Принципи на работа с клиенти в сектора на услугите. Големи търговски предприятия от B2B сегмента. Основните критерии за лоялност на клиентите

Напускащите клиенти трябва да се третират по същия начин като новите клиенти. Препоръчително е да използвате персонализиран подход и да отговаряте на очакванията на всеки психологически типпотребители.

Ще анализирам къде в случая от предишната статия авторът е направил излишни предположения и къде е било възможно да се постигне по-голям ефект.

Прекарали сте много време, пари и енергия за потенциален клиент и в отговор чухте: „Трябва да помисля“. Какво да правя? Може би трябва да започнете с това, което не трябва да правите.

Избрахме 8 начина да се справите с възраженията и да увеличите продажбите на вашата компания. Ще намерите и контролен списък за действия за проверка.

Не си поставяйте цели твърде високи.

Първоначалните очаквания за 10% възвръщаемост от напускане на клиенти са надценени. Очакването на 20-процентов процент на отворена конвертация на имейл също е нереалистично. На практика средната стойност на отваряне на писма при изпращане до "спяща" база е три процента.

Защо авторът на случая не успя да постигне дори такъв показател? В тази ситуация едно изпращане по пощата не беше достатъчно. Отне поредица от имейли, за да привлече вниманието на клиентите отново. Те биха дали минимум три процента открит процент на първия етап.

След това процентът на отваряне може да бъде увеличен чрез експериментиране с различни заглавки и търсене на такъв, който работи за специална клиентска база.

Първо разберете мотивацията на клиентите и след това ги върнете

Основната грешка на автора на случая е, че първото изпращане по пощата е извършено без предварителна подготовка: Не съм мислил какво да предложа на клиентите, за да се върнат. Преди изпращане на писма е необходимо да се определят мотивите на потребителите и ползите, които ще получат, ако направят покупка. Ако не познавате тези мотиви, значи играете на лотарията, а не стимулирате търсенето и лоялността на клиентите.

Компанията реши да разбере защо някои клиенти стават постоянни, а други напускат само след всички грешки, които са допуснали. Макар че с този здрав разум трябваше да започне първият етап от реанимацията на базата.

Фокусирайте се върху психотипите на клиентите

Интервютата с компанията дадоха отличен резултат: установена е причината, поради която клиентите не се връщат след първата покупка. Хората не купиха отново само защото не помнеха марката. Работата върху осведомеността на марката е от съществено значение, ако искате да поддържате лоялността на клиентите и да елиминирате случайни препратки към конкуренти.

Един от начините за повишаване на информираността са програмите за лоялност. Сегментирайте клиентите по ниво на лоялност и предложете всяка категория различни условиясътрудничество.

Страхотна идея е да обучите настоящите си клиенти да използват само уебсайта на компанията. Важно е обаче да се имат предвид психотиповете на клиентите и поведението, присъщо на всеки от тях.

Причината за нелоялността на клиентите не винаги се крие в характеристиките на продукта и компанията. Понякога самите потребители не искат дългосрочна връзка... Британският търговец Найджъл Пиърси идентифицира две измерения на взаимоотношенията с клиентите: краткосрочни или дългосрочни, близки или „от разстояние“. Въз основа на тези критерии той разделя потребителите на четири типа.

Проучете психотиповете на Пиърси и определете най-приемливите взаимоотношения с всеки от сегментите на клиентите. И не забравяйте, че поне 18 процента от клиентите все пак ще отидат при конкуренти при първа възможност. Затова планирайте една пета от еднократните клиенти никога да не се върнат при вас.

Авторът на случая просто описва ситуация, когато част от клиентите по неизвестни за компанията причини стават лоялни, а някои правят само една покупка и си тръгват. Пиърси обяснява това поведение с черти на характера.

Изучавайте психологията на потребителите

Някои клиенти искат от вас дългосрочни отношения, други краткосрочни. Трябва да можете да ги различавате. Дългосрочните взаимоотношения са от съществено значение за търсещите връзка и лоялни клиенти.

Търсещи връзки - характерен типклиенти на b2b пазара. Например, медицински центровеи Застрахователни компании... Такива съюзи носят печалби на застрахователите и медицинските клиники.

На b2c пазара представители на този тип клиенти се съгласяват да си сътрудничат с тези, които ще предложат желания продукт по-бързо. Те не искат да губят време в търсене и анализиране на алтернативен доставчик. Готови сме да търпим некачествена услуга. Това са най-ценните клиенти.

