Բիզնես էլփոստի էթիկետը a-ից մինչև z. Ինչպես վարել գործարար նամակագրություն. էթիկետի պահանջներ

Գործարար էթիկետն ընդհանրապես գործնական հաղորդակցության մեջ հաստատված վարքագծի կարգն է։ Բիզնեսի վարվելակարգը, մասնավորապես, դրսևորվում է նամակի տեքստի ներկայացման ձևով, հիմնականում բողոքարկման բանաձևերում, խնդրանքների, հիշեցումների, մերժումների, պահանջների արտահայտման, փաստարկման մեթոդների, հրահանգների ձևակերպման, վերջնական խոսքերով.

Բողոքարկումը կոմերցիոն նամակագրության պարտադիր տարր է։ Բողոքարկումն այժմ սկսել է գործածվել գործնական նամակներում, եթե նամակն ուղղակիորեն ուղղված է պաշտոնատար անձին։ Հասցեի ընդհանուր բանաձևերն են, օրինակ, հետևյալը. Հարգելի պարոն (տիկին), ազգանունը նշելով. Հարգելի գործընկերներ (ընդհանուր զբաղմունքով առնչվող մի խումբ անձանց դիմելիս). Հարգելի Սերգեյ Իվանովիչ (հրավերների նամակներում, հայտնի մարդկանց ուղղված կոչերում) և այլն:

Գործնական նամակագրության մեջ պետք է բացառել «ես», «նա» դերանունները, դրանց փոխարեն օգտագործվում են «մենք», «դու» դերանունները։ Պետք է հիշել, որ պասիվ կոնստրուկցիաները գերադասելի են իրականից. ոչ թե «Դուք առաջարկում եք», այլ «Դուք առաջարկել եք» ... և այլն:

Կազմակերպության դրական իմիջի ձևավորման համար մեծ նշանակություն ունի բիզնես վարվելակարգի այնպիսի նորմի պահպանումը, ինչպիսին է խնդրանքին պատասխանելու ժամանակին, բիզնես առաջարկին և այլն, երբ կարող եք վերջնական պատասխան տալ: Ներողություն խնդրեք ուշացման համար. «Ցավում ենք անսպասելի ուշացման և ձեզ պատճառված անհարմարության համար»։

Եթե ​​պատասխանի էիք սպասում, և դա ձեզ համար կարևոր է, ապա ձեր զուգընկերոջն ուղղված հաջորդ նամակում շնորհակալություն հայտնեք նրան պատասխանի համար։ Օրինակ՝ «Շնորհակալություն այս տարվա նոյեմբերի 16-ի ձեր նամակի համար՝ ... խնդրանքով»:

Եթե ​​ձեզ դիմել են խնդրանքով, որը չեք կարող կատարել, բացատրեք ձեր մերժումը, խորհուրդ տվեք հասցեատիրոջը կապ հաստատել մեկ այլ կազմակերպության կամ ձեզ հետ, բայց ավելի ուշ: Մի դիմեք այն ամենին, ինչը սովորաբար հայտնի է որպես «հետ կանգնել»:

Գործնական նամակագրության մեջ անտեղի է օգտագործել հավակնոտ, քաղցր արտահայտություններ, ինչպիսիք են «Եղիր այնքան բարի ...», «Մի հրաժարվիր քաղաքավարությունից տեղեկացնել ...» և այլն:

Եթե ​​պետք է գործընկերոջը հիշեցնել իր պարտավորությունները կատարելու անհրաժեշտության մասին, հիշեցումը ձևակերպեք հանգիստ, առանց կոշտ արտահայտությունների, օրինակ. /42-ը լրանում է ...»: Ի պատասխան կոշտ բողոքի նամակի, պահպանեք նաև այս նորմը. «Մենք պետք է ներողություն խնդրենք ապրանքների ուշ առաքման պատճառով և՛ ձեզ, և՛ ձեր հաճախորդներին պատճառված անհարմարության համար…»:

Պատասխան նամակ պատրաստելիս ուշադրություն դարձրեք անհրաժեշտ «հասցեատիրոջ» ձևավորմանը։ Եթե ​​ստացված նամակը ստորագրված է ղեկավարի կողմից, ապա պատասխանը պետք է հասցեագրվի նրա անունով, եթե այլ պաշտոնատար անձ՝ պատասխանի իր անունով։

Էթիկետի դրսևորում է նաև քաղաքավարության վերջնական բանաձևերի օգտագործումը։ Եթե ​​նամակի տեքստը սկսվում է հասցեատիրոջը անձնական բողոքարկման բանաձևով, ապա տեքստի վերջում, մինչև ստորագրությունը, պետք է լինի քաղաքավարության վերջնական բանաձև՝ «Հարգանքներով…»; որոշ դեպքերում՝ «Ձեր…», «Հարգանքներով ձեր…»:

Գործարար նամակագրությունը ընկերության իմիջի անբաժանելի մասն է և գործարար մարդ. Կապի հաստատում, կապերի պահպանում, քննարկում բիզնես հարցերգրավորը երբեմն նախընտրելի է, և հաճախ պարզապես անհրաժեշտ է, ուստի գործնական նամակագրության մեջ ստեղծված պատկերը պետք է լիովին համապատասխանի արտաքին իմիջին, որը ձևավորվում է կենդանի հաղորդակցության արդյունքում: Միևնույն ժամանակ, գործնական նամակագրության մեջ կանոնների և պահանջների պահպանումը պարտադիր է ոչ միայն ընդհանուր սկզբունքներով, այլև մանրուքներով և մանրամասներով:

Գործարար նամակագրության սկզբունքներն ու վարվելակարգը

Էթիկետ գործարար նամակագրությունընդհանուր առմամբ չի տարբերվում ընդհանուր պահանջներբիզնես հաղորդակցություն. Ահա նրա հիմնական սկզբունքները.

