Ինչպես ձևավորել հարցաթերթիկներ՝ հաճախորդների հետադարձ կապ և առաջարկներ ստանալու համար, որպեսզի միշտ ստանան ամենաճշգրիտ տվյալները

Մենք բոլորս անցանք դրանց միջով։ Եվ մենք բոլորս չկարողացանք հասնել մինչև վերջ: Վատ նախագծված, անհասկանալի, չափազանց կոնկրետ կամ չափազանց ընդհանուր QoS հարցումներ: Մենք հարցումը բացեցինք բարի նպատակներով՝ պատրաստ լինելով փոխանցել մեր գիտելիքները մի կազմակերպության, որը, կարծում էինք, հետաքրքրված է մեր կարծիքով, միայն այն բանի համար, որ գտնենք առաջատար հարցեր՝ ուղղված միայն ստանալուն. դրական արձագանքները... Այս կարգի հարցումները հարցվածների կողմից նյարդայնանում են կամ անցնում անմտածված՝ տրամադրելով անիմաստ տվյալներ: Համոզվեք, որ դա ձեզ հետ չի պատահի: Մտածեք հաճախորդների հետադարձ կապի հարցաթերթի ձևավորման ճիշտ (և սխալ) ուղիները, որոնք ձեզ կտրամադրեն ձեզ անհրաժեշտ արժեքավոր տեղեկատվությունը:

Կազմելու 5 եղանակ սխալծառայության որակի հարցում

1. Պատասխանների սահմանափակ հավաքածու:Եթե ​​հարցին պատասխանելու տարբերակների մեջ չկա որևէ տարբերակ, որն անհրաժեշտ է պատասխանողին, դա նրան տհաճ դրության մեջ է դնում: Այժմ հարցվողն ունի ընտրություն՝ պատասխանել սխալ, բաց թողնել հարցը կամ ընդհանրապես դադարեցնել հարցմանը մասնակցելը: Սա չի նպաստում ցանկալի արդյունքների հասնելուն: Փորձեք ավելացնել «Չգիտեմ» կամ «Այլ» բառերը բազմակի ընտրության հարցերին կամ հաշվի առեք հարցվողի համար սեփական պատասխանն ավելացնելու միջոց:
2. Երկու մասից բաղկացած պատասխաններ միայն մեկ ընտրությամբ... «Ձեզ դուր եկավ մեր սպասարկումն ու տեսականին։ Այո կամ Ոչ?" Իսկ եթե ձեր սպասարկումն անթերի լիներ, բայց տեսականին թերի: Եթե ​​պատասխանողը չի կարողանում ճշգրիտ պատասխանել այս հարցին, պատրաստ եղեք ստանալ բաց թողնված հարցեր, կամ ավելի վատ՝ ոչ ճշգրիտ պատասխաններ: Համոզվեք, որ յուրաքանչյուր հարցի համար մեկ առանձին պատասխան եք խնդրում: Տե՛ս մեր բլոգը՝ բազմակի ընտրության կամ հետագա հարցերից առավելագույն պատկերացում ստանալու վերաբերյալ հոդվածի համար:
3. Պահանջում է յուրաքանչյուր հարցի պատասխան:Այո, լավ կլիներ, եթե ծառայության որակի հարցման յուրաքանչյուր հարցի պատասխան տրվեր մանրակրկիտ և լիարժեք: Այնուամենայնիվ, դա պարզապես տեղի չի ունենում ներսում իրական կյանք; մարդիկ չափազանց զբաղված են և չեն կարողանում կենտրոնանալ: Երբեմն հարցերը պատահաբար բաց են թողնում, երբեմն պատասխանողը դժկամությամբ է տրամադրում համապատասխան տվյալներ, երբեմն էլ հարցը պարզապես շփոթեցնում է նրան։ Եթե ​​յուրաքանչյուր հարցի պատասխան եք խնդրում (նույնիսկ ամենափոքրին), պատրաստ եղեք անավարտ հարցումների մեծ տոկոսին: Պարտադիր հարցերի քանակը նվազագույնի հասցրեք և պատասխանողներին հնարավորություն տվեք բաց թողնել այն, ինչ հարմար են համարում:
4. Չափազանց շատ հարցեր։Խնդրում ենք մի զայրացրեք ձեր բարի պատասխանողներին անվերջ թվով էջերով՝ ձեր բիզնեսի բոլոր ասպեկտների վերաբերյալ շատ մանրամասն հարցերով: Հաճախորդների կարծիքների և առաջարկների համար ձեր հարցումը հնարավորինս հակիրճ դարձրեք, և օգտակար տեղեկատվություն ստանալու ձեր հնարավորությունները զգալիորեն կմեծանան: Երբեմն բավական է պարզ մեկ հարցով հարցումը, ինչպիսին է Net Promoter® Score հարցաշարը: Հիշեք, որ դուք կարող եք ցանկացած պահի կատարել հետագա հարցումներ և ավելին իմանալ ձեր անցկացրած յուրաքանչյուր կարծիքի հարցում:
5. Մոռանալով նպատակը.Շատ հեշտ է շատ հարցեր տալ՝ հնարավորինս շատ տեղեկատվություն ստանալու համար։ Այնուամենայնիվ, յուրաքանչյուր հարցում պետք է հետապնդի որոշակի նպատակ, որի ձեռքբերումը պետք է նպաստի յուրաքանչյուր առանձին հարցի: Մի մոռացեք ձեր նպատակի մասին և արժեքավոր տեղեկություններ կստանաք։

Հեշտությամբ ստացեք ձեր բիզնեսի տվյալները

Իմացեք, թե ինչպես մենք կարող ենք ճիշտ հարցումներ կազմակերպել ձեր բիզնեսի համար և ավտոմատացնել ձեր հարցումները բոլոր հաճախորդների շփման կետերում:

Հիանալի հարցումներ նախագծելու 5 եղանակ՝ հաճախորդների կարծիքն ու առաջարկները ստանալու համար

1. Եղեք անաչառ:Դժվար է լինել օբյեկտիվ, երբ կարծում եք, որ ձեր հաճախորդների սպասարկումը գերազանց է: Մի որոշ ժամանակ մոռացեք այն, ինչ գիտեք և թույլ տվեք ձեր հաճախորդներին արտահայտել իրենց կարծիքը: Խուսափեք հարցերը որակական գնահատականներով զարդարելուց, օրինակ՝ «Ի՞նչ կարծիքի եք հաճախորդների սպասարկման մեր բարեհամբույր ներկայացուցիչների մասին»: Սա առաջատար հարց է, որը դժվար թե բերի ճշգրիտ արդյունքներ... Փոխարենը, կենտրոնացված հարց տվեք ձեր հաճախորդների սպասարկման մի ասպեկտի մասին, օրինակ՝ «Որքա՞ն արագ օգնեցին ձեզ մեր ընկերության հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչները»:
2. Խուսափեք հիպոթետիկ հարցերից:Մարդկանց մեծամասնությունը դժվարանում է հստակ որոշել, թե ինչ կարող է և ինչ չի կարող անել հիպոթետիկ իրավիճակում: Հաճախորդների սպասարկման մեջ մի հորինեք «ինչ կլիներ, եթե» իրավիճակներ, որոնք պատասխանողը գուցե երբեք չի տեսել: Կենտրոնացեք իրավիճակների վրա, որոնք ճշգրտորեն ներկայացնում են հաճախորդների սպասարկման իրական կողմերը: Օգտագործեք Likert հարցերը՝ օգնելու հաճախորդներին գնահատել իրենց փորձը:
3. Օգտագործեք հստակ հարցեր:Եթե ​​պատասխանողները պետք է մի քանի անգամ վերընթերցեն հարցերը դրանք հասկանալու համար, կամ եթե նրանցից պահանջվի մի քանի անգամ տալ շարադրության չափի երկար պատասխաններ, դա կարող է հանգեցնել մեծ թվով անավարտ հարցումների: Գրեք հասկանալի հարցեր, որոնց պատասխանը երկար չի տևի։ Հարց, ինչպիսին է «Որքանո՞վ է արձագանքում մեր ընկերությունը»: շատ ավելի հեշտ է կարդալ (և պատասխանել), քան հարցնելը՝ «Եթե նախկինում օգտվել եք մեր կայքից, հեռախոսային համակարգից կամ օգնության համակարգից: էլՀաճախորդների սպասարկման մեր ներկայացուցիչը ժամանակին կապվե՞լ է ձեզ հետ»:
4. Ավելորդ հարցեր մի տվեք։Դուք կարող եք ցանկանալ ստանալ առավելագույնը մեծ թվովտեղեկատվություն յուրաքանչյուր հարցումից, բայց մի գայթակղվեք: Հաճախորդների սպասարկման հարցումները, որոնք շեղվում են և պարունակում են թվացյալ անկապ հարցեր, կարող են նյարդայնացնել կամ շփոթեցնել հարցվողներին, իսկ որոշ դեպքերում նույնիսկ կարող են կասկածներ առաջացնել:
5. Փորձեք օգտագործել «որքան» բառով սկսվող հարցերը:Դուք կարող եք հարցեր տալ, ինչպիսիք են «Մեր ընկերությունը պրոֆեսիոնալ է՞», որոնք պահանջում են «այո» կամ «ոչ» պատասխան: Այնուամենայնիվ, դրական և բացասական արձագանքներն ունեն մի շարք իմաստային ենթատեքստեր: Տվյալներն էլ ավելի ճշգրիտ դարձնելու համար փորձեք հարցեր տալ՝ սկսած «որքան» բառով, օրինակ՝ «Որքանո՞վ է մեր ընկերությունը պրոֆեսիոնալ»: տարբերակներով, ինչպիսիք են «շատ պրոֆեսիոնալ», «պրոֆեսիոնալ» և «ամբողջովին ոչ պրոֆեսիոնալ»: Սա ձեզ ավելի լավ պատկերացում կտա այն մասին, թե ձեր հաճախորդների սպասարկման որ ասպեկտները պետք է բարելավվեն:

Առցանց ծառայության որակի հարցման ձևանմուշների օրինակներ

SurveyMonkey-ը մշակել է մի շարք մեթոդիստների կողմից հաստատված QoS հարցման ձևանմուշներ, որոնք կօգնեն ձեզ արագ և հեշտությամբ սկսել: Բնականաբար, դուք ցանկացած պահի կարող եք հարմարեցնել հարցերը՝ հարցումը ձեր կարիքներին համապատասխանեցնելու համար:

• Հաճախորդների բավարարվածության հարցման ձևանմուշ
  Օգտագործելով այս հաճախորդների բավարարվածության հարցման ձևանմուշը, դուք կարող եք չափել հաճախորդների գոհունակությունը ձեր ընկերության, ապրանքների և ծառայությունների վերաբերյալ: Բաց թողնելու տրամաբանությամբ ձեր հաճախորդները կկարողանան պատասխանել իրենց կողմից իրականում օգտագործվող ապրանքների կամ ծառայությունների վերաբերյալ հարցերին, և դուք կկարողանաք տեսնել ձեր բարելավման ներուժը:

Վաճառքի գեներատոր

Մենք նյութը ձեզ կուղարկենք հետևյալ հասցեով.

Եթե ​​ձեր առջեւ խնդիր է դրված ձեռք բերել հետադարձ կապգնորդներից ամենաարդյունավետ և հանրաճանաչ միջոցը հարցումն է: Հաճախորդների հարցումը կարող է իրականացվել ինչպես ձեր սեփական կայքում, այնպես էլ սոցիալական ցանցերում: Իսկ ինչպես կազմակերպել ամեն ինչ՝ կարդացեք ստորև։

Այս հոդվածում դուք կսովորեք.

