सेवा क्षेत्र में ग्राहकों के साथ काम करने के सिद्धांत। B2B खंड के बड़े व्यापारिक उद्यम। ग्राहक वफादारी का मुख्य मानदंड

प्रस्थान करने वाले ग्राहकों को नए ग्राहकों की तरह ही संभाला जाना चाहिए। व्यक्तिगत दृष्टिकोण का उपयोग करने और सभी की अपेक्षाओं को पूरा करने की सलाह दी जाती है मनोवैज्ञानिक प्रकारउपभोक्ता।

मैं विश्लेषण करूंगा कि पिछले लेख के मामले में लेखक ने कहां निरर्थक धारणाएं बनाईं और कहां अधिक प्रभाव प्राप्त करना संभव था।

आपने संभावित ग्राहक पर बहुत समय, पैसा और ऊर्जा खर्च की, और जवाब में आपने सुना: "मुझे सोचने की ज़रूरत है।" क्या करें? शायद आपको इस बात से शुरुआत करनी होगी कि क्या नहीं करना है।

हमने आपत्ति से निपटने और आपकी कंपनी की बिक्री बढ़ाने के लिए 8 तरीके चुने हैं। आपको कार्रवाइयों की जाँच के लिए एक चेकलिस्ट भी मिलेगी।

बहुत अधिक लक्ष्य निर्धारित न करें।

ग्राहकों को छोड़ने से 10 प्रतिशत की वापसी दर की प्रारंभिक उम्मीदों को कम करके आंका गया है। 20 प्रतिशत ईमेल ओपन रूपांतरण दर की अपेक्षा करना भी अवास्तविक है। व्यवहार में, "स्लीपिंग" बेस पर मेल करते समय शुरुआती पत्रों का औसत मूल्य तीन प्रतिशत होता है।

मामले का लेखक इस तरह के एक संकेतक को भी हासिल करने में विफल क्यों रहा? इस स्थिति में, एक मेल पर्याप्त नहीं था। ग्राहकों का ध्यान फिर से आकर्षित करने के लिए ईमेल की एक श्रृंखला की आवश्यकता थी। वे पहले चरण में न्यूनतम तीन प्रतिशत खुली दर देंगे।

फिर अलग-अलग हेडर के साथ प्रयोग करके और एक समर्पित ग्राहक आधार के लिए काम करने वाले की तलाश करके खुली दर को बढ़ाया जा सकता है।

पहले ग्राहकों की प्रेरणा का पता लगाएं, और फिर उन्हें वापस करें

मामले के लेखक की मुख्य गलती यह है कि पहली मेलिंग बिना किया गया था प्रारंभिक तैयारी: इस बारे में नहीं सोचा है कि ग्राहकों को क्या पेश किया जाए ताकि वे वापस आ जाएं। पत्र भेजने से पहले, उपभोक्ताओं के उद्देश्यों और खरीदारी करने पर उन्हें मिलने वाले लाभों को निर्धारित करना आवश्यक है। यदि आप इन उद्देश्यों को नहीं जानते हैं, तो आप लॉटरी खेल रहे हैं और मांग और ग्राहक वफादारी नहीं चला रहे हैं।

कंपनी ने यह पता लगाने का फैसला किया कि कुछ ग्राहक स्थायी क्यों हो जाते हैं और अन्य सभी गलतियों के बाद ही छोड़ देते हैं। यद्यपि यह इस सामान्य ज्ञान के साथ था कि आधार के पुनर्जीवन का पहला चरण शुरू होना चाहिए था।

ग्राहकों के मनोविज्ञान पर ध्यान दें

कंपनी के साथ साक्षात्कार ने एक उत्कृष्ट परिणाम दिया: कारण निर्धारित किया गया था जिसके कारण ग्राहक पहली खरीद के बाद वापस नहीं आते हैं। लोगों ने फिर से सिर्फ इसलिए नहीं खरीदा क्योंकि उन्हें ब्रांड याद नहीं था। यदि आप ग्राहकों की वफादारी बनाए रखना चाहते हैं और प्रतिस्पर्धियों के लिए आकस्मिक रेफरल को समाप्त करना चाहते हैं तो ब्रांड जागरूकता पर काम करना आवश्यक है।

जागरूकता बढ़ाने के तरीकों में से एक वफादारी कार्यक्रम है। ग्राहकों को लॉयल्टी स्तर के आधार पर विभाजित करें और प्रत्येक श्रेणी का सुझाव दें अलग-अलग स्थितियांसहयोग।

अपने वर्तमान ग्राहकों को केवल कंपनी की वेबसाइट का उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित करना एक अच्छा विचार है। हालांकि, ग्राहकों के मनोविज्ञान और उनमें से प्रत्येक में निहित व्यवहार को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

ग्राहक की बेवफाई का कारण हमेशा उत्पाद और कंपनी की विशेषताओं में नहीं होता है। कभी-कभी उपभोक्ता खुद नहीं चाहते लंबा रिश्ता... ब्रिटिश बाज़ारिया निगेल पियर्स ने ग्राहक संबंधों के दो आयामों की पहचान की: अल्पकालिक या दीर्घकालिक, निकट या "दूरी पर।" इन मानदंडों के आधार पर, वह उपभोक्ताओं को चार प्रकारों में विभाजित करता है।

पियर्सी मनोविज्ञान का अध्ययन करें और प्रत्येक ग्राहक खंड के साथ सबसे स्वीकार्य संबंध निर्धारित करें। और याद रखें कि कम से कम 18 प्रतिशत ग्राहक अभी भी जल्द से जल्द अवसर पर प्रतिस्पर्धियों के पास जाएंगे। इसलिए, योजना बनाएं कि एक बार के ग्राहकों का पांचवां हिस्सा आपके पास कभी वापस नहीं आएगा।

मामले के लेखक केवल एक ऐसी स्थिति का वर्णन करते हैं जब कुछ ग्राहक, कंपनी के लिए अज्ञात कारणों से, वफादार हो जाते हैं, और कुछ सिर्फ एक खरीद और छोड़ देते हैं। पर्सी इस व्यवहार को चरित्र लक्षणों द्वारा समझाता है।

उपभोक्ता मनोविज्ञान का अध्ययन करें

कुछ ग्राहक आपसे दीर्घकालिक संबंध चाहते हैं, अन्य अल्पकालिक संबंध। आपको उनके बीच अंतर करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। संबंध चाहने वालों और वफादार ग्राहकों के लिए दीर्घकालिक संबंध आवश्यक हैं।

संबंध साधक - विशेषता प्रकार b2b बाजार पर ग्राहक। उदाहरण के लिए, चिकित्सा केंद्रतथा बीमा कंपनी... इस तरह के गठजोड़ बीमाकर्ता और चिकित्सा क्लीनिकों के लिए लाभ लाते हैं।

b2c बाजार में, इस प्रकार के ग्राहक के प्रतिनिधि उन लोगों के साथ सहयोग करने के लिए सहमत होते हैं जो वांछित उत्पाद को तेजी से पेश करेंगे। वे वैकल्पिक आपूर्तिकर्ता की खोज और विश्लेषण में समय बर्बाद नहीं करना चाहते हैं। हम खराब गुणवत्ता वाली सेवा को सहने के लिए तैयार हैं। ये सबसे मूल्यवान ग्राहक हैं।

