Սպասարկման ոլորտում հաճախորդների հետ աշխատելու սկզբունքները. B2B հատվածի խոշոր առևտրային ձեռնարկություններ. Հաճախորդների հավատարմության հիմնական չափանիշները

Մեկնող հաճախորդների հետ պետք է վարվել այնպես, ինչպես նոր հաճախորդներին: Ցանկալի է օգտագործել անհատական ​​մոտեցում և արդարացնել բոլորի սպասելիքները հոգեբանական տեսակսպառողներ։

Կվերլուծեմ, թե նախորդ հոդվածի դեպքում որտեղ է հեղինակը ավելորդ ենթադրություններ արել, և որտեղ է հնարավոր ավելի մեծ էֆեկտի հասնել։

Դուք շատ ժամանակ, գումար և էներգիա եք ծախսել պոտենցիալ հաճախորդի վրա, և ի պատասխան լսել եք. «Ես պետք է մտածեմ»: Ինչ անել? Թերևս պետք է սկսել նրանից, թե ինչ չի կարելի անել։

Մենք ընտրել ենք առարկությունների դեմ պայքարելու և ձեր ընկերության վաճառքներն ավելացնելու 8 եղանակ: Դուք նաև կգտնեք ստուգման ցուցակ՝ գործողությունները ստուգելու համար:

Շատ բարձր նպատակներ մի դրեք:

Հաճախորդներից հեռանալուց 10 տոկոս վերադարձի սկզբնական ակնկալիքները գերագնահատված են: Էլփոստի բաց փոխակերպման 20 տոկոս տոկոսադրույքի ակնկալիքը նույնպես իրատեսական չէ: Գործնականում նամակների բացման միջին արժեքը «քնած» բազա ուղարկելիս կազմում է երեք տոկոս:

Ինչո՞ւ գործի հեղինակին չի հաջողվել նույնիսկ նման ցուցանիշի հասնել։ Այս իրավիճակում մեկ նամակագրությունը բավարար չէր։ Հաճախորդների ուշադրությունը կրկին գրավելու համար պահանջվեց մի շարք նամակներ: Նրանք առաջին փուլում կտան նվազագույնը երեք տոկոս բաց դրույք:

Այնուհետև բաց դրույքաչափը կարող է ավելացվել՝ փորձարկելով տարբեր վերնագրեր և փնտրելով մեկը, որն աշխատում է հատուկ հաճախորդների բազայի համար:

Սկզբում պարզեք հաճախորդների մոտիվացիան, այնուհետև վերադարձրեք նրանց

Գործի հեղինակի հիմնական սխալն այն է, որ առաջին փոստը կատարվել է առանց նախնական պատրաստումՉեմ մտածել, թե ինչ առաջարկել հաճախորդներին, որպեսզի նրանք վերադառնան: Նամակներ ուղարկելուց առաջ անհրաժեշտ է պարզել սպառողների շարժառիթները և օգուտները, որոնք նրանք կստանան գնումներ կատարելու դեպքում։ Եթե ​​դուք չգիտեք այս դրդապատճառները, ապա դուք խաղում եք վիճակախաղ և ոչ թե խթանում պահանջարկը և հաճախորդների հավատարմությունը:

Ընկերությունը որոշել է պարզել, թե ինչու են որոշ հաճախորդներ դառնում մշտական, իսկ մյուսները հեռանում են միայն իրենց թույլ տված բոլոր սխալներից հետո։ Չնայած հենց այս ողջամտությամբ էլ պետք է սկսվեր բազայի վերակենդանացման առաջին փուլը։

Կենտրոնացեք հաճախորդների հոգետիպերի վրա

Ընկերության հետ հարցազրույցները տվել են գերազանց արդյունք. պարզվել է պատճառը, որի պատճառով հաճախորդները չեն վերադառնում առաջին գնումից հետո։ Մարդիկ նորից չգնեցին միայն այն պատճառով, որ չէին հիշում ապրանքանիշը: Ապրանքանիշի իրազեկման վրա աշխատանքը էական է, եթե ցանկանում եք պահպանել հաճախորդների հավատարմությունը և վերացնել մրցակիցներին պատահական ուղղորդումները:

Իրազեկության բարձրացման ուղիներից մեկը հավատարմության ծրագրերն են: Հաճախորդներին բաժանեք ըստ հավատարմության մակարդակի և առաջարկեք յուրաքանչյուր կատեգորիա տարբեր պայմաններհամագործակցություն։

Հիանալի գաղափար է սովորեցնել ձեր ընթացիկ հաճախորդներին օգտվել միայն ընկերության կայքից: Այնուամենայնիվ, կարևոր է նկատի ունենալ հաճախորդների հոգետիպերը և նրանցից յուրաքանչյուրին բնորոշ վարքագիծը:

Հաճախորդի անհավատարմության պատճառը միշտ չէ, որ ապրանքի և ընկերության բնութագրերի մեջ է: Երբեմն սպառողներն իրենք չեն ցանկանում երկարաժամկետ հարաբերություններ... Բրիտանացի մարքեթոլոգ Նայջել Փիրսին առանձնացրել է հաճախորդների հետ հարաբերությունների երկու հարթություն՝ կարճաժամկետ կամ երկարաժամկետ, մոտ կամ «հեռավորության վրա»: Այս չափանիշների հիման վրա նա սպառողներին բաժանում է չորս տեսակի.

Ուսումնասիրեք Piercey հոգետիպերը և որոշեք առավել ընդունելի հարաբերությունները հաճախորդների յուրաքանչյուր հատվածի հետ: Եվ հիշեք, որ հաճախորդների առնվազն 18 տոկոսը դեռևս կգնա մրցակիցների մոտ առաջին իսկ հնարավորության դեպքում: Հետևաբար, պլանավորեք, որ մեկանգամյա հաճախորդների հինգերորդը երբեք չի վերադառնա ձեզ մոտ:

Գործի հեղինակն ընդամենը նկարագրում է մի իրավիճակ, երբ հաճախորդներից մի քանիսը ընկերությանը անհայտ պատճառներով դառնում են հավատարիմ, իսկ ոմանք ընդամենը մեկ գնում են կատարում ու հեռանում։ Փիրսին բացատրում է այս պահվածքը բնավորության գծերով։

Ուսումնասիրեք սպառողների հոգեբանությունը

Որոշ հաճախորդներ ձեզնից երկարաժամկետ հարաբերություններ են ցանկանում, մյուսները՝ կարճաժամկետ: Դուք պետք է կարողանաք տարբերել դրանք: Երկարատև հարաբերությունները կարևոր են հարաբերություններ փնտրողների և հավատարիմ հաճախորդների համար:

Հարաբերություններ փնտրողներ - բնորոշ տեսակհաճախորդներ b2b շուկայում: Օրինակ, բժշկական կենտրոններև Ապահովագրական ընկերություններ... Նման դաշինքները շահույթ են բերում ապահովագրողին և բժշկական կլինիկաներին:

B2c շուկայում այս տեսակի հաճախորդների ներկայացուցիչները համաձայնում են համագործակցել նրանց հետ, ովքեր ավելի արագ կառաջարկեն ցանկալի ապրանքը։ Նրանք չեն ցանկանում ժամանակ վատնել այլընտրանքային մատակարար փնտրելու և վերլուծելու համար: Մենք պատրաստ ենք դիմանալ անորակ սպասարկմանը։ Սրանք ամենաթանկ հաճախորդներն են:

Օրինակ

Հիմնադրվել է ֆիննական Kaltor ընկերության դուստր ձեռնարկությունը գործընկերություններ Stolt Sea Pharm ընկերության հետ: Միասին մենք մշակել ենք 30 ծրագիր, որոնք ուղղված են ծախսերի կրճատմանը, կարգապահության ամրապնդմանը, արտադրանքի որակի բարելավմանը և տեղեկատվության փոխանակմանը: Երկու ընկերություններն էլ գումար խնայեցին։

Amazon-ը տեղեկատվություն է հավաքել հաճախորդների գրքերի նախասիրությունների մասին և նրանց անոտացիաներ ուղարկել եզակի հրապարակումների համար՝ ընտրված՝ հաշվի առնելով նրանց հետաքրքրությունները: Ի պատասխան՝ հաճախորդները գրեցին ակնարկներ: Սա խթանեց վաճառքը: Այսպիսի համագործակցություն է ձևավորվել նաև ռուսական գրքի ոլորտում:

Հավատարիմ սպառողները նույնպես երկարաժամկետ հարաբերություններ են ցանկանում, բայց ոչ մտերիմ: Անձնական տեղեկություններ չեն փոխանցի, խորը հարցազրույցների չեն մասնակցի, տա հետադարձ կապՕ նոր ծառայությունբիզնեսի համար նոր գաղափարների որոնում: Բայց ավելի լավ առաջարկով մատակարարին չեն փոխի։

Սա չի նշանակում, որ պետք չէ դրանց վրա ուշադրություն դարձնել, հոգ տանել ծառայության որակի մասին։ Ուշադիր եղեք նրանց նկատմամբ, դրանք ձեր կողմից նվազագույն ջանք են պահանջում։

Օրինակ

Յանդեքս տաքսի ծառայությունների կողմից ներդրվել է հաճախորդների ճանաչման ունիվերսալ համակարգ։ Տաքսի «և Uber. Ուղևորությունից հետո վարորդները գնահատում են ուղևորներին և նրանց վարկանիշ տալիս: Հաջորդ պատվերի դեպքում ցածր վարկանիշ ունեցող ուղևորին կարող է տրամադրվել նույն վարորդը։

«Հարաբերությունների շահագործողները» և «մեկանգամյա սպառողները» փնտրում են կարճաժամկետ հարաբերություններ։ Առաջինները առավելագույնը կօգտվեն հարաբերություններից, քանի դեռ ավելի լավ գործարք չեն կնքել:

Սպառողների այս տեսակի ներկայացուցիչները կարծում են, որ հավատարմության ցանկացած ծրագիր, ինչպիսին է զեղչային քարտերի համակարգը, ուղղված է ոչ թե սպասարկման բարելավմանը, այլ գումար կորզելուն։ Նրանք ցանկանում են օգուտ քաղել իրենց հավատարմությունից։ Խնդրեք նրանց լրացնել հարցաթերթիկը, և նրանք դա կանեն, եթե փոխարենը նրանց ինչ-որ բան խոստանաք:

«Հարաբերությունների շահագործողներին» որքան հնարավոր է երկար պահելու համար ընկերությունները մշակում են հավատարմության ծրագրեր՝ հաճախորդների կարգավիճակի տարբերակմամբ և ավելի շատ կարգավիճակ ունեցողներին ավելի շատ օգուտներ տրամադրելով:

Օրինակ

Aeroflot-ը մշակել է Aeroflot Bonus հավատարմության ծրագիրը: Ընկերության հետ ճանապարհորդելիս ստանում եք ոսկի կամ արծաթյա բացիկ... Քարտատերերն ունեն արտոնություններ՝ անվճար լրացուցիչ ուղեբեռ, անվճար մուտք դեպի բիզնես դասի սրահ, առաջնահերթություն տոմսերի ամրագրման և գրանցման ժամանակ, վարկավորում յուրաքանչյուր թռիչքի համար էլիտար մղոնների 20-ից 50 տոկոսը:

Փնտրում են «մեկանգամյա սպառողներ». ցածր գներ, կապված չեն մեկ մատակարարի հետ՝ «այսօր այստեղ, վաղը այնտեղ»։

Օրինակ

Մոսկվայում մի քանի ֆիթնես ակումբներ միավորվել են և ստեղծել մեկ բաժանորդագրություն, ըստ որի հաճախորդները կարող են ցանկացած պահի այցելել ասոցիացիայի ցանկացած ակումբ։ Հարմար է, եթե աշխատում ես և ապրում տարբեր մասերքաղաքներ։ Հիանալի արտադրանք նրանց համար, ովքեր չեն ցանկանում երկարաժամկետ հարաբերություններ ունենալ և հեշտությամբ տեղափոխվում են մի մատակարարից մյուսը:

Որոշեք, թե որ հոգետիպին է պատկանում հաճախորդը

• որքա՞ն ժամանակ է եղել վերջին գործարքը. որքան քիչ ժամանակ է անցել, այնքան մեծ է կրկնակի գնման հավանականությունը.
• քանի գործարք է եղել տվյալ ժամանակահատվածում. որքան շատ են եղել գնումները անցյալում, այնքան մեծ է ապագայում գնումների հավանականությունը.
• որքան է ծախսվել գործարքների վրա. որքան շատ է ծախսվել գնումների վրա, այնքան մեծ է վերապատվիրելու հավանականությունը:

Հաշվեք ցուցիչները այն ժամանակահատվածի համար, որն առավել ճշգրիտ է ցուցադրում պահանջվող տվյալները: Վերցրեք նմուշ մեկ տարի և բաժանեք եռամսյակների: Եթե ​​մենք բաժանենք բոլոր հաճախորդներին ըստ վերջին գնման տարիքի և կատարված գնումների քանակի մի քանի խմբերի, ապա մենք կարող ենք կառուցել հաճախորդների գործունեության մատրիցա.

• նորեկներ - վերջերս մեկ գնում է կատարել;
• մեկանգամյա հաճախորդներ - վաղուց գնումներ են կատարել և մոռացել;
• աճող հաճախորդները հավատարիմ են, պատվերներ են կատարում որոշակի հաճախականությամբ.
• կորցրած հաճախորդներ՝ «հարաբերությունների շահագործողներ», որոնք պարբերաբար գնումներ էին կատարում, բայց հետո դադարեցին.
• VIP հաճախորդները «հարաբերություններ փնտրողներ են», մշտական ​​հաճախորդներ, հավատարիմ, նվիրված:

Կորած հաճախորդները Տարիքային մատրիցայի ամենակարևոր ցուցանիշն են: Որքան շատ ժամանակ է անցել վերջին գնումից, այնքան ցածր է հաջորդի հավանականությունը։ Որպեսզի չկորցնեք նոր հաճախորդներ, բայց նաև չափազանց աներես չլինեք, հետևեք CRM-ում, թե որ ժամանակահատվածից հետո նրանցից շատերը կատարում են երկրորդ գնումը։ Հենց մոտենում է վերջնաժամկետը, և հաճախորդը նորից չի գնում, ուղարկեք հիշեցում, կատարեք գրավիչ առաջարկ։