Пример

Създадено е дъщерно дружество на финландската компания Kaltor партньорствас фирма Столт Си Фарм. Заедно разработихме 30 програми, насочени към намаляване на разходите, укрепване на дисциплината, подобряване на качеството на продуктите и обмен на информация. И двете компании спестиха пари.

Amazon събира информация за предпочитанията на клиентите към книгите и им изпраща анотации за уникални публикации, подбрани, като се вземат предвид техните интереси. В отговор клиентите написаха отзиви. Това увеличи продажбите. Този вид партньорство се развива и в руската книжна индустрия.

Лоялните потребители също искат дългосрочни отношения, но не и близки. Те няма да споделят лична информация, няма да участват в задълбочени интервюта, да дават обратна връзкаО нова услугатърси нови идеи за бизнес. Но няма да сменят доставчика с по-добра оферта.

Това не означава, че не е нужно да им обръщате внимание, да се грижите за качеството на услугата. Бъдете внимателни към тях, те изискват минимум усилия от ваша страна.

Пример

Универсална система за разпознаване на клиенти беше въведена от таксиметровите услуги Yandex. Такси“ и Uber. След пътуването шофьорите оценяват пътниците и им дават оценка. При следващата поръчка на пътник с нисък рейтинг може да бъде предоставен същият шофьор.

„Експлоататори на връзки“ и „еднократни потребители“ търсят краткосрочни връзки. Първите ще се възползват максимално от връзката, докато не постигнат по-добра сделка.

Представителите на този тип потребители смятат, че всяка програма за лоялност, като системата за карти за отстъпки, не е насочена към подобряване на обслужването, а към извличане на пари. Те искат да се възползват от тяхната лоялност. Помолете ги да попълнят въпросника и те ще го направят, ако им обещаете нещо в замяна.

За да запазят възможно най-дълго „експлоататорите на отношенията“, компаниите разработват програми за лоялност с диференциране на статуса на клиентите и предоставяне на повече предимства на по-статусните.

Пример

Aeroflot разработи програмата за лоялност Aeroflot Bonus. При пътуване с компания получавате златен или сребърна карта... Притежателите на карти имат привилегии: безплатен допълнителен багаж, безплатен достъп до салона на бизнес класа, приоритет при резервация на билети и регистрация, кредитиране от 20 до 50 процента от елитните мили на полет.

Търсят се "еднократни потребители". ниски цени, не са обвързани с нито един доставчик - "тук днес, там утре."

Пример

В Москва няколко фитнес клуба се обединиха и създадоха единен абонамент, според който клиентите могат да посещават всеки клуб на асоциацията по всяко време. Удобно е, ако работите и живеете различни частиградове. Страхотен продукт за тези, които не искат дългосрочна връзка и лесно преминават от един доставчик към друг.

Определете към кой психотип принадлежи клиентът

• колко време е била последната сделка - колкото по-малко време е минало, толкова по-голяма е вероятността от повторна покупка;
• колко транзакции са били през периода - колкото повече покупки са били в миналото, толкова по-голяма е вероятността от покупки в бъдеще;
• колко е похарчено за транзакции - колкото повече са изразходвани за покупки, толкова по-голяма е вероятността от пренареждане.

Изчислете показателите за периода, който най-точно показва необходимите данни. Вземете проба за една година и я разделете на тримесечия. Ако разделим всички клиенти по възрастта на последната покупка и броя на направените покупки на няколко групи, тогава можем да изградим матрица на клиентската активност:

• новобранци - направили една покупка наскоро;
• еднократни клиенти - направиха покупка отдавна и забравиха;
• нарастващите клиенти са лоялни, правят поръчки с определена честота;
• изгубени клиенти – „експлоататори на взаимоотношения“, свикнали да купуват редовно, но след това спряли;
• VIP клиентите са „търсачи на връзка”, редовни клиенти, лоялни, предани.

Загубените клиенти са най-важният показател във възрастовата матрица. Колкото повече време е минало от последната покупка, толкова по-малка е вероятността за следващата. За да не губите нови клиенти, но и да не бъдете прекалено натрапчиви, следете в CRM след какъв период от време повечето от тях правят втора покупка. Щом крайният срок наближи и клиентът не купува отново, изпратете напомняне, направете атрактивна оферта.

