудването във всяка стая трябва да има легло, маса или нощно шкафче за всяко легло, стол или фотьойл според броя на гостите, осветление във всички стаи в стаята, кош за отпадъци.

За да се нахранят гостите, е необходимо да се приготвят ястия в кухнята, да се продават готови продукти, алкохолни и безалкохолни напитки, обслужване на гостите на хотела в ресторант, бар, кафене, хотелски стаи.

Има допълнителни услуги под формата на басейн, спортна зала, конферентни зали, коли под наем, химическо чистене, пране, фризьорски салон, масаж.

Настаняването вече се приема за даденост и за да се привлекат клиенти е необходимо да се разработят допълнителни услуги, които да им помогнат да се откроят от хотелите от същата категория.

Обмисли характеристики на хотелските услуги.

Процесът на производство и потребление протича в един и същ интервал от време.За да получите хотелска услуга, е необходимо в процеса на потребление да бъдат включени както потребителят, така и изпълнителят. За да предостави услуга, персоналът на хотела трябва да влезе в пряк контакт с потребителя. За клиента този контакт е неразделна част от самата услуга.

Неосезаемост на хотелските услуги.Хотелската услуга не може да бъде докосната или видяна, тъй като е нематериална. За да се оцени дадена услуга, тя трябва първо да се консумира. Услугата е обещание за извършване на конкретни действия, за да отговори на нуждите на клиента.

Хотелските услуги не могат да бъдат подготвени предварително, тъй като не са осезаеми.Хотелският продукт се произвежда, за да отговори на реалните нужди на клиентите, като те трябва да бъдат задоволени в рамките на определен период от време.

Променливост на качеството.Качеството на предоставяните услуги зависи от техния изпълнител и от средата за тяхното изпълнение. Уменията, настроението и други фактори могат да окажат голямо влияние върху качеството на изпълнението на услугата. Всъщност един и същ изпълнител може да обслужва клиента по напълно различни начини (например в началото на работния ден, когато изпълнителят има повече енергия, качеството на предоставяните му услуги ще бъде по-високо, отколкото в края на работният ден, когато силите му са на изчерпване). Нестабилността на услугата много често предизвиква недоволство на потребителите.

Сезонност на търсенето на хотелски услуги.Търсенето на хотелски продукт, в зависимост от ситуацията, може да се променя почти всеки ден. Сезонността е силно изразена в страни с променящ се климат (повечето туристи предпочитат да релаксират през летните месеци).

Има определени фактори, които влияят върху обема на продажбите. Тези фактори включват:

1) местоположение на хотела.Този фактор несъмнено играе много голяма роля, тъй като от него зависи цената на пътуването до хотела, привлекателността заобикаляща среда, развитие на инфраструктурата на държава или град;

2) ниво на обслужване.Този фактор зависи от качеството и пълнотата на предоставяните услуги, наличието на различни видове удобства, техния стил и качество;

3) цена.Този фактор понякога може да бъде решаващ при избора на хотел;

4) лекота на обслужване;

5) гама от услуги.Днес хотелите предлагат широка гама от услуги, които могат да задоволят почти всички капризи на гостите. Най-разпространени са услугите за настаняване, кетъринг услуги. В добър хотел, без да напускате, можете да си направите качествена прическа, да си направите парна баня или да играете билярд. Основният доход на хотела идва от плащането за настаняване, но с добре развита допълнителна услуга можете да получите и добра печалба;

6) имиджа на хотела. Този фактор се цени високо от всеки хотел, тъй като му помага да остане конкурентоспособен и да генерира допълнителна печалба (в случай на положителен имидж). Изображението е комплекс, състоящ се от всички горепосочени фактори.

Основен предмет гостоприемство- това, разбира се, е хотелска стая. Хотелски услугиТова е специален хотелски продукт, който може да бъде закупен чрез обменни сделки. Клиентът заплаща не за правото да притежава номера, а за правото да има достъп до него в уговореното време. Съвременни условиябизнесът изисква хотелите да решават всички производствени и други въпроси, доколкото е възможно кратко време... Хората не обичат да чакат, следователно, за да се подобри качеството на услугата, е необходимо да се предоставят услуги бързо и ефективно.

Съдържание

Въведение
1 Теоретични аспекти на организиране на работата на допълнителни и
свързани хотелиерски услуги
1.1 Концепцията за допълнителни услуги в хотела.
1.2 Видове допълнителни и свързани услуги

1.4 Основните актуални тенденции в областта на доп
услуги.
2.

