គោលការណ៍នៃការធ្វើការជាមួយអតិថិជនក្នុងវិស័យសេវាកម្ម។ សហគ្រាសពាណិជ្ជកម្មធំ ៗ នៃផ្នែក B2B ។ លក្ខណៈវិនិច្ឆ័យចម្បងសម្រាប់ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន

អតិថិជនដែលមានស្រាប់គួរតែត្រូវបានចាត់ទុកដូចគ្នានឹងអតិថិជនថ្មី។ វាត្រូវបានណែនាំឱ្យប្រើវិធីសាស្រ្តផ្ទាល់ខ្លួន និងបំពេញតាមការរំពឹងទុករបស់មនុស្សគ្រប់រូប ប្រភេទផ្លូវចិត្តអ្នកប្រើប្រាស់។

ខ្ញុំនឹងវិភាគកន្លែងដែលក្នុងករណីពីអត្ថបទមុន អ្នកនិពន្ធបានធ្វើការសន្មត់ឡើងវិញ និងកន្លែងដែលវាអាចធ្វើទៅបានដើម្បីសម្រេចបាននូវឥទ្ធិពលកាន់តែខ្លាំង។

អ្នកបានចំណាយពេលវេលា ប្រាក់ និងថាមពលជាច្រើនលើអតិថិជនសក្តានុពល ហើយជាការឆ្លើយតបអ្នកបានលឺថា “ខ្ញុំត្រូវតែគិត។ អ្វី​ដែល​ត្រូវធ្វើ? ប្រហែលជាអ្នកត្រូវចាប់ផ្តើមជាមួយនឹងអ្វីដែលមិនគួរធ្វើ។

យើងបានជ្រើសរើសវិធីចំនួន 8 ដើម្បីដោះស្រាយការជំទាស់ និងបង្កើនការលក់របស់ក្រុមហ៊ុន។ អ្នកក៏នឹងឃើញបញ្ជីត្រួតពិនិត្យសម្រាប់ត្រួតពិនិត្យសកម្មភាពផងដែរ។

កុំកំណត់គោលដៅខ្ពស់ពេក

ការរំពឹងទុកដំបូងសម្រាប់អត្រាត្រឡប់មកវិញ 10 ភាគរយគឺហួសកម្រិត។ ការរំពឹងថានឹងមានអត្រាបំប្លែងអ៊ីម៉ែលបើកចំហ 20 ភាគរយក៏មិនប្រាកដប្រជាដែរ។ តម្លៃជាមធ្យមនៃការបើកសំបុត្រនៅពេលផ្ញើទៅមូលដ្ឋានទិន្នន័យ "ដេក" នៅក្នុងការអនុវត្តគឺបីភាគរយ។

ហេតុអ្វីបានជាអ្នកនិពន្ធរឿងក្តីមិនបានសម្រេចសូម្បីតែសូចនាករបែបនេះ? ក្នុងស្ថានភាពនេះ សំបុត្រមួយមិនគ្រប់គ្រាន់ទេ។ វា​បាន​យក​សំបុត្រ​ជា​បន្តបន្ទាប់​ដើម្បី​ទទួល​បាន​ការ​ចាប់អារម្មណ៍​ពី​អតិថិជន​ម្ដង​ទៀត។ ពួកគេនឹងផ្តល់ឱ្យយ៉ាងហោចណាស់បីភាគរយនៃការបើកសំបុត្រក្នុងដំណាក់កាលដំបូង។

បន្ទាប់មក អត្រាបើកចំហអាចត្រូវបានបង្កើនដោយការពិសោធន៍ជាមួយចំណងជើងផ្សេងៗគ្នា និងស្វែងរកមួយដែលដំណើរការសម្រាប់មូលដ្ឋានអតិថិជនដែលយកចិត្តទុកដាក់។

ដំបូង​ត្រូវ​ស្វែង​រក​ការ​លើក​ទឹក​ចិត្ត​របស់​អតិថិជន ហើយ​បន្ទាប់​មក​ពួក​គេ​ត្រឡប់​មក​វិញ។

កំហុសចម្បងរបស់អ្នកនិពន្ធករណីនេះគឺថាការផ្ញើសំបុត្រលើកដំបូងត្រូវបានធ្វើឡើងដោយគ្មាន ការបណ្តុះបណ្តាលជាមុន៖ ពួកគេមិនបានគិតពីអ្វីដែលត្រូវផ្តល់ជូនអតិថិជនដើម្បីឱ្យពួកគេត្រឡប់មកវិញ។ មុនពេលផ្ញើអ៊ីមែល ចាំបាច់ត្រូវកំណត់ការជម្រុញរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ និងអត្ថប្រយោជន៍ដែលពួកគេនឹងទទួលបាន ប្រសិនបើពួកគេធ្វើការទិញ។ ប្រសិនបើអ្នកមិនដឹងពីការជម្រុញទាំងនេះទេ នោះអ្នកកំពុងលេងឆ្នោត ហើយមិនគ្រប់គ្រងតម្រូវការ និងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។

ដើម្បីស្វែងយល់ថាហេតុអ្វីបានជាអតិថិជនមួយចំនួនក្លាយជាទៀងទាត់ ខណៈពេលដែលអ្នកផ្សេងទៀតចាកចេញ ក្រុមហ៊ុនបានសម្រេចចិត្តតែបន្ទាប់ពីមានកំហុសទាំងអស់។ ទោះបីជាវាកើតឡើងជាមួយនឹងសុភវិនិច្ឆ័យដែលដំណាក់កាលដំបូងនៃការសង្គ្រោះមូលដ្ឋានគួរតែចាប់ផ្តើម។

ផ្តោតលើប្រភេទផ្លូវចិត្តរបស់អតិថិជន

ការសំភាសន៍ដែលត្រូវបានធ្វើឡើងនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនបានផ្តល់លទ្ធផលដ៏ល្អ: ហេតុផលត្រូវបានកំណត់ដោយសារតែអតិថិជនមិនត្រឡប់មកវិញបន្ទាប់ពីការទិញលើកដំបូង។ មនុស្ស​មិន​បាន​ទិញ​ទៀត​ទេ ដោយ​សារ​តែ​ពួក​គេ​មិន​ចាំ​ម៉ាក​យីហោ។ ការកសាងការយល់ដឹងអំពីម៉ាកយីហោគឺចាំបាច់ប្រសិនបើអ្នកចង់រក្សាភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន និងជៀសវាងការបញ្ជូនដោយចៃដន្យទៅកាន់ដៃគូប្រកួតប្រជែង។

វិធីមួយដើម្បីបង្កើនការយល់ដឹងគឺកម្មវិធីភក្ដីភាព។ បែងចែកអតិថិជនតាមកម្រិតនៃភាពស្មោះត្រង់ និងផ្តល់ជូនប្រភេទនីមួយៗ លក្ខខណ្ឌផ្សេងៗកិច្ចសហប្រតិបត្តិការ។

ការបង្រៀនអតិថិជនបច្ចុប្បន្នឱ្យប្រើតែគេហទំព័ររបស់ក្រុមហ៊ុនគឺជាគំនិតដ៏ល្អ។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ វាជារឿងសំខាន់ដែលត្រូវចងចាំពីចិត្តគំនិតរបស់អតិថិជន និងអាកប្បកិរិយាដែលមាននៅក្នុងពួកគេម្នាក់ៗ។

ហេតុផលនៃភាពមិនស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន មិនមែនតែងតែជាលក្ខណៈផលិតផល និងក្រុមហ៊ុននោះទេ។ ពេលខ្លះអ្នកប្រើប្រាស់ខ្លួនឯងមិនចង់បាន ទំនាក់ទំនងរយៈពេលវែង. អ្នកទីផ្សារជនជាតិអង់គ្លេស Nigel Piercy បានកំណត់អត្តសញ្ញាណពីរវិមាត្រនៃទំនាក់ទំនងអតិថិជន: រយៈពេលខ្លី ឬរយៈពេលវែង ជិតស្និទ្ធ ឬ "នៅចម្ងាយ" ។ ដោយផ្អែកលើលក្ខណៈវិនិច្ឆ័យទាំងនេះ គាត់បែងចែកអ្នកប្រើប្រាស់ជាបួនប្រភេទ។

សិក្សាពីប្រភេទចិត្តសាស្ត្រ Piercy និងកំណត់ទំនាក់ទំនងដែលអាចទទួលយកបានបំផុតជាមួយផ្នែកនីមួយៗនៃអតិថិជន។ ហើយចងចាំថាយ៉ាងហោចណាស់ 18 ភាគរយនៃអតិថិជននឹងនៅតែទៅរកដៃគូប្រកួតប្រជែងនៅឱកាសដំបូង។ ដូច្នេះ ចូររៀបចំផែនការថា អតិថិជនមួយភាគប្រាំ នឹងមិនវិលមករកអ្នកវិញឡើយ។

អ្នកនិពន្ធនៃករណីនេះគ្រាន់តែរៀបរាប់ពីស្ថានភាពបែបនេះនៅពេលដែលអតិថិជនមួយចំនួនដោយហេតុផលមិនស្គាល់ក្រុមហ៊ុន ក្លាយជាមនុស្សស្មោះត្រង់ ហើយខ្លះទិញតែមួយមុខហើយចាកចេញ។ Piercy ចាត់ទុកអាកប្បកិរិយានេះទៅជាបុគ្គលិកលក្ខណៈ។

សិក្សាចិត្តវិទ្យាអ្នកប្រើប្រាស់

អតិថិជនខ្លះចង់បានទំនាក់ទំនងរយៈពេលវែងពីអ្នក ខ្លះទៀតរយៈពេលខ្លី។ អ្នកត្រូវចេះបែងចែករវាងពួកគេ។ ទំនាក់ទំនងរយៈពេលវែងមានសារៈសំខាន់សម្រាប់ "អ្នកស្វែងរកទំនាក់ទំនង" និង "អតិថិជនស្មោះត្រង់"។

"អ្នកស្វែងរកទំនាក់ទំនង" - ប្រភេទលក្ខណៈអតិថិជននៅក្នុងទីផ្សារ b2b ។ ឧទាហរណ៍, មជ្ឈមណ្ឌលវេជ្ជសាស្ត្រនិង ក្រុមហ៊ុនធានារ៉ាប់រង. សម្ព័ន្ធភាពបែបនេះនាំមកនូវប្រាក់ចំណេញដល់ក្រុមហ៊ុនធានារ៉ាប់រង និងគ្លីនិកវេជ្ជសាស្ត្រ។

នៅក្នុងទីផ្សារ b2c អ្នកតំណាងនៃអតិថិជនប្រភេទនេះយល់ព្រមសហការជាមួយអ្នកដែលផ្តល់ផលិតផលដែលចង់បានលឿនជាងមុន។ ពួកគេមិនចង់ចំណាយពេលស្វែងរក និងវិភាគអ្នកផ្គត់ផ្គង់ជំនួសទេ។ មានឆន្ទៈស៊ូទ្រាំនឹងសេវាកម្មមិនល្អ។ ទាំងនេះគឺជាអតិថិជនដ៏មានតម្លៃបំផុត។

