Този стил предполага, че лицето се опитва да се измъкне от конфликта. Неговата позиция е да не влиза в ситуации, които провокират възникването на противоречия, да не влиза в дискусия по въпроси, изпълнени с разногласия. Тогава не е нужно да изпадате във възбудено състояние, дори ако се опитвате да решите проблема.
Изглаждане
С този стил човек се убеждава, че не си струва да се ядосва, защото „всички сме един щастлив екип и не бива да люлеем лодката“. Такъв "хлъзгав" се опитва да не дава признаци на конфликт, апелирайки към необходимостта от солидарност. Но в същото време можете да забравите за проблема, който е в основата на конфликта. В резултат на това може да настъпи спокойствие и тишина, но проблемът ще остане, което в крайна сметка ще доведе до „взрив“.
Принуда
В рамките на този стил преобладават опитите да бъдат принудени хората да приемат тяхната гледна точка на всяка цена. Всеки, който се опитва да направи това, без да се интересува от мнението на другите, обикновено се държи агресивно, използва силата чрез принуда, за да повлияе на другите. Този стил може да бъде ефективен, когато лидерът има голяма власт над подчинените, но може да задуши инициативата на подчинените, създавайки по-голяма вероятност да бъде взето грешно решение, тъй като е представена само една гледна точка. Може да предизвика недоволство, особено сред по-младите и по-образовани служители.
компромис
Този стил се характеризира с приемане на гледната точка на другата страна, но само до известна степен. Способността за компромис е високо ценена в управленски ситуации, тъй като свежда до минимум недоброжелателността, което често прави възможно бързото разрешаване на конфликта за удовлетворяване и на двете страни. Въпреки това, използвайки компромис върху ранна фазаконфликт, възникнал по важен въпрос, може да съкрати времето, необходимо за намиране на алтернативи.
Решение на проблема
Този стил е признание на различията в мненията и желание да се запознаят с други гледни точки, за да се разберат причините за конфликта и да се намери начин на действие, приемлив за всички страни. Този, който използва този стил, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а по-скоро търси най-доброто решение. Този стил е най-ефективният при решаване на организационни проблеми. Ето някои предложения за използване на този стил на разрешаване на конфликти: Дефинирайте проблема от гледна точка на целите, а не решенията. След като проблемът бъде идентифициран, определете решения, които са приемливи за всички страни. Фокусирайте се върху проблема, а не върху личността на другата страна. Създайте атмосфера на доверие, като увеличите взаимно влияниеи обмен на информация. По време на комуникация създавайте позитивно отношениеедин към друг, проявявайки симпатия и слушайки мнението на отсрещната страна.
Разрешаване на конфликти
Към днешна дата експертите са разработили множество всякакви препоръки относно различни аспекти на поведението на хората в ситуации на конфликт, избора на подходящи стратегии и средства за разрешаването им, както и управлението им.
Важно е да се вземат предвид както действията на самите участници в конфликта, така и действията, ролята на посредник, който може да бъде лидерът
Лидерство в конфликт.
Основната задача на лидера, който трябва да разреши конфликта, е да открие истинската причина за конфликта, което често е доста трудно изпълнимо, тъй като съзнателно или несъзнателно най-често се маскира от участниците в конфликта. Например загрижеността за бизнеса или придържането към принципи в много случаи маскира егоистични интереси, наранена гордост, желание за отмъщение за стари или нови оплаквания и т.н. Сложността на ситуацията се състои във факта, че подмяната на причината за конфликта може да се случи не само за да се обясни позицията си на другите, но и за да се обясни това на себе си. Тук работи психологическият механизъм на самозащита, когато човек, освен неприличните причини за действията си, които наистина го движат, си поставя някакви благородни цели и постепенно започва да вярва, че е движен от желанието да ги постигне. В такива ситуации лидерът може да изхожда от две разпоредби:
1) опитайте се да отговорите сами на въпроса кой има полза от това или онова разрешаване на конфликта;
2) поведението на човек в личностно-емоционален конфликт се характеризира с необичайна многословие, възбуда, нежелание да слуша събеседниците.
Действията на лидера, насочени към конструктивно разрешаване на конфликта, са:
институционализация на конфликта , т.е. определяне на някои административни или морални правила или норми на поведение на опонентите в конфликта;
легитимиране на конфликта, или признаване от конфликтните страни на правилата за поведение, установени от ръководителя;
структуриране на конфликтни групи , т.е. определяне на интересите, преследвани от всяка една от конфликтните личности, и определяне на степента и причините за отклонения на тези интереси от установения ред в организацията;
намаляване , т.е. постепенно отслабване и последващо разрешаване на конфликта.
Много методи за разрешаване на конфликти могат да бъдат разделени на структурни и междуличностни.
Структурните методи за разрешаване на конфликти включват изясняване на изискванията за работа; използване на механизми за координация и интеграция; определяне на всеобхватни корпоративни цели; използване на справедлива система на заплащане.
Изясняването на изискванията за работа и очакваните резултати от всеки служител и отдел е едно от най-важните ефективни методипредотвратяване на деструктивни конфликти, тъй като в тази ситуация се елиминира „бизнес прикритието“ на личната враждебност на служителите.
Използването на механизми за координация и интеграция се основава на принципа на единството на командването. Тяхната същност се крие в привеждането на подчинените за правото им да се свържат с лидера в случай на противоречия между тях. В този случай подчинените просто следват решението на лидера. Също така е важно да се създадат служби или позиции, участващи в интеграционни дейности, т.е. осъществяване на връзката между линейните и функционалните подразделения на предприятието.
Установяване на интегрирани цели в цялата компания.
Използваната в организацията система за възнаграждения ще бъде справедлива, ако, първо, насърчава служителите да постигат корпоративни цели; второ, не насърчава неконструктивното поведение на служителите и отделите.
Използваните междуличностни методи за разрешаване на конфликти до голяма степен се определят от целите, преследвани от лидера, който се намесва в конфликта. Основни сред тези цели са повишаване на производителността на ръководения екип; поддържане и подобряване на социално-психологическия климат в екипа; растеж на лидерския авторитет.
Съвкупността от използвани междуличностни методи за разрешаване на конфликти определя стила на поведение на лидера в конфликта. Тези стилове са: конкуренция когато лидерът насърчава опонентите да се състезават, като си запазва правото да вземе окончателното решение; избягване , когато лидерът заема позицията на външен наблюдател, без да смята за целесъобразно да изразходва времето и енергията си за разрешаване на конфликти ; сътрудничество когато лидерът формира единна работна група от конфликтните страни за разрешаване на възникналия проблем под негово ръководство; адаптация когато лидерът е принуден да приеме резултата от конфликта такъв, какъвто е, независимо от собствените си интереси; принуда , когато лидерът взема еднолично решение, малко се интересува от мненията и чувствата на подчинените; този метод може ефективно да се използва от мениджъра, ако неговата компетентност значително надвишава компетентността на неговите подчинени; използването му обаче предизвиква скрито или открито недоволство, особено от страна на по-младите или по-интелигентни служители; компромискогато лидерът е в състояние да предложи решение, което удовлетворява него и двете конфликтни страни.
Оценете ефективносттаедин или друг стил на поведение в конфликтна ситуация е възможен според различни критерии.
конфликтни личности.През целия си трудова дейностнякои хора успяват да бъдат въвлечени в конфликт само няколко пъти, а други не представляват безконфликтни отношения на работното място. Последните се наричат конфликтни личностии между тях могат да се разграничат шест основни типа.
Демонстративни личностикоито се стремят винаги да са на лице, да се радват на вниманието на всички. Ако нямат други качества, които им позволяват да се открояват, тогава конфликтите са единственият начин да изразят себе си.
Твърда(непластичен, негъвкав) личностикоито се отличават с повишено самочувствие, амбиция, неспособност и нежелание да се съобразяват с мнението на другите. Веднъж завинаги установеното мнение на ригидната личност неизбежно влиза в противоречие с променящите се условия и предизвиква конфликт с другите, към които те са безцеремонни, а понякога и просто груби.
