30 april 2015 hr-expert (15 års erfarenhet av personalbedömning och utveckling), affärscoach (över 15 års erfarenhet), coach (8 års erfarenhet). ACADEMY OF SERVICE TECHNOLOGIES

15 väsentliga färdigheter för kundservice

Det finns flera kundtjänstfärdigheter som måste tillämpas av en anställd på alla företag när de interagerar med kunder. Nedan följer de 15 viktigaste personliga egenskaperna som behöver utvecklas för att kunna ge högkvalitativ kundservice.

De viktigaste karaktärsdragen för kundservice:

1. Tålamod

Om du arbetar med kunder dagligen, ha tålamod när de kommer till dig upprörda eller förvirrade. Kunderna förväntar sig att bli lyssnade på noga och vidta åtgärder för att lösa sina frågor och problem.

Kan uthärda, kunna uppnå vad han vill. (B. Franklin)

2. Uppmärksamhet

Uppmärksamhet är viktig i alla situationer: om en kund vänder sig till dig för att få råd i processen att köpa eller tillhandahålla en tjänst, klagomål och missnöje. Du måste lyssna noga och uppskatta känslomässigt tillstånd kunden och utifrån det bestämma vilka nästa steg som krävs.

Det viktigaste är att vara uppmärksam. Var uppmärksam på allt omkring dig, på allt som du ser, på allt som andra inte lägger märke till – så kommer du att veta vad andra inte vet. (Med)

3. Empati och medkänsla

Om klienten är upprörd bör du inte bara lyssna noga, utan uttrycka din sympati. Således kommer du att visa att du bryr dig om hans problem och att du är redo att hjälpa honom.

Medkänsla finns där högsta formen mänsklig existens. (F.M. Dostojevskij)

4. God kommunikationsförmåga

När du kommunicerar med en kund måste du vara så enkel och i klartext leverera relevant information till kunden.

Sann vältalighet är förmågan att säga allt som behövs, och inte mer än nödvändigt. (F. La Rochefoucauld)

5. Stresstålighet

Som ni vet, mest hårt arbete Det handlar om att jobba med människor. Alla människor uttrycker sina känslor och känslor på olika sätt. Du får inte uppfatta negativa känslor kunder till ditt konto.

Botemedlet mot stress är ett leende. (V. Vinokur )

6. Förmåga att tala positivt

Förmågan att tala positivt gör att kunden känner sig nöjd, vilket gör att han kommer tillbaka till ditt företag mer än en gång.

Standardtal: "Vi har inte den här produkten i lager förrän nästa månad. Vi beställde den men den är slut i lager för närvarande."

Positivt tal: "Vi kommer att ha den här produkten nästa månad. Jag kan nu fixa din ansökan och kommer definitivt att informera dig så snart den börjar säljas."

7. Skådespeleri

Ibland stöter vi på kunder som kommer att vara missnöjda med din tjänst, oavsett vad du gör. Dessa situationer är utom din kontroll. De hade till exempel en hemsk dag, sov dåligt på nätterna osv. Sådana kunder bör inte låta dig tappa humöret oavsett vad de säger till dig. I sådana situationer måste du kommunicera artigt och vänligt både med indignerade kunder och inte ta ut din frustration på andra kunder.

Jorden är en enorm teater där samma tragedi spelas under olika titlar. (Voltaire )

8. Tidsplanering

Ditt arbete måste vara effektivt. Trots att vissa frågor kräver mer uppmärksamhet bör du ha tid att lösa andra klienters problem. Slösa inte tid på svåra frågor som du inte har ett svar på. Vidarebefordra denna fråga till kollegor som kan hjälpa dig mycket snabbare och mer kompetent.

Slösa inte din tid och din kunds tid!

För att utföra ett stort och viktigt arbete krävs två saker: en tydlig plan och begränsad tid. (Hubbard Elbert)

9. Lugn

Förbli lugn i alla situationer. I fallet med en känslomässig vädjan hjälper du med ditt lugn klienten att "kyla" och lugnt förmedla klagomålet till dig. Samtidigt har klienten inte en rest som företaget försökt reta upp honom på.

En persons sanna styrka ligger inte i impulser, utan i oförstörbar lugn. (L.N. Tolstoy )

10. Målmedvetenhet

Det här objektet kan verka konstigt för en lista över kvaliteter som krävs för kundservice. Men han är väldigt viktig.

Affärsmål + kundnöjdhet är två relaterade saker. För att uppnå affärsmål måste varje anställd sätta upp mål och se till att de uppnås.

Människor som lyckas i den här världen är inte lata och letar efter omständigheterna de behöver, och om de inte hittar dem skapar de dem. (J. Bernard Shaw )

11. Förmåga att hantera force majeure-situationer

Ibland finns det icke-standardiserade situationer som måste lösas snabbt och effektivt. Du kanske inte har instruktioner från företaget. Kanske är klientens reaktion annorlunda än vad du förväntade dig.

I det här fallet har du en chans att själv tänka över de åtgärder som hjälper dig att lösa ett liknande problem i framtiden.

För dig själv kan du ta en enkel algoritm av åtgärder:

Vem? En viktig detalj som du behöver förstå är att du är den anställde som tagit emot överklagandet. Det är upp till dig att bestämma vad du ska göra i den eller den situationen och till vem du kan vända dig i denna fråga. Vd:n kanske kan hjälpa dig, men du kan inte störa vd:n i småsaker. Identifiera själv kontaktpersoner i företaget som kan hjälpa dig och skicka den nödvändiga frågan till dem.

Vad? När du har fastställt att du inte kan svara på frågan själv och du bestämmer dig för att vidarebefordra frågan till en kompetent person inom detta område, måste du bestämma VAD exakt som ska kommuniceras till denna person. Det kan bli nödvändigt att behandla hela överklagandet. Det kan vara nödvändigt att bara skicka de viktigaste delarna av förfrågan, eller bara markera en punkt som du inte kan hitta svar på.

Hur? När du har bestämt dig för de två punkterna ovan bör du ha ett beslut om hur du kan få fram din fråga. Du kan till exempel lösa problemet med ett telefonsamtal eller skriva ett brev per post om kunden är redo att vänta på svar.

Livet är fullt av överraskningar, och inte bara trevliga sådana. (Med)

12. Förmåga att övertyga

Oftast ställer kunderna frågor av nyfikenhet, och inte på grund av problem med produkten.

Du måste övertyga kunden varför din produkt är så nödvändig för kunden. V det här fallet, detta är inte att sälja en produkt, utan att behålla företagets image och visa en hög servicenivå som kommer att få kunden att återvända till företaget för ett köp.

Övertyga först, sedan övertyga. (K.S. Stanislavsky)

13. Stabilitet

Förmåga att prestera konsekvent bra inom servicebranschen den högsta nivån så att kunderna pratar om dig – det är detta du behöver sträva efter. Kom ihåg att genom att lägga extra kraft på att tillhandahålla en tjänst lockar du kunder om och om igen.

Stora gärningar kräver outtröttlig uthållighet. (Voltaire)

14. Förmåga att korrekt avsluta dialogen

Förmågan att korrekt avsluta en dialog innebär att avsluta samtalet med förtroende för att klienten är nöjd och att alla frågor är lösta. Det sista en kund vill är att återvända till företaget med samma olösta problem.

