Hur man utformar frågeformulär för att få kundfeedback och förslag för att alltid få den mest korrekta informationen

Vi har alla gått igenom dem. Och alla av oss kunde inte ta sig till slutet. Dåligt utformade, obegripliga, alltför specifika eller alltför allmänna servicekvalitetsundersökningar. Vi öppnade undersökningen med goda avsikter, redo att överföra vår kunskap till en organisation som vi trodde var intresserad av vår åsikt, bara för att hitta ledande frågor som syftade till att få enbart positiv feedback... Enkäter av det här slaget irriteras av respondenterna halvvägs eller går igenom tanklöst och ger meningslösa data. Se till att detta inte händer dig. Fundera på rätt (och fel) sätt att utforma ett frågeformulär för kundfeedback som ger dig den värdefulla information du behöver.

5 sätt att komponera fel tjänstekvalitetsundersökning

1. En begränsad uppsättning svarsalternativ. Om det bland alternativen för att besvara en fråga inte finns något alternativ som respondenten behöver, försätter detta honom i en obehaglig position. Nu har respondenten ett val: att svara felaktigt, att hoppa över frågan eller att helt sluta svara på enkäten. Detta bidrar inte till att uppnå önskat resultat. Försök att lägga till "Vet inte" eller "Annan" i flervalsfrågor, eller fundera över hur respondenten lägger till sitt eget svar.
2. Tvådelade svar med endast ett val... “Tyckte du om vår service och vårt sortiment? Ja eller nej?" Tänk om din service var oklanderlig men sortimentet var ofullständigt? Om respondenten inte kan svara korrekt på denna fråga, var beredd på att få missade frågor eller, ännu värre, felaktiga svar. Se till att du ber om ett separat svar för varje fråga. Se vår blogg för en artikel om hur du får ut det mesta av dina flervalsfrågor eller följdfrågor.
3. Kräver svar på varje fråga. Ja, det skulle vara bra om varenda fråga i QoS-undersökningen besvarades grundligt och fullständigt. Men detta händer helt enkelt inte i verkliga livet; människor är för upptagna och oförmögna att koncentrera sig. Ibland hoppas frågorna över slumpmässigt, ibland är respondenten ovillig att tillhandahålla relevant information, och ibland förvirrar frågan honom bara. Om du ber om ett svar på varje enskild fråga (även den minsta), var beredd på en hög andel oavslutade undersökningar. Håll antalet obligatoriska frågor till ett minimum och låt respondenterna hoppa över som de vill.
4. För många frågor. Vänligen irritera inte dina vänliga respondenter med ett oändligt antal sidor med mycket detaljerade frågor om varje aspekt av ditt företag. Gör din undersökning så kortfattad som möjligt för kundfeedback och förslag, så kommer dina chanser att få användbara insikter att öka avsevärt. Ibland räcker det med en enkel enkätundersökning, som Net Promoter® Score-enkäten. Kom ihåg att du kan göra uppföljande undersökningar när som helst och lära dig mer med varje opinionsundersökning du gör.
5. Att glömma målet. Det är väldigt lätt att ställa många frågor för att få så mycket information som möjligt. Varje undersökning bör dock sträva efter ett specifikt mål, vars uppnående bör underlättas av varje enskild fråga. Glöm inte ditt mål så får du värdefull information.

Få enkelt din affärsdata

Ta reda på hur vi kan skräddarsy rätt undersökningar för ditt företag och automatisera dina undersökningar över alla dina kundkontaktpunkter.

5 sätt att utforma bra undersökningar för att få feedback från kunder och förslag

1. Var opartisk. Det är svårt att vara objektiv när du tycker att din kundservice är utmärkt. Glöm det du vet ett tag och låt dina kunder uttrycka sin åsikt. Undvik att försköna frågorna med kvalitativa betyg, till exempel "Vad tycker du om våra vänliga kundtjänstrepresentanter?" Detta är en ledande fråga som sannolikt inte kommer att ge exakta resultat... Ställ istället en fokuserad fråga om en aspekt av din kundservice, till exempel "Hur snabbt hjälpte våra kundtjänstrepresentanter dig?"
2. Undvik hypotetiska frågor. De flesta har svårt att avgöra exakt vad de kan och inte kan göra i en hypotetisk situation. Hitta inte på "tänk om"-situationer i kundtjänst som respondenten kanske aldrig har upplevt. Fokusera på situationer som korrekt representerar de verkliga aspekterna av kundservice. Använd Likert-frågor för att hjälpa kunder att betygsätta sin upplevelse.
3. Använd tydliga frågor. Om respondenterna måste läsa om frågor flera gånger för att förstå dem, eller om de måste ge långa svar i uppsatsstorlek flera gånger, kan detta leda till ett stort antal ofullbordade undersökningar. Skriv frågor som är förståeliga och som inte kräver mycket eftertanke att svara på. En fråga som "Hur responsivt är vårt företag?" är mycket lättare att läsa (och svara på) än att fråga "Om du har använt vår webbplats, telefonsystem eller hjälpsystem tidigare. e-post kontaktade vår kundtjänst dig i tid?"
4. Ställ inte onödiga frågor. Du kanske vill få ut det mesta Ett stort antal information från varje undersökning, men bli inte frestad. Kundtjänstundersökningar som går vilse och innehåller till synes orelaterade frågor kan irritera eller förvirra respondenterna och i vissa fall till och med väcka misstankar.
5. Försök att använda frågor som börjar med ordet "hur mycket". Du kan ställa frågor som "Är vårt företag professionellt?" som kräver ett "ja" eller "nej" svar. Men positiva och negativa svar har en rad betydelser. För att göra de erhållna uppgifterna ännu mer korrekta, försök att ställa frågor som börjar med ordet "hur mycket", till exempel: "Hur professionellt är vårt företag?" med alternativ som "mycket professionell", "professionell" och "helt oprofessionell". Detta kommer att ge dig en bättre uppfattning om vilka aspekter av din kundservice som behöver förbättras.

Exempel på mallar för kvalitetsundersökningar online

SurveyMonkey har utvecklat en rad metodistgodkända QoS-undersökningsmallar för att hjälpa dig komma igång snabbt och enkelt. Naturligtvis kan du när som helst anpassa frågorna för att anpassa undersökningen till dina behov.

• Mall för undersökning av kundnöjdhet
  Med denna mall för kundnöjdhetsundersökning kan du mäta kundnöjdhet med ditt företag, dina produkter och tjänster. Genom att använda skiplogik kommer dina kunder att kunna svara på frågor om produkten eller tjänsten de faktiskt använde, och du kommer att kunna se din potential för förbättringar.

Försäljningsgenerator

Vi skickar materialet till dig på:

Om du står inför uppgiften att skaffa respons från köpare, det mest effektiva och populära sättet är en undersökning. Kundundersökning kan genomföras både på din egen hemsida och i sociala nätverk. Och hur man organiserar allt - läs nedan.

I den här artikeln kommer du att lära dig:

1. Huvudtyperna av undersökningar
2. De vanligaste
3. Steg-för-steg-instruktion korrekt beteende onlineundersökningar
4. 5 tips på hur du formulerar frågor rätt
5. Hur frågeformuläret ska se ut
6. 3 gratistjänster för att lägga upp dem på din webbplats

Varför gör företag kundundersökningar

Genom att använda kundundersökningar kan företaget etablera en stark koppling mellan varumärket och publiken och förstå hur konsumenterna tycker om det. Med hjälp av resultaten kan du förbättra den föreslagna produkten eller tjänsten ytterligare.

Följaktligen hjälper en kundundersökning till att få fram verklig data, utifrån vilken affärsstrategin justeras i framtiden eller optimala förvaltningsbeslut fattas.

Kundundersökning kan användas för en mängd olika ändamål.

Få gratis och sakliga produktrecensioner

Att få kundfeedback om den föreslagna produkten är en av de svåra uppgifterna. Som svar på en direkt förfrågan är köpare antingen tysta eller kommer iväg med standardsvar i andan av "Jag är nöjd med allt".

Detta problem kan lösas med volymetrisk marknadsundersökning, för vilken du behöver en betydande budget och engagemang från specialister, eller enkla gratis kundundersökningar på webbplatsen eller i sociala nätverk.

Det andra alternativet är det mest föredragna, eftersom det inte kräver särskilda insatser och höga kostnader.

