Verslo etiketas apskritai yra verslo komunikacijoje nustatyta elgesio tvarka. Verslo etiketas visų pirma pasireiškia laiško teksto pateikimu, pirmiausia kreipimosi formulėmis, prašymų, priminimų, atsisakymų, pretenzijų išreiškimu, argumentavimo metodais, nurodymų formulavimu, paskutiniais žodžiais.
Apeliacija yra privalomas komercinio susirašinėjimo elementas. Apeliacinis skundas dabar pradėtas naudoti verslo laiškuose, jei laiškas adresuojamas tiesiogiai pareigūnui. Įprastos adreso formulės yra, pavyzdžiui, šios: Gerb. Pone, nurodant pavardę; Gerbiamieji kolegos (kreipdamiesi į asmenų, susijusių bendros profesijos, grupę); Gerbiamas Sergejus Ivanovičius (kvietimo laiškuose, kreipimesi į žinomus žmones) ir kt.
Verslo korespondencijoje įvardžiai „aš“, „jis“ turėtų būti neįtraukti, vietoj jų vartojami įvardžiai „mes“, „tu“. Reikia atsiminti, kad pasyvios konstrukcijos yra labiau nei tikros: ne „padarysime“, o „padarysim“; ne „tu pasiūlei“, o „tu pasiūlei“... ir t.t.
Didelę reikšmę teigiamo organizacijos įvaizdžio formavimui turi tokios dalykinio etiketo normos laikymasis kaip savalaikis atsakymas į prašymą, dalykinį pasiūlymą ir pan., kai gali duoti galutinį atsakymą. Atsiprašome už vėlavimą: „Atsiprašome už netikėtą vėlavimą ir jums sukeltus nepatogumus“.
Jei laukėte atsakymo ir jums tai svarbu, kitame laiške partneriui padėkokite jam už atsakymą. Pavyzdžiui: „Ačiū už šių metų lapkričio 16 d. laišką su prašymu ...“.
Jei buvo kreiptasi su prašymu, kurio negalite įvykdyti, paaiškinkite savo atsisakymą, rekomenduokite adresatui susisiekti su kita organizacija ar į jus, bet vėliau. Nesinaudokite to, kas paprastai vadinama „atsitraukimu“.
Verslo susirašinėjime nedera vartoti pretenzingi, saldūs posakiai, tokie kaip „Būk toks malonus...“, „Neatsisakykite mandagumo pranešti...“ ir kt.
Jei reikia priminti partneriui apie būtinybę vykdyti savo įsipareigojimus, suformuluokite priminimą ramiai, be šiurkščių išsireiškimų, pvz.: „Primename, kad sutarties įvykdymo terminas 2002-12-16 Nr.25 /42 baigiasi ...“. Atsakydami į griežtą skundo laišką, taip pat laikykitės šios normos: „Turime atsiprašyti tiek jūsų, tiek jūsų klientų už nepatogumus, sukeltus dėl pavėluoto prekių išsiuntimo...“.
Rengdami atsakymo laišką, atkreipkite dėmesį į reikiamo „adresato“ dizainą. Jei gautą laišką pasirašė vadovas, atsakymas turi būti adresuotas jo vardu, jei kitas pareigūnas – atsakyti jo vardu.
Etiketo apraiška taip pat yra galutinių mandagumo formulių naudojimas. Jei laiško tekstas prasideda asmeninio kreipimosi į adresatą formule, tada teksto pabaigoje, prieš pasirašant, turėtų būti paskutinė mandagumo formulė: „Su pagarba ...“; kai kuriais atvejais - "Jūsų ...", "Pagarbiai jūsų ...".
Verslo korespondencija yra neatsiejama įmonės įvaizdžio dalis ir verslininkas. Kontakto užmezgimas, ryšių palaikymas, diskusija verslo reikalais raštu kartais pageidautina, o dažnai tiesiog būtina, todėl verslo korespondencijoje kuriamas vaizdas turi visiškai atitikti išorinį vaizdą, kuris susidaro gyvo bendravimo metu. Tuo pačiu dalykiniame susirašinėjime taisyklių ir reikalavimų laikymasis yra privalomas ne tik bendruosiuose principuose, bet ir smulkmenose bei smulkmenose.
Verslo susirašinėjimo principai ir etiketas
Etiketas verslo korespondencija paprastai nesiskiria nuo Bendrieji reikalavimai Verslo komunikacijos. Štai pagrindiniai jo principai:
- mandagumas, pagarba,
- tikslo aiškumas
- orientuotas į rezultatą ir lengvai pasiekiamas,
- atsakingas požiūris į kitų žmonių laiką ir įsipareigojimus,
- loginis nuoseklumas ir tikslumas,
- faktinis konkretumas,
- raštingumas,
- tono neutralumas, kalbos griežtumas ir formalumas,
- pavaldumo ir tradicijų laikymasis.
