Darbo su klientais paslaugų sektoriuje principai. Didelės B2B segmento prekybos įmonės. Pagrindiniai klientų lojalumo kriterijai

Esami klientai turėtų būti traktuojami taip pat, kaip ir nauji klientai. Patartina taikyti individualizuotą požiūrį ir pateisinti kiekvieno lūkesčius psichologinis tipas vartotojai.

Išanalizuosiu, kur iš ankstesnio straipsnio autorius padarė perteklinių prielaidų ir kur buvo galima pasiekti didesnį efektą.

Jūs išleidote daug laiko, pinigų ir energijos potencialiam klientui ir išgirdote: „Man reikia pagalvoti“. Ką daryti? Galbūt reikia pradėti nuo to, ko nedaryti.

Mes pasirinkome 8 būdus, kaip išspręsti prieštaravimą ir padidinti įmonės pardavimus. Taip pat rasite veiksmų tikrinimo kontrolinį sąrašą.

Nekelkite per aukštų tikslų

Pradiniai lūkesčiai dėl 10 procentų grąžos normos yra pervertinti. Taip pat nerealu tikėtis 20 procentų el. pašto atidarymo konversijos koeficiento. Vidutinė atidaromų laiškų vertė siunčiant paštu į „miegančią“ duomenų bazę praktiškai yra trys procentai.

Kodėl bylos autoriui nepavyko pasiekti net tokio rodiklio? Šioje situacijoje vieno laiško nepakako. Prireikė eilės laiškų, kad vėl atkreiptų klientų dėmesį. Jie pirmame etape skirtų mažiausiai tris procentus laiškų atidarymo.

Tada atvirumo rodiklis gali būti padidintas eksperimentuojant su skirtingomis antraštėmis ir ieškant tos, kuri tinka konkrečiai klientų bazei.

Pirmiausia išsiaiškinkite klientų motyvaciją, o tada grąžinkite juos

Pagrindinė bylos autoriaus klaida yra ta, kad pirmasis siuntimas buvo atliktas be išankstinis mokymas: negalvojo, ką pasiūlyti klientams, kad jie sugrįžtų. Prieš siunčiant elektroninius laiškus, būtina išsiaiškinti vartotojų motyvus ir naudą, kurią jie gaus pirkdami. Jeigu šių motyvų nežinote, vadinasi, žaidžiate loterijoje, o ne valdote paklausą ir klientų lojalumą.

Išsiaiškinti, kodėl vieni klientai tampa nuolatiniais, o kiti išvyksta, įmonė ryžosi tik po visų padarytų klaidų. Nors būtent šiuo sveiku protu ir turėjo prasidėti pirmasis bazės gaivinimo etapas.

Sutelkite dėmesį į klientų psichotipus

Įmonėje atlikti pokalbiai davė puikų rezultatą: buvo nustatyta priežastis, dėl kurios klientai negrįžta po pirmojo pirkimo. Žmonės daugiau nepirko vien todėl, kad neprisiminė prekės ženklo. Prekės ženklo žinomumo didinimas yra būtinas, jei norite išlaikyti klientų lojalumą ir išvengti atsitiktinio nukreipimo į konkurentus.

Vienas iš žinomumo didinimo būdų – lojalumo programos. Segmentuokite klientus pagal lojalumo laipsnį ir siūlykite kiekvieną kategoriją įvairios sąlygos bendradarbiavimą.

Išmokyti esamus klientus naudotis tik įmonės svetaine yra puiki idėja. Tačiau svarbu nepamiršti klientų psichotipų ir kiekvienam iš jų būdingo elgesio.

Klientų nelojalumo priežastis ne visada yra produktas ir įmonės savybės. Kartais patys vartotojai nenori ilgalaikiai santykiai. Britų rinkodaros specialistas Nigelas Piercy išskyrė dvi santykių su klientais dimensijas: trumpalaikius arba ilgalaikius, artimus arba „atstumo“. Remdamasis šiais kriterijais, jis suskirsto vartotojus į keturis tipus.

Išstudijuokite Piercy psichotipus ir nustatykite priimtiniausius santykius su kiekvienu klientų segmentu. Ir atminkite, kad bent 18 procentų klientų pirmai progai pasitaikius vis tiek eis pas konkurentus. Todėl planuokite, kad penktadalis vienkartinių klientų pas jus niekada negrįš.

Bylos autorius kaip tik aprašo tokią situaciją, kai dalis klientų dėl įmonei nesuprantamų priežasčių tampa lojalūs, o dalis įsigyja vos vieną pirkinį ir išvyksta. Piercy tokį elgesį sieja su asmenybės bruožais.

Studijuoti vartotojų psichologiją

Vieni klientai nori iš jūsų ilgalaikių santykių, kiti – trumpalaikių. Turite mokėti juos atskirti. Ilgalaikiai santykiai yra būtini „santykių ieškantiems“ ir „lojaliams klientams“.

„Santykių ieškotojai“ – būdingas tipas klientų B2B rinkoje. Pavyzdžiui, medicinos centrai Ir Draudimo kompanijos. Tokios sąjungos neša pelną draudikui ir medicinos klinikoms.

B2c rinkoje tokio tipo klientų atstovai sutinka bendradarbiauti su tais, kurie norimą prekę pasiūlo greičiau. Jie nenori gaišti laiko ieškodami ir analizuodami alternatyvų tiekėją. Nori ištverti blogą aptarnavimą. Tai patys vertingiausi klientai.

