У дома Плодови дървета Какви фрази трябва да каже продавачът на обувки на купувача. Спазвайте стриктно схемата за обработка на възражения. B: Повторен клиент

Плодови дървета

Какви фрази трябва да каже продавачът на обувки на купувача. Спазвайте стриктно схемата за обработка на възражения. B: Повторен клиент

Малко въведение в една добра книга

Да се каже, че написването на предговора към книгата на Хари Фридман „Не благодаря, просто гледам“ е трудна задача, означава да не кажеш нищо. Наистина, с какви думи, с какви образи можете да изразите отношението си не само към съдържанието на книгата, но и към личността на човека, който я е написал? Спомням си първоначалното обучение на Хари в Москва: необичайно активен, пъргав, емоционален човек в продължение на три дни държеше неотслабващото внимание на четири дузини най-опитни руски мениджъри на дребно, всички от които без изключение преминаха през трудната школа на продавача. В едно от упражненията Хари обяви: "Ето, вижте - две ситуации на установяване на контакт между продавача и купувача. Гледайте внимателно за реакцията на нашия купувач." Един от участниците в обучението беше избран за купувач и тук Хари идва до него - в красиво скроен костюм, ослепително усмихнат, чаровен - и казва високо и ясно:

не благодаря просто търся

Фиаско. Контактът не е установен! Но Хари се усмихва мистериозно: все още има втори опит - той взема папка с документи от бюрото си, минава покрай нея като по работа, изведнъж се обръща към "купувача" и се обръща към него с думите:

Да моля!

„Купувачът” поглежда с интерес към „продавача”. Контактът е установен! Хари се обръща към публиката: "В първия случай видяхте реална реакция на отхвърляне. Купувачът не беше готов да комуникира с продавача и това е нормално. Купувачът иска да купи, но не иска да му се продаде нищо преди да направи своя избор. Във втория случай реакцията беше обратна - на купувача не беше предложено да започне да купува, а му беше предложено да започне комуникация и това му хареса, дори се виждаше от очите му!"

Книгата, която държите в ръцете си, се казва „Не, благодаря, просто търся“. Фразата за поражението на продавача в борбата с купувача - борба, която всъщност не съществува и която не е от полза за никого: нито на купувача, тъй като той няма да получи възможността да закупи точно това, което му подхожда най-много, нито продавач, който не си е свършил работата. Тази книга е за това как да избегнете подобна борба, как да превърнете продажбата от понякога скучна, понякога омразна, а понякога и нервна дейност в оживена, вълнуваща игра, в която никога няма да има губещи.

За кого е написана тази книга?

На първо място за тези, които продават професионално: който стои в търговската зона на рафтовете или витрините в очакване на клиенти, който трябва да се свърже с тях, когато се появят и да продаде нещо от представената продуктова гама. За тези, чиято професионална компетентност и в резултат на това, материално благополучиеще зависи от това колко успешно се изпълняват всички тези по-горе функции. И разбира се, за тези, които ръководят отдела за продажби.

Книгата съдържа множество методи, методи, техники за ефективна работа с клиенти. Той подробно описва как продавачите трябва да работят, за да гарантират, че всеки от тях демонстрира максимална ефективност. По принцип всичко е за това на какво трябва да бъде научен продавачът, какво трябва да се наблюдава първо и какво в крайна сметка трябва да се иска от него, анализирайки индивидуалните резултати.

Но има още една аудитория за тази книга и тази аудитория включва всички, които нямат нищо общо с търговията на дребно, но които все пак трябва да се справят със себе си и нейните представители, тоест да ходят по магазините и да купуват нещо. С други думи, книгата е и за купувачи и по това се различава от много от своите колеги в тезгяха за книги. Целта му е продавачът не само да продаде някакъв продукт на купувача, той трябва да продаде преди всичко идеята за започване на сътрудничество между купувача с този конкретен магазин и освен това с този конкретен продавач. Продавачът трябва да продаде на купувача точно това, което отговаря на неговите нужди и всъщност да стане експерт за купувача в закупуването на такива стоки в бъдеще. В крайна сметка всички помним завинаги живи, за съжаление, фрази:

Колко от нас биха искали, след като чуят това, да се върнат в същия магазин, при същия продавач? По-скоро, напротив... Но това не е просто въпрос на учтиво или неучтиво отношение, това е нещо повече – всъщност въпрос на самата философия на продажбата: искам ли да наложа или искам да препоръчам? Или изобщо не искам нищо от купувача, освен да си тръгне бързо, защото отвлича вниманието от по-важни неща? Ето защо тази книга е важна и за купувачите – тя разказва как продавачите могат да се справят с тях, за да станат експерти за тях до края на живота им. Чували ли сте някога за продавачка в магазин за дрехи, която има рекордни продажби с малко или никакво показване в магазина за продажби? Как? Тя просто се обажда на клиентите си по телефона и им препоръчва новодошлите, обяснявайки на всички защо. неговатапасва точно това е... И клиентите са й благодарни, а вероятно и управителят. Тя също беше обучена от Хари и тя много добре знае, че такова доверие не се създава веднага, това е дълга и старателна работа, която започва в момента, когато нов клиент влезе за първи път в търговския зал, за да бъде поздравен с думите : "Добър ден! Нещо за помощ?" Или може би някакви други думи, по-интересни и за двамата...

И тази книга е интересна и защото е написана от най-истинския продавач – Хари Фридман. Това е човек с богат опит в продажбите на дребно- самият той работеше като продавач-консултант, след това оглавяваше отдел продажби, магазин, верига магазини. Много практика му позволи да създаде ефективни системи за организиране на продажбите и, разбира се, като треньор, да научи другите на уменията на ефективен продавач. Следователно в книгата няма прекомерно теоретизиране - тук е ясно, разбираемо и подробно, с много примери, разказано е какво точно трябва да се прави в работата с клиент и какво не трябва да се прави, въпреки че мнозина правят .. .

Освен това, разбира се, трябва да оцените и стила на автора – представяне на живо, с хумора, който на моменти напомня ярко, цветно поп изпълнение. Всъщност Хари е същият в пряката комуникация - ярък, брилянтен шоумен, чието ежедневно мото, отразено, между другото, в слогана на тренировъчната му кампания - "Покажи времето!"

Уважаеми читатели! И така, времето на шоуто дойде за вас – шоу на вълнуващо и полезно четиво. Подобно на стотици хиляди професионалисти в търговията на дребно в много страни по света, бих искал да видя заключенията, които правите за себе си, след като прочетете тази книга, ще ви помогнат да увеличите ефективността на продажбите си и да увеличите удовлетвореността на клиентите си.

ВРЕМЕ ЗА ШОУ!

Олег Иванов,
CBSD треньор-консултант,
сертифициран треньор на The Friedman Group

Относно книгата

Няма такова нещо като "роден продавач", точно както няма "родени лекари" или "родени адвокати". Търговията на дребно е технология, която трябва да се научи като всяка друга, ако искате да превъзхождате в нея. И Хари Дж. Фридман се отличи в това.

Някой веднъж каза: „Хари е от типа хора, които продават пиедестал за велосипед, а след това и самото колело за 3000 долара, за да използва стойката. Уникалността на Хари Фридман и неговата книга за търговията на дребно се крие именно в неговата ненадмината способност да превръща потенциалните купувачи в реални купувачи и да учи другите да го правят. Неприкритата му любов към „разиграването“ на продажбата прониква във всеки трик и всяка забавна история.

Не, благодаря, аз просто наблюдавам ще ви позволи драстично да ускорите напредването си в кариерата с практическа, стъпка по стъпка система за печелене на пари. Тази система е не само лесна за научаване, но и забавна за използване. Няма да попаднете на скучни или остарели насоки от 1940-те.

За разлика от повечето инструктори по търговия, които са склонни да се фокусират върху справянето с възраженията или използването на хитрост, Хари се фокусира повече върху „ефективната търговия“. Той демонстрира как да се преодолее съпротивата на клиентите, тази отбранителна защита „не те харесвам и не ти вярвам“, която сякаш носи клиентите на света. И ви показва как най-ефективно да провеждате изследвания, за да разберете точно нуждите на купувача, в резултат на което имате само едно нещо - да посрещнете тези нужди. Същността на успешната търговия е да накарате купувача ви да каже: „Вземам това“, преди дори да кажете: „Купувате ли това?“

Истинското забавление обаче започва, след като проучите неговата уникална версия на завършване на пробния период: как дискретно да поканите клиент да направи допълнителна покупка в момента, в който закупите основната. Това ще ви позволи да наблюдавате продажбата и да предприемете последната стъпка, която намалява вероятността от възвръщаемост, изгражда доверие и увеличава шансовете за повторен бизнес.

Тази книга ще намали безкрайните опити и грешки и ще ви позволи да се съсредоточите върху това, което наистина работи. Тя ще стане вашата Библия на дребно и ще я препрочитате отново и отново. И всеки път ще намерите нещо ново, за да продължите да печелите пари.

„Книгата на Хари е най-добрият справочник „как да го направя“, написан някога за търговията на дребно. Тя подчертава това, което мнозина пропускат, а това е професионализмът. Използвайки хумора, участието и огромния си опит, той създаде книга за това как да достигне до връх на върховите постижения в обслужването на клиентите и да станете най-успешният продавач."

Томас Ф. Золар,
директор на дребно
La Z Boy, Inc.

„Това е най-прекрасният инструмент за търговия на дребно в наши дни, след като се обадите на касата.“

Джим Клийман,
образователен координатор
Национална асоциация на музикалните търговци

„Задължително четиво за всеки продавач, независимо какво продава. Няма друга книга като тази за тях. Поръчали сме повече от 2000 копия. Книгата на Хари се чете като невъзможен роман. Ще накара всеки продавач да продава допълнителни артикули и пълни големи продажби. ”…

Евън Хакел,
VP Training Carpet One

„През моите 25 години в бизнеса не съм срещнал никого, който може да идентифицира и РЕШИ проблемите с продажбите на дребно по начина, по който направи Хари Дж. Фридман. Всеки мениджър на дребно трябва да направи това задължително четиво за своите служители.

Бил Бодж,
Председател на Националната асоциация
търговци на дребно на обувки

„Хари има шесто чувство за това какво трябва да се направи, за да се продаде. Той признава, че няма такова нещо като „роден продавач“, че търговията е непрекъснато развиваща се технология. Методът му за продажба наистина може да се счита за произведение на изкуството "

Самюъл А. Гец,
Президент на кметовете бижутери

„Вълнуващо четене! Ако не сте професионален продавач, тази книга ще ви превърне в такъв! Дори и да не сте на дребно, това ще ви накара да се замислите дали да го направите.“

Анет Герхард,
Президент на Американската асоциация на търговците
сватбени пособия, Cinderella Shoppe

за автора

Хари Дж. Фридман,
консултант по търговия на дребно,
учител, преподавател и писател

Не срещаш Хари Дж. Фридман, а се сблъскваш с него. Това е необикновена личност, надарена с революционно мислене, изобретателност и енергия. Неговият уникален стил ви кара да разтърсите нещата и да хвърлите нов поглед върху начина, по който търгувате или управлявате търговския зала. И тогава той ви събаря от краката с методите си за превръщане на всичките ви потенциални клиенти в хора, които пазаруват, а вие мислите само за едно: „Защо не се сетих за това преди?“ Ако неговата визия за това как един магазин трябва да се управлява, бутилира и доставя на всеки търговец в света, нивото на търговия ще достигне безпрецедентни висоти.

Хари Дж. Фридман е международно признат консултант за търговия на дребно и управление.

От 1968 г. той се утвърждава като рекорден суперпродавач, мениджър продажби, собственик на верига магазиниа също и като най-внимателен консултант и учител. Методологията му се изучава от повече от половин милион търговци на дребно по целия свят.

Уникалната способност на г-н Фридман да споделя опита си по прост и „оживен“ начин го направи популярен лектор и писател. Известен със своя хумористичен, но излъскан стил, той предлага много жизненоважна, уместна информация днес, надхвърляща въпроса за мотивацията.

Той създаде система за продажби и управление, която търговците използват по-често от други подобни системи. Неговите статии са публикувани над 500 пъти в национални търговски списания, а колоната му „На пода“ се чете от над 75 000 търговци.