Не се фокусирайте върху една аудитория

Не бих препоръчал напълно да променяте дизайна и свойствата на пощенските списъци, разчитайки на основната аудитория от „жени на 35-40 години, с деца и постоянни доходи“. Ела до клиентска базадиференцирани и действат според очакванията на всяка категория. Например поддържайте светло модерен дизайнза млади хора, ако привлече вниманието им, и добавете дискретно за зряла публика.

Чудесна идея е да използвате съвременни комуникационни канали: месинджъри, мобилни приложения, телефон. Тези тенденции набират скорост и се превръщат в двигатели на продажбите.

Колко клиенти трябва да привлече вашият сайт?

Най-добра конверсия се постига от туристически агенции, консултантски и кредитни компании. Най-лошото е в здравеопазването и образованието, с по-малко от 10 процента клиентски трафик от целевите страници, дори сред лидерите на пазара. Такива резултати получи изследователската компания Unbounce, след като анализира сайтовете на 2500 марки.

Експертите установиха кои проценти на конверсия могат да се считат за високи, средни или ниски на пазара. Тъй като процентът на генериране на олово зависи от дейността на организацията, показателите бяха разбити по отрасли. Unbounce класира най-добрите изпълнители по бранш, над които никой не се е изкачвал.

Готов съм да се обзаложа, че много "продавачи" от самото им начало трудова дейностопитах се да ми вкара в главата, че клиентът винаги е прав. Е, или нещо от сорта на „клиентът е човекът, който ни плаща заплатата“. Съответно, следният постулат гласи: правилна работас клиенти означава пълното им задоволяване и изпълнение на всяка прищявка.

Нека разгледаме по-отблизо как всъщност протича комуникацията с клиенти, посетители и други подобни хора. Какви отношения имат с тези, които са "от другата страна на барикадите"?

Може би на някого може да се стори така компетентна работас клиенти е система за управление на взаимодействието с вашите клиенти. Нещо като Тя ще ви напомни, когато някой има рожден ден или Ангелов ден, изпращате цветя по пощата или пощенска картичка. И какво тогава? Но ако се запитате: наистина ли клиентът очаква това от мен? Може би се интересува от нещо друго? Както показва практиката, в борбата между пощенска картичка и еднопроцентова отстъпка по някаква причина отстъпката печели ...

Сега въпросът е: ако въпросната категория граждани е толкова добра и, не се страхувам от думата, идеална, тогава защо наема специалисти за изпълнение на някаква задача? Защо купувате предлаганите стоки? Това означава, че клиентът определено се интересува от определен специалист. Тоест имаме ситуация, в която и двете страни по сделката искат да получат определена печалба от общуването помежду си. Само първият по някаква причина мечтае да получи максимума, но да плати минимума. И вторият - добър специалистотносно работата с клиенти - полага всички усилия всичко да се окаже точно обратното. И едната, и другата страна са прави и, разбира се, не можете да ги вините за нищо.

Така се оказва, че работата с клиенти е много трудна работа. От собствен опитЗнам, че само няколко телефонни разговора с продължителност 10-20 минути, направени преди 11 часа сутринта, могат напълно да разстроят до края на работния ден. И това е просто разговор с двама души. Крайният резултат е паднало (в разумни граници) самочувствие, донякъде депресирано и усещане, че сте били бити с бамбукови пръчки цял ден. И не само на главата. Но всичко заради какво? Поради факта, че човекът, който плаща заплатата, не трябва да остава недоволен. Той е крал, император, лорд (подчертайте необходимото).

в интерес на истината, професионална работас клиенти означава намиране на баланс между двете концепции за „удовлетворяване на клиента (посетител и т.н.)“ и „получаване на пари за това“. Най-важното в това е да не губите себе си, своето „аз“, така да се каже. Жалко, че не всеки успява в това. Някои хора са склонни да приемат всичко твърде близо до сърцето си.

За тези, които работят с хора, е наложително да разберат, че управлението на клиентите се основава на три крайъгълни камъни: привличане на нови, подпомагане на съществуващи, задържане на недоволни. Постигайки успех във всяка от трите изброени области, вие сами ще усетите колко много работата ви е станала желана и необходима.

В момента, когато понятието „недостиг“ е станало нещо от миналото и предлагането на всякакви услуги и стоки значително надвишава търсенето, купувачът иска да получи не само стоките, но и услугата. Не е тайна, че качественото обслужване се основава на личното отношение на обслужващия и търговския персонал, което формира културата на обслужване на клиентите в тази компания.

Как да работим с клиенти, за да оформим техния положително мнениеза вашата компания и че биха искали да правят бизнес с вас? Ето някои основни насоки, които да ви помогнат да изградите ефективно обслужване на клиентите.