1. Հարցումների հիմնական տեսակները
2. Ամենատարածվածները
3. Քայլ առ քայլ հրահանգ ճիշտ վարքագիծառցանց հարցումներ
4. 5 խորհուրդ, թե ինչպես ճիշտ ձևակերպել հարցերը
5. Ինչպիսին պետք է լինի հարցաթերթիկը
6. 3 անվճար ծառայություններ՝ դրանք ձեր կայքում տեղադրելու համար

Ինչու են ընկերությունները իրականացնում հաճախորդների հարցումներ

Հաճախորդների հարցումների միջոցով ընկերությունը հնարավորություն է ստանում ամուր կապ հաստատել ապրանքանիշի և հանդիսատեսի միջև և հասկանալ, թե ինչպես են սպառողները վերաբերվում դրան: Օգտագործելով արդյունքները, դուք կարող եք հետագայում բարելավել առաջարկվող ապրանքը կամ ծառայությունը:

Հետևաբար, հաճախորդների հարցումն օգնում է ստանալ իրական տվյալներ, որոնց հիման վրա ապագայում ճշգրտվում է բիզնես ռազմավարությունը կամ կայացվում են օպտիմալ կառավարման որոշումներ։

Հաճախորդների հարցումը կարող է օգտագործվել տարբեր առաջադրանքներ կատարելու համար:

Ստացեք ապրանքի անվճար և փաստացի ակնարկներ

Առաջարկվող ապրանքի վերաբերյալ հաճախորդների կարծիքը ստանալը բարդ խնդիրներից է: Ի պատասխան ուղղակի հարցման՝ գնորդները կա՛մ լռում են, կա՛մ դուրս են գալիս ստանդարտ պատասխաններով՝ «Ես ամեն ինչից գոհ եմ» ոգով:

Այս խնդիրը կարող է լուծվել ծավալային շուկայավարման հետազոտություն, որի համար անհրաժեշտ է զգալի բյուջե և մասնագետների ներգրավում կամ հաճախորդների պարզ անվճար հարցումներ կայքում կամ սոցիալական ցանցերում։

Երկրորդ տարբերակն ամենանախընտրելին է, քանի որ դա չի պահանջում հատուկ ջանքերև բարձր ծախսեր:

Հաճախորդների վարքագծի կարիքների և դրդապատճառների բացահայտում

Ամբողջ տեղեկատվությունը այն մասին, թե ինչ է ակնկալում հանդիսատեսը ձեր արտադրանքից և ինչ այլ բան կցանկանար տեսնել դրանում, կարելի է ստանալ հաճախորդների հարցումների միջոցով: Այս տեղեկատվությունը կարող է հիմք դառնալ նոր ապրանքների կամ ծառայությունների ստեղծման, ինչպես նաև բիզնես գործընթացների ճշգրտման համար: Հաճախորդների կարիքների մասին տեղյակ լինելը կօգնի ձեր բիզնեսը պաշտպանել սխալներից:

Առաջխաղացում

Հաճախորդների հարցումներն օգնում են ներգրավել նոր օգտվողներ և դրդում նրանց մասնակցել քննարկումներին: Ընկերության հետ նման շփումները դառնում են երկկողմանի, ինչի շնորհիվ հաճախորդները մեծացնում են հավատարմությունը, և հարցման տեղաբաշխումը վերածվում է կենդանի շփման խմբի ոչ միայն ապրանքանիշի ներկայացուցիչների, այլև միմյանց հետ:

Օգտագործելով հարցումը, դուք ցույց եք տալիս ձեր հաճախորդներին, որ ձեզ հետաքրքրում է նրանց կարծիքը: Հետագա զարգացման համար անհրաժեշտ է հրապարակել արդյունքներն ու դրա արդյունքում ընդունված որոշումները։

Բովանդակության ստեղծում

Հաճախորդների հարցումների անցկացումը առաջացնում է երեք տեսակի բովանդակություն.

• քվեարկության անցկացման պատճառների հիմնավորումը և դրա պայմանների նկարագրությունը.
• հարցման արդյունքների հրապարակում;
• արդյունքների քննարկում (այսպես կոչված՝ օգտագործողների կողմից ստեղծված բովանդակություն):

Հաճախումների ավելացում

Օգտագործելով հաճախորդների հարցումները, դուք կարող եք մեծացնել սոցիալական ցանցերում ձեր համայնքի էջերի երթևեկությունը: Դրա համար անհրաժեշտ է օգտատերերին մոտիվացնել քվեարկության մասին տեղեկատվություն տարածելու իրենց էջերում և այլ համայնքներում:

Հաճախորդների հարցումների հիմնական տեսակները

Գոյություն ունի հաճախորդների հարցումների երկու տեսակ, որոնցից յուրաքանչյուրն ունի իր գործառույթները.

1. Հարցազրույց.
2. Հարցադրում.

Բացի այդ, առանձնանում են հարցումների հետևյալ խմբերը.

• անձնական զրույցներ (դեմ առ դեմ հարցումներ);
• բնակարան (անցկացվում է անմիջապես պատասխանողների բնակության վայրում);
• փողոց (իրականացվում է փողոցներում, ք առևտրի կենտրոններ);
• տարբերակ կենտրոնական դիրքով (դահլիճ-թեստ):

Հեռակա տեղեկատվություն ստանալու համար կան հեռահար հարցումներ, որոնք կարելի է բաժանել.

• ինտերնետային հարցումներ;
• հեռախոսային խոսակցություններ;
• ինքնուրույն լրացված հարցաթերթիկներ.

Եկեք ավելի սերտ նայենք այս տեսակի հաճախորդների հեռավոր հարցումներից յուրաքանչյուրին:

Հեռախոսային հարցում

Հետազոտության այս տեսակն օգտագործվում է հետազոտություններում, ինչպես նաև, անհրաժեշտության դեպքում, միմյանցից զգալիորեն հեռու գտնվող տարածքներում ապրող բնակչության կարծիքն ուսումնասիրելու համար:

Հաճախորդների հեռախոսային հարցումը բաժանված է նաև իրավաբանական անձանց հետ հարցազրույցների և ֆիզիկական անձանց հետ հարցազրույցների:

Հեռախոսային հարցում անցկացնելու ալգորիթմը հետևյալն է. Առաջին փուլում ստեղծվում է հիմք հեռախոսահամարներըհարցվողների թեկնածուները, որոնք պետք է ներառեն բացարձակապես բոլոր հասանելի կոնտակտները:

Հաջորդ քայլը հավաքագրված տվյալների բազայից մի քանի պատահական թվեր ընտրելն է: Նրանց տերերը հետագայում դառնում են հեռախոսով հաճախորդների հարցման մասնակից:

Այս տեսակի հետազոտության առավելությունները ներառում են.

• կատարման արագություն;
• համեմատաբար ցածր վաճառքի գին;
• մեծ տարածքում ապրող մարդկանց տվյալների բազայում ընդգրկում.
• հաճախորդների ներգրավման հնարավորությունը տարբեր խմբեր;
• Հարցազրուցավարների կողմից հարցաթերթիկների լրացման որակի վերահսկողության կարիք չկա:

Այնուամենայնիվ, ի այս մեթոդըկան նաև թերություններ. Օրինակ, յուրաքանչյուր հարցազրույցի տեւողության զգալի սահմանափակում կա: Բացի այդ, դրսից նման հարցում անցկացնելը կարծես ինչ-որ բանի պարտադրում է, ուստի մարդիկ հաճախ, չլսելով, թե ինչ են խոսում մինչև վերջ, կախում են հեռախոսը։

Այնուամենայնիվ, հաճախորդների հեռախոսային հարցումն այսօր ամենագործառնականն է։ Նրա օգնությամբ դուք հնարավորություն եք ստանում պարզել բնակչության տարբեր խմբերի կարծիքը բոլոր հետաքրքրող հարցերի վերաբերյալ։

Նման ուսումնասիրությունները հիմնականում ուղղված են որոշակի ապրանքանիշերի, ապրանքների կամ ընկերությունների վերաբերյալ բնակչության կարծիքի որոշմանը: Նրանք ցույց են տալիս շուկայի փոփոխությունները և սպառողների արձագանքները:

Ներկայացրե՛ք Ձեր դիմումը

Հաճախորդների հեռախոսային հարցման միջոցով դուք կարող եք պարզել, թե որքան արդյունավետ է գովազդային արշավը` դրանից առաջ և հետո հետազոտություններ կատարելով: Ֆինանսական ծախսերը նվազագույն կլինեն։

Սակայն այս մեթոդի թերությունները (հարցերի բարդության աստիճանի և զրույցի ժամանակի սահմանափակումները) թույլ չեն տալիս խորը նյութ հավաքել։ Հետևաբար, այս տեսակի հարցումը չպետք է օգտագործվի ընկերության եկամուտներն ուսումնասիրելիս կամ ղեկավար անձնակազմի աշխատանքը վերլուծելիս:

Ինտերնետ հարցում

Աշխարհի բնակիչների զգալի մասի ներգրավվածությունը առցանց համայնքԻնտերնետի միջոցով հարցաշարային հարցումը դարձնում է շատ արդյունավետ և արդյունավետ հետազոտության տեսակ: Դա կարող է վերագրվել նաև գործառնական մեթոդներհաճախորդների հարցում:

Բացի այդ, նման ուսումնասիրությունը ծախսատար չէ ֆինանսական և մարդկային ռեսուրսներ... Ստացված տվյալները բարձր որակի են։

Իսկ հարցվողները խնայում են ժամանակը, քանի որ առցանց հարցաշարը լրացնելիս նրանք չեն շեղվում իրենց ընթացիկ գործերից, կարող են անմիջապես դիտել ամբողջ հարցաշարը և հնարավորություն ունենալ տեսնելու և գնահատելու։ միջանկյալ արդյունքներփորձարկում.

Հետազոտության ավարտից հետո մշակողները ստանում են անհատական ​​արձագանքներ, ինչը դրդում է պատասխանողին հետագայում մասնակցել հաճախորդների նմանատիպ հարցումներին: Նման հավատարմությունը թույլ է տալիս ներգրավել մարդկանց, ովքեր ընդգրկված են պատասխանողի հաղորդակցման շրջանակում, որպեսզի մասնակցեն նման թեստերին։

Այնուամենայնիվ, ինտերնետային հարցումն ունի մեկ կարևոր թերություն. Կայքերի հաճախելիությունը, որոնց հիման վրա կատարվում է հետազոտությունը, թույլ չի տալիս մշակողին վերահսկել պատասխանողի գործողությունները, ինչը, ի վերջո, բացասաբար է անդրադառնում հարցման վերջնական արդյունքների վրա։

Կախված ինտերնետային հարցման տեղից՝ կարելի է առանձնացնել մի քանի ուղիներ։

1. Հարցումներ կայքում.

Սա հարմար տարբերակ է ձեր հարցումը տեղադրելու համար: Այնուամենայնիվ, ավելի մեծ արդյունավետության համար անհրաժեշտ է օգտագործել այլ կայքեր, քանի որ ք այս դեպքըմիջոցառմանը կմասնակցեն միայն այն օգտատերերը, ովքեր այցելել են կայք և որոշել են թեստավորվել։

1. Սոցիալական մեդիայի հարցումներ.

Սա հաճախորդների հարցումների բաշխման ամենահայտնի միջոցն է:

1. Հարցումներ ուղարկվել են էլեկտրոնային փոստով:

Թույլ է տալիս հարմարեցնել հարցումը հաճախորդի համար:

1. Հարցումներ մեսենջերներում.

Հաճախորդների հարցումները մեսենջերներում իրականացվում են զանգվածային հաղորդագրությունների միջոցով:

1. SMS հարցումներ.

Օգտագործելով այս տիպի հարցումները, կարող եք հարցվողների ցանկում ներառել նաև նրանց, ովքեր ինտերնետ կապ չունեն։ Առաջարկվում է, որ հաճախորդը պատասխան հաղորդագրություն ուղարկի անվճար, հակառակ դեպքում վճարովի մասնակցությամբ կարող եք վախեցնել պոտենցիալ պատասխանողներին: Հաճախորդների հարցման այս մեթոդը շատ արդյունավետ չէ:

Հաճախորդների ամենատարածված հարցումները

Հաճախորդների սպասարկման որակի հարցում

Հաճախորդների սպասարկման որակի հարցում կարող է իրականացվել տարբեր ճանապարհներՀարցաթերթիկի օգտագործումը կայքում, հեռախոսով, առցանց հարցման հղում ուղարկելով՝ հարցազրուցավարների ներգրավմամբ։

Հաճախ նման գնահատման համար օգտագործվում է CSI (հաճախորդների բավարարվածության ինդեքս) մեթոդոլոգիան, որն օգնում է որոշել հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը։ Հաճախորդների սպասարկման այս հարցման թերությունը հարցերի քանակն է, որոնցից յուրաքանչյուրը նվազեցնում է պատասխանների մակարդակը: Արդյունքում ընկնում է նաև հարցաթերթի արդյունքների հավաստիությունը։

Հաճախորդների սպասարկման որակի հարցումներն ավելի ու ավելի են անցկացվում ստեղնաշարերի միջոցով կանոնավոր մոնիտորինգի միջոցով: Նման սարքեր կարելի է գտնել բազմաթիվ բանկերի մասնաճյուղերում։ Հաճախորդների գոհունակությունն այս կերպ ուսումնասիրելը ներառում է ոչ միայն ընթերցումներ, այլև որոշակի կանոնների պահպանում:

Հաճախորդների շուկայավարման հարցում

Հաճախորդների մարքեթինգային հարցումներով դուք վստահելի տվյալներ եք ստանում այն ​​մասին, թե ինչպես է ձեր լսարանը մտածում նոր ապրանքների, ծառայությունների կամ առանձնահատկությունների մասին: Նոր առաջարկների մեկնարկը պետք է ուղեկցվի նման հետազոտություններով։ Սա թույլ կտա անմիջապես արձագանքել և կարգավորել ընթացքը, եթե հայտնաբերվեն թերություններ:

Նման հարցումները կարող են իրականացվել, երբ բետա թողարկումները սկսվեն: բջջային հավելվածներ, համար նախնական գնահատականիրականացվել է գովազդային արշավկամ ուսումնասիրել նոր փաթեթավորված առաջարկների ազդեցությունը: Դրանց հիման վրա ձեռք բերված արդյունքները պետք է դառնան նոր ռազմավարության հիմքը։

Հաճախորդների բավարարվածության հարցում

Հաճախորդների կարծիքները, ինչպես նաև ձեր ապրանքանիշից գոհունակության աստիճանը շատ կարևոր չափանիշներ են մրցակցային շուկայում գնահատելու համար: Սոցիալական մեդիայի հաճախորդների հավատարմության առցանց հարցումը ձեզ կտրամադրի անհրաժեշտ կարծիքը, որը կօգնի ձեզ հարմարեցնել ձեր բիզնես ռազմավարությունը և բարձրացնել մարդկանց դրական վերաբերմունքը ընկերության նկատմամբ:

Հաճախորդների բավարարվածության հարցման արդյունքները կօգնեն ձեզ բացահայտել ձեր արտադրանքի ուժեղ և թույլ կողմերը սպառողական տեսանկյունից, ինչպես նաև գտնել բարելավման հնարավորություններ: Օրինակ, կարող եք պարզել.

