Բիզնեսի ոլորտը ներառում է ակտիվ շփում մարդկանց՝ աշխատակիցների, գործընկերների, գործընկերների, հաճախորդների և պոտենցիալ հաճախորդների միջև: Եթե ​​քննարկելու հնարավորություն կամ կարիք չկա կարևոր հարցերանձամբ, սովորաբար դիմում են գիտական ​​և տեխնոլոգիական առաջընթացի արտադրանքի օգնությանը. սոցիալական ցանցերը, կորպորատիվ զրույցներ, հեռախոս.

Այսօր մենք ավելի մանրամասն կանդրադառնանք հեռախոսով գործնական հաղորդակցությանը:

Հեռախոսի արժեքը ժամանակակից մարդու կյանքում

Մարդկանց կյանքում հեռախոսի հայտնվելով, հաղորդակցությունն ամբողջությամբ ձեռք է բերել նոր մակարդակ... Եթե ​​նախկինում խոսելու համար անհրաժեշտ էր հանդիպել, ապա հեռախոսի սարքը հնարավորություն էր տալիս լուծել ցանկացած կարևոր հարց կամ պարզապես զրուցել՝ գտնվելով որոշակի կամ նույնիսկ բավականին մեծ հեռավորության վրա։ Իհարկե, դա նորություն էր առաջին օգտատերերի համար, և միջնադարի շատ բնակիչներ, հավանաբար, խարույկի վրա կվառեին մեկին, ով կկռահեր, որ դա հնարավոր է:

Բայց ժամանակը կանգ չի առնում. հեռախոսները սկսեցին փոխվել, իսկ հեռախոսային կապը՝ բարելավվել: Այժմ մեր տրամադրության տակ կան սմարթֆոններ և նույնիսկ խելացի ժամացույցներ, որոնց օգնությամբ կարող եք նաև կապվել որևէ մեկի հետ։

Ցավոք, տեխնոլոգիական առաջընթացը չի երաշխավորում, որ առաջընթաց կա նաև մարդկային հարաբերություններում: Այն, որ մարդը խոսում է մեկի հետ վերջին մոդելի շատ թանկարժեք սմարթֆոնի միջոցով, չի նշանակում, որ նա ինքնաբերաբար դառնում է հաճելի զրուցակից։ Ամեն ինչ որոշում է խոսքի մշակույթը և զրույցի ընթացքում օգտագործվող բառապաշարը։ Հատկապես եթե այն գալիս էհաղորդակցության մասին բիզնես ոլորտ.

Ի՞նչ է նշանակում «գործարար հաղորդակցություն»:

Սկզբից նա կուրվագծի, թե ինչ է իրենից ներկայացնում բիզնես ոլորտն ընդհանրապես։ Սա առաջին հերթին բիզնեսի և ձեռներեցության ոլորտն է։

Բացի այդ, բիզնես տարածքի սահմանումը ներառում է ցանկացած գործունեություն, որը կապված է ծառայությունների մատուցման, ապրանքների վաճառքի, համաձայնագրի կնքման հետ (բանավոր կամ գրավոր՝ կապ չունի) որևէ հարցի վերաբերյալ։

Գործնական հաղորդակցությունը, հեռախոսային խոսակցությունները և նամակագրությունը փոստով այժմ առանձնահատուկ կապ ունեն, քանի որ մարդկանց համար ավելի հեշտ է զանգահարել կամ գրել իրենց հարցը տալու համար, քան ժամանակ կորցնել ճանապարհին` անձամբ զրուցելու խորհրդատուների հետ:

Հեռախոսային կապի ներկա իրավիճակը բիզնես ոլորտում

Ինտերնետի զարգացման, կապի համար բազմաթիվ հավելվածների և ակնթարթային մեսենջերների առաջացման հետ հեռախոսային դարաշրջանը սկսեց աստիճանաբար մարել բիզնեսում: Այժմ նրանք նախընտրում են շփվել միջոցով էլ, կորպորատիվ զրույց (օրինակ, Bitrix համակարգում - բիզնեսի համար ամենատարածվածներից մեկը այս պահին), սոցիալական ցանցերը.

Հեռախոսը շարունակում է մնալ կազմակերպությունում կոնտակտների ամենատարածված օգտագործումը, որպեսզի հաճախորդները կարողանան զանգահարել: Աշխատակիցներն իրենց մեջ կարող են աշխատանքային հարցերը լուծել այնպես, ինչպես ցանկանում են։

Ընկերության ղեկավարությունը կարող է սահմանել հաղորդակցության իր կանոնները: Անշուշտ, դուք հաճախ եք հանդիպել արտահայտությունների, ինչպիսիք են «հաղորդակցությունը տեղի է ունենում Bitrix համակարգի միջոցով», թափուր աշխատատեղերի գովազդում, «մենք հանձնարարում ենք առաջադրանքներ Google-dox-ի միջոցով», «այն դեպքում. հաջող անցումՀարցազրույցները մենք ձեզ ավելացնում ենք ընդհանուր չաթին «և այլն: Երևի այս կանոնները հաստատվել են ամիսներ կամ տարիներ շարունակ» սկզբունքով, դա տեղի է ունեցել», - առաջին աշխատակիցները պարզապես հարմարավետ էին այս կերպ շփվել, հետո դա դարձավ ավանդույթ:

Այլ կերպ ասած, հեռախոսային կապից ոչ ոք չի հրաժարվում. այն դեռևս արդիական է ներկայում, չնայած կապի այլ միջոցների ի հայտ գալուն։ Ուստի կարևոր է իմանալ հեռախոսով բիզնես վարվելակարգի սկզբունքները:

Հեռախոսային կապի և կենդանի կապի միջև տարբերությունը

ժամը անձնական հանդիպումմենք տեսնում ենք զրուցակցի ժեստերը և դեմքի արտահայտությունները. դա օգնում է ավելի լավ, հեշտ և արագ ձևավորել նրա մասին կարծիքը և զրույցի տպավորությունը: Հանդիպումների ժամանակ շփումը հատկապես հեշտանում է, եթե մարդիկ համաձայնության են գալիս ինչ-որ բանի շուրջ (ապրանքների մատակարարման, ծառայությունների մատուցման, աշխատանքի ընդունելու կամ աշխատանքից ազատելու և այլն):

Բացի այդ, եթե ինչ-որ բան բացատրելու կամ հաստատելու անհրաժեշտություն է առաջանում, դեմ առ դեմ զրույցի ժամանակ կարող ենք ժեստերով օգտվել, ինչն անիմաստ է հեռախոսով խոսելիս։ Չէ, իհարկե կարող ես, բայց զրուցակիցը չի տեսնի։ Թեև սա մի անվիճելի պլյուս ունի՝ շեֆիդ հետ կարող ես ինչքան ուզում ես անպատիժ երես հանել, գլխավորը ժամանակին կանգ առնելն է, որ սովորություն չդառնա։

Պաշտոնական հաղորդակցության դասակարգում

Գործարար հաղորդակցության տեսակները հեռախոսով.