1. Опитайте се да бъдете приятелски настроени... Всъщност е трудна работа да бъдеш приятелски настроен, докато работиш с клиента. И кой каза, че работата с хора е лесна ?!

Обслужването винаги започва с приветлива усмивка и приятелски думи. Винаги е по-приятно да общувате с приятелски настроен човек, тъй като в живота на хората има достатъчно всякакви негативи. Ето защо е необходимо да се уверите, че поне моментът на раздяла с парите е приятен за човек. Цялата трудност обаче се крие във факта, че е невъзможно да се принуди служител да бъде приятелски настроен и дружелюбен - всичко е свързано с личното му отношение към клиентите. Ако смятате, че нямате време да изграждате взаимоотношения, тогава няма да издържите дълго в продажбите.

И обратното - ако имате приятелски отношения с клиент, тогава дори най-силният конкурент няма да може да го отнеме от вас.

2. Поздравете клиента, дори и да не е ваш... В много организации само продавачът, който печели лихва от клиента, поздравява клиента. Останалите се преструват, че не го забелязват направо. Тази позиция на персонала не допринася за увеличаване на "плюсовете", когато клиентът оценява тази фирма.

Ето защо, ако очите ви срещнат очите на клиенти (посетител), с които не сте запознати и които дори никога не сте виждали, поздравете го. Ако в същото време сте на значително разстояние един от друг, по-добре е да не викате „здравей“ през цялата зала, а по-скоро да кимнете с глава, като поддържате зрителен контакт с човека. Приветствайки клиент, вие показвате, че сте го забелязали и посочвате желанието си да му помогнете, ако е необходимо.

3. Благодарете на клиента за поръчката (покупката)... Служителите по продажбите често дори не смятат за необходимо да казват „Благодарим ви за покупката“ или „Благодарим ви, че избрахте нас“. Продавачите действат (и имат такива лица), че купувачът е длъжен да харчи парите си с тях. Вероятно в такава компания просто не разбират, че нейното благосъстояние зависи изцяло от броя на клиентите.

Какво пречи на продавача да каже думи за благодарност? - Само моето нежелание. И в края на краищата, без да харчите нито стотинка, вие по този начин увеличавате лоялността на клиентите си и ги причинявате позитивно отношениеза себе си.

Помислете, може би ще благодарите на клиентите си не само с думи, но и по друг начин. Всеки „мислещ“ бизнес решава този проблем по свой начин.

4. Благодарете на клиента за обаждането... Ако клиентът ви се обади сам, тогава приключвайки разговора, преди да се сбогувате с него, благодарете му за обаждането. Много малко хора правят това, тогава бъдете един от първите. Това няма да изисква нито стотинка от вас, а клиентът ще се радва отново да осъзнае важността им.

5. Не се крийте от оплаквания на клиенти... Ако клиентът се оплаква, това означава, че вярва в промяната, в противен случай просто ще ви напусне. Няма нужда да криете недоволството на клиентите от шефа. Правилно е, когато в организация:
а) клиентът има възможност да предаде недоволството си на ръководството;
б) има ясна процедура за това как служителите трябва да се държат в такива ситуации.
Основното нещо е своевременно да отговорите на жалбата, без да я оставяте без надзор.

6. Не използвайте изразите „обещавам ти“ и „давам ти думата“... Факт е, че при продажбите трябва да разчитаме на много хора: от митнически служители, складови работници, спедитори... И не можете да сте 100% сигурни в нищо. Възникват неизправности, забавяния и закъснения, защото много хора участват във всяка система и периодичните повреди са неизбежни. Не можете да гарантирате на клиента, че всички тези хора ще вървят по план.

Това означава ли, че трябва да бъдем безотговорни и да не поемаме ангажименти? Съвсем не, но трябва ясно да разберете, че след като дадете думата си на клиента, вие застрашавате репутацията си.

Заменете рисковите обещания към клиента със следните фрази:

„Обикновено спазваме... краен срок; ако се случи нещо неочаквано, ще ви информирам незабавно."
„Аз лично ще се погрижа всичко да върви по план.
„Ще направя всичко по силите си, за да осигуря...“.

7. Не карайте клиента да чака... Никой не обича да чака, особено клиентите. Когато са принудени да чакат, те отиват при състезателите. За да предотвратите това да се случи, трябва:
а) незабавно се обадете на клиентите обратно;
б) отговаря на запитвания на клиенти по имейл + факс; Отговарянето на имейли трябва да бъде толкова бързо, колкото и на телефонни обаждания.