Din förmåga att uppnå detta visar kunden tre viktiga saker:

• Är du orolig för att lösa hans problem?
• Du är redo att göra allt för att uppnå önskat resultat
• Du låter klienten avgöra vilken lösning som är "korrekt".

När du är säker på att alla problem är lösta kan du avsluta konversationen.

15. Lust att lära

Om du har läst den här sidan, så har du förmodligen denna önskan :) och du har redan denna färdighet!

De som ser hur och vad som kan förbättras kommer att ligga steget före de som inte är redo eller inte vill lära sig.

Detta är kanske den viktigaste färdigheten på den här listan, kanske inte allt du behöver.

Att lära sig utan meditation är värdelöst, men att tänka utan att lära sig är farligt. (Konfucius)

Din tur...

Nu måste jag höra från dig!

1. Vilka av de 15 kundtjänstfärdigheterna som granskats ovan tycker du är de viktigaste och mest prioriterade? Är det något jag missat?

Tack för att du läste den här artikeln, dela den här artikeln om du gillade den.

Tjänsten som kundansvarig finns i olika företag som bedriver en mängd olika aktiviteter. Det kan vara handelsområde, och sedan kommer chefen att leta efter nya kunder och inleda samarbete med dem. Det finns också chefer inom reklamområdet, där varje kund behöver sitt eget förhållningssätt.

Du kommer att lära dig:

• Vilken roll har kundansvarig i företaget?
• Vilka är huvudfunktionerna för en kundrelationsansvarig?
• Vilka färdigheter bör en kundansvarig ha?

Vilken roll har kundansvarig i företaget?

Specialiteten hos en chef som arbetar med kunder finns i företag som är engagerade i olika aktiviteter. Om företaget är från handelsområdet, letar en sådan specialist efter nya kunder för henne. Reklamorganisationer har ofta kunder som kräver ett speciellt tillvägagångssätt. De vill alltid ha fullt förtroende för att deras önskemål kommer att uppfyllas. I det här fallet är chefens uppgift att ge kunden en känsla av förtroende för ett positivt resultat när han arbetar med sitt företag.

Beroende på vad företaget gör kommer titeln på en sådan specialists position att låta annorlunda. Om företaget återigen ägnar sig åt handel kan tjänsten kallas "försäljnings- och kundrelationschef". På andra företag - "chef / kundtjänstspecialist", "specialist / servicechef". Men det spelar ingen roll hur den anställde formellt formaliseras när han söker jobb. Kärnan i plikter under vilket namn som helst är densamma: att få kunden att känna att relationer med jämlika partners har byggts upp mellan honom och företaget. Under detta villkor kommer kunden att samarbeta med företaget under lång tid, och organisationen kommer i sin tur att öka intäkterna.

Inledningsvis hjälper chefen kunden att bli intresserad av de tjänster som företaget erbjuder. När intresse uppstår fortsätter arbetet med att utveckla och behålla det: uppnådda resultat, utvärderas ytterligare möjligheter till samarbete. En framgångsrik chef är en som söker ett personligt förhållningssätt till varje kund, bygger relationer med honom baserat på förtroende.

Account managern i sitt företag tar ofta en ledande position. En av dess huvudfunktioner är att söka nya kunder och implementera gemensamt arbete med dem. Här gäller det att hitta sitt eget förhållningssätt till varje kund. När allt kommer omkring, om chefen kan visa alla fördelarna med att arbeta med företaget, kommer köparen att fortsätta att göra affärer med det hela tiden. Resultaten av samarbetet diskuteras alltid tillsammans med chefen. Han bedömer också ytterligare möjligheter till samarbete. En effektiv chef kommer snart att utveckla sin egen personliga kundbas.

Kundchefen har följande egenskaper: artighet, tålamod, sitt eget förhållningssätt till var och en av kunderna, hög grad kommunikation. Dessutom bör den sista kvaliteten ständigt utvecklas. Denna nivå av professionalism hjälper till att etablera pålitliga, förtroendefull relation med kunder. En chef brukar kontakta tillräckligt stor kvantitet kunder. Det händer också att en viss chef handlar med alla de viktigaste partners. Han är också känd som Key Account Manager.

Denna specialist är också direkt relaterad till den marknadsföringsstrategi som hans företag följer. Det innebär att han inte bara ska delta i marknadsföringsaktiviteter och känna till sin produkt väl, utan även samla in information om konkurrenter och deras tjänster eller produkter. Dessutom måste han kunna analysera den insamlade informationen och dra slutsatser utifrån analysen.

KPI:er för kontoansvariga

Ge upp den vanliga utvärderingen av personalens arbete, så att chefer möter nyckeltal inte av rädsla för böter, utan av en önskan att göra vinst. Tidningens redaktörer " Kommersiella direktör berättade hur man uppnår detta.

Nyckelfunktioner för en kundtjänstchef

Funktionerna som utförs av kontoansvarig beror på vilken typ av verksamhet företaget har. Här är de mest grundläggande.

Arbeta med befintliga och nya kunder

Specialisten arbetar med en redan etablerad kundbas, och utökar den också, letar efter nya kunder. Kommunicerar både i telefon och personligt möte. Han ger fullständig information om företagets produkter eller tjänster, deras kostnader, samarbetsvillkor, genomför, organiserar till och med dess leverans om det behövs. Dessutom bjuder företagskundchefen in dem till olika evenemang som hålls av företaget, för detta skickar han ut inbjudningar, genomför ett preliminärt samtal.

Kunskap om sortiment

Specialisten måste känna till de produkter som säljs av hans företag. För vanliga kunder erbjuder han olika rabatter och förmåner, organiserar utställningar. Han har alltid demoprover tillgängliga. Chefen tar fram en strategi för att attrahera nya kunder. Dessutom arbetar han med rapporter om utfärdade fakturor, gjorda betalningar, om projekt som han är involverad i eller har genomfört, om tidigare befordran.

Genomföra marknadsanalyser

En kundtjänstspecialist analyserar ständigt marknaden för försäljning av en tjänst eller produkt från sitt företag, bestämmer porträttet av en potentiell kund, hans inkomst och behov. Med denna typ av information kan chefen erbjuda kunden mer intressanta förhållanden erbjudanden.

Studerar konkurrenter

Förutom att studera kunder bör en chef även samla in information om konkurrenter. Om en konflikt uppstod under transaktionen, letar specialisten efter olika sätt dess uppgörelse, upp till inblandning av en advokat i målet. Han måste dock alltid förbli artig och lugn, lojal mot kunden, eftersom chefen för kunden är företagets främsta representant. Men även en person som har samarbetat med dig under lång tid kommer att ändra dig för konkurrenter om han är missnöjd med felaktig kommunikation.

Länkstöd

Chefen förser alltid kunderna med den mest kompletta informationen, konsulterar via telefon, försöker beskriva fördelarna med långsiktigt samarbete. Med kundens samtycke träffar specialisten honom personligen för att upprätta avtalet. Om kunden ringer först och är intresserad av företagets tjänster, måste chefen locka hans uppmärksamhet och bjuda in honom till kontoret för ett möte.

Expertutlåtande

Vad är skillnaden mellan en Account Manager och en Sales Manager?