Identifiera behov och motiv för kundbeteende

All information om vad publiken förväntar sig av din produkt och vad de mer skulle vilja se i den kan fås genom kundundersökning. Denna information kan bli grunden för skapandet av nya produkter eller tjänster, samt för att justera affärsprocesser. Att vara medveten om kundernas behov hjälper till att skydda ditt företag från misstag.

Befordran

Kundundersökningar hjälper till att locka nya användare och motiverar dem att delta i diskussioner. Sådan kommunikation med företaget blir tvåvägs, tack vare vilken kunder ökar lojaliteten, och undersökningsplatsen förvandlas till en grupp för livekommunikation, inte bara med varumärkesrepresentanter utan också med varandra.

Genom att använda en undersökning visar du dina kunder att du är intresserad av deras åsikt. För vidare utveckling är det nödvändigt att publicera resultaten och de beslut som fattas som ett resultat.

Skapande av innehåll

Att genomföra en kundundersökning genererar tre typer av innehåll:

• motivering av skälen för att hålla omröstningen och en beskrivning av dess villkor;
• publicering av undersökningsresultat;
• diskussion om resultaten (det så kallade användargenererade innehållet).

Ökad trafik

Genom att använda kundundersökningar kan du öka trafiken till din community-sida på sociala nätverk. För att göra detta är det nödvändigt att motivera användare att sprida information om röstning på deras sidor och i andra gemenskaper.

Huvudtyper av kundundersökningar

Existerar två typer av kundundersökningar, som var och en har sina egna funktioner:

1. Intervju.
2. Frågande.

Dessutom särskiljs följande grupper av undersökningar:

• personliga samtal (ansikte mot ansikte omröstningar);
• lägenhet (genomförd direkt på de tillfrågades bostadsort);
• street (utförs på gatorna, in köpcentrum);
• variant med central placering (hall-test).

För att få information på distans finns det fjärrundersökningar som kan delas in i:

• internetundersökningar;
• telefonsamtal;
• självfyllda frågeformulär.

Låt oss ta en närmare titt på var och en av dessa typer av fjärrkundundersökningar.

Telefonundersökning

Denna typ av undersökning används i forskning, såväl som, vid behov, för att studera uppfattningen hos befolkningen som bor i områden som är betydligt avlägset från varandra.

Kundundersökningen per telefon är också uppdelad i intervjuer med juridiska personer och intervjuer med privatpersoner.

Algoritmen för att genomföra en telefonundersökning är följande. I det första steget skapas en bas telefonnummer kandidater för respondenter, som måste inkludera absolut alla tillgängliga kontakter.

Nästa steg är att välja flera slumpmässiga nummer från den insamlade databasen. Deras ägare blir därefter deltagare i en kundundersökning per telefon.

Fördelarna med denna typ av forskning inkluderar:

• exekveringshastighet;
• relativt lågt försäljningspris;
• inkludering i databasen för människor som bor i ett stort område;
• möjligheten att locka kunder från olika grupper;
• inget behov av kvalitetskontroll av att fylla i frågeformulär av intervjuare.

Dock i den här metoden det finns också nackdelar. Till exempel finns det en betydande begränsning i längden på varje intervju. Att göra en sådan undersökning utifrån ser dessutom ut som ett påtvingande av något, så folk lägger ofta på, utan att lyssna på slutet av vad de pratar om.

Ändå är en telefonundersökning av kunder idag den mest operativa. Med dess hjälp får du möjlighet att ta reda på olika grupper av befolkningens åsikter i alla frågor av intresse.

Sådana studier är främst inriktade på att bestämma befolkningens uppfattning om vissa varumärken, varor eller företag. De visar marknadsförändringar och konsumenternas reaktioner.

Skicka in din ansökan

Med en kundtelefonundersökning kan du ta reda på hur effektiv en annonskampanj har varit genom att göra research före och efter den. De finansiella kostnaderna blir minimala.

Nackdelarna med denna metod (begränsningar av frågornas komplexitet och tidpunkten för samtalet) tillåter dock inte att samla in djupgående material. Därför bör denna typ av undersökning inte användas när man undersöker ett företags inkomster eller analyserar ledningspersonalens arbete.

Internetundersökning

Engagemanget av en betydande del av världens invånare i online-gemenskap gör förhör via Internet till en mycket effektiv och effektiv typ av forskning. Det kan också hänföras till operativa metoder kundundersökning.

Dessutom är en sådan studie inte kostsam ekonomiskt och personalavdelning... De resulterande uppgifterna är av hög kvalitet.

Och respondenterna sparar tid, för när de fyller i online-enkäten distraheras de inte från sina aktuella angelägenheter, de kan omedelbart se hela frågeformuläret och har möjlighet att se och utvärdera mellanresultat testning.

Efter studiens slut får utvecklarna individuell feedback, vilket motiverar respondenten att ytterligare delta i liknande kundundersökningar. Sådan lojalitet gör det möjligt att locka personer som ingår i respondentens kommunikationskrets att delta i sådana tester.

Internetundersökningar har dock en stor nackdel. Heterogeniteten i närvaron av platserna på grundval av vilken forskningen bedrivs tillåter inte utvecklaren att kontrollera respondentens handlingar, vilket i slutändan har en negativ effekt på undersökningens slutresultat.

Beroende på platsen för internetundersökningen kan flera vägar urskiljas.

1. Omröstningar på sajten.

Detta är ett bekvämt alternativ för att lägga upp din undersökning. Men för större effektivitet är det nödvändigt att använda andra webbplatser, eftersom i I detta fall evenemanget kommer endast att delta av de användare som har besökt sidan och beslutat sig för att testas.

1. Omröstningar i sociala medier.

Detta är det i särklass mest populära sättet att distribuera kundundersökningar.

1. Omröstningar skickade via e-post.

Låter dig anpassa undersökningen för kunden.

1. Omröstningar i budbärare.

Kundundersökningar i messengers görs med massmeddelanden.

1. SMS-undersökningar.

Med den här typen av undersökningar kan du även inkludera de som inte har en internetuppkoppling i listan över respondenter. Det rekommenderas att kunden skickar ett svarsmeddelande kostnadsfritt, annars kan du skrämma bort potentiella respondenter med betalt deltagande. Denna kundundersökningsmetod är inte särskilt effektiv.

De vanligaste kundundersökningarna

Kvalitetsundersökning för kundservice

Kvalitetsundersökning av kundtjänst kan komma att genomföras olika sätt: använda ett frågeformulär på webbplatsen, per telefon, genom att skicka en länk till en online-enkät, med inblandning av intervjuare.

Ganska ofta används CSI-metoden (Customer Satisfaction Index) för en sådan bedömning, vilket hjälper till att bestämma graden av kundnöjdhet. Nackdelen med denna kundtjänstundersökning är antalet frågor som var och en minskar svarsfrekvensen. Som ett resultat av detta sjunker också tillförlitligheten av resultaten från frågeformuläret.

Kvalitetsundersökningar av kundservice genomförs allt oftare genom regelbunden övervakning med hjälp av knappsatser. Liknande enheter finns i många bankers filialer. Att undersöka kundnöjdhet på detta sätt innebär inte bara att ta avläsningar, utan också att följa vissa regler.

Kundmarknadsföringsundersökning

Med kundmarknadsundersökningar får du tillförlitlig information om hur din publik tänker om nya produkter, tjänster eller funktioner. Lanseringen av nya förslag måste åtföljas av sådan forskning. Detta gör att du omedelbart kan svara och justera kursen om brister upptäcks.

Undersökningar som denna kan göras när betaversioner lanseras. mobilapplikationer, för preliminär bedömning utförd reklamkampanj eller för att undersöka effekten av nya paketerade förslag. De resultat som erhålls på grundval av dem bör bli grunden för en ny strategi.

Kundnöjdhetsundersökning

Kundernas åsikter, liksom deras nivå av tillfredsställelse med ditt varumärke, är mycket viktiga kriterier för att utvärdera på en konkurrensutsatt marknad. En kundlojalitetsundersökning online på sociala medier ger dig den feedback du behöver för att hjälpa dig justera din affärsstrategi och öka människors positiva attityd till företaget.

Resultaten av kundnöjdhetsundersökningen hjälper dig att identifiera styrkorna och svagheterna hos din produkt ur konsumenternas perspektiv, samt hitta möjligheter till förbättringar. Du kan till exempel ta reda på:

• hur en vanlig konsument uppskattar kostnaden för din produkt eller tjänst (överprissatt eller inte);
• om personalen effektivt betjänar kunder och hanterar eventuella klagomål;
• Om ditt företag är bekant med kundernas växande behov;
• finns det några luckor i kundrelationssystemet som kan skrämma bort osv.