Šie reikalavimai nėra originalūs, tačiau jų įvykdymas garantuoja konstruktyvią sąveiką su partneriais ir klientais.
Firminiai blankai ir kalbos formulės
Firminiai blankai yra įmonės veidas, todėl privalomi jo atributai yra raštingumas, detalių tikslumas, išorinis tikslumas ir kuklus dizaino originalumas.
Nesvarbu, ar tai kampinė, ar išilginė formos versija, visas organizacijos pavadinimas, pašto, faktinis ir oficialus adresas, telefonas, faksas, pašto adresus ir oficialaus el. puslapio adresas. Detalių sąrašas nėra griežtai reglamentuotas, tačiau duomenų išsamumas visada atrodo naudingesnis.
Informacijai: Taip pat pageidautina informacija apie korespondencijos registravimą - apie datą, numerį sąraše, apie konkretų rangovą, kuris parengė dokumentą siuntimui. Jei tai yra atsakymo laiškas, būtina nuoroda į prašymo laišką.
Verslo laiške taip pat galima nurodyti žanrą, o tai supaprastina korespondencijos dizainą: informacinis paštas, pasiūlymas, prašymas, peticija, atsiprašymas, užuojauta, dėkingumas.
Laiškas oficialiame organizacijos firminiame blanke
Pirmoji laiško dalis yra kreipimasis, kurio formulėje yra adresato vardas ir patronimas arba oficialesnė versija - žodis „ponas“:
- Gerbiamas Fiodorai Fedorovičiau!
- Gerbiamas pone Smirnovai!
- Gerbiamas pone direktore!
Pagrindinėje laiško dalyje – informacinėje – pateikiama trumpa, suprantama ir talpi žinutė bei aiškios užduotys: pateikti informaciją, patikslinti informaciją, išspręsti problemą su reikmenimis ir kt. Jei laiške yra atsisakymas, tada teisinga pradėti pirmąjį pusmetį su aiškiu ir įrodymais pagrįstu pagrindimu. Kalbos formulės gali būti skirtingos, priklausomai nuo pasirinkto tono:
- Bendrovė prašo apsvarstyti...
- Prezidentą ir valdybą prašome informuoti apie...
- Apsvarstykite galimybę...
- Prašome kuo greičiau atsakyti...
Paskutinė laiško dalis – padėka, atsiprašymai, patikinimai dėl greito problemos sprendimo, tolesnio bendradarbiavimo viltis.
Verslo laiškuose reikalaujama laikytis oficialaus nurodymo: jei laiške reikalingas vadovo parašas, tada jį turi pasirašyti vadovas (kraštutiniais atvejais jo pavaduotojas).
Tinklo verslo etiketas ir verslo el
Elektroniniai laiškai, kaip ir popieriniai laiškai, susideda iš kelių svarbių elementų, kuriuos reikia kompetentingai pildyti visai ne dėl spekuliacinių taisyklių, o būtent dėl to, kad šie elementai gali būti informatyvūs ir labai patogūs utilitariniu ir praktiniu požiūriu. Teisingas laiškas garantuoja teisingą ir greitą atsakymą, taip pat konstruktyvų problemos sprendimą.
Nuoroda: įmonės dažnai turi savo pašto serverius ir programas, taip pat kuria įmonės dizaino stilių paštu ir vidines susirašinėjimo taisykles, kurios dažniausiai neprieštarauja standartinėms, o jas papildo.
- Adresatas: adresato eilutėje įprasta nurodyti vieną adresą.
Tai rodo ne tik pagarbus požiūris pašnekovui, bet ir jį išgelbėtie— Paštasnuo šlamšto, nepageidaujamo pašto ir smalsių akių.
- Adresato laiško kopija pildoma konkrečiam tikslui.
Išsiųsdamas laišką pagrindiniam adresatui ir skiltyje „kopija“ nurodydamas kitą, adresatas informuoja antrąjį pašnekovą apie tai, kas vyksta, tačiau nereikalauja iš jo atsakyti ir tiesiogiai dalyvauti susirašinėjime.
- Laiško tema: konkretumas ir unikalumas.
Didžiausias temos specifiškumas turėtų padėti tiek adresatui, tiek adresatui naršyti diskusijos temoje ir atskirti daugybę problemų ir užduočių: ne tik „Katos pranešimas“, bet „2015 m. gegužės mėn. ataskaita. Juodraštis“. Atkreipkite dėmesį: pavadinimas Ši byla nenaudinga, nes adresatas adresatui jau aiškus iš el. pašto dėžutės pavadinimo.