• քաղաքավարություն, հարգանք,
• նպատակի հստակություն
• արդյունքին ուղղված և մատչելի,
• պատասխանատու վերաբերմունք այլ մարդկանց ժամանակի և պարտավորությունների նկատմամբ,
• տրամաբանական հետևողականություն և ճշգրտություն,
• փաստացի կոնկրետություն,
• գրագիտություն,
• խոսքի չեզոքություն, խստություն և ձևականություն,
• ենթակայության և ավանդույթների պահպանում.

Այս պահանջները բնօրինակ չեն, սակայն դրանց կատարումը երաշխավորում է կառուցողական փոխգործակցություն գործընկերների և հաճախորդների հետ:

Լեզվական բանաձևեր և տառեր

Նամակաթերթը ընկերության դեմքն է, ուստի դրա պարտադիր հատկանիշներն են գրագիտությունը, մանրամասների ճշգրտությունը, արտաքին ճշգրտությունը և դիզայնի համեստ ինքնատիպությունը:

Անկախ նրանից, թե դա ձևի անկյունային կամ երկայնական տարբերակ է, կազմակերպության լրիվ անվանումը, փոստային, փաստացի և պաշտոնական հասցեն, հեռախոսը, ֆաքսը, էլփոստի հասցեներըև պաշտոնական էլեկտրոնային էջի հասցեն։ Մանրամասների ցանկը խստորեն կանոնակարգված չէ, սակայն տվյալների ամբողջականությունը միշտ ավելի ձեռնտու է թվում։

Հղման համար. Ցանկալի է նաև նամակագրության գրանցման մասին տեղեկատվությունը` ամսաթվի, ցուցակի համարի, կոնկրետ կապալառուի մասին, ով պատրաստել է փաստաթուղթը ուղարկելու համար: Եթե ​​սա պատասխան նամակ է, ապա պահանջվում է հղում հարցման նամակին:

Գործնական նամակում հնարավոր է նաև ժանրի նշում, ինչը հեշտացնում է նամակագրության ձևավորումը. տեղեկատվական փոստ, առաջարկ, խնդրանք, խնդրանք, ներողություն, ցավակցություն, երախտագիտություն։

Նամակ պաշտոնական կազմակերպության բլանկի վրա

Նամակի առաջին մասը կոչ է, որի բանաձեւը պարունակում է հասցեատիրոջ անունն ու հայրանունը կամ ավելի պաշտոնական տարբերակ՝ «պարոն» բառը.

• Հարգելի Ֆեդոր Ֆեդորովիչ:
• Հարգելի պարոն Սմիրնով.
• Հարգելի պարոն տնօրեն.

Նամակի հիմնական մասը՝ տեղեկատվական, պարունակում է կարճ, հասկանալի և տարողունակ հաղորդագրություն և հստակ առաջադրանքներ՝ տեղեկատվություն տրամադրել, տեղեկատվություն ճշտել, մատակարարումների հետ կապված խնդիրը լուծել և այլն։ Եթե ​​նամակը պարունակում է մերժում, ապա ճիշտ է առաջին խաղակեսը սկսել հստակ և ապացույցների վրա հիմնված հիմնավորումով։ Լեզվի բանաձևերը կարող են տարբեր լինել՝ կախված ընտրված տոնից.

• Ընկերությունը խնդրում է դիտարկել...
• Նախագահին և Տնօրենների խորհրդին խնդրում ենք տեղեկացնել...
• Խնդրում ենք հաշվի առնել հնարավորությունը...
• Խնդրում եմ հնարավորինս շուտ պատասխանել...

Նամակի վերջին մասը շնորհակալություն է, ներողություն, հարցի շուտափույթ լուծման հավաստիացումներ, հետագա համագործակցության հույս։

Գործնական նամակները պահանջում են համապատասխանություն պաշտոնական կարգի. եթե նամակը պահանջում է ղեկավարի ստորագրությունը, ապա այն պետք է ստորագրի ղեկավարը (ծայրահեղ դեպքում՝ նրա տեղակալը):

Ցանցային բիզնեսի վարվելակարգ և բիզնես էլ

Էլեկտրոնային նամակները, ինչպես թղթային նամակները, բաղկացած են մի քանի կարևոր տարրերից, որոնք պահանջում են գրագետ լրացում ամենևին էլ սպեկուլյատիվ կանոնների պատճառով, այլ հենց այն պատճառով, որ այդ տարրերը կարող են տեղեկատվական և շատ հարմար լինել օգտակար և գործնական տեսանկյունից: Ճիշտ նամակը երաշխավորում է ճիշտ և օպերատիվ արձագանք, ինչպես նաև հարցի կառուցողական լուծում։

Հղման համար՝ ընկերությունները հաճախ ունենում են իրենց փոստի սերվերները և ծրագրերը, ինչպես նաև մշակում են կորպորատիվ դիզայնի ոճ էլև նամակագրության ներքին կանոններ, որոնք սովորաբար չեն հակասում ստանդարտներին, այլ լրացնում են դրանք։

1. Հասցեատեր. ընդունված է հասցեատիրոջ տողում նշել մեկ հասցե:

Սա ցույց է տալիս ոչ միայն հարգալից վերաբերմունքզրուցակցին, այլեւ փրկել նրանե— փոստսպամից, անպետք փոստից և հետաքրքրասեր աչքերից:

1. Հասցեատիրոջ նամակի պատճենը լրացվում է կոնկրետ նպատակով:

Նամակ ուղարկելով հիմնական հասցեատիրոջը և «պատճեն» բաժնում նշելով մեկ ուրիշին, հասցեատերը երկրորդ զրուցակցին հայտնում է կատարվածի մասին, սակայն չի պահանջում, որ նա պատասխանի և անմիջականորեն մասնակցի նամակագրությանը։

1. Նամակի թեման՝ կոնկրետություն և եզակիություն։

Թեմայի վերջնական առանձնահատկությունը պետք է օգնի և՛ հասցեատիրոջը, և՛ հասցեատիրոջը կողմնորոշվել քննարկման թեմայի շուրջ և առանձնացնել բազմաթիվ խնդիրներ և առաջադրանքներ. ոչ միայն «Զեկույց Կատյայից», այլ «Զեկույց 2015թ. Խնդրում ենք նկատի ունենալ. անունը այս դեպքըդա անօգուտ է, քանի որ հասցեատերը հասցեատիրոջ համար արդեն պարզ է էլ.փոստի տուփի անունից։

Նամակները հավասարապես հեշտ է կարդալ աշխատասեղանի մոնիտորի և պլանշետի վրա

1. Նամակի մարմինը պետք է պարունակի 3 հիմնական տարր.

