El ámbito empresarial implica una comunicación activa entre las personas: empleados, compañeros, socios, clientes y clientes potenciales. Si no es posible o necesario discutir preguntas importantes personalmente, suele recurrir a la ayuda de productos del progreso científico y tecnológico: correo electrónico, redes sociales, chats corporativos, teléfono.

Hoy nos detendremos con más detalle en la comunicación empresarial por teléfono.

La importancia del teléfono en la vida de una persona moderna

Con la llegada del teléfono a la vida de las personas, la comunicación se ha vuelto completamente nuevo nivel. Si antes, para hablar, era necesario reunirse, entonces el teléfono permitía resolver cualquier problema importante o simplemente charlar, estando a una distancia determinada o incluso bastante grande. Por supuesto, esto era una curiosidad para los primeros usuarios, y muchos habitantes de la Edad Media seguramente habrían quemado en la hoguera a alguien que hubiera sugerido que esto era posible.

Pero el tiempo no se detiene: los teléfonos comenzaron a cambiar y las comunicaciones telefónicas comenzaron a mejorar. Ahora tenemos teléfonos inteligentes e incluso relojes inteligentes a nuestra disposición, con la ayuda de los cuales también puede contactar a cualquier persona.

Desafortunadamente, el progreso tecnológico no garantiza que el progreso también se produzca en las relaciones humanas. El hecho de que una persona esté hablando con alguien que usa un último teléfono inteligente muy caro no significa que se convierta automáticamente en un conversador agradable. Todo se decide por la cultura del habla y el vocabulario utilizado durante la conversación. Especialmente si estamos hablando sobre la comunicación en área de negocios.

¿Qué significa "comunicación empresarial"?

Para empezar, indicará lo que es el ámbito empresarial en su conjunto. En primer lugar, es la esfera de los negocios, el espíritu empresarial.

Además, cualquier actividad relacionada con la prestación de servicios, la venta de bienes, la conclusión de un acuerdo (oral o escrito, no importa) sobre cualquier tema se incluye en la definición de la esfera empresarial.

La comunicación comercial, las conversaciones telefónicas y los correos tienen una conexión especial ahora, porque es más fácil para las personas llamar o escribir para hacer sus preguntas que pasar tiempo en el camino para hablar con los consultores en persona.

La situación actual de la comunicación telefónica en el ámbito empresarial

Con el desarrollo de Internet, la aparición de muchas aplicaciones y mensajería instantánea para la comunicación, la era del teléfono comenzó a desvanecerse en el sector empresarial. Ahora prefieren comunicarse a través de Email, chat corporativo (por ejemplo, en el sistema Bitrix, uno de los más populares para empresas en este momento), medios de comunicación social.

El teléfono todavía se usa con más frecuencia en los contactos de la organización para que los clientes puedan llamar. Entre ellos, los empleados pueden resolver los problemas de trabajo de la manera que les resulte más conveniente.

La dirección de la empresa puede fijar sus propias reglas en materia de comunicación. Seguro que has visto muchas veces frases como “la comunicación se realiza a través del sistema Bitrix”, “las tareas se delegan mediante Google docs”, “en caso de completar con exito las entrevistas lo agregan al chat general", y así sucesivamente. Quizás estas reglas se establecieron durante meses o años sobre el principio de "simplemente sucedió": los primeros empleados simplemente encontraron conveniente comunicarse de esta manera, luego se convirtió en una tradición.

En otras palabras, nadie rechaza la comunicación telefónica; sigue siendo relevante para el presente, a pesar de la aparición de otros medios de comunicación. Por lo tanto, es importante conocer los principios de etiqueta de la comunicación comercial por teléfono.

Diferencias entre comunicación telefónica y en vivo

A encuentro personal vemos los gestos y las expresiones faciales del interlocutor: esto ayuda a formar una opinión mejor, más fácil y más rápida sobre él y la impresión de la conversación. La comunicación en una reunión facilita especialmente la tarea si las personas están de acuerdo en algo (sobre el suministro de bienes, sobre la prestación de servicios, sobre la contratación o despido, etc.).