Dmitrij Gordov,

Verkställande direktör för Integra

Bytet av tjänsten "säljchef" till tjänsten "kontoansvarig" var en viktig milstolpe för oss. Som det visar sig är det inte bara teknisk nyans I rubriken. Detta är en förändring av principen "det viktigaste är att sälja - det är allt", till ett helt annat tillvägagångssätt, när en specialist kommunicerar med kunden i hela skedet av transaktionen - från att göra ett köp till att diskutera frågor som uppstår efter rean. Den här typen av stöd är logiskt för ett företag med en full cykel av tjänster – från byggnation till support efter avslutad utveckling.

Bonusen med att etablera en långsiktig och förtroendefull relation med kunden är kundens uppfattning om företaget som en pålitlig partner lämplig för långsiktigt samarbete. För det första gynnar det företaget. För det andra känner klienten sig trygg, eftersom han vet att vid ytterligare frågor eller problem kan han alltid kontakta chefen och få all nödvändig information. Dessa skäl avgör helt behovet av att ha en kompetent kundansvarig i företaget.

Vilka är kompetenserna hos en Account Manager?

Sökande till tjänsten som chef/kundtjänstspecialist kan bli ombedd att tillhandahålla dokument som bekräftar mottagandet av gymnasieutbildning, högre eller någon speciell utbildning.

Beroende på företagets verksamhetsområde kan en anställd med juridisk utbildning, psykolog eller ekonom. Vissa företag tar hand om att höja professionalismen hos sina specialister, skickar dem till olika seminarier eller kurser. Hittills har en populär tjänst blivit ett erbjudande att genomföra en coachningssession eller utbildning på företagets kontor.

I vilket fall som helst krävs att chefen har grundläggande grundläggande färdigheter i följande ämnen:

• ledning och marknadsföring;
• administrering;
• kunskap om lagstiftningens grunder;
• interpersonell psykologi;
• kommunikationssätt, modern kommunikation;
• full medvetenhet om de erbjudna varorna eller tjänsterna, om verksamheten i deras företag;
• schema, krav på anställda och pågående arbete i företaget;
• förbereda presentationer och genomföra dem;
• upprättande av kontrakt, olika dokument, affärsplaner.

En kundtjänstspecialist kännetecknas av sällskaplighet, utbildning, vet hur man bygger en konversation på ett intressant och kompetent sätt, lyssnar uppmärksamt på klienten, har förmågan att övertyga i sina ord, samtidigt som han alltid är korrekt och taktfull. De viktigaste egenskaperna hos en kontoansvarig är följande:

• färdighet i informationsanalys;
• förmågan att fatta omedelbara beslut även i svåra situationer;
• förmåga att kommunicera korrekt i telefonen;
• artighet, takt, motstånd mot stress;
• återgå till arbete;
• förmåga att arbeta i en grupp, följa företagets regler;
• lärande och karriärambition.

Dessutom är chefen utåt sett attraktiv, charmig, snygg, bär kläder affärsstil, i första hand respekterar företagets intressen.

Vilket ansvar har en kontoansvarig?

Kontoansvarig har officiella uppgifter, vars lista ser ut så här:

1. Kommunikation med klienten via telefon, andra kommunikationsmedel eller personligen.
2. Implementering av försäljningsplan, utveckling kundbas.
3. Planering och genomförande av åtgärder för att etablera ett långsiktigt samarbete med uppdragsgivaren.
4. Rådgivning till kunder om företagets tjänster, leveransvillkor och betalning.
5. Identifiering av uppdragsgivarens mål, bildande av beställning utifrån behov och önskemål.
6. Orientering av kunden till den maximala volymen av varor eller tjänster.
7. Rådgivning om pågående kampanjer, rabatter m.m.
8. Informera kunden om mängden rabatter som ges.
9. Bedömning och verifiering av klientens solvens.
10. Personligt utförande av ordern med ytterligare partiell överföring till andra avdelningar vid behov.
11. Arbeta med komplett paket dokument, med det första verkställandet av kontraktet eller förlängning/omregistrering.
12. Arbeta med den nuvarande kundbasen, dess ständiga påfyllning med information om beställningar, betalningar etc.
13. Kontakt med gäldenärer för att betala av skulder.
14. Sök efter nya kunder, analys av deras aktiviteter och möjliga framtidsutsikter samarbete.
15. Ordning av varor på försäljningsgolvet på föreskrivet sätt.
16. Aktiviteter för att skapa dokumentation om sortiment och försäljning av produkter.
17. Arbeta med inkommande klagomål, analys av orsakerna.
18. Analys av den valda marknaden för försäljning av produkter, utarbetande av förslag för att förbättra försäljningen, ändra sortimentet.
19. Förberedelse av fullständig information om aktuella konkurrenter.
20. Genomföra kampanjer, event för att öka försäljningen, förbereda lojalitetsprogram.

Vilka är rättigheterna och skyldigheterna för att vara kundtjänstchef?

Rättigheter Kundservicechef:

• Visa initiativ inom ramen för möjligheter och ansvar.
• Förbättra kvalifikationer, gå på utbildningar, seminarier etc.
• Erbjudande möjliga alternativ förbättra företagets prestanda.
• känner till positionen och fattade beslut vägledning för din avdelning.
• I händelse av ett hot mot liv eller hälsa, vägra att utföra officiella aktiviteter.
• Kommunicera med andra avdelningar i företaget i affärsfrågor.
• Underteckna handlingar inom behörighetens område.
• Om brister i företagets verksamhet identifieras, informera myndigheterna om dem, erbjuda alternativ för att eliminera dem.
• Kräver skapande optimala förhållanden för myndighetsverksamhet, för förvaring av handlingar eller materiell egendom.

Kontoansvarig ansvarig per:

• Att tillhandahålla fullständig information till kunder om produkten, leverans etc.
• Genomförande av planer för marknadsföring och marknadsföring av produkter.
• Fel kommunikation med kunder.
• Korrekt registrering av kundbas, dokument, rapporter.
• Överensstämmelse med officiella dokument.
• Otillåten användning av personlig information.
• Genomförande av försäljningsplanen.
• Självtagna beslut och deras konsekvenser.
• Underlåtenhet att följa normerna för disciplin, arbetsordning, brandföreskrifter och säkerhetsregler.
• Orsakat skada på företaget, anställda, kunder eller staten.
• Efterlevnad av reglerna för kontorsetikett, affärskommunikation.
• Underlåtenhet att fullgöra sina skyldigheter.

För vissa missförhållanden som begåtts under tjänstgöring kan en chef bli föremål för disciplinära, straffrättsliga eller civilrättsliga åtgärder. Straffet beror på brottets allvar, storleken på skadan. Samarbete med de viktigaste kunderna kräver ibland att chefen vidtar vissa åtgärder, vilket kan leda till viss skada genom vårdslöshet.

En specialist kan straffas för följande brott:

• brott mot normerna för civilrätt eller straffrätt under utförande av officiella uppgifter;
• underlåtenhet och otillbörligt fullgörande av de skyldigheter som anges i handlingarna.

Vilket ansvar specialisten kommer att bära och i vilken utsträckning beror på graden och storleken av den skada som orsakats, samt på om hans handlingar var avsiktliga eller inte. Det vill säga en specialist på att arbeta med både juridik och individer inom ramen för sin behörighet måste följa vissa regler. Om de kränks kan de hållas juridiskt ansvariga.