Նախ՝ ողջույն (եթե սա, օրինակ, օրվա առաջին տառն է) և հասցե (յուրաքանչյուր նամակում)։ Երկրորդ, հարցի ներկայացում. սեփական անձի ներկայացում (եթե տառը առաջինն է), լուծվելիք խնդիրների մասին հիշեցում, խնդրի նկարագրություն կամ դրա լուծում: Երրորդ՝ խնդրանք կամ գործողության կոչ։

1. Էլփոստի ընթերցման ծանուցման հատկությունը պահանջում է նրբություն:

Այն պետք է օգտագործվի, եթե նամակն իսկապես կարևոր է, բայց օրինակ՝ հեռախոսով այն ստանալու մասին հարցնել չկա։ Սովորաբար այս գործառույթը հասցեատիրոջը դնում է անորոշ, անորոշ ձևակերպված հոգեբանական պարտավորություններ, ուստի այն չպետք է չարաշահվի: Ճիշտ և ոչ այնքան կատեգորիկ տարբերակ է նամակի վերջում գրված բարեկիրթ խնդրանքը՝ կարդալու մասին զեկուցելու համար:

1. Ստորագրությունը պահանջում է հակիրճություն և միևնույն ժամանակ կարողություն։

Ձևակերպումը կարող է պարունակել «Հարգանքներով ձեր» ստանդարտ բանաձևը կամ սահմանափակվել ազգանունով և անունով: Ստորագրությունը՝ ներառյալ անվանումը, պաշտոնը, կազմակերպության անվանումը և կոնտակտային տվյալները, չպետք է գերազանցի 7 տողը։ Ցանկալի է, ի լրումն, նշել այլընտրանքային կոնտակտային տվյալներ փոստարկղ: Հեռախոս,Skype, ICQ, այլ հայտնի մեսենջերներ։

1. Հավելվածներ. գլխավորը ֆայլերը նախազգուշացնելն ու ճիշտ անվանելն է:

Ցանցային վարվելակարգը պահանջում է նամակին կից ֆայլում ներկայացված փաստաթղթի մասին հաշվետվություն՝ ձևաչափի, ծավալի և բովանդակության մասին: Հավելվածը չպետք է լինի 3-5-ից ավելիՄբ. Դրա վերնագիրը, ինչպես նամակի թեման, պետք է լինի չափազանց հակիրճ, կոնկրետ և եզակի։

նորմալ տեսարանէլ

Նեթիկետում տառի արձագանքման ժամանակը տարբերվում է մուտքի ժամանակիցանջատված— տող. Երկու-երեք ժամը հրատապ էլփոստի պատասխանի համար հարմարավետ սպասման ժամանակ է: Ի պատասխան նամակների, որոնք հրատապ են կամ կարևոր են, երբեմն բավական է զգուշացնել այդ մասինե— փոստստացվել և հաշվի են առնվել։ Եթե ​​խնդիրը երկար քննարկում է պահանջում, ապա հասցեատերը պետք է իր զրուցակցին տեղեկացնի հարցին պատասխանելու համար անհրաժեշտ ժամանակի մասին:

Հղման համար՝ Մեկ օրը հարմար ժամանակ է նամակներին պատասխանելու համար: Եթե ​​3 օրվա ընթացքում պատասխան չլինի, վարվելակարգի կանոնները թույլ են տալիս ուղարկել երկրորդ նամակ կամ կապ հաստատել հասցեատիրոջ հետ՝ օգտագործելով. այլընտրանքային աղբյուրկապ - հեռախոս,Skype, ICQ. 5-7 օր լռությունը կամ երկրորդ խնդրանքին ի պատասխան կարող է համարվել որպես գործնական նամակագրությունը շարունակելու չցանկություն։

Գործարարի և ընկերության համբավը բաղկացած է ոչ միայն բիզնեսի արդյունավետությունից և արդյունավետությունից, այլև բիզնես վարելու ցանկացած փուլի մանրուքներից և նրբություններից: գործարար բանակցություններ. Գործարար նամակագրության սկզբունքների պահպանումը պահանջվում է ընկերության յուրաքանչյուր ներկայացուցչից՝ աննշան գործավարից մինչև հասարակայնության հետ կապերի մասնագետ և ընկերության ղեկավար:

Տեսանյութ. Ինչպես գրել բիզնես նամակներ պարզ, հստակ և հասկանալի

հետ կապի մեջ

Արագ զարգացում գործարար հարաբերություններայլ երկրների հետ հանգեցրեց գործարար վարվելակարգի կանոններին ծանոթանալու անհրաժեշտությանը, որոնց մինչև վերջերս քիչ ժամանակ էր տրվում:

«Էթիկետ» բառը փոխառված է ֆրանս, բառի իմաստներից մեկը «էթիկետ»«մակագրություն». Էթիկետը կոչվում է բաղադրիչմարդու և հասարակության արտաքին մշակույթը. Այն ներառում է այն պահանջները, որոնք ստանում են քիչ թե շատ խիստ կանոնակարգված արարողակարգի բնույթ և որոնց համապատասխան. հատուկ նշանակությունորոշակի վարքագիծ ունի.