Г-н Фридман е разработил и семинари за управление на магазини, които посещават много ръководители на дребно. Тези разработки включват Учебния лагер за управление на дребно и Курса за надзор на множество магазини, както и материали като видеообучение за професионален курс по продажби на дребно на Friedman, Пълна книга с игри и състезания на търговеца на дребно за търговския персонал. за продажба на игри и състезания, Политики за търговия на дребно Ръководство и непрекъснато актуализирана серия за производителност на дребно.

Като основател на The Friedman Group, той се ангажира с повишаване на производителността и професионализма, което го направи признат авторитет в търговията на дребно.

Предговор

Малко от днешните професионалисти трябва да реагират толкова бързо на променящите се нужди на клиентите, както професионалистите в търговията на дребно. Това, което се продаде бързо вчера, като топъл хляб, може да се уталожи като мъртво тегло утре. Същото важи и за практиките за търговия на дребно, които някога са правили чудеса, но в нашето бързо променящо се общество сега могат да доведат до катастрофални резултати, особено при сложни и изтънчени купувачи, които „видяха всичко“ и „чуха всичко“...

Ако използвате остаряла методология или не разбирате психологията на купувачите, способността ви да правите пари, вашата кариера и вашето благополучие са изложени на риск. Без правилните техники и инструменти пазарът може бързо да се превърне в безмилостна машина, която ви смила и изхвърля. Оборотът на дребно е най-високият от всяка индустрия или професия.

Запознайте се с Хари Дж. Фридман, президент на базираната в Лос Анджелис фирма за обучение на дребно за управление и продажби The Friedman Group. На тридесет и повече години Хари направи своята преподавателска фирма една от най-успешните в индустрията.

Във видео програми и презентации, които са успешни в Северна Америкаи Европа, а в тази книга Хари отхвърля общоприетите схващания за това какво е необходимо, за да бъдеш успешен в търговията на дребно. Вместо това той предлага дефиниции, базирани на доказани и ефективни методи, които лично е създал в резултат на години изследвания, изучаване и опит от първа ръка.

Книгата ще ви спести време и отчаяние. Хари е майстор на търговията на дребно и обучението в тази област. Но по-важното е, че той е от онези надарени хора, които имат уникалната способност да предават знанията си в лесна и много достъпна форма. Той обича да помага на професионални търговци и те обичат да го слушат. Сега те могат да се насладят и да четат неговите учения.

Започвайки с това какво да правим, преди купувачите да влязат в магазина, след това разглеждайки критичните точки, водещи до продажбата, и като предлага обучение след продажбата, Хари целенасочено ни насочва към това какво да знаем, за да увеличавайте продажбите ежедневно, независимо с какво търгувате.

Хари иска да постигате успех и в книгата си той разглежда всички препятствия, които може да имате, като същевременно предлага внимателни инструкции и забавление за четене. Той споделя своите ценни техники за клиентско изживяване и въвежда ключови фрази, правилните жестове и ефективно поведение, за да спечели бързо клиент на своя страна. Освен това Хари разкрива какво мисли купувачът, какво иска да види и в какво иска да се убеди.

Накратко, неговото разбиране и обяснение на психологията на купувача е нещо изключително. Чрез разговори в реалния живот зад щанда, преминаващи от просто към сложно, Хари обяснява същността на ефективната търговия на дребно в днешния свят.

Ако прочетете тази книга, кариерата ви ще тръгне. Ще видите, ще прелиствате и прелиствате страниците му, за да извлечете всички златни частици от знанието на Хари. Ако се занимавате с търговия на дребно или друга дейност, при която е важно да можете да влияете на други хора, тази книга ще бъде за вас не просто ръководство, а шанс да промените житейските си позиции завинаги.

Ричард Ърхарт,
бивш изпълнителен вицепрезидент
InterTAN (Radio Shack International)

Начало на продажбата

Най-критичният етап от продажбата
може би началото му.

Доста малко се говори и пише за началото на продажбата. Изглежда, че всички книги и всички лекции за продажба говорят за приключване на продажба или възражение от страна на купувачите, но пропускането на това, което според мен е най-голямата пречка в търговията на дребно - началото на продажба.

Началото на продажбата е комбинация от наука и изкуство. Научната част се състои от това, което знаем от собствен опит. Изкуството е вашата собствена способност да накарате съществуващите правила да работят. Един пластичен хирург може да коригира формата на носа ви (наука), но няма гаранция, че носът ви ще бъде красив (изкуство). Нека първо да разгледаме фактите за началото на продажбата, които знаем.

Поведението на хората се основава на техните реакции

Всички негативни преживявания, които получавате през живота си, се натрупват във вашето съзнание. Когато се случи нещо, което ви напомня за това, можете да реагирате на него, без дори да осъзнавате какво правите. Ето няколко примера за такива случаи:

Момичето падна от коня на четиригодишна възраст. Сега е на 30 и никога не ходи на конна езда с приятели.
На 16 си купих кола Форд. Похарчих много пари за ремонта му и тези плащания ми бяха дадени с голяма трудност. Сега съм на 35 и ще си купувам кола, но не и Форд.
Като дете майка ми ме принуждаваше да вечерям насила - беше риба. Сега не ям риба.
Гмурнах се с глава в басейна и ударих силно дъното. Изминаха пет години, но вече не се гмуркам в басейни.
Отидох до магазина да си купя костюм специален повод... Продавачът не познаваше добре продукта, беше натрапчив и агресивен. Оттогава не харесвам продавачите.
Купувах застраховка. Продавачът ми даде нещо подобно добър съвет, но говорих с приятел и се оказа, че това не е най-добрият съвет. Сега не вярвам на продавачите. (Това не е грешка, помислете за това.)

Цялата ми теория е подкрепена с добри научни фрази:

Всяка причина е последвана от следствие.
За всяко действие има еднаква реакция.
Има отговор на всеки стимул.

Всичко това идеално пасва на началото на продажбата.

Реакция от самото начало

Тайната е да не създавате негативни реакции от клиентите си. Колко от вас са имали негативен опит с продавачите и колко от вас не харесват търговците? Това е въпросът, който съм задавал в хиляди лекции и семинари по продажби. Всеки път всеки вдига ръце. Хората не обичат продавачите. (Щастливи ли сте да знаете, че хората не ви обичат, без дори да знаят кой сте?) Ето някои причини, поради които търговците не обичат:

Купувачите не могат да намерят продавач, когато наистина се нуждаят от такъв.
Продавачът даде на купувачите нещо напълно ненужно или продаде грешен продукт.
Продавачът е твърде бавен или твърде прибързан.
Продавачът знае твърде малко за продукта.
Купувачът трябва да помисли, за да вземе решение, но продавачът бърза да купува.
Продавачът не възприема купувача като личност.

Срам ме е да призная, но някои от тези примери са съвсем верни и се потвърждават всеки ден в сектора на търговията на дребно. Не е необходимо да сте квалифицирани или лицензирани, за да се озовете на пазара и да превърнете живота на хората в хаос и да направите още по-трудно започването на продажба. Сега вашата работа е да преодолеете съпротивата, която имате и да получите възможността да установите връзка и да продадете продукт.

Първата задача в началото на продажбата е
преодоляване на съпротивата

Какво се случва, когато продавачът поздрави клиент и в главата му се натрупат негативни чувства към продавача? Можете ли да предвидите реакцията при 90 процента от тези контакти? Можеш и ще се окаже „не, благодаря, просто гледам“. Удивително е колко много продавачи чуват, но дори не се опитвайте да „заобиколите“ този отговор. Не казвам сега какво да правите, ако сте чули това. Става дума за това как да избегнем подобна реакция от самото начало. Наскоро бях в магазина. Един от продавачите попита: „Търсиш ли нещо конкретно или просто търсиш?“ И ние също говорим за това да не спим на работа! Изпитах непреодолимо желание да му смажа лицето и да го посъветвам да се събуди!

Установете лични отношения
не отношения продавач-купувач

Личните взаимоотношения са точно обратното на това, което аз наричам „чиновничество“. Помислете за последното си посещение в магазина. Какви отношения сте имали с продавача? Или направете следното упражнение: Направете списък с магазини и избройте имената на продавачите, към които се връщате отново и отново поради лични взаимоотношения и невероятно обслужване.

Целият този процес започва с началото на продажбата. Отделете няколко допълнителни минути и ще имате клиент, който не само ще оцени самия процес, но и ще може да закупи много повече продукти.

Техники, използвани в началото

Ако поздравът ви към клиент е делови, ще получите обратна реакция като „Просто гледам“ или нещо подобно. Най-поразителното е, че в повечето случаи клиентите дори не осъзнават какви думи говорят. Това е спонтанна реакция, но купувачите знаят, че работи. С негова помощ можете да прогоните продавача и благодаря за това.

Сигурен съм, че ще се съгласите, че би било чудесно, ако имаме възможност да се обърнем към купувача, да му бъдем полезни и да го попитаме: „Какво мога да направя за вас?“ или "Как мога да ви помогна?" Момчета, истината е, че работи само ... в три от десет случая и само с тези клиенти, които знаят от какво имат нужда, или тези, които ходят в McDonald's. Но ако искате да продавате на огромното мнозинство от хората, с с които общувате в магазина, знайте, че те всъщност не се нуждаят от това, което имате, така че правило номер едно за започване на първоначален разговор е:

"Техниките, използвани в началото, не трябва да имат нищо общо с бизнеса."

Не трябва да четете тази книга повече, докато не разберете, че в началото на продажбата не можете да говорите за бизнес. В противен случай ще бъде горе-долу същото, сякаш на челото ви светне неонова табела: „Не ми вярвайте, аз съм продавач“. Ако вашите първоначални бизнес ориентирани техники може да не са ефективни, тогава добре познатата и най-често използвана и описвана техника на „продуктов подход“ може да не е ефективна.

Стоковият подход е неефективен и примитивен

Брат ми ми се обади и ми каза, че си купя тенис ракета за 500 долара. Мислех, че такава покупка е добра само за идиоти. Аз самият не харесвам тениса и от разказите на брат ми ми е трудно да разбера същността на играта, особено след като той не е голям играч. Аз съм любител на гмуркането и имах нужда от нова маска и шнорхел, така че се отправих към спортния магазин с нетърпение очаквайки покупката си. Какво мислите, че видях на таблото пред магазина? Познахте - тенис ракета. Сега познайте коя? Пак си прав - този за 500$, който брат ми купи. Докато се чудех дали тази ракета има мотор или някакви вградени устройства, които улесняват играта, продавачът дойде при мен и каза: „Току що пристигнаха. Красиви ли са? Сигурен съм, че независимо от нивото на игра , това ще ви помогне да спечелите. ”… Какво мислиш, че се сетих? "Махай се, идиот. Не ми трябва рекет!"

Много талантлива служителка в магазин за бижута във Флорида ми разказа за първия път, когато е влязла в търговския зал, напускайки работата си като чиновник. Тя забеляза мъжа, който беше влязъл и се приготви да започне дългото пътуване от първото й представяне. Посетителят явно се интересуваше от витрината на пръстена в предната част на магазина. Тя се приближи до него и започна разговора с думите: „Виждам, че се интересуваш от нашите великолепни пръстени“. Какво отговори той? "Не, аз съм дърводелец. Казаха ми, че този прозорец трябва да бъде ремонтиран."

Първо, как можете да определите какво искат посетителите и защо са дошли, като просто наблюдавате какво е привлякло вниманието им или пред коя витрина ще спрат? Второ, много е неучтиво просто да не се поздравявате преди началото на презентацията с този, който дойде във вашия магазин, в който лично провеждате повечетособствен живот. Стоковият подход е за мързеливите. Това не помага за установяване на взаимоотношения, а по-скоро ги разрушава.

Въпреки това, ако искате да продадете само на двама или трима от десет клиенти, които влизат във вашия магазин, използвайте тази техника, защото винаги ще има двама или трима, които знаят какво искат и няма да ви позволят да ги спрете, колкото и да сте опитвам.