Det kan vara värt att skicka ett kundundersökningsblad till de som slutar affärsrelation med ditt företag för att ta reda på hur du får tillbaka dem och hur du kan förhindra liknande situationer i framtiden.

Potentiella kundundersökning

Varje nätbutik känner till en situation där en kund lägger en vara i varukorgen men inte köper den. Det är nödvändigt att förstå vad som är anledningen till att konsumenten inte slutför köpet för att åtgärda detta problem och motivera kunden att betala för produkten.

Det kan finnas flera orsaker, till exempel frånvaron eller för höga leveranskostnader till regionen där köparen bor, eller ett komplicerat system för penningöverföring. Kunden kanske inte genomförde köpet bara för att de blev distraherade och glömde att betala. Sådana situationer måste analyseras och ges lämplig uppmärksamhet.

Du kan skicka den kunden ett par e-postmeddelanden som föreslår en liten rabatt på detta eller deras nästa köp. Bjud sedan in konsumenten att göra en undersökning för att ta reda på varför han bestämde sig för att inte köpa produkterna i din onlinebutik.

Kundundersökning om exemplet "Alibaba"

Alibaba Groups urval av kundundersökningar inkluderar aktiva Android-användare mobilt internet... Urvalet var kvot per region, utvecklingen av frågeformuläret utfördes av företagets anställda, som sedan cirkulerade det på nyhetssajten.

På bara 24 timmar bestämde marknadsförare från Alibaba Group närvaron av potentiell efterfrågan på en ny mobil webbläsare och den ryska publikens vilja att installera den nya produkten.

Som det visade sig är de mest föredragna funktionerna för applikationer av konsumenter stabilitet och hastighet. Varje nyhet kommer att accepteras positivt av publiken om den skiljer sig fundamentalt från andra webbläsare.

Genomföra onlinekundundersökningar korrekt: steg-för-steg-instruktioner

Steg 1. Vi formulerar undersökningens syfte och ämne

Målet med en kundundersökning kan definieras som det önskade resultatet, det vill säga vad du strävar efter, vad du vill veta eller få. Slutresultatet formulerar frågeformulärets ämne och definierar målgruppen.

Till exempel valdes den månatliga närvaron för butikskedjan Okay som mål för undersökningen. Utifrån detta kommer ämnet för enkäten att vara bedömningen av trafiken i en butikskedja, och målgruppen kommer att vara dess kunder.

Steg 2. Bestäm urvalet av respondenter

Det är från målgrupp de slutliga resultaten beror på. Om du siktar på att få de mest representativa resultaten är det nödvändigt att korrekt definiera egenskaperna hos de svarande som kommer att delta i kundundersökningen. Beskrivningen av målgruppen kan baseras på 3-4 kriterier från listan nedan.

1. Stadier av interaktion med produkten:
   • direkta konsumenter (de som gör engångsköp, periodiska eller permanenta köp);
   • personer som är i färd med att fatta ett beslut att köpa en produkt;
   • personer som kan bli potentiella konsumenter, men som ännu inte har fullständig information om din produkt eller tjänst.
2. Relation till en specifik marknad (till exempel ägare av mobila enheter med iOS installerat).
3. Bostadsregion (ett viktigt kriterium för ett företag baserat i en specifik region eller för de med representationskontor i olika länder företag).
4. Sociodemografiska egenskaper (kön, ålder, inkomstnivå). Behövs för att bestämma målgruppen för varor med ålder och kön, prisrestriktioner.
5. Intressen (används till exempel för föremål i kategorin Hobby).
6. Vanor, värderingar, karaktärsdrag hos respondenterna (används i de fall då en kort beskrivning av en typisk representant för målgruppen inte räcker).

Steg 3. Schemalägg uppgifter, gör upp en plan och frågor

Mål för kundundersökningar definieras som den uppsättning åtgärder som leder till att forskningsmålet uppnås. De svarar på frågan: "Vad ska man göra för att få önskat resultat?" Nu är det nödvändigt att bestämma arbetsstadierna, frågornas ämnen, deras sekvens i frågeformuläret (i block eller blandat).

Ganska ofta tänker utvecklarna av frågeformulären på vad som är bättre: att använda färdig mall kundundersökning eller skapa den själv i editorn. Om en unik produkt eller tjänst är inblandad i forskningen eller den är av specifik karaktär, utan självständigt arbete inte tillräckligt. I andra fall är det tillåtet att använda en färdig mall.

Steg 4. Testa undersökningen

När utkastet till frågeformuläret är klart bör du prova det själv, fylla i det själv och bjuda in anställda att göra detsamma. Sådan testning hjälper till att kontrollera länkarnas funktionalitet, korrektheten hos den grafiska visningen i olika webbläsare, etc.

Genom att svara på frågorna i frågeformuläret kommer du att förstå hur lång tid det tar att fylla i det, om det är förståeligt för alla kategorier av målgruppsrespondenter och hur användbara dessa formuleringar är.

Steg 5. Dela ut frågeformuläret

Frågeformulär kan skickas på flera sätt:

Kundundersökningar som inte skickas via onlinepanelen rekommenderas att läggas ut på företagets webbplats. Du kan locka respondenter med hjälp av ett brev eller ett reklammeddelande genom att kort beskriva kärnan i undersökningen och erbjuda en bonus för att fylla i den.

5 tips på hur du skriver rätt kundundersökningsfrågor

Undvik kvalitativa bedömningar när du utarbetar frågeformuläret, till exempel "Vad tycker du om våra vänliga kundtjänstrepresentanter?" Svaren på en sådan ledande fråga kommer inte att vara korrekta.

Frågan behöver uppdateras och fokusera kundens uppmärksamhet på någon aspekt av din serviceavdelning, till exempel "Hur snabbt kunde du få svar på din förfrågan från våra kundtjänstrepresentanter?"

Att tänka på vad köpare kan göra i en hypotetisk situation förbryllar många människor. Undvik "tänk om"-frågor på ditt kundundersökningsblad eftersom du inte kan veta om respondenten var i en liknande position.

Det är nödvändigt att överväga de situationer som på ett tillförlitligt sätt återspeglar de verkliga aspekterna av företaget. Du kan använda Likert-skalan för att formulera frågor för att mäta kundupplevelsen.

Under testningen, kontrollera hur tydliga frågeformulärsfrågorna är för alla kategorier av kunder. Detta kommer att hjälpa till att undvika upprepad omläsning av enkäten av respondenterna i framtiden.

Du bör inte heller använda frågor, vars svar kommer att kräva en detaljerad och detaljerad beskrivning i form av en kort uppsats. Annars riskerar du att stå inför ett stort antal ofullbordade frågeformulär.

Det är mycket lättare att förstå och svara på frågan "Hur responsivt är vårt företag?"

Ibland söker en arkdesigner för kundundersökningar att få högsta belopp information, så det finns ofta en önskan att lägga till ytterligare poäng. Detta kan leda till en onödig förstoring av frågeformuläret, såväl som till desorientering (och till och med irritation) hos respondenten, som är förvirrad av orelaterade frågor.

Tips 5. Försök att använda frågor som börjar med ordet "hur mycket"

Sådana formuleringar hjälper till att så exakt som möjligt bestämma nivån på kundens inställning till denna aspekt av ditt företags arbete. Istället för att fråga "Är vår organisation professionell" med "ja" eller "nej" svar, är det bättre att använda "Hur professionellt är vårt företag?"

I det andra fallet kan flera svar användas, som återspeglar hela spektrumet av betydelsenyanser. Till exempel "mycket professionell", "professionell" och "helt oprofessionell". En sådan betygsskala kommer att hjälpa till att lokalisera luckor i kundtjänstsystemet.

Hur ett kundundersökningsformulär ska se ut

1. Introduktionär en begäran till en respondent att delta i en kundundersökning.
2. Screener. Det här avsnittet innehåller ett block med frågor, vars svar gör att du kan sålla bort de respondenter som inte ingår i denna målgrupp.

Om det finns flera grupper av klienter som skiljer sig åt i sociodemografiska särdrag (kön, ålder, verksamhetsområde etc.) bör screenaren innehålla förtydligande frågor som hjälper till att senare dela upp data och studera dem separat.

