Бизнес сферата включва активна комуникация между хората: служители, колеги, партньори, клиенти и потенциални клиенти. Ако не е възможно или необходимо да се обсъди важни въпросилично, обикновено прибягват до помощта на продукти на научно-техническия прогрес: електронна поща, социални мрежи, корпоративни чатове, телефон.

Днес ще се спрем по-подробно на бизнес комуникацията по телефона.

Значението на телефона в живота на съвременния човек

С навлизането на телефона в живота на хората комуникацията стана напълно ново ниво. Ако по-рано, за да разговаряте, беше необходимо да се срещнете, тогава телефонният апарат позволяваше да се решават всякакви важни въпроси или просто да се разговаря, като се намирате на определено или дори доста голямо разстояние. Разбира се, това беше любопитство за първите потребители и много жители на Средновековието със сигурност биха изгорили на клада някой, който би предположил, че това е възможно.

Но времето не стои неподвижно - телефоните започнаха да се променят и телефонните комуникации започнаха да се подобряват. Сега имаме смартфони и дори умни часовници на наше разположение, с помощта на които също можете да се свържете с всеки.

За съжаление, технологичният прогрес не гарантира, че прогресът се случва и в човешките взаимоотношения. Само защото човек говори с някого, използвайки много скъп най-нов смартфон, не означава, че той автоматично става приятен събеседник. Всичко се решава от културата на речта и речника, използван по време на разговора. Особено ако говорим сиотносно комуникацията в бизнес зона.

Какво означава "бизнес комуникация"?

Като начало ще посочи какво представлява бизнес сферата като цяло. На първо място, това е сферата на бизнеса, предприемачеството.

В допълнение, всяка дейност, свързана с предоставянето на услуги, продажбата на стоки, сключването на споразумение (устно или писмено - няма значение) по който и да е въпрос, попада в определението за бизнес сфера.

Бизнес комуникацията, телефонните разговори и пощите имат специална връзка сега, защото за хората е по-лесно да се обадят или пишат, за да зададат въпроса си, отколкото да прекарват време на път, за да говорят лично с консултанти.

Текущата ситуация с телефонната комуникация в бизнес сферата

С развитието на Интернет, появата на много приложения и месинджъри за комуникация, телефонната ера започна постепенно да отшумява в бизнес сектора. Сега те предпочитат да общуват чрез електронна поща, корпоративен чат (например в системата Bitrix - една от най-популярните за бизнеса в този момент), социална медия.

Телефонът все още се използва най-често в контактите на организацията, за да могат клиентите да се обаждат. Помежду си служителите могат да решават работни проблеми по удобен за тях начин.

Ръководството на компанията може да определя свои собствени правила по отношение на комуникацията. Със сигурност често сте виждали фрази като „комуникацията се осъществява чрез системата Bitrix“, „задачите се делегират с помощта на Google документи“, „в случай на успешно завършванеинтервютата ви добавят към общия чат" и т.н. Може би тези правила са били установени с месеци или години на принципа "просто се случи" - първите служители просто са намерили за удобно да общуват по този начин, по-късно това се е превърнало в традиция.

С други думи, никой не отказва телефонната комуникация - тя все още е актуална за настоящето, въпреки появата на други средства за комуникация. Ето защо е важно да познавате принципите на етикета на бизнес комуникацията по телефона.

Разлики между телефонна комуникация и комуникация на живо

При лична срещавиждаме жестовете и изражението на лицето на събеседника: това помага за по-добро, по-лесно и по-бързо формиране на мнение за него и впечатлението от разговора. Комуникацията по време на среща особено улеснява задачата, ако хората се споразумеят за нещо (за доставка на стоки, за предоставяне на услуги, за наемане или уволнение и т.н.).

Освен това, ако има нужда да обясним или потвърдим нещо, можем да използваме жестове по време на разговор лице в лице, което е безсмислено при разговор по телефона. Не, можете, разбира се, но събеседникът няма да види. Въпреки че има неоспорим плюс в това: можете да „правите физиономии“ на шефа безнаказано колкото искате, най-важното е да спрете навреме, за да не се превърне в навик.

Класификация на формалната комуникация

Видове бизнес комуникация по телефона:

• Разговор с клиенти.
• Преговори с партньори.
• Разговор с подчинени.
• Разговор на служител.
• Разговор с потенциални клиенти.
• Отговаряне на оплаквания, решаване на проблеми.