Ето петте най-много най-лошите въпросив началото на продажбата:

Мога ли да ти помогна? (Как бих могъл да ви помогна?)
Търсите ли нещо конкретно?
Мога ли да отговоря на вашите въпроси?
Знаете ли за нашата продажба?
Този артикул току-що пристигна. Той е страхотен, нали?

След като прочетете правилата за обслужване на клиенти, описани в предишната глава, научихте колко е важно да „разкриете“ клиента и да го предизвикате на разговор. По този начин правило номер две в началото на продажбата е:

„Когато започнете продажба, задавайте въпроси, които ще поддържат разговора.“

Разговорите лице в лице са ключови в процеса на преодоляване на съпротивата. Кратките и бързи фрази няма да ви отведат до никъде. Забавлявайте се, направете въпросите си интересни. И не забравяйте, че първоначалният ви поздрав трябва да бъде под формата на въпрос.

Преди около петнадесет години в магазина влезе жена с бебе в количка. Може да си помислите, че казах: "Какво прекрасно бебе!" Звучи добре? Нищо подобно. Това не е въпрос и подобна фраза няма да ви помогне да преодолеете възможната съпротива. Тогава казах следното: "Очарователно дете. Откъде го взе?" Знам, че може да се смеете, но истината е, че използвах тази техника тогава и продължавам да я използвам и до днес. И винаги има страхотна реакция към него.

Това не е необходимо, но е по-добре да задавате въпроси, на които не може да се отговори с „да“ или „не“. Стойте далеч от затворени въпроси. Опитайте да използвате думи като кой, какво, къде, кога, защо или как.

Затворен въпрос

Продавач

Клиент

Отворен въпрос

Продавач

Клиент

Чудили ли сте се защо клиент казва фразата „Просто гледам“, след като е бил попитан: „Как е времето навън?“ Просто защото предвидимите и безинтересни начални въпроси не са достатъчно условие за личен разговор. Следователно третото правило за започване на продажба трябва да бъде:

"Началните фрази трябва да бъдат уникални, истински или достатъчно необичайни, за да поддържат разговора."

Това е труден и широко разпространен проблем, чието решение разделя чиновниците от професионалистите. Мисля, че сега мога да обясня как да направя това.

Хората намират пазаруването или за забавление, или за непоносимо бреме. Във всеки случай те не ги оставят безразлични. Не е ли страхотно да създадете атмосфера, в която клиентите ви да се забавляват добре и да харчат много пари? Вярвам, че контролирате целия процес на представяне и разбирате доколко неговото качество зависи от техниките, които използвате в самото начало.

Ако разговорът с клиента беше прост въпрос, всеки лесно щеше да влезе в него и нямаше да има нужда от тази информация. На хората обаче е трудно, ако не и почти невъзможно. Това отчасти е така, защото те не искат да отделят необходимото време, за да свършат работата. Освен това продавачите сякаш забравят как се държат, когато не са на работа. Не можете да успеете, ако сте един човек в живота, а друг в търговския зал.

В правило номер две говорих за използване на въпроси за започване на разговор. Третото правило е да бъдете уникални, искрени и необичайни. Въпреки че тези насоки са достатъчно добри, никога не мога да ви науча първоначалните ви трикове, които в търговията на дребно са пръстови отпечатъци като проява на вашата лична уникалност.

Хуморът стана мой стил. Дълги години се шегувах с тези, с които се срещах, или се опитвах да накарам хората да се смеят Ежедневието... Марлене Кордри, вицепрезидент на The Friedman Group, работеше за мен в търговията преди много години. Нейният стил е „Ще те хвана, изражението ми е толкова доброжелателно и неагресивно, че не можеш да устоиш и ме оставиш да говоря с теб“. Всички хора са различни. Вие, като певец, трябва да развиете свой собствен стил, който да ви подхожда и да ви подхожда лично. В края на тази глава ще намерите 42 начални трика, които са били използвани много пъти и са се оказали ефективни. Единствената причина, поради която не ги гарантирам, е, че само вие можете да им вдъхнете живот.

Първите стъпки

Тайната дума в началото на разпродажбата е „малък чат“ или „смайване“. Не съм сигурен, но изглежда е ирландски. Не мислете, че тъй като е „малък“, това означава, че има малко значение. Самата концепция за преодоляване на съпротивата и изграждане на взаимоотношения с клиентите е най-добре описана като малък разговор. Всеки път, когато споменавам малък разговор в тази книга, имам предвид използването на трите правила за започване на продажба (небизнес подход, въпроси, уникалност). И не забравяйте, ако проведете такъв разговор, никога няма да загубите.

Моля, не пропускайте тази информация, защото тя е наистина важна. Качеството на първоначалния ви диалог с клиента определя последващото представяне и ако този диалог се провали, вече не е нужно да се тревожите за нищо, защото или не „говорите“ с клиента си, или ще трябва да „ натискайте го, или (не дай боже) ще загубите контрол.

Стартирането на продажба е невербален и вербален процес

Със сигурност сте имали случаи, когато сте се приближили до клиент, без да кажете нито дума, но все пак сте чували: „Просто гледам“. "Какво съм направил?" - помисли си ти. Това е просто още едно доказателство за съпротивата на купувача спрямо продавача.

Какво ще кажете за ситуация като тази: показвате артикул в магазин, докато в магазина има двама или трима други продавачи. За кого е купувачът? Разбира се, на теб. Защо? Защото сте заети и не е нужно да „натискате“ клиента или да се държите агресивно. Клиентите имат предчувствие, че могат да ви прекъснат, да получат отговор на въпросите си и да си тръгнат, без да са в опасност.

Нарушаване на личното пространство на купувача

Когато пазаруват, хората искат да се насладят на свободата. Те имат нужда от това. Вече вашият подход към купувача може да бъде възприет от него като нарушение на личното пространство. Могат да се проведат три събития:

Купувачът се движи в обратна посока, за да избегне контакт.
Клиентът показва отрицателна реакция („Просто гледам“) дори преди да кажете дори дума.
Купувачът ви казва какво му трябва или задава въпрос.

Пространството пред купувача се възприема от него като лично, а всеки подход се счита за намеса. Можете да поздравите клиент, като пресечете това пространство или вървите успоредно на клиента. Основното нещо е да се опитате да не заставате на пътя му. Разбира се, може да мислите, че съм ексцентрик и това е вярно, но след като опитате тази техника, вие сами ще повярвате в нея.

"Преминаване със завой" за 180 градуса

Когато се приближавате към клиентите, дръжте нещо в ръцете си. Това ще създаде впечатлението, че мислите за нещо друго и нямате намерение да ги притискате към стената и да отнемате пари. Основната част от стратегията за стартиране на продажбите е винаги да изглеждате заети.

Повечето най-добри практикиот разработеното от мен - проход със завой на 180 градуса. За да направите това, трябва да се обърнете към купувача, да му кажете: "Здравей" или "Как си?" - и подмини. След това, след като направите три или четири крачки и се върнете на „безопасно“ разстояние, обърнете се, придайте на лицето си озадачен израз и кажете нещо от рода на: „Мога ли да ви задам въпрос?“ В повечето случаи купувачът ще се обърне към вас, направете няколко стъпки към теби кажете: „Разбира се“. Естествено, най-много голям проблем- ето какво да му задам въпрос. Всичко зависи от вас, защото не мога да ви осигуря техника, която да ви подхожда точно и да отговаря на вашия стил. Това, което работи за мен, може да не работи за вас. Ако не сте толкова изобретателни или ви е трудно да намерите началните трикове, не се отчайвайте: в края на главата ще намерите 42 трика, които можете да заемете.

Малка тренировка

Забелязали сте посетител, който влиза в магазина. Вземете нещо в ръцете си и се приближете до него, като се движите успоредно. Приближете се, усмихнете се широко, поздравете посетителя и минете. След това се обърнете и кажете: "Мога ли да ви задам един въпрос?" Купувачът отговаря: "Разбира се." И казвате нещо от рода на: "Съдейки по много чанти, някъде трябва да има добри оферти за пазаруване. Какво пропуснах, докато седях в този магазин?" По-често, отколкото не, купувачът ще влезе в разговор с вас.

Например:

Продавач

Клиент

Сега трябва да вземете важно решение: да продължите да говорите или да правите бизнес? Предположението ви е правилно! Продължавай да говориш, разбира се. Допълнителните 30 секунди бърборене ще помогнат на купувача да се отърве от болката, страха и съпротивата и можете да изградите връзка с тях.

Продавач

Около храста

Всеки път, когато имате възможност за претърпяване в разговор с клиент, използвайте я. Клиентите обичат това, защото ги кара да се чувстват специални. Освен това е забавно. Хората са доволни, когато другите проявяват интерес към тях. Никой не иска да бъде третиран като „един от...“ или просто като друг клиент.

Ето още няколко примера за разговор между храстите:

Продавач

Клиент

Продавач

Клиент

Продавач

Клиент

Продавач

Клиент

Продавач

Стигнете до същността: преходът

След кратък личен разговор е време да преминем към бизнеса и да отговорим на нуждите. След много експерименти и проучване открих преходна фраза:

„Какво ви води в нашия магазин днес?“

Работи чудесно, както и "Какво те води при Хари?" или "Какво те води при нас?" Страхотен въпрос, защото не само предполага отговор, но и помага за „отваряне“ на купувача. Тъй като искате да общувате с клиента и да го накарате да ви зададе, въпроси като: „Търсите ли нещо конкретно?“ или „Търсите ли (име на продукта)?“ - по никакъв начин не може да бъде ефективно.

Но какво ще стане, ако след кратък разговор и решителен въпрос: "Какво ви доведе в нашия магазин днес?" - все пак получавате отговора: "Просто гледам"?

Купувачите са много умни. Те знаят точно как да накарат продавача да ги остави на мира и знаят как да го направят перфектно. Твърдата съпротива и леденото изражение ще накарат всеки продавач да се пенсионира. Най-добрият прием е „Просто гледам“. Ето 5-те най-добри начина за прекратяване на разговор за всички времена.

просто гледам.
Просто се разхождам.
Просто исках да видя какво имаш.
Трябва да убия времето.
Съпругът ми (съпругата ми) пазарува в близкия магазин.

На този етап от вашата презентация трябва да погледнете трезво на ситуацията. Направихте обратен завой, започнахте разговор, използвахте преходен въпрос, но получихте обратен удар. Да, случва се, и то доста често. Клиентите може дори да не осъзнават, че изричат тези фрази. Този вид защита се превърна в автоматична реакция и ефективно решениепрекрати разговора с продавача. Самата мен ме докосна, когато един ден Марлен Кордри и аз се разходихме из магазините на мол. Когато продавачът се приближи до нея, тя каза: „Току-що обядвам“. Попитах я защо каза това, а тя се изненада: "Какво каза?" Тогава тя призна, че винаги е използвала тази техника, когато е работила в мола. Работеше прекрасно и й стана навик.

Продавачите, които се опитват да продължат представянето си в такъв момент, рискуват да направят грешката да се опитат да бъдат полезни. В отговор на защитната реакция на купувачите продавачите често казват следното:

Кажете ми, ако имате въпроси. аз ще съм наоколо.
Ако имате въпроси, казвам се Хари.
Въпреки това, когато кажете тези фрази, клиентът чува следното:
"Моето име е продавачХари и аз ще бъдем близо до мястото, където стоят продавачи, в случай че имате въпроси към продавачъткойто иска само едно нещо - продавамимаш нещо, което не ти трябва."

Нека си го кажем, купувачите избират линия на защита, защото не харесват продавачите. За да пробиете тази защита, не бива да предизвиквате повече неприязън. Има по-приемлив начин.

"Разсейване"

Техниката за намаляване се използва за преодоляване на защитната ограда на купувача. Този метод има две части.

Съгласете се, че купувачът иска само да види.
Точно повторете защитната фраза на купувача, но с въпросителна интонация.

Ето как можете да използвате този трик, за да се справите с горните пет начина за прекратяване на разговор:

Преход
Защита: Просто гледам.
Споразумение: Звучи така, сякаш ти харесва.
Отклоняваща маневра: Какво гледаш?

Преход: Какво ви води в нашия магазин днес?
Защита: Просто се разхождам.
Споразумение: Аз също обичам да ходя.
Отклоняваща маневра: А каква е целта на вашата разходка?