1. Huvudinnehållet. Den innehåller frågeblock, som är indelade efter gruppens betydelse. Kundundersökningsbladet bör vara logiskt och inte vilseleda respondenten, vilket tvingar dem att läsa om de ämnen som redan behandlats i andra block.

Nyckelfrågor bör formuleras i början av enkäten, mindre betydelsefulla - i slutet. Var beredd på att klienten kan bli otålig eller trött när du fyller i frågeformuläret, så de sista frågorna förblir obesvarade.

1. Passär ett block av personuppgifter om respondenten (fullständigt namn, kontakter, arbetsplats och befattning, civilstånd, inkomstnivå). Kunden måste gå med på att fylla i detta block. Om du inte har tillstånd, insistera inte.
2. Tacksamhet... Kunden lägger sin tid på att fylla i undersökningsbladet. fritid... Var noga med att tacka respondenten för både detta och ansträngningen. Om det tar lång tid att fylla i frågeformuläret, erbjud utöver det vanliga tacket en liten bonus, såsom rabatt på ditt nästa köp eller gåva.

Var man placerar en kundundersökning på webben

Existerar specialiserade tjänster kundundersökningar för att spara tid och ansträngning:

3 gratistjänster för en kundundersökning på din webbplats

SurveyMonkey

En ganska bra kundundersökningstjänst, som har sin egen gratisversion. Den erbjuder ett ganska brett utbud av populära funktioner (anti-fuskskydd, detaljerad statistik, flexibla inställningar). Ägare av den betalda versionen får möjlighet att ta bort företagets logotyp från undersökningsfönstret och anpassa formulärparametrarna.

SurveyMonkey har särskild ansökan för smartphones på Android bas eller iOs, som sänder kundundersökningsresultat till skärmen på en mobil enhet.

För att skapa en undersökning i den här tjänsten måste du klicka på lämplig knapp efter att ha godkänt auktoriseringen. Nästa steg är headergenerering.

Då behöver du ange en fråga med svar, och längst ner i standardformuläret aktivera alternativet "Lägg till" Annat "svarsalternativ eller kommentarsfält". Detta gör att respondenterna kan skriva sina egna svar istället för de föreslagna. Nu måste du klicka på knappen "Spara".

Nästa steg är att välja ett alternativ för att placera en kundundersökning på en webbsida eller i ett popup-fönster, varefter du behöver bestämma fönstrets storlek (vanligtvis 500 x 430 pixlar). Om det inte behövs ytterligare inställningar omröstningsalternativ klickar du på Nästa.

När allt förarbete är slutfört genererar tjänsten en inbäddningskod som ska placeras på platsen där frågeformuläret kommer att finnas. Allt som återstår är att kopiera och klistra in det på HTML-sidan.

Det är absolut nödvändigt att kontrollera resultatet genom att ladda sidan och kontrollera närvaron och korrekt placering av undersökningsfönstret.

Omröstningstjänst

Denna kundundersökningstjänst är också ganska effektiv. Det kräver ingen betalning eller registrering (även om det är önskvärt). Genom att gå till hemsida, välj knappen "Skapa omröstning" och skriv ner frågorna med flera svar.

Standarduppsättningen funktioner låter dig lägga till ett gratis svarsalternativ och ställa in ytterligare parametrar i menyerna "Inställningar" och "Anti-fusk".

Det återstår att klicka på "Slutför"-knappen och få koden för inbäddning i HTML-sidan. Efter att ha uppdaterat webbsidan är det nödvändigt att kontrollera korrektheten av placeringen av frågeformuläret. Genom att svara på en av frågorna kan du se statistiken för denna kundundersökning.

Survio

Denna kundundersökningstjänst erbjuder att registrera sig, varefter du måste klicka på knappen "Skapa en profil" och välja alternativet "Ny undersökning".

Du hittar mallar för kundundersökningar i menyn, men det kan vara svårt att hitta rätt som har de frågor du vill ha. Nu måste du ange namnet på undersökningen i lämpligt fält och klicka på "Fortsätt".

Nästa steg är att ange flervalsfrågor. Det återstår att trycka på knappen "Fyll i frågeformuläret". Om en kundundersökning kommer att läggas ut på en webbplats måste du välja länken "Site-undersökning" i blocket "Site". Kopiera den genererade koden och klistra in på önskad plats på HTML-sidorna.

Om du planerar att placera en kundundersökning i ett popup-fönster måste du välja lämpligt alternativ. Det här alternativet är tillgängligt i alla tre tjänsterna.

Hur man beräknar kundundersökningsresultat

Hur man beräknar provet

Urval är det viktigaste i alla undersökningar och är antalet enkäter som tas emot. Provkalkyl ligger till grund för kundundersökningar och enkäter.

Tillförlitligheten av resultaten underbyggs av statistikens lagar, enligt vilka en slutsats om majoritetens beteende kan göras på grundval av en analys av enskilda enheters handlingar från denna massa. Till exempel kan konsumentintresset för en stad med en befolkning på 500 000 uppskattas baserat på en undersökning av 400 invånare.

Ju smalare nisch som väljs, desto mindre antal respondenter kommer att ingå i urvalet. Till exempel, för 500 kunder till ett företag, kommer urvalet att vara 200 personer. Om det är färre än 200 ska du försöka intervjua alla eller mest av dem. Noggrannheten av kvantitativa resultat är proportionell mot antalet ifyllda frågeformulär.

Om du har en liten pool av kvalificerade respondenter, överge inte kundundersökningen genom att omklassificera de erhållna resultaten som kvalitativa snarare än kvantitativa. I det här fallet bör tonvikten läggas på att identifiera respondentens behov, beteendemönster och svårigheter, utan att fokusera på deras exakta antal.

Särskilda exempelräknare tillgängliga på Internet kan hjälpa dig att beräkna det erforderliga antalet kundundersökningsblad, vilket sparar tid och ansträngning.

Hur man räknar indikatorer

Just detta knepig del att genomföra kundundersökningar och frågeformulär kan göras manuellt med hjälp av många matematiska lagar, eller så kan du anförtro detta arbete specialprogram statistik för databehandling.

Du kan använda Excel för att beräkna indikatorer. Baserat på två nyckelmått, "% av tillfrågade kunder" och "% av svarande på en specifik fråga", kan du presentera dina resultat i ett diagram eller en tabell.

När du har svårt att placera en kundundersökning på sajten eller om du inte är nöjd med resultatet kan du vända dig till proffsen. De hjälper dig att hantera de problem som har uppstått, till att börja med en gratis webbplatsrevision.

När en kris inträffar filtreras marknaden. Svaga företag lämnar, starka kvar.

Förmonterad kundbas- ett av verktygen som gör företaget mer motståndskraftigt mot fluktuationer i finansväder.

För du känner redan "av synen" kunder som redan har köpt något av dig eller som varit intresserade av dina produkter minst en gång, och du kan snabbt och effektivt återställa kontakten med dem.

Dessutom spelar det ingen roll om du har en grossist, en tjänst eller en butik - en kundprofil och bildandet av en databas genom det är nödvändigt för alla.

basbildning. Varför är detta?

Säg bara inte direkt att det är omöjligt att göra kundundersökningar med dig. En gång i tiden samlade vi kontakter och kundrecensioner även i en slakteri.

Dit folk oftast går efter jobbet, trötta och med stor lust att komma hem så fort som möjligt, och inte klottra, dessutom för en vanlig disk.

Du kan samla kontakter var som helst och när som helst. Och först och främst måste du bestämma vilken information du ska samla in.

Du måste tänka och bestämma vilken information om kunden som kommer att vara användbar för dig och ge praktiska fördelar, och som bara är för att visa.

Frågeformuläret är bara en genväg innan dina ytterligare handlingar, där du kommer att använda denna information.

Om vi ​​tar det minimala marknadsföringspaketet som utgångspunkt: samtal, utskick, födelsedagshälsningar. Då måste du definitivt samla in följande föremål:

1. Företagsnamn (endast för B2B);
2. Födelsedag;
3. Mobiltelefon;
4. E-post.

Ytterligare poäng tar du från dina behov. Till exempel, i en butik kan du också ta reda på födelsedagar för nära och kära.

Detta är nödvändigt för att göra din köpare speciell. meningar med texten: "Din fru / vän / mammas födelsedag är snart.