Առանց փաստաթղթերի հետ աշխատելու անհնար է պատկերացնել գործարարի գործունեությունը։ Տնտեսագետները հաշվարկել են, որ վարչական ապարատի աշխատակիցների որոշ կատեգորիաներ իրենց աշխատաժամանակի 30-ից 70%-ը ծախսում են պաշտոնական փաստաթղթեր կազմելու և դրանց հետ աշխատելու վրա։

Յուրաքանչյուր փաստաթղթի հետևում կանգնած են մարդիկ, այն անուղղակիորեն արտահայտում է նրանց փոխհարաբերությունները, հետևաբար պատահական չէ, որ գործնական հարաբերությունների ոլորտում պաշտոնական փաստաթղթեր կազմելու և գործարար նամակագրություն վարելու բավականին խիստ պահանջներ կան, որոնք ներառված են բիզնես վարվելակարգում։

Շատ առումներով կախված է ճիշտ կազմված կարգից, ճիշտ գրված նամակը լավ հարաբերություններթիմում, բիզնես գործընկերների հետ և, ի վերջո, բիզնեսի հաջողությունը:

Մի անգամ արևմտյան գործարարներից մեկը նկատեց. «Բիզնեսով զբաղվող բոլորը պետք է հիշեն, որ գրավոր խոսքը քո դեմքն է և քո ընկերության դեմքը։ …Նամակ գրելը կամ հուշագիրնույնքան կարևոր, որքան հաշվարկը»։ Ռոն Թեփերը՝ ԱՄՆ-ում հայտնի How to Master the Art of Business Writing գրքի հեղինակը, նշում է, որ լավ բիզնես թերթերը արվեստի գործեր են: Իսկ գլուխգործոցները, ինչպես գիտեք, մի քանի րոպեում չեն ստեղծվում։

Արդյունավետ հաղորդագրությունների հեղինակներ և բիզնես թերթերշատ ժամանակ են ծախսում իրենց փաստաթղթերը պատրաստելու համար: Մարդիկ, ովքեր վարժ տիրապետում են գործնական զրույցի ոճին և արվեստին, հաճախ անօգնական են հայտնվում կոնկրետ փաստաթուղթ կազմելու անհրաժեշտության դեպքում: Դրա պատճառը ծառայողական փաստաթղթերի պաշտոնականացումն է, որը պահանջում է հակիրճ, հստակություն և միավանկ լեզու: Փաստաթղթերը չպետք է ծանրաբեռնվեն ավելորդ բառերով. խոսքը շրջվում էև պետք է համապատասխանի գործարար նամակագրության կանոններին:

Նվազագույն բառերով առավելագույն տեղեկատվությունը դրանց կազմման հիմնական կանոնն է:

Համաձայն ԱՄՆ-ում ընդունված գործարար հաղորդակցության կանոնների՝ հաճախորդին հաղորդագրություն գրող վաճառականը պետք է անպայման օգտագործի ինչ-որ անձնական պահ՝ ֆուտբոլային խաղ, երեխաներ, դպրոց, խոսակցության մեջ նշված ընդհանուր ընկեր։ Մեր հայրենական բիզնես պրակտիկայում նման ծանոթությունն ավելորդ է համարվում։

Միևնույն ժամանակ ընդհանուր սկզբունքներՓաստաթղթերի միջոցով բիզնես հաղորդակցությունը գործնականում միատեսակ է ամբողջ աշխարհում:

Գործնական նամակ գրելիս կարևոր է պահպանել հետևյալ պահանջները.

Կատարողը պետք է հստակ պատկերացնի այն ուղերձը, որը նա ցանկանում է փոխանցել, կամ այն ​​հարցը, որը նա ցանկանում է ստանալ պատասխան, և հստակ իմանա, թե ինչպես արտահայտել այն հասկանալի և հակիրճ ձևով.

Նամակի տեքստը պետք է լինի պարզ, կոնկրետ, տրամաբանական, առանց երկիմաստության, թույլ տա մի քանի մեկնաբանություններ, որպեսզի հասցեատերը կարողանա հասկանալ դրա բովանդակությունը.

Նամակը կազմված է միայն մեկ հարցից. Նամակի տեքստը բաժանված է պարբերությունների, որոնցից յուրաքանչյուրը պետք է անդրադառնա խնդրի միայն մեկ ասպեկտին.

Նամակը պետք է լինի համոզիչ, բավարար պատճառաբանությամբ.

Նամակը գրված է մատուցման չեզոք տոնով, որը թույլ չի տալիս զգացմունքային և արտահայտիչ գունավորում;

Գործնական նամակի ծավալը, որպես կանոն, չպետք է գերազանցի մեքենագրված տեքստի երկու էջը, սակայն, հակիրճության համար կատարողը ոչ մի դեպքում չպետք է զոհաբերի հնչերանգի քաղաքավարությունը.

Ուղղագրական, շարահյուսական և ոճական սխալներով նամակը վատ տպավորություն է թողնում և նյարդայնացնում հասցեատիրոջը։

Պետք է նկատի ունենալ, որ նամակի ընկալումը մեծապես կախված է ոչ միայն բովանդակությունից, այլև ծրարից, ընկերության բլանկերից։ Գործնական նամակները գրվում են հատուկ ձևաթղթերի վրա, որոնք համապատասխանում են ստանդարտներին և ունեն որոշակի հերթականությամբ դասավորված պարտադիր տարրերի (մանրամասների) սահմանված հավաքածու:

1.1. Օտարերկրյա գործընկերներին ուղղված աշխատանքային նամակի կատարման պահանջները

1. Ընկերության (կազմակերպության, հիմնարկի) տպագիր նամակների վրա ընդունված է գրել գործնական նամակներ։ Ձևը պարունակում է ուղարկողի անունը և հասցեն: Այս տեղեկատվությունը պետք է լինի հեշտ ընթեռնելի և միևնույն ժամանակ նախագծված լինի պրոֆեսիոնալ դիզայների կողմից: Ձեր ընկերության մասին նամակը ստացողի կարծիքը, ի թիվս այլ բաների, կախված է տեսքըբլանկ, տպագրական կատարողականության մակարդակ, թղթի որակ:

Օտարերկրյա գործընկերների հետ նամակագրության համար նախատեսված ձևի մանրամասները պետք է լինեն Անգլերեն Լեզու(կարելի է կրկնօրինակվել նահանգում): Ընկերության ամբողջական հասցեից բացի պետք է նշվեն հեռախոսի, հեռագրի և ֆաքսի համարները։ Գործնական տառերը պետք է գրվեն միայն առջևի կողմում, լինի դա բլանկ, թե պարզ դատարկ թերթ:

2. Եթե նամակը մեկ էջից ավելի է վերցնում, ապա դրա վերջում գրում են. «շարունակելի» («շարունակվել է»):Միջազգային բիզնես պրակտիկայում տեքստը, որպես կանոն, տեղավորվում է մեկ էջի վրա։

3. Համարակալման օգտագործման համար Արաբական թվեր, առաջին էջում համարը դրված չէ։

Նամակը պետք է մուտքագրված լինի համակարգչով: Ձախ կողմում գտնվող դաշտի լայնությունը առնվազն երկու սանտիմետր է (որպեսզի այն ավելի հարմար լինի ծայրամասում): Տեքստը տպագրվում է երկու կամ առնվազն մեկուկես ընդմիջումներով։ Պարբերությունը սկսվում է կարմիր գծով` լուսանցքից հինգ ընդմիջումով: Ընդունված է դիմում գրել հասցեատիրոջը առանց պարբերության։ Պետք է խուսափել բառերի փաթաթումից:

5. Նամակի տեքստում ուղղումներ, նույնիսկ ամենաճշգրիտները, անթույլատրելի են։

6. Ցանկալի է, որ ծրարի նամակը ծալված լինի ոչ ավելի, քան մեկ անգամ (տեքստը ներսում): Հատկապես կարևոր տառերի համար ընտրվում է նման ձևաչափի ծրար, որպեսզի թերթիկը մնա բացված: Ծրարի վրա կարող եք տեղադրել ձևաթղթում առկա բոլոր մանրամասները, ներառյալ ընկերության պատկերանշանը: Խոշոր ծրարները, որոնցում բացված նամակներն ուղարկվում են, պետք է պատրաստված լինեն հաստ թղթից, որպեսզի փոխանցման ընթացքում դրանց պարունակությունը չկնճռոտվի:

7. Սգո ծրարները (ներսում սև աստառով) պետք է օգտագործել իրենց նպատակային նշանակության համար։

8. Ստացված նամակագրության վերաբերյալ ընդունված է որոշումներ ընդունել միայն մատիտով։ Եթե ​​- թանաքով, ապա այն պետք է գրվի առանձին թերթիկի վրա, որը ամրացված է տառին:

9. Հեռագրական հարցման պատասխանը պետք է տրվի եռօրյա ժամկետում։ Նամակին` մինչև 10 օրվա ավարտը: Եթե ​​հնարավոր չէ ժամանակին տալ մանրամասն, սպառիչ պատասխան, ապա եռօրյա ժամկետում պետք է զեկուցել, որ նամակը հաշվի է առնվել, իսկ վերջնական պատասխանը տալ ոչ ուշ, քան 30 օր հետո։

Գործնական զրույցանհնար է պատկերացնել առանց նամակագրության, քանի որ անձնական հանդիպումհամագործակցության հարցերը միշտ չէ, որ հնարավոր է լուծել։ Գործարար նամակագրության ամենահրատապ խնդիրները

Գործնական շփումն առանց նամակագրության հնարավոր չէ պատկերացնել, քանի որ համագործակցության հարցերը լուծելու համար անձնական հանդիպում միշտ չէ, որ հնարավոր է լինում։ Գործնական նամակագրությունը օգնում է լուծել հրատապ խնդիրների մեծ մասը կարճ ժամանակ, սակայն էթիկետի կանոններին չհամապատասխանելը կամ տառի անտրամաբանական շարադրումը կարող է վնասել. գործընկերություններկամ օտարել պոտենցիալ հաճախորդին: Ինչպես պաշտոնական բանակցություններում, կան որոշակի կանոններգրելու ոճ և հաղորդակցման ոճ:

Գործարար նամակագրության վարման ընդհանուր կանոններ

1. Նամակ գրելուց առաջ որոշեք դրա բնութագրերը.

նամակի տեսակը (ծածկույթ, երաշխիք, պատվեր, հիշեցում, ծանուցում և այլն, ներկայացման նամակ կամ պատասխան առաջարկող);

հասցեատիրոջ համար մատչելիության աստիճանը (կարող եք նշել բոլոր անհրաժեշտ կետերը մեկ տառով, թե ձեզ անհրաժեշտ է երկրորդ, պարզաբանող մեկը);

առաքման հրատապությունը (եթե նամակը հրատապ է, ավելի լավ է այն ուղարկել պատվիրված փոստով կամ էլ).

2. Նախագծեք նամակ ըստ առկա ձևանմուշների, հիմնվելով իր տեսակի վրա, ինչպես նաև ապավինել ԳՕՍՏ Ռ 6.30-2003: «Միասնական փաստաթղթային համակարգեր. Կազմակերպչական և վարչական փաստաթղթերի միասնական համակարգ. Փաստաթղթերի պահանջներ.

3. Ցանկացած բիզնես նամակ ունի հետևյալ ընդհանուր կառուցվածքը.

• ուղարկող կազմակերպության անվանումը.
• գրելու ամսաթիվը;
• ստացողի հասցեն, կոնկրետ թղթակցի նշում.
• բացման հասցե;
• նամակի առարկայի և նպատակի նշում.
• հիմնական տեքստ;
• եզրակացություն (քաղաքավարության բանաձև);
• ուղարկողի ստորագրությունը;
• հայտի և պատճենների բաշխման նշում (եթե այդպիսիք կան):

4. Գործնական նամակ պատրաստելիս օգտագործեք Microsoft Word տեքստային խմբագրիչը:

օգտագործել ականջակալ Times NewՌոման, չափը 12-14 p., տողերի տարածություն - 1-2 p.;

ներքևում աջ կողմում դրեք նամակի էջերի համարները.