Преход: Какво ви води в нашия магазин днес?
Защита: Исках да видя какво имаш.
Споразумение: Глоба!
Отклоняваща маневра: Какво бихте искали да имаме? (При тези думи трябва да се усмихнете много широко.)

Преход: Какво ви води в нашия магазин днес?
Защита: Просто убивам времето.
Споразумение: Всички имаме нужда от повече време, за да го убием.
Отклоняваща маневра: Какво търсиш, докато убиваш времето?

Преход: Какво ви води в нашия магазин днес?
Защита: Съпругът ми пазарува в близкия магазин.
Споразумение: Това означава, че сте сами за известно време.
Отклоняваща маневра: Какво търсите, докато той е зает с пазаруване?

Ще бъдете приятно изненадани как работи тази техника! В повечето случаи клиентът ще се „отвори“ и можете да започнете да изяснявате нуждите. Искам обаче да ви предупредя: въпросът "Какво ви доведе в нашия магазин днес?" пита и работи като преход само след малко чат. Използвано като отправна точка, звучи като "Мога ли да ви помогна?" и едва ли ще помогне.

Когато след разговор и разсейване чуете „Просто гледам“ за втори път, всичко, което трябва да направите, е да предадете посетителя на друг продавач или (ако имате сърце) да преминете към игриво заобикаляне .

Отстъпление

Животът е такъв, че някои клиенти може да не харесат вашия външен вид, цвят, височина, тегло, начинът, по който говорите или се движите, или приликата с техния страховит чичо Луис или също толкова страховита леля Алис. Всичко това е извън вашия контрол и след второто "Просто гледам" трябва да кажете: "Много добре" - и да си тръгнете. Изберете друг продавач, който външно е коренно различен от вас, и му поверете този купувач.

Закачлива флангова маневра

Мразя да губя разпродажба, затова измислих няколко трика, в случай че втори път чуя: „Просто гледам“.

Когато попитам: „Какво ви води в нашия магазин днес?“ И те отговарят: „Просто търся“, използвам следващо вземане... „Страхотно!" казвам аз. „Какво искаш да видиш?" Купувачът отговаря: „Просто търся“. След това го завеждам до продукт, на който пише "Просто гледам" на етикета с цената и е с намалена цена. "Имате късмет! - казвам аз. - Днес имаме отстъпка за това!" Или ги нося на плаката „От 1 март 1992 г. само гледането е законов акт“.

Един от любимите ми спомени за това как „пробих защитата“ е случка, която ми се случи, когато работех в магазин за бижута. Бях в залата и в този момент в магазина влезе възрастна дама. Не се съмнявам, че сте виждали такива. Косата й беше боядисана в синьо, а на раменете й лежеше кожена боа, нали знаеш, такава със зверско лице и стъклени очи! Явно дамата е пила две, а дори и три седмици подред. Бях объркан, не знаех откъде да започна. Какво да й кажа? Тогава ми просветна, отидох при нея и попитах: „Какво искаш да правиш в момента?“ "Танцувай!" Тя отговори. Прегърнах я и започнахме да се движим из магазина в ритъма на валс. Тананиках тихо. Тя се оказа приятна възрастна дама, която хареса вниманието. Следващата ми стъпка беше единствената възможна, когато танцувах с пияна старица с синя коса... И аз попитах: "Какво ти трябва, за да станеш още по-красив от сега?" — Обеци — отвърна тя.

Доведох я до прозореца с най-скъпите ни перлени обеци на стойност около 500 долара. Тогава той извади един чифт и я помоли да го пробва. "Но това е против правилата. Обеците не могат да се измерят", каза тя разтревожена. Въпросът е, че никога не е било против правилата. Просто продавачите са твърде мързеливи и не позволяват на купувачите да правят това: според хигиенните изисквания, след като се пробват, обеците трябва да бъдат избърсвани с алкохол. Можех да кажа всичко това на моята клиентка, но исках да я задържа вълнуваща и прошепнах: "Знам, но нека нарушим правилата!"

Всичко приключи с това, че й продадох този чифт и тя си тръгна в страхотно настроение. Послеписът към тази история е следният: оказа се, че тя пътува с автобус с петдесет същите синекоси възрастни дами, които бяха дори по-пияни от нея. В този паметен ден приходите ни бяха същите, каквито обикновено получавахме за една година.

Този "фриволен" подход е много забавен, но искам да ви предупредя: ако не сте сигурни, че можете да го направите, тогава по-добре не го правете. Достатъчно е да прехвърлите купувача на друг продавач.

Когато купувачът започне да говори

Хората се чувстват по-удобно да говорят с някой, който наистина се интересува от темата на разговора. Да накарате клиента да говори е много по-важно за вас, отколкото да проведете разговора сами.

Колкото по-дълго купувачът говори с вас, толкова по-спокоен се чувства с вас като човек, а не като продавач. Помислете за последното парти, на което сте срещнали някого за първи път. Най-вероятно сте харесали тези нови познати, които, когато ви задаваха въпроси, проявиха видим интерес към това, което сте отговорили. Същото е и с купувачите.

Вашите коментари трябва да са лични.

Има няколко неща, за които трябва да внимавате, за да персонализирате коментарите си.

деца

Когато клиентите идват с деца, имате очевидна тема за разговор. Кой родител не обича да говори за детето си? Не се спирайте само на това колко умно е детето им. Попитайте го на колко години е, ако винаги остава така добро настроениедали спи цяла нощ.

Имайте предвид, че детето вече говори добре, може да направи много и майка му (или татко) използва много удобна количка. Предупреждение! Не се опитвайте да отгатнете пола на бебето – грешите през половината време.

Специално облекло

Ако клиент носи фланелка с лого на колеж или спортен отбор, попитайте дали е посещавал колежа, кой кампус е там, дали е харесал вчерашната игра или какво мисли за представянето на отбора през този сезон. Не изразявайте мнението си за колежа или екипа. Както баба ми казваше, „танцувайте на музиката, която пуска клиентът“.

Автомобили

Ако видите с коя кола е дошъл купувачът, можете спокойно да кажете, че колата е нова, стара, необичайна или скъпа. Всички се гордеем с нашите превозни средства и повечето купувачи биха искали да говорят.

Новини

Какви събития, интересни или вълнуващи, се случват в света? Какво знае почти всеки? Използвайте последната криза, изследване на космоса, посещение на чуждестранна делегация, вулканично изригване или земетресение като отправна точка. Въпреки това, когато избирате новини, имайте предвид, че те не предизвикват противоречия. Обсъждането на скандал с кмет или друга политическа фигура може да бъде рисковано за някои купувачи.

Почивни дни

Повечето хора правят планове за празниците, било то тридневна ваканция, вечеря с роднини или просто неделна почивка. Ако предстои празник, попитайте купувачите за техните планове. Ако празникът току-що е приключил, попитайте как са го празнували.

Ако не знаете какво да правите

Често в магазина ви идват хора, с които не знаете за какво да говорите. За да сте винаги готови да започнете разговор, подгответе няколко универсални трика. Колкото повече опции имате, толкова по-добре.

Сто ваши собствени трикове

Седнете и направете списък от около 100 от вашите собствени начало на разговор. Ако имате някакви затруднения, ето списък с 42 начални трика, които можете да използвате като ръководство, защото никой не може да разбере вашите трикове вместо вас. Трябва да направите това сами, тъй като може да не ви е много удобно да произнасяте това, което са измислили другите.

Искаме да поставим нов килим тук. Кой от тези дизайни ви харесва най-много?
(Вървете, като държите няколко малки кутии.) Бихте ли ми направили услуга? Моля, коригирайте горното поле. Знаеш ли, ако един падне, тогава всички ще рухнат.
Здравей момче. Ще умра, ако не чуя нов анекдот. Ще кажеш ли на любимия си?
Искам да поканя жена си в рибен ресторант. Бихте ли ми препоръчали един?
Забелязах, че дъщеря ви има пробити уши. Имам и момиче на нейната възраст. Как получи операцията?
Виждам яке с името на рок група върху теб. Бяхте ли на концерта им вчера?
Мога ли да ви попитам? Мислите ли, че жените предпочитат да получат бонбони или цветя на Свети Валентин?
Забелязах, че си тръгнал от бръснарницата. Кой майстор се подстригаш?
Днес е много горещо. Искате ли да пиете нещо студено?
Чантите ви са много тежки. Искаш ли да ги държа, докато се оглеждаш тук?
Чух как вие и един приятел обсъждате нов филм. И аз искам да го гледам. Какво ще кажеш за него?
Би ли ми направил услуга? Майка ми иска да има снимка на сина си на работното място. Можеш ли да ме снимаш зад щанда?
Имате ли нова версия на тази игра?
Забелязах обувките ти. Наистина ли са много удобни?
Току-що закупих нови страници за оцветяване! Вашите деца не искат ли да се грижат за тях?
Какво мислите за шапката, която нося?
Планирам ваканция. Къде направи тен толкова прекрасно?
Твоят мъник говори много добре! Ходи ли вече на училище?
Готина прическа! Къде го направи?
Как играе баскетболният отбор на това училище през новия сезон?
Забелязах, че сте пристигнали с автомобил Honda. Харесвате ли тази кола?
Чухте ли какво се случи в градския съд?
Радвате ли се, че прогнозата за времето за днес се оказа грешна?
Скоро трябва да се плащат данъци. Правите ли го предварително или отлагате до самия край?
близнаци! Два пъти повече проблеми, два пъти повече радост! На колко години са?
Как празнувахте вчерашния празник?
Каква прекрасна рокля! Колко време мислиш, че е отнело да шият всички тези пайети?
Вашата е чудесно сплетена френска плитка... Колко време отне?
Някой беше днес в Макдоналдс! Децата ви също ли просят за Макдоналдс? Моите питат.
Невъзможно е да се повярва, че не е валяло толкова дълго. Започнали ли сте вече да съхранявате вода за бъдеща употреба?
Виждам, че носиш тениска на "Лейкър". Мислиш ли, че ще спечелят плейофа?
Прекарах целия ден в този магазин. Какво чувате за изстрелването на "совалката"?
Идват три почивни дни. Как е движението по улицата?
Страхотен тен! Цветът на кожата ви такъв ли е или току-що се върнахте от ваканция?
Лотарията тегли 62 милиона долара. Купихте ли вече билета си?
Гледахте ли предаването на наградите Грами снощи?
О, това нов модел ски ли е? Къде ще ги пробваш?
Купихте толкова много книги от книжарницата. Какви книги си купихте?
Мога ли да получа мнението ви? Клиент току-що е поръчал този модел. Мислите ли, че и ние трябва да го поръчаме?
Господи, гипс! Какво не е наред с ръката ти?
Шест деца! Всички ли са ваши?
Имахме малък спор тук. Кога мислите, че е по-добре да закачим празничната украса в магазина?

Работа с двама клиенти едновременно

Какво се случва, ако в един магазин има повече купувачи, отколкото продавачи? В такива ситуации, особено в магазини, продаващи малки и скъпи неща, например бижута, трябва да се вземат мерки за сигурност. Просто не можете физически да се справите с двама клиенти едновременно.

Нека обаче си представим, че работите с клиент. А, и в този момент в магазина влиза клиент Б... Трябва да поздравите купувача Бв противен случай той може да напусне, което вече води до загуба на бизнеса. Освен това е просто неучтиво. Въпреки това, вашата основна цел е купувачът. А.

Вербален контакт

Как да не дразним купувача А? Това трябва да се прави с внимание и любов. Питате купувача А: "Направи ми услуга", на което той винаги ще отговори с "да".

„Можете ли да изчакате малко да поздравя този клиент? Веднага се връщам. Имате ли нещо против?“

Клиент Асъс сигурност ще отговори със съгласие, което означава, че е сключил с вас споразумениеи обеща да изчака.

След това идвате при купувача Би кажи: "Как си? Можеш ли да ми направиш услуга?" Този поздрав е едновременно първата стъпка и насочва купувача Б към вербален контакт. Той те гледа уплашено и си мисли: "Не знам дали искам да ти направя услуга. Току-що влязох в магазина." Въпреки това на глас той винаги ще каже „да“.