• ինչպես է սովորական սպառողը գնահատում ձեր ապրանքի կամ ծառայության արժեքը (գերագնահատված, թե ոչ);
• արդյոք անձնակազմը արդյունավետ սպասարկում է հաճախորդներին և հաղթահարում հնարավոր բողոքները.
• Արդյոք ձեր ընկերությունը ծանոթ է հաճախորդների աճող կարիքներին.
• կա՞ն արդյոք բացեր հաճախորդների հետ հարաբերությունների համակարգում, որոնք կարող են վախեցնել և այլն:

Հնարավոր է, որ արժե հաճախորդների հարցման թերթիկ ուղարկել նրանց, ովքեր կանգ են առնում գործարար հարաբերություններձեր ընկերության հետ՝ պարզելու, թե ինչպես վերադարձնել դրանք և ինչպես կանխել նմանատիպ իրավիճակները ապագայում:

Հնարավոր հաճախորդների հարցում

Յուրաքանչյուր առցանց խանութ ծանոթ է մի իրավիճակի, երբ հաճախորդը ապրանքը դնում է զամբյուղի մեջ, բայց չի գնում այն: Պետք է հասկանալ, թե որն է պատճառը, որ սպառողին հուշում է չավարտել գնումը, որպեսզի շտկվի այս խնդիրը և դրդվի հաճախորդին վճարել ապրանքի համար։

Կարող են լինել մի քանի պատճառներ, օրինակ՝ առաքման բացակայությունը կամ չափազանց բարձր արժեքը այն տարածաշրջան, որտեղ ապրում է գնորդը, կամ դրամական փոխանցումների բարդ համակարգը: Միգուցե հաճախորդը չի կատարել գնումը միայն այն պատճառով, որ շեղվել է և մոռացել վճարել: Նման իրավիճակները պետք է վերլուծվեն և համապատասխան ուշադրություն դարձնեն:

Դուք կարող եք այս հաճախորդին ուղարկել մի քանի նամակ՝ առաջարկելով փոքր զեղչ այս կամ հաջորդ գնումների համար: Այնուհետև հրավիրեք սպառողին հարցում անցկացնել՝ պարզելու, թե ինչու է նա որոշել չգնել ձեր առցանց խանութի ապրանքները:

Հաճախորդների հարցում «Alibaba»-ի օրինակով

Alibaba Group-ի հաճախորդների հարցման նմուշը ներառում է Android-ի սեփականատերեր՝ ակտիվ օգտատերեր բջջային ինտերնետ... Ընտրանքը եղել է քվոտա ըստ մարզերի, հարցաշարի մշակումն իրականացրել են ընկերության աշխատակիցները, որոնք այնուհետև այն տարածել են լրատվական կայքում։

Ընդամենը 24 ժամվա ընթացքում Alibaba Group-ի մարքեթոլոգները պարզեցին նոր բջջային բրաուզերի պոտենցիալ պահանջարկի առկայությունը և նոր արտադրանքը տեղադրելու ռուս լսարանի պատրաստակամությունը:

Ինչպես պարզվեց, սպառողների կողմից հավելվածների առավել նախընտրելի հատկանիշներն են կայունությունն ու արագությունը։ Ցանկացած նորույթ հանդիսատեսի կողմից դրական կընդունվի, եթե այն սկզբունքորեն տարբերվի մյուս բրաուզերներից։

Հաճախորդների առցանց հարցումների ճիշտ անցկացում. քայլ առ քայլ հրահանգներ

Քայլ 1. Մենք ձևակերպում ենք հարցման նպատակը և թեման

Հաճախորդների հարցման նպատակը կարող է սահմանվել որպես ցանկալի արդյունք, այսինքն՝ ինչին եք ձգտում, ինչ եք ուզում իմանալ կամ ստանալ: Վերջնական արդյունքը ձևակերպում է հարցաթերթի թեման և սահմանում թիրախային լսարանը:

Օրինակ, որպես հարցման նպատակ ընտրվել է Okay մանրածախ ցանցի հաճախելիության ամսական մակարդակը: Ելնելով դրանից՝ հարցաշարի թեման լինելու է խանութների ցանցի տրաֆիկի գնահատումը, իսկ թիրախային լսարանը՝ նրա հաճախորդները։

Քայլ 2. Որոշեք հարցվողների ընտրանքը

-ից է թիրախային լսարանվերջնական արդյունքները կախված են. Եթե ​​դուք փորձում եք ստանալ առավել ներկայացուցչական արդյունքներ, դուք պետք է ճիշտ սահմանեք այն պատասխանողների բնութագրերը, ովքեր կմասնակցեն հաճախորդների հարցմանը: Թիրախային լսարանի նկարագրությունը կարող է հիմնված լինել ստորև բերված ցանկից 3-4 չափանիշների վրա:

1. Ապրանքի հետ փոխազդեցության փուլերը.
   • ուղղակի սպառողներ (նրանք, ովքեր կատարում են մեկանգամյա, պարբերական կամ մշտական ​​գնումներ);
   • մարդիկ, ովքեր գտնվում են ապրանք գնելու որոշում կայացնելու փուլում.
   • մարդիկ, ովքեր կարող են դառնալ պոտենցիալ սպառող, բայց դեռ չունեն ամբողջական տեղեկատվություն ձեր ապրանքի կամ ծառայության մասին:
2. Կապ կոնկրետ շուկայի հետ (օրինակ՝ տեղադրված iOS սարքերով շարժական սարքերի սեփականատերեր):
3. Բնակության շրջանը (կարևոր չափանիշ է բիզնեսի համար, որը հիմնված է կոնկրետ տարածաշրջանում կամ նրանց համար, ովքեր ներկայացուցչություններ ունեն. տարբեր երկրներընկերություններ):
4. Սոցիալ-ժողովրդագրական բնութագրերը (սեռ, տարիք, եկամտի մակարդակ): Անհրաժեշտ է որոշել տարիքի և սեռի ապրանքների թիրախային լսարանը, գների սահմանափակումները:
5. Հետաքրքրությունները (օրինակ՝ օգտագործվում է «Հոբբի» կատեգորիայի ապրանքների համար):
6. Հարցվողների սովորությունները, արժեքները, բնավորության գծերը (օգտագործվում է այն դեպքերում, երբ թիրախային լսարանի բնորոշ ներկայացուցչի համառոտ նկարագրությունը բավարար չէ):

Քայլ 3. Պլանավորեք առաջադրանքները, կազմեք պլան և հարցեր

Հաճախորդների հարցման նպատակները սահմանվում են որպես գործողությունների մի շարք, որոնք հանգեցնում են հետազոտության նպատակին հասնելուն: «Ի՞նչ անել ցանկալի արդյունքի հասնելու համար» հարցին պատասխանում են. Այժմ հարցաշարում անհրաժեշտ է որոշել աշխատանքի փուլերը, հարցերի թեմաները, դրանց հաջորդականությունը (բլոկներով կամ խառը):

Հաճախ հարցաթերթիկ մշակողները մտածում են այն մասին, թե որն է ավելի լավ՝ օգտագործելը պատրաստի ձևանմուշհաճախորդների հարցում կամ ստեղծեք այն ինքներդ խմբագրում: Եթե ​​հետազոտության մեջ ներգրավված է եզակի ապրանք կամ ծառայություն կամ այն ​​ունի կոնկրետ բնույթ, առանց ինքնուրույն աշխատանքբավարար չէ. Մնացած դեպքերում թույլատրվում է օգտագործել պատրաստի կաղապար։

Քայլ 4. Հարցման թեստավորում

Երբ հարցաշարի նախագիծը պատրաստ լինի, դուք պետք է փորձեք այն ինքներդ ձեզ վրա՝ լրացնելով այն և հրավիրելով աշխատակիցներին նույնը անելու: Նման փորձարկումը կօգնի ստուգել հղումների ֆունկցիոնալությունը, տարբեր բրաուզերներում գրաֆիկական ցուցադրման ճիշտությունը և այլն։

Պատասխանելով հարցաշարում պարունակվող հարցերին՝ դուք կհասկանաք, թե որքան ժամանակ է պահանջվում այն ​​լրացնելու համար, արդյոք դա պարզ է թիրախային լսարանի հարցվողների բոլոր կատեգորիաների համար և որքանով են օգտակար այս ձևակերպումները:

Քայլ 5. Տարածեք հարցաթերթիկը

Հարցաթերթիկները կարող են ուղարկվել մի քանի եղանակով.

Հաճախորդների հարցումները, որոնք չեն ուղարկվում առցանց վահանակի միջոցով, խորհուրդ է տրվում տեղադրել կորպորատիվ կայքում: Դուք կարող եք ներգրավել պատասխանողներին՝ օգտագործելով նամակ կամ գովազդային հաղորդագրություն՝ հակիրճ նկարագրելով հարցման էությունը և առաջարկելով բոնուս այն լրացնելու համար:

5 խորհուրդ, թե ինչպես ճիշտ գրել հաճախորդների հարցման հարցերը

Հարցաթերթիկը կազմելիս խուսափեք որակական գնահատականներից, օրինակ՝ «Ի՞նչ կարծիքի եք հաճախորդների սպասարկման մեր ընկերասեր ներկայացուցիչների մասին»: Նման առաջատար հարցի պատասխանները ճշգրիտ չեն լինի:

Հարցը պետք է թարմացվի՝ հաճախորդի ուշադրությունը կենտրոնացնելով ձեր սպասարկման բաժնի որոշ ասպեկտների վրա, օրինակ՝ «Որքա՞ն արագ կարողացաք ստանալ ձեր հարցման պատասխանը մեր հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչներից»:

Մտածելը, թե ինչ կարող են անել գնորդները հիպոթետիկ իրավիճակում, շփոթեցնում է շատ մարդկանց: Խուսափեք «ինչ կլիներ, եթե» հարցերից ձեր հաճախորդների հարցման թերթիկում, քանի որ չեք կարող իմանալ, արդյոք պատասխանողը եղել է նմանատիպ դիրքում:

Անհրաժեշտ է դիտարկել այն իրավիճակները, որոնք հավատարմորեն արտացոլում են ընկերության իրական կողմերը: Հաճախորդի փորձը չափելու համար հարցեր ձևակերպելու համար կարող եք օգտագործել Likert սանդղակը:

Թեստավորման ընթացքում ստուգեք, թե որքանով են պարզ հարցաթերթիկի հարցերը հաճախորդների բոլոր կատեգորիաների համար: Սա կօգնի հետագայում խուսափել հարցվածների կողմից հարցաթերթի կրկնակի վերընթերցումից:

Պետք չէ նաև օգտագործել այնպիսի հարցեր, որոնց պատասխանները կպահանջեն մանրամասն և մանրամասն նկարագրություն՝ կարճ շարադրության տեսքով։ Հակառակ դեպքում, դուք վտանգի տակ եք առնում մեծ թվով անավարտ հարցաթերթիկներ:

Շատ ավելի հեշտ է հասկանալ և պատասխանել «Որքանո՞վ է պատասխանատու մեր ընկերությունը» հարցին, քան այս հարցին. ժամանակին ես??”

Երբեմն հաճախորդների հարցման թերթիկների դիզայները փորձում է ձեռք բերել առավելագույն գումարըտեղեկատվություն, ուստի հաճախ ցանկություն կա հավելյալ միավորներ ավելացնելու: Սա կարող է հանգեցնել հարցաշարի անհարկի մեծացման, ինչպես նաև ապակողմնորոշման (և նույնիսկ նյարդայնացման) հարցվողի, որը շփոթված է իրար հետ կապ չունեցող հարցերով:

Հուշում 5. Փորձեք օգտագործել «որքան» բառով սկսվող հարցերը.