A4 ձևաթղթերի վրա տեքստ տպելիս օգտագործեք տողերի 1,5–2 տարածություն, A5 ձևաչափ և ավելի քիչ՝ մեկ տող: Ռեկվիզիտները միշտ տպագրվում են մեկ տողով:

5. Եթե ​​դուք հանդես եք գալիս կազմակերպության անունից և մտադիր եք նամակ ուղարկել տպագիր տարբերակով, համոզվեք, որ օգտագործեք բլանկ, քանի որ նրա ներկայությունը կլինի այցեքարտքո կազմակերպությունը. Հատուկ խնամքով վերաբերվեք պաշտոնական ձևաթղթի ձևավորմանը, այս հմտությունը պետք է պարտադիր լինի գրասենյակի ցանկացած աշխատակցի համար:

6. Միջազգային նամակագրության համար նամակը պետք է գրված լինի հասցեատիրոջ լեզվով կամ անգլերենով(որպես բիզնես գործարքներում ամենատարածվածը):

7. Պահպանեք պատշաճ, գործնական տոն. Ձեր նամակը սկսեք կոչով, որը, կախված թղթակցի հետ ձեր մտերմության աստիճանից, կարող է սկսվել ինչպես «Dear + F.I.O.», այնպես էլ «Dear + F.I.O.» բառերով: Հիշեք, որ բողոքարկման կամ հասցեատիրոջ մատնանշման բառերը ոչ մի դեպքում չպետք է կրճատվեն (օրինակ՝ «հարգվում է» որպես «հարգելի» կամ «բաժնի պետ»՝ որպես «բաժնի վարիչ») - սրանք կանոններն են. բիզնեսի վարվելակարգ. Միշտ ավարտեք ձեր նամակը շնորհակալություն հայտնելով համագործակցության համար: Ստորագրությանը նախորդում է «Հարգանքներով, ...» կամ «Հարգանքներով, ...» արտահայտությունը: Պաշտոնական նամակագրության մեջ «դու»-ին հղում անելն անընդունելի է, եթե անգամ ընկերական հարաբերություններ ես պահպանում թղթակցի հետ։

8. Զգուշորեն ընտրեք բառապաշարը, խուսափեք անճշտություններից և ոչ միանշանակ արտահայտություններից, պրոֆեսիոնալիզմի չափից դուրս օգտագործումից. Նամակը պետք է հասկանալի լինի։

9. Նամակի բովանդակությունը բաժանեք իմաստային պարբերությունների, որպեսզի հասցեատիրոջ համար այն ծանր ու դժվար չհասկանա.. Հետևեք կանոնին՝ առաջին և վերջին պարբերությունները պետք է պարունակեն ոչ ավելի, քան չորս տպագիր տող, իսկ մնացածը՝ ոչ ավելի, քան ութ:

10. Պատասխանել բիզնես նամակներին ըստ ընդունված էթիկետի.գրավոր հարցմանը` ստանալուց հետո 10 օրվա ընթացքում. ֆաքսով կամ էլեկտրոնային փոստով ուղարկված նամակներին՝ 48 ժամվա ընթացքում, բացառությամբ հանգստյան օրերի:

Ներկազմակերպչական գործարար նամակագրություն

Ընկերության աշխատակիցների միջև գործարար նամակագրությունը ավելի պարզեցված է երրորդ կողմին ուղարկված նամակագրության համեմատ:

• լինել հակիրճ;
• լինել բիզնես բնույթ;
• նամակում պետք է նշվի ամսաթիվը.
• Նամակի վերջում կա քաղաքավարության բանաձեւ և ստորագրություն.

Ներկազմակերպչական բիզնես նամակագրության օրինակ կարող է լինել առաջնորդի կամ թիմի անունից շնորհավորական նամակ՝ ուղղված օրվա հերոսին կամ առաջխաղացում ստացած աշխատակցին:

Նախագծերը գրավոր քննարկելիս սովորաբար օգտագործվում են բիզնես նամակի միայն որոշ պարտադիր տարրեր՝ թեմայի նշում, բողոքարկում, ամփոփումհարցի էությունը և քաղաքավարության բանաձևը՝ տպագիր ստորագրությամբ։

Հիշեք, որ նամակի ձևը և պահանջվող ձևանմուշը պետք է ընտրվեն՝ ելնելով գործարար նամակագրության մակարդակից և տեղեկատվության տեսակից, որը ցանկանում եք տրամադրել հասցեատիրոջը:

Նամակներով խելացի մարդարտացոլում է նրանց բնույթը, ում հասցեագրված են:

[Լիխտենբերգ Գեորգ Քրիստոֆ]

Գրեք նամակներ, որոնք կցանկանայիք ստանալ:

[Անտիկ աֆորիզմ]

Գրելը հզոր փաստարկ է բիզնես աշխարհում:

[Բեխտերևա Վիկտորիա]

1. Ինչու՞ են բիզնես նամակագրության մեջ միասնական կորպորատիվ ստանդարտներ:

Էլեկտրոնային փոստը ցանկացած ընկերության համար գործնական հաղորդակցության պարտադիր հատկանիշ է: Գործնականում չկան ընկերություններ, որոնք չեն օգտագործում էլ. Բայց ինքներդ ձեզ տվեք հետևյալ հարցերը.

• Երբևէ զգացե՞լ եք, որ նամակ եք ուղարկում սև խոռոչ, երբ նամակ եք ուղարկում գործընկերոջը, և գուցե պատասխան չեք ստանում:
• Երբ աշխատակիցները զանգահարում են միմյանց և խնդրում հրատապ նամակ կարդալ, և դա տեղի է ունենում ամբողջ օրը
• Երբ բացարձակապես չեք կարողանում հասկանալ, թե կոնկրետ ինչ են ուզում ձեզնից էլ
• Երբ բարդ ու բարդ հարցերը, երբ քննարկվում են էլեկտրոնային փոստով, խեղդվում են տեղեկատվության, մանրամասների ծովում, և հարցը չի լուծվում.