El. laiškus vienodai lengva skaityti stalinio kompiuterio monitoriuje ir planšetiniame kompiuteryje - Laiško tekste turi būti 3 pagrindiniai elementai.
Pirma, pasisveikinimas (jei tai, pavyzdžiui, pirmoji dienos raidė) ir adresas (kiekvienoje raidėje). Antra, klausimo pateikimas: savęs pristatymas (jei laiškas pirmas), sprendžiamų užduočių priminimas, problemos ar jos sprendimo aprašymas. Trečia, prašymas arba raginimas veikti.
- El. pašto skaitymo pranešimo funkcijai reikia subtilumo.
Ją reikėtų naudoti, jei laiškas tikrai svarbus, bet jokiu būdu negalima pasiteirauti apie jo gavimą, pavyzdžiui, telefonu. Ši funkcija adresatui dažniausiai nustato neaiškius, neaiškiai suformuluotus psichologinius įsipareigojimus, todėl ja piktnaudžiauti nereikėtų. Teisingas ir ne toks kategoriškas variantas – mandagus prašymas laiško pabaigoje pranešti apie skaitymą.
- Parašas reikalauja glaustumo ir tuo pačiu talpumo.
Formuluotėje gali būti standartinė formulė „Pagarbiai“ arba apsiribojama pavarde ir vardu. Parašas, įskaitant vardą, pavardę, pareigas, organizacijos pavadinimą ir kontaktinius duomenis, neturi viršyti 7 eilučių. Be to, patartina nurodyti alternatyvius kontaktinius duomenis pašto dėžutę: telefonas,Skype, ICQ, kiti populiarūs pasiuntiniai.
- Priedai: svarbiausia įspėti ir teisingai pavadinti failus.
Tinklo etiketas reikalauja pranešti apie dokumentą prie laiško pridėtame faile: apie formatą, jo apimtį ir turinį. Priedas neturėtų būti didesnis nei 3-5Mb. Jo pavadinimas, kaip ir laiško tema, turėtų būti itin trumpas, konkretus ir unikalus.
normalus vaizdas paštu
Laiško reakcijos laikas tinkle skiriasi nuo laikoišjungti— linija. Dvi ar trys valandos yra patogus laikas laukti atsakymo į skubų el. laišką. Atsakant į laiškus, kurie yra skubūs arba pažymėti kaip svarbūs, kartais užtenka tai įspėtie— Paštasgautas ir į jį atsižvelgta. Jei problemą reikia ilgai svarstyti, adresatas turi informuoti savo pašnekovą apie laiką, kurio prireiks atsakyti į klausimą.
Nuoroda: viena diena yra patogus laikas atsakyti į el. laiškus. Jei per 3 dienas neatsakysite, etiketo taisyklės leidžia išsiųsti antrą laišką arba susisiekti su adresatu per alternatyvus šaltinis ryšiai - telefonas,Skype, ICQ. Tyla 5-7 dienas arba atsakymas į antrąjį prašymą gali būti vertinamas kaip nenoras tęsti dalykinį susirašinėjimą.
Verslo žmogaus ir įmonės reputaciją sudaro ne tik verslo efektyvumas ir efektyvumas, bet ir smulkmenos bei bet kurio verslo etapo niuansai. verslo derybos. Laikytis dalykinio susirašinėjimo principų reikalaujama iš kiekvieno įmonės atstovo: nuo menkaverčio klerko iki viešųjų ryšių specialisto ir įmonės vadovo.
Vaizdo įrašas: kaip aiškiai, aiškiai ir suprantamai rašyti verslo laiškus
Susisiekus su
Spartus vystymasis verslo santykiai su kitomis šalimis lėmė būtinybė susipažinti su verslo etiketo taisyklėmis, kurioms dar visai neseniai buvo skiriama mažai laiko.
Žodis „etiketas“ pasiskolintas iš Prancūzų kalba, viena iš žodžio reikšmių "etiketas""užrašas". Etiketas vadinamas komponentas išorinė žmogaus ir visuomenės kultūra. Ji apima tuos reikalavimus, kurie įgauna daugiau ar mažiau griežtai reglamentuojamos ceremonijos pobūdį ir kurių laikantis ypatinga prasmė turi tam tikrą elgesį.
Neįmanoma įsivaizduoti verslo žmogaus veiklos be darbo su dokumentais. Ekonomistai suskaičiavo, kad kai kurių kategorijų administracinio aparato darbuotojai oficialių dokumentų surašymui ir darbui su jais skiria nuo 30 iki 70% savo darbo laiko.