ឧទាហរណ៍

ក្រុមហ៊ុនបុត្រសម្ព័ន្ធរបស់ក្រុមហ៊ុនហ្វាំងឡង់ Kaltor បានដំឡើង ភាពជាដៃគូ— ជាមួយ Stolt Sea Pharm។ ពួកគេរួមគ្នាបង្កើតកម្មវិធីចំនួន 30 ក្នុងគោលបំណងកាត់បន្ថយការចំណាយ ពង្រឹងវិន័យ ការកែលម្អគុណភាពផលិតផល និងការផ្លាស់ប្តូរព័ត៌មាន។ ក្រុមហ៊ុនទាំងពីរបានសន្សំប្រាក់។

Amazon បានប្រមូលព័ត៌មានអំពីចំណូលចិត្តសៀវភៅរបស់អតិថិជន ហើយបានផ្ញើឱ្យពួកគេនូវចំណារពន្យល់សម្រាប់ការបោះពុម្ពតែមួយគត់ ដោយជ្រើសរើសតាមចំណាប់អារម្មណ៍របស់ពួកគេ។ ជាការឆ្លើយតប អតិថិជនបានសរសេរការវាយតម្លៃ។ នេះបានជំរុញការលក់។ ភាពជាដៃគូបែបនេះក៏ត្រូវបានបង្កើតឡើងនៅក្នុងឧស្សាហកម្មសៀវភៅរុស្ស៊ីផងដែរ។

"អតិថិជនស្មោះត្រង់" ក៏ចង់បានទំនាក់ទំនងយូរអង្វែងដែរ ប៉ុន្តែមិនមែនមនុស្សជិតស្និទ្ធទេ។ ពួកគេនឹងមិនចែករំលែកព័ត៌មានផ្ទាល់ខ្លួន, នឹងមិនចូលរួមក្នុងការសម្ភាសន៍ស៊ីជម្រៅ, ផ្តល់ឱ្យ មតិកែលម្អអំពី សេវាកម្មថ្មី។ស្វែងរកគំនិតអាជីវកម្មថ្មី។ ប៉ុន្តែពួកគេនឹងមិនផ្លាស់ប្តូរអ្នកផ្គត់ផ្គង់ជាមួយនឹងការផ្តល់ជូនប្រសើរជាងនេះទេ។

នេះ​មិន​មែន​មាន​ន័យ​ថា​ពួក​គេ​មិន​ត្រូវ​ការ​យក​ចិត្ត​ទុក​ដាក់​ខ្វល់​អំពី​គុណភាព​នៃ​សេវា​។ ត្រូវ​យក​ចិត្ត​ទុក​ដាក់​ចំពោះ​ពួក​គេ ពួក​គេ​តម្រូវ​ឱ្យ​មាន​ការ​ខិត​ខំ​យ៉ាង​តិច​បំផុត​នៅ​ក្នុង​ផ្នែក​របស់​អ្នក។

ឧទាហរណ៍

ប្រព័ន្ធទទួលស្គាល់អតិថិជនជាសកលត្រូវបានអនុវត្តដោយសេវាកម្មតាក់ស៊ី Yandex ។ តាក់ស៊ី និង Uber ។ បន្ទាប់ពីការធ្វើដំណើរ អ្នកបើកបរវាយតម្លៃអ្នកដំណើរ និងផ្តល់ចំណាត់ថ្នាក់ឱ្យពួកគេ។ នៅលំដាប់បន្ទាប់ អ្នកដំណើរដែលមានអត្រាទាបអាចត្រូវបានផ្តល់ជូនអ្នកបើកបរដូចគ្នា។

ទំនាក់ទំនងរយៈពេលខ្លីត្រូវបានស្វែងរកដោយអ្នកកេងប្រវ័ញ្ចទំនាក់ទំនង និងអ្នកប្រើប្រាស់តែម្តង។ អតីត​នឹង​ប្រើ​ប្រាស់​ទំនាក់​ទំនង​ឱ្យ​បាន​ច្រើន​បំផុត​រហូត​ដល់​ពួក​គេ​ទទួល​បាន​កិច្ច​ព្រម​ព្រៀង​ល្អ​ប្រសើរ។

អ្នកតំណាងនៃអ្នកប្រើប្រាស់ប្រភេទនេះជឿថាកម្មវិធីភក្ដីភាពណាមួយ ដូចជាប្រព័ន្ធនៃកាតបញ្ចុះតម្លៃ គឺមិនមែនសំដៅលើការកែលម្អសេវាកម្មនោះទេ ប៉ុន្តែជាការជំរិតយកលុយ។ ពួកគេចង់ទទួលបានអត្ថប្រយោជន៍ពីភាពស្មោះត្រង់របស់ពួកគេ។ សុំឱ្យពួកគេបំពេញការស្ទង់មតិ ហើយពួកគេនឹងធ្វើ ប្រសិនបើអ្នកសន្យាអ្វីមួយជាថ្នូរនឹងពួកគេ។

ដើម្បីរក្សា "អ្នកកេងប្រវ័ញ្ចទំនាក់ទំនង" ឱ្យបានយូរតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន ក្រុមហ៊ុនកំពុងបង្កើតកម្មវិធីភាពស្មោះត្រង់ដែលបែងចែកស្ថានភាពរបស់អតិថិជន និងផ្តល់អត្ថប្រយោជន៍កាន់តែច្រើនដល់អ្នកដែលមានឋានៈខ្ពស់ជាង។

ឧទាហរណ៍

Aeroflot បានបង្កើតកម្មវិធី Aeroflot Bonus ភក្ដីភាព។ ពេល​ធ្វើ​ដំណើរ​ជាមួយ​នឹង​ក្រុមហ៊ុន​អ្នក​ទទួល​បាន​មាស​ឬ កាតប្រាក់. ម្ចាស់ប័ណ្ណទទួលបានអត្ថប្រយោជន៍ពីប្រាក់បន្ថែមលើឥវ៉ាន់ដោយឥតគិតថ្លៃ ការចូលទៅកាន់ Business Class Lounge ដោយឥតគិតថ្លៃ ការកក់ទុកជាមុន និងការចុះឈ្មោះចូល និង 20 ទៅ 50 ភាគរយ Elite Miles ក្នុងមួយជើងហោះហើរ។

"អ្នកប្រើប្រាស់តែមួយដង" កំពុងស្វែងរក តម្លៃទាបមិនត្រូវបានភ្ជាប់ជាមួយអ្នកផ្គត់ផ្គង់ណាមួយឡើយ - "ថ្ងៃនេះនៅទីនេះ ថ្ងៃស្អែកនៅទីនោះ"។

ឧទាហរណ៍

នៅទីក្រុងមូស្គូ ក្លឹបហាត់ប្រាណជាច្រើនបានរួបរួមគ្នា និងបង្កើតការជាវតែមួយ យោងទៅតាមអតិថិជនអាចទៅលេងក្លឹបណាមួយនៃសមាគមបានគ្រប់ពេល។ វាងាយស្រួលប្រសិនបើអ្នកធ្វើការ និងរស់នៅ ផ្នែកផ្សេងគ្នាទីក្រុង។ ផលិតផលដ៏ល្អសម្រាប់អ្នកដែលមិនចង់បានទំនាក់ទំនងយូរអង្វែង ហើយងាយស្រួលប្តូរពីអ្នកផ្គត់ផ្គង់មួយទៅអ្នកផ្គត់ផ្គង់មួយទៀត។

កំណត់ប្រភេទចិត្តសាស្ត្រដែលអតិថិជនជាកម្មសិទ្ធិ

• តើប្រតិបត្តិការចុងក្រោយមានរយៈពេលប៉ុន្មាន - ពេលវេលាកាន់តែតិចបានកន្លងផុតទៅ ប្រូបាប៊ីលីតេនៃការទិញឡើងវិញកាន់តែខ្ពស់។
• តើមានប្រតិបត្តិការប៉ុន្មានក្នុងអំឡុងពេល - ការទិញកាន់តែច្រើននៅក្នុងអតីតកាល ប្រូបាប៊ីលីតេនៃការទិញកាន់តែខ្ពស់នាពេលអនាគត។
• តើត្រូវចំណាយប៉ុន្មានលើប្រតិបត្តិការ - កាន់តែចំណាយលើការទិញកាន់តែច្រើន លទ្ធភាពនៃការបញ្ជាទិញឡើងវិញកាន់តែខ្ពស់។

គណនាសូចនាករសម្រាប់រយៈពេលដែលបង្ហាញទិន្នន័យដែលត្រូវការយ៉ាងត្រឹមត្រូវបំផុត។ យកគំរូសម្រាប់ឆ្នាំហើយចែកវាជាត្រីមាស។ ប្រសិនបើយើងបែងចែកអតិថិជនទាំងអស់តាមវេជ្ជបញ្ជានៃការទិញចុងក្រោយ និងដោយចំនួននៃការទិញដែលបានធ្វើឡើងជាក្រុមជាច្រើន នោះយើងអាចបង្កើតម៉ាទ្រីសនៃសកម្មភាពអតិថិជនបាន៖

• អ្នកចាប់ផ្តើមដំបូង - ទិញមួយថ្មីៗនេះ;
• អតិថិជនដែលអាចចោលបាន - ទិញយូរហើយភ្លេច។
• អតិថិជនដែលកំពុងកើនឡើងមានភាពស្មោះត្រង់ ធ្វើការបញ្ជាទិញជាមួយនឹងប្រេកង់ជាក់លាក់មួយ។
• អតិថិជនដែលបាត់បង់ - "អ្នកកេងប្រវ័ញ្ចទំនាក់ទំនង", ធ្លាប់ទិញជាទៀងទាត់, ប៉ុន្តែបន្ទាប់មកបានបញ្ឈប់;
• អតិថិជន VIP គឺជា "អ្នកស្វែងរកទំនាក់ទំនង" អតិថិជនធម្មតា ស្មោះត្រង់ លះបង់។

អតិថិជនដែលបាត់បង់គឺជាសូចនាករដ៏សំខាន់បំផុតនៅក្នុងម៉ាទ្រីសបច្ចុប្បន្ន។ ពេលវេលាកាន់តែច្រើនចាប់តាំងពីការទិញចុងក្រោយ ប្រូបាប៊ីលីតេនៃការទិញបន្ទាប់គឺកាន់តែទាប។ ដើម្បីកុំឱ្យបាត់បង់អតិថិជនថ្មី ប៉ុន្តែកុំឱ្យមានការរំខានពេក តាមដាននៅក្នុង CRM ថាតើវាត្រូវការរយៈពេលប៉ុន្មានសម្រាប់ពួកគេភាគច្រើនដើម្បីធ្វើការទិញលើកទីពីរ។ ដរាបណាថ្ងៃផុតកំណត់ខិតជិតមកដល់ ហើយអតិថិជនមិនទិញម្តងទៀត សូមផ្ញើការរំលឹក ធ្វើការផ្តល់ជូនដ៏គួរឱ្យទាក់ទាញ។

កុំផ្តោតលើទស្សនិកជនតែមួយ

ខ្ញុំនឹងមិនផ្តល់អនុសាសន៍ឱ្យផ្លាស់ប្តូរទាំងស្រុងនូវការរចនា និងលក្ខណៈសម្បត្តិនៃសំបុត្រនោះទេ ដោយពឹងផ្អែកលើទស្សនិកជនជាមូលដ្ឋាននៃ "ស្ត្រីអាយុ 35-40 ឆ្នាំដែលមានកូន និងប្រាក់ចំណូលស្ថិរភាព"។ មកកាន់ មូលដ្ឋានអតិថិជនបែងចែក និងធ្វើសកម្មភាពតាមការរំពឹងទុកនៃប្រភេទនីមួយៗ។ ឧទាហរណ៍រក្សាពន្លឺ ការរចនាទំនើបសម្រាប់មនុស្សវ័យក្មេងប្រសិនបើវាទាក់ទាញការចាប់អារម្មណ៍របស់ពួកគេ និងបន្ថែមគន្លឹះទាបសម្រាប់ទស្សនិកជនដែលមានភាពចាស់ទុំ។

វាជាគំនិតដ៏ល្អក្នុងការប្រើបណ្តាញទំនាក់ទំនងទំនើប៖ អ្នកនាំសារភ្លាមៗ កម្មវិធីទូរស័ព្ទ, ទូរស័ព្ទ។ និន្នាការទាំងនេះកំពុងទទួលបានសន្ទុះ និងក្លាយជាម៉ាស៊ីនលក់។

តើគេហទំព័ររបស់អ្នកគួរទាក់ទាញអតិថិជនប៉ុន្មាននាក់?