Du kan köpa en present från oss till dem med 30 % rabatt ”. Detta har vi förresten framgångsrikt praktiserat för en blomstersalong.

Inom B2B-segmentet kommer du behöva svettas lite mer, eftersom där ju mer information du samlar in, desto bättre.

Exempel på ett frågeformulär i aktion

Det finns stor skillnad i att samla in data på handelsgolvet och per telefon, nu ska jag berätta mer.

När det gäller telefon kan man säga att man själv fyller i frågeformuläret och oftast väver in tilläggsfrågor för att identifiera klientens behov under samtalet.

Baserat på resultaten av kommunikationen är informationen också redan inmatad inte på ett tryckt pappersark, utan omedelbart i, för att förenkla ytterligare arbete med data.

Därför kommer detta avsnitt att vara mest intressant för butiker eller företag där kunden själv fyller i frågeformuläret.

Förutom att du bara behöver samla in användbar information behöver du också veta att ju färre fält i frågeformuläret, desto mer villigt kommer de att fylla i det.

Anta inte att extra fält ger trovärdighet till ditt frågeformulär. Nej, de irriterar bara klienten. Därför, ju "kallare" klienten är, desto kortare bör klientens profil vara.

Nedan kan du se mallen för enkätenkäten (inte en formaterad version). Detta är den minsta versionen av den nya kundprofilen som du kan skapa.

Det är inte svårt att komplettera det, men vi måste först implementera denna grundläggande del enligt reglerna och lagarna för marknadsföring, och först sedan gå vidare.

Exempel på frågeformulär

1. Namn. Vi betonar särskilt att detta frågeformulär endast är till för speciella personer.

   Detta smickrar klienten och eliminerar oviljan att fylla i det, eftersom alla vill tillhöra kategorin VIP-klienter.

2. Syftet med samlingen. Under rubriken är det nödvändigt att skriva varför du samlar kontakter.

   I vårt exempel är det ingen slump att början är "Stängd försäljning", detta understryker återigen kundens status och visar hans framtida nytta, att detta är ett frågeformulär för att ta emot olika bonusar.

3. FULLSTÄNDIGA NAMN. Denna artikel kombinerar tre komponenter - namn, efternamn och patronym.

   Du behöver inte heller dela upp det i flera delar, eftersom varje svar är ett extra fält som visuellt gör frågeformuläret mer massivt.

4. Födelsedag, telefonnummer och e-post. Vi hjälper klienten att förstå i vilket format han ska lägga in sin data så att han har ett minimum av tankar och ett maximum av handlingar.

Det tryckta frågeformuläret måste innehålla samtycke för att ta emot utskick och databehandling (nedan).

Detta är väldigt viktig poäng! Starta inte ens frågeformuläret "till folket" utan det. Böterna är nu enorma, och folk som kommer att utnyttja din underlåtenhet väntar på det.

Därför fick vi en signatur på frågeformuläret och la den i en avlägsen låda (kasta den inte).

Viktig. Basen måste uppdateras ständigt. Människor lämnar, tappar sina telefoner, byter e-post, och om du inte spårar detta kan du dra slutsatser om effektivitet och i allmänhet arbeta inaktivt.

VI ÄR REDAN MER ÄN 29 000 personer.
SÄTTA PÅ

Ytterligare funktion

Kommer du ihåg att jag sa om att samla in datum för födelsedagar för vänner och nära och kära? Detta är en mycket användbar funktion.

Men jag har en ännu mer avancerad mekaniker till dig, där kunden lämnar, istället för datum (de är trots allt inte så lätta att komma ihåg) kontaktuppgifterna till dina potentiella kunder som kan vara intresserade av din produkt.

Mekaniken är väldigt enkel. Du lovar att ge en gåva till tre personer som han kommer att ange i frågeformuläret.

För att göra detta behöver du bara skriva deras namn och kontaktnummer / e-post. Dessutom kan du också ge honom en extra present för att lämna dessa kontaktuppgifter. Detta blir den andra motivationen.

Ett annat exempel på ett frågeformulär

Och sedan uppmärksamhet. Efter att ha fått ett ifyllt frågeformulär med tre vänners kontakter måste du kontakta dem med orden: "Din vän Ivan Ivanovich har förberett en present till dig s_____, du kan hämta den i butiken s_____ på adressen: s_____".

Frasen är inte bokstavlig, utan bara en tankeställare, att du måste hänvisa till den som rekommenderar och göra det som om han var en bra kille, och inte bara lämnade över dina kontakter.

5 motiveringar för att fylla i frågeformuläret

Det räcker inte att göra och lägga frågeformuläret nära kassan. Den kommer att förbli där och ingen kommer att fylla den.

Du måste också motivera människor att slutföra det. Dessutom bör du komma med ytterligare motivation även för dem som på något sätt kontaktar dig, och inte bara köper av dig.

För att göra detta har jag förberett för dig 5 av de mest populära metoderna för att samla in och bilda en databas.

Basinsamlingsmetoder

1. Förslag för att informera kunder om nya produkter. Denna metod är särskilt relevant i grossistledet.

   Nästan alla grossister gillar att få sms om nya varor och följaktligen vara bland de första att köpa dem, eftersom de tror att nya varor på deras hyllor är nyckeln till pengarna.

2. Ansökningsblankett för att få bonuskort. I Ryssland gillar de fortfarande rabatter och fyller gärna i ett frågeformulär om du istället erbjuder ett rabatt- eller bonuskort.

   Och det finns ett litet litet knep till. Du kan inte ge korten direkt, utan ta det ifyllda ansökningsformuläret från kunden och ring honom om 2-3 dagar, bjud in honom att hämta kortet. T

   Således kommer kunden att dyka upp med dig minst 2 gånger, eller ännu bättre - lämna med köpet.

3. En liten present i utbyte mot fyllning. Allt är enkelt här, kunden fyller i ett frågeformulär och får en gåva i utbyte.

   En gåva måste vara värdefull (märk väl, inte dyr, men värdefull). I varje nisch kan värdefulla presenter vara olika produkter, men som regel är det detta du alltid behöver, men det är synd att köpa själv.

4. Lotteri. Du springer vinna-vinn-lotteri, där du kan delta behöver du bara fylla i ett frågeformulär (inte ens köpt).

   Lotteriet kan vara omedelbart och en person kommer omedelbart att få ett pris, eller så kan du schemalägga det för en specifik dag och tid, om gåvan är betydande och du är säker på att folk kommer för det.

5. Personaltävling. Ett effektivt sätt om du driver det samtidigt som lotteriet.

   Innebörden är enkel - säljaren / chefen som kommer att ta med de mest ifyllda frågeformulären för särskild tid kommer att få en utmärkelse.

   Som belöning är resor till campingen eller resor till en skönhetssalong för kvinnor väl spridda.

För att den potentiella kundens frågeformulär ska kunna fyllas i väl och databasen ska kunna samlas in måste det finnas någon form av förevändning.

Och den här ursäkten borde vara värdefull för dina kunder. Lägg inte bara frågeformulären bredvid säljaren/säljchefen, utan lägg upp relevanta informationsskyltar.

Kör lotterier och personaltävlingar samtidigt. Tro mig, en kundbas är inget värt att spara på.

Viktig. Du behöver inte ett kundnöjdhetsformulär direkt. Samla först databasen och använd den först sedan för att genomföra en kundundersökning om kvalitet.

Dina gåvor från partners

Kort om huvudsaken

Varje dag är människor mindre villiga att lämna sin data. Jag är själv en bekräftelse på detta. Förlita dig därför inte på 100 % fyllning och insamling i formatet "som det går".

Du måste närma dig detta systematiskt och lite kreativt, speciellt om du har stor konkurrens.

Men jag försäkrar dig, när du samlar din kundbas och hon hjälper dig vid rätt tidpunkt, kommer du aldrig att underskatta denna process igen.

Gläd dig bara inte tidigt. Att samla basen är bara halva striden. Det är inte mängden frågeformulär som är viktigare, utan kvaliteten.

Och denna indikator mäts i hur positivt din bas reagerar på kampanjer och erbjudanden.

Detta är inte lätt att uppnå och kommer att kräva annat arbete från dig. Men ingen sa att det skulle vara lätt.