Pavyzdys

Įrengė Suomijos įmonės „Kaltor“ dukterinė įmonė partnerystės su Stolt Sea Pharm. Kartu jie sukūrė 30 programų, skirtų sumažinti išlaidas, stiprinti drausmę, gerinti produktų kokybę ir keistis informacija. Abi bendrovės sutaupė.

„Amazon“ rinko informaciją apie klientų pageidavimus dėl knygų ir siuntė jiems anotacijas apie unikalius leidinius, atrinktus pagal jų pomėgius. Atsakydami į tai, klientai parašė atsiliepimus. Tai paskatino pardavimus. Tokia partnerystė plėtojama ir Rusijos knygų pramonėje.

„Lojalūs klientai“ taip pat nori ilgalaikių santykių, bet ne artimų. Jie nesidalins asmenine informacija, nedalyvaus giluminiuose interviu, neduos Atsiliepimas apie nauja paslauga ieško naujų verslo idėjų. Bet tiekėjo geresniu pasiūlymu jie nepakeis.

Tai nereiškia, kad jiems nereikia kreipti dėmesio, rūpintis paslaugų kokybe. Būkite jiems dėmesingi, jie reikalauja minimalių jūsų pastangų.

Pavyzdys

Universalią klientų atpažinimo sistemą įdiegė taksi paslaugos „Yandex. Taksi ir Uber. Po kelionės vairuotojai įvertina keleivius ir suteikia jiems įvertinimą. Kitu užsakymu žemą reitingą turinčiam keleiviui gali būti suteiktas tas pats vairuotojas.

Trumpalaikių santykių siekia santykių išnaudotojai ir vienkartiniai vartotojai. Pirmieji kuo geriau išnaudos santykius, kol susitars.

Šio tipo vartotojų atstovai mano, kad bet kokios lojalumo programos, pavyzdžiui, nuolaidų kortelių sistema, yra skirtos ne paslaugų gerinimui, o pinigų prievartavimui. Jie nori gauti naudos iš savo lojalumo. Paprašykite jų užpildyti apklausą ir jie tai padarys, jei pažadėsite jiems ką nors mainais.

Kad kuo ilgiau išliktų „santykių išnaudotojai“, įmonės kuria lojalumo programas, kurios išskiria klientų statusą ir suteikia daugiau naudos turintiems aukštesnį statusą.

Pavyzdys

„Aeroflot“ sukūrė „Aeroflot Bonus“ lojalumo programą. Keliaudamas su kompanija gauni auksinį ar sidabrinė kortelė. Kortelių turėtojams suteikiamas nemokamas papildomas bagažo kiekis, nemokama įėjimas į verslo klasės poilsio saloną, pirmenybinis užsakymas ir registracija bei 20–50 procentų elito mylių vienam skrydžiui.

ieško „vienkartinių vartotojų“. žemos kainos, nėra susieti su vienu tiekėju – „šiandien čia, rytoj ten“.

Pavyzdys

Maskvoje keli fitneso klubai susivienijo ir sukūrė vieną abonementą, pagal kurį klientai bet kada gali lankytis bet kuriame asociacijos klube. Tai patogu, jei dirbate ir gyvenate skirtingos dalys miestai. Puikus produktas tiems, kurie nenori ilgalaikių santykių ir lengvai pereina iš vieno tiekėjo prie kito.

Nustatykite, kokiam psichotipui priklauso klientas

• prieš kiek laiko buvo atlikta paskutinė operacija – kuo mažiau laiko praėjo, tuo didesnė pakartotinio pirkimo tikimybė;
• kiek sandorių buvo per laikotarpį – kuo daugiau pirkimų buvo praeityje, tuo didesnė pirkimų tikimybė ateityje;
• kiek buvo išleista sandoriams – kuo daugiau buvo išleista pirkiniams, tuo didesnė pakartotinio užsakymo tikimybė.

Apskaičiuokite laikotarpio, kuris tiksliausiai atvaizduoja reikiamus duomenis, rodiklius. Paimkite metų pavyzdį ir padalykite jį į ketvirčius. Jei visus klientus suskirstysime pagal paskutinio pirkinio receptą ir pagal pirkimų skaičių į kelias grupes, galime sudaryti klientų aktyvumo matricą:

• pradedantiesiems – neseniai įsigijo vieną pirkinį;
• vienkartiniai klientai - seniai pirko ir pamiršo;
• augantys klientai yra lojalūs, užsakymus atlieka tam tikru dažnumu;
• prarasti klientai – „santykių išnaudotojai“, pirkdavo nuolat, bet paskui nustodavo;
• VIP klientai yra „santykių ieškotojai“, nuolatiniai klientai, ištikimi, atsidavę.

Prarasti klientai yra svarbiausias rodiklis naujausio laikotarpio matricoje. Kuo daugiau laiko praėjo nuo paskutinio pirkimo, tuo mažesnė kito pirkimo tikimybė. Norėdami neprarasti naujų klientų, bet ir nebūti per daug įkyrūs, CRM sistemoje stebėkite, kiek laiko užtrunka, kol dauguma jų apsipirks antrą kartą. Kai tik artėja terminas, o klientas daugiau neperka, atsiųskite priminimą, pateikite patrauklų pasiūlymą.