ភ្នាក់ងារទេសចរណ៍ ក្រុមហ៊ុនប្រឹក្សាយោបល់ និងឥណទានសម្រេចបាននូវការបំប្លែងដ៏ល្អបំផុត។ វិស័យថែទាំសុខភាព និងការអប់រំគឺអាក្រក់បំផុត៖ លំហូរនៃអតិថិជនពីទំព័រចុះចតមិនឈានដល់ 10 ភាគរយទេ សូម្បីតែក្នុងចំណោមអ្នកដឹកនាំទីផ្សារក៏ដោយ។ លទ្ធផលទាំងនេះត្រូវបានទទួលដោយក្រុមហ៊ុនស្រាវជ្រាវ Unbounce បន្ទាប់ពីធ្វើការវិភាគលើគេហទំព័រ 2,500 ម៉ាកយីហោ។

អ្នកជំនាញបានរកឃើញថាអត្រាបំប្លែងណាមួយអាចត្រូវបានចាត់ទុកថាខ្ពស់ មធ្យម ឬទាបនៅក្នុងទីផ្សារ។ ដោយសារភាគរយនៃការបង្កើតអ្នកដឹកនាំអាស្រ័យលើសកម្មភាពរបស់អង្គការ សូចនាករត្រូវបានបំបែកដោយឧស្សាហកម្ម។ Unbounce បានកំណត់អត្តសញ្ញាណអ្នកសំដែងកំពូលក្នុងឧស្សាហកម្មដែលគ្មាននរណាម្នាក់បានកើនឡើងខាងលើទេ។

ខ្ញុំបានត្រៀមខ្លួនរួចជាស្រេចដើម្បីភ្នាល់ថា "អ្នកលក់" ជាច្រើនតាំងពីដើមដំបូងរបស់ពួកគេ។ សកម្មភាពការងារព្យាយាមបើកឡានចូលទៅក្នុងក្បាលថាអតិថិជនតែងតែត្រឹមត្រូវ។ ឬអ្វីមួយដូចជា "អតិថិជនគឺជាអ្នកផ្តល់ប្រាក់ខែឱ្យយើង" ។ អាស្រ័យហេតុនេះ សេចក្តីប្រកាសព័ត៌មាន ដូចខាងក្រោម៖ ការងារត្រឹមត្រូវ។ជាមួយអតិថិជនបង្ហាញពីការពេញចិត្តពេញលេញរបស់ពួកគេ និងការបំពេញនូវរាល់ការចង់បានរបស់ពួកគេ។

សូមពិនិត្យមើលឱ្យកាន់តែច្បាស់អំពីរបៀបដែលការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជន អ្នកទស្សនា និងមនុស្សស្រដៀងគ្នាផ្សេងទៀតកើតឡើង។ តើ​ពួក​គេ​មាន​ទំនាក់​ទំនង​បែប​ណា​ជា​មួយ​អ្នក​ដែល​«នៅ​ម្ខាង​ទៀត​នៃ​រនាំង»?

វា​អាច​ហាក់​ដូច​ជា​មួយ​ចំនួន​ថា​ ការងារមានសមត្ថកិច្ចជាមួយអតិថិជនគឺជាប្រព័ន្ធសម្រាប់គ្រប់គ្រងអន្តរកម្មជាមួយអតិថិជនរបស់អ្នក។ អ្វីមួយដូចជានាងនឹងរំលឹកអ្នកនៅពេលដែលនរណាម្នាក់មានថ្ងៃកំណើតឬថ្ងៃទេវតាផ្ញើផ្កាឱ្យអ្នកតាមសំបុត្រឬកាតប៉ូស្ដាល់។ ដូច្នេះ អ្វី? ប៉ុន្តែ​ប្រសិន​បើ​អ្នក​សួរ​ខ្លួន​ឯង​ថា តើ​នេះ​ជា​អ្វី​ដែល​អតិថិជន​ពិត​ជា​រំពឹង​ពី​ខ្ញុំ? ប្រហែលជាគាត់ចាប់អារម្មណ៍លើអ្វីផ្សេងទៀត? ដូចដែលការអនុវត្តបង្ហាញ នៅក្នុងការតស៊ូរវាងកាតប៉ុស្តាល់ និងការបញ្ចុះតម្លៃមួយភាគរយ ដោយសារហេតុផលមួយចំនួន ការបញ្ចុះតម្លៃឈ្នះ...

ឥឡូវនេះសំណួរគឺ: ប្រសិនបើប្រភេទនៃប្រជាពលរដ្ឋដែលកំពុងពិចារណាគឺល្អណាស់ហើយខ្ញុំមិនខ្លាចពាក្យនេះទេ ឧត្តមគតិ ហេតុអ្វីបានជាវាជួលអ្នកឯកទេសដើម្បីបំពេញកិច្ចការណាមួយ? ហេតុអ្វីបានជាទិញទំនិញដែលបានផ្តល់ជូន? នេះមានន័យថាអតិថិជនពិតជាចាប់អារម្មណ៍លើអ្នកឯកទេសជាក់លាក់។ នោះគឺយើងមានស្ថានភាពមួយដែលភាគីទាំងពីរនៃប្រតិបត្តិការចង់ទទួលបានប្រាក់ចំណេញជាក់លាក់ពីការប្រាស្រ័យទាក់ទងគ្នាទៅវិញទៅមក។ មានតែអ្នកដំបូងសម្រាប់ហេតុផលមួយចំនួនដែលសុបិនចង់ទទួលបានអតិបរមា ប៉ុន្តែត្រូវបង់អប្បបរមា។ និងទីពីរ - អ្នកឯកទេសល្អ។លើការធ្វើការជាមួយអតិថិជន - ខិតខំប្រឹងប្រែងដើម្បីធ្វើឱ្យអ្វីៗដំណើរការផ្ទុយពីនេះ។ ភាគីទាំងសងខាងនិយាយត្រូវ ហើយជាការពិតណាស់ វាមិនអាចទៅរួចទេក្នុងការស្តីបន្ទោសពួកគេចំពោះអ្វីទាំងអស់។

វាប្រែថាការធ្វើការជាមួយអតិថិជនគឺជាការងារលំបាកខ្លាំងណាស់។ ពី បទពិសោធន៍ផ្ទាល់ខ្លួនខ្ញុំដឹងថាគ្រាន់តែការហៅទូរស័ព្ទពីរបីដងដែលមានរយៈពេលពី 10 ទៅ 20 នាទីនីមួយៗ ដែលធ្វើឡើងមុនម៉ោង 11 ព្រឹក អាចធ្វើឱ្យមានការរំខានទាំងស្រុងសម្រាប់ថ្ងៃធ្វើការដែលនៅសល់។ ហើយនេះគ្រាន់តែជាការសន្ទនាជាមួយមនុស្សពីរនាក់ប៉ុណ្ណោះ។ ជាលទ្ធផល ការជឿជាក់លើខ្លួនឯងបានធ្លាក់ចុះ (ក្នុងដែនកំណត់សមហេតុផល) មានការធ្លាក់ទឹកចិត្តបន្តិច ហើយមានអារម្មណ៍ថាអ្នកត្រូវបានគេវាយជាមួយនឹងដំបងឫស្សីពេញមួយថ្ងៃ។ ហើយមិនត្រឹមតែនៅក្នុងក្បាលទេ។ ប៉ុន្តែទាំងអស់ដោយសារតែអ្វី? ព្រោះ​អ្នក​បើក​ប្រាក់​ខែ​មិន​គួរ​នៅ​តែ​មិន​ពេញ​ចិត្ត។ ទ្រង់​ជា​ស្តេច​ចក្រពត្តិ ជា​ម្ចាស់ (គូសបន្ទាត់​ក្រោម​តាម​សមគួរ)។

ជា​ការពិត​ណាស់, ការងារវិជ្ជាជីវៈជាមួយអតិថិជនមានន័យថាការស្វែងរកសមតុល្យរវាងគោលគំនិតពីរនៃ "បំពេញចិត្តអតិថិជន (អ្នកទស្សនា និងដូច្នេះនៅលើ)" និង "ទទួលបានប្រាក់សម្រាប់វា" ។ អ្វីដែលសំខាន់បំផុតក្នុងករណីនេះគឺមិនត្រូវបាត់បង់ខ្លួនឯងទេ "ខ្ញុំ" របស់អ្នកដូច្នេះដើម្បីនិយាយ។ អាក្រក់ណាស់ វាមិនមែនសម្រាប់មនុស្សគ្រប់គ្នាទេ។ មនុស្សមួយចំនួនជាទូទៅមានទំនោរយកអ្វីគ្រប់យ៉ាងទៅជិតបេះដូង។

អ្នក​ដែល​ធ្វើ​ការ​ជាមួយ​មនុស្ស​ច្បាស់​ជា​យល់​ថា​ការ​គ្រប់​គ្រង​អតិថិជន​គឺ​ផ្អែក​លើ​បី ថ្មគោល៖ ទាក់ទាញអ្នកថ្មី គាំទ្រអ្នកដែលមានស្រាប់ រក្សាការមិនពេញចិត្ត។ ដោយទទួលបានភាពជោគជ័យនៅក្នុងផ្នែកនីមួយៗដែលបានរាយបញ្ជីទាំងបី នោះអ្នកខ្លួនឯងនឹងមានអារម្មណ៍ថាការងាររបស់អ្នកបានក្លាយជាការចង់បាន និងចាំបាច់ប៉ុណ្ណា។

នាពេលបច្ចុប្បន្ននេះ នៅពេលដែលគំនិតនៃ "ឱនភាព" គឺជារឿងអតីតកាល ហើយការផ្គត់ផ្គង់សេវាកម្ម និងទំនិញគ្រប់ប្រភេទលើសពីតម្រូវការ អ្នកទិញចង់ទទួលបានមិនត្រឹមតែទំនិញប៉ុណ្ណោះទេ ថែមទាំងសេវាកម្មទៀតផង។ វាមិនមែនជាអាថ៌កំបាំងទេដែលថាមូលដ្ឋាននៃសេវាកម្មដែលមានគុណភាពខ្ពស់គឺជាអាកប្បកិរិយាផ្ទាល់ខ្លួនរបស់បុគ្គលិកផ្នែកសេវាកម្ម និងផ្នែកលក់ ដែលបង្កើតបានជាវប្បធម៌នៃសេវាកម្មអតិថិជននៅក្នុងក្រុមហ៊ុននេះ។

របៀបធ្វើការជាមួយអតិថិជនដើម្បីបង្កើត គំនិតវិជ្ជមានអំពីក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក ហើយថាពួកគេចង់រកស៊ីជាមួយអ្នក? នេះគឺជាអនុសាសន៍សំខាន់ៗដែលនឹងជួយបង្កើតសេវាកម្មអតិថិជនប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព។

1. ព្យាយាមរាប់អាន. តាមពិត វាជាការងារលំបាកក្នុងការរក្សាភាពរួសរាយរាក់ទាក់ ពេលធ្វើការជាមួយអតិថិជន។ ហើយអ្នកណាថាធ្វើការជាមួយមនុស្សស្រួល?!