Характеристики на телефонната комуникация

Оказва се, че ако говорите с усмивка по телефона, положителното отношение се предава и усеща от събеседника. Във всеки случай служебният телефонен етикет изисква взаимно уважение. Дори ако една от страните по някаква причина не се държи много правилно, добре възпитаният човек няма да си позволи да потъне до нивото на грубост и банална грубост.

В много компании има технология за бизнес комуникация по телефона: така наречените "скриптове", примери за това как да говорите с клиенти в различни ситуации. Обикновено няма такива "скриптове", ако се очаква разговор с партньори или доставчици.

Разлики между бизнес разговор по телефона и неофициален

Това предполага абсолютно свободна форма на изразяване на мисли. Да, има правила (например да не се обаждате със закъснение и да не безпокоите човек с многобройни обаждания, когато е ясно, че е зает), образованите хора ги спазват.

Характеристиките на бизнес комуникацията по телефона имат по-строги правила. Практиката обаче показва, че спазването им значително влияе върху работния процес.

правила

Етиката на бизнес комуникацията по телефона предполага следното Общи правила.

Примери за правилни телефонни разговори

Бизнес комуникация по телефона: примери за правилно и неправилно изграждане на разговор.

Обадете се на издателя.

Управител:

Здравейте, издателство "Ние ще ви публикуваме", управител Олга. Как мога да ти помогна?

Добър ден, бих искал да попитам за вашите услуги.

Управител:

Моля, посочете от кои услуги се интересувате? Предлагаме издаване и промоция на книги, корекция и редакция на ръкописи, оформление, дизайн на корици, печат на тираж и рекламни продукти.

Бих искал да отпечатам книги и листовки.

Управител:

Печатаме тираж книги от 10 броя и комплект дипляни от 100 броя. Ако книгата е съставена от нашите специалисти, тогава се предоставя отстъпка за печат.

Обади се в адвокатската кантора.

секретарка:

Здравейте адвокати тук.

Вашият служител сключи лош договор за мен! Няма всички артикули, от които се нуждая! Ще се оплача, ако не ми върнете парите!

секретарка:

Разбирам разочарованието ви. Моля, нека се успокоим и да се опитаме да го разберем. Бихте ли дошли в офиса с копие от договора?

секретарка:

Добър ден, компания Аврора, казвам се Игор.

Доставчикът:

секретарка:

Можете ли да ми кажете с кого говоря? Как да ви представя?

Доставчикът:

Аз съм Макс, доставям охладители за вашия офис.

секретарка:

разбрах те За съжаление Виктор Сергеевич не е в офиса в момента, ще се върне след около два часа. Моля, обадете се отново около 17:00ч.

Доставчикът:

Добре благодаря.

Примери за грешен бизнес разговор по телефона

Обадете се на издателя.

Управител:

Здравейте, искам да отпечатам книги и флаери.

Управител:

Печатаме ли?

Може би. Можете ли да ни кажете за вашите условия и цени?

Управител:

В сайта всичко е написано.

Няма цени и не е посочено минимално количество.

Управител:

да Е, тогава елате в нашия офис.

Клиент: Защо?

Управител:

Е, отпечатайте листовки! Отпечатайте го и разберете колко струва.

Какво впечатление ще остане клиентът от такъв разговор според Вас?

Обади се в адвокатската кантора.

секретарка:

Здравейте.

Ще се оплача, направихте ми лош договор!

секретарка:

Съставих ли ти договор?

Къде е твоят шеф?

секретарка:

Зает! (окачен)

секретарка:

Доставчикът:

Здравейте, трябва ми Виктор Сергеевич, вашият шеф.

секретарка:

Той не е.

Доставчикът:

И кога ще бъде?

секретарка:

Два часа.

Доставчикът:

Така че 14:00 беше вече преди час.

секретарка:

Ще бъде след два часа!

Разлики между служебен телефонен разговор и разговор по Skype, Viber и използване на месинджъри

По телефона комуникацията се осъществява само с помощта на глас.

Някои приложения ви позволяват да провеждате видео разговори, когато събеседниците могат да се виждат, ако има активна и свързана камера.

Месинджърите включват само кореспонденция.

Заключение

Културата на бизнес комуникацията по телефона не е толкова трудна за разбиране, колкото изглежда на пръв поглед. Достатъчно е да разберете, че сте лицето на компанията и впечатлението, което събеседникът ще има, зависи от вас.