Նման ձևակերպումները օգնում են հնարավորինս ճշգրիտ որոշել հաճախորդի վերաբերմունքի մակարդակը ձեր ընկերության աշխատանքի այս ասպեկտին: «Արդյո՞ք մեր կազմակերպությունը պրոֆեսիոնալ է» «այո» կամ «ոչ» պատասխաններով հարցնելու փոխարեն, ավելի լավ է օգտագործել «Որքանո՞վ է պրոֆեսիոնալ մեր ընկերությունը»:

Երկրորդ դեպքում կարող եք օգտագործել մի քանի պատասխաններ՝ արտացոլելով իմաստի երանգների ողջ սպեկտրը։ Օրինակ՝ «շատ պրոֆեսիոնալ», «պրոֆեսիոնալ» և «լիովին ոչ պրոֆեսիոնալ»։ Նման վարկանիշային սանդղակը կօգնի ձեզ առավել ճշգրիտ բացահայտել հաճախորդների սպասարկման համակարգում առկա բացերը:

Ինչպիսին պետք է լինի հաճախորդների հարցման հարցաթերթիկը

1. Ներածությունխնդրանք է պատասխանողին` մասնակցելու հաճախորդների հարցմանը:
2. Էկրանի սարք.Այս բաժինը պարունակում է հարցերի բլոկ, որոնց պատասխանները թույլ են տալիս հեռացնել այն պատասխանողներին, ովքեր ներառված չեն այս թիրախային լսարանի մեջ:

Եթե ​​կան հաճախորդների մի քանի խմբեր, որոնք տարբերվում են սոցիալ-ժողովրդագրական բնութագրերով (սեռ, տարիք, գործունեության ոլորտ և այլն), ապա սկրիները պետք է պարունակի պարզաբանող հարցեր, որոնք կօգնեն հետագայում բաժանել տվյալները և ուսումնասիրել դրանք առանձին:

1. Հիմնական բովանդակությունը.Այն պարունակում է հարցերի բլոկներ, որոնք բաժանված են ըստ խմբի նշանակության։ Հաճախորդների հարցման թերթիկը պետք է տրամաբանական լինի և չմոլորեցնի պատասխանողին` ստիպելով նրան վերընթերցել այլ բլոկներում արդեն ընդգրկված թեմաները:

Հիմնական հարցերը պետք է ձևակերպվեն հարցաշարի սկզբում, ավելի քիչ նշանակալից՝ վերջում: Պատրաստ եղեք նրան, որ հարցաթերթիկը լրացնելու ընթացքում հաճախորդը կարող է դառնալ անհամբեր կամ հոգնած, ուստի վերջին հարցերը կմնան անպատասխան:

1. Անձնագիրպատասխանողի մասին անձնական տվյալների բլոկ է (լրիվ անունը, կոնտակտները, աշխատանքի վայրը և պաշտոնը, ամուսնական կարգավիճակըեկամտի մակարդակը): Հաճախորդը պետք է համաձայնի լրացնել այս բլոկը: Եթե ​​թույլտվություն չունեք, մի պնդեք։
2. Երախտագիտություն... Հաճախորդն իր ժամանակը ծախսում է հարցման թերթիկը լրացնելու վրա: ազատ ժամանակ... Անպայման շնորհակալություն հայտնեք պատասխանողին և՛ այս, և՛ ջանքերի համար: Եթե ​​հարցաթերթիկը լրացնելը երկար ժամանակ է պահանջում, բացի սովորական շնորհակալությունից, առաջարկեք փոքր բոնուս, օրինակ՝ զեղչ ձեր հաջորդ գնման կամ նվերի համար:

Որտեղ տեղադրել հաճախորդների հարցում համացանցում

Գոյություն ունի մասնագիտացված ծառայություններհաճախորդների հարցումներ՝ ժամանակ և ջանք խնայելու համար.

3 անվճար ծառայություն՝ հաճախորդների հարցում ձեր կայքում տեղադրելու համար

SurveyMonkey

Հաճախորդների հարցումների բավականին լավ ծառայություն, որն ունի իր անվճար տարբերակը: Այն առաջարկում է հանրաճանաչ գործառույթների բավականին լայն շրջանակ (խաբեության դեմ պաշտպանություն, մանրամասն վիճակագրություն, ճկուն կարգավորումներ): Վճարովի տարբերակի սեփականատերերը հնարավորություն են ստանում հեռացնել ընկերության լոգոն հարցման պատուհանից և հարմարեցնել ձևի պարամետրերը:

SurveyMonkey-ն ունի հատուկ դիմումմիացված սմարթֆոնների համար Android բազակամ iOS, որը հեռարձակում է հաճախորդների հարցման արդյունքները բջջային սարքի էկրանին:

Այս ծառայությունում հարցում ստեղծելու համար թույլտվությունն անցնելուց հետո պետք է սեղմել համապատասխան կոճակը: Հաջորդ քայլը վերնագրի ստեղծումն է:

Այնուհետև պետք է պատասխաններով հարց մուտքագրեք, իսկ ստանդարտ ձևի ներքևում միացրեք «Ավելացնել պատասխանի տարբերակ» Այլ «կամ մեկնաբանության դաշտ» տարբերակը։ Սա հնարավորություն կտա հարցվողներին առաջարկվածի փոխարեն գրել սեփական պատասխանը: Այժմ դուք պետք է սեղմեք «Պահպանել» կոճակը:

Հաջորդ քայլը կայքէջի էջում կամ բացվող պատուհանում հաճախորդների հարցումը տեղադրելու տարբերակ ընտրելն է, որից հետո անհրաժեշտ է որոշել պատուհանի չափը (սովորաբար 500 x 430 պիքսել): Եթե ​​կարիք չկա լրացուցիչ պարամետրերքվեարկության ընտրանքներ, սեղմեք Հաջորդը:

Երբ բոլոր նախապատրաստական ​​աշխատանքները ավարտվեն, ծառայությունը ստեղծում է ներկառուցված կոդ, որը կտեղադրվի այն կայքում, որտեղ կտեղակայվի հարցաթերթիկը: Մնում է միայն պատճենել և տեղադրել այն HTML էջում:

Պարտադիր է ստուգել արդյունքը՝ բեռնելով էջը և ստուգելով հարցման պատուհանի առկայությունը և ճիշտ տեղադրումը։

Հարցումների ծառայություն

Հաճախորդների հարցումների այս ծառայությունը նույնպես բավականին արդյունավետ է: Այն չի պահանջում վճարում կամ գրանցում (չնայած դա ցանկալի է): Գնալով գլխավոր էջ, ընտրեք «Ստեղծել հարցում» կոճակը և հարցերը լրացրեք բազմաթիվ պատասխաններով։

Գործառույթների ստանդարտ փաթեթը թույլ է տալիս ավելացնել անվճար պատասխանի տարբերակ և լրացուցիչ պարամետրեր սահմանել «Կարգավորումներ» և «Հակախաբեություն» մենյուներում:

Մնում է սեղմել «Ավարտել» կոճակը և ստանալ HTML էջի մեջ տեղադրելու կոդը: Վեբ էջը թարմացնելուց հետո անհրաժեշտ է ստուգել հարցաթերթի տեղադրման ճիշտությունը։ Պատասխանելով հարցերից մեկին, դուք կարող եք տեսնել այս հաճախորդների հարցման վիճակագրությունը:

Survio

Հաճախորդների հարցման այս ծառայությունն առաջարկում է գրանցվել, որից հետո անհրաժեշտ է սեղմել «Ստեղծել հարցում» կոճակը և ընտրել «Նոր հարցում» տարբերակը։

Դուք կարող եք գտնել հաճախորդների հարցման ձևանմուշներ մենյուում, բայց կարող է դժվար լինել գտնել ճիշտը, որն ունի ձեզ անհրաժեշտ հարցերը: Այժմ անհրաժեշտ է համապատասխան դաշտում մուտքագրել հարցման անվանումը և սեղմել «Շարունակել»:

Հաջորդ քայլը բազմակի ընտրությամբ հարցեր մուտքագրելն է: Մնում է սեղմել «Լրացրեք հարցաթերթիկը» կոճակը: Եթե ​​հաճախորդների հարցումը տեղադրվելու է կայքում, դուք պետք է ընտրեք «Հարցում կայքում» հղումը «Կայք» բլոկում: Պատճենեք ստեղծված կոդը և տեղադրեք ցանկալի տեղում HTML էջերում։

Եթե ​​նախատեսում եք հաճախորդների հարցում տեղադրել թռուցիկ պատուհանում, ապա պետք է ընտրեք համապատասխան տարբերակը: Այս տարբերակը հասանելի է բոլոր երեք ծառայություններում:

Ինչպես հաշվարկել հաճախորդների հարցման արդյունքները

Ինչպես հաշվարկել նմուշը

Ընտրանքը ցանկացած հարցման ամենակարևոր կետն է և ստացված հարցաթերթիկների քանակն է: Ընտրանքային հաշվարկը կազմում է հաճախորդների հարցումների և հարցաթերթիկների հիմքը:

Արդյունքների հավաստիությունը հիմնավորվում է վիճակագրության օրենքներով, որոնց համաձայն մեծամասնության վարքագծի վերաբերյալ եզրակացություն կարելի է անել այս զանգվածից առանձին միավորների գործողությունների վերլուծության հիման վրա։ Օրինակ, 500.000 բնակչություն ունեցող քաղաքի սպառողական շահը կարելի է գնահատել 400 քաղաքացիների հարցման հիման վրա:

Որքան նեղ լինի ընտրված տեղը, այնքան ավելի փոքր կլինի հարցվողների թիվը ընտրանքում: Օրինակ՝ ընկերության 500 հաճախորդի դեպքում ընտրանքը կլինի 200 հոգի։ Եթե ​​200-ից պակաս է, ապա պետք է փորձեք հարցազրույց վերցնել բոլորից կամ մեծ մասընրանցից. Քանակական արդյունքների ճշգրտությունը համամասնական է լրացված հարցաթերթիկների քանակին:

Եթե ​​ունեք իրավասու պատասխանողների փոքր խումբ, մի հրաժարվեք հաճախորդների հարցումից՝ վերադասակարգելով ստացված արդյունքները որպես որակական, այլ ոչ քանակական: Այս դեպքում պետք է շեշտը դնել պատասխանողի կարիքների, վարքագծի ձևերի և դժվարությունների բացահայտման վրա՝ առանց կենտրոնանալու դրանց ճշգրիտ թվի վրա:

Ինտերնետում առկա հատուկ նմուշային հաշվիչներ կօգնեն ձեզ հաշվարկել հաճախորդների հարցման թերթիկների անհրաժեշտ քանակը՝ խնայելով ձեր ժամանակն ու ջանքերը:

Ինչպես հաշվել ցուցանիշները

Սա շատ խրթին մասՀաճախորդների հարցումների և հարցաթերթիկների անցկացումը կարող է իրականացվել ձեռքով, օգտագործելով բազմաթիվ մաթեմատիկական օրենքներ, կամ կարող եք վստահել այս աշխատանքը հատուկ ծրագրերտվյալների մշակման վիճակագրություն.

Ցուցանիշները հաշվարկելու համար կարող եք օգտագործել Excel-ը: Հիմնվելով երկու հիմնական ցուցանիշների վրա՝ «Հարցված հաճախորդների տոկոսը» և «կոնկրետ հարցի պատասխանողների տոկոսը», կարող եք ձեր արդյունքները ներկայացնել գծապատկերում կամ աղյուսակում:

Երբ դուք դժվարանում եք կայքում տեղադրել հաճախորդների հարցում կամ գոհ չեք ստացված արդյունքներից, կարող եք դիմել մասնագետներին: Նրանք կօգնեն ձեզ հաղթահարել առաջացած խնդիրները՝ սկսած կայքի անվճար աուդիտից:

Երբ ճգնաժամ է տեղի ունենում, շուկան զտվում է: Թույլ ընկերությունները հեռանում են, ուժեղները մնում են։

Նախապես հավաքված հաճախորդների բազան- այն գործիքներից մեկը, որն ընկերությանն ավելի դիմացկուն է դարձնում ֆինանսական եղանակի տատանումներին:

Որովհետև դուք արդեն ճանաչում եք «տեսքով» հաճախորդներին, ովքեր արդեն գնել են ձեզանից կամ ովքեր գոնե մեկ անգամ հետաքրքրվել են ձեր ապրանքներով, և դուք կարող եք արագ և արդյունավետ կերպով վերականգնել նրանց հետ կապը:

Ընդ որում, կապ չունի մեծածախ, ծառայություն, թե խանութ՝ հաճախորդի պրոֆիլը և դրա միջոցով տվյալների բազայի ձևավորումն անհրաժեշտ է բոլորին։

բազայի ձևավորում. Ինչու սա?

Պարզապես միանգամից մի ասեք, որ անհնար է ձեզ հետ հաճախորդների հարցումներ անցկացնել։ Ժամանակին մենք հավաքում էինք կոնտակտներ և հաճախորդների կարծիքներ նույնիսկ մսագործական խանութում:

Այնտեղ, որտեղ մարդիկ ամենից հաճախ աշխատանքից հետո գնում են հոգնած ու մեծ ցանկությամբ՝ որքան հնարավոր է շուտ տուն հասնելու, այլ ոչ թե խզբզանքներով զբաղվելու, ընդ որում՝ սովորական հաշվիչի համար։

Դուք կարող եք կոնտակտներ հավաքել ցանկացած վայրում և ցանկացած ժամանակ: Եվ առաջին հերթին դուք պետք է որոշեք, թե ինչ տեղեկատվություն եք հավաքելու։

Դուք պետք է մտածեք և որոշեք, թե հաճախորդի մասին ինչ տեղեկատվություն կլինի ձեզ համար օգտակար և գործնական օգուտներ կբերի, և որը պարզապես ցուցադրական է:

Հարցաթերթիկը պարզապես երեսպատում է ձեր հետագա գործողություններից առաջ, որտեղ դուք կօգտագործեք այս տեղեկատվությունը:

Եթե ​​հիմք ընդունենք նվազագույն մարքեթինգային փաթեթը՝ զանգեր, նամակներ, ծննդյան շնորհավորանքներ։ Ապա դուք անպայման պետք է հավաքեք հետևյալ իրերը.