Además, si hay necesidad de explicar o confirmar algo, podemos usar gestos durante una conversación cara a cara, lo cual no tiene sentido cuando se habla por teléfono. No, puedes, por supuesto, pero el interlocutor no verá. Aunque, en esto hay un plus innegable: puedes “hacer caras” al jefe con toda impunidad tanto como quieras, lo principal es detenerse a tiempo para que no se convierta en un hábito.

Clasificación de la comunicación formal

Tipos de comunicación empresarial por teléfono:

• Conversación con clientes.
• Negociaciones con socios.
• Conversación con subordinados.
• Conversación de empleados.
• Conversación con clientes potenciales.
• Atender quejas, solucionar problemas.

Características de la comunicación telefónica.

Resulta que si hablas con una sonrisa por teléfono, el interlocutor transmite y siente una actitud positiva. En cualquier caso, la etiqueta telefónica comercial requiere respeto mutuo. Incluso si una de las partes, por alguna razón, no se comporta muy correctamente, una persona educada no se permitirá hundirse al nivel de la grosería y la grosería banal.

En muchas empresas existe una tecnología para la comunicación empresarial por teléfono: los llamados "guiones", ejemplos de cómo hablar con los clientes en Diferentes situaciones. Por lo general, no existen tales "guiones" si se espera una conversación con socios o proveedores.

Diferencias entre una conversación de negocios por teléfono y una informal

Implica una forma absolutamente libre de expresión de pensamientos. Sí, hay reglas (por ejemplo, no llamar tarde y no molestar a una persona con numerosas llamadas cuando está claro que está ocupado), las personas educadas las siguen.

Las características de la comunicación comercial por teléfono tienen reglas más estrictas. Sin embargo, la práctica muestra que seguirlos afecta significativamente el flujo de trabajo.

normas

La ética de la comunicación empresarial por teléfono implica seguir reglas generales.

Ejemplos de conversaciones telefónicas adecuadas

Comunicación empresarial por teléfono: ejemplos de cómo construir una conversación correcta e incorrectamente.

Llamar a la editorial.

Gerente:

Hola, editorial "Te publicaremos", gerente Olga. ¿Le puedo ayudar en algo?

Buenas tardes, quisiera consultar acerca de sus servicios.

Gerente:

Por favor, especifique en qué servicios está interesado. Ofrecemos edición y promoción de libros, revisión y edición de manuscritos, maquetación, diseño de portadas, impresión de circulación y productos promocionales.

Me gustaría imprimir libros y folletos.

Gerente:

Imprimimos una tirada de libros a partir de 10 piezas y un juego de folletos a partir de 100 piezas. Si el libro fue compuesto por nuestros especialistas, se ofrece un descuento en la impresión.

Llame a la oficina de abogados.

Secretario:

Hola Abogados Aquí.

¡Su empleado me hizo un mal contrato! ¡No tiene todos los elementos que necesito! Me quejo si no me devuelves el dinero!

Secretario:

Entiendo tu frustración. Por favor, tranquilicémonos e intentemos resolverlo. ¿Podría venir a la oficina con una copia del contrato?

Secretario:

Buenas tardes compañía Aurora, mi nombre es Igor.

El proveedor:

Secretario:

¿Puedes decirme con quién estoy hablando? ¿Cómo presentarte?

El proveedor:

Soy Max, suministro refrigeradores a su oficina.

Secretario:

Te entendí. Desafortunadamente, Viktor Sergeyevich no está en la oficina en este momento, volverá en unas dos horas. Vuelva a llamar alrededor de las 17:00.

El proveedor:

Bueno, gracias.

Ejemplos de conversaciones de negocios equivocadas por teléfono

Llamar a la editorial.

Gerente:

Hola, me gustaría imprimir libros y volantes.

Gerente:

¿Imprimimos?

Tal vez. ¿Puedes hablarnos de sus condiciones y precios?

Gerente:

Todo está escrito en el sitio.