Сега телефонът е най-важното средство за човешка комуникация. Благодарение на телефона ефективността на решаването на огромен брой въпроси се увеличава, няма нужда от писмена кореспонденция, командировки. Водят се преговори по телефона, дават се поръчки, правят се заявки, правят се запитвания. Умението да се говори по телефона до голяма степен зависи от личния образ на всеки, а оттам и заключението за необходимостта от познаване на телефонния етикет, правилата за комуникация, изпълнението на приетите препоръки. Първите думи са приветствени. Лицето, което е получило обаждането, не може да се представи, но ако се обади компанията, служителят трябва да поздрави, да назове компанията, отдела, да се представи, да назове длъжността, фамилията. Ако трябва да безпокоите човек у дома, преди да започнете разговор, трябва да се извините. Има общоприети правила

Продължителността на разговора не трябва да надвишава 5 минути – не се препоръчва трето лице да се интересува от самоличността на обаждащия се, ако той не се е представил; Трябва; - делови разговор по телефона. не позволява изблици на емоции, ентусиазирани отговори, раздразнителен тон и прекомерна сила на звука; - не трябва да затваряте, ако сте направили грешка с номера, трябва да се извините; - ако разговорът бъде прекъснат по някаква причина, тогава се обадете обратно. този, който се обади за първи път; - не трябва да прекъсвате разговора, преди да благодарите на събеседника за разговора;

При отсъствие на служител на обекта, този, който е вдигнал телефона, е длъжен да отговори кога този служител ще бъде на работното място или кой го замества; - не превишавайте правомощията си и не бъдете откровени, - този, който обади се прекратява разговора. Ключът към успеха на служебния телефон - не се обаждайте на никого по време на излъчване на съобщение за новини, футболни мачове, към които принадлежи абонатът, който ви интересува; - продължителността на разговора не трябва да надвишава 5 минути ефективно решаване на проблем или окаже съдействие при решаването му, е необходимо тел.раз. проведено в спокоен тон и предизвикало положителни емоции. Способността да водите бизнес разговор по телефона е способността не само да говорите, но и да слушате.

телефонът играе важна роляв професионалния живот на мениджъра. Етикетните форми на комуникация отнемат доста дълго време в телефонен бизнес разговор. страхотно място. В допълнение към задължителната рамка на етикета, въвеждането на абонати, ритуалите на етикета включват:

Постоянни заявки, причинени от различни причини:

Може ли да се обадиш по-късно?

Може ли да говориш по-силно?

Моля, повторете тази информация отново.

Моля, кажете на Николай Николаевич, че сте се обадили от Трансавто относно текущи плащания.

Бихте ли ми се обадили утре следобед?

Фрази за благодарност: благодаря за обаждането, за ценна информация, за участие, за съвет и др.:

Благодарим ви за предложението, определено ще го разгледаме в близко бъдеще и ще ви се обадим.

Благодарим ви за участието, ние с благодарност приемаме вашата помощ;

Извинения: извиняват се за неразрешено обаждане, за обаждане след работно време, за късно обаждане, за прекъсване на разговора по някаква причина, за принудителен дълъг разговор, за неправилна връзка и др.:

321-64-15 ли е? Съжалявам, сгреших.

Съжалявам за късното обаждане.

Извинете за дългия разговор:

Пожелания в края на разговора. Като правило това са стандартни фрази:

Всичко най-хубаво! Най-добри пожелания! Всичко най-хубаво! Нека ти пожелая късмет! Късмет! Успешно пътуване! Позволете ми да пожелая изпълнението на всички ваши планове!

Отговори на заявки:

Добре, ще го предам; Да моля; Моля те; Не, не е трудно;

Благодаря за отговорите:

Не споменавай! Какво си ти! Това е мое задължение; За мен беше удоволствие да направя това за вас;

Извинителни отговори:

Всичко е наред; Не се притеснявайте за това; Всичко е наред;

Отговорете на желанията:

И всичко хубаво на теб! Ще се видим! Довиждане; И всичко хубаво на теб.

Нека да видим каква част от общия лексикален състав на телефонния диалог е заета от етикетната лексика *.

А. - Здравейте. Бих искал да говоря с г-н Зайцев.

Б. - На телефона съм.