Nekreipkite dėmesio į vieną auditoriją

Nerekomenduočiau visiškai keisti laiškų dizaino ir savybių, pasikliauti pagrindine „moterys 35-40 metų, turinčios vaikus ir nuolatines pajamas“ auditorija. Ateik pas klientų bazę atskirti ir veikti pagal kiekvienos kategorijos lūkesčius. Pavyzdžiui, išlik šviesus modernus dizainas jaunesniems žmonėms, jei tai patraukia jų dėmesį, ir pridėkite nedidelę informaciją, skirtą brandžiai auditorijai.

Puiki idėja naudotis šiuolaikiniais komunikacijos kanalais: momentiniais pasiuntiniais, mobiliosios programos, telefonas. Šios tendencijos įgauna pagreitį ir tampa pardavimo varikliais.

Kiek klientų turėtų pritraukti jūsų svetainė?

Kelionių agentūros, konsultacinės ir kredito bendrovės pasiekia geriausią konversiją. Prasčiausiai yra sveikatos apsaugos ir švietimo sektoriai: klientų antplūdis iš nukreipimo puslapių nesiekia 10 procentų net tarp rinkos lyderių. Šiuos rezultatus tyrimų bendrovė „Unbounce“ gavo, išanalizavusi 2500 prekių ženklų svetaines.

Ekspertai išsiaiškino, kurie konversijų rodikliai rinkoje gali būti vertinami kaip aukšti, vidutiniai ar žemi. Kadangi švino generavimo procentas priklauso nuo organizacijos veiklos, rodikliai buvo suskirstyti pagal pramonės šakas. „Unbounce“ nustatė geriausius pramonės atstovus, kurių niekas nepakilo.

Aš pasiruošęs lažintis, kad daugelis „pardavėjų“ nuo pat jų pradžios darbo veikla bandė įvaryti į galvą, kad klientas visada teisus. Na, arba kažkas panašaus į „klientas yra tas žmogus, kuris mums moka atlyginimą“. Atitinkamai, šis postulatas yra toks: teisingas darbas su klientais reiškia visišką jų pasitenkinimą ir kiekvienos jų užgaidos išsipildymą.

Pažiūrėkime atidžiau, kaip iš tikrųjų vyksta bendravimas su klientais, lankytojais ir kitais panašiais žmonėmis. Kokie jų santykiai su tais, kurie yra „kitoje barikadų pusėje“?

Kai kam gali atrodyti kompetentingas darbas su klientais yra sąveikos su klientais valdymo sistema. Kažkas panašaus į Ji primins, kai kas nors švenčia gimtadienį ar Angelo dieną, atsiųs gėlių paštu ar atviruku. Tai kas? Bet jei paklaustumėte savęs: ar tikrai to klientas iš manęs tikisi? Gal jį domina kažkas kita? Kaip rodo praktika, kovojant tarp atviruko ir vieno procento nuolaidos, kažkodėl nuolaida laimi ...

Dabar kyla klausimas: jeigu svarstoma piliečių kategorija tokia gera ir, nebijau šio žodžio, ideali, tai kodėl ji samdo specialistus kokiai nors užduočiai atlikti? Kodėl verta pirkti siūlomas prekes? Tai reiškia, kad klientas tikrai domisi konkrečiu specialistu. Tai yra, turime situaciją, kai abi sandorio šalys nori gauti tam tikrą pelną bendraudamos viena su kita. Tik pirmasis kažkodėl svajoja gauti maksimumą, bet mokėti minimumą. Ir antras - geras specialistas dėl darbo su klientais – deda visas pastangas, kad viskas pavyktų visiškai priešingai. Abi pusės yra teisios, ir, žinoma, joms nieko negalima priekaištauti.

Pasirodo, darbas su klientais – labai sunkus darbas. Iš savo patirtįŽinau, kad vos pora po 10-20 minučių skambučių, skambinti iki 11 val., gali visiškai išjudinti likusią darbo dienos dalį. Ir tai tik pokalbis su dviem žmonėmis. Dėl to savigarba nukrito (protingose ​​ribose), šiek tiek prislėgta ir atrodo, kad visą dieną buvai mušamas bambukinėmis lazdomis. Ir ne tik galvoje. Bet viskas dėl ko? Nes žmogus, kuris moka atlyginimą, neturėtų likti nepatenkintas. Jis yra karalius, imperatorius, valdovas (pabraukti, jei reikia).

Tiesą sakant, profesionalus darbas su klientais reiškia rasti pusiausvyrą tarp dviejų sąvokų „patenkinti klientą (lankytoją ir pan.)“ ir „už tai gauti pinigų“. Svarbiausia šiuo atveju neprarasti savęs, savojo „aš“, taip sakant. Gaila, kad tai ne visiems. Kai kurie žmonės paprastai linkę viską priimti per daug prie širdies.

Tie, kurie dirba su žmonėmis, tikrai turėtų suprasti, kad klientų valdymas remiasi trimis kertiniai akmenys: naujų pritraukimas, esamų palaikymas, nepatenkintų išlaikymas. Pasiekę sėkmę kiekvienoje iš trijų išvardintų sričių, patys pajusite, kiek jūsų darbas tapo geidžiamas ir reikalingas.

Šiuo metu, kai „deficito“ sąvoka jau praeityje, o visų rūšių paslaugų ir prekių pasiūla gerokai viršija paklausą, pirkėjas nori gauti ne tik prekes, bet ir paslaugas. Ne paslaptis, kad kokybiško aptarnavimo pagrindas – asmeninis aptarnaujančio ir pardavimų personalo požiūris, formuojantis klientų aptarnavimo kultūrą šioje įmonėje.