No hay precios y no se especifica una cantidad mínima.

Gerente:

¿Sí? Bueno, entonces ven a nuestra oficina.

Cliente: ¿Por qué?

Gerente:

Bueno, ¡imprime volantes! Imprímelo y averigua cuánto cuesta.

¿Qué impresión crees que se llevará el cliente de tal conversación?

Llame a la oficina de abogados.

Secretario:

Hola.

¡Me quejaré, me hiciste un mal contrato!

Secretario:

¿Le redacté un contrato?

¿Donde esta tu jefe?

Secretario:

¡Ocupado! (cuelga)

Secretario:

El proveedor:

Hola, necesito a Viktor Sergeevich, su jefe.

Secretario:

Él no es.

El proveedor:

¿Y cuándo será?

Secretario:

Dos horas.

El proveedor:

Así que las 14:00 ya fue hace una hora.

Secretario:

¡Será en dos horas!

Diferencias entre una conversación de negocios telefónica y una conversación en Skype, Viber y usando mensajería instantánea

En el teléfono, la comunicación ocurre solo con la ayuda de la voz.

Algunas aplicaciones permiten realizar videollamadas, cuando los interlocutores pueden verse si hay una cámara activa y conectada.

Los mensajeros involucran solo correspondencia.

Conclusión

La cultura de la comunicación empresarial por teléfono no es tan difícil de entender como parece a primera vista. Basta con entender que eres la cara de la empresa, y de ti depende la impresión que tendrá el interlocutor.

El teléfono es ahora el medio más importante de comunicación humana. Gracias al teléfono, aumenta la eficiencia de resolver una gran cantidad de problemas, no hay necesidad de correspondencia escrita, viajes de negocios. Se negocia por teléfono, se dan órdenes, se hacen pedidos, se hacen consultas. La capacidad de hablar por teléfono depende en gran medida de la imagen personal de todos, y de ahí la conclusión sobre la necesidad de conocer la etiqueta telefónica de las reglas de comunicación, la implementación de las recomendaciones aceptadas. Las primeras palabras son palabras de bienvenida. La persona que recibe la llamada no puede presentarse, pero si llama a la empresa, el empleado debe saludar, nombre de la empresa, departamento, presentarse, nombre del cargo, apellido. Si tuviste que molestar a una persona en casa antes de iniciar una conversación, debes disculparte. Hay reglas generalmente aceptadas

La duración de la conversación no debe exceder los 5 minutos; no se recomienda que un tercero esté interesado en la identidad de la persona que llama si no se presentó; Debes; - conversación de negocios por teléfono. no permite estallidos de emociones, respuestas entusiastas, tono irritable y volumen excesivo; - no debe colgar, si cometió un error con el número, debe disculparse; - si la conversación se interrumpe por cualquier motivo, vuelva a llamar. el que llamó por primera vez; - no debe interrumpir la conversación antes de agradecer al interlocutor por la conversación;

En ausencia de un empleado en el sitio, el que descolgó el teléfono está obligado a contestar cuando este empleado estará en el lugar de trabajo o quien lo reemplace; - no exceda su autoridad y no sea franco, - el que llamado finaliza la conversación. La clave del éxito del teléfono de la oficina: no llame a nadie durante la transmisión de un comunicado de prensa, partidos de fútbol a los que pertenece el suscriptor que le interesa; la duración de la conversación no debe exceder los 5 minutos. resolver un problema de manera efectiva o brindar asistencia para solucionarlo, es necesario que tel.raz. llevado a cabo en un tono tranquilo y evocado emociones positivas. La capacidad de llevar a cabo una conversación de negocios por teléfono es la capacidad no solo de hablar, sino también de escuchar.

el teléfono está jugando papel importante en la vida profesional de un gerente. Las formas de comunicación de etiqueta toman bastante tiempo en una conversación comercial telefónica. gran lugar. Además del marco de etiqueta obligatorio, la presentación de suscriptores, los rituales de etiqueta incluyen:

Solicitudes constantes causadas por una variedad de razones:

¿Podrías llamar más tarde?