Եթե ​​այս հարցերը վերաբերում են ձեզ, ապա դուք կարող եք ամեն օր շատ ժամանակ խնայել՝ ներմուծելով էլեկտրոնային նամակագրության միասնական կանոններ: Այս հոդվածում մենք կխոսենք գործարար նամակագրության էթիկետի մասին:

2. Գործարար նամակագրության էթիկայի յոթ հիմնական կանոն

Մենք պայմանականորեն առանձնացնում ենք գործարար նամակագրության կանոնները էթիկայի կանոնների վրաև հաղորդակցության և տեղեկատվության փոխանակման կանոնները.

Հաղորդակցության կանոնները կարգավորվում են բիզնես գործընթացների և նախագծերի շրջանակներում տեղեկատվության փոխանակման կանոններով: Դրանց կնվիրենք առանձին հոդված։ Էթիկայի կանոնները ձևավորում են ոճը ներքին հարաբերություններընկերության աշխատակիցներին և անխուսափելիորեն ազդել գործընկերների շրջանում ձեր ընկերության իմիջի ձևավորման վրա: Օրինակ, ես վերջերս նամակ ստացա մեր գործընկերներից մեկից, որը սկսվում էր «Բարի լույս, Բեխտերև» բառերով։ Ի՞նչ կարծիքի եք մեր համագործակցության մասին։

Գործարար նամակագրություն վարելիս ընկերության «դեմքը չկորցնելու» համար անհրաժեշտ է հետևել գործարար նամակագրության էթիկայի «ոսկե կանոններին».

1. Մենք միշտ նամակը սկսում ենք կոչով
2. Նամակի թեման պետք է լինի
3. Ուղարկելուց առաջ անհրաժեշտ է ստուգել ուղղագրությունը, կետադրությունը, խոսքի սխալներ
4. Նամակը պետք է կառուցվածքային լինի (ՈՉ ջուր!)
5. Նամակը պետք է պարունակի ճիշտ ձևակերպում
6. Եթե ​​նամակով կցորդներ ուղարկենք, ապա անպայման կգրենք, որ կան կից ֆայլեր (այս քայլը կօգնի խուսափել այնպիսի իրավիճակներից, երբ նամակ եք ուղարկում, իսկ ֆայլը կցված չէ. ստացողը, կարդալով նամակը և չգտնելով կիցը. փաստաթուղթ, կարող է արագ պատասխանել և գրել ձեզ, որ նամակում ձեր նշած կից փաստաթղթերը բացակայում են):
7. Մենք երբեք չենք ջնջում հաղորդագրությունները: Ամենակարևոր կետերից մեկը. Հաղորդագրությունների պատմությունը երբեք չպետք է ջնջվի, քանի որ նամակը փաստաթուղթ է: Անհրաժեշտության դեպքում դուք միշտ պետք է կարողանաք բարձրաձայնել նամակագրության պատմությունը: Ռադիսլավ Գանդապասը, օրինակ, նույնիսկ իր ստորագրության մեջ ներառել է նամակագրության պատմությունը չջնջելու խնդրանքը։

3. Տառերի տեսակները

Կան բազմաթիվ տարբեր դասակարգումներ, ըստ դիզայնի կառուցվածքի առաջարկում ենք տարբերել տառերը.

1. Հաղորդակցության նամակ (մերժման նամակ, հայցադիմում, ճանաչման նամակ, հիմնավորման նամակ և այլն)
2. Համաձայնագրի նամակ

Նամակ-հաղորդակցություն

Այս տեսակի նամակում մենք ներառում ենք բոլոր տեսակի նամակները, որոնք աշխատողն օգտագործում է իր մասնագիտական ​​գործունեության ընթացքում:

Նամակի կառուցվածքը

Նամակը չպետք է ձևակերպվի մեկ տեքստով: Այն պետք է լինի հստակ կառուցված և լավ ձևավորված, որպեսզի ստացողը տեսադաշտից չկորցնի կարեւոր տեղեկություններ. Նամակի կառուցվածքը բաղկացած է հստակ բաղադրիչներից.

Նամակի թեմա

Նամակի թեման պետք է պարունակի այն կոնկրետ գործողությունը, որը դուք ակնկալում եք պատասխանողից՝ «բանակցել պայմանագրի շուրջ», «առաջարկել հարցեր քննարկման համար», «ուղարկել զեկույց» և այլն:

Եթե ​​դուք փաստաթղթեր եք ուղարկում, ապա թեմայի տողում պետք է պարունակի նամակի հավելվածում պարունակվող փաստաթղթերի հստակ ձևակերպում:

Ինչու՞ է կարևոր գրել ճիշտ թեմայի տողը:

Ըստ նամակի առարկայի՝ ամենօրյա տեղեկատվական հոսքում շատ հեշտ է գտնել անհրաժեշտ նամակը։ Ոչ մի նամակ չի կորչի։

Նշում. եթե նամակ եք ուղարկում ընկերության ներսում, ապա նամակի թեման ձևակերպված է տվյալ ստանդարտի համաձայն, եթե նամակ եք ուղարկում ընկերությունից դուրս, ապա նպատակահարմար է թեման ձևաչափել կաղապարի համաձայն՝ Կազմակերպության անվանումը. նամակի նպատակը.

Որքան կառուցողական լինի նամակի բովանդակությունը, այնքան լավ: Բիզնես նամակագրության հիմնական հմտություններից մեկը, որը դուք պետք է զարգացնեք ձեր աշխատակիցների մեջ, ձեր մտքերը հստակ և հակիրճ ձևակերպելու կարողությունն է:

P.S. Եթե ​​նամակ կազմելիս փաստ ենք նշում զրուցակցի նամակից, այն պետք է մեջբերել՝ առանձնացնելով գույնով կամ տառատեսակով։

Կորպորատիվ ստորագրություն

Կորպորատիվ ստորագրության դիզայնի ձևանմուշը պետք է լինի նույնը ընկերության բոլոր աշխատակիցների համար:

Ստորագրությունը պետք է պարունակի հասցեատիրոջ բոլոր հիմնական տվյալները, որպեսզի անհրաժեշտության դեպքում նամակ ստացողը հեշտությամբ կապվի ձեզ հետ:

Հարգանքներով՝

Ամբողջական անուն, պաշտոն.