ултра-прецизни личности,като най-съвестните и най-съвестните работници. Подхождат към всеки, като се започне от себе си, от позиция на прекомерни изисквания. Всеки, който не отговаря на тези изисквания, а те са мнозинство, е подложен на остра критика, в същото време самите те са много чувствителни към оценката на другите, особено на властите. Тези особености на тяхното поведение често водят до конфликти.
Неконтролируеми личности, характеризиращ се с импулсивност, необмисленост и непредсказуемост на поведението, липса на самоконтрол. Следователно тяхното поведение се възприема като агресивно и предизвиква желание да се постави такъв човек на негово място.
алчни личности,които винаги са готови за конфликт, ако според техните рационални изчисления е възможно с негова помощ да постигнат своите кариеристични или меркантилни цели.
нежелани личности,липсата на собствени убеждения и принципи, които ги превръщат в инструмент в ръцете на инициаторите на конфликта. Опасността от такива хора се крие във факта, че те имат репутацията на мили, безкористни хора. Следователно изпълнението на такова лице като инициатор на конфликта привлича към него други хора, които в Повече ▼да се стремят да го защитят, отколкото да разберат причината за конфликта.
Има пет основни стила за разрешаване на междуличностни конфликти.
УБЯВАНЕ. Този стил се характеризира с това, че човекът се опитва да се измъкне от конфликта. Един от начините за разрешаване на конфликта е да не влизате в ситуации, които провокират възникването на противоречия, да не влизате в дискусии по въпроси, които са изпълнени с разногласия. Тогава не е нужно да изпадате във възбудено състояние, дори ако решавате проблема.
ИЗГЛАЖДАНЕ. Този стил се характеризира с поведение. което е продиктувано от убеждението, че не си струва да се ядосваме, защото „всички сме един щастлив отбор и не трябва да люлеем лодката“. The Smoother се опитва да не дава признаци на конфликт и огорчение, апелирайки към необходимостта от солидарност. За съжаление, те напълно забравят за проблема, който е в основата на конфликта. Можете да угасите желанието на друг човек за конфликт, като повторите: „Всъщност няма значение. Помислете за добрите неща, които се проявиха тук днес.” В резултат на това може да дойде мир, хармония и топлина, но проблемът ще остане. Няма повече място за показване на емоциите, но те живеят вътре и се натрупват. Общото безпокойство става очевидно и вероятността евентуално да възникне експлозия се увеличава.
ПРИНУДА. В рамките на този стил преобладават опитите да бъдат принудени хората да приемат тяхната гледна точка на всяка цена. Този, който се опитва да направи това, не се интересува от мнението на другите. Човек, който използва този стил, обикновено се държи агресивно и обикновено използва сила чрез принуда, за да повлияе на другите. Конфликтът може да бъде овладян, като покажете, че имате най-силната сила, потиснете опонента си, изтръгвайки отстъпка от него по право на шефа. Този стил на принуда може да бъде ефективен в ситуации, в които лидерът има значителна власт над подчинените. Недостатъкът на този стил е, че че потиска инициативата на подчинените, създава голяма вероятност не всички да бъдат взети предвид важни факторизащото е представена само една гледна точка. Може да предизвика недоволство, особено сред по-младите и по-образовани служители.
КОМПРОМИС. Този стил се характеризира с приемане на гледната точка на другата страна, но само до известна степен. Способността за компромис е високо ценена в управленски ситуации, тъй като свежда до минимум недоброжелателността и често прави възможно бързото разрешаване на конфликта за удовлетворяване и на двете страни. Въпреки това, използването на компромис в началото на конфликта за важно решение може да попречи на диагностицирането на проблема и да намали времето, необходимо за намиране на алтернатива. Такъв компромис означава споразумение само за избягване на кавга, дори ако се изостави разумното действие. Такъв компромис е по-скоро удовлетворение от наличното, отколкото постоянно търсене на това, което е логично в светлината на наличните факти и данни.
РЕШЕНИЕ НА ПРОБЛЕМА. Този стил е признание на различията в мненията и желание да се запознаят с други гледни точки, за да се разберат причините за конфликта и да се намери начин на действие, приемлив за всички страни. Този, който използва този стил, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а по-скоро търси най-добрият вариантразрешаване на конфликтна ситуация. Разминаването във възгледите се разглежда като неизбежен резултат от умни хораимат свои собствени идеи за това кое е правилно и кое не. Емоциите могат да бъдат елиминирани само чрез директен диалог с човек, различен от вашия поглед. Възможен е задълбочен анализ и разрешаване на конфликти, но това изисква зрялост и изкуство да се работи с хора. Такава конструктивност при разрешаване на конфликта (чрез решаване на проблем) помага да се създаде атмосфера на искреност, която е толкова необходима за успеха на отделния човек и на компанията като цяло.
Проучванията показват, че високоефективните компании в конфликтни ситуацииизползваше стила за решаване на проблеми повече от нискоефективните компании. В тези високоефективни организации лидерите открито обсъждаха различията си в мненията, нито подчертавайки различията, нито се преструвайки, че не съществуват.
За да разрешите конфликта при използване на този стил (решение на проблема), е необходима следната последователност от действия:
- 1. Дефинирайте проблема от гледна точка на целите, а не решенията.
- 2. След като проблемът бъде идентифициран, идентифицирайте решения, които са приемливи и за двете страни.
- 3. Фокусирайте се върху проблема, а не върху личните качества на отсрещната страна.
- 4. Създайте атмосфера на доверие чрез увеличаване на взаимното влияние и обмена на информация.
- 5. По време на комуникация създавайте положително отношение един към друг, като проявявате симпатия и се вслушвате в мнението на отсрещната страна, както и минимизирайте проявата на гняв и заплахи.
Вашият стил на поведение в конкретен конфликт се определя от степента, до която искате да удовлетворите собствените си интереси (действайки активно или пасивно) и интересите на другата страна (действайки съвместно или индивидуално).
Петте основни стила за разрешаване на конфликти и как да приложите всеки са описани накратко по-долу.
Състезателен стил
Човек, който използва състезателния стил, е много активен и предпочита да върви по своя път за разрешаване на конфликта. Не се интересува много от сътрудничество с други хора, но е способен на волеви решения. Опитвате се да задоволите собствените си интереси преди всичко за сметка на интересите на другите, принуждавайки другите да приемат вашето решение на проблема. За да постигнете целта, използвате своите волеви качества; и ако волята ви е достатъчно силна, тогава успявате.
Ето примери за това кога трябва да се използва този стил:
Резултатът е много важен за вас и вие залагате на вашето решение на възникналия проблем;
Решението трябва да бъде взето бързо и вие имате достатъчно сила да го направите;
Чувствате, че нямате друг избор и че нямате какво да губите;
Ти си в критична ситуациякоето изисква незабавен отговор;
Можете да дадете да се разбере на група хора, че сте в задънена улица, докато някой трябва да ги води;
Вие трябва да приемете персонализирано решение, но сега трябва да действате и имате достатъчно правомощия за тази стъпка.
Когато използвате този подход, може да не получите достатъчно признание, но ще спечелите поддръжници, ако работи. Ако обаче основната ви цел е признание и добри отношения с всички, тогава този стил не трябва да се използва: той се препоръчва по-скоро в случаите, когато предложеното от вас решение има нещо за вас. голямо значениекогато чувствате, че трябва да действате бързо, за да го приложите, и когато вярвате в победата, защото имате достатъчно воля и сила за това.
Стил на избягване
Можете да използвате този стил, когато въпросът не е толкова важен за вас, когато не искате да харчите енергия за него или когато се чувствате като в безнадеждна ситуация.
Всичко това са сериозни основания да не защитавате собствената си позиция. Можете да опитате да смените темата, да напуснете стаята или да направите нещо, което ще премахне или забави конфликта. Може би си мислите: „Няма да правя това сега“. Накратко, вие не се опитвате да удовлетворите собствените си интереси или интересите на друг човек. Вместо това избягвате проблема, като го игнорирате, прехвърляте отговорността за разрешаването му на някой друг, търсите забавяне или използвате други методи.