Сега казвате: "Можете ли да изчакате малко? Ще свърша с този клиент и ще бъда напълно на ваше разположение. Имате ли нещо против?" Ако купувачът Ботговаря със съгласие, което се случва доста често, което означава, че той влиза в разговор с вас. Той няма да си отиде. Клиент Бще остана в магазина, защото ти обещах.

Разбираемо, някои клиенти ще кажат: „Не, трябва да отида“ или „Ще отида до близкия магазин и ще се върна по-късно“ или нещо подобно. Но повечето ще кажат да.

Когато се опитвате да се справите с двама клиенти едновременно, използването на вербален контакт работи добре. Продавачът обслужва купувача А... Клиент Б влиза в магазина. Продавачът се обръща към купувача Би казва: „Скоро ще дойда при теб“. След това отново се обръща към клиента. Ано купувачът Бтръгва скоро.

Сега нека преминем отново през сценария на вербалния контакт:

Първи вариант

Продавач: Нуждаем се от вашата банкова информация. Тук.
Купувачът А: Винаги съм мразил да попълвам тези формуляри.
Продавач: О, разбирам те. (Бележки на купувача Б.) Може ли да ме извините? Искам да кажа на този господин, че скоро ще бъда на негово разположение. Имаш ли нещо против?
Купувачът А: Разбира се.
Продавач: Благодаря ти. (Изпраща се на купувача Б.) Здравейте, бихте ли ми направили услуга? Вече приключвам с тази дама и след минута ще бъда на ваше разположение. Имаш ли нещо против?
Купувач Б: Добре.
Продавач А.) Вашият подпис тук ще бъде достатъчен.

Втори вариант

Купувачът А: Мисля, че тази покривка ще подхожда на сестра ми за парти.
Продавач: Въз основа на това, което ми каза, съм сигурен, че е така перфектен избор... Но няма ли да ме извините? Искам да кажа на тази млада дама за секунда, че ще дойда веднага щом приключим. Имаш ли нещо против?
Купувачът А: Разбира се.
Продавач: Благодарение на. (Отива към купувача Б.) Добър ден! Ще ми направиш ли услуга? Тъкмо приключвам с тази дама и ще дойда при теб след минута. Имаш ли нещо против?
Купувач Б: Добре.
Продавач: Благодаря. (Върнат на купувача А.) Просто ще напиша номера на шофьорската ви книжка на чека - и можете да отидете на партито!

Вербалният контакт "работи", защото молите хората за малка услуга, но много учтиво. Обзалагам се, че ще получите страхотни резултати при първото използване.

Как да започнете?

Стартирането на продажба може да бъде най-важната част от процеса на продажба, определяща целия поток на вашата презентация. Като започнете продажбата правилно, можете да намалите съпротивата и да разширите възможностите си, когато задавате уточняващи въпроси. Запитайте се колко ефективни сте били в тази област в миналото, обмисляли ли сте добре поведението си?

Вашите първоначални трикове бяха забавни, интересни и умни? Изградили ли сте лични отношения с клиента си? Започнахте ли да продавате добре, като работите с деца и възрастни, мъже и жени, двойки и групи? Ако отделите време да напишете 75-100 начални трика, ще пристигате на касата много по-често от преди.

Важни мисли и ключови трикове

За да започнете ефективно продажба, използвайте добър начален трик и избягвайте клишета като "Мога ли да ви помогна?"
По правило броят на купувачите, които наистина "само гледат" е много малък, така че е по-разумно никога да не се доверявате на купувач, който "само гледа".
Продуктовият подход, при който поздравявате клиентите и говорите за продукта, който са разгледали веднага щом влязат в магазина, първоначално беше много добър, тъй като позволяваше на продавачите да покажат продукта почти веднага. Днес този подход не е на мода и е неефективен.
Вашата цел е да избегнете отношения купувач-продавач и вместо това да развиете лична връзка, която е много по-изгодна.
Два ключови момента при започване на продажба: (1) разбийте вътрешната съпротива, която купувачите имат срещу продавачите, и (2) установете лична връзка, а не връзка продавач-купувач.
Ако се представите като продавач, рискувате да предизвикате негативна реакция на купувачите. Определено трябва избягвайте поведение, което традиционно генерира негативни реакции от купувачите.
Ефективните стартиращи фирми нямат нищо общо с бизнеса. Най-добре е да използвате нови, необичайни или умни въпросикоито насърчават купувача да започне разговор.
Избягвайте въпроси, на които може да се отговори с едносрични отговори с „да“ или „не“, защото шансовете ви да продължите разговора са намалени.
Ако обикновено започвате процеса на продажба твърде бързо, опитайте се да го забавите. Продуктът няма да отиде никъде, както и купувачът. Днес няма място за служители, които, задавайки обичайните въпроси, "пропускат" началото на продажба или губят тези продажби, които биха могли да се осъществят, ако те (служителите) бяха отделили време за разработване на ефективни първоначални техники.
Бъдете много внимателни с комплиментите, тъй като те могат да имат обратен ефект. И ако правите комплимент за облеклото на клиент, уверете се, че облеклото е наистина елегантно или елегантно.
Хората се чувстват по-удобно да говорят с някой, който наистина се интересува от това, което казват. Да накарате клиента да говори е много по-важно за вас, отколкото да поддържате разговора.
Използвайте всяка тема, за да персонализирате коментарите си за отделен клиент. Например, обърнете внимание на децата на купувача, неговата кола или говорете за новини и празници.
Никой не може да измисли първоначалните трикове вместо вас, трябва да го направите сами. Те трябва да станат Вашиятзащото може да не ви е удобно да казвате думи, които другите са измислили. Посветете толкова време на разработването на вашите начални трикове, колкото прекарвате в изучаване на продуктите си.
За да преодолеете съпротивата на купувача, не отивайте директно при него, а помислете как да подходите по-приятелски и по-малко заплашителен начин. Да приемем, че клиентът не иска да нарушавате поверителността му, така че се опитайте да не се доближавате директно до него. Вместо това използвайте пропуск за обратен завой.
Купувачите са привлечени от заети продавачи, защото смятат, че няма да бъдат „притискани“ или че могат да получат бърз отговор на въпроса си. Затова се старайте винаги да изглеждате заети.
Повечето ефективен начинпреходът от началото на продажбата към установяване на нуждите е използването на преходен въпрос, с който можете да разберете от купувача защо се е озовал в магазина. Например: "Какво ви води в нашия магазин днес?"
За да разберете дали клиентът наистина просто търси, можете да опитате „заобиколно решение“. Когато клиент каже: „Просто гледам...“, кажете нещо от рода на: „Страхотно! И какво точно искате да видите?“ И това ще премахне защитата.
Наложително е да отделите време, за да установите контакт с малък разговор. Просто отидете до клиент и кажете: „Какво ви води при нас днес?“ Няма да сломите съпротивата.
Ако сте преминали през всички стъпки и втория път чуете: „Просто гледам...“, прехвърлете купувача на друг продавач. Понякога този продавач ще може да накара купувача да се „отвори“. Това не е ваша вина, а в магазина има и други клиенти.
Когато обслужвате двама клиенти едновременно, използвайте вербален контакт. Попитайте купувача Анаправи ти услуга, на която той или тя винаги ще се съгласи. „Бихте ли изчакали да кажа здравей на този клиент? Ще бъда там след минута. Имате ли нещо против?“ Със сигурност ще чуете "да" от купувача А... Клиент Асключен с вас споразумениеи обеща да остане.
Началото на продажбата е най-важната част от целия процес на продажба. Ефективното начало може да ви помогне да преодолеете съпротивата и да се овластите, когато задавате уточняващи въпроси.
Ако отделите време да запишете 75-100 начални хода и да ги практикувате, ще стигнете до касов апаратпо-често от преди.

Успехът на продажбите директно зависи от правилния подход към потенциалния купувач. Неслучайно въвеждат работодатели, които работят в сферата на търговията различни системистимули на служителите. Тези консултанти, които успяват да привлекат повече купувачи и получават по-впечатляващи доходи. Коректната комуникация с клиента е ключът към успеха. Има 5 основни стъпки в продажбите, с които всеки търговски асистент трябва да е наясно.

Етап първи - установяване на контакт

Първото впечатление за човек е най-важно. Това мнение е наистина оправдано и се отнася не само за комуникацията в обикновен живот... Има значение как магазинът ще бъде представен за първи път в очите на потенциалния купувач. И ако консултантът успее да направи добро впечатление, продажбите определено ще се увеличат. В същото време не можете да игнорирате клиента или да бъдете натрапчиви. Трябва да изберете "златната среда".

В този бизнес тези, които могат да разпознаят типа клиент с един поглед, стават успешни. Някои потенциални купувачи не обичат да се свързват с тях, те са сигурни, че самите те ще могат да зададат въпрос на консултанта, ако е необходимо. Други очакват внимание към природата си веднага щом пристигнат в магазина. И ако продавачът не обърне внимание на такъв клиент, впечатлението от магазина ще бъде отрицателно. Всички тези точки трябва да бъдат ясно разбрани от успешен продавач-консултант в магазин за дрехи, обувки, домакински уредии т.н.

Как трябва да се държи човек, който работи в сферата на търговията? Веднага щом потенциален купувач прекрачи прага на магазина, определено трябва да се усмихнете и да го поздравите. В следващите няколко секунди е необходимо да се оцени купувача, за да се разбере дали има нужда от помощ. След това можете да се обърнете към клиента с въпроса "Можете ли да предложите нещо?" При отказ в никакъв случай не трябва да се налага.

Външният вид на служителя на магазина също играе важна роля. Дори и най-добрата техника за продажба на асистент по продажбите няма да работи, ако продавачът изглежда неподреден. Служителят на пазара трябва да е добре поддържан. Добре е, ако в магазина се спазва дрескодът.

Втори етап - разпознаване на нуждите

Добрият продавач ще може да увеличи продажбите във всеки случай и да продава стоки, които не се търсят. По този начин обаче няма да може да се установи контакт с потенциален купувач за дългосрочно сътрудничество. Важно е да разберете за какво точно е дошъл клиентът, какво наистина му е интересно. Как мога да направя това? На първо място, трябва да оставите човека да говори, без да го прекъсвате. Активното слушане е ключът към успеха. Единственото, което може да се направи, е да зададете няколко уточняващи въпроса. Така че, ако идваотносно обувките, струва си да се изясни от какъв размер и цвят се интересува потенциалният купувач.

Техниката за продажба на асистент по продажбите включва избор на въпроси, които започват с думите "кога?", "Къде?", "С каква цел?" (например: „Къде планирате да използвате този или онзи модел обувки?“). Потенциалният купувач няма да може да отговори с „да“ или „не“ на такива въпроси. Той ще трябва да предостави подробна информация, която продавачът може да използва, за да предложи няколко продуктови опции наведнъж. Купувачът със сигурност ще може да избере един от предложените модели.

Най-важните качества на продавача на този етап са: вежливост, доброжелателност и умение да изслушва. Търпението е качество, което също има голямо значение. Продавачът ще трябва да се справи с всякакви купувачи. Много от тях ще се затруднят да формулират желанията си. Но твърдения като „не знаете какво искате“ по отношение на клиента не са приемливи.

Трети етап – представяне на продукта

Ако в първите два етапа комуникацията с клиента вървеше добре, купувачът успяваше да разбере в каква посока да продължи. Необходимо е да предложите на потенциалния купувач няколко модела на избрания продукт наведнъж, да опишете техните предимства. Не трябва да убеждавате човек към по-скъп модел. Съществува риск потенциалният купувач напълно да изостави идеята да купува стоки тук и сега.

Каква трябва да бъде техниката на продажба за асистент по продажбите на дрехи? Специалистът разбра защо купувачът е дошъл в магазина. След това трябва да зададете уточняващи въпроси и да предложите на потенциалния купувач няколко подходящи опции. В този случай си струва да оцените физическите параметри на човек, в никакъв случай да не ги обсъждате на глас. Така че, не бива да предлагате прилепнала мини рокля на жена с впечатляващи форми.

Комуникацията на езика на клиента е друга важна стъпка. Човекът трябва да се чувства комфортно в магазина. Ако консултантът използва професионален жаргон, наричайки продукта с думи, неизвестни на купувача, тогава най-вероятно няма да е възможно да се увеличат продажбите. Консултантът ще може да покаже своята компетентност по съвсем различен начин – като предложи на потенциалния купувач продуктови опции, които наистина му подхождат.