Kaip dirbti su klientais formuojant teigiama nuomonė apie jūsų įmonę ir kad jie norėtų su jumis turėti verslo? Čia pateikiamos pagrindinės rekomendacijos, kurios padės sukurti efektyvų klientų aptarnavimą.

1. Stenkitės būti draugiški. Tiesą sakant, sunku išlikti draugiškam dirbant su klientu. O kas sakė, kad dirbti su žmonėmis lengva?!

Paslauga visada prasideda nuo draugiškos šypsenos ir draugiškų žodžių. Visada maloniau bendrauti su draugišku žmogumi, nes žmonių gyvenime jau užtenka visokio negatyvo. Todėl būtina pasirūpinti, kad bent išsiskyrimo su pinigais akimirka žmogui būtų maloni. Tačiau visas sunkumas slypi tame, kad neįmanoma priversti darbuotojo būti draugiškam ir svetingam – viskas priklauso nuo jo asmeninio požiūrio į klientus. Jei manote, kad neturite laiko užmegzti santykių, pardavimuose ilgai netruksite.

Ir atvirkščiai – jei su klientu sieja draugiški santykiai, tai net stipriausias konkurentas negalės jo iš jūsų atimti.

2. Pasisveikinkite su klientu, net jei jis ir ne jūsų.. Daugelyje organizacijų su klientu pasisveikina tik tas pardavėjas, kuris iš jo uždirba palūkanų. Likusieji apsimeta, kad jo nepastebi. Tokia darbuotojų pozicija neprisideda prie „pliusų“ auginimo šios įmonės kliento vertinime.

Todėl jei jūsų akys susitinka su kliento (lankytojo), kurio nepažįstate ir net nematėte, akis, pasisveikinkite su juo. Jei tuo pačiu metu esate vienas nuo kito dideliu atstumu, geriau ne šaukti „labas“ per visą salę, o tik linktelėti galva, palaikant akių kontaktą su žmogumi. Pasisveikindami su klientu parodote, kad jį pastebėjote ir informuojate, kad prireikus esate pasiruošę jam padėti.

3. Padėkoti klientui už užsakymą (pirkinį). Pardavimų darbuotojai dažnai net nejaučia poreikio pasakyti „Ačiū, kad pirkote“ arba „Ačiū, kad pasirinkote mus“. Pardavėjai elgiasi (ir turi tokius veidus), lyg pirkėjas būtų įpareigotas leisti su jais savo pinigus. Tikriausiai tokioje įmonėje jie tiesiog nesupranta, kad jos gerovė visiškai priklauso nuo klientų skaičiaus.

Kas trukdo pardavėjui padėkoti? – Tik savo nenoras. Tačiau neišleisdami nė cento jūs padidinate savo klientų lojalumą ir skambinate jiems Teigiamas požiūris sau.

Pagalvokite, galbūt savo klientams atsidėkosite ne tik žodžiais, bet ir kaip nors kitaip. Kiekvienas „mąstantis“ verslas šį klausimą išsprendžia savaip.

4. Padėkokite klientui už skambutį. Jei klientas jums paskambino pats, tai baigdamas pokalbį, prieš atsisveikindamas su juo, padėkok jam už skambutį. Apskritai mažai žmonių tai daro, tada būk vienas iš pirmųjų. Tam iš jūsų prireiks cento, o klientui bus malonu dar kartą suvokti savo svarbą.

5. Nesislėpkite nuo klientų skundų. Jeigu klientas skundžiasi, vadinasi, jis tiki pokyčiais, antraip tave tiesiog paliktų. Nereikia slėpti klientų nepasitenkinimo nuo vadovų. Teisingai, kai organizacijoje:
a) klientas turi galimybę perteikti savo nepasitenkinimą vadovybei;
b) yra aiški tvarka, kaip tokiose situacijose turėtų elgtis darbuotojai.
Svarbiausia, kad į skundą būtų reaguojama greitai, nepaliekant jo be priežiūros.

6. Nevartokite posakių „aš tau pažadu“ ir „duodu tau žodį“. Faktas yra tas, kad pardavimuose turime priklausyti nuo daugelio žmonių: nuo muitinės pareigūnų, sandėlio darbuotojų, ekspeditorių ... Ir jūs negalite būti 100% tikras dėl nieko. Gedimai, vėlavimai ir vėlavimai atsiranda todėl, kad daug žmonių dalyvauja bet kurioje sistemoje, o periodiniai gedimai yra tiesiog neišvengiami. Negalite garantuoti klientui, kad visi šie žmonės eis pagal planą.

Ar tai reiškia, kad turime būti neatsakingi ir neprisiimti įsipareigojimų? Visai ne, bet jūs turite aiškiai suprasti, kad davęs žodį klientui, kelia pavojų savo reputacijai.

Pakeiskite rizikingus pažadus klientui tokiais posakiais:

„Paprastai mes laikomės … termino; Jeigu atsitiks kas nors nenumatyto, nedelsiant informuosiu“.
„Aš asmeniškai pasirūpinsiu, kad viskas vyktų pagal planą.
„Padarysiu viską, ką galiu, kad užtikrinčiau...“

7. Neverskite kliento laukti. Niekas nemėgsta laukti, o ypač klientai. Kai jie yra priversti laukti, jie eina pas konkurentus. Kad taip neatsitiktų, turite:
a) nedelsiant perskambinti klientams;
b) atsakyti į klientų užklausas el. paštu + faksu; Į elektroninius laiškus reikia atsakyti taip pat greitai, kaip ir į telefono skambučius.