សេវាកម្មតែងតែចាប់ផ្តើមដោយស្នាមញញឹមរួសរាយរាក់ទាក់ និងពាក្យសម្តីរាក់ទាក់។ វាតែងតែរីករាយជាងក្នុងការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយមនុស្សរួសរាយរាក់ទាក់ ព្រោះមានភាពអវិជ្ជមានគ្រប់បែបយ៉ាងនៅក្នុងជីវិតរបស់មនុស្ស។ ដូច្នេះ​ហើយ​ត្រូវ​ប្រាកដ​ថា យ៉ាង​ហោច​ណាស់​ពេល​បែក​គ្នា​ជាមួយ​លុយ​គឺ​ជា​ការ​រីករាយ​សម្រាប់​មនុស្ស​ម្នាក់។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ការលំបាកទាំងមូលស្ថិតនៅក្នុងការពិតដែលថាវាមិនអាចទៅរួចទេក្នុងការបង្ខំបុគ្គលិកឱ្យមានភាពរួសរាយរាក់ទាក់និងស្វាគមន៍ - វាទាំងអស់អំពីអាកប្បកិរិយាផ្ទាល់ខ្លួនរបស់គាត់ចំពោះអតិថិជន។ ប្រសិនបើអ្នកគិតថាអ្នកមិនមានពេលវេលាដើម្បីបង្កើតទំនាក់ទំនង នោះអ្នកនឹងមិនមានរយៈពេលយូរក្នុងការលក់នោះទេ។

ហើយផ្ទុយមកវិញ - ប្រសិនបើអ្នកមានទំនាក់ទំនងមិត្តភាពជាមួយអតិថិជន នោះសូម្បីតែគូប្រជែងខ្លាំងបំផុតក៏នឹងមិនអាចយកគាត់ទៅឆ្ងាយពីអ្នកដែរ។

2. និយាយសួស្តីអតិថិជន ទោះបីជាគាត់មិនមែនជារបស់អ្នកក៏ដោយ។. នៅក្នុងអង្គការជាច្រើន មានតែអ្នកលក់ទេដែលទទួលបានការចាប់អារម្មណ៍ពីគាត់ដែលស្វាគមន៍អតិថិជន។ អ្នក​នៅ​សល់​ធ្វើ​ពុត​ជា​មិន​បាន​កត់​សម្គាល់​គាត់​ដោយ​ចំហ។ មុខតំណែងបែបនេះរបស់បុគ្គលិកមិនរួមចំណែកដល់ការកើនឡើងនៃ "បូក" ក្នុងការវាយតម្លៃរបស់ក្រុមហ៊ុននេះដោយអតិថិជននោះទេ។

ដូច្នេះហើយ ប្រសិនបើភ្នែករបស់អ្នកជួបនឹងភ្នែករបស់អតិថិជន (ភ្ញៀវ) ដែលអ្នកមិនស្គាល់ និងមិនដែលបានឃើញ សូមជំរាបសួរទៅកាន់គាត់។ ប្រសិនបើក្នុងពេលជាមួយគ្នានេះ អ្នកស្ថិតនៅចម្ងាយដ៏សន្ធឹកសន្ធាប់ពីគ្នាទៅវិញទៅមក វាជាការប្រសើរជាងកុំស្រែក "ជំរាបសួរ" ពេញសាលទាំងមូល ប៉ុន្តែគ្រាន់តែងក់ក្បាលរបស់អ្នក រក្សាទំនាក់ទំនងភ្នែកជាមួយមនុស្សនោះ។ តាមរយៈការស្វាគមន៍អតិថិជន អ្នកបង្ហាញថាអ្នកបានកត់សម្គាល់គាត់ ហើយប្រាប់អ្នកថាអ្នកត្រៀមខ្លួនជាស្រេចដើម្បីជួយគាត់ប្រសិនបើចាំបាច់។

3. អរគុណអតិថិជនសម្រាប់ការបញ្ជាទិញ (ទិញ). ជារឿយៗបុគ្គលិកផ្នែកលក់មិនមានអារម្មណ៍ថាត្រូវការនិយាយថា "អរគុណសម្រាប់ការទិញរបស់អ្នក" ឬ "អរគុណសម្រាប់ការជ្រើសរើសពួកយើង" ។ អ្នកលក់ធ្វើសកម្មភាព (ហើយពួកគេមានមុខបែបនេះ) ដូចជាអ្នកទិញមានកាតព្វកិច្ចចំណាយប្រាក់របស់គាត់ជាមួយពួកគេ។ ប្រហែលជានៅក្នុងក្រុមហ៊ុនបែបនេះ ពួកគេមិនយល់ថាសុខុមាលភាពរបស់វាអាស្រ័យទាំងស្រុងលើចំនួនអតិថិជននោះទេ។

តើអ្វីរារាំងអ្នកលក់មិនឱ្យនិយាយអរគុណ? - មានតែការមិនចង់បានផ្ទាល់ខ្លួន។ ប៉ុន្តែដោយមិនចាំបាច់ចំណាយមួយកាក់មួយសេនទេ ដូច្នេះអ្នកបង្កើនភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនរបស់អ្នក ហើយហៅពួកគេ។ អាកប្បកិរិយាវិជ្ជមានទៅខ្លួនអ្នក។

សូមគិត ប្រហែលជាអ្នកនឹងអរគុណអតិថិជនរបស់អ្នកមិនត្រឹមតែដោយពាក្យសម្ដីប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងតាមរបៀបផ្សេងទៀតផងដែរ។ រាល់អាជីវកម្ម "ការគិត" ដោះស្រាយបញ្ហានេះតាមរបៀបរបស់ខ្លួន។

4. អរគុណអតិថិជនសម្រាប់ការហៅទូរសព្ទ. ប្រសិនបើអតិថិជនបានទូរស័ព្ទមកអ្នកដោយខ្លួនឯង នោះនៅពេលបញ្ចប់ការសន្ទនា មុនពេលនិយាយលាគាត់ អរគុណគាត់សម្រាប់ការហៅ។ ជាទូទៅមានមនុស្សតិចណាស់ដែលធ្វើបែបនេះ បន្ទាប់មកក្លាយជាមនុស្សដំបូងគេ។ នេះនឹងទាមទារមួយកាក់ពីអ្នក ហើយអតិថិជននឹងរីករាយក្នុងការដឹងពីសារៈសំខាន់របស់គាត់ម្តងទៀត។

5. កុំលាក់បាំងពីការត្អូញត្អែររបស់អតិថិជន. ប្រសិនបើអតិថិជនត្អូញត្អែរ នោះគាត់ជឿជាក់លើការផ្លាស់ប្តូរ បើមិនដូច្នេះទេ គាត់នឹងចាកចេញពីអ្នកដោយសាមញ្ញ។ មិនចាំបាច់លាក់ការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជនពីថ្នាក់លើនោះទេ។ វាត្រឹមត្រូវនៅពេលនៅក្នុងអង្គការមួយ៖
ក) អតិថិជនមានឱកាសបង្ហាញការមិនពេញចិត្តរបស់គាត់ទៅកាន់អ្នកគ្រប់គ្រង។
ខ) មាននីតិវិធីច្បាស់លាស់សម្រាប់របៀបដែលបុគ្គលិកគួរមានអាកប្បកិរិយាក្នុងស្ថានភាពបែបនេះ។
រឿងចំបងគឺថា ពាក្យបណ្តឹងត្រូវឆ្លើយតបភ្លាមៗ ដោយមិនទុកវាចោល។

6. កុំប្រើពាក្យ "ខ្ញុំសន្យា" និង "ខ្ញុំផ្តល់ឱ្យអ្នកនូវពាក្យរបស់ខ្ញុំ". ការពិតគឺថានៅក្នុងការលក់ យើងត្រូវពឹងផ្អែកលើមនុស្សជាច្រើន៖ ពីមន្ត្រីគយ បុគ្គលិកឃ្លាំង អ្នកបញ្ជូនបន្ត ... ហើយអ្នកមិនអាចប្រាកដ 100% នៃអ្វីនោះទេ។ ការបរាជ័យ ការពន្យារពេល និងការពន្យារពេលកើតឡើងដោយសារតែមនុស្សជាច្រើនចូលរួមក្នុងប្រព័ន្ធណាមួយ ហើយការបរាជ័យតាមកាលកំណត់គឺជៀសមិនរួច។ អ្នក​មិន​អាច​ធានា​អតិថិជន​ថា​មនុស្ស​ទាំង​អស់​នេះ​នឹង​ទៅ​តាម​គម្រោង​នោះ​ទេ។

តើ​នេះ​មាន​ន័យ​ថា​យើង​គួរ​តែ​មិន​ទទួល​ខុស​ត្រូវ​ហើយ​មិន​ធ្វើ​ការ​ប្ដេជ្ញា​ចិត្ត? មិនមែនទាល់តែសោះ ប៉ុន្តែអ្នកត្រូវតែយល់ច្បាស់ថា នៅពេលដែលអ្នកផ្តល់ពាក្យរបស់អ្នកទៅកាន់អតិថិជន នោះអ្នកធ្វើឱ្យខូចកេរ្តិ៍ឈ្មោះរបស់អ្នក។