¿Podrías hablar más fuerte?

Por favor, repita esta información de nuevo.

Dígale a Nikolai Nikolayevich que llamó desde Transavto con respecto a los pagos actuales.

¿Te importaría llamarme mañana por la tarde?

Frases de agradecimiento: gracias por la llamada, por la valiosa información, por la participación, por los consejos, etc.:

Gracias por su oferta, definitivamente la consideraremos en un futuro cercano y lo llamaremos.

Gracias por su participación, aceptamos con gratitud su ayuda;

Disculpas: se disculpan por una llamada no autorizada, por una llamada fuera de horario, por una llamada tardía, por interrumpir la conversación por algún motivo, por una conversación larga forzada, por una conexión incorrecta, etc.:

¿Es 321-64-15? Lo siento estaba equivocado.

Lo siento por la llamada tardía.

Perdón por la larga conversación:

Deseos al final de la conversación. Como regla general, estas son frases estándar:

¡Todo lo mejor! ¡Los mejores deseos! ¡Todo lo mejor! ¡Déjame desearte buena suerte! ¡Buena suerte para ti! ¡Viaje exitoso! ¡Permíteme desear la implementación de todos tus planes!

Respuestas a solicitudes:

Está bien, lo pasaré; Sí, por favor; Por favor; No, no es difícil;

Gracias respuestas:

¡No lo mencione! ¡Que eres! Este es mi deber; Fue un placer hacer esto por ti;

Respuestas de disculpas:

Está bien; No te preocupes por eso; Todo es bueno;

Responder deseos:

¡Y todo lo mejor para ti! ¡Nos vemos! Adiós; Y todo lo mejor para ti.

Veamos qué parte de la composición léxica general del diálogo telefónico la ocupa el vocabulario de etiqueta*.

Un saludo. Me gustaría hablar con el Sr. Zaitsev.

B.- Estoy al teléfono.

R.- Este es Robert Davis, un representante de Maxwell.

B.- Muy bonito. Escucharte.

R.- Me gustaría aclarar algo antes del inicio de las negociaciones.

B.- Por favor. Te escucho.

A.- ¿Ha cambiado el precio del metro cuadrado de exposición por la inflación?

B.- Sí, por supuesto. Ahora, un metro cuadrado de área en el pabellón cuesta doce dólares, y en el área abierta, ocho.

Un gracias. Eso es todo lo que quería saber.

B.- Si tienes alguna otra duda, llama. Estoy a tu servicio.

Un gracias. Si es necesario, definitivamente aprovecharé su oferta. Todo lo mejor.

B.- Adiós.

Como puede verse en esta breve conversación telefónica, el vocabulario de la etiqueta representa una parte importante de toda la composición léxica del habla dialógica espontánea oral.

Las fórmulas de etiqueta desempeñan el papel de medios de establecimiento de contactos: este es Robert Davies, representante de Maxwell. Me gustaría hablar con el Sr. Zaitsev.

También cumplen la función de expresión de voluntad, expresada en solicitudes, invitaciones, permisos, propuestas, etc.: Convocatoria; función emotiva (asociada a la expresión de emociones): Muy agradable; Muy contentos.

Las frases de etiqueta regulan el flujo de información: Gracias. Eso es todo lo que quería saber. Así, la etiqueta no sólo regula la relación de quienes se comunican, sino que también es un medio de organización racional de un diálogo telefónico. Esto es muy importante debido a la estricta regulación del tiempo de comunicación empresarial telefónica.

Para concluir, aquí hay ocho "no hacer" importantes relacionados con la cultura telefónica del libro Etiquette de Emily Post:

1. No pregunte si marcó el número equivocado: "¿A dónde fui?", "¿Cuál es este número?" Solo aclara: "¿Es esto 555-34-56?"