• Խոսակցություն հաճախորդների հետ.
• Բանակցություններ գործընկերների հետ.
• Զրույց ենթակաների հետ.
• Զրույց աշխատակիցների հետ.
• Զրույց պոտենցիալ հաճախորդների հետ.
• Բողոքների պատասխանում, խնդիրների լուծում։

Հեռախոսով հաղորդակցվելու առանձնահատկությունները

Պարզվում է, որ եթե հեռախոսով խոսում ես ժպիտով, ապա դրական վերաբերմունքը փոխանցվում և զգացվում է զրուցակցի կողմից։ Համենայնդեպս, հեռախոսով աշխատանքային վարվելակարգը ենթադրում է փոխադարձ հարգանք։ Եթե ​​նույնիսկ կողմերից մեկը, ինչ-ինչ պատճառներով, իրեն շատ կոռեկտ չպահի, բարեկիրթ մարդն իրեն թույլ չի տա սուզվել կոպտության ու բանական կոպտության աստիճանի։

Շատ ընկերություններ ունեն հեռախոսով բիզնես հաղորդակցության տեխնոլոգիա. այսպես կոչված «սկրիպտներ», հաճախորդների հետ խոսելու օրինակներ. տարբեր իրավիճակներ... Նման «սկրիպտներ» սովորաբար գոյություն չունեն, եթե դուք մտադիր եք զրուցել գործընկերների կամ մատակարարների հետ:

Հեռախոսով գործնական խոսակցության և ոչ պաշտոնականի միջև տարբերությունը

Դա ենթադրում է մտքերի արտահայտման բացարձակ ազատ ձեւ։ Այո, կան կանոններ (օրինակ՝ ուշ ժամին չզանգել և չանհանգստացնել մարդուն բազմաթիվ զանգերով, երբ պարզ է, որ զբաղված է), կիրթ մարդիկ հետևում են դրանց։

Գործնական հաղորդակցությունը հեռախոսով ավելի խիստ կանոններ ունի։ Սակայն պրակտիկան ցույց է տալիս, որ դրանց հետեւելը էական ազդեցություն ունի աշխատանքային գործընթացի վրա։

կանոնները

Գործարար հեռախոսային հաղորդակցության էթիկան հետևում է ընդհանուր կանոններ.

Հեռախոսային խոսակցությունների ճիշտ վարման օրինակներ

Գործնական հաղորդակցություն հեռախոսով. օրինակներ, թե ինչպես ճիշտ կառուցել խոսակցությունը և որքան սխալ:

Զանգահարեք հրատարակչին.

Մենեջեր:

Ողջույն, «Հրատարակչություն ձեզ», մենեջեր Օլգա: Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?

Բարի օր, ես կցանկանայի հետաքրքրվել ձեր ծառայությունների մասին:

Մենեջեր:

Խնդրում ենք նշել, թե որ ծառայություններն են ձեզ հետաքրքրում: Առաջարկում ենք գրքերի հրատարակում և առաջխաղացում, ձեռագրերի սրբագրում և խմբագրում, ձևավորում, կազմի ձևավորման մշակում, տպաքանակի տպագրություն և գովազդային նյութեր։

Ես կցանկանայի գրքեր և թռուցիկներ տպել:

Մենեջեր:

Տպում ենք գրքերի տպաքանակ՝ 10 կտորից և թերթիկների հավաքածու՝ 100 կտորից։ Եթե ​​գիրքը տպագրվել է մեր մասնագետների կողմից, ապա տպագրության համար գործում է զեղչ։

Զանգ իրավաբանական գրասենյակ.

Քարտուղար.

Բարի օր, Փաստաբաններն այստեղ են:

Ձեր աշխատակիցն ինձ համար վատ պայմանագիր է կնքել։ Բոլոր այն իրերը, որոնք ինձ պետք են, այնտեղ գրված չեն: Ես կբողոքեմ, եթե ինձ չվերադարձնեք գումարը:

Քարտուղար.

Ես հասկանում եմ ձեր հիասթափությունը: Խնդրում եմ, եկեք հանգստանանք և փորձենք դա պարզել: Կարո՞ղ եք մեքենայով հասնել գրասենյակ՝ պայմանագրի պատճենով:

Քարտուղար.

Բարի օր, «Ավրորա» ընկերություն, ես Իգոր եմ։

Մատակարար:

Քարտուղար.

Խնդրում եմ, ասա ինձ, թե ում հետ եմ խոսում: Ինչպե՞ս ներկայացնել ձեզ:

Մատակարար:

Ես Մաքսն եմ, ձեր գրասենյակին սառեցնող սարքեր եմ մատակարարում:

Քարտուղար.

Հասկացա քեզ. Ցավոք, Վիկտոր Սերգեևիչը այս պահին գրասենյակում չէ, մոտ երկու ժամից կվերադառնա։ Խնդրում ենք հետ զանգահարել մոտ 17:00-ին։

Մատակարար:

Լավ Շնորհակալություն.

Սխալ բիզնես հեռախոսային խոսակցության օրինակներ

Զանգահարեք հրատարակչին.