8. Vėluojant ir pažeidus terminus informuoti klientą patys. Kokį vaizdą galima stebėti gana dažnai? Pardavėjas, sužinojęs, kad vėluoja pristatymas (gamyba, darbų pabaiga), iš karto išjungia telefoną ir dingsta, prašydamas kolegų „nulipti“ kliento akivaizdoje.

O reikia daryti atvirkščiai: vos sužinoję apie priverstinį vėlavimą, patys paskambinkite klientui ir informuokite jį apie tai. Tam yra gera priežastis: pardavėjas kliento akyse visada yra ekstremalus. Nebijokite, kad jis parodys jums savo nepasitenkinimą. Taip, jis pasakys viską, ką apie tai galvoja, bet leisk jam tai pasakyti tau, o ne savo draugams. Be to, šis skambutis parodys, kad esate atsakingas ir nesislapstote sunkiose situacijose, o klientas galės laiku pakeisti savo planus.

9. Nerodykite klientui, kad jo užsakymas jums yra nereikšmingas.. Klientai skirtingi – daugiau ar mažiau pelningi, tačiau juos visus sieja vienas bruožas: niekas nenori jaustis nereikšmingas. Jei klientui sakote, kad jo užsakymas mažas ir jums nelabai svarbus, tai sakote jam, kad jis pats jums nėra svarbus.

Jei norite, kad šiandieninis „mažasis“ klientas ir toliau dirbtų su jumis, kai taps „didelis“, nesakyk jam dabartinio užsakymo dydžio. Galite pastebėti, kad nuolaidos, kurių jis jūsų prašo, prasideda nuo tokios ir tokios užsakymo sumos. Bet jūs negalite pasakyti šių dalykų:

„Kai galėsite įsigyti tokius kiekius kaip milžiniška įmonė, tuomet galėsime jums pasiūlyti...“
„Jūs užsisakote tiek mažai, kad mes vis tiek iš jūsų nieko neuždirbame“.
„Jūsų užsakymas atidėtas, nes turime atlikti darbą su labai dideliu mūsų klientu.

Nebūk kaip tie pardavėjai, kurie mano, kad klientai gimsta su daug pinigų ar be jų. Klientai auga ir tobulėja, kurdami savo kapitalą, kurio dalį išleis su jumis, jei elgsitės oriai.

M. Zavadskis

"Pardavimo meistriškumas"

Nepatenkintas klientas apie savo patirtį papasakos 8-10 žmonių, todėl reikia užtikrinti, kad apie jūsų įmonę būtų sakoma tik gera. Reikės šiek tiek padirbėti, kad klientai būtų patenkinti jūsų paslaugomis, tačiau tai padidins klientų pasitenkinimą jūsų darbu ir padės išlaikyti klientus, o tai yra svarbi verslo sėkmės sąlyga.

Žingsniai

Tinkamos aplinkos klientams kūrimas

Pasistenkite įtikti klientui pirmą kartą, kai jis ateina pas jus. Daugelis žmonių mano, kad klientų aptarnavimas yra susijęs su skundų nagrinėjimu, tačiau bet kurios įmonės tikslas yra užtikrinti, kad klientas neturėtų pagrindo skųstis. Jei klientas jau yra kažkuo nusivylęs, tai ištaisyti situaciją nebus lengva. Sukurti darbo su klientais sistemą, kurios dėka jie turės mažiau priežasčių reikšti nepasitenkinimą.

Nuspręskite, kaip įsivaizduojate savo idealų klientą. Pritaikyti paslaugą kiekvienam unikaliam klientui yra sunku ir brangu. Verčiau pagalvokite, koks turėtų būti jūsų idealus tipinis klientas. Sukurkite taisykles, atsižvelgdami į tokio kliento savybes. Paklausk savęs tolesni klausimai:

Viršyti klientų lūkesčius. Suteikite klientams ne tik minimumą, bet ir daugiau, nei jie tikisi. Tai padarys įspūdį savo klientams ir padės juos išlaikyti. Jei stengsitės viršyti lūkesčius, padarysite kažką malonaus klientams, o jie supras, jei ateityje kils kokių nors problemų.

• Pavyzdžiui, jei klientas tikisi gauti paslaugą per 10 valandų nuo užsakymo, pasistenkite paslaugą suteikti per 8 valandas.

1. Suprojektuokite savo darbo vieta pritaikyta pagal kliento poreikius. Jūsų biuras ar parduotuvė turi būti patogūs, švarūs ir tokie, į kuriuos norėtumėte sugrįžti. Erdvė turi būti sutvarkyta logiškai, kad klientas galėtų lengvai joje naršyti. Toliau pateikiami keli sėkmingų sprendimų pavyzdžiai:

   • Paskirkite kelias automobilių stovėjimo vietas tik klientams.
   • Įėjimus ir išėjimus įrengti neįgaliesiems pritaikytais patogumais.
   • Padėkite aiškius ženklus kambaryje.
   • Prie įėjimo ir laiptinėse išdėliokite informacines brošiūras, vadovus arba patalpinkite parduotuvės žemėlapį.
   • Prie įėjimo pastatykite darbuotoją, kuris padės klientams rasti tinkamą vietą.