P.S. Եթե ​​մենք ցանկանում ենք ջերմ հարաբերություններ գործընկերոջ/հաճախորդի հետ, ապա արժե անձնական ստորագրություն տալ։ Ցանկացած մարդ հաճույքով ստանում է անձնական վերաբերմունքով նամակ, նույնիսկ պաշտոնական նամակագրության մեջ:

Անձնական ստորագրությունը միշտ վերաբերում է նամակի մարմնին: Օրինակ: Լավ օր եմ մաղթում/ Շնորհակալություն / Հաճելի էր խոսել այսօր / Շնորհակալ եմ, որ ժամանակ տրամադրեցիք նման կարևոր հարցի համար / Ողջույններ ընտանիքին և երեխաներին և այլն:

Դեպի/Պատ

Մենք լրացնում ենք «To» և «Cc» դաշտերը վերջինը, որպեսզի պատահաբար չուղարկենք նամակը, երբ այն դեռ պատրաստ չէ:

Ո՞րն է տարբերությունը «To» և «Cc» դաշտերի միջև:

«Դեպի» դաշտում տեղադրում ենք այն անձի հասցեն, ումից ցանկանում ենք ինչ-որ գործողություն կատարել։

«Պատճեն» դաշտում տեղադրում ենք այն անձի հասցեն, ով կշահի նամակի բովանդակությունը կարդալուց։

P.S. Մեր փորձը ապացուցել է, որ «Պատճեն» դաշտը շատ օգտակար է։ Եթե ​​բանակցում ենք շարքային աշխատակցի հետ, քննարկում ենք կարևոր հարցեր, բայց ըստ էության և ժամանակին պատասխաններ չենք ստանում, այնուհետև արժե պատճենի մեջ մտցնել տնօրենի կամ ավելի բարձր ղեկավարի նամակը, հենց որ նամակագրությունը կառուցողականորեն սկսվի։

Ցավոք, շատ ընկերություններում մակարդակը կորպորատիվ մշակույթոչ պատշաճ մակարդակի վրա, ինչի հետևանքով լինում են իրավիճակներ, երբ աշխատողն իր աշխատանքը լավ կատարելու համար անհրաժեշտ է խիստ վերահսկողություն ղեկավար թիմի կողմից։

Նաև Outlook-ում կա «Bcc»-ի նման գործառույթ՝ կարևոր գործիք, որը թույլ է տալիս շահագրգիռ կողմերին տեղեկացնել նամակի մասին, բայց միևնույն ժամանակ չամաչեցնել ստացողին, որ նամակը միայն իրեն չի ուղղված:

Համաձայնագրի նամակ

Նամակի կարևոր տեսակ, որը թույլ է տալիս ամփոփել հանդիպման արդյունքները, ներս գրելըհամաձայնագրեր կազմել, ժամկետներ սահմանել ավարտի համար և հստակեցնել՝ երկու կողմերն էլ ճի՞շտ հասկացան, թե ինչ պետք է անեն:

Օգտակար է նման նամակներ գրել հանդիպումից, բանակցություններից և հանդիպումներից հետո՝ գրավոր պայմանավորվածություններ և դրանց իրականացման ընդհանուր տեսլական ունենալու համար։

Նամակի կառուցվածքը:

1. Ողջույններ, կոչ ու շնորհակալություն քննարկման մասնակիցներին։
2. Հանդիպման նպատակի կրկնությունը, որով ձևավորվել են պայմանավորվածությունները.
3. Քննարկված բոլոր հարցերի ցանկը՝ դրանց վերաբերյալ ընդունված որոշումների և կատարման համար պատասխանատու անձի նշանակման հետ միասին։
4. Պատմության համար հրատապ իրականացում չպահանջող գաղափարների շտկում:
5. Հարց հասցեատերերին. Արդյո՞ք ամեն ինչ հաշվի է առնվում: Կա՞ն մեկնաբանություններ կամ լրացումներ:

Օրինակ:

Նամակների ձևավորում

Տառատեսակ

Նամակի տառատեսակը պետք է լինի միատեսակ, շեղ տառերը կարող են օգտագործվել տեքստի, վերնագրերի առանցքային կետերն ընդգծելու համար, սակայն հրամայական է հավատարիմ մնալ դիզայնի մեկ ոճին:

P.S. Պետք է միշտ հիշել, որ մեծատառերով գրված բառերն ընկալվում են որպես տոնայնության բարձրացում։ Պետք է խուսափել դրանցից։

Պարբերություն

Ցանկալի է յուրաքանչյուր առանձին միտք դասավորել առանձին պարբերությամբ, որպեսզի տեքստն ավելի հեշտ ընկալելի լինի։

Նեղացում

Պարբերությունները չպետք է միաձուլվեն միմյանց հետ: Նամակն ավելի ընթեռնելի դարձնելու համար նամակը պետք է լինի ողջույնից հետո, յուրաքանչյուր պարբերությունից և ստորագրությունից առաջ.

Նամակը տեսողականորեն ավելի գրավիչ դարձնելու համար ավելի լավ է նամակի ներքևում գտնվող հղումները ձևավորել որպես հիպերհղումներ.

Գրելու ոճ

Հրավիրում ենք Սերգեյ Բեխտերևի վարպետության դասին:

Այս թրեյնինգով ամեն օր շահեք առնվազն 1 ժամ ազատ ժամանակ:

Վարպետության դասին դուք կսովորեք.
✓ Ինչպես կառավարել առաջադրանքները, որպեսզի բոլոր առաջադրանքները կատարվեն 100% և ժամանակին
✓ Ինչպես արդյունավետ պատրաստել և անցկացնել հանդիպումներ
✓ Ինչպես կազմակերպել աշխատողների արդյունավետ աշխատանքը մեկ գրասենյակում