2. Es imposible, después de descolgar el teléfono y contestar, decir inmediatamente: "Un minuto" y hacer esperar a la persona que llama hasta que gestiones tu negocio. Si absolutamente no puede hablar, por ejemplo, porque tiene que abrir la puerta, diga: "Te llamaré en unos minutos", y no olvides cumplir esta promesa.

3. No se arriesgue a marcar un número de memoria a menos que esté completamente seguro de recordarlo.

4. No juegue al juego no tan ingenioso "Adivina quién" si sus compañeros de trabajo no reconocen su voz.

5. No preguntes; "¿Qué vas a hacer el sábado por la tarde?" si quieres sugerir algo que hacer a esa hora. Esta pregunta presupone una negativa si el interlocutor está ocupado, o una respuesta indefinida. Puedes avergonzarlo obligándolo a admitir que no tiene nada que hacer el sábado por la noche. Es mejor explicar cuál es el problema y ofrecer, si el interlocutor está libre en este momento, reunirse con él.

6. No digas "Hola" al contestar el teléfono si trabajas para una gran empresa. Es mejor pronunciar su nombre.

7. No olvide que las conversaciones con personas ocupadas deben ser lo más cortas posible.

8. No deje que el visitante que entró durante una conversación telefónica lo escuche, pero pídale que entre después de unos minutos o interrumpa la conversación por un rato.

La etiqueta telefónica de la secretaria es una de las más características importantes buena secretaria. La comunicación telefónica comercial comienza con la secretaria, porque es la secretaria quien primero coge el teléfono en la empresa.

La tarea de la secretaria es recibir todas las llamadas que ingresan a la oficina y luego distribuir estas llamadas a los departamentos o empleados. Los deberes del secretario también pueden incluir la consulta primaria de los clientes sobre los precios y servicios de la empresa, etc.

La impresión de la empresa que tendrá la persona que llama depende de qué tan bien conozca la secretaria la etiqueta telefónica comercial, por lo que se debe prestar mucha atención a este punto.

Si usted es una secretaria, entonces hay varias reglas de etiqueta telefónica de secretaria que le recomendamos que conozca.