Už kiekvieno dokumento slypi žmonės, tai netiesiogiai išreiškia tarpusavio santykius, todėl neatsitiktinai dalykinių santykių srityje galioja gana griežti oficialių dokumentų surašymo ir dalykinės korespondencijos vedimo reikalavimai, kurie įeina į dalykinį etiketą.
Nuo teisingai sudaryto įsakymo daugeliu atžvilgių priklauso teisingai parašytas laiškas geri santykiai komandoje, su verslo partneriais ir, galiausiai, verslo sėkmę.
Vienas iš Vakarų verslininkų kartą pastebėjo: „Kiekvienas, kuris užsiima verslu, turi atsiminti, kad rašytas žodis yra tavo veidas ir tavo įmonės veidas. ...Rašyti laišką arba atmintinę lygiai taip pat svarbu, kaip ir skaičiavimas“. Ronas Tepperis, JAV populiaraus knygos „How to Master the Art of Business Writing“ autorius, pabrėžia, kad geri verslo dokumentai yra meno kūriniai. O šedevrai, kaip žinia, nesukuriami per kelias minutes.
Efektyvių pranešimų autoriai ir verslo dokumentus praleidžia daug laiko ruošdamas savo dokumentus. Žmonės, kurie puikiai išmano dalykinio pokalbio stilių ir meną, dažnai būna bejėgiai, kai reikia parengti tam tikrą dokumentą. To priežastis – tarnybinės dokumentacijos įforminimas, reikalaujantis glaustumo, aiškumo, vienabėsės kalbos. Dokumentai neturėtų būti perkrauti nereikalingais žodžiais. kalba pasisuka ir privalo laikytis dalykinio susirašinėjimo etiketo.
Daugiausia informacijos su mažiausiai žodžių yra pagrindinė jų sudarymo taisyklė.
Pagal JAV priimtas dalykinio bendravimo taisykles prekybininkas, rašantis žinutę klientui, būtinai turi panaudoti kokį nors asmeninį momentą: futbolo rungtynes, vaikus, mokyklą, pokalbyje minimą bendrą draugą. Mūsų vidaus verslo praktikoje toks susipažinimas laikomas nereikalingu.
Tuo pačiu metu Bendri principai verslo komunikacija per dokumentaciją yra praktiškai vienoda visame pasaulyje.
Rašant verslo laišką svarbu laikytis šių reikalavimų:
Atlikėjas turi aiškiai įsivaizduoti žinią, kurią jis nori perduoti, arba klausimą, į kurį nori gauti atsakymą, ir tiksliai žinoti, kaip tai išreikšti suprantama ir glausta forma;
Laiško tekstas turi būti paprastas, konkretus, logiškas, be dviprasmybių, leidžiantis keletą interpretacijų, kad adresatas suprastų jo turinį;
Laiškas sudarytas tik iš vieno klausimo. Laiško tekstas suskirstytas į pastraipas, kurių kiekvienoje turėtų būti aptariamas tik vienas problemos aspektas;
Laiškas turi būti įtikinamas, pakankamai motyvuotas;
Laiškas parašytas neutraliu pateikimo tonu, neleidžiančiu emocingai ir išraiškingai spalvinti;
Verslo laiško apimtis, kaip taisyklė, neturėtų viršyti dviejų puslapių spausdinto teksto, tačiau atlikėjas jokiu būdu neturėtų aukoti tono mandagumo dėl trumpumo;
Laiškas su rašybos, sintaksės ir stiliaus klaidomis daro blogą įspūdį ir erzina adresatą.
Reikia turėti omenyje, kad laiško suvokimas labai priklauso ne tik nuo turinio, bet ir nuo voko, įmonės firminio blanko. Verslo laiškai rašomi ant specialių formų, atitinkančių standartus ir turinčių nustatytą reikalingų elementų (detalių) rinkinį, išdėstytą tam tikra tvarka.
1.1. Reikalavimai verslo laiško užsienio partneriams įforminimui
1. Verslo laiškus įprasta rašyti ant spausdintų įmonės (organizacijos, įstaigos) firminių blankų. Formoje nurodomas siuntėjo pavadinimas ir adresas. Šią informaciją turėtų būti lengva perskaityti ir tuo pat metu sukurti profesionalaus dizainerio. Laiško gavėjo nuomonė apie jūsų įmonę, be kita ko, priklauso ir nuo išvaizda firminiai blankai, spausdinimo efektyvumo lygis, popieriaus kokybė.