उदाहरण

फिनिश कंपनी कल्टर की एक सहायक कंपनी की स्थापना हुई भागीदारीस्टोल्ट सी फार्म कंपनी के साथ। लागत कम करने, अनुशासन को मजबूत करने, उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार और सूचना के आदान-प्रदान के उद्देश्य से हमने मिलकर 30 कार्यक्रम विकसित किए हैं। दोनों कंपनियों ने पैसा बचाया।

अमेज़ॅन ने ग्राहकों की पुस्तक वरीयताओं के बारे में जानकारी एकत्र की और उन्हें अद्वितीय प्रकाशनों के लिए टिप्पणियां भेजीं, जिन्हें उनकी रुचियों को ध्यान में रखते हुए चुना गया था। जवाब में, ग्राहकों ने समीक्षाएँ लिखीं। इससे बिक्री में तेजी आई। इस तरह की साझेदारी रूसी पुस्तक उद्योग में भी विकसित की गई है।

वफादार उपभोक्ता भी दीर्घकालिक संबंध चाहते हैं, लेकिन करीबी नहीं। वे व्यक्तिगत जानकारी साझा नहीं करेंगे, वे गहन साक्षात्कार में भाग नहीं लेंगे, दे प्रतिक्रियाहे नई सेवाव्यापार के लिए नए विचारों की तलाश। लेकिन वे बेहतर ऑफर के साथ सप्लायर को नहीं बदलेंगे।

इसका मतलब यह नहीं है कि आपको उन पर ध्यान देने की जरूरत नहीं है, सेवा की गुणवत्ता की परवाह करें। उनके प्रति चौकस रहें, उन्हें आपकी ओर से न्यूनतम प्रयास की आवश्यकता है।

उदाहरण

टैक्सी सेवाओं यांडेक्स द्वारा एक सार्वभौमिक ग्राहक पहचान प्रणाली शुरू की गई थी। टैक्सी "और उबेर। यात्रा के बाद, ड्राइवर यात्रियों का मूल्यांकन करते हैं और उन्हें रेटिंग देते हैं। अगले आदेश पर, कम रेटिंग वाले यात्री को उसी ड्राइवर के साथ प्रदान किया जा सकता है।

"रिलेशनशिप शोषक" और "एक बार के उपभोक्ता" अल्पकालिक संबंधों की तलाश में हैं। जब तक उन्हें एक बेहतर सौदा नहीं मिल जाता, तब तक पूर्व रिश्ते का अधिकतम लाभ उठाएंगे।

इस प्रकार के उपभोक्ता के प्रतिनिधियों का मानना ​​है कि कोई भी लॉयल्टी प्रोग्राम, जैसे कि डिस्काउंट कार्ड सिस्टम, का उद्देश्य सेवा में सुधार करना नहीं है, बल्कि पैसा निकालना है। वे अपनी वफादारी से लाभ उठाना चाहते हैं। उन्हें प्रश्नावली भरने के लिए कहें और यदि आप उन्हें बदले में कुछ देने का वादा करते हैं तो वे ऐसा करेंगे।

"संबंधों के शोषणकर्ताओं" को यथासंभव लंबे समय तक रखने के लिए, कंपनियां ग्राहकों की स्थिति के भेदभाव के साथ वफादारी कार्यक्रम विकसित करती हैं और अधिक स्थिति वाले लोगों को अधिक लाभ प्रदान करती हैं।

उदाहरण

एअरोफ़्लोत ने एअरोफ़्लोत बोनस लॉयल्टी प्रोग्राम विकसित किया है। किसी कंपनी के साथ यात्रा करते समय, आपको एक सोना मिलता है या चांदी का कार्ड... कार्डधारकों के पास विशेषाधिकार हैं: मुफ्त अतिरिक्त सामान, बिजनेस क्लास लाउंज में मुफ्त पहुंच, टिकट बुकिंग और चेक इन करते समय प्राथमिकता, प्रति उड़ान कुलीन मील का 20 से 50 प्रतिशत तक जमा करना।

"एकमुश्त उपभोक्ता" ढूंढ रहे हैं कम कीमतों, किसी एक आपूर्तिकर्ता से बंधे नहीं हैं - "यहाँ आज, वहाँ कल।"

उदाहरण

मॉस्को में, कई फिटनेस क्लबों ने एकजुट होकर एकल सदस्यता बनाई है, जिसके अनुसार ग्राहक किसी भी समय एसोसिएशन के किसी भी क्लब में जा सकते हैं। यदि आप काम करते हैं और इसमें रहते हैं तो यह सुविधाजनक है विभिन्न भागशहरों। उन लोगों के लिए एक बढ़िया उत्पाद जो दीर्घकालिक संबंध नहीं चाहते हैं और आसानी से एक आपूर्तिकर्ता से दूसरे में स्थानांतरित हो जाते हैं।

निर्धारित करें कि ग्राहक किस मनोविज्ञान से संबंधित है

• पिछले सौदे को कितना समय हो गया है - जितना कम समय बीत चुका है, उतनी ही अधिक बार-बार खरीदारी की संभावना है;
• अवधि के दौरान कितने लेन-देन हुए - अतीत में जितनी अधिक खरीदारी हुई, भविष्य में खरीदारी की संभावना उतनी ही अधिक होगी;
• लेन-देन पर कितना खर्च किया गया - खरीद पर जितना अधिक खर्च किया गया, पुन: व्यवस्थित होने की संभावना उतनी ही अधिक होगी।

उस अवधि के लिए संकेतकों की गणना करें जो आवश्यक डेटा को सबसे सटीक रूप से प्रदर्शित करता है। एक साल के लिए एक नमूना लें और उसे तिमाहियों से विभाजित करें। यदि हम सभी ग्राहकों को पिछली खरीदारी की आयु और कई समूहों में की गई खरीदारी की संख्या से विभाजित करते हैं, तो हम ग्राहक गतिविधि का एक मैट्रिक्स बना सकते हैं:

• newbies - हाल ही में एक खरीदारी की;
• एक बार के ग्राहक - बहुत पहले खरीदारी की और भूल गए;
• बढ़ते ग्राहक वफादार होते हैं, एक निश्चित आवृत्ति के साथ ऑर्डर देते हैं;
• खोए हुए ग्राहक - "रिश्तों के शोषणकर्ता", नियमित रूप से खरीदते थे, लेकिन फिर बंद हो गए;
• वीआईपी ग्राहक "संबंध चाहने वाले", नियमित ग्राहक, वफादार, समर्पित होते हैं।

आयु मैट्रिक्स में खोए हुए ग्राहक सबसे महत्वपूर्ण मीट्रिक हैं। पिछली खरीद के बाद से जितना अधिक समय बीत चुका है, अगली खरीद की संभावना उतनी ही कम होगी। नए ग्राहकों को न खोने के लिए, लेकिन बहुत अधिक घुसपैठ न करने के लिए, सीआरएम में ट्रैक करें, किस अवधि के बाद उनमें से अधिकांश दूसरी खरीदारी करते हैं। जैसे ही समय सीमा निकट आती है, और ग्राहक फिर से खरीदारी नहीं करता है, एक अनुस्मारक भेजें, एक आकर्षक प्रस्ताव बनाएं।

एक दर्शक पर ध्यान केंद्रित न करें

मैं मेलिंग सूचियों के डिज़ाइन और गुणों को पूरी तरह से बदलने की अनुशंसा नहीं करता, "35-40 वर्ष की महिलाओं, बच्चों के साथ और एक स्थिर आय" के मूल दर्शकों पर भरोसा करते हुए। तक आओ ग्राहक के आधारविभेदित और प्रत्येक श्रेणी की अपेक्षाओं के अनुसार कार्य करते हैं। उदाहरण के लिए उज्ज्वल रहें आधुनिक डिज़ाइनयुवा लोगों के लिए अगर यह उनका ध्यान आकर्षित करता है, और एक परिपक्व दर्शकों के लिए विवेक जोड़ता है।

आधुनिक संचार चैनलों का उपयोग करना एक अच्छा विचार है: संदेशवाहक, मोबाइल एप्लीकेशन, टेलीफोन। ये रुझान गति प्राप्त कर रहे हैं और बिक्री इंजन बन रहे हैं।

आपकी साइट को कितने ग्राहकों को आकर्षित करना चाहिए?