Най-типичните ситуации, в които се препоръчва използването на стил на избягване:
Напрежението е твърде голямо и чувствате нужда да разхлабите топлината;
Резултатът не е много важен за вас или смятате, че решението е толкова тривиално, че не си струва да губите енергия за него;
Имате труден ден и решаването на този проблем може да донесе допълнителни проблеми;
Знаете, че не можете или дори не искате да разрешите конфликта във ваша полза;
Искате да спечелите време, може би, за да получите Допълнителна информацияили привлечете нечия подкрепа;
Ситуацията е много трудна и смятате, че разрешаването на конфликта ще изисква твърде много от вас;
Имате малко сила да разрешите проблема или да го решите по начина, по който искате;
Смятате, че другите имат по-голям шанс да решат този проблем.
Опасно е да се опитвате да разрешите проблема незабавно, защото идентифицирането и откритото обсъждане на конфликта може само да влоши ситуацията. Въпреки че някои може да смятат стила на избягване за „бягство“ от проблеми и отговорности, а не за ефективен подход за разрешаване на конфликти, в действителност отдръпването или забавянето може да бъде много подходящ и конструктивен отговор на конфликтна ситуация.
Вероятно е, че ако се опитате да я игнорирате, да не изразите отношението си към нея, да се отдалечите от решението, да промените темата или да прехвърлите вниманието си към нещо друго, тогава конфликтът ще се разреши от само себе си. Ако не, можете да се заемете с него по-късно, когато сте готови за това.
Стил на приспособление
Този стил означава, че действате в съгласие с друг човек, без да се опитвате да защитавате собствените си интереси.
Стилът на настаняване е малко като стила на избягване, тъй като можете да го използвате, за да получите отсрочка при решаването на проблем. Основната разлика обаче е, че действате заедно с друг човек: участвате в ситуацията и се съгласявате да направите това, което иска да направи човекът, който е влязъл в конфронтация с вас.
Ето най-типичните ситуации, в които се препоръчва стил на приспособление:
Наистина не те интересува какво се е случило;
Разбирате, че резултатът е много по-важен за другия човек, отколкото за вас;
Осъзнаваш, че истината не е на твоя страна;
Имате малка сила или малък шанс да спечелите.
Вярвате, че другият може да извлече полезен урок от тази ситуация, ако се поддадете на желанията му, дори ако не сте съгласни с това, което той прави, или смятате, че прави грешка. Отстъпвайки, съгласявайки се или жертвайки интересите си в полза на друг човек, можете да смекчите конфликтната ситуация и да възстановите хармонията. Можете да продължите да сте доволни от резултата, ако го прецените приемливо за себе си. Или можете да използвате този тих период, за да спечелите време, за да можете след това да постигнете желаното решение.
Стил на сътрудничество
С този стил вие активно участвате в разрешаването на конфликти и защитавате интересите си, но в същото време се опитвате да си сътрудничите с другия човек. Този стил изисква повече работа от другите подходи към конфликта, тъй като първо идентифицирате нуждите, притесненията и интересите на двете страни и след това ги обсъждате.
За успешното използване на стила на сътрудничество е необходимо да отделите известно време в търсене на скрити интереси и нужди, за да се разработи начин за задоволяване на истинските желания и на двете страни. Ако и двамата разберете каква е причината за конфликта, тогава имате възможност да работите заедно, за да търсите нови алтернативи или да изработите приемливи компромиси.
Решаването на проблема е много важно и за двете страни и никой не иска да се отърве напълно от него;
Имате близки, дългосрочни и взаимозависими отношения с другата страна;
Имате време да работите върху възникналия проблем (това е добър подход за разрешаване на конфликти, базиран на дългосрочни планове);
Вие и другият човек сте запознати с проблема и желанията на двете страни са известни;
Вие и вашият опонент искате да поставите някои идеи на масата и да работите усилено, за да намерите решение;
И двамата сте в състояние да изложите същността на вашите интереси и да се изслушате един друг;
И двете страни, участващи в конфликта, имат еднаква власт или не забелязват разликата в позициите, за да търсят решение на проблема на равни начала.
Сътрудничеството е приятелски, мъдър подход към задачата за идентифициране и удовлетворяване на интересите на двете страни. Това обаче изисква известно усилие. И двете страни трябва да отделят време, за да направят това, трябва да могат да обяснят своите желания, да изразят нуждите си, да се изслушват и след това да изработят алтернативни решения на проблема. Липсата на един от тези елементи прави подхода неефективен.
Стилът на сътрудничество сред другите стилове е най-трудният, но ви позволява да намерите решение в сложни конфликтни ситуации.
Компромисен стил
Отстъпвате малко в интересите си, за да ги удовлетворите частично, а другата страна прави същото. С други думи, вие се доближавате до частичното удовлетворяване на вашето желание и частичното изпълнение на желанието на друг човек. Правите това, като търгувате с отстъпки и претегляте всичко, за да разработите компромисно решение, което да отговаря и на двете.
В резултат на успешен компромис човек може да изрази съгласието си по следния начин: „Мога да се справя с това“. Акцентът не е върху решение, което удовлетворява интересите и на двете страни, а върху вариант, който може да се изрази с думите: „Не можем и двамата да изпълним напълно желанията си, следователно е необходимо да се стигне до решение, което всеки от нас може да приеме."
Следните са типични случаикъдето компромисният стил е най-ефективен:
И двете страни имат еднаква власт и взаимно изключващи се интереси;
Искате бързо да вземете решение, защото нямате време или защото е по-икономично и ефективно;
Може да сте доволни от временно решение;
Можете да се възползвате от краткосрочни ползи;
Други подходи за решаване на проблема се оказаха неефективни;
Удовлетворяването на вашето желание не е много важно за вас и можете малко да промените поставената в началото цел;
Компромисът често е щастливо отстъпление или дори последен шанс за постигане на решение. Можете да изберете този подход от самото начало, ако нямате достатъчно сила да получите това, което искате, ако сътрудничеството е невъзможно и никой не иска едностранни отстъпки.
Когато се опитвате да постигнете компромисно решение, трябва да започнете с изясняване на интересите и желанията на двете страни. След това е необходимо да се посочи зоната на съвпадение на интересите. Трябва да правите предложения, да се вслушвате в предложенията на другата страна, да сте готови на отстъпки, размяна на услуги и т.н. Продължете преговорите, докато не изработите формула на взаимни отстъпки, приемлива и за двете страни. В идеалния случай компромисът ще отговаря на двама ви.
Технологии за управление на конфликти. Съдържание на управление на конфликти
Управлението на конфликти е целенасочено въздействие върху неговата динамика, определено от обективни закони в интерес на развитието или унищожаването на това социална системас които е свързан конфликтът.
Управлението на конфликти като сложен процес включва следните видоведейности:
Прогнозиране на конфликти и оценка на тяхната функционална ориентация;
Предотвратяване или стимулиране на конфликти;
Управление на конфликти;
Разрешаване на конфликти.
Технологии за управление на конфликти
В реалната практика на управление на конфликти е важно да се вземат предвид предпоставките, формите и методите за тяхното разрешаване.
Предпоставки за разрешаване на конфликти:
Достатъчна зрялост на конфликта;
Необходимостта на субектите на конфликта от неговото разрешаване;
Наличие на необходимите средства и ресурси за разрешаване на конфликта.
Формуляри за разрешение:
Унищожаване или пълно подчинение на една от страните (концесия);
Съгласуване на интересите и позициите на конфликтните страни по нова основа(компромис, консенсус);
Взаимно помирение на конфликтните страни (напускане);
Превеждане на борбата в основния поток на сътрудничеството в съвместното преодоляване на противоречията (сътрудничество).
Методи за разделяне:
Административни (уволнение, преместване на друга работа, съдебно решение и др.);
Педагогически (разговор, убеждаване, молба, обяснение и др.).