Kundtjänstchef Arbetsbeskrivning

1. En instruktion för en anställd som arbetar med klienter bör utarbetas i en särskild form som fastställts för officiella dokument. Strukturen ser ut så här:

2. Block för godkännande och godkännande placeras i det övre högra hörnet av det första arket. De är undertecknade av direktören och datum för undertecknandet. Efter överenskommelse anger de också uppgifterna och får underskrifter från alla anställda som deltog i utarbetandet av dokumentet.

Den allmänna delen av manualen innehåller följande avsnitt:

• grundläggande krav för den anställde;
• företaget dokumenterar det utan misslyckande den anställde studerar;
• organisation av anställning, ersättning, uppsägning;
• position i företaget, definitionen av chefen för chefen.

3. Nyckeldelen är officiella rättigheter och skyldigheter. Ju mer detaljerad all information är, desto lättare blir det för den anställde att utföra sina aktiviteter. Om listan nyckelfunktioner stora, då skapas vanligtvis två delar: i den ena avslöjas den anställdes rättigheter, i den andra plikter.

4. Den sista punkten är fastställandet av ansvaret för bristande efterlevnad av officiella skyldigheter. Straffet måste följa arbetsrätten.

Efter att ha läst instruktionerna ska den anställde sätta sin underskrift och datum.

Account manager lön: 4 nivåer

En sådan anställds inkomst beror på på vilken nivå han:

Första nivån

Eftersom en chefs arbete kräver aktivitet, sällskaplighet, kunskap om en dator, så får mestadels ungdomar lediga jobb. Några av dem börjar sitt första jobb på denna plats. Lediga platser finns för personer med olika utbildning: högre, gymnasiesärskild. Studenter rekryteras också. För nybörjare är inkomsten liten till en början, men om en anställd är redo att arbeta, investera ansträngningar, kommer han snabbt att börja göra karriär och öka sin inkomstnivå.

En kontoansvarig utan erfarenhet har en genomsnittlig inkomst beroende på bostadsort:

• Moskva - 25-30 tusen rubel.
• Jekaterinburg - 15-20 tusen rubel.
• Nizhny Novgorod - 12-15 tusen rubel.
• St Petersburg - 20-23 tusen rubel.

Andra nivån

En anställd har rätt att ansöka om högre lön om han har arbetslivserfarenhet på ett år eller mer. Han måste dock ha följande färdigheter: arbeta i 1C-programmet, förmågan att kompetent ge kunden råd, kunskap om korrekt ledning telefonsamtal, konfliktlösning.

Den genomsnittliga inkomsten för en sådan anställd:

• Jekaterinburg - upp till 25 tusen rubel.
• Moskva - upp till 40 tusen rubel.
• Nizhny Novgorod - upp till 20 tusen rubel.
• St Petersburg - upp till 30 tusen rubel.

Tredje nivån

När en kundansvarig fortsätter att utvecklas inom sitt område, då kan han redan likställas med en säljspecialist. En sådan anställd har två eller fler års erfarenhet, han vet hur man hittar och etablerar kontakt med nya kunder, förhandlar framgångsrikt. När du söker ett nytt jobb kan en sådan anställd erbjuda sin ackumulerade kundbas, och detta kommer att vara hans fördel.

Inkomsten för chefen för den tredje nivån är som följer:

• Jekaterinburg - upp till 38 tusen rubel.
• Moskva - upp till 60 tusen rubel.
• Nizhny Novgorod - upp till 28 tusen rubel.
• St Petersburg - upp till 47 tusen rubel.

Fjärde nivån

Specialisten på fjärde nivån kan kallas en "lead account manager". Han har högst inkomst. Klienter till en sådan anställd har ledande befattningar, har en privilegierad ställning. Denna medarbetare ska ha minst tre års erfarenhet, högre utbildning krävs, goda kunskaper är önskvärt på engelska speciellt om företaget har kunder utomlands.

Nivå 4 specialistinkomst:

• Nizhny Novgorod - 55 tusen rubel.
• St Petersburg - 95 tusen rubel.
• Jekaterinburg - 75 tusen rubel.
• Moskva - 120 tusen rubel.

• Kommunikation med underordnade: hur man etablerar affärskontakt

Så här hittar du rätt medarbetare för tjänsten som Account Manager

Det vanliga sättet att hitta en anställd för denna position är att se de inskickade meritförteckningarna, välja de kandidater du gillar och genomföra en intervju med dem. Dock, den här metoden mycket låg effektivitet.

Samtidigt spelar det ingen roll vem det är som gör sökningen – företaget självt, HR-specialisten, byrån. Den här metoden fungerar helt enkelt inte. ökad efterfrågan på anställda.

Till exempel, om en person som ansöker om denna lediga tjänst blev inbjuden till flera olika företag för en intervju, kommer han att välja bland dem enligt principen om vem som kommer att erbjuda den högsta lönen och var det kommer att vara bekvämare för honom att arbeta. Och om du inte närmar dig sökandet efter en anställd med allt ansvar, så ska du inte räkna med ett bra resultat. Statistiken är sådan att till exempel i Moskva, av 5 inbjudna personer, deltar 1 i ett möte, trots att alla fick påminnelsesamtal.

Det visar sig att för att hålla riktiga 5 möten om dagen måste de initialt planeras i mängden 15 till 20. För att välja ut de personer du vill bjuda in måste du titta på ett hundratal kandidater, om det finns ett sådant nummer överhuvudtaget.

Som ett resultat har denna metod för att hitta en anställd följande nackdelar:

• Stora investeringar av arbetskraft, finansiella kostnader.
• Kandidater överskattar sig själva för mycket.
• Valet måste göras inte från de som verkligen passar, utan från de som kom på intervju.
• Det är svårt att göra jämförelser av de kandidater som dykt upp.

Men tyvärr, de flesta företag har ännu inte insett de visade nackdelarna, och inte bara företagen, utan även rekryteringsbyråer eller specialister inom området för att anställa anställda.

Det spelar ingen roll vilken metod som kommer att användas för att intervjua för tjänsten som kontoansvarig. Det viktigaste i det här fallet är att säkerställa intresset för den lediga tjänsten och, som ett resultat, mottagandet av meritförteckningar i stort antal. För att göra detta måste den lediga tjänsten befordras.

SuperJob, såväl som HeadHunter är de två huvudsakliga personalresurserna i Ryssland där du kan avancera mot en avgift. Naturligtvis, med sådan befordran, fluktuerar effektiviteten också och beror på många faktorer: arbetsförhållanden, företagets attraktionskraft etc. Ändå bör man inte snåla med befordran, annars, med stora arbetskostnader, kommer det fortfarande att finnas en minimal resultat.

För att få ut så mycket som möjligt av svar redan från början finns det flera intervjualternativ:

1. strömning. I princip är det en vanlig individuell intervju, men samtidigt utses de utifrån de faktiska uppgifterna om de sökandes ankomst. Det vill säga, om bara 1 av 5 personer kommer, är det nödvändigt att schemalägga 5 intervjuer samtidigt. Med detta tillvägagångssätt är antalet kandidater som kom till den lediga tjänsten ganska stort. Ett val visas. Man bör dock komma ihåg att man inte kan klara sig utan hjälp av en annan person som kommer att möta de som kommer, svara på samtal, förklara hur man tar sig till platsen osv. Detta bra metod sparar din egen tid, jämfört med förväntningarna hos de som gick med på att komma på en intervju, men i slutändan människor som inte dök upp. Det passar om du vill försöka hitta en medarbetare på egen hand.
2. Grupp. En speciell metod har utvecklats för att genomföra sådana intervjuer, eftersom specialiseringen hos många företag är valet av rätt kategori av anställda. Skillnaden med denna metod är att det blir möjligt att lägga märke till och välja ut personer med maximal motivation, kompetens och adekvathet i en grupp av liknande kandidater. Metoden fungerar ju bättre, ju mer erfarenhet intervjuaren har och förmåga att hantera en grupp människor.