1. Կազմակերպության անվանումը (միայն B2B-ի համար);
2. Ծննդյան օր;
3. Բջջային հեռախոս;
4. Էլ.

Լրացուցիչ միավորներ, որոնք դուք վերցնում եք կարիքներից: Օրինակ, խանութում կարող եք իմանալ նաև սիրելիների ծննդյան օրը:

Սա անհրաժեշտ է, որպեսզի ձեր գնորդն առանձնահատուկ լինի: նախադասություններ տեքստով. «Շուտով մոտենում է ձեր կնոջ / ընկերոջ / մոր ծննդյան օրը

Մեզնից նրանց համար կարող եք նվեր գնել 30% զեղչով»: Ի դեպ, մենք սա հաջողությամբ կիրառել ենք ծաղկի սրահի համար։

B2B հատվածում ձեզ հարկավոր կլինի մի փոքր ավելի շատ քրտնել, քանի որ այնտեղ որքան շատ տեղեկատվություն հավաքեք, այնքան լավ:

Հարցաթերթիկի օրինակներ գործողության մեջ

Կա մեծ տարբերությունԱռևտրային հարթակում և հեռախոսով տվյալների հավաքագրման մեջ, հիմա ես ձեզ ավելին կասեմ:

Հեռախոսի դեպքում կարելի է ասել, որ դուք ինքներդ եք լրացնում հարցաթերթիկը և ավելի հաճախ հավելյալ հարցեր եք հյուսում՝ զրույցի ընթացքում հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար:

Հաղորդակցության արդյունքների հիման վրա տեղեկատվությունը նույնպես արդեն մուտքագրվում է ոչ թե տպագիր թղթի վրա, այլ անմիջապես, պարզեցնելու համար. հետագա աշխատանքտվյալների հետ։

Հետևաբար, այս բաժինը առավել հետաքրքիր կլինի այն խանութների կամ ընկերությունների համար, որտեղ հաճախորդն ինքն է լրացնում հարցաթերթիկը:

Բացի այն, որ անհրաժեշտ է միայն օգտակար տեղեկատվություն հավաքել, պետք է նաև իմանալ, որ որքան քիչ դաշտեր կան հարցաշարում, այնքան նրանք պատրաստակամորեն կլրացնեն այն:

Մի ենթադրեք, որ լրացուցիչ դաշտերը վստահություն են հաղորդում ձեր հարցաշարին: Ոչ, դրանք միայն նյարդայնացնում են հաճախորդին։ Հետևաբար, որքան «սառը» է հաճախորդը, այնքան ավելի կարճ պետք է լինի հաճախորդի պրոֆիլը:

Ստորև կարող եք տեսնել հարցման հարցաթերթիկի ձևանմուշը (ոչ պաշտոնական տարբերակ): Սա հաճախորդի նոր պրոֆիլի ամենափոքր տարբերակն է, որը դուք կարող եք ստեղծել:

Դժվար չէ այն լրացնել, բայց նախ պետք է այս հիմնարար մասը իրականացնել մարքեթինգի կանոններով ու օրենքներով, նոր միայն անցնել առաջ։

Հարցաթերթիկի նմուշ

1. Անուն.Մենք հատուկ շեշտում ենք, որ այս ձևը նախատեսված է միայն հատուկ մարդիկ.

   Սա հաճոյանում է հաճախորդին և վերացնում այն ​​լրացնելու դժկամությունը, քանի որ բոլորը ցանկանում են պատկանել VIP հաճախորդների կատեգորիային:

2. Հավաքածուի նպատակը.Վերնագրի տակ պետք է գրել, թե ինչու եք կոնտակտներ հավաքում։

   Մեր օրինակում պատահական չէ, որ սկիզբը «Փակ վաճառք» է, սա ևս մեկ անգամ ընդգծում է հաճախորդի կարգավիճակը և ցույց է տալիս նրա ապագա շահը, որ սա տարբեր բոնուսներ ստանալու հարցաշար է:

3. ԼԻՐԱԿԱՆ ԱՆՈՒՆԸ.Այս կետը միավորում է երեք բաղադրիչ՝ անուն, ազգանուն և հայրանուն:

   Պետք չէ նաև այն բաժանել մի քանի մասի, քանի որ յուրաքանչյուր պատասխան լրացուցիչ դաշտ է, որը տեսողականորեն հարցաշարն ավելի զանգված է դարձնում:

4. Ծննդյան օր, հեռախոսահամար և էլ.Մենք օգնում ենք հաճախորդին հասկանալ, թե ինչ ձևաչափով մուտքագրել իր տվյալները, որպեսզի նա ունենա մինիմալ մտքեր և առավելագույնը գործողություններ։

Տպագիր հարցաշարը պետք է պարունակի նամակագրություններ ստանալու և տվյալների մշակման համաձայնություն (ստորև):

Սա շատ կարևոր կետ! Անգամ «ժողովրդին» հարցաշարն առանց դրա մի գործարկեք։ Այժմ տուգանքները հսկայական են, և մարդիկ, ովքեր կօգտվեն ձեր բացթողումից, սպասում են դրան:

Հետևաբար, մենք ստորագրություն ստացանք հարցաթերթիկի վրա և դրեցինք այն հեռավոր տուփի մեջ (դեն մի նետեք):

Կարևոր.Բազանը պետք է անընդհատ թարմացվի: Մարդիկ հեռանում են, կորցնում են իրենց հեռախոսները, փոխում փոստը, և եթե դուք չեք հետևում դրան, ապա կարող եք շտապ եզրակացություններ անել արդյունավետության վերաբերյալ և, ընդհանուր առմամբ, աշխատել պարապ վիճակում:

ՄԵՆՔ ԱՐԴԵՆ ԱՎԵԼԻ ՔԱՆ 29000 մարդ ենք։
ՄԻԱՑՆԵԼ

Լրացուցիչ հատկություն

Հիշո՞ւմ եք, որ ես ասացի ընկերների և սիրելիների ծննդյան ամսաթվերը հավաքելու մասին: Սա շատ օգտակար հատկություն է։

Բայց ես ձեզ համար ավելի առաջադեմ մեխանիկ ունեմ, որտեղ հաճախորդը թողնում է ամսաթվերի փոխարեն (ի վերջո, դրանք այնքան էլ հեշտ չէ հիշել) ձեր պոտենցիալ հաճախորդների կոնտակտային տվյալները, ովքեր կարող են հետաքրքրվել ձեր արտադրանքով:

Մեխանիկա շատ պարզ է. Դուք խոստանում եք նվեր տալ երեք հոգու, որոնց նա կնշի հարցաշարում։

Դա անելու համար պարզապես անհրաժեշտ է գրել նրանց անունները և կոնտակտային համարները / էլ. Ավելին, այս կոնտակտային տվյալները թողնելու համար կարող եք նաև լրացուցիչ նվեր մատուցել նրան։ Սա կլինի երկրորդ մոտիվացիան։

Հարցաթերթիկի մեկ այլ օրինակ

Եվ հետո ուշադրություն. Երեք ընկերների կոնտակտներով լրացված հարցաթերթիկ ստանալուց հետո դուք պետք է կապվեք նրանց հետ հետևյալ բառերով.

Արտահայտությունը բառացի չէ, այլ միայն մտքի գաղափար է, որ դուք պետք է դիմեք խորհուրդ տվողին և դա արեք այնպես, կարծես նա լավ մարդ է, և ոչ թե պարզապես ձեր կոնտակտները հանձնեք:

Հարցաթերթիկը լրացնելու 5 դրդապատճառ

ՀԴՄ-ի մոտ հարցաշար անելն ու դնելը բավական չէ։ Այն այնտեղ կմնա ու ոչ ոք չի լցնի։

Դուք նաև պետք է դրդեք մարդկանց այն ավարտին հասցնելու համար: Ավելին, դուք պետք է լրացուցիչ մոտիվացիա հայտնեք նույնիսկ նրանց համար, ովքեր ինչ-որ կերպ կապվում են ձեզ հետ, և ոչ միայն գնումներ են կատարում ձեզանից:

Դա անելու համար ես ձեզ համար պատրաստել եմ տվյալների բազա հավաքելու և ձևավորելու ամենատարածված 5 մեթոդները:

Հիմքի հավաքման մեթոդներ

1. Առաջարկ՝ հաճախորդներին նոր ապրանքների մասին տեղեկացնելու համար:Այս մեթոդը հատկապես արդիական է մեծածախ վաճառքում։

   Գրեթե բոլոր մեծածախ վաճառողները սիրում են SMS ստանալ ապրանքների նոր ժամանման մասին և, համապատասխանաբար, լինել առաջիններից, ովքեր գնում են դրանք, քանի որ կարծում են, որ իրենց դարակների նոր իրերը փողի տուփի բանալին են:

2. Բոնուսային քարտ ստանալու դիմումի ձև.Ռուսաստանում նրանք դեռ սիրում են զեղչեր և պատրաստակամորեն լրացնում են հարցաթերթիկ, եթե դրա փոխարեն առաջարկեք զեղչ կամ բոնուսային քարտ:

   Եվ կա ևս մեկ փոքրիկ հնարք. Դուք կարող եք անմիջապես չտալ քարտերը, այլ հաճախորդից վերցնել լրացված դիմումի ձևը և զանգահարել նրան 2-3 օրից, հրավիրել նրան վերցնել քարտը: Տ

   Այսպիսով, հաճախորդը ձեզ մոտ կհայտնվի առնվազն 2 անգամ, կամ նույնիսկ ավելի լավ՝ գնման հետ միասին հեռանալ:

3. Փոքրիկ նվեր լցնելու դիմաց։Այստեղ ամեն ինչ պարզ է, հաճախորդը լրացնում է հարցաթերթիկ և դրա դիմաց նվեր է ստանում։

   Նվերը պետք է արժեքավոր լինի (նկատի ունեցեք, ոչ թե թանկ, այլ արժեքավոր): Յուրաքանչյուր խորշում արժեքավոր նվերներ կարող են լինել տարբեր ապրանքներ, բայց, որպես կանոն, սա այն է, ինչ ձեզ միշտ անհրաժեշտ է, բայց ափսոս է ինքներդ գնել:

4. Վիճակախաղ.Դու վազում ես շահած-շահել վիճակախաղ, որտեղ մասնակցելու համար պարզապես անհրաժեշտ է լրացնել հարցաթերթիկ (նույնիսկ գնված չէ):

   Վիճակախաղը կարող է լինել ակնթարթային, և մարդն անմիջապես կստանա մրցանակ, կամ կարող եք նշանակել այն կոնկրետ օրվա և ժամի համար, եթե նվերը նշանակալի է, և վստահ եք, որ մարդիկ կգան դրա համար:

5. Կադրերի մրցույթ.Արդյունավետ միջոց, եթե այն վարում եք վիճակախաղի հետ միաժամանակ:

   Իմաստը պարզ է՝ վաճառողը/մենեջերը, ով կբերի ամենալրացված հարցաթերթիկները որոշակի ժամանակմրցանակ կստանա։

   Որպես պարգև՝ ճամբարի վայր կամ կանանց գեղեցկության սրահ այցելությունները լավ ցրված են:

Որպեսզի պոտենցիալ հաճախորդի հարցաթերթիկը լավ լրացվի ու տվյալների բազան հավաքվի, պետք է ինչ-որ պատրվակ լինի։

Եվ այս արդարացումը պետք է արժեքավոր լինի ձեր հաճախորդների համար: Պարզապես մի դրեք հարցաթերթիկները վաճառողի/վաճառողի կողքին, այլ տեղադրեք համապատասխան տեղեկատվական նշաններ:

Միաժամանակ անցկացրեք վիճակախաղեր և անձնակազմի մրցույթներ: Հավատացեք ինձ, հաճախորդների բազան այն չէ, ինչի վրա արժե խնայել:

Կարևոր.Հաճախորդների բավարարվածության հարցաթերթիկը անմիջապես պետք չէ: Նախ հավաքեք տվյալների բազան և միայն այնուհետև օգտագործեք այն որակի վերաբերյալ հաճախորդների հարցում անցկացնելու համար:

Ձեր նվերները գործընկերներից

Համառոտ գլխավորի մասին

Ամեն անցնող օրվա հետ մարդիկ ավելի քիչ են ցանկանում թողնել իրենց տվյալները: Ես ինքս դրա հաստատումն եմ։ Հետևաբար, մի վստահեք 100% լրացման և հավաքման վրա «ինչպես գնում է» ձևաչափով:

Սրան պետք է համակարգված և մի քիչ ստեղծագործաբար մոտենալ, հատկապես եթե մեծ մրցակցություն ունես։

Բայց ես վստահեցնում եմ ձեզ, երբ դուք հավաքում եք ձեր հաճախորդների բազան, և նա ձեզ կօգնի ճիշտ ժամանակին, դուք այլևս երբեք չեք թերագնահատի այս գործընթացը:

Պարզապես մի ուրախացեք վաղ. Հիմքը հավաքելը գործի միայն կեսն է: Հարցաթերթիկների քանակն ավելի կարևոր չէ, այլ որակը։

Եվ այս ցուցանիշը չափվում է նրանով, թե որքան դրական է ձեր բազան արձագանքում առաջխաղացումներին և առաջարկներին:

Դրան հասնելը հեշտ չէ և ձեզանից այլ աշխատանք կպահանջի։ Բայց ոչ ոք չասաց, որ դա հեշտ կլինի:

Ձեր ընկերության ապրանքների և ծառայությունների շուկայում կատաղի մրցակցության և ավելցուկի պայմաններում անհրաժեշտ է «պահել ապրանքանիշը». քանի որ դժգոհ հաճախորդներից ձեզ փոխարինող գտնելու համար երկար ժամանակ չի պահանջվի: Վերահսկեք ձեր հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը, ժամանակին վերցրեք անհրաժեշտ միջոցներԽնդիրի դեպքում հաճախորդների հարցումները կօգնեն հաշվի առնել սպառողների ցանկությունները։ Հաճախորդների առցանց հարցումներ հետադարձ կապ տալու ամենապարզ և ամենաարդյունավետ միջոցներից մեկն է, և դրանց օգտագործումը շատ է:

Հաճախորդների առցանց հարցումներ
-

Հաճախորդի գոհունակություն.Դուք կարող եք խնդրել հաճախորդին գնահատել ձեր ապրանքը, ծառայությունը կամ ընկերությունը որպես ամբողջություն: Գո՞հ է գնված ապրանքների որակից։ Ի՞նչն է նրան դուր եկել մատուցվող ծառայության մեջ և ինչը՝ ոչ։ Ինչպե՞ս էր հաճախորդը վերաբերվում ձեր ընկերություն այցելելուն: Այս և նմանատիպ հարցերի պատասխանելը թույլ կտա ոչ միայն ակնթարթորեն շտկել ձեր աշխատանքի թերությունները, այլև հասկանալ, թե որ ոլորտում ունեք բարելավման ներուժ:

Հավատարմության ինդեքսի որոշում.Հաճախորդների գոհունակությունը չափելու արդյունավետ միջոց է (NPS - Net Promoter Score): Նրա օգնությամբ դուք կհասկանաք, թե ինչպես է հաճախորդը «հավատարիմ» ձեր ընկերությանը:

Հաճախորդների գոհունակությունը ծառայությունից:Աշխատակիցները, ովքեր ուղղակիորեն կապվում են հաճախորդի հետ և ներկայացնում են ամբողջ ընկերությունը ի դեմս իրենց, մեծ ազդեցություն ունեն հաճախորդի վերաբերմունքի վրա ձեր ընկերության նկատմամբ: Հարցրեք հաճախորդին, արդյոք նրանք գոհ են ծառայությունից: Արդյո՞ք սպասավորը քաղաքավարի էր: Արդյո՞ք նա տրամադրել է համապարփակ տեղեկատվություն ապրանքի/ծառայության մասին: Դուք օգնե՞լ եք լուծել խնդիրը: Համոզվեք, որ ձեր ընկերության ներկայացուցիչները բավականաչափ իրավասու են ձեր հաճախորդների վրա լավ տպավորություն թողնելու համար:

Կորպորատիվ հաճախորդների հարցումներ.Երբեմն կորպորատիվ հաճախորդներին ավելին է պետք սերտ զննումձեր ընկերությունից, քանի որ նրանցից յուրաքանչյուրի կարիքները յուրահատուկ են, իսկ կորպորատիվ հաճախորդի կորուստը միշտ ցավալի է: Հարցրեք ձեր կորպորատիվ հաճախորդներին սպասարկման մակարդակից նրանց գոհունակության և նրանց հետ աշխատող աշխատողի պրոֆեսիոնալիզմի մասին:

Առաջնագծի անձնակազմի արդյունավետությունը շատ կարևոր է. Այնուամենայնիվ, անձնական կատարողականությունը համեմատաբար հեշտ է չափել միայն դրանում ներգրավված աշխատողների համար ակտիվ վաճառք... Սովորաբար սա վաճառքի պլանի կատարումն է, միջին չափըստուգում, ավելի քիչ հաճախ՝ փոխակերպում։ Առաջնագծի մյուս բոլոր աշխատողների համար (գործավարներ, գանձապահներ, հաճախորդների մենեջերներ և այլն) անձնական արդյունավետության ցուցանիշը հաճախորդների գոհունակությունն է, որն առաջին հերթին կախված է ծառայության որակից: Հետևաբար, առաջին գծի աշխատողների անձնական աշխատանքը կառավարելու համար, ովքեր ներգրավված չեն ակտիվ վաճառքի մեջ, բացարձակապես անհրաժեշտ է վերահսկել հաճախորդների սպասարկման որակը: Բացի սրանից, ցանկալի է վերահսկել հաճախորդների հուզական հավատարմությունը (որքանով են նրանք ընդհանուր առմամբ գոհ գնված ապրանքներից կամ ծառայություններից և պատրաստ են արդյոք ընկերությունն առաջարկել իրենց ընկերներին) և կարողանալ արագ ախտորոշել հիմնական պատճառները: նրանց դժգոհությունից և ցածր հավատարմությունից:

Ծառայության որակի մոնիտորինգը բարդ խնդիր է, և միայն կարմիր և կանաչ կոճակներ տեղադրելով դրամարկղերում կամ հաճախորդների մենեջերների աշխատավայրերում և հավաքելով վիճակագրություն, թե որ կոճակը քանի անգամ է սեղմվել, այս խնդիրը չի լուծվում:

Նախ, հաճախորդների մեծամասնությունը չի ցանկանում սեղմել և գնահատել ինչ-որ բան: Եթե ​​հաճախորդների մոտիվացիայի համար հատուկ միջոցներ չձեռնարկվեն, ապա հաճախորդների 30%-ից ոչ ավելին կգնահատի ծառայության որակը, իսկ ընդհանուր բնակչությունը դրանում կներկայացվի խիստ աղավաղումներով։ Սա նշանակում է, որ այս կերպ ստացված վիճակագրությունը չի համապատասխանի հաճախորդների իրական գոհունակությանը։

Երկրորդ, եթե EFM-համակարգից ստացված տեղեկատվությունը (Ձեռնարկությունների հետադարձ կապի կառավարում, ծառայության որակի գնահատման համակարգ) թերի է կամ անվստահելի, ապա դրա օգտագործումը անձնակազմին մոտիվացնելու համար կհանգեցնի ակնկալիքներին ճիշտ հակառակ արդյունքի, այն է՝ ամբողջական ապամոտիվացիա։ անձնակազմը. Փաստն այն է, որ հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման վրա ազդող ոչ բոլոր գործոնները կարող են ազդել առաջին գծի անձնակազմի վրա: ՀԴՄ համակարգը անջատվեց, օդորակիչը խափանվեց, այցելուների անսպասելի հոսք՝ շատ գործոններ կարող են լինել։ Հետևաբար, եթե ծառայության որակի մոնիտորինգի համակարգը մեզ թույլ չի տալիս որոշել, թե որ դեպքերում է հաճախորդի դժգոհությունն առաջանում. վատ աշխատանքանձնակազմը, և որ գործոնները, որոնք դուրս են անձնակազմի վերահսկողությունից (ինչ-որ բան կոտրվել է, երկար հերթև այլն), նման համակարգը ավելի շատ վնաս կտա, քան օգուտ:

EFM համակարգերը կարող են լինել լավ և վատ, բայց նույնիսկ ամենաարդյունավետ համակարգը չի կարողանա հաղթահարել ծառայության որակը կառավարելու խնդիրը, եթե այն չհամալրվի արդյունավետ մեթոդաբանությամբ: Այս հոդվածը առաջացել է որպես ամփոփման և համակարգման փորձ գործնական փորձմեր ընկերությունը, ինչպես նաև մեր հաճախորդների և գործընկերների փորձը ծառայությունների որակի կառավարման ոլորտում: Հինգն է պարզ կանոններորը կարելի է անվանել լավագույն փորձը (լավագույն փորձը) մանրածախ և սպասարկման ոլորտներում սպասարկման որակի գնահատման ոլորտում: Մենք չենք ձևացնում որպես վերջնական ճշմարտություն, բայց այնուամենայնիվ.

Մանրածախ և սպասարկման ոլորտներում հաճախորդների սպասարկման որակի մոնիտորինգի հինգ կանոն.

1. Մոտիվացնել հաճախորդներին գնահատելու ծառայության որակը;
2. Չափել լուռ մարդկանց թիվը (հաճախորդներ, ովքեր հրաժարվել են գնահատել ծառայության որակը);
3. Իրական ժամանակում արձագանքել հաճախորդների դժգոհությանը.
4. Հաճախորդներին տվեք հստակ հարցեր, հաճախորդներին տվեք տարբեր հարցեր, հարցեր տվեք ոչ միայն հաճախորդներին.
5. Ծառայությունների որակի գնահատումները կապեք անձնակազմի մոտիվացիայի հետ, բայց բաշխեք պարտականությունները արդարացիորեն:

Դիտարկենք այս կանոնները ավելի մանրամասն:

Կանոն թիվ 1. Մոտիվացնել հաճախորդներին գնահատել ծառայության որակը

Նկար 1. Աղբյուրը: anketalog.ru

Հաճախորդների մեծ մասը չի ցանկանում որևէ բան գնահատել: Ինչպես ցույց են տալիս ուսումնասիրությունները, հաճախորդների ոչ ավելի, քան 30% -ը սեղմում է կոճակները, որոնք գնահատում են ծառայությունների որակը, որոնք տեղադրված են դրամարկղերում և հաճախորդների մենեջերների աշխատատեղերում ( Նկար 1) Սա շատ չէ, բայց ավելի վատ է, որ վարկանիշ տալու ցանկությունը փոխկապակցված է մի շարք գործոնների հետ՝ գոհունակություն ծառայությունից, կրթությունից, եկամտի մակարդակից և նույնիսկ հաճախորդի սեռից: Սա նշանակում է, որ այս նմուշից ստացված հաճախորդների գոհունակության վերջնական պատկերը խիստ աղավաղված է լինելու, և հետևաբար չի կարող վստահելի համարվել:

Այս ամենից խուսափելու համար պետք է կա՛մ ուղղել նմուշը (ինչն անհնարին է թվում), կա՛մ մոտիվացնել յուրաքանչյուր հաճախորդին պատասխանել ծառայության որակի մասին հարցին: Դու կարող ես դա անել տարբեր ճանապարհներ... Հիմնական և ամենաարդյունավետը նրան ուղղակիորեն հարցնելն է այդ մասին: Հաճախորդի մենեջերը, ավարտելով (կամ սկսելով) ծառայությունը, հաճախորդին հրավիրում է իր գնահատականը դնելու: Եթե ​​հաճախորդը գոհ է, ապա ճնշող մեծամասնությունում նա չի հրաժարվի։

Կարևոր է պահպանել երեք պայման. Նախ, առաջին գծի աշխատողներն իրենք պետք է մոտիվացված լինեն հարցազրույցներ անցկացնելու համար (տես. Կանոն թիվ 5) Երկրորդ, հաճախորդը պետք է տեղյակ լինի, որ ծառայության որակը գնահատելուց իր հրաժարումը կդիտվի որպես ծառայության որակից դժգոհություն (տես. Կանոն թիվ 2) Երրորդ, ծառայության որակի վերաբերյալ (օրինակ՝ «Ինչպե՞ս ձեզ դուր եկավ այն մեզ մոտ» կամ «Գնահատեք մեր աշխատանքը») պատասխաններից մեկը պետք է լինի. «Դժվար է պատասխանել» (տես. Կանոն թիվ 4) Մանրամասների համար տե՛ս համապատասխան կանոնների նկարագրությունը: Եթե, երբ այս բոլոր պայմանները բավարարված են, հաճախորդը, այնուամենայնիվ, հրաժարվում է գնահատել ծառայության որակը, ապա սա նույնպես գնահատական ​​է ( Կանոն թիվ 2).

