Förutsättningar för ett effektivt arbete med en kund. Arbetsbeskrivning för Account Manager. Att komma in i en normal arbetsrytm

En missnöjd kund kommer att dela sin erfarenhet med 8-10 personer, så du måste se till att bara bra saker sägs om ditt företag. Du kommer att behöva arbeta hårt för att hålla dina kunder nöjda, men det kommer att öka kundnöjdheten med kvaliteten på ditt arbete och bidra till att behålla kunderna, vilket är viktiga förutsättningar för företagets framgång.

Steg

Skapa rätt miljö för kunderna

Försök att behaga kunden första gången han kommer till dig. Många tror att kundtjänst handlar om att hantera klagomål, men varje företags uppgift är att se till att kunden inte har några skäl att klaga. Om klienten redan är besviken på något kommer det inte att vara lätt att fixa situationen. Utveckla ett kundtjänstsystem som gör dem mindre förbittrade.

Bestäm hur du föreställer dig din ideala kund. Det är svårt och dyrt att skräddarsy tjänsten till varje unik kund. Fundera på hur din idealiska typiska klient ska vara. Utveckla regler baserade på egenskaperna hos en sådan klient. Fråga dig själv nästa frågor:

Överträffa kundernas förväntningar. Ge kunderna inte bara det minsta de behöver, utan mer än de förväntar sig. Det kommer att imponera på dina kunder och hjälpa dig att behålla dem. Om du strävar efter att överträffa förväntningarna kommer du att göra något trevligt för dina kunder, och de kommer att vara sympatiska mot dig om det skulle bli problem i framtiden.

• Till exempel, om en kund förväntar sig att få en tjänst inom 10 timmar efter beställning, försök att tillhandahålla tjänsten inom 8 timmar.

1. Dekorera din arbetsutrymme skräddarsytt efter kundens behov. Ditt kontor eller butik ska vara bekvämt, rent och en som gör att du vill återvända till det. Utrymmet bör organiseras logiskt så att klienten enkelt kan navigera i det. Nedan följer några exempel på framgångsrika lösningar:

   • Tilldela några parkeringsplatser endast för kunder.
   • Utrusta in- och utgångar med faciliteter för funktionshindrade.
   • Ge tydliga skyltar i hela rummet.
   • Placera informationsbroschyrer, guider eller en butikskarta vid entrén och i trapphusen.
   • Placera en anställd nära entrén för att hjälpa kunderna att hitta rätt plats.

2. Var uppmärksam på alla dina kunder för att få dem att känna sig speciella. Kunder älskar att bli betjänade personligen. Ditt företags filosofi är att sätta kunden först och tjäna dem som viktig person, inte som åskådare. Kunder gillar det till exempel om:

   • Den anställde presenterar sig vid namn
   • Den anställde frågar efter kundens namn
   • Den anställde lyssnar på kundens specifika krav
   • Den anställde hjälper till med att välja och pratar inte bara om företagets alla tjänster eller produkter

3. Kontrollera kvaliteten på tjänsten på kontoret igen. Sätt dig själv i kundens skor. Försök att kontrollera kvaliteten på tjänsten för att se vad mer arbete som behöver göras. Det finns flera sätt att bedöma kvaliteten på tjänsten:

   • Ring kontoret och kolla om det är bekvämt att använda din röstmeny.
   • Skicka ett mail och se hur snabbt svaret kommer.
   • Gå runt i butiken och se om alla produkter är väl märkta, ordnade i en logisk ordning och om alla produkter saknas.
   • Skriv ett meddelande till chatten på företagets hemsida och se hur snabbt ditt problem kommer att lösas.

4. Ge dina kunder en självbetjäningsupplevelse. Kassadiskar för självutcheckning i butik, forum med råd om möjliga lösningar problem och automatiserade tjänster hjälper dig att betjäna dina kunder bättre. Många kunder älskar dessa funktioner eftersom de tillåter dem att handla när som helst, inklusive före eller efter arbetsdagens slut. Om allt fungerar smidigt blir kunderna ännu mer nöjda.