Մի կենտրոնացեք մեկ լսարանի վրա

Ես խորհուրդ չէի տա ամբողջովին փոխել փոստային ցուցակների ձևավորումն ու հատկությունները՝ հենվելով «35-40 տարեկան, երեխաներ ունեցող և կայուն եկամուտ ունեցող կանանց» հիմնական լսարանի վրա։ Արի վերեւ հաճախորդների բազանտարբերակված և գործել ըստ յուրաքանչյուր կատեգորիայի ակնկալիքների: Օրինակ՝ վառ պահիր ժամանակակից դիզայներիտասարդների համար, եթե այն գրավում է նրանց ուշադրությունը, և ավելացնում է զուսպությունը հասուն լսարանի համար:

Հիանալի գաղափար է օգտագործել ժամանակակից հաղորդակցման ուղիները՝ մեսենջերներ, բջջային հավելվածներ, հեռախոս. Այս միտումները թափ են հավաքում և դառնում վաճառքի շարժիչներ:

Քանի՞ հաճախորդ պետք է գրավի ձեր կայքը:

Լավագույն փոխակերպումը կատարվում է տուրիստական ​​գործակալությունների, խորհրդատվական և վարկային ընկերությունների կողմից: Ամենավատը առողջապահության և կրթության ոլորտներն են, որոնց հաճախորդների 10 տոկոսից պակաս տրաֆիկը գտնվում է վայրէջքի էջերից, նույնիսկ շուկայի առաջատարների շրջանում: Նման արդյունքներ է ստացել Unbounce հետազոտական ​​ընկերությունը՝ վերլուծելով 2500 ապրանքանիշերի կայքերը։

Փորձագետները պարզել են, թե շուկայական փոխակերպման ո՞ր տոկոսադրույքները կարելի է համարել բարձր, միջին կամ ցածր։ Քանի որ կապարի արտադրության տոկոսը կախված է կազմակերպության գործունեությունից, ցուցանիշները բաշխվել են ըստ արդյունաբերության: Unbounce-ը դասակարգել է լավագույն կատարողներին ըստ ոլորտի, որոնցից ոչ ոք չի բարձրացել:

Ես պատրաստ եմ գրազ գալ, որ շատ «վաճառողներ» հենց սկզբից իրենց աշխատանքային գործունեությունփորձեցի մտքումս մտցնել, որ հաճախորդը միշտ ճիշտ է: Դե, կամ «հաճախորդը մեր աշխատավարձ տվողն է»։ Ըստ այդմ, հետևյալ պոստուլատում ասվում է. ճիշտ աշխատանքհաճախորդների հետ նշանակում է նրանց լիարժեք բավարարվածություն և ցանկացած քմահաճույքի կատարում:

Եկեք մանրամասն նայենք, թե իրականում ինչպես է տեղի ունենում շփումը հաճախորդների, այցելուների և նմանատիպ այլ մարդկանց հետ: Ինչպիսի՞ հարաբերություններ ունեն «բարիկադներից այն կողմ» գտնվողների հետ։

Թերևս ինչ-որ մեկին դա կարող է թվալ գրագետ աշխատանքհաճախորդների հետ ձեր հաճախորդների հետ փոխգործակցության կառավարման համակարգ է: Նա հիշեցնում է ձեզ, երբ ինչ-որ մեկը ծննդյան կամ հրեշտակի օր է ունենում, դուք ծաղիկներ եք ուղարկում փոստով կամ բացիկ: Եւ ինչ? Բայց եթե ինքներդ ձեզ հարցնեք. Միգուցե նրան այլ բան է՞ հետաքրքրում։ Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, բացիկի և մեկ տոկոս զեղչի միջև պայքարում, չգիտես ինչու, զեղչը հաղթում է ...

Հիմա հարց է՝ եթե քաղաքացիների խնդրո առարկա կատեգորիան այդքան լավն է և, բառից չեմ վախենում, իդեալական, ապա ինչո՞ւ է մասնագետներ վարձում որևէ խնդիր կատարելու համար։ Ինչու՞ գնել առաջարկվող ապրանքները: Սա նշանակում է, որ հաճախորդը միանշանակ հետաքրքրված է կոնկրետ մասնագետով։ Այսինքն՝ մենք ունենք իրավիճակ, երբ գործարքի երկու կողմերն էլ ցանկանում են որոշակի շահույթ ստանալ միմյանց հետ շփվելուց։ Միայն առաջինն է ինչ-ինչ պատճառներով երազում ստանալ առավելագույնը, բայց վճարել նվազագույնը։ Եվ երկրորդը - լավ մասնագետհաճախորդների հետ աշխատելու վերաբերյալ - ամեն ջանք գործադրում է, որպեսզի ամեն ինչ ճիշտ հակառակը լինի: Թե՛ մեկը, թե՛ մյուս կողմը ճիշտ է, և, բնականաբար, նրանց ոչ մի բանում չես կարող մեղադրել։

Այսպիսով, պարզվում է, որ հաճախորդների հետ աշխատելը շատ բարդ աշխատանք է: Սկսած սեփական փորձըԵս գիտեմ, որ ընդամենը 10-20 րոպե տևողությամբ մի քանի հեռախոսազանգերը, որոնք արվել են մինչև առավոտյան ժամը 11-ը, կարող են ամբողջովին անհանգստացնել աշխատանքային օրվա մնացած հատվածին։ Եվ սա ընդամենը զրույց է երկու հոգու հետ։ Վերջնական արդյունքը ընկած (ողջամիտ սահմաններում) ինքնագնահատականն է, ինչ-որ չափով ընկճվածություն և զգացում, որ ձեզ ամբողջ օրը ծեծել են բամբուկի փայտերով: Եվ ոչ միայն գլխի վրա: Բայց ամեն ինչ ինչի՞ պատճառով: Ելնելով նրանից, որ աշխատավարձ տվողը չպետք է դժգոհ մնա։ Նա թագավոր է, կայսր, տեր (ընդգծիր անհրաժեշտը)։

Փաստացիորեն, մասնագիտական ​​աշխատանքհաճախորդների հետ նշանակում է հավասարակշռություն գտնել «հաճախորդին (այցելու և այլն) բավարարել» և «դրա համար գումար ստանալ» երկու հասկացությունների միջև: Սրա մեջ ամենակարեւորը չկորցնել քեզ, քո «ես»-ը, այսպես ասած։ Ափսոս, որ ոչ բոլորին է դա հաջողվում։ Որոշ մարդիկ հակված են ամեն ինչ շատ մոտ ընդունել իրենց սրտին:

Նրանց համար, ովքեր աշխատում են մարդկանց հետ, հրամայական է հասկանալ, որ հաճախորդների կառավարումը հիմնված է երեքի վրա հիմնաքարերՆորերին ներգրավել, եղածներին աջակցել, դժգոհներին պահել։ Թվարկված երեք ոլորտներից յուրաքանչյուրում հաջողության հասնելով՝ դուք ինքներդ կզգաք, թե որքան է ձեր աշխատանքը ցանկալի և անհրաժեշտ դարձել։

Ներկայումս, երբ «սակավություն» հասկացությունը դարձել է անցյալ, և բոլոր տեսակի ծառայությունների և ապրանքների առաջարկը զգալիորեն գերազանցում է պահանջարկը, գնորդը ցանկանում է ստանալ ոչ միայն ապրանքը, այլև ծառայությունը։ Գաղտնիք չէ, որ որակյալ սպասարկումը հիմնված է սպասարկման և վաճառքի անձնակազմի անձնական վերաբերմունքի վրա, որը ձևավորում է այս ընկերությունում հաճախորդների սպասարկման մշակույթը:

Ինչպես աշխատել հաճախորդների հետ՝ նրանց ձևավորելու համար դրական կարծիքՁեր ընկերության մասին, և որ նրանք կցանկանային բիզնես վարել ձեզ հետ: Ահա մի քանի հիմնական ուղեցույցներ, որոնք կօգնեն ձեզ ստեղծել արդյունավետ հաճախորդների սպասարկում:

1. Աշխատեք ընկերասեր լինել... Հաճախորդի հետ աշխատելիս ընկերասեր լինելն իրականում դժվար աշխատանք է: Իսկ ո՞վ ասաց, որ մարդկանց հետ աշխատելը հեշտ է:

Ծառայությունը միշտ սկսվում է ողջունելի ժպիտով և ընկերական խոսքերով: Միշտ ավելի հաճելի է ընկերասեր մարդու հետ շփվելը, քանի որ մարդկանց կյանքում ամեն տեսակ նեգատիվը բավական է։ Ուստի պետք է համոզվել, որ գոնե փողից բաժանվելու պահը հաճելի լինի մարդուն։ Այնուամենայնիվ, ամբողջ դժվարությունը կայանում է նրանում, որ անհնար է ստիպել աշխատակցին լինել ընկերասեր և ընկերասեր. խոսքը գնում է հաճախորդների նկատմամբ նրա անձնական վերաբերմունքի մասին: Եթե ​​կարծում եք, որ ժամանակ չունեք հարաբերություններ կառուցելու համար, ապա վաճառքում երկար չեք դիմանա։

Եվ հակառակը՝ եթե հաճախորդի հետ ընկերական հարաբերություններ ունեք, ապա նույնիսկ ամենաուժեղ մրցակիցը չի կարողանա նրան խլել ձեզանից։

2. Ողջունեք հաճախորդին, նույնիսկ եթե նա ձերը չէ... Շատ կազմակերպություններում հաճախորդին ողջունում է միայն այն վաճառողը, ով հաճախորդից տոկոս է վաստակում: Մնացածները ձևացնում են, թե չեն նկատում նրան դատարկ կետ: Աշխատակազմի այս դիրքորոշումը չի նպաստում «պլյուսների» ավելացմանը, երբ հաճախորդը գնահատում է այս ֆիրման։

Հետևաբար, եթե ձեր աչքերը հանդիպեցին հաճախորդների (այցելուների) աչքերին, որոնց ծանոթ չեք և երբևէ անգամ չեք տեսել, բարևեք նրան: Եթե ​​դուք միևնույն ժամանակ գտնվում եք միմյանցից զգալի հեռավորության վրա, ապա ավելի լավ է ողջ դահլիճով մեկ «բարև» չգոռալ, այլ ավելի շուտ գլխով շարժել՝ պահպանելով աչքի հետ շփումը: Ողջունելով հաճախորդին` դուք ցույց եք տալիս, որ նկատել եք նրան և պատրաստակամություն եք հայտնում անհրաժեշտության դեպքում օգնել նրան:

3. Շնորհակալություն պատվիրատուին պատվերի (գնման) համար... Վաճառող անձնակազմը հաճախ նույնիսկ հարկ չի համարում ասել «Շնորհակալություն ձեր գնման համար» կամ «Շնորհակալություն մեզ ընտրելու համար»: Վաճառողները գործում են (իսկ նրանք այնպիսի դեմքեր ունեն), որ գնորդը պարտավոր է իր գումարը ծախսել նրանց հետ։ Հավանաբար, նման ընկերությունում պարզապես չեն հասկանում, որ նրա բարեկեցությունն ամբողջությամբ կախված է հաճախորդների քանակից։

Ի՞նչն է խանգարում վաճառողին շնորհակալական խոսքեր ասել: -Միայն իմ սեփական չկամությունը։ Եվ ի վերջո, առանց մի կոպեկ ծախսելու, դուք, այդպիսով, բարձրացնում եք ձեր հաճախորդների հավատարմությունը և առաջացնում նրանց դրական վերաբերմունքըինքներդ ձեզ:

Մտածեք, միգուցե ձեր հաճախորդներին շնորհակալություն հայտնեք ոչ միայն խոսքերով, այլ նաև այլ կերպ։ Յուրաքանչյուր «մտածող» բիզնես յուրովի է լուծում այս հարցը։

4. Շնորհակալություն հաճախորդին զանգի համար... Եթե ​​հաճախորդն ինքն է զանգահարել ձեզ, ապա ավարտելով զրույցը, նախքան նրան հրաժեշտ տալը, շնորհակալություն հայտնեք զանգի համար: Շատ քչերն են դա անում, հետո եղեք առաջիններից մեկը: Սա ձեզանից ոչ մի լումա չի պահանջի, և հաճախորդը ուրախ կլինի ևս մեկ անգամ գիտակցել դրանց կարևորությունը:

5. Մի թաքնվեք հաճախորդների բողոքներից... Եթե ​​հաճախորդը բողոքում է, դա նշանակում է, որ նա հավատում է փոփոխությանը, հակառակ դեպքում նա պարզապես կթողնի ձեզ։ Հաճախորդի դժգոհությունը շեֆից թաքցնելու կարիք չկա։ Ճիշտ է, երբ կազմակերպությունում.
ա) հաճախորդը հնարավորություն ունի իր դժգոհությունը փոխանցել ղեկավարությանը.
բ) կա հստակ ընթացակարգ, թե ինչպես պետք է աշխատակիցներն իրենց պահեն նման իրավիճակներում:
Հիմնական բանը բողոքին օպերատիվ արձագանքելն է՝ այն առանց ուշադրության չթողնելով:

6. Մի օգտագործեք «խոստանում եմ» և «խոսքս տալիս եմ» արտահայտությունները.... Փաստն այն է, որ վաճառքում մենք պետք է կախված լինենք շատ մարդկանցից՝ մաքսավորներից, պահեստի աշխատողներից, բեռնափոխադրողներից... Եվ ոչ մի բանում 100%-ով վստահ լինել չես կարող։ Անհաջողությունները, ձգձգումները և ուշացումները տեղի են ունենում, քանի որ շատ մարդիկ ներգրավված են ցանկացած համակարգում, և ընդհատվող ձախողումները անխուսափելի են: Դուք չեք կարող երաշխավորել հաճախորդին, որ այս բոլոր մարդիկ կգնան ըստ պլանի:

Սա նշանակու՞մ է, որ մենք պետք է անպատասխանատու լինենք և պարտավորություններ չստանձնենք։ Ամենևին ոչ, բայց դուք պետք է հստակ հասկանաք, որ երբ ձեր խոսքը տալիս եք հաճախորդին, վտանգում եք ձեր հեղինակությունը։

Հաճախորդին տրված ռիսկային խոստումները փոխարինեք հետևյալ արտահայտություններով.

«Մենք սովորաբար հանդիպում ենք… վերջնաժամկետը. եթե ինչ-որ անսպասելի բան լինի, ես ձեզ անմիջապես կտեղեկացնեմ»։
«Անձամբ ես կհամոզվեմ, որ ամեն ինչ ընթանա ըստ պլանի»։
«Ես կանեմ ամեն ինչ, որ կարողանամ ապահովել…».