Formoje, skirtoje susirašinėjimui su užsienio partneriais, turi būti pateikti duomenys Anglų kalba(gali būti dubliuojamas valstybėje). Be viso įmonės adreso, turi būti nurodyti telefono, telekso ir fakso numeriai. Verslo laiškai turėtų būti rašomi tik priekinėje pusėje, nesvarbu, ar tai būtų firminis blankas, ar paprastas tuščias lapas.
2. Jei laiškas užima daugiau nei vieną puslapį, tada jo pabaigoje rašoma: „būti tęsiamas“ („tęsinys baigtas“). Tarptautinėje verslo praktikoje tekstas, kaip taisyklė, telpa viename puslapyje.
3. Numeravimo naudojimui Arabiški skaitmenys, pirmame puslapyje numeris nededamas.
Laiškas turi būti įvestas kompiuteriu. Lauko plotis kairėje pusėje yra ne mažesnis kaip du centimetrai (kad būtų patogiau apsiūti). Tekstas spausdinamas dviem ar bent pusantro intervalais. Pastraipa prasideda raudona linija – penkiais intervalais nuo paraštės. Įprasta kreipimąsi adresatui rašyti be pastraipos. Reikėtų vengti žodžių laužymo.
5. Laiško teksto taisymai, net patys tiksliausi, neleidžiami.
6. Pageidautina, kad laiškas voke būtų perlenktas ne daugiau kaip vieną kartą (su tekstu viduje). Ypač svarbiems laiškams parenkamas tokio formato vokas, kad lapas liktų neišlankstytas. Ant voko galite sudėti visą formoje esančią informaciją, įskaitant įmonės logotipą. Dideli vokai, kuriuose laiškai siunčiami neišlankstyti, turėtų būti pagaminti iš storo popieriaus, kad siuntimo metu jų turinys nesusiglamžytų.
7. Gedulo vokai (su juodu pamušalu viduje) turi būti naudojami pagal paskirtį.
8. Įprasta rezoliucijas dėl gautos korespondencijos priimti tik pieštuku. Jei – rašalu, tai reikia rašyti ant atskiro lapo, kuris prisegtas prie raidės.
9. Atsakymas į telegrafinį paklausimą turi būti pateiktas per tris dienas. Į laišką - nepasibaigus 10 dienų. Jeigu nėra galimybės laiku pateikti išsamaus, išsamaus atsakymo, tuomet per tris dienas reikia pranešti, kad į laišką buvo atsižvelgta, o galutinį atsakymą pateikti ne vėliau kaip po 30 dienų.
Verslo pokalbis neįmanoma įsivaizduoti be korespondencijos, nes asmeninis susitikimas ne visada įmanoma išspręsti bendradarbiavimo klausimus. Aktualiausios verslo susirašinėjimo problemos
Verslo bendravimas neįsivaizduojamas be susirašinėjimo, nes asmeninis susitikimas bendradarbiavimo klausimams išspręsti ne visada įmanomas. Verslo korespondencija padeda išspręsti daugumą aktualių problemų trumpą laiką, tačiau etiketo taisyklių nesilaikymas ar nelogiška laiško konstrukcija gali pakenkti partnerystės arba atstumti potencialų klientą. Kaip ir oficialiose derybose, yra tam tikras taisykles: rašymo stilius ir bendravimo stilius.
Bendrosios dalykinės korespondencijos vedimo taisyklės
1. Prieš rašydami laišką, nuspręskite dėl jo savybių:
laiško tipas (padanga, garantija, užsakymas, priminimas, pranešimas ir kt.; pristatomasis laiškas arba siūlantis atsakyti);
adresato pasiekiamumo laipsnis (ar visus reikiamus punktus galite nurodyti viename laiške, ar reikia antro, paaiškinančio);
pristatymo skubumas (jei laiškas skubus, geriau jį siųsti registruotu paštu arba per paštu).
2. Sukurkite laišką pagal esamus šablonus, atsižvelgiant į jo tipą, taip pat remtis GOST R 6.30-2003. „Vieningos dokumentacijos sistemos. Vieninga organizacinės ir administracinės dokumentacijos sistema. Reikalavimai dokumentacijai.
3. Bet koks verslo laiškas turi tokią bendrą struktūrą:
- siunčiančios organizacijos pavadinimas;
- rašymo data;
- gavėjo adresas, konkretaus korespondento nuoroda;
- atidarymo adresas;
- laiško temos ir tikslo nuoroda;
- pagrindinis tekstas;
- išvada (mandagumo formulė);
- siuntėjo parašas;
- nuoroda apie taikymą ir kopijų platinimą (jei yra).