Заключение
Библиография

Въведение

Модерният хотелски комплекс заема важно място в социалната сферастрана и допринася за задоволяването на основните нужди на пътуващите от настаняване и храна. Създаването на модерна туристическа индустрия е невъзможно без хотели.
Предприятията за хотелиерство са неразделна част от сектора на услугите. Предоставянето на тези услуги има положителен ефект върху финансовата и икономическата дейност и играе важна роля за повишаване на ефективността на общественото производство.
Всяка година развитието на хотелиерството набира скорост. Инфраструктурата на съвременните хотели включва бизнес център, перални и химическо чистене, обменни бюра, междуградски и международни комуникационни услуги, транспортни услуги за гостите. Хотелите не са пълни без магазини и павилиони за сувенири, ресторанти и барове.
Освен това, фокусирайки се върху бизнес човек, хотелите трябва да предоставят на своите гости възможност не само да организират работното си време добре и ефективно, но и да се отпуснат след натоварен работен ден. Затова съвременните хотели разполагат с фитнес зали и фитнес центрове, салони за красота, билярдни зали, игрални автомати и казина и др.
При формирането на пазарната привлекателност на хотелското предприятие печелят всички по-голямо значениеа именно допълнителни услуги.
Оставайки основната, услугата за настаняване се възприема от гостите като нещо естествено, а допълнителните услуги, които отличават този хотел от редица други, предизвикват повишен интерес.
Ето защо изучаването на въпроса за организацията и технологията за предоставяне на допълнителни услуги в хотел става все по-актуално и важно.
Целта на тази работа е да се разгледа комплексът от допълнителни и свързани хотелски услуги.
От тази цел следват следните задачи:
- да даде теоретични дефиниции на допълнителни и свързани услуги;
- да разкрие съдържанието на класификацията на допълнителните услуги;
- определяне на стойността на допълнителните услуги в хотелиерството;
- показват основните съвременни тенденции в областта на доп
услуги.
Теоретичната и информационната основа на курсовата работа е уроципо организацията и технологията на хотелското обслужване и други.

1 Теоретични аспекти на организацията на работата на допълнителните и свързаните с тях хотелски услуги