2. Atkreipkite dėmesį į visus klientus, kad jie jaustųsi ypatingi. Klientai mėgsta būti aptarnaujami asmeniškai. Jūsų įmonės filosofija pirmiausia turėtų kelti klientą ir aptarnauti juos kaip svarbus asmuo o ne kaip pašalinis žmogus. Pavyzdžiui, klientams patinka, jei:

   • Darbuotojas pristatomas vardu
   • Darbuotojas paklausia kliento vardo
   • Darbuotojas išklauso konkrečius kliento reikalavimus
   • Darbuotojas padeda išsirinkti, o ne tik pasakoja apie visas įmonės paslaugas ar produktus

3. Dar kartą patikrinkite paslaugų kokybę biure.Įdėkite save į kliento vietą. Pabandykite patikrinti paslaugų kokybę, kad suprastumėte, ką dar reikia patobulinti. Štai keletas būdų, kaip įvertinti paslaugų kokybę:

   • Paskambinkite į biurą ir patikrinkite, ar jūsų balso meniu patogu naudotis.
   • Išsiųskite el. laišką ir pamatysite, kaip greitai bus atsakyta.
   • Pasivaikščiokite po parduotuvę ir pažiūrėkite, ar visos prekės gerai paženklintos, išdėstytos logiška tvarka, ar visų prekių trūksta.
   • Parašykite žinutę į pokalbį įmonės svetainėje ir pažiūrėkite, kaip greitai jūsų problema išspręsta.

4. Suteikite klientams savitarnos patirtį. Kasos aparatai savarankiškam apskaičiavimui parduotuvėje, forumai su patarimais galimi sprendimai problemų ir automatizuotos paslaugos padės geriau aptarnauti klientus. Daugelis klientų mėgsta šias parinktis, nes leidžia apsipirkti bet kuriuo metu, įskaitant prieš arba po įmonės darbo valandų. Jei viskas veiks sklandžiai, klientai bus dar laimingesni.

   Žinokite, kuriuo metu dažniausiai sulaukia lankytojų antplūdžio. Pasidomėkite, kuriuo metu pirkėjų dažniausiai būna daug, o kuriuo – mažai. Įtemptomis valandomis įsitikinkite, kad dirba pakankamai darbuotojų. Viskas priklauso nuo verslo specifikos: galbūt pastebėjote pirkėjų antplūdį atostogos, per pietus ar vakare ar savaitgaliais. Jūsų klientai bus patenkinti, jei jis veiks per šį laiką teisinga sumažmonių.

   Įsitikinkite, kad jūsų kainos nėra didesnės nei visų konkurentų ir atitinka klientų lūkesčius. Kaina turi būti proporcinga kokybei ir neturėtų smarkiai viršyti konkurentų kainos. Akcijos, nuolaidos nuolatiniams klientams ir kolekcijų panaikinimas leis jūsų klientams suprasti, kad jie ne veltui yra lojalūs jūsų įmonei. Visada įsitikinkite, kad prekės yra tinkamai paženklintos, kitaip klientai bus nepatenkinti.

   Laikykitės savo pažadų. Nelaužyk pažado duota klientui. Pažadėkite tik tai, ką galite pateikti, o tada atlikite paslaugą laiku.

   • Pavyzdžiui, nežadėkite klientui grąžinti pinigų, jei nesate tikri, kad jis gali tikėtis šių pinigų grąžinimo. Nežadėkite klientui suteikti 30% nuolaidos, kai jis gali gauti tik 15%.

5. Suteikite darbuotojams laisvę priimti sprendimus. Gerai apgalvota klientų aptarnavimo politika palengvins jūsų darbą, tačiau taip pat svarbu pasitikėti savo darbuotojais. Ne visoms situacijoms taikomos vidaus taisyklės, o kartais sprendimus reikia priimti greitai. Leiskite darbuotojams nuspręsti, kaip jie turėtų spręsti kliento skundą ar neįprastą situaciją.

   • Pavyzdžiui, jūsų darbuotojas gali nuspręsti nepatenkintam klientui duoti du nuolaidų kuponus, nors pagal įmonės politiką išduodamas tik vienas kuponas. Nereikėtų pykti ant darbuotojo – geriau tikėti, kad jo veiksmai leido išspręsti problemą.
   • Kartu svarbu paaiškinti darbuotojams, kokiose situacijose jie gali patys išspręsti problemą, o kuriose jiems geriau kreiptis į vadovą. Taisyklių ir gairių rinkinys leis darbuotojams geriau suprasti įmonės politiką.

6. Apdovanokite gerus rezultatus demonstruojančius darbuotojus. Jei darbuotojas ką nors gaus už puikų klientų aptarnavimą, jis supras kokybiško aptarnavimo svarbą visai įmonei. Apdovanokite kartą per mėnesį geriausias darbuotojas klientų aptarnavimo skyrius. Taip pat galite mokėti premijas komandos nariams, kurie užsiima klientų išlaikymu.

   • Jei iš karto apibrėžiate pagrindinius rodiklius ir jiems keliamus reikalavimus, galite panaudoti darbuotojų darbo rezultatus jų darbo skatinimui. Jei apklausiate klientus apie paslaugų kokybę, apdovanokite darbuotoją, kuris gauna maksimali suma taškų. Jei stebite greitį, kuriuo darbuotojai sprendžia klientų problemas, mokėkite premiją tam, kuris greitai ir teisingai sprendžia problemines situacijas.