8. При закъснения и нарушения на сроковете уведомете клиента сами... Каква картина може да се наблюдава доста често? Веднага щом продавачът разбере, че доставката (производство, завършване на работата) се забавя, той незабавно изключва телефона си и изчезва, като помоли колегите си да го „размажат“ пред клиента.

И трябва да направите обратното: веднага щом разберете за принудителното забавяне, сами се обадете на клиента и го информирайте за това. За това има добра причина: продавачът винаги е краен в очите на клиента. Не се страхувайте, че той ще ви покаже недоволството си. Да, той ще каже всичко, което мисли за това, но нека го каже на вас, а не на приятелите му. Освен това това обаждане ще покаже, че сте отговорни и не се криете в трудни ситуации, а клиентът ще може да промени плановете си навреме.

9. Не показвайте на клиента, че поръчката му е незначителна за вас.... Клиентите са различни – повече или по-малко печеливши, но всички имат едно общо нещо: никой не иска да се чувства незначителен. Ако кажете на клиента, че поръчката му е малка и не е много важна за вас, по този начин го информирате, че самият той не е важен за вас.

Ако искате днешният „малък“ клиент да продължи да работи с вас, когато стане „голям“, тогава не му казвайте за днешния му размер на поръчката. Можете да забележите при него, че отстъпките, които той иска за вас, започват с такава и такава сума на поръчката. Но не можете да кажете следното:

„Тогава можете да закупите такива обеми като гигантска компания, тогава ние ще можем да ви предложим...“
„Поръчвате толкова малко, че ние така или иначе не печелим нищо от вас.
„Вашата поръчка се забавя, защото трябва да свършим работа за нашия много голям клиент.“

Не бъдете като продавачите, които вярват, че клиентите се раждат с или без големи пари. Клиентите растат и се развиват, създавайки свой собствен капитал, част от който ще харчат с вас, ако се държите достойно.

М. Завадски

"Майсторство на продажбите"

Недоволен клиент ще сподели опита си с 8-10 души, така че трябва да сте сигурни, че за вашата компания се казват само добри неща. Ще трябва да работите усилено, за да поддържате клиентите си доволни, но това ще увеличи удовлетвореността на клиентите от качеството на вашата работа и ще допринесе за задържането на клиентите, които са важни предпоставки за успеха на предприятието.

Стъпки

Създаване на подходяща среда за клиентите

Опитайте се да угодите на клиента още първия път, когато дойде при вас.Много хора смятат, че обслужването на клиентите е свързано с обработката на жалби, но задачата на всяка компания е да гарантира, че клиентът няма причини да се оплаква. Ако клиентът вече е разочарован от нещо, няма да е лесно да се поправи ситуацията. Разработете система за обслужване на клиенти, която ги прави по-малко негодуващи.

Решете как си представяте идеалния си клиент.Трудно и скъпо е да се адаптира услугата към всеки уникален клиент. Помислете какъв трябва да бъде вашият идеален типичен клиент. Разработете правила, базирани на качествата на такъв клиент. Запитайте се следващите въпроси:

Надвишавайте очакванията на клиентите.Дайте на клиентите не само минимума, от който се нуждаят, но и повече, отколкото очакват. Това ще впечатли клиентите ви и ще ви помогне да ги задържите. Ако се стремите да надхвърлите очакванията, ще направите нещо хубаво за клиентите си и те ще ви бъдат съпричастни, ако има проблем в бъдеще.

• Например, ако клиент очаква да получи услуга в рамките на 10 часа след поръчката, опитайте се да предоставите услугата в рамките на 8 часа.

1. Украсете своя работно пространствосъобразени с нуждите на клиента.Вашият офис или магазин трябва да бъде удобен, чист и такъв, който ви кара да искате да се върнете в него. Пространството трябва да бъде организирано логично, така че клиентът да може лесно да се ориентира в него. По-долу са някои примери за успешни решения:

   • Разпределете някои паркоместа само за клиенти.
   • Оборудвайте входовете и изходите със съоръжения за хора с увреждания.
   • Осигурете ясни табели в цялата стая.
   • Поставете информационни брошури, ръководства или карта на магазина на входа и на стълбищата.
   • Поставете служител близо до входа, за да помогнете на клиентите да намерят правилното място.