   Ta reda på vilka tider du vanligtvis har en tillströmning av besökare. Ta reda på när det brukar vara många köpare och vid vilken tidpunkt det är få. Se till att du har tillräckligt många anställda under högtrafik. Allt beror på verksamhetens särdrag: kanske har du en tillströmning av köpare in högtider, vid lunchtid antingen på kvällen eller på helgerna. Dina kunder kommer att vara nöjda om de arbetar vid denna tidpunkt rätt mängd Av människor.

   Se till att dina priser inte är högre än alla konkurrenters och uppfyller dina kunders förväntningar. Priset bör stå i proportion till kvaliteten och bör inte kraftigt överstiga konkurrenternas pris. Kampanjer, rabatter för lojala kunder och inkassolikvidationer låter dina kunder veta att de inte är förgäves att förbli lojala mot ditt företag. Se alltid till att varorna är korrekt märkta, annars blir kunderna missnöjda.

   Hålla dina löften. Bryt inte ett löfte ges till kunden... Lova bara vad du kan åstadkomma och tillhandahåll sedan tjänsten i tid.

   • Till exempel, lova inte en kund en återbetalning om du inte är säker på att de kan förvänta sig en återbetalning. Lova inte att ge en kund 30 % rabatt om de bara kan få 15 %.

5. Ge de anställda friheten att fatta beslut. En genomtänkt kundtjänstpolicy underlättar ditt uppdrag, men det är också viktigt att lita på dina medarbetare. Alla situationer är inte föremål för interna regler, och ibland måste beslut fattas snabbt. Låt medarbetarna själva bestämma hur de ska hantera ett kundklagomål eller en ovanlig situation.

   • Till exempel kan din anställd besluta sig för att ge en missnöjd kund två rabattkuponger, även om företagets policy endast kräver en kupong var. Var inte arg på den anställde - det är bättre att tro att hans handlingar löste problemet.
   • Samtidigt är det viktigt att förklara för medarbetarna i vilka situationer de själva kan lösa problemet och i vilka det är bättre för dem att kontakta arbetsledaren. En uppsättning regler och riktlinjer kommer att göra det möjligt för anställda att bättre förstå företagets policy.

6. Belöna anställda som presterar bra. Om en anställd får något för utmärkt kundservice, kommer han att förstå vikten av kvalitetsservice för hela företaget. Belöning en gång i månaden bästa medarbetaren kundtjänst. Du kan också betala bonusar till teammedlemmar som är involverade i kundbevarande.

   • Genom att omedelbart identifiera nyckeltal och deras krav kan du använda anställdas prestationer för att belöna deras prestationer. Om du intervjuar kunder om kvaliteten på tjänsten, belöna den anställde som rekryterar högsta belopp poäng. Om du håller koll på hur snabbt medarbetarna löser kundproblem, betala en bonus till den som hanterar problemsituationer snabbare och mest korrekt.

7. Lär medarbetarna hur man kommunicerar med kunder på rätt sätt. Förklara för dem hur viktigt det är att ha vacker hållning, tydligt tal, bra humör och ser ut som ett proffs. När man arbetar med människor spelar det första intrycket viktig roll... Träna medarbetarna att vara särskilt tydliga och långsamma när de pratar med kunder i telefon.

   Schemalägg utbildningsworkshops. Det finns många sätt att lära ut de nödvändiga kundtjänstfärdigheterna. Du kan till exempel simulera situationer, anlita utbildare för att genomföra mästarklasser och ta utbildning online. Även en tvåtimmarskurs kan hjälpa dina anställda att lära sig något nytt om kundservice.

Kommunikation med kunder

Följ reglerna telefonetikett. Etikett betyder tydlighet, aktualitet av svar och en vilja att tillfredsställa en klients behov. Klienten ska känna att hans problem åtgärdas, även om han befinner sig i en annan stad eller ett annat land. Följande krav gäller för reglerna för telefonetikett:

• Lyft luren senast efter tre ringsignaler.
• Se till att din röst låter vänlig.
• Tala långsamt, tydligt, inte för högt eller för mjukt.
• Ange ditt namn och namnet på avdelningen där du arbetar.
• Fråga kunden hur du kan hjälpa honom.
• Hjälp kunden: överför samtalet till en annan anställd, returnera pengarna för beställningen eller svara på frågan om användningen av produkten.
• Förklara tydligt vad som behöver göras för att lösa kundens problem.
• Var ärlig om vad du kan göra. Om du inte omedelbart kan svara på en fråga, be att få förtydliga denna fråga och ring tillbaka senare.