सबसे अच्छा रूपांतरण ट्रैवल एजेंसियों, परामर्श और क्रेडिट कंपनियों द्वारा प्राप्त किया जाता है। स्वास्थ्य सेवा और शिक्षा में सबसे खराब स्थिति है, लैंडिंग पृष्ठों से 10 प्रतिशत से भी कम ग्राहक यातायात के साथ, यहां तक ​​कि बाजार के नेताओं के बीच भी। इस तरह के परिणाम अनुसंधान कंपनी अनबाउंस द्वारा प्राप्त किए गए थे, जिसमें 2,500 ब्रांडों की साइटों का विश्लेषण किया गया था।

विशेषज्ञों ने पता लगाया कि बाजार में किन रूपांतरण दरों को उच्च, औसत या निम्न माना जा सकता है। चूंकि सीसा उत्पादन का प्रतिशत संगठन की गतिविधियों पर निर्भर करता है, उद्योग द्वारा संकेतकों को तोड़ दिया गया था। Unbounce ने उद्योग द्वारा शीर्ष प्रदर्शनकर्ताओं को स्थान दिया है, जिसके ऊपर कोई नहीं चढ़ पाया है।

मैं शर्त लगाने के लिए तैयार हूं कि कई "सेल्समैन" शुरू से ही उनके श्रम गतिविधियह मेरे दिमाग में लाने की कोशिश की कि ग्राहक हमेशा सही होता है। ठीक है, या ऐसा कुछ "ग्राहक वह व्यक्ति है जो हमारे वेतन का भुगतान करता है।" तदनुसार, निम्नलिखित अभिधारणा पढ़ता है: सही कामग्राहकों के साथ का अर्थ है उनकी पूर्ण संतुष्टि और किसी भी इच्छा की पूर्ति।

आइए इस पर करीब से नज़र डालें कि ग्राहकों, आगंतुकों और अन्य समान लोगों के साथ संचार वास्तव में कैसे होता है। उन लोगों के साथ उनका किस तरह का रिश्ता है जो "बैरिकेड्स के दूसरी तरफ" हैं?

शायद यह किसी को लग सकता है कि सक्षम कार्यग्राहकों के साथ अपने ग्राहकों के साथ बातचीत के प्रबंधन के लिए एक प्रणाली है। कुछ इस तरह वह आपको याद दिलाएगी कि जब किसी का जन्मदिन या एंजेल डे होता है, तो आप मेल या पोस्टकार्ड द्वारा फूल भेजते हैं। तो क्या? लेकिन अगर आप खुद से पूछें: क्या ग्राहक वास्तव में मुझसे यह उम्मीद कर रहा है? शायद उसे किसी और चीज़ में दिलचस्पी है? जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, पोस्टकार्ड और एक प्रतिशत छूट के बीच संघर्ष में, किसी कारण से, छूट जीत जाती है ...

अब सवाल यह है कि यदि नागरिकों की श्रेणी इतनी अच्छी है और, मैं आदर्श शब्द से नहीं डरता, तो यह किसी भी कार्य को करने के लिए विशेषज्ञों को क्यों नियुक्त करता है? प्रस्तावित माल क्यों खरीदता है? इसका मतलब है कि ग्राहक निश्चित रूप से किसी विशेष विशेषज्ञ में रुचि रखता है। यही है, हमारे पास एक ऐसी स्थिति है जहां लेनदेन के लिए दोनों पक्ष एक दूसरे के साथ संवाद करने से एक निश्चित लाभ प्राप्त करना चाहते हैं। किसी कारण से केवल पहला व्यक्ति अधिकतम पाने का सपना देखता है, लेकिन न्यूनतम भुगतान करने का। और दूसरा - अच्छा विशेषज्ञग्राहकों के साथ काम करने पर - सब कुछ ठीक विपरीत करने के लिए हर संभव प्रयास करता है। एक और दूसरा पक्ष दोनों सही हैं, और निश्चित रूप से, आप उन्हें किसी भी चीज़ के लिए दोष नहीं दे सकते।

तो यह पता चला है कि ग्राहकों के साथ काम करना बहुत मुश्किल काम है। से खुद का अनुभवमुझे पता है कि सुबह 11 बजे से पहले की गई 10-20 मिनट की एक-दो फोन कॉल ही शेष कार्य दिवस के लिए पूरी तरह से परेशान कर सकती हैं। और यह सिर्फ दो लोगों के साथ बातचीत है। अंतिम परिणाम एक गिर गया (उचित सीमा के भीतर) आत्म-सम्मान, कुछ हद तक उदास और एक भावना है कि आपको पूरे दिन बांस की डंडियों से पीटा गया था। और सिर पर ही नहीं। लेकिन सब किस वजह से? इस तथ्य के कारण कि वेतन का भुगतान करने वाले व्यक्ति को असंतुष्ट नहीं रहना चाहिए। वह एक राजा, एक सम्राट, एक स्वामी है (आवश्यक को रेखांकित करें)।

वास्तव में, पेशेवर कामग्राहकों के साथ का अर्थ है "ग्राहक को संतुष्ट करना (आगंतुक, आदि)" और "इसके लिए धन प्राप्त करना" की दो अवधारणाओं के बीच संतुलन खोजना। इसमें सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि अपने आप को, अपने "मैं" को खोना नहीं है, इसलिए बोलना है। यह अफ़सोस की बात है कि हर कोई इसमें सफल नहीं होता है। कुछ लोग हर बात को अपने दिल के बहुत करीब ले जाते हैं।

लोगों के साथ काम करने वालों के लिए यह समझना अनिवार्य है कि ग्राहक प्रबंधन तीन पर आधारित है आधारशिला: नए लोगों को आकर्षित करना, मौजूदा का समर्थन करना, असंतुष्टों को रखना। तीन सूचीबद्ध क्षेत्रों में से प्रत्येक में सफलता प्राप्त करने के बाद, आप स्वयं महसूस करेंगे कि आपका कार्य कितना वांछनीय और आवश्यक हो गया है।

वर्तमान में, जब "कमी" की अवधारणा अतीत की बात हो गई है, और सभी प्रकार की सेवाओं और सामानों की आपूर्ति मांग से काफी अधिक है, खरीदार न केवल सामान प्राप्त करना चाहता है, बल्कि सेवा भी प्राप्त करना चाहता है। यह कोई रहस्य नहीं है कि गुणवत्ता सेवा सेवा और बिक्री कर्मियों के व्यक्तिगत रवैये पर आधारित है, जो इस कंपनी में ग्राहक सेवा की संस्कृति बनाती है।

ग्राहकों को आकार देने के लिए उनके साथ कैसे काम करें सकारात्मक रायआपकी कंपनी के बारे में, और यह कि वे आपके साथ व्यापार करना चाहेंगे? प्रभावी ग्राहक सेवा बनाने में आपकी मदद करने के लिए यहां कुछ बुनियादी दिशानिर्देश दिए गए हैं।

1. दोस्ताना बनने की कोशिश करें... क्लाइंट के साथ काम करते समय मित्रवत रहना वास्तव में कठिन काम है। और किसने कहा कि लोगों के साथ काम करना आसान है?!

सेवा हमेशा एक स्वागत योग्य मुस्कान और मैत्रीपूर्ण शब्दों से शुरू होती है। एक दोस्ताना व्यक्ति के साथ संवाद करना हमेशा अधिक सुखद होता है, क्योंकि लोगों के जीवन में हर तरह की नकारात्मकता पर्याप्त होती है। इसलिए, यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि कम से कम पैसे के साथ बिदाई का क्षण व्यक्ति के लिए सुखद हो। हालांकि, पूरी कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि किसी कर्मचारी को मित्रवत और मैत्रीपूर्ण होने के लिए मजबूर करना असंभव है - यह ग्राहकों के प्रति उसके व्यक्तिगत रवैये के बारे में है। यदि आपको लगता है कि आपके पास संबंध बनाने का समय नहीं है, तो आप बिक्री में अधिक समय तक टिके नहीं रहेंगे।

और इसके विपरीत - यदि आपका किसी क्लाइंट के साथ मैत्रीपूर्ण संबंध है, तो सबसे मजबूत प्रतियोगी भी उसे आपसे दूर नहीं कर पाएगा।

2. क्लाइंट को नमस्कार करें, भले ही वह आपका न हो... कई संगठनों में, ग्राहक पर ब्याज अर्जित करने वाला विक्रेता ही ग्राहक का अभिवादन करता है। बाकी लोग उसे प्वाइंट ब्लैंक नोटिस न करने का दिखावा करते हैं। जब ग्राहक इस फर्म का मूल्यांकन करता है तो कर्मचारियों की यह स्थिति "प्लस" की वृद्धि में योगदान नहीं देती है।

इसलिए, यदि आपकी आँखें ग्राहकों (आगंतुक) की आँखों से मिलीं, जिनसे आप परिचित नहीं हैं और जिन्होंने कभी देखा भी नहीं है, तो उन्हें नमस्ते कहें। यदि एक ही समय में आप एक-दूसरे से काफी दूरी पर हैं, तो बेहतर है कि पूरे हॉल में "हैलो" न चिल्लाएं, बल्कि अपना सिर हिलाएं, व्यक्ति के साथ आंखों का संपर्क बनाए रखें। एक ग्राहक का स्वागत करके, आप दिखाते हैं कि आपने उस पर ध्यान दिया है और यदि आवश्यक हो तो उसकी मदद करने की अपनी इच्छा का संकेत दें।

3. आदेश के लिए ग्राहक को धन्यवाद (खरीद)... बिक्री कर्मचारी अक्सर "आपकी खरीद के लिए धन्यवाद" या "हमें चुनने के लिए धन्यवाद" कहना आवश्यक नहीं समझते हैं। विक्रेता कार्य करते हैं (और उनके पास ऐसे चेहरे हैं) कि खरीदार उनके साथ अपना पैसा खर्च करने के लिए बाध्य है। शायद, ऐसी कंपनी में वे यह नहीं समझते हैं कि इसकी भलाई पूरी तरह से ग्राहकों की संख्या पर निर्भर करती है।

विक्रेता को धन्यवाद शब्द कहने से क्या रोकता है? - केवल मेरी अपनी अनिच्छा। और आखिरकार, एक पैसा खर्च किए बिना, आप अपने ग्राहकों की वफादारी बढ़ाते हैं और उन्हें प्रेरित करते हैं सकारात्मक रवैयाअपने आप को।

सोचिए, शायद आप अपने ग्राहकों को न केवल शब्दों से, बल्कि किसी और तरीके से भी धन्यवाद देंगे। प्रत्येक "सोच" व्यवसाय इस मुद्दे को अपने तरीके से हल करता है।

4. कॉल के लिए क्लाइंट को धन्यवाद... यदि क्लाइंट ने आपको स्वयं कॉल किया है, तो बातचीत समाप्त करके उसे अलविदा कहने से पहले कॉल के लिए धन्यवाद दें। बहुत कम लोग ऐसा करते हैं, तो पहले लोगों में से एक बनें। इसके लिए आपसे एक पैसे की भी आवश्यकता नहीं होगी, और ग्राहक को एक बार फिर उनके महत्व का एहसास होने पर प्रसन्नता होगी।

5. ग्राहकों की शिकायतों से न छुपें... यदि ग्राहक शिकायत करता है, तो इसका मतलब है कि वह बदलाव में विश्वास करता है, अन्यथा वह आपको छोड़ देगा। बॉस से ग्राहकों के असंतोष को छिपाने की जरूरत नहीं है। यह सही है जब किसी संगठन में:
ए) ग्राहक के पास प्रबंधन को अपना असंतोष व्यक्त करने का अवसर है;
बी) ऐसी स्थितियों में कर्मचारियों को कैसे व्यवहार करना चाहिए, इसके लिए एक स्पष्ट प्रक्रिया है।
मुख्य बात यह है कि शिकायत का तुरंत जवाब दिया जाए, इसे अप्राप्य न छोड़ें।

6. "मैं तुमसे वादा करता हूं" और "मैं तुम्हें अपना वचन देता हूं" अभिव्यक्तियों का प्रयोग न करें... तथ्य यह है कि बिक्री में हमें कई लोगों पर निर्भर रहना पड़ता है: सीमा शुल्क अधिकारियों, गोदाम श्रमिकों, फ्रेट फारवर्डर से ... और आप किसी भी चीज़ के बारे में 100% सुनिश्चित नहीं हो सकते हैं। विफलताएं, देरी और देरी इसलिए होती है क्योंकि बहुत से लोग किसी भी प्रणाली में शामिल होते हैं, और रुक-रुक कर होने वाली विफलताएं अपरिहार्य हैं। आप क्लाइंट को गारंटी नहीं दे सकते कि ये सभी लोग योजना के अनुसार जाएंगे।

क्या इसका मतलब यह है कि हमें गैर-जिम्मेदार होना चाहिए और कमिटमेंट नहीं करना चाहिए? बिल्कुल नहीं, लेकिन आपको स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि एक बार जब आप क्लाइंट को अपनी बात देते हैं, तो आप अपनी प्रतिष्ठा को खतरे में डाल रहे हैं।

ग्राहक से जोखिम भरे वादों को निम्नलिखित वाक्यांशों से बदलें:

"हम आम तौर पर मिलते हैं ... समय सीमा; अगर कुछ अनपेक्षित होता है, तो मैं आपको तुरंत सूचित करूंगा।"
"मैं व्यक्तिगत रूप से सुनिश्चित करूंगा कि सब कुछ योजना के अनुसार हो।"
"मैं प्रदान करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करूंगा ..."।

7. क्लाइंट को प्रतीक्षा में न रखें... कोई भी इंतजार करना पसंद नहीं करता, खासकर ग्राहकों को। जब उन्हें प्रतीक्षा करने के लिए मजबूर किया जाता है, तो वे प्रतिस्पर्धियों के पास जाते हैं। ऐसा होने से रोकने के लिए, आपको यह करना होगा:
ए) तुरंत ग्राहकों को वापस बुलाओ;
बी) ई-मेल + फैक्स द्वारा ग्राहक पूछताछ का जवाब दें; ई-मेल का जवाब देना फोन कॉल का जवाब देने जितना ही तेज होना चाहिए।

8. देरी और समय सीमा के उल्लंघन के मामले में, ग्राहक को स्वयं सूचित करें... कौन सी तस्वीर अक्सर देखी जा सकती है? जैसे ही विक्रेता को पता चलता है कि डिलीवरी (निर्माण, काम पूरा करना) में देरी हो रही है, वह तुरंत अपना फोन काट देता है और गायब हो जाता है, अपने सहयोगियों से क्लाइंट के सामने इसे "स्मीयर" करने के लिए कहता है।

और आपको इसके विपरीत करने की आवश्यकता है: जैसे ही आपको जबरन देरी के बारे में पता चलता है, ग्राहक को स्वयं कॉल करें और उसे इसके बारे में सूचित करें। इसके लिए है अच्छा कारण: ग्राहक की नजर में विक्रेता हमेशा अतिवादी होता है। डरो मत कि वह तुम्हें अपनी नाराजगी दिखाएगा। हां, वह इस बारे में जो कुछ भी सोचता है वह सब कुछ कहेगा, लेकिन आपको बता दें कि उसके दोस्त नहीं हैं। इसके अलावा, यह कॉल दिखाएगा कि आप जिम्मेदार हैं और कठिन परिस्थितियों में नहीं छिपते हैं, और ग्राहक समय पर अपनी योजनाओं को बदलने में सक्षम होगा।

9. क्लाइंट को यह न दिखाएं कि उसका ऑर्डर आपके लिए महत्वहीन है।... ग्राहक अलग हैं - कम या ज्यादा लाभदायक, लेकिन उन सभी में एक चीज समान है: कोई भी तुच्छ महसूस नहीं करना चाहता। यदि आप क्लाइंट को बताते हैं कि उसका ऑर्डर छोटा है और आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण नहीं है, तो आप उसे सूचित करते हैं कि वह स्वयं आपके लिए महत्वपूर्ण नहीं है।

यदि आप चाहते हैं कि आज का "छोटा" ग्राहक "बड़ा" होने पर आपके साथ काम करना जारी रखे, तो उसे उसके आज के ऑर्डर के आकार के बारे में न बताएं। आप उसे नोटिस कर सकते हैं कि वह आपसे जो छूट मांगता है वह ऐसी और ऐसी ऑर्डर राशि से शुरू होती है। लेकिन आप निम्नलिखित नहीं कह सकते:

"जब आप एक विशाल कंपनी के रूप में इस तरह के वॉल्यूम खरीद सकते हैं, तब हम आपको पेशकश करने में सक्षम होंगे ..."
"आप इतना कम ऑर्डर करते हैं कि हम वैसे भी आपसे कुछ भी नहीं कमाते हैं।"
"आपके ऑर्डर में देरी हो रही है क्योंकि हमें अपने बहुत बड़े क्लाइंट के लिए काम करना है।"

सेल्सपर्सन की तरह मत बनो जो मानते हैं कि ग्राहक बड़े पैसे के साथ या बिना पैदा हुए हैं। ग्राहक बढ़ते और विकसित होते हैं, अपनी पूंजी बनाते हैं, जिसका एक हिस्सा वे आपके साथ खर्च करेंगे यदि आप सम्मान के साथ व्यवहार करते हैं।

एम. ज़ावाद्स्की

"बिक्री महारत"

एक असंतुष्ट ग्राहक 8-10 लोगों के साथ अपना अनुभव साझा करेगा, इसलिए आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपकी कंपनी के बारे में केवल अच्छी बातें ही कही जाएं। आपको अपने ग्राहकों को खुश रखने के लिए कड़ी मेहनत करनी होगी, लेकिन यह आपके काम की गुणवत्ता के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाएगा और ग्राहक प्रतिधारण में योगदान देगा, जो उद्यम की सफलता के लिए महत्वपूर्ण पूर्वापेक्षाएँ हैं।

कदम

ग्राहकों के लिए सही माहौल बनाना

पहली बार जब ग्राहक आपके पास आए तो उसे खुश करने की कोशिश करें।बहुत से लोग सोचते हैं कि ग्राहक सेवा केवल शिकायतों से निपटने के बारे में है, लेकिन किसी भी कंपनी का काम यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक के पास शिकायत करने का कोई कारण न हो। यदि ग्राहक पहले से ही किसी बात को लेकर निराश है, तो स्थिति को ठीक करना आसान नहीं होगा। एक ग्राहक सेवा प्रणाली विकसित करें जो उन्हें कम नाराज़ करे।

तय करें कि आप अपने आदर्श ग्राहक की कल्पना कैसे करते हैं।प्रत्येक अद्वितीय ग्राहक के लिए सेवा को तैयार करना कठिन और महंगा है। इस बारे में सोचें कि आपका आदर्श विशिष्ट ग्राहक कैसा होना चाहिए। ऐसे ग्राहक के गुणों के आधार पर नियम विकसित करें। खुद से पूछें अगले प्रश्न:

ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक।ग्राहकों को न केवल उनकी जरूरत का न्यूनतम, बल्कि उनकी अपेक्षा से अधिक दें। यह आपके ग्राहकों को प्रभावित करेगा और आपको उन्हें बनाए रखने में मदद करेगा। यदि आप अपेक्षाओं को पार करने का प्रयास करते हैं, तो आप अपने ग्राहकों के लिए कुछ अच्छा करेंगे, और भविष्य में कोई समस्या होने पर वे आपसे सहानुभूति रखेंगे।

• उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक आदेश देने के 10 घंटे के भीतर सेवा प्राप्त करने की अपेक्षा करता है, तो 8 घंटे के भीतर सेवा प्रदान करने का प्रयास करें।

1. अपने को सजाएं कार्यालयग्राहक की जरूरतों के अनुरूप।आपका कार्यालय या स्टोर आरामदायक, साफ-सुथरा होना चाहिए और ऐसा होना चाहिए जिससे आप उस पर वापस लौटना चाहें। अंतरिक्ष को तार्किक रूप से व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि ग्राहक आसानी से उसमें नेविगेट कर सके। नीचे सफल समाधानों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

   • केवल ग्राहकों के लिए कुछ पार्किंग स्थान आवंटित करें।
   • विकलांगों के लिए प्रवेश और निकास सुविधाओं से लैस करें।
   • पूरे कमरे में स्पष्ट संकेत प्रदान करें।
   • प्रवेश द्वार पर और सीढ़ियों में सूचना ब्रोशर, गाइड या स्टोर का नक्शा रखें।
   • ग्राहकों को सही जगह खोजने में मदद करने के लिए एक कर्मचारी को प्रवेश द्वार के पास रखें।

2. अपने सभी ग्राहकों को विशेष महसूस कराने के लिए उन पर ध्यान दें।ग्राहक व्यक्तिगत रूप से सेवा करना पसंद करते हैं। आपकी कंपनी का दर्शन ग्राहक को पहले रखना और उनकी सेवा करना है महत्वपूर्ण व्यक्ति, एक दर्शक के रूप में नहीं। उदाहरण के लिए, ग्राहक इसे पसंद करते हैं यदि:

   • कर्मचारी नाम से अपना परिचय देता है
   • कर्मचारी ग्राहक का नाम पूछता है
   • कर्मचारी ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं को सुनता है
   • कर्मचारी चुनने में मदद करता है, न कि केवल कंपनी की सभी सेवाओं या उत्पादों के बारे में बात करता है

3. कार्यालय में सेवा की गुणवत्ता की दोबारा जांच करें।अपने आप को ग्राहक के जूते में रखो। यह देखने के लिए कि और क्या कार्य करने की आवश्यकता है, सेवा की गुणवत्ता की जांच करने का प्रयास करें। सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के कई तरीके हैं:

   • कार्यालय को कॉल करें और जांचें कि क्या आपके वॉयस मेनू का उपयोग करना सुविधाजनक है।
   • एक ईमेल भेजें और देखें कि प्रतिक्रिया कितनी जल्दी आती है।
   • स्टोर के चारों ओर घूमें और देखें कि क्या सभी उत्पाद अच्छी तरह से लेबल किए गए हैं, एक तार्किक क्रम में व्यवस्थित हैं, और यदि सभी उत्पाद गायब हैं।
   • कंपनी की वेबसाइट पर चैट के लिए एक संदेश लिखें और देखें कि आपकी समस्या का समाधान कितनी जल्दी होगा।

4. अपने ग्राहकों को स्वयं सेवा का अनुभव दें।स्टोर में स्वयं-चेकआउट के लिए चेकआउट काउंटर, सलाह के साथ फ़ोरम संभव समाधानसमस्याओं और स्वचालित सेवाओं से आपको अपने ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने में मदद मिलेगी। कई ग्राहक इन सुविधाओं को पसंद करते हैं क्योंकि वे उन्हें किसी भी समय खरीदारी करने की अनुमति देते हैं, जिसमें कार्य दिवस की समाप्ति से पहले या बाद में भी शामिल है। अगर सब कुछ सुचारू रूप से चलता है, तो ग्राहक और भी अधिक संतुष्ट होंगे।

   जानें कि आपके पास आमतौर पर किस समय आगंतुकों की आमद होती है।पता करें कि आमतौर पर कब बहुत सारे खरीदार होते हैं और किस समय कम होते हैं। सुनिश्चित करें कि व्यस्त घंटों के दौरान आपके पास पर्याप्त संख्या में कर्मचारी हों। यह सब व्यवसाय की बारीकियों पर निर्भर करता है: शायद आपके पास खरीदारों की आमद है छुट्टियां, दोपहर के भोजन के समय या तो शाम को या सप्ताहांत पर। यदि आपके ग्राहक इस समय काम करेंगे तो उन्हें खुशी होगी सही मात्रालोग।

   सुनिश्चित करें कि आपकी कीमतें सभी प्रतिस्पर्धियों से अधिक नहीं हैं और अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करती हैं।कीमत गुणवत्ता के अनुरूप होनी चाहिए और प्रतिस्पर्धियों की कीमत से अधिक नहीं होनी चाहिए। वफादार ग्राहकों के लिए प्रचार, छूट और संग्रह परिसमापन से आपके ग्राहकों को पता चलेगा कि वे आपकी कंपनी के प्रति वफादार रहने के लिए व्यर्थ नहीं हैं। हमेशा सुनिश्चित करें कि सामान पर सही लेबल लगा है, अन्यथा ग्राहक नाखुश होंगे।

   अपने वादे पूरे करो।वादा मत तोड़ो ग्राहक को दिया गया... केवल वही वादा करें जो आप पूरा कर सकते हैं, और फिर समय पर सेवा प्रदान करें।

   • उदाहरण के लिए, किसी ग्राहक को धनवापसी का वादा न करें यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि वे धनवापसी की उम्मीद कर सकते हैं। किसी ग्राहक को 30% की छूट देने का वादा न करें यदि वे केवल 15% प्राप्त कर सकते हैं।

5. कर्मचारियों को निर्णय लेने की स्वतंत्रता दें।एक सुविचारित ग्राहक सेवा नीति आपके काम को आसान बना देगी, लेकिन अपने कर्मचारियों पर भरोसा करना भी महत्वपूर्ण है। सभी परिस्थितियाँ आंतरिक नियमों के अधीन नहीं होती हैं, और कभी-कभी निर्णयों को शीघ्रता से लेने की आवश्यकता होती है। कर्मचारियों को स्वयं निर्णय लेने दें कि ग्राहक की शिकायत या किसी असामान्य स्थिति से कैसे निपटा जाए।

   • उदाहरण के लिए, आपका कर्मचारी एक असंतुष्ट ग्राहक को दो डिस्काउंट कूपन देने का निर्णय ले सकता है, भले ही कंपनी नीति प्रत्येक को केवल एक कूपन निर्धारित करती है। कर्मचारी से नाराज़ न हों - यह विश्वास करना बेहतर है कि उसके कार्यों से समस्या हल हो गई।
   • साथ ही, कर्मचारियों को यह समझाना महत्वपूर्ण है कि वे किन परिस्थितियों में स्वयं समस्या का समाधान कर सकते हैं, और किसमें उनके लिए पर्यवेक्षक से संपर्क करना बेहतर है। नियमों और दिशानिर्देशों का एक सेट कर्मचारियों को कंपनी की नीति को बेहतर ढंग से समझने में सक्षम करेगा।

6. अच्छा प्रदर्शन करने वाले कर्मचारियों को पुरस्कृत करें।यदि किसी कर्मचारी को उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए कुछ मिलता है, तो वह पूरी कंपनी के लिए गुणवत्ता सेवा के महत्व को समझेगा। महीने में एक बार इनाम सबसे अच्छा कर्मचारीग्राहक सेवा विभाग। आप टीम के सदस्यों को बोनस का भुगतान भी कर सकते हैं जो ग्राहक प्रतिधारण में शामिल हैं।

   • KPI और उनकी आवश्यकताओं की तुरंत पहचान करके, आप उनके प्रदर्शन को पुरस्कृत करने के लिए कर्मचारी के प्रदर्शन का उपयोग कर सकते हैं। यदि आप सेवा की गुणवत्ता के बारे में ग्राहकों का साक्षात्कार कर रहे हैं, तो भर्ती करने वाले कर्मचारी को पुरस्कृत करें अधिकतम राशिअंक। यदि आप ट्रैक करते हैं कि कर्मचारी कितनी जल्दी ग्राहकों की समस्याओं को हल करते हैं, तो उस व्यक्ति को बोनस का भुगतान करें जो समस्या की स्थितियों को तेजी से और सबसे सही तरीके से संभालता है।

7. कर्मचारियों को सिखाएं कि ग्राहकों के साथ सही तरीके से संवाद कैसे करें।उन्हें समझाएं कि उनका होना कितना जरूरी है सुंदर मुद्रा, स्पष्ट भाषण, अच्छा मूडऔर एक समर्थक की तरह दिखें। लोगों के साथ काम करने में, पहली छाप खेलती है महत्वपूर्ण भूमिका... कर्मचारियों को फोन पर ग्राहकों से बात करते समय विशेष रूप से स्पष्ट और धीमा होने के लिए प्रशिक्षित करें।

   प्रशिक्षण कार्यशालाओं का समय निर्धारित करें।आवश्यक ग्राहक सेवा कौशल सिखाने के कई तरीके हैं। उदाहरण के लिए, आप परिस्थितियों का अनुकरण कर सकते हैं, मास्टर क्लास आयोजित करने के लिए प्रशिक्षकों को नियुक्त कर सकते हैं और ऑनलाइन प्रशिक्षण ले सकते हैं। यहां तक ​​कि दो घंटे की कक्षा भी आपके कर्मचारियों को ग्राहक सेवा के बारे में कुछ नया सीखने में मदद कर सकती है।

ग्राहकों के साथ संचार

नियम का पालन करो टेलीफोन शिष्टाचार. शिष्टाचार का अर्थ है स्पष्टता, प्रतिक्रियाओं की समयबद्धता और ग्राहक की आवश्यकता को पूरा करने की इच्छा। ग्राहक को यह महसूस होना चाहिए कि उसकी समस्या का समाधान किया जा रहा है, भले ही वह किसी दूसरे शहर या किसी अन्य देश में हो। निम्नलिखित आवश्यकताएं टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों पर लागू होती हैं:

• तीन रिंग के बाद हैंडसेट को बाद में उठाएं।
• सुनिश्चित करें कि आपकी आवाज अनुकूल लगती है।
• धीरे-धीरे, स्पष्ट रूप से बोलें, न ज्यादा जोर से और न ही ज्यादा धीरे से।
• अपना नाम और उस विभाग का नाम बताएं जिसमें आप काम करते हैं।
• क्लाइंट से पूछें कि आप उसकी मदद कैसे कर सकते हैं।
• ग्राहक की सहायता करें: किसी अन्य कर्मचारी को कॉल ट्रांसफर करें, ऑर्डर के लिए पैसे लौटाएं या उत्पाद के उपयोग पर प्रश्न का उत्तर दें।
• स्पष्ट रूप से बताएं कि ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है।
• आप जो कर सकते हैं उसके प्रति ईमानदार रहें। यदि आप तुरंत किसी प्रश्न का उत्तर नहीं दे सकते हैं, तो इस प्रश्न को स्पष्ट करने के लिए कहें और बाद में कॉल करें।

1. नकारात्मक भाषा से बचें।ग्राहकों को "नहीं" या "कभी नहीं" कहा जाना पसंद नहीं है। स्पष्ट वाक्यांशों के बजाय, सकारात्मक वाक्यांशों का उपयोग करने का प्रयास करें जो ग्राहक की मदद करने की आपकी इच्छा व्यक्त करते हैं। ईमानदार रहें, लेकिन इस बात पर भी जोर दें कि आप समस्या को हल करने की कोशिश कर रहे हैं।

   • कहने के बजाय, "मुझे इस प्रश्न का उत्तर नहीं पता," इस तरह उत्तर दें: "मैं पता लगाऊंगा कि इन सवालों का जवाब कौन दे सकता है। क्या मैं आपको कुछ मिनटों में वापस बुला सकता हूं?"
   • "यह मेरा काम नहीं है" के बजाय, क्लाइंट को बताएं, "क्या मैं आपको दूसरे विभाग में स्थानांतरित कर सकता हूं? वे वहां आपकी मदद कर सकते हैं।"
   • "कंपनी इसे कभी नहीं करेगी" के बजाय, अपने विचार इस प्रकार तैयार करें: "मैं आपको खुश करने की पूरी कोशिश करूंगा। मैं इसके बारे में बात करूंगा संभावित विकल्पपर्यवेक्षक के साथ समस्या का समाधान "।

2. ग्राहक को लाइन में लगने के लिए मजबूर करने के बजाय, उन्हें वापस कॉल करने की पेशकश करें।ग्राहक उत्तर की प्रतीक्षा में अंतहीन रूप से लाइन में लगना पसंद नहीं करते हैं। यदि फोन लगातार बजता है, तो क्लाइंट के साथ व्यवस्था करें कि आप जल्द ही वापस कॉल करें। ग्राहक को नियत समय पर कॉल करने के लिए जिम्मेदार किसी व्यक्ति को असाइन करें। इसके लिए धन्यवाद, ग्राहक अपना आपा नहीं खोएगा और अपना कीमती समय बर्बाद नहीं करेगा।

   10 घंटे के भीतर ग्राहक पूछताछ का जवाब दें।अनुरोधों का प्रसंस्करण समय इनमें से एक है महत्वपूर्ण कारकग्राहकों के साथ काम करने में। 10 घंटे के भीतर सभी सवालों या शिकायतों का जवाब दें।

वेबसाइट अनुकूलन

अपनी साइट पर विस्तृत प्रश्नोत्तर अनुभाग सबमिट करें।ग्राहक अपनी उंगलियों पर ऑनलाइन संसाधन रखना पसंद करते हैं जहां वे अपने सवालों के जवाब पा सकते हैं। इससे आपकी फोन लाइन और बॉक्स खाली हो जाएंगे। ईमेलअनावश्यक कॉलों से। एक अच्छी तरह से लिखा गया प्रश्नोत्तर अनुभाग आपका और आपके ग्राहकों का समय बचाएगा। इस खंड में, आप हर चीज का वर्णन कर सकते हैं: आप व्यवसाय कैसे करते हैं से लेकर उत्पाद की विशिष्ट विशेषताओं तक। तकनीकी शब्दजाल के बिना प्रत्येक प्रश्न का स्पष्ट और समझने योग्य उत्तर होना चाहिए। प्रश्न आपके व्यवसाय की बारीकियों पर निर्भर होंगे, लेकिन अधिकतर इस खंड में निम्नलिखित प्रश्न शामिल होते हैं:

• इस उत्पाद को खरीदने के लिए मेरे पास कौन से दस्तावेज़ होने चाहिए?
• नियमित और प्रीमियम सर्विस पैकेज में क्या अंतर है?
• क्या थोक खरीद के लिए कोई छूट है?
• मैं इस ऐप को कैसे सक्रिय करूं?

1. वेबसाइट सामग्री की गुणवत्ता पर काम करें।इंटरनेट पर आपकी वेबसाइट उतनी ही अच्छी होनी चाहिए जितनी कि आपके कार्यालय या स्टोर में जगह की व्यवस्था।

"ग्राहक हमेशा सही होता है" - यही सब है ... ग्राहक सोचते हैं। वास्तव में, यह पता चला है कि अक्सर उपभोक्ता और खरीदार पूरी तरह से गलत व्यवहार करते हैं, वे गलत दृष्टिकोण का बचाव करने के लिए संघर्ष करते हैं, संघर्षों में प्रवेश करते हैं, असभ्य और ग्राहक सेवा प्रबंधकों के मूड को खराब करते हैं, जो पूरा झटका लेते हैं। जो लोग मानते हैं कि ऐसे विशेषज्ञ का काम बहुत सरल है, वे बहुत गलत हैं। इसलिए, यदि आप ग्राहक प्रबंधन के क्षेत्र में खुद को आजमाने के बारे में सोच रहे हैं, तो इस पेशे के सभी नुकसानों का ध्यानपूर्वक अध्ययन करें।

एक का मूड अच्छा होता है, दूसरे का बुरा। एक के लिए दो मिनट समर्पित करना पर्याप्त है, दूसरे के साथ बातचीत में आधा घंटा लगता है। एक विनम्र "धन्यवाद" कहेगा, दूसरा, आपके खिलाफ शिकायत लिखने की ज़ोरदार धमकी के बाद, फोन काट देगा। सामान्य तौर पर, कितने लोग - इतने सारे मूड, लेकिन विनम्र रहते हुए और मदद के लिए तैयार रहते हुए सभी की इच्छाओं को ध्यान में रखने की क्षमता, जो अलग करती है अच्छा प्रबंधकग्राहकों के साथ काम पर। "जब आप देखते हैं कि कोई व्यक्ति गलत है और पूरी तरह से अभेद्य है, तो संयम बनाए रखना बहुत मुश्किल हो सकता है। वे आपको यह साबित करने की कोशिश कर रहे हैं कि पृथ्वी चौकोर है और कोई आपत्ति नहीं सुनना चाहता, ”विशेषज्ञ मजाक करते हैं। वास्तव में, उनके अभ्यास खाता प्रबंधकों से कितने भी मज़ेदार मामले बताएं, वास्तव में उनके पास चुटकुलों के लिए समय नहीं है।

जिम्मेदारियों की सूची न केवल उपभोक्ताओं के साथ संवाद करने तक सीमित है, बल्कि ऐसे विशेषज्ञ भी सैपर की तरह महसूस करते हैं - आप कभी नहीं जानते कि कौन, किस मूड में और किस उद्देश्य से आपके फोन को कॉल करेगा या आपके कार्यालय की दहलीज को पार करेगा।

खाता प्रबंधक की जिम्मेदारियां

कुछ अधिकारियों के पास एक बहुत ही अस्पष्ट विचार है कि ग्राहक प्रबंधन में काम करने वाले व्यक्ति को क्या करना चाहिए। मालिकों को विश्वास है कि पहले से ही इच्छुक ग्राहकों के साथ दैनिक कार्य के अलावा, इन विशेषज्ञों को नए ग्राहकों को भी आकर्षित करना चाहिए और बिक्री में वृद्धि करनी चाहिए। यह आंशिक रूप से सच है: उन लोगों से बात करके जो पहले से ही आपके उत्पादों को खरीदने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, आप वास्तव में अपनी बिक्री बढ़ाते हैं। हालांकि, नए ग्राहकों को खोजने की आपकी ज़िम्मेदारी नहीं है, आप केवल उन लोगों के साथ काम करते हैं जो पहले से ही "पाए गए" हैं। तो एक खाता प्रबंधक को क्या करना चाहिए?

1. उपभोक्ताओं और खरीदारों को सलाह दें।
2. ग्राहकों के साथ पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध बनाए रखना और विकसित करना।
3. दावों और शिकायतों पर विचार करें, प्रतिक्रियाएँ तैयार करें।
4. अनुबंध समाप्त करें, चालान जारी करें।
5. रिपोर्टिंग दस्तावेजों के साथ प्रबंधन प्रदान करें।

एक खाता प्रबंधक को क्या जानना आवश्यक है?

अब जब आप जानते हैं कि ग्राहक प्रबंधन के क्षेत्र में पेशेवर दैनिक आधार पर क्या करते हैं, तो आपको कुछ ऐसे अनकहे नियमों से परिचित होना चाहिए जो इस पेशे के प्रतिनिधियों को नियंत्रित करते हैं।

पंक्ति के दूसरे छोर पर जो भी विवाद करने वाला हो, खाता प्रबंधक को अपना संयम बनाए रखना चाहिए।

1. ग्राहक हमेशा सही नहीं होता, लेकिन प्रबंधक हमेशा विनम्र होता है।

यह सच है - ग्राहक अक्सर बदसूरत व्यवहार करते हैं: अपनी बेगुनाही में विश्वास रखते हुए, वे मानते हैं कि दोषियों को निश्चित रूप से दंडित किया जाना चाहिए, और सबसे क्रूर तरीकों से। ऐसे उपभोक्ता फोन पर चिल्लाएंगे, आपको सबसे अप्रिय शब्द कहेंगे, "आओ और" की धमकी देंगे अपने ही हाथों सेजिसने उसे यह भयानक उत्पाद बेचा, उसका सिर काट दिया।" पंक्ति के दूसरे छोर पर जो भी विवाद करने वाला हो, खाता प्रबंधक को अपना संयम बनाए रखना चाहिए। किसी भी मामले में आपको प्रतिक्रिया में कठोर और कठोर नहीं होना चाहिए।

2. कारणों को समझें।

आपको क्लाइंट के नेतृत्व का पालन नहीं करना चाहिए यदि आप समझते हैं कि वह बेकार नहीं जा रहा है। एक व्यक्ति आपके पास जो भी समस्या (दूर की कौड़ी या वास्तविक) की ओर जाता है, उसके कारणों को समझने की कोशिश करें। पता करें कि वास्तव में ग्राहक को क्या पसंद नहीं आया और ऐसा क्यों हुआ। इससे पहले कि आप माफी मांगें और हर्जाना दें, उस पर डॉट लगा दें।

3. संचार कौशल विकसित करें।

यदि आपने एक बार एक ग्राहक के साथ एक सीखी हुई संचार योजना का उपयोग किया है और यह आपके लिए पहली बिक्री लेकर आई है, तो इसका मतलब यह नहीं है कि कल सब कुछ ठीक वैसा ही होगा। सभी लोग अलग हैं, प्रत्येक को एक विशेष दृष्टिकोण की आवश्यकता है। और, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आपके सभी उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि आप उनके साथ समझदारी से पेश आएंगे, उनकी समस्याओं से प्रभावित होंगे, और इस स्थिति से बाहर निकलने का सबसे अच्छा तरीका खोजने में आपकी मदद करेंगे। आप ग्राहकों के साथ एक निश्चित कार्यक्रम द्वारा नियंत्रित रोबोट की तरह व्यवहार नहीं कर सकते; ग्राहकों के साथ आपको सबसे पहले एक इंसान होना चाहिए। इसके अलावा, एक व्यक्ति जो संचार के लिए अनुकूल है।

आप ग्राहकों के साथ एक निश्चित कार्यक्रम द्वारा नियंत्रित रोबोट की तरह व्यवहार नहीं कर सकते; ग्राहकों के साथ आपको सबसे पहले एक इंसान होना चाहिए।

4. टेम्प्लेट से छुटकारा पाएं।

अधिकांश कंपनियां अपने स्वयं के कॉर्पोरेट मानकों को विकसित करती हैं जो बताती हैं कि किसे क्या और कब बताया जाना चाहिए। लेकिन अभ्यास से पता चलता है: यह सब व्यर्थ है। यह देखना सुनिश्चित करें कि आपके सामने कौन है - पुरुष या महिला, युवा या बूढा आदमी, विवाहित या एकल महिला। एक पेंशनभोगी चाची माशा के साथ बातचीत में क्या काम करेगा एक व्यापारी के साथ एक महंगी कार पर बातचीत में बेकार होगा।