ជំនួសការសន្យាប្រថុយប្រថានចំពោះអតិថិជនដោយការបញ្ចេញមតិដូចខាងក្រោមៈ

“ជាធម្មតា យើងជួបថ្ងៃកំណត់… បើ​មាន​អ្វី​នឹក​ស្មាន​មិន​ដល់ ខ្ញុំ​នឹង​ជូន​ដំណឹង​ភ្លាម»។
"ខ្ញុំ​នឹង​មើល​វា​ដោយ​ផ្ទាល់​ថា​អ្វី​គ្រប់​យ៉ាង​ទៅ​តាម​ផែនការ"។
"ខ្ញុំនឹងធ្វើអ្វីគ្រប់យ៉ាងតាមអំណាចរបស់ខ្ញុំដើម្បីធានា ... "

7. កុំធ្វើឱ្យអតិថិជនរង់ចាំ. គ្មាននរណាម្នាក់ចូលចិត្តរង់ចាំទេ ជាពិសេសអតិថិជន។ ពេល​គេ​បង្ខំ​ឲ្យ​រង់ចាំ គេ​ទៅ​រក​គូ​ប្រជែង។ ដើម្បី​ការពារ​កុំ​ឱ្យ​មាន​រឿង​នេះ​កើតឡើង អ្នក​ត្រូវ​៖
ក) ហៅអតិថិជនមកវិញភ្លាមៗ;
ខ) ឆ្លើយតបទៅនឹងការសាកសួររបស់អតិថិជនតាមអ៊ីមែល + ទូរសារ; អ៊ីមែលគួរតែត្រូវបានឆ្លើយតបឱ្យបានលឿនដូចការហៅទូរស័ព្ទ។

8. ក្នុងករណីមានការយឺតយ៉ាវ និងការរំលោភលើកាលកំណត់ សូមជូនដំណឹងដល់អតិថិជនដោយខ្លួនឯង។. តើរូបភាពមួយណាអាចសង្កេតបានញឹកញាប់? ដរាបណាអ្នកលក់ដឹងថាការដឹកជញ្ជូន (ការផលិត ការបញ្ចប់ការងារ) ត្រូវបានពន្យារពេល គាត់បានបិទទូរស័ព្ទភ្លាមៗ ហើយបាត់ខ្លួន ដោយសុំឱ្យសហការីរបស់គាត់ "ដកវាចេញ" នៅចំពោះមុខអតិថិជន។

ហើយអ្នកត្រូវធ្វើផ្ទុយពីនេះ៖ ដរាបណាអ្នកដឹងពីការពន្យារពេលដោយបង្ខំ សូមទូរស័ព្ទទៅអតិថិជនដោយខ្លួនឯង ហើយប្រាប់គាត់អំពីវា។ សម្រាប់នេះមាន ហេតុផល​ល្អ៖ អ្នកលក់នៅក្នុងភ្នែករបស់អតិថិជនគឺតែងតែជ្រុល។ កុំខ្លាចថាគាត់នឹងបង្ហាញការមិនសប្បាយចិត្តរបស់គាត់។ បាទ គាត់នឹងនិយាយអ្វីគ្រប់យ៉ាងដែលគាត់គិតអំពីរឿងនេះ ប៉ុន្តែសូមឱ្យគាត់ប្រាប់វាទៅកាន់អ្នក មិនមែនទៅកាន់មិត្តរបស់គាត់ទេ។ លើសពីនេះ ការហៅទូរសព្ទនេះនឹងបង្ហាញថា អ្នកមានទំនួលខុសត្រូវ និងមិនលាក់លៀមក្នុងស្ថានភាពលំបាក ហើយអតិថិជននឹងអាចផ្លាស់ប្តូរផែនការរបស់គាត់បានទាន់ពេលវេលា។

9. កុំបង្ហាញអតិថិជនថាការបញ្ជាទិញរបស់គាត់មិនសំខាន់សម្រាប់អ្នក។. អតិថិជនមានភាពខុសប្លែកគ្នា - ចំណេញច្រើន ឬតិច ប៉ុន្តែពួកគេទាំងអស់មានរឿងដូចគ្នា៖ គ្មាននរណាម្នាក់ចង់មានអារម្មណ៍ថាមិនសំខាន់នោះទេ។ ប្រសិនបើអ្នកប្រាប់អតិថិជនថាការបញ្ជាទិញរបស់គាត់តូច ហើយមិនសំខាន់សម្រាប់អ្នកទេ អ្នកកំពុងប្រាប់គាត់ថាគាត់ផ្ទាល់មិនសំខាន់សម្រាប់អ្នកទេ។

ប្រសិនបើអ្នកចង់ឱ្យអតិថិជន "តូច" នៅថ្ងៃនេះបន្តធ្វើការជាមួយអ្នកនៅពេលគាត់ក្លាយជា "ធំ" បន្ទាប់មកកុំប្រាប់គាត់ពីទំហំបញ្ជាទិញបច្ចុប្បន្នរបស់គាត់។ អ្នកអាចកត់សម្គាល់ចំពោះគាត់ថាការបញ្ចុះតម្លៃដែលគាត់សុំឱ្យអ្នកចាប់ផ្តើមពីបរិមាណនៃការបញ្ជាទិញបែបនេះ។ ប៉ុន្តែអ្នកមិនអាចនិយាយដូចខាងក្រោមៈ

“នៅពេលដែលអ្នកអាចទិញបរិមាណដូចជាក្រុមហ៊ុនយក្ស នោះយើងនឹងអាចផ្តល់ជូនអ្នក…”
«អ្នក​បញ្ជា​តិច​ណាស់​ដែល​យើង​មិន​បាន​អ្វី​ពី​អ្នក​នោះ​ទេ»។
"ការបញ្ជាទិញរបស់អ្នកកំពុងត្រូវបានពន្យារពេល ដោយសារយើងមានការងារដើម្បីបំពេញសម្រាប់អតិថិជនដ៏ធំរបស់យើង"។

កុំធ្វើដូចអ្នកលក់ដែលគិតថា អតិថិជនកើតមកមាន ឬគ្មានលុយច្រើន។ អតិថិជនរីកចម្រើន និងអភិវឌ្ឍ បង្កើតដើមទុនផ្ទាល់ខ្លួនរបស់ពួកគេ ដែលខ្លះពួកគេនឹងចំណាយជាមួយអ្នក ប្រសិនបើអ្នកប្រព្រឹត្តដោយសេចក្តីថ្លៃថ្នូរ។

M. Zavadsky

"ជំនាញផ្នែកលក់"

អតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តនឹងប្រាប់មនុស្សពី 8 ទៅ 10 នាក់អំពីបទពិសោធន៍របស់ពួកគេ ដូច្នេះអ្នកត្រូវធានាថាមានតែរឿងល្អដែលត្រូវបាននិយាយអំពីក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក។ ការរក្សាអតិថិជនរបស់អ្នកឱ្យពេញចិត្តនឹងសេវាកម្មរបស់អ្នកនឹងត្រូវការការងារមួយចំនួន ប៉ុន្តែវានឹងបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនចំពោះការងាររបស់អ្នក និងជួយអ្នករក្សាអតិថិជន ដែលជាតម្រូវការជាមុនដ៏សំខាន់សម្រាប់ភាពជោគជ័យនៃអាជីវកម្ម។

ជំហាន

បង្កើតបរិយាកាសត្រឹមត្រូវសម្រាប់អតិថិជន

ព្យាយាមផ្គាប់ចិត្តអតិថិជននៅពេលពួកគេមករកអ្នកជាលើកដំបូង។មនុស្សជាច្រើនគិតថាសេវាកម្មអតិថិជនគឺសំដៅលើការដោះស្រាយការត្អូញត្អែរ ប៉ុន្តែគោលដៅរបស់ក្រុមហ៊ុនណាមួយគឺដើម្បីធានាថាអតិថិជនមិនមានហេតុផលដើម្បីត្អូញត្អែរ។ ប្រសិនបើអតិថិជនមានការខកចិត្តក្នុងអ្វីមួយរួចហើយនោះ វាមិនងាយស្រួលក្នុងការកែតម្រូវស្ថានភាពនោះទេ។ បង្កើតប្រព័ន្ធសម្រាប់ធ្វើការជាមួយអតិថិជនដោយអរគុណដែលពួកគេនឹងមានហេតុផលតិចជាងដើម្បីបង្ហាញពីការមិនពេញចិត្ត។

សម្រេចចិត្តពីរបៀបដែលអ្នកស្រមៃមើលអតិថិជនដ៏ល្អរបស់អ្នក។សេវាកម្មកាត់ដេរដល់អតិថិជនម្នាក់ៗគឺពិបាក និងថ្លៃណាស់។ ជំនួសមកវិញ គិតអំពីអ្វីដែលអតិថិជនធម្មតាដ៏ល្អរបស់អ្នកគួរតែជា។ បង្កើតច្បាប់ដោយគិតគូរពីគុណភាពរបស់អតិថិជនបែបនេះ។ សូរ​ខ្លួនឯង សំណួរបន្ទាប់:

លើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន។ផ្តល់ឱ្យអតិថិជនមិនត្រឹមតែអប្បបរមាទទេប៉ុណ្ណោះទេប៉ុន្តែលើសពីអ្វីដែលពួកគេរំពឹងទុក។ វានឹងធ្វើឱ្យអតិថិជនរបស់អ្នកចាប់អារម្មណ៍ និងជួយអ្នករក្សាពួកគេ។ ប្រសិនបើអ្នកព្យាយាមលើសពីការរំពឹងទុក អ្នកនឹងធ្វើអ្វីដែលល្អសម្រាប់អតិថិជន ហើយពួកគេនឹងយល់ប្រសិនបើមានបញ្ហាណាមួយនាពេលអនាគត។

• ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអតិថិជនរំពឹងថានឹងទទួលបានសេវាកម្មក្នុងរយៈពេល 10 ម៉ោងបន្ទាប់ពីការបញ្ជាទិញ សូមព្យាយាមផ្តល់សេវាកម្មក្នុងរយៈពេល 8 ម៉ោង។

1. រចនារបស់អ្នក។ កន្លែងធ្វើការតម្រូវតាមតម្រូវការរបស់អតិថិជន។ការិយាល័យ ឬហាងរបស់អ្នកគួរតែមានផាសុកភាព ស្អាត និងជាកន្លែងដែលអ្នកចង់ត្រលប់មកវិញ។ ចន្លោះគួរតែត្រូវបានរៀបចំដោយឡូជីខលដើម្បីឱ្យអតិថិជនអាចរុករកវាបានយ៉ាងងាយស្រួល។ ខាង​ក្រោម​នេះ​ជា​ឧទាហរណ៍​ខ្លះ​នៃ​ដំណោះ​ស្រាយ​ជោគជ័យ៖

   • បែងចែកកន្លែងចតឡានមួយចំនួនសម្រាប់តែអតិថិជនប៉ុណ្ណោះ។
   • បំពាក់ផ្លូវចូល និងច្រកចេញជាមួយឧបករណ៍សម្រាប់ជនពិការ។
   • ដាក់សញ្ញាច្បាស់លាស់នៅក្នុងបន្ទប់។
   • នៅច្រកចូល និងតាមជណ្តើរ ចូរដាក់ខិត្តប័ណ្ណព័ត៌មាន ការណែនាំ ឬដាក់ផែនទីហាង។
   • ដាក់បុគ្គលិកនៅជិតច្រកចូល ដើម្បីជួយអតិថិជនស្វែងរកកន្លែងដែលត្រឹមត្រូវ។