Här är några svårigheter, som kan uppstå vid urvalet av en anställd.

För det första är det brist på lämpliga kandidater för säljtjänster. Och cheferna själva är inget undantag. Eftersom många företag har ett behov av en sådan anställd finns det en ständig efterfrågan på dem. Säljare kan komma på intervjuer i olika företag och välja bland dem. Statistik visar att det finns tre lediga platser per CV.

Samtidigt visar samma statistik att 50 % av de organisationer som erbjuder jobb lämnar mycket övrigt att önska när det gäller sina parametrar, och 80 % av kandidaterna är inte så bra. bra specialister. Men fördelen är ändå inte till förmån för företag i behov av en anställd.

För det andra förväntas en försäljningschef göra mycket arbete för en liten lön. När allt kommer omkring tillhandahåller arbetsgivaren ofta en färdig kundbas och anser det inte nödvändigt att betala mycket pengar för ett enkelt, enligt hans mening, arbete: håll bara den befintliga omsättningen på nivån.

Det antas att specialisten aktiv försäljning jobbar mer, eftersom han är engagerad i att attrahera nya kunder, ständigt på resande fot och i telefon. Och en anställd som jobbar med befintliga kunder slösar inte bort tid på samtal och möten, han har inget jobb, så det finns ingen anledning att betala honom mycket. Men sedan gratis bra kandidater inte räcker, då tas ändå hänsyn till kostnaden och kundens önskemål när man väljer en chef.

Expertutlåtande

Förvänta dig inte snabba resultat från en nybörjare

Tatyana Modeeva,

Generaldirektör för Acsour, St. Petersburg

En nyanställd chef kommer att bli användbar för företaget om cirka ett halvår. Vi genomförde en studie, som ett resultat av vilket det visade sig att en fullvärdig anställd ingår i arbetet efter 6 månader, inte tidigare. Vårt företag genomför en slags utbildning, men först efter att kandidaten bemästrat den teoretiska delen. Den framtida säljaren måste sluta en affär för att sälja produkter. Våra kunder är erfarna medarbetare.

Sådan spelinlärning ger en tydlig uppfattning om hur kompetent kandidaten kan ge råd om företagets produkter, ge all nödvändig information. Om det inte löste sig, så har han ytterligare en, och samtidigt den sista, möjligheten. En specialist får praktisera först efter att han framgångsrikt har slutfört denna utbildning.

• Affärsspel för anställda som ökar produktiviteten

4 stadier av utbildning av en kontoansvarig

Efter att ha ansökt om ett jobb måste en specialist omedelbart förbereda sig. Utan detta kommer han att arbeta på det sätt han är van vid. Och om du försöker lära honom de metoder som används i företaget, kan han anta att han helt enkelt är partisk. Kundtjänstspecialisten går igenom 4 utbildningssteg.

Introduktion till arbetet, få information om företaget

Ett par dagar från anställningen lämnar den anställde för bekantskap. Han får information om företaget, om gällande policy och introduceras för nya kollegor. Från systemadministratören får han all nödvändig information om datorprogram som han har att göra med. Detta är vanligtvis ett paket. Microsoft Office, ett 1C-program, även ett CRM-system som används i detta företag. Dessutom förklarar de för honom vilka lokala diskar som används för allmän information hur man använder en viss teknik. Från avdelningschefen får den anställde information om klienter, omedelbara uppgifter satta för utförande.

Få information om ämnet försäljning. Bygga upp en kundbas

Ytterligare några dagar förklarar för den nyanställde allt om företagets produkter eller tjänster. Och han börjar omedelbart uppfylla sina uppgifter med bildandet av en kundbas. Annars kan det bli en upprepning av den sorgliga erfarenheten från ett företag från telekombranschen, där anställda fick tio dagar på sig att träna. Och först efter denna period började de arbeta, började kalla samtal. Och i det här skedet var många tvungna att lämna, eftersom de inte orkade. En del var rädda, den andra kände inte till reglerna för telefonsamtal. Det vill säga att företagets medel var bortkastade.

Som ett resultat var företaget tvunget att ändra arbetsschemat. Nu avsattes bara två dagar för utbildning, under vilka praktikanterna fick information om produkterna, säljsystemet och lärde sig tekniken för kalla samtal. Efter denna period började de leta efter kunder. De som inte fungerade lämnade. De som blev kvar fortsatte att tränas. Om ditt företag fortfarande arbetar enligt det första schemat, bör chefen för försäljningsavdelningen modernisera det.

Försäljningsträning

Om chefen klarade det första testet framgångsrikt, är det nödvändigt att gå vidare till nästa steg av träningen.

Det första steget blir att utse en lärare-kurator. Det är jättebra om företaget har en egen tränare. I hans frånvaro ges denna roll vanligtvis till den mest erfarna medarbetaren från försäljningsavdelningen. Detta är mer ekonomiskt än att ha en dedikerad tränare i personalen, men det finns inte alltid en garanti för resultat. När man söker efter en kandidat till rollen som lärare bland erfarna medarbetare är det värt att välja någon som arbetar ärligt och öppet. Annars kan en nykomling, tillsammans med säljkunskaper, också lära sig tekniker som kommer att påverka företaget negativt.

av de flesta det bästa alternativet lärarens roll kommer att vara en anställd som alltid strävar efter att hjälpa kollegor. En sådan person har redan utvecklat vissa undervisningstekniker. Det kan också stimuleras till exempel ekonomiskt. Han får ett förhöjt bidrag om eleven uppnår positiva resultat inom en bestämd tidsperiod. Resultatet av arbetet ska registreras: hur många samtal som gjordes, hur många ansökningar som inkom osv. Om chefen för försäljningsavdelningen inte ser en lämplig kandidat för att utbilda en nykomling, så gör han det själv. I det här fallet måste han förklara och visa följande punkter:

• Hur ska ett kommersiellt erbjudande se ut?
• hur man ordnar allt Nödvändiga dokument: kontrakt, ansökan, rapport, etc.;
• processen att ange kunddata och korrekt fylla i CRM-systemet;
• hur man korrekt söker efter information om potentiella kunder, underhåller en databas (i händelse av att chefen också kommer att vara engagerad i sökandet efter kunder);
• processen för interaktion med företagets divisioner i de fall det är nödvändigt att underteckna dokument (faktura eller kontrakt), organisera transporten av varor eller be att reservera det;
• hur man delar upp kunder i segment;
• hur man arbetar med prislistan, beräkna rabatten korrekt när man förbereder ett erbjudande till kunden, med hänsyn till mängden varor som beställts av honom och den uppskjutna betalningen.

Det andra steget kommer att vara bekantskap med produkten. Om företaget har mer än en produkt får den nya chefen initialt de som har mest vinst att studera.