Մենեջեր:

Բարև Ձեզ, ես կցանկանայի տպել գրքեր և թռուցիկներ:

Մենեջեր:

Մենք տպե՞լ ենք:

Թերեւս. Կպատմե՞ք ձեր պայմանների և գների մասին:

Մենեջեր:

Կայքում ամեն ինչ գրված է։

Գներ և նվազագույն քանակ նշված չեն։

Մենեջեր:

Այո? Դե ուրեմն, արի մեր գրասենյակ։

Հաճախորդ: Ինչու՞:

Մենեջեր:

Դե, տպեք թռուցիկներ: Տպեք այն և իմացեք, թե որքան արժե այն:

Ի՞նչ եք կարծում, ի՞նչ կունենա հաճախորդը նման խոսակցությունից:

Զանգ իրավաբանական գրասենյակ.

Քարտուղար.

Բարեւ Ձեզ.

Կբողոքեմ, դու ինձ համար վատ պայմանագիր ես կնքել!

Քարտուղար.

Ես քեզ համար պայմանագիր կնքե՞լ եմ:

Որտե՞ղ է ձեր ղեկավարը:

Քարտուղար.

Զբաղված! (կախում է)

Քարտուղար.

Մատակարար:

Ողջույն, ինձ պետք է Վիկտոր Սերգեևիչը՝ ձեր շեֆը։

Քարտուղար.

Նա գնացել էր.

Մատակարար:

Ե՞րբ կլինի։

Քարտուղար.

Երկու ժամ.

Մատակարար:

Այսպիսով, ժամը 14:00-ն արդեն մեկ ժամ առաջ էր։

Քարտուղար.

Կլինի երկու ժամից!

Հեռախոսային գործնական խոսակցության և Skype-ի, Viber-ի և ակնթարթային մեսենջերների օգտագործման միջև եղած տարբերությունները

Հեռախոսով շփումը տեղի է ունենում միայն ձայնի օգնությամբ։

Որոշ հավելվածներ թույլ են տալիս տեսազանգեր կատարել, երբ զրուցակիցները կարող են տեսնել միմյանց ակտիվ և միացված տեսախցիկով։

Սուրհանդակները ենթադրում են միայն նամակագրություն:

Եզրակացություն

Հեռախոսով գործնական հաղորդակցության մշակույթն այնքան էլ դժվար չէ հասկանալ, որքան թվում է առաջին հայացքից։ Բավական է հասկանալ, որ դուք ընկերության դեմքն եք, և այն տպավորությունը, որ կունենա զրուցակիցը, կախված է ձեզանից։

Հեռախոսը ներկայումս մարդկային հաղորդակցության ամենակարեւոր միջոցն է։ Հեռախոսի շնորհիվ մեծանում է հսկայական թվով հարցեր լուծելու արդյունավետությունը, կարիք չկա գրավոր նամակագրության, գործուղումների։ Հեռախոսով բանակցություններ են վարվում, պատվերներ են տրվում, հարցումներ են արվում, հարցումներ են արվում։ Յուրաքանչյուրի անձնական կերպարը մեծապես կախված է հեռախոսով խոսելու կարողությունից, և հետևաբար այն եզրակացությունից, որ անհրաժեշտ է իմանալ կապի կանոնների հեռախոսային վարվելակարգը և ընդունված առաջարկությունների կատարումը: Առաջին խոսքերը ողջույններ են: Զանգվածը կարող է չներկայանալ, բայց եթե զանգել են ընկերություն, աշխատողը պետք է բարևի, անվանի ընկերություն, բաժին, ներկայանա, պաշտոն, ազգանուն: Եթե ​​դուք պետք է անհանգստացնեք ինչ-որ մեկին տանը, դուք պետք է ներողություն խնդրեք նախքան զրույց սկսելը: Կան ընդհանուր ընդունված կանոններ

Զրույցի տևողությունը չպետք է գերազանցի 5 րոպեն - Խորհուրդ չի տրվում երրորդ կողմին հետաքրքրվել զանգահարողի ինքնությամբ, եթե նա չի ներկայացել. Դուք պետք է - աշխատանքային խոսակցություն հեռախոսով: թույլ չի տալիս հույզերի պոռթկումներ, խանդավառ արձագանքներ, դյուրագրգիռ տոնայնություն և ավելորդ ծավալ; - չպետք է անջատեք հեռախոսը, եթե համարի հետ սխալ եք թույլ տվել, ապա պետք է ներողություն խնդրեք, - եթե խոսակցությունը որևէ պատճառով ընդհատվել է, ապա հետ զանգահարեք: նա, ով առաջին անգամ զանգահարեց, - չպետք է ընդհատեք զրույցը նախքան զրուցակցին շնորհակալություն հայտնելը զրույցի համար.

Տեղում աշխատողի բացակայության դեպքում հեռախոսը վերցրածը պարտավոր է պատասխանել, թե երբ է այդ աշխատողը աշխատավայրում կամ ով է փոխարինում նրան. խոսակցությունը. Հաջողակ բիզնես հեռախոսի գրավականը լրատվական թողարկման հեռարձակման, ֆուտբոլային հանդիպումների ժամանակ ոչ մեկին չզանգելն է, որին պատկանում է ձեզ հետաքրքրող բաժանորդը. - զրույցի տևողությունը չպետք է գերազանցի 5 րոպեն. արդյունավետորեն լուծել խնդիրը կամ օգնություն ցուցաբերել դրա լուծման հարցում, անհրաժեշտ է, որ հեռ. անցկացվել է հանգիստ տոնով և դրական հույզեր առաջացրել: Հեռախոսով գործնական խոսակցություն վարելու ունակությունը բաղկացած է ոչ միայն խոսելու, այլև լսելու կարողությունից:

հեռախոսը խաղում է կարևոր դերմենեջերի մասնագիտական ​​կյանքում. Հեռախոսային գործնական խոսակցության էթիկայի ձևերը բավականին շատ են մեծ տեղ... Էթիկետի պարտադիր շրջանակից բացի, բաժանորդների ներկայացումը, էթիկետի ծեսերը ներառում են.

Մշտական ​​հարցումներ տարբեր պատճառներով.