2. យកចិត្តទុកដាក់ចំពោះអតិថិជនទាំងអស់ដើម្បីធ្វើឱ្យពួកគេមានអារម្មណ៍ពិសេស។អតិថិជនចូលចិត្តបម្រើដោយផ្ទាល់។ ទស្សនវិជ្ជាក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកគួរតែដាក់អតិថិជនជាមុនសិន ហើយបម្រើពួកគេជា មនុស្សសំខាន់ហើយមិនមែនជាអ្នកមើលទេ។ ឧទាហរណ៍ អតិថិជនចូលចិត្តវាប្រសិនបើ៖

   • និយោជិកណែនាំដោយឈ្មោះដំបូង
   • បុគ្គលិកសុំឈ្មោះអតិថិជន
   • និយោជិតស្តាប់តាមតម្រូវការជាក់លាក់របស់អតិថិជន
   • បុគ្គលិកជួយក្នុងការជ្រើសរើស ហើយមិនគ្រាន់តែប្រាប់អំពីសេវាកម្ម ឬផលិតផលទាំងអស់របស់ក្រុមហ៊ុននោះទេ។

3. ពិនិត្យមើលគុណភាពនៃសេវាកម្មនៅក្នុងការិយាល័យពីរដង។ដាក់ខ្លួនអ្នកនៅក្នុងស្បែកជើងរបស់អតិថិជន។ ព្យាយាមពិនិត្យមើលគុណភាពនៃសេវាកម្ម ដើម្បីយល់ពីអ្វីដែលត្រូវកែលម្អបន្ថែមទៀត។ នេះគឺជាវិធីមួយចំនួនដើម្បីវាយតម្លៃគុណភាពនៃសេវាកម្ម៖

   • ទូរស័ព្ទទៅការិយាល័យ ហើយពិនិត្យមើលថាតើម៉ឺនុយសំឡេងរបស់អ្នកងាយស្រួលប្រើដែរឬទេ។
   • ផ្ញើអ៊ីមែល ហើយមើលថាតើការឆ្លើយតបមកលឿនប៉ុណ្ណា។
   • ដើរជុំវិញហាង ហើយមើលថាតើផលិតផលទាំងអស់មានស្លាកសញ្ញាល្អ រៀបចំតាមលំដាប់ឡូជីខល ហើយប្រសិនបើទំនិញទាំងអស់ខ្វះខាត។
   • សរសេរសារទៅកាន់ការជជែកនៅលើគេហទំព័ររបស់ក្រុមហ៊ុន ហើយមើលថាតើបញ្ហារបស់អ្នកត្រូវបានដោះស្រាយបានលឿនប៉ុណ្ណា។

4. ផ្តល់ជូនអតិថិជននូវបទពិសោធន៍សេវាកម្មខ្លួនឯង។ការចុះឈ្មោះសាច់ប្រាក់សម្រាប់ការគណនាដោយខ្លួនឯងនៅក្នុងហាង វេទិកាដែលមានការណែនាំអំពី ដំណោះស្រាយដែលអាចកើតមានបញ្ហា និងសេវាកម្មស្វ័យប្រវត្តិនឹងជួយអ្នកឱ្យបម្រើអតិថិជនរបស់អ្នកកាន់តែប្រសើរ។ អតិថិជនជាច្រើនចូលចិត្តជម្រើសទាំងនេះ ពីព្រោះពួកគេអនុញ្ញាតឱ្យពួកគេទិញទំនិញគ្រប់ពេល រួមទាំងមុន ឬក្រោយម៉ោងធ្វើការរបស់ក្រុមហ៊ុនផងដែរ។ ប្រសិនបើអ្វីៗដំណើរការដោយរលូន អតិថិជននឹងកាន់តែសប្បាយចិត្ត។

   ដឹង​ថា​អ្នក​តែងតែ​មាន​ភ្ញៀវ​មក​លេង​នៅ​ម៉ោង​ប៉ុន្មាន។ស្វែងយល់ពីម៉ោងណាដែលជាធម្មតាមានអ្នកទិញច្រើន ហើយម៉ោងណាមានតិច។ ក្នុងអំឡុងពេលម៉ោងមមាញឹក ត្រូវប្រាកដថាអ្នកមានបុគ្គលិកធ្វើការគ្រប់គ្រាន់។ វាទាំងអស់គឺអាស្រ័យលើភាពជាក់លាក់នៃអាជីវកម្ម៖ ប្រហែលជាអ្នកមានការហូរចូលនៃអ្នកទិញដែលបានសង្កេតឃើញនៅក្នុង ថ្ងៃឈប់សម្រាកនៅអាហារថ្ងៃត្រង់ ឬពេលល្ងាច ឬចុងសប្តាហ៍។ អតិថិជនរបស់អ្នកនឹងសប្បាយចិត្តប្រសិនបើវាដំណើរការក្នុងអំឡុងពេលនេះ។ បរិមាណត្រឹមត្រូវ។នៃ​ប្រជាជន។

   ត្រូវប្រាកដថាតម្លៃរបស់អ្នកមិនខ្ពស់ជាងអ្នកប្រកួតប្រជែងទាំងអស់ និងបំពេញតាមការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន។តម្លៃ​គួរ​សម​នឹង​គុណភាព​ហើយ​មិន​គួរ​ខ្លាំង​លើស​តម្លៃ​គូ​ប្រជែង។ ការផ្សព្វផ្សាយ ការបញ្ចុះតម្លៃសម្រាប់អតិថិជនទៀងទាត់ និងការលុបបំបាត់ការប្រមូលនឹងអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនរបស់អ្នកដឹងថាពួកគេមិនស្មោះត្រង់នឹងក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកដោយឥតប្រយោជន៍នោះទេ។ ត្រូវប្រាកដថាទំនិញមានស្លាកត្រឹមត្រូវ បើមិនដូច្នេះទេ អតិថិជននឹងមិនសប្បាយចិត្ត។

   រក្សាការសន្យារបស់អ្នក។កុំបំពានពាក្យសន្យា ផ្តល់ឱ្យអតិថិជន. សន្យាតែអ្វីដែលអ្នកអាចធ្វើបាន ហើយបន្ទាប់មកផ្តល់ការពេញចិត្តទាន់ពេលវេលា។

   • ឧទាហរណ៍ កុំសន្យាជាមួយអតិថិជននូវការសងប្រាក់វិញ ប្រសិនបើអ្នកមិនប្រាកដថាគាត់អាចពឹងផ្អែកលើការបង្វិលសងនេះ។ កុំសន្យាថានឹងផ្តល់ឱ្យអតិថិជននូវការបញ្ចុះតម្លៃ 30% នៅពេលដែលពួកគេអាចទទួលបានត្រឹមតែ 15% ប៉ុណ្ណោះ។

5. ផ្តល់ឱ្យបុគ្គលិកនូវសេរីភាពក្នុងការសម្រេចចិត្ត។គោលការណ៍ថែទាំអតិថិជនដែលបានគិតយ៉ាងល្អនឹងធ្វើឱ្យការងាររបស់អ្នកកាន់តែងាយស្រួល ប៉ុន្តែវាមានសារៈសំខាន់ផងដែរក្នុងការជឿជាក់លើបុគ្គលិករបស់អ្នក។ មិនមែនគ្រប់ស្ថានការណ៍ទាំងអស់ត្រូវបានគ្របដណ្ដប់ដោយវិធានផ្ទៃក្នុងទេ ហើយជួនកាលការសម្រេចចិត្តត្រូវធ្វើយ៉ាងឆាប់រហ័ស។ អនុញ្ញាតឱ្យនិយោជិតសម្រេចថាតើពួកគេគួរដោះស្រាយយ៉ាងណាជាមួយនឹងពាក្យបណ្តឹងរបស់អតិថិជន ឬស្ថានភាពមិនធម្មតា។

   • ជាឧទាហរណ៍ និយោជិតរបស់អ្នកអាចសម្រេចចិត្តផ្តល់ឱ្យអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តនូវប័ណ្ណបញ្ចុះតម្លៃចំនួនពីរ ទោះបីជាគោលការណ៍របស់ក្រុមហ៊ុនកំណត់ថាមានតែប័ណ្ណមួយប៉ុណ្ណោះដែលត្រូវបានចេញនីមួយៗ។ អ្នកមិនគួរខឹងនឹងនិយោជិតទេ - វាជាការប្រសើរជាងក្នុងការជឿថាសកម្មភាពរបស់គាត់ត្រូវបានអនុញ្ញាតឱ្យដោះស្រាយបញ្ហា។
   • ទន្ទឹមនឹងនេះ វាជាការសំខាន់ក្នុងការពន្យល់ដល់និយោជិតក្នុងស្ថានភាពណាដែលពួកគេអាចដោះស្រាយបញ្ហាដោយខ្លួនឯងបាន ហើយក្នុងនោះជាការប្រសើរសម្រាប់ពួកគេក្នុងការងាកទៅរកអ្នកគ្រប់គ្រង។ សំណុំនៃច្បាប់ និងគោលការណ៍ណែនាំនឹងអនុញ្ញាតឱ្យបុគ្គលិកយល់កាន់តែច្បាស់អំពីគោលការណ៍របស់ក្រុមហ៊ុន។

6. ផ្តល់រង្វាន់ដល់បុគ្គលិកដែលបង្ហាញលទ្ធផលល្អ។ប្រសិនបើនិយោជិតទទួលបានអ្វីមួយសម្រាប់សេវាកម្មអតិថិជនដ៏ល្អឥតខ្ចោះ គាត់នឹងយល់ពីសារៈសំខាន់នៃសេវាកម្មប្រកបដោយគុណភាពសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនទាំងមូល។ ផ្តល់រង្វាន់ម្តងក្នុងមួយខែ បុគ្គលិកល្អបំផុតផ្នែកសេវាកម្មអតិថិជន។ អ្នកក៏អាចផ្តល់ប្រាក់រង្វាន់ដល់សមាជិកក្រុមដែលចូលរួមក្នុងការរក្សាអតិថិជនផងដែរ។

   • ប្រសិនបើអ្នកកំណត់សូចនាករសំខាន់ៗ និងតម្រូវការសម្រាប់ពួកគេភ្លាមៗ អ្នកអាចប្រើលទ្ធផលនៃការងាររបស់និយោជិតដើម្បីលើកទឹកចិត្តការងាររបស់ពួកគេ។ ប្រសិនបើអ្នកកំពុងស្ទង់មតិអតិថិជនអំពីគុណភាពសេវាកម្ម សូមផ្តល់រង្វាន់ដល់បុគ្គលិកដែលទទួលបាន ចំនួនអតិបរមាពិន្ទុ។ ប្រសិនបើអ្នកតាមដានល្បឿនដែលនិយោជិតដោះស្រាយបញ្ហាអតិថិជន ផ្តល់ប្រាក់រង្វាន់ដល់អ្នកដែលដោះស្រាយបញ្ហាបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងត្រឹមត្រូវ។