För att förstå graden av assimilering av information gör chefen en enkät i skriftlig eller muntlig form. Det genomförs antingen av en tränare eller en personalspecialist. Ytterligare kontroll kan utföras av generaldirektören. För att göra detta får han ett skriftligt formulär med svar på följande frågor:

• Lista egenskaperna hos den angivna produkten, dess skillnader från konkurrenternas produkter.
• Hur är produkten förpackad?
• Vad blir dina förslag om lagret inte har de varor som kunden behöver, men han akut behöver denna produkt eller en liknande?
• Om kunden använder det och det, ange vilka utrustningsalternativ som kan erbjudas honom.
• Namnge användarvillkoren för den angivna produkten. Hur kan kunden få denna information?
• Hur snart kommer produkten från lagret att levereras till kunden?
• Hur snart kommer produkten att levereras till kunden om den är slut i lager?

Den testade medarbetaren bör i sina svar avslöja sin förståelse för företagets produktsortiment, nyanserna i efterfrågan och leverans. Svaren kontrolleras vanligtvis i 3 till 4 veckor.

Inkludering i den normala arbetsrytmen

Efter stadierna av att studera produktsortimentet, utbildningssamtal, kan chefen komma till jobbet, men fortfarande under ledning av en erfaren anställd. Kuratorn kan i detta fall vara en kollega från försäljningsavdelningen med stor erfarenhet och bästa prestation, eller avdelningschefen. Det hjälper till att analysera och analysera situationer med kunder.

Chefens prestation kommer att vara en indikator på hans beredskap att börja arbeta självständigt med full kraft.

7 kriterier för att utvärdera hur effektivt en Account Manager fungerar

Kriterium 1. Delta i event, konferenser, olika utställningar

En anställd i en sådan position är skyldig att ständigt säkerställa tillströmningen av nya kunder, hitta och upprätthålla kontakter potentiella kunder. För att göra detta är det värt att besöka olika utställningar, evenemang, konferenser. Om företaget välkomnar denna metod för att hitta kunder, bör den anställde göra det till sitt ansvar.

Kriterium 2. Kompetent organisation växling av möten och samtal

Telefonsamtal är det huvudsakliga sättet att interagera med kunden. Möten med blivande köpare och kyla telefonsamtal bättre att fördela på olika anställda. Men detta är inte alltid möjligt. Det händer att företaget har en liten personalstyrka och bara ett fåtal chefer. I den här situationen är det värt att göra ett schema för alternerande samtal med möten. Till exempel en dag för att ringa och utöka basen, den andra dagen för att hålla möten.

En kvalificerad och erfaren arbetare förväntar sig inte att kunden någonsin kommer att rekommendera honom till någon annan. Han efterfrågar själv kontakter till dem som enligt kundens uppfattning hans tjänster kan vara användbara.

Kriterium 4. Antal möten per vecka (dag)

Aktiva telefonsamtal, korrespondens med kunden ska så småningom utmynna i ett möte för att göra ett köp. En kvalificerad chef ska känna linjen fullt ut när det redan är möjligt att boka tid. Antalet möten per vecka beror på företagets verksamhetsområde. Till exempel är en bra indikator 20 möten per dag om företaget säljer produkter för Vardagsliv. Och 1-2 per dag - om tjänsterna från ett b2b-företag.

Kriterium 5. Förmåga att komma i kontakt med beslutsfattaren

När en kundtjänstspecialist redan har hållit ett visst antal möten med en kund, men kontraktet ännu inte har undertecknats, indikerar detta troligen att han inte kunde nå rätt tjänsteman. Man bör dock inte glömma förhållandet mellan beställningar och förfrågningar inom specifika verksamhetsområden. Till exempel, för ett företag med konsulttjänster, kommer normal statistik att vara ingående av ett kontrakt från 10 potentiella kunder.

Kriterium 6. Planera överuppfyllelse

En chef bör alltid sträva efter att överuppfylla planen, få in fler kunder och därför öka företagets inkomster, utan att titta tillbaka på den etablerade planen eller tillsynskontrollen. I händelse av att chefen försöker ingå några kontrakt under nästa månad, så att vinsten tas emot samtidigt, och för detta försenar beställningen, kan en sådan anställd mycket väl upphöra att vara till nytta för företaget .

Kriterium 7. Förmåga att skapa en tratt av möjligheter

Verkligen, professionell specialist minns inte sina misslyckanden. För han inser: vägran idag betyder inte att samma sak kommer att hända imorgon. Han ger inte upp, utan fortsätter helt enkelt att göra sitt jobb, leta efter nya kunder. Han vet hur man skapar en tratt av möjligheter från tillströmningen av potentiella kunder, och förstår att detta så småningom kommer att ge resultat - minst 1 av 10 kunder kommer att sluta ett avtal.

Information om experter

Tatyana Modeeva, generaldirektör för Acsour, St. Petersburg. Acsours verksamhetsområde är redovisning, HR och lönetjänster lön, rådgivning om skatte- och arbetslagstiftning. Organisationsformen är LLC. Territorium: huvudkontor i St. Petersburg; filialer i Moskva, Archangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Antalet anställda är 165 personer. Årlig omsättning - 3 miljoner US-dollar (2010). Huvudkunderna är GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Erfarenhet vd befattning: sedan 2006

Dmitrij Gordov, verkställande direktör för Integra. Dmitry Gordov tog examen från Moscow Power Engineering Institute. Avslutad MBA från Warwick Business School. Från 1997 till 2010 arbetade han på IBMs representationskontor i Moskva i olika positioner - från en specialist utbildningscenter till biträdande direktör för avdelningen programvara. 2010 tog han positionen som verkställande direktör för Integras utvecklingsgrupp. Hanterar bolagsstyrning och utvecklingsfrågor.

« Integra"- en utvecklingsgrupp bildad genom sammanslagning av flera diversifierade företag för att genomföra projekt inom området utveckling av förortsfastigheter (för närvarande i Moskva och Tula regioner). Officiell sida - www.integraestate.ru

För att kunna arbeta med människor behöver du ha en viss uppsättning personliga och professionella egenskaper. Sådant arbete bör syfta till ett mycket specifikt mål – att locka kunder till företaget. För att uppnå maximal vinst för företaget måste kontoansvarig kunna fånga kundens humör och erbjuda honom det han behöver mest.

För att förbättra sina chefers professionella kompetens skickar företag med självrespekt sina anställda till olika utbildningar. Och naturligtvis, utan att misslyckas, bestämmer de omfattningen av arbetsuppgifter och nyckelfärdigheter för chefer, nämligen de beskriver i detalj arbetsansvaret för en kundtjänstchef.

Vem är chef

Själva namnet "kontoansvarig" innehåller redan en tydlig definition av omfattningen av arbetsuppgifterna för en sådan anställd. Detta är en specialist vars huvudansvar är att kontakta kunder och förklara för honom kärnan i de produkter och tjänster som företaget erbjuder med sikte på det senare genomförandet av det senare.

Bilden av ditt företag och dess vinster beror på hur kompetenta och kunniga dina chefer är i direktkontakt med kunderna. Det är ganska uppenbart att detta är nyckelfiguren i företagets struktur, som avgör om kunden kommer att vara nöjd och om han kommer att kontakta dig nästa gång, och om han kommer att rekommendera dig till sina vänner.

Det är nödvändigt att tydligt definiera vad kontoansvarig gör.