7. Հաճախորդին մի պահեք սպասելու... Ոչ ոք չի սիրում սպասել, հատկապես հաճախորդները: Երբ նրանք ստիպված են լինում սպասել, նրանք գնում են մրցակիցների մոտ։ Որպեսզի դա տեղի չունենա, դուք պետք է.
ա) ակնթարթորեն հետ կանչել հաճախորդներին.
բ) պատասխանել հաճախորդների հարցումներին էլեկտրոնային փոստով + ֆաքսով. Էլեկտրոնային նամակներին պատասխանելը պետք է լինի նույնքան արագ, որքան հեռախոսազանգերին պատասխանելը:

8. Ժամկետների ուշացման և խախտման դեպքում հաճախորդին տեղեկացրեք ինքներդ... Ի՞նչ պատկեր կարելի է նկատել բավականին հաճախ։ Հենց որ վաճառողը իմանում է, որ առաքումը (արտադրությունը, աշխատանքի ավարտը) հետաձգվում է, նա անմիջապես անջատում է հեռախոսը և անհետանում՝ խնդրելով գործընկերներին «յուղել» այն հաճախորդի աչքի առաջ։

Իսկ դուք պետք է հակառակն անեք՝ հենց որ իմանաք հարկադիր ուշացման մասին, ինքներդ զանգահարեք հաճախորդին և տեղեկացրեք նրան այդ մասին։ Դրա համար կա լավ պատճառՎաճառողը միշտ ծայրահեղ է հաճախորդի աչքում: Մի վախեցեք, որ նա ձեզ ցույց կտա իր դժգոհությունը։ Այո, նա կասի այն ամենը, ինչ կմտածի այս մասին, բայց թող նա ասի ձեզ, ոչ թե իր ընկերներին: Բացի այդ, այս զանգը ցույց կտա, որ դուք պատասխանատու եք և չեք թաքնվում բարդ իրավիճակներում, և հաճախորդը կկարողանա ժամանակին փոխել իր ծրագրերը։

9. Հաճախորդին ցույց մի տուր, որ նրա պատվերը քեզ համար աննշան է։... Հաճախորդները տարբեր են՝ քիչ թե շատ շահավետ, բայց նրանք բոլորն ունեն մեկ ընդհանուր բան՝ ոչ ոք չի ցանկանում իրեն աննշան զգալ: Եթե ​​հաճախորդին ասում եք, որ նրա պատվերը փոքր է և ձեզ համար այնքան էլ կարևոր չէ, դրանով տեղեկացնում եք նրան, որ նա ինքը ձեզ համար կարևոր չէ:

Եթե ​​ցանկանում եք, որ այսօրվա «փոքր» հաճախորդը շարունակի աշխատել ձեզ հետ, երբ նա դառնա «մեծ», ապա մի ասեք նրան այսօրվա պատվերի չափի մասին: Դուք կարող եք նկատել նրան, որ զեղչերը, որոնք նա խնդրում է ձեզ համար, սկսվում են այսինչ պատվերի գումարից: Բայց դուք չեք կարող ասել հետևյալը.

«Այդ ժամանակ դուք կարող եք նման ծավալներ գնել որպես հսկա ընկերություն, այն ժամանակ մենք կկարողանանք ձեզ առաջարկել ...»:
«Դուք այնքան քիչ եք պատվիրում, որ մենք ձեզնից ոչինչ չենք վաստակում»:
«Ձեր պատվերը հետաձգվում է, քանի որ մենք պետք է աշխատենք մեր շատ մեծ հաճախորդի համար»:

Մի նմանվեք վաճառողներին, ովքեր հավատում են, որ հաճախորդները ծնվում են մեծ գումարներով կամ առանց դրա: Հաճախորդները աճում և զարգանում են՝ ստեղծելով իրենց սեփական կապիտալը, որի մի մասը նրանք կանցկացնեն ձեզ հետ, եթե դուք ձեզ արժանապատիվ պահեք:

Մ.Զավադսկի

«Վաճառքի վարպետություն»

Դժգոհ հաճախորդը կկիսվի իր փորձով 8-10 հոգու հետ, այնպես որ դուք պետք է ապահովեք, որ ձեր ընկերության մասին միայն լավ բաներ ասվեն: Դուք ստիպված կլինեք քրտնաջան աշխատել՝ ձեր հաճախորդներին գոհ պահելու համար, բայց դա կբարձրացնի հաճախորդների գոհունակությունը ձեր աշխատանքի որակից և կնպաստի հաճախորդների պահպանմանը, որոնք ձեռնարկության հաջողության կարևոր նախադրյալներ են:

Քայլեր

Հաճախորդների համար ճիշտ միջավայրի ստեղծում

Փորձեք գոհացնել հաճախորդին առաջին անգամ, երբ նա գալիս է ձեզ մոտ:Շատերը կարծում են, որ հաճախորդների սպասարկումն ամբողջապես կապված է բողոքների հետ, բայց ցանկացած ընկերության խնդիրն է ապահովել, որ հաճախորդը դժգոհելու որևէ պատճառ չունենա: Եթե ​​հաճախորդն արդեն հիասթափված է ինչ-որ բանից, ապա հեշտ չի լինի շտկել իրավիճակը։ Մշակեք հաճախորդների սպասարկման համակարգ, որը նրանց ավելի քիչ դժգոհ կդարձնի:

Որոշեք, թե ինչպես եք պատկերացնում ձեր իդեալական հաճախորդին:Ծառայությունը յուրաքանչյուր յուրահատուկ հաճախորդի համար հարմարեցնելը դժվար և թանկ է: Մտածեք, թե ինչպիսին պետք է լինի ձեր իդեալական տիպիկ հաճախորդը: Մշակել կանոններ՝ հիմնված նման հաճախորդի որակների վրա: Հարցրեք ինքներդ ձեզ հաջորդ հարցերը:

Գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները:Տվեք հաճախորդներին ոչ միայն նրանց անհրաժեշտ նվազագույնը, այլ ավելին, քան նրանք ակնկալում են: Այն կտպավորի ձեր հաճախորդներին և կօգնի ձեզ պահպանել նրանց: Եթե ​​դուք ձգտում եք գերազանցել ակնկալիքները, ապա ինչ-որ լավ բան կանեք ձեր հաճախորդների համար, և նրանք կարեկից կլինեն ձեզ հետ, եթե ապագայում որևէ խնդիր լինի:

• Օրինակ, եթե հաճախորդը ակնկալում է ծառայություն ստանալ պատվիրելուց հետո 10 ժամվա ընթացքում, փորձեք ծառայությունը մատուցել 8 ժամվա ընթացքում:

1. Զարդարեք ձեր աշխատանքային տարածքհարմարեցված հաճախորդի կարիքներին:Ձեր գրասենյակը կամ խանութը պետք է լինի հարմարավետ, մաքուր և այնպիսին, որը ձեզ ստիպում է վերադառնալ այնտեղ: Տարածքը պետք է կազմակերպվի տրամաբանորեն, որպեսզի հաճախորդը կարողանա հեշտությամբ նավարկել դրանում: Ստորև բերված են հաջող լուծումների մի քանի օրինակ.