1. Undvik negativt språk. Kunder gillar inte att bli tillsagda "nej" eller "aldrig". Istället för kategoriska fraser, försök att använda positiva fraser som uttrycker din önskan att hjälpa klienten. Var ärlig, men betona också att du försöker lösa problemet.

   • Istället för att säga "Jag vet inte svaret på den här frågan", svara så här: "Jag ska ta reda på vem som kan svara på dessa frågor. Kan jag ringa tillbaka om ett par minuter?"
   • Istället för "Det är inte mitt jobb", berätta för klienten, "Kan jag överföra dig till en annan avdelning? De kan hjälpa dig där."
   • Istället för "Företaget kommer aldrig att göra det", formulera din tanke så här: "Jag ska göra mitt bästa för att göra dig lycklig. Jag ska prata om möjliga alternativ lösa problemet med handledaren".

2. Erbjud dig att ringa tillbaka istället för att tvinga kunden att stanna på linjen. Kunder gillar inte att hänga i kö och vänta på svar. Om telefonen ringer oavbrutet, ordna med kunden att du ringer tillbaka snart. Tilldela någon ansvarig för att ringa kunden vid utsatt tid. Tack vare detta kommer klienten inte att tappa humöret och inte slösa bort värdefull tid.

   Svara på kundförfrågningar inom 10 timmar. Handläggningstiden för förfrågningar är en av de kritiska faktorer i arbetet med kunder. Svara på alla frågor eller klagomål inom 10 timmar.

Webbplatsoptimering

Skicka in ett detaljerat avsnitt om frågor och svar på din webbplats. Kunder älskar att ha onlineresurser till hands där de kan hitta svar på sina frågor. Detta kommer att frigöra dina telefonlinjer och lådor. E-post från onödiga samtal. Ett välskrivet avsnitt med frågor och svar kommer att spara tid för dig och dina kunder. I det här avsnittet kan du beskriva allt: från hur du gör affärer till specifika egenskaper hos produkten. Varje fråga bör ha ett tydligt och begripligt svar utan teknisk jargong. Frågorna kommer att bero på detaljerna för ditt företag, men oftast innehåller detta avsnitt följande frågor:

• Vilka dokument behöver jag ha med mig för att köpa den här produkten?
• Vad är skillnaden mellan vanliga och premium servicepaket?
• Finns det några rabatter vid storköp?
• Hur aktiverar jag den här appen?

1. Arbeta med kvaliteten på webbplatsens innehåll. Din webbplats på Internet bör vara lika bra som organisationen av utrymmet på ditt kontor eller din butik.

För att kunna arbeta med människor behöver du ha en viss uppsättning personliga och professionella egenskaper... Sådant arbete bör syfta till ett mycket specifikt mål – att locka kunder till företaget. För att maximera vinsten för företaget måste kontoansvarig kunna fånga kundens humör och erbjuda honom det han behöver mest.

För att förbättra sina chefers professionella kompetens skickar företag med självrespekt sina anställda till olika utbildningar. Och naturligtvis in obligatorisk, definiera omfattningen av ansvar och nyckelfärdigheter chefer, nämligen beskriva i detalj arbetsuppgifter kontoansvarig.

Vem är chef

Själva namnet "kontoansvarig" innehåller redan en tydlig definition av omfattningen av ansvaret för en sådan anställd. Detta är en specialist vars huvudansvar är att kontakta kunder och förklara för honom kärnan i de produkter och tjänster som erbjuds av företaget med syftet att deras efterföljande implementering.

Bilden av ditt företag och dess vinst beror på hur kunniga och kunniga dina chefer är i kontakt med köpare direkt. Det är ganska uppenbart att detta är nyckelfiguren i företagets struktur, som avgör om kunden kommer att bli nöjd och om han kommer att vända sig till dig nästa gång, och om han kommer att rekommendera dig till sina vänner.