Under hård konkurrens och överskott på marknaden för varor och tjänster i ditt företag det är nödvändigt att "behålla varumärket" eftersom det inte tar lång tid för missnöjda kunder att hitta en ersättare till dig. Övervaka nivån av tillfredsställelse för dina kunder, ta tid nödvändiga åtgärder vid problem hjälper kundundersökningar att ta hänsyn till konsumenternas önskemål. Kundundersökningar online är en av de enklaste och mest effektiva feedbackmetoderna, och det finns många användningsområden.

Kundundersökningar online
-

Kundnöjdhet. Du kan be kunden att betygsätta din produkt, tjänst eller företag som helhet. Är han nöjd med kvaliteten på de köpta produkterna? Vad gillade han med tjänsten och vad tyckte han inte om? Hur upplevde kunden att besöka ditt företag? Genom att svara på dessa och liknande frågor kan du inte bara omedelbart korrigera brister i ditt arbete, utan också att förstå inom vilket område du har potential för förbättringar.

Fastställande av lojalitetsindex. Ett effektivt sätt att mäta kundnöjdhet är (NPS - Net Promoter Score). Med dess hjälp kommer du att förstå hur kunden är "lojal" mot ditt företag.

Kundnöjdhet med tjänsten. Anställda som direkt kontaktar kunden och representerar hela företaget i sin person har ett enormt inflytande på kundens inställning till ditt företag. Fråga kunden om de är nöjda med tjänsten? Var skötaren artig? Tillhandahöll han uttömmande information om produkten/tjänsten? Hjälpte du till att lösa problemet? Se till att dina företagsrepresentanter är tillräckligt kompetenta för att göra ett gott intryck på dina kunder.

Företagskundundersökningar. Ibland behöver företagskunder mer noggrann granskning från ditt företag, eftersom behoven hos var och en av dem är unika, och förlusten av en företagskund är alltid smärtsam. Fråga dina företagskunder om deras tillfredsställelse med servicenivån och professionalismen hos den anställde som arbetar med dem.

Effektiviteten hos frontlinjepersonalen är mycket viktig. Men personlig prestation är relativt lätt att mäta endast för arbetare som är involverade i aktiv försäljning... Vanligtvis är detta uppfyllandet av försäljningsplanen, medelstorleken kontrollera, mindre ofta - konvertering. För alla andra frontlinjearbetare (tjänstemän, kassörer, kundansvariga, etc.) är indikatorn på personlig effektivitet kundnöjdhet, som först och främst beror på kvaliteten på tjänsten. Därför är det absolut nödvändigt att kontrollera kvaliteten på kundtjänsten för att hantera den personliga prestationen för frontlinjearbetare som inte är involverade i aktiv försäljning. Utöver detta är det önskvärt att övervaka kundernas känslomässiga lojalitet (hur mycket de i allmänhet är nöjda med de köpta varorna eller tjänsterna och om de är redo att rekommendera företaget till sina vänner) och snabbt kunna diagnostisera grundorsakerna av deras missnöje och låga lojalitet.

Att övervaka servicekvaliteten är en svår uppgift, och endast genom att installera röda och gröna knappar vid kassadiskarna eller arbetsplatserna hos kundansvariga och samla in statistik, vilken knapp trycktes på hur många gånger, löses inte denna uppgift.

För det första är de flesta kunder ovilliga att klicka och betygsätta något. Om inga speciella åtgärder vidtas för att motivera kunderna kommer inte mer än 30% av kunderna att utvärdera kvaliteten på tjänsten, och den allmänna befolkningen kommer att vara representerad i den med kraftiga snedvridningar. Detta innebär att statistiken som erhålls på detta sätt inte kommer att motsvara verklig kundnöjdhet.

För det andra, om informationen från EFM-systemet (Enterprise Feedback Management, servicekvalitetsbedömningssystem) är ofullständig eller opålitlig, kommer användningen av den för att motivera personalen att leda till en effekt som är precis motsatsen till förväntningarna, nämligen att fullständig demotivering av personal. Faktum är att inte alla faktorer som påverkar bedömningen av kvaliteten på kundservicen kan påverkas av frontlinjens personal. Kassasystemet la på, luftkonditioneringen gick sönder, en oväntad tillströmning av besökare – det kan vara många faktorer. Därför, om övervakningssystemet för tjänstens kvalitet inte tillåter oss att avgöra i vilka fall kundens missnöje orsakas av dåligt jobb personal, och i vilka faktorer utanför personalens kontroll (något gick sönder, lång kö etc.), kommer ett sådant system att göra mer skada än nytta.

EFM-system kan vara bra och dåliga, men inte ens det mest effektiva systemet kommer att klara uppgiften att hantera kvaliteten på tjänsten om den inte kompletteras med en effektiv metodik. Denna artikel uppstod som ett försök att sammanfatta och systematisera praktisk erfarenhet vårt företag, såväl som våra kunders och partners erfarenheter inom området för kvalitetsstyrning av tjänster. Klockan är fem enkla regler som kan kallas bästa praxis (bästa praxis) inom området för bedömning av tjänsternas kvalitet inom detaljhandeln och tjänstesektorerna. Vi låtsas inte vara den yttersta sanningen, men ändå.

Fem regler för att övervaka kvaliteten på kundservicen inom detaljhandeln och servicebranschen:

1. Motivera kunder att utvärdera kvaliteten på tjänsten;
2. Mät antalet tysta personer (kunder som vägrade betygsätta kvaliteten på tjänsten);
3. Reagera på kunders missnöje i realtid;
4. Ställ tydliga frågor till klienter, ställ olika frågor till klienter, ställ frågor inte bara till klienter;
5. Koppla servicekvalitetsbedömningar till anställdas incitament, men fördela ansvaret rättvist.

Låt oss överväga dessa regler mer detaljerat.

Regel #1. Motivera kunder att betygsätta tjänstens kvalitet

Figur 1. Källa: anketalog.ru

De flesta kunder är ovilliga att utvärdera någonting. Studier visar att inte mer än 30 % av kunderna klickar på knapparna för att bedöma kvaliteten på tjänsten installerad vid kassorna och på kundansvarigas arbetsplatser ( Bild 1). Detta är inte mycket, men ännu värre, önskan att ge ett betyg korrelerar med ett antal faktorer: tillfredsställelse med tjänsten, utbildning, inkomstnivå och till och med kundens kön. Detta innebär att den slutliga bilden av kundnöjdhet som erhålls från detta urval kommer att vara mycket förvrängd och därför inte kan anses tillförlitlig.

För att undvika allt detta måste du antingen korrigera provet (vilket verkar omöjligt) eller motivera varje kund att svara på frågan om tjänstens kvalitet. Du kan göra det olika sätt... Det viktigaste och mest effektiva är att fråga honom direkt om det. Klientchefen, när han avslutar (eller startar) tjänsten, uppmanar kunden att betygsätta den. Om klienten är nöjd kommer han i den överväldigande majoriteten av fallen inte att vägra.

Det är viktigt att observera tre villkor. Först måste frontlinjearbetarna själva motiveras att genomföra intervjuer (se. Regel #5). För det andra bör klienten vara medveten om att hans vägran att bedöma kvaliteten på tjänsten kommer att betraktas som ett missnöje med tjänstens kvalitet (se. Regel #2). För det tredje bör ett av svaren på frågan om tjänstens kvalitet (till exempel "Hur gillade du det hos oss?" Eller "Betygsätt vårt arbete") vara: "Det är svårt att svara på" (se. Regel #4). För detaljer, se beskrivningarna av respektive regler. Om kunden, när alla dessa villkor är uppfyllda, ändå vägrar att utvärdera kvaliteten på tjänsten, är detta också en bedömning ( Regel #2).

Om det är relativt få kunder eller kundserviceprocessen tar lång tid, så fungerar ovanstående tillvägagångssätt utmärkt. Om kundflödet är stort och den genomsnittliga servicetiden tvärtom är liten, kommer arbetsbelastningen på frontlinjen att öka avsevärt. Problemet kan lösas om inbjudan att utvärdera servicekvaliteten inte görs av den anställde själv, utan av datorn som spelar upp en ljud- eller videofil: ”Det är mycket viktigt för oss att veta din åsikt. Snälla [vad behöver göras]." En anställd skickar en inbjudan genom att trycka på Säljarknappen (vi kommer att prata om det i Regel nummer 2), eller det kan göras automatiskt, till exempel när en viss operation utförs av kassasystemet. I det andra fallet bör kassasystemet integreras med systemet för övervakning av tjänstens kvalitet.