Կարո՞ղ եք ավելի ուշ զանգահարել:

Կարո՞ղ եք ավելի բարձր խոսել:

Խնդրում ենք նորից կրկնել այս տեղեկատվությունը:

Խնդրում եմ Նիկոլայ Նիկոլաևիչին ասեք, որ իրենք զանգահարել են «Տրանսավտո»-ից ընթացիկ վճարումների հետ կապված։

Քեզ համար դժվա՞ր է վաղը կեսօրին ինձ զանգահարել:

Երախտագիտության արտահայտություններ. շնորհակալություն զանգի, արժեքավոր տեղեկատվության, մասնակցության, խորհրդի և այլնի համար:

Շնորհակալություն ձեր առաջարկի համար, մենք անպայման կքննարկենք այն հնարավորինս շուտ և կզանգահարենք ձեզ։

Շնորհակալություն մասնակցության համար, մենք երախտագիտությամբ ընդունում ենք ձեր օգնությունը;

Ներողություն են խնդրում չարտոնված զանգի, աշխատանքային ժամից դուրս զանգի, ուշ զանգի, ինչ-ինչ պատճառներով խոսակցությունն ընդհատելու համար, հարկադրաբար երկար խոսակցության, սխալ կապի համար և այլն:

Արդյո՞ք դա 321-64-15 է: Կներեք, ես սխալվեցի:

Կներեք ուշ զանգի համար։

Կներեք ձգձգված զրույցի համար.

Զրույցի վերջում ցանկությունները. Որպես կանոն, դրանք ստանդարտ արտահայտություններ են.

Ամենայն բարիք։ Հաջողություն! Ամենայն բարիք։ Թույլ տվեք ձեզ հաջողություն մաղթել: Հաջողություն քեզ! Հաջող ճանապարհորդություն: Թույլ տվեք մաղթել, որ ձեր բոլոր ծրագրերն իրականանան:

Հարցումների պատասխանները.

Լավ, ես կփոխանցեմ այն; Այո խնդրում եմ; Խնդրում եմ; Ոչ, դժվար չէ.

Երախտագիտության խոսքերի պատասխանները.

Չարժե մեծ բան չի! Ի՞նչ ես դու։ Սա իմ պատասխանատվությունն է. Ինձ համար հաճելի էր դա անել ձեզ համար.

Ներողությունների պատասխանները.

Ամեն ինչ կարգին է; Մի անհանգստացեք այս մասին; Ամեն ինչ լավ է;

Պատասխան ցանկություններ.

Եվ ամենայն բարիք ձեզ: Կտեսնվենք! Ցտեսություն; Եվ ամենայն բարիք ձեզ:

Տեսնենք, թե հեռախոսային երկխոսության ընդհանուր բառապաշարի ո՞ր մասն է զբաղեցնում էթիկետը *։

Ա.- Բարև ձեզ: Ես կցանկանայի խոսել պարոն Զայցևի հետ։

Բ.- Ես հեռախոսի մոտ եմ:

Ա.- Սա ​​Ռոբերտ Դևիսն է՝ Maxwell-ի ներկայացուցիչը, որը խոսում է ձեզ հետ:

Բ. - Շատ լավ: Լսիր քեզ։

Ա.- Ես կցանկանայի մի բան ճշտել մինչ բանակցությունների մեկնարկը։

Բ. - Խնդրում եմ: Ես լսում եմ քեզ։

Ա.- Գնաճի պատճառով քառակուսի մետրի գինը փոխվե՞լ է։

Բ.- Այո, իհարկե: Այժմ տաղավարում մեկ քառակուսի մետր տարածքն արժե տասներկու դոլար, իսկ բաց տարածքում՝ ութ։

Ա.- Շնորհակալություն։ Դա այն ամենն է, ինչ ես ուզում էի իմանալ:

Բ.- Այլ հարցերի դեպքում զանգահարեք։ Ես ձեր ծառայության մեջ եմ:

Ա.- Շնորհակալություն։ Եթե ​​պետք լինի, անպայման կօգտվեմ ձեր առաջարկից։ Ամենայն բարիք։

Բ. - Ցտեսություն:

Ինչպես երևում է այս կարճ հեռախոսազրույցից, էթիկետի բառապաշարը ներկայացնում է բանավոր ինքնաբուխ երկխոսական խոսքի ողջ բառային կազմի զգալի մասը։

Էթիկետի բանաձևերը խաղում են կոնտակտային միջոցների դեր. սա Ռոբերտ Դևիսն է՝ Maxwell-ի ներկայացուցիչը, որը խոսում է ձեզ հետ: Ես կցանկանայի խոսել պարոն Զայցևի հետ։

Նրանք նաև կատարում են կամարտահայտման գործառույթ՝ արտահայտված խնդրանքներով, հրավերներով, թույլտվություններով, առաջարկություններով և այլն. էմոցիոնալ ֆունկցիա (կապված էմոցիաների արտահայտման հետ). Շատ լավ; Ուրախ եմ.

Էթիկետի արտահայտությունները կարգավորում են տեղեկատվության հոսքը. Շնորհակալություն: Դա այն ամենն է, ինչ ես ուզում էի իմանալ: Այսպիսով, էթիկետը ոչ միայն կարգավորում է հաղորդակցվողների հարաբերությունները, այլ նաև հեռախոսային երկխոսության ռացիոնալ կազմակերպման միջոց է։ Սա շատ կարևոր է հեռախոսային բիզնես կապի ժամանակի խիստ կանոնակարգման տեսանկյունից։

Եզրափակելով, ահա ութ կարևոր «ոչ»՝ կապված հեռախոսով հաղորդակցվելու մշակույթի հետ՝ Էմիլի Փոստի «Էթիկետ» գրքից.