Du måste vara tydlig med vad kontoansvarig gör.

Skyldigheter och rättigheter

En chefs ansvarsområde kan vara mycket varierande och ingående i större utsträckning beror på företagets riktning, dess struktur. Därför kommer nedan att ges de allmänna rättigheter och skyldigheter som är inneboende i chefer i allmänhet, och vid behov kan du lägga till de funktioner som du behöver.

1. En anställd som ersätter tjänsten är skyldig att söka efter kunder via alla tillgängliga kommunikationskanaler. För att göra detta måste han genomföra marknadsanalyser, identifiera målgruppen och övervaka konkurrenter.
2. Attrahera kunder genom att skapa intresse för företaget och dess produkter.
3. Behandling av inkommande trafik av samtal, mail, besök. Analyserar potentiella kunders behov och försöker förstå varför kunder ringde ditt företag.
4. Utför faktiskt själva transaktionen. Försäljning av varor eller tjänster och vidare kontroll av leverans av varor eller tjänster. Registrering av hela listan över medföljande dokumentation.
5. Kundfokus, det vill säga önskan att bilda köparnas önskan att kontakta företaget igen.
6. Chefen måste vara väl insatt i de produkter och tjänster som företaget erbjuder. Dessutom måste han representera tjänster och produkter bättre än chefer i konkurrerande företag.

Läs också: Arbetsbeskrivning VET-ingenjör i en byggorganisation

Arbetsbeskrivning

Hela bredden av kraven på funktionaliteten hos en kundansvarig beskrivs i ett sådant dokument som arbetsbeskrivningen för en kundansvarig.

Detta dokument representerar den anställdes detaljerade ansvar och befogenheter. Dessutom indikerar detta dokument nödvändigtvis det möjliga ansvaret för felaktigt utförande av sina uppgifter.

Allmänna bestämmelser

1. Chefen är den ledande länken i företaget.
2. Chefen måste ha kunskap inom området ekonomi, marknadsföringsgrunder, hela utbudet av varor och tjänster som företaget erbjuder.
3. Kunna upprätta affärsplan, kommersiella förslag och kontrakt.
4. Kunna knyta affärskontakter.
5. Känna till etiketten som etablerats för att kommunicera med kunder.
6. Bli bekant med grunderna i psykologi och kommunikationsteori.
7. Utnämning och avsättning från ämbetet sker genom utfärdande av en order av chefen för företaget.
8. Under frånvaro denna anställd alla hans funktioner och uppgifter utförs av en av chefen utsedd person.

Jobbansvar

1. Utföra analys målgrupp och identifiera behov.
2. Utveckling av metoder för att hitta potentiella kunder och upprätta kommunikationsscheman med dessa.
3. Söka kunder med olika metoder.
4. Prognos över affärstillförlitlighet för identifierade kunder och deras säkerhet.
5. Organisation och genomförande av förberedande förhandlingar, klargörande av deras behov och utarbetande av ett erbjudande.
6. Hantera kundinvändningar.
7. Ingående av kontrakt för företagets räkning.
8. Hålla kontakter med alla befintliga kunder.
9. Utveckling av individuella erbjudanden för presumtiva kunder.
10. Etablering respons med köpare (övervägande av klagomål och förslag).
11. Bildande av en kundbas.
12. Analys och redovisning av konkurrenters arbete.

Att arbeta med kunder kräver efterlevnad av vissa principer, tack vare vilka du kan uppnå önskad effekt. Vissa principer för att arbeta med klienter är motiverade inom alla verksamhetsområden och är nödvändiga i alla skeden av relationen.

Individuellt förhållningssätt

Den här frasen har redan blivit ganska hackad idag, men om du inte bara formellt följer denna princip kan du uppnå riktigt betydande resultat. Principen för ett individuellt förhållningssätt är ett sökande konkreta lösningar för en specifik kund, förmågan att avvika från standarderna.

Alla kunder på ett ögonkast.
Hantera kundrelationer, leda produktivt arbete med leads!