Алгоритъм на дейността на лидера в процеса на управление на конфликти
Алгоритъмът на дейността на лидера в процеса на управление на конфликта зависи от много фактори – съдържанието на самия конфликт, условията за неговото възникване и развитие и много други.
Следователно е невъзможно да се предложи универсален алгоритъм за дейността на мениджър за управление на конфликти. Но някои основни, целесъобразни стъпки в такъв алгоритъм могат да бъдат идентифицирани. Представяме ги в табл. 4.3.
Таблица 4.3 Алгоритъм за управление на конфликти
Известни са пет основни СТИЛА ЗА РАЗРЕШАВАНЕ НА МЕЖДУЛИЧНИ КОНФЛИКТИ: избягване, изглаждане, принуда, компромис и решаване на проблеми.
УБЯВАНЕ. Този стил се характеризира с това, че човекът се опитва да се измъкне от конфликта. Един от начините за разрешаване на конфликта е да не влизате в ситуации, които провокират възникването на противоречия, да не влизате в дискусии по въпроси, които са изпълнени с разногласия. Тогава не е нужно да изпадате във възбудено състояние, дори ако решавате проблема.
ИЗГЛАЖДАНЕ. Този стил се характеризира с поведение. което е продиктувано от убеждението, че не си струва да се ядосваме, защото „всички сме един щастлив отбор и не трябва да люлеем лодката“. The Smoother се опитва да не дава признаци на конфликт и огорчение, апелирайки към необходимостта от солидарност. За съжаление, те напълно забравят за проблема, който е в основата на конфликта. Можете да угасите желанието за конфликт в друг човек, като повторите: „Няма голямо значение. Помислете за добрите неща, които се проявиха тук днес.” В резултат на това може да дойде мир, хармония и топлина, но проблемът ще остане. Няма повече място за показване на емоциите, но те живеят вътре и се натрупват. Общото безпокойство става очевидно и вероятността евентуално да възникне експлозия се увеличава.
ПРИНУДА. В рамките на този стил преобладават опитите да бъдат принудени хората да приемат тяхната гледна точка на всяка цена. Този, който се опитва да направи това, не се интересува от мнението на другите. Човек, който използва този стил, обикновено се държи агресивно и обикновено използва сила чрез принуда, за да повлияе на другите. Конфликтът може да бъде овладян, като покажете, че имате най-силната сила, потиснете опонента си, изтръгвайки отстъпка от него по право на шефа. Този стил на принуда може да бъде ефективен в ситуации, в които лидерът има значителна власт над подчинените. Недостатъкът на този стил е, че че потиска инициативата на подчинените, създава по-голяма вероятност не всички важни фактори да бъдат взети предвид, тъй като е представена само една гледна точка. Може да предизвика недоволство, особено сред по-младите и по-образовани служители.
КОМПРОМИС. Този стил се характеризира с приемане на гледната точка на другата страна, но само до известна степен. Способността за компромис е високо ценена в управленски ситуации, тъй като свежда до минимум недоброжелателността и често прави възможно бързото разрешаване на конфликта за удовлетворяване и на двете страни. Въпреки това, използването на компромис в началото на конфликта за важно решение може да попречи на диагностицирането на проблема и да намали времето, необходимо за намиране на алтернатива. Такъв компромис означава споразумение само за избягване на кавга, дори ако се изостави разумното действие. Такъв компромис е да се задоволявате с наличното, а не постоянно търсене на това, което е логично в светлината на наличните факти и данни.
РЕШЕНИЕ НА ПРОБЛЕМА. Този стил е признание на различията в мненията и желание да се запознаят с други гледни точки, за да се разберат причините за конфликта и да се намери начин на действие, приемлив за всички страни. Този, който използва този стил, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а по-скоро търси най-добрия начин за разрешаване на конфликтната ситуация. Разминаването във възгледите се разглежда като неизбежен резултат от това. че умните хора имат свои собствени представи за това кое е правилно и кое не. Емоциите могат да бъдат елиминирани само чрез директен диалог с човек, различен от вашия поглед. Възможен е задълбочен анализ и разрешаване на конфликта, само че това изисква зрялост и изкуство да се работи с хората... Такава конструктивност при разрешаването на конфликта (чрез решаване на проблема) допринася за създаването на атмосфера на искреност, която е толкова необходима за успех на отделния човек и на компанията като цяло.
По този начин, в сложни ситуации, когато разнообразието от подходи и точна информация са от съществено значение за вземането на разумно решение, появата на противоречиви мнения трябва дори да се насърчава и управлява, като се използва стил за решаване на проблеми. Други стилове също могат да бъдат успешни при ограничаване или предотвратяване на конфликтни ситуации, но те няма да доведат до оптимално решение на проблема, тъй като не всички гледни точки са проучени еднакво внимателно. Проучванията показват, че високоефективните компании използват стила за решаване на проблеми повече от нискоефективните компании в конфликтни ситуации. В тези високоефективни организации лидерите открито обсъждаха различията си в мненията, нито подчертавайки различията, нито се преструвайки, че не съществуват. Те търсеха решение, докато най-накрая го намериха. Те също така се опитаха да предотвратят или намалят назряването на конфликт, като съсредоточиха реална власт за вземане на решения в онези звена и нива на управленската йерархия, където са концентрирани най-големите ценности и информация за факторите, влияещи на решението. Въпреки че все още няма много изследвания в тази област, редица трудове потвърждават ефективността на този подход за управление на конфликтна ситуация.
Заключение
1. Конфликт означава несъгласие на страните, при което едната страна се опитва да постигне приемане на нейните възгледи и да попречи на другата страна да направи същото. Конфликтът може да възникне между индивиди и групи и между групи.
2. Потенциални причини за конфликт – споделени ресурси, взаимна зависимост от работата, различия в целите, различия във възприятията и ценностите, различия в поведението и биографиите на хората и лоша комуникация. Хората често не реагират на ситуации на потенциален конфликт, освен ако тези ситуации не включват минимална лична загуба или заплаха.
3. Структурните методи за разрешаване на конфликти включват изясняване на производствените очаквания, механизми за координация и интеграция, поставяне на по-високи нива на задачи и система за възнаграждение.
4. Потенциалните негативни ефекти от конфликта включват: намалена производителност, недоволство, по-нисък морал, повишено текучество на служителите, по-лошо социално взаимодействие, по-лоша комуникация и повишена лоялност към подгрупи и неформални организации. Въпреки това, с ефективна намеса конфликтът може да има положителни последици. Например по-задълбочена работа за намиране на решение, разнообразие от мнения при вземането на решения и по-добро сътрудничество в бъдеще.
5. Има пет стила за разрешаване на конфликти. Избягванепредставлява бягство от конфликт. Изглаждане- такова поведение, сякаш няма нужда да се дразните. Принуда– използване на легитимна власт или натиск за налагане на собствена гледна точка. компромисотстъпването до известна степен на друга гледна точка е ефективна мярка, но може да не доведе до оптимално решение. Разрешаване на проблем- предпочитан стил в ситуации, изискващи разнообразие от мнения и данни, характеризиращ се с открито признаване на различията във възгледите и сблъсък на тези възгледи с цел намиране на решение, приемливо и за двете страни.
Списък на използваната литература
1. Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Основи на управлението. - М., "Дело" - 1992г
2. Бородкин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание: конфликт. - М., 1989
3. В.С. Янчевски. Трудов договор. - Житомир, 1996г
4. Саржвеладзе Н.И. Личността и нейното взаимодействие с околната среда. _ Тб., 1989
5. Скот Джи Джини. Конфликти: начини за преодоляване. / Пер. от английски. – Киев: Издателство. Дружество "Верзилин и К" ООД, 1991г
Въведение 2
Конфликти в организациите.3
1 Какво е конфликт.3
2 Причини за конфликти.4
3 Причини за конфликт в една организация6
4 Видове конфликти в една организация8
Разрешаване на конфликти.11
1 Методи разрешения конфликти в организацията11
2 Примери за управление на конфликти в организация.17
Заключение. 22
Библиография 24
Въведение
Уместностна тази тема е, че в момента в организациите на лидерите на много нива им липсват познания за конфликтите и начините за предотвратяването им. Много лидери просто не знаят как да се измъкнат от конфликтна ситуация, не знаят, че има мирни и конструктивни методи. Конфликтът е част от процеса на взаимодействие между хората. Тази статия обсъжда: какво е конфликт, какво представляват конфликтите, причините за конфликтите, методите за разрешаване на конфликти. Всички хора са различни. Всички възприемаме различно различни ситуации. Което води до факта, че просто не сме съгласни един с друг. Конфликти в организациите възникват не само по време на преговори, но и при всякакви бизнес и лични контакти. Има много причини за конфликти, но основната не е правилно отношениемениджъри с подчинени или психологическа несъвместимост на хората.