Եթե ​​կան համեմատաբար քիչ հաճախորդներ կամ հաճախորդների սպասարկման գործընթացը երկար է տևում, ապա վերը նշված մոտեցումը հիանալի է աշխատում: Եթե ​​հաճախորդների հոսքը մեծ է, իսկ սպասարկման միջին ժամանակը, ընդհակառակը, փոքր է, ապա առաջնագծի անձնակազմի ծանրաբեռնվածությունը զգալիորեն կավելանա։ Խնդիրը կարող է լուծվել, եթե ծառայության որակը գնահատելու հրավերը կատարի ոչ թե ինքը աշխատողը, այլ համակարգիչը՝ ձայնային կամ վիդեո ֆայլի նվագարկումը. «Մեզ համար շատ կարևոր է իմանալ ձեր կարծիքը։ Խնդրում եմ [ինչ պետք է արվի]»: Աշխատակիցը հրավերն է սկսում՝ սեղմելով Seller կոճակը (մենք կխոսենք դրա մասին Կանոն թիվ 2), կամ դա կարող է կատարվել ավտոմատ կերպով, օրինակ, երբ որոշակի գործառնություն է կատարվում ՀԴՄ համակարգի կողմից։ Երկրորդ դեպքում ՀԴՄ համակարգը պետք է ինտեգրվի ծառայության որակի մոնիտորինգի համակարգին։

Գործընթացը դիվերսիֆիկացնելու և հաճախորդների ուշադրությունը լրացուցիչ գրավելու համար դուք կարող եք գերազանցել ծառայության որակի գնահատումը, օրինակ՝ այն ներկայացնելով որպես մրցույթ լավագույն աշխատակից... Ժյուրի - հաճախորդներ, ովքեր քվեարկում են (կամ չեն քվեարկում) իրենց սպասարկող աշխատողի օգտին: Լավագույն աշխատակցի մրցանակը կարող է լինել արժեքավոր նվեր, գումարի չափ, տաք ծովի տոմս և այլն։ Մրցանակը պետք է լինի ինչ-որ տեղ տեսանելի տեղում։ Յուրաքանչյուր աշխատակցի ընթացիկ վարկանիշը մեծ էկրանին իրական ժամանակում ցուցադրելը նույնպես կօգնի:

Կանոն թիվ 2. Չափել լուռ մարդկանց թիվը (հաճախորդներ, ովքեր հրաժարվել են գնահատել ծառայության որակը)

Հաճախորդը, ով օգտվել է ձեր ծառայությունից, բայց դժգոհ է եղել ծառայության որակից, ամենայն հավանականությամբ չի սեղմի որևէ կոճակ, նույնիսկ եթե դա խնդրեն: Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, դժգոհ մարդիկ նախընտրում են ոչինչ չսեղմել, այլ «ոտքերով քվեարկել»։ Ուստի սպասարկման որակի մասին ամբողջական և հավաստի տեղեկատվություն ունենալու համար անհրաժեշտ է չափել ոչ միայն դրական և բացասական կարծիքների, այլ նաև հարցմանը մասնակցել չցանկացող հաճախորդների թիվը։ Նրանց անվանենք «լուռ»։ Լուռ մարդկանց թվի մասին տեղեկատվությունը ոչ պակաս կարևոր է, քան դրական և բացասական արձագանքների քանակի մասին տեղեկատվությունը: հենց լուռ մարդկանց թիվն է, շատ դեպքերում, բնութագրում է հաճախորդների դժգոհության մակարդակը։

Լռությունը հաշվելը նախևառաջ ծառայության որակի գնահատման գործընթացի նոր ըմբռնում է։ Հաճախորդը չպետք է սեղմի ստեղնաշարի կոճակը, երբ ցանկանում է: Կոճակը սեղմելուց պետք է նախորդի հուշում (տես. Կանոն թիվ 1), որից հետո հաճախորդը որոշակի ժամանակ ունի գնահատելու ծառայության որակը, օրինակ՝ 3 րոպե։ Այս ժամանակից հետո արված ցանկացած գնահատական ​​չի հաշվվելու: Եթե ​​հաճախորդը հատկացված ժամկետում մի քանի անգամ քվեարկել է, ապա համարվում է, որ հաճախորդն ընտրել է «Դժվար է պատասխանել» տարբերակը։ Ծառայության որակի գնահատումը կապված է բուն ծառայության ակտի հետ, և դա թույլ է տալիս որոշել, թե քանի հաճախորդ է ձեռնպահ մնացել քվեարկությունից: Մենք այս պրակտիկա ենք անվանում Լուծված պատուհանի մեթոդ.

Լուռերը հաշվելու համար մեկ կոճակի վահանակը բավարար չէ, աշխատակցի կողմից պետք է հատուկ կոճակ՝ Վաճառողի կոճակը։ Վաճառողի կոճակն ունի երկու օգտագործման և աշխատանքի երկու եղանակ: Եթե ​​աշխատողը ցանկանում է հայտնել աննորմալ իրավիճակի մասին, նա պետք է սեղմած պահի Վաճառողի կոճակը մոտ 3 վայրկյան: Այս դեպքում Վաճառողի կոճակը կատարում է Ֆորս մաժորային կոճակի գործառույթը (այս մասին ք. Կանոն թիվ 4) Եթե ​​աշխատակիցը սեղմում է և անմիջապես բաց է թողնում Վաճառողի կոճակը (այն չի պահում), ապա այս կերպ նա ֆիքսում է հարցման մեկնարկի փաստն ու ժամը։ Այս դեպքում գործառույթը կատարում է Վաճառողի կոճակը Հարցման կոճակներ.

Աշխատակիցը, սկսելով (կամ ավարտելով) հաճախորդների սպասարկումը, հրավիրում է նրան գնահատելու իր աշխատանքի որակը և սեղմում է Հարցման կոճակը (վաճառողի կոճակի կարճ սեղմում): Հրավերը կարող է ձայնագրվել ձայնային կամ վիդեո ֆայլով, որի դեպքում այն ​​նվագարկվում է, երբ սեղմում եք Հարցման կոճակը, տես. Կանոն թիվ 1(իսկ աշխատողն ինքը ոչինչ ասելու կարիք չունի): Հաճախորդը ունի որոշակի ժամանակ (Allowed Window), որի ընթացքում նա կարող է գնահատել ծառայության որակը: Եթե ​​այս ընթացքում հաճախորդը չի սեղմում սպասարկման որակը գնահատելու համար նախատեսված կոճակներից որևէ մեկը (կարմիր, կանաչ, մոխրագույն), ապա այդպիսի հաճախորդը որակվում է որպես լուռ: Չափելով հաճախորդների թիվը, ովքեր թույլատրված պատուհանի ժամանակ չեն սեղմել կոճակներից որևէ մեկը, մենք որոշում ենք լռության քանակը: Եթե ​​միաժամանակ Կանոն թիվ 1, ապա իրականում մենք որոշում ենք սպասարկման որակից դժգոհ հաճախորդների թիվը։ Ուստի որակի մենեջերները պետք է իմանան, որ դժգոհ հաճախորդների թիվը այն հաճախորդների թիվն է, ովքեր սեղմել են կարմիր կոճակը գումարած լուռ հաճախորդների թիվը:

Կանոն թիվ 3. Պատասխանեք հաճախորդների դժգոհությանը իրական ժամանակում

Եթե ​​սպասարկման որակից դժգոհ հաճախորդների մեծ մասը ոչ թե սեղմում է կարմիր կոճակը, այլ «ոտքով քվեարկում», ապա ի՞նչ է նշանակում հաճախորդի համար կարմիր կոճակը սեղմելը։ Դա նշանակում է դժգոհության ՑՈՒՑԱԴՐՈՒԹՅՈՒՆ։ Հաճախորդը ցանկանում է ցույց տալ ձեզ. «Չնայած ես նույնպես օգտվում եմ ձեր ծառայություններից, բայց իմացեք, որ այստեղ ինձ դուր չի գալիս», կամ գուցե նա ուզում է տեսնել մենեջերին և իր դժգոհությունը հայտնել նրան:

Դուք պետք է փորձեք լսել դժգոհություն ցուցաբերող հաճախորդին, և որ ամենակարևորն է, ցույց տաք, որ նա լսված է: Լսված և վստահեցված հաճախորդը ոչ միայն կփրկի ձեզ լավ հարաբերություններ, բայց կարող է նաև վերածվել խթանողի (բարի խոսքի տարածողի): Եթե ​​դժգոհության դրսևորումը թողնեք առանց ուշադրության, ապա մեծ հավանականությամբ հաճախորդն այլևս չի հայտնվի և նույնիսկ կարող է դառնալ վատ խոսքերի վաճառող։

Դժգոհություն ցուցաբերող հաճախորդների թվին հետևելն առանց նրանց լսելու փորձի, նույնն է, թե հետևել հիվանդների թվին և չփորձել բուժել նրանց: Ինչ-որ մեկը կարող է դա անել, բայց սա վատ պրակտիկա է: Ավելի լավ է ընդհանրապես չգնահատել ծառայության որակը։

Հաճախորդի դժգոհության դրսևորումը պետք է դիտարկվի որպես միջադեպ, որը պետք է ախտորոշվի և, հնարավորության դեպքում, հետաքննվի և փակվի (համապատասխան գործողություններ ձեռնարկվեն): Այս խնդրի լուծման առաջին գիծը պետք է լինի վաճառքի կետի ադմինիստրատորը (մենեջերը): Որպեսզի ադմինիստրատորը միշտ տեղյակ լինի իրադարձությունների մասին, երբ հաճախորդը սեղմում է կարմիր կոճակը, նա պետք է ծանուցում ստանա՝ հատուկ փեյջերի միջոցով, էլեկտրոնային փոստով կամ հեռախոսով: Ծանուցումն ուղարկվում է անմիջապես ստեղնաշարի միջոցով (փեյջեր) կամ ծառայության որակի մոնիտորինգի համակարգով ( նամակներև sms):

Հաղորդագրությունը ստանալուց հետո ադմինիստրատորը պետք է փորձի կապ հաստատել դժգոհություն ցուցաբերող հաճախորդի հետ և, նվազագույնը, նրան հնարավորություն ընձեռի «փչել գոլորշին», առավելագույնը` փորձել վերացնել դժգոհության պատճառը: Եթե ​​ճիշտ է կազմակերպված, ապա կարմիր կոճակի յուրաքանչյուր սեղմումը պետք է գրանցվի (օրինակ՝ սպասարկման գրասեղանում), և վաճառքի կետի ադմինիստրատորը պետք է զեկուցի յուրաքանչյուր նման միջադեպի համար (նշելով միջադեպի պատճառը և այն վերացնելու ուղղությամբ ձեռնարկված գործողությունները): . Եթե ​​կարմիր կտտոցները քիչ լինեն, դա չի լինի ծանր աշխատանք... (Եթե շատ է, սա արդեն համակարգային խնդիր է:) Եթե հաճախորդի դժգոհության հիմնական պատճառը գտնվում է ադմինիստրատորի պատասխանատվության շրջանակից դուրս, համապատասխան տեղեկատվությունը պետք է զեկուցվի որակի մենեջերին և ավելի բարձր:

Կանոն թիվ 4. Հաճախորդներին տվեք հստակ հարցեր, հաճախորդներին տվեք տարբեր հարցեր, հարցեր տվեք ոչ միայն հաճախորդներին

Հստակ պատասխան ստանալու համար պետք է հստակ հարց տալ. Եթե ​​հարցի կամ պատասխանի տարբերակները երկիմաստ են, պատասխանը քիչ արժեք ունի: Մի օրինակ բերեմ. Ամենից հաճախ, ցանկանալով գնահատել ծառայության որակը, հաճախորդին ուղղակիորեն հարցնում են. «Գնահատեք ծառայության որակը»: Բայց ինչ է դա նշանակում սպասարկման որակը? Մեկը սա մեկնաբանում է որպես կոնկրետ աշխատակցի աշխատանքը գնահատելու առաջարկ, մյուսը՝ գրասենյակն ամբողջությամբ։ Եթե, միևնույն ժամանակ, մի քանի բարձրորակ գնահատման տարբերակներ դեռ առաջարկվում են, օրինակ. լավ, գոհացուցիչ, վատ, ապա խնդիրներ են առաջանում պատասխանների մեկնաբանման հետ կապված։ Դասարան գոհացուցիչ- Հաճախորդը գոհ է, հաճախորդը դժգոհ է, թե հաճախորդը դժվարանում է պատասխանել:

Հետևաբար, իսկապես իմանալու համար, թե ինչ են մտածում հաճախորդները, տվեք նրանց հարցեր, որոնք ենթակա չեն երկիմաստության և առաջարկեք պատասխաններ, որոնք միանշանակ են: Մի խնդրեք հաճախորդներին տալ որակական գնահատականներլավ, վատ և այլն: Հաճախորդները փորձագետ չեն, ուստի նրանց պետք է հարցնել՝ դա նրանց դուր է գալիս, թե ոչ, պատրա՞ստ են ինչ-որ բան անել, թե ոչ։ Միաժամանակ, բացարձակապես անհրաժեշտ է, որ պատասխանի տարբերակներից մեկը լինի՝ «Դժվար է պատասխանել»։ Սա զգալիորեն մեծացնում է դրական և բացասական գնահատականների հուսալիությունը:

Մեկ այլ կարևոր խորհուրդ. Հաճախորդների բավարարվածության մակարդակի և ընկերության նկատմամբ նրանց վերաբերմունքի մասին օբյեկտիվ տեղեկատվություն ստանալու համար պետք չէ սահմանափակվել որևէ հարցով: Մեկ անորոշ հարցի փոխարեն մի քանի հստակ հարց տվեք։ Սա թույլ կտա տարբեր տեսանկյուններից նայել հաճախորդների գոհունակությանը և, համեմատելով ստացված պատասխանները, տեղայնացնել դժգոհության թեման:

Բայց յուրաքանչյուր հաճախորդին մի քանի հարց տալը նշանակում է սպանել դրանց պատասխանելու ցանկացած ցանկություն: Հետևաբար, յուրաքանչյուր հաճախորդին պետք է տալ միայն մեկ հարց, և ընդհանուր պատկերը ստացվում է նրանից, որ տարբեր հաճախորդներին տրվում են տարբեր հարցեր: Վրա այս պահինսա կարծես լավագույն փորձն է: Եթե ​​հարցն ուղեկցվում է ձայնային կամ վիդեո ֆայլի նվագարկումով, հարցերը կարող են ընտրվել ավտոմատ կերպով՝ պատահականության սկզբունքով: Եթե ​​հարցը ձևակերպված է կոճակի վահանակի վրա (օրինակ, ակրիլային ներդիրի վրա), ապա հարցերը կարող են պարբերաբար փոփոխվել: Օրինակ՝ ամսվա առաջին տասնօրյակում հաճախորդներին տրվում է մի հարց, երկրորդում՝ մեկ այլ հարց և այլն։ Լրացուցիչ մանրամասների համար տե՛ս Հարցաթերթի կոճակը:

Մի քանի հարց, որոնք պետք է ներառվեն ռոտացիայի մեջ.