7. Išmokykite darbuotojus tinkamai bendrauti su klientais. Paaiškinkite jiems, kaip svarbu turėti gera laikysena, aiški kalba, gera nuotaika ir atrodo kaip profesionalas. Dirbant su žmonėmis, pirmas įspūdis yra svarbus vaidmuo. Išmokykite darbuotojus būti ypač aiškiais ir kalbėti lėtai kalbėdami su klientais telefonu.

   Suplanuokite treniruotes. Yra daug būdų išmokti reikalingų klientų aptarnavimo įgūdžių. Pavyzdžiui, galite imituoti situacijas, samdyti instruktorius, kurie vestų meistriškumo klases, ir mokytis internete. Net dviejų valandų sesija padės jūsų darbuotojams sužinoti ką nors naujo apie klientų aptarnavimą.

Bendravimas su klientais

Laikytis taisyklių telefono etiketas. Etiketas reiškia aiškumą, atsakymų savalaikiškumą ir norą patenkinti kliento poreikius. Klientas turi jausti, kad jo problema yra sprendžiama, net jei jis yra kitame mieste ar kitoje šalyje. Telefono etiketo taisyklės apima šiuos reikalavimus:

• Pakelkite ragelį ne vėliau kaip po trijų skambučių.
• Laikykite savo balsą draugišką.
• Kalbėkite lėtai, aiškiai, ne per garsiai ir ne per tyliai.
• Nurodykite savo vardą ir skyriaus, kuriame dirbate, pavadinimą.
• Paklauskite kliento, kaip galite jam padėti.
• Padėkite klientui: perduokite skambutį kitam darbuotojui, grąžinkite pinigus už užsakymą arba atsakykite į klausimą apie produkto naudojimą.
• Aiškiai paaiškinkite, ką reikia padaryti norint išspręsti kliento problemą.
• Būkite sąžiningi dėl to, ką galite padaryti. Jei negalite iš karto atsakyti į klausimą, paprašykite paaiškinimo ir paskambinkite vėliau.

1. Venkite neigiamos kalbos. Klientams nepatinka, kai jiems sakoma „ne“ arba „niekada“. Vietoj kategoriškų frazių stenkitės vartoti pozityvią kalbą, išreiškiančią jūsų norą padėti klientui. Būkite sąžiningi, bet taip pat pabrėžkite, kad bandote išspręsti problemą.

   • Užuot sakę: „Nežinau atsakymo į šį klausimą“, pasakykite: „Sužinosiu, kas gali atsakyti į šį klausimą. Ar galiu jums perskambinti po kelių minučių?
   • Vietoj „Tai ne mano darbas“, pasakykite klientui: „Ar galiu jus perkelti į kitą skyrių? Jie jums padės“.
   • Užuot sakę „Įmonė niekada to nedarys“, suformuluokite savo mintį taip: „Padarysiu viską, kad būtumėte patenkinti. Pakalbėsiu apie galimybės problemos sprendimas su vadovu“.

2. Užuot versę klientą likti linijoje, pasiūlykite jam perskambinti. Klientai nemėgsta be galo laukti atsakymo. Jei telefonas nuolat skamba, susitarkite su klientu, kad perskambinsite kuo greičiau. Paskirkite asmenį, atsakingą už skambinimą klientui nustatytu laiku. Dėl to klientas nepraras nuotaikos ir nepraras brangaus laiko.

   Atsakykite į klientų užklausas per 10 valandų. Skambučių apdorojimo laikas yra vienas iš kritiniai veiksniai dirbant su klientais. Atsakykite į visus klausimus ar skundus per 10 valandų.

Svetainės optimizavimas

Svetainėje pateikite išsamų skyrių su klausimais ir atsakymais. Klientai mėgsta turėti internetinius išteklius, kuriuose jie gali rasti atsakymus į savo klausimus. Tai atlaisvins jūsų telefono linijas ir dėžutes. El. paštas nuo nereikalingų skambučių. Gerai parašytas klausimų ir atsakymų skyrius sutaupys laiko jums ir jūsų klientams. Šioje skiltyje galite aprašyti viską – nuo ​​verslo veiklos iki konkrečių produkto savybių. Kiekvienas klausimas turi turėti aiškų ir suprantamą atsakymą be techninio žargono. Klausimai priklausys nuo jūsų verslo specifikos, tačiau dažniausiai šioje dalyje pateikiami šie klausimai:

• Kokius dokumentus turiu turėti su savimi norint įsigyti šį produktą?
• Kuo skiriasi įprastos ir aukščiausios kokybės paketai?
• Ar perkant dideliais kiekiais taikomos nuolaidos?
• Kaip suaktyvinti šią programą?

1. Darbas su svetainės turinio kokybe. Jūsų svetainė internete turėtų būti tokia pat gera, kaip biuro ar parduotuvės erdvės organizavimas.

„Klientas visada teisus“ – taip galvoja visi... klientai. Tiesą sakant, dažnai vartotojai ir pirkėjai elgiasi visiškai neteisingai, stengiasi apginti klaidingą požiūrį, įsivelia į konfliktus, yra nemandagūs ir meistriškai gadina nuotaiką smogusiems sąskaitų tvarkytojams. Manantieji, kad tokio specialisto darbas per paprastas, labai klysta. Todėl, jei galvojate išbandyti save klientų valdymo srityje, atidžiai išstudijuokite visas šios profesijos spąstus.