Разбира се, повечето конфликти ще се отразят негативно на дейността на организацията. Но понякога конфликтът е от полза за компанията. Той може да стимулира по-ефективно и конструктивно решаване на проблеми, а също така може да идентифицира алтернативи за решаване на различни проблеми. спорни въпроси. Може също така да насърчи служителите да изразят своите идеи и предложения.
Задачи срочна писмена работаследното:
· Разберете какво е конфликт, причините и видовете конфликтни ситуации.
· Дай Подробно описаниеметоди за разрешаване на конфликти.
Възможно е да се води безконфликтно, ако човек се научи на такова управление, при което всичко разрушително се елиминира в целенасочено сътрудничество с другите. Това е много трудна задача. Но днес имаме знанията и опита, за да се доближим до целта.
1. Конфликти в организациите
1.1 Какво е конфликт
конфликтен спор психологическа организация
Какво е конфликт? Това е процес, при който едно лице, група хора или отдел на фирма се намесва в плановете на друг. Концепцията за конфликт често се свързва с негативизъм, кавги, заплахи, воини и други подобни. Има мнение, че конфликтът е нежелано явление, което трябва да се избягва.
Конфликт (от лат. конфликти) - сблъсък, борба, враждебно отношение. Конфликтните ситуации се изучават от конфликтологията.
Предмет на конфликта е въображаем или съществуващ проблемв основата на конфликта.
Субектът на конфликта е активна страна, способна да създаде конфликтна ситуация и да повлияе на конфликта.
Обект на конфликта може да бъде материална или духовна ценност, чието притежание или използване се търси от двете страни в конфликта.
Организацията е сложно цяло, което включва не само индивиди с различни статуси, социални нагласи и интереси. Но и различни социално образованиестремеж да заеме по-високо място в структурата на организацията, промяна съществуващи нормидейности или система от взаимоотношения в рамките на организационна структура.
Организационен конфликт. Кой от нас не е изпитвал това, което се отразява зле на всеки човек във фирмата? Кой не е бил въвлечен поне веднъж в цикъла на интриги, корпоративни конспирации, коси погледи, шепнени разговори зад гърба си? Всеки служител на компанията, независимо от ранга, може да стане жертва на конфликти. Освен това, ако компанията бързо се развихри, толкова повече конфликти се появяват.
В основата на всеки конфликт е ситуация, която включва:
1.Противоречие на позициите на страните под всякакъв предлог.
2.Различни цели или средства за постигането им.
.Или несъответствие на интереси, желания.
В учебниците по конфликтология можете да откриете, че конфликтите са необходими и полезни. Можем да подчертаем положителните характеристики, като например:
Ø Информационно и образователно. Тази функция има две страни: сигнална и комуникативна. Сигнализиращата страна е, че администрацията обръща внимание на непоносими условия на труд, различни злоупотреби. Комуникативната страна е, че опонентите трябва да разполагат с информация, която им позволява да правят изводи за стратегията и тактиката на своя опонент, ресурсите, с които разполага. Всеки конфликт дава сигнал на мениджъра, че има проблем, който трябва да бъде решен. Позволява ви да го знаете, защото се разкрива съвкупността от факти, възприемани от хората.
Ø Интегративно. Конфликтът има тенденция да събира хора в групи срещу друга група или лице в същата фирма. Този ефект може да действа най-много различни ситуации. В резултат на това се установява граница между онези хора, които според някои критерии се считат за свои или чужди.
Ø Функцията за стимулиране на адаптацията към променящата се среда.
1.2 Причини за конфликти
Всички сме различни и е съвсем естествено да се различаваме в мнения, оценки, цели и методи за постигането им. Всички тези разногласия допринасят за развитието на конфликти.
Конфликтът е много сложен и психологически феномен, чието изследване зависи от качеството на използваните методи.
В психологията конфликтът се определя като сблъсък на противоположно насочени, несъвместими тенденции, свързани с негативни емоционални преживявания, единичен епизод в ума, в междуличностни взаимодействия или междуличностни отношенияиндивиди или групи хора.
Причината за конфликта е събитие, ситуация, факти, явления, които предхождат конфликта и го предизвикват при определени условия на дейност на субектите на социалното взаимодействие.
Възникването и развитието на конфликти се дължи на действието на четири групи фактори:
1. Цел
2.Организационно – управленски
.Социално - психологически
Лични.
Първите две групи са обективни, а третата и четвъртата са субективни.
Обективни причини са онези обстоятелства на социално взаимодействие на хората, водещи до сблъсък на техните мисли, интереси, ценности.
Субективните причини за конфликта се дължат на индивидуалните психологически особености и прякото взаимодействие на хората при обединяването им в социални групи.
Най-важното е да откриете причината за конфликта – това е първата стъпка към разрешаването на конфликта. Има пет основни причини за конфликтната ситуация.
1.различни житейски ценности. Това може да доведе до сблъсък. Например за вас семейството е най-важно, а за вашия мениджър успехът на компанията е по-важен. Конфликтът възниква, когато мениджърът ви помоли да работите повече от нормалното, като по този начин прекарвате по-малко време със семейството си.
2.Грешните предположения могат да доведат до конфликти. Например, съпруг, дошъл след работа, предполага, че у дома го чака топла вечеря, а съпругата му не е приготвила храна и не е почистила къщата, това може да доведе до кавга.
.Очакване. Очакваме другите хора да знаят какво мислим и какво искаме. Тези очаквания пораждат недоволство, кавги, недоразумения. Затова трябва завинаги да помним, че не можем да четем мислите на другия. Това, което ни е ясно днес, може да бъде напълно неразбираемо за другите. Ако очакваме някакви определени действия от друг, това абсолютно не означава, че другият мисли по същия начин.
.Различно възпитание. Нашето възпитание, религии, статус в обществото, възраст, пол, националност, цвят на кожата могат да предизвикат конфликти. Например, мъжът се държи уверено и понякога агресивно на работа, тогава това се разглежда в реда на нещата, но ако една жена се държи по този начин, тогава тя ще бъде осъдена.
.Разликата в целите на желанията и, разбира се, невъзможността за компромис. Например, вие искате да отидете на театър, а вашият приятел иска да отиде на кино. Може да възникне конфликт, ако всеки настоява за своята версия. В тази ситуация трябва да можете да намерите компромис.
1.3 Причини за конфликт в организацията
Според проучване, мениджърът прекарва приблизително 25% от времето си за разрешаване на конфликти. Естествено, конфликтите на работното място се отразяват зле на продуктивността на екипа. Има две типични реакции на конфликт: избягване на конфликт или битка. Разбира се, и двата варианта водят до желаните резултати. Много е важно да се научите как да разрешавате разногласията. Разногласията, с правилния подход към тях, могат да допринесат за развитието на взаимното разбирателство и взаимопомощ с цел по-ефективно решаване на проблема. Но първо трябва да разберете причината за конфликта. Причините може да са различни. Нека подчертаем тези причини:
1.Разпределение на ресурсите – необходимостта от споделяне на ресурси почти винаги води до различни видовеконфликт. Например несправедлива оценка на работата на персонала, а също и възнаграждения, незаслужени привилегии на едни и подценяване на други служители.