4. Rengdami verslo laišką naudokite teksto rengyklę Microsoft Word:
naudoti ausines Laikai Nauji Romanas, dydis 12-14 p., tarpai tarp eilučių - 1-2 p.;
padėkite raidės puslapių numerius apačioje, dešinėje pusėje;
spausdinant tekstą A4 formose, naudokite 1,5–2 eilučių tarpus, A5 formatą ir mažiau – vienos eilutės tarpus. Rekvizitai visada įvedami per vieną eilutę.
5. Jei veikiate organizacijos vardu ir ketinate išsiųsti laišką spausdintine kopija, būtinai naudokite firminį blanką, nes jo buvimas bus vizitine kortele tavo įmonė. Ypatingai atsargiai elkitės su oficialios formos dizainu, šis įgūdis turėtų būti privalomas bet kuriam biuro darbuotojui.
6. Tarptautiniam susirašinėjimui laiškas turi būti parašytas adresato kalba arba anglų kalba(kaip dažniausiai pasitaiko verslo reikaluose).
7. Laikykitės tinkamo, dalykiško tono. Laišką pradėkite kreipimu, kuris, atsižvelgiant į jūsų artimumo laipsnį su korespondentu, gali prasidėti ir žodžiais „Brangusis + F.I.O.“ ir „Brangusis + F.I.O.“. Atminkite, kad žodžiai apeliaciniame skunde ar nurodant adresatą jokiu būdu neturi būti trumpinami (pavyzdžiui, „gerbiamas“ kaip „gerbiamas“ arba „skyriaus vedėjas“ kaip „skyriaus vadovas“) - tokios yra verslo etiketas. Laišką visada užbaikite padėka už bendradarbiavimą. Prieš parašą turi būti įrašyta frazė „Su pagarba...“ arba „Pagarbiai,...“. Oficialioje korespondencijoje remtis „tu“ yra nepriimtina, net jei palaikote draugiškus santykius su korespondentu.
8. Atidžiai rinkitės žodyną, venkite netikslumų ir dviprasmiškų frazių, pernelyg didelio profesionalumo. Laiškas turi būti suprantamas.
9. Padalinkite laiško turinį į semantines pastraipas, kad adresatui nebūtų sudėtinga ir sunku suprasti. Laikykitės taisyklės: pirmoje ir paskutinėje pastraipose turi būti ne daugiau kaip keturios atspausdintos eilutės, o likusiose - ne daugiau kaip aštuonios.
10. Atsakykite į verslo el. laiškus pagal priimtą etiketą:į raštišką prašymą – per 10 dienų nuo gavimo; į faksu ar elektroniniu paštu siunčiamus laiškus – per 48 valandas, išskyrus savaitgalius.
Tarporganizacinė verslo korespondencija
Verslo korespondencija tarp įmonės darbuotojų yra labiau supaprastinta, palyginti su korespondencija, siunčiama trečiajai šaliai.
- būti glaustai;
- būti verslo pobūdžio;
- laiške turi būti nurodyta data;
- laiško pabaigoje yra mandagumo formulė ir parašas.
Organizacinio verslo susirašinėjimo pavyzdys gali būti sveikinimo laiškas vadovo ar komandos vardu, skirtas dienos herojui arba darbuotojui, gavusiam paaukštinimą.
Aptariant projektus raštu, dažniausiai naudojami tik kai kurie privalomi verslo laiško elementai – temos nuoroda, kreipimasis, santrauka reikalo esmė ir mandagumo formulė su atspausdintu parašu.
Atminkite, kad laiško formą ir reikiamą šabloną reikia pasirinkti atsižvelgiant į dalykinio susirašinėjimo lygį ir informacijos, kurią norite pateikti adresatui, tipą.
Laiškais protingas žmogus atspindi tų, kuriems jie skirti, prigimtį.
[Lichtenbergas Georgas Kristofas]
Rašykite laiškus, kuriuos norėtumėte gauti.
[Antikvarinis aforizmas]
Rašymas yra galingas argumentas verslo pasaulyje.
[Bekhtereva Viktorija]
1. Kodėl verslo korespondencijoje taikomi vienodi įmonių standartai?
El. paštas yra privalomas bet kurios įmonės dalykinio bendravimo atributas. Praktiškai nėra įmonių, kurios nesinaudotų el. Tačiau užduokite sau šiuos klausimus:
- Ar kada nors jaučiate, kad siunčiate el. laišką į juodąją skylę, kai siunčiate el. laišką kolegai ir galite nesulaukti atsakymo?