För att diversifiera processen och dessutom locka kundernas uppmärksamhet kan du slå servicekvalitetsbedömningen, till exempel genom att presentera den som en tävling för bästa medarbetaren... Jury - kunder som röstar (eller inte röstar) på den anställde som serverar dem. Priset för bästa medarbetare kan bli värdefull gåva, summa pengar, en biljett till det varma havet osv. Priset ska finnas någonstans på en iögonfallande plats. Att visa det aktuella betyget för varje anställd på en stor skärm i realtid kommer också att hjälpa.

Regel #2. Mät antalet tysta (kunder som vägrade betygsätta kvaliteten på tjänsten)

En kund som har använt din tjänst, men fortfarande är missnöjd med kvaliteten på tjänsten, kommer med största sannolikhet inte att trycka på några knappar, även om han blir ombedd att göra det. Som praxis visar föredrar missnöjda människor att inte trycka på någonting, utan "rösta med fötterna". Därför, för att ha fullständig och tillförlitlig information om tjänstens kvalitet, är det nödvändigt att mäta inte bara antalet positiva och negativa recensioner, utan också antalet kunder som inte ville delta i undersökningen. Låt oss kalla dem "tysta". Information om antalet tysta personer är inte mindre viktig än information om antalet positiva och negativa recensioner. det är i de flesta fall antalet tysta personer som kännetecknar nivån av kundmissnöje.

Att räkna det tysta är först och främst en ny förståelse för processen att bedöma kvaliteten på tjänsten. Klienten ska inte trycka på knappen på knappsatsen när han vill. Ett tryck på knappen måste föregås av en uppmaning (se. Regel #1), varefter kunden har en viss tid på sig att utvärdera kvaliteten på tjänsten, till exempel 3 minuter. Alla uppskattningar som görs efter denna tidpunkt kommer att ignoreras. Om klienten har röstat flera gånger under den utsatta tiden, anses det som att klienten har valt alternativet "Svårt att svara". Bedömningen av tjänstens kvalitet är knuten till själva tjänsten, och detta gör att du kan avgöra hur många kunder som avstod från att rösta. Vi kallar detta praxis Löst fönstermetod.

För att räkna de tysta räcker det inte med en knapppanel, du behöver en speciell knapp på medarbetarens sida - Säljarens knapp. Leverantörsknappen har två användningsområden och två driftlägen. Om en anställd vill rapportera en onormal situation måste han hålla ner säljarens knapp i cirka 3 sekunder. I detta fall utför säljarens knapp funktionen som Force Majeure-knappen (Om detta i Regel nummer 4). Om den anställde trycker på och omedelbart släpper säljarens knapp (inte håller den intryckt), så fixar han på detta sätt fakta och tidpunkt för undersökningens början. I detta fall utför säljarens knapp funktionen Omröstningsknappar.

Den anställde, som startar (eller avslutar) kundtjänst, uppmanar honom att utvärdera kvaliteten på hans arbete och trycker på Poll-knappen (kort tryckning på säljarens knapp). Inbjudan kan spelas in i en ljud- eller videofil, i så fall spelas den upp när du trycker på Poll-knappen, se. Regel #1(och den anställde själv behöver inte säga något). Kunden har en viss tid (tillåtet fönster), under vilken han kan utvärdera kvaliteten på tjänsten. Om klienten under denna tid inte trycker på någon av knapparna som är utformade för att bedöma kvaliteten på tjänsten (röd, grön, grå), kvalificeras en sådan klient som tyst. Genom att mäta antalet klienter som inte tryckte på någon av knapparna under den tillåtna fönstertiden bestämmer vi antalet tysta. Om samtidigt Regel #1, då bestämmer vi faktiskt antalet kunder som är missnöjda med kvaliteten på tjänsten. Därför måste kvalitetsansvariga veta att antalet missnöjda kunder är antalet kunder som klickade på den röda knappen plus antalet tysta kunder.

Regel #3. Reagera på kunders missnöje i realtid

Om majoriteten av kunder som är missnöjda med kvaliteten på servicen inte trycker på den röda knappen, utan röstar med fötterna, vad innebär det då för kunden att trycka på den röda knappen? Det betyder DEMONSTRATION av missnöje. Klienten vill visa dig: "Även om jag också använder dina tjänster, men vet att jag inte gillar det här," eller så kanske han vill träffa chefen och uttrycka sitt missnöje till honom.

Du ska försöka lyssna på en klient som visar missnöje, och viktigast av allt, visa att han blir hörd. En lyssnad och lugn klient sparar inte bara till dig bra relation, men kan också förvandlas till en promotor (distributör av god mun till mun). Om du lämnar demonstrationen av missnöje obevakad, kommer klienten med stor sannolikhet inte längre att dyka upp och kan till och med bli en handlare av dåliga ord.

Att hålla koll på antalet klienter som visar missnöje utan att ens försöka lyssna på dem är som att hålla koll på antalet patienter och inte försöka behandla dem. Någon kanske gör det här, men det här är dålig praxis. Bättre att inte betygsätta kvaliteten på tjänsten alls.

Kunduppvisning av missnöje bör behandlas som en incident som bör diagnostiseras och om möjligt utredas och stängas (lämplig åtgärd vidtas). Den första raden för att lösa detta problem bör vara administratören (chefen) för försäljningsstället. För att administratören alltid ska vara medveten om händelser, när klienten trycker på den röda knappen, måste han få en varning - via en speciell personsökare, via e-post eller per telefon. Meddelandet skickas direkt av knappsatsen (till personsökaren) eller av övervakningssystemet för servicekvalitet ( e-postmeddelanden och sms).

Efter att ha mottagit meddelandet bör administratören försöka komma i kontakt med klienten som visar missnöje, och som ett minimum ge honom möjlighet att "släppa ångan", som ett maximum - försöka eliminera orsaken till missnöjet. Om den är korrekt organiserad bör varje tryckning på den röda knappen registreras (till exempel i Service Desk), och försäljningsställets administratör ska rapportera för varje sådan incident (ange orsaken till incidenten och de åtgärder som vidtagits för att eliminera den) . Om det finns få röda klick kommer detta inte att vara det hårt arbete... (Om det finns mycket är detta redan ett systemproblem.) Om grundorsaken till kundmissnöje ligger utanför administratörens ansvarsområde, bör motsvarande information rapporteras till kvalitetschefen och ovan.

Regel #4. Ställ tydliga frågor till klienter, ställ olika frågor till klienter, ställ frågor inte bara till klienter

För att få ett tydligt svar måste du ställa en tydlig fråga. Om frågan eller svarsalternativen är tvetydiga är svaret av ringa värde. Låt mig ge dig ett exempel. Oftast, som vill bedöma kvaliteten på tjänsten, frågas kunden direkt: "Betygsätt kvaliteten på tjänsten." Men vad betyder det service kvalitet? Den ena tolkar detta som ett förslag om att utvärdera en viss anställds arbete, den andra - kontoret som helhet. Om det samtidigt fortfarande erbjuds flera högkvalitativa bedömningsalternativ, t.ex. bra, tillfredsställande, dålig, då uppstår problem med tolkningen av svaren. Kvalitet tillfredsställande- är klienten nöjd, klienten är missnöjd eller har klienten svårt att svara?

Så för att verkligen veta vad dina kunder tänker, ställ dem frågor som är otvetydiga och ge svar som är entydiga. Be inte kunder att ge kvalitativa bedömningar: bra, dåligt osv. Kunder är inte experter, så de bör frågas om de gillade det eller inte, är de redo att göra något eller inte. I det här fallet är det absolut nödvändigt att ett av svarsalternativen är: "Det är svårt att svara." Detta ökar avsevärt tillförlitligheten av positiva och negativa bedömningar.

En annan viktig rekommendation. För att få objektiv information om nivån på kundnöjdheten och deras inställning till företaget bör du inte begränsa dig till en enda fråga. Istället för en vag fråga, ställ några exakta frågor. Detta gör att du kan titta på kundnöjdhet från olika vinklar och, genom att jämföra de mottagna svaren, lokalisera ämnet för missnöje.

Men att ställa några frågor till varje kund är att döda varje önskan att svara på dem. Därför ska varje klient bara få en fråga, och helhetsbilden får man av att olika klienter ställs olika frågor. På det här ögonblicket detta verkar vara bästa praxis. Om en fråga åtföljs av uppspelning av en ljud- eller videofil, kan frågor väljas automatiskt slumpmässigt. Om frågan är formulerad på en tryckknappspanel (till exempel på en akrylinsats), kan frågorna ändras med jämna mellanrum. Till exempel, under de första tio dagarna i månaden, ställs kunderna en fråga, i den andra - en annan, etc. För mer information, se Frågeformulärsknappen.