• Cuando reciba una llamada telefónica, preséntese. Dependiendo del tamaño de la empresa y de las reglas adoptadas en ella, puedes presentarte de diferentes maneras, pero en cualquier caso, es necesario. "Compañía NN, ¡buenas tardes!" o "Compañía NN, ¡hola!", o "Departamento cooperación internacional, Ivan Ivanovich!”, o “Departamento de Marketing, Ivan Ivanovich, ¡buenas tardes!”. No puedes decir: “¡Hola!”, “¡Sí!”, “¡Habla!”.
• La etiqueta telefónica de la secretaria prescribe levantar el teléfono antes del cuarto timbre. De hecho, es mejor descolgar el teléfono después de la segunda llamada, en casos extremos, después de la tercera. Después del quinto timbre, por regla general, la llamada se considera perdida.
• A menudo, la secretaria tiene una llamada mini PBX, que recibe varias llamadas a la vez. Si entra una segunda llamada mientras habla por teléfono, espere a que el hablante termine la frase y diga, por ejemplo: "¿Podría esperar un segundo?". Conteste la segunda llamada solo si le dijeron "Sí" en la primera línea. Cuando grabes la segunda llamada, preséntate y pide esperar un poco. No puede simplemente levantar el teléfono e inmediatamente poner a la persona que llama en espera. Luego regresa a la primera línea. Si ve que la conversación en la primera línea requerirá más tiempo, tome el número de teléfono de la persona que llama y vuelva a llamarlo. Según la situación, usted mismo descubrirá de quién es mejor tomar un número de teléfono y devolver la llamada, y con quién es mejor continuar la conversación, pero en cualquier caso, la etiqueta telefónica comercial recomienda no hacer esperar a la persona que llama. la línea durante demasiado tiempo. No haga esperar a la gente si llama desde teléfonos móviles. En este caso, también es mejor tomar el número y devolver la llamada.
• Una vez que se haya presentado, deberá transferir la llamada a la persona que realmente llamó al interlocutor en la otra línea. Si no se presenta, pregúntele su nombre. Por ejemplo, si le pregunta a Ivan Ivanovich, di: "¿Cómo puedo presentarte a Ivan Ivanovich?". Sucede que la persona que llama le describió una situación, pero otro empleado de la empresa está lidiando con este problema. Un error bastante común que cometen muchas secretarias por teléfono es cambiar el cliente a un empleado sin describir brevemente a otro empleado la esencia del problema que el cliente acaba de comentarle. Como resultado, el cliente se ve obligado a hablar una vez más sobre lo que lo trajo a su empresa. Esto crea una impresión bastante fuerte sobre la empresa, especialmente si el siguiente empleado lo cambia de nuevo y el cliente tiene que contar su historia por tercera vez, o incluso por cuarta vez.
• dejando tu lugar de trabajo, haga arreglos con otra secretaria para que coja el teléfono o, si usted es la única secretaria en la empresa, cambie el teléfono a otro empleado. Un teléfono desatendido da una muy mala impresión de una empresa.
• Nunca digas "todos están cenando" por teléfono, incluso si es así. Esto es extremadamente poco profesional. Pregunte con quién quería hablar la persona que llama y diga que Ivan Ivanovich se encuentra actualmente en una reunión, y luego tome el número de teléfono de la persona que llama y diga que le pedirá a Ivan Ivanovich que le devuelva la llamada.
• La secretaria en el teléfono no debe decir: "Vuelva a llamar más tarde". Este es, desafortunadamente, un error muy común. El cliente ya te ha llamado. De acuerdo con la etiqueta telefónica comercial, se debe devolver la llamada. Tome el número de teléfono de la persona que llama y diga que le pedirá a Ivan Ivanovich que le devuelva la llamada.
• Si necesita averiguar algo mientras la persona que lo llamó todavía está en la línea, en ningún caso deje el teléfono como está. Asegúrese de presionar el botón de espera, que reproducirá música para la persona que llama. Lo más importante es que él no escuche lo que estás discutiendo, especialmente si se trata de él. No sujete el micrófono con la mano, esto no ayudará.
• No hables por teléfono mientras comes o bebes algo. Evita también frases como “no sé”, “no puedo ayudarte”, “espera”, “espera”, “deberías”, “necesitas”, “deberías”, “es mejor para ti” al comunicarse. No puedes apresurar a la persona que llama. No puedes discutir.
• Está estrictamente prohibido ser grosero con la persona que llama. Si te llama un cliente enojado, que puede estar emocional e incluso decir una palabra fuerte, mantén la calma. En cualquier caso, estas emociones no se aplican a usted personalmente. No le hiciste nada malo a este cliente. Por lo tanto, uno no debe ofenderse, sino comprender que una persona necesita hablar, "desahogarse". No puedes explotar y responderle lo mismo. Mantén la calma. Escuche todo lo que él quiere decirle y luego ofrezca, por ejemplo, conectarse con Ivan Ivanovich, quien puede ayudarlo. Lo más importante es hacerle saber al cliente que quiere ayudarlo a resolver su problema, y ​​no solo quiere deshacerse de él como una mosca molesta. Explique brevemente a Ivan Ivanovich la esencia del problema. No obligue al cliente a explicar todo de nuevo.
• Si la conversación terminó tomando el número de la persona que llamó, o si la llamada era para usted, antes de terminar la conversación, agradezca a la otra persona por llamar a la empresa. Di: "Gracias por llamar, adiós".

Secretario del Departamento de Asuntos Generales

estudios financieros para empresas "Delopolis"

salnikova kristina

Curso "Ética y etiqueta"

"Reglas de etiqueta telefónica"

grupo de artistas 4110b,

Introducción

"No hables a menudo y con demasiado detalle sobre tus hechos y problemas experimentados: no es tan agradable para otros escuchar sobre tus desgracias como para ti recordar las tuyas" - este es un dicho filósofo griego Epicteto se puede poner como epígrafe a la etiqueta de la comunicación por teléfono.