Концепцията и същността на допълнителните услуги в хотела

Услугите, предоставяни на гостите, до голяма степен се определят от
до каква степен хотелът ще има постоянен доход и съответно възможност за разширяване на хотелиерския бизнес.
Услугата е всяка дейност, която една страна (хотелски бизнес) може да предложи на друга (клиент), нематериално действие, което не води до собственост върху нищо. Неговото представяне може да бъде свързано с материален продукт. Услугите, които се предоставят в хотелите са основни и допълнителни. Основните услуги включват настаняване и хранене. Обхватът на допълнителните услуги варира в зависимост от „звездния рейтинг“ на хотелите. Основните услуги включват услуги: настаняване и хранене в съответствие с "Правилата за предоставяне на хотелски услуги" 1.
Следните услуги могат да бъдат предоставени на гостите без допълнително заплащане :
извикване на линейка;
използване на комплект за първа помощ;
доставка на кореспонденция до стаята при получаване;
събуждане в точно определено време;
осигуряване на вряща вода, игли, конци, един комплект съдове и прибори за хранене.
Услугите, предоставяни в хотелите, се делят на основни и допълнителни. Те могат да бъдат безплатни или платени.
Освен задължителни и безплатни услуги, хотелите предоставят цяла гама от различни допълнителни услуги, които се заплащат допълнително.
Списъкът и качеството на предоставянето на платени допълнителни услуги трябва да отговарят на Държавната система за класификация на хотелиерите. 2
Средни и големи туристически комплекси (туристически хотели, хотели с пълно обслужване и др.) със средно и високо ниво на комфорт се характеризират с огромен списък от допълнителни услуги:
Услуги на кетъринг организации (бар, ресторант, кафене,
бюфет, бирен бар);
· Магазини (сувенири, хранителни стоки), вендинг машини;
Развлекателна инфраструктура (дискотека, казино, нощен клуб, зала
игрални автомати, билярдна зала);
· Екскурзионно обслужване, услуги на водачи-преводачи;
· Организиране на продажба на билети за театри, цирк, концерти и др.;
Грижи за деца, предоставяне на услуги на учители и бавачки, говорещи
на родния език на детето;
· Грижа за животни, които пътуват със стопаните си;
· Транспортни услуги (резервиране на билети за всички видове транспорт, поръчка на превозни средства по желание на гостите, извикване на такси, коли под наем);
· Закупуване и доставка на цветя;
· Продажба на сувенири, пощенски картички и други печатни материали;
· Потребителски услуги (ремонт и почистване на обувки; ремонт и гладене на дрехи;
Услуги за химическо чистене и пране;
съхранение на вещи и ценности; разтоварване, товарене и доставка на багаж до стаята;
отдаване под наем на културни и битови предмети - телевизори, чинии, спортно оборудване и др.;
ремонт на часовници, домакински уреди, радиотехника;
услуги на фризьорски салон, кабинети за маникюр и масаж и други битови услуги);
· Услуги на салони за красота и фризьорски салони;
· Сауна, баня, басейни, фитнес зала;
· Отдаване под наем на заседателни зали, конферентни зали;
· Услуги на бизнес център;
· обмяна на валута;
· други услуги.
Системата от мерки, осигуряващи високо ниво на комфорт, задоволяване на разнообразни битови и битови нужди на гостите, се нарича обслужване в хотелиерството. Услугата трябва да бъде изградена не само на принципа на търсенето (каквото иска гостът), но и на принципа на предлагането (хотелът предлага нови услуги, които може да предостави, а гостът избира). Но услугите не могат да бъдат наложени. Потребителят има право да откаже да заплати услуги, които не са предвидени в договора. Забранено е също така извършването на някои услуги да се обуславя от задължителното предоставяне на други услуги.
Списъкът с услуги зависи от категорията на хотела. Не всички хотели имат способността да организират потребителски услуги и да им предоставят пълен набор от услуги. Всеки обаче трябва да се стреми да гарантира, че гамата от услуги напълно отговаря на нуждите на гостите.
Фирмите, които предоставят услуги, трябва да се намират на достъпно място (най-често на приземния етаж). Във фоайето, по етажите, в стаите трябва да има информация как и къде да получите услуги, работното време трябва да е удобно за гостите. 3
При извършване на каквито и да е услуги персоналът трябва да проявява такт и коректност. При предоставяне на услуги е важно не само тяхното количество, но и качеството. Ето защо в много хотели жителите при заминаване са помолени да попълнят кратки въпросници, които се подават на службата за прием и настаняване и след това се изучават в услугата за реклама и маркетинг.
Допълнителните или други услуги включват предлагане на басейн, спорт, конферентни зали, заседателни зали, коли под наем, химическо чистене, пране, фризьорство, масаж и редица други. В момента допълнителните услуги стават все по-важни при оформянето на пазарната привлекателност на хотелската компания. Въпреки че остава основно, услугата за настаняване се приема за даденост от гостите. Повишеният интерес предизвикват услугите, които отличават този хотел от редица други. В повечето случаи това са допълнителни услуги. Това се потвърждава от дейността на много известни хотелиерски компании. Например, други услуги, насочени към предоставяне на възможност за занимание с различни спортове, са на първо място в комплекса от услуги на немската хотелска верига „Robinson-Club”, състоящ се от 30 хотела. Поради постоянното появяване на хотелски пазарнови услуги и форми на обслужване, дадената типология е много условна. Това разделяне обаче е важно за разбирането на специфичното управление на всеки тип. В рамките на дадените типове, като правило, има много разновидности.
Приходите на хотелите от предоставяне на допълнителни услуги на техните гости заемат доста значимо място в състава на доходите на всеки хотел. Съгласно клауза 4 от Правилата за предоставяне на хотелски услуги, хотелът е длъжен да предостави на потребителя своевременно необходимата и достоверна информация за услугите, като гарантира възможността за правилния им избор.