Det är denna princip som gör att du kan sammanföra kundens önskan att ta emot vissa varor och tjänster och hans ekonomiska möjligheter, tack vare honom känner kunden att han tar hand om sig själv, och för denna känslas skull kommer han ibland att vända sig till dig igen.

Omfattande tjänster

Alla metoder för att arbeta med kunder syftar ytterst till att säkerställa att kunden köper varor eller tjänster, och om möjligt gör det oftare. Ett utmärkt alternativär iakttagandet av principen om tjänsternas helhet. Det är nödvändigt att erbjuda inte bara en produkt, utan också en tjänst, inte bara en tjänst, utan ett helt sortiment för att fullt ut tillgodose kundens behov.

Professionalism och förtroende

En kund ansöker om vissa tjänster för att han vill få professionell hjälp, eller så köper han en produkt för att vara säker på dess kvalitet. Det är nödvändigt att övertyga kunden om din professionalism, för att inspirera hans förtroende. För detta är det viktigt att hålla deadlines, arbeta transparens, kvalitetsprestanda för varje steg, fullständig information om kunden.

Personligt förhållningssätt

Det är viktigt att komma ihåg att även om klienten är juridisk enhet, samspel en vanlig människa, som är en unik personlighet. Det är viktigt att betona att du respekterar klienten i denna egenskap: du måste alltid tilltala med namn, använda de nödvändiga formlerna för artighet i ditt tal, vara uppmärksam på hans humör och anpassa dig till honom. Om personen du arbetar med har en positiv attityd är skämt och leenden lämpliga. Om han ser återhållen och strikt ut bör du bete dig därefter, utan att lämna den officiella ramen.

Schema för att arbeta med kunder i varje skede

Det finns vissa system för att arbeta med kunder på olika stadier interaktioner. Mest en viktig milstolpeär den första kontakten när klienten just är inställd på att samarbeta och kan ändra sitt beslut när som helst. I detta skede är det viktigt att vara så punktlig som möjligt, att inte skjuta upp eller skjuta upp möten med klienten, att ta reda på hans namn och annan information om honom i förväg för att förbereda presentationen så noggrant som möjligt.

Helst om kunden redan har en uttryckt önskan att ta del av ditt erbjudande och möjlighet att göra det. I praktiken är den motsatta situationen vanligare, där det är nödvändigt att tillämpa vissa metoder för att påverka klienten. Till exempel, om han inte har tillräckliga medel, kan du erbjuda honom möjligheten till ett lån, avbetalningar, rabatter. Om det finns pengar, men han tvekar, måste du göra erbjudandet ännu mer attraktivt: lova lite bonus, ytterligare tjänster.

När avtalet redan har ingåtts börjar skedet av utförande. Det är mycket viktigt att inte förlora en kund genom att bryta deadlines eller dålig kvalitet på arbetet, eftersom en nöjd kund kan ta med flera nya eller bli en vanlig, kan en missnöjd kund lämna en negativ recension och förstöra företagets rykte. I detta avseende är det viktigt att upprätthålla bra relation med klienten, informera och gratulera klienten, rapportera om framgångsrikt genomförande en viss del av arbetet, i tid för att lösa alla nya problem.

Hur gör man en kund permanent?

Class365-systemet hjälper till att bygga effektiv interaktion med kunder i alla stadier av arbetet. Fördelarna med Klass365 är:

• snabb förberedelse kommersiella erbjudanden och nödvändig dokumentation
• upprätthålla en fullständig dokumentation om en klient
• ett system för att kommentera kundrelationer för att spara mer detaljerad information
• fördelning av uppgifter mellan anställda och spåra deras framsteg
• systemet intern kommunikation och meddelanden om viktiga händelser
• möjligheter till e-post och sms

Besitter fullständig information för varje motpart kan du enkelt använda ett individuellt tillvägagångssätt och välja det mesta lönsamma villkor samarbete. Det är väldigt enkelt att skaffa stamkunder. Det tar bara 15 minuter att installera och använda onlineprogrammet Class365!

Ta chansen att ansluta och arbeta i online-business automation-mjukvaran Class365 gratis.