Skyldigheter och rättigheter

Omfattningen av en chefs ansvar kan vara mycket varierande och Mer beror på företagets inriktning, dess struktur. Därför kommer nedan att ges de allmänna rättigheterna och skyldigheterna som är inneboende i chefer som helhet, och vid behov kan du lägga till de funktioner som du behöver.

1. Den dominerande operatören måste söka upp kunder genom alla tillgängliga kommunikationskanaler. För att göra detta måste han genomföra marknadsanalyser, identifiera målgruppen och övervaka konkurrenter.
2. Attrahera kunder genom att skapa intresse för företaget och dess sålda produkter.
3. Behandling av inkommande trafik av samtal, e-post, besök. Analyserar potentiella kunders behov och försöker förstå varför kunder ringde ditt företag.
4. Utför faktiskt själva transaktionen. Försäljning av en vara eller tjänst och vidare kontroll av leveransen av varan eller tillhandahållandet av tjänsten. Förberedelse av hela listan med underlag.
5. Kundfokus, det vill säga viljan att skapa en vilja hos köpare att kontakta företaget igen.
6. Chefen ska kvalitativt navigera i de produkter och tjänster som företaget erbjuder. Dessutom måste han representera tjänster och produkter bättre än chefer i konkurrerande företag.

Läs också: Arbetsbeskrivning för en PTO-ingenjör i en byggorganisation

Arbetsbeskrivning

Hela bredden av krav på funktionaliteten hos en kundansvarig beskrivs i ett dokument som t.ex arbetsbeskrivning kundansvarig.

Detta dokument är en detaljerad beskrivning av arbetstagarens uppgifter och befogenheter. Dessutom måste detta dokument ange eventuellt ansvar för felaktigt utförande av sina uppgifter.

Allmänna bestämmelser

1. Chefen är ledaren för företaget.
2. Chefen ska ha kunskaper inom området ekonomi, grunderna i marknadsföring, hela utbudet av varor och tjänster som företaget erbjuder.
3. Kunna upprätta affärsplan, kommersiella förslag och kontrakt.
4. Kunna knyta affärskontakter.
5. Känna till etiketten som etablerats för att hantera kunder.
6. Förstå grunderna i psykologi och kommunikationsteori.
7. Tillsättning och entledigande från ämbetet sker genom utfärdande av order av bolagets chef.
8. Under frånvaron denna anställd alla dess funktioner och uppgifter utförs av en person som utsetts av chefen.

Jobbansvar

1. Genomförande av analysen målgrupp och identifiering av behov.
2. Utveckling av metoder för att hitta potentiella kunder och upprätta kommunikationsscheman med dessa.
3. Att hitta kunder på en mängd olika sätt.
4. Prognos över affärstillförlitlighet för identifierade kunder och deras säkerhet.
5. Organisation och genomförande av förberedande förhandlingar, klargörande av deras behov och utarbetande av ett erbjudande.
6. Hantera kundinvändningar.
7. Ingående av kontrakt för företagets räkning.
8. Hålla kontakt med alla nuvarande kunder.
9. Utveckling av individuella erbjudanden för potentiella kunder.
10. Upprätta feedback med kunder (med hänsyn till klagomål och förslag).
11. Bildande av kundbas.
12. Analys och redovisning av konkurrenter.

Det är ingen hemlighet att om ett sekel informationsteknik Inte alla företag har i sin arsenal ett CRM-system för att arbeta med kunder. Och ofta är chefers eviga följeslagare en penna och en dagbok, som du behöver för att förvandla till ett slags CRM.

Dessutom är inte alla system bra när det gäller visning önskade värden och prestationsindikatorer. Det vill säga, det är inte alltid möjligt att visa en bild av åtgärder, kommande och framtida, med ett klick.

Jag kommer att berätta om en metod som jag såg för länge sedan med en säljare, tyvärr kommer jag inte ihåg hans namn. När jag arbetade inom mitt verksamhetsområde var jag tvungen att bygga om det för mig själv, så jag föreslår att bekanta mig med min halvförfattares teknik klientplanering.

Hur du effektivt planerar ditt nuvarande arbete med kunder

Så, din. Att arbeta med kunder är integrerat och mycket milstolpe försäljning. Därför har du alltid och kommer alltid att behöva förvara information om dina kunder någonstans, på någon plats.

Anta att den utlovade CRM fortfarande inte finns på avdelningen, och att det finns fler och fler kunder varje dag, och information om dem hålls inte längre i huvudet. Vi försöker registrera kundens data och resultatet av samtal och förhandlingar i en dagbok. Säg mig, hur bra lyckas du med det?

Om försäljningen inte beror på ett samtal, utan på flera, då samtalet eller förhandlingarna avslutas, bestämmer vi datum och tid för nästa kontakt. som måste skrivas ner. Men det är inte möjligt att helt enkelt skriva ner "Ivan Ivanovich Ivanov" för den planerade dagen. Vi behöver skriva om tjänsten, telefonnummer, företagsnamn, vad det förra samtalet handlade om och hur det slutade, vilket erbjudande vi gav honom, och så vidare. För att inte glömma eller missa något vid nästa kontakt.

Händer detta dig också? Detta är ett mycket ineffektivt system, men det används av de flesta säljare. Och i allmänhet är dagböcker chefens egendom, så om chefen lämnar eller är frånvarande försvinner helt enkelt hela historien om att arbeta med kunden. Med tanke på anteckningarnas personliga karaktär kommer inte alla att kunna förstå andras hieroglyfer och förkortningar, även om dagboken överförs till en annan chef.

Så sättet att arbeta med kunder i detalj

Mitt sätt att bedriva och planera arbetet med en klient är väldigt enkelt, som min svärmor gärna säger – "upprörande". Du behöver en vanlig dubbelringpärm, pocket eller inbunden, bred eller smal, beroende på ditt antal kunder och din smak. Skriv ut A4-inläggsark och numrera dem från 1 till 31. Skriv ut siffrorna mitt på sidan och högst upp. stor storlek font. Gör 2 hål med en hålslagare. Skriv dessutom ut flera ark med namn på kommande månader: juni, juli, augusti, september.

Nu måste du infoga bilagorna i mappen och systemet är klart! Vad kommer härnäst? Allt är väldigt enkelt. När du arbetar med en klient skapar du en hel dossier om honom. Det kan vara ett infokort - jag pratade om det i detalj i den här artikeln. En mycket värdefull utveckling, förresten, ladda ner en användbar fil i artikeln, jag rekommenderar det. Så att säga, all data på ett ark.

Det kan det också vara kommersiellt förslag som vi skickar till kunden. Korrespondenshistorik e-post, alla typer av beräkningar, uppskattningar, scheman, i allmänhet, allt här kommer att bero på dina produkter och verksamhetsområde. Det är mycket möjligt att ett infokort räcker för någon. I min nuvarande verksamhet är klientens dossier långt ifrån ett enda papper. Under ett samtal med en klient är det mycket bekvämt för mig att bläddra bland sidorna i akten, ta en titt och på så sätt återställa i mitt minne den övergripande bilden av sakernas tillstånd.

Låt oss säga att du har 10 kunder planerade för idag. Det kan vara upprepade samtal. Du planerade också att ringa 20 nya samtal. Du har redan spenderat förarbete och samlade in tillräcklig information för det första samtalet och skrev in den på infokortet. Det är möjligt att det finns andra typer av arbeten som behöver göras idag.