1.2 Видове допълнителни услуги и свързани услуги на хотела

Допълнителните хотелски услуги са разделени на две категории:
1) услуги, предоставяни директно от самия хотел (тоест самостоятелно);
2) услуги, предоставяни от организации на трети страни.
Списъкът с допълнителни услуги може да се допълва, модифицира и диференцира в зависимост от размера на хотела, неговото местоположение и предназначение, нивото на комфорт и други причини. Най-често хотелите предлагат на своите гости да ползват услугите на заведения за обществено хранене (бар, ресторант, кафене, бюфет, коктейл бар, фитобар), магазини за хранителни стоки и сувенири, вендинг машини. Можете да прекарате свободното си време и да релаксирате в дискотека, казино, нощен клуб, зала игрални автомати, зала за видеоигри, билярдна зала и зала за боулинг. За влюбените активна почивкаХотелите предлагат за ползване услугите на сауна, баня, масаж, басейн (открит, закрит и детски). Тези услуги включват също фитнес зали, детски площадки, мини голф, фитнес, голф, баскетбол, волейбол, тенис на маса, тенис, конюшни, плаж на морето, езеро, речно крайбрежие, както и оборудване за водни и подводни спортове. Можете също да посетите салон за красота, фризьорски салон, както и да използвате услугите на аптечка, стая за багаж, сейф в администрацията и сейф в стаята, обменно бюро, пункт за резервация на билети ( за самолет, влак, автобус, такси и др.), туристическа агенция и екскурзии, коли под наем, паркинг и паркинг, гараж, чистене на обувки. За бизнес хората са предвидени: заседателна зала, концертна зала, бизнес центрове, копирна машина, факс, местен и международен телефон. В стаите на гостите се предлагат допълнителни съдове в стаята, ютия, телевизори, хладилници и др.
Списъкът и качеството на предоставянето на платени допълнителни услуги трябва да отговарят на изискванията на категорията, присвоена на хотела.
Организация на потребителско обслужване
Личните услуги включват следното. Спешно пране и химическо чистене, ремонт и гладене на лични вещи (в стаята, в папката с обявата има бланки за пране и почистване на дрехи.
Желязото може да се наеме в хотели от по-ниска категория. Гостът сам глади в стаята или в специална стая с дъска за гладене.
Спешен ремонт и почистване на обувки. Много хотели имат сервизи за ремонт на обувки. Във фоайета на луксозни хотели има машини за чистене на обувки. В стаите има четки за почистване на обувки и дрехи.
Съхранение на вещи и ценности (багаж и сейфове в стаите и при администратора).
Разтоварване, товарене и доставка на багаж до стаята (заплаща се с бакшиш - хотелът организира опашка от пратеници, за да получи същия бакшиш).
Отдаване под наем на културни и битови предмети (телевизори, чинии, спортно оборудване); фото работи.
Услуги на фризьорски салон, кабинети за маникюр и масаж. Тези услуги могат да се предоставят и в стаите, но срещу заплащане.
Доставка на храна до стаята.
Обикновено във всеки брой в папката с рекламата има хартия за писма, пликове, специални табели, които могат да бъдат окачени на вратата, ако гостът поиска да измие, почисти стаята или просто не иска да бъде безпокоен.