2. Обърнете внимание на всичките си клиенти, за да се чувстват специални.Клиентите обичат да бъдат обслужвани лично. Философията на вашата компания е да поставите клиента на първо място и да им служите важна личност, а не като страничен наблюдател. Например, клиентите го харесват, ако:

   • Служителят се представя по име
   • Служителят иска името на клиента
   • Служителят се вслушва в специфичните изисквания на клиента
   • Служителят помага при избора, а не само говори за всички услуги или продукти на компанията

3. Проверете отново качеството на обслужване в офиса.Поставете се на мястото на клиента. Опитайте се да проверите качеството на услугата, за да видите какво още трябва да се свърши. Има няколко начина за оценка на качеството на услугата:

   • Обадете се в офиса и проверете дали е удобно да използвате гласовото си меню.
   • Изпратете имейл и вижте колко бързо пристига отговорът.
   • Разходете се из магазина и вижте дали всички продукти са добре етикетирани, подредени в логичен ред и дали всички продукти липсват.
   • Напишете съобщение в чата на сайта на компанията и вижте колко бързо ще бъде решен проблемът ви.

4. Дайте на клиентите си изживяване на самообслужване.Касови гишета за самостоятелно плащане в магазина, форуми със съвети за възможни решенияпроблеми и автоматизираните услуги ще ви помогнат да обслужвате клиентите си по-добре. Много клиенти обичат тези функции, защото им позволяват да пазаруват по всяко време, включително преди или след края на работния ден. Ако всичко работи гладко, клиентите ще бъдат още по-доволни.

   Знайте в кои моменти обикновено имате приток на посетители.Разберете кога обикновено има много купувачи и в кое време са малко. Уверете се, че имате достатъчен брой служители през натоварените часове. Всичко зависи от спецификата на бизнеса: може би имате приток на купувачи почивни дни, на обяд вечер или през почивните дни. Вашите клиенти ще бъдат доволни, ако работят в този момент точната сумаот хора.

   Уверете се, че вашите цени не са по-високи от тези на всички конкуренти и отговарят на очакванията на вашите клиенти.Цената трябва да е съизмерима с качеството и да не надвишава рязко цената на конкурентите. Промоции, отстъпки за лоялни клиенти и ликвидации за събиране ще уведомят клиентите ви, че не са напразно да останат лоялни към вашата компания. Винаги се уверете, че стоките са правилно етикетирани, в противен случай клиентите ще бъдат недоволни.

   Спазвайте обещанията си.Не нарушавайте обещание дадено на клиента... Обещавайте само това, което можете да постигнете, и след това предоставяйте услугата навреме.

   • Например, не обещавайте на клиент възстановяване, ако не сте сигурни, че може да очаква възстановяване. Не обещавайте да дадете на клиента 30% отстъпка, ако може да получи само 15%.

5. Дайте на служителите свободата да вземат решения.Добре обмислената политика за обслужване на клиенти ще улесни вашата задача, но също така е важно да се доверите на служителите си. Не всички ситуации се подчиняват на вътрешни правила и понякога решенията трябва да се вземат бързо. Оставете служителите сами да решат как да се справят с оплакване на клиент или необичайна ситуация.

   • Например, вашият служител може да реши да даде на недоволен клиент два купона за отстъпка, въпреки че политиката на компанията диктува само по един купон. Не се ядосвайте на служителя - по-добре е да вярвате, че действията му са решили проблема.
   • В същото време е важно да се обясни на служителите в кои ситуации могат сами да решат проблема и в кои е по-добре да се свържат с ръководителя. Набор от правила и насоки ще дадат възможност на служителите да разберат по-добре политиката на компанията.

6. Награждавайте служителите, които се представят добре.Ако един служител получи нещо за отлично обслужване на клиентите, той ще разбере важността на качественото обслужване за цялата компания. Награда веднъж месечно най-добрият служителотдел "Обслужване на клиенти. Можете също да плащате бонуси на членовете на екипа, които участват в задържането на клиенти.

   • Като идентифицирате незабавно KPI и техните изисквания, можете да използвате представянето на служителите, за да възнаградите тяхното представяне. Ако интервюирате клиенти за качеството на услугата, наградете служителя, който наема максимална суматочки. Ако следите колко бързо служителите решават проблемите на клиентите, плащайте бонус на този, който се справя с проблемните ситуации по-бързо и най-правилно.

7. Научете служителите как да общуват правилно с клиентите.Обяснете им колко важно е да имат красива поза, ясна реч, добро настроениеи изглежда като професионалист. В работата с хора първото впечатление играе важна роля... Обучете служителите да бъдат особено ясни и бавни, когато разговарят с клиенти по телефона.