О. - Това е Робърт Дейвис, представител на Максуел.

Б. – Много хубаво. Слушам те.

- Бих искал да уточня нещо преди началото на преговорите.

Б. – Моля. Слушам те.

А. - Промени ли се цената на квадратен метър изложение поради инфлация?

Б. – Да, разбира се. Сега един квадратен метър площ в павилиона струва дванадесет долара, а на открито - осем.

А. - Благодаря ви. Това е всичко, което исках да знам.

Б. - Ако имаш други въпроси, звънни. Аз съм на вашите услуги.

А. - Благодаря ви. При необходимост със сигурност ще се възползвам от вашето предложение. Всичко най-хубаво.

Б. – Довиждане.

Както се вижда от този кратък телефонен разговор, етикетната лексика представлява значителна част от целия лексикален състав на устната спонтанна диалогична реч.

Етикетните формули играят ролята на средства за установяване на контакт: Това е Робърт Дейвис, представител на Максуел. Бих искал да говоря с г-н Зайцев.

Те изпълняват и функцията за изразяване на воля, изразена в молби, покани, разрешения, предложения и др.: Обадете се; емотивна функция (свързана с изразяване на емоции): Много приятно; Много се радвам.

Етикетните фрази регулират потока от информация: Благодаря. Това е всичко, което исках да знам. По този начин етикетът не само регулира отношенията на тези, които общуват, но и е средство за рационална организация на телефонен диалог. Това е много важно поради стриктното регулиране на времето за бизнес комуникация по телефона.

В заключение, ето осем важни „забрани“, отнасящи се до телефонната култура от книгата Етикет на Емили Пост:

1. Не питайте, ако сте набрали грешен номер: "Къде отидох?", "Кой е този номер?" Просто пояснете: "Това 555-34-56 ли е?"

2. Невъзможно е, след като вдигнете телефона и отговорите, веднага да кажете: „Само минутка“ и да накарате обаждащия се да изчака, докато се справите с бизнеса си. Ако абсолютно не можете да говорите, например, защото трябва да отворите вратата, кажете: „Ще ви се обадя след няколко минути“ - и не забравяйте да изпълните това обещание.

3. Не рискувайте да наберете номер от паметта, освен ако не сте съвсем сигурни, че го помните.

4. Не играйте на не особено остроумната игра „Познай кой“, ако вашите колеги не разпознават гласа ви.

5. Не питайте; „Какво правиш в събота следобед?“ ако искате да предложите нещо за правене по това време. Този въпрос предполага отказ, ако събеседникът е зает, или неопределен отговор. Можете да го засрамите, като го принудите да признае, че няма какво да прави в събота вечер. По-добре е да обясните какъв е въпросът и да предложите, ако събеседникът е свободен в този момент, да се срещнете с него.

6. Не казвайте "Здравей", когато отговаряте на телефона, ако работите за голяма фирма. По-добре е да произнесете името му.

7. Не забравяйте, че разговорите със заети хора трябва да са възможно най-кратки.

8. Не позволявайте на посетителя, влязъл по време на телефонен разговор, да ви слуша, а го помолете да влезе след няколко минути или спрете разговора за известно време.

Секретарският телефонен етикет е един от най- важни характеристикидобър секретар. Служебната телефонна комуникация започва със секретаря, защото секретарят е този, който пръв вдига телефона в компанията.

Задачата на секретаря е да получава всички обаждания, постъпващи в офиса, и след това да разпределя тези обаждания към отдели или служители. Задълженията на секретаря могат да включват и първично консултиране на клиенти относно цените и услугите на фирмата и др.

Впечатлението за компанията, което ще има обаждащият се, зависи от това колко добре секретарят познава етикета на служебния телефон, така че на този момент трябва да се обърне голямо внимание.

Ако сте секретарка, има няколко правила за секретарски телефонен етикет, които ви съветваме да знаете.