Транспортна услуга
Транспортните услуги са един от най-важните видове услуги в хотелите. Те включват: резервация на билети, поръчка на такси, коли под наем и др.
Най-търсената допълнителна услуга от гостите е услугата резервиране на стаи.
Редица четири- до петзвездни хотели предоставят услугата за резервация безплатно. Това обаче изобщо не означава, че хотелите предоставят тази услуга безплатно. Факт е, че в зависимост от нивото на хотела, резервациите могат да се правят като част от изпълнението на преките им задължения от служителите за обслужване на резервации. Това не се счита за отделна услуга, тъй като работата на хотела е структурирана по такъв начин, че по принцип гостите не могат да бъдат настанени без предварителна резервация на стая, независимо дали клиентът желае да резервира стая или не. Тази политика на хотела му позволява да планира своето натоварване, разходите за труд и в крайна сметка приходите на хотела като цяло.
Резервация на билети за различни видоветранспортът може да се извършва с помощта на най-новите информационни технологии. Някои глобални компютърни мрежи постигнаха голям напредък в това.
Хотелите, които са се свързали с глобални мрежи за резервации, имат възможност да въвеждат информация за самия хотел, за видовете стаи, техните описания и цени в своята база данни.
В Москва и Санкт Петербург билетите за различни видове транспорт се резервират с помощта на туристически компании, обикновено разположени във фоайето на хотела, или туристическата компания има директен контакт с фирми, които предоставят услуги за резервиране на билети.
Поръчване на такси. Хотелът предоставя на госта възможността да поръча такси по два начина:
в градската таксиметрова служба;
При поръчка на такси в градската служба администраторът на хотела, приел поръчката, издава карта, съдържаща следната информация: име на хотел, номер на стая, номер на автомобил, час, дестинация.
Картата се издава от администратора, който работи на първия етаж на хотела. Попълнената карта се предава на водача, тъй като гостът може да е чужденец.
Заплащането на такси се извършва от госта към таксиметровия шофьор - в зависимост от маршрута на пътуването.
Ако хотелът разполага със собствена таксиметрова услуга, поръчката на госта се изпраща от администратора директно до сервиза. В този случай се издава и карта, която се предава на водача. В хотела се организира частно такси, ако хотелът разполага със собствен паркинг и гараж за превозни средства.
Всички автомобили носят марката на хотела (име, емблема, телефонен номер на такси и др.). Например в Москва и Санкт Петербург хотелите от висок клас имат свои таксиметрови услуги.
Наемане на кола. Процедурата за наемане на автомобил е проста: при условие, че туристът е на възраст най-малко 21 години и не надвишава 70 години, достатъчно е да представите паспорт и шофьорска книжка (руска или международна) на служителя на услугата за наемане.
До момента на сключване на договора сертификатът трябва да е валиден най-малко две години. В някои държави обслужването на клиенти е достъпно само с кредитна карта.
Цената за наем зависи от класа на автомобила.
Преди да сключите договор за наем на автомобил, препоръчително е да се запознаете подробно с това какво е включено в цената за наем. Обикновено таксите за наем включват:
неограничен пробег на превозното средство;
доставка на автомобил до клиент в рамките на града;
ремонт или подмяна на автомобил в случай на техническа неизправност, с изключение на повредени гуми, предно стъкло или двигател;
пълна застраховка при ПТП не по вина на клиента; ако обаче по време на пътнотранспортното произшествие водачът е бил в нетрезво състояние, застраховката няма да бъде внесена;
застраховка, която покрива щети, причинени на автомобила при ПТП по вина на клиента;
застраховка на пътниците (с изключение на водача) срещу злополуки; данъци. Автомобилът трябва да бъде предоставен на клиента с пълен резервоар, но гостът трябва да го върне и с пълен резервоар.
Срещу допълнително заплащане можете да закупите право на управление на автомобил с втори шофьор. Ако клиентът остави гаранционен депозит (взима се при плащане на глоби), е необходимо да попитате предварително кога ще бъде върнат.
Сред хотелските клиенти са все по-популярни уелнес центрове , чието наличие за хотели от висока категория е предпоставка в съответствие с минималните изисквания за средства за настаняване, установени с Наредбата за държавната класификационна система на хотели и други места за настаняване. По-простите хотели обаче се опитват да развият тази посока.
Списъкът на услугите, предоставяни от уелнес центъра, може да бъде много разнообразен в зависимост от нивото на хотела, изискванията на гостите и въображението на управителя на хотела. Въпреки това, като правило, той включва следните видове услуги:
- басейн;
- джакузи;
- сауна и други бани;
- солариум;
- фитнес;
- индивидуални и групови уроци с инструктор;
- масаж и др.
Отдаване под наем на помещения
Не винаги е възможно един хотел сам да предоставя допълнителни услуги на своите обитатели. Понякога това се свързва не само с допълнителни разходи, но и с липса на знания за осъществяване на определен вид дейност. Например, това се отнася за хазартния бизнес. Обикновено самите хотели не се занимават с този вид дейност, а само предоставят подходящи помещения на наемателите. Като цяло хотелите предоставят най-много място под наем различни видовеуслуги. Това могат да бъдат магазини (хранителни стоки, будки за вестници, магазини за сувенири, бутици за дрехи и др.), фризьорски салони, ресторанти или барове, туристически агенции, които приемат поръчки за самолетни и влакови билети и др.
Наетите от хотела помещения са както помещения, които не са пригодени за живеене, така и площи, които по принцип са предназначени за стаи.
Напоследък доста разпространена практика за хотели е предоставянето на помещения, първоначално предназначени за броя на стаите, под наем.
Допълнителни услуги, предоставяни от трети страни
организации

В случай, когато услуги за химическо чистене и пране, комуникационни услуги, интернет, телевизия, услуги за предоставяне на превозни средства и други се предоставят от трети лица, хотелът действа като адвокат, комисионер или агент, в зависимост от естеството на договорите, сключени с тези организации.
Съгласно член 971 от Гражданския кодекс на Руската федерация, съгласно договор за поръчка едната страна (адвокат) се задължава да извършва определени правни действия от името и за сметка на другата страна (възложителя). Правата и задълженията по сделка, извършена от пълномощник, произтичат пряко от упълномощителя. Следователно упълномощителят трябва да издаде пълномощно на пълномощника за извършване на правни действия, предвидени в договора за представителство. Обикновено задълженията на хотела се свеждат до сключване на споразумения с неговите гости в интерес на организации, които предоставят допълнителни услуги на жителите. В противен случай може да се нарече разширяване на клиентската база на принципала (принципал или принципал). Хотелът също така се задължава да събира плащания за услуги, предоставени на гостите от принципала (възложител, принципал).