Flera frågor att ta med i rotationen:

1. Vänligen betygsätt mitt (vårt) arbete. specifika anställd. Den uppmätta indikatorn är förhållandet mellan antalet röda klick och tysta personer och det totala antalet omröstningar. Indikatorn kännetecknar de anställdas professionalism.
2. Hur trivdes du med oss? Detta nummer fokuserar på prestationsutvärdering Total kontor, restaurang, skönhetssalong, butik etc. Den uppmätta indikatorn är densamma som för den första frågan: förhållandet mellan antalet röda klick och tysta personer och det totala antalet omröstningar. Värdet av den andra frågan är i jämförelse med den första frågan. Om den första frågan kännetecknar en specifik anställds arbete, kännetecknar den andra frågan en specifik anställds arbete och affärsprocesser och kontorets arbete som helhet.

   Genom att jämföra resultaten av indikatorer på den första och andra frågan kan du ta reda på vem som är ansvarig för det negativa från kunder - personal eller andra faktorer (affärsprocesser, kontorskomfort, etc.). Om, när man svarar på den andra frågan, förhållandet mellan antalet röda klick och tysta personer till antalet omröstningar är betydligt högre än när man svarar på den första frågan, så är detta en anledning att tänka på organisationen av affärsprocesser, komforten av kontoret och andra faktorer. Om ungefär samma, då är flaskhalsen personalen, eftersom om klienten är missnöjd med kvaliteten på tjänsten kommer han att ge en negativ bedömning både när han besvarar den första frågan och när han besvarar den andra frågan. Om han inte gillar kontorsmiljön eller tiden han tillbringade i kö, kommer bara den andra frågan att bedömas negativt.

3. Detta är en anpassning för tjänstebranschen huvudproblemet Net Promoter Score-koncept. Den huvudsakliga uppmätta indikatorn i detta fall är Emotionellt lojalitetsindex (IEL), vilket beräknas som andelen gröna klick (positiva svar) minus andelen röda klick och tysta personer (negativa svar och de som vägrat svara). Andelen av det tysta tas med en koefficient, till exempel 0,8. Värdet på koefficienten beror på typen av verksamhet och bestäms genom att bedriva särskild forskning... Vid benchmarking, subtrahera 80 % från den tysta andelen (dvs. om summan är 30 %, subtrahera sedan 24 %) för att säkerställa LPI-jämförbarhet.

Frågor Hur trivdes du med oss? och Skulle du rekommendera oss till dina vänner? du kan fråga inte bara kunder utan i allmänhet alla besökare, oavsett om de använt dina tjänster eller inte. Faktum är att endast de som har blivit betjänade kan till fullo bedöma kvaliteten på tjänsten. Men det finns alltid de som lämnat olyckliga. Hur många finns det? Varför lämnade de utan att använda dina tjänster? Du kanske gör något fel? Detta är mycket viktig information, och med hjälp av lojalitetsknappen kan du åtminstone räkna ut antalet "refuseniks". Det är bättre att använda för detta inte stationära konsoler, som en person kanske inte når, men golvkonsoler, och installera dem på en iögonfallande plats nära utgången. Detta kommer att göra det möjligt att samla in ett visst minimum av statistik om "refuseniks".

Regel #5. Koppla servicekvalitetsbedömning till personalens motivation, men fördela ansvaret rättvist

För frontlinjearbetare som inte aktivt säljer kan kundernas utvärderingar av deras prestationer bli den huvudsakliga en indikator på personlig effektivitet. Jag tycker att det är onödigt att prata om vikten av denna uppgift. Det är tillrådligt att koppla minst två indikatorer till personalens motivationssystem:

1. Customer Discontent Index (CI). Om Index of Emotional Loyalty (LPI), som nämndes ovan, är huvudindikatorn positiv kund, då är Customer Discontent Index (CI) en indikator på negativ klient i förhållande till den vara som bedöms. INC beräknas som summan av andelen röda klick och andelen tysta personer i Totala numret undersökningar där kunderna får frågan: "Betygsätt mitt (vårt) arbete" (eller en liknande fråga). Andelen av det tysta, som för IEL, tas med en koefficient. Standardvärdet för koefficienten är 0,8. INK kännetecknar kvaliteten på arbetet hos frontlinjepersonalen, därför kommer du, genom att koppla det till personalens motivationssystem, att motivera personalen att arbeta bättre. Röda klick och avslag som är resultatet av force majeure-förhållanden som bekräftats av en expert exkluderas från beräkningen (mer information nedan).
2. Indikator för personalaktivitet. Personalaktivitetsindikatorn kännetecknar personalens aktivitet i att genomföra undersökningar och beräknas som förhållandet mellan antalet undersökningar och antalet besökare. Antal omröstningar - antalet gånger Poll-knappen har tryckts ned (se. Regel #2). Antalet besökare mäts av en besöksräknare. Genom att koppla denna indikator till personalens motivationssystem motiverar du personalen att inte underskatta antalet undersökningar, d.v.s. antal servicekvalitetsbedömningar (se Regel #1). Om antalet omröstningar mäts automatiskt (till exempel vid integration av ett övervakningssystem med ett kassasystem) används inte denna indikator.

Tjänstekvalitetsbedömningssystemet, kopplat till personalens motivationssystem, är en effektiv Motivator. Men om inga särskilda åtgärder vidtas för att skydda personalen från ansvar i de fall där missnöje hos kunder orsakas av skäl som ligger utanför personalens kontroll (force majeure), kan ett sådant system bli en Demotivator. För att förhindra att detta händer är det nödvändigt att implementera skyddsåtgärder, som villkorligt kan delas in i tre grupper:

1. Minimerar risken för falska tryck på utvärderingsknapparna. Den mest effektiva lösningen är enligt vår mening Löst fönstermetod... Det tillåtna fönstret är det tidsintervall under vilket klienten kan utvärdera kvaliteten på tjänsten. Om en poäng görs utanför detta fönster tas det inte med i beräkningen. För mer information se Regel #2.
2. Möjlighet att bedöma tillförlitligheten av knappklick utförda av en oberoende expert. För detta används Expert Monitoring-tekniken som gör att en oberoende expert, baserat på videoinspelning och information om tidpunkten för varje knapptryckning, lagrad i databasen, kan utvärdera och kvalificera alla händelser och knapptryckningar för tillförlitlighet.
3. Rättvis fördelning av ansvar. Ger möjlighet för personal att snabbt rapportera händelser (force majeure) som kan påverka kvaliteten på tjänsten, men som ligger utanför deras ansvarsområde. För att göra detta, använd Force Majeure-knappen, d.v.s. vid händelse force majeure-situation den anställde trycker och håller ner säljarens knapp i cirka 3 sekunder. Genom att göra detta befriar sig den anställde så att säga från ansvaret för eventuellt efterföljande kundmissnöje. Tillförlitligheten av information om force majeure-förhållanden och villkoren för dess giltighet fastställs med hjälp av Expert Monitoring-tekniken.

Istället för en slutsats

Stöd för ovanstående 5 regler låter dig:

1. Få KOMPLETT och PÅlitlig information om kundnöjdhet med kvaliteten på tjänsten. Detta säkerställs genom samtidig utförande av Regler: nr 1, nr 2, nr 5... Fullständig och pålitlig kundnöjdhetsinformation kan användas:
   • Att skapa på dess grund effektivt SYSTEM MOTIVATION av frontlinjens personal;
   • Som en indikator på effektiviteten i affärsprocesser vid försäljningsstället.
2. Visa kunderna värdet av deras åsikter för företaget och förstärk på så sätt bilden av ett KUNDFOKUSERAD företag. Detta säkerställs genom samtidig utförande av Regler: nr 1, nr 3... Kundfokus är en viktig konkurrensfördel.
3. Få objektiv information om kundernas känslomässiga lojalitet och studera samtidigt deras smaker och preferenser. Detta säkerställs genom samtidig utförande av Regler: nr 1, nr 4

   Taggar:

   • EFM
   • efm system
   • bedömning av tjänstens kvalitet
   • övervakning av tjänstens kvalitet
   • bästa praxis
   Lägg till taggar