1. Խնդրում եմ գնահատեք իմ (մեր) աշխատանքը: կոնկրետաշխատող. Չափված ցուցանիշը կարմիր սեղմումների և լուռ մարդկանց թվի հարաբերակցությունն է հարցումների ընդհանուր թվին: Ցուցանիշը բնութագրում է աշխատողների պրոֆեսիոնալիզմը:
2. Ինչպե՞ս ձեզ դուր եկավ այն մեզ հետ:Այս հարցը կենտրոնանում է կատարողականի գնահատման վրա Ընդամենըգրասենյակ, ռեստորան, գեղեցկության սրահ, խանութ և այլն։ Չափված ցուցանիշը նույնն է, ինչ առաջին հարցի դեպքում՝ կարմիր սեղմումների և լուռ մարդկանց թվի հարաբերակցությունը հարցումների ընդհանուր թվին: Երկրորդ հարցի արժեքը առաջին հարցի համեմատ է։ Եթե ​​առաջին հարցը բնութագրում է կոնկրետ աշխատողի աշխատանքը, ապա երկրորդ հարցը բնութագրում է կոնկրետ աշխատակցի աշխատանքը, բիզնես գործընթացները և գրասենյակի աշխատանքը որպես ամբողջություն:

   Համեմատելով ցուցանիշների արդյունքները առաջին և երկրորդ հարցերի վերաբերյալ՝ կարող եք պարզել, թե ով է պատասխանատու հաճախորդների բացասականի համար՝ անձնակազմը կամ այլ գործոններ (բիզնես գործընթացներ, գրասենյակի հարմարավետություն և այլն): Եթե ​​երկրորդ հարցին պատասխանելիս կարմիր քլիքների և լուռ մարդկանց թվի հարաբերակցությունը հարցումների թվին զգալիորեն ավելի մեծ է, քան առաջին հարցին պատասխանելիս, ապա սա առիթ է մտածելու բիզնես գործընթացների կազմակերպման, հարմարավետության մասին։ գրասենյակի և այլ գործոնների մասին: Եթե ​​մոտավորապես նույնն է, ապա խցանը աշխատակազմն է, քանի որ եթե հաճախորդը դժգոհ է սպասարկման որակից, նա բացասական գնահատական ​​կտա ինչպես առաջին հարցին, այնպես էլ երկրորդ հարցին պատասխանելիս։ Եթե ​​նրան դուր չի գալիս գրասենյակային միջավայրը կամ հերթում անցկացրած ժամանակը, ապա բացասական կգնահատվի միայն երկրորդ հարցը։

3. Սա հարմարեցում է սպասարկման ոլորտի համար առանցքային խնդիր Net Promoter Score հասկացությունները: Հիմնական չափված ցուցանիշն այս դեպքում է Զգացմունքային հավատարմության ինդեքս (IEL), որը հաշվարկվում է որպես կանաչ սեղմումների համամասնություն (դրական պատասխաններ)՝ հանած կարմիր սեղմումների և լուռ մարդկանց համամասնությունը (բացասական պատասխաններ և նրանք, ովքեր հրաժարվել են պատասխանել): Լուռ մարդկանց բաժինը վերցված է գործակցով, օրինակ՝ 0,8։ Գործակիցի արժեքը կախված է բիզնեսի տեսակից և որոշվում է վարման միջոցով հատուկ հետազոտություն... Հենանիշավորման ժամանակ հանեք 80% լռության մասնաբաժինը (այսինքն, եթե ընդհանուրը 30% է, ապա հանեք 24%)՝ ապահովելու LPI-ի համեմատելիությունը:

Հարցեր Ինչպե՞ս ձեզ դուր եկավ այն մեզ հետ:և Մեզ խորհուրդ կտա՞ք ձեր ընկերներին:կարող եք հարցնել ոչ միայն հաճախորդներին, այլ ընդհանրապես բոլոր այցելուներին, անկախ նրանից՝ նրանք օգտվել են ձեր ծառայություններից, թե ոչ։ Իրոք, միայն նա, ով սպասարկվել է, կարող է ամբողջությամբ գնահատել ծառայության որակը։ Բայց միշտ կան անխնա հեռացածներ։ Քանի՞սն են։ Ինչո՞ւ նրանք հեռացան առանց ձեր ծառայություններից օգտվելու: Միգուցե ինչ-որ բան սխալ եք անում: Սա շատ կարևոր տեղեկություն է, և Հավատարմության կոճակի օգնությամբ դուք կարող եք գոնե պարզել «ռեֆուսենիկների» թիվը։ Դրա համար ավելի լավ է օգտագործել ոչ թե աշխատասեղանի կոնսուլները, որոնց մարդը կարող է չհասնել, այլ հատակային կոնսուլներ և տեղադրել դրանք ելքի մոտ տեսանելի տեղում: Դա հնարավորություն կտա հավաքել որոշակի նվազագույն վիճակագրություն «ռեֆուսենիկների» վերաբերյալ։

Կանոն թիվ 5. Ծառայությունների որակի գնահատումը կապել անձնակազմի մոտիվացիայի հետ, բայց արդարացիորեն բաշխել պարտականությունները

Առաջնագծի աշխատողների համար, ովքեր ակտիվ վաճառքի մեջ չեն, հաճախորդների գնահատականները կարող են դառնալ իրենց կատարողականի վերաբերյալ Գլխավոր հիմնականանձնական արդյունավետության ցուցիչ: Կարծում եմ՝ ավելորդ է խոսել այս առաջադրանքի կարևորության մասին։ Կադրերի մոտիվացիայի համակարգի հետ խորհուրդ է տրվում կապել առնվազն երկու ցուցանիշ.

1. Հաճախորդների դժգոհության ինդեքս (CI):Եթե ​​հուզական հավատարմության ինդեքսը (LPI), որը վերը նշվեց, հիմնական ցուցանիշն է դրականհաճախորդը, ապա Հաճախորդների դժգոհության ինդեքսը (INC) հանդիսանում է ցուցանիշ բացասականությունհաճախորդը գնահատվող ապրանքի հետ կապված: INC-ը հաշվարկվում է որպես կարմիր սեղմումների և լուռ մարդկանց մասնաբաժնի գումար ընդհանուր թիվըհարցումներ, որոնցում հաճախորդներին տրվում է «Խնդրում եմ գնահատեք իմ (մեր) աշխատանքը» (կամ նմանատիպ հարց) հարցը: Լուռի մասնաբաժինը, ինչ վերաբերում է IEL-ին, վերցվում է գործակցով։ Գործակիցի ստանդարտ արժեքը 0,8 է: INK-ը բնութագրում է առաջին գծի անձնակազմի աշխատանքի որակը, հետևաբար, այն կապելով անձնակազմի մոտիվացիայի համակարգի հետ, դուք կխրախուսեք անձնակազմին ավելի լավ աշխատել: Փորձագետի կողմից հաստատված ֆորսմաժորային հանգամանքներից բխող կարմիր սեղմումները և մերժումները բացառվում են հաշվարկից (մանրամասն ստորև):
2. Անձնակազմի գործունեության ցուցիչ.Անձնակազմի գործունեության ցուցիչը բնութագրում է անձնակազմի գործունեությունը հարցումների անցկացման հարցում և հաշվարկվում է որպես հարցումների քանակի հարաբերակցություն այցելուների թվին: Հարցումների քանակը - Հարցման կոճակը սեղմվածների քանակը (տես. Կանոն թիվ 2) Այցելուների թիվը չափվում է այցելուների հաշվիչով: Այս ցուցանիշը կապելով անձնակազմի մոտիվացիայի համակարգի հետ՝ դուք դրդում եք անձնակազմին չթերագնահատել հարցումների քանակը, այսինքն. ծառայության որակի գնահատումների քանակը (տես Կանոն թիվ 1) Եթե ​​հարցումների քանակը չափվում է ավտոմատ կերպով (օրինակ՝ մոնիտորինգի համակարգը ՀԴՄ համակարգին ինտեգրելիս), ապա այս ցուցանիշը չի օգտագործվում։

Ծառայությունների որակի գնահատման համակարգը, որը կապված է անձնակազմի մոտիվացիայի համակարգի հետ, արդյունավետ Մոտիվատոր է: Այնուամենայնիվ, եթե հատուկ միջոցներ չձեռնարկվեն անձնակազմին պատասխանատվությունից պաշտպանելու համար այն դեպքերում, երբ հաճախորդների դժգոհությունը պայմանավորված է անձնակազմի վերահսկողությունից դուրս (ֆորս մաժոր) պատճառներով, նման համակարգը կարող է դառնալ դեմոտիվատոր: Որպեսզի դա տեղի չունենա, անհրաժեշտ է իրականացնել պաշտպանիչ միջոցառումներ, որոնք պայմանականորեն կարելի է բաժանել երեք խմբի.

1. Նվազագույնի հասցնել գնահատման կոճակների վրա կեղծ սեղմումների հնարավորությունը: Ամենաարդյունավետ լուծումը, մեր կարծիքով, այն է Լուծված պատուհանի մեթոդ... Թույլատրված պատուհանը այն ժամանակային միջակայքն է, որի ընթացքում հաճախորդը կարող է գնահատել ծառայության որակը: Եթե ​​այս պատուհանից դուրս հաշիվ է կազմվում, դա հաշվի չի առնվում։ Լրացուցիչ մանրամասների համար տե՛ս Կանոն թիվ 2.
2. Անկախ փորձագետի կողմից կատարված կոճակների սեղմումների հուսալիությունը գնահատելու հնարավորությունը: Դրա համար օգտագործվում է Expert Monitoring տեխնոլոգիան, որը անկախ փորձագետին թույլ է տալիս տվյալների բազայում պահվող տեսագրման և յուրաքանչյուր կոճակ սեղմելու ժամանակի մասին տեղեկատվության հիման վրա գնահատել և որակավորել բոլոր իրադարձությունները և կոճակների սեղմումները հուսալիության համար:
3. Պարտականությունների արդար բաշխում. Ապահովում է անձնակազմին արագորեն զեկուցելու այն իրադարձությունները (ֆորսմաժորային իրավիճակներ), որոնք կարող են ազդել ծառայության որակի վրա, բայց որոնք դուրս են իրենց պատասխանատվության ոլորտից: Դա անելու համար օգտագործեք Force Majeure կոճակը, այսինքն. առաջացման դեպքում ֆորսմաժորային իրավիճակաշխատակիցը սեղմում և պահում է Վաճառողի կոճակը մոտ 3 վայրկյան: Դրանով աշխատակիցը, այսպես ասած, ազատում է իրեն պատասխանատվությունից հաճախորդների հնարավոր հետագա դժգոհությունների համար: Ֆորս-մաժորային իրավիճակի մասին տեղեկատվության հավաստիությունը և դրա վավերականության ժամկետները սահմանվում են Փորձագիտական ​​մոնիտորինգի տեխնոլոգիայի միջոցով:

Եզրակացության փոխարեն

Վերոնշյալ 5 կանոնների աջակցությունը թույլ է տալիս.

1. Ստացեք ամբողջական և վստահելի տեղեկատվություն սպասարկման որակից հաճախորդների գոհունակության մասին: Դա ապահովվում է միաժամանակյա կատարմամբ Կանոններ՝ թիվ 1, թիվ 2, թիվ 5... Հաճախորդների բավարարվածության ամբողջական և հուսալի տեղեկատվությունը կարող է օգտագործվել.
   • Ստեղծել դրա հիման վրա արդյունավետ ՀԱՄԱԿԱՐԳԱռաջնագծի անձնակազմի մոտիվացիա;
   • Որպես վաճառքի կետում բիզնես գործընթացների արդյունավետության ցուցանիշ։
2. Ցույց տալ հաճախորդներին ընկերության համար իրենց կարծիքի արժեքը և, այդպիսով, բարձրացնել ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ ԿԵՆՏՐՈՆԱՑՄԱՆ ընկերության իմիջը: Դա ապահովվում է միաժամանակյա կատարմամբ Կանոններ՝ թիվ 1, թիվ 3... Հաճախորդների կենտրոնացումը կարևոր մրցակցային առավելություն է:
3. Ստացեք ՕԲՅԵԿՏԻՎ տեղեկատվություն հաճախորդների հուզական հավատարմության մասին և միևնույն ժամանակ ուսումնասիրեք նրանց ճաշակն ու նախասիրությունները: Դա ապահովվում է միաժամանակյա կատարմամբ Կանոններ՝ թիվ 1, թիվ 4

   Tags:

   • EFM
   • efm համակարգեր
   • ծառայության որակի գնահատում
   • ծառայության որակի մոնիտորինգ
   • լավագույն փորձը
   Ավելացնել պիտակներ