7. បង្រៀនបុគ្គលិកពីរបៀបទំនាក់ទំនងឱ្យបានត្រឹមត្រូវជាមួយអតិថិជន។ពន្យល់ពួកគេពីសារៈសំខាន់នៃការមាន ឥរិយាបថល្អ។, សុន្ទរកថាច្បាស់លាស់, អារម្មណ៍​ល្អហើយមើលទៅដូចជាអ្នកជំនាញ។ នៅពេលធ្វើការជាមួយមនុស្ស ចំណាប់អារម្មណ៍ដំបូងគឺ តួនាទីសំខាន់. បណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកឱ្យមានភាពច្បាស់លាស់ ជាពិសេសនិយាយយឺតៗពេលនិយាយជាមួយអតិថិជនតាមទូរស័ព្ទ។

   កំណត់ពេលវគ្គបណ្តុះបណ្តាល។មានវិធីជាច្រើនដើម្បីរៀនជំនាញសេវាកម្មអតិថិជនចាំបាច់។ ជាឧទាហរណ៍ អ្នកអាចក្លែងធ្វើស្ថានភាព ជួលគ្រូបង្ហាត់បង្រៀនឱ្យធ្វើថ្នាក់មេ និងទទួលយកការបណ្តុះបណ្តាលតាមអ៊ីនធឺណិត។ សូម្បីតែវគ្គពីរម៉ោងនឹងជួយបុគ្គលិករបស់អ្នកឱ្យរៀនអ្វីថ្មីអំពីសេវាកម្មអតិថិជន។

ការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជន

អនុវត្ត​តាម​ច្បាប់ សីលធម៌​ទូរស័ព្ទ. Etiquette សំដៅលើភាពច្បាស់លាស់ ភាពទាន់ពេលវេលានៃការឆ្លើយតប និងឆន្ទៈក្នុងការបំពេញតម្រូវការរបស់អតិថិជន។ អតិថិជនត្រូវតែមានអារម្មណ៍ថាបញ្ហារបស់គាត់កំពុងត្រូវបានដោះស្រាយ ទោះបីជាគាត់នៅទីក្រុងផ្សេង ឬប្រទេសផ្សេងក៏ដោយ។ ច្បាប់នៃក្រមសីលធម៌ទូរស័ព្ទរួមមានតម្រូវការដូចខាងក្រោមៈ

• លើកទូរស័ព្ទមិនយូរជាងបន្ទាប់ពីរោទ៍បី។
• រក្សាសំឡេងរបស់អ្នកឱ្យមានភាពរួសរាយរាក់ទាក់។
• និយាយយឺតៗ ច្បាស់លាស់ មិនខ្លាំងពេក និងមិនស្ងាត់ពេក។
• បញ្ជាក់ឈ្មោះរបស់អ្នក និងឈ្មោះនាយកដ្ឋានដែលអ្នកធ្វើការ។
• សួរអតិថិជនពីរបៀបដែលអ្នកអាចជួយពួកគេ។
• ជួយអតិថិជន៖ ផ្ទេរការហៅទូរសព្ទទៅនិយោជិតម្នាក់ទៀត ប្រគល់ប្រាក់តាមការបញ្ជាទិញ ឬឆ្លើយសំណួរអំពីការប្រើប្រាស់ផលិតផល។
• ពន្យល់ឱ្យបានច្បាស់លាស់នូវអ្វីដែលត្រូវធ្វើដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់អតិថិជន។
• ស្មោះត្រង់ចំពោះអ្វីដែលអ្នកអាចធ្វើបាន។ ប្រសិនបើអ្នកមិនអាចឆ្លើយសំណួរបានភ្លាមៗទេ សូមសុំការបំភ្លឺ ហើយទូរស័ព្ទមកពេលក្រោយ។

1. ជៀសវាងភាសាអវិជ្ជមាន។អតិថិជនមិនចូលចិត្តត្រូវបានគេនិយាយថា "ទេ" ឬ "មិនដែល" ។ ជំនួសឱ្យឃ្លាប្រភេទ សូមព្យាយាមប្រើភាសាវិជ្ជមានដែលបង្ហាញពីបំណងប្រាថ្នារបស់អ្នកដើម្បីជួយអតិថិជន។ មានភាពស្មោះត្រង់ ប៉ុន្តែក៏សង្កត់ធ្ងន់ថាអ្នកកំពុងព្យាយាមដោះស្រាយបញ្ហា។

   • ជំនួសឱ្យការនិយាយថា "ខ្ញុំមិនដឹងចម្លើយចំពោះសំណួរនេះទេ" ចូរនិយាយអ្វីមួយដូចជា "ខ្ញុំនឹងដឹងថាអ្នកណាអាចឆ្លើយសំណួរនេះ។ តើខ្ញុំអាចហៅទៅអ្នកវិញក្នុងរយៈពេលពីរបីនាទីបានទេ?"
   • ជំនួសឱ្យ "នេះមិនមែនជាការងាររបស់ខ្ញុំ" ចូរនិយាយទៅកាន់អតិថិជនថា "តើខ្ញុំអាចផ្ទេរអ្នកទៅនាយកដ្ឋានផ្សេងទៀតបានទេ? ពួកគេនឹងជួយអ្នក" ។
   • ជំនួសឱ្យ "ក្រុមហ៊ុននឹងមិនធ្វើបែបនេះទេ" កំណត់គំនិតរបស់អ្នកដូចខាងក្រោម: "ខ្ញុំនឹងព្យាយាមឱ្យអស់ពីសមត្ថភាពដើម្បីធ្វើឱ្យអ្នកពេញចិត្ត។ ខ្ញុំនឹងនិយាយអំពី ជម្រើសដោះស្រាយបញ្ហាជាមួយអ្នកគ្រប់គ្រង” ។

2. ជំនួសឱ្យការបង្ខំអតិថិជនឱ្យស្ថិតនៅលើបន្ទាត់ ផ្តល់ជូនដើម្បីហៅពួកគេត្រឡប់មកវិញ។អតិថិជន​មិន​ចូល​ចិត្ត​ព្យួរ​នៅ​លើ​បន្ទាត់​ដោយ​គ្មាន​ទី​បញ្ចប់​រង់ចាំ​ការ​ឆ្លើយ​តប។ ប្រសិនបើទូរស័ព្ទនៅតែរោទ៍ សូមរៀបចំជាមួយអតិថិជនដែលអ្នកនឹងហៅត្រឡប់មកវិញឱ្យបានឆាប់តាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។ ចាត់តាំងអ្នកទទួលខុសត្រូវក្នុងការហៅទូរស័ព្ទទៅអតិថិជនតាមពេលវេលាកំណត់។ សូមអរគុណដល់ចំណុចនេះ អតិថិជននឹងមិនបាត់បង់កំហឹង ហើយនឹងមិនបាត់បង់ពេលវេលាដ៏មានតម្លៃឡើយ។

   ឆ្លើយតបទៅនឹងសំណួររបស់អតិថិជនក្នុងរយៈពេល 10 ម៉ោង។ពេលវេលាដំណើរការការហៅគឺជាផ្នែកមួយនៃ កត្តាសំខាន់ក្នុងការធ្វើការជាមួយអតិថិជន។ ឆ្លើយ​តប​ទៅ​នឹង​សំណួរ​ឬ​ការ​តវ៉ា​ទាំង​អស់​ក្នុង​រយៈ​ពេល 10 ម៉ោង។

ការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពគេហទំព័រ

ដាក់ផ្នែកលម្អិតនៅលើគេហទំព័រដោយមានសំណួរ និងចម្លើយ។អតិថិជនចូលចិត្តមានធនធានអនឡាញនៅចុងម្រាមដៃរបស់ពួកគេ ដែលពួកគេអាចស្វែងរកចម្លើយចំពោះសំណួររបស់ពួកគេ។ វានឹងធ្វើឱ្យខ្សែទូរស័ព្ទ និងប្រអប់របស់អ្នកទំនេរ។ អ៊ីមែលពីការហៅដែលមិនចាំបាច់។ ផ្នែក Q&A ដែលសរសេរបានល្អនឹងជួយសន្សំសំចៃពេលវេលាសម្រាប់អ្នក និងអតិថិជនរបស់អ្នក។ នៅក្នុងផ្នែកនេះ អ្នកអាចពណ៌នាគ្រប់យ៉ាងពីរបៀបដែលអ្នកធ្វើអាជីវកម្ម រហូតដល់លក្ខណៈជាក់លាក់នៃផលិតផល។ សំណួរនីមួយៗគួរតែមានចំលើយច្បាស់លាស់ និងអាចយល់បាន ដោយមិនចាំបាច់ប្រើភាសាបច្ចេកទេស។ សំណួរនឹងអាស្រ័យលើភាពជាក់លាក់នៃអាជីវកម្មរបស់អ្នក ប៉ុន្តែសំណួរខាងក្រោមត្រូវបានរួមបញ្ចូលជាទូទៅបំផុតនៅក្នុងផ្នែកនេះ៖

• តើខ្ញុំត្រូវមានឯកសារអ្វីខ្លះដើម្បីទិញផលិតផលនេះ?
• តើអ្វីជាភាពខុសគ្នារវាងកញ្ចប់ធម្មតា និងបុព្វលាភ?
• តើមានការបញ្ចុះតម្លៃសម្រាប់ការទិញច្រើនទេ?
• តើត្រូវបើកដំណើរការកម្មវិធីនេះដោយរបៀបណា?

1. ធ្វើការលើគុណភាពនៃមាតិកានៃគេហទំព័រ។គេហទំព័ររបស់អ្នកនៅលើអ៊ីនធឺណិតគួរតែល្អដូចជាការរៀបចំកន្លែងនៅក្នុងការិយាល័យ ឬហាង។

"អតិថិជនតែងតែត្រឹមត្រូវ" - នោះហើយជាអ្វីដែលមនុស្សគ្រប់គ្នា ... អតិថិជនគិត។ តាមពិតទៅ វាបង្ហាញថា ជាញឹកញាប់អ្នកប្រើប្រាស់ និងអ្នកទិញមានអាកប្បកិរិយាខុសទាំងស្រុង តស៊ូការពារទស្សនៈខុស ចូលក្នុងជម្លោះ ឈ្លើយ និងធ្វើឱ្យខូចអារម្មណ៍របស់អ្នកគ្រប់គ្រងគណនីយ៉ាងស្ទាត់ជំនាញ។ អ្នកដែលជឿថាការងាររបស់អ្នកឯកទេសបែបនេះគឺសាមញ្ញពេកគឺច្រឡំយ៉ាងខ្លាំង។ ដូច្នេះហើយ ប្រសិនបើអ្នកកំពុងគិតអំពីការសាកល្បងខ្លួនឯងក្នុងវិស័យគ្រប់គ្រងអតិថិជន ចូរសិក្សាដោយប្រុងប្រយ័ត្ននូវភាពលំបាកទាំងអស់នៃវិជ្ជាជីវៈនេះ។