• Когато получите телефонно обаждане, представете се. В зависимост от размера на компанията и правилата, приети в нея, можете да се представите по различни начини, но във всеки случай трябва. "Фирма NN, добър ден!" или "NN Company, здравей!", или "Отдел интернационална кооперация, Иван Иванович!”, или „Маркетингов отдел, Иван Иванович, добър ден!”. Не можете да кажете: "Здравей!", "Да!", "Говори!".
• Телефонният етикет на секретаря предписва вдигане на телефона преди четвъртото позвъняване. Всъщност е по-добре да вдигнете телефона след второто обаждане, в краен случай след третото. След петото позвъняване по правило разговорът се счита за изгубен.
• Често секретарят има така наречената мини телефонна централа, която приема няколко обаждания наведнъж. Ако получите второ повикване, докато говорите по телефона, изчакайте говорещият да завърши фразата и кажете например: „Можете ли да изчакате една секунда?“. Вземете второто обаждане само ако ви е казано "Да" на първия ред. Когато заснемете второто обаждане, представете се и помолете да изчакате малко. Не можете просто да вдигнете телефона и веднага да задържите обаждащия се. След това се върнете на първия ред. Ако видите, че разговорът на първия ред ще отнеме повече време, тогава вземете телефонния номер от обаждащия се и му се обадете обратно. Според ситуацията вие сами ще разберете от кого е по-добре да вземете телефонен номер и да се обадите обратно и с кого е по-добре да продължите разговора, но във всеки случай бизнес телефонният етикет препоръчва да не карате обаждащия се да чака линията е твърде дълга. Не карайте хората да чакат, ако се обадят от мобилни телефони. В този случай също е по-добре да вземете номера и да се обадите обратно.
• След като се представите, ще трябва да прехвърлите повикването към лицето, което всъщност се е обадило на събеседника на другата линия. Ако не се представи, попитайте за името му. Например, ако попита Иван Иванович, кажете: „Как мога да ви запозная с Иван Иванович?“. Случва се обаждащият се да ви опише ситуация, но друг служител във фирмата се занимава с този проблем. Доста често срещана грешка, която много секретари правят по телефона, е превключването на клиента към служител, без накратко да опише на друг служител същността на проблема, за който клиентът току-що ви е казал. В резултат на това клиентът е принуден отново да говори за това какво го е довело във вашата компания. Това създава доста тежко впечатление за компанията, особено ако следващият служител отново го смени някъде и клиентът трябва да разкаже историята си за трети или дори четвърти път.
• Оставяйки своя работно място, уговорете с друг секретар да вдигне телефона или, ако сте единственият секретар във фирмата, прехвърлете телефона на друг служител. Оставен без надзор телефон създава много лошо впечатление за компания.
• Никога не казвайте „всички са на вечеря“ по телефона, дори и да е така. Това е изключително непрофесионално. Попитайте с кого е искал да говори обаждащият се и кажете, че Иван Иванович в момента е на среща, след което вземете телефонния номер на обаждащия се и кажете, че ще помолите Иван Иванович да му се обади обратно.
• Секретарят по телефона не трябва да казва: "Обадете се по-късно." Това, за съжаление, е много често срещана грешка. Клиентът вече ви се е обадил. Според служебния телефонен етикет обаждането трябва да бъде върнато. Вземете телефонния номер на обаждащия се и кажете, че ще помолите Иван Иванович да му се обади обратно.
• Ако трябва да разберете нещо, докато човекът, който ви се е обадил, все още е на линия, в никакъв случай не оставяйте телефона такъв, какъвто е. Не забравяйте да натиснете бутона за задържане, който ще пусне музика за обаждащия се. Най-важното е той да не чува какво обсъждате, особено ако го засяга. Не притискайте микрофона с ръка, това няма да помогне.
• Не говорете по телефона, докато ядете или пиете нещо. Също така избягвайте фрази като „не знам“, „не мога да ви помогна“, „изчакайте“, „очаквам“, „трябва да“, „имате нужда“, „трябва“, „по-добре е за вас“ при общуване. Не можете да прибързате обаждащия се. Не можете да спорите.
• Строго е забранено да се държите грубо с обаждащия се. Ако ви се е обадил ядосан клиент, който може да е емоционален и дори да е казал силна дума, запазете спокойствие. Във всеки случай тези емоции не се отнасят лично за вас. Не сте направили нищо лошо на този клиент. Следователно човек не трябва да се обижда, но да разбере, че човек трябва да говори, „изпусне парата“. Не можеш да избухнеш и да му отговориш със същото. Запази спокойствие. Изслушайте всичко, което той иска да ви каже, и след това предложете, например, да се свържете с Иван Иванович, който може да му помогне. Най-важното е клиентът да разбере, че иска да му помогне да реши проблема си, а не просто да го разкара като досадна муха. Обяснете накратко на Иван Иванович същността на проблема. Не принуждавайте клиента да обяснява всичко отново.
• Ако разговорът завърши с приемане на номера на обаждащия се или обаждането е било за вас, преди да прекратите разговора, благодарете на другия човек, че се е обадил на компанията. Кажете „Благодаря, че се обади, довиждане“.