- Kai darbuotojai skambina vieni kitiems ir prašo perskaityti skubų el. laišką, ir tai vyksta visą dieną
- Kai visiškai negalite suprasti, ko jie nori iš jūsų el
- Kai sudėtingi ir sunkūs klausimai, aptariami el. paštu, paskęsta informacijos, smulkmenų jūroje ir problema neišspręsta
Jei šie klausimai jums aktualūs, tuomet kasdien galite sutaupyti daug laiko įvedę vienodas elektroninio susirašinėjimo taisykles. Šiame straipsnyje kalbėsime apie dalykinio susirašinėjimo etiketą.
2. Septynios pagrindinės dalykinio susirašinėjimo etikos taisyklės
Sąlygiškai atskiriame dalykinio susirašinėjimo taisykles apie etikos taisykles ir bendravimo ir informacijos mainų taisyklės.
Komunikacijos taisykles reglamentuoja keitimosi informacija verslo procesuose ir projektuose taisyklės. Jiems skirsime atskirą straipsnį. Etikos taisyklės formuoja stilių vidinius santykiusįmonės darbuotojų ir neišvengiamai įtakoja Jūsų įmonės įvaizdžio formavimąsi tarp partnerių. Pavyzdžiui, neseniai gavau vieno iš mūsų partnerių laišką, prasidedantį žodžiais „Laba diena, Bekhterevai“. Ką manote apie mūsų bendradarbiavimą?
Kad vedant dalykinę korespondenciją „neprarastume veido“, būtina laikytis verslo susirašinėjimo etikos „auksinių taisyklių“:
- Laišką visada pradedame kreipimu
- Laiško temos eilutė turi būti
- Prieš siunčiant būtina patikrinti rašybą, skyrybos ženklus, kalbos klaidų
- Laiškas turi būti struktūrizuotas (BE vandens!)
- Laiške turi būti teisinga formuluotė
- Jei priedus siųsime laiške, tuomet būtinai parašysime, kad yra prisegti failai (šis žingsnis padės išvengti situacijų, kai siunčiate laišką, o failas nėra pridėtas; gavėjas, perskaitęs laišką ir neradęs pridėto dokumentą, gali greitai atsakyti ir jums parašyti, kad trūksta pridėtų dokumentų, kuriuos nurodėte laiške).
- Mes niekada neištriname pranešimų. Vienas iš svarbiausių punktų. Laiškų istorija niekada neturėtų būti ištrinta, nes laiškas yra dokumentas. Jei reikia, visada turėtumėte turėti galimybę pakelti susirašinėjimo istoriją. Pavyzdžiui, Radislavas Gandapas savo paraše netgi įtraukė prašymą neištrinti susirašinėjimo istorijos.
3. Raidžių rūšys
Yra daug įvairios klasifikacijos, siūlome atskirti raides pagal dizaino struktūrą:
- Susisiekimo laiškas (atsisakymo laiškas, pretenzijos laiškas, pripažinimo raštas, pateisinantis raštas ir kt.)
- Susitarimo raštas
Laiškas-bendravimas
Į tokio tipo laiškus įtraukiame visų tipų laiškus, kuriuos darbuotojas naudoja vykdydamas savo profesinę veiklą.
Laiško struktūra
Laiškas neturėtų būti suformatuotas vienu tekstu. Ji turi būti aiškiai struktūrizuota ir gerai suformuota, kad gavėjas nepamestų jos iš akių svarbi informacija. Laiško struktūrą sudaro aiškūs komponentai:
Laiško tema
Laiško temoje turi būti nurodytas konkretus veiksmas, kurio tikitės iš respondento: „derėtis dėl sutarties“, „siūlyti svarstyti klausimus“, „atsiųsti ataskaitą“ ir kt.
Jei siunčiate dokumentus, temos eilutėje turi būti aiškiai suformuluoti laiško priede esantys dokumentai.
Kodėl svarbu parašyti tinkamą temos eilutę?
Pagal laiško temą labai lengva kasdieniame informacijos sraute rasti reikiamą laišką. Nė viena raidė nebus prarasta.
Pastaba: jei laišką siunčiate įmonės viduje, tada laiško tema yra suformatuota pagal duotą standartą; jei siunčiate laišką už įmonės ribų, tada temą patartina formatuoti pagal šabloną: Įmonės pavadinimas: laiško tikslas.
Kuo konstruktyvesnis laiško turinys, tuo geriau! Vienas iš pagrindinių verslo korespondencijos įgūdžių, kurį turėtumėte išsiugdyti savo darbuotojams, yra gebėjimas aiškiai ir glaustai reikšti savo mintis.
P.S. Jeigu mes, kurdami laišką, paminime faktą iš pašnekovo laiško, jis turi būti cituojamas, atskiriant jį spalva ar šriftu.
Įmonės parašas
Įmonės parašo dizaino šablonas turi būti vienodas visiems įmonės darbuotojams.