Idag bestämde jag mig för att träna lite engelska språket och översätt en, enligt min mening, intressant artikel tillägnad rätt arbete med kunder. Jag tror att alla vet att i väst är servicenivån på de flesta områden mycket högre än vår. De tio tipsen som beskrivs i den här artikeln kommer att vara användbara för webbansvariga som utvecklar anpassade webbplatser. Efter att ha läst, räkna hur många av dessa tips du följer.

Dina kunders känslor för dig är mycket viktiga. Ju mer du visar att du bryr dig om dem, desto mer sannolikt kommer de att vilja fortsätta arbeta med dig. Med "omtänksam" menar vi att din dagliga rutin har kunder som högsta prioritet.

1. Svara kunder så snabbt som möjligt.

Snabbhet är allt, speciellt när klienten frågar något då och då. Försök att svara kunderna så snabbt som möjligt. Att skjuta upp svaret kommer inte att gynna någon. Hur som helst, du måste fortfarande svara. Så varför inte göra det ASAP? Undvik knappen "Markera alla e-postmeddelanden som lästa" i din e-postklient... Dess användning kan leda till att du missar brevet från kunden.

Om i det här ögonblicket du inte kan arbeta på kundens förfrågan bör du ändå svara honom så snabbt som möjligt så att han, genom åtminstone, visste att du fick hans förfrågan. I det här fallet är det också mycket önskvärt att informera kunden om den ungefärliga tidsramen för att uppfylla hans begäran. Om du inte kan slutföra uppgiften alls, vänligen meddela kunden så att han kan föreslå en alternativ väg.

2. Håll kunden informerad.

Att känna sig frånkopplad från artisten och inte förstå vad som händer är en av de värsta situationerna som kan hända när man anställer någon. Även om du inte har några viktiga nyheter, låt kunden veta att arbetet fortskrider. Du står inför ett val om hur du ska implementera något bättre? Har du hittat något som kan orsaka problem i framtiden? Information om projektets framsteg kommer att ge kunden en känsla av att han deltar i projektet och inte bara en observatör.

Om du har några problem, låt kunden veta det direkt. Detta visar honom att du håller honom informerad och att du har allt under kontroll.

3. Gå den extra milen.

Om en kund ber dig att göra något extra som inte kommer att kosta dig mycket tid och ansträngning, gå den extra milen och gör det. Som ett resultat kommer du att få en nöjd kund som kommer att vara i din skuld, och också avsevärt öka sannolikheten för hans ytterligare remisser för nya projekt till dig.

4. Rätta till dina misstag.

Om du har gjort något som i slutändan inte fungerar måste du fixa det. Snabbt sätt att förlora en klient för alltid - att berätta för honom att ditt fel inte är här och inte att rätta till dina egna misstag. Man ska alltid sträva efter hög kvalitet dina tjänster. Det visar att du har en high professionell nivå och hantverk.

Att inte ta ansvar för sina egna misstag är ett säkert sätt att få dåligt rykte... Transparens är viktigt i alla företag.

5. Lyssna på dina kunder.

Det är viktigt att lyssna på vad dina kunder säger. Väldigt viktigt. Du måste förstå vad de säger och be dem att förtydliga saker som verkar tvetydiga för dig. Kunder kanske inte känner till några av termerna för vårt yrke, och vad du förstår kan skilja sig mycket från vad de vill ha. En klient kan till exempel säga "popup-fönster", vilket vi förstår som ett popup-fönster som öppnas i ett nytt webbläsarfönster, men i själva verket visar det sig att klienten menade ett "Lightbox"-fönster, d.v.s. pop-up smidigt vid klick.

Lyssna på vad kunden efterfrågar och ge sedan dina idéer om hur du bäst implementerar det.

6. Håll dina löften.

Om du säger att du ska göra något, se till att du gör det. Detta är en del av professionaliteten. Om du behöver mer tid att slutföra, meddela kunden om det direkt, inte efter att deadline har gått ut. Att hålla dina löften är mycket viktigt.