1.3 Допълнителни кетъринг и екскурзионни услуги

В допълнение към преките услуги на хотелиерството, хотелите могат да извършват и други видове икономически дейности, основната от които е общественото хранене. Почти всеки хотел има ресторант, където гостите могат да задоволят своите хранителни нужди.
Храната е една от основните услуги в хотелското обслужване.Има три основни форми на кетъринг в хотелските услуги:
· Хранене заплащано от клиента;
· Хранене, което не е включено в цената на стаята;
· Осигурена храна срещу допълнително заплащане.
Храната не е задължителна услуга като част от туристически продукт и не може да се предоставя по време на изпълнение на обиколката. Трябва обаче да се има предвид фактът, че човешките хранителни нужди са физиологични. Ако тази услуга не бъде предоставена по време на пътуването, организаторите на обиколките трябва да се справят с два проблема: а) проблемът с резервирането на определено време за хранене за туристите и б) проблемът с предоставянето на информация на туристите за наличните ресторанти в дестинацията.
Обслужването на гостите в ресторантите е специална форма на хотелско обслужване.Ресторантът на хотела може да бъде самостоятелно предприятие за обществено хранене или едно от подразделенията на хотелския комплекс. В същото време, независимо, че ресторантът не е самостоятелно юридическо лице, предоставящо кетъринг услуги, към него се налагат всички изисквания, установени от закона за заведенията за обществено хранене.
Услуги за екскурзии и срещи
Екскурзионните услуги са включени в списъка на допълнителните услуги, предоставяни от местата за настаняване. Трябва да се отбележи, че екскурзионните услуги се предоставят от повечето хотелиерски компании, независимо от тяхната категория и репутация. Редица хотели имат собствени туристически бюра и специализирани отдели.
И така, екскурзионната компания използва различни форми на обслужване в своята работа:
1. Екскурзия като отделна услуга: разглеждане на забележителности и тематични екскурзии, пешеходни екскурзии с различни видове транспорт, индустриални екскурзии, екскурзии до музеи, изложби, резервати, резервати за диви животни. Екскурзията се отличава с: наличие на тема, квалифициран ръководител - водач, екскурзионна група; показване на екскурзионни обекти; движение на участниците; продължителност от един час до един ден.
2. Екскурзия като част от обиколка, уикенд маршрут, който е неразделна част от предлаганата обиколка.
3. Организиране на екскурзии, културни и развлекателни услуги.
4. Предоставяне на услуги на екскурзоводи, екскурзоводи, екскурзоводи, организатори на екскурзии.
5. Информация за екскурзия за пътуване. Тази услуга се предлага за дългосрочни вътрешномаршрутни превози. Екскурзоводът или екскурзоводът дава кратка информация(под формата на информация за екскурзия) на екскурзионни обекти, разположени по маршрута на групата.
Екскурзионната услуга включва също ескорт и услуги за посрещане. Груповото туристическо пътуване изисква компетентна и точна организация на процесите, свързани с трансфера на група туристи, доставката му до мястото за настаняване, настаняване на туристи в хотела (хотели), по-нататъшно преминаване на всички етапи от програмата за престой , това задължение е възложено на т. нар. тур лидер.
Ескортът трябва да наблюдава преминаването на екскурзиите - те трябва да се извършват по план. Ако е невъзможно да се проведе екскурзия в рамките на определеното време, съгласете се да я прехвърлите в друго време, в крайни случаи, със съгласието на туристите, намерете алтернатива. В последния ден от престоя в хотела - информирайте туристите за навременното плащане на издадените от хотела сметки при предоставяне на допълнителни услуги (ползване на телефон, фитнес, минибар и др.). При напускане на страната всички етапи на влизане се повтарят.
На входа на хотела може да се проведе презентация, която предоставя информация за хотела – къде какво се намира, какви допълнителни услуги могат да се получат, начин на плащане и др.
Най-традиционните форми на организиране на свободното време са спортът - масова работа, екскурзионна работа, прожекции на филми, прекарване на вечери за почивка 4.
Библиотечните услуги са една от най-старите форми на развлекателна дейност за почиващите. Библиотеките работят най-често в три направления: заемане на книги и периодични издания за четене в свободното си време; провеждане на различни тематични събития; насърчаване на здравословния начин на живот. Игрови формиразвлекателните дейности също са доста популярни в курортите. На почиващите се предоставят както пасивни (без участието на допълнителен персонал - дама, шах, билярд), така и активни игрови забавления (с участието на аниматори и специален персонал).
и др.................