Четвърти етап - въпроси и възражения

Всякакви възражения и въпроси от потенциален купувач са добър знак. Такива моменти не трябва да плашат продавача. В крайна сметка те показват, че клиентът наистина се интересува от закупуването на продукта. Всички въпроси са стъпки, които водят до успешно приключване на транзакцията. Задачата на продавача е да отговори правилно на всякакви възражения, да убеди клиента да купи.

Консултантите, които са се научили да работят с възраженията, могат да се смятат за истински майстори. Всъщност за това е необходимо не само да имате пълна информация за продукта, който се представя, но и да притежавате уменията на психолог. Важно е да се разбере самата същност на възражението на купувача, за да се намери подходящ отговор или да се предложи алтернативен продукт.

"Много скъпо!" - продавачите най-често чуват подобно възражение. Обсъждане на разходите - отделен момент успешни продажби... Консултантът трябва да може да аргументира цената на конкретен модел. Каква трябва да бъде техниката на продажбите на продавач по телефона? Специалистът трябва да обясни, че даден модел е по-скъп, защото се произвежда в Англия, а не в Китай. При производството му са използвани издръжливи материали. Купувачът трябва да разбере, че закупувайки по-евтин модел, той получава само временна полза.

Ами ако потенциалният купувач е съгласен с всички аргументи на специалиста на магазина, но просто не разполага с цялата сума, за да закупи продукта сега? Техниката на продажбите на търговския асистент включва популяризиране не само на продукти на магазина, но и на партньори. Така че почти всеки търговски обект си сътрудничи с банки, които могат да уредят заем за конкретен продукт. Тази информация определено трябва да бъде предоставена на потенциален купувач.

Пети етап - сключване на сделка

Последният етап от продажбите е най-труден. Клиентът все още се съмнява дали трябва да направи покупка, а продавачът се страхува да не бъде отхвърлен. Важното сега е да не отстъпвате назад. В повечето случаи купувачите чакат да бъдат подтикнати активно действие... Те вече държаха стоките в ръцете си и може да бъде доста трудно да се разделите с тях. На този етап можете да напомните на колебливия купувач, че според законодателството на Руската федерация стоките могат да бъдат върнати в магазина в рамките на 14 дни. Този аргумент обикновено е в полза на продажбата. Въпреки че в действителност не се връщат повече от 5% от покупките.

Подтикването на съмняващ се клиент към действие трябва да бъде фино. В този случай вероятността човек да иска да се върне в определен изход се увеличава. Препоръчително е допълнително да се насърчи клиента – да му се предложи отстъпка за следващия продукт или да се издаде карта за отстъпка.

Успехът на консултанта пряко зависи от избраната техника на продажба. 5-те стъпки, описани по-горе, са основни. Но си струва да знаете за грешките, които правят повечето начинаещи продавачи. Ако успеете да ги избегнете, доходите ще се увеличат значително.

Първата грешка е невъзможността да слушате

Продавач, който знае всичко за предлагания продукт и говори за него мълчаливо, няма да може да стане успешен. За да заинтересувате наистина купувача, трябва да го оставите да говори. Клиентът трябва да каже точно защо е дошъл, какво би искал да види в предложения модел. В никакъв случай не трябва да се създава впечатление, че продавачът налага нещо на потенциален купувач. Консултантът е асистент, който насочва клиента към правилния избор.

Слушайки събеседника, продавачът трябва да разбере кога и как да задава уточняващи въпроси. Ако потенциален клиент загуби интерес към комуникацията, това определено трябва да се забележи. Най-важни са първите 10-15 секунди от контакта между продавача и клиента, дошъл в магазина. Лесно е да си харесате клиента, ако си водите бележки по време на срещата и разговора с него. Такъв момент непременно предполага търговската техника на продавач на мебели консултант. Когато поръчва този или онзи модел, купувачът трябва да е сигурен, че е разбран правилно и в крайна сметка ще получи наистина такъв диван (легло, шкаф, гардероб), който иска.

Още едно важно правило: Ако разговорът е в безизходица, той трябва да бъде спрян. Агресивността и манията са черти, които не рисуват продавача. Ако клиентът получи негативни емоции от общуването, той никога повече няма да иска да се върне в магазина.

Втората грешка е да се игнорира гледната точка на купувача.

Всеки продавач трябва внимателно да проучи избраната техника за продажба, 5-те етапа на която са описани по-горе. Правилното представяне на конкретен модел е задължително. Въпреки това си струва да запомните, че купувачът се свързва с магазина въз основа на собствената си изгода. Не винаги го интересува дали даден продукт е най-търсеният на пазара (това съобщават повечето продавачи по време на представянето си).

Определено си струва да се проучи гледната точка на купувача. Дошъл ли е мъж в магазин да си купи евтини обувки? Няма нужда да го разубеждавате и да докладвате, че икономичните модели не издържат дълго. Самият клиент знае какво е по-изгодно за него. Техниката за продажба на продавача на обувки трябва да включва представяне на модели от различни ценови точки.

Третата грешка е да убеждаваш, а не да обясняваш

Начинаещите продавачи са уверени, че ще могат да увеличат печалбите си, ако закарат купувача в ъгъла, опишат всички предимства на конкретен продукт и постигнат покупка. Може би по пътя на такива консултанти ще има слабоволни клиенти, които все пак ще доведат сделката до края. Но дори и такива клиенти няма да искат да се върнат отново в магазина.

В никакъв случай продавачът не трябва агресивно да убеждава клиента, че този или онзи продукт е най-изгоден за него. Всичко, което трябва да се направи, е да се аргументира истинската полза за купувача. Техниката на продажбите на търговския асистент трябва да включва вежлива комуникация, изясняване на желанията на клиента. Ако човек не осъществи контакт, е невъзможно да се наложи. Само ако купувачът наистина се интересува от продукта и задава въпроси, си струва честно да му обясните защо си струва да направите покупка.

Четвърта грешка: подценяване на умствения капацитет на купувача

Когато продавач-асистент идва в магазин за дрехи за първи път, той не знае как да се справи с потенциалните клиенти. Всички хора, които посещават място за продажба, изглеждат абсолютно еднакви. Въпреки това, много неопитни търговци може да подценят възможностите на клиента. Консултантът изглежда доста смешно, когато говори за ползите от закупуването на определена рокля на стилист. Успешният продавач трябва да може да оценява купувачите с един поглед. Това ще избегне любопитна ситуация.

Надценяването на умствените способности на потенциалния купувач е поредната грешка. Когато консултантът започне да оперира с професионални думи, които не са ясни за всички, човекът чувства собствената си некомпетентност по този въпрос. Добре е клиентът да не се смущава, да иска да попита отново и въпреки това да се свърже. Много купувачи решават да прекратят разговора, ако предоставената информация не им е ясна.

Активно предлагане на допълнителни услуги

Как иначе можете да заинтересувате потенциален купувач? Струва си активно да популяризирате допълнителни продукти и услуги. Възможността за издаване на определен продукт на кредит вече беше спомената по-рано. Освен това можете да предложите на купувача да застрахова покупката. Тази услуга е особено актуална в салоните мобилни комуникации... Клиентът може да се съгласи да закупи по-скъп смартфон, ако бъде обявено, че може да бъде застрахован срещу падане или кражба.

Какви продукти могат да се предлагат допълнително в магазините за дрехи? Ще можете перфектно да увеличите продажбите с помощта на различни аксесоари. Ако клиент дойде да купи панталон, можете да му предложите колан или чорапи. Носни кърпички и чорапогащи също се продават добре. Ще можете да получите повече приходи, ако подготовката за продажбата е правилна. Свързаните продукти трябва да се поставят един до друг на рафтовете. Допълнителни услуги, като отстъпки за химическо чистене, шивашки магазини и възможност за доставка на стоки, също вървят добре в магазините за дрехи.

Клиентска база

Тези, които решат да посветят живота си на продажбите, трябва да изградят своя собствена клиентска база. Всичко, което трябва да направите, е да запазите данните на купувача при сключване на сделка. В бъдеще, чрез посочения номер или имейл, можете да уведомите клиента за пристигането на нов продукт или намаления на стари продукти. Такава тактика задължително трябва да включва техниката за продажба на продавача на домакински уреди. Човек, който е купил хладилник, рано или късно ще се нуждае от микровълнова печка или мултикукър. Освен това всяка техника се разпада с времето. Освен това клиентът може да говори за възможните ползи за своето семейство и приятели. В този случай продажбите ще растат експоненциално.

Още по-ефективен ще бъде директният контакт с клиента чрез телефонно обаждане... По време на разговора можете да заинтересувате потенциален купувач от нови промоции и страхотни оферти. В този случай също е важно да не се налага. Още от първите секунди на комуникация професионалният продавач трябва да разбере дали разговорът е интересен за клиента.

Всеки може да бъде успешен продавач. Основното нещо е да не се отчайвате и да се опитате да коригирате допуснатите грешки. Също така е важно да изберете правилната сфера на дейност. Например, жена, която е слабо запозната с автомобилните технологии, най-вероятно няма да може да постигне голям успехв магазин за авточасти. Освен това мъжът продавач асистент не е по най-добрия начинза салона на дамско бельо.

03.12.2015

И така, купувачите в най-първо приближение са разделени на мъже и жени. Отдавна е известно и не без основание, че прекрасните дами обичат с ушите си. В нашия случай това правило е възможно най-вярно. Много е важно да намерите правилния подход към купувача на нежния пол. За моите служители препоръчвам да започнат разговор с неутрален комплимент или разсеяна тема. Например, можете да изясните къде е успяла да намери толкова красива чанта, но основното е да не отивате твърде далеч. Комплиментът трябва да звучи искрено, ако нямате какво да "хванете", по-добре е да започнете с дежурна фраза. Момичетата обичат да разказват истории. Като зададете серия от правилните въпроси, можете лесно да заключите нуждите й. Тук техниката е подходяща. активно слушане... И след това се опитайте да разкажете „вкусно“ за вашия продукт, като се съсредоточите върху нуждите на купувача, не пестете от поетични сравнения и вдъхновяващи епитети, не забравяйте, че момичетата обичат да слушат. Една жена може да дойде за дъждобран и да си тръгне с пола, блуза и нова каишка. Бъдете търпеливи и ще бъдете възнаградени.

При мъжете, напротив, има по-малко думи, повече действия. Опитайте се да задавате ясни, смислени въпроси. обикновено, човекът вървидо магазина, когато имате нужда от нещо конкретно. Играе на вашите ръце. Разберете с открити и алтернативни въпроси за предназначението му и тръгвайте! Обжалвайте в числа, сравнете два подобни продукта. Вашето представяне трябва да бъде структурирано и логично. Мъжът ще ви се довери и в резултат на това може да се съгласи на допълнителен продукт, ако види в лицето ви експерт в продукта, който предлагате.

Отделно трябва да се отбележи работата с деца. Въз основа на моя опит, децата над 4-5 години вече са готови да общуват директно. Попитайте за техните очаквания, можете да ги попитате за мнението на родителите в трето лице. Това е може би единственият случай, когато към купувача трябва да се обръщат на „ти“? Не се опитвайте да предложите на детето си прекалено скъп продукт, това може да предизвика негативизъм у родителите. Най-оптималната би била паралелната комуникация както с родителя, така и с детето. Ако продавате играчки, просто дайте възможност на малчугана да изпробва продукта на практика, повярвайте ми, ако го харесат, рядък родител ще устои на молбата на детето. В рамките на разумното, разбира се. Привличането на клиенти чрез деца е отличителният белег на Mc'Donalds. Спомнете си как децата обичат тези ресторанти. Именно защото тук го очакват играчки в комплекти с храна, както и безплатни „примамки“ под формата на оцветяващи страници или ярки гуми. Прекарайте почивните дни във вашия магазин, например, раздавайки безплатни балони и децата ще се радват да доведат родителите си при вас.