Paraše turi būti nurodyti visi pagrindiniai adresato duomenys, kad prireikus laiško gavėjas galėtų lengvai su Jumis susisiekti.
Pagarbiai
Pilnas vardas, pareigos.
P.S. Jeigu norime šiltų santykių su partneriu/klientu, tuomet verta duoti asmeninį parašą. Bet kuriam asmeniui malonu gauti laišką su asmeniniu požiūriu, net ir oficialiai susirašinėjant.
Asmeninis parašas visada nurodo laiško turinį. Pavyzdys: Geros dienos/ Ačiū / Šiandien buvo malonu pasikalbėti / Ačiū, kad skyrėte laiko tokiam svarbiam klausimui / Linkėjimai šeimai ir vaikams ir kt.
To/Cc
Laukelius „Kam“ ir „Cc“ pildome paskutiniai, kad netyčia neišsiųstume laiško, kai jis dar nėra paruoštas.
Kuo skiriasi laukai „Kam“ ir „Cc“?
Laukelyje „Kam“ įterpiame asmens, iš kurio norime atlikti kokį nors veiksmą, adresą.
Laukelyje „Kopija“ įterpiame asmens, kuriam būtų naudinga perskaityti laiško turinį, adresą.
P.S. Mūsų patirtis parodė, kad laukas „Kopijuoti“ yra labai naudingas. Jei derasi su eiliniu darbuotoju, diskutuojame svarbius klausimus, bet atsakymų iš esmės ir laiku negauname, tuomet verta į kopiją įterpti direktoriaus ar aukštesnio vadovo laišką, kai tik prasidės konstruktyviai susirašinėjimas.
Deja, daugelyje įmonių lygis Firmos kultūra ne tinkamo lygio, dėl ko pasitaiko situacijų, kai norint, kad darbuotojas gerai atliktų savo darbą, būtina griežta vadovų komandos kontrolė.
Taip pat „Outlook“ yra tokia funkcija kaip „Bcc“ – svarbi priemonė, leidžianti informuoti suinteresuotas šalis apie laišką, bet tuo pačiu nesudaryti gėdos gavėjui, kad laiškas skirtas ne jam vienam!
Susitarimo raštas
Svarbus laiško tipas, leidžiantis apibendrinti susitikimo rezultatus rašymas sudaryti susitarimus, nustatyti įvykdymo terminą ir aiškiai pasakyti: ar abi šalys teisingai suprato, ką turi daryti?
Tokius laiškus naudinga rašyti po susitikimo, derybų ir susitikimų, kad būtų rašytiniai susitarimai ir bendra jų įgyvendinimo vizija.
Laiško struktūra:
- Sveikinimai, kreipimasis ir padėka diskusijos dalyviams.
- Susirinkimo, kuriame buvo sudaryti susitarimai, tikslo pakartojimas.
- Visų svarstytų klausimų sąrašas kartu su jais priimtais sprendimais ir už vykdymą atsakingo asmens paskyrimu.
- Idėjų, kurių istorijai nereikia skubiai įgyvendinti, taisymas.
- Klausimas gavėjams: ar į viską atsižvelgiama? Ar yra kokių nors pastabų ar papildymų?
Pavyzdžiui:
Laiško dizainas
Šriftas
Raidės šriftas turi būti vienodas, kursyvu galima pabrėžti pagrindinius teksto taškus, antraštes, tačiau būtina laikytis vieno dizaino stiliaus.
P.S. Visada turėtumėte atsiminti, kad žodžiai, parašyti didžiosiomis raidėmis, suvokiami kaip tono pakilimas. Jų reikėtų vengti.
Pastraipa
Kiekvieną atskirą mintį pageidautina išdėstyti atskiroje pastraipoje, kad tekstas būtų lengviau suvokiamas.
Įtrauka
Pastraipos neturėtų susilieti viena su kita. Kad laiškas būtų lengviau skaitomas, įtrauka turėtų būti po sveikinimo, prieš kiekvieną pastraipą ir prieš parašą:
Kad laiškas būtų vizualiai patrauklesnis, laiško tekste esančias nuorodas geriau formatuoti kaip hipersaitus:
Rašymo stilius
Kviečiame į Sergejaus Bekhterevo meistriškumo klasę.
Laimėkite bent 1 valandą laisvo laiko kiekvieną dieną su šiais mokymais!
Meistriškumo klasėje išmoksite:
✓ Kaip valdyti užduotis, kad visos užduotys būtų atliktos 100% ir laiku
✓ Kaip efektyviai pasiruošti ir vesti susitikimus
✓ Kaip organizuoti produktyvų darbuotojų darbą viename biure