Секретар на отдел „Общи въпроси“.

финансови студия за бизнес "Делополис"

Салникова Кристина

Курс "Етика и етикет"

"Правила за телефонен етикет"

Група артисти 4110b,

Въведение

„Не говорете често и твърде подробно за своите дела и преживени проблеми: не е толкова приятно за другите да чуват за вашите нещастия, колкото за вас да си спомняте своите“ - това е поговорка гръцки философЕпиктет може да бъде поставен като епиграф към етикета за общуване по телефона.

Над 130 години съществуване телефонна комуникацияобразувани определени правилаетикет, особено след като начинът на вашия разговор по телефона, както при лична среща, носи важна информацияза вас и е част от вашия имидж. Особено важно е да спазваме правилата на етикета сега, в нашия телефонен век, когато освен обикновени телефониПочти всеки втори има и мобилен телефон.

Основни правила на телефонния етикет

Първо (още преди да наберете номера), трябва да си отговорите на четири въпроса:

Ще бъде ли вашето обаждане полезно за събеседника?

Няма ли да безпокоите човека, на когото се обаждате за нищо?

Въпросът, по който се обаждате, заслужава ли да бъдете безпокоен?

Това обаждане ще бъде ли полезно за вас лично?

В съответствие с етикета времето за телефонни разговори трябва да бъде ограничено до работно време, ако разговорите са служебни, и будни часове, ако разговорът е личен. Затова през делничните дни не се препоръчва да се обаждате по телефона преди 8 сутринта, а през почивните дни - преди 10 сутринта. Край телефонни обажданиятрябва да е не по-късно от 22 часа.

Има обстоятелства, които коригират времето на телефонните разговори (вашият приятел се прибира късно, семейството има Малко детеи т.н.). Ако въпросът е спешен, позволено е да направите късно обаждане, но ако не отговорите на петия или шестия сигнал, затворете и не се обаждайте повече този ден.

В началото на всеки телефонен разговор попитайте дали сте се намесили, дали сте прекъснали важни дела.

Бизнес телефонният разговор, на първо място, трябва да бъде кратък. Запомнете: докато водите спокоен разговор по служебен телефон с приятел или приятелка, вашият събеседник или вие може да не успеете да се свържете по важен въпрос.

Избягвайте празно бърборене по телефона. Ако имате нужда от задушевен разговор, най-добре е да се срещнете с приятел очи в очи.

Ако някой е набрал грешен номер и случайно дойде при вас, не бъдете груби, а учтиво отговорете: - „Имате грешен номер“.

Не забравяйте, че телефонът се използва и за да не отидете при приятели без предупреждение!

При липса на абонат вдигналият телефон трябва да предложи помощта си: - „Да му пратя ли нещо? Може ли да ти се обади обратно?" В същото време не трябва да посочвате причината, поради която човек не може да отговори на телефона или да каже къде и какво прави. Достатъчно е да поискате обратно обаждане и да посочите часа на следващото обаждане. Ако обаждащият се поиска да остави съобщение, трябва да го запишете и в никакъв случай да не забравите да го предадете по предназначение!

Ако разговорът бъде прекъснат, лицето, по чиято инициатива е проведен разговорът, трябва да се обади обратно.

Не забравяйте, че не сте длъжни да предоставяте телефона си на непознат за спешни преговори, дори и да са от много важно естество.

Не се обаждайте от апартамента на съседи, имайки незначителна причина. Може би те са деликатни хора и не могат да откажат молба, но вие сами трябва да разберете: присъствието на непознат в неподходящ момент смущава семейството и личните проблеми не трябва да се правят публично достояние. По-добре потърсете телефон-автомат.

За да започнете телефонен разговор, има специална дума"Здравейте". Абонатът ще се радва да чуе тази дума, ако е произнесена с радост, сякаш чакате неговото обаждане. Не забравяйте да се усмихнете, преди да вдигнете телефона. Вашият глас веднага ще стане по-мек и по-приятен! Ще усетите как се е подобрило настроението и отношението ви към този, който се е обадил. Спомнете си, усмивка, чуто по телефона!

