Условия за ефективна работа с клиенти. Длъжностна характеристика за мениджър обслужване на клиенти. Влизане в нормален работен ритъм

Недоволен клиент ще разкаже на 8-10 души за своя опит, така че трябва да се уверите, че за вашата компания се казват само добри неща. За да поддържате клиентите си доволни от услугата ви, ще трябва да работите усилено, но това ще повиши удовлетвореността на клиентите от вашата работа и ще насърчи задържането на клиенти, като и двете са важни предпоставки за успех на бизнеса.

стъпки

Създаване на подходяща среда за клиентите

Опитайте се да угодите на клиента първия път, когато дойде при вас.Много хора вярват, че обслужването на клиентите е единствено за разглеждане на оплаквания, но задачата на всяка компания е да гарантира, че клиентът няма причина да се оплаква. Ако клиентът вече е разочарован от нещо, няма да е лесно да се коригира ситуацията. Разработете система за работа с клиенти, благодарение на която те ще имат по-малко поводи за изразяване на недоволство.

Решете какъв е вашият идеален клиент.Приспособяването на услугата към всеки отделен клиент е трудно и скъпо. Вместо това помислете какъв трябва да бъде вашият идеален типичен клиент. Разработете правила, като вземете предвид качествата на такъв клиент. Запитайте се следващи въпроси:

Надминете очакванията на клиентите.Дайте на клиентите си не само минимума, но и повече, отколкото очакват. Това ще впечатли вашите клиенти и ще ви помогне да ги задържите. Ако се стремите да надхвърлите очакванията, ще направите нещо хубаво за клиентите си и те ще проявят повече разбиране, ако възникне някакъв проблем в бъдеще.

• Например, ако клиент очаква да получи услуга в рамките на 10 часа след поръчката, опитайте се да предоставите услугата в рамките на 8 часа.

1. Проектирайте своя работно пространствокато се вземат предвид нуждите на клиента.Вашият офис или магазин трябва да е удобен, чист и нещо, в което искате да се върнете. Пространството трябва да бъде организирано логично, така че клиентът да може лесно да се ориентира в него. По-долу предоставяме няколко примера за успешни решения:

   • Определете няколко паркоместа само за клиенти.
   • Оборудване на входове и изходи със съоръжения за хора с увреждания.
   • Поставете ясни табели около помещенията.
   • Поставете информационни брошури, указатели или карта на магазина на входа и в стълбищните клетки.
   • Поставете служител близо до входа, за да помогне на клиентите да намерят правилното място.

2. Обърнете внимание на всички клиенти и ги накарайте да се почувстват специални.Клиентите обичат да бъдат обслужвани лично. Философията на вашата компания трябва да бъде да поставя клиентите на първо място и да им служи като важна личност, а не като случаен минувач. Например, клиентите харесват, ако:

   • Служителят се представя по име
   • Служител пита името на клиента
   • Служителят се вслушва в специфичните изисквания на клиента
   • Служителят помага при избора, а не просто говори за всички услуги или продукти на компанията

3. Проверете отново качеството на обслужване в офиса.Поставете се на мястото на клиента. Опитайте да проверите качеството на услугата, за да разберете върху какво още трябва да се работи. Ето няколко начина за оценка на качеството на услугата:

   • Обадете се в офиса и проверете дали вашето гласово меню е лесно за използване.
   • Изпратете имейл и вижте колко бързо идва отговорът.
   • Разходете се из магазина и вижте дали всички артикули са добре етикетирани, подредени в логичен ред и дали има достатъчно артикули.
   • Напишете съобщение в чата на уебсайта на компанията и вижте колко бързо ще бъде решен проблемът ви.

4. Осигурете на клиентите опции за самообслужване.Касови апарати за самоплащане в магазина форуми със съвети за възможни решенияпроблеми и автоматизираните услуги ще ви помогнат да обслужвате клиентите си по-добре. Много клиенти харесват тези функции, защото им позволяват да правят покупки по всяко време, включително преди или след работно време. Ако всичко работи гладко, клиентите ще бъдат още по-доволни.

   Знайте кога обикновено виждате наплив от посетители.Разберете по кое време обикновено има много купувачи и по кое малко. По време на натоварени периоди се уверете, че имате достатъчно работещ персонал. Всичко зависи от спецификата на бизнеса: може би имате приток на купувачи почивни дни, на обяд или вечер или през почивните дни. Вашите клиенти ще се радват, ако през това време работи необходимо количествоот хора.

   Уверете се, че вашите цени не са по-високи от всички конкуренти и отговарят на очакванията на клиентите.Цената трябва да е съизмерима с качеството и да не надвишава рязко цената на конкурентите. Промоции, отстъпки за редовни клиенти и ликвидиране на колекции ще уведомят клиентите ви, че са лоялни към вашата компания с причина. Винаги се уверявайте, че продуктите са етикетирани правилно, в противен случай клиентите ще бъдат недоволни.

   Спазвайте обещанията си.Не нарушавай обещанието си дадени на клиента. Обещавайте само това, което можете да изпълните, и след това изпълнете навреме.

   • Например, не обещавайте на клиент възстановяване на сумата, ако не сте сигурни, че той може да разчита на това връщане. Не обещавайте да дадете на клиент 30% отстъпка, ако той може да получи само 15%.

5. Дайте на служителите свобода да вземат решения.Добре обмислената политика за обслужване на клиенти ще улесни задачата ви, но също така е важно да се доверите на служителите си. Не всички ситуации са обхванати от вътрешни правила и понякога решенията трябва да се вземат бързо. Позволете на служителите да решат как да се справят с клиентска жалба или необичайна ситуация.

   • Например, вашият служител може да реши да даде на недоволен клиент два купона за отстъпка, въпреки че политиката на компанията диктува да се раздаде само един купон. Не трябва да се ядосвате на служителя - по-добре е да вярвате, че действията му са помогнали за решаването на проблема.
   • В същото време е важно да се обясни на служителите в кои ситуации те могат сами да решат проблема и в кои е по-добре да се свържат с ръководител. Набор от правила и препоръки ще позволи на служителите да разберат по-добре фирмените политики.

6. Награждавайте служители, които се представят добре.Ако един служител получи нещо за отлично обслужване на клиента, той ще разбере важността на качественото обслужване за цялата компания. Награда веднъж месечно най-добър служителотдел "Обслужване на клиенти. Можете също така да плащате бонуси на членове на екипа, които се фокусират върху задържането на клиенти.

   • Ако идентифицирате ключови показатели и техните изисквания навреме, можете да използвате представянето на служителите, за да възнаградите тяхното представяне. Ако анкетирате клиентите относно качеството на услугата, наградете служителя, който е отбелязал максимална суматочки. Ако следите скоростта, с която служителите решават проблемите на клиентите, плащайте бонус на този, който работи с проблемни ситуации най-бързо и най-правилно.

7. Научете служителите как правилно да общуват с клиентите.Обяснете им колко е важно да имат красива поза, ясна реч, добро настроениеи изглежда като професионалист. Когато работите с хора, първото впечатление е важно важна роля. Обучете служителите да се изразяват особено ясно и да говорят бавно, когато общуват с клиенти по телефона.

   Планирайте семинари за обучение.Има много начини да научите необходимите умения за обслужване на клиенти. Например, можете да симулирате ситуации, да наемете обучители за провеждане на майсторски класове и да вземете обучение в Интернет. Дори двучасова сесия ще помогне на вашите служители да научат нещо ново за обслужването на клиенти.

Комуникация с клиенти

Следвай правилата телефонен етикет. Етикетът се отнася до яснота, навременност на отговорите и желание за задоволяване на нуждите на клиента. Клиентът трябва да чувства, че проблемът му е решен, дори и да е в друг град или друга държава. Правилата за телефонен етикет включват следните изисквания:

• Вдигнете телефона не по-късно от три позвънявания.
• Уверете се, че гласът ви звучи приятелски.
• Говорете бавно, ясно, не много силно и не много тихо.
• Посочете вашето име и името на отдела, в който работите.
• Попитайте клиента как можете да му помогнете.
• Помогнете на клиента: прехвърлете обаждането на друг служител, върнете парите за поръчката или отговорете на въпрос относно използването на продукта.
• Обяснете ясно какво трябва да се направи, за да се разреши проблемът на клиента.
• Бъдете честни за това, което можете да направите. Ако не можете да отговорите на въпрос веднага, помолете да изясните този въпрос и се обадете по-късно.

1. Избягвайте негативния език.Клиентите не обичат да им се казва "не" или "никога". Вместо категорични фрази, опитайте се да използвате положителен език, който изразява желанието ви да помогнете на клиента. Бъдете честни, но също така подчертайте, че се опитвате да разрешите проблема.

   • Вместо да кажете „Не знам отговора на този въпрос“, отговорете с „Ще разбера кой може да отговори на този въпрос. Мога да ви се обадя след няколко минути?“
   • Вместо "Това не е моя работа", кажете на клиента следното: "Мога ли да ви прехвърля в друг отдел? Те ще ви помогнат."
   • Вместо „Компанията никога няма да направи това“, формулирайте мисълта си по следния начин: „Ще направя всичко възможно, за да ви направя щастлив. Ще говоря за възможни вариантиразрешаване на проблема с ръководителя."

2. Вместо да принуждавате клиента да остане на линията, предложете да му се обадите обратно.Клиентите не обичат да висят на линията безкрайно в очакване на отговор. Ако телефонът продължава да звъни, договорете се с клиента да се обадите възможно най-скоро. Назначете отговорник за обаждането на клиента в уречения час. Благодарение на това клиентът няма да изпусне нервите си и да загуби ценно време.

   Отговор на клиентски запитвания в рамките на 10 часа.Времето за обработка на заявките е едно от най-важните факторив работата с клиенти. Отговорете на всички въпроси или оплаквания в рамките на 10 часа.

Оптимизация на сайт

Поставете подробна секция с въпроси и отговори на вашия уебсайт.Клиентите обичат да разполагат с онлайн ресурси на една ръка разстояние, където могат да намерят отговори на своите въпроси. Това ще освободи вашите телефонни линии и входящи кутии. електронна пощаот ненужни молби. Добре написаната секция с въпроси и отговори ще спести време на вас и вашите клиенти. Този раздел може да опише всичко - от това как правите бизнес до специфичните характеристики на продукта. Всеки въпрос трябва да има ясен, разбираем отговор без технически жаргон. Въпросите ще зависят от спецификата на вашия бизнес, но най-често в този раздел са включени следните въпроси:

• Какви документи трябва да нося със себе си, за да закупя този продукт?
• Каква е разликата между обикновения и премиум пакета услуги?
• Има ли отстъпки за групови покупки?
• Как да активирам това приложение?

1. Работете върху качеството на съдържанието на сайта.Вашият уеб сайт в интернет трябва да е толкова добър, колкото и организацията на пространството във вашия офис или магазин.

За да работите с хора, трябва да имате определен набор от лични и професионални качества. Такава работа трябва да бъде насочена към много конкретна цел - да привлече клиенти към компанията. За да постигне максимална печалба за компанията, акаунт мениджърът трябва да умее да улавя настроението на клиента и да му предлага това, от което най-много се нуждае.

За да подобрят професионалните умения на своите мениджъри, уважаващите себе си компании изпращат своите служители на различни обучения. И разбира се, в задължителен, определя обхвата на отговорностите и ключовите умения на мениджърите, а именно описва подробно служебни задълженияМениджър обслужване на клиенти.

Кой е мениджър

Самото наименование „мениджър обслужване на клиенти“ вече съдържа напълно разбираема дефиниция на отговорностите на такъв служител. Това е специалист, чиято основна отговорност е да контактува с клиентите, да им разяснява същността на предлаганите от фирмата продукти и услуги с оглед последващото им внедряване.

Имиджът на вашата компания и нейните печалби зависят от това колко компетентни и разбиращи са вашите мениджъри, които са в пряк контакт с клиентите. Съвсем очевидно е, че това е ключовата фигура в структурата на фирмата, от която зависи дали клиентът ще остане доволен и дали следващия път ще се свърже с вас и дали ще ви препоръча на приятелите си.

Необходимо е ясно да се дефинира какво прави мениджърът за обслужване на клиенти.

Отговорности и права

Обхватът на отговорностите на мениджъра може да бъде много разнообразен и в по-голяма степензависи от посоката на дейността на компанията и нейната структура. Следователно по-долу ще бъдат дадени общите права и отговорности, които са присъщи на мениджърите като цяло, и ако е необходимо, можете да добавите тези функции, от които се нуждаете.

1. Служителят, който заема длъжността, е длъжен да търси клиенти, използвайки всички налични комуникационни канали. За да направи това, той трябва да извърши анализ на пазара, да идентифицира целевата аудитория и да наблюдава конкурентите.
2. Привличане на клиенти чрез генериране на интерес към компанията и продаваните от нея продукти.
3. Обработка на входящ трафик от обаждания, имейли, посещения. Анализира нуждите на потенциалните клиенти и се опитва да разбере защо клиентите са се обадили на вашата компания.
4. Всъщност извършване на самата сделка. Продажба на стоки или услуги и допълнителен контрол на доставката на стоки или предоставянето на услуги. Изготвяне на целия списък от съпътстваща документация.
5. Фокусът върху клиента, тоест желанието да се създаде желание у купувачите да се свържат отново с компанията.
6. Мениджърът трябва добре да разбира продуктите и услугите, предлагани от компанията. Освен това той трябва да представя услугите и продуктите по-добре от мениджърите в конкурентни фирми.

Прочетете също: Описание на работатаИнженер ПОО в строителна организация

Описание на работата

Цялата гама от изисквания към функционалността на клиентския мениджър е описана в документ като длъжностната характеристика на клиентския мениджър.

Този документ представя подробно задълженията и правомощията на служителя. Освен това този документ трябва да посочва възможна отговорност за неправилно изпълнение на задълженията.

Общи положения

1. Мениджърът е висшият изпълнителен директор на компанията.
2. Мениджърът трябва да има познания по икономика, основите на маркетинга и пълната гама от стоки и услуги, предлагани от компанията.
3. Да умее да съставя бизнес план, търговски предложения и договори.
4. Умейте да установявате бизнес контакти.
5. Познавайте установения етикет за общуване с клиенти.
6. Разберете основите на психологията и теорията на комуникацията.
7. Назначаването и отстраняването от длъжност става със заповед на ръководителя на дружеството.
8. По време на отсъствие този служителвсички негови функции и задължения се изпълняват от назначено от управителя лице.

Служебни задължения

1. Извършване на анализ целева аудиторияи идентифициране на нуждите.
2. Разработване на методи за търсене на потенциални клиенти и изготвяне на комуникационни схеми с тях.
3. Търсене на клиенти чрез различни методи.
4. Прогноза за бизнес надеждността на идентифицираните клиенти и тяхната сигурност.
5. Организиране и провеждане на подготвителни преговори, уточняване на нуждите им и изготвяне на оферта.
6. Справяне с възраженията на клиентите.
7. Сключване на договори от името на фирмата.
8. Поддържане на контакт с всички съществуващи клиенти.
9. Разработване на индивидуални предложения за перспективни клиенти.
10. Настройвам обратна връзкас клиенти (отчитане на оплаквания и предложения).
11. Формиране на клиентска база.
12. Анализ и отчитане на работата на състезателите.

Работата с клиенти изисква спазване на определени принципи, благодарение на които можете да постигнете желания ефект. Някои принципи на работа с клиенти са оправдани във всяка сфера на дейност и са необходими на всички етапи от взаимоотношенията.

Индивидуален подход

Тази фраза вече е станала доста изтъркана днес, но ако не се ръководите само формално от този принцип, можете да постигнете наистина значителни резултати. Принципът на индивидуалния подход е търсене конкретни решенияза конкретен клиент възможност за отклонение от стандартите.

Всички клиенти са на една ръка разстояние.
Управлявайте взаимоотношенията с клиентите, водете продуктивна работа с потенциални клиенти!

Именно този принцип ни позволява да съчетаем желанието на клиента да получи определени стоки и услуги и неговите финансови възможности, благодарение на него клиентът се чувства обгрижен и в името на това усещане, ако е необходимо, ще се обърне към ти отново.

Комплексни услуги

Всички методи за работа с клиенти в крайна сметка са насочени към гарантиране, че клиентът купува стоки или услуги и, ако е възможно, го прави по-често. Чудесен варианте спазването на принципа на комплексното обслужване. Необходимо е да се предложи не само продукт, но и услуга, не само една услуга, а цяла гама, за да се задоволят напълно нуждите на клиента.

Професионализъм и доверие

Клиентът търси определени услуги, защото иска да получи професионална помощ, или купува продукт, като иска да се увери в качеството му. Необходимо е да убедите клиента във вашия професионализъм и да вдъхнете доверието му. За това е важно спазването на срокове, прозрачност на работата, висококачествено изпълнениевсеки етап, като напълно информира клиента.

Персонален подход

Важно е да запомните, че дори клиентът да е юридическо лице, взаимодействие обикновен човек, който е уникална личност. Важно е да подчертаете, че в това си качество уважавате клиента: винаги трябва да се обръщате към него по име, да използвате необходимите формули на учтивост в речта си, да обръщате внимание на настроението му и да се адаптирате към него. Ако човекът, с когото работите, е позитивен, шегите и усмивките ще са подходящи. Ако той изглежда сдържан и строг, трябва да се държите по съответния начин, без да излизате от официалните рамки.

Схеми за работа с клиенти на всеки етап

Има определени схеми за работа с клиенти различни етапивзаимодействия. Повечето важен етапе първият контакт, когато клиентът все още е в настроение за сътрудничество и може да промени решението си по всяко време. На този етап е важно да бъдете максимално точни, да не пренасрочвате или отлагате срещи с клиента, да разберете предварително името му и друга информация за него и да се подготвите за презентацията възможно най-задълбочено.

В идеалния случай клиентът вече има изразено желание да се възползва от вашата оферта и възможността да го направи. На практика по-често се среща обратната ситуация, при която е необходимо да се използват определени методи за въздействие върху клиента. Например, ако той няма достатъчно средства, можете да му предложите възможност за кредит, разсрочено плащане или отстъпка. Ако има средства, но той се колебае, трябва да направите офертата още по-привлекателна: обещайте някакъв бонус, допълнителни услуги.

Когато договорът вече е сключен, започва етапът на изпълнение. Много е важно да не загубите клиент поради пропуснати срокове или лошо качество на работа, тъй като един доволен клиент може да доведе няколко нови или да стане редовен, докато недоволен клиент може да остави отрицателна обратна връзка и да съсипе репутацията на компанията. В тази връзка е важно да се подкрепят добра връзкас клиента, информира и поздравява клиента, докладва за успешно завършванеопределена част от работата, своевременно разрешаване на всички възникващи проблеми.

Как да направите клиент постоянен?

Системата Class365 помага за изграждането на ефективно взаимодействие с клиентите на всички етапи на работа. Предимствата на Class365 са:

• бърза подготовка търговски предложенияи необходимата документация
• поддържане на пълен клиентски профил
• система за коментиране на взаимоотношения с клиенти за запазване на по-подробна информация
• разпределяне на задачите между служителите и проследяване на напредъка им
• система вътрешни комуникациии известия за важни събития
• възможност за изпращане на имейл и sms

Притежание пълна информацияЗа всеки контрагент можете лесно да използвате индивидуален подход и да изберете най-подходящия за клиентите. изгодни условиясътрудничество. Много е лесно да спечелите редовни клиенти. За да направите това, ви трябват само 15 минути, за да инсталирате и усвоите онлайн програмата Class365!

Възползвайте се от възможността да се свържете и работите в програмата за автоматизация на онлайн бизнеса Class365 напълно безплатно.

Днес реших да попрактикувам малко английски езики преведете един, според мен, интересна статияпосветен правилна работас клиенти. Мисля, че всеки знае, че на Запад нивото на предоставяне на услуги в повечето области е много по-високо от нашето. Десетте съвета, описани в тази статия, ще бъдат полезни за уеб администраторите, разработващи персонализирани уебсайтове. След като прочетете, пребройте колко от тези съвети следвате.

Чувствата на вашите клиенти към вас са много важни. Колкото повече показвате, че ви е грижа за тях, толкова по-вероятно е те да искат да продължат да работят с вас. „Грижа“ означава да превърнете клиентите си в основен приоритет в ежедневието си, ден след ден.

1. Отговорете на клиентите възможно най-бързо.

Скоростта е всичко, особено когато клиентът поиска нещо от време на време. Опитайте се да отговаряте на клиентите възможно най-бързо. Забавянето на отговора няма да е от полза за никого. По един или друг начин, все пак ще трябва да отговорите. Така че защо да не го направите възможно най-скоро? Избягвайте бутона „Маркиране на всички имейли като прочетени“ във вашия пощенски клиент. Използването му може да доведе до липса на имейл от клиента.

Ако в този моментне можете да работите по заявка на клиента, все пак си струва да му отговорите възможно най-бързо, така че той, поне, знаех, че сте получили молбата му. И в този случай е силно препоръчително да информирате клиента за приблизителния срок за изпълнение на заявката му. Ако не можете да изпълните задача по принцип, уведомете клиента, за да може да предложи алтернативен начин.

2. Дръжте клиента в течение.

Да се ​​чувстваш лишен от контакт с изпълнителя и да не разбираш какво се случва е едно от най-лошите неща, които могат да се случат, когато наемеш някого. Дори и да нямате важни новини, уведомете клиента, че работата е в ход. Изправени сте пред избор как да приложите нещо по-добро? Открихте ли нещо, което може да създаде проблеми в бъдеще? Информацията за напредъка на проекта ще даде на клиента усещането, че той участва в проекта, а не просто наблюдател.

Ако имате затруднения, незабавно уведомете клиента за това. Това му показва, че го държите в течение и че държите всичко под контрол.

3. Извършете допълнителната миля.

Ако клиент ви помоли да направите нещо допълнително, което няма да ви коства много време и усилия, направете допълнителната миля и го направете. В резултат на това ще получите щастлив клиент, който ще бъде ваш длъжник, а също така значително ще увеличи вероятността той да се свърже с вас за нови проекти.

4. Коригирайте грешките си.

Ако направите нещо, което в крайна сметка не работи, трябва да го поправите. Бърз начинДа загубиш клиент завинаги означава да му кажеш, че не си виновен и да не коригираш собствените си грешки. Винаги трябва да се стремите към високо качествовашите услуги. Показва, че си висок професионално нивои умение.

Да не поемате отговорност за собствените си грешки е сигурен начин да стигнете лоша репутация. Прозрачността е важна във всеки бизнес.

5. Вслушвайте се в клиентите си.

Важно е да слушате какво имат да кажат вашите клиенти. Наистина важно. Трябва да разберете какво казват и да ги помолите да изяснят неща, които ви се струват двусмислени. Клиентите може да не са запознати с някои от термините в нашата професия и това, което разбирате, може да е много различно от това, което искат. Например, клиентът може да каже „изскачащ прозорец“, което ще разберем като изскачащ прозорец, който се отваря в нов прозорец на браузъра, но всъщност се оказва, че клиентът е имал предвид прозорец „Лайтбокс“, т.е. плавно изскача при щракване.

Изслушайте какво иска клиентът и след това предложете своите идеи как най-добре да го реализирате.

6. Спазвайте обещанията си.

Ако кажете, че ще направите нещо, не забравяйте да го направите. Това е част от професионализма. Ако имате нужда от повече време за изпълнение, уведомете клиента веднага, а не след изтичане на крайния срок. Спазването на обещанията ви е много важно.

7. Не бъркайте клиента си с жаргон.

Опитайте се да обясните всичко по такъв начин, че клиентът да не се чувства глупав. Когато предлагате решение, уверете се, че сте го изразили с думи, които клиентът разбира. Можете да използвате аналогии, които отговарят на условията. Не забравяйте, че клиентът не е уеб разработчик и много думи, които са основни за вас, може да са напълно непознати за него. Опитайте се да си спомните себе си в началото на кариерата си и говорете с клиента на езика, който разбирате тогава.

8. Бъдете търпеливи.

Можете да изгубите броя на това колко пъти сте изчерпали търпението си с някои клиенти. Но няма нужда да им показвате своето вълнение или недоволство. Ако смятате, че клиентът прекалява, уведомете го, но по приятелски и професионален начин. Не крещи и не ругай хората, които ти изкарват хляба. Винаги трябва да сте професионалисти.

9. Знайте всичко, което трябва да знаете.

Вие получавате заплащане като експерт. Някой ви дава своите трудно спечелени пари, за да направите нещо, в което ви смятат за професионалист. Винаги трябва да сте наясно с всички новости във вашата професия и да сте готови да отговорите на всеки въпрос, зададен от клиента. Ако показвате признаци, че не знаете нещо, рискувате да разрушите професионалната си репутация.

10. Поставете се на мястото на клиента.

Ако бяхте ваш клиент, бихте ли били доволни от начина, по който вие (изпълнителят) се отнасяте към него? Ако да, тогава вършите добра работа. Ако не, тогава клиентът вероятно би искал да е малко по-добре. Важно е постоянно да оценявате как общувате с другите хора. Нашата професия разчита до голяма степен на комуникативни умения.

Надявам се тези десет съвета да ви помогнат да подобрите качеството на работата си, да получите повече доволни клиенти и съответно да спечелите повече пари.

Във връзка с

Професията акаунт мениджър е специализирана и е характерна за много сфери на бизнес дейността.

Това включва търговия, реклама, недвижими имоти и банкиране. Там, където се изисква индивидуален подход и работа с корпоративни клиенти. Компетентна работаМениджърът за обслужване на клиенти е основата за успешен резултат във всеки бизнес.

По правило успешният мениджър може да заеме лидерска позиция в бъдеще.

Видове мениджъри

По време на проучвания психолозите идентифицират три типа мениджъри:

• Меланхоличен мениджър. Този тип служители се характеризират с мудна и провлачена комуникация, която скоро отегчава клиента и го принуждава бързо да завърши преговорите.
• Ерудиран мениджър. Този тип мениджъри пленяват със своята информираност и знания в много области. Той изумява с броя на аналогиите, които прави, анализирайки ситуацията в движение. Купувачът или потребителят може да бъде спокоен при подписването на споразумение с такъв мениджър.
• Изпълнителен директор. Не се занимава със самодейност и не проявява творчество, като спазва правилника за работа съгласно инструкциите.

Най-добре е и трите типа мениджъри да участват в обслужването на клиенти, но това не винаги е възможно. Всеки от тези видове може да намери приложение в определена област от дейността на компанията.

Например за търговия би бил подходящ „изпълнителният“ тип мениджър, който не се отклонява от установените правила за работа. За сервизни или ремонтни фирми с технически и механични стоки е подходящ типът ерудиран мениджър.

Притежавайки определени качества, умения и образование, мениджърът трябва да убеди клиента да поръча услуга или да закупи продукт. Тъй като клиентите са много различни, подходът към всеки трябва да е индивидуален. Как ще го направи мениджърът - игра на емоции или психологически факториклиента - това са неговите задачи.

Малко потребители знаят какво искат и е важно тихо да ги насочвате и подтиквате да вземат решение в полза на компанията. За консултанта по обслужване на клиенти е важно да плени и заинтригува обаждащия се по телефона, да го убеди, че именно тук ще му бъде помогнато и всички негови желания ще бъдат взети предвид.

Умения и качества

Кандидатите за длъжността мениджър или консултант обслужване на клиенти могат да имат изисквания за специално образование, средно или висше професионално образование.

В зависимост от дейността и профила на фирмата, икономически или юридически, или психологическо образование. Много компании плащат голямо значение професионално развитиесвоите специалисти, като им предоставя възможност редовно да посещават специализирани обучения и курсове. IN модерни времена, бизнес семинарите и коучинговете, които се провеждат директно в помещенията на компанията, станаха популярни.

Но изискваните стандартни знания са:

• теория на управлението и основи на маркетинга;
• основи на администрацията;
• дейността на предприятието и характеристиките на предлаганите услуги или стоки;
• , договори и различни документи;
• способност за разработване и провеждане на презентации;
• правилник на дружеството;
• основи на действащото законодателство;
• основи на психологията на взаимоотношенията и бизнес етикета;
• Основи модерни връзкии комуникации.

Мениджърът за обслужване на клиенти трябва да бъде общителен и да има добра ерудиция, да може да играе с обрати на фразата в разговор с потенциален купувач, да умее да убеждава и слуша, като същевременно показва учтивост и такт. Поради тази причина управителят е длъжен:

• производителност и устойчивост на стрес;
• безконфликтност;
• умение за преговори по телефона;
• обработва информация и взема бързи решения в нестандартни ситуации;
• добра способност за учене и желание за кариерно израстване;
• способност за работа в екип при спазване на фирмените разпоредби.

И добър мениджъртрябва да има представителен външен вид, бизнес стилв дрехи, чар и способност да „играеш“ в интерес на компанията в противоречиви ситуации.

Отговорности

Длъжностните отговорности се класифицират в зависимост от вида и вида дейност на компанията, но можем да идентифицираме основните, които са подходящи за повечето мениджъри.

Съществуващи и нови клиенти

На първо място, съществуващата клиентска база се поддържа и се разширява и утвърждава нова. Мениджърът преговаря с клиента по телефона и при лични срещи.

Запознава клиента със стоките или услугите на предприятието, с цени, условия и калкулации и доставка на стоките. Ръководи фирмени проекти и провежда презентации на продукти и услуги. Осигурява присъствието на корпоративни клиенти на фирмени събития, организира предварителни телефонни преговори и покани.

Продуктовата гама

Управителят трябва да следи за наличността на цялата гама стоки и продукти, ако това е търговска зона. Контролира наличието на демонстрационни образци и . Плановете работят с корпоративни клиенти (отстъпки и преференциални условия за сътрудничество).

Разработва методи за търсене, схеми за привличане на клиенти и комуникация с тях. Мениджърът отговаря за отчетната документация по проекти, промоции, издадени фактури и плащания от клиента.

Анализ на пазара

За успешна работамениджърът анализира пазара и евентуалните бъдещи потенциални клиенти, като идентифицира техните нужди и финансови възможности. С тези знания можете да играете и да променяте условията за конкретен клиент, като правите примамливи оферти.

Проучване на конкуренти

Проучването на работните политики на конкурентите е важно за успешната работа на мениджъра. Оферта за клиенти алтернативни начинирешения спорни ситуациии участието на фирмен адвокат е неразделна част от процеса на приключване на сделките.

Управителят обаче е лицето на компанията, който е длъжен да проявява максимална лоялност във всички ситуации, като не забравя правилата на добрите нрави и комуникационния етикет. Небрежното и неучтиво отношение може да отблъсне дори утвърдени клиенти.

Комуникационна поддръжка

Отговорностите включват непрекъсната комуникация и консултиране с клиенти по телефона Информационна поддръжка. Мотивира редовни клиентиза по-нататъшно сътрудничество с компанията. Често се налага посещение при клиента за сключване на сделка и подготовка на документи за покупка на стока.

Ако клиентът първо се е свързал по телефона, тогава задачата на мениджъра е да покаже всички усилия, така че клиентът да се интересува да дойде в офиса на компанията. В зависимост от типа клиент се изгражда тактика и игра на убеждаване.

Важно е да направите благоприятно първо впечатление, което зависи от начина на отговаряне на телефона, както и от бързината на отговорите на зададените въпроси (ако продавачът прекарва дълго време в търсене на отговор за продукта, това обезсърчава по-нататък).