1. Մի հարցրեք, թե արդյոք սխալ համար եք հավաքել՝ «Ո՞ւր հայտնվեցի», «Ի՞նչ համար է»: Պարզապես պարզաբանեք՝ «Սա 555-34-56՞ է»:

2. Դուք չեք կարող հեռախոսը վերցնելուց և պատասխանելուց հետո անմիջապես ասել՝ «մի րոպե» և զանգահարողին ստիպել սպասել, մինչև դուք գլուխ հանեք ձեր գործից։ Եթե ​​դուք բացարձակապես չեք կարող խոսել, օրինակ, քանի որ դուք պետք է բացեք դուռը, ասեք. «Ես ձեզ հետ կզանգեմ մի քանի րոպեից» և մի մոռացեք կատարել ձեր խոստումը:

3. Մի ռիսկի մի՛ հավաքեք համարը հիշողությունից, եթե այնքան էլ վստահ չեք, որ հիշում եք այն:

4. Մի խաղացեք ոչ այնքան սրամիտ «Գուշակիր ով» խաղը, եթե ձեր գործընկերները չեն ճանաչում ձեր ձայնը:

5. Մի հարցրու; «Ի՞նչ ես անում շաբաթ օրը կեսօրին»: Եթե ցանկանում եք ինչ-որ բան առաջարկել այս պահին: Այս հարցը ենթադրում է մերժում, եթե զրուցակիցը զբաղված է, կամ անորոշ պատասխան։ Դուք կարող եք խայտառակել նրան՝ ստիպելով ընդունել, որ շաբաթ երեկոյան զբաղված չէ։ Ավելի լավ է բացատրել, թե ինչում է խոսքը և առաջարկել, եթե զրուցակիցն այս պահին ազատ է, հանդիպել նրա հետ։

6. Հեռախոսը վերցնելիս մի ասա «Բարև», եթե աշխատում ես մեծ ընկերությունում: Ավելի լավ է արտասանել նրա անունը:

7. Հիշեք զբաղված մարդկանց հետ խոսակցությունները հնարավորինս կարճ պահել:

8. Հեռախոսազրույցի ժամանակ ներս մտած այցելուն թույլ մի տվեք լսել ձեզ, այլ խնդրեք մի քանի րոպե հետո ներս մտնել կամ որոշ ժամանակով դադարեցնել խոսակցությունը։

Քարտուղարի հեռախոսային վարվելակարգը ամենաշատերից մեկն է կարևոր բնութագրերլավ քարտուղար. Գործնական շփումը հեռախոսով սկսվում է քարտուղարից, քանի որ հենց քարտուղարն է առաջինը վերցնում հեռախոսը ընկերությունում։

Քարտուղարի խնդիրն է ստանալ գրասենյակ եկող բոլոր զանգերը, այնուհետև այդ զանգերը բաժանել բաժիններին կամ աշխատակիցներին: Քարտուղարի պարտականությունները կարող են գանձվել նաև ընկերության գների և ծառայությունների վերաբերյալ հաճախորդների առաջնային խորհրդատվությունով և այլն:

Քարտուղարը որքան լավ է տիրապետում աշխատանքային հեռախոսային վարվելակարգին, կախված է նրանից, թե ինչ տպավորություն է թողնում զանգահարողը ընկերության մասին, ուստի այս պահին պետք է մեծ ուշադրություն դարձնել:

Եթե ​​քարտուղար եք, ապա քարտուղարուհու համար կան հեռախոսային վարվելակարգի մի քանի կանոններ, որոնք ձեզ խորհուրդ է տրվում իմանալ։