7. Förväxla inte klienten med jargong.

Försök att förklara allt på ett sätt som inte får klienten att känna sig dum. När du föreslår en lösning, se till att du uttrycker den i ord som kunden förstår. Du kan använda analogier som passar termerna. Glöm inte att klienten inte är en webbutvecklare, och många ord som är grundläggande för dig kan vara helt obekanta för honom. Försök komma ihåg dig själv i början av din karriär och prata med klienten på det språk du förstod då.

8. Ha tålamod.

Du kan tappa koll på hur många gånger tålamodet tar slut när du har att göra med vissa kunder. Men du behöver inte visa dem din spänning eller missnöje. Om du känner att kunden överskrider sina gränser, låt dem veta, men på ett vänligt och professionellt sätt. Man ska inte skrika och svära åt de människor som man försörjer sig tack vare. Du måste alltid vara proffs.

9. Vet allt som finns att veta.

Du får betalt som en expert. Någon ger dig sina surt förvärvade pengar för att göra något som anses vara ett proffs på dig. Du bör alltid vara medveten om alla innovationer inom ditt yrke och vara redo att svara på alla frågor som kunden ställer. Om du visar tecken på att du inte vet något riskerar du att förstöra ditt professionella rykte.

10. Sätt dig själv i kundens skor.

Om du var din klient, skulle du vara nöjd med hur du (utövaren) behandlar dem? I så fall gör du ett bra jobb. Om inte, så skulle nog kunden vilja att det var lite bättre. Det är viktigt att hela tiden utvärdera hur du interagerar med andra människor. Vårt yrke är starkt beroende av kommunikationsförmåga.

Jag hoppas att dessa tio tips hjälper dig att förbättra din arbetskvalitet, få fler nöjda kunder och därmed tjäna mer pengar.

I kontakt med

Yrket som chef för arbete med kunder (Account Manager) avser specialister och är typiskt för många affärsområden.

Detta, och området för handel, och reklam, fastigheter, bank. Där ett individuellt förhållningssätt och arbete med företagskunder krävs. Kompetent arbete En kundtjänstchef är grunden för en framgångsrik satsning på slutresultatet i alla företag.

Som regel kan en framgångsrik chef i framtiden ta en ledarposition.

Typer av chefer

Under intervjuerna identifierade psykologer tre typer av chefer:

• Melankolisk chef... Denna typ av medarbetare kännetecknas av trög och långvarig kommunikation, vilket snart stör kunden och tvingar dem att slutföra förhandlingar så snart som möjligt.
• Erudite manager... Denna typ av chef vinner över med sin kunskap och kunskap inom många områden. Han häpnar med antalet dragna analogier och analyserar situationen på språng. Köparen eller konsumenten kan vara lugn när han tecknar avtal med en sådan chef.
• Verkställande chef... Han är inte engagerad i amatörföreställningar och tar inte med sig kreativitet och följer arbetsreglerna enligt instruktionerna.

Det bästa är om alla tre typer av chefer är involverade i kundtjänstarbetet, men det går inte alltid. I ett visst område av företaget kan var och en av dessa typer hitta tillämpning.

Till exempel kommer den typ av chef "verkställande" som inte avviker från det fastställda arbetsschemat att vara lämplig för handel. För service- eller reparationsföretag med tekniska och mekaniska varor är typen av erdit chef lämplig.

Med vissa egenskaper, färdigheter och utbildning måste chefen övertyga kunden att beställa en tjänst eller köpa en produkt. Eftersom klienter är väldigt olika bör tillvägagångssättet för var och en vara individuellt. Hur ska chefen göra det - spela på känslor eller psykologiska faktorer klienten är hans uppgift.

Det är inte många konsumenter som vet vad de vill ha, och här är det viktigt att diskret styra och knuffa dem att fatta ett beslut till förmån för företaget. Det är viktigt för en klientkonsult att fängsla och fängsla den som kontaktat via telefon, för att övertyga honom om att det är här han kommer att få hjälp och alla hans önskemål kommer att beaktas.

Färdigheter och egenskaper

Kandidater för tjänsten som chef eller kundkonsult kan ha krav på specialutbildning, gymnasieutbildning eller högre utbildning.