2.Взаимната зависимост на задачите от друго лице или група. Определени видове организационни структуриувеличаване на потенциала за конфликт. Например матричната структура на организацията, където принципът на единството на командването е специално нарушен.
.Лошата комуникация може да послужи като катализатор за конфликт, пречи отделни служителиили група, за да разбере ситуация или гледната точка на другите. Например неточна длъжностна характеристика.
.Различни житейски принципии ценности. Например, лидерът ще прости на подчинен да направи нещо, което е в противоречие с техните морални принципи.
.противоречиви цели. Например, когато мениджърите си поставят цел за служителите, един срещу друг. Един мениджър казва, че най-важното е за кратко временаправи план, а другият казва, че най-важното е качеството на работата.
Фиг.1 Схема на развитие на конфликта.
1.4 Видове конфликти в организацията
Има четири основни типа конфликти: вътрешноличностни, междуличностни, между индивид и група, междугрупови.
Помислете за видовете конфликти в организацията. вътрешноличностен конфликт. Участниците не са хора, а различни психологически фактори. Вътрешноличностните конфликти, свързани с работата в организацията, те могат да поемат различни форми. Един от най-често срещаните е ролевият конфликт, когато различни ролихората му предявяват противоречиви изисквания. В производството могат да възникнат вътрешни конфликти, това може да се случи поради претоварване с работа или, напротив, липса на работа.
Междуличностен конфликт. Най-често срещаният тип конфликт. Конфликтът се проявява в организациите по различни начини. Много мениджъри предполагат, че причината е в несходството на характерите. Наистина, поради различията в характера, нагласите, поведението е много трудно да се разбираме един с друг. Но задълбочен анализ показва, че в основата на подобни конфликти по правило са обективни причини. Между подчинения и ръководителя възникват конфликти. Например, когато подчинен е убеден, че лидерът отправя прекомерни изисквания към него, а лидерът вярва, че подчинения не изпълнява нормата.
Междуличностни конфликтимогат да бъдат разделени на следните видове:
· Конфликти между лидер и подчинен;
· Конфликти между служителите;
· Конфликти управленско ниво, тоест конфликт между лидери от един и същи ранг.
Конфликт между индивида и групата. Те се дължат главно на несъответствието на индивидуалните и групови нормиповедение. Всеки, който не ги възприема, става опозиция, рискува да остане сам.
Междугрупов конфликт. Организацията се състои от множество формални и неформални групи, между които по един или друг начин възникват конфликти. Например между неформални групи в отделите, между ръководители и подчинени, между служители на различни отдели, между администрацията и синдиката.
Цялата съвкупност от конфликти, по един или друг начин, е свързана с метода на управление на организацията. Тъй като управлението не е нищо повече от дейност за разрешаване на конфликти в името на тези цели и задачи, които определят същността на организацията. Мениджърът трябва да разрешава конфликти, които възникват в организацията между отдели, между ръководители и подчинени, между производители и потребители на продукти, доставчици и производители и доставчици в името на по-общите интереси на организацията, които той счита за цели на своите управленски дейности.
Също така конфликтите се класифицират според степента на проявление: скрити и открити.
Скритият конфликт обикновено включва двама души, които за момента се опитват да не показват, че са в конфликт. Но щом един от тях загуби нерви, скритият конфликт преминава в открит. Има и случайни, спонтанно възникващи и хронични, както и умишлено провокирани конфликти. Като вид конфликт се отличава и интригата. Интригата се разбира като умишлено нечестно действие, изгодно за инициатора, който е принуден от колектива или индивида към определени негативни действия и това нанася щети на колектива и личността. Интригите, като правило, са внимателно обмислени и планирани, имат свои собствени сюжетна линия.
Основните видове конфликти, техните причини и методи за разрешаване Таблица 1
Видове конфликти Причини за конфликти Методи за разрешаване на конфликти Повече ▼информация за проблема Междуличностен конфликт на интереси (разминаване на характери, лични възгледи или морални ценности) Разрешаване на конфликта със сила; разрешаване на конфликти чрез сътрудничество (като се вземат предвид интересите на всяка страна); избягване на конфликти (липса на лично постоянство и желание за сътрудничество), стил на компромис (интересите на всяка страна се вземат умерено предвид, бързо разрешаване на конфликта)
2. Разрешаване на конфликти
2.1 Методи за разрешаване на конфликти в организацията
В момента експертите са разработили много различни препоръки относно различни аспекти на поведението на хората в ситуации на конфликт. Избор на подходящи стратегии и средства за тяхното разрешаване, както и управлението им.
Разрешаването на конфликта е дейността на участниците, насочена към прекратяване на противопоставянето и разрешаване на проблема, довел до разногласието. Разрешаването на конфликта включва активното участие на двете страни за трансформиране на условията, в които си взаимодействат, за отстраняване на причините за конфликта.
Разрешаването на конфликти, които възникват в организацията, може да бъде част от цялостния процес на управление в екипа, а след това те се включват в отговорностите на лидера. Лидерът има способността да използва силата си за разрешаване на конфликти и това му позволява да влияе на конфликта и да предприема навременни мерки за разрешаване на отношенията им. Но в същото време лидерът не може да бъде достатъчно обективен.
Разрешаването на конфликта е многоетапен процес, който включва анализ и оценка на ситуацията, избор на начин за разрешаване на конфликта, формиране на план за действие, неговото изпълнение и оценка на ефективността на техните действия.
Основните стратегии за разрешаване на конфликти са конкуренция, сътрудничество, компромис, приспособяване и избягване.
· Съперничеството се състои в налагане на предпочитано решение на друг противник.
· Компромисът се състои в желанието на страните да прекратят конфликта с частични отстъпки.
· Адаптирането или отстъпката се разглежда като принудителен или доброволен отказ от борба и предаване на позициите.
· Избягването или избягването е опит за излизане от конфликтна ситуация с минимални разходи.
· Сътрудничеството се счита за най-ефективната стратегия за разрешаване на конфликти. Подразбира насочването на страните към конструктивно обсъждане на проблема, разглеждайки другия опонент не като противник, а като съюзник в търсене на решение.
Управлението на конфликта е целенасочено въздействие върху подреждането на причините за конфликта или върху коригиране на поведението на участниците в конфликта.
Има много методи за управление на конфликти. Няколко групи, всяка от които има свой собствен обхват:
1.интраперсонални методи.
2.Структурни методи.
.междуличностен метод.
Договаряне.
.ответни агресивни действия. Този метод се използва в екстремни случаи, когато възможностите на всички предишни групи са изчерпани.
Вътрешноличностните методи се състоят в способността правилно да организирате собственото си поведение, да изразявате гледната си точка, без да предизвиквате защитна реакция от страна на другия. Няколко автори предлагат използването на метода „Аз съм твърдение“, тоест начин да предадете отношението си към друг човек към определена тема, без негативност, но по такъв начин, че другият опонент да промени отношението си.
Този методпомага на човек да задържи позицията си, без да превръща противника във враг, „аз съм твърдение“ може да се използва във всяка обстановка, но е по-ефективно, когато лицето е агресивно.
Структурен метод, засяга предимно организационни конфликти, които възникват на организационно ниво, произтичащи от неправилно разпределение на отговорностите. Тези методи включват:
1.Изясняване на изискванията;
2.Използване на механизми за координация и интеграция;
.Създаване на система за награди.
Изясняването на изискванията за работа е един от популярните методи за управление и предотвратяване на конфликти. Всеки специалист трябва ясно да разбере какви резултати трябва да осигури, какви са неговите задължения, отговорности, граници на правомощия, етапи на работа. Методът се реализира под формата на компилиране на съответния длъжностни характеристики, разпределение на правата и отговорностите по нива на управление.
Координационни и интеграционни механизми.
Това е друг метод. Това е един от най-разпространените механизми – това е йерархия на властта. който регулира взаимодействието на хората, вземането на решения и информационни потоцив рамките на организацията. Ако двама работници имат разногласия, по някакви въпроси, трябва да се свържете с мениджъра, за да разрешите конфликта.
Стилове за разрешаване на междуличностни конфликти.
Междуличностен метод - изборът на стил на участниците в конфликта, за да се сведе до минимум увреждането на техните интереси. Те включват:
Избягване или оттегляне. Този стил означава, че човек се опитва да се измъкне от конфликтна ситуация с минимални загуби. Един от начините за разрешаване на конфликти е избягването на ситуации, които провокират конфликт. Избягването е насочено към излизане от ситуацията, без да се отстъпва, но и без да се настоява за себе си, да не се изразява мнение, да се прехвърли разговора в друга посока.
Изглаждане. Този стил се характеризира с поведение, което е продиктувано от вяра, насочена към запазване или възстановяване добри отношения, за осигуряване на интересите на другата страна чрез отстъпки. Такъв "хлъзгав" се опитва да не изпуска конфликта, апелирайки към необходимостта от солидарност. Но в същото време можете да забравите за самия проблем, който е в основата на конфликта. В този случай може да дойде мир, но проблемът остава. Това води до факта, че в крайна сметка ще има "взрив" от емоции и конфликтът отново ще стане релевантен.
Принуда. В рамките на този стил преобладават опитите да се принудят хората на всяка цена да приемат тяхната гледна точка. Човек, който се опитва да приложи този стил, не се интересува от мнението на другите хора, се държи агресивно. Този стил е ефективен, когато лидерът има власт над подчинените. Но този стил потиска инициативата на подчинените.
компромис. Същността на този стил е, че страните се стремят да разрешат различията чрез частични отстъпки. Характеризира се с отхвърлянето на част от изискванията, които бяха поставени по-рано, за приемане на претенциите на другата страна и с готовността за прошка. Стилът е ефективен в случаите, когато противникът разбира, че опонентите имат равни възможности, наличие на взаимно изключващи се интереси, удовлетворение от временно решение, заплаха от загуба на всичко.
Решение на проблема. Този стил се счита за най-ефективната стратегия за справяне с конфликти. Този стил е признание на различията в мненията и желанието да се изслушват други гледни точки, за да се определят причините за конфликта и да се намери решение за всички страни. Този, който оперира с този стил, не се опитва да постигне целите си за сметка на другите, а търси най-доброто решение. Този стил е най-ефективен при решаване на организационни проблеми.
Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е преговорите. Преговорите са широк аспект на комуникацията, обхващащ много области на човешката дейност. Преговорите са процесът на намиране на съгласие между хората чрез задоволяване на техните интереси. Този метод за разрешаване на конфликти е набор тактиканасочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни.
Използването на преговори за разрешаване на конфликта е възможно при определени условия:
· Наличието на взаимозависимост на страните, участващи в конфликта.
· Липса на значително развитие на способностите на субектите на конфликта.
· Съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори.
· Участие на страните, които реално могат да вземат решение в настоящата ситуация.
Главна функцияпреговорите са съвместно обсъждане на проблема и приемане на решение. Взетото решение може да бъде конструктивно, да доведе до промяна на ситуацията към по-добро.
Има два вида преговори:
1. Позиционен.
2. Рационално.
Предмет на позиционните преговори е идентифицирането на позицията на страните, тоест обсъждането на субективните възгледи на страните за решаването на проблема. Позиционните преговори могат да се провеждат в меки и твърди форми. Същността на меката форма е, че страните са готови за постигане на споразумение и поддържане на отношения. Тежките преговори представляват настояване на своето на всяка цена, като най-често се игнорират интересите на други страни.
Предмет на рационалните преговори са дълбоките интереси на страните, а не позициите, които заемат. Целта на рационалното договаряне е да се намери оптималното решение.
Методи за преговори.
Ето някои методи за преговори:
· вариационен метод.
· метод на интеграция.
· най-добрият алтернативен метод.
· Балансиране на позицията.
· Стъпка по стъпка метод за постигане на споразумение.
Вариационният метод се състои в това, че на партньорите се предлагат предварително разработени решения, които се основават на идеята за оптимално решение на проблема в комбинация с останалите.
Интеграционният метод поставя на преден план интересите на страните, което тласка преговарящите партньори да ги обединят. Основният акцент е върху съществуващите допирни точки. Възможност за получаване на взаимна изгода с разумна комбинация от усилия.
Най-добрият алтернативен метод е, че всяко преговори може да завърши неуспешно, да не бъде ефективно, както се очаква. Следователно винаги е необходимо да има алтернативни решения.
Методът за балансиране на позициите е внимателно проучване на възгледите на опонентите. Ако те са приемливи, тогава на тяхна основа се разработва работно решение на проблема, което се предлага за обсъждане от партньора.
В трудни ситуации отказът от преговори води до големи загуби и може да се използва методът за постигане на споразумение на етапи. Същността на този метод е да се постигне съгласие в условията на постепенен пълен или частичен преглед на изискванията, в зависимост от появата на нови обстоятелства и откриването на нови възможности.
На практика има много различни начини, по които мениджърите разрешават конфликти между подчинените.
2.2 Примери за управление на конфликти в организация
Помислете за конфликтни ситуации на примера на търговското дружество Edelweiss LLP. Търговията се счита за конфликтна зона. Всеки ден в хода на дейността възниква голям бройразногласия, които прерастват в конфликти. Появяват се конфликти между:
· Между служителите в резултат на получаване на невярна информация.
· Между купувачи и мениджъри по продажбите.
· между подчинени и ръководители.
· между фирмата и доставчиците.
· Между фирмата и градската администрация.
· Между фирмата и конкурентите.
· Между фирмата и данъчната служба.
Тази компания е специализирана в продажбата на захар. На пазара е от 11 години. Освен това изнася продуктите си за страни като Холандия, Япония, Мароко, Узбекистан, Латвия, Естония. Неговите продукти се считат за едни от екологично чистите чист продуктхрана, която не включва химически добавки. През 2012 г. достави над 3500 тона захар. Може да се заключи, че тази фирма запазва репутацията си за високо ниво, в продължение на много години.
За да разреши конфликта, лидерът или посредникът трябва да знае или да има представа за психологическия портрет на всеки служител на компанията, тоест да познава неговите слаби и силни страни. Така да се предвиди евентуалното му поведение в конфликта.
Нека накратко характеризираме персонала на тази компания по отношение на поведението в конфликтни ситуации и изхода от тях.
Ръководителят на компанията Инков Александър Анатолиевич е доста търпелив и сдържан за ръководителя на компанията. Много е трудно да го измъкнеш от него. Рядко влиза в конфликт. Ако няма начин да се избегне конфликт, лидерът се опитва бързо и конструктивно да намери изход от конфликтната ситуация, използвайки различни методи за разрешаване. Александър Анатолиевич винаги се опитва да намери компромисно решение. Разбира се добре с хората, влиза в положението на другите и винаги е готов да помогне. Екипът се опитва да създаде благоприятна среда. Но, като всеки жив човек, той може да се разпадне в резултат на всякакви проблеми в работата и в личния си живот.
Заместник-ръководител Майков Олег Евгениевич. Той е много отговорен, строг, обича всичко да се прави както иска, обича да намира грешки, но при най-малкия провал започва да се паникьосва и да развива конфликт. Той е чувствителен към думите на другите. Стартира бързо, но също толкова бързо изгасва. В конфликт с подчинените той се опитва по всякакъв начин да наложи мнението си.
Продавач Баскаков Максим Николаевич. Най-добрият продавачфирми. Целеустремен в работата, професионалист в своята област. Винаги общува добре с хората, много е любезен. Но има една отрицателна черта, като безгръбначност. С такъв човек е лесно да се разрешават конфликти и разногласия, ако възникнат.
Мениджър продажби Третяков Едуард Романович. много Труден човек, обича да спори, да настоява за своето, дори и да не е прав. Този служител винаги има конфликти с клиенти, но въпреки това Третяков се справя отлично със задълженията си и винаги изпълнява поставения план. Когато работи с клиенти, той не търпи грубост и неуважение към себе си. В случай на конфликт той „избухва” силно и е много трудно да го спрете, трябва да прибягвате до участието на трета страна.
Помислете за конфликта, който възниква в компанията между служителите в хода на тяхната дейност.
· недостиг Париводи до конфликт. Ръководителят незаслужено обвинява мениджъра по продажбите в недостига, по-късно се оказа, че ръководителят е допуснал грешка в изчисленията.
· Директорът на фирмата много често пътува в командировки, съответно правомощията му се изпълняват от зам. При отсъствие на ръководителя заместникът дава своите инструкции на подчинените, без да обръща внимание на факта, че директорът е дал други инструкции.
· Мениджърът по продажбите обича баскетбола, в резултат на това той често иска почивен ден, ако мениджърът напусне по-рано, той също напуска работно мястопрехвърляне на правомощия към други служители. В този случай възниква конфликт.
В резултат на това, за нормална работа, главата предприема следните мерки:
Една от тези мерки е да се отървете от безделниците, тъй като самите те не носят ползи за предприятието и не показват лош примердруги работници. Мениджърът наблюдава работата на персонала, ако по време на работа се окаже, че човекът няма желание да работи ефективно и ефективно, той е уволнен.
Следващото условие за предотвратяване на конфликти във фирмата е грижата за справедливостта. Лидерът се отнася справедливо към служителите, без да наказва невинните, преди да направи нещо, обмисля добре какви могат да бъдат последствията.
Мениджърът е много коректен в плащането заплатикакто и награди. Плаща само на тези, които наистина са свършили добра работа. Във фирмата има правило: работата, свършена качествено и навреме, се заплаща добре. Заплатата зависи от обща сумаобем на продажбите.
Във фирмата има споразумение всички решения да се вземат колективно. Всички изменения се договарят заедно с всички.
Отношенията между купувач и продавач са много сложни. Търговската компания винаги прави отстъпки на клиента, в резултат на това компанията страда, тъй като взетото решение или някакво споразумение винаги се нарушава от купувача.
Клиентът закупи пратка стока и пое транспорта. Но тъй като стоката пристига в склада, купувачът прави рекламация за качеството на стоката. Въпреки че продуктът добро качествоКомпанията стриктно следи това. Съответно възниква конфликт между фирмата и клиента. Има три версии на нискокачествени стоки:
· Лош транспорт.
· Съхранението в склада не е на ниво.
· Лабораторна грешка, поискана от клиента.
Клиентът поръчал партида от продукта, но когато стоката пристигнала в склада, се оказало, че всички стоки не отговарят на теглото и вида на продукта. Въпреки че компанията казва, че това е продуктът, който клиентът е поръчал. Ситуацията се влошава от факта, че производството на купувача зависи от тази поръчка и поради факта, че поръчката не е изпълнена, производството е спряно. Изложени причини:
· Дезинформация във фирмата.
· Лоша комуникация във фирмата на клиента.
·Лоша връзка.
Мениджърът предприема действия за проверка на всички складови съоръжения за съответствие със стандарта; повторна проверка, потвърждение на поръчки.
Предотвратяването на конфликт във фирма винаги е по-лесно, отколкото извън нея. За предотвратяване на конфликти във фирмата се използва принципът на обективност и съответствие. Използва се и принципът на яснота и доброжелателност.
Ако в процеса на дейност имаше разногласия, тогава на първо място е необходимо да се анализира критично ситуацията, за да се представят основните и първоначалните позиции, както собствени, така и противникови. Служителите анализират позицията на противника. В резултат на това могат да се появят недоразумения и конфликтът ще загуби своята основа. Това ще избегне погрешното приписване на враждебна позиция на опонента ви, както и ще неутрализира ситуацията.
За разрешаване на конфликта между клиента и продавача се използват следните трикове:
разделяне на конфликтните страни.
Тази опция е ефективна при конфликт между клиента и мениджъра по продажбите. В тези случаи се използва скрито прекъсване. Мениджър, който не може да се справи със ситуацията, е заменен от един от служителите на предприятието, който не дразни опонента.
В хода на търговското дружество се използват различни фактори и начини за разрешаване на конфликти. Разрешаването на конфликта започва с факта, че опонентите престават да се възприемат един друг като противник. За да направите това, трябва да анализирате собствените си позиции и действия. Признаването на собствените грешки намалява негативното възприятие на противника. Освен това противникът се опитва да разбере интересите на другия. Това разширява представата за противника, правейки го по-обективен. Във всеки човек има нещо положително, на което можете да разчитате, когато разрешавате конфликт. Тогава служителите намаляват отрицателни емоции.
След това изберете оптимален стилразрешаване на конфликти: избягване, изглаждане, принуда, компромис, решаване на проблеми.
Заключение
Конфликтът може да се разбира като временен емоционална промянанастроение, поради неполучаване или получаване на информация, водещо до липса на съгласие между лица, групи и нарушаване на нормативната дейност на тези лица и групи.
Конфликтът може да бъде от полза за служителите и организацията като цяло, но не и от полза, като намалява производителността, личното удовлетворение и ликвидира сътрудничеството между служителите на организацията.
След като разгледаме причините за конфликтната ситуация, трябва да се отбележи, че в определени ситуации самият лидер може да бъде източник на конфликта. Много нежелани конфликти се генерират от личността и действията на самия лидер, особено ако той си позволява лични нападки, некоректност, показва публично своите харесвания и антипатии. Инконтиненцията, невъзможността да се прецени правилно ситуацията, не може да се намери правилния изход от нея, невъзможността да се вземе предвид и да се разбере начина на мислене и усещане на другите хора и поражда конфликтна ситуация.
Конфликтът в една организация може да бъде управляван. Мениджърът винаги има възможност да предвиди конфликта и да се намеси, да направи корекции и оптимално да разреши конфликтната ситуация. Лидерът първо трябва да открие причината за конфликта, да разбере целите на конфликтните страни и да открие оптимално решение. Важно е да запомните, че както нито един стил на лидерство не може да бъде ефективен във всички ситуации, така нито един стил на разрешаване на конфликти (било то избягване, компромис, изглаждане, решаване на проблеми, принуда) не може да бъде определен като най-добрия.
Според мен повече ефективен методразрешаването на конфликти са преговори. Това е много конструктивен начин. Ефективната стратегия за преговори е преди всичко стратегия на споразумение, търсене на общи интереси и способност да ги комбинирате, за да не предизвикате впоследствие желание за нарушаване Споразумението, постигнато.
В живота на лидерите често им липсват знания и опит, умения за водене на преговори и желание да общуват с конфликтни страни. Следователно е необходимо да се изучават конфликтни ситуации въз основа на опита на специалисти. Способността да се управляват конфликти в една организация е ключът към успеха на лидера в неговата дейност.
Библиография
1. Козирев G.I. Основи на конфликтологията: учеб. G.I. Козирев 2-ро изд.; ревизиран и допълнителни -М.: Издателство "Форум": ИНФРА-М, 2010. - 240-те години.
2. Психология от А до Я [ електронен ресурс]
Шевчук Д.А.; „Управление на конфликти. Всичко за конфликтните ситуации на работното място, в бизнеса и личния живот ”М: GrossMedia, 2010 - 440-те.
Шейнов В.П.; „Управление на конфликти. Теория и практика „М: Жътва, 2010г. - 912г.
Кабинова А.Я. Управление на персонала на организацията: Учеб. Москва: Инфра-М, 2010 - 695г.
Луашевич В.В. Основи на управлението на персонала. УрокМ: КНОРУС, 2010 - 114с.
Психологическа библиотека [електронен ресурс]. http://bookap.info, свободен достъп (дата на достъп: 20.04.2013).
Платонов Ю.П. психология конфликтно поведение. Санкт Петербург: Реч 2009 - 544 с.
Обучение
Имате нужда от помощ при изучаването на тема?
Нашите експерти ще съветват или предоставят уроци по теми, които ви интересуват.
Подайте заявлениекато посочите темата в момента, за да разберете за възможността за получаване на консултация.