Ако разглеждаме купувачите като цяло, тогава трябва да се има предвид, че не всеки е готов и отворен за комуникация. Нашият пазар все още е в процес на развитие в сектора на услугите. Но можем ли да инструктираме продавача да избере сам: към кого трябва да се обърнем и кой със сигурност ще разгледа всичко по-добре? Повярвайте ми, в този случай служителите ще спрат да се доближават до клиентите. Затова трябва да установим стандарт, по който да поздравяваме всеки клиент и да подходим към всеки един. Тук е важно да спазвате няколко правила. Първо, за да бъде посрещнат всеки клиент, е по-добре да организирате "часовник" във входната зона на магазина. След като купувачът бъде поздравен, дайте му поглед около търговската зона. Обучете служителите да разпознават знаци, които показват желанието на клиента да се свърже. Може да спре и да разгледа определена група продукти или да вземе някакъв продукт от рафта. Купувачът може да се огледа и да потърси персонал или дори да привлече с жест. Ако това не се случи, направете пауза за 2-3 минути и започнете да установявате контакт. Има 5 основни начина за установяване на контакт:

1). Продавачът може да поздрави купувача и да се представи, да информира за намерението си да бъде в услуга на купувача.

2). Започнете разговор с информация за продукта, който купувачът е взел, например, разкажете за неговите характеристики. Възможно е да информирате купувача за промоциите, които се провеждат в магазина или за актуализирания асортимент.

3). Предложете на купувача да получи труднодостъпен артикул на горния рафт или в затворена витрина. Предложете да изберете необходимия размер и т.н.

4). Започнете разговор за времето или тенденциите на текущия сезон (спомнете си как започнахме разговор с момиче). Единственото предупреждение е, че този метод е „за напреднали потребители“.

5). Задайте въпрос на купувача.

Ще се спра малко по-подробно на последния метод за установяване на контакт. Опитайте се да създадете табу за продавачите си върху двата забранени въпроса: „Мога ли да ви помогна с нещо?“ и "мога ли да ти предложа нещо?" У нас тези въпроси могат да предизвикат само негатив. За това са виновни нашите немарливи колеги, които поради пристрастеност към агресивен начин на продажба унищожиха самата възможност да задават тези въпроси. Мисля, че като си спомните опита си като пазаруващ, вие ще отговорите на въпроса кои магазини са помогнали за унищожаването на тези фрази.

Въпросите към купувача могат да бъдат разделени на три вида: затворени, отворени или алтернативни. Всеки от тях може да работи чудесно.

Затворен (на този въпрос може да се отговори с „Да“ или „Не“):

За първи път ли сте в нашия магазин?

Търсите ли нещо конкретно?

Отворете (отговорът ще бъде различен от „Да“ или „Не“):

Коя марка предпочитате?

Кой модел очила ви интересува?

Алтернативен въпрос:

Избирате ли за себе си или за подарък?

Интересувате се от декоративна или селективна козметика?

Позволете на продавачите да задават въпроси, създайте „мозъчна атака“ по тази тема. Нека всеки от тях избере въпроса, който ще му хареса и няма да предизвика чувство на обсебване.

Купувачите могат да се почувстват неудобно, ако служителите се събират в групи и активно обсъждат какво се случва в кината, например. Ако служителите си позволяват оценъчни сканиращи погледи. Ако продавачът отговори на въпроса на купувача „с услуга“. Повярвайте ми, сега купувачите имат възможност да избират къде да прекарат времето си. Високо нивоуслугата е може би едно от ключовите конкурентни предимства.

Също така не трябва да използвате много конкретни определения по време на представянето на продукта, не поставяйте купувача в неудобно положение с неговото невежество. Не е нужно да предлагате скъп продукт веднага, започнете със средната цена. Цената обикновено е най-висока обща причинаСъмнения или възражения на купувача относно приключването на сделката. Но не всички купувачи са готови да признаят, че им е скъпо. Ако купувачът поиска да види нещо друго, най-често това означава, че е объркан от цената. Предложете нещо подобно, но на по-ниска цена. Проверете дали му харесва този модел? Какво го обърква? Определете причината за съмнението, може би просто се нуждае от различен набор от функции. Не питайте директно купувача колко е готов да похарчи. Единственото изключение е, ако той взима подарък.

Но сега купувачът вече преминава към касата. Изглежда, че продавачът си свърши работата и тогава дойде ред на касата. Не беше така. Научете своите продавачи как да работят след продажбата. Дори нямам предвид да се обадя на клиент няколко седмици по-късно и да попитам как им харесва новото нещо. Имам предвид елементарен комплимент, когато сделката приключи. Именно в този момент купувачът може да изключи евентуално пристрастие и целта да продаде във всеки случай. Хвалете избора му, вкуса му, но не и продукта. Купувачът се нуждае от потвърждение за правилността на своя избор. Дайте му тази възможност.

Етапите на работа с купувача са може би най-основната и най-отговорната задача на продавача. Не забравяйте, че този процес, процесът на обучение на служителите, трябва да бъде постоянен, в този случай ще донесе очакваните резултати. Не забравяйте да преглеждате ситуациите на обслужване с момчетата всеки ден на сутрешната среща.

Сигурен съм, че ще успеете!

Научаваме правилата на търговията и ефективната комуникация с клиентите от бабите – те вече знаят как да намерят правилния подход към хората.

Павел Расокин, бизнес треньор по продажби, разказва какво трябва да е общото между бъбривите стари дами и професионалните продавачи. Армията на клонингите. Това са асоциациите, които в мен предизвикват множество продавачи.в абсолютно различни ъглистрани буквално започващи от прага: "Здравейте, как мога да ви помогна."Стигна се дотам, че ме поздравиха 5 пъти в бутика на марката Adidas! Усещането, че попаднах на чуждо приятелско парти, където по някаква причина не познавам никого, и не дойдох за анцуг.

Накратко, има очевиден проблем - невъзможността на продавачите да установят контакт в търговския зал. Защо това не е лесно да се направи?Лично аз съм наясно с три фактора, които усложняват този прост, като цяло, процес и предизвикват страх у продавача сред купувачите.

Първи фактор- купувачът се страхува, че сега ще скочат до него и ще започнат да натискат и натискат нещо (според мен това е, което дължим на пазарната търговия, която процъфтява през последните няколко десетилетия). Или че продавачът сега ще му отделя време, ще харчи енергия за него, а в замяна просто ще трябва да купи нещо.

Това е вторият фактор, а в психологията се нарича принцип на социалния обмен. Благодарение на него ние, носейки сувенири на приятелите си от ваканция, разчитаме на върнати подаръци и се възмущаваме, когато това не се случва. При установяване на контакт в търговския зал принципът на социалния обмен работи срещу продавача.

Третият фактор, най-слабият - във всяка нова територия човек се чувства неудобно. Няма какво да се направи, това е рудимент на биологичната еволюция (здравейте на нашите далечни предци). Тези фактори заедно определят защитното поведение на купувача. В резултат на това той или избягва продавача ( "Благодаря, нямам нужда от нищо"понякога просто напуска магазина) или започва да атакува (агресивен тон, сарказъм, фрази "Помощ с пари", "Дръж чантата"). Сега, след като подредихме страховете от купувач, прекрачващ прага на магазина, става ясно, че опит за незабавно установяване на контакт с него, както и най-популярните фрази като "Какво да ви кажа" и "Интересувате ли се от нещо конкретно?"тези страхове само се засилват. Съответно, основните задачи на продавача са да намали тези страхове и да накара купувача да говори. Как да го направим?

С помощта на техниката Бабушка. Първо, нека разгледаме по-отблизо ненадминатите аса в започването на разговор – нашите „постсъветски“ баби. Как го правят? Ще ги наблюдаваме на местата им масово събиране, например в градския транспорт. Една баба, нетърпелива да говори, свикнала малко и оценявайки перспективите на непосредствената среда от гледна точка на възможната комуникация, хвърля фраза, сякаш не се обръща към никого.

Внимание:информацията в тази фраза трябва да е по темата на деня, иначе нищо няма да работи. Всичко работи:образование на съвременна младеж, високи цени, ниски пенсии и др. Ако някой отговори с някакви коментари, значи делото е свършено, разговорът започна. Ако никой не отговори, баба спира и казва нещо друго. По правило, след като направи два-три опита и не получи желания отговор, бабата недоволно мълчи и потегля - или до спирането си, или до промяна в непосредствената среда, когато може да възобнови опитите си.

Опитът показва, че модифицираната версия на тази техника дава фантастични резултати при контакт на дребно. Работи 80-90 пъти от сто! Технологията за прилагането му е следната. Нека започнем със среща с купувача. Много магазини имат стандарт, който изисква продавачите да поздравяват входящите клиенти. Лично аз имам много двусмислено отношение към него. Струва ми се, че не дава навсякъде желания ефектпо-скоро обратното (не вземам предвид магазини, продаващи първокласни стоки или с установен кръг от клиенти). Въпреки това, ако такъв стандарт съществува, нека кажем здравей правилно, т.е. без да навреди на последващия разговор. Първо, препоръчително е да поздравите купувача веднъж и до един продавач.- на входа на търговския зал и го направете по-добре откойто е по-близо до входа. При поздрав, зрителен контакт, лека усмивка (понякога наричана усмивка с очите), леко кимване с глава. Поздравът трябва да показва, че клиентът е добре дошъл. В същото време е много желателно продавачът да направи крачка назад или встрани, като по този начин даде да се разбере, че няма да скочи към купувача в движение! Това е много важен нюанс... Ако продавач седи на маса, не бива да скачате и да отидете направо в търговската зона - това само увеличава "страха на продавача", въпреки че подозирам, че това противоречи на корпоративните стандарти на много компании за търговия на дребно. Ако по някаква причина продавачът не е имал време да каже здравей, всичко е наред - повярвайте ми, той ще го преживее. И моля, не поздравявайте отстрани или отзад на клиента! Второ, необходимо е да се даде възможност на купувача да се установи на нова за него територия.В зависимост от района на магазина, това може да отнеме от няколко секунди до няколко минути (във всеки отделен случайтова се определя емпирично и се фиксира от стандарта: в такъв и такъв срок продавачът трябва да започне да общува с купувача). По това време не трябва да следвате сянката на купувача. Ако все още има възможност за кражба в магазина, по-добре е да заемете позиция, която е удобна за гледане, и, наблюдавайки клиента с периферно зрение, коригирайте етикетите с цени, изтрийте несъществуващия прах. С други думи, създайте вид на дейност. И сега (тържествена барабанна ролка) - изходът на продавача. По-точно неговият подход към купувача.

Кога е най-доброто време да го направите? Има две възможности:когато купувачът започне внимателно да обмисля нещо или когато изтече стандартното време, отредено за адаптация в търговския зал. Какъв е най-добрият начин да го направите? Трябва да станете от купувача на разстояние 1-1,5 м встрани и леко зад него (така че той да ви види с периферно зрение) и да започнете да изразявате погледа на купувача. Помните ли бабите? Те успяват само ако фразите са актуални. Следователно фразите на продавача за продукта трябва да представляват интерес! Например: "Този цвят е много модерен в момента." "Тази врата има специално покритие..."(и мълчи, нека купувачът пита коя). „Този модел има увеличена гаранция.“ "Този чайник е хит." Препоръка:най-добрият импровизиран е домашната работа, така че фразите трябва да бъдат подготвени и научени предварително.

Освен това е важно да сте готови да продължите мисълта си по всяко време. Например, ако клиент попита защо този чайник се взема най-често, той трябва да отговори бързо и кратко (има увеличен експлоатационен живот, известен производител и в същото време оптимална цена). Продавачът каза една фраза, след което направи пауза за 2-3 секунди. През цялото това време трябва да гледате продукта, а не купувача! Ако купувачът не реагира, трябва да кажете още една фраза, отново да направите пауза и още една фраза. След третата фраза трябва да намалите разстоянието до клиента с стъпка и да го погледнете в очите без пауза, за да зададете въпрос, от който ще започне идентифицирането на нуждите.