   Планирайте обучителни семинари.Има много начини да научите необходимите умения за обслужване на клиенти. Например, можете да симулирате ситуации, да наемете обучители за провеждане на майсторски класове и да вземете онлайн обучение. Дори двучасов клас може да помогне на служителите ви да научат нещо ново за обслужването на клиенти.

Комуникация с клиенти

Следвай правилата телефонен етикет. Етикетът означава яснота, навременност на отговорите и желание за задоволяване на нуждите на клиента. Клиентът трябва да почувства, че неговият проблем е решен, дори ако е в друг град или друга държава. Следните изисквания се прилагат към правилата на телефонния етикет:

• Вдигнете слушалката не по-късно от три позвънявания.
• Уверете се, че гласът ви звучи приятелски.
• Говорете бавно, ясно, не твърде високо или твърде тихо.
• Посочете името си и името на отдела, в който работите.
• Попитайте клиента как можете да му помогнете.
• Помогнете на клиента: прехвърлете обаждането към друг служител, върнете парите за поръчката или отговорете на въпроса за използването на продукта.
• Обяснете ясно какво трябва да се направи, за да се разреши проблемът на клиента.
• Бъдете честни за това, което можете да направите. Ако не можете незабавно да отговорите на въпрос, помолете да изясните този въпрос и се обадете по-късно.

1. Избягвайте негативния език.Клиентите не обичат да им казват „не“ или „никога“. Вместо категорични фрази, опитайте се да използвате положителни фрази, които изразяват желанието ви да помогнете на клиента. Бъдете честни, но също така подчертайте, че се опитвате да разрешите проблема.

   • Вместо да кажете „Не знам отговора на този въпрос“, отговорете така: „Ще разбера кой може да отговори на тези въпроси. Мога ли да ви се обадя обратно след няколко минути?“
   • Вместо „Това не е моя работа“, кажете на клиента „Мога ли да те прехвърля в друг отдел? Там могат да ти помогнат“.
   • Вместо „Компанията никога няма да го направи”, формулирайте мисълта си по следния начин: „Ще направя всичко възможно да ви направя щастливи. Ще говоря за възможни вариантирешаване на проблема с ръководителя“.

2. Вместо да принуждавате клиента да остане на линията, предложете да му се обадите.Клиентите не обичат да висят безкрайно на линия в очакване на отговор. Ако телефонът звъни непрекъснато, уговорете с клиента, че скоро ще се обадите обратно. Назначете някой, който отговаря за обаждането на клиента в определеното време. Благодарение на това клиентът няма да изпусне нервите си и няма да губи ценно време.

   Отговорете на запитвания на клиенти в рамките на 10 часа.Времето за обработка на заявките е едно от критични факторив работата с клиенти. Отговорете на всички въпроси или оплаквания в рамките на 10 часа.

Оптимизация на уебсайтове

Изпратете подробен раздел за въпроси и отговори на вашия сайт.Клиентите обичат да имат онлайн ресурси на една ръка разстояние, където могат да намерят отговори на своите въпроси. Това ще освободи вашите телефонни линии и кутии. електронна пощаот ненужни обаждания. Добре написаната секция за въпроси и отговори ще спести време на вас и вашите клиенти. В този раздел можете да опишете всичко: от това как правите бизнес до специфични характеристики на продукта. Всеки въпрос трябва да има ясен и разбираем отговор без технически жаргон. Въпросите ще зависят от спецификата на вашия бизнес, но най-често този раздел включва следните въпроси:

• Какви документи трябва да нося със себе си, за да закупя този продукт?
• Каква е разликата между обикновени и премиум пакети услуги?
• Има ли отстъпки за покупки на едро?
• Как да активирам това приложение?

1. Работете върху качеството на съдържанието на уебсайта.Вашият уебсайт в Интернет трябва да бъде толкова добър, колкото организацията на пространството във вашия офис или магазин.

„Клиентът винаги е прав” – това мислят всички... клиенти. Всъщност се оказва, че често потребителите и купувачите се държат напълно погрешно, борят се да защитават погрешната гледна точка, влизат в конфликти, грубо и майсторски развалят настроението на мениджърите за обслужване на клиенти, които поемат целия удар. Тези, които смятат, че работата на такъв специалист е твърде проста, много се заблуждават. Ето защо, ако мислите да се опитате в областта на управлението на клиенти, внимателно проучете всички клопки на тази професия.