Някои, вдигайки телефона, казват: - "Да?" Моля, имайте предвид, че тази дума е твърде кратка, благоприятна за бизнес комуникация. Според изследователите отговорът „слушам“ звучи надуто. Изразът "по телефона" е остаряла форма. Къде другаде може да бъде човекът, който отговаря на телефона? Фразата "по жицата" остана като шега, израз на закачливо настроение.

Обаждащият се може да се представи след поздрава. Например: - „Здравейте. Звъни (не забравяйте - ударението е на втората сричка!) Олег Вячеславович. Мога ли да помоля Виктор Юриевич по телефона? Ако не сте сигурни дали сте получили правилния номер, попитайте: - "Това ли е апартаментът на Федотови?", "Книжарница?"

Ако се обадите и поискате да се обадите на лицето, от което се нуждаете, тогава е подходящо да придружите тази молба с учтиви думи: - „Попитайте Рогов, моля“, „Моля, извикайте Наташа на телефона“, „Бих искал да говоря с Таня “, „Поканете, ако не е трудно, Александра Семьоновна.

Ако попаднете на грешен абонат, опитайте се да разберете какво не е наред. За това обаче не е обичайно да питате за номера на тези, до които сте стигнали - те не са длъжни да дават такава информация. По-добре е да посочите номера, на който звъните, за да проверите дали е правилен. Например: - "Извинете, това номерът 557-89-96 ли е?" Ако ви отговорят: - „Не“, тогава сте направили грешка в набора от числа или връзката не работи. Ако те отговорят: - „Да“, значи сте записали номера неправилно и повече не трябва да безпокоите хората, като им се обаждате.

Телефонният секретар е страхотно изобретение, но в Русия далеч не е толкова популярен, колкото в Европа и Америка. Мнозина се плашат, когато чуят записан глас и мълчаливо затварят телефона. Други се срамуват и забравят за най-важното, а именно: да си кажат фамилията, телефонния номер, въпроса, за който звънят.

Поддържайте съобщението си просто и кратко, дайте вашето име и телефонен номер и поискайте обратно обаждане. Не е нужно да казваш здравей! Ако не сте сигурни дали телефонният секретар се проверява ежедневно, въведете датата и часа на вашето обаждане. В същото време също е разумно да посочите времето, когато можете да бъдете намерени у дома.

Покана, записана на запис на телефонен секретар, се счита за неучтива. Безсмислено е и за тези, които канят: в крайна сметка не се знае дали е прието и колко гости да очакваме. Затова е по-добре да се обадите на приятелите си и да ги поканите лично.

Когато се обръщате към телефонни оператори, служители на информационни или спешни служби, устни реверанси като: - „Бихте ли така любезен да информирате ...“, „Ще ми откажете ли една малка молба ...“ Разбира се, без „моля ” и тук „благодаря” е незаменимо. Но не се изискват думи за поздрав или сбогом.

Когато човек има нужда спешна помощ, трябва бързо и ясно да изложите същността на въпроса, без да злоупотребявате с времето на оператора.

Свържете се по телефона с на непознатна „вие“, дори ако изглеждаше, че детето отговори: впечатлението може да е погрешно.

Наричайте събеседника „жена“, „мъж“, „баба“, „дядо“ - не виждате кой точно е отговорил на телефона и гласът може да бъде измамен. Безличното обръщение е по-добро: - „Бъдете мили“, „Извинете ме“, „Моля, кажете ми“, „Направете ми услуга“.

Обръщайте се към непознат събеседник с думите "коте", "скъпа", "скъпа". Тези думи могат да обидят.

След като се обадите по телефона и без да се представяте, попитайте: - „Кой е това?“ По правило такъв въпрос е последван от контра въпрос: - „От кого се нуждаете?“

Попитайте обаждащия се: - "Кой казва това?" ако не ти се обадят. Ако не сте сигурни, че вашето обаждане е достигнало до абоната, от който се нуждаете, не трябва да питате: - „Докъде стигнах?“ Все пак трябва да посочите името, което ви интересува, и ако потвърдите грешката, извинете се за неприятностите.

Изразете съчувствие и съболезнования по телефона: ако вашият приятел е изгубил обичан, тогава трябва или да дойдете при него лично, или да изпратите телеграма със съответния текст.