Más de 130 años de existencia comunicación telefónica formado algunas reglas etiqueta, especialmente porque la forma de su conversación en el teléfono, como en una reunión personal, lleva información importante sobre ti y es parte de tu imagen. Es especialmente importante observar las reglas de etiqueta ahora, en nuestra era telefónica, cuando, además de telefonos normales Casi una de cada dos personas también tiene un teléfono móvil.

Reglas básicas de etiqueta telefónica

En primer lugar (incluso antes de marcar el número), debe responder cuatro preguntas:

¿Será útil su llamada para el interlocutor?

¿No molestarás a la persona a la que llamas por nada?

¿El asunto por el que está llamando merece ser molestado?

¿Será útil esta llamada para usted personalmente?

De acuerdo con la etiqueta, el tiempo de las llamadas telefónicas debe limitarse a las horas de trabajo si las llamadas son de negocios y las horas de vigilia si se trata de una conversación personal. Por lo tanto, entre semana no se recomienda llamar por teléfono antes de las 8 a. m., y los fines de semana, antes de las 10 a. m. Fin llamadas telefónicas debe ser no más tarde de las 10 pm.

Hay circunstancias que ajustan el tiempo de las conversaciones telefónicas (tu amigo llega tarde a casa, la familia tiene Niño pequeño etc.). Si el asunto es urgente, está permitido hacer una llamada tardía, sin embargo, si no responde a la quinta o sexta señal, cuelgue y no vuelva a llamar ese día.

Al comienzo de cualquier conversación telefónica, pregunta si has interferido, si has interrumpido asuntos importantes.

La conversación telefónica de negocios, en primer lugar, debe ser breve. Recuerde: mientras mantiene una conversación tranquila en un teléfono de trabajo con un amigo o novia, es posible que su interlocutor o usted no puedan comunicarse con un asunto importante.

Evite la charla ociosa en el teléfono. Si necesita una conversación sincera, lo mejor es encontrarse con un amigo cara a cara.

Si alguien marcó el número equivocado y accidentalmente se acercó a usted, no sea grosero, pero responda cortésmente: - "Tiene el número equivocado".

¡Recuerde, el teléfono también se usa para no ir a los amigos sin previo aviso!

En ausencia de un suscriptor, el que contestó el teléfono debe ofrecer su ayuda: - “¿Le mando algo? ¿Podría devolverte la llamada?" Al mismo tiempo, no debe dar la razón por la cual una persona no puede contestar el teléfono o decir dónde y qué está haciendo. Basta con pedir que le devuelvan la llamada e indicar la hora de la próxima llamada. Si la persona que llama le pide que deje un mensaje, debe escribirlo y, en ningún caso, olvidarse de transmitirlo para el propósito previsto.

Si la conversación se interrumpe, entonces la persona por cuya iniciativa tuvo lugar la conversación debe volver a llamar.

Recuerda que no estás obligado a facilitar tu teléfono a un desconocido para gestiones urgentes, aunque sean de carácter muy importante.

No llame desde el apartamento de los vecinos, por una razón insignificante. Quizás sean personas delicadas y no puedan rechazar una solicitud, pero usted mismo debe comprender: la presencia de un extraño en un momento inoportuno avergüenza a la familia y los problemas personales no deben hacerse públicos. Mejor busca un teléfono público.

Para iniciar una conversación telefónica, hay palabra especial"Hola". El suscriptor se alegrará de escuchar esta palabra si la pronuncia con alegría, como si esperara su llamada. Asegúrese de sonreír antes de levantar el teléfono. ¡Tu voz se volverá inmediatamente más suave y agradable! Sentirás como ha mejorado tu estado de ánimo y actitud hacia el que llamó. ¡Recuerde, sonría, escuchó en el teléfono!

Algunos, descolgando el teléfono, dicen: - "¿Sí?" Tenga en cuenta que esta palabra es demasiado corta, propicia para la comunicación empresarial. Según los investigadores, la respuesta “Escucho” suena engreída. La frase "en el teléfono" es una forma obsoleta. ¿Dónde más puede estar la persona que contesta el teléfono? La frase "en el cable" quedó como una broma, una expresión de un estado de ánimo lúdico.