Единият има добро настроение, другият е лошо. Достатъчно е за един да отдели две минути, за разговор с друг отнема половин час. Единият ще каже учтиво "благодаря", другият, след гръмки заплахи да напише жалба срещу вас, нервно ще затвори телефона. Като цяло, колко хора - толкова много настроения, но способността да се вземат предвид желанията на всеки, като същевременно остават учтиви и готови да помогнат, е това, което отличава добър мениджърпо работа с клиенти. „Може да бъде много трудно да запазиш самообладание, когато видиш, че човек греши и е абсолютно непроницаем. Те се опитват да ви докажат, че Земята е квадратна и не искат да слушат никакви възражения “, шегуват се експертите. Всъщност, колкото и смешни случаи от практиката си акаунт мениджъри да разказват, в действителност те нямат време за шеги.

Списъкът с отговорности не само не се ограничава само до общуването с потребителите, но и такива специалисти се чувстват като сапьори – никога не се знае кой, в какво настроение и с каква цел сега ще се обади на телефона ви или ще прекрачи прага на вашия офис.

Отговорности на акаунт мениджъра

Някои ръководители имат много смътна представа какво трябва да прави човек, който работи в управлението на клиенти. Шефовете са уверени, че освен ежедневната работа с вече заинтересовани клиенти, тези специалисти трябва да привлекат и нови клиенти и да увеличат продажбите. Това отчасти е вярно: като разговаряте с хора, които вече са фокусирани върху закупуването на вашите продукти, вие наистина увеличавате продажбите си. Въпреки това, не е ваша отговорност да намирате нови клиенти, вие работите само с тези, които вече са „открити“. И така, какво трябва да направи мениджърът на акаунта?

1. Консултирайте потребителите и купувачите.
2. Поддържайте и развивайте взаимноизгодни отношения с клиенти.
3. Разглеждайте рекламации и жалби, изготвяйте отговори.
4. Сключвайте договори, издавайте фактури.
5. Осигурете на ръководството отчетни документи.

Какво трябва да знае мениджърът на акаунт?

След като вече знаете какво правят всекидневно професионалистите в областта на управлението на клиенти, трябва да се запознаете с някои от негласните правила, които управляват представителите на тази професия.

Който и кавгаджия да е на другия край на линията, мениджърът на акаунта трябва да запази самообладание.

1. Клиентът не винаги е прав, но мениджърът винаги е учтив.

Вярно е - клиентите често се държат грозно: като са уверени в своята невинност, те вярват, че виновните със сигурност трябва да бъдат наказани и то с най-жестоките методи. Такива потребители ще викат в телефона, ще ви нарекат най-неприятните думи, ще заплашват, че „ела и със собствените си ръцеразвийте главата на онзи, който му продаде този ужасен продукт." Който и кавгаджия да е на другия край на линията, мениджърът на акаунта трябва да запази самообладание. В никакъв случай не трябва да бъдете груби и груби в отговор.

2. Разберете причините.

Не бива да следвате примера на клиента, ако разбирате, че той не фалира напразно. Какъвто и проблем да се обърне към вас (премислен или реален), опитайте се да разберете причините за него. Разберете какво точно не устройва клиента и защо се е случило. Поставете точка и преди да се извините и да платите щети.

3. Развийте комуникативни умения.

Ако веднъж сте използвали заучена комуникационна схема с клиент и тя ви донесе първата ви продажба, това не означава, че утре всичко ще бъде абсолютно същото. Всички хора са различни, всеки има нужда от специален подход. И най-важното е, че всички ваши потребители очакват, че ще се отнасяте към тях с разбиране, пропити с техните проблеми и ще ви помогнете да намерите най-добрия изход от тази ситуация. Не можете да се държите с клиенти като робот, управляван от определена програма; с клиентите трябва преди всичко да сте човек. Освен това човек, който е благоприятен за общуване.

Не можете да се държите с клиенти като робот, управляван от определена програма; с клиентите трябва преди всичко да сте човек.

4. Отървете се от шаблоните.

Повечето компании разработват свои собствени корпоративни стандарти, които казват на кого какво трябва да се каже и кога. Но практиката показва: всичко това е безсмислено. Не забравяйте да погледнете кой е пред вас – мъж или жена, млад или старец, омъжена или неомъжена дама. Това, което ще работи в разговор с пенсионерка леля Маша, ще бъде безполезно в разговор с бизнесмен на скъпа кола.