ម្នាក់​មាន​អារម្មណ៍​ល្អ ម្នាក់​ទៀត​មាន​អារម្មណ៍​មិនល្អ។ វាចំណាយពេលពីរនាទីសម្រាប់មនុស្សម្នាក់ កន្លះម៉ោងសម្រាប់ការសន្ទនាជាមួយមនុស្សម្នាក់ទៀត។ មនុស្សម្នាក់នឹងនិយាយថា "អរគុណ" ប្រកបដោយសុជីវធម៌ ម្នាក់ទៀតបន្ទាប់ពីការគម្រាមខ្លាំងៗក្នុងការសរសេរពាក្យបណ្តឹងប្រឆាំងនឹងអ្នក នោះនឹងព្យួរកដោយភ័យ។ ជាទូទៅតើមានមនុស្សប៉ុន្មាននាក់ - អារម្មណ៍ជាច្រើន ប៉ុន្តែសមត្ថភាពក្នុងការគិតគូរពីបំណងប្រាថ្នារបស់មនុស្សគ្រប់រូប ខណៈពេលដែលនៅសល់គួរសម និងត្រៀមខ្លួនជាស្រេចដើម្បីជួយគឺជាអ្វីដែលបែងចែក អ្នកគ្រប់គ្រងល្អ។សម្រាប់ធ្វើការជាមួយអតិថិជន។ “វា​អាច​ជា​ការ​លំបាក​ខ្លាំង​ក្នុង​ការ​រក្សា​សណ្ដាប់​ធ្នាប់​នៅ​ពេល​ដែល​អ្នក​មើល​ឃើញ​ថា​មនុស្ស​ម្នាក់​ខុស និង​មិន​អាច​ចូល​បាន​ជា​ដាច់​ខាត។ ពួកគេកំពុងព្យាយាមបង្ហាញអ្នកថាផែនដីមានរាងការ៉េ ហើយពួកគេមិនចង់ស្តាប់ការជំទាស់ណាមួយឡើយ” អ្នកជំនាញនិយាយកំប្លែង។ តាមពិតទៅ មិនថាមានរឿងកំប្លែងប៉ុន្មានទេ ដែលអ្នកគ្រប់គ្រងគណនីអនុវត្តរបស់ពួកគេប្រាប់ ការពិតពួកគេមិនមាននៅក្នុងអារម្មណ៍សម្រាប់រឿងកំប្លែងនោះទេ។

មិនត្រឹមតែបញ្ជីភារកិច្ចមិនកំណត់ត្រឹមតែការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអ្នកប្រើប្រាស់ប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែអ្នកឯកទេសបែបនេះក៏មានអារម្មណ៍ថាដូចជា sappers ផងដែរ - អ្នកមិនដឹងថាអ្នកណា ក្នុងអារម្មណ៍បែបណា និងសម្រាប់គោលបំណងអ្វី ពេលនេះនឹងហៅទូរស័ព្ទទៅអ្នក ឬឆ្លងកាត់កម្រិតនៃការិយាល័យរបស់អ្នក។

ទំនួលខុសត្រូវរបស់អ្នកគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន

មេដឹកនាំនៃក្រុមហ៊ុនមួយចំនួនមានគំនិតមិនច្បាស់លាស់អំពីអ្វីដែលបុគ្គលដែលធ្វើការក្នុងវិស័យគ្រប់គ្រងអតិថិជនគួរធ្វើ។ អ្នកគ្រប់គ្រងមានទំនុកចិត្តថា បន្ថែមពីលើការងារប្រចាំថ្ងៃជាមួយអតិថិជនដែលមានចំណាប់អារម្មណ៍រួចហើយ អ្នកឯកទេសទាំងនេះក៏ត្រូវតែទាក់ទាញអតិថិជនថ្មី និងបង្កើនការលក់ផងដែរ។ នេះជាការពិតមួយផ្នែក៖ តាមរយៈការតភ្ជាប់ជាមួយមនុស្សដែលផ្តោតលើការទិញផលិតផលរបស់អ្នករួចហើយ អ្នកពិតជាបង្កើនការលក់។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ទំនួលខុសត្រូវរបស់អ្នកមិនរួមបញ្ចូលការស្វែងរកអតិថិជនថ្មីទេ អ្នកធ្វើការតែជាមួយអ្នកដែល "បានរកឃើញ" រួចហើយ។ ដូច្នេះតើអ្នកគ្រប់គ្រងគណនីគួរធ្វើអ្វី?

1. ណែនាំអ្នកប្រើប្រាស់ និងអ្នកទិញ។
2. រក្សា និងអភិវឌ្ឍទំនាក់ទំនងដែលមានប្រយោជន៍ទៅវិញទៅមកជាមួយអតិថិជន។
3. ពិចារណាលើការទាមទារ និងការតវ៉ា រៀបចំការឆ្លើយតប។
4. បញ្ចប់កិច្ចសន្យា ចេញវិក្កយបត្រ។
5. ផ្តល់ការគ្រប់គ្រងជាមួយនឹងឯកសាររាយការណ៍។

តើអ្នកគ្រប់គ្រងគណនីគួរដឹងអ្វីខ្លះ?

ឥឡូវនេះអ្នកដឹងពីអ្វីដែលអ្នកជំនាញគ្រប់គ្រងអតិថិជនធ្វើជារៀងរាល់ថ្ងៃនោះ អ្នកក៏គួរតែស្គាល់ខ្លួនអ្នកជាមួយនឹងច្បាប់មួយចំនួនដែលមិនបាននិយាយដែលណែនាំអ្នកតំណាងនៃវិជ្ជាជីវៈនេះ។

មិនថាអ្នកវាយលុកណាមួយស្ថិតនៅចុងបន្ទាត់ផ្សេងទៀតទេ អ្នកគ្រប់គ្រងគណនីត្រូវតែរក្សាភាពស្ងប់ស្ងាត់របស់គាត់។

1. អតិថិជនមិនតែងតែត្រឹមត្រូវទេ ប៉ុន្តែអ្នកគ្រប់គ្រងតែងតែគួរសម។

វាជាការពិត - អតិថិជនតែងតែមានអាកប្បកិរិយាមិនល្អ៖ ដោយជឿជាក់ថាពួកគេត្រឹមត្រូវ ពួកគេជឿថាមានកំហុសប្រាកដជាត្រូវទទួលទណ្ឌកម្ម និងដោយវិធីសាស្ត្រដ៏ឃោរឃៅបំផុត។ អ្នក​ប្រើ​ប្រាស់​បែប​នេះ​នឹង​ស្រែក​ទូរស័ព្ទ​ហៅ​អ្នក​នូវ​ពាក្យ​មិន​សប្បាយ​ចិត្ត​បំផុត​គំរាម​កំហែង​ថា “មក ដោយដៃរបស់ខ្ញុំផ្ទាល់កាត់ក្បាលអ្នកដែលលក់ផលិតផលដ៏អាក្រក់នេះឱ្យគាត់។ មិនថាអ្នកវាយលុកណាមួយស្ថិតនៅចុងបន្ទាត់ផ្សេងទៀតទេ អ្នកគ្រប់គ្រងគណនីត្រូវតែរក្សាភាពស្ងប់ស្ងាត់របស់គាត់។ ក្នុងករណីណាក៏ដោយ អ្នកគួរតែឈ្លើយ និងឈ្លើយក្នុងការឆ្លើយតប។

2. យល់ពីមូលហេតុ។

អ្នកមិនគួរធ្វើតាមការដឹកនាំរបស់អតិថិជនទេ ប្រសិនបើអ្នកយល់ថាគាត់នឹងក្ស័យធនដោយគ្មានហេតុផល។ បញ្ហាអ្វីក៏ដោយដែលមនុស្សម្នាក់មករកអ្នកជាមួយ (ប្រឌិតឬពិត) ព្យាយាមយល់ពីមូលហេតុរបស់វា។ រកមើលអ្វីដែលមិនសមស្របនឹងអតិថិជន ហើយហេតុអ្វីបានជារឿងនេះកើតឡើង។ គូសចំនុចទាំងអស់មុននឹងសុំទោស និងសងការខូចខាតទ្រព្យសម្បត្តិ។

3. អភិវឌ្ឍជំនាញទំនាក់ទំនង។

ប្រសិនបើថ្ងៃណាមួយដែលអ្នកបានប្រើគ្រោងការណ៍នៃការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជន ហើយវាបាននាំមកជូនអ្នកនូវការលក់ដំបូងរបស់អ្នក នេះមិនមានន័យថាថ្ងៃស្អែកអ្វីៗនឹងដូចគ្នានោះទេ។ មនុស្សទាំងអស់មានភាពខុសប្លែកគ្នា ម្នាក់ៗត្រូវការវិធីសាស្រ្តពិសេស។ ហើយសំខាន់បំផុត អ្នកប្រើប្រាស់របស់អ្នកទាំងអស់កំពុងរង់ចាំអ្នកដើម្បីព្យាបាលពួកគេដោយការយល់ដឹង បង្កប់នូវបញ្ហារបស់ពួកគេ ជួយអ្នកស្វែងរកវិធីល្អបំផុតចេញពីស្ថានភាពនេះ។ អ្នក​មិន​អាច​ប្រព្រឹត្ត​ជាមួយ​អតិថិជន​ដូច​មនុស្ស​យន្ត​ដែល​គ្រប់​គ្រង​ដោយ​កម្មវិធី​ជាក់លាក់​នោះ​ទេ ប៉ុន្តែ​ជា​មួយ​នឹង​អតិថិជន អ្នក​ត្រូវ​តែ​ជា​មនុស្ស​ជា​មុន​សិន។ ហើយ​ជា​មនុស្ស​ដែល​អំណោយ​ផល​ដល់​ការ​ទំនាក់ទំនង។

អ្នក​មិន​អាច​ប្រព្រឹត្ត​ជាមួយ​អតិថិជន​ដូច​មនុស្ស​យន្ត​ដែល​គ្រប់​គ្រង​ដោយ​កម្មវិធី​ជាក់លាក់​នោះ​ទេ ប៉ុន្តែ​ជា​មួយ​នឹង​អតិថិជន អ្នក​ត្រូវ​តែ​ជា​មនុស្ស​ជា​មុន​សិន។

4. កម្ចាត់គំរូ។

ក្រុមហ៊ុនភាគច្រើនបង្កើតស្តង់ដារសាជីវកម្មផ្ទាល់ខ្លួនរបស់ពួកគេ ដែលកំណត់ឱ្យអ្នកណា អ្វី និងពេលណាត្រូវនិយាយ។ ប៉ុន្តែការអនុវត្តបង្ហាញថា: ទាំងអស់នេះគ្មានន័យទេ។ ត្រូវប្រាកដថារកមើលអ្នកដែលនៅពីមុខអ្នក - បុរសឬស្ត្រីវ័យក្មេងឬ បុរស​ចំណាស់ស្ត្រីរៀបការឬស្ត្រីនៅលីវ។ អ្វីដែលធ្វើការនៅក្នុងការសន្ទនាជាមួយមីងចូលនិវត្តន៍ Masha នឹងគ្មានប្រយោជន៍ក្នុងការសន្ទនាជាមួយអ្នកជំនួញក្នុងឡានថ្លៃ។