   • Որոշ ավտոկայանատեղեր հատկացրեք միայն հաճախորդների համար:
   • Մուտքերն ու ելքերը զինել հաշմանդամների համար նախատեսված հարմարություններով.
   • Տրամադրեք հստակ նշաններ ամբողջ սենյակում:
   • Տեղադրեք տեղեկատվական բրոշյուրներ, ուղեցույցներ կամ խանութի քարտեզ մուտքի մոտ և աստիճանահարթակներում:
   • Տեղադրեք աշխատակցին մուտքի մոտ, որպեսզի օգնեք հաճախորդներին գտնել ճիշտ տեղը:

2. Ուշադրություն դարձրեք ձեր բոլոր հաճախորդներին, որպեսզի նրանք իրենց հատուկ զգան:Հաճախորդները սիրում են անձամբ սպասարկվել: Ձեր ընկերության փիլիսոփայությունը հաճախորդին առաջին տեղում դնելն է և նրան ծառայելը կարևոր մարդ, ոչ որպես ականատես։ Օրինակ, հաճախորդներին այն դուր է գալիս, եթե.

   • Աշխատակիցը ներկայանում է անունով
   • Աշխատակիցը հարցնում է հաճախորդի անունը
   • Աշխատակիցը լսում է հաճախորդի հատուկ պահանջները
   • Աշխատակիցն օգնում է ընտրության հարցում, այլ ոչ միայն խոսում է ընկերության բոլոր ծառայությունների կամ ապրանքների մասին

3. Վերստուգեք գրասենյակում սպասարկման որակը:Դրեք ձեզ հաճախորդի տեղը: Փորձեք ստուգել ծառայության որակը, որպեսզի տեսնեք, թե ավելի շատ աշխատանք պետք է կատարվի: Ծառայության որակը գնահատելու մի քանի եղանակ կա.

   • Զանգահարեք գրասենյակ և ստուգեք, արդյոք հարմար է օգտագործել ձեր ձայնային ընտրացանկը:
   • Ուղարկեք նամակ և տեսեք, թե որքան արագ է պատասխանը գալիս:
   • Շրջեք խանութում և տեսեք, թե արդյոք բոլոր ապրանքները լավ պիտակավորված են, դասավորված են տրամաբանական հերթականությամբ և արդյոք բոլոր ապրանքները բացակայում են:
   • Ընկերության կայքում հաղորդագրություն գրեք չաթին և տեսեք, թե որքան արագ կլուծվի ձեր խնդիրը:

4. Տվեք ձեր հաճախորդներին ինքնասպասարկման փորձ:Խանութում ինքնագնահատման հաշվիչներ, ֆորումներ՝ խորհրդատվության վերաբերյալ հնարավոր լուծումներխնդիրները և ավտոմատացված ծառայությունները կօգնեն ձեզ ավելի լավ սպասարկել ձեր հաճախորդներին: Շատ հաճախորդներ սիրում են այս հնարավորությունները, քանի որ դրանք թույլ են տալիս գնումներ կատարել ցանկացած պահի, ներառյալ աշխատանքային օրվա ավարտից առաջ կամ հետո: Եթե ​​ամեն ինչ հարթ աշխատի, հաճախորդներն էլ ավելի գոհ կլինեն։

   Իմացեք, թե որ ժամերին եք սովորաբար այցելուների հոսք:Պարզեք, թե երբ են սովորաբար շատ գնորդներ և որ ժամին՝ քիչ: Համոզվեք, որ զբաղված ժամերին ունեք բավարար թվով աշխատակիցներ: Ամեն ինչ կախված է բիզնեսի առանձնահատկություններից. գուցե գնորդների հոսք կա Տոներ, ճաշի ժամանակ կամ երեկոյան կամ հանգստյան օրերին: Ձեր հաճախորդները երջանիկ կլինեն, եթե աշխատեն այս պահին ճիշտ գումարըմարդկանց.

   Համոզվեք, որ ձեր գները ավելի բարձր չեն, քան բոլոր մրցակիցներինը և համապատասխանում են ձեր հաճախորդների սպասելիքներին:Գինը պետք է համապատասխանի որակին և կտրուկ չգերազանցի մրցակիցների գինը։ Ակցիաները, հավատարիմ հաճախորդների համար զեղչերը և հավաքածուների լիկվիդացիաները թույլ կտան ձեր հաճախորդներին իմանալ, որ նրանք իզուր չեն հավատարիմ մնալ ձեր ընկերությանը: Միշտ համոզվեք, որ ապրանքները ճիշտ մակնշված են, հակառակ դեպքում հաճախորդները դժգոհ կլինեն:

   Պահեք ձեր խոստումները.Մի դրժիր խոստումը տրված է հաճախորդին... Խոստացեք միայն այն, ինչ կարող եք իրականացնել, ապա ժամանակին մատուցեք ծառայությունը:

   • Օրինակ, մի խոստացեք հաճախորդին փոխհատուցում, եթե վստահ չեք, որ նրանք կարող են ակնկալել փոխհատուցում: Մի խոստացեք հաճախորդին տալ 30% զեղչ, եթե նրանք կարողանան ստանալ միայն 15%:

5. Տվեք աշխատակիցներին որոշումներ կայացնելու ազատություն:Հաճախորդների սպասարկման լավ մտածված քաղաքականությունը կհեշտացնի ձեր խնդիրը, սակայն կարևոր է նաև վստահել ձեր աշխատակիցներին: Ոչ բոլոր իրավիճակներն են ենթարկվում ներքին կանոնների, և երբեմն անհրաժեշտ է արագ որոշումներ կայացնել: Թող աշխատակիցներն իրենք որոշեն, թե ինչպես վարվել հաճախորդի բողոքի կամ անսովոր իրավիճակի հետ:

   • Օրինակ, ձեր աշխատակիցը կարող է որոշել դժգոհ հաճախորդին երկու զեղչի կտրոն տալ, չնայած որ ընկերության քաղաքականությունը թելադրում է յուրաքանչյուրը միայն մեկ կտրոն: Մի բարկացեք աշխատակցի վրա. ավելի լավ է հավատալ, որ նրա գործողությունները լուծել են խնդիրը:
   • Միևնույն ժամանակ, կարևոր է բացատրել աշխատակիցներին, թե որ իրավիճակներում նրանք կարող են ինքնուրույն լուծել խնդիրը, և որոնց դեպքում ավելի լավ է կապ հաստատել ղեկավարի հետ: Կանոնների և ուղեցույցների մի շարք աշխատակիցներին հնարավորություն կտա ավելի լավ հասկանալ ընկերության քաղաքականությունը:

6. Պարգևատրեք այն աշխատակիցներին, ովքեր լավ են աշխատում:Եթե ​​աշխատակիցը ինչ-որ բան ստանա հաճախորդների գերազանց սպասարկման համար, նա կհասկանա որակյալ ծառայության կարևորությունը ողջ ընկերության համար: Պարգևատրեք ամիսը մեկ անգամ լավագույն աշխատակիցհաճախորդների սպասարկման բաժին: Դուք կարող եք նաև բոնուսներ վճարել թիմի անդամներին, ովքեր ներգրավված են հաճախորդների պահպանման գործում:

   • Անմիջապես բացահայտելով KPI-ները և դրանց պահանջները, դուք կարող եք օգտագործել աշխատակիցների կատարողականը նրանց կատարողականը պարգևատրելու համար: Եթե ​​դուք հարցազրույցներ եք անցկացնում հաճախորդների հետ ծառայության որակի վերաբերյալ, պարգևատրեք այն աշխատակցին, ով հավաքագրում է առավելագույն գումարմիավորներ. Եթե ​​հետևում եք, թե որքան արագ են աշխատակիցները լուծում հաճախորդների խնդիրները, ապա բոնուս վճարեք նրան, ով ավելի արագ և ճիշտ է լուծում խնդրահարույց իրավիճակները:

7. Սովորեցրեք աշխատակիցներին, թե ինչպես ճիշտ շփվել հաճախորդների հետ:Բացատրեք նրանց, թե որքան կարևոր է ունենալ գեղեցիկ կեցվածք, հստակ խոսք, լավ տրամադրությունև նմանվել պրոֆեսիոնալի: Մարդկանց հետ աշխատելիս առաջին տպավորությունն է խաղում կարևոր դեր... Աշխատողներին սովորեցրեք լինել հատկապես պարզ և դանդաղ՝ հաճախորդների հետ հեռախոսով խոսելիս:

   Պլանավորեք վերապատրաստման սեմինարներ:Հաճախորդների սպասարկման անհրաժեշտ հմտությունները սովորեցնելու բազմաթիվ եղանակներ կան: Օրինակ, դուք կարող եք մոդելավորել իրավիճակներ, վարձել մարզիչներ՝ վարպետության դասեր անցկացնելու համար և առցանց թրեյնինգ անցնել: Նույնիսկ երկու ժամ տևողությամբ դասը կարող է օգնել ձեր աշխատակիցներին նոր բան սովորել հաճախորդների սպասարկման մասին:

Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ

Հետևեք կանոններին հեռախոսային վարվելակարգ. Էթիկետը նշանակում է հստակություն, պատասխանների ժամանակին և հաճախորդի կարիքները բավարարելու պատրաստակամություն: Հաճախորդը պետք է զգա, որ իր խնդիրը լուծում է, նույնիսկ եթե նա գտնվում է մեկ այլ քաղաքում կամ այլ երկրում: Հեռախոսային վարքագծի կանոնների նկատմամբ կիրառվում են հետևյալ պահանջները.

• Վերցրեք հեռախոսը ոչ ուշ, քան երեք զանգից հետո:
• Համոզվեք, որ ձեր ձայնը հնչում է բարեկամական:
• Խոսեք դանդաղ, հստակ, ոչ շատ բարձր կամ շատ մեղմ:
• Նշեք ձեր անունը և այն բաժնի անվանումը, որտեղ դուք աշխատում եք:
• Հարցրեք հաճախորդին, թե ինչպես կարող եք օգնել նրան:
• Օգնեք հաճախորդին. զանգը փոխանցեք մեկ այլ աշխատակցի, վերադարձրեք պատվերի գումարը կամ պատասխանեք ապրանքի օգտագործման վերաբերյալ հարցին:
• Հստակ բացատրեք, թե ինչ պետք է արվի հաճախորդի խնդիրը լուծելու համար:
• Ազնիվ եղեք, թե ինչ կարող եք անել: Եթե ​​դուք չեք կարող անմիջապես պատասխանել հարցին, խնդրեք պարզաբանել այս հարցը և ավելի ուշ զանգահարեք:

1. Խուսափեք բացասական լեզվից.Հաճախորդները չեն սիրում, երբ իրենց ասում են «ոչ» կամ «երբեք»: Կատեգորիկ արտահայտությունների փոխարեն փորձեք օգտագործել դրական արտահայտություններ, որոնք արտահայտում են հաճախորդին օգնելու ձեր ցանկությունը: Եղեք անկեղծ, բայց նաև ընդգծեք, որ փորձում եք լուծել խնդիրը։

   • «Ես չգիտեմ այս հարցի պատասխանը» ասելու փոխարեն, պատասխանեք այսպես.
   • «Դա իմ գործը չէ», հաճախորդին ասեք՝ «կարո՞ղ եմ ձեզ այլ բաժին տեղափոխել, այնտեղ կարող են ձեզ օգնել»:
   • «Ընկերությունը երբեք դա չի անի» -ի փոխարեն ձևակերպեք ձեր միտքը հետևյալ կերպ. հնարավոր տարբերակներըխնդիրը լուծելու ղեկավարի հետ»:

2. Հաճախորդին ստիպելու փոխարեն մնալ գծում, առաջարկեք նրան հետ կանչել:Հաճախորդները չեն սիրում անվերջ կանգնել գծի վրա՝ սպասելով պատասխանի: Եթե ​​հեռախոսն անդադար զանգում է, հաճախորդի հետ պայմանավորվեք, որ շուտով հետ զանգեք: Նշանակե՛ք մեկին, ով պատասխանատու է նշանակված ժամին հաճախորդին զանգահարելու համար: Սրա շնորհիվ հաճախորդը չի կորցնի ինքնատիրապետումը և չի վատնի թանկարժեք ժամանակը։

   Պատասխանեք հաճախորդների հարցումներին 10 ժամվա ընթացքում:Հարցումների մշակման ժամանակը մեկն է կրիտիկական գործոններհաճախորդների հետ աշխատելիս. Պատասխանեք բոլոր հարցերին կամ բողոքներին 10 ժամվա ընթացքում:

Կայքի օպտիմալացում

Ներկայացրեք մանրամասն Q&A բաժին ձեր կայքում:Հաճախորդները սիրում են ունենալ առցանց ռեսուրսներ, որտեղ նրանք կարող են գտնել իրենց հարցերի պատասխանները: Սա կազատի ձեր հեռախոսի գծերն ու տուփերը: Էլանհարկի զանգերից. Լավ գրված Q&A բաժինը կխնայի ձեզ և ձեր հաճախորդների ժամանակը: Այս բաժնում դուք կարող եք նկարագրել ամեն ինչ՝ սկսած ձեր բիզնես գործունեությունից մինչև ապրանքի հատուկ առանձնահատկություններ: Յուրաքանչյուր հարց պետք է ունենա հստակ և հասկանալի պատասխան՝ առանց տեխնիկական ժարգոնի: Հարցերը կախված կլինեն ձեր բիզնեսի առանձնահատկություններից, բայց ամենից հաճախ այս բաժինը ներառում է հետևյալ հարցերը.

• Ի՞նչ փաստաթղթեր պետք է ունենամ ինձ հետ այս ապրանքը գնելու համար:
• Ո՞րն է տարբերությունը սովորական և պրեմիում ծառայությունների փաթեթների միջև:
• Մեծաքանակ գնումների դեպքում կա՞ն զեղչեր:
• Ինչպե՞ս ակտիվացնեմ այս հավելվածը:

1. Աշխատեք կայքի բովանդակության որակի վրա:Ինտերնետում ձեր կայքը պետք է լինի այնքան լավ, որքան ձեր գրասենյակի կամ խանութի տարածքի կազմակերպումը:

«Հաճախորդը միշտ ճիշտ է» - այսպես են մտածում բոլոր… հաճախորդները: Փաստորեն, պարզվում է, որ հաճախ սպառողներն ու գնորդներն իրենց լիովին սխալ են պահում, պայքարում են սխալ տեսակետը պաշտպանելու համար, կոնֆլիկտների մեջ են մտնում, կոպիտ և վարպետորեն փչացնում են հաճախորդների սպասարկման մենեջերների տրամադրությունը, ովքեր իրենց վրա են վերցնում ամբողջ հարվածը։ Նրանք, ովքեր կարծում են, որ նման մասնագետի աշխատանքը չափազանց պարզ է, մեծապես սխալվում են։ Հետևաբար, եթե մտածում եք ինքներդ ձեզ փորձել հաճախորդների կառավարման ոլորտում, ուշադիր ուսումնասիրեք այս մասնագիտության բոլոր թակարդները։