• Հեռախոսազանգ ընդունելիս ներկայացե՛ք ինքներդ: Կախված ընկերության չափից և դրանում ընդունված կանոններից՝ կարող ես ներկայանալ տարբեր ձևերով, բայց ամեն դեպքում՝ պարտավոր ես։ «NN ընկերություն, բարի կեսօր»։ կամ «Ընկերություն NN, բարև», կամ «Department միջազգային համագործակցություն, Իվան Իվանովիչ », Կամ «Մարքեթինգի բաժին, Իվան Իվանովիչ, բարի կեսօր»։ Չի կարելի ասել՝ «Բարև», «Այո», «Խոսիր»:
• Քարտուղարի հեռախոսային վարվելակարգը նախատեսում է վերցնել լսափողը չորրորդ զանգից առաջ: Իրականում ավելի լավ է հեռախոսը վերցնել երկրորդ զանգից հետո, ծայրահեղ դեպքում՝ երրորդից հետո։ Հինգերորդ զանգից հետո, որպես կանոն, զանգը համարվում է կորած։
• Հաճախ քարտուղարն ունի այսպես կոչված մինի ավտոմատ հեռախոսակայան, որը միանգամից մի քանի զանգ է ստանում։ Եթե ​​հեռախոսով խոսակցության ընթացքում երկրորդ զանգ եք ստանում, ապա սպասեք, որ խոսողը ավարտի արտահայտությունը և ասի, օրինակ. «Կարո՞ղ եք մեկ վայրկյան սպասել»: Վերցրեք երկրորդ զանգը միայն այն դեպքում, եթե առաջին գիծը ձեզ ասաց՝ «Այո»: Երբ վերցնում եք երկրորդ զանգը, ներկայացե՛ք և խնդրե՛ք մի փոքր սպասել։ Դուք չեք կարող պարզապես վերցնել հեռախոսը և անմիջապես զանգահարել զանգահարողին: Այնուհետև վերադարձեք առաջին գիծ: Եթե ​​տեսնում եք, որ առաջին տողում խոսակցությունն ավելի շատ ժամանակ կխլի, ապա վերցրեք զանգահարողի հեռախոսահամարը և հետ զանգահարեք նրան։ Ըստ իրավիճակի՝ դուք ինքներդ կիմանաք, թե ումից ավելի լավ է հեռախոսահամար վերցնել և հետ զանգահարել, և ում հետ ավելի լավ է շարունակել զրույցը, բայց ամեն դեպքում, աշխատանքային հեռախոսային վարվելակարգը խորհուրդ է տալիս զանգահարողին չսպասել։ գծի վրա չափազանց երկար. Մի ստիպեք մարդկանց սպասել, եթե նրանք զանգահարեն Բջջային հեռախոսները... Այս դեպքում նույնպես ավելի լավ է վերցնել համարը և հետ զանգահարել։
• Ներկայանալուց հետո անհրաժեշտ կլինի զանգը փոխանցել նրան, ով իրականում զանգահարել է զրուցակցին մյուս գծով: Եթե ​​նա չի ներկայացել, հարցրեք նրա անունը։ Օրինակ, եթե նա հարցնի Իվան Իվանովիչին, ասեք. «Ինչպե՞ս կարող եմ ձեզ ծանոթացնել Իվան Իվանովիչի հետ»: Պատահում է, որ զանգահարողը ձեզ համար ուրվագծել է մի իրավիճակ, բայց այս հարցով զբաղվում է ընկերության մեկ այլ աշխատակից։ Բավականին տարածված սխալը, որը շատ քարտուղարներ թույլ են տալիս հեռախոսով, հաճախորդին աշխատողի փոխարկումն է՝ առանց մյուս աշխատակցին տեղեկացնելու այն խնդրի մասին, որի մասին հաճախորդը հենց նոր ասաց ձեզ: Արդյունքում հաճախորդը ստիպված է ևս մեկ անգամ խոսել այն մասին, թե ինչն է իրեն բերել ձեր ընկերություն: Սա բավականին բարդ տպավորություն է ստեղծում ընկերության մասին, հատկապես, եթե հաջորդ աշխատակիցը նորից ինչ-որ տեղ փոխի նրան, և հաճախորդը պետք է պատմի իր պատմությունը երրորդ անգամ կամ նույնիսկ չորրորդ անգամ:
• Թողնելով իր աշխատավայր, պայմանավորվեք մյուս քարտուղարի հետ վերցնել հեռախոսը կամ, եթե դուք միակ քարտուղարն եք ընկերությունում, հեռախոսը փոխեք մեկ այլ աշխատակցի։ Առանց հսկողության մնացած հեռախոսը շատ վատ տպավորություն է թողնում ընկերության վրա:
• Երբեք հեռախոսով մի ասեք «բոլորը ճաշի ժամանակ են», նույնիսկ եթե այդպես է: Սա չափազանց ոչ պրոֆեսիոնալ է։ Հարցրեք, թե ում հետ է ցանկացել զրուցել զանգահարողը և ասեք, որ Իվան Իվանովիչը այս պահին հանդիպման է, ապա վերցրեք զանգահարողի հեռախոսահամարը և ասեք, որ կխնդրեք Իվան Իվանովիչին հետ կանչել նրան:
• Հեռախոսով աշխատող քարտուղարը չպետք է ասի՝ «հետո զանգիր»։ Սա շատ տարածված սխալ է, ցավոք: Հաճախորդն արդեն զանգահարել է ձեզ: Գործնական հեռախոսային վարվելակարգի համաձայն՝ զանգը պետք է վերադարձվի։ Վերցրեք զանգահարողի հեռախոսահամարը և ասեք, որ կխնդրեք Իվան Իվանովիչին հետ կանչել նրան։
• Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է ինչ-որ բան պարզել, քանի դեռ զանգահարողը դեռ գծի վրա է, ոչ մի դեպքում մի թողեք հեռախոսը այնպես, ինչպես կա: Անպայման սեղմեք պահման կոճակը, որը զանգահարողի համար երաժշտություն կհնչեցնի: Ամենակարևորն այն է, որ նա չլսի, թե ինչ եք քննարկում, հատկապես երբ խոսքը վերաբերում է նրան։ Ձեռքով մի բռնեք խոսափողը, դա չի օգնի։
• Դուք չեք կարող խոսել հեռախոսով, երբ ինչ-որ բան եք ուտում կամ խմում: Բացի այդ, խուսափեք այնպիսի արտահայտություններից, ինչպիսիք են «չգիտեմ», «ես չեմ կարող օգնել քեզ», «սպասել», «ակնկալել», «դու պետք է», «դու պետք է», «դու պետք է», «ավելի լավ է քեզ համար»: շփվելիս. Դուք չեք կարող շտապել զանգահարողին: Դուք չեք կարող վիճել:
• Զանգահարողի հետ կոպիտ լինելը խստիվ արգելվում է։ Եթե ​​ձեզ զանգահարում է զայրացած հաճախորդը, ով կարող է զգացմունքային լինել և նույնիսկ խիստ արտահայտվել, հանգստացեք: Ամեն դեպքում, այս էմոցիաները անձամբ ձեզ չեն վերաբերում։ Դուք ոչ մի վատ բան չեք արել այդ հաճախորդի նկատմամբ: Ուստի պետք է ոչ թե վիրավորվել, այլ հասկանալ, որ մարդուն պետք է բարձրաձայնել, «գոլորշի բաց թողնել»։ Դուք չեք կարող պայթել և նույն կերպ պատասխանել: Հանգիստ մնա. Լսեք այն ամենը, ինչ նա ուզում է ասել ձեզ, իսկ հետո առաջարկեք, օրինակ, կապ հաստատել Իվան Իվանովիչի հետ, ով կարող է օգնել նրան։ Ամենակարևորն այն է, որ հաճախորդը հասկանա, որ նրանք ցանկանում են օգնել նրան լուծել իր խնդիրը, և ոչ թե պարզապես ցանկանալ ազատվել նրանից, ինչպես զայրացնող ճանճը: Համառոտ բացատրեք Իվան Իվանովիչին խնդրի էությունը. Մի ստիպեք հաճախորդին նորից բացատրել ամեն ինչ:
• Եթե ​​խոսակցությունն ավարտվել է նրանով, որ դուք վերցրել եք զանգահարողի համարը, կամ զանգը նախատեսված է եղել ձեզ համար, ապա նախքան զրույցն ավարտելը շնորհակալություն հայտնեք զրուցակցին ընկերություն զանգահարելու համար։ Ասեք՝ «Շնորհակալություն զանգելու համար, ցտեսություն»:

Գլխավոր վարչության քարտուղար

բիզնես ֆինանսական ստուդիա «Դելոպոլիս»

Սալնիկովա Քրիստինա

«Էթիկա և էթիկա» դասընթացի վերաբերյալ

«Հեռախոսով հաղորդակցվելու վարվելակարգի կանոններ»

Նկարիչների խումբ 4110b,

Ներածություն

«Հաճախ և շատ մանրամասն մի խոսեք ձեր գործերի և ձեր ապրած անախորժությունների մասին. ուրիշների համար այնքան էլ հաճելի չէ լսել ձեր դժբախտությունների մասին, ինչպես դուք եք մտածում ձեր դժբախտությունների մասին», - սա հայտարարություն է: հույն փիլիսոփաԷպիկտետը կարող է օգտագործվել որպես հեռախոսային հաղորդակցության էթիկետի էպիգրաֆ:

Ավելի քան 130 տարվա գոյության հեռախոսային կապձեւավորվել է որոշակի կանոններէթիկետը, մանավանդ, որ ձեր հեռախոսային խոսակցության ձևը, ինչպես անձնական հանդիպման ժամանակ, կրում է կարեւոր տեղեկություններքո մասին և քո կերպարի մի մասն է: Հատկապես կարևոր է պահպանել վարվելակարգի կանոնները հիմա՝ մեր դարաշրջանում հեռախոսների հետ, երբ, բացի սովորական հեռախոսներգրեթե ամեն վայրկյան ունի բջջային հեռախոս:

Հեռախոսային էթիկետի հիմնական կանոնները

Առաջին հերթին (նույնիսկ համարը հավաքելուց առաջ), դուք պետք է ինքներդ պատասխանեք չորս հարցի.

Ձեր զանգը օգտակար կլինի՞ զրուցակցին։

Կանհանգստացնեի՞ք նրան, ում իզուր եք զանգում։

Արդյո՞ք այն դեպքը, որը դուք կանչում եք, արժանի է ինչ-որ մեկին անհանգստացնել դրա համար:

Այս զանգը օգտակար կլինի՞ անձամբ ձեզ համար:

Էթիկետի համաձայն՝ հեռախոսազանգերի ժամանակը պետք է սահմանափակվի աշխատանքային օրով, եթե զանգերը գործնական են, իսկ արթնանալու ժամանակը, եթե մասնավոր խոսակցություն է։ Ուստի խորհուրդ չի տրվում աշխատանքային օրերին զանգահարել առավոտյան ժամը 8-ից շուտ, իսկ հանգստյան օրերին՝ 10-ից շուտ։ Վերջ հեռախոսազանգժամկետը ոչ ուշ, քան երեկոյան 22:

Կան հանգամանքներ, որոնք կարգավորում են հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակը (ընկերդ ուշ է տուն գալիս, ընտանիքը՝ ուշ Փոքր երեխաև այլն): Եթե ​​հարցն անհետաձգելի է, թույլատրելի է ուշ զանգել, սակայն, եթե հինգերորդ կամ վեցերորդ ազդանշանով ձեզ չեն պատասխանում, անջատե՛ք հեռախոսը և այդ օրը այլևս մի զանգե՛ք։

Ցանկացած հեռախոսազրույցի սկզբում հարցրեք՝ խանգարե՞լ եք, շեղե՞լ եք ձեզ կարևոր գործերից։

Գործնական հեռախոսազրույցը, առաջին հերթին, պետք է կարճ լինի։ Հիշեք. մինչ աշխատանքային հեռախոսով հանգիստ զրուցում եք ընկերոջ կամ ընկերուհու հետ, ձեր զրուցակիցը կամ դուք կարող եք չկարողանալ գլուխ հանել կարևոր գործից:

Խուսափեք հեռախոսով պարապ խոսակցություններից: Եթե ​​հոգևոր զրույցի կարիք ունեք, լավագույնն է ընկերոջ հետ դեմ առ դեմ հանդիպել:

Եթե ​​ինչ-որ մեկը սխալ համար է հավաքել և պատահաբար եկել է ձեզ մոտ, մի կոպիտ եղեք, այլ քաղաքավարի պատասխանեք. «Դուք սխալ համար եք կազմել»:

Հիշեք, որ հեռախոսը նաև ծառայում է առանց նախազգուշացման ընկերներին այցելելուց խուսափելու համար:

Բաժանորդի բացակայության դեպքում հեռախոսին պատասխանողը պետք է առաջարկի իր օգնությունը. Նա կարո՞ղ է ձեզ հետ կանչել»: Միևնույն ժամանակ չպետք է պատճառաբանել, թե ինչու մարդը չի կարող պատասխանել հեռախոսին կամ ասել, թե որտեղ և ինչ է անում։ Բավական է խնդրել հետ կանչել և նշել երկրորդ զանգի ժամը։ Եթե ​​զանգահարողը խնդրում է հաղորդագրություն թողնել, դուք պետք է գրեք այն և ոչ մի դեպքում չմոռանաք ուղարկել այն նպատակակետին:

Եթե ​​խոսակցությունն ընդհատվում է, ապա պետք է հետ կանչել նրան, ում նախաձեռնությամբ կայացել է խոսակցությունը։

Հիշեք, որ դուք պարտավոր չեք ձեր հեռախոսը տրամադրել անծանոթին հրատապ բանակցությունների համար, նույնիսկ եթե դա շատ կարևոր է:

Դուք չպետք է զանգահարեք ձեր հարեւանների բնակարանից, եթե ունեք աննշան պատճառ. Միգուցե նրանք նուրբ մարդիկ են և չեն կարող մերժել խնդրանքը, բայց դուք ինքներդ պետք է հասկանաք՝ անպատեհ պահին անծանոթի առկայությունը կաշկանդում է ընտանիքը, և անձնական խնդիրները չպետք է հրապարակվեն: Ավելի լավ է վճարովի հեռախոս փնտրել:

Հեռախոսային խոսակցություն սկսելու համար կա հատուկ խոսք"Բարեւ Ձեզ". Բաժանորդը ուրախ կլինի լսել այս բառը, եթե այն արտասանվի ուրախությամբ, կարծես սպասում էիք նրա զանգին։ Նախքան հեռախոսը վերցնելը, անպայման ժպտացեք: Ձեր ձայնը անմիջապես կդառնա ավելի մեղմ և հաճելի: Կզգաք, թե ինչպես է բարելավվել ձեր տրամադրությունն ու վերաբերմունքը զանգահարողի նկատմամբ։ Հիշեք հեռախոսով լսված ժպիտը:

Ոմանք, վերցնելով հեռախոսը, ասում են. Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ այս բառը չափազանց կարճ է, որը նպաստում է գործարար հաղորդակցությանը: Հետազոտողների կարծիքով՝ «ես լսում եմ» պատասխանն ապարդյուն է հնչում։ «Հեռախոսով» արտահայտությունը հնացած ձև է։ Ուրիշ որտե՞ղ կարող է գտնվել հեռախոսին պատասխանող անձը: «Լարի վրա» արտահայտությունը կատակի պես մնաց խաղային տրամադրության արտահայտություն։