Vienas nusiteikęs gerai, kitas – prastai. Vienam žmogui reikia dviejų minučių, pokalbiui su kitu – pusvalandžio. Vienas mandagiai pasakys „ačiū“, kitas, po skambių grasinimų parašyti prieš tave skundą, nervingai padės ragelį. Apskritai, kiek žmonių – tiek nuotaikų, tačiau išskiria gebėjimas atsižvelgti į kiekvieno norus, išlikti mandagus ir pasiruošęs padėti. geras vadovas darbui su klientais. „Gali būti labai sunku išlaikyti ramybę, kai matai, kad žmogus yra neteisus ir absoliučiai neįveikiamas. Jie bando jums įrodyti, kad Žemė yra kvadratinė, ir nenori klausytis jokių prieštaravimų “, - juokauja ekspertai. Tiesą sakant, kad ir kiek juokingų atvejų iš savo praktikos paskyrų tvarkytojai papasakotų, iš tikrųjų jie visai nėra nusiteikę juokauti.

Ne tik pareigų sąrašas neapsiriboja vien bendravimu su vartotojais, bet tokie specialistai jaučiasi ir kaip sapieriai – niekada nežinai, kas, kokia nuotaika ir kokiu tikslu dabar paskambins į tavo telefoną ar peržengs biuro slenkstį.

Ryšių su klientais vadybininko pareigos

Kai kurių įmonių vadovai labai miglotai įsivaizduoja, ką turėtų daryti žmogus, dirbantis klientų valdymo srityje. Vadovybė įsitikinusi, kad be kasdienio darbo su jau susidomėjusiais klientais šie specialistai turi pritraukti ir naujų klientų bei didinti pardavimus. Tai iš dalies tiesa: užmegzdami ryšį su žmonėmis, kurie jau yra susikoncentravę į jūsų produktų pirkimą, jūs tikrai padidinate pardavimus. Tačiau į jūsų pareigas neįeina naujų klientų paieška, dirbate tik su jau „surastais“. Taigi, ką turėtų daryti paskyros valdytojas?

1. Konsultuoti vartotojus ir pirkėjus.
2. Palaikyti ir plėtoti abipusiai naudingus santykius su klientais.
3. Svarstyti pretenzijas ir skundus, rengti atsakymus.
4. Sudaryti sutartis, išrašyti sąskaitas.
5. Pateikti vadovybei atskaitomybės dokumentus.

Ką turėtų žinoti paskyros valdytojas?

Dabar, kai žinote, ką klientų valdymo specialistai veikia kasdien, turėtumėte susipažinti ir su kai kuriomis neišsakytomis taisyklėmis, kuriomis vadovaujasi šios profesijos atstovai.

Kad ir kuris ginčytojas būtų kitame laido gale, paskyros valdytojas turi išlaikyti ramybę.

1. Klientas ne visada teisus, bet vadovas visada mandagus.

Tiesa – klientai gana dažnai elgiasi negražiai: būdami įsitikinę, kad yra teisūs, tiki, kad kaltieji tikrai turi būti nubausti ir žiauriausiais metodais. Tokie vartotojai šauks į telefoną, vadins tau pačiais nemaloniausiais žodžiais, grasins „ateik ir savo rankomis atsukite galvą tam, kuris pardavė jam šį baisų produktą. Kad ir kuris ginčytojas būtų kitame laido gale, paskyros valdytojas turi išlaikyti ramybę. Jokiu būdu neturėtumėte būti grubus ir grubus atsakydami.

2. Suvokti priežastis.

Neturėtumėte sekti kliento pavyzdžiu, jei suprantate, kad jis bankrutuoja be jokios priežasties. Kad ir su kokia problema žmogus kreiptųsi (išgalvota ar tikra), pasistenkite suprasti jos priežastis. Sužinokite, kas tiksliai netinka klientui ir kodėl taip atsitiko. Prieš atsiprašydami ir atlygindami už turtinę žalą, pažymėkite visus i.

3. Ugdykite bendravimo įgūdžius.

Jei vieną dieną naudojote išmoktą bendravimo su klientu schemą ir tai atnešė jums pirmąjį pardavimą, tai nereiškia, kad rytoj viskas bus lygiai taip pat. Visi žmonės yra skirtingi, kiekvienam reikia ypatingo požiūrio. Ir, svarbiausia, visi jūsų vartotojai laukia, kol su jais elgsitės supratingai, persmelkę savo problemų, padėsite rasti geriausią išeitį iš šios situacijos. Su klientais negalima elgtis kaip su tam tikros programos valdomu robotu, su klientais pirmiausia turi būti žmogus. Ir žmogus, palankus bendravimui.

Su klientais negalima elgtis kaip su tam tikros programos valdomu robotu, su klientais pirmiausia turi būti žmogus.

4. Atsikratykite šablonų.

Dauguma įmonių kuria savo įmonių standartus, kuriuose nurodoma, kam, ką ir kada pasakyti. Tačiau praktika rodo: visa tai beprasmiška. Būtinai pažiūrėkite, kas prieš jus – vyras ar moteris, jaunas ar senas vyras, ištekėjusi arba vieniša moteris. Tai, kas veikia pokalbyje su pensininke teta Maša, bus nenaudinga pokalbyje su verslininku brangiame automobilyje.