Մեկը լավ տրամադրություն ունի, մյուսը՝ վատ։ Բավական է, որ մեկը երկու րոպե հատկացնի, մյուսի հետ զրույցի համար՝ կես ժամ։ Մեկը քաղաքավարի «շնորհակալություն» կասի, մյուսը, ձեր դեմ բողոք գրելու ամպագոռգոռ սպառնալիքներից հետո, նյարդայնացած կկտրի հեռախոսը։ Ընդհանրապես, քանի հոգի, այսքան տրամադրություն, բայց բոլորի ցանկությունները հաշվի առնելու ունակությունը, միաժամանակ լինելով քաղաքավարի և պատրաստ օգնելու, դա այն է, ինչն առանձնացնում է. լավ մենեջերհաճախորդների հետ աշխատանքի վերաբերյալ. «Շատ դժվար կարող է լինել սառնասրտություն պահպանելը, երբ տեսնում ես, որ մարդը սխալ է և բացարձակապես անթափանց: Նրանք փորձում են ձեզ ապացուցել, որ Երկիրը քառակուսի է և չեն ցանկանում լսել որևէ առարկություն»,- կատակում են փորձագետները։ Իրականում, ինչքան էլ զվարճալի դեպքեր պատմեն իրենց պրակտիկայի հաշվի մենեջերները, իրականում նրանք կատակների ժամանակ չունեն։

Պարտականությունների ցանկը ոչ միայն չի սահմանափակվում միայն սպառողների հետ շփվելով, այլև նման մասնագետներն իրենց սակրավոր են զգում. երբեք չգիտես, թե ով, ինչ տրամադրությամբ և ինչ նպատակով այժմ կկանչի հեռախոսդ կամ կանցնի քո գրասենյակի շեմը։

Հաշվի կառավարչի պարտականությունները

Որոշ ղեկավարներ շատ աղոտ պատկերացում ունեն այն մասին, թե ինչ պետք է անի հաճախորդների կառավարման ոլորտում աշխատող անձը: Բոսերը վստահ են, որ բացի արդեն հետաքրքրված հաճախորդների հետ ամենօրյա աշխատանքից, այս մասնագետները պետք է ներգրավեն նաև նոր հաճախորդներ և ավելացնեն վաճառքը։ Սա մասամբ ճիշտ է. խոսելով մարդկանց հետ, ովքեր արդեն կենտրոնացած են ձեր արտադրանքը գնելու վրա, դուք իսկապես մեծացնում եք ձեր վաճառքը: Այնուամենայնիվ, ձեր պարտականությունը չէ գտնել նոր հաճախորդներ, դուք աշխատում եք միայն նրանց հետ, ովքեր արդեն «գտնվել են»: Այսպիսով, ինչ պետք է անի հաշվի կառավարիչը:

1. Խորհուրդ տալ սպառողներին և գնորդներին:
2. Պահպանել և զարգացնել հաճախորդների հետ փոխշահավետ հարաբերություններ:
3. Դիտարկեք պահանջներն ու բողոքները, պատրաստեք պատասխաններ:
4. Կնքել պայմանագրեր, թողարկել հաշիվ-ապրանքագրեր:
5. Ղեկավարությանը տրամադրել հաշվետվական փաստաթղթեր:

Ի՞նչ պետք է իմանա հաշվի կառավարիչը:

Այժմ, երբ դուք գիտեք, թե ինչ են անում հաճախորդների կառավարման ոլորտի մասնագետները ամեն օր, դուք պետք է ծանոթանաք որոշ չասված կանոններին, որոնք կարգավորում են այս մասնագիտության ներկայացուցիչները:

Որ կռվարարը գծի մյուս ծայրում է, հաշվի կառավարիչը պետք է պահպանի իր հանգստությունը:

1. Հաճախորդը միշտ չէ, որ ճիշտ է, բայց մենեջերը միշտ քաղաքավարի է:

Դա ճիշտ է. հաճախորդները հաճախ իրենց տգեղ են պահում. վստահ լինելով իրենց անմեղության մեջ, նրանք կարծում են, որ մեղավորները պետք է անպայման պատժվեն, այն էլ ամենադաժան մեթոդներով։ Այդպիսի սպառողները կբղավեն հեռախոսի մեջ, կկոչեն ամենատհաճ խոսքերը, կսպառնան, թե «արի ու իմ սեփական ձեռքերովարձակիր նրան այս սարսափելի ապրանքը վաճառողի գլուխը»։ Որ կռվարարը գծի մյուս ծայրում է, հաշվի կառավարիչը պետք է պահպանի իր հանգստությունը: Ոչ մի դեպքում չպետք է կոպիտ ու կոպիտ լինել ի պատասխան։

2. Հասկացեք պատճառները.

Դուք չպետք է հետևեք հաճախորդի առաջնորդությանը, եթե հասկանում եք, որ նա իզուր չի կոտրվելու: Անկախ նրանից, թե ինչ խնդիր է մարդը դիմում ձեզ (հեռու կամ իրական), փորձեք հասկանալ դրա պատճառները: Պարզեք, թե կոնկրետ ինչը չի համապատասխանում հաճախորդին և ինչու է դա տեղի ունեցել: Ներողություն խնդրելուց և վնասը հատուցելուց առաջ նշեք i-ը:

3. Զարգացնել հաղորդակցման հմտությունները:

Եթե ​​դուք մի անգամ օգտագործեցիք հաճախորդի հետ սովորած հաղորդակցման սխեման, և դա ձեզ բերեց ձեր առաջին վաճառքը, դա չի նշանակում, որ վաղը ամեն ինչ նույնն է լինելու: Բոլոր մարդիկ տարբեր են, յուրաքանչյուրին հատուկ մոտեցում է պետք։ Եվ, ամենակարևորը, ձեր բոլոր սպառողները ակնկալում են, որ դուք կվերաբերվեք նրանց ըմբռնումով, ներծծված նրանց խնդիրներով և կօգնեք գտնել լավագույն ելքը այս իրավիճակից: Հաճախորդների հետ չես կարող վարվել այնպես, ինչպես ռոբոտը, որը կառավարվում է որոշակի ծրագրի կողմից, հաճախորդների հետ դու առաջին հերթին պետք է մարդ լինես: Ընդ որում՝ մարդ, ով նպաստում է շփմանը։

Հաճախորդների հետ չես կարող վարվել այնպես, ինչպես ռոբոտը, որը կառավարվում է որոշակի ծրագրի կողմից, հաճախորդների հետ դու առաջին հերթին պետք է մարդ լինես:

4. Ազատվեք կաղապարներից։

Ընկերությունների մեծ մասը մշակում է իրենց սեփական կորպորատիվ ստանդարտները, որոնք ասում են, թե ում ինչ և երբ պետք է ասվի: Բայց պրակտիկան ցույց է տալիս՝ այս ամենն անիմաստ է։ Անպայման նայեք, թե ով է ձեր առջևում՝ տղամարդ, թե կին, երիտասարդ, թե ծեր մարդ, ամուսնացած կամ միայնակ տիկին. Այն, ինչ կաշխատի թոշակառու մորաքրոջ Մաշայի հետ զրույցում, անօգուտ կլինի թանկարժեք մեքենայի վրա գտնվող գործարարի հետ զրույցում.