Զանգահարողը կարող է ներկայանալ ողջույնի խոսքերից հետո։ Օրինակ՝ - «Բարև. Սա զանգում է (մի մոռացեք, շեշտը երկրորդ վանկի վրա է) Օլեգ Վյաչեսլավովիչ: Կարո՞ղ եմ Վիկտոր Յուրիևիչին հեռախոսով հարցնել: Եթե ​​վստահ չեք, թե արդյոք ճիշտ համար եք ստացել, հարցրեք. - «Սա Ֆեդոտովների բնակարանն է», «Գրախանութ»:

Եթե ​​զանգահարեք և խնդրեք զանգահարել ձեզ անհրաժեշտ մարդուն, ապա տեղին է այս խնդրանքը ուղեկցել քաղաքավարի խոսքերով. «Հրավիրեք, եթե ոչ դժվար, Ալեքսանդրա Սեմյոնովնային։

Եթե ​​սխալ բաժանորդ եք ստացել, ապա փորձեք պարզել, թե ինչում է խոսքը: Այնուամենայնիվ, դա անելու համար ընդունված չէ պարզել նրանց թիվը, ում մոտ դուք եկել եք. նրանք պարտավոր չեն նման տեղեկատվություն տրամադրել: Ավելի լավ է տրամադրեք այն համարը, որին զանգում եք՝ ճշտելու համար։ Օրինակ՝ - «Կներեք, սա 557-89-96 համարն է»: Եթե ​​ձեզ պատասխանեն՝ «Ոչ», նշանակում է, որ դուք սխալվել եք թվերի հավաքածուում, կամ կապը չի աշխատել։ Եթե ​​պատասխանեն՝ «Այո», նշանակում է, որ համարը սխալ եք գրել, և այլևս չպետք է անհանգստացնեք մարդկանց՝ զանգահարելով։

Պատասխանող մեքենան հիանալի գյուտ է, բայց Ռուսաստանում այն ​​հեռու է Եվրոպայում և Ամերիկայում տարածված լինելուց: Շատերը սարսափում են, երբ լսում են ձայնագրված ձայնը և լուռ անջատում են հեռախոսը։ Մյուսները շփոթված են և մոռանում են ամենակարևորը, այն է՝ տալ իրենց ազգանունը, հեռախոսահամարը, այն հարցը, որով նրանք զանգահարում են։

Պարզ և հակիրճ ձևակերպեք ձեր հաղորդագրությունը, նշեք ինքներդ ձեզ և ձեր հեռախոսահամարը և խնդրեք հետ զանգահարել: Պետք չէ բարևել: Եթե ​​վստահ չեք, թե արդյոք ավտոմատը ստուգվում է ամեն օր, խնդրում ենք ներառել ձեր զանգի ամսաթիվը և ժամը: Այսպես ասած, խելամիտ է նաև նշել այն ժամանակը, երբ դուք կարող եք գտնել տանը:

Պատասխանող մեքենայի ժապավենին գրված հրավերը համարվում է անբարեխիղճ: Հրավիրողների համար էլ անիմաստ է. ի վերջո, հայտնի չէ, թե ընդունված է, և քանի՞ հյուրի վրա կարելի է հույս դնել։ Ուստի ավելի լավ է զանգահարել ձեր ընկերներին և անձամբ հրավիրել նրանց։

Հեռախոսային օպերատորներին, օգնության գրասեղանին կամ շտապ օգնության ծառայությունների աշխատակիցներին դիմելիս, բանավոր հայհոյանքներ, ինչպիսիք են. - «Դուք այդքան բարի կլինեիք տեղեկացնել ինձ...», «Կմերժե՞ք ինձ մի փոքրիկ խնդրանք...» Իհարկե, առանց «խնդրում եմ»: և «Շնորհակալություն», և սա բավարար չէ։ Բայց ոչ մի ողջույնի կամ հրաժեշտի խոսք չի պահանջվում:

Երբ մարդուն պետք է շտապ օգնություն, պետք է արագ և հստակ շարադրել հարցի էությունը՝ առանց օպերատորի ժամանակը չարաշահելու։

Կապվեք հեռախոսով անծանոթին«քեզ», նույնիսկ եթե թվում էր, թե երեխան պատասխանել է՝ տպավորությունը կարող է սխալ լինել։

Զրուցակցին «կին», «տղամարդ», «տատիկ», «պապիկ» անվանելը, դուք չեք տեսնում, թե ով է պատասխանել հեռախոսին, և ձայնը կարող է խաբուսիկ լինել: Ավելի լավ է անանձնական հասցե՝ «Լավ եղիր», «Կներես», «Ասա ինձ խնդրում եմ», «Ինձ լավություն արա»:

Անծանոթ զրուցակցին դիմեք «կասի», «սիրելի», «սիրելի» բառերով։ Այս խոսքերը կարող են վիրավորել:

Զանգելով հեռախոսով և չներկայանալով, հարցրեք. - «Ո՞վ է սա»: Որպես կանոն, այս հարցին հաջորդում է հակահարցը՝ «Ձեզ ո՞ւմ է պետք»։

Զանգահարողին հարցնելով. - «Ո՞վ է ասում սա»: այն դեպքում, երբ նրանք ձեզ չեն զանգում: Եթե ​​վստահ չեք, որ ձեր զանգը հասել է ձեզ անհրաժեշտ բաժանորդին, չպետք է հարցնեք. «Որտե՞ղ եմ հայտնվել»: Դուք դեռ պետք է նշեք ձեզ հետաքրքրող անունը, և եթե հաստատեք սխալը, ներողություն խնդրեք մտահոգության համար:

Հեռախոսով կարեկցեք և ցավակցեք. եթե ձեր ընկերը կորցրեց սիրել մեկին, ապա կամ պետք է անձամբ գաս նրա մոտ, կամ համապատասխան տեքստով հեռագիր ուղարկես։