Vi vänder på bilagan med datum i vår pärm, till exempel 13, och fållar hela vårt arbete mellan bilagorna med siffrorna 13 och 14. Nu kan vi tydligt se hur mycket arbete som ska utföras. Om du förstår att du inte klarar av det, så tittar vi på vilka av klienterna som kan flyttas till en annan dag.

Efter att samtalet har ringts anger vi nödvändig information om samtalet i klientens dossier, öppnar mappringarna, tar ut dossieret, stänger ringarna, bläddrar igenom bilagorna, hittar önskat datum, infoga underlaget under bilagan med det datum som du kommit överens med kunden om. Jag berättar mycket detaljerat, även om allt är väldigt enkelt faktiskt.

Du gör exakt samma handlingar under hela arbetsdagen med alla planerade typer av arbete. Det är viktigt att lägga till ny information i tid och överföra den till nästa datum profil för en annan kund.

Det händer att kunden behöver ringa tillbaka inte denna månad, utan till exempel i juli. Sedan gör vi en anteckning på dossiern "Ring 5 juli" och placerar den under "juli"-inlägget. Om vi ​​arbetar i sista dagar månad, så placeras det planerade samtalet för den 8:e dagen i nästa månad helt enkelt i början av vår mapp på motsvarande bilaga. Det är omöjligt att blanda ihop någonting.

Om arten av ditt verksamhetsområde är mer intensiv kan du skapa inlägg inte med siffror utan med datum. Sedan skriver du ut datum för arbetsdagar (20-22 på en månad) med månadens namn, och vid behov fyller du på 1-3 månader med bilagor, och senare lägger du till bilagor av nya månader. Du kommer i alla fall att göra det på ett sätt som passar dig på ditt arbete.

Som ett resultat av alla åtgärder får du det mest bekväma systemet för att planera och genomföra arbetet med en klient. Vad ger detta oss?

1. Det finns ingen anledning att planera nästa dag i slutet av arbetsdagen. Vi har allt redan planerat. Det är bättre att ägna denna tid åt analysen av den senaste dagen.

2. När du börjar en ny arbetsdag njuter du av tanken att bara genom att vända blad med dagens datum kan du direkt se hur mycket arbete som ligger framför dig. Det återstår bara att utvärdera det och vid behov korrigera det.

3. Det är mycket lättare att titta på ark med kundinformation som finns i en mapp än att göra det i ett kalkylblad. Antalet kolumner i en tabell passar aldrig in i skärmstorleken på en bildskärm.

4. Du kan ta med dig kundens pärm eller dossier till möten och förhandlingar. Kalkylblad - nr.

5. För chefer för försäljningsavdelningar: i frånvaro av en chef finns det alltid en planerad mängd arbete med detaljerad information, som kan överlåtas till annan anställd. Du kan också ta fram egna blanketter, som ska fyllas i av chefer under arbetets gång och ingå i uppdragsgivarens dossier.

Så 5 anledningar som du kan använda denna enkla och effektivt sätt planera arbeta med en kund- framför er. Beslutet är som alltid ditt. Tro mig, du kommer nu att vara beväpnad till tänderna med all information om vilken klient som helst. Om det här systemet är användbart för någon, kommer jag att vara glad, skriv din åsikt om det i kommentarerna.

5 röster

Kundtjänst är en av kritiska aspekter något företag. Det är inte för inte som de säger: Det finns bara en chef. Konsument. Och han kan sparka vem som helst från företaget, till att börja med ledningen, bara genom att spendera pengar någon annanstans.

För inte så länge sedan såg jag 10 regler för att arbeta med en klient från Carl Sewell. Jag uppmuntrar dig att läsa och diskutera dem.

1) Få kunderna att komma tillbaka
Karl tänker inte på hur mycket pengar en klient ger honom åt gången, utan hur mycket han tillför honom under hela sitt liv. Kärnan i Sewells verksamhet är mantrat att fråga kunderna vad de vill ha och ge dem det om och om igen. Gör dina kunder permanenta. Och du kommer att vinna.

Jag tror att detta är det bästa sättet! Det är väldigt tråkigt att se en verksamhet som siktar på att snabbt skära degen med ett stort antal människor och dumpa. Men jag är glad att det blir färre och färre sådana "affärer" för varje år.

2) System, inte leenden
Det är mycket viktigt att säga "snälla" och "tack" till dina kunder. Men det är inte värt något om du samtidigt gör ett dåligt jobb. System, inte leenden. Det är detta som bör vara kärnan i verksamheten.

Jag ska lägga till lite till denna punkt, det är väldigt viktigt att bygga skalbara system och processer. I inget fall bör du använda mekanismer som endast fungerar med den aktuella ordervolymen/produktionen. När allt kommer omkring, när du börjar expandera kommer alla sådana "mekanismer" att vända sig mot dig.

3) Lova mindre, leverera mer
Många företagare säger att du måste överträffa kundernas förväntningar. Tyvärr betyder det i verkligheten nästan ingenting om företaget redan lovar för mycket. Men det finns ett knep. Lova mindre än du levererar. Och då kommer kunderna att bli positivt överraskade.

Exakt! Gör alltid mer än du blir tillfrågad, jag tror att du själv ibland har varit i en situation där företaget gjort mer än vad som krävdes för dig. Det är trevligt, eller hur?

4) När en kund frågar efter något är ditt svar alltid "ja"
En enkel regel i ord, men inte så självklar i praktiken.

Nej till ordet nej Leta alltid efter en möjlighet att tillfredsställa dina kunders behov, och om det inte finns någon sådan möjlighet, kommunicera det försiktigare, utan att använda ordet "nej"

5) Avfyra dina controllers och hela kundtjänstavdelningen
Du behöver inte separata personer för att arbeta med kunder. Varje anställd bör arbeta med dem.

Jag hade inte en sådan avdelning, men jag ska ha den i åtanke

6) Inga klagomål? Något är fel
Att klaga är normalt. Detta är mycket viktigt för alla företag. Respons, som berättar vad som behöver förbättras. Om det inte finns några klagomål är allt inte så bra som du tror.

Berättigad negativ feedback är inte mindre användbar än positiv! Att studera kritik är ett bra sätt att förbättra kvaliteten på din produkt eller tjänst.

7) Mät allt
Allt är mätbart. Och detta måste göras. Du måste veta vilka av dina handlingar som är effektiva, och vilka som inte motiverar sig själva det minsta.

Planering, planering och mer planering. Du kan inte räkna allt, men nästan allt är möjligt.

Lönerna är orättvisa
Betala anställda som partners. Ju bättre han jobbar, desto mer blir han. Allt är ganska enkelt.

Jag stödjer metoden "lön + bonus", en person ska alltid vara motiverad att jobba bättre och bättre.

9) Var artig
Detta hjälper till svåra situationer med kunder. Och ger dig extrapoäng när allt går så bra.

Inga kommentarer, otrevlig kundservice är en fruktansvärd egenskap.

10) Benchmarking
Stjäla bästa idéerna från konkurrenter, såväl som företag från andra verksamhetsområden. Även om du säljer bilar betyder det inte att du inte kan ta de bästa hotellidéerna och skräddarsy dem efter ditt företag.

Att importera och anpassa upplevelsen av en annan bransch i ditt projekt är ett bra sätt att lämna konkurrenterna bakom sig