Опциите за въпроси зависят от асортимента, например: "Избирате ли за себе си или за подарък? Къде избирате: в частна къщаили апартамент? (опции: дом или офис, хол или спалня и др.). Може би се интересувате от нещо конкретно? Интересувате ли се от мека мебел или корпусна мебел?" В този момент думата "купува" и производние силно обезкуражено да го използвате, така че купувачът да не се чувства задължен да го направи. Много често купувачът започва да задава въпроси след първата фраза на продавача (или след втората). В този случай трябва да отговорите накратко и да зададете въпроса си, като по този начин запазите контрол над разговора и започнете да идентифицирате нуждите. Voila! На какви нюанси трябва да обърнете внимание? Основното състояние на повечето клиенти в магазина може да се характеризира с думата "нерешителност". Следователно, те трябва да бъдат избутани и водени малко.

Използване на алтернативни въпроси, без пауза между третата фраза и въпроса- всичко това е подчинено на тази цел. И още един важен момент: купувачът може изобщо да не се интересува от продукта, в близост до който продавачът е започнал да общува с него, следователно абсолютно не е необходимо незабавно да започнете да го представяте. Желая на всички успех с продажбите.

Инструкции

Когато се срещате с продавач, първото нещо, което трябва да направите, е да му кажете здравей. Освен това е много желателно поздравът да е лек и неусложнен, както и да е придружен от сладък, приятен. В крайна сметка, както знаете, именно поздравът е визитната картичка на продавача и един от инструментите за благоразположение на клиента.

След установяване на първоначален контакт с купувача, продавачът трябва незабавно да попита посетителя точка на продажбавъпрос: "Какво те интересува?" (или "Как мога да ви помогна?"). В случай, че самият купувач се е обърнал към продавача, думите след поздрава трябва да са „Слушам те“.

Ако потенциален купувач е помолил продавача за помощ в момент, когато е обслужвал друг клиент, той трябва да се извини и да помоли човека, който е задал въпроса, да изчака или да се свърже с друг специалист (ако е възможно). Но в ситуацията, която се е развила по този начин, продавачът никога не трябва да казва: „Не виждаш ли, че съм зает“, камо ли да обвинява, да повишава тон или да крещи на заинтересован посетител в магазина. По този начин не само ще нарушите нормите на професионалната етика, но и ще се поставите в неудобна и неизгодна позиция.

Щом се освободите, веднага се приближете до този, който ви чака. на купувача, още веднъж се извинете и кажете, че сте готови да дадете подробни отговори на всичките му въпроси.

Когато работите с купувач, продавачът трябва да бъде максимално искрен и правдив. Не бива да заблуждавате клиента и да го лъжете, например, украсявайки този или онзи продукт, защото всяка лъжа рано или късно ще бъде разкрита. По правило продавачът се раздава от собствените си маниери, поведение и интонация на общуване. Освен това продавачът никога не трябва да крие липсата на интерес и да пренебрегва задълженията си към потенциален купувач. В този случай говорим за такива продавачи, които правят всякакви отстъпки и за да продадат бързо продукта и да не отделят много време на един клиент. Такова отношение не само ще наруши контакта с посетителите на обекта, но и ще промени доверителна връзкакъм вас, както от страна на купувача, така и от страна на властите.

Успешната продажба на стоки зависи от това колко умело убеждава продавачът купувачче този конкретен продукт ще задоволи нуждите му. Работата с клиенти изисква гъвкавост на ума, комуникативни умения и изобретателност. Ако знаете как да намерите подход, изберете модел на поведение и правилните думитогава личните ви продажби се увеличават. Има професионални тайниВие трябва да знаете добър продавач.

Ще имаш нужда

Работа по лични продажби
купувачи

Инструкции

Влезте в доверие
Продавачът и клиентът влизат в устна комуникация по време на процеса на продажба. За да може човек да общува, обичте го към себе си: поздравете го учтиво, купувачът трябва да се почувства добре дошъл; слушайте го, опитайте се да разберете исканията му. За да намалите времето, прекарано за закупуване, трябва да познавате добре асортимента и да можете да съобщите функциите и предимствата на стоките. Свикнете с множество купувачи едновременно. Никой не трябва да се чувства изоставен. Бъдете креативни, така че купувачът да закупи продукта от вас, намерете опции, които му подхождат.
Вашето отношение е важно. Дайте си насока: Решете проблема купувач... В крайна сметка купувачът купува не вещта заради нея, а решението на проблема си! Помислете за състоянието на клиента в момента на неговата заявка за продукта, това ще ви помогне да разработите модел на поведение. Освен това приоритетите са важни. купувач: игнорирайки ги, рискувате да го обидите. Така че, ако той пита за цената, тогава отговорете точно на този въпрос.

Предайте увереността си
Гласът и естеството на речта в общуването с клиента са важни. Няма нужда да мърморите и отрязвате. Говорете уверено, със спокоен тон, изграждайки правилно речта си. Прихващайте маниера на събеседника, приспособете се към скоростта му на реч. Не бъдете наивни, усмихвайте се понякога. Трябва да вдъхнете оптимизъм и да предадете увереността си в качеството на продукта на клиента. Задавайте въпроси, които подчертават широк спектър от предложения, след което стеснете въпросите, за да идентифицирате ясно интересите на клиента и да определите каква информация се изисква от вас.
Естествено, клиентът ще се поколебае при покупка, защото трябва да похарчи собствените си средства за това. Бъдете благодарни на клиента, ако се колебае, възразява или задава въпроси. Така че имате причина да обсъдите всички плюсове и минуси с него и да го убедите да направи покупка. По-лошо е, когато купувачът мълчи и не ви посочи тази причина.

Събиране на информация
Ако продавате продукт не в, а посетете купувачдома или имате възможност да събирате информация за него и за вашите конкуренти. Всеки клиент е различен. По-трудно е да се работи с жени, отколкото с мъже, тъй като те анализират, сравняват и правят избор по-дълго. Да се нуждаят от различен подход от това към или домакини. Проучете интересите, стандартите, нормите на поведение на групата, към която принадлежи купувачът.
В хода на комуникацията купувачът може да спомене вашите конкуренти, да му зададе въпроси: може да няма друг шанс да получите тази информация. Разберете какво не е харесало клиента там, за да не повтаряте грешките на други хора; може би, напротив, вашата компания има слаби места... Запомнете го или по-добре го запишете.
Когато сте вкъщи или на работа купувач, опитайте се да го видите просто като човек: какво е ценно за него, какви предмети или снимки има на бюрото му, какво носи, какво чете, какво му харесва. Помислете, защото и вие харесвате, когато хората са внимателни към вас.

Краят е корона
Ако в края на разговора все още чувствате несигурността на клиента, не оставяйте отворен край: „Помислете за това“, „Ще ви оставя каталог“, „Ще ви се обадя по-късно“ ... Вие давате шанс на вашите конкуренти. Затворете празните места: върнете се към неразбираемото, задайте допълнителни въпроси, отново съсредоточете вниманието на клиента върху достойнствата на вашето предложение. И никога не се отказвайте! Дори и този път да не се получи, след известно време се свържете с нас отново с предложение: обстоятелствата се променят и вашият купувач може да се окаже в различно настроение, неговите желания и финансово положение се променят - и всичко ще се получи.

Подобни видеа

Източници:

изкуството на търговията през 2019 г

Когато работите с клиент, никога не бива да забравяте, че пред вас има жив човек. Всички хора са различни, всеки е достоен индивидуално отношениеи подход. Като се има предвид, че не може да има две еднакви продажби, е необходимо да можете да разбирате хората, мотивите на тяхното поведение и да владеете психологията на общуването.

Инструкции

Представете се при продажба. Бъдете интересни за събеседника си. Клиентът не трябва да ви омръзва, това със сигурност ще повлияе на възприятието му.

Разширете хоризонтите си, но в същото време изключете арогантността и всезнанието. Купувачът ще почувства това отношение и просто ще спре да ви се доверява. Покажете уважение към него, тогава той ще почувства същото към вас. Опитайте се да култивирате емпатия и да покажете личен интерес към вашите взаимодействия.

Подобрете техниката си на интервюиране. Когато задавате въпроси, възприемайте адекватно озвучените отговори. Постоянно проверявайте как разбирате правилно клиента. В допълнение към традиционните въпроси, задайте уточняващи въпроси. Не забравяйте, че въпросите трябва да са подходящи. Успешният продавач говори само 20% от времето, прекарано с клиента, а 80% възприема отговорите. Слушането е едно от най-важните умения в тази професия.

Позиционирайте офертата си като уникална и единствена по рода си, а не като една от многото. Вашата задача е да го сервирате по този начин продукттака че купувачите да нямат въпрос: "И какво от това?" Понякога го питат, според вас, в най-неподходящия момент, нарушавайки всичките ви убедителни аргументи и майсторски речи.

Продавайте не толкова самия продукт, колкото резултат от присъствието му в живота на клиента. Разберете свързаните проблеми и предизвикателства пред купувача. Начертайте образна картина, където тези проблеми отсъстват. За да се чувствате уверени, внимателно проучете предлаганото за продажба продукти ефекта, който произвежда.

Не се основавайте на логически решения на вашия клиент. Тук само 16% са приписани на логиката. Останалите 84% са чисто емоционални мотиви. Сред тях са обичайната жажда за притежание, престиж, статус, алчност, а понякога дори и страхът от загуба, на който може да се подложи, ако не придобиете това, което предлагате. Подчертайте преобладаващия емоционален мотив в началото на вашата комуникация и използвайте този мощен лост.

Не намалявайте цените. Използване на този метод за убеждаване купувач, по-скоро се оттегляте, отколкото да поддържате компетентни бизнес отношения. Оценявайте времето си, нивото на продукти или услуги. Задайте разумно подходящи цени. Всичко може да се продаде евтино. Ако конкуренцията се основаваше само на фиксиране на цените, продавачът изобщо не би бил необходим.

Посвети се Специално вниманиелични презентации на вашите продукта. Провеждането на такива събития увеличава продажбите около 10 пъти в сравнение с изпращането на оферти по всякакви други средства. Освен това това е уникална възможност за производство максимален ефектна човек и продавам не само себе си продуктно и да убеждава купувачв тяхната компетентност, отношение към бизнеса и хората. Най-добрият комплимент от клиента е признанието за вашия професионализъм, което се вижда във всичките ви действия, думи, както и в начина, по който се представяте.

Интересувайте се и участвайте в живота и развитието на вашия целеви пазар и пазара на вашите клиенти. Обсъждайте наболели въпроси на тематични сайтове и в социални мрежи, публикува статии и бюлетини за целева аудитория. Организирайте свой собствен блог. Резултатът от подобни действия ще бъде вашата слава и авторитет сред колеги и клиенти, които по най-добрия начинще характеризира вашата дейност.

Малко въведение в една добра книга

Относно книгата

за автора

Хари Дж. Фридман, консултант по търговия на дребно, учител, преподавател и писател

Предговор

Начало на продажбата

Поведението на хората се основава на техните реакции

Реакция от самото начало

Първата задача в началото на продажбата е преодоляване на съпротивата

Установете лични отношения не отношения продавач-купувач

Техники, използвани в началото

Стоковият подход е неефективен и примитивен

Първите стъпки

Стартирането на продажба е невербален и вербален процес

Нарушаване на личното пространство на купувача

"Преминаване със завой" за 180 градуса

Малка тренировка

Около храста

Стигнете до същността: преходът

"Разсейване"

Отстъпление

Закачлива флангова маневра

Когато купувачът започне да говори

Вашите коментари трябва да са лични.

Ако не знаете какво да правите

Сто ваши собствени трикове

Работа с двама клиенти едновременно

Вербален контакт

Как да започнете?

Важни мисли и ключови трикове

Етап първи - установяване на контакт

Втори етап - разпознаване на нуждите

Трети етап – представяне на продукта

Четвърти етап - въпроси и възражения

Пети етап - сключване на сделка

Първата грешка е невъзможността да слушате

Втората грешка е да се игнорира гледната точка на купувача.

Третата грешка е да убеждаваш, а не да обясняваш

Четвърта грешка: подценяване на умствения капацитет на купувача

Активно предлагане на допълнителни услуги

Клиентска база

Ново в сайта

Най - известен

ПОПУЛЯРНИ РАЗДЕЛИ

Хари Дж. Фридман,
консултант по търговия на дребно,
учител, преподавател и писател

Първата задача в началото на продажбата е
преодоляване на съпротивата

Установете лични отношения
не отношения продавач-купувач