La persona que llama puede presentarse después del saludo. Por ejemplo: - "Hola. Suena (¡no lo olvides, el estrés está en la segunda sílaba!) Oleg Vyacheslavovich. ¿Puedo preguntarle a Viktor Yuryevich por teléfono? Si no está seguro de haber acertado el número, pregunte: - "¿Es este el apartamento de los Fedotov?", "¿Librería?"

Si llama y pide llamar a la persona que necesita, entonces es apropiado acompañar esta solicitud con palabras educadas: - "Pregunte a Rogov, por favor", "Por favor, llame a Natasha al teléfono", "Me gustaría hablar con Tanya". ”, “Invita, si no es difícil, a Alexandra Semyonovna.

Si se equivocó de suscriptor, intente averiguar cuál es el problema. Sin embargo, para esto no se acostumbra preguntar el número de personas a las que recibió; no están obligados a proporcionar dicha información. Es mejor dar el número al que está llamando para comprobar si es correcto. Por ejemplo: - "Disculpe, ¿es este el número 557-89-96?" Si te contestan: - “No”, entonces te equivocaste en el conjunto de números, o no funcionó la conexión. Si responde: - "Sí", entonces anotó el número incorrectamente y ya no debe molestar a las personas llamándolas.

El contestador automático es un gran invento, pero en Rusia está lejos de ser tan popular como en Europa y América. Muchos se asustan cuando escuchan una voz grabada y cuelgan el teléfono en silencio. Otros se avergüenzan y se olvidan de lo más importante, a saber: dar su apellido, número de teléfono, la pregunta por la que llaman.

Mantén tu mensaje simple y conciso, da tu nombre y número de teléfono y pide que te devuelvan la llamada. ¡No tienes que decir hola! Si no está seguro si el contestador automático se revisa diariamente, ingrese la fecha y la hora de su llamada. Al mismo tiempo, también es razonable indicar la hora en que se le puede encontrar en casa.

Una invitación grabada en la cinta de un contestador automático se considera descortés. Tampoco tiene sentido para quienes invitan: después de todo, no se sabe si se acepta y cuántos invitados esperar. Por lo tanto, es mejor llamar a tus amigos e invitarlos personalmente.

Al dirigirse a telefonistas, trabajadores de la información o servicios de emergencia, reverencias verbales como: - “Sería tan amable de informar…”, “Me rechazaría una pequeña petición…” Eso sí, sin “por favor ” y “gracias” es indispensable aquí. Pero no se requieren palabras de saludo o despedida.

Cuando una persona necesita ayuda de emergencia, debe exponer rápida y claramente la esencia del asunto, sin abusar del tiempo del operador.

Contactar por teléfono a a un extraño a “usted”, aunque pareciera que el niño respondió: la impresión puede ser errónea.

Llamar al interlocutor "mujer", "hombre", "abuela", "abuelo": no ve quién respondió exactamente al teléfono y la voz puede ser engañosa. La apelación impersonal es mejor: - "Sé amable", "Disculpa", "Por favor, dime", "Hazme un favor".

Diríjase a un interlocutor desconocido con las palabras "gatito", "cariño", "cariño". Estas palabras pueden ofender.

Habiendo llamado por teléfono y sin presentarse, pregunte: - "¿Quién es este?" Como regla general, dicha pregunta va seguida de una contrapregunta: - "¿A quién necesita?"

Pregúntele a la persona que llama: - "¿Quién dice esto?" si no te llaman. Si no está seguro de que su llamada llegó al suscriptor que necesita, no debe preguntar: - "¿A dónde llegué?" Aún debe dar el nombre que le interesa y, si confirma el error, pida disculpas por el problema.

Exprese simpatía y condolencias por teléfono: si su amigo ha perdido ser amado, entonces debe acudir a él personalmente o enviar un telegrama con el texto apropiado.