Beroende på företagets verksamhet och profil krävs antingen ekonomisk eller juridisk, eller psykologisk utbildning. Många företag betalar stor betydelse profesionell tillväxt deras specialister, vilket ger dem möjlighet att regelbundet delta i specialiserade utbildningar och kurser. V moderna tider, affärsseminarier och coaching, som hålls direkt på företagets territorium, har blivit populära.

Men kunskap krävs som standard:

• managementteori och marknadsföringsgrunder;
• grunderna för administration;
• företagets verksamhet och egenskaperna hos de tjänster eller varor som erbjuds;
• , kontrakt och olika dokument;
• förmåga att designa och leverera presentationer;
• företagsbestämmelser;
• grunderna för gällande lagstiftning;
• grunderna i relationspsykologi och affärsetikett;
• grunderna moderna förbindelser och kommunikationer.

En kundrelationsansvarig ska vara sällskaplig och ha god kunskap, kunna leka med ordvändningar i ett samtal med en potentiell köpare, kunna övertala och lyssna, samtidigt som han visar artighet och takt. Av denna anledning måste chefen:

• prestanda och stressbeständighet;
• icke-konflikt;
• förmåga att förhandla via telefon;
• bearbeta information och fatta snabba beslut i icke-standardiserade situationer;
• god inlärningsförmåga och strävan efter karriärtillväxt;
• förmåga att arbeta i ett team som följer företagets regler.

Och bra chef måste ha ett presentabelt utseende, affärsstil i kläder, charm och förmåga att "spela" i företagets intresse i kontroversiella situationer.

Ansvar

Arbetsuppgifterna klassificeras beroende på företagets typ och typ av verksamhet, men de viktigaste kan särskiljas, som är lämpliga för de flesta chefer.

Befintliga och nya kunder

Först och främst underhålls den befintliga kundbasen och en ny byggs upp och godkänns. Chefen förhandlar med kunden per telefon och personligen.

Introducerar kunden till företagets varor eller tjänster, med priser, villkor och beräkningar och leverans av varor. Leder företagsprojekt och genomför produkt- och tjänstepresentationer. Säkerställer närvaron av företagskunder vid företagsevent, organiserar preliminära förhandlingar via telefon och inbjudningar.

Sortiment av varor

Chefen ska övervaka tillgängligheten för hela utbudet av varor och produkter, om det är en handel. Övervakar tillgängligheten av demoprover och. Hon planerar att arbeta med företagskunder (rabatter och förmånliga samarbetsvillkor).

Utvecklar sökmetoder, system för att attrahera kunder och kommunicera med dem. Chefen ansvarar för redovisningsunderlaget för projekt, kampanjer, fakturor och betalningar från uppdragsgivaren.

Marknadsanalys

För framgångsrikt arbete chefen analyserar marknaden och möjliga framtida potentiella kunder, identifierar deras behov och ekonomiska möjligheter. Med denna kunskap kan du spela och variera villkoren för en viss kund och ge frestande erbjudanden.

Studie av konkurrenter

Att lära sig om konkurrenters policy är avgörande för en chefs framgång. Erbjudande till kunder alternativa sätt lösningar kontroversiella situationer och medverkan av en företagsadvokat är en integrerad del av arbetet med att avsluta transaktioner.

Ändå är chefen företagets ansikte utåt som är skyldig att visa maximal lojalitet i alla situationer, inte att förglömma reglerna för god form och kommunikationsetikett. Slarv och oartigt bemötande kan fjärma till och med etablerade kunder.

Underhålla anslutningar

Ansvaret inkluderar kommunikation och konsultation av kunder via telefon, konstant Informationsstöd... Motiverar stamkunder för vidare samarbete med företaget. Ofta krävs ett besök hos kunden för att slutföra en transaktion och upprätta dokument för köp av varor.

Om kunden först kontaktat per telefon, så är chefens uppgift att visa maximal insats så att kunden är intresserad av att komma till företagets kontor. Beroende på typen av klient byggs taktik- och övertalningsspel.

Det är viktigt att göra det första övertygande intrycket, vilket också beror på sättet att svara i telefonen, såväl som på svarshastigheten på de frågor som ställs (om säljaren letar efter ett svar om produkten under lång